Diplomado de Mercadeo

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Estrategias para el xito en la E-conoma. Las tecnologas de la informacin y de la comunicacin al servicio del sector XX
Qu tan preparada se encuentra la empresa T-CONTACTA c.a. para enfrentar los retos de la red? I. Introduccin:
Muchas empresas tratan de tener xito en el e-business, algunas tienen xito y la mayora termina en un error. Cmo se puede asegurar que su empresa u organizacin puede prosperar y crecer? Cmo se puede asegurar que su inversin, tiempo, personal y dinero realmente valdrn la pena? Las estrategias y aplicacin del Net Ready le permitirn crear estrategias para el xito en la E-conomia e ir ms all de una simple venta a ofrecer un disciplinado acercamiento a lo que el comercio electrnico es en realidad y le mostrar todo acerca de la transformacin fundamental de los negocios a nuevos tipos de valor estratgicos y actuales para la empresa Net Ready le revelar estrategias utilizadas por las principales empresas en cada rubro a como triunfar en la revolucin digital y sobrevivir a la economa. Y como el uso del internet puede ser una ventaja competitiva y puede convertirse en una herramienta de gran alcance que cualquiera puede utilizar para construir una exitosa estrategia de negocio y moverse en nuevos mercados. T-Contacta es una empresa que se dedica a ofrecer soluciones personalizadas de contact center, donde agentes especialmente capacitados realizan contactos con un pblico objetivo. Para la prestacin de sus servicios T-Contacta, cuenta con una plataforma tecnolgica de ltima generacin (central telefnica ip, softphone, enlaces de comunicacin, redes sociales, servidores, CRM), lo que le permite desde su oficina en Barquisimeto realizar contactos con todas partes del mundo. La empresa busca adaptarse a los requerimientos de sus clientes nacionales e internacionales, brindndoles facilidades en el monitoreo de los servicios prestados (va Internet) a travs de reportes, indicadores, grabaciones de llamadas, otros y contemplando estndares de calidad y confidencialidad de la informacin.

II. Mtodo:
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La investigacin se apoya en la metodologa sugerida por la empresa Cisco Systems, que brinda un modelo de interpretacin de las competencias que deben tener las organizaciones para desarrollar e implementar las nuevas tecnologas de informacin y de la comunicacin. Por otra parte, otro mtodo utilizado para la realizacin de la presente investigacin fue el mtodo de la entrevista a travs del instrumento encuesta estructurada. Desarrollo del mtodo de la empresa Cisco Systems Hartman y otros (2000) indican que la preparacin para la Red se deriva de cuatro factores principales: el liderazgo, el modelo empresarial, las capacidades y la tecnologa. Liderazgo: perteneciente al mundo digital, deber contar con una cultura web,extendida a todos los niveles de la organizacin, propugnar una posicin de equilibrio entre la fase estratgica y la operativa (visin y gestin). Modelo empresarial: los autores sealan que la introduccin en el mundo del negocio electrnico requiere, con frecuencia, una transformacin de la organizacin sobre la base de la responsabilidad, creatividad, control, autoridad y manejo de conflictos, as como el conocimiento de los nuevos roles que le tocarn a cada integrante en el nuevo esquema de relaciones internas y externas. Capacidades: son las competencias organizacionales a desarrollar segn Hartman y otros (ob.cit) en las empresas orientadas a la Red, en un ambiente de multitarea y gestin del conocimiento se dirigirn al manejo de los cambios (precios, consumo, estrategias de la competencia), adaptaciones, manejo de alianzas manteniendo la identidad y coherencia de la organizacin. Tecnologa: los negocios en red se sustentan principalmente en la tecnologa por lo cual es de vital importancia para las organizaciones que incursionan en este medio, dotarse de arquitecturas de redes y hardware robustas, de software adecuado y de personal con formacin permanente para la utilizacin de las aplicaciones ms avanzadas en su rea de inters. Todo ello con el objeto de crear y /o incrementar ventajas competitivas.

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Aplicacin del mtodo de la empresa Cisco Systems Para la realizacin de la encuesta un miembro del equipo tuvo una entrevista con el Lic. Jos Vegas el cual desempea el cargo de Director General de la empresa T-Contacta C.A. Asimismo, la razn por la cual se escogi a tal persona es porque l desempea un cargo de alto nivel en la empresa y dentro de sus competencias se encuentra la toma de decisiones estratgicas dentro del futuro de la empresa. En relacin a lo anterior, durante dicha reunin se aplic el instrumento de la encuesta para recopilar la informacin, a travs de un cuestionario tipo Lickert con escala de 1 a 5 denominado Tabla Completa de Preparacin para la Red cuya confiabilidad y validez est comprobada y permite ponderar numricamente el estado de la empresa en cada uno de los cuatro pilares del Net Ready y, posteriormente, obtener una cifra total la cual sita a la empresa en uno de los cinco niveles de preparacin para la red. En el mismo orden de ideas, el instrumento aplicado consta de 58 tems de los cuales los numerados del 01 al 20 tratan de Estrategia de Negocio s, del 21 al 28 Cultura de Empresa, del 29 al 48 Recursos y del 49 al 58 Relaciones Comerciales. Cada afirmacin contiene cinco alternativas de respuestas con puntuaciones del 1 al 5 de forma ascendente. Luego de aplicar el instrumento, las respuestas obtenidas fueron analizadas y totalizadas algebraicamente por el equipo de trabajo y dichos resultados sern presentados posteriormente en la presente investigacin. III. Resultados: Por medio de clculos algebraicos realizados por el equipo, se obtuvieron datos para el cuadro indicativo del nivel de preparacin para la red (Hartman, Sifones, 2000). Los pasos utilizados para el clculo de cada valor fueron los siguientes: Se tomaron los valores de respuesta de cada uno de los 5 tem (el valor de cada respuesta poda ser nicamente del 1 al 5) y se multiplicaron por 2. Esta operacin se repiti en los cuatro pilares. Se totalizaron los valores de cada pilar. Se sumaron los totales de los cuatro pilares. Finalmente, se obtuvo la cifra la cual permite situar a la empresa en uno de los cinco niveles de preparacin para la red.

Las respuestas obtenidas en la encuesta son las siguientes:

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Cuadro 1: Liderazgo
Preguntas Liderazgo Los Ejecutivos de alto nivel son conscientes de las oportunidades/amenazas que la e-conoma posibilita Nuestras actividades actuales de e-business estn bien integradas con nuestras estrategas empresariales Nuestra organizacin exhibe una cultura de comparticin de la informacin en el mbito corporativo Nuestra organizacin dