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REINGENIERA EDUCATIVA INSTITUCIONAL EN LOS CENTROS DE FORMACIN PROFESIONAL TECNOLGICA

Manual de seguimiento, monitoreo y evaluacin Alfredo Pezo Paredes

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Contenido

Introduccin ..................................................................................... 7 Primera Parte Sistema de Seguimiento Monitoreo y Evaluacin: principios de gestin ...................................................................... 15 Segunda parte Sistema de indicadores: punto de partida esencial ................. 33 Tercera parte Plan de Reingeniera Educativa Institucional: .......................... 63 1. 2. Objetivo/Meta estratgica: Hacia la certificacin ISO 9002 ........................................ 66 Resultados-productos: a) Resultado-producto 1: Un plan de formacin de formadores y un nuevo modelo de formacin del profesional ........................................ 115 b) Resultado-producto 2: Plan de desarollo institucional:proyecto de inversin hacia el Centro de Excelencia .................................. 119
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Resultado-producto 3: Modelo de organizacin y normatividad del Centro de Excelencia .............. 159

Acciones a desarrollar a) Accin 1: Plan de experimentacin del nuevo modelo de formacin ................................ 165 b) Accin 2: Mejoramiento continuo de la calidad y productividad como clave de exito ........ 169 c) Accin 3: Evaluacin del desempeo una clave del desarrollo humano ............................. 199

d) Accin 4: Plan de mecanismos de dinamizacin del entorno .......................................... 225 Cuarta Parte: Estrategia del plan de reingeneira Educativa Institrucional ................................................................................. 231 Quinta parte: Lista de Chequeo ......................................................................... 239

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Introduccin

El desencuentro existente entre la oferta educativa por un lado, y, la demanda social y productiva por otro; constituye uno de los principales problemas estructurales de nuestro sistema educativo; es decir, existe un fuerte desencuentro entre las capacidades que los jvenes estn adquiriendo en sus estudios y los desafos reales que tienen que enfrentar. A esto acompaa el hecho de que nuestro pas tiene muy altas tasas de desempleo y subempleo. Este desencuentro, siendo una fuente permanente de frustraciones y problemas sociales, resulta tambin una oportunidad gigantesca relacionada con la demanda de nuevas modalidades de formacin (secundaria y superior) que prepare a los jvenes para la empleabilidad exitosa, la generacin de ingresos, el autoempleo y el desarrollo empresarial. Los factores claves para aprovechar dicha oportunidad son: a) una visin de escenario futuro, sobre todo de las condiciones en que los jvenes se desempearn como profesionales, las tendencias de desarrollo de las profesiones, los desafos que tendrn que enfrentar, y los tipos de capacidades que los profesiones debern tener para ser exitosos; b) la capacidad de desarro7 7

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llar metodologas educativas y de asistencia tcnica, que promuevan el espritu emprendedor e innovativo de los jvenes y les posibilite organizar sus proyectos de vida (formativo y empresarial); c) un concepto de construccin institucional y de desarrollo de procesos de institucionalizacin, especialmente de la cultura interna, de los estilos de gestin eficiente, de la autoformacin de los recursos humanos, que desarrolle los nuevos valores y que pueda aplicar con efectividad las metodologas e incorporar las nuevas tecnologas y recursos al ritmo de los tiempos actuales (1) (La creacin de Futuros de Sebastiao D. Mendouca Ferreira; 1999). Cuando diseamos el Plan de Formacin de Directivos en Gestin Educativa Institucional, ramos concientes de estos factores claves. Sabamos que ello significaba un cambio radical tanto en el capital humano como en las organizaciones o instituciones. Es decir, que era inevitable el proceso de reingeniera educativa institucional en los centros de formacin profesional tecnolgica. Y tomamos una sabia decisin: recorrer el camino del cambio en el capital humano para pasar al cambio organizacional. Nuestro punto de partida, coherente con dicha decisin, fue desatar una primera oleada de cambio cultural, de revolucin de las cabezas, de cambio de actitud del capital humano de los 13 IST conformantes de la Red de Centros de Excelencia (RCE). Para ello se elabor el Plan de Formacin de Directivos cuyos objetivos/metas fueron: - Interiorizar en los directivos la comprensin, uso y manejo de los principales instrumentos de la gestin educativa institucional de tal manera que estn aptos para el desarrollo de procesos de reingeniera educativa institucional
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- Lograr la apropiacin de capacidades de toma de decisin, que permita encarar el proceso de construccin del nuevo modelo de centro - Potenciar la capacidad de diseo y formulacin de las ideas-proyecto y de proyectos que permitan el cambio institucional - Generar una cultura para el mejoramiento continuo en el centro - Establecer y desarrollar sinergias de trabajo con el conjunto de actores sociales que estn involucrados con la problemtica de la educacin tcnica, el empleo, la produccin y la empresa. Desde el mes de noviembre de 1999 hasta el mes de julio del 2000, alrededor de 340 directivos provienes de los 13 Institutos Superiores Tecnolgicos (IST) de la Red de Centros de Excelencia, de 20 IST preseleccionados, de 13 Direcciones Regionales de Educacin; recibieron el programa de formacin en gestin educativa institucional, a travs de siete (7) mdulos, implementados en la modalidad de fase presencial y fase no presencial y totalizando alrededor de 400 horas de formacin. Simultneamente, en ese mismo periodo, 125 docentes pertenecientes a cinco carreras (mecnica de produccin, industria alimentaria, electricidad, administracin y enfermera tcnica) de los mencionados IST, recibieron el programa de formacin de docentes, a travs de cinco (5) mbitos, implementados en la modalidad de fase presencial y fase no presencial y totalizando alrededor de 500 horas de formacin. Ahora, nos toca impulsar el plan de cambio organizacional e institucional en los 13 IST de la RCE, desatando un PROCESO DE REINGENIERA EDUCATIVA INSTITUCIONAL, basndonos en un Sistema de Seguimiento, Monitoreo y Evaluacin (SME), cuyas lneas generales ahora proponemos, y que
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deber ser precisado y especificado en el proceso mismo de reingeniera: - Sistema de Seguimiento del capital humano, de su desempeo y calidad en la formacin profesional tecnolgica. - Sistema de Monitoreo de los recursos y estilos de gestin, que tiene y debe tener el IST, para su transformacin en un centro de excelencia. - Sistema de Evaluacin de resultados sobre la base de considerar los indicadores costo/beneficio y costo/efectividad. Costo/beneficio que tiene que ver con la capacidad de generar ingresos y excedentes, es decir con la capacidad de inversin del IST. Costo/efectividad que tiene que ver con la capacidad de generar impactos (coberturas) e incidencia en las instancias de toma de decisiones (liderazgo institucional). Para que este proceso de reingeniera educativa institucional se desarrolle exitosamente, es necesario desatar un conjunto de dinmicas, que operativicen y hagan viable el plan de cambio organizacinal e institucional que postulamos. Las dinmicas a desatar, y sobre las que el sistema SME operativizar, son las siguientes: - Diseo y formulacin del Plan de Desarrollo Institucional, de carcter estratgico, que encare el proyecto de transformacin a un centro de excelencia. - Revalorizacin y plan de desarrollo del capital humano - Instalacin de programas de mejoramiento continuo en la calidad del servicio y la eficiencia en la administracin
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- Propuesta de nueva estructuracin del IST y de un marco jurdico-legal para el funcionamiento del nuevo modelo de centro. - Diseo y generacin de condiciones para el proceso hacia la certificacin ISO 9002. Finalmente, es necesario recordar que un sistema de SME presupone la existencia de indicadores. El presente manual presenta una primera propuesta de indicadores de competitividad, de calidad y de productividad, en base a los cuales podremos aproximarnos al logro de resultados concretos, en este proceso de reingeniera educativa institucional que hemos puesto en marcha en 13 IST de nuestro pas, con el objetivo de transformarlos en centros de excelencia.

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PRIMERA PARTE

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El Sistema de Seguimiento, Monitoreo y Evaluacin (sme): Principios de Gestin

1.- A MANERA DE MARCO CONCEPTUAL El seguimiento y monitoreo es una herramienta bsica y universal de gestin que permite la determinacin continua y sistemtica del desarrollo de un trabajo en el tiempo. Significa la observacin y documentacin de los avances de un proyecto, un programa o un proceso. Abarca, por tanto, instrumentos para el control de la ejecucin de actividades, del uso de los recursos, del logro de los objetivos y resultados previstos, y de los efectos no planificados (2) (Manual de Auto.monitoreo, Unin Europea; noviembre de 1997). El seguimiento y monitoreo contribuye a la transparencia de la ejecucin de un proyecto, sirve para decidir adaptaciones de planificacin cuando todava es posible y para justificarlas, sirve para explicar las causas de efectos no planificados. Monitoreo no es un instrumento para criticar sino un mtodo para ayudar constructivamente a mejorar la ejecucin de un proyecto o programa. Todos los sistemas de seguimiento y monitoreo deben incluir, tanto el monitoreo del proceso como el monitoreo del
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impacto (3) ( Gua de Monitoreo y Evaluacin de Save the Children Reino Unido, abril 1994). El seguimiento y monitoreo del proceso, se concentra en las necesidades y el progreso de las actividades y la forma cmo stas se llevan a cabo; en este sentido, se constituye en un medio para: - peridicamente revisar y planear el trabajo - determinar si las actividades se estn llevando a cabo segn lo planeado - identificar y abordar problemas a medida que aparecen - construir sobre las fortalezas y tomar ventaja de las oportunidades cuando se presentan - determinar si el estilo de trabajo y de gestin es el adecuado y eficiente - monitorear los cambios en la poblacin objeto del programa y en el ambiente externo. El seguimiento y monitoreo del impacto, se concentra en el progreso hacia el logro de los objetivos y sobre el impacto que el programa est teniendo en relacin con dichos objetivos; en este sentido, se constituye en un medio con el que: - puede compararse continuamente el trabajo con el propsito general - se establecen cambios en respuesta a circunstancias cambiantes - puede identificarse la necesidad de cambiar objetivos - puede identificarse la necesidad de mayor informacin o investigacin - puede verificarse si las actividades ayudarn a obtener los objetivos establecidos.

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Hay que tener siempre presente que, el seguimiento y monitoreo requiere y necesita de informacin sobre el avance de los trabajos y actividades que se van desarrollando. Los mtodos de levantamiento de datos dependen del tipo de indicadores establecidos; aqu se puieden consultar fuentes existentes como estadsticas, archivos, etc, as como recopilar propios datos a travs de encuestas, entrevistas, observaciones etc, pero siempre hay que tomar en cuenta crticamente la confiabilidad de las fuentes de datos as como los costos y los beneficios de la recoleccin y anlisis Las formas de organizacin del seguimiento y monitoreo est estrechamente relacionado con los estilos de gestin. El seguimiento y monitoreo puede ser externo, es decir ejecutado por expertos a coro plazo como instancia neutral; se justifica slo cuando va a proveer de conocimientos que no estn disponibles hasta ese momento en el proyecto. El auto-monitoreo ( o seguimiento interno), en cambio, es ejecutado por las partes involucradas directamente en el proyecto; una precondicin para este tipo de organizacin es una divisin clara de trabajo y una definicin concreta y compartida de lo que se quiere alcanzar. La evaluacin, por otro lado, viene a ser la determinacin en un momento especfico- del impacto de una parte del trabajo y la determinacin del grado en que se ha logrado los objetivos establecidos. Es decir, la evaluacin se concentra en ver si se han logrado los objetivos de una parte del trabajo, y si estos objetivos han logrado algn impacto (4) (Gua de Monitoreo y Evaluacin de Save the Children Reino Unido, abril 1994). Para llevar a cabo una evaluacin se requiere de: a) objetivos claros y cuantificables, b) indicadores claves que puedan mostrar el progreso hacia el logro de los objetivos, c) informa17

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cin sobre los indicadores, que sirva para advertir los cambios generados en el trabajo. El propsito de una evaluacin es el estudiar una parte del trabajo para: clarificar sus objetivos y determinar su relevancia, determinar su eficiencia y el progreso hacia los objetivos, encontrar el impacto que va teniendo, estimar la eficiencia en trminos de uso de los recursos, considerar las implicancias a largo plazo (es sostenible el trabajo?) La evaluacin no debe verse como un juicio en el sentido negativo ni tampoco como un ejercicio amenazante para el personal del programa, porque vuelve improbable su aceptacin y el uso de sus resultados. La evaluacin debe realizarse nicamente cuando es necesaria. Las diferentes propuestas de tipos de evaluacin, pueden ser clasificadas de distintas maneras, pero la mayora son combinacin de las siguientes: - Evaluacin participativa o interna, cuyo propsito fundamental es la de dar oportunidad a las personas de estudiar ms de cerca su propio trabajo y de utilizar los resultados para mejorar el trabajo futuro. En este caso la evaluacin es dirigida por el personal del proyecto. - Evaluacin externa no participativa, la conduce un experto o grupo de expertos externos al proyecto o programa, con el fin de hacer un informe escrito y objetivo sobre el progreso, logros e impacto del trabajo. - Evaluacin mixta, resultado de una combinacin de los dos tipos de evaluacin mencionados anteriormente

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2.- PRINCIPIOS DE GESTIN EN EL SME Todo sistema de seguimiento, monitoreo y evaluacin debe ser encarado teniendo en cuenta los siguientes principios generales de gestin: a) La oportunidad/rapidez en los ajustes, cambios y reposicionamiento de los procesos, de tal manera de potenciar los impactos y resultados a lograr. b)El costo/beneficio a lograr; es decir, obtener el mximo de rentabilidad social y econmica al menor costo, potenciando la calidad del proyecto o programa. c) La creatividad/innovacin, entendida como la capacidad de imaginar y procesar cambios, de tal manera de producir mejoras en el desempeo humano y organizacional. d)La eficiencia/inversin, es decir, el desarrollo de programas de mejoramiento continuo, basados en incrementos de la productividad para la generacin de excedentes, base sustancial para potenciar la capacidad de inversin en los proyectos o programas. Ahora bien, cada componente del sistema de seguimiento, monitoreo y evaluacin comprende un conjunto de principios, instrumentos y tcnicas de gestin que es necesario tener en cuenta, y que a continuacin pasamos a describir: 2.1. En el seguimiento: a) Los principales tipos de indicadores que deben tenerse en cuenta en el seguimiento del capital humano son:

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- los indicadores de rendimiento, entendidos como capacidad profesional; capacidad que est muy relacionada con las competencias que poseen las personas. Entendemos aqu la competencia como la capacidad de gestin del conocimiento, el desarrollo de las mejores habilidades y destrezas, y la adquisicin de valores de desarrollo humano y calidad de vida. - Los indicadores de desempeo, entendidos como resultados obtenidos en los procesos y en el trabajo. Los desempeos dependen de la combinacin de los rendimientos del capital humano, con las condiciones organizacionales, tecnolgicas, infraestructurales y ambientales que ofrezca la institucin. b) El seguimiento requiere de instrumentos tcnicos de evaluacin permanente de los rendimientos y desempeos. Los principales instrumentos son: - Los Protocolos y las Hojas de Control de objetivos/ resultados. Mientras los primeros describen los procesos de trabajo (qu hacer, con qu hacer, cmo hacer, qu lograr); las segundas inciden en el cumplimiento de las metas propuestas. - Las Fichas de Evaluacin del Desempeo humano, que establece la relacion entre las capacidades profesionales, el planeamiento estrategico y la poltica de desarrollo humano de la institucin. - La Tcnica del Anlisis de Procesos, como instrumento de mejoramiento continuo de la productividad o eficiencia del desempeo humano y organizacional.

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c) A nivel organizacional, el sistema de seguimiento requiere la implementacin de dos tipos de procesos: por un lado, la constitucin y funcionamientos de circulos de calidad en cada rea, seccin o departamento; dichos crculos son de carcter voluntario. Y por otro, la implementacin de proyectos piloto de mejoramiento de la calidad, conducido por un comit estratgico; a diferencia de los crculos, estos proyectos son obligatorios y constituyen el eje del desarrollo competitivo de las instituciones, por tanto concentran los mejores recursos de las institucin. 2.2. En el Monitoreo: a) La cuestin clave en el monitoreo es: considerar si el capital humano cuenta con las condiciones y recursos necesarios, suficientes y de calidad, para poder lograr los mejores desempeos. En este sentido, el monitoreo est muy relacionado con aquella tcnica gerencial que conocemos como H.P.O. (High Perfomance Organization). Se trata, entonces, de monitorear las condiciones y recursos para que el capital humano rinda de acuerdo a sus competencias profesionales.

