RESUMEN

SATISFACCIN DEL USUARIO CON EL SERVICIO DEL READE HOSPITALIZACIN DEL HOSPITAL LA CARLOTA

por Blanca Guadalupe Quintero Gutirrez

Asesor principal: Dr. Jaime Rodrguez Gmez

RESUMEN DE TESIS DE POSGRADO

Universidad de Montemorelos Facultad de Ciencias Administrativas

Ttulo: SATISFACCIN DEL USUARIO CON EL SERVICIO DEL REA DE HOSPITALIZACIN DEL HOSPITAL LA CARLOTA Investigadora: Blanca Guadalupe Quintero Gutirrez Asesor principal: Jaime Rodrguez Gmez, Doctor en Educacin Fecha de culminacin: Mayo de 2009

Problema Siendo una institucin de excelencia en la atencin a la salud, el Hospital La Carlota requiere valorar la satisfaccin del cliente como un indicador bsico de la calidad en su servicio de hospitalizacin (Mc Kee, 2001), basado en la opinin de sus usuarios (Caminal, 2001). En este sentido se determin el nivel de satisfaccin del usuario con el confort, procedimientos tcnicos, relaciones interpersonales y religiosidad durante el mes de noviembre del ao 2008.

Mtodo Se recurri a una investigacin descriptiva, transversal y mixta, basada en una

encuesta de satisfaccin (Castro Prieto, Villagarcia Zecereda y Saco Mndez, 2003) administrada a una muestra de 137 usuarios, entre pacientes y familiares.

Resultados En general, el nivel de satisfaccin es aceptable (89%), encontrndose mayor satisfaccin en los pacientes con respecto a sus familiares en los aspectos de religiosidad (t(70 ) = -2.621, p = .11) y procedimientos tcnicos (t(26 ) = -2.685, p = 0.012). Conclusiones Los pacientes internos estn satisfechos con las relaciones interpersonales y procedimientos tcnicos del personal del rea de hospitalizacin, aunque el confort no sea el ms adecuado. As mismo los familiares y los usuarios en general se muestran muy satisfechos con las habilidades, conocimientos y pericia del personal mdico y enfermera, aunque se observan carencias en algunos aspectos de religiosidad.

Universidad de Montemorelos Facultad de Ciencias Administrativas

SATISFACCIN DEL USUARIO CON EL SERVICIO DEL REA DE HOSPITALIZACIN DEL HOSPITAL LA CARLOTA

Tesis presentada en cumplimiento parcial de los requisitos para el ttulo de Maestra en Administracin

por Blanca Guadalupe Quintero Gutirrez Mayo de 2009

DEDICATORIA

A Jess, mi consejero y mejor amigo, como una pequea muestra del amor recibido y presentado en cada momento para poder llevar a cabo esta investigacin. A mi mam y a todos mis hermanos, especialmente dedicada a m hermano Csar por ayudarme a seguir adelante con la culminacin de esta etapa, por su apoyo incondicional, sus oraciones en todo momento y el deseo en su corazn para que conociera el amor de Jess en mi vida.

TABLA DE CONTENIDO

LISTA DE TABLAS ................................................................................................... vi RECONOCIMIENTOS .............................................................................................. vii Captulo I. NATURALEZA Y DIMENSIN DEL PROBLEMA ........................................... Introduccin ................................................................................................ Definicin del problema ............................................................................. Pregunta de investigacin ................................................................ Hiptesis .......................................................................................... Justificacin de la investigacin ....................................................... Importancia de la investigacin ........................................................ Limitaciones ..................................................................................... Delimitaciones ................................................................................. Definicin de trminos .................................................................................. 1 1 4 5 5 5 6 7 8 9

II. MARCO TERICO ........................................................................................ 12 Antecedentes ............................................................................................ Elementos de la calidad ............................................................................. Satisfaccin del paciente hospitalizado ..................................................... Medicin de la satisfaccin ........................................................................ Relacin de la satisfaccin con otras variables .......................................... 12 13 16 18 20

III. METODOLOGA ............................................................................................ 21 Tipo de investigacin .................................................................................. Participantes .............................................................................................. Operacionalizacin de las variables ........................................................... Recoleccin de los datos ........................................................................... Instrumento ................................................................................................ 21 21 21 23 24

VI. RESULTADOS .............................................................................................. 25 Variables demogrficas ............................................................................. Usuarios en general ......................................................................... Pacientes internos ............................................................................ Familiares o amigos del paciente ..................................................... iv 25 25 26 27

Anlisis de las variables ............................................................................. Confort ............................................................................................. Relaciones interpersonales .............................................................. Religiosidad ...................................................................................... Procedimientos tcnicos .................................................................. Anlisis comparativo .................................................................................. Preguntas generales .................................................................................. Pruebas de hiptesis .................................................................................. Prueba A .......................................................................................... Prueba B .......................................................................................... Otros resultados ......................................................................................... Anlisis cualitativo de preguntas abiertas de pacientes y familiares ...........

27 27 29 30 31 32 35 36 36 38 39 40

V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................. 41 Resumen general ....................................................................................... Resultados ................................................................................................. Discusin ................................................................................................... Conclusiones .............................................................................................. Recomendaciones ..................................................................................... Personal mdico ............................................................................. Personal de enfermera .................................................................. Capellana ....................................................................................... Administracin ................................................................................ Para futuras investigaciones ............................................................ Apndice A. ENCUESTA DE SATISFACCIN A PACIENTES INTERNOS EN EL REA DE HOSPITALIZACIN ................................................................................ 58 ENCUESTA DE SATISFACCIN A FAMILIARES DEL PACIENTE EN EL REA DE HOSPITALIZACIN ..................................................................... 62 TABLAS DE ANLISIS ................................................................................... 65 ANLISIS CUALITATIVO DE PREGUNTAS ABIERTAS ............................ 110 ESTADSTICAS DESCRIPTIVAS ................................................................. 114 CONFIABILIADAD DE ESCALAS...................................................................133 41 44 47 50 52 52 53 54 54 56

B.

C. D. E. F.

G. TABLAS DE OTROS RESULTADOS .............................................................137 LISTA DE REFERENCIAS ......................................................................................155

LISTA DE TABLAS

1. Operacionalizacin de las variables ................................................................. 22 2. Anlisis descriptivo de los indicadores de confort ........................................... 28 3. Anlisis descriptivo de los indicadores de relaciones interpersonales ............ 30 4. Anlisis descriptivo de los indicadores de religiosidad .................................... 31 5. Anlisis descriptivo de los indicadores de procedimientos tcnicos ................ 32 6. Muestra pareada para los pacientes internos del HLC ................................... 33 7. Muestra pareada para los familiares del paciente ........................................... 33 8. Muestra pareada para los usuarios en general del rea de hospitalizacin .... 34 9. Anlisis global de muestras independientes .................................................... 37 10. Anlisis de muestra pareada de paciente y familiar ........................................ 39 11. Anlisis cualitativo de preguntas abiertas de pacientes y familiares ............... 40 12. Preferencias de pacientes y familiares ............................................................ 56 13. Recomendaciones de pacientes y familiares .................................................. 56

vi

RECONOCIMIENTOS A Jess, por ser mi mayor soporte para enfrentar todos los obstculos que se presentaron en el proceso de elaboracin de esta investigacin. A mi mam por amarme, apoyarme y orar en todo momento que lo necesitaba. Al Dr. Jaime Rodrguez Gmez, por aceptar ser mi asesor principal, por su paciencia, su inters, conocimientos brindados y sobre todo por ensearme cada da con acciones el servicio cristiano. A mi asesor el C.P. Benjamn Lzaro por sus consejos y aportaciones para la investigacin. A mi asesor el Lic. Alfredo Licn por ser mi mentor durante toda la maestra y apoyo incondicional en todo momento que lo necesite. A mi asesora externa la Lic. Rebeca de Negrete por ser un medio de apoyo e intermediario en el Hospital La Carlota para poder realizar la investigacin. Al Dr. Korniejczuk por su paciencia, animo y colaboracin en la culminacin de esta investigacin para que se presentar lo mejor posible. A todos mis amigos por todas sus oraciones y apoyo.

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CAPTULO I

NATURALEZA Y DIMENSIN DEL PROBLEMA

Introduccin Segn Varo (citado en Jimnez et al., 2003) la calidad se refiere a las caractersticas del producto que satisface las necesidades del consumidor. Tambin Jimnez et al. (2003) mencionan que The American Society for Quality Control es la que relaciona la calidad con el proceso o servicio que confiere su aptitud para satisfacer las necesidades del cliente o usuario de dicho servicio. Del mismo modo Donabedian (citado en Jimnez et al., 2003) menciona que la calidad implica carecer de deficiencias y satisfacer las necesidades del usuario interno y externo. Varo (1995) menciona que es imposible formular una definicin genrica de la calidad de la atencin mdica porque no existe un nico criterio de conjunto para precisarla. Esta circunstancia, que parece dificultar la definicin y medida de la calidad de los servicios sanitarios, es consustancial a todos los productos y servicios. Ninguno de ellos posee una caracterstica nica determinante, sino mltiples rasgos o atributos susceptibles de evaluacin que, junto a otras muchas funciones o utilidades, el consumidor valora de diferente forma segn sus necesidades. En los sectores industriales y de servicios se ha utilizado para definir de forma genrica la calidad de los productos, indicadores como la aptitud, adecuacin o idoneidad al uso. Por el contrario, en el sector sanitario se ha preferido conceptuar la calidad como un fen1

meno multidimensional, circunstancia que da lugar a una definicin compleja en la que incluyen diversos conceptos. Este mismo autor Varo (1995) seala que en la actualidad se conocen diversas organizaciones sanitarias o sistemas de gestin de calidad asistencial. Los ms importantes en el sistema sanitario a nivel internacional son la Organizacin Mundial de la Salud (OMS), la European Foundation for Quality Management (EFQM), la International Society for Quality in Health Care (ISQua), la International Organization for Standarization (ISO) y el sistema de acreditacin de la Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organization (JCAHO). Segn la OMS (citada en Varo, 1995) la calidad de la asistencia sanitaria consiste en asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnsticos y teraputicos ms adecuados para conseguir una atencin sanitaria ptima, teniendo en cuenta todos los factores y conocimientos del paciente y del servicio mdico, y lograr el mejor resultado con el mnimo riesgo de efectos iatrognicos y la mxima satisfaccin del paciente con el proceso. Saturno (citado en Aguirre, 2008) menciona que la EFQM inici con el sistema de autoevaluacin organizacional integral, pretendiendo conocer el grado de excelencia de una organizacin, sistema que fue adoptado para la evaluacin y asignacin del premio europeo de calidad. En este mismo sentido, aade que la ISQua desarroll en 1994 el programa Agenda for Leadership in Programs for Health Care Accreditation (ALPHA), dirigido a la acreditacin especfica de instituciones de salud con la filosofa de mejora continua, tanto por autoevaluacin como por evaluacin externa. De la misma manera menciona que el sistema ISO surgi en 1947 como 2

una necesidad de la industria para unificar las normas internacionales con la intencin de asegurar y certificar la calidad de los procesos de produccin de una empresa y estar en condiciones de garantizar la calidad de los artculos que se producen. Se ha iniciado la aplicacin del sistema ISO en las instituciones prestadoras de servicios de salud. Hasta ahora su aplicacin se ha limitado tan slo a algunas de ellas, como los laboratorios clnicos, los bancos de sangre, el proceso de adquisiciones de bienes, el proceso de pago a proveedores y otros similares. Tambin indica que en Estados Unidos de Norteamrica un conjunto de asociados y colegios mdicos promovieron en 1951 la creacin de la JCAHO, con el propsito de determinar estndares cuyo cumplimiento a travs de una evaluacin externa permitiera asegurar especficamente la atencin mdica de calidad. Este sistema evala la estructura, se centra en los procesos y todava con dificultad es aplicable en los resultados. Daz (citado en Jimnez et al., 2003) menciona que el paciente se ha convertido en el centro e impulso para evaluar la calidad de los servicios sanitarios, por lo que su grado de satisfaccin es el indicador fundamental de la calidad asistencial. Del mismo modo Boland et al. (citados en Sosa, Sosa y Gmez, 2004) sealan que la calidad ha sido motivo de preocupacin desde el inicio de la atencin hospitalaria por razones obvias: el resultado de acciones realizadas sobre el cuerpo de una persona es motivo de preocupacin. Conforme a esta preocupacin y pasin por servir a la humanidad doliente, se cre en enero de 1947 el Hospital y Sanatorio Montemorelos, ahora llamado Hospital La Carlota (HLC), siendo en ese entonces gobernador del estado de Nuevo Len Arturo B. de la Garza, el cual compr un terreno adecuado y lo cedi a la Asociacin 3

Civil Filantrpica y Educativa, con el objetivo de servir a la comunidad para ofrecer diagnsticos de alta calidad, tratamientos modernos y eficaces. Durante los primeros 14 meses de servicio se atendieron 298 pacientes internos y 4,744 pacientes externos haciendo un total de 16,454 consultas. Las actividades de esta institucin en ese entonces cubran los tres ramos de servicio mdico: ciruga, obstetricia y medicina general (Escuela Agrcola e Industrial Mexicana, 1949). Durante el primer semestre del ao 2008 el HLC ofreci un total de 10,191 consultas externas de las cuales 3,315 fueron de consulta general, 6,628 de especialidad y 248 de urgencias. En el rea de hospitalizacin durante el mismo semestre se tuvieron 467 pacientes que egresaron. En la especialidad de ciruga se tuvieron 191 pacientes, 93 en gineco-obstetricia, 106 en medicina interna, 43 en pediatra y 34 en otras, haciendo un total de 1,253 das de estancia durante todo el semestre. El recurso humano que labora en el hospital se divide en personal mdico y no mdico. En la nmina del hospital se encuentran 13 empleados de personal mdico y 27 de acuerdo especial (por honorarios). Dentro del personal no mdico se encuentran en total 98 empleados, de los cuales 59 pertenecen al personal paramdico, 2 son auxiliares de enfermera, 36 enfermeras generales y 6 enfermeras especializadas (Instituto Nacional de Estadsticas y Geografa [INEGI], 2008).

Definicin del problema Del mismo modo, persiguiendo el fin que caracteriza al HLC de servir a la humanidad en la mejora de la salud de sus pacientes, se realiz una investigacin con los usuarios del rea de hospitalizacin, para conocer su nivel de satisfaccin en 4

los siguientes componentes: confort, procedimientos tcnicos, relaciones interpersonales y religiosidad. Se valor tambin la disposicin del usuario para recomendar el hospital a familiares y amigos, y si volvera a utilizar los mismos servicios. Pregunta de investigacin Para el estudio de investigacin que se llev a cabo en el HLC se plante la siguiente pregunta: Cul fue el nivel de satisfaccin del usuario con el confort, procedimientos tcnicos, relaciones interpersonales y religiosidad del rea de hospitalizacin durante el mes de noviembre del ao 2008 en el Hospital La Carlota? Hiptesis Para la realizacin de la investigacin se propusieron dos hiptesis para verificar si se aceptaron o rechazaron. H1: Existe diferencia en el nivel de satisfaccin de confort, religiosidad, relaciones interpersonales y procedimientos tcnicos, segn el grupo de pacientes o el grupo de sus familiares y amigos. H2: Existe diferencia en el nivel de satisfaccin de confort, religiosidad, relaciones interpersonales y procedimientos tcnicos, segn lo perciba el paciente o su familiar. Justificacin de la investigacin La investigacin que se realiz en el HLC pretendi conocer el nivel de satisfaccin de los usuarios (paciente y familiar), lo cual, en s mismo es de gran valor para mejorar la calidad del servicio en el rea de hospitalizacin a dichos usuarios. 5

Del Llano, Ort, Martn, Nez y Gene (citados en Alonso Magdaleno y Zapico Aldeano, 2000) mencionan que es necesario saber que la satisfaccin de los usuarios es uno de los aspectos ms importantes en la prestacin de servicios de buena calidad, dado que interviene de manera determinante en: (a) su disposicin a pagar por los servicios, (b) seguir las instrucciones del prestador de servicios, (c) el regreso del usuario al prestador de servicios, (d) la recomendacin del hospital a los dems, (e) reconocer al cliente como el principal juez de la calidad e (f) identificar aquellas dimensiones donde se necesite mejorar. Importancia de la investigacin Si alguna institucin quiere ser reconocida por una considerable cantidad de personas es necesario trabajar para ofrecerle un servicio de calidad al usuario, ya que la percepcin que se tenga del servicio recibido interviene fuertemente en la recomendacin a las dems personas que en un futuro quieran solicitar sus servicios. Del Llano et al. (citados en Alonso Magdaleno y Zapico Aldeano, 2000) afirman que el paciente ocupa un lugar central en la prestacin sanitaria, por lo que satisfacer sus deseos y necesidades ser fundamental. El paciente no es el nico cliente de los servicios sanitarios, pues en distintos momentos del proceso asistencial aparecern otros clientes, tales como familiares, amigos o personas de la comunidad donde habita. Estos ltimos no tienen exactamente las mismas necesidades que el paciente y valoran de distinta forma los servicios que reciben. A los familiares del paciente tambin se les puede considerar clientes finales, toda vez que estn recibiendo parte del servicio, como puede ser informacin sobre el estado del paciente, sala

de espera, pago de facturas, anlisis clnicos, compra de medicamentos, imagen y radiologa, etc. Los mismos autores mencionan que si el cliente no paga directamente el servicio recibido existir tambin otro cliente, quien ser el intermediario entre el hospital y el paciente, el cual puede ser una compaa de seguros privada, tambin sern clientes del mismo hospital aquellos que soliciten interconsultas, la universidad (la institucin y los alumnos) con la que mantiene convenio de docencia, lo que implica una cadena larga de intermediarios (citado en Alonso Magdaleno y Zapico Aldeano, 2000). En este sentido, los autores sealan que es de gran importancia saber que es imposible satisfacer completamente todas las necesidades, pero es importante conocer los servicios que se demanden y los que no, por lo tanto, en el futuro se permitir prestarles atencin. As tambin la buena publicidad y recomendaciones que se haga por parte de los pacientes que fueron atendidos en el rea de hospitalizacin repercute en gran manera en el incremento o decremento de consultas de pacientes que soliciten los servicios del HLC. Limitaciones La investigacin estuvo restringida por algunos factores como: 1. El usuario evalu solamente las siguientes dimensiones del servicio del rea de hospitalizacin: confort, procedimientos tcnicos, relaciones interpersonales y religiosidad. 2. El periodo de tiempo limitado a un solo mes, siendo noviembre de 2008.

3. La indisponibilidad del investigador para encuestar a los pacientes que salieron a altas horas de la noche y los das sbado. Delimitaciones Para poder lograr los objetivos al problema planteado, la investigacin se delimit de la siguiente manera: 1. Se administr el instrumento de medicin solamente a los usuarios que reciban alguno de los servicios del rea de hospitalizacin, tales como cirugas, ginecoobstetricia, medicina interna, pediatra y maternidad del HLC. 2. No se administr el instrumento a aquellos pacientes que ocuparon alguna habitacin del rea de hospitalizacin (sala 1) y sean de otra rea del hospital. 3. El encuestador principal ley y contest el cuestionario del paciente interno, anotando la opcin elegida por el paciente. Se le entreg una encuesta al familiar, a quien no se seleccion aleatoriamente, sino al que estuvo ms cerca en la atencin del servicio de hospitalizacin. Lo complet segn su percepcin del servicio recibido. 4. Se excluyeron del presente estudio de manera directa a todos los empleados, mdicos, enfermeras y mdicos internos que trabajan en el HLC. 5. Slo se administr la encuesta a los usuarios que se encontraban hospitalizados (internados) y no fueran empleados del HLC. 6. No se administr la encuesta a todos los pacientes de consulta externa y urgencias del HLC.

Definicin de trminos Para el estudio y comprensin de trminos que se utilizaron en la investigacin, se definen los siguientes: Calidad: Es el grado de conformidad (satisfaccin) de la atencin prestada con el fin de responder a las necesidades de aquellos a los que va destinada (Varo, 1995). Paciente: Persona que es o va a ser reconocida mdicamente (Diccionario de la Real Academia Espaola, 2001). Hospitalizacin: Se entiende cuando una persona est registrada como paciente por prescripcin mdica y que utilice por lo menos un da completo de servicio de habitacin, alimentacin y atencin general de enfermera (Universidad Catlica de Chile, s.f.). Iatrognico: Se dice de toda alteracin del estado del paciente producida por el mdico mdicamente (Diccionario de la Real Academia Espaola, 2001). Satisfaccin del paciente: Grado de cumplimiento de sus expectativas en cuanto a la atencin recibida y los resultados de la misma (Varo, 1995). Atencin mdica: Es la aplicacin de todos los conocimientos cientficos relevantes, la actividad de los servicios mdicos, la de los propios profesionales, las hospitalciones sanitarias y sociales en la comunidad (Rutstein et al., 1976). Calidad asistencial: Es el grado de conformidad con la atencin prestada, comprendiendo tanto la funcin operacional como la relacional, diseadas ambas con el fin de responder a las necesidades de aquellos a los que va destinada (Varo, 1993). 9

Consulta externa: Atencin en la cual mediante interrogatorio y exploracin del paciente se llega a un diagnstico. Se imparte tanto en el consultorio como en el domicilio del paciente ambulatorio (INEGI, 2008). Consulta general: La atencin que otorga el mdico general o familiar a los pacientes ambulatorios en la unidad mdica o en el domicilio con el objeto de proporcionar asistencias mdicas bsicas y todas las dems subespecialidades que de ellas se deriven (INEGI, 2008). Especialidad: La atencin que imparten los mdicos especialistas a pacientes ambulatorios de las cuatro especialidades mdicas bsicas y todas las dems subespecialidades que de ellas se derivan (INEGI, 2008). Urgencias: La atencin inmediata que se proporciona al paciente que sufre una alteracin que pone en peligro su vida, una funcin o un rgano. Se efecta en el servicio de urgencias de una unidad mdica (INEGI, 2008). Egreso: El paciente que sale de un servicio del hospital e implica la desocupacin de una cama censable; incluye altas por curacin, mejora, traslado a otra unidad, defuncin o alta voluntaria (INEGI, 2008). Das de estancia: El nmero de das transcurridos desde el ingreso del paciente al hospital hasta su egreso (INEGI, 2008). Personal mdico: Personal autorizado legalmente con ttulo profesional, sea general o de alguna especialidad o que se encuentran, desempeando labores relacionados con la atencin mdica en beneficio de los pacientes (INEGI, 2008). Personal no mdico: Se refiere al personal de servicios auxiliares, paramdicos, administrativos y otro personal (INEGI, 2008). 10

Personal paramdico: Personal dedicado al desarrollo de las actividades que apoyan la prestacin de servicios mdicos, dentro del cual se considera personal profesional, tcnico y auxiliar (INEGI, 2008). Auxiliar de enfermera: La persona capacitada en cursos cortos o servicios, para ejecutar bajo supervisin actividades relacionados con atencin de enfermos (INEGI, 2008). Enfermera general: La persona capacitada en el mbito profesional o tcnico y autorizada mediante un ttulo por una institucin educativa reconocida oficialmente para asumir las responsabilidades de los servicios de enfermera necesarios para la prevencin de enfermedades y asistencia a enfermos (INEGI, 2008). Enfermera especializada: La persona que despus de haber obtenido el ttulo de enfermera general realiza estudios especficos en una rama de la enfermera o reas afines y obtiene un diploma correspondiente de una institucin oficialmente reconocida (INEGI, 2008).

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CAPTULO II

MARCO TERICO

Antecedentes Torregrosa (1999) hace una referencia histrica de los primeros datos relacionados con la calidad asistencial, expresando que se encuentran en el ao 1858, en el que Florence Nightingale introduce en el mbito hospitalario dos importantes principios que se pueden relacionar con la calidad. Posteriormente en 1910, Flexner evalu a los colegios de enseanza mdica de Canad y Estados Unidos, descubriendo la ausencia generalizada de normas relativas a la educacin mdica, y recomend el establecimiento de normas educativas en todo el continente americano. Codman desarroll en 1913 un mtodo que permite clasificar y medir los resultados finales de la asistencia hospitalaria. Principalmente a consecuencia de los informes de Flexner y Codman, el Colegio Americano de Cirujanos, emprendi estudios sobre la normalizacin de hospitales. En el ao de 1950, en Canad, se cre el Consejo Canadiense de Acreditacin de Hospitales (CCAH), y en 1951, en Estados Unidos, la JCAHO. Estos organismos permitieron la generalizacin de las normas de acreditacin en los hospitales y la aparicin de las primeras definiciones de parmetros de calidad. En 1966, Donabedian public su primer artculo sobre la calidad de la atencin mdica. Este control tena como pilares bsicos tres aspectos: (a) anlisis de la estructura, (b) anlisis del proceso, (c) anlisis de resultados. 12

En 1972 se crean la Professional Standards Review Organization (PSRO), organizacin encargada de revisar la calidad de los hospitales concertada por MEDICARE Y MEDICAID (mdicos auditores), con lo que aparecen los primeros estudios protocolizados del proceso asistencial, basados en la documentacin clnica, para valorar la fiabilidad del diagnstico y si las atenciones hospitalarias han sido las adecuadas. En 1976 se funda en Estados Unidos la National Association of Quality Assurance Professionals (NAQAP) y en 1980 la Canadian Association of Quality Assurance Professionals (CAQAP). Estas asociaciones se crean en torno del control de calidad en los hospitales y el CCAH declar que la admisibilidad de un hospital en el nivel de acreditacin elevado depende del establecimiento de un programa de evaluacin de la calidad en todo el hospital. Donabedian (citado en Aguirre, 2008) introduj en 1984 la teora de sistemas que evala la estructura, proceso y resultados que el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) adapt como bases para desarrollar el Sistema de Evaluacin Integral y Mejora Contina de la Calidad de la Atencin Mdica, a travs de la identificacin y solucin de los problemas que la afectan y la reingeniera de los procesos ineficientes o con baja calidad. El IMSS menciona que la evaluacin de la calidad mdica se inici en Mxico desde 1956, mediante la revisin del expediente clnico.

Elementos de la calidad Lpez, Navarro, Ovalle, Muoz y Arbola (citados en Ortiz, Muoz y Torres, 2004) mencionan que en Mxico la norma tcnica para evaluar la calidad de la atencin mdica, en el artculo 6 del ao 1990, hace referencia que deber incorporarse

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el grado de satisfaccin de las necesidades de salud y las caractersticas en la prestacin del servicio, en relacin con las expectativas del usuario interno. Por otro lado Frenk (citado en Ortiz, Muoz, Lechuga y Torres, 2003) enfatiza que el inters en la calidad de la atencin mdica en Mxico tiene su origen no slo en el malestar expresado por los propios usuarios de los servicios, sino tambin en el deseo de disminuir las desigualdades ms graves del sistema de salud, que no se manifiestan exclusivamente en la cobertura, sino adems en la calidad de los servicios que reciben los diferentes grupos sociales. Casas y Repullo (citados en Hernndez Meca, Ochando Garca, Lorenzo Martnez, Mas de Marco y Noria Anguiado, s.f.) afirman que el desarrollo del concepto de calidad ha ido evolucionando. Desde la perspectiva actual, la aplicacin de un modelo de calidad en el mbito sanitario permite satisfacer necesidades y expectativas tanto de los usuarios como de los profesionales mediante la utilizacin eficiente de todos los recursos de que se dispone. As mismo, Inda (citado en Hernndez Meca et al., s.f.) tambin seala que se ha tenido un mayor desarrollo socioeconmico, con la consiguiente mejora en el nivel de vida y en los derechos de los ciudadanos. Prez et al. (citados en Ortiz et al., 2004) sealan que las instituciones de salud han planteado estrategias que pretenden el rescate de la calidad, lo que implicara el incremento en la satisfaccin del usuario vista como indicador de la calidad de los servicios recibidos. Adems de todo esto, Zurita, Nigenda y Ramrez (citados en Ortiz et al., 2003) mencionan que la satisfaccin es un trazador en la adherencia del tratamiento.

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Saturno (citado en Iranola et al., 2006) menciona que la evaluacin y mejora de la calidad est siendo considerada como un elemento imprescindible del funcionamiento rutinario de cualquier institucin y en todos los niveles del sistema sanitario. Casaus (citado en Jimnez et al., 2003) sugiere que el modo en que el usuario recibe y percibe los servicios, reflejar un aspecto bsico de la calidad sanitaria. Siz et al. (citados en Jimnez et al., 2003) sugieren que el escuchar la voz y opinin del paciente es una gran oportunidad para mejorar la calidad de los servicios. Aparte de todo esto, los autores Gerteis, Edgman, Daley y Delbanco (citados en Velandia, Ardn, Crdenas, Jara y Prez, 2001) mencionan que permite dar respuesta a sus preferencias individuales y colmar sus expectativas. Borbn Garca et al. (2003) mencionan que la calidad asistencial no slo debe basarse en la aplicacin de la mejor ciencia mdica del momento, debe tenerse en cuenta la calidad percibida por el paciente y sus familiares mientras reciben la atencin sanitaria. Tambin Varo (citado en Gea, Hernn, Jimnez y Cabrera, 2001) afirma que aparte de todo, se debe modificar la impresin que los usuarios tienen sobre la idoneidad de un producto para satisfacer sus expectativas, es decir, la calidad percibida. El mismo autor, Varo (1995), afirma que para determinar cundo la asistencia sanitaria es de calidad, hay que someter la atencin mdica a un triple anlisis: especificar las cualidades que contribuyen a la calidad de una prestacin mdica; establecer la relacin existente entre el volumen de servicios prestados, el coste de los mismos, los riesgos y beneficios derivados y la calidad del acto mdico; por ltimo,

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identificar las diferentes dimensiones de la asistencia sanitaria relacionadas con su calidad.

Satisfaccin del paciente hospitalizado Morales y Hernndez (citados en Riveros y Berne, 2007) definen el concepto de satisfaccin como una evaluacin pos consumo, fuente de desarrollo y cambio de actitudes hacia el objeto de consumo o uso. La EFQM (citada en Mira, Aranaz, Lorenzo, Rodrguez y Moyano, 2001) la define como un objetivo irrenunciable para cualquier institucin y empresa. Del mismo modo, Mira y Aranaz (citados en Mira et al., 2001) sealan que la tendencia actual es considerarla como una medida ms del resultado de las intervenciones sanitarias. As mismo, los autores Moguel y Waittzkin (citados en Ortiz et al., 2003) afirman que es un componente destacado de la calidad de la atencin mdica que interviene directamente en la utilizacin de los servicios y el grado de cumplimiento teraputico. Rajput et al. (citados en Tsushida, Bandres y Guevara, 2003) mencionan que el inters por el estudio de satisfaccin surge ante la emergencia de problemas de carcter mdico legal, denuncias de mal praxis, impericia y negligencia mdica, que van cobrando mayor importancia tambin en Latinoamrica. Burbinski y Naser (citados en Tsushida et al., 2003) afirman que la propia insatisfaccin de los mdicos se debe a causas como la masificacin de los servicios de salud, sobre todo en Estados Unidos, debido al corto tiempo asignado para la atencin de cada paciente y la corta duracin de la relacin mdico-paciente en general.

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Hojat et al. (citados en Tsushida et al., 2003) mencionan que la relacin mdico-paciente es el pilar sobre el que descansa el nivel de satisfaccin de la atencin mdica. Gross et al. (citados en Tsushida et al., 2003) afirman que la satisfaccin de los pacientes en el cuidado mdico y la atencin en salud est directamente relacionada con el cumplimiento de la terapia prescrita y la continuidad en las citas de seguimiento, lo que redunda en la obtencin del bienestar deseado para el paciente. Aguirre (2008) comenta que se deben alinear los procesos hacia el logro de una atencin centrada en la satisfaccin de las necesidades de salud del paciente y sus expectativas, partiendo de la poltica de otorgar la atencin mdica con competencia profesional, con seguridad para el paciente y con apego a los principios ticos de la prctica mdica. Del mismo modo Caugas, Bez, Prez y Reyes (citados en Snchez, Bonne, Prez y Botn, 2002) mencionan que si los servicios de salud son accesibles, equitativos con profesionales ptimos y teniendo en cuenta los recursos disponibles, se logra la satisfaccin del usuario con la atencin recibida. Bolvar (citado en Caminal, 2001) seala que para satisfacer las necesidades del paciente debe efectuarse el anlisis de satisfaccin. Adems Ramos (citado en Jimnez et al., 2003) indica que medir la satisfaccin del paciente se ha convertido en un medio de valoracin general de los servicios de salud, por ello la verificacin debe ser vlida y confiable, que permita generalizar los resultados. Zurita, Nigenda y Ramrez (citados en Ortiz et al., 2003) mencionan que estudios previos han revelado que un solo prestador de servicios no alcanza para satisfacer a toda su poblacin destinataria. 17

Medicin de la satisfaccin Vouri (citado en Caminal, 2001) seala que la satisfaccin ha demostrado ser un instrumento til para evaluar las intervenciones de los servicios sanitarios porque proporciona informacin sobre la calidad percibida por los ciudadanos. Del mismo modo Aguirre (2008) seala que es indispensable la prctica de encuestas debidamente estructuradas y aplicadas, la evaluacin de quejas, las comunicaciones de los usuarios y sus familiares relacionados con los servicios recibidos. Aparte de todo esto los autores Ware et al. (citados en Hernndez Meca et al., s.f.) mencionan que es una herramienta normalmente empleada para que el paciente juzgue la bondad de los cuidados, atenciones y tratamientos que los profesionales sanitarios realizan. As mismo, Mc Kee (2001) afirma que la opinin de los pacientes constituye uno de los indicadores principales de su calidad. Del mismo modo, los autores Zastowny, Roghman y Cafferata (citados en Granado de la Orden, Rodrguez Rieiro, Olmedo Lucern, Chacn Garca, Vigil Escribano y Rodrguez Prez, 2006) mencionan que el papel que juega la opinin de los usuarios, sus percepciones y los juicios que realizan sobre los servicios recibidos, son aspectos claves en la definicin de la calidad; su valoracin es imprescindible para prestar una correcta asistencia sanitaria. Caminal (2001) menciona una razn adicional para introducir la utilizacin de la opinin en las organizaciones sanitarias, al sealar que se convierte en un instrumento til para hacer efectivas las polticas ms actuales sobre la calidad. As mismo, Quintana (citado en Jimnez et al., 2003) seala que las encues-

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tas a los pacientes permiten obtener informacin valiosa sobre los aspectos que precisan la mejora de la calidad. Por otra parte, Cuesta (citado en Jimnez et al., 2003) indica que un mtodo til es la entrevista de un equipo de expertos sanitarios con aquellos pacientes que hicieron uso del hospital. Adems de todo esto, Ramsey, Wenrich, Carline y Lgerfo (citados en Tsushida et al., 2003) sealan que se han elaborado instrumentos para evaluar la satisfaccin de los pacientes. En ellos participan los pacientes y los mdicos a travs de encuestas e incluso con el uso y anlisis de audio y video. Crow, Gage y Hampson (citados en Granado de la Orden et al., 2006) mencionan que actualmente se utilizan las tcnicas de investigacin cuantitativa: cuestionarios o encuestas de satisfaccin. Del mismo modo Bohigas (citado en Jimnez et al., 2003) menciona que las encuestas de satisfaccin son una de las formas de recoger informacin sobre el efecto de la intervencin sanitaria. Aparte de todo esto, Hall y Dormn (citados en Mira et al., 2001) sealan la importancia de las encuestas de satisfaccin, constituyen la forma tradicional de conocer el punto de vista del paciente sobre la asistencia sanitaria. Las encuestas son sencillas de realizar, permiten conocer las opiniones de gran nmero de pacientes a un costo razonable y su interpretacin suele requerir menos tiempo y recursos que otros mtodos. Diez (citado en Chang, Alemn, Caizares e Ibarra, 1999) seala que desde el punto de vista del paciente, la actividad asistencial se inicia desde el momento mismo en que entra al centro de salud, en donde influyen diversos factores propios del proceso. Por otro lado, Pallares (citado en Jimnez et al., 2003) seala que la satis-

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faccin del cliente es un buen indicador de resultados respecto a la asistencia que ha recibido a lo largo de su hospitalizacin.

Relacin de la satisfaccin con otras variables Fitzpatrick (citado en Riveros y Berne, 2007) afirma que el grado de satisfaccin se relaciona con la efectividad de la atencin mdica, ya que los pacientes con bajos grados de satisfaccin regresan menos a sus controles, tienen menos adherencia a sus tratamientos y presentan resultados pobres en salud. Del mismo modo Bronfman (citado en Ortiz et al., 2003) seala que la satisfaccin se relaciona con la continuidad de los servicios mdicos, la capacidad de comprender y aceptar el tratamiento y la asistencia a las citas requeridas. Aparte de todo esto, Waittzkin (citado en Ortiz et al., 2003) enfatiza que a mayores niveles de satisfaccin, mayor efectividad en la atencin prestada. Por otro lado, Riveros (2006) seala que a mayor grado de satisfaccin, mayor percepcin de calidad, resultado social deseado por la gestin hospitalaria pblica. El Ministerio de Salud Pblica de Cuba (citado en Snchez et al., 2002) seala que la calidad del servicio de salud parte del nivel de competencia y desempeo de sus trabajadores, el factor recurso humano es clave, por lo que es importante la actualizacin de sus conocimientos y el grado de desarrollo de sus habilidades tcnico-profesionales.

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CAPTULO III

METODOLOGA

Tipo de investigacin El tipo de investigacin que se llev a cabo con los usuarios del HLC fue descriptiva, transversal y mixta, ya que el resultado que se obtuvo sirvi para brindar un diagnstico sobre la satisfaccin de los usuarios con los componentes de confort, procedimientos tcnicos, relaciones interpersonales y religiosidad que les brind el rea de hospitalizacin a sus pacientes y familiares.

Participantes La muestra fue conformada por todos los pacientes internos y familiares que utilizaron los servicios del rea de hospitalizacin del HLC durante el mes de noviembre de 2008, con una estancia mnima de un da de internado dentro del rea de hospitalizacin, tomando en cuenta solamente a los pacientesusuarios que se encontraban en un estado fsico y psquico razonable, con su derecho de elegir para contestar la encuesta.

Operacionalizacin de las variables Para la elaboracin de la investigacin que se llev a cabo en el rea de hospitalizacin del HLC, se tomaron en cuenta variables que se muestran en la Tabla 1.

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Tabla 1 Operacionalizacin de las variables

Variable Conceptual Confort Es el grado de aceptabilidad de aquello que produce bienestar y confort en la habitacin o en el rea de hospitalizacin, donde los usuarios tienen una percepcin producida por el clima, ventilacin, iluminacin y medio ambiente. Definicin Instrumental Esta variable fue medida mediante la respuesta 1: Muy insatisfecho, 2: Insatisfecho, 3: Regularmente satisfecho, 4: Satisfecho, 5: Muy satisfecho que seal el usuario del rea de hospitalizacin a cada una de las declaraciones siguientes: 1. El sabor y presentacin de la comida 2. La higiene de la comida 3. La limpieza de pasillos, paredes y salas de espera del rea de hospitalizacin 4. La confort que le brind el servicio de urgencias y consulta externa 5. La temperatura ambiente de la habitacin de hospitalizacin 6. La limpieza de los sanitarios del rea de hospitalizacin 7. La ventilacin de la habitacin de hospitalizacin 8. La iluminacin de la habitacin de hospitalizacin 9. La confort de la cama del rea de hospitalizacin 10. El estado de algn aparato como parte de su atencin 11. La limpieza de las sbanas de la cama de hospitalizacin Fue medida mediante la respuesta 1: Muy insatisfecho, 2: Insatisfecho, 3: Regularmente satisfecho, 4: Satisfecho, 5: Muy satisfecho que seal el usuario del rea de hospitalizacin a cada una de las declaraciones siguientes: 1. La explicacin que le dieron por el motivo de su internamiento 2. El trato del personal cuando lleg a urgencias o consulta externa 3. El saludo por parte del mdico al momento de la visita 4. El saludo por parte de la enfermera al momento de la visita 5. El conocimiento del nombre del paciente por parte del mdico 6. El conocimiento del nombre del paciente por parte de la enfermera 7. La paciencia e inters por parte de la enfermera 8. La explicacin del mdico sobre la evolucin de su enfermedad 9. La explicacin del mdico sobre los medicamentos para tratar su enfermedad 10. La explicacin del mdico sobre los procedimientos que se le iban a realizar 11. El trato del personal de enfermera hacia sus familiares y amigos 12. El servicio telefnico en su habitacin o recepcin de hospitalizacin Operacional Escala Likert Se sumaron las respuestas para obtener un nmero de 11 a 55. A valores mayores significa mayor nivel de satisfaccin con el componente confort. Nivel de medicin mtrica

Relaciones inter personales

Es el grado de conexin, correspondencia, trato, comunicacin de los mdicos y enfermeras con los usuarios del rea de hospitalizacin.

Escala Likert Se sumaron las respuestas para obtener un nmero de 12 a 60. A valores mayores significa mayor nivel de satisfaccin con el componente de relaciones interpersonales.

Nivel de medicin mtrica

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Religiosidad

El nivel de espiritualidad, observancia de la doctrina religiosa que presenten los mdicos y enfermeras del HLC hacia el trato y comunicacin con los usuarios del rea de hospitalizacin.

Procedimientos tcnicos

Persona que posee los conocimientos especiales, para realizar una pericia o habilidad usando procedimientos y recursos con los que cuenta.

Se midi por razn de la respuesta 1: Muy insatisfecho, 2: Insatisfecho, 3: Regularmente satisfecho, 4: Satisfecho, 5: Muy satisfecho que seal el usuario del rea de hospitalizacin a cada una de las declaraciones siguientes: 1. La religiosidad en los mdicos y enfermeras del rea de hospitalizacin 2. Los programas de televisin, folletos y revistas religiosas en su habitacin 3. Los cantos y mensajes religiosos en la habitacin de hospitalizacin 4. La oracin de parte de los mdicos y enfermeras en su habitacin 5. Los plticas religiosas en la habitacin de hospitalizacin. 6. Las visitas pastorales que se realizaron en su habitacin Medida por medio de la respuesta 1: Muy insatisfecho, 2: Insatisfecho, 3: Regularmente satisfecho, 4: Satisfecho, 5: Muy satisfecho que seal el usuario del rea de hospitalizacin a cada una de las declaraciones siguientes: 1. El tiempo en ingresar al rea de hospitalizacin 2. La paciencia e inters por parte del mdico 3. La preocupacin y cuidados por parte de la enfermera 4. El tiempo que le dedic la enfermera 5. La revisin diaria del mdico mientras estuvo hospitalizado 6. La seguridad y confianza en el mdico 7. La seguridad y confianza en la enfermera 8. La puntualidad en la administracin de los medicamentos 9. El tiempo de respuesta del personal de enfermera a la llamada del paciente 10. El horario de visitas para familiares y amigos 11. El pago justo por el servicio 12. El entendimiento de las indicaciones al momento del alta

Escala Likert Se sumaron las respuestas para obtener un nmero de 6 a 30. A valores mayores significa mayor nivel de satisfaccin con el componente de religiosidad. Nivel de medicin mtrica

Escala Likert Se sumaron las respuestas para obtener un nmero de 12 a 60. A valores mayores significa mayor nivel de satisfaccin con el componente tcnico. Nivel de medicin mtrica

Recoleccin de los datos La encuesta (instrumento) se administr en el mes de noviembre del 2008. El investigador entrevist personalmente a cada paciente interno del rea de hospitalizacin. En caso extremo y por ausencia del encuestador principal, el personal de enfermera colabor con la entrega oportuna de cada encuesta a los usuarios en el momento de su salida del HLC. La encuesta para los pacientes internos fue contestada nicamente por el encuestador principal, y se le pregunt primeramente si estuvo de acuerdo en contestar la encuesta. Estando el paciente en un estado consciente y una vez que acept ser 23

encuestado, se le entreg una tarjeta con las opciones a elegir para que fuese de mayor comprensin y pudiera contestar ms correctamente. Se entreg otra encuesta al familiar que se encontr ms cerca con la atencin del servicio brindado, la cual contest personalmente. En caso de no encontrarse un familiar, la encuesta fue completada por la persona que lo acompa en el rea de hospitalizacin. Al finalizar, el familiar o amigo entreg la encuesta personalmente a la persona que la administr. En caso de que el familiar o amigo no pudiera contestarla personalmente por cuestiones fsicas o acadmicas, el investigador lo apoy personalmente leyndole dicha encuesta y realizando la anotacin en la misma para completarla.

Instrumento Se basa en una encuesta de satisfaccin del usuario con los servicios de hospitalizacin del Hospital Antonio Lorena, de los investigadores Ricalde, Villagarcia y Saco (2003). Se tom parte del instrumento y se le aadi el componente de religiosidad, por la naturaleza del HLC. El instrumento fue validado a nivel de facie por medio de una aplicacin piloto a algunos pacientes internos y familiares. Tambin fue sometido a juicio del director mdico y de la jefa de enfermeras del HLC.

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CAPTULO IV

RESULTADOS La presente investigacin tuvo como funcin principal la de conocer el nivel de satisfaccin del usuario en los diferentes componentes de confort, procedimientos tcnicos, relaciones interpersonales y religiosidad, al recibir el servicio en el rea de hospitalizacin del HLC. Del mismo modo, se pretendi conocer si el usuario mostraba disposicin de utilizar en el futuro el mismo servicio y si lo recomendara a sus familiares y amigos.

Variables demogrficas Usuarios en general En general para la investigacin se aplicaron un total de 137 encuestas. Dado que el instrumento se aplic tanto a pacientes como a familiares o amigos de ellos, la cantidad de encuestas contestadas por los pacientes (53%) fue un poco mayor que las contestadas por sus familiares y amigos (47%). Las edades con mayor porcentaje de respuesta fueron de 20 a 49 aos conformando alrededor 61% de los encuestados, siendo 34% mayor de 49 aos y 5% menor de 20 aos. En general las mujeres (70%) fue el gnero que ms predomin al contestar las encuestas. La afiliacin que incluye Seccin 50, ISSSTE Len y campaa de ciruga y gineco-obstetricia fue el que obtuvo mayor porcentaje de respuesta (43%),

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seguido con un porcentaje de respuesta menor para los usuarios con afiliacin particular (34%). La procedencia general del usuario fue municipal (41%), seguido por un porcentaje de respuesta menor la procedencia estatal (39%); as mismo con una frecuencia menor, pero sin dejar de ser caracterstico, la procedencia nacional (19%). Pacientes internos A los pacientes internos del HLC se administraron un total de 73 encuestas, de las cuales las mujeres fueron las de mayor porcentaje de respuesta (74%). Las edades ms comunes fueron de 40 o ms aos, conformando alrededor de 63% de los pacientes, seguido con un porcentaje menor las edades de 20 a 29 aos (16%), as tambin sin dejar de ser importante las edades de 30 a 39 aos (14%). Del total de pacientes encuestados, los ms frecuentes fueron los afiliados a la Seccin 50, ISSSTE Len, campaa de ciruga y gineco-obstetricia (53%), seguido por un porcentaje de respuesta menor los pacientes con afiliacin particular (27%). Se encontr que los pacientes de procedencia estatal mostraron la frecuencia ms alta (41%), seguida de un porcentaje de respuesta menor para los pacientes del municipio (37%) sin dejar de ser valorativa la frecuencia de los pacientes con procedencia nacional (21%). Los pacientes internos que obtuvieron mayor porcentaje de respuesta a su afiliacin religiosa pertenecan a la Iglesia Catlica (56%), seguidos de los que pertenecan a la Iglesia Adventista del Sptimo Da (34%). El 71 % de los pacientes internos utilizaron el servicio del rea de hospitalizacin por primera vez. Un 52% ingres para ciruga, seguido por los de medicina in26

terna (18%) y los de maternidad (11%). El ingreso por emergencia fue la ms comn (77%). Familiares o amigos del paciente A los familiares u otra persona cercana al paciente del rea de hospitalizacin del HLC se administraron 64 encuestas. De hecho el 92% eran familiares. Las mujeres (66%) fueron las ms comunes entre los familiares y amigos del paciente. El segmento de edad que ms domin fue el de 20 a 39 aos (53%), seguido por el de las personas mayores de 40 aos (43%). Los familiares o amigos del paciente ms comunes fueron los de procedencia municipal (45%), seguido los de procedencia estatal (36%) y los usuarios de procedencia nacional (17%). La afiliacin religiosa ms comn en los familiares del paciente fue la Iglesia Catlica (58%), seguida por la Iglesia Adventista del Sptimo Da (33%).

Anlisis de las variables Se realiz un anlisis individual de las variables de los componentes confort, religiosidad, procedimientos tcnicos y relaciones interpersonales que constituyen el instrumento de medicin para la presente investigacin. Confort Como se puede observar en la Tabla 2 del componente confort, los pacientes internos manifestaron estar muy satisfechos con la higiene de la comida (M = 4.9), presentndose mayor uniformidad de opiniones (SD = 0.34). Los familiares mostraron menos satisfaccin con el sabor de la misma (M = 4.2), mostrando menor unifor27

midad de opinin (SD = 1.01) con la comodidad de la cama del rea de hospitalizacin. En el mismo constructo, los familiares del paciente manifestaron estar muy satisfechos con la limpieza de las sbanas (M = 4.7) y la higiene de la comida (M = 4.7), pero mostrando poca uniformidad de opiniones en la limpieza de los sanitarios del rea de hospitalizacin (SD = 1.06). En el caso de todos los usuarios en general sealaron mayor satisfaccin con la higiene de la comida (M = 4.8) que ofrece el HLC. En caso contrario mostraron menos satisfaccin en el sabor de la comida (M = 4.3) y comodidad de la cama (M = 4.3) as mismo mostrando poca uniformidad de opinin. En general los resultados del componente confort caen en el nivel de satisfechos y muy satisfechos, manifestndose una confiabilidad aceptable ( = .8736).

Tabla 2 Anlisis descriptivo de los indicadores de confort

Paciente Familiar General

X SD
El sabor y presentacin de la comida La higiene de la comida La confort que le brind el servicio de urgencias o Cons. Externa La temperatura ambiente de la habitacin de hospitalizacin La limpieza de los sanitarios del rea de hospitalizacin La ventilacin de la habitacin de hospitalizacin La iluminacin de la habitacin de hospitalizacin La confort de la cama del rea de hospitalizacin El estado de los aparatos como parte de su atencin La limpieza de las sbanas de la cama de hospitalizacin

X SD

X SD

4.2 0.89 4.3 0.84 4.3 0.86 4.9 0.34 4.7 0.59 4.8 0.48 4.7 0.74 4.5 0.84 4.6 0.79 4.5 0.86 4.4 0.81 4.4 0.83 4.4 0.85 4.4 1.06 4.4 0.95 4.5 0.73 4.5 0.78 4.5 0.75 4.5 0.77 4.5 0.72 4.5 0.74 4.3 1.01 4.2 0.95 4.3 0.98 4.6 0.71 4.6 0.76 4.6 0.73 4.7 0.69 4.7 0.56 4.7 0.63

La limpieza de pasillos, paredes y salas de espera del rea de Hosp. 4.7 0.67 4.4 0.83 4.6 0.76

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Relaciones interpersonales Como se muestra en la Tabla 3 del constructo de relaciones interpersonales, los pacientes internos y los familiares manifestaron menor satisfaccin (M = 4.5) con la enfermera por no saludar en el momento de la visita, mostrando poca uniformidad de opinin (SD = 0.95). En caso contrario los pacientes internos mostraron estar muy satisfechos con la paciencia de la enfermera (M = 4.8), la explicacin de la evolucin de su enfermedad (M = 4.8), la explicacin del uso de los medicamentos (M = 4.8), la explicacin sobre los procedimientos antes de entrar a quirfano (M = 4.8). En el caso de los familiares del paciente, estos mostraron un poco de menos satisfaccin con el saludo de la enfermera cuando realiz la visita (M = 4.2), y en caso contrario manifestaron estar muy satisfechos con la explicacin de los procedimientos antes de entrar a quirfano (M = 4.8), mostrando mayor uniformidad en el conocimiento del nombre del paciente por parte de la enfermera (SD = 0.51), as mismo tambin con el servicio telefnico en su habitacin o recepcin del rea de hospitalizacin (SD = 0.51). De igual forma los usuarios en general mostraron satisfaccin con el saludo de la enfermera al momento de la visita, observndose poca uniformidad en la variacin de opiniones. En caso contrario sealaron mayor satisfaccin en la explicacin del mdico sobre los procedimientos que se le iban a realizar. En general los resultados de relaciones interpersonales caen en el nivel de satisfechos y muy satisfechos. En el constructo de relaciones interpersonales el coeficiente de confiabilidad fue de .827.

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Tabla 3 Anlisis descriptivo de los indicadores de relaciones interpersonales

Paciente Familiar General

X
La explicacin que le dieron por el motivo de su internamiento El trato del personal cuando lleg a urgencias o consulta externa El saludo por parte del mdico al momento de la visita El saludo por parte de la enfermera al momento de la visita El conocimiento del nombre del paciente por parte del mdico El conocimiento del nombre del paciente por parte de la enfermera La paciencia e inters por parte de la enfermera La explicacin del mdico sobre la evolucin de su enfermedad La explicacin del mdico sobre los medicamentos para su enfermedad La explicacin del mdico sobre los procedimientos que se le iban a realizar El trato del personal de enfermera hacia sus familiares y amigos El servicio telefnico en su habitacin o en la recepcin 4.6 4.6 4.6 4.5 4.7 4.7 4.8 4.8 4.8 4.8 4.6 4.6

SD 0.56 0.78 0.64 0.95 0.73 0.77 0.43 0.47 0.49 0.38 0.71 0.84

X
4.5 4.4 4.5 4.2 4.5 4.7 4.7 4.7 4.7 4.8 4.6 4.7

SD 0.70 0.82 0.85 1.15 0.62 0.51 0.60 0.54 0.53 0.54 0.65 0.51

X
4.6 4.5 4.5 4.3 4.6 4.7 4.7 4.7 4.7 4.8 4.6 4.7

SD 0.62 0.80 0.75 1.07 0.68 0.66 0.52 0.50 0.51 0.46 0.68 0.70

Religiosidad Se puede observar en la Tabla 4 del constructo religiosidad que los pacientes internos mencionaron estar muy satisfechos con la oracin de los mdicos y enfermeras (M = 4.8), as mismo los pacientes mostraron mayor uniformidad con la religiosidad de los mismos (SD = 0.76). En caso contrario los pacientes (M = 3.9), familiares (M = 3.5) y usuarios en general (M = 3.7) manifestaron estar regularmente satisfechos con los programas de televisin, folletos y revistas religiosas en su habitacin, mostrando poca uniformidad de variacin de opiniones respectivamente (SD = 1.29), (SD = 1.44) y (SD = 1.38). En caso contrario los familiares (M = 4.6) y usuarios en general (M = 4.6) revelaron estar muy satisfechos con la religiosidad manifestada en los mdicos y enfermeras del rea de hospitalizacin mostrando mayor uniformidad de opinin respectivamente (SD = 0.76) y (SD = 0.65).

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Tabla 4 Anlisis descriptivo de los indicadores de religiosidad

Paciente Familiar General

X SD
La religiosidad en los mdicos y enfermeras del rea de hospitalizacin Los programas de televisin, folletos y revistas religiosos en su habitacin Los cantos y mensajes religiosos en la habitacin de hospitalizacin La oracin de parte de los mdicos y enfermeras en su habitacin Las platicas religiosas en la habitacin de hospitalizacin Las visitas pastorales que se realizaron en su habitacin

X SD

X SD

4.7 0.55 4.6 0.76 4.6 0.65 3.9 4.7 4.8 4.7 4.6 1.29 0.74 0.76 0.76 0.86 3.5 4.0 4.2 4.1 3.9 1.44 1.35 1.30 1.26 1.43 3.7 4.4 4.5 4.4 4.2 1.38 1.13 1.09 1.06 1.24

En general los resultados de religiosidad caen en el nivel de regularmente satisfechos, satisfechos y muy satisfechos. Para el constructo de religiosidad, el coeficiente de confiabilidad de la escala es de .8527. Procedimientos tcnicos Observando la Tabla 5 del constructo de procedimientos tcnicos, se puede encontrar que el paciente interno mostr estar muy satisfecho con la seguridad y confianza del mdico (M = 4.8) y con la revisin diaria por parte de ste (M = 4.8), pero manifestaron poca uniformidad en la seguridad y confianza de la enfermera hacia l (SD = 0.89). En caso contrario el paciente, los familiares y los usuarios en general mostraron menor satisfaccin con el tiempo en ingresar al rea de hospitalizacin (M = 4.2), as como tambin con el tiempo que le dedic la enfermera (M = 4.3) y (M = 4.4). Para el caso de los familiares del paciente, estuvieron muy satisfechos con el horario para las visitas al paciente de familiares y amigos (M = 4.8). As tambin, los usuarios en general manifestaron estar muy satisfechos con la revisin 31

diaria del mdico (M = 4.8). Del mismo modo los usuarios en general mostraron mayor uniformidad con el pago justo por el servicio (SD = 0.51). En general los resultados de procedimientos tcnicos caen en el nivel de satisfechos y muy satisfechos. Para el constructo de procedimientos tcnicos, su nivel de confiabilidad es aceptable ( = .846).

Tabla 5 Anlisis descriptivo de los indicadores de procedimientos tcnicos

Paciente Familiar General

X
El tiempo en ingresar al rea de hospitalizacin 4.2 La paciencia e inters por parte del mdico 4.7 La preocupacin y cuidados por parte de la enfermera 4.7 El tiempo que le dedic la enfermera 4.6 La revisin diaria del mdico mientras estuvo hospitalizado 4.8 La seguridad y confianza en el mdico 4.8 La seguridad y confianza en la enfermera 4.5 La puntualidad en la administracin de los medicamentos 4.7 El tiempo de respuesta del personal de enfermera a la llamada del paciente 4.5 El horario de visitas para familiares y amigos 4.6 El pago justo por el servicio 4.7 El entendimiento de las indicaciones al momento del alta 4.6

SD 0.86 0.75 0.64 0.68 0.67 0.46 0.89 0.55 0.83 0.72 0.53 0.80

X SD
4.2 4.7 4.7 4.3 4.7 4.6 4.6 4.6 4.4 4.8 4.6 4.6 1.04 0.69 0.57 0.93 0.57 0.63 0.64 0.78 0.79 0.47 0.49 0.87

X SD
4.2 4.7 4.7 4.4 4.8 4.7 4.6 4.7 4.5 4.7 4.7 4.6 0.95 0.72 0.61 0.82 0.62 0.55 0.78 0.68 0.81 0.63 0.51 0.83

Anlisis comparativo Se analizaron cada uno de los constructos correspondientes al paciente, al familiar y al usuario en general. Se utiliz una escala de 0 a 100 para verificar el nivel de satisfaccin correspondiente de cada usuario y poder comparar las escalas para procedimientos tcnicos, confort, relaciones interpersonales y religiosidad con un rango de 12-60, 11-55, 12-60 y 6-30 respectivamente.

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Como se muestra en la Tabla 6 para los pacientes internos, ellos mostraron mayor satisfaccin en el constructo de relaciones interpersonales del HLC (M = 92.3). En caso contrario los pacientes manifestaron satisfaccin un poco menor en el constructo confort que ofrece el mismo hospital (M = 89.1), con poca uniformidad de opinin (SD = 5.7), concluyendo que a los pacientes internos estn satisfechos con el servicio del rea de hospitalizacin.

Tabla 6 Muestra pareada para los pacientes internos del HLC Pacientes N X (Bruta) X (Transformada)
Procedimientos tcnicos Confort Relaciones interpersonales Religiosidad 46 64 32 29 56.2 50.2 56.3 27.8 92.08 89.09 92.29 90.83 SD 4.84 5.70 4.69 3.57

Como se puede observar en la Tabla 7 en el anlisis de los constructos correspondientes a los familiares del paciente, estos manifestaron estar muy satisfechos con el constructo de procedimientos tcnicos realizados al paciente (M = 90.0), mostrndose mayor uniformidad de opinin en los familiares (SD = 4.87).

Tabla 7 Muestra pareada para los familiares del paciente Familiares N X (Bruta)
Procedimientos tcnicos Confort Relaciones interpersonales Religiosidad 48 50 44 43 55.2 49.3 54.8 24.9 SD 4.87 5.64 4.98 5.23

X (Transformada)
90.0 87.05 89.17 78.75

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En caso contrario se mostraron un poco menos satisfechos en el constructo religiosidad (M = 78.8) que ofrece el HLC. Por tanto, se puede decir que los familiares del paciente se muestran muy satisfechos con las habilidades, conocimientos y pericia del personal mdico y enfermera, aunque se percibe una carencia en el aspecto religioso. Segn la Tabla 8, para los usuarios en general, stos mostraron estar muy satisfechos en el constructo de procedimientos tcnicos (M = 91.0). Pero en caso contrario los usuarios en general mostraron satisfaccin en el constructo religiosidad (M = 83.8) con mayor uniformidad de opiniones (SD = 4.83). A los usuarios en general les interes o mostraron mayor satisfaccin con las habilidades, conocimientos y pericia del personal mdico y enfermera del HLC, aunque falta una mejor atencin al familiar del paciente en el aspecto religioso.

Tabla 8 Muestra pareada para los usuarios en general del rea de hospitalizacin SD General N X (Bruta) X (Transformada)
Procedimientos tcnicos Confort Relaciones interpersonales Religiosidad 94 114 76 72 55.7 49.8 55.5 26.1 91.04 88.18 90.63 83.75 4.85 5.67 4.90 4.83

En general la satisfaccin del rea de hospitalizacin del HLC obtuvo un 89% de calificacin, con una media de 187.09 (SD = 17.820, N = 47) en escala de rango de 41 a 205 puntos. Los pacientes internos reflejaron un 94% de satisfaccin general, obtenindose una media de 195.7 (SD = 14.34, N = 14). 34

Para el caso de los familiares o amigos del paciente, la satisfaccin general result fue de 87%, con una media de 183.4 (SD = 18.07, N = 33). Se encontr en las muestras independientes de la satisfaccin general que hubo una diferencia significativa (t(45) = 2.256, p = .029). Preguntas generales Los usuarios en general manifestaron preferencia hacia el HLC en ser su principal fuente de atencin mdica (75%). De igual manera los pacientes internos mencionaron su preferencia al mismo hospital (80%). As mismo los familiares y amigos del paciente interno lo mencionaron como su principal fuente de atencin mdica (70%). Los usuarios en general estn dispuestos a recomendar el HLC a sus familiares y amigos (92%). As mismo con un poco de mayor porcentaje de respuesta los pacientes internos mostraron disposicin en recomendarlo (96%). De igual forma pero con menor porcentaje de respuesta los familiares lo recomendaran (70%). Los usuarios en general estn dispuestos a volver a utilizar el servicio de hospitalizacin (96%). Los pacientes internos mencionaron volverlos a utilizar en un futuro (96%). De igual forma los familiares del paciente volveran en un futuro si fuera necesario (97%). Los usuarios en general mencionaron que el personal de enfermera resguard sus artculos de valor (53%). Los pacientes internos mencionaron que les resguardaron sus pertenencias (47%). De igual manera los familiares indicaron que el personal reguard sus artculos (61%).

35

Los usuarios en general mencionaron que el HLC llen sus necesidades y expectativas (92%). De igual forma lo hicieron los pacientes internos (93%). Casi con un mismo porcentaje de respuesta los familiares de los pacientes estuvieron satisfechos (92%). Los usuarios en general percibieron agradable el ambiente espiritual del HLC (89%). Para los pacientes internos fue de su agrado (92%). De igual manera, con un porcentaje de respuesta menor, los familiares del paciente lo sealaron favorable (86%).

Pruebas de hiptesis En la presente investigacin se procedi a verificar las hiptesis, aceptndolas o rechazndolas segn sea cada caso. Dado que se aceptaron las hiptesis donde p fuese menor o igual a 0.05. En caso contrario donde p sea mayor a 0.05 se retuvo la hiptesis nula. Prueba A H1: No existe diferencia en el nivel de satisfaccin de confort, religiosidad, relaciones interpersonales y procedimientos tcnicos, segn lo perciba el grupo de pacientes o el grupo de sus familiares y amigos. Ha: No hay diferencias en los dos grupos de usuarios respecto a procedimientos tcnico (PTp = PTf). Hb: No hay diferencias en los dos grupos de usuarios respecto al confort (COp = Cof).

36

Hc: No hay diferencias en los dos grupos de usuarios respecto a relaciones interpersonales (RIp = RIf). Hd: No hay diferencias en los dos grupos de usuarios respecto a religiosidad (REp = REf). La Tabla 9 presenta la prueba t de Student para muestras independientes, los grados de libertad (df) y la p. La prueba sirvi para evaluar si los dos grupos de usuarios difieren entre s de manera significativa respecto a sus medias. Cabe mencionar que si se tienen mayor nmero de grados de libertad, la distribucin t de Student se acercar ms a una distribucin normal.

Tabla 9 Anlisis global de muestras independientes

t Procedimientos tcnicos Confort Relaciones interpersonales Religiosidad -.967 -.829 -1.304 -2.621 gl 92 112 74 70 p .336 .409 .196 .011

Los resultados muestran que nicamente hay evidencia suficiente para rechazar la Ho relacionada con la religiosidad (t(70) = -2.621, p = .011). Por lo tanto, existe diferencia significativa del nivel de satisfaccin con la religiosidad mostrada en el servicio de hospitalizacin del HLC entre la percepcin del grupo de los pacientes y la del grupo de familiares y amigos.

37

Prueba B H2: No existe diferencia en el nivel de satisfaccin de confort, religiosidad, relaciones interpersonales y procedimientos tcnicos, segn lo perciba el paciente o su familiar o amigo. Ha: No hay diferencias en los dos tipos de usuarios con respecto a la religiosidad (REi = REi ). Hb: No hay diferencias en los dos tipos de usuarios con respecto a las relaciones interpersonales (RIi = RIi). Hc: No hay diferencias en los dos tipos de usuarios con respecto al confort (COi = COi). Hd: No hay diferencias en los dos tipos de usuarios con respecto a los procedimientos tcnicos (PTi = PTi). La Tabla 10 presenta la prueba t de Student para muestras pareadas, los grados de libertad (df) y la p. La prueba sirvi para evaluar si los dos tipos de usuarios (paciente y familiar) difieren entre s de manera significativa respecto a sus medias. Cabe mencionar que si se tienen mayor nmero de grados de libertad, la distribucin t de Student se acercar ms a ser una distribucin normal. Los resultados muestran que nicamente hay evidencia suficiente para rechazar la Ho relacionada con los procedimientos tcnicos (t(26) = -2.685, p = .012). Por lo tanto, existe diferencia significativa en el nivel de satisfaccin con los procedimientos tcnicos mostrados en el servicio de hospitalizacin del HLC segn lo percibe el paciente o su familiar.

38

Tabla 10 Anlisis de muestra pareada de paciente y familiar

Religiosidad Relaciones Interpersonales Confort Procedimientos Tcnicos t -2.027 -1.604 -1.424 -2.685 gl 18 15 42 26 p .058 .130 .162 .012

Otros resultados Se realiz una comparacin de los cuatro componentes de confort, religiosidad, relaciones interpersonales y procedimientos tcnicos con la afiliacin, religin y origen del usuario que utiliz el servicio del rea de hospitalizacin. En el aspecto de afiliacin no se encontr diferencia significativa en el nivel de satisfaccin. En el aspecto del tipo de religin se encontraron dos diferencias significativas en los componentes de confort y relaciones interpersonales. En el componente confort para la Iglesia Adventista se encontr una media de 47.4 con una desviacin estndar de 4.8 y para el resto de las afiliaciones religiosas se encontr una media de 50.80 con una desviacin estndar de 5.7 (t
(112)

= 2.996, p = .003). Para el compo-

nente de relaciones interpersonales para la Iglesia Adventista se encontr una media de 52.95 con una desviacin estndar de 4.54. Para el resto de las Iglesias se encontr media de 56.35 y desviacin estndar de 4.7 (t (74) = 2.799, p = .007). En el aspecto del origen se encontraron dos diferencias significativas en los componentes de confort y religiosidad. En el componente confort para los usuarios de origen municipal se encontr una media de 47.8 con una desviacin estndar de 6.9 y para el resto del origen de los dems usuarios se encontr una media de 51.02 con una desviacin estndar de 4.4 (t
(63 )

= 2.781, p = .007). Para el componente re-

39

ligiosidad para los usuarios de origen municipal se encontr una media de 24.17 con una desviacin estndar de 5.7 y para el resto de los usuarios con diferente origen se encontr una media de 27.0 con una desviacin estndar de 4.1 con una (t(33) = 2.109, p = .043).

Anlisis cualitativo de preguntas abiertas Como se puede observar en la Tabla 11, se muestran los gustos y recomendaciones con mayor mencin de parte de los pacientes y familiares. Se puede observar que la mayora de dichos usuarios estuvieron de acuerdo en la atencin del personal mdico y enfermeras, seguidos por la rapidez en el servicio y por ltimo la oracin por el paciente. As mismo mencionaron algunas recomendaciones para el rea de hospitalizacin de seguir con el mismo servicio al paciente y de igual manera mejorar las condiciones de las camillas, mayor limpieza, fumigacin a cuartos, climas y condiciones de las habitaciones.

Tabla 11 Anlisis cualitativo de preguntas abiertas de pacientes y familiares

Pregunta 1 (Gustos) Mencin Pregunta 2 (Recomendaciones) Mencin

Atencin del personal mdico y enfermera Atencin hacia el paciente, rapidez en operacin Oracin al enfermo por todo el personal de hospitalizacin

77 34

Seguir con el mismo servicio al paciente Mejorar las condiciones de la camilla del paciente, limpieza, fumigacin, condiciones fsicas, y tener ms habitaciones.

36 19

13

40

CAPTULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Resumen general La presente investigacin se enfoc en la importancia de la satisfaccin del usuario en la empresa de servicio para la atencin mdica del HLC; as mismo se conoci el nivel de satisfaccin del usuario en los diferentes componentes de confort, procedimientos tcnicos, relaciones interpersonales y religiosidad. De igual manera se conoci si el usuario estuvo dispuesto a recomendar al HLC, tambin se aplicaron algunas preguntas generales hacia los usuarios para conocer si volveran a utilizar el mismo servicio, y por ltimo si recomendaran el servicio a sus familiares y amigos. Para tal investigacin se plante la siguiente pregunta de investigacin: Cul fue el nivel de satisfaccin del usuario con los componentes de: confort, procedimientos tcnicos, relaciones interpersonales y religiosidad del rea de hospitalizacin durante el mes de noviembre del ao 2008 en el HLC? Para tener una vista panormica de la magnitud e importancia del tema de investigacin se buscaron referencias de investigaciones anteriores de las cuales podemos mencionar algunas definiciones de calidad y satisfaccin dadas por algunas de las organizaciones ms importantes en las empresas de servicios sanitarios y en general. La OMS (1985) define calidad como el conjunto de servicios diagnsticos 41

teraputicos ms adecuados para conseguir una atencin sanitaria ptima. Del mismo modo el sistema ISO en las instituciones de salud la ha limitado en algunos procesos como laboratorios clnicos, bancos de sangre, adquisiciones de bienes, pago a proveedores. De igual manera la JCAHO determina estndares de evaluacin externa que permitan evaluar la estructura, procesos y resultados. En Mxico la evaluacin de calidad se inici en 1956, mediante la revisin del expediente clnico (Aguirre, 2008). Lpez, Navarro, Ovalle, Muoz y Arbola (citados en Ortiz et al., 2004) mencionan que hasta el ao de 1990 el artculo 6 hace referencia a incorporar el grado de satisfaccin y caractersticas en relacin con las expectativas del usuario interno. Varo (citado en Jimnez et al., 2003) y The American Society for Quality Control definen calidad como las caractersticas que satisfacen las necesidades del consumidor, cliente o usuario. Adems de todo lo anterior Donabedian (citado en Jimnez et al., 2003) seala a la calidad como carencia de deficiencia y satisfaccin de usuario interno y externo. Casas y Repullo (citado en Hernndez Meca et al., s.f.) afirman que un modelo de calidad en el mbito sanitario permite satisfacer necesidades y expectativas de los usuario y profesionales mediante la eficiente utilizacin de los recursos con que se dispone. Varo (1995) menciona que el consumidor la valora de diferente forma segn sus necesidades; en los sectores industriales y de servicios la define de forma genrica, mientras tanto en el sector sanitario como un fenmeno multidimensional. Prez et al. (citados en Ortiz et al., 2004) sealan la satisfaccin del usuario como un indicador de la calidad de los servicios recibidos. Adems de lo anterior Zurita, Nigenda y Ramrez (citado en Ortiz et al., 2004) la afirman como una trazadora 42

en la adherencia del tratamiento. As mismo Caminal (2001) la menciona como un instrumento til para hacer efectivas polticas de calidad. Pallares (citado en Jimnez et al., 2003) agrega que es un buen indicador de resultados del paciente con respecto a la asistencia que ha recibido a lo largo de su hospitalizacin. Mc Kee (2000) afirma que la opinin es uno de los constituyentes principales para indicar calidad de servicio. Siz et al. (citados en Jimnez et al., 2003) sugieren que escuchar la voz y opinin del paciente es una gran oportunidad para mejorar. Del mismo modo Zastowny, Roghman y Cafferata (citados en Granado de la Orden et al., 2006) aaden que las percepciones y juicios de los usuarios son aspectos claves para definirla. Daz (citado en Jimnez et al., 2003) y Del llano, Ort, Martn, Nez y Gene (citados en Alonso Magdaleno y Zapico Aldeano, 2000) tambin sealan al paciente como el principal centro e impulso para evaluar la calidad de los servicios sanitarios, dado que su satisfaccin es el indicador fundamental de la calidad asistencial, por lo que satisfacer sus deseos y necesidades es fundamental. Estos mismos autores mencionan que el cliente dispone de un poder de opinin y satisfaccin, los cuales son factores de inters para futuras decisiones de consumo. Ellos mismos mencionan que es imposible satisfacer completamente todas sus necesidades, pero es importante conocer los servicios que se demanden y los que no. Por tanto Borbn Garca et al. (2003) sugieren que la calidad asistencial no debe basarse en la mejor ciencia mdica del momento, sino en la calidad percibida del paciente y familiares mientras reciben la atencin sanitaria.

43

Fitzpatrick (citado en Riveros y Berne, 2007) y Waittzin (citado en Ortiz et al., 2003) coinciden en que el grado de satisfaccin se relaciona con la efectividad de la atencin mdica. Riveros (2006) le anexa que de igual manera se relaciona con una mayor percepcin de calidad. El tipo de investigacin que se llev a cabo fue descriptiva, transversal del tipo cuantitativa. La muestra estuvo conformada por la mayor cantidad de pacientes y familiares que se pudieron encuestar durante el mes de noviembre del ao 2008. Para lo cual se utiliz una encuesta de investigacin del usuario con los servicios de hospitalizacin del Hospital Antonio Lorena de los investigadores Castro Prieto, Villagarcia Zecereda y Saco Mndez (2003). Se tom parte del instrumento y se le aadi el componente religiosidad por la naturaleza del HLC. El instrumento fue validado a nivel de facie por medio de una aplicacin piloto a algunos pacientes internos y familiares, as como tambin fue sometido a juicio del director mdico y jefa de enfermeras del HLC.

Resultados La presente investigacin tiene como razn fundamental y principal la satisfaccin del usuario con el servicio de hospitalizacin enfocado a cuatro componentes para evaluarlo: procedimientos tcnicos, religiosidad, confort y relaciones interpersonales. Se realiz un estudio descriptivo, transversal y mixto a 137 usuarios en general (73 pacientes internos y 64 familiares del paciente) que utilizaron el servicio de hospitalizacin del HLC durante el mes de noviembre del ao 2008.

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Para cada uno de los usuarios (pacientes y familiares) se pregunt informacin generalizada (variables demogrficas) de la cual podemos mencionar los datos ms relevantes que se pudieron obtener. En general las mujeres fue el gnero que ms predomin (70%) en las encuestas para los dos tipos de usuarios (pacientes y familiares) que se analizaron. Las edades de los pacientes internos (63%) ms comn fueron de 40 o ms aos. Y para sus familiares (53%) las edades que ms dominaron fueron de 20 a 39 aos. Se encontr que los pacientes de procedencia estatal (41%) fue la frecuencia ms alta. Y para los familiares o amigos del paciente (45%) fueron los de procedencia municipal. Del total de pacientes encuestados los ms frecuentes (53%) fueron los afiliados a la Seccin 50, ISSSTE Len, campaa de ciruga y gineco-obstetricia. Los pacientes internos con el tipo de religin que obtuvo mayor porcentaje de respuesta forman parte de la Iglesia Catlica (56%) y as tambin el mismo tipo de afiliacin religiosa para los familiares (58%). El 71% de los pacientes internos utilizaron los servicios del rea de hospitalizacin por primera vez. La especialidad ms comn en la que ingresaron los pacientes internos fue ciruga (52%). Estos mismos usuarios ingresaron al HLC mayormente por emergencia (77%). Del mismo modo se analizaron los constructos por separado para cada uno de los usuarios (pacientes y familiares) encontrndose algunos datos relevantes. 45

En el componente confort, los pacientes internos y familiares manifestaron por igual estar muy satisfechos con la higiene de la comida y las sbanas. En caso contrario los dos tipos de usuarios mostraron menos satisfaccin con la comodidad de la cama y la limpieza de los sanitarios del rea de hospitalizacin. Para el constructo de relaciones interpersonales, los pacientes internos y los familiares manifestaron por igual menor satisfaccin con la enfermera por no saludar al momento de la visita. En caso contrario los pacientes internos mostraron estar muy satisfechos con la paciencia de la enfermera, la explicacin de la evolucin de su enfermedad y la explicacin sobre el uso de los medicamentos. Los pacientes y familiares coincidieron en estar muy satisfechos con la explicacin sobre los procedimientos antes de entrar a quirfano. En el constructo religiosidad, los pacientes internos mencionaron estar muy satisfechos con la oracin de los mdicos y enfermeras. As mismo los familiares revelaron estar muy satisfechos con la religiosidad manifestada en los mdicos y enfermeras del rea de hospitalizacin. Los pacientes y familiares manifestaron por igual estar regularmente satisfechos con los programas de televisin, folletos y revistas religiosas en su habitacin. Para el constructo de procedimientos tcnicos, podemos encontrar que los pacientes y familiares coincidieron en mostrar menor satisfaccin con el tiempo en ingresar al rea de hospitalizacin. El paciente interno mostr estar muy satisfecho con la seguridad y confianza en el mdico. Para el caso de los familiares del paciente, estuvieron muy satisfechos con el horario para las visitas al paciente de familiares y amigos. 46

As mismo se realizaron seis preguntas generales abiertas sobre todo el servicio de hospitalizacin para conocer a profundidad la opinin de los pacientes y familiares sobre el HLC. Los pacientes internos mencionaron su preferencia al HLC (80%). As mismo los familiares y amigos del paciente interno lo mencionaron como su principal atencin mdica (70%). Los pacientes internos mostraron disposicin en recomendarlo (96%). De igual forma pero con menor porcentaje de respuesta de los familiares lo recomendaran (70%). Tanto para el caso de los pacientes internos (96%) como los familiares del paciente (97%) mencionaron en volverlo a utilizar el servicio de hospitalizacin en un futuro. Para el caso de los pacientes internos el 47% mencion que les resguardaron sus pertenencias. De igual manera un 61 % de los familiares indic que el personal de enfermera resguard sus artculos. Tanto los pacientes (93%) como los familiares (92%) manifestaron haberse cumplido sus expectativas y necesidades. El ambiente espiritual del HLC para los pacientes internos fue de agrado (92%). De igual manera con un porcentaje de respuesta menor los familiares del paciente lo sealaron favorable (86%).

Discusin Cabe recalcar que durante el mes de noviembre del 2008 se realiz en el HLC una campaa de ginecologa y obstetricia para aquellos usuarios con escasos recursos econmicos, por lo cual pudo haber modificado o alterado algunos aspectos de 47

la investigacin y resultados finales de la misma. As como tambin pudo haberse modificado la satisfaccin del usuario con el servicio de hospitalizacin de dicho hospital por razones econmicas, acadmicas y culturales de dichos usuarios. Se realiz un anlisis a los constructos por pacientes, familiares y usuarios en general. Algunos autores de investigaciones anteriores que se muestran posteriormente coinciden con los datos encontrados en la presente investigacin. Los resultados ms relevantes que se pudieron observar para los pacientes internos del HLC, fue la mayor satisfaccin mostrada con las relaciones interpersonales y muy cerca los procedimientos tcnicos de los mdicos y enfermeras del HLC. En caso contrario los pacientes manifestaron menor satisfaccin con el confort de las instalaciones que ofrece el mismo hospital. Riveros y Berne (2007) confirmaron que el personal del hospital es el que provoca un mayor efecto sobre la calidad percibida por el usuario-paciente. As mismo los autores hacen referencia al uso frecuente que se ha venido haciendo de estrategias orientadas a resolver problemas de infraestructura para mejorar el grado de satisfaccin de los pacientes-usuarios del sistema de salud. Por su parte los hallazgos de Jansssen, Ommen, Neugebauer, Lefering y Pfaff (2007) coincidieron con la de la presente investigacin al mencionar que los aspectos psicosociales de la interaccin mdico-paciente son de gran importancia en la atencin mdica de los pacientes gravemente heridos. En el mismo sentido Jakka (2004) enfatiza que la limpieza en la oficina, el conocimiento del mdico, el respeto por el cliente y claridad en la normas son las ms importantes dimensiones para determinar la calidad en los servicios de salud. As mismo Streeth, Krupat, Bell, Kravitz y Haidet (2003) afirmaron que la co48

municacin en los encuentros mdico-paciente es influida por el mdico en el paciente para el control de su relacin, la cual es una influencia mutua de tal manera que aumenta en frecuencia y va conduciendo a un aumento de relacin interpersonal en el paciente. En la misma corriente Alonso Magdaleno y Zapico Aldeano (2001) demostraron los componentes ms valorados de un servicio sanitario por sus pacientes son la preparacin profesional de mdicos, enfermeras y resto del personal; el trato recibido, la limpieza, el inters del mdico, el equipamiento y la organizacin. De igual manera Chang et al. (1999) corroboraron en su investigacin que los elementos que guardan mayor relacin con respecto a la satisfaccin son el ambiente fsico y el trato percibido por el personal que brinda los servicios de salud. En el caso de los familiares del paciente y los usuarios en general, manifestaron estar muy satisfechos con los procedimientos tcnicos realizados por los mdicos y enfermeras del rea de hospitalizacin hacia el paciente interno. En caso contrario los familiares del paciente se mostraron menos satisfechos con la religiosidad que ofrece el HLC. McClintock (2007) enfatiza en el hecho de que hoy los mdicos pueden ofrecer una gama de tratamientos efectivos, a pesar de todos estos avances, sin embargo la relacin mdico-paciente sigue siendo fundamental en la medicina. Esta misma autora menciona que la medicina occidental se ha tornado en despersonalizada y los mdicos y pacientes se sienten cada vez ms devaluados, como resultado de los avances tecnolgicos, la atencin suministrada y el nmero de pacientes que requieren atencin mdica. Siguiendo en la misma corriente, Barbn Garca et al. (2003) enfatizan que en la asistencia sanitaria, adems de una adecuada calidad cientfico49

tcnica, hay que tener en cuenta la satisfaccin del paciente, es decir, ciertos parmetros subjetivos que influyen en su percepcin de calidad. En el terreno religioso algunos autores han encontrado algunas referencias importantes, como en la investigacin de Pembroke (2008), en la cual seala que el apoyo a la espiritualidad del paciente debe ser una adecuada atencin ofrecida por los mdicos como parte integral de su atencin. De igual manera Johnstone, Yoon, Franklin, Schopp y Hinkebein (2008) mencionan en su investigacin que las creencias espirituales pueden proteger a las personas de experimentar angustia emocional en un accidente cerebro vascular. Siguiendo con la misma lnea Hebert, Jenckes, Ford, OConnor y Cooper (2001) mencionan que la religin y la espiritualidad son una fuente de confort para muchos pacientes. Aunque no necesariamente esperan espiritualidad en los mdicos. Los pacientes les piden mecanismos de apoyo. En el mismo sentido Ellis y Campbell (2005) mencionan que los sistemas de creencias similares facilitan al mdico y al paciente lograr la interaccin espiritual y confianza en sus relaciones. Se consider que el ecumenismo, el uso de los cuidados centrados en el paciente y la capacidad de asociacin reducen estas barreras.

Conclusiones Para la presente investigacin se puede concluir que los pacientes y familiares coinciden por igual en la siguientes variables: la higiene de la comida y las sbanas, la paciencia e inters de la enfermera, la explicacin de la evolucin de su enfermedad, la explicacin sobre el uso de los medicamentos y los procedimientos antes de entrar a quirfano, la oracin de los mdicos y enfermeras, la religiosidad manifesta50

da en los mdicos y enfermeras del rea de hospitalizacin, la seguridad y confianza en el mdico y el horario para las visitas al paciente de familiares y amigos. Del mismo modo se encontr que los pacientes y familiares coincidieron en mostrar menor satisfaccin con las siguientes variables: el tiempo en ingresar al rea de hospitalizacin, la comodidad de la cama del rea de hospitalizacin, el saludo por parte de la enfermera al momento de la visita y por ltimo los programas de televisin, folletos y revistas religiosas en su habitacin. Se concluye en forma generalizada que los pacientes internos estn satisfechos con las relaciones interpersonales del personal del rea de hospitalizacin, aunque el confort no sea el ms adecuado. As mismo tambin se concluye que los familiares y los usuarios en general se muestran muy satisfechos con las habilidades, conocimientos y pericia del personal mdico y enfermera, aunque se muestra una carencia en algunos aspectos de religiosidad. Por tanto se puede concluir, con el respaldo de investigaciones de varios autores, mencionando algunas de las razones por las cuales los usuarios estuvieron mayormente satisfechos con el servicio de hospitalizacin del HLC. Ortiz et al. (2003) encontraron que mientras ms alto es el nivel de escolaridad de los usuarios, mayor es su capacidad para establecer comparaciones con otros servicios de salud (privacidad) y mayor su nivel de exigencia. En cambio, los pacientes de las instituciones sin seguridad social que acuden a solicitar atencin a los SSAH y al DIF proceden mayoritariamente de estratos socioeconmicos bajos con menores oportunidades de empleo, ingresos y educacin y, en general, se muestran satisfechos con los servicios recibidos. 51

En el mismo sentido Ortiz et al. (2004) reafirmaron en una investigacin posterior que se ha encontrado asociacin entre el nivel de escolaridad y la satisfaccin. A menor grado de instruccin, los usuarios tienden a emitir menos juicios de valor y a ser ms condescendientes con los servicios que se les prestan, lo que presuntamente ocurre porque los pacientes con mayor escolaridad tienen mayor oportunidad de comparar el servicio actual con otros en el pasado y ello le permite dar su discernimiento sobre el servicio.

Recomendaciones La presente investigacin gener algunas sugerencias y recomendaciones para el personal mdico, de enfermera, capellana y administracin del HLC con el objetivo de mejorar algunos aspectos, as como tambin, mostrar sus agradecimientos por las atenciones brindadas hacia los pacientes y familiares. Personal mdico Se presentan algunas acciones elaboradas por los mdicos en el rea de hospitalizacin, por tanto, se les recomienda seguir con las mismas atenciones brindadas hacia el usuario de hospitalizacin. 1. Seguir con la explicacin hacia el paciente sobre la evolucin de su enfermedad, los medicamentos para tratar su enfermedad y los procedimientos que se le van a realizar antes de ingresar a quirfano. 2. Continuar con la oracin en quirfano y habitacin. 3. Seguir mostrando religiosidad en el rea de hospitalizacin.

