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Conceitos Gerais
ITIL (IT Infrastructure Library) - Biblioteca da Infra-estrutura de Tecnologia da Informao A ITIL pode ser aplicada a qualquer tipo e tamanho de empresa. A ITIL no um modelo pronto deve ser adaptado em cada empresa. O Gerenciamento de Servios de TI a razo para adotar a ITIL. A ITIL fornece um modelo de processos para implementar o Gerenciamento de Servios de TI. Os processos descritos nos livros da ITIL esto em conformidade com o PD0005 (British Standards Institutions Code of Practice for IT Service Management), onde a ITIL foi baseada. O OGC o mantenedor da ITIL. O itSMF um frum para discutir as melhores prticas. Os processos do Suporte ao Servio esto focados em processos operacionais; os processos da Entrega do Servio esto focados em processos tticos. A ITIL verso 2 composta por 7 livros principais:
Os processos do livro Suporte ao Servio e Entrega do Servio podem se sobrepor, isto , existem relacionamentos entre as sadas e entradas dos processos.
Usurios so aqueles que utilizam os servios de TI no dia-a-dia. Clientes so aqueles que pagam pelos servios de TI. Os processos da ITIL buscam eficincia e eficcia, e as duas palavras tm sentido diferentes. Eficincia: melhoria no processo, otimizao. Eficcia: dar o resultado esperado. Dica: nas opes de respostas para as perguntas do exame, a opo onde aparecerem estas palavras possivelmente a mais indicada para ser a opo verdadeira. O Gerenciamento de Servios de TI baseado em trs elementos-chave: Pessoas, Processos e Tecnologia. Aspectos culturais da empresa podem dificultar a implementao de um Gerenciamento de Servios de TI. Viso aonde a empresa quer chegar no futuro. Misso o propsito da empresa, o motivo pelo qual ela existe. Processos so compostos por entradas, atividades e sadas. Cada tarefa pode conter funes automatizadas ou executadas por pessoas, e h regras que definem como estas tarefas devem ser executadas.
Os processos do livro Suporte ao Servio so operacionais, e os do livro Entrega do Servio so tticos. Poltica de Qualidade Para a melhoria de qualidade, Deming props o Ciclo (ou crculo) de Deming. Os quatro estgios-chave so: planejar, fazer, verificar e agir (em ingls: PLAN, DO, CHECK, ACT PDCA).
Gerenciamento de Mudana (Change Management) Tem relacionamento muito prximo com o processo de Gerenciamento de Configurao para levantar os impactos da mudana. O Gerenciamento de Liberao conclui a mudana. este processo que planeja e executa as implementaes de mudanas no ambiente de produo atravs de liberaes (verses) de software ou de hardware. Gerenciamento de Liberao (Release Management) Depende do processo de Gerenciamento de Mudana. Utiliza o BDGC do Gerenciamento de Configurao para registrar as liberaes que so instaladas no ambiente de produo.
Gerenciamento de Incidente (Incident Management) Deve funcionar em conjunto com os processos de Gerenciamento de Problema e Gerenciamento de Mudana.
O Gerenciamento de Configurao mantm o BDGC (Banco de Dados do Gerenciamento de Configurao), que fornece informaes importantes para realizar anlise de impacto e identificar solues de contorno.
Gerenciamento de Problema (Problem Management) Necessita ser implementado aps o processo de Gerenciamento de Incidente. Gerenciamento de Nvel de Servio (Service Level Management) importante j ter os processos de suporte implementados para suportar os ANSs (Acordos de Nvel de Servio). DICA: muito importante saber quais processos so implementados em conjunto: Gerenciamento de Incidente e Problema Gerenciamento de Mudana e Configurao Gerenciamento de Mudana e Liberao
Tipos de Centrais:
Service Desk / Central de Servio: integra todos os processos do Gerenciamento de Servios de TI. No s recebe incidentes e dvidas, mas tambm faz interface com outras atividades (controlar nvel de servio, contratos, executar pequenas mudanas, etc) para atender a um grande volume de chamadas.
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Objetivos: Restaurar o servio normal o mais rpido possvel Minimizar o impacto negativo nos negcios
Fornecer um nvel de servio com mais qualidade, dando apoio ao cumprimento dos Acordos de Nvel de Servio (ANSs) Incidente um evento que no parte padro de um servio, e que pode interromper a tarefa de um usurio. comum o Gerente Funcional da Central de Servios assumir a gerncia deste processo. Workaround: soluo de contorno. Service Request: requisio de servio. No se trata de um incidente de falha. Por exemplo, pode ser uma solicitao para trocar um cartucho de tinta. Incidente causa interrupo do servio, impede o usurio usar alguma coisa. Incidente causa reduo no servio. Um incidente tem um Ciclo de Vida: Deteco e Gravao Classificao e Suporte Investigao e Diagnstico Resoluo e Recuperao (Recovery) Fechamento A prioridade do incidente composta da combinao de Impacto + Urgncia. Impacto = efeito do incidente no negcio, quantidade de usurios relacionados. Urgncia = tempo necessrio para resolver o incidente.