b) El tipo de recursos materiales y condicionamientos que debemos considerar, desde la ptica de una gestin eficente, son los siguientes: infraestructura, la tecnologa, finanzas, relaciones institucionales, el entorno macroeconmico y la capacidad directiva. c) Para que el monitoreo cumpla con su cometido, es necesario considerar como condicionantes ex-ante los siguientes: - Tener informacin precisa respecto a las metas institucionales, particularmente aquellas relacionadas con la competitividad.
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- Contar con los indicadores de calidad del producto y servicio ( mejor si se cuentan con estndares) - Tener datos relacionados con la calidad de los recursos materiales proporcionados y sobre el logro de resultados alcanzados. d) En la medida que el seguimientro tiene que ver con el manejo de recursos y condicionamientos, se hace necesario tener en cuenta, un conjunto de variables que inciden en su gestin: - Respecto a la INFRAESTRUCTURA, las variables a considerar son las siguientes: Localizacin (accesibilidad). Esta variable debe ser vista en funcin de posibilitar y garantizar la calidad en el servicio, as como, el creciente valor agregado en la oferta formativa, empresarial e innovativa del IST. La accesibilidad tiene que ver con la conformidad del usuario, y, ello depende de la capacidad de generacin de cadenas de valor por parte del IST Disposicin de Planta (Layout). Se refiere a la distribucin espacial y fisica del terreno y las edificaciones del IST, vista en relacin al flujograma de procesos de los diferentes servicios que oferta el IST. Lo importante aqu es evitar las prdidas de tiempo y los retrabajos, los cuales generan sinificativos grados de disconformidad y descontento de los usuarios. Flexibilidad y Capacidad de Diversificacin, tanto en los productivo como en el servicio. Se refiere a la potencialidad que puede tener en IST, para generar procesos de reposicionamiento y de innovacin.
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- Respecto a lo TECNOLGICO, las variables a considerar son las siguientes: Nivel de Actualizacin Tecnolgica de los equipos, maquinarias y procesos. Se trata aqu de ubicar el grado de generacin tecnolgica existente en el IST, de tal manera que permita establecer un programa de renovacin o de innovacin tecnolgica en el centro. Relacin tecnologa/Incrementos de la Productividad. Se trata de hacer mediciones relacionadas con los niveles actuales de rendimientos y desempeos, ver las posibilidades de su incremento a partir de un uso ms eficiente o del mejoramiento de su potencial tecnolgico. Costos Tecnolgicos. Se trata de establecer necesidades de inversin en tecnologa en base a la formulacin de proyectos tecnolgicos; de tal manera de conocer las necesidades y potencialidades de adquisicin tecnolgica en el IST. Mecanismos de Transferencia Tecnolgica. Esto permitir establecer la capacidad de intercambio entre el IST y su entorno local o regional, es decir, mide su capacidad de insercin en el mercado. Incentivos a la Innovacin Tecnolgica. Esto est muy ligado al desarrollo de la cultura empredendora y creativa del IST; as como, a los niveles de gestin existentes para su desarrollo, lo cual debe expresarse en polticas y programas concretos de promocin a la innovacin. - Respecto a lo FINANCIERO, las variables a considerar son las siguientes:
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El Menor Costo. Se trata de dimensionar la visin y estrategia de costos que se manejan en el IST. Dicha visin y estrategia no debe estar reida con el manteniemiento y mejoramiento de la calidad, muy por el contrario, se trata de demostrar que los problemas centrales que existen en el centro se derivan de la existencia de costos de no calidad, de tal manera, que su eliminacin paulatina significa abrir un proceso de abaratamiento de costos ofertando mejor calidad en el servicio. Potenciar Inversin Compartiendo Costos. Se trata aqu de establecer el grado de trabajo en red y de alianzas estratgicas desarrollada por el IST, como la forma concreta y eficiente de hacer ms con menos y de no seguir haciendo lo que es costoso y no garantiza calidad; en este sentido, se trata de evaluar el uso de estrategias organizacionales como forma de seguir siendo competitivo. El Apalancamiento Financiero, como forma de potenciar la capacidad de inversrin del capital existente en el IST. La Oferta Financiera. Se trata de dimensionar el nivel de informacin y el grado de uso de las fuentes de financiacin existentes; de tal manera de ver la viabilidad financiera del paquete de proyectos de inversin que debe tener el IST. - Respecto a las RELACIONES INSTITUCIONALES, las variables a considerar son las siguientes: El Cuadro de Ventajas y Desventajas Competitivas; de
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tal manera que permita ubicar las principales fortalezas y debilidades existentes en los IST. Los Factores Crticos de Exito. La ubicacin de stos debe realizarse en dos sentidos: por un lado, los que se refieren al propio IST; y, por otro, los que se refieren a otras instituciones exitosas, para aprender de ellas. La Matriz de Oferta/Demanda. Se trata aqu de medir el potencial de negociacin y de intercambio que puede tener el IST con su entorno externo. - Respecto al ENTORNO MACROECONMICO, las variables a considerar son las siguientes: La Fertilidad del Entorno. Se trata de evaluar las politicas y condicionamientos, que favorecen o no favorecen el desarrollo de cadenas de valor para la calidad en el servicio. Se trata, por tanto, de hacer un balance de la infraestructura de vialidad, transporte y comunicaciones existente, de las posibilidades de oferta de servicios para las garantias y aseguramiento de la calidad. La Inflacin y Devaluacin; sobre todo en el sentido de su incidencia e impacto sobre los proyectos de inversin y la ejecucin presupuestaria del IST. Los Precios Relativos, de tal manera que permita dimensionar las posibilidades de posicionamiento en la demanda, actual y potencial, que tiene el IST; as como, orientar una poltica de costos. e) Para que el monitoreo pueda ser conducido exitosamente, requiere el uso de un conjunto de instrumentos de trabajo, que pueden ser los siguientes:
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- Los Informes Peridicos: cuya base son los indicadores de resultados, los cuales deben ser confrontados con los indicadores de verificacin (que se desprenden de las hojas de control de rendimientos y desempeos). Esto permitir mayor claridad y precisin para realizar los anlisis de procesos, sobre todo, en el sentido de ubicar los principales errores que se cometen respecto al uso optimo de recursos y a una gestin eficiente de los mismos. De aqu se deprendern los planteamientos de realizacin de programas de mejoramiento continuo en los IST. - El Trabajo Directo de Campo. Que debe ser realizado en conjunto con los comits estrategicos a formarse en cada IST. Los resultados del trabajo de campo sern informados a todos los miembros de la institucin, a travs de las llamadas asambleas generales. - El Manual de Monitoreo; que contenga las pautas, indicadore y fichas necesarias para un trabajo eficiente. 2.3. En la Evaluacin: a) La evaluacin del proyecto o programa, es un instrumento clave para determinar el grado en que se ha logrado los objetivos establecidos. Desde este punto de vista, toda evaluacin debe permitir definir: - La calidad en la oferta del servicio: es decir, si estamos cumpliendo o no los requisitos o indicadores de calidad - Los rendimientos del capital humano: son altos, bajos o medios? cules son las causas y posibles soluciones? - Los desempeos organizacionales: es decir, cules son los
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resultados logrados en el cumpliento de las metas, teniendo en cuenta los rendimientos y las condiciones organizacionales?, en otras palabras, cul es el grado de capacidad competitiva del IST. b) Desde dicha perspectiva, toda evaluacin debe ir acompaada de una auditora de calidad. Lo que se trata con ella es: - determinar el grado de satisfaccin del usuario, en relacin a los servicios que ofrece el IST. - establecer las principales causas de queja de los usuarios, frente a las deficiencias en la calidad del servicio que est ofreciendo el IST. - Ubicar las principales responsabilidades, en dichas deficiencias de calidad del servicio. - Sealar las nuevas expectativas del usuario, respecto al mejoramiento de la calidad en el servicio. c) Los principales instrumentos metodolgicos a ser utilizados en todo proceso de evaluacin pueden ser los siguientes: - La Hoja de Registro de Quejas y alguna de las Tcnicas de Sondeo de Opinin; en ambos casos deben ser diseadas y manejadas, con los ms estrictos criterios de control estadstico. - La Ficha de Evaluacin del Desempeo del Personal, que permita establecer polticas y programas de desarrollo humano.
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- Talleres de Diagnstico Situacional, que permita establecer programas de mejoramiento continuo. d) Los principales medios de verificacin, que deber tener en cuenta todo proceso de evaluacin sern: - El Plan de Desarrollo Institucional - El Plan Operativo Anual - El Sistema de Informacin de resultados de evaluacin del desempeo

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BIBLIOGRAFA

(1) La creacin de Futuros de Sebastiao D. Mendouca Ferreira; 1999. (2) Manual de Auto.monitoreo, Unin Europea; noviembre de 1997. (3) Gua de Monitoreo y Evaluacin de Save the Children Reino Unido, 1994. 4.- Evaluacin del rendimiento de los trabajadores de la salud: manual de formacin y supervisin de F.M. Katz y R. Snow; edicato por la Organizacin Mundial de la Salud, Ginebra, 1981 5.- Gerencia de la Calidad, Mdulo V del Curso Bsico de Gerencia, organizado por el Minsiterio de Salud y la empresa DGI en Per, abril de 1996. 6.- Control de Gestin de Daro Abad Arango; Interconed Editores, Santaf de Bogot, 1997 7.- Administracin por resultados de Dale D. McConkey; Editorial Norma, Bogot, 1985.

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SEGUNDA PARTE

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Sistema de Indicadores: Punto de partida esencial

1.- LA CONSTRUCCIN Y FORMULACIN DE INDICADORES Hemos visto que un sistema de seguimiento, monitoreo y evaluacin, tiene como fin ltimo el establecer programas de mejoramiento y aseguramiento de la calidad en el servicio que prestan los IST. Por eso mismo, hemos relacionado la evaluacin con las auditora de calidad. Se hace, entonces, imprescindible el cumplir con determinados requisitos que empiezan con la definicin y construccin de indicadores. 1.1. Empecemos por esclarecer algunos conceptos bsicos antes de intentar proponer un sistema de indicadores: Un primer concepto con el que nos encontramos es el de VARIABLE. La defininiremos como una caracterstica medible de los servicios. Por ejemplo, la oportunidad de atencin al alumno; el nivel de capacitacin del personal docente. Un segundo concepto es el de INDICADOR. Lo definiremos como una variable operacionalizada. Por ejemplo: para
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la variable oportunidad de atencin al alumno, el indicador sera: el tiempo de respuesta a los reclamos de los alumnos; para la variable nivel de capacitacin, el indicador sera: el nmero y calidad de los cursos de capacitacin recibidos por los docentes en los ltimos doce meses. El tercer concepto a tener en cuenta es el de VALOR DEL INDICADOR. Son los tipos de cuantificaciones o mediciones que toman los indicadores. Ejemplo, minutos de tiempo en respuesta a los reclamos de los alumnos; nmero de capacitados en cada curso de capacitacin docente. Generalmente existen dos tipos de valores: los valores observados, es decir, los que nos muestra la realidad en los servicios; y, los valores esperados, es decir, los estndares que especifican los expertos (estandarizacin) o las normas sealadas por las instituciones (normalizacin) 1.2. Veamos ahora algunos criterios y pasos para la elaboracin y uso de indicadores: a) Se empieza por el deseo, que generalmente se expresa en el o los objetivos. As por ejemplo, el objetivo general que nos proponemos es: mejorar la eficiencia, eficacia y efectividad de los servicios. b) Luego el o los objetivos se expresan en variables, es decir, atributos medibles cuyos valores varan; para esto, se irn colocando variable por variable. As por ejemplo, las variables del objetivo arriba sealado podran ser: - variable 1: eficiencia: logro de productos con ahorro de recursos - variable 2: eficacia: mejoramiento de la calidad de vida - variable 3: efectividad: cumplimiento de objetivos y metas.
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c) Luego se procede a la operacionalizacin de cada una de las variables sealadas; es decir, el sealamiento de indicadores por cada variable. As por ejemplo, los indicares para la variable 1: eficiencia, podran ser: - indicador 1: productividad: producto alcanzado por unidad de recurso disponible - indicador 2: rendimiento: producto alcanzado por unidad de recurso utilizado - indicador 3: coto unitario: dinero utilizado por unidad de producto d) El cuarto paso consiste en ubicar las metas o estndares establecidos (con los cuales, posteriormente, hay que comparar cada indicador). En este caso hay que ubicar las metas o estndares para cada indicador. As por ejemplo, la meta o estndar para el indicador 1: productividad, antes sealado, podra ser: una investigacin por semestre /docente en el 2000. e) Finalmente, se hace la comparacin entre la meta o estndar del indicador, con el valor observado en la prctica para dicho indicador. Esto nos determianr el nivel de desempeo organizacional. As por ejemplo, si el valor obervado para el indicador 1 es media investigacin por semestre/docente en el 2000, estamos con un desempeo del 50% en relacin a la meta o estndar. 1.3. Conviene, finalmente, sealar algunos atributos que deben tener los indicadores (y tambin los estndares): a) Validez: que sean cientficos y consensuados b) Importancia, relevancia: que sirvan para: el manejo de casos, y, para resultados
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c) Adaptabilidad para variacin de los casos: considerando las siguientes circunstancias: todos o ninguno nivel de cumplimiento excepciones criterios ramificados

d) Rigidez e) Eficiencia: est muy relacionado con: el porcentaje de errores detectados, y, el porcentaje de preguntas apropiadas. 2.- SISTEMA DE INDICADORES: PROPUESTA Y APROXIMACIN La siguiente propuesta, constituye una primera aproximacin para la formulacin de un sistema de indicadores, que orienten el proceso de seguimiento, monitoreo y evaluacin de la capacidad de gestin, de la calidad y la productividad de los centros de formacin profesional tecnolgica. 2.1. Indicadores de capacidad de gestin: a) Relacionados con la capacidad directiva: - Uso de planes estratgicos en funcin de analisis estratgicos que se realizan: no slo se trata de la formulacin de los PDI sino de medir su nivel de ejecucin y cumplimiento de metas-resultado - Velocidad de respuesta a condiciones cambiantes: la
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base para el sealamiento y verificacin de este indicador, es la aplicacin de la tcnica del anlisis de procesos; sobre todo cuando debe hacerse la programacin de los correctivos y mejoramientos que se derivan de la hoja de anlisis (que viene a ser el tercer paso del anlisis de proceso; el primer paso es el diseo del flujograma; el segundo paso es el levantamiento o llenado de la hoja de registro del proceso). - Imagen corporativa y responsabilidad social del IST en funcin del grado de satisfaccin o conformidad del usuario: se trata aqu de medir y conocer el grado de prestigio del IST y de la formacin profesional tecnolgica. - Nivel de conocimiento, informacin y habilidad para responder a la tecnologa cambiante: esto nos permite medir el grado de profesionalidad y los niveles de actualizacin tecnolgica del capital humano del IST. - Habilidad para atraer y retener gente altamente creativa: esto nos permite medir la calidad de capital humano existente en el IST, nos permite ubicar si existe o no polticas y programas de promocin y desarrollo humano, y, nos permite relacionar el prestigio y calidad del IST con la calidad de capital humano que posee. En otras palabras, este indicador permite medir la capacidad competitiva de capital humano que posee el IST. - Habilidad de manejar poltica macroecnmica en funcin de los resultados de costo/beneficio y rentabilidad a lograr por el IST. b) Relacionados con la capacidad competitiva:
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- Grado o nivel de lealtad y satisfaccin del usuario en relacin con la calidad de la formacin profesional impartida por el IST y el nivel de prestigio social del mismo: la lealtad est relacionada con el mantenimiento o incremento de la cartera de usuarios (en base a la segmentacin realizada) y con el porcentaje de desercin existente (100% de lealtad significara 0% de desercin). La satisfaccin del usuario est relacionada con el diseo e implementacin de la calidad de la formacin profesional tecnolgica que desarrolla el IST. - Bajos costos del servicio en relacin de la calidad de la formacin profesional tecnolgica: esto supone el desarrollo de un proceso de eliminacin de los costos de no calidad, acompaada de procesos de mejoramiento continuo de la calidad; sobre esta base se trata de establecer los costos en el servicio que implementa el IST. - Inversin en investigacin y desarrollo (I+D) en funcin del desarrollo de nuevos productos y servicios: se trata aqu de medir la capacidad creativa, innovativa y emprendedora existente en el IST, que permita desarrollar nuevos nichos y ventanas de oportunidad para el crecimiento institucional. - Tipo de estrategias competitivas implementadas y su relacin con el crecimiento del IST en el mercado: se trata de medir el xito de las estrategias de atraccin, permanencia e insercin en el mundo del mercado de los usuarios internos del IST, as como, el xito de las estrategias que posibilitan un rol dinamizador y protagnico de los IST en el desarrollo local o regional. - Nivel o grado de acceso a organismos privados o p38

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blicos del entorno internacional, nacional, regional y local: nos permite medir la capacidad de alianzas estratgicas que desarrolla el IST, as como, medir su capacidad de trabajo en red. - Tipo y nmero de programas pre y post-venta (es decir, los servicios de aseguramiento y garanta de la calidad del servicio) que oferta el IST, en relacin al grado de conformidad y lealtad de los usuarios: esto tiene que ver con la existencia o no de becas de estudios, de facilidades financieras para titulaciones, acceso a pasantas, obtencin de trabajo, generacin de autopemplo o empresa, etc. c) En relacin a la capacidad del talento humano: - Nivel acadmico de directivos, docentes, administrativos y personal en general del IST, en relacin con la calidad del servicio y el prestigio del centro: se trata aqu de establecer la correspondencia entre el grado de profesionalidad del capital humano del IST, con la capacidad y potencialidad para trasnformarse en un centro de excelencia. - Nivel acadmico en relacin con el nivel de experiencia tcnica: se trata de establecer la correspondencia entre el grado de conocimiento que poseen los docentes, con el grado de habilidad y destreza que demuestran, de tal manera que nos permita medir la capacidad de desarrollo de competencias profesionales existente en el IST. - Niveles de ingreso del capital humano, en relacin a los sistemas de compensacin salarial y no salarial, as como, de programas de generacin de ingresos o recursos propios, existentes en el IST: fundamentalmente se
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trata aqu de medir el mejoramiento de las condiciones de ingreso, trabajo y de vida del capital humano, a partir de la capacidad de generacin de recursos propios en el IST. - Indices de desempeo: este tipo de indicadores los desarrollaremos directa y especficamente lneas ms abajo. d) En relacin a la capacidad tecnolgica: - Nivel de tecnologa utilizada en los productos y servicios: se trata de medir el grado de actualizacin tecnolgica existente, as como, la generacin tecnolgica a la que corresponde la maquinaria, equipo y herramientas que posee el IST; relacionndola con la calidad en la formacin, la produccin y los servicios desarrollado por el centro. - Capacidad de innovacin en relacin con la fuerza en el desarrollo de patentes y mejoramiento de procesos: esto nos permite medir el grado de cultura emprendedora existente en el IST, as como, su capacidad de transferencia tecnolgica que puede desarrollar. - Grado de efectividad de la produccin y programas desarrollados por el IST: este tipo de indicador est relacionado con el grado de impacto e incidencia logrado por el IST. Los impactos tienen que ver con las reas de influencia, las coberturas y los niveles de calidad logrados. La incidencia tiene que ver con: el nivel de liderazgo que posee el IST; con los logros en el ejercicio profesional exitoso en el mundo del trabajo; con el nivel de institucionalizacin que tiene el IST y su grado de influencia en instancias de poder y de toma de decisones pblicas y privadas a nivel local, regional y nacional.
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- Niveles de valor agregado y de cadenas de valor desarrollados en la formacin, la produccin y los servicios: se trata aqu de medir la capacidad transformativa y competitiva que existe en el IST. - Intensidad y cantidad de mano de obra y de insumos utilizados en los productos y servicios: lo cual nos permitir medir el grado de eficiencia en la eleccin, uso y manejo de recursos. - Nivel de aplicacin de tecnologa de computadoras en relacin con la calidad y la productividad: se trata de establecer la correspondencia que debe existir en el uso de las modernas tecnologas de la computacin, con el mejoramiento de la calidad en el servicio y los mayores desempeos organizacionales y del capital humano. - Uso de sistemas computacionales en relacin a los niveles de trabajo en red: esto nos debe permitir medir el nivel de coordinacin e integracin con actores sociales del entorno externo,as como, con los actores y areas del entorno interno del IST. e) En relacin con la capacidad financiera: - Grado de utilizacin de su capacidad de endeudamiento, es decir, el nivel de apalancamiento financiero implementado en el IST, en relacin a la existencia y desarrollo de proyectos de inversin para la generacin de recursos propios. - Tasas de rentabilidad y retorno de la inversin, en relacin con la estructura de costos y la calidad en la oferta del IST: es decir se trata de medir el grado de rentabilidad y solvencia que posee el IST.
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- Niveles de inversin de capital, en relacin a la capacidad para lograr la conformidad del usuario y la satisfaccin de nuevas expectativas del mismo. - Relacin costos/precios en funcin de la calidad en el servicio e incremento cuantitativo en la cartera de usuarios. 2.2. Indicadores de calidad: a) Relacionados con la Estructura: a.1. De accesibilidad: - Tarifas y costo del servicio en relacin con el nivel de ingreso del usuario: se trata de establecer la correspondencia entre costo-precio de la formacin profesional tecnologica (cunto cuesta estudiar para ser profesional tcnico) con el nivel de ingreso que tiene el usuario. - Distancias y tiempos de viaje en relacin al lugar y procedencia o direccin del usuario: trata de establecer la cobertura y radio de influencia por cada nivel del servicio, teniendo en cuenta el medio de transporte ms utilizado. - Tiempo de espera para el logro o atencin del servicio: se trata aqu establecer el tiempo de demora promedio que es causa de malestar e insatisfaccin por parte del usuario. a.2. De disponiblidad: - Nmero de aulas en relacin a la poblacin objetivo.
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Relacin aulasestudiantes. Relacin auladocentes. Relacin aulascarreras. Relacin aulaslaboratorios. Relacin aulasinfraestructura de interaccin social. - Cantidad de ambientes acadmicos por unidad. Cantidad de ambientes de investigacin. Cantidad de ambientes para recreacin. Cantidad de ambientes de servicios estudiantiles. Cantidad de ambientes para servicios sociales. Cantidad de ambientes destinados a servicios pblicos. Cantidad de ambientes de apoyo administrativo: acntidad de ambientes dedicados a atencin de salud. Cantidad de ambientes de apoyo externo (fotocopiadoras, kioscos, otros). - Cantidad de insumosproduccin (profesional, intelectual, tcnica) - Nmero de carpetas en relacin a la poblacin objetivo. - Nmero de docentes en relacin a la cantidad de alumnos existentes. - Personal de apoyo administrativo, por funcin y unidad acadmica - Nmero de computadoras en funcionamiento en relacin a la poblacin objetivo o el nmero de estudiantes. - Cantidad de equipamiento en relacin a la cantidad de estudiantes.

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a.3. De recursos financieros: - Asignacin presupuestaria por carreras y unidades de apoyo adminisrtrativo. Ejecucin presupuestaria por carreras y unidades de apoyo administrativo. Periodicidad de desembolsos estatales. - Ingresos por convenios (nacionales e internacionales). Ingreso por servicios. Ingreso por consultora. b) Relacionados con el proceso educativo y administrativo: b.1. De intensidad de uso: - Total de horas de clase dictadas en la fase presencial en relacin a la cantidad de docentes y en relacin a la cantidad de estudiantes - Total de horas de prcticas realizadas en relacin a la cantidad de estudiantes. - Cantidad de pasantas en relacin a la cantidad de instituciones en donde se deben realizar las mismas. - Cantidad de alumnos ingresantes en relacin a la cantidad de alumnos que egresan (terminan su carrera) - Cantidad de alumnos que egresan en relacin a la cantidad de alumnos que se titulan, y en relacin a la cantidad de titulados insertados en el mundo del trabajo. - Cantidad de horas dedicadas a la tutora y asesoramiento en relacin a la cantidad de alumnos, y en relacin a la cantidad de horas de dictado de clases.
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- Cantidad de docentes dedicados a la investigacin en relacin a la cantidad total de docentes existentes en el IST. - % de cumplimiento de la programacin curricular y de aula segn nivel o grado acadmico. - Cantidad y calidad de libros producidos o compartidos en autora. Cantidad y calidad de material didctico producido. Cantidad y calidad de material audiovisual y multimedial producido. - Apoyo tcnico a instituciones y organismos. Consultora por reas y tipos de prestacin. Asesoramiento por reas e instituciones. b.2. De calidad del proceso en s: - En relacin a los elementos tangibles, como la apariencia de las instalaciones fsicas, del equipo, del personal y de los materiales. Algunos de los indicadores a considerar son: porcentaje de descontento en relacin a la limpieza y comodidad de las aulas, servicios higinicos, laboratorios, fachada y entorno periferifrico del IST; la generacin tecnolgica del equipamiento en relacin a su ciclo de vida y grado de eficiencia para la produccin y trabajo; grado de limpieza en la vestimenta y tipo de presentacin fsica de los docentes y administrativos del IST; porcentaje de rechazos y devoluciones de materiales de mala calidad usados tanto en clases tericas como en las clases prcticas. - En relacin a la fiabilidad, es decir, la habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuida45

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dosa. Algunos de los indicadores son: porcentaje de cumplimiento de la programacin curricular y de aula en relacin a la adquisicin de las competencias sealadas; porcentaje de alumnos en relacin al grado de adquisicin y eficiencia en la aplicacin prctica de las competencias adquiridas; calidad y grado de actualizacin de la informacin y contenidos de los materiales didcticos. grado de rapidez en la entrega de certificados u otro tipo de documentos. - En relacin a la capacidad de respuesta, es decir, la disposicin de ayudar a los usuarios y proveerlos de servicio rpido. Algunos de los indicadores son: el grado de rapidez (tiempo de entrega) en la entrega de certificados u otros documentos solicitados por usuarios internos y usuarios externos del IST; tiempos de demoras en la solucin de reclamos; grado o nivel de cumplimiento con fechas programadas (exmenes, inicio de clases, entrega de notas, entrega de slabos, entrega de material didctico, inicio de prcticas y pasantas,etc.). - En relacin a la profesionalidad, entendida como la posesin de las destrezas, conocimientos y valores requeridos para afrontar los retos de una formacin profesional tcnica exitosa. Algunos de los indicadores son: el grado o nivel acadmico alcanzado por los docentes; innovaciones e investigaciones significativas realizadas por los docentes; premios o reconocimientos ganados por los docentes; nmero y tipo de participaciones de los docentes en eventos importantes; actividades de asistencia tcnica, consultora y asesora realizadas por los docentes.

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- En relacin a la cortesa, entendida como la atencin, consideracin, respeto y amabilidad del personal respecto a los usuarios y proveedores. Algunos indicadores son: solicitudes de atencin en funcin de casos no atendidos, solicitudes de atencin en funcin de casos mal atendidos; porcentaje de reclamos por faltas de respeto y amabilidad del personal de atencin. - En relacin a la credibilidad, es decir, veracidad y honestidad en el servicio que se provee. Algunos indicadores son: grado de insercin de los egresados en el mundo del trabajo; porcentaje de profesionales egresados exitosos y destacados; nivel de correspondencia entre el tipo de oferta educativa y la demanda social; grado de correspondencia entre los contenidos curriculares y titulos profesionales con las exigencias y demandas provenientes del mundo del trabajo; grado o nivel de cumplimiento de las promesas u ofertas de calidad. - En relacin a la seguridad, entendida como la inexistencia de peligros, riesgos o dudas. Algunos indicadores son: grado o nivel de cumplimiento de la programacin curricular y en aula; nivel o porcentaje de seguridad en la integridad fisica y moral de los usuarios internos del IST; nmero de politicas o programas de mejoramiento para contrarrestar los procentajes de desercin y fracaso profesional. - En relacin a la accesibilidad, entendida como la falta de obstculos para acceder al servicio. Algunos indicadores son: existencia de sistemas o mecanismos de simplificacin administrativa y de acercamiento entre el servicio y el usuario, en funcin de recortar tiem47

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pos, disminuir distancias y disminuir costos sociales; existencia de sistemas de informacin y comunicacin, en funcin de evitar deserciones y lograr mayores coberturas y carteras de clientes; relacin entre la existencia de entornos frtiles (vialidad, transportre, comunicaciones, servicios educativos de calidad , servicios para la garanta de la calidad educativa,etc) y la localizacin del IST. - En relacin a la comunicacin, es decir, informacin y dilogo con los ususraios en lenguaje fcil. Algunos indicadores son: cantidad de medios de comunicacin (murales, revistas, boletines, revista, programas radiales, programas rtelevisivos, etc.) usados por carrera profesional ; tipo, frecuencia y cantidad de eventos de informacin, debate y actualizacin realizados, teniendo en cuenta las carreras profesionales y los niveles de gestin existentes en el IST; existencia de instancias descentralizadas de toma de decisin. - En relacin a la comprensin, es decir, conocimiento de los usuarios internos y externos. Algunos indicadores son: existencia de estadisticas conteniendo indicadores de segmentacin de usuarios en relacin al grado de conocimiento y personalizacin del servicio; existencia de directorios o inventarios oferta/demanda del IST, en funcin del grado de negociacin con los actores sociales del entorno local y regional relacionados con la formacin profesional tecnologica; tipos y niveles de trabajo en red desarrollados por el IST en funcin del establecimiento de alianzas estratgicas.