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4. Seguir permaneciendo con la revisin diaria del paciente mientras se encuentre hospitalizado. 5. Continuar mostrando seguridad y confianza. 6. Seguir con la misma atencin. 7. Continuar con la misma rapidez en la operacin. Personal de enfermera De igual manera se muestran algunas recomendaciones y agradecimientos hacia el personal de enfermera y algunas recomendaciones con el servicio de hospitalizacin, las cuales se muestran a continuacin: 1. Seguir conociendo el nombre del paciente. 2. Continuar con la demostracin de paciencia e inters hacia el paciente. 3. Seguir con el mismo trato hacia los familiares y amigos del paciente. 4. Continuar mostrando religiosidad en el rea de hospitalizacin. 5. Seguir con el trato y atencin hacia el paciente. 6. Continuar con la oracin en quirfano y habitacin. 7. Que la enfermera salude al paciente al momento de la visita. 8. Incrementar el tiempo dedicado al paciente. 9. Mostrar ms seguridad y confianza. 10. Disminuir el tiempo de respuesta a la llamada del paciente. 11. Mejorar el trato de algunas enfermeras en el trato al paciente y familiares. 12. Continuar con la preocupacin y cuidados hacia el paciente. 13. Seguir con la misma puntualidad en la administracin de medicamentos.

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14. Mejorar y agilizar el proceso de registro de medicamentos en la cuenta del paciente. Capellana As mismo se realizaron algunas recomendaciones y agradecimientos a capellana por los servicios brindados hacia la atencin del paciente y su familiar: 1. Continuar con los cantos religiosos en la habitacin. 2. Seguir con las plticas religiosas de jvenes en la habitacin. 3. Incrementar la frecuencia de visitas pastorales en la habitacin. 4. Mejorar los programas de televisin. 5. Colocar folletos, revistas y biblias para los pacientes y familiares en cada una de las habitaciones. 6. Colocar mensajes religiosos en las habitaciones, ya sea en rtulos de versculos de la Biblia de acuerdo con la fe cristiana. 7. Continuar con los cultos matutinos. 8. Seguir con la implementacin de msica instrumental en el rea de hospitalizacin. Administracin En el mismo sentido de esta investigacin tambin se elaboraron algunas recomendaciones para el personal administrativo: 1. Disminuir el tiempo para ingresar al rea de hospitalizacin. 2. Mejorar el sabor de la comida.

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3. Continuar con la misma limpieza de pasillos, paredes y salas de hospitalizacin. 4. Mejorar la limpieza de sanitarios del rea de hospitalizacin. 5. Mejorar las condiciones de las camas del rea de hospitalizacin. 6. Continuar con la limpieza de las sbanas de hospitalizacin. 7. Fumigar las habitaciones. 8. Mejorar las condiciones de las habitaciones y baos. 9. Incrementar el nmero de habitaciones. 10. Suministrar a las habitaciones de toallas, cobijas y climas. 11. Agilizar los trmites de alta e ingreso de los pacientes. 12. Proporcionar incentivos o reconocimientos a los mdicos y enfermeras que realicen la mejor labor individualmente y por turnos. 13. Apoyar a capellana en el establecimiento de rtulos de versculos de la Biblia en las habitaciones de acuerdo a la fe cristiana. 14. Mejorar el funcionamiento de las televisiones en las habitaciones. 15. Mostrar en un cuadro la visin y misin del HLC y el rea de hospitalizacin para que se tenga una constancia del propsito del servicio que ofrece. Algunas preferencias y recomendaciones expresadas por los pacientes y los familiares del paciente interno hacia el personal mdico, enfermera, capellana y administracin del rea de hospitalizacin del HLC, aplicados en el mismo instrumento de investigacin, en la cual se manifestaron las opiniones de dichos usuarios acerca del rea de hospitalizacin.

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Como se puede observar en la Tabla 12 se muestran las preferencias con mayor mencin de los pacientes y familiares que utilizaron el servicio de hospitalizacin del HLC. En la Tabla 13 se mencionan las recomendaciones ms sealadas por los pacientes y familiares que utilizaron el servicio del rea de hospitalizacin.

Tabla 12 Preferencias de pacientes y familiares

Atencin del personal mdico y enfermera Atencin en todo el servicio y rapidez en operacin 34 77

Tabla 13 Recomendaciones de pacientes y familiares

Seguir con el mismo servicio al paciente Mejorar condiciones de la cama del paciente, limpieza, fumigacin, condiciones fsicas y climas y tener ms habitaciones 36 19

Para futuras investigaciones En la realizacin de la investigacin se encontraron algunos aspectos que pueden servir para futuras investigaciones dentro del HLC: 1. Darle continuidad a la investigacin realizando encuestas de satisfaccin peridicamente a los pacientes y familiares del rea de hospitalizacin, para analizar las estadsticas y verificar si hubieron cambios en los niveles de satisfaccin. 2. Realizar encuestas de satisfaccin a los usuarios en las dems reas deservicios del HLC. 56

3. Realizar una investigacin especfica para mdicos y enfermeras sobre el compromiso y la actitud de servicio en el rea de hospitalizacin. 4. Realizar una investigacin de la aptitud y actitud de servicio del personal administrativo del HLC.

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APNDICE A ENCUESTA DE SATISFACCIN A PACIENTES INTERNOS DEL REA DE HOSPITALIZACIN

ENCUESTA DE SATISFACCIN A PACIENTES INTERNOS DEL REA DE HOSPITALIZACIN DEL HLC No. De Expediente No. De Habitacin No. De Cama

La explicacin que le dieron por el motivo de su internamiento El sabor y presentacin de la comida El tiempo en ingresar al rea de hospitalizacin El trato del personal cuando lleg a urgencias o consulta externa La religiosidad en los mdicos y enfermeras del rea de hospitalizacin La paciencia e inters por parte del mdico Los programas de televisin, folletos y revistas religiosas en su habitacin El trato del personal de enfermera hacia sus familiares y amigos La puntualidad en la administracin de los medicamentos La higiene de la comida El pago justo por el servicio El servicio telefnico en su habitacin o recepcin de hospitalizacin La limpieza de las sabanas de la cama de hospitalizacin El conocimiento del nombre del paciente por parte de la enfermera La seguridad y confianza en el mdico El horario de visitas para familiares y amigos La confort que le brind el servicio de urgencias o consulta externa La explicacin del mdico sobre la evolucin de su enfermedad Las visitas pastorales que se realizaron en su habitacin El tiempo que le dedic la enfermera La limpieza de pasillos, paredes y salas de espera de hospitalizacin El entendimiento de las indicaciones al momento del alta El conocimiento del nombre del paciente por parte del mdico La oracin de parte de los mdicos y enfermeras en su habitacin La confort de la cama del rea de hospitalizacin El tiempo de respuesta del personal de enfermera a la llamada del paciente La temperatura ambiente del rea de hospitalizacin Los cantos y mensajes religiosos en la habitacin de hospitalizacin El saludo por parte de la enfermera al momento de la visita El estado de los aparatos como parte de su atencin La preocupacin y cuidados por parte de la enfermera La limpieza de los sanitarios del rea de hospitalizacin La explicacin del mdico sobre los medicamentos para tratar su enfermedad La seguridad y confianza en la enfermera

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

59

La ventilacin de la habitacin de hospitalizacin La revisin diaria del mdico mientras estuvo hospitalizado La iluminacin de la habitacin de hospitalizacin El saludo por parte del mdico al momento de la visita Las platicas religiosas en la habitacin de hospitalizacin La paciencia e inters por parte de la enfermera La explicacin del mdico sobre los procedimientos que se le iban a realizar

1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5

El Hospital La Carlota es su principal fuente de atencin mdica? Recomendara este hospital a sus amigos y familiares? Volvera a utilizar el servicio de hospitalizacin en otra ocasin? El personal de enfermera resguard sus artculos de valor? El servicio de hospitalizacin lleno sus necesidades y expectativas? El ambiente espiritual (Religin) del Hospital La Carlota fue de su agrado?
Qu fue lo que ms le gusto del rea de hospitalizacin?

SI 1 1 1 1 1 1

NO 2 2 2 2 2 2

Qu recomendacin, comentario o sugerencia hara para el rea de hospitalizacin?

60

APNDICE B ENCUESTA DE SATISFACCIN A FAMILIARES DEL PACIENTE DEL REA DE HOSPITALIZACIN

ENCUESTA DE SATISFACCIN A FAMILIARES DEL REA DE HOSPITALIZACIN DEL HLC

INSTRUCCIONES PARA CONTESTAR
1. 2. Encierre el nmero con un CRCULO en la informacin general que se solicita Seleccione y encierre el nmero con un CRCULO respecto a su satisfaccin del servicio recibido en el rea de hospitalizacin.1. Muy Insatisfecho, 2. Insatisfecho,

3. Regularmente Satisfecho, 4. Satisfecho y 5. Muy Satisfecho.

Edad 1 2 3 4 0-12 13-19 20-29 30-39 40-49 50-56 57-64 65 + 5 6 7 8 Tipo de afiliacin Empleado UM Alumno UM Jubilado UM Particular Seguro Otro 1 2 3 4 5 6 Familiar Otro Religin 1 2 Gnero Masculino Femenino 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Usuario Estado y lugar de residencia:

La explicacin que le dieron por el motivo de su internamiento El sabor y presentacin de la comida El tiempo en ingresar al rea de hospitalizacin El trato del personal cuando lleg a urgencias o consulta externa La religiosidad en los mdicos y enfermeras del rea de hospitalizacin La paciencia e inters por parte del mdico Los programas de televisin, folletos y revistas religiosas en su habitacin El trato del personal de enfermera hacia sus familiares y amigos La puntualidad en la administracin de los medicamentos La higiene de la comida El pago justo por el servicio El servicio telefnico en su habitacin o recepcin de hospitalizacin La limpieza de las sabanas de la cama de hospitalizacin El conocimiento del nombre del paciente por parte de la enfermera La seguridad y confianza en el mdico El horario de visitas para familiares y amigos La confort que le brind el servicio de urgencias o consulta externa La explicacin del mdico sobre la evolucin de su enfermedad Las visitas pastorales que se realizaron en su habitacin El tiempo que le dedic la enfermera La limpieza de pasillos, paredes y salas de espera de hospitalizacin

63

El entendimiento de las indicaciones al momento del alta El conocimiento del nombre del paciente por parte del mdico La oracin de parte de los mdicos y enfermeras en su habitacin La confort de la cama del rea de hospitalizacin El tiempo de respuesta del personal de enfermera a la llamada del paciente La temperatura ambiente del rea de hospitalizacin Los cantos y mensajes religiosos en la habitacin de hospitalizacin El saludo por parte de la enfermera al momento de la visita El estado de los aparatos como parte de su atencin La preocupacin y cuidados por parte de la enfermera La limpieza de los sanitarios del rea de hospitalizacin L explicacin del mdico sobre los medicamentos para tratar su enfermedad La seguridad y confianza en la enfermera La ventilacin de la habitacin de hospitalizacin La revisin diaria del mdico mientras estuvo hospitalizado La iluminacin de la habitacin de hospitalizacin E saludo por parte del mdico al momento de la visita Los sermones (platicas religiosas) en la habitacin de hospitalizacin La paciencia e inters por parte de la enfermera La explicacin del mdico sobre los procedimientos que se le iban a realizar

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

El Hospital La Carlota es su principal fuente de atencin mdica? Recomendara este hospital a sus amigos y familiares? Volvera a utilizar el servicio de hospitalizacin en otra ocasin? El personal de enfermera resguard sus artculos de valor? El servicio de hospitalizacin lleno sus necesidades y expectativas? El ambiente espiritual (Religin) del Hospital La Carlota fue de su agrado?

SI 1 1 1 1 1 1

NO 2 2 2 2 2 2

NUESTRO OBJETIVO FINAL ES LA MEJORA CONTINUA DE LA ATENCIN AL USUARIO

Por favor conteste las siguientes preguntas para seguir mejorando nuestro servicio
Qu fue lo que ms le gusto del rea de hospitalizacin?

Qu recomendacin, comentario o sugerencia hara para el rea de hospitalizacin?

GRACIAS POR COMPLETAR NUESTRA ENCUESTA !

64

APNDICE C TABLAS DE ANLISIS

TABLAS DE ANLISIS Frecuencias de usuarios en general

Persona que contest la encuesta Cumulative Percent 53.3 100.0

Valid

Paciente Familiar Total

Frequency 73 64 137

Percent 53.3 46.7 100.0

Valid Percent 53.3 46.7 100.0

Edad del usuario Cumulative Percent 2.2 5.1 24.8 46.0 65.7 76.6 86.9 100.0

Valid

0 a 12 13 a 19 20 a 29 30 a 39 40 a 49 50 a 56 57 a 64 Ms de 65 Total

Frequency 3 4 27 29 27 15 14 18 137

Percent 2.2 2.9 19.7 21.2 19.7 10.9 10.2 13.1 100.0

Valid Percent 2.2 2.9 19.7 21.2 19.7 10.9 10.2 13.1 100.0

Tipo de afiliacin del usuario Cumulative Percent 5.8 11.7 14.6 48.2 56.9 100.0

Valid

Empleado UM Alumno UM Jubilado UM Particular Seguro Otro Total

Frequency 8 8 4 46 12 59 137

Percent 5.8 5.8 2.9 33.6 8.8 43.1 100.0

Valid Percent 5.8 5.8 2.9 33.6 8.8 43.1 100.0

Tipo de usuario Cumulative Percent 92.2 100.0

Valid

Missing Total

Familiar Otro Total System

Frequency 59 5 64 73 137

Percent 43.1 3.6 46.7 53.3 100.0

Valid Percent 92.2 7.8 100.0

66

Lugar de procedencia del usuario Cumulative Percent .7 8.0 8.8 10.9 12.4 13.1 15.3 16.1 16.8 19.7 21.2 21.9 23.4 25.5 29.2 29.9 31.4 36.5 38.0 38.7 42.3 44.5 85.4 87.6 88.3 89.1 90.5 91.2 92.0 93.4 94.9 95.6 97.1 97.8 98.5 100.0

Valid

Frequency Acapulco, Gro. 1 Allende, N.L. 10 Benito Jurez, N.L. 1 Cadereyta, N.L. 3 Cd. Victoria, Tamps. 2 Chetumal, Qro. 1 Chihuahua, Ch. 3 China, N.L. 1 Cienega de Flores, N.L. 1 El carmen, N.L. 4 El cercado, N.L. 2 Escobedo, N.L. 1 Galeana, N.L. 2 General Bravo, N.L. 3 General Teran, N.L. 5 Guadalupe, N.L. 1 Houston, TX. 2 Hualahuises, N.L. 7 Iturbide, N.L. 2 Len, Gto. 1 Linares, N.L. 5 Matamoros, Tamps. 3 Montemorelos, N.L. 56 Monterrey, N.L. 3 Nuevo Laredo, Tamps. 1 Queretaro, Qro. 1 Rayones, N.L. 2 Reynosa, Tamps. 1 Rio Bravo, Tamps. 1 Salvatierra, Gto. 2 San Luis Potosi, SLP. 2 Sinaloa, Sin. 1 Tampico, Tamps. 2 Tecate, B.C. 1 Torren, Coahuila. 1 Tuxtla Gutirrez, Chiapas. 2 Total 137

Percent .7 7.3 .7 2.2 1.5 .7 2.2 .7 .7 2.9 1.5 .7 1.5 2.2 3.6 .7 1.5 5.1 1.5 .7 3.6 2.2 40.9 2.2 .7 .7 1.5 .7 .7 1.5 1.5 .7 1.5 .7 .7 1.5 100.0

Valid Percent .7 7.3 .7 2.2 1.5 .7 2.2 .7 .7 2.9 1.5 .7 1.5 2.2 3.6 .7 1.5 5.1 1.5 .7 3.6 2.2 40.9 2.2 .7 .7 1.5 .7 .7 1.5 1.5 .7 1.5 .7 .7 1.5 100.0

67

Origen del usuario Cumulative Percent 40.9 79.6 98.5 100.0

Valid

Frequency Municipal 56 Estatal 53 Nacional 26 Internacional 2 Total 137

Percent 40.9 38.7 19.0 1.5 100.0

Valid Percent 40.9 38.7 19.0 1.5 100.0

Tipo de religin del usuario Cumulative Percent 33.6 90.5 94.9 96.4 100.0

Frequency Valid Adventista del Sptimo da Catlica Cristiana Evangelicos Sin religin Total 46 78 6 2 5 137

Percent 33.6 56.9 4.4 1.5 3.6 100.0

Valid Percent 33.6 56.9 4.4 1.5 3.6 100.0

Gnero del usuario Cumulative Percent 29.9 100.0

Valid

Frequency Masculino 41 Femenino 96 Total 137

Percent Valid Percent 29.9 29.9 70.1 70.1 100.0 100.0

La explicacin que le dieron por el motivo de su internamiento Cumulative Percent .8 3.1 40.8 100.0

Valid

Missing Total

Frequency Muy Insatisfecho 1 Regularmente satisfecho 3 Satisfecho 49 Muy Satisfecho 77 Total 130 System 7 137

Percent Valid Percent .7 .8 2.2 2.3 35.8 37.7 56.2 59.2 94.9 100.0 5.1 100.0

El sabor y presentacin de la comida Cumulative Percent 1.6 2.4 18.3 53.2 100.0

Frequency Valid Muy Insatisfecho 2 Insatisfecho 1 Regularmente satisfecho 20 Satisfecho 44 Muy Satisfecho 59 Total 126 Missing System 11 Total 137

Percent Valid Percent 1.5 1.6 .7 .8 14.6 15.9 32.1 34.9 43.1 46.8 92.0 100.0 8.0 100.0

68

El tiempo en ingresar al rea de hospitalizacin Cumulative Percent .8 6.8 19.7 50.0 100.0

Valid

Missing Total

Frequency Muy Insatisfecho 1 Insatisfecho 8 Regularmente satisfecho 17 Satisfecho 40 Muy Satisfecho 66 Total 132 System 5 137

Percent .7 5.8 12.4 29.2 48.2 96.4 3.6 100.0

Valid Percent .8 6.1 12.9 30.3 50.0 100.0

El trato del personal cuando lleg a urgencias o consulta externa Cumulative Percent 1.5 3.7 7.5 32.8 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Muy Insatisfecho 2 1.5 1.5 Insatisfecho 3 2.2 2.2 Regularmente satisfech 5 3.6 3.7 Satisfecho 34 24.8 25.4 Muy Satisfecho 90 65.7 67.2 Total 134 97.8 100.0 Missing System 3 2.2 Total 137 100.0

La religiosidad en los mdicos y enfermeras del rea de hospitalicin Cumulative Percent .7 5.9 29.4 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Muy Insatisfecho 1 .7 .7 Regularmente satisfech 7 5.1 5.1 Satisfecho 32 23.4 23.5 Muy Satisfecho 96 70.1 70.6 Total 136 99.3 100.0 Missing System 1 .7 Total 137 100.0 La paciencia e inters por parte del mdico

Frequency Percent Valid Percent Valid Muy Insatisfecho 3 2.2 2.2 Regularmente satisfech 3 2.2 2.2 Satisfecho 20 14.6 14.8 Muy Satisfecho 109 79.6 80.7 Total 135 98.5 100.0 Missing System 2 1.5 Total 137 100.0

Cumulative Percent 2.2 4.4 19.3 100.0

69

Los programas de televisin, folletos y revistas religiosas en su habitacin Cumulative Percent 10.7 24.3 33.0 62.1 100.0

Valid

Missing Total

Frequency Muy Insatisfecho 11 Insatisfecho 14 Regularmente satisfecho 9 Satisfecho 30 Muy Satisfecho 39 Total 103 System 34 137

Percent Valid Percent 8.0 10.7 10.2 13.6 6.6 8.7 21.9 29.1 28.5 37.9 75.2 100.0 24.8 100.0

El trato del personal de enfermera hacia sus familiares y amigos Cumulative Percent .7 2.2 8.8 34.3 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Muy Insatisfecho 1 .7 .7 Insatisfecho 2 1.5 1.5 Regularmente satisfec 9 6.6 6.6 Satisfecho 35 25.5 25.5 Muy Satisfecho 90 65.7 65.7 Total 137 100.0 100.0

La puntualidad en la administracin de los medicamentos Cumulative Percent .7 1.5 2.2 27.2 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Muy Insatisfecho 1 .7 .7 Insatisfecho 1 .7 .7 Regularmente satisfec 1 .7 .7 Satisfecho 34 24.8 25.0 Muy Satisfecho 99 72.3 72.8 Total 136 99.3 100.0 Missing System 1 .7 Total 137 100.0
La higiene de la comida

Frequency Percent Valid Percent Valid Insatisfecho 1 .7 .8 Regularmente satisfec 1 .7 .8 Satisfecho 24 17.5 18.2 Muy Satisfecho 106 77.4 80.3 Total 132 96.4 100.0 Missing System 5 3.6 Total 137 100.0

Cumulative Percent .8 1.5 19.7 100.0

70

El pago justo por el servicio Cumulative Percent .8 4.2 10.2 40.7 100.0

Valid

Missing Total

Muy Insatisfecho Insatisfecho Regularmente satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho Total System

Frequency 1 4 7 36 70 118 19 137

Percent .7 2.9 5.1 26.3 51.1 86.1 13.9 100.0

Valid Percent .8 3.4 5.9 30.5 59.3 100.0

El servicio telefnico en su habitacin o recepcin de hospitalizacin Cumulative Percent 6.0 7.0 14.0 42.0 100.0

Valid

Missing Total

Muy Insatisfecho Insatisfecho Regularmente satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho Total System

Frequency 6 1 7 28 58 100 37 137

Percent 4.4 .7 5.1 20.4 42.3 73.0 27.0 100.0

Valid Percent 6.0 1.0 7.0 28.0 58.0 100.0

La limpieza de las sbanas de la cama de hospitalizacin Cumulative Percent .7 2.9 8.0 33.6 100.0

Valid

Frequency Muy Insatisfecho 1 Insatisfecho 3 Regularmente satisfecho 7 Satisfecho 35 Muy Satisfecho 91 Total 137

Percent Valid Percent .7 .7 2.2 2.2 5.1 5.1 25.5 25.5 66.4 66.4 100.0 100.0

El conocimiento del nombre del paciente por parte de la enfermera Cumulative Percent .7 1.5 5.9 33.3 100.0

Valid

Missing Total

Frequency Muy Insatisfecho 1 Insatisfecho 1 Regularmente satisfecho 6 Satisfecho 37 Muy Satisfecho 90 Total 135 System 2 137

Percent Valid Percent .7 .7 .7 .7 4.4 4.4 27.0 27.4 65.7 66.7 98.5 100.0 1.5 100.0

71

La seguridad y confianza en el mdico Cumulative Percent .7 2.2 3.7 16.9 100.0

Valid

Missing Total

Frequency Muy Insatisfecho 1 Insatisfecho 2 Regularmente satisfecho 2 Satisfecho 18 Muy Satisfecho 113 Total 136 System 1 137

Percent .7 1.5 1.5 13.1 82.5 99.3 .7 100.0

Valid Percent .7 1.5 1.5 13.2 83.1 100.0

El horario de visitas para familiares y amigos Cumulative Percent .7 3.7 22.8 100.0

Valid

Missing Total

Insatisfecho Regularmente satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho Total System

Frequency 1 4 26 105 136 1 137

Percent .7 2.9 19.0 76.6 99.3 .7 100.0

Valid Percent .7 2.9 19.1 77.2 100.0

La comodidad que le brind el servicio de urgencias o consulta externa Cumulative Percent 2.3 3.8 4.6 29.0 100.0

Valid

Missing Total

Frequency Muy Insatisfecho 3 Insatisfecho 2 Regularmente satisfecho 1 Satisfecho 32 Muy Satisfecho 93 Total 131 System 6 137

Percent 2.2 1.5 .7 23.4 67.9 95.6 4.4 100.0

Valid Percent 2.3 1.5 .8 24.4 71.0 100.0

La explicacin del mdico sobre la evolucin de su enfermedad Cumulative Percent 1.5 3.8 21.4 100.0

Valid

Missing Total

Frequency Muy Insatisfecho 2 Regularmente satisfecho 3 Satisfecho 23 Muy Satisfecho 103 Total 131 System 6 137

Percent 1.5 2.2 16.8 75.2 95.6 4.4 100.0

Valid Percent 1.5 2.3 17.6 78.6 100.0

72

Las visitas pastorales que se realizaron en su habitacin Cumulative Percent 5.7 10.5 13.3 32.4 100.0

Valid

Missing Total

Frequency Muy Insatisfecho 6 Insatisfecho 5 Regularmente satisfecho 3 Satisfecho 20 Muy Satisfecho 71 Total 105 System 32 137

Percent 4.4 3.6 2.2 14.6 51.8 76.6 23.4 100.0

Valid Percent 5.7 4.8 2.9 19.0 67.6 100.0

El tiempo que le dedic la enfermera Cumulative Percent 1.5 2.2 9.0 32.1 100.0

Valid

Missing Total

Frequency Muy Insatisfecho 2 Insatisfecho 1 Regularmente satisfecho 9 Satisfecho 31 Muy Satisfecho 91 Total 134 System 3 137

Percent 1.5 .7 6.6 22.6 66.4 97.8 2.2 100.0

Valid Percent 1.5 .7 6.7 23.1 67.9 100.0

La limpieza de pasillos, paredes y salas de espera de hospitalizacin Cumulative Percent .7 4.4 11.1 40.0 100.0

Valid

Missing Total

Frequency Muy Insatisfecho 1 Insatisfecho 5 Regularmente satisfecho 9 Satisfecho 39 Muy Satisfecho 81 Total 135 System 2 137

Percent .7 3.6 6.6 28.5 59.1 98.5 1.5 100.0

Valid Percent .7 3.7 6.7 28.9 60.0 100.0

El entendimiento de las indicaciones al momento del alta Cumulative Percent .9 1.8 5.3 27.2 100.0

Valid

Missing Total

Frequency Muy Insatisfecho 1 Insatisfecho 1 Regularmente satisfecho 4 Satisfecho 25 Muy Satisfecho 83 Total 114 System 23 137

Percent .7 .7 2.9 18.2 60.6 83.2 16.8 100.0

Valid Percent .9 .9 3.5 21.9 72.8 100.0

73

El conocimiento del nombre del paciente por parte del mdico Cumulative Percent 3.8 21.8 100.0

Valid

Missing Total

Frequency Regularmente satisfecho 5 Satisfecho 24 Muy Satisfecho 104 Total 133 System 4 137

Percent 3.6 17.5 75.9 97.1 2.9 100.0

Valid Percent 3.8 18.0 78.2 100.0

La oracin de parte de los mdicos y enfermeras en su habitacin Cumulative Percent 6.0 8.5 11.1 24.8 100.0

Valid

Missing Total

Frequency Muy Insatisfecho 7 Insatisfecho 3 Regularmente satisfecho 3 Satisfecho 16 Muy Satisfecho 88 Total 117 System 20 137

Percent 5.1 2.2 2.2 11.7 64.2 85.4 14.6 100.0

Valid Percent 6.0 2.6 2.6 13.7 75.2 100.0

La comodidad de la cama del rea de hospitalizacin Cumulative Percent 2.2 5.9 14.1 38.5 100.0

Valid

Missing Total

Frequency Muy Insatisfecho 3 Insatisfecho 5 Regularmente satisfecho 11 Satisfecho 33 Muy Satisfecho 83 Total 135 System 2 137

Percent 2.2 3.6 8.0 24.1 60.6 98.5 1.5 100.0

Valid Percent 2.2 3.7 8.1 24.4 61.5 100.0

El tiempo de respuesta del personal de enfermera a la llamada del paciente Cumulative Percent 1.5 2.3 10.6 37.1 100.0

Valid

Missing Total

Muy Insatisfecho Insatisfecho Regularmente satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho Total System

Frequency 2 1 11 35 83 132 5 137

Percent 1.5 .7 8.0 25.5 60.6 96.4 3.6 100.0

Valid Percent 1.5 .8 8.3 26.5 62.9 100.0

74

La temperatura ambiente del rea de hospitalizacin Cumulative Percent 3.7 8.1 37.0 100.0

Frequency Valid Insatisfecho 5 Regularmente satisfecho 6 Satisfecho 39 Muy Satisfecho 85 Total 135 Missing System 2 Total 137

Percent Valid Percent 3.6 3.7 4.4 4.4 28.5 28.9 62.0 63.0 98.5 100.0 1.5 100.0

Los cantos y mensajes religiosos en la habitacin de hospitalizacin Cumulative Percent 4.6 8.3 13.8 33.9 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Muy Insatisfecho 5 3.6 4.6 Insatisfecho 4 2.9 3.7 Regularmente satisfech 6 4.4 5.5 Satisfecho 22 16.1 20.2 Muy Satisfecho 72 52.6 66.1 Total 109 79.6 100.0 Missing System 28 20.4 Total 137 100.0

El saludo por parte de la enfermera al momento de la visita Cumulative Percent 2.2 26.9 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Regularmente satisfech 3 2.2 2.2 Satisfecho 33 24.1 24.6 Muy Satisfecho 98 71.5 73.1 Total 134 97.8 100.0 Missing System 3 2.2 Total 137 100.0
El estado de los aparatos como parte de su atencin

Frequency Percent Valid Percent Valid Muy Insatisfecho 1 .7 .8 Insatisfecho 2 1.5 1.5 Regularmente satisfech 8 5.8 6.0 Satisfecho 44 32.1 33.1 Muy Satisfecho 78 56.9 58.6 Total 133 97.1 100.0 Missing System 4 2.9 Total 137 100.0