Na resoluo de um incidente comum haver trs nveis de suporte: 1. nvel de suporte: feito pela Central de Servio
2. nvel de suporte: so os tcnicos com conhecimento maior, mas ainda generalistas. O 2. nvel no necessariamente far parte da Central de Servio: pode ser uma outra rea da TI 3. nvel de suporte: so especialistas ou terceiros contratados O Escalonamento poder ser de duas formas: Funcional: quando um incidente repassado de um nvel de suporte para outro devido ao nvel de conhecimento tcnico Hierrquico: quando necessrio acionar o gerente do processo devido ao nvel de autoridade exigido
Lembre: para ser erradicado da infra-estrutura, um erro precisa passar por uma mudana. importante decorar estes passos da resoluo estruturada: INCIDENTE PROBLEMA ERRO MUDANA.
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Objetivos: Fornecer informao sobre a infra-estrutura de TI: Para os outros processos Para o Gerenciamento de TI
Possibilitar o controle da infra-estrutura atravs do monitoramento e manuteno de informaes sobre: Todos os recursos (itens de configurao) para prover os servios Status manuteno, aposentado) conecta a) dos itens de configurao (ativo, em estoque, em
Relacionamento entre os itens de configurao (usa, depende de, Tarefas: Identificao Informaes Gerenciais Verificao Controle Controle de Status (Status Accounting) Asset (Ativo): um componente fsico (fax, computador, prdio, etc)
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Os ICs (Itens de Configurao) so armazenados no BDGC (Banco de Dados do Gerenciamento de Configurao) e no na BSD (Biblioteca de Software Definitiva). Os ICs so REGISTROS e so compostos de atributos, entre eles: ID Tipo Nome Custo Local Etc Principais tipos de Relacionamentos entre ICs: Componente de Filho de Cpia de Relaciona com Usado por O BDGC no um software de inventrio (asset management), o que diferencia que ele possui RELACIONAMENTOS entre os ICs (Pai Filho). Base Level o nvel mais baixo, onde os ICs so identificados de forma nica. O nvel em que a infra-estrutura deve ser quebrada no pode ser muito detalhado nem muito superficial. Deve ser o nvel em que possvel identificar os itens na infraestrutura e relacion-los com os processos. Status Accounting/Controle de Status uma atividade responsvel por manter o status de um item de configurao (ex: ativo, no estoque, instalado, em manuteno, aposentado). Variante: um item de configurao que tem a mesma funcionalidade que outro, mas tem uma pequena diferena. Por exemplo: mais memria RAM. Baseline: o histrico (fotografia) de um determinado item de configurao ou vrios itens de configurao em determinado tempo. Serve para reparar a configurao quando houver uma mudana mal sucedida.
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Objetivos: Guardar com segurana todos os softwares e itens relacionados Garantir que apenas softwares e hardwares testados e aprovados estejam Tarefas: Definir polticas de liberaes Controlar a Biblioteca de Software Definitiva (BSD) Controlar o Depsito de Hardware Definitivo (DHD) Distribuir softwares e itens associados Gerenciar as liberaes de softwares Acompanhar a liberao dos softwares
um processo dependente do Gerenciamento de Mudana e do Gerenciamento de Configurao. responsvel pelo roll out (distribuio) da mudana na infra-estrutura/ambiente de produo. BSD (Biblioteca de Software Definitiva) onde so armazenadas todas as cpias fsicas de softwares autorizados. um armrio ou servidor virtual. DHD (Depsito de Hardware Definitivo) uma rea para armazenar componentes de hardwares; uma espcie de estoque de peas (mouses, teclados, placas). Definies de Liberao: Liberao: uma coleo de mudanas autorizadas Unidade de Liberao: uma poro da infra-estrutura de TI que normalmente liberada junto com a liberao. Roll out: entrega, instalao de novas mudanas ou novos ICs pela organizao
Tipos de Liberao: Delta: release parcial de ICs que tm mudado ou so novos desde o ltimo release. um release no muito confivel porque no foi testado com todos os componentes juntos Completa: possui todos os componentes do release. um release mais confivel pois todos os componentes foram testados juntos Pacote: Liberaes individuais de unidades COMPLETA, DELTA ou ambas sendo agrupadas em forma de um pacote. Liberao de Emergncia: normalmente contm as correes para um nmero pequeno de problemas conhecidos, se refere soluo de problemas com alta prioridade.