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b.3. De utilizacin de recursos: Nmero de aulas utilizadas por turno y por da. Nmero de libros consultados por turno y por da Horas-uso de computadoras por turno y por da Cantidad de pasantias por semestre y por ao

2.3. Indicadores de resultados: a) Relacionados con el logro del objetivo del servicio sobre los usuarios del mismo: - Nmero de alumnos que postulan en relacin al nmero de alumnos ingresantes. - Nmero de alumnos que terminan la profesin en relacin al nmero de alumnos ingresantes - Nmero de alumnos que realizan prcticas pre-profesionales en relacin al total de alumnos. - Nmero de titulados en relacin a nmero de alumnos que egresan o terminan su profesin. - Nmero de alumnos que egresan o se titulan en relacin a los que obtienen un puesto de trabajo. Nmero de alumnos que egresan o se titulan en relacin a los que generan autoempleo o empresa. b) Relacionados con los efectos o productos de un programa o servicio de educacin y los gastos correspondientes de recursos e insumos: - Costo del servicio educativo, en relacin a la cantidad de alumnos atendidos. Costo del servicio educativo, en relacin a la cantidad de docentes que prestan el servicio.
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- Costo de equipamiento e insumos, en relacin a la cantidad de alumnos que utilizan los equipos e insumos. - Cantidad de horas programadas, en relacin a la cantidad de horas efectivas trabajadas en el cumplimiento de los programas y planes. - Porcentaje de cumplimiento del slabo y de la programacin curricular. - Costo por docentes en relacin a la cantidad de egresados. Costo por docente en relacin a la cantidad de titulados. Costo por docente en relacin a la cantidad de insertos en el mundo del trabajo. - Costos administrativos en relacin al grado de desercin. Costos administrativos en relacin a la cantidad de no titulados. - Costos de personal administrativo en relacin a costos de personal docente. c) Relacionados con los resultados de las acciones del proceso educativo sobre la poblacin objeto de los mismos: - Cantidad de alumnos atendidos (que estudian en el IST), en relacin a la poblacin estudiantil apta para la formacin profesional tecnolgica. - Cantidad de trabajadores o directivos de PYMES atendidos, en relacin a la cantidad total de trabajadores y directivos existentes en las PYMES.

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- Cantidad de titulados en relacin a la cantidad total de alumnos existentes en los IST. - Cantidad de profesionales tcnicos insertos en el mundo de trabajo, en relacin a la cantidad total de profesionales tcnicos que existen - Cantidad de docentes con ttulos profesionales universitarios, en relacin a la cantidad total de docentes existentes en los IST. Cantidad de docentes con ttulo de magister, en relacin a la cantidad total de profesores con ttulo profesional universitario. - Cantidad de personal administrativo existente en el IST, en relacin a la cantidad total de alumnos que existen en el IST. - Cantidad de progranmas de autoempleo o de generacin de empresas desarrolladas por los egresados, en relacin a la cantidad total de egresados. - Cantidad de material didctico actualizado utilizado, en relacin a la cantidad total de alumnos existentes en el IST. - Cantidad de ingresos o recursos propios generados, en relacin a la cantidad total de docentes y personal administrativo existente en el IST. - Cantidad de poblacin que conoce y acepta al IST, en relacin a la poblacin total de la localidad o regin donde est localizado el IST. Cantidad de instituciones de la localidad que conocen y aceptan al IST, en relacin a la cantidad total de instituciones existentes en la localidad o regin.
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d) Relacionado con la correspondencia Oferta educativa/Demanda social y productiva: - Demanda de profesionales tcnicos por carrera en relacin a la oferta de profesionales tcnicos. - Grado de aceptacin y satisfaccin de la competencia proesional por parte de los demandantes de profesionales tcnicos (llmese empresas, instituciones pblicas o privadas) en relacin al grado de calificacin profesional obtenido en el centro formativo, es decir el IST. - Grado de correspondencia entre el tipo de competencias terminales a lograr en la formacin profesional, en relacin al tipo de competencias terminales requeridas por la demanda social y productiva - Correspondencia entre las perspectivas de desarrollo de las carreras y titulos profesionales ofertadas por el IST en relacin a las perspectivas de desarrollo y crecimiento de los sectores productivos y de servicios en la localidad o regin, relacionados con dichas carreras y ttulos (permite vislumbrar el futuro de la oferta profesional en relacin a la demanda de empleabilidad) 3.- INDICADORES Y TABLAS DE INFORMACIN A continuacin, a manera de ejemplo, proporcionamos tres tipos de tablas tomadas de la Gua de Monitoreo y Evaluacin de Save the Children (Reino Unido) (abril 1994), que son utilizadas en el proceso de seguimiento de los programas o proyectos. Cada tabla ilustra la informacin que debe recogerse, la fuente y el uso que debe drsele.
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GESTIN / ADMINISTRACIN Tabla A


Cual Informacin Personal / Administrativo - Rendimiento - Logros - Ausentismo - Problemas - Expectativas - El trabajo del personal como grupo - Funcionamiento de la estructura de enganche de personal - Consumo de combustible - Kilometraje - Reparaciones - Partes nuevas - Capital y costos de rodaje - Rendimiento Fuente de informacin - Personal / Reuniones de grupo de personal - Analisis del personal - Supervisin - Reuniones informales - Observacion Uso de la Informacin - Dar apoyo y retroalimentacin al personal - Entrenamiento y desarrollo del personal - Perfeccionar las practicas administrativas - Modificar / Clasificar los perfiles de los trabajos

Vehculos

- Libro de control de combustible y kilometraje - Hoja de registro de reparaciones y repuestos - Registro de gastos de cada vehiculo - Reuniones con el conductor - Observacin

- Decisiones de reemplazar vehculos viejos cuando su uso se vuelve antiecomomico - Comparcion de los rendimiento de los vehiculos - Revisar el rendimiento de las partes adaptadas, frecuencia, etc - Identificar problemas

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Contina...

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Continuacin...

Suministros

- Donde obtener los Suministros - Proveedores, catlogos - Precio de los distintos provee- - Inventarios dores - Sistema de registro de - Niveles de surtido de mercancias inventarios y en existencias - Niveles de reordenamiento - Articulos en via de agotarse - Tiempo empleado en obtener los suministros

- Obtencion de los mejores precios de los suministros - Obtencion de los suministros a tiempo - Mantener un nivel de existencias adecuado

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FINANZAS Tabla B
Cual Informacin Presupuesto y gastos del Proyecto - Gastos por proyecto - Gastos por secciones de presupuesto - Balance del presupuesto del ao en curso - Gastos fijos p. Ejem. arriendo - Presupuesto y gasto del ao anterior - Ratios de inflacin - Ratios de cambio - Salarios devengados - Impuestos, seguros, etc. - Incrementos anuales - Salarios recibidos - Otros pagos p. Ej. Bonificaciones en salud y prestamos al personal Fuente de informacin - Facturas y comprobantes - Discriminacin en cifras de presupuesto - Anlisis de presupuestos y gastos p. Ej. Utilizar paquetes de hojas de calculo en el computador - Peridicos, bancos Uso de la Informacin - Predecir gastos al presupuestar - Comparar costos de distintos proyectos - Identificar reas de gasto excesivo - Identificar cualquier ahorro - Comparar los costos de los resultados del proyecto con los costos fijos - Eficiencia - Asegurar que al personal se le pague de acuerdo a una escala de salarios que refleje el tiempo de servicio - Asegurar que los procedimientos de otros pagos sean correctos - Asegurarse de que todo el personal conoce los beneficios a los que tiene derecho

Salarios del personal

- Registros del personal - Desprendibles - Registro de salarios

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Continuacin...

Anlisis de flujo de activo disponible

- Cunto es necesario utilizar el activo disponible en un proyecto? - De donde sale este activo disponible? Puede incluir devoluciones de prestamos, contribuciones a la comunidad, etc. - Cules y cuando los egresos del activo disponible se ajustan a las normas establecidas?

- Sistema de registro de caja

- Asegurar la disponibilidad de un activo suficiente pero no excesivo

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DEL PROGRAMA Tabla C


Cual Informacin Resultado de actividades - Qu se ha realizado? - Qu no se ha realizado pero se ha planeado? - Qu problemas se han encontrado? - Cmo se han resuelto los problemas? - Como se ha cambiado la situacin externa? - Cualquier otra informacin relevante para el trabajo en el proyecto Fuente de Informacin - Registros normales de actividades - Informes de supervisin - Informes peridicos - Reuniones y talleres con el personal y contrapartes del proyecto y con las personas involucradas en el trabajo - Revisiones con el personal del proyecto - Peridicos, radio - Discusiones informales - Observacin - Encuestas Uso de la Informacin - Planear el trabajo futuro - Identificar los xitos del proyecto - Identificar las oportunidades para construir sobre las fortalezas del proyecto - Identificar problemas y debilidades y planear la estrategia para superarlos - Anlisis de prioridades - Identificar las necesidades de capacitacin - Identificar si es necesaria mayor informacin y mas investigacin - Identificar la necesidad de revisin o evaluacin

Contina...

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Continuacin...