Cumulative Percent .8 2.3 8.3 41.4 100.0

75

La preocupacin y cuidados por parte de la enfermera Cumulative Percent .8 4.5 27.8 100.0

Frequency Valid Muy Insatisfecho 1 Regularmente satisfecho 5 Satisfecho 31 Muy Satisfecho 96 Total 133 Missing System 4 Total 137

Percent Valid Percent .7 .8 3.6 3.8 22.6 23.3 70.1 72.2 97.1 100.0 2.9 100.0

La limpieza de los sanitarios del rea de hospitalizacin Cumulative Percent 2.2 6.0 19.4 47.0 100.0

Valid

Missing Total

Frequency Muy Insatisfecho 3 Insatisfecho 5 Regularmente satisfecho 18 Satisfecho 37 Muy Satisfecho 71 Total 134 System 3 137

Percent Valid Percent 2.2 2.2 3.6 3.7 13.1 13.4 27.0 27.6 51.8 53.0 97.8 100.0 2.2 100.0

La explicacin del mdico sobre los medicamentos para tratar su enfermedad Cumulative Percent 3.4 22.7 100.0

Valid

Missing Total

Regularmente satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho Total System

Frequency 4 23 92 119 18 137

Percent 2.9 16.8 67.2 86.9 13.1 100.0

Valid Percent 3.4 19.3 77.3 100.0

La seguridad y confianza en la enfermera Cumulative Percent 2.2 29.6 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Regularmente satisfech 3 2.2 2.2 Satisfecho 37 27.0 27.4 Muy Satisfecho 95 69.3 70.4 Total 135 98.5 100.0 Missing System 2 1.5 Total 137 100.0

76

La ventilacin de la habitacin de hospitalizacin Cumulative Percent 3.0 8.1 33.3 100.0

Valid

Missing Total

Frequency Insatisfecho 4 Regularmente satisfecho 7 Satisfecho 34 Muy Satisfecho 90 Total 135 System 2 137

Percent Valid Percent 2.9 3.0 5.1 5.2 24.8 25.2 65.7 66.7 98.5 100.0 1.5 100.0

La revisin diaria del mdico mientras estuvo en hospitalizacin Cumulative Percent 2.3 3.8 7.6 26.7 100.0

Valid

Missing Total

Frequency Muy Insatisfecho 3 Insatisfecho 2 Regularmente satisfecho 5 Satisfecho 25 Muy Satisfecho 96 Total 131 System 6 137

Percent Valid Percent 2.2 2.3 1.5 1.5 3.6 3.8 18.2 19.1 70.1 73.3 95.6 100.0 4.4 100.0

La iluminacin de la habitacin de hospitalizacin Cumulative Percent .7 5.1 25.7 100.0

Valid

Missing Total

Frequency Muy Insatisfecho 1 Regularmente satisfecho 6 Satisfecho 28 Muy Satisfecho 101 Total 136 System 1 137

Percent Valid Percent .7 .7 4.4 4.4 20.4 20.6 73.7 74.3 99.3 100.0 .7 100.0

El saludo por parte del mdico al momento de la visita Cumulative Percent 2.3 18.5 100.0

Valid

Missing Total

Frequency Regularmente satisfecho 3 Satisfecho 21 Muy Satisfecho 106 Total 130 System 7 137

Percent Valid Percent 2.2 2.3 15.3 16.2 77.4 81.5 94.9 100.0 5.1 100.0

77

Las plticas religiosas en la habitacin de hospitalizacin Cumulative Percent 9.1 11.1 19.2 41.4 100.0

Frequency Valid Muy Insatisfecho 9 Insatisfecho 2 Regularmente satisfecho 8 Satisfecho 22 Muy Satisfecho 58 Total 99 Missing System 38 Total 137

Percent Valid Percent 6.6 9.1 1.5 2.0 5.8 8.1 16.1 22.2 42.3 58.6 72.3 100.0 27.7 100.0

La paciencia e inters por parte de la enfermera Cumulative Percent .8 6.9 33.6 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Muy Insatisfecho 1 .7 .8 Regularmente satisfech 8 5.8 6.1 Satisfecho 35 25.5 26.7 Muy Satisfecho 87 63.5 66.4 Total 131 95.6 100.0 Missing System 6 4.4 Total 137 100.0

La explicacin del mdico sobre los procedimientos que se le iban a realizar Cumulative Percent 1.5 6.1 22.7 100.0

Valid

Missing Total

Muy Insatisfecho Regularmente satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho Total System

Frequency 2 6 22 102 132 5 137

Percent 1.5 4.4 16.1 74.5 96.4 3.6 100.0

Valid Percent 1.5 4.5 16.7 77.3 100.0

El Hospital La Carlota es su principal fuente de atencin mdica? Cumulative Percent 76.9 100.0

Valid

Missing Total

Si No Total System

Frequency 103 31 134 3 137

Percent 75.2 22.6 97.8 2.2 100.0

Valid Percent 76.9 23.1 100.0

78

Recomendara este hospital a sus amigos y familiares? Cumulative Percent 94.0 100.0

Valid

Missing Total

Frequency Si 126 No 8 Total 134 System 3 137

Percent 92.0 5.8 97.8 2.2 100.0

Valid Percent 94.0 6.0 100.0

Volvera a utilizar el servicio de hospitalizacin en otra ocasin? Cumulative Percent 98.5 100.0

Valid

Missing Total

Si No Total System

Frequency 132 2 134 3 137

Percent 96.4 1.5 97.8 2.2 100.0

Valid Percent 98.5 1.5 100.0

El personal de enfermera resguard sus artculos de valor? Cumulative Percent 59.3 100.0

Valid

Missing Total

Frequency Si 73 No 50 Total 123 System 14 137

Percent Valid Percent 53.3 59.3 36.5 40.7 89.8 100.0 10.2 100.0

El servicio de hospitalizacin llen sus necesidades y expectativas? Cumulative Percent 96.2 100.0

Valid

Missing Total

Si No Total System

Frequency 127 5 132 5 137

Percent 92.7 3.6 96.4 3.6 100.0

Valid Percent 96.2 3.8 100.0

El ambiente espiritual (religin) del Hospital La Carlota fue de su agrado? Cumulative Percent 94.6 100.0

Valid

Missing Total

Si No Total System

Frequency 122 7 129 8 137

Percent 89.1 5.1 94.2 5.8 100.0

Valid Percent 94.6 5.4 100.0

79

Frecuencia al HLC Cumulative Percent 71.2 100.0

Valid

Missing Total

Frequency Primera vez 52 Subsecuente 21 Total 73 System 64 137

Percent Valid Percent 38.0 71.2 15.3 28.8 53.3 100.0 46.7 100.0

Especialidad Cumulative Percent 52.1 60.3 78.1 80.8 91.8 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Ciruga 38 27.7 52.1 Ginecoobstetric 6 4.4 8.2 Medicina Interna 13 9.5 17.8 Pediatra 2 1.5 2.7 Maternidad 8 5.8 11.0 Otro 6 4.4 8.2 Total 73 53.3 100.0 Missing System 64 46.7 Total 137 100.0
Tipo de ingreso

Frequency Percent Valid Percent Valid Consulta Extern 17 12.4 23.3 Emergencias 56 40.9 76.7 Total 73 53.3 100.0 Missing System 64 46.7 Total 137 100.0

Cumulative Percent 23.3 100.0

80

Frecuencias de pacientes internos

Persona que contest la encuesta Cumulative Percent 100.0

Valid

Frequency Percent Valid Percent Paciente 73 100.0 100.0 Edad del usuario

Frequency Percent Valid Percent Valid 0 a 12 3 4.1 4.1 13 a 19 2 2.7 2.7 20 a 29 12 16.4 16.4 30 a 39 10 13.7 13.7 40 a 49 16 21.9 21.9 50 a 56 8 11.0 11.0 57 a 64 8 11.0 11.0 Ms de 65 14 19.2 19.2 Total 73 100.0 100.0 Tipo de afiliacin del usuario

Cumulative Percent 4.1 6.8 23.3 37.0 58.9 69.9 80.8 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Empleado UM 3 4.1 4.1 Alumno UM 5 6.8 6.8 Jubilado UM 3 4.1 4.1 Particular 20 27.4 27.4 Seguro 3 4.1 4.1 Otro 39 53.4 53.4 Total 73 100.0 100.0
Tipo de usuario Frequency 73 Percent 100.0

Cumulative Percent 4.1 11.0 15.1 42.5 46.6 100.0

Missing

System

81

Lugar de procedencia del usuario Cumulative Percent 1.4 8.2 9.6 12.3 13.7 16.4 17.8 19.2 21.9 23.3 24.7 26.0 30.1 31.5 37.0 38.4 39.7 43.8 45.2 82.2 86.3 87.7 89.0 90.4 91.8 93.2 94.5 95.9 97.3 100.0

Valid

Acapulco, Gro. Allende, N.L. Benito Jurez, N.L. Cadereyta, N.L. Cd. Victoria, Tamps. Chihuahua, Ch. China, N.L. Cienega de Flores, N.L. El carmen, N.L. El cercado, N.L. Galeana, N.L. General Bravo, N.L. General Teran, N.L. Houston, TX. Hualahuises, N.L. Iturbide, N.L. Len, Gto. Linares, N.L. Matamoros, Tamps. Montemorelos, N.L. Monterrey, N.L. Queretaro, Qro. Rayones, N.L. Rio Bravo, Tamps. Salvatierra, Gto. San Luis Potosi, SLP. Sinaloa, Sin. Tampico, Tamps. Torren, Coahuila. Tuxtla Gutirrez, Chiapas. Total

Frequency 1 5 1 2 1 2 1 1 2 1 1 1 3 1 4 1 1 3 1 27 3 1 1 1 1 1 1 1 1 2 73

Percent 1.4 6.8 1.4 2.7 1.4 2.7 1.4 1.4 2.7 1.4 1.4 1.4 4.1 1.4 5.5 1.4 1.4 4.1 1.4 37.0 4.1 1.4 1.4 1.4 1.4 1.4 1.4 1.4 1.4 2.7 100.0

Valid Percent 1.4 6.8 1.4 2.7 1.4 2.7 1.4 1.4 2.7 1.4 1.4 1.4 4.1 1.4 5.5 1.4 1.4 4.1 1.4 37.0 4.1 1.4 1.4 1.4 1.4 1.4 1.4 1.4 1.4 2.7 100.0

Origen del usuario Cumulative Percent 37.0 78.1 98.6 100.0

Valid

Municipal Estatal Nacional Internacional Total

Frequency 27 30 15 1 73

Percent 37.0 41.1 20.5 1.4 100.0

Valid Percent 37.0 41.1 20.5 1.4 100.0

82

Tipo de religin del usuario Cumulative Percent 34.2 90.4 94.5 95.9 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Adventista de 25 34.2 34.2 Sptimo da Catlica 41 56.2 56.2 Cristiana 3 4.1 4.1 Evangelicos 1 1.4 1.4 Sin religin 3 4.1 4.1 Total 73 100.0 100.0
Gnero del usuario

Valid

Masculino Femenino Total

Frequency 19 54 73

Percent 26.0 74.0 100.0

Valid Percent 26.0 74.0 100.0

Cumulative Percent 26.0 100.0

La explicacin que le dieron por el motivo de su internamiento Cumulative Percent 2.9 42.0 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Regularmente satisfech 2 2.7 2.9 Satisfecho 27 37.0 39.1 Muy Satisfecho 40 54.8 58.0 Total 69 94.5 100.0 Missing System 4 5.5 Total 73 100.0

El sabor y presentacin de la comida Cumulative Percent 1.4 2.9 20.0 51.4 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Muy Insatisfecho 1 1.4 1.4 Insatisfecho 1 1.4 1.4 Regularmente satisfech 12 16.4 17.1 Satisfecho 22 30.1 31.4 Muy Satisfecho 34 46.6 48.6 Total 70 95.9 100.0 Missing System 3 4.1 Total 73 100.0

83

El tiempo en ingresar al rea de hospitalizacin Cumulative Percent 4.2 19.4 52.8 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Insatisfecho 3 4.1 4.2 Regularmente satisfech 11 15.1 15.3 Satisfecho 24 32.9 33.3 Muy Satisfecho 34 46.6 47.2 Total 72 98.6 100.0 Missing System 1 1.4 Total 73 100.0

El trato del personal cuando lleg a urgencias o consulta externa Cumulative Percent 1.4 4.2 5.6 25.0 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Muy Insatisfecho 1 1.4 1.4 Insatisfecho 2 2.7 2.8 Regularmente satisfech 1 1.4 1.4 Satisfecho 14 19.2 19.4 Muy Satisfecho 54 74.0 75.0 Total 72 98.6 100.0 Missing System 1 1.4 Total 73 100.0

La religiosidad en los mdicos y enfermeras del rea de hospitalicin Cumulative Percent 4.1 27.4 100.0

Valid

Frequency Percent Valid Percent Regularmente satisfech 3 4.1 4.1 Satisfecho 17 23.3 23.3 Muy Satisfecho 53 72.6 72.6 Total 73 100.0 100.0 La paciencia e inters por parte del mdico

Frequency Percent Valid Percent Valid Muy Insatisfecho 2 2.7 2.8 Regularmente satisfech 1 1.4 1.4 Satisfecho 9 12.3 12.5 Muy Satisfecho 60 82.2 83.3 Total 72 98.6 100.0 Missing System 1 1.4 Total 73 100.0

Cumulative Percent 2.8 4.2 16.7 100.0

84

Los programas de televisin, folletos y revistas religiosas en su habitacin Cumulative Percent 8.2 16.3 28.6 55.1 100.0

Valid

Missing Total

Frequency Muy Insatisfecho 4 Insatisfecho 4 Regularmente satisfecho 6 Satisfecho 13 Muy Satisfecho 22 Total 49 System 24 73

Percent Valid Percent 5.5 8.2 5.5 8.2 8.2 12.2 17.8 26.5 30.1 44.9 67.1 100.0 32.9 100.0

El trato del personal de enfermera hacia sus familiares y amigos Cumulative Percent 1.4 5.5 34.2 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Insatisfecho 1 1.4 1.4 Regularmente satisfech 3 4.1 4.1 Satisfecho 21 28.8 28.8 Muy Satisfecho 48 65.8 65.8 Total 73 100.0 100.0

La puntualidad en la administracin de los medicamentos Cumulative Percent 1.4 2.8 23.6 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Muy Insatisfecho 1 1.4 1.4 Regularmente satisfec 1 1.4 1.4 Satisfecho 15 20.5 20.8 Muy Satisfecho 55 75.3 76.4 Total 72 98.6 100.0 Missing System 1 1.4 Total 73 100.0
La higiene de la comida

Valid

Missing Total

Frequency Satisfecho 9 Muy Satisfecho 61 Total 70 System 3 73

Percent Valid Percent 12.3 12.9 83.6 87.1 95.9 100.0 4.1 100.0

Cumulative Percent 12.9 100.0

85

El pago justo por el servicio Cumulative Percent 1.7 6.9 34.5 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Insatisfecho 1 1.4 1.7 Regularmente satisfech 3 4.1 5.2 Satisfecho 16 21.9 27.6 Muy Satisfecho 38 52.1 65.5 Total 58 79.5 100.0 Missing System 15 20.5 Total 73 100.0

El servicio telefnico en su habitacin o recepcin de hospitalizacin Cumulative Percent 4.5 9.1 34.1 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Muy Insatisfecho 2 2.7 4.5 Regularmente satisfech 2 2.7 4.5 Satisfecho 11 15.1 25.0 Muy Satisfecho 29 39.7 65.9 Total 44 60.3 100.0 Missing System 29 39.7 Total 73 100.0

La limpieza de las sbanas de la cama de hospitalizacin Cumulative Percent 2.7 5.5 26.0 100.0

Valid

Frequency Percent Valid Percent Insatisfecho 2 2.7 2.7 Regularmente satisfech 2 2.7 2.7 Satisfecho 15 20.5 20.5 Muy Satisfecho 54 74.0 74.0 Total 73 100.0 100.0

El conocimiento del nombre del paciente por parte de la enfermera Cumulative Percent 1.4 2.7 5.5 24.7 100.0

Valid

Frequency Percent Valid Percent Muy Insatisfecho 1 1.4 1.4 Insatisfecho 1 1.4 1.4 Regularmente satisfech 2 2.7 2.7 Satisfecho 14 19.2 19.2 Muy Satisfecho 55 75.3 75.3 Total 73 100.0 100.0

86

La seguridad y confianza en el mdico Cumulative Percent 1.4 2.8 4.2 12.5 100.0

Valid

Missing Total

Frequency Muy Insatisfecho 1 Insatisfecho 1 Regularmente satisfecho 1 Satisfecho 6 Muy Satisfecho 63 Total 72 System 1 73

Percent 1.4 1.4 1.4 8.2 86.3 98.6 1.4 100.0

Valid Percent 1.4 1.4 1.4 8.3 87.5 100.0

El horario de visitas para familiares y amigos Cumulative Percent 2.7 16.4 100.0

Valid

Frequency Percent Valid Percent Regularmente satisfech 2 2.7 2.7 Satisfecho 10 13.7 13.7 Muy Satisfecho 61 83.6 83.6 Total 73 100.0 100.0

La comodidad que le brind el servicio de urgencias o consulta externa Cumulative Percent 2.8 20.8 100.0

Valid

Missing Total

Frequency Muy Insatisfecho 2 Satisfecho 13 Muy Satisfecho 57 Total 72 System 1 73

Percent Valid Percent 2.7 2.8 17.8 18.1 78.1 79.2 98.6 100.0 1.4 100.0

La explicacin del mdico sobre la evolucin de su enfermedad Cumulative Percent 2.9 4.3 20.3 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Muy Insatisfecho 2 2.7 2.9 Regularmente satisfec 1 1.4 1.4 Satisfecho 11 15.1 15.9 Muy Satisfecho 55 75.3 79.7 Total 69 94.5 100.0 Missing System 4 5.5 Total 73 100.0

87

Las visitas pastorales que se realizaron en su habitacin Cumulative Percent 5.6 16.7 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Insatisfecho 3 4.1 5.6 Satisfecho 6 8.2 11.1 Muy Satisfech 45 61.6 83.3 Total 54 74.0 100.0 Missing System 19 26.0 Total 73 100.0

El tiempo que le dedic la enfermera Cumulative Percent 2.8 4.2 9.7 30.6 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Muy Insatisfecho 2 2.7 2.8 Insatisfecho 1 1.4 1.4 Regularmente satisfec 4 5.5 5.6 Satisfecho 15 20.5 20.8 Muy Satisfecho 50 68.5 69.4 Total 72 98.6 100.0 Missing System 1 1.4 Total 73 100.0

La limpieza de pasillos, paredes y salas de espera de hospitalizacin Cumulative Percent 1.4 4.2 11.3 38.0 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Muy Insatisfecho 1 1.4 1.4 Insatisfecho 2 2.7 2.8 Regularmente satisfec 5 6.8 7.0 Satisfecho 19 26.0 26.8 Muy Satisfecho 44 60.3 62.0 Total 71 97.3 100.0 Missing System 2 2.7 Total 73 100.0

El entendimiento de las indicaciones al momento del alta Cumulative Percent 1.7 22.4 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Insatisfecho 1 1.4 1.7 Satisfecho 12 16.4 20.7 Muy Satisfecho 45 61.6 77.6 Total 58 79.5 100.0 Missing System 15 20.5 Total 73 100.0

88

El conocimiento del nombre del paciente por parte del mdico Cumulative Percent 1.4 18.1 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Regularmente satisfec 1 1.4 1.4 Satisfecho 12 16.4 16.7 Muy Satisfecho 59 80.8 81.9 Total 72 98.6 100.0 Missing System 1 1.4 Total 73 100.0
La oracin de parte de los mdicos y enfermeras en su habitacin

Valid

Missing Total

Muy Insatisfecho Satisfecho Muy Satisfecho Total System

Frequency 2 5 54 61 12 73

Percent 2.7 6.8 74.0 83.6 16.4 100.0

Valid Percent 3.3 8.2 88.5 100.0

Cumulative Percent 3.3 11.5 100.0

La comodidad de la cama del rea de hospitalizacin Cumulative Percent 1.4 2.7 13.7 41.1 100.0

Valid

Frequency Percent Valid Percent Muy Insatisfecho 1 1.4 1.4 Insatisfecho 1 1.4 1.4 Regularmente satisfech 8 11.0 11.0 Satisfecho 20 27.4 27.4 Muy Satisfecho 43 58.9 58.9 Total 73 100.0 100.0

El tiempo de respuesta del personal de enfermera a la llamada del paciente Cumulative Percent 2.8 7.0 35.2 100.0

Valid

Missing Total

Muy Insatisfecho Regularmente satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho Total System

Frequency 2 3 20 46 71 2 73

Percent 2.7 4.1 27.4 63.0 97.3 2.7 100.0

Valid Percent 2.8 4.2 28.2 64.8 100.0

La temperatura ambiente del rea de hospitalizacin Cumulative Percent 2.7 8.2 37.0 100.0

Valid

Frequency Insatisfecho 2 Regularmente satisfecho 4 Satisfecho 21 Muy Satisfecho 46 Total 73

Percent 2.7 5.5 28.8 63.0 100.0

Valid Percent 2.7 5.5 28.8 63.0 100.0

89

Los cantos y mensajes religiosos en la habitacin de hospitalizacin Cumulative Percent 1.8 8.8 21.1 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Muy Insatisfecho 1 1.4 1.8 Regularmente satisfech 4 5.5 7.0 Satisfecho 7 9.6 12.3 Muy Satisfecho 45 61.6 78.9 Total 57 78.1 100.0 Missing System 16 21.9 Total 73 100.0

El saludo por parte de la enfermera al momento de la visita Cumulative Percent 1.4 23.9 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Regularmente satisfech 1 1.4 1.4 Satisfecho 16 21.9 22.5 Muy Satisfecho 54 74.0 76.1 Total 71 97.3 100.0 Missing System 2 2.7 Total 73 100.0
El estado de los aparatos como parte de su atencin

Valid

Missing Total

Frequency Muy Insatisfecho 1 Insatisfecho 1 Regularmente satisfecho 3 Satisfecho 25 Muy Satisfecho 41 Total 71 System 2 73

Percent 1.4 1.4 4.1 34.2 56.2 97.3 2.7 100.0

Valid Percent 1.4 1.4 4.2 35.2 57.7 100.0

Cumulative Percent 1.4 2.8 7.0 42.3 100.0

La preocupacin y cuidados por parte de la enfermera Cumulative Percent 1.4 6.8 31.5 100.0

Valid

Frequency Muy Insatisfecho 1 Regularmente satisfecho 4 Satisfecho 18 Muy Satisfecho 50 Total 73

Percent 1.4 5.5 24.7 68.5 100.0

Valid Percent 1.4 5.5 24.7 68.5 100.0

90

La limpieza de los sanitarios del rea de hospitalizacin Cumulative Percent 2.8 5.6 19.7 42.3 100.0

Frequency Valid Muy Insatisfecho 2 Insatisfecho 2 Regularmente satisfecho 10 Satisfecho 16 Muy Satisfecho 41 Total 71 Missing System 2 Total 73

Percent Valid Percent 2.7 2.8 2.7 2.8 13.7 14.1 21.9 22.5 56.2 57.7 97.3 100.0 2.7 100.0

La explicacin del mdico sobre los medicamentos para tratar su enfermedad Cumulative Percent 3.3 18.3 100.0

Valid

Missing Total

Frequency Regularmente satisfecho 2 Satisfecho 9 Muy Satisfecho 49 Total 60 System 13 73

Percent 2.7 12.3 67.1 82.2 17.8 100.0

Valid Percent 3.3 15.0 81.7 100.0

La seguridad y confianza en la enfermera Cumulative Percent 4.1 23.3 100.0

Valid

Frequency Regularmente satisfecho 3 Satisfecho 14 Muy Satisfecho 56 Total 73

Percent Valid Percent 4.1 4.1 19.2 19.2 76.7 76.7 100.0 100.0

La ventilacin de la habitacin de hospitalizacin Cumulative Percent 2.8 6.9 34.7 100.0

Valid

Missing Total

Frequency Insatisfecho 2 Regularmente satisfecho 3 Satisfecho 20 Muy Satisfecho 47 Total 72 System 1 73

Percent Valid Percent 2.7 2.8 4.1 4.2 27.4 27.8 64.4 65.3 98.6 100.0 1.4 100.0

91

La revisin diaria del mdico mientras estuvo en hospitalizacin Cumulative Percent 1.4 4.3 7.1 25.7 100.0

Frequency Valid Muy Insatisfecho 1 Insatisfecho 2 Regularmente satisfecho 2 Satisfecho 13 Muy Satisfecho 52 Total 70 Missing System 3 Total 73

Percent Valid Percent 1.4 1.4 2.7 2.9 2.7 2.9 17.8 18.6 71.2 74.3 95.9 100.0 4.1 100.0

La iluminacin de la habitacin de hospitalizacin Cumulative Percent 1.4 5.5 24.7 100.0

Valid

Frequency Muy Insatisfecho 1 Regularmente satisfecho 3 Satisfecho 14 Muy Satisfecho 55 Total 73

Percent Valid Percent 1.4 1.4 4.1 4.1 19.2 19.2 75.3 75.3 100.0 100.0

El saludo por parte del mdico al momento de la visita Cumulative Percent 17.4 100.0

Valid

Missing Total

Satisfecho Muy Satisfecho Total System

Frequency 12 57 69 4 73

Percent 16.4 78.1 94.5 5.5 100.0

Valid Percent 17.4 82.6 100.0

Las plticas religiosas en la habitacin de hospitalizacin Cumulative Percent 2.2 4.3 8.7 28.3 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Muy Insatisfecho 1 1.4 2.2 Insatisfecho 1 1.4 2.2 Regularmente satisfech 2 2.7 4.3 Satisfecho 9 12.3 19.6 Muy Satisfecho 33 45.2 71.7 Total 46 63.0 100.0 Missing System 27 37.0 Total 73 100.0

92

La paciencia e inters por parte de la enfermera Cumulative Percent 1.4 5.6 31.9 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Muy Insatisfecho 1 1.4 1.4 Regularmente satisfech 3 4.1 4.2 Satisfecho 19 26.0 26.4 Muy Satisfecho 49 67.1 68.1 Total 72 98.6 100.0 Missing System 1 1.4 Total 73 100.0

La explicacin del mdico sobre los procedimientos que se le iban a realizar Cumulative Percent 2.9 8.6 22.9 100.0

Valid

Missing Total

Muy Insatisfecho Regularmente satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho Total System

Frequency 2 4 10 54 70 3 73

Percent 2.7 5.5 13.7 74.0 95.9 4.1 100.0

Valid Percent 2.9 5.7 14.3 77.1 100.0

El Hospital La Carlota es su principal fuente de atencin mdica? Cumulative Percent 79.5 100.0

Valid

Si No Total

Frequency 58 15 73

Percent 79.5 20.5 100.0

Valid Percent 79.5 20.5 100.0

Recomendara este hospital a sus amigos y familiares? Cumulative Percent 97.2 100.0

Valid

Missing Total

Si No Total System

Frequency 70 2 72 1 73

Percent 95.9 2.7 98.6 1.4 100.0

Valid Percent 97.2 2.8 100.0

Volvera a utilizar el servicio de hospitalizacin en otra ocasin? Cumulative Percent 97.2 100.0

Valid

Missing Total

Si No Total System

Frequency 70 2 72 1 73

Percent 95.9 2.7 98.6 1.4 100.0

Valid Percent 97.2 2.8 100.0

El personal de enfermera resguard sus artculos de valor? Cumulative Percent 49.3 100.0

Valid

Missing Total

Si No Total System

Frequency 34 35 69 4 73

Percent 46.6 47.9 94.5 5.5 100.0

Valid Percent 49.3 50.7 100.0

93

El servicio de hospitalizacin llen sus necesidades y expectativas? Cumulative Percent 94.4 100.0

Valid

Missing Total

Si No Total System

Frequency 68 4 72 1 73

Percent 93.2 5.5 98.6 1.4 100.0

Valid Percent 94.4 5.6 100.0

El ambiente espiritual (religin) del Hospital La Carlota fue de su agrado? Cumulative Percent 95.7 100.0

Valid

Missing Total

Si No Total System

Frequency 67 3 70 3 73

Percent 91.8 4.1 95.9 4.1 100.0

Valid Percent 95.7 4.3 100.0

Frecuencia al HLC Cumulative Percent 71.2 100.0

Valid

Primera vez Subsecuente Total

Frequency 52 21 73

Percent 71.2 28.8 100.0

Valid Percent 71.2 28.8 100.0

Especialidad Cumulative Percent 52.1 60.3 78.1 80.8 91.8 100.0

Valid

Ciruga Ginecoobstetricia Medicina Interna Pediatra Maternidad Otro Total

Frequency 38 6 13 2 8 6 73

Percent 52.1 8.2 17.8 2.7 11.0 8.2 100.0

Valid Percent 52.1 8.2 17.8 2.7 11.0 8.2 100.0

Tipo de ingreso Cumulative Percent 23.3 100.0

Valid

Consulta Externa Emergencias Total

Frequency 17 56 73

Percent 23.3 76.7 100.0

Valid Percent 23.3 76.7 100.0

94

Frecuencias de familiares del paciente

Persona que contest la encuesta Cumulative Percent 100.0

Valid

Frequency Percent Valid Percent Familiar 64 100.0 100.0

Edad del usuario

Valid

Frequency 13 a 19 2 20 a 29 15 30 a 39 19 40 a 49 11 50 a 56 7 57 a 64 6 Ms de 65 4 Total 64

Percent 3.1 23.4 29.7 17.2 10.9 9.4 6.3 100.0

Valid Percent 3.1 23.4 29.7 17.2 10.9 9.4 6.3 100.0

Cumulative Percent 3.1 26.6 56.3 73.4 84.4 93.8 100.0

Tipo de afiliacin del usuario Cumulative Percent 7.8 12.5 14.1 54.7 68.8 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Empleado UM 5 7.8 7.8 Alumno UM 3 4.7 4.7 Jubilado UM 1 1.6 1.6 Particular 26 40.6 40.6 Seguro 9 14.1 14.1 Otro 20 31.3 31.3 Total 64 100.0 100.0
Tipo de usuario

Frequency Percent Valid Percent Valid Familiar 59 92.2 92.2 Otro 5 7.8 7.8 Total 64 100.0 100.0

Cumulative Percent 92.2 100.0

95

Lugar de procedencia del usuario Cumulative Percent 7.8 9.4 10.9 12.5 14.1 17.2 18.8 20.3 21.9 25.0 28.1 29.7 31.3 35.9 37.5 40.6 43.8 89.1 90.6 92.2 93.8 95.3 96.9 98.4 100.0

Valid

Allende, N.L. Cadereyta, N.L. Cd. Victoria, Tamps. Chetumal, Qro. Chihuahua, Ch. El carmen, N.L. El cercado, N.L. Escobedo, N.L. Galeana, N.L. General Bravo, N.L. General Teran, N.L. Guadalupe, N.L. Houston, TX. Hualahuises, N.L. Iturbide, N.L. Linares, N.L. Matamoros, Tamps. Montemorelos, N.L. Nuevo Laredo, Tamps. Rayones, N.L. Reynosa, Tamps. Salvatierra, Gto. San Luis Potosi, SLP. Tampico, Tamps. Tecate, B.C. Total

Frequency 5 1 1 1 1 2 1 1 1 2 2 1 1 3 1 2 2 29 1 1 1 1 1 1 1 64

Percent 7.8 1.6 1.6 1.6 1.6 3.1 1.6 1.6 1.6 3.1 3.1 1.6 1.6 4.7 1.6 3.1 3.1 45.3 1.6 1.6 1.6 1.6 1.6 1.6 1.6 100.0

Valid Percent 7.8 1.6 1.6 1.6 1.6 3.1 1.6 1.6 1.6 3.1 3.1 1.6 1.6 4.7 1.6 3.1 3.1 45.3 1.6 1.6 1.6 1.6 1.6 1.6 1.6 100.0

Origen del usuario Cumulative Percent 45.3 81.3 98.4 100.0

Valid

Frequency Municipal 29 Estatal 23 Nacional 11 Internacional 1 Total 64

Percent Valid Percent 45.3 45.3 35.9 35.9 17.2 17.2 1.6 1.6 100.0 100.0

96

Tipo de religin del usuario Cumulative Percent 32.8 90.6 95.3 96.9 100.0

Frequency Valid Adventista del Sptimo da Catlica Cristiana Evangelicos Sin religin Total 21 37 3 1 2 64

Percent 32.8 57.8 4.7 1.6 3.1 100.0

Valid Percent 32.8 57.8 4.7 1.6 3.1 100.0

Gnero del usuario Cumulative Percent 34.4 100.0

Valid

Frequency Masculino 22 Femenino 42 Total 64

Percent 34.4 65.6 100.0

Valid Percent 34.4 65.6 100.0

La explicacin que le dieron por el motivo de su internamiento Cumulative Percent 1.6 3.3 39.3 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Muy Insatisfecho 1 1.6 1.6 Regularmente satisfech 1 1.6 1.6 Satisfecho 22 34.4 36.1 Muy Satisfecho 37 57.8 60.7 Total 61 95.3 100.0 Missing System 3 4.7 Total 64 100.0 El sabor y presentacin de la comida

Frequency Percent Valid Percent Valid Muy Insatisfecho 1 1.6 1.8 Regularmente satisfech 8 12.5 14.3 Satisfecho 22 34.4 39.3 Muy Satisfecho 25 39.1 44.6 Total 56 87.5 100.0 Missing System 8 12.5 Total 64 100.0

Cumulative Percent 1.8 16.1 55.4 100.0

97

El tiempo en ingresar al rea de hospitalizacin Cumulative Percent 1.7 10.0 20.0 46.7 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Muy Insatisfecho 1 1.6 1.7 Insatisfecho 5 7.8 8.3 Regularmente satisfech 6 9.4 10.0 Satisfecho 16 25.0 26.7 Muy Satisfecho 32 50.0 53.3 Total 60 93.8 100.0 Missing System 4 6.3 Total 64 100.0

El trato del personal cuando lleg a urgencias o consulta externa Cumulative Percent 1.6 3.2 9.7 41.9 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Muy Insatisfecho 1 1.6 1.6 Insatisfecho 1 1.6 1.6 Regularmente satisfech 4 6.3 6.5 Satisfecho 20 31.3 32.3 Muy Satisfecho 36 56.3 58.1 Total 62 96.9 100.0 Missing System 2 3.1 Total 64 100.0

La religiosidad en los mdicos y enfermeras del rea de hospitalicin Cumulative Percent 1.6 7.9 31.7 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Muy Insatisfecho 1 1.6 1.6 Regularmente satisfech 4 6.3 6.3 Satisfecho 15 23.4 23.8 Muy Satisfecho 43 67.2 68.3 Total 63 98.4 100.0 Missing System 1 1.6 Total 64 100.0
La paciencia e inters por parte del mdico

Valid

Missing Total

Muy Insatisfecho Regularmente satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho Total System

Frequency 1 2 11 49 63 1 64

Percent 1.6 3.1 17.2 76.6 98.4 1.6 100.0

Valid Percent 1.6 3.2 17.5 77.8 100.0

Cumulative Percent 1.6 4.8 22.2 100.0

98

Los programas de televisin, folletos y revistas religiosas en su habitacin Cumulative Percent 13.0 31.5 37.0 68.5 100.0

Valid

Missing Total

Muy Insatisfecho Insatisfecho Regularmente satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho Total System

Frequency 7 10 3 17 17 54 10 64

Percent 10.9 15.6 4.7 26.6 26.6 84.4 15.6 100.0

Valid Percent 13.0 18.5 5.6 31.5 31.5 100.0

La higiene de la comida Cumulative Percent 1.6 3.2 27.4 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Insatisfecho 1 1.6 1.6 Regularmente satisfec 1 1.6 1.6 Satisfecho 15 23.4 24.2 Muy Satisfecho 45 70.3 72.6 Total 62 96.9 100.0 Missing System 2 3.1 Total 64 100.0

El trato del personal de enfermera hacia sus familiares y amigos Cumulative Percent 1.6 3.1 12.5 34.4 100.0

Valid

Muy Insatisfecho Insatisfecho Regularmente satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho Total

Frequency 1 1 6 14 42 64

Percent 1.6 1.6 9.4 21.9 65.6 100.0

Valid Percent 1.6 1.6 9.4 21.9 65.6 100.0

La puntualidad en la administracin de los medicamentos Cumulative Percent 1.6 31.3 100.0

Valid

Frequency Insatisfecho 1 Satisfecho 19 Muy Satisfecho 44 Total 64

Percent 1.6 29.7 68.8 100.0

Valid Percent 1.6 29.7 68.8 100.0

99

El pago justo por el servicio Cumulative Percent 1.7 6.7 13.3 46.7 100.0

Valid

Missing Total

Muy Insatisfecho Insatisfecho Regularmente satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho Total System

Frequency 1 3 4 20 32 60 4 64

Percent 1.6 4.7 6.3 31.3 50.0 93.8 6.3 100.0

Valid Percent 1.7 5.0 6.7 33.3 53.3 100.0

El servicio telefnico en su habitacin o recepcin de hospitalizacin Cumulative Percent 7.1 8.9 17.9 48.2 100.0

Valid

Missing Total

Frequency Muy Insatisfecho 4 Insatisfecho 1 Regularmente satisfecho 5 Satisfecho 17 Muy Satisfecho 29 Total 56 System 8 64

Percent 6.3 1.6 7.8 26.6 45.3 87.5 12.5 100.0

Valid Percent 7.1 1.8 8.9 30.4 51.8 100.0

El conocimiento del nombre del paciente por parte de la enfermera Cumulative Percent 6.5 43.5 100.0

Valid

Missing Total

Regularmente satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho Total System

Frequency 4 23 35 62 2 64

Percent 6.3 35.9 54.7 96.9 3.1 100.0

Valid Percent 6.5 37.1 56.5 100.0

La seguridad y confianza en el mdico Cumulative Percent 1.6 3.1 21.9 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Insatisfecho 1 1.6 1.6 Regularmente satisfec 1 1.6 1.6 Satisfecho 12 18.8 18.8 Muy Satisfecho 50 78.1 78.1 Total 64 100.0 100.0

100

El horario de visitas para familiares y amigos Cumulative Percent 1.6 4.8 30.2 100.0

Valid

Missing Total

Frequency Insatisfecho 1 Regularmente satisfecho 2 Satisfecho 16 Muy Satisfecho 44 Total 63 System 1 64

Percent Valid Percent 1.6 1.6 3.1 3.2 25.0 25.4 68.8 69.8 98.4 100.0 1.6 100.0

La limpieza de las sbanas de la cama de hospitalizacin Cumulative Percent 1.6 3.1 10.9 42.2 100.0

Valid

Frequency Percent Valid Percent Muy Insatisfecho 1 1.6 1.6 Insatisfecho 1 1.6 1.6 Regularmente satisfech 5 7.8 7.8 Satisfecho 20 31.3 31.3 Muy Satisfecho 37 57.8 57.8 Total 64 100.0 100.0

La explicacin del mdico sobre la evolucin de su enfermedad Cumulative Percent 3.2 22.6 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Regularmente satisfech 2 3.1 3.2 Satisfecho 12 18.8 19.4 Muy Satisfecho 48 75.0 77.4 Total 62 96.9 100.0 Missing System 2 3.1 Total 64 100.0

La comodidad que le brind el servicio de urgencias o consulta externa Cumulative Percent 1.7 5.1 6.8 39.0 100.0

Valid

Missing Total

Muy Insatisfecho Insatisfecho Regularmente satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho Total System

Frequency 1 2 1 19 36 59 5 64

Percent 1.6 3.1 1.6 29.7 56.3 92.2 7.8 100.0

Valid Percent 1.7 3.4 1.7 32.2 61.0 100.0

101

Las visitas pastorales que se realizaron en su habitacin Cumulative Percent 11.8 15.7 21.6 49.0 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Muy Insatisfecho 6 9.4 11.8 Insatisfecho 2 3.1 3.9 Regularmente satisfec 3 4.7 5.9 Satisfecho 14 21.9 27.5 Muy Satisfecho 26 40.6 51.0 Total 51 79.7 100.0 Missing System 13 20.3 Total 64 100.0
El tiempo que le dedic la enfermera

Frequency Percent Valid Percent Valid Regularmente satisfec 5 7.8 8.1 Satisfecho 16 25.0 25.8 Muy Satisfecho 41 64.1 66.1 Total 62 96.9 100.0 Missing System 2 3.1 Total 64 100.0

Cumulative Percent 8.1 33.9 100.0

La limpieza de pasillos, paredes y salas de espera de hospitalizacin Cumulative Percent 4.7 10.9 42.2 100.0

Valid

Frequency Insatisfecho 3 Regularmente satisfecho 4 Satisfecho 20 Muy Satisfecho 37 Total 64

Percent Valid Percent 4.7 4.7 6.3 6.3 31.3 31.3 57.8 57.8 100.0 100.0

El entendimiento de las indicaciones al momento del alta Cumulative Percent 1.8 8.9 32.1 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Muy Insatisfecho 1 1.6 1.8 Regularmente satisfec 4 6.3 7.1 Satisfecho 13 20.3 23.2 Muy Satisfecho 38 59.4 67.9 Total 56 87.5 100.0 Missing System 8 12.5 Total 64 100.0

102

El conocimiento del nombre del paciente por parte del mdico Cumulative Percent 6.6 26.2 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Regularmente satisfec 4 6.3 6.6 Satisfecho 12 18.8 19.7 Muy Satisfecho 45 70.3 73.8 Total 61 95.3 100.0 Missing System 3 4.7 Total 64 100.0

La oracin de parte de los mdicos y enfermeras en su habitacin Cumulative Percent 8.9 14.3 19.6 39.3 100.0

Valid

Missing Total

Frequency Muy Insatisfecho 5 Insatisfecho 3 Regularmente satisfecho 3 Satisfecho 11 Muy Satisfecho 34 Total 56 System 8 64

Percent 7.8 4.7 4.7 17.2 53.1 87.5 12.5 100.0

Valid Percent 8.9 5.4 5.4 19.6 60.7 100.0

La comodidad de la cama del rea de hospitalizacin Cumulative Percent 3.2 9.7 14.5 35.5 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Muy Insatisfecho 2 3.1 3.2 Insatisfecho 4 6.3 6.5 Regularmente satisfech 3 4.7 4.8 Satisfecho 13 20.3 21.0 Muy Satisfecho 40 62.5 64.5 Total 62 96.9 100.0 Missing System 2 3.1 Total 64 100.0

El tiempo de respuesta del personal de enfermera a la llamada del paciente Cumulative Percent 1.6 14.8 39.3 100.0

Valid

Missing Total

Frequency Insatisfecho 1 Regularmente satisfecho 8 Satisfecho 15 Muy Satisfecho 37 Total 61 System 3 64

Percent 1.6 12.5 23.4 57.8 95.3 4.7 100.0

Valid Percent 1.6 13.1 24.6 60.7 100.0

103

La temperatura ambiente del rea de hospitalizacin Cumulative Percent 4.8 8.1 37.1 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Insatisfecho 3 4.7 4.8 Regularmente satisfech 2 3.1 3.2 Satisfecho 18 28.1 29.0 Muy Satisfecho 39 60.9 62.9 Total 62 96.9 100.0 Missing System 2 3.1 Total 64 100.0

Los cantos y mensajes religiosos en la habitacin de hospitalizacin Cumulative Percent 7.7 15.4 19.2 48.1 100.0

Valid

Missing Total

Frequency Muy Insatisfecho 4 Insatisfecho 4 Regularmente satisfecho 2 Satisfecho 15 Muy Satisfecho 27 Total 52 System 12 64

Percent 6.3 6.3 3.1 23.4 42.2 81.3 18.8 100.0

Valid Percent 7.7 7.7 3.8 28.8 51.9 100.0

El saludo por parte de la enfermera al momento de la visita Cumulative Percent 3.2 30.2 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Regularmente satisfech 2 3.1 3.2 Satisfecho 17 26.6 27.0 Muy Satisfecho 44 68.8 69.8 Total 63 98.4 100.0 Missing System 1 1.6 Total 64 100.0

El estado de los aparatos como parte de su atencin Cumulative Percent 1.6 9.7 40.3 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Insatisfecho 1 1.6 1.6 Regularmente satisfech 5 7.8 8.1 Satisfecho 19 29.7 30.6 Muy Satisfecho 37 57.8 59.7 Total 62 96.9 100.0 Missing System 2 3.1 Total 64 100.0

104

La preocupacin y cuidados por parte de la enfermera Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Regularmente satisfec 1 1.6 1.7 1.7 Satisfecho 13 20.3 21.7 23.3 Muy Satisfecho 46 71.9 76.7 100.0 Total 60 93.8 100.0 Missing System 4 6.3 Total 64 100.0

La limpieza de los sanitarios del rea de hospitalizacin Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Muy Insatisfecho 1 1.6 1.6 1.6 Insatisfecho 3 4.7 4.8 6.3 Regularmente satisfec 8 12.5 12.7 19.0 Satisfecho 21 32.8 33.3 52.4 Muy Satisfecho 30 46.9 47.6 100.0 Total 63 98.4 100.0 Missing System 1 1.6 Total 64 100.0
La explicacin del mdico sobre los medicamentos para tratar su enfermedad Cumulative Percent 3.4 27.1 100.0

Frequency Valid Regularmente satisfecho 2 Satisfecho 14 Muy Satisfecho 43 Total 59 Missing System 5 Total 64

Percent Valid Percent 3.1 3.4 21.9 23.7 67.2 72.9 92.2 100.0 7.8 100.0

La seguridad y confianza en la enfermera Cumulative Percent 37.1 100.0

Valid

Missing Total

Satisfecho Muy Satisfecho Total System

Frequency 23 39 62 2 64

Percent 35.9 60.9 96.9 3.1 100.0

Valid Percent 37.1 62.9 100.0

105

La ventilacin de la habitacin de hospitalizacin Cumulative Percent 3.2 9.5 31.7 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Insatisfecho 2 3.1 3.2 Regularmente satisfech 4 6.3 6.3 Satisfecho 14 21.9 22.2 Muy Satisfecho 43 67.2 68.3 Total 63 98.4 100.0 Missing System 1 1.6 Total 64 100.0

La revisin diaria del mdico mientras estuvo en hospitalizacin Cumulative Percent 3.3 8.2 27.9 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Muy Insatisfecho 2 3.1 3.3 Regularmente satisfech 3 4.7 4.9 Satisfecho 12 18.8 19.7 Muy Satisfecho 44 68.8 72.1 Total 61 95.3 100.0 Missing System 3 4.7 Total 64 100.0 La iluminacin de la habitacin de hospitalizacin

Frequency Percent Valid Percent Valid Regularmente satisfech 3 4.7 4.8 Satisfecho 14 21.9 22.2 Muy Satisfecho 46 71.9 73.0 Total 63 98.4 100.0 Missing System 1 1.6 Total 64 100.0

Cumulative Percent 4.8 27.0 100.0

El saludo por parte del mdico al momento de la visita Cumulative Percent 4.9 19.7 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Regularmente satisfech 3 4.7 4.9 Satisfecho 9 14.1 14.8 Muy Satisfecho 49 76.6 80.3 Total 61 95.3 100.0 Missing System 3 4.7 Total 64 100.0

106

Las plticas religiosas en la habitacin de hospitalizacin Cumulative Percent 15.1 17.0 28.3 52.8 100.0

Frequency Percent Valid Percent Valid Muy Insatisfecho 8 12.5 15.1 Insatisfecho 1 1.6 1.9 Regularmente satisfec 6 9.4 11.3 Satisfecho 13 20.3 24.5 Muy Satisfecho 25 39.1 47.2 Total 53 82.8 100.0 Missing System 11 17.2 Total 64 100.0
La paciencia e inters por parte de la enfermera

Frequency Percent Valid Percent Valid Regularmente satisfech 5 7.8 8.5 Satisfecho 16 25.0 27.1 Muy Satisfecho 38 59.4 64.4 Total 59 92.2 100.0 Missing System 5 7.8 Total 64 100.0

Cumulative Percent 8.5 35.6 100.0

La explicacin del mdico sobre los procedimientos que se le iban a realizar Cumulative Percent 3.2 22.6 100.0

Valid

Missing Total

Regularmente satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho Total System

Frequency 2 12 48 62 2 64

Percent 3.1 18.8 75.0 96.9 3.1 100.0

Valid Percent 3.2 19.4 77.4 100.0

El Hospital La Carlota es su principal fuente de atencin mdica? Cumulative Percent 73.8 100.0

Valid

Missing Total

Si No Total System

Frequency 45 16 61 3 64

Percent 70.3 25.0 95.3 4.7 100.0

Valid Percent 73.8 26.2 100.0

Recomendara este hospital a sus amigos y familiares? Cumulative Percent 90.3 100.0

Valid

Missing Total

Si No Total System

Frequency 56 6 62 2 64

Percent 87.5 9.4 96.9 3.1 100.0

Valid Percent 90.3 9.7 100.0

107

Volvera a utilizar el servicio de hospitalizacin en otra ocasin? Cumulative Percent 100.0

Valid Missing Total

Si System

Frequency 62 2 64

Percent 96.9 3.1 100.0

Valid Percent 100.0

El personal de enfermera resguard sus artculos de valor? Cumulative Percent 72.2 100.0

Valid

Missing Total

Si No Total System

Frequency 39 15 54 10 64

Percent 60.9 23.4 84.4 15.6 100.0

Valid Percent 72.2 27.8 100.0

El servicio de hospitalizacin llen sus necesidades y expectativas? Cumulative Percent 98.3 100.0

Valid

Missing Total

Si No Total System

Frequency 59 1 60 4 64

Percent 92.2 1.6 93.8 6.3 100.0

Valid Percent 98.3 1.7 100.0

El ambiente espiritual (religin) del Hospital La Carlota fue de su agrado? Cumulative Percent 93.2 100.0

Valid

Missing Total

Si No Total System

Frequency 55 4 59 5 64

Percent 85.9 6.3 92.2 7.8 100.0

Valid Percent 93.2 6.8 100.0

Paired Samples Statistics Std. Error Mean .63668 .37050 1.30932 1.14337 .80636 .87420 1.01602 .79475

Mean Pair 1 Pair 2 Pair 3 Pair 4 RELIGIOS VAR00197 RELAINTE VAR00196 CONFORT VAR00195 PROCTEC VAR00194 27.5789 29.0526 54.3125 56.3750 49.6047 50.7442 54.8889 57.1481

N 19 19 16 16 43 43 27 27

Std. Deviation 2.77520 1.61499 5.23729 4.57347 5.28763 5.73250 5.27937 4.12966

108

Paired Samples Correlations N Pair 1 Pair 2 Pair 3 Pair 4 RELIGIOS & VAR00197 RELAINTE & VAR00196 CONFORT & VAR00195 PROCTEC & VAR00194 19 16 43 27 Correlation .030 .457 .549 .592 Sig. .903 .075 .000 .001

Paired Samples Test Paired Differences 95% Confidence Interval of the Difference Upper .05360 .67864 .47585 t -2.027 -1.604 -1.424 -2.685 df 18 15 42 26 Sig. (2-tailed) .058 .130 .162 .012

Std. Error Mean Std. Deviation Mean Lower Pair 1 RELIGIOS - VAR0 -1.47368 3.16874 .72696 -3.00097 Pair 2 RELAINTE - VAR0 -2.06250 Pair 3 CONFORT - VAR0 -1.13953 Pair 4 PROCTEC - VAR0 -2.25926 5.14417 1.28604 -4.80364 5.24895 4.37293 .80046 -2.75492

.84157 -3.98913 -.52939

109

APNDICE D ANLISIS CUALITATIVO DE PREGUNTAS ABIERTAS

ANLISIS CUALITATIVO DE PREGUNTAS ABIERTAS Pregunta 1 gusto de los pacientes

Categoras Cdigos 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. (patrones o respuestas con mayor frecuencia de mencin) Atencin del personal mdico y enfermera Atencin de todo el servicio, rapidez en operacin y servicio Oracin al enfermo de todo el personal de hospitalizacin Atencin y trato al paciente interno Visitas pastorales, cantos y plticas de jvenes Tranquilidad en el rea de hospitalizacin Limpieza en el rea de hospitalizacin Ningn gusto por el rea de hospitalizacin Convivencia, armona y bienestar en hospitalizacin Entrada de familiares y amigos en habitacin y quirfano Comida rica Habitacin, sala y pasillo de hospitalizacin Mdicos y enfermeras internacionales Ambiente espiritual Atencin del servicio de emergencias Atencin del personal de ciruga Cantos en matutinas

Frecuencia de mencin 32 23 13 9 8 6 6 3 2 2 2 2 1 1 1 1 1

Pregunta 2 - recomendaciones de los pacientes

Categoras Cdigos 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. (patrones o respuestas con mayor frecuencia de mencin) Seguir con el mismo servicio al paciente Mejorar condiciones de la camilla del paciente, familiar, limpieza y fumigacin, condiciones fsicas, y ms habitaciones Mejorar la programacin y funcionamiento de televisiones Proporcionar agradecimiento a mdicos y enfermeras Mejorar baos Suministrar las habitaciones de libros, revistas y biblias, toallas y cobijas Mejorar la atencin de las enfermeras hacia el paciente Disminuir el costo de hospitalizacin Mejorar comida Ninguna Mejorar la comunicacin mdico-paciente Mejorar atencin a alumnos UM Ms espiritualidad en mdicos y enfermeras Realizar ms visitas pastorales, oracin y cantos

Frecuencia de mencin 26 10 7 7 5 5 4 4 3 3 3 2 2 2

111

15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29.

Cambiar los envases de unicel de la comida Proveer personal para campaas y particular Mejorar audio de telfono Realizar otra va para ingresar a la habitacin Jvenes tener conocimiento de actividades a realizar en las visitas Mejorar la seguridad y confianza en enfermeras Dar menos piquetes al paciente Proporcionar explicacin del suministro de tanto medicamento Agilizar el tiempo de respuesta a la llamada de la enfermera Contendores de jabn ms blandos para pacientes con ciruga Mejorar imagen de puestos en la entrada de HLC Menos humedad en los techos del HLC Brindar apoyo a las enfermeras Reflectores de quirfano ms grandes e iluminados Seguir con la oracin al paciente

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

Pregunta 1 gusto de los familiares

Categoras Cdigos 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. (patrones o respuestas con mayor frecuencia de mencin) Atencin del personal mdico y enfermera, El servicio de enfermera, Atencin de los mdicos Atencin y amabilidad hacia el paciente, Masajes al paciente Ninguna Limpieza del rea de hospitalizacin La oracin a los enfermos, Los cantos y cultos Todo el servicio Cafetera, habitacin y jardines El edificio Privacidad en el paciente Folletos y revistas del HLC El trato del pastor del hospital Aroma del rea de hospitalizacin Comida Operacin Frecuencia de mencin 45 11 9 5 5 4 3 2 2 1 1 1 1 1

112

Pregunta 2 recomendacin de los familiares

Categoras Cdigos 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. (patrones o respuestas con mayor frecuencia de mencin) Ninguna Seguir con el mismo servicio Mejorar instalaciones, camas y habitaciones, Suministrar clima en las habitaciones Excelente trato hacia el paciente y familiar Agilizar trmite de alta del paciente, Agilizar trmite de ingreso del paciente a sala Mejorar comportamiento de enfermera irrespetuosa hacia el familiar Mejorar y revisar la comida (no soya) Ms limpieza Comprender el nivel socioeconmico del paciente Proveer de almohadas chicas y cobijas Incrementar personal de enfermera Mejorar fuentes y jardines del HLC Cafetera disponible todos los das Asientos confortables Mejorar atencin en urgencias Mejorar la limpieza de baos Ms platicas pastorales, folletos y habitaciones Asilo para familiares mayores Seguir con el mismo servicio de amor del personal Bajar la voz de las enfermeras en las noches al hablar con otros pacientes

Frecuencia de mencin 14 10 9 4 4 3 3 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

113

APNDICE E ESTDISTICAS DESCRIPTIVAS

ESTADSTICAS DESCRIPTIVAS

Group Statistics Std. Error Mean .70254 .71302 .79706 .71300 .75058 .82847 .79785 .66226

status PROCTEC CONFORT RELAINTE RELIGIOS 1 Familiar 0 Paciente 1 Familiar 0 Paciente 1 Familiar 0 Paciente 1 Familiar 0 Paciente

N 48 46 50 64 44 32 43 29

Mean 55.2708 56.2391 49.3000 50.1875 54.8409 56.3125 24.9070 27.8276

Std. Deviation 4.86734 4.83591 5.63607 5.70401 4.97876 4.68655 5.23183 3.56640

Independent Samples Test Levene's Test for quality of Variance

t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Mean Std. Error ig. (2-tailed Difference Difference Lower Upper .336 -.96830 1.00112 2.95660 1.02001 .336 -.96830 1.00098 2.95636 1.01976 .409 -.88750 1.07102 3.00958 1.23458 .408 -.88750 1.06943 3.00774 1.23274 .196 1.47159 1.12877 3.72072 .77754 .192 1.47159 1.11791 3.70167 .75848 .011 2.92061 1.11446 5.14332 -.69790 .006 2.92061 1.03690 4.98864 -.85258

F PROCTEEqual varian assumed Equal varian not assumed CONFO Equal varian assumed Equal varian not assumed RELAINT Equal varian assumed Equal varian not assumed RELIGIOEqual varian 3.625 assumed Equal varian not assumed .850 .001 .528

Sig. .469

t -.967

df 92

-.967 91.877 .975 -.829 112

-.830 106.003 .360 -1.304 74

-1.316 69.176 .061 -2.621 70

-2.817 69.982

115

Status
Case Processing Summary Cases Valid status RELIGIOS 0 Paciente 1 Familiar N 29 43 Percent 39.7% 67.2% N 44 21 Missing Percent 60.3% 32.8% N 73 64 Total Percent 100.0% 100.0%

RELIGIN
30.00

25.00

89

Religiosidad

94 129 20.00

99

81

42 15.00 35 19

53 10.00

Paciente

Familiar

Persona que contest la encuesta

116

Frecuencias en general

Statistics PROCTEC CONFORT RELAINTE RELIGIOS N Mean Std. Deviation Valid Missing 94 43 55.7447 4.85031 114 23 49.7982 5.66651 76 61 55.4605 4.88109 72 65 26.0833 4.82584

Tabla de Frecuencias de los constructos Procedimientos Tcnicos

PROCTEC Cumulative Percent 1.1 4.3 6.4 8.5 12.8 14.9 16.0 23.4 28.7 34.0 37.2 41.5 47.9 57.4 69.1 100.0

Valid

41.00 44.00 46.00 47.00 48.00 49.00 50.00 52.00 53.00 54.00 55.00 56.00 57.00 58.00 59.00 60.00 Total