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Principais custos de TI: Transferncia Hardware Softwares Pessoas (Staff) Servios de Terceiros Prdios (Acomodao) Tipos de custos: Fixos: no afetados pela quantidade de uso Variveis: afetados pela quantidade de uso
Diretos: podem ser alocados unicamente a um produto, servio ou centro de custo (por exemplo: pessoas, contratos) Indiretos ou OVERHEAD: no podem ser alocados diretamente a um produto, servio ou centro de custo. um custo overhead que deve ser rateado entre os clientes. CAPITAIS: oriundos de compra de ativos fsicos (computadores, prdios) OPERACIONAIS: so os custos operacionais para rodar a TI (custos de pessoas) Um MODELO DE CUSTO precisa ser definido e acordado antes de realizar-se a COBRANA. Modelo de custo a forma como os custos sero distribudos. Tipos de Precificao: Preo por Custo
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Preo por Custo + Margem Taxas Existentes Preo de Mercado Preo Fixo Formas de Cobrana: Sem cobrana: a TI tratada como um centro de suporte Cobrana Nocional: a TI tratada como um centro de custo. Emite-se um relatrio mostrando os custos do cliente, mas o cliente no paga em dinheiro o relatrio serve s para ele ter uma noo de valor Cobrana Efetiva e Completa: as faturas so emitidas e os clientes pagam pelo servio
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Objetivos:
Determinar a capacidade dos recursos de TI de forma correta e com custos justificveis para atender os nveis acordados com os clientes Processo que ajuda a predizer os investimentos necessrios em TI. Possui 3 sub-processos principais: Gerenciamento de Capacidade de Negcio requisitos futuros do negcio Gerenciamento da Capacidade de Servios - Analisa os requisitos do negcio para os servios de TI. Gerenciamento de Capacidade de Recursos recursos (componentes) necessrios para os servios Gerenciamento de Demanda controlar o uso dos servios de TI atravs de uma Cobrana Diferencial (cobrar a mais pelos servios nos horrios de pico) Modelagem se faz para estimar a carga de trabalho: Anlise de Tendncia (Trends) Modelagem Analtica (Analytical) Modelagem por Simulao Modelagem por Baseline Dimensionamento de aplicao: dimensionamento para implementar uma nova aplicao. Por exemplo: qual a infra-estrutura necessria para um novo ERP. BDC (Banco de Dados de Capacidade): contm mtricas para criar o plano de capacidade. Tambm onde se guardam os logs de utilizao dos recursos.
Predizer, planejar e gerenciar a disponibilidade dos servios de TI assegurando que: Todos os servios esto apoiados em ICs confiveis e mantidos de forma apropriada (onde os ICs no forem mantidos internamente, deve-se procurar a contratao de terceiros) Mudanas so propostas para prevenir a perda futura da disponibilidade dos servios Assegurar que a TI fique certa da disponibilidade dos servios acordados em ANSs com os clientes. A Disponibilidade dos Servios de TI busca satisfazer as necessidades dos usurios e atender os ANSs estabelecidos. Aspectos da Disponibilidade: Confiabilidade Habilidade de Manuteno: a manuteno feita pela equipe interna de TI Resilincia: redundncia de um componente Habilidade de Obter Servio: manuteno feita por terceiros Este processo tambm se preocupa com os planos de recuperao dos servios. Consideraes sobre a Segurana dos Servios: Confidencialidade (Confidenciality) Integridade (Integrity) Disponibilidade (Availability) Principais mtodos para o Gerenciamento da Disponibilidade: Anlise de Impacto em Falhas de Componentes (AIFC) Anlise de Tolerncia a Falhas (ATF) CCTA Risk Analysis and Management Method (CRAMM) Anlise de Interrupo de Servios Clculo da Indisponibilidade: Clculos no costumam cair no exame.
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Um servio no est disponvel para o cliente se as funes que o cliente requisitar no estiverem em funcionamento normal.
Tempo mdio entre as falhas (Uptime) Disponibilidade (Oficiosidade) Tempo mdio para reparar (Downtime) Sustentabilidade (Habilidade de manuteno) Tempo mdio entre incidentes (MTTR + MTBF) Confiabilidade Diferenas entre Gerenciamento de Disponibilidade X Gerenciamento de Continuidade Gerenciamento de Disponibilidade Preocupa-se com a disponibilidade dos servios que esto rodando em produo. Preocupa-se com os processos operacionais, em verificar com est a restaurao dos incidentes, como est o processo de Gerenciamento de Problema. Gerenciamento de Continuidade Preocupa-se em fazer um plano de recuperao dos servios quanto ocorrer um desastre. Preocupa-se em criar procedimentos / documentao / mecanismos para que a TI seja recuperada quando acontecer um desastre que gere uma indisponibilidade total dos servios.