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Insumos del Proyecto

- Qu se necesita y donde puede encontrarse? - Cundo se necesita y cuando estar disponible - Costo - Progreso hacia el logro de los objetivos - Siguen siendo los objetivos relevantes?

- Proveedores, otras organizaciones, gobierno, etc.

- Planificar y realizar cronograma de actividades - Realizar el monitoreo de los costos para presupuestar de acuerdo a esto - Modificar la estrategia si fuese necesario - Modificar los objetivos si fuese necesario - Retroalimentar el personal y donantes del proyecto y a las personas involucradas con el trabajo - Identificar la necesidad de revisin o evaluacin - Identificar la necesidad de mayor informacin o de perfeccionar los sistemas de monitoreo del programa

Progreso del Programa en Relacin con los Objetivos

- Informacin sobre los indicadores fundamentales - Observacin

Contina...

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Continuacin...

Gestin del Programa Estilo Del Trabajo

- Como se toman las decisiones? - Las personas que se suponen comprometidas estn realmente comprometidas? - Las contrapartes, el personal del programa y las personas afectadas por el trabajo Sienten que el programa es de ellos?

- Indicadores que muestren el grado de participacin - Reuniones, discusiones - Observacin

- Mostrar la necesidad de cambiar el mtodo de gestin - Identificar la necesidad de cambiar mtodos con el fin de estimular la participacin - Identificar y resolver los problemas de relaciones entre las contrapartes, el personal del programa y las personas afectadas por el trabajo - Recoleccin continuada de informacin bsica relevante para evaluar el progreso del proyecto - Responder a una situacin cambiante, responder rpidamente a las emergencia - Mantenerse en contacto con trabajos relevantes del mismo tipo realizados por otras agencias, gobierno, etc.

Informacin - Ha habido cambios significatiSobre los Ante- vos en lo poltico, econmico o cedentes de la ambiental que afecten a la poPoblacin Obje- blacin objeto del proyecto? to del Proyec- - Ha habido desarrollos que afecten el programa? to, Contexto - Cmo cambia la poblacin en trminos de caractersticas que el programa espera influenciar

- Encuestas - Fuentes de informacin poltica y econmica - Reuniones con otras agencias y empleados gubernamentales - Observacin

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BIBLIOGRAFA

1.- Gua de Monitoreo y Evaluacin de Save the Children (Reino Unido), 1994 2.- Evaluacin de los Servicios en Salud texto publicado en el Mdulo V del Curso Basico de gerencia organizado por el MINSA y la empresa DGI, Lima, abril 1996 3.- Evaluacin: una herramienta de gestin para mejorar el desempeo de los proyectos Oficina de Evaluacin (EVO) BID; Washington, 1997 4.- Justo a Tiempo de Edward Hay, Editorial Norma, Bogot, 1989 5.- Gua para la identificacin y formulacin de proyectos de educacin de Pamela Vera y Eduardo Aldunate; publicacin del ILPES (LC/IP/L.96/rev.I), 1995 6.- Bases terico metodolgicas para la definicin de la calidad y la evaluacin de la educacin superior boliviana de Maruja Serrudo Ormaechea; 1999 (la autora es docente titutal de la Universidad de San Andrs UMSA, especialista en educacin superior; E-mail: mserrudo@mail.Megalink.com)

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TERCERA PARTE

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Plan de Reingeniera Educativa Institucional

El hilo conductor del presente texto, es el establecimiento de un nexo entre el sistema de seguimiento, monitoreo y evaluacin, con el proceso de reingeniera educativa institucional, que el Programa FORTE-PE pretende implementar en 13 Institutos Superiores Tecnolgicos conformantes de una Red de Centros de Excelencia. Se trata as, de establecer los mecanismos, pautas e instrumentos necesarios que permitan el proceso de transformacin del IST en un Centro de Excelencia, en el marco de un escenario, que para efectos de la formacin profesional tecnolgica, est marcado por las siguientes tendencias: - exigencias de una nueva estructuracin de la FPT que relacione coherentemente, y bajo nuevas formas, la relacin Educacin y Trabajo (E+T), - nuevos retos de mejoramiento de la calidad de la formacin profesional, teniendo como eje el enfoque basado en competencias, - exigencias de la estandarizacin, certificacin y acreditacin internacional de la calidad, que deben ser plantea63

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das desde las realidades y desafos de la competitividad local y regional, - un centro de formacin, IST, que debe jugar un rol dinamizador del desarrollo local y regional, en funcin de los objetivos de desarrollo y crecimiento competitivo que requieren dichas localidades y regiones. Desde esta perspectiva el plan de reingeniera educativa institucional que ahora proponemos tiene como: 1.-OBJETIVO/META ESTRATGICA: Establecer un mnimo de condiciones necesarias y favorables para el logro de la certificacin ISO 9002. 2.-RESULTADOS-PRODUCTO: - Resiltado/producto 1: Un nuevo Modelo de Formacin Profesional Tcnico (MFPT) y un Plan de Formacin de Formadores (PFF) de la educacin tcnica del Per. - Resultado/producto 2: Un Plan de Desarrollo Institucional (PDI) de transformacin del IST en un centro de exclencia, para cada uno de los 13 IST de la RCE - Resultado/producto 3: Un Modelo de Organizacin (MO) y de normatividad, para que el IST funcione como un Centro de Excelencia. 3.-ACCIONES A DESARROLLAR para lograr los resultados-producto, y as alcanzar el objetivo/meta: - Accin 1: Implementacin de procesos de experimentacin del nuevo modelo de formacin profesional tecno64

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lgico y de procesos de tarnsferencia de comptenecias relacionadas con la formacin de formadores de la educacin tcnica de nuestro pas. - Accin 2: Ejecucin de Programas de mejoramiento Continuo (PMC), de la calidad y eficiencia, del servicio educativo y administrativo en la formacin profesional tecnolgica. - Accin 3: Realizacin de evaluaciones del desempeo del conjunto del capital humano del IST, que permita su revalorizacin y el establecimiento de polticas de promocin y desarrollo humano de carcter permanente. - Accin 4: Concresin de mecanismos de coordinacin, intercambio y negociacin entre el IST y las principales instituciones y actores del entorno local y regional; que permita al IST establecer una adecuada y pertinente relacin entre su oferta educativa con la demanda social y productiva existente; as como, jugar un rol dinamizador del proceso de competitividad de dicho entorno. A continuacin sealaremos algunos criterios, pautas, mecanismos e instrumentos que nos permitan no slo la comprensin, sino tambin, las posibilidades de aplicacin prctica, tanto del objetivo/meta, como de los resultados-producto y de las acciones, que estamos planteado en el proceso de reingeniera educativa institucional. Veamos.

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OBJETIVO/META ESTRATGICA:
HACIA LA CERTIFICACIN ISO 9002

1.

MARCO TERICO-CONCEPTUAL E INSTRUMENTAL

1.1. El aseguramiento de la calidad a) El aseguramiento de la Calidad consiste en tener y seguir un conjunto de acciones planificadas y sistemticas, implantadas dentro de un sistema de Calidad de la institucin. Estas acciones deben ser demostrables para proporcionar la confianza adecuada (tanto a la propia institucin como a los clientes) de que cumplen los requisitos del Sistema de la Calidad. b) Un modelo para un Sistema de Aseguramiento de la Calidad no pone requisitos a los procesos y actividades que se realizan en la institucin, sino al propio Sistema de Calidad. c) Por el hecho de proporcionar confianza, el tratamiento de un cliente a sus proveedores puede ser distinto en funcin del Sistema de Calidad del cliente. Para mejorar un Sistema de Aseguramiento de la Calidad puede utilizarse un modelo o norma.
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1.2. La normalizacin a) El punto de partida o base de un sistema de normalizacin lo constituye el sistema de indicadores o estndares que debe poseer una institucin. La norma es la elevacin del indicador o estndar a la categoria de referente legal que regula el proceso de servicio o de produccin de un producto. b) La Normalizacin es una actividad colectiva encaminada a dar soluciones a situaciones repetitivas, que provienen fundamentalmente del campo cientfico o tcnico, y consiste en la elaboracin, difusin y aplicacin de normas. c) Qu es una norma?. Es un documento accesible al pblico, consensuado entre proveedor-productor-cliente, para que se usen como reglas, guas o definiciones de caractersticas, para asegurar los materiales, productos, procesos o servicios cumplen los requisitos especificados. Debe estar aprobado por un organismo de normalizacin y no tiene carcter obligatorio. Una norma marca unas pautas para la fabricacin de productos, realizacin de un proceso, desarrollo de un servicio, para proteger la salud y el medio ambiente, prevenir los obstculos al comercio y facilitar la cooperacin tecnolgica. d) Qu se pretende con la normalizacin?: Simplificar las tareas y facilitar la intercambiabilidad; proteger al consumidor.(ste al comprar un producto normalizado tiene la posibilidad de elegir entre varios suministradores), y, eliminar barreras a los intercambios. e) Quin hace las normas?. Las normas son desarrolladas por organismos de normalizacin, ya sea a nivel regional,
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nacional, internacional, etc., su funcin es la preparacin y publicacin de normas, y la aprobacin de normas por otros organismos. mbito Organismos de normalizacin Normas Internacional ISO ISO Europeo CEN EN Espaol AENOR UNE