Frequency 1 3 2 2 4 2 1 7 5 5 3 4 6 9 11 29 94 43 137

Percent .7 2.2 1.5 1.5 2.9 1.5 .7 5.1 3.6 3.6 2.2 2.9 4.4 6.6 8.0 21.2 68.6 31.4 100.0

Valid Percent 1.1 3.2 2.1 2.1 4.3 2.1 1.1 7.4 5.3 5.3 3.2 4.3 6.4 9.6 11.7 30.9 100.0

Missing Total

System

117

Confort
CONFORT Cumulative Percent .9 2.6 3.5 4.4 7.0 10.5 13.2 16.7 23.7 26.3 28.9 36.0 39.5 46.5 49.1 53.5 63.2 73.7 100.0

Frequency Valid 25.00 33.00 38.00 39.00 41.00 42.00 43.00 44.00 45.00 46.00 47.00 48.00 49.00 50.00 51.00 52.00 53.00 54.00 55.00 Total Missing Total System 1 2 1 1 3 4 3 4 8 3 3 8 4 8 3 5 11 12 30 114 23 137

Percent .7 1.5 .7 .7 2.2 2.9 2.2 2.9 5.8 2.2 2.2 5.8 2.9 5.8 2.2 3.6 8.0 8.8 21.9 83.2 16.8 100.0

Valid Percent .9 1.8 .9 .9 2.6 3.5 2.6 3.5 7.0 2.6 2.6 7.0 3.5 7.0 2.6 4.4 9.6 10.5 26.3 100.0

Relaciones Interpersonales
RELAINTE Cumulative Percent 2.6 7.9 9.2 10.5 14.5 19.7 26.3 30.3 31.6 36.8 39.5 44.7 52.6 57.9 67.1 100.0

Frequency Valid 44.00 46.00 47.00 48.00 49.00 50.00 51.00 52.00 53.00 54.00 55.00 56.00 57.00 58.00 59.00 60.00 Total Missing Total System 2 4 1 1 3 4 5 3 1 4 2 4 6 4 7 25 76 61 137

Percent 1.5 2.9 .7 .7 2.2 2.9 3.6 2.2 .7 2.9 1.5 2.9 4.4 2.9 5.1 18.2 55.5 44.5 100.0

Valid Percent 2.6 5.3 1.3 1.3 3.9 5.3 6.6 3.9 1.3 5.3 2.6 5.3 7.9 5.3 9.2 32.9 100.0

118

Religiosidad
RELIGIOS Cumulative Percent 1.4 4.2 5.6 8.3 9.7 11.1 12.5 13.9 16.7 20.8 29.2 31.9 40.3 47.2 55.6 66.7 100.0

Frequency Valid 10.00 14.00 15.00 16.00 17.00 18.00 19.00 21.00 22.00 23.00 24.00 25.00 26.00 27.00 28.00 29.00 30.00 Total Missing Total System 1 2 1 2 1 1 1 1 2 3 6 2 6 5 6 8 24 72 65 137

Percent .7 1.5 .7 1.5 .7 .7 .7 .7 1.5 2.2 4.4 1.5 4.4 3.6 4.4 5.8 17.5 52.6 47.4 100.0

Valid Percent 1.4 2.8 1.4 2.8 1.4 1.4 1.4 1.4 2.8 4.2 8.3 2.8 8.3 6.9 8.3 11.1 33.3 100.0

119

Histogramas
Procedimientos Tcnicos

40

30

Frequency

20

10

0 40.00 45.00 50.00 55.00 60.00

Mean =55.7447 Std. Dev. =4.85031 N =94

Procedimientos Tcnicos

Confort

60

50

40

Frequency

30

20

10

0 25.00 30.00 35.00 40.00 45.00 50.00 55.00

Mean =49.7982 Std. Dev. =5.66651 N =114

Confort

120

Relaciones Interpersonales

40

30

Frequency

20

10

0 40.00 45.00 50.00 55.00 60.00

Mean =55.4605 Std. Dev. =4.88109 N =76

Relaciones Interpersonales

Religiosidad

40

30

Frequency

20

10

0 10.00 15.00 20.00 25.00 30.00

Mean =26.0833 Std. Dev. =4.82584 N =72

Religiosidad

121

Estadsticas Descriptivas

Descriptive Statistics N proctec_rec confort_rec relainte_rec religios_rec Valid N (listwise) 94 114 76 72 47 Mean 91.1348 88.1778 90.5428 83.6806 Std. Deviation 10.10481 12.87844 10.16895 20.10767

Frecuencias de pacientes internos

Statistics PROCTEC 46 27 56.2391 4.83591 CONFORT 64 9 50.1875 5.70401 RELAINTE 32 41 56.3125 4.68655 RELIGIOS 29 44 27.8276 3.56640

N Mean Std. Deviation

Valid Missing

122

Tabla de Frecuencias Procedimientos tcnicos

PROCTEC Cumulative Percent 2.2 4.3 6.5 8.7 10.9 13.0 19.6 23.9 26.1 30.4 37.0 45.7 52.2 63.0 100.0

Frequency Valid 41.00 44.00 46.00 47.00 48.00 50.00 52.00 53.00 54.00 55.00 56.00 57.00 58.00 59.00 60.00 Total Missing Total System 1 1 1 1 1 1 3 2 1 2 3 4 3 5 17 46 27 73

Percent 1.4 1.4 1.4 1.4 1.4 1.4 4.1 2.7 1.4 2.7 4.1 5.5 4.1 6.8 23.3 63.0 37.0 100.0

Valid Percent 2.2 2.2 2.2 2.2 2.2 2.2 6.5 4.3 2.2 4.3 6.5 8.7 6.5 10.9 37.0 100.0

Confort
CONFORT Cumulative Percent 1.6 3.1 6.3 9.4 10.9 14.1 23.4 26.6 29.7 32.8 34.4 40.6 43.8 51.6 59.4 68.8 100.0

Frequency Valid 25.00 38.00 41.00 42.00 43.00 44.00 45.00 46.00 47.00 48.00 49.00 50.00 51.00 52.00 53.00 54.00 55.00 Total Missing Total System 1 1 2 2 1 2 6 2 2 2 1 4 2 5 5 6 20 64 9 73

Percent 1.4 1.4 2.7 2.7 1.4 2.7 8.2 2.7 2.7 2.7 1.4 5.5 2.7 6.8 6.8 8.2 27.4 87.7 12.3 100.0

Valid Percent 1.6 1.6 3.1 3.1 1.6 3.1 9.4 3.1 3.1 3.1 1.6 6.3 3.1 7.8 7.8 9.4 31.3 100.0

123

Relaciones interpersonales
RELAINTE Cumulative Percent 3.1 6.3 12.5 15.6 21.9 25.0 28.1 34.4 46.9 50.0 59.4 100.0

Valid

44.00 46.00 49.00 50.00 51.00 53.00 54.00 56.00 57.00 58.00 59.00 60.00 Total

Frequency 1 1 2 1 2 1 1 2 4 1 3 13 32 41 73

Percent 1.4 1.4 2.7 1.4 2.7 1.4 1.4 2.7 5.5 1.4 4.1 17.8 43.8 56.2 100.0

Valid Percent 3.1 3.1 6.3 3.1 6.3 3.1 3.1 6.3 12.5 3.1 9.4 40.6 100.0

Missing Total

System

Religiosidad
RELIGIOS Cumulative Percent 3.4 6.9 13.8 17.2 20.7 24.1 31.0 51.7 100.0

Valid

17.00 19.00 22.00 24.00 26.00 27.00 28.00 29.00 30.00 Total

Frequency 1 1 2 1 1 1 2 6 14 29 44 73

Percent 1.4 1.4 2.7 1.4 1.4 1.4 2.7 8.2 19.2 39.7 60.3 100.0

Valid Percent 3.4 3.4 6.9 3.4 3.4 3.4 6.9 20.7 48.3 100.0

Missing Total

System

124

Histogramas
Procedimientos Tcnicos

25

20

Frequency

15

10

0 40.00 45.00 50.00 55.00 60.00

Mean =56.2391 Std. Dev. =4.83591 N =46

Procedimientos Tcnicos

Confort

30

Frequency

20

10

0 25.00 30.00 35.00 40.00 45.00 50.00 55.00

Mean =50.1875 Std. Dev. =5.70401 N =64

Confort

125

Relaciones Interpersonales

20

15

Frequency

10

0 40.00 45.00 50.00 55.00 60.00

Mean =56.3125 Std. Dev. =4.68655 N =32

Relaciones Interpersonales

Religiosidad

25

20

Frequency

15

10

0 17.50 20.00 22.50 25.00 27.50 30.00

Mean =27.8276 Std. Dev. =3.5664 N =29

Religiosidad

126

Estadsticas Descriptivas

Descriptive Statistics N proctec_rec confort_rec relainte_rec religios_rec Valid N (listwise) 46 64 32 29 14 Mean 92.1649 89.0625 92.3177 90.9483 Std. Deviation 10.07480 12.96366 9.76364 14.86000

Frecuencias de familiares del paciente

Statistics PROCTEC 48 16 55.2708 4.86734 CONFORT 50 14 49.3000 5.63607 RELAINTE 44 20 54.8409 4.97876 RELIGIOS 43 21 24.9070 5.23183

N Mean Std. Deviation

Valid Missing

127

Tablas de Frecuencias Procedimientos Tcnicos

PROCTEC Cumulative Percent 4.2 6.3 8.3 14.6 18.8 27.1 33.3 41.7 43.8 45.8 50.0 62.5 75.0 100.0

Frequency Valid 44.00 46.00 47.00 48.00 49.00 52.00 53.00 54.00 55.00 56.00 57.00 58.00 59.00 60.00 Total Missing Total System 2 1 1 3 2 4 3 4 1 1 2 6 6 12 48 16 64

Percent 3.1 1.6 1.6 4.7 3.1 6.3 4.7 6.3 1.6 1.6 3.1 9.4 9.4 18.8 75.0 25.0 100.0

Valid Percent 4.2 2.1 2.1 6.3 4.2 8.3 6.3 8.3 2.1 2.1 4.2 12.5 12.5 25.0 100.0

Confort
CONFORT Cumulative Percent 4.0 6.0 8.0 12.0 16.0 20.0 24.0 26.0 28.0 40.0 46.0 54.0 56.0 68.0 80.0 100.0

Valid

33.00 39.00 41.00 42.00 43.00 44.00 45.00 46.00 47.00 48.00 49.00 50.00 51.00 53.00 54.00 55.00 Total

Frequency 2 1 1 2 2 2 2 1 1 6 3 4 1 6 6 10 50 14 64

Percent 3.1 1.6 1.6 3.1 3.1 3.1 3.1 1.6 1.6 9.4 4.7 6.3 1.6 9.4 9.4 15.6 78.1 21.9 100.0

Valid Percent 4.0 2.0 2.0 4.0 4.0 4.0 4.0 2.0 2.0 12.0 6.0 8.0 2.0 12.0 12.0 20.0 100.0

Missing Total

System

128

Relaciones interpersonales
RELAINTE Cumulative Percent 2.3 9.1 11.4 13.6 15.9 22.7 29.5 36.4 43.2 47.7 52.3 56.8 63.6 72.7 100.0

Frequency Valid 44.00 46.00 47.00 48.00 49.00 50.00 51.00 52.00 54.00 55.00 56.00 57.00 58.00 59.00 60.00 Total Missing Total System 1 3 1 1 1 3 3 3 3 2 2 2 3 4 12 44 20 64

Percent 1.6 4.7 1.6 1.6 1.6 4.7 4.7 4.7 4.7 3.1 3.1 3.1 4.7 6.3 18.8 68.8 31.3 100.0

Valid Percent 2.3 6.8 2.3 2.3 2.3 6.8 6.8 6.8 6.8 4.5 4.5 4.5 6.8 9.1 27.3 100.0

Religiosidad
RELIGIOS Cumulative Percent 2.3 7.0 9.3 14.0 16.3 18.6 25.6 37.2 41.9 53.5 62.8 72.1 76.7 100.0

Frequency Valid 10.00 14.00 15.00 16.00 18.00 21.00 23.00 24.00 25.00 26.00 27.00 28.00 29.00 30.00 Total Missing Total System 1 2 1 2 1 1 3 5 2 5 4 4 2 10 43 21 64

Percent 1.6 3.1 1.6 3.1 1.6 1.6 4.7 7.8 3.1 7.8 6.3 6.3 3.1 15.6 67.2 32.8 100.0

Valid Percent 2.3 4.7 2.3 4.7 2.3 2.3 7.0 11.6 4.7 11.6 9.3 9.3 4.7 23.3 100.0

129

Histogramas

Procedimientos Tcnicos

20

15

Frequency

10

0 40.00 45.00 50.00 55.00 60.00

Mean =55.2708 Std. Dev. =4.86734 N =48

Procedimientos Tcnicos
Confort

20

15

Frequency

10

0 30.00 35.00 40.00 45.00 50.00 55.00

Mean =49.30 Std. Dev. =5.63607 N =50

Confort

130

Relaciones Interpersonales

20

15

Frequency

10

0 40.00 45.00 50.00 55.00 60.00

Mean =54.8409 Std. Dev. =4.97876 N =44

Relaciones Interpersonales

Religiosidad

20

15

Frequency

10

0 10.00 15.00 20.00 25.00 30.00

Mean =24.907 Std. Dev. =5.23183 N =43

Religiosidad

131

Estadsticas Descriptivas

Descriptive Statistics N proctec_rec confort_rec relainte_rec religios_rec Valid N (listwise) 48 50 44 43 33 Mean 90.1476 87.0455 89.2519 78.7791 Std. Deviation 10.14030 12.80925 10.37242 21.79931

132

APNDICE F CONFIABILIDAD DE ESCALAS

CONFIABILIDAD DE ESCALAS Relaciones interpersonales

Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 44 20 64 % 68.8 31.3 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha .827

N of Items 12

Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted 20.894 21.684 20.416 20.213 21.097 22.065 20.664 21.548 22.446 21.666 20.044 21.144 Corrected Item-Total Correlation .476 .318 .498 .268 .573 .559 .679 .607 .431 .571 .772 .656 Cronbach's Alpha if Item Deleted .815 .830 .813 .859 .808 .812 .800 .808 .819 .810 .792 .804

Scale Mean if Item Deleted ri1 ri4 ri8 ri12 ri14 ri18 ri23 ri29 ri33 ri38 ri40 ri41 50.39 50.39 50.34 50.70 50.30 50.07 50.18 50.18 50.14 50.09 50.34 50.14

134

Procedimientos tcnicos

Case Processing Summary N Cases Valid Excluded Total

a

% 48 16 64 75.0 25.0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha .846

N of Items 12

Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted 19.723 20.212 19.989 18.631 20.851 21.010 21.510 19.709 19.851 20.849 20.106 19.783 Corrected Item-Total Correlation .323 .504 .629 .520 .627 .395 .351 .620 .553 .576 .763 .746 Cronbach's Alpha if Item Deleted .862 .835 .827 .838 .831 .843 .845 .827 .831 .833 .822 .821

Scale Mean if Item Deleted pt3 pt6 pt9 pt11 pt15 pt16 pt20 pt22 pt26 pt31 pt34 pt36 51.02 50.52 50.60 50.92 50.48 50.60 50.65 50.69 50.75 50.54 50.65 50.56

135

Confort Scale Corrected Mean Variance ItemAlpha 27.3458 29.4333 27.2701 26.8402 25.8525 24.9704 26.9869 26.8306 24.9766 27.3837 27.7017 if Item Total Deleted Correlation

CO2 CO10 CO13 CO17 CO21 CO25 CO27 CO30 CO32 CO35 CO37

45.5614 44.9825 45.2193 45.2105 45.3333 45.3421 45.2193 45.2982 45.5351 45.2018 45.0789

.4366 .4795 .5448 .5336 .6467 .7097 .6631 .6015 .6026 .6048 .6568

.8738 .8701 .8649 .8660 .8577 .8527 .8579 .8611 .8629 .8615 .8599

Reliability Coefficients N of Cases = 114.0 N of Items = 11 Alpha = .8736

Religiosidad Scale Mean if Item Deleted RE5 RE7 RE19 RE39 RE24 RE28 21.3472 22.3056 21.6944 21.7361 21.6250 21.7083 Scale Variance if Item Deleted 21.0186 16.1307 15.3701 15.6899 15.4208 16.2658 Corrected ItemAlpha Total if Item Correlation Deleted .4370 .4824 .7586 .7549 .7833 .7338 .8642 .8722 .8038 .8053 .7993 .8108

Reliability Coefficients N of Cases = 72.0 N of Items = 6 Alpha = .8527

136

APNDICE G TABLAS DE OTROS RESULTADOS

TABLAS DE OTROS RESULTADOS

Statistics Satisfaccin general N Valid Missing Mean Std. Deviation 47 90 187.0851 17.82015

Satisfaccin general Valid Percent 2.1 2.1 2.1 2.1 2.1 4.3 2.1 4.3 2.1 2.1 2.1 4.3 2.1 4.3 4.3 6.4 4.3 2.1 2.1 4.3 8.5 2.1 8.5 19.1 100.0 Cumulative Percent 2.1 4.3 6.4 8.5 10.6 14.9 17.0 21.3 23.4 25.5 27.7 31.9 34.0 38.3 42.6 48.9 53.2 55.3 57.4 61.7 70.2 72.3 80.9 100.0

Frequency Valid 137 147 157 160 161 162 166 171 172 174 177 182 183 184 186 187 189 193 195 197 201 203 204 205 Tota l Syst em 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 2 1 2 2 3 2 1 1 2 4 1 4 9 47 90 137

Percent .7 .7 .7 .7 .7 1.5 .7 1.5 .7 .7 .7 1.5 .7 1.5 1.5 2.2 1.5 .7 .7 1.5 2.9 .7 2.9 6.6 34.3 65.7 100.0

Missing Total

138

Satisfaccin general
14 12

10

Frequency

2 0 140.0 150.0 160.0 170.0 180.0 190.0 200.0 210.0

Std. Dev = 17.82 Mean = 187.1 N = 47.00

Satisfaccin general

Group Statistics Std. Std. Error Deviation Mean 14.34428 18.06936 3.83367 3.14547

Status Satisfaccin genera Paciente Familiar

Mean

14 195.7143 33 183.4242

Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances

t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Uppe Lower r 1.31974 23.26 2.17271 22.41

Satisfaccin general

F 1.013

Sig. .320

t 2.256 2.478

df 45 30.74

Sig. Mean (2-taile Differen d) ce .029 12.2900 .019 12.2900

Std. Error Differe nce 5.44674 4.95893

139

Group Statistics Std. Deviation 16.13748 18.79727 4.18759 5.26529 4.98621 6.13282 4.18882 5.27525 4.59353 4.97796 Std. Error Mean 3.80364 3.49057 .66212 .71652 .71232 .76068 .75233 .78639 .86810 .75046

Satisfaccin general Procedimientos Tcnicos Confort Relaciones Interpersonales Religiosidad

Afiliacin >= 6 <6 >= 6 <6 >= 6 <6 >= 6 <6 >= 6 <6

N 18 29 40 54 49 65 31 45 28 44

Mean 190.2222 185.1379 56.4500 55.2222 50.3673 49.3692 56.2903 54.8889 26.7143 25.6818

Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Satisfaccin general Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed 1.297 Sig. .261 t .950 .985 4.369 .039 1.217 1.258 .930 .337 .930 .958 4.279 .042 1.234 1.288 .165 .685 .884 .900

t-test for Equality of Means Sig. Mean df (2-tailed) Difference 45 40.326 92 91.496 112 111.3 74 72.422 70 61.032 .347 .331 .227 .211 .354 .340 .221 .202 .380 .372 5.0843 5.0843 1.2278 1.2278 .9981 .9981 1.4014 1.4014 1.0325 1.0325

Procedimientos Tcnicos

Confort

Relaciones Interpersonales

Religiosidad

140

Group Statistics Std. Error Mean .067 .083 .091 .112 .111 .119 .097 .096 .052 .087 .077 .091 .193 .182 .076 .096 .089 .061 .050 .063 .087 .112 .168 .139 .070 .099 .067 .090 .042 .088 .060 .070 .083 .105 .082 .080 .148 .160 .109 .085

Afiliacin La explicacin que le dieron por el mo >= 6 de su internamiento <6 El sabor y presentacin de la comida >= 6 <6 El tiempo en ingresar al rea de >= 6 hospitalizacin <6 El trato del personal cuando lleg a >= 6 urgencias o consulta externa <6 La religiosidad en los mdicos y >= 6 enfermeras del rea de hospitalicin < 6 La paciencia e inters por parte del >= 6 mdico <6 Los programas de televisin, folletos y >= 6 revistas religiosas en su habitacin <6 El trato del personal de enfermera ha >= 6 sus familiares y amigos <6 La puntualidad en la administracin de >= 6 los medicamentos <6 La higiene de la comida >= 6 <6 El pago justo por el servicio >= 6 <6 El servicio telefnico en su habitacin >= 6 recepcin de hospitalizacin <6 La limpieza de las sbanas de la cama >= 6 de hospitalizacin <6 El conocimiento del nombre del pacien >= 6 por parte de la enfermera <6 La seguridad y confianza en el mdico >= 6 <6 El horario de visitas para familiares y >= 6 amigos <6 La comodidad que le brind el servicio >= 6 de urgencias o consulta externa <6 La explicacin del mdico sobre la >= 6 evolucin de su enfermedad <6 Las visitas pastorales que se realizaro >= 6 en su habitacin <6 El tiempo que le dedic la enfermera >= 6 <6

N 57 73 54 72 59 73 58 76 58 78 59 76 42 61 59 78 59 77 56 76 51 67 39 61 59 78 58 77 59 77 59 77 59 72 57 74 47 58 59 75

Mean 4.54 4.55 4.48 4.07 4.22 4.23 4.64 4.47 4.81 4.50 4.83 4.63 4.05 3.46 4.63 4.47 4.66 4.70 4.84 4.74 4.67 4.27 4.44 4.23 4.68 4.45 4.67 4.52 4.88 4.68 4.78 4.69 4.73 4.50 4.79 4.66 4.43 4.34 4.54 4.56

Std. Deviation .503 .708 .666 .954 .852 1.021 .742 .840 .395 .769 .592 .797 1.248 1.421 .584 .849 .685 .540 .371 .551 .622 .914 1.046 1.086 .539 .878 .509 .788 .326 .768 .457 .613 .639 .888 .619 .688 1.016 1.222 .837 .740

141

Group Statistics Std. Deviation .873 .805 .494 .784 .503 .531 .845 1.235 .704 1.081 .878 .746 .704 .792 .860 1.181 .421 .555 .822 .684 .737 .526 .995 .971 .438 .556 .512 .512 .707 .750 .635 .940 .512 .708 .331 .534 1.087 1.323 .740 .627 .821 .599 Std. Error Mean .115 .092 .071 .097 .065 .062 .116 .154 .092 .123 .114 .087 .092 .091 .127 .149 .055 .064 .108 .079 .096 .061 .132 .111 .062 .067 .067 .059 .093 .085 .084 .109 .067 .081 .044 .062 .168 .175 .096 .074 .108 .070

Afiliacin La limpieza de pasillos, paredes y salas de >= 6 espera de hospitalizacin <6 El entendimiento de las indicaciones al >= 6 momento del alta <6 El conocimiento del nombre del paciente por parte del mdico >= 6 <6 La oracin de parte de los mdicos y >= 6 enfermeras en su habitacin <6 La comodidad de la cama del rea de >= 6 hospitalizacin <6 El tiempo de respuesta del personal de >= 6 enfermera a la llamada del paciente <6 La temperatura ambiente del rea de >= 6 hospitalizacin <6 Los cantos y mensajes religiosos en la >= 6 habitacin de hospitalizacin <6 El saludo por parte de la enfermera al >= 6 momento de la visita <6 El estado de los aparatos como parte de >= 6 su atencin <6 La preocupacin y cuidados por parte de la >= 6 enfermera <6 La limpieza de los sanitarios del rea de >= 6 hospitalizacin <6 La explicacin del mdico sobre los >= 6 medicamentos para tratar su enfermedad < 6 La seguridad y confianza en la enfermera >= 6 <6 La ventilacin de la habitacin de >= 6 hospitalizacin <6 La revisin diaria del mdico mientras >= 6 estuvo en hospitalizacin <6 La iluminacin de la habitacin de >= 6 hospitalizacin <6 El saludo por parte del mdico al momento >= 6 de la visita <6 Las plticas religiosas en la habitacin de >= 6 hospitalizacin <6 La paciencia e inters por parte de la >= 6 enfermera <6 La explicacin del mdico sobre los >= 6 procedimientos que se le iban a realizar <6

N 58 77 48 66 59 74 53 64 58 77 59 73 59 76 46 63 58 76 58 75 59 74 57 77 50 69 59 76 58 77 57 74 59 77 57 73 42 57 59 72 58 74

Mean 4.36 4.49 4.73 4.59 4.76 4.73 4.70 4.33 4.57 4.26 4.53 4.45 4.53 4.50 4.57 4.27 4.78 4.66 4.50 4.45 4.64 4.68 4.21 4.29 4.82 4.68 4.75 4.63 4.52 4.58 4.75 4.47 4.75 4.62 4.88 4.73 4.45 4.00 4.63 4.54 4.69 4.68

142

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of Variances F 1.774 2.018 2.650 2.461 25.28 7.205 4.163 5.192 .780 5.971 6.775 .146 9.434 6.470 14.85 3.832 5.754 2.997 .977 .338 Sig. .185 .158 .106 .119 .000 .008 .044 .024 .379 .016 .010 .703 .003 .012 .000 .052 .018 .086 .325 .562

La explicacin que le dieron por el Equal variances assumed motivo de su internamiento Equal variances not assumed El sabor y presentacin de la comi Equal variances assumed Equal variances not assumed El tiempo en ingresar al rea de Equal variances assumed hospitalizacin Equal variances not assumed El trato del personal cuando lleg aEqual variances assumed urgencias o consulta externa Equal variances not assumed La religiosidad en los mdicos y Equal variances assumed enfermeras del rea de hospitalici Equal variances not assumed La paciencia e inters por parte de Equal variances assumed mdico Equal variances not assumed Los programas de televisin, follet Equal variances assumed revistas religiosas en su habitacin Equal variances not assumed El trato del personal de enfermera Equal variances assumed hacia sus familiares y amigos Equal variances not assumed La puntualidad en la administraci Equal variances assumed los medicamentos Equal variances not assumed La higiene de la comida Equal variances assumed Equal variances not assumed El pago justo por el servicio Equal variances assumed Equal variances not assumed El servicio telefnico en su habitac Equal variances assumed recepcin de hospitalizacin Equal variances not assumed La limpieza de las sbanas de la c Equal variances assumed de hospitalizacin Equal variances not assumed El conocimiento del nombre del Equal variances assumed paciente por parte de la enfermera Equal variances not assumed La seguridad y confianza en el m Equal variances assumed Equal variances not assumed El horario de visitas para familiares Equal variances assumed amigos Equal variances not assumed La comodidad que le brind el serv Equal variances assumed de urgencias o consulta externa Equal variances not assumed La explicacin del mdico sobre la Equal variances assumed evolucin de su enfermedad Equal variances not assumed Las visitas pastorales que se realiz Equal variances assumed en su habitacin Equal variances not assumed El tiempo que le dedic la enferme Equal variances assumed Equal variances not assumed

t-test for Equality of Means Sig. Mean (2-tailed) Difference t df -.037 128 .971 .00 -.038 126.9 .969 .00 2.715 124 .008 .41 2.853 123.4 .005 .41 -.075 130 .940 -.01 -.077 129.8 .939 -.01 1.178 132 .241 .16 1.198 129.1 .233 .16 2.809 134 .006 .31 3.062 120.9 .003 .31 1.604 133 .111 .20 1.664 132.8 .099 .20 2.169 101 .032 .59 2.221 95.072 .029 .59 1.186 135 .238 .15 1.247 133.9 .215 .15 -.384 134 .702 -.04 -.372 107.7 .711 -.04 1.205 130 .230 .10 1.276 129.1 .204 .10 2.673 116 .009 .40 2.810 114.7 .006 .40 .940 98 .349 .21 .948 83.353 .346 .21 1.769 135 .079 .23 1.884 130.1 .062 .23 1.288 133 .200 .15 1.366 130.2 .174 .15 1.929 134 .056 .21 2.117 108.1 .037 .21 .959 134 .340 .09 .996 133.9 .321 .09 1.658 129 .100 .23 1.712 127.0 .089 .23 1.096 129 .275 .13 1.111 125.8 .269 .13 .362 103 .718 .08 .369 102.9 .713 .08 -.129 132 .897 -.02 -.127 116.6 .899 -.02

143

Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances

F La limpieza de pasillos, paredes y Equal variances assumed 1.251 salas de espera de hospitalizacin Equal variances not assumed El entendimiento de las indicacion Equal variances assumed 4.588 al momento del alta Equal variances not assumed El conocimiento del nombre del paciente por parte del mdico Equal variances assumed .450 Equal variances not assumed La oracin de parte de los mdicos Equal variances assumed 9.112 enfermeras en su habitacin Equal variances not assumed La comodidad de la cama del rea Equal variances assumed 7.356 de hospitalizacin Equal variances not assumed El tiempo de respuesta del person Equal variances assumed .001 de enfermera a la llamada del Equal variances not assumed paciente La temperatura ambiente del rea Equal variances assumed .238 hospitalizacin Equal variances not assumed Los cantos y mensajes religiosos e Equal variances assumed 4.437 la habitacin de hospitalizacin Equal variances not assumed El saludo por parte de la enfermer Equal variances assumed 8.188 al momento de la visita Equal variances not assumed El estado de los aparatos como pa Equal variances assumed .306 de su atencin Equal variances not assumed La preocupacin y cuidados por pa Equal variances assumed 1.228 de la enfermera Equal variances not assumed La limpieza de los sanitarios del r Equal variances assumed .495 de hospitalizacin Equal variances not assumed La explicacin del mdico sobre lo Equal variances assumed 7.821 medicamentos para tratar su Equal variances not assumed enfermedad y confianza en la La seguridad Equal variances assumed 3.234 enfermera Equal variances not assumed La ventilacin de la habitacin de Equal variances assumed .049 hospitalizacin Equal variances not assumed La revisin diaria del mdico Equal variances assumed 10.222 mientras estuvo en hospitalizacin Equal variances not assumed La iluminacin de la habitacin de Equal variances assumed 4.135 hospitalizacin Equal variances not assumed El saludo por parte del mdico al Equal variances assumed 15.471 momento de la visita Equal variances not assumed Las plticas religiosas en la Equal variances assumed 1.431 habitacin de hospitalizacin Equal variances not assumed La paciencia e inters por parte de Equal variances assumed .059 enfermera Equal variances not assumed La explicacin del mdico sobre lo Equal variances assumed .056 procedimientos que se le iban a Equal variances not assumed realizar

Sig. .265 .034

t-test for Equality of Means Mean Differen Sig. ce (2-tailed) t df -.906 133 .367 -.13 -.896 117.341 .372 -.13 1.076 112 .284 .14 1.152 110.013 .252 .716 .715 .067 .058 .060 .047 .605 .611 .846 .844 .153 .134 .180 .164 .721 .728 .774 .782 .662 .663 .145 .130 .201 .201 .598 .595 .054 .043 .264 .244 .063 .050 .073 .065 .476 .483 .910 .913 .14 .03 .03 .37 .37 .31 .31 .07 .07 .03 .03 .30 .30 .12 .12 .05 .05 -.03 -.03 -.08 -.08 .14 .14 .11 .11 -.07 -.07 .28 .28 .12 .12 .15 .15 .45 .45 .09 .09 .01 .01

.503 .003 .008 .981 .626 .037 .005 .581 .270 .483 .006 .074 .825 .002 .044 .000 .235 .808 .813

.364 .366 1.851 1.915 1.896 2.008 .519 .510 .194 .197 1.440 1.511 1.349 1.400 .357 .349 -.288 -.278 -.438 -.437 1.467 1.524 1.285 1.285 -.528 -.533 1.944 2.042 1.122 1.170 1.874 1.980 1.811 1.865 .715 .704 .113 .109

131 127.128 115 111.294 133 130.497 130 114.140 133 130.527 107 107.000 132 131.997 131 110.052 131 101.399 132 119.162 117 116.142 133 124.900 133 126.424 129 127.008 134 133.593 128 122.267 97 95.800 129 113.982 130 100.824

144

Group Statistics Std. Deviation 17.44958 18.05670 5.13424 3.98394 5.74875 4.76217 4.71527 4.54770 4.31789 5.79511 Std. Error Mean 2.86869 5.71003 .62725 .76671 .64273 .81671 .63010 1.01690 .57700 1.44878

religin Satisfaccin general >= 2 <2 Procedimientos Tcnic >= 2 <2 Confort >= 2 <2 Relaciones >= 2 Interpersonales <2 Religiosidad >= 2 <2

N Mean 37 189.1081 10 179.6000 67 56.1343 27 54.7778 80 50.8000 34 47.4412 56 56.3571 20 52.9500 56 26.7857 16 23.6250

Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances

F Satisfaccin general Equal variances assumed Equal variances not assumed Procedimientos Tcnicos Equal variances assumed Equal variances not assumed Confort Equal variances assumed Equal variances not assumed Relaciones Equal variances Interpersonales assumed Equal variances not assumed Religiosidad Equal variances assumed Equal variances not assumed .033

Sig. .856

t 1.518 1.488

t-test for Equality of Means Mean Sig. Differenc df (2-tailed) e 45 13.895 92 61.583 112 74.584 74 34.627 70 19.999 .136 .159 .222 .176 .003 .002 .007 .007 .020 .056 9.5081 9.5081 1.3566 1.3566 3.3588 3.3588 3.4071 3.4071 3.1607 3.1607

1.133

.290

1.230 1.369

.194

.660

2.996 3.232

.009

.927

2.799 2.848

5.476

.022

2.386 2.027

145

Group Statistics Std. Std. Error Mean Deviation Mean 4.55 .677 .072 4.55 .504 .078 4.31 .900 .098 4.12 .781 .122 4.45 .754 .080 3.77 1.130 .172 4.74 .491 .051 4.14 1.125 .172 4.71 .543 .057 4.47 .815 .121 4.76 .672 .070 4.64 .810 .122 4.00 1.250 .145 2.93 1.412 .262 4.60 .773 .081 4.41 .686 .101 4.75 .508 .053 4.56 .755 .113 4.79 .509 .055 4.76 .435 .065 4.49 .871 .097 4.34 .708 .115 4.38 1.051 .127 4.16 1.110 .196 4.66 .654 .069 4.33 .896 .132 4.67 .618 .065 4.42 .783 .117 4.76 .638 .067 4.78 .599 .089 4.75 .569 .060 4.69 .514 .077 4.73 .635 .067 4.33 1.004 .155 4.80 .571 .061 4.56 .796 .121 4.42 1.071 .126 4.30 1.262 .220 4.66 .673 .071 4.34 .939 .142

Religin La explicacin que le dieron por el mot >= 2 de su internamiento <2 El sabor y presentacin de la comida >= 2 <2 El tiempo en ingresar al rea de >= 2 hospitalizacin <2 El trato del personal cuando lleg a >= 2 urgencias o consulta externa <2 La religiosidad en los mdicos y >= 2 enfermeras del rea de hospitalicin < 2 La paciencia e inters por parte del m >= 2 <2 Los programas de televisin, folletos y >= 2 revistas religiosas en su habitacin <2 El trato del personal de enfermera hac >= 2 sus familiares y amigos <2 La puntualidad en la administracin de >= 2 medicamentos <2 La higiene de la comida >= 2 <2 El pago justo por el servicio >= 2 <2 El servicio telefnico en su habitacin >= 2 recepcin de hospitalizacin <2 La limpieza de las sbanas de la cama >= 2 hospitalizacin <2 El conocimiento del nombre del pacien >= 2 por parte de la enfermera <2 La seguridad y confianza en el mdico >= 2 <2 El horario de visitas para familiares y >= 2 amigos <2 La comodidad que le brind el servicio >= 2 urgencias o consulta externa <2 La explicacin del mdico sobre la >= 2 evolucin de su enfermedad <2 Las visitas pastorales que se realizaro >= 2 su habitacin <2 El tiempo que le dedic la enfermera >= 2 <2

N 88 42 85 41 89 43 91 43 91 45 91 44 74 29 91 46 91 45 87 45 80 38 68 32 91 46 90 45 91 45 91 45 89 42 88 43 72 33 90 44

146

Group Statistics Std. Std. Error Deviation Mean .748 .079 .919 .137 .558 .062 .906 .534 .488 .870 1.404 .832 1.033 .628 1.007 .686 .849 .810 1.382 .446 .583 .649 .843 .603 .663 .926 1.043 .393 .644 .427 .623 .653 .826 .580 1.137 .571 .690 .333 .623 .953 1.585 .501 .874 .418 1.011 .158 .057 .074 .098 .225 .088 .154 .067 .150 .073 .125 .094 .234 .047 .087 .069 .127 .064 .100 .099 .154 .044 .103 .045 .092 .069 .123 .062 .171 .060 .102 .035 .096 .116 .285 .054 .130 .045 .151

Religin La limpieza de pasillos, paredes y sala >= 2 espera de hospitalizacin <2 El entendimiento de las indicaciones a >= 2 momento del alta <2 El conocimiento del nombre del pacien >= 2 por parte del mdico <2 >= 2 <2 La comodidad de la cama del rea de >= 2 hospitalizacin <2 El tiempo de respuesta del personal de >= 2 enfermera a la llamada del paciente < 2 La temperatura ambiente del rea de >= 2 hospitalizacin <2 Los cantos y mensajes religiosos en la >= 2 habitacin de hospitalizacin <2 El saludo por parte de la enfermera al >= 2 momento de la visita <2 El estado de los aparatos como parte d >= 2 su atencin <2 La preocupacin y cuidados por parte >= 2 enfermera <2 La limpieza de los sanitarios del rea d >= 2 hospitalizacin <2 La explicacin del mdico sobre los >= 2 medicamentos para tratar su enfermed < 2 La seguridad y confianza en la enferme>= 2 <2 La ventilacin de la habitacin de >= 2 hospitalizacin <2 La revisin diaria del mdico mientras >= 2 estuvo en hospitalizacin <2 La iluminacin de la habitacin de >= 2 hospitalizacin <2 El saludo por parte del mdico al mom >= 2 de la visita <2 Las plticas religiosas en la habitacin >= 2 hospitalizacin <2 La paciencia e inters por parte de la >= 2 enfermera <2 La explicacin del mdico sobre los >= 2 procedimientos que se le iban a realiza < 2 La oracin de parte de los mdicos y enfermeras en su habitacin

N 90 45 81 33 89 44 78 39 90 45 87 45 89 46 74 35 89 45 89 44 89 44 88 46 80 39 89 46 90 45 87 44 90 46 88 42 68 31 86 45 87 45

Mean 4.59 4.13 4.70 4.52 4.74 4.75 4.63 4.23 4.60 3.98 4.64 4.18 4.60 4.35 4.59 3.97 4.78 4.58 4.62 4.18 4.72 4.55 4.38 4.02 4.85 4.51 4.76 4.52 4.67 4.33 4.74 4.32 4.79 4.46 4.88 4.62 4.46 3.61 4.72 4.31 4.82 4.42

147

Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances

t-test for Equality of Means Sig. (2-tailed) .985 .984 .265 .242 .000 .001 .000 .002 .037 .070 .358 .390 .000 .001 .158 .143 .082 .129 .674 .658 .372 .337 .327 .338 .014 .028 .050 .072 .864 .861 .563 .550 .007 .022 .053 .085 .635 .656 .028 .051 Mean Differenc e .00 .00 .18 .18 .68 .68 .60 .60 .25 .25 .12 .12 1.07 1.07 .19 .19 .19 .19 .04 .04 .15 .15 .23 .23 .33 .33 .24 .24 -.02 -.02 .06 .06 .40 .40 .24 .24 .11 .11 .31 .31

La explicacin que le dieron por el motivo de su internamiento El sabor y presentacin de la comida El tiempo en ingresar al rea de hospitalizacin El trato del personal cuando lleg a urgencias o consulta externa La religiosidad en los mdicos y enfermeras del rea de hospitalicin La paciencia e inters por parte del mdico Los programas de televisin, folletos y revistas religiosas en su habitacin El trato del personal de enfermera hacia sus familiares y amigos La puntualidad en la administracin de los medicamentos La higiene de la comida

El pago justo por el servicio

El servicio telefnico en su habitacin o recepcin de hospitalizacin La limpieza de las sbanas de la cama de hospitalizacin El conocimiento del nombre del paciente por parte de la enfermera La seguridad y confianza en el mdico El horario de visitas para familiares y amigos La comodidad que le brind el servicio de urgencias o consulta externa La explicacin del mdico sobre la evolucin de su enfermedad Las visitas pastorales que se realizaron en su habitacin El tiempo que le dedic la enfermera

Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed

F 1.131

Sig. .290

t -.018 -.020

df 128 105.22 124 90.077 130 60.655 132 49.702 134 63.975 133 72.603 101 46.147 135 100.62 134 64.271 130 102.24 116 88.039 98 57.908 135 69.942 133 72.220 134 92.998 134 96.210 129 57.013 129 63.797 103 53.977 132 65.342

.629

.429

1.120 1.177

11.848

.001

4.112 3.589

25.013

.000

4.283 3.332

8.512

.004

2.106 1.846

2.602

.109

.922 .865

3.552

.062

3.762 3.565

.003

.957

1.420 1.477

6.909

.010

1.752 1.539

.196

.658

.422 .443

.858

.356

.897 .965

.004

.949

.985 .966

5.799

.017

2.479 2.240

2.895

.091

1.977 1.829

.069

.794

-.171 -.175

.323

.571

.580 .601

8.961

.003

2.747 2.350

8.094

.005

1.955 1.748

1.515

.221

.477 .448

7.587

.007

2.222 1.988

148

Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F La limpieza de pasillos, paredes y sala Equal variances assumed 1.557 espera de hospitalizacin Equal variances not assum El entendimiento de las indicaciones a Equal variances assumed 4.962 momento del alta Equal variances not assum El conocimiento del nombre del pacien Equal variances assumed .112 parte del mdico Equal variances not assum La oracin de parte de los mdicos y Equal variances assumed 11.18 enfermeras en su habitacin Equal variances not assum La comodidad de la cama del rea de Equal variances assumed 3.226 hospitalizacin Equal variances not assum El tiempo de respuesta del personal deEqual variances assumed 5.680 enfermera a la llamada del paciente Equal variances not assum La temperatura ambiente del rea de Equal variances assumed 2.542 hospitalizacin Equal variances not assum Los cantos y mensajes religiosos en la Equal variances assumed 17.44 habitacin de hospitalizacin Equal variances not assum El saludo por parte de la enfermera al Equal variances assumed 13.05 momento de la visita Equal variances not assum El estado de los aparatos como parte Equal variances assumed .568 atencin Equal variances not assum La preocupacin y cuidados por parte Equal variances assumed 4.349 enfermera Equal variances not assum La limpieza de los sanitarios del rea d Equal variances assumed .161 hospitalizacin Equal variances not assum La explicacin del mdico sobre los Equal variances assumed 31.52 medicamentos para tratar su enfermed Equal variances not assum La seguridad y confianza en la enferm Equal variances assumed 21.84 Equal variances not assum La ventilacin de la habitacin de Equal variances assumed 5.488 hospitalizacin Equal variances not assum La revisin diaria del mdico mientras Equal variances assumed 17.12 en hospitalizacin Equal variances not assum La iluminacin de la habitacin de Equal variances assumed 12.84 hospitalizacin Equal variances not assum El saludo por parte del mdico al mom Equal variances assumed 35.45 de la visita Equal variances not assum Las plticas religiosas en la habitacin Equal variances assumed 21.46 hospitalizacin Equal variances not assum La paciencia e inters por parte de la Equal variances assumed 17.87 enfermera Equal variances not assum La explicacin del mdico sobre los Equal variances assumed 33.13 procedimientos que se le iban a realizaEqual variances not assum Sig. .214 .028

t-test for Equality of Means Sig. Mean (2-tailed) Difference t df 3.085 133 .002 .46 2.881 73.930 .005 .46 1.351 112 .179 .19 1.113 42.252 131 92.943 115 53.007 133 73.337 130 62.232 133 76.085 107 45.368 132 70.755 131 68.970 131 78.877 132 82.473 117 52.235 133 67.455 133 72.360 129 54.595 134 77.216 128 52.463 97 40.219 129 59.480 130 51.933 .272 .930 .928 .062 .111 .000 .001 .001 .006 .069 .091 .004 .017 .031 .050 .001 .004 .133 .147 .047 .057 .001 .004 .009 .021 .012 .021 .006 .026 .003 .006 .003 .016 .001 .009 .001 .005 .002 .015 .19 -.01 -.01 .40 .40 .62 .62 .47 .47 .25 .25 .62 .62 .20 .20 .44 .44 .17 .17 .35 .35 .34 .34 .24 .24 .33 .33 .42 .42 .33 .33 .26 .26 .84 .84 .41 .41 .39 .39

.739 .001 .075 .019 .113 .000 .000 .452 .039 .688 .000 .000 .021 .000 .000 .000 .000 .000 .000

-.088 -.091 1.883 1.619 3.772 3.510 3.265 2.833 1.830 1.711 2.958 2.474 2.177 1.995 3.296 3.019 1.512 1.464 2.006 1.933 3.533 3.009 2.658 2.366 2.553 2.363 2.789 2.290 2.990 2.813 3.056 2.499 3.282 2.744 3.413 2.905 3.156 2.505

149

Group Statistics Std. Deviation 16.85102 18.91340 4.61792 5.20121 4.39471 6.88628 4.37786 5.49441 4.09517 5.74181 Std. Error Mean 3.02653 4.72835 .59617 .89200 .52156 1.05015 .64548 1.00314 .58502 1.19725

Satisfaccin general Procedimientos Tcnicos Confort Relaciones Interpersonales Religiosidad

Origen >= 2 <2 >= 2 <2 >= 2 <2 >= 2 <2 >= 2 <2

N 31 16 60 34 71 43 46 30 49 23

Mean 189.9032 181.6250 56.2167 54.9118 51.0282 47.7674 56.1087 54.4667 26.9796 24.1739

Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Satisfaccin general Equal variances assumed Equal variances not assumed Procedimientos Tcnico Equal variances assumed Equal variances not assumed Confort Equal variances assumed Equal variances not assumed Relaciones Equal variances assumed Interpersonales Equal variances not assumed Religiosidad Equal variances assumed Equal variances not assumed .230 Sig. .634 t 1.531 1.475 1.184 .279 1.257 1.216 7.674 .007 3.088 2.781 4.612 .035 1.444 1.377 5.371 .023 2.374 2.106

t-test for Equality of Means Sig. Mean df (2-tailed) Difference 45 27.501 92 62.132 112 62.976 74 52.217 70 32.900 .133 .152 .212 .228 .003 .007 .153 .175 .020 .043 8.2782 8.2782 1.3049 1.3049 3.2607 3.2607 1.6420 1.6420 2.8057 2.8057

150

Group Statistics Std. Std. Error Mean Deviation Mean 4.58 .522 .059 4.49 .750 .103 4.26 .900 .103 4.22 .815 .115 4.24 .923 .104 4.21 .988 .136 4.56 .824 .092 4.52 .771 .105 4.74 .494 .055 4.47 .813 .110 4.69 .836 .093 4.76 .508 .068 3.92 1.309 .166 3.37 1.428 .223 4.59 .755 .084 4.46 .738 .099 4.79 .412 .046 4.54 .785 .105 4.82 .421 .048 4.73 .560 .075 4.51 .787 .093 4.33 .871 .128 4.31 1.046 .137 4.31 1.115 .172 4.59 .738 .082 4.48 .786 .105 4.72 .530 .059 4.39 .834 .113 4.80 .537 .060 4.71 .731 .098 4.77 .554 .062 4.67 .546 .074 4.66 .749 .084 4.52 .852 .118 4.72 .763 .088 4.71 .494 .066 4.45 1.091 .133 4.26 1.201 .195 4.64 .698 .078 4.43 .882 .120

Origen La explicacin que le dieron por el mot >= 2 su internamiento <2 El sabor y presentacin de la comida >= 2 <2 El tiempo en ingresar al rea de >= 2 hospitalizacin <2 El trato del personal cuando lleg a >= 2 urgencias o consulta externa <2 La religiosidad en los mdicos y enferm>= 2 del rea de hospitalicin <2 La paciencia e inters por parte del m >= 2 <2 Los programas de televisin, folletos y >= 2 revistas religiosas en su habitacin <2 El trato del personal de enfermera hac >= 2 familiares y amigos <2 La puntualidad en la administracin de >= 2 medicamentos <2 La higiene de la comida >= 2 <2 El pago justo por el servicio >= 2 <2 El servicio telefnico en su habitacin o>= 2 recepcin de hospitalizacin <2 La limpieza de las sbanas de la cama >= 2 hospitalizacin <2 El conocimiento del nombre del pacien >= 2 parte de la enfermera <2 La seguridad y confianza en el mdico >= 2 <2 El horario de visitas para familiares y a >= 2 <2 La comodidad que le brind el servicio >= 2 urgencias o consulta externa <2 La explicacin del mdico sobre la evo >= 2 de su enfermedad <2 Las visitas pastorales que se realizaron>= 2 su habitacin <2 El tiempo que le dedic la enfermera >= 2 <2

N 77 53 76 50 79 53 80 54 81 55 80 55 62 41 81 56 80 56 77 55 72 46 58 42 81 56 81 54 80 56 81 55 79 52 75 56 67 38 80 54

151

Group Statistics Std. Std. Error Mean Deviation Mean 4.59 .706 .079 4.22 .956 .129 4.71 .548 .066 4.57 4.77 4.70 4.54 4.43 4.63 4.04 4.59 4.33 4.63 4.35 4.58 4.05 4.77 4.62 4.68 4.17 4.79 4.46 4.38 4.07 4.80 4.65 4.74 4.59 4.72 4.31 4.66 4.49 4.84 4.44 4.87 4.68 4.27 4.05 4.63 4.50 4.75 4.58 .834 .505 .537 1.026 1.186 .679 1.165 .673 .952 .582 .927 .905 1.251 .451 .561 .520 .906 .467 .779 .910 1.052 .469 .561 .468 .567 .575 .865 .728 .967 .369 .834 .338 .581 1.203 1.311 .664 .700 .630 .795 .123 .057 .073 .122 .175 .075 .159 .076 .130 .065 .125 .107 .203 .051 .076 .059 .123 .052 .108 .102 .142 .056 .080 .052 .077 .064 .118 .081 .135 .041 .112 .039 .080 .153 .216 .075 .097 .071 .109

Origen La limpieza de pasillos, paredes y >= 2 salas de espera de hospitalizacin < 2 El entendimiento de las indicacione >= 2 momento del alta <2 El conocimiento del nombre del paciente por parte del mdico >= 2 <2 La oracin de parte de los mdicos >= 2 enfermeras en su habitacin <2 La comodidad de la cama del rea >= 2 hospitalizacin <2 El tiempo de respuesta del persona >= 2 enfermera a la llamada del pacien < 2 La temperatura ambiente del rea >= 2 hospitalizacin <2 Los cantos y mensajes religiosos e >= 2 habitacin de hospitalizacin <2 El saludo por parte de la enfermera >= 2 momento de la visita <2 El estado de los aparatos como pa >= 2 de su atencin <2 La preocupacin y cuidados por pa >= 2 de la enfermera <2 La limpieza de los sanitarios del r >= 2 de hospitalizacin <2 La explicacin del mdico sobre los>= 2 medicamentos para tratar su <2 enfermedad y confianza en la La seguridad >= 2 enfermera <2 La ventilacin de la habitacin de >= 2 hospitalizacin <2 La revisin diaria del mdico mient >= 2 estuvo en hospitalizacin <2 La iluminacin de la habitacin de >= 2 hospitalizacin <2 El saludo por parte del mdico al >= 2 momento de la visita <2 Las plticas religiosas en la habitac >= 2 de hospitalizacin <2 La paciencia e inters por parte de >= 2 enfermera <2 La explicacin del mdico sobre los>= 2 procedimientos que se le iban a <2 realizar

N 80 55 68 46 79 54 71 46 81 54 78 54 80 55 71 38 79 55 79 54 81 52 79 55 70 49 81 54 81 54 80 51 81 55 77 53 62 37 79 52 79 53

152

Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F La explicacin que le dieron p Equal variances assumed 3.270 motivo de su internamiento Equal variances not assumed El sabor y presentacin de la Equal variances assumed .118 comida Equal variances not assumed El tiempo en ingresar al rea Equal variances assumed .357 hospitalizacin Equal variances not assumed El trato del personal cuando ll Equal variances assumed .062 a urgencias o consulta extern Equal variances not assumed La religiosidad en los mdicos Equal variances assumed 14.920 enfermeras del rea de Equal variances not assumed hospitalicin e inters por par Equal variances assumed La paciencia 1.793 del mdico Equal variances not assumed Los programas de televisin, Equal variances assumed 3.128 folletos y revistas religiosas e Equal variances not assumed habitacin personal de El trato del Equal variances assumed .567 enfermera hacia sus familiare Equal variances not assumed amigos La puntualidad en la Equal variances assumed 16.499 administracin de los Equal variances not assumed medicamentosla comida La higiene de Equal variances assumed 3.951 Equal variances not assumed El pago justo por el servicio Equal variances assumed .178 Equal variances not assumed El servicio telefnico en su Equal variances assumed .067 habitacin o recepcin de Equal variances not assumed hospitalizacin las sbanas de Equal variances assumed La limpieza de 1.112 cama de hospitalizacin Equal variances not assumed El conocimiento del nombre d Equal variances assumed 10.621 paciente por parte de la Equal variances not assumed enfermera La seguridad y confianza en e Equal variances assumed 2.011 mdico Equal variances not assumed El horario de visitas para Equal variances assumed 1.734 familiares y amigos Equal variances not assumed La comodidad que le brind e Equal variances assumed 1.427 servicio de urgencias o consu Equal variances not assumed externa La explicacin del mdico sob Equal variances assumed .268 la evolucin de su enfermeda Equal variances not assumed Las visitas pastorales que se Equal variances assumed 1.033 realizaron en su habitacin Equal variances not assumed El tiempo que le dedic la Equal variances assumed 4.253 enfermera Equal variances not assumed Sig. .073 .732

t-test for Equality of Means Sig. Mean t df (2-tailed) Difference .842 128 .401 .09 .789 85.916 .432 .09 .273 124 .785 .04 .279 112.004 .781 .845 .847 .756 .753 .018 .032 .548 .512 .045 .050 .325 .323 .016 .031 .289 .312 .228 .239 .997 .997 .403 .409 .006 .012 .432 .457 .337 .336 .327 .340 .961 .959 .424 .437 .124 .143 .04 .03 .03 .04 .04 .27 .27 -.08 -.08 .55 .55 .13 .13 .25 .25 .09 .09 .19 .19 .00 .00 .11 .11 .33 .33 .09 .09 .09 .09 .14 .14 .01 .01 .18 .18 .21 .21

.551 .804 .000 .183 .080 .453 .000 .049 .674 .796 .294 .001 .158 .190 .234 .606 .312 .041

.196 .193 .311 .315 2.389 2.185 -.603 -.657 2.026 1.990 .987 .991 2.432 2.197 1.065 1.017 1.213 1.186 .004 .004 .839 .829 2.789 2.560 .788 .747 .963 .966 .984 .958 .049 .052 .803 .782 1.546 1.478

130 106.423 132 118.897 134 81.063 133 131.255 101 80.547 135 120.139 134 76.224 130 95.369 116 88.903 98 85.080 135 113.473 133 81.488 134 94.950 134 117.179 129 99.340 129 126.682 103 71.021 132 95.819

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Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F La limpieza de pasillos, paredes y salas de espera de hospitalizacin El entendimiento de las indicaciones al momento del alta El conocimiento del nombre del paciente por parte del mdico La oracin de parte de los mdicos y enfermeras en su comodidad La habitacin de la cama del rea de hospitalizacin El tiempo de respuesta del personal de enfermera a la llamada del paciente La temperatura ambiente del rea de hospitalizacin Los cantos y mensajes religiosos en la habitacin de saludo por parte de la El hospitalizacin enfermera al momento de la visita de los aparatos El estado como parte de su atencin La preocupacin y cuidados por parte de la enfermera La limpieza de los sanitarios del rea de hospitalizacin del mdico La explicacin sobre los medicamentos para tratar su enfermedad La seguridad y confianza en la enfermera La ventilacin de la habitacin de hospitalizacin del La revisin diaria mdico mientras estuvo en hospitalizacin de la La iluminacin habitacin de hospitalizacin El saludo por parte del mdico al momento de la visita Las plticas religiosas en la habitacin de hospitalizacin inters por La paciencia e parte de la enfermera La explicacin del mdico sobre los procedimientos que se le iban a realizar Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed 3.858 .052 3.888 Sig. .051 t 2.581 2.443 1.087 1.006 Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed 1.463 1.290 13.0 3.027 10.2 5.020 9.579 9.373 17.2 .044 6.746 8.060 13.9 3.239 41.8 23.2 .636 2.311 4.449 .229 .258 .000 .084 .002 .027 .002 .003 .000 .834 .011 .005 .000 .074 .000 .000 .427 .131 .037 .748 .740 .486 .471 3.729 3.375 1.814 1.706 2.151 1.983 2.516 2.286 1.757 1.690 4.169 3.788 3.044 2.743 1.801 1.755 1.550 1.502 1.653 1.592 3.239 2.996 1.160 1.091 3.838 3.369 2.362 2.154 .851 .833 1.097 1.085 1.302 1.244

t-test for Equality of Means Sig. Mean (2-tailed) Difference df 133 93.125 112 71.047 131 109.380 115 86.176 133 77.109 130 88.729 133 83.035 107 58.217 132 99.679 131 76.906 131 74.712 132 105.203 117 91.321 133 98.678 133 84.023 129 85.609 134 68.533 128 76.277 97 70.741 129 105.122 130 93.903 .011 .016 .279 .318 .456 .461 .628 .639 .000 .001 .072 .091 .033 .051 .013 .026 .081 .094 .000 .000 .003 .008 .074 .082 .124 .136 .101 .115 .002 .004 .248 .278 .000 .001 .020 .034 .397 .408 .275 .280 .195 .217 .37 .37 .14 .14 .07 .07 .10 .10 .59 .59 .26 .26 .28 .28 .52 .52 .15 .15 .52 .52 .33 .33 .31 .31 .15 .15 .15 .15 .40 .40 .17 .17 .40 .40 .19 .19 .22 .22 .13 .13 .16 .16

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