1.3. Las Normas ISO-9000 a) Su origen est en las normas britnicas BS 5750, de aplicacin al campo nuclear; aunque ya existan normas similares de aplicacin militar anteriores a esta, como la MOD 05/25 y la AQAP 149. En 1985 se edita el primer borrador de las normas ISO-9001, 9002, 9003 (tres modelos para Aseguramiento de la Calidad), publicndose por primera vez en 1987. b)Quin elabora estas Normas? El organismo encargado de la realizacin de estas normas es ISO (International Standard Organization), a travs de su Comit tcnico TC/176.ISO es una Federacin Mundial de Organismos Nacionales de Normalizacin, creada en 1947, con sede en Ginebra (Suiza). La serie ISO 9000 surge para armonizar la gran cantidad de normas sobre gestin de calidad que estaban apareciendo en distintos pases del mundo. Actualmente son utilizadas en todo el mundo. Estas normas pasan posteriormente a Norma Europea (EN), y a continuacin a Norma Espaola (UNE).
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c) De qu tratan? Tratan sobre los requisitos de los Sistemas de Calidad, para el Aseguramiento de sta. Se utilizan como: Herramientas gestin interna (evita problemas, fomenta la mejora, etc.); tenemos el Aseguramiento Interno de Calidad, que se define como: Conjunto de actividades orientadas a proporcionar a la alta direccin de la empresa la confianza de que se est consiguiendo la calidad prevista a un costo adecuado. Herramienta de gestin externa, en situaciones contractuales con clientes (Sirve para proporcionar confianza); por lo que tenemos el Aseguramiento Externo de la Calidad definido como: Conjunto de actividades orientadas a dar confianza al cliente de que el sistema de aseguramiento de la calidad del suministrador le permite dar un producto o servicio con los requisitos de calidad que l ha pedido

SISTEMA

PARA ASEGURAR LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS PROPIOS. QUEDA A ELECCION EXCLUSIVA DEL FABRICANTE

PARA ASEGURAR LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS CONTRATADOS. QUEDA A ELECCION EXCLUSIVA DEL CLIENTE

Sistema de Calidad para aseguramiento INTERNO

Sistema de Calidad para aseguramiento EXTERNO

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d)Quin las utiliza?. Los clientes de estas normas son instituciones de todo tipo (tanto de productos como de servicios) y tamao. En funcin de su actitud al decidirse por ellas se pueden clasificar en tres grupos: Los que creen en la filosofa de la calidad y la utilizan como base para ser ms competitivos. Los que no tienen claro lo que es, pero se deciden a utilizarlas. Los que quieren la certificacin por exigencias de sus clientes. e) La SERIE ISO-900. Los tres modelos para el Aseguramiento de la Calidad que propone ISO son los siguientes:
UNE-EN ISO 9001: 1994 Sistemas de calidad modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseo, el desarrollo, la produccion, la instalacion y el servicio postventa. UNE-EN ISO 9002: 1994 Sistemas de calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en la produccion, la instalacion y el servicio postbventa UNE-EN ISO 9003: 1994 Sistemas de calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en la inspeccion y en los ensayos finales.

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Relacionadas con estas normas existentes otras que en realidad son guas para aplicacin de los modelos ISO 9001/2/3, como son (entre otras)
UNE-EN 29004-2

Gestin de calidad y elementos del sistema de la calidad. Parte 2: Guia para los servicios. Normas de gestin y aseguramiento de la calidad. Parte 3: Gua para la aplicacin de la norma ISO 9001 al desarrollo, suministro y mantenimiento del soporte lgico.

UNE-EN 29000-3

UNE-EN ISO 9001-1 Normas de gestin y aseguramiento de la calidad. Parte 1: Directrices para su seleccin y aplicacin.

f) Objetivo de las normas ISO sobre el aseguramiento de la calidad. Su propsito es asegurar que existe un Sistema de Calidad y que est siguindose. Para ello se requieren dos acciones bsicas: Establecer controles adecuados de gestin de calidad. Documentar dichos controles. g)La norma no define el sistema de calidad a aplicar por las empresas. Lo que hace es describir los requisitos a los que debe dar respuesta dicho Sistema de Calidad. Pero, cmo demuestra una empresa que cumple los requisitos de la norma?. Mediante la certificacin.

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1.4. La Certificacin a) La certificacin es la actividad que consiste en atestiguar que un producto o servicio se ajusta a determinadas normas, con la expedicin de un acta o una marca de conformidad, en la que se da fe documental del cumplimiento de todos los requisitos exigidos en dichas normas. b) Por qu una empresa se decide a certificar su Sistema de Calidad?: Por exigencias de sus clientes; Como herramientas de competitividad; Para obligarse a tener implantado un Sistema de Calidad. c) Quin certifica?: Los organismos habilitados para certificar el cumplimiento de una norma (en particular las ISO 9000), son los organismos de la certificacin. El sistema de certificacin debe ser el objetivo, fiable, aceptado por todas las partes interesadas, eficaz, operativo, y estar administrado de manera imparcial y honesta. El organismo certificador debe estar acreditado para certificar por una entidad de acreditacin que en Espaa es la ENAC (Entidad Nacional de Acreditacin). En el siguiente grfico se muestran algunos de los organismos de certificacin que operan en Espaa.

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ORG. ACREDITADOS

ORG. CERTIFICADORES

EMPRESAS

NAAS (REINO UNIDO) AENOR DAR (ALEMANIA) IGAI SINCERT (ITALIA) SGS RAB (EEUU) BUREAU VERITAS NCAQS (BLGICA) DEL NORSKE VERITAS NIB (NORUEGA) LLOYDS REGISTER RVC (HOLANDA) TUV IST (IRLANDA) SCC (CANAD) ENAC (ESPAA)

d) El Rodaje o implementacin. Es con el funcionamiento del Sistema como se pondrn de manifiesto los defectos de ste. En esta etapa de implementacin es importante tener en cuenta las opiniones y comentarios de los involucrados en el Sistema. Al ponerse en marcha los procedimientos, comenzar la generacin de registros, como evidencia de las actividades realizadas. e) Los Problemas ms frecuentes. Problemas comunes que se suelen presentar en la implementacin de un Sistema de Calidad son los siguientes: - Reticencia al cambio en la realizacin de actividades del personal implicado. - Acumulacin de documentos, formatos, registros, etc. - Complejidad de los documentos. - Falta de implicacin de los Mandos en la implementacin del Sistema. f) La Auditora como instrumento para la certificacin del Sistema de Aseguramiento de la Calidad. Despus de un
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cierto tiempo de rodaje del Sistema, la empresa debe estar en condiciones de certificar su Sistema de Aseguramiento de la Calidad. Para ello debe superar la auditora del organismo de certificacin que elija. Los pasos, en lneas generales, a seguir son: - Envo de la documentacin al organismo certificador. El organismo certificador confecciona un informe de observaciones a la documentacin. - Visita previa del organismo certificador a la empresa. El organismo certificador elabora el correspondiente informe de visita previa. - Auditora. Como resultado de esta auditora el organismo certificador confecciona un informe de esta auditora, en el que se indican las desviaciones encontradas. - Si existen desviaciones o no conformidades, la empresa debe elaborar un plan de acciones correctoras para subsanar dichas desviaciones. - Si despus de este plan de acciones correctoras, el organismo de certificacin considera que no se cumplen los requisitos para la certificacin realizar una auditora extraordinaria, repitindose los pasos anteriores. - Si se cumplen los requisitos de certificacin, el organismo certificador conceder el correspondiente certificado.

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g) Qu hacer despus de la certificacin?. El Sistema necesita un seguimiento, tanto interno, como externo: - Seguimiento interno. La implantacin de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad no termina con la consecucin del certificado, sino que debe ser un proceso vivo, que necesita un seguimiento por parte de la empresa. Para ello se realizarn las siguientes actividades: Realizacin de auditoras internas, como herramientas para encontrar posibles desviaciones y tambin para mejorar el Sistema. Ejecucin de acciones correctoras y preventivas, como consecuencia de las desviaciones encontradas en las auditoras internas y en el da a da de la empresa. Revisin del Sistema por la Direccin. Para ello se utilizarn como datos de partida, entre otros, los derivados de la ejecucin de acciones correctoras y de las auditoras internas. La realizacin de Planes de Formacin para el personal involucrado en tareas que puedan afectar a la calidad. - Seguimiento externo: La actuacin del organismo certificador no termina con la concesin del certificado; este certificado necesita un mantenimiento por parte de dicho organismo:

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Auditoras de seguimiento. La frecuencia de estas auditoras depende del organismo certificador (puede ser una cada ao). En cada auditora de seguimiento el organismo certificador genera el correspondiente informe de auditora. Al igual que en la auditora de certificacin, si existen desviaciones, la empresa elaborar el correspondiente plan de acciones correctoras. Si el organismo considera que no se mantienen los requisitos para la certificacin, proceder a realizar una auditora extraordinaria. Anlisis de renovacin La frecuencia de estas auditoras es menor que las de seguimiento, pero son de mayor intensidad. Despus de una auditora extraordinaria o de renovacin, el organismo certificador puede considerar que la empresa no cumple los requisitos para mantener el certificado; en este caso dicho organismo proceder a la retirada del mismo. Cmo examina un organismo certificador a una empresa para verificar que cumple los requisitos de una norma?. Mediante auditoras.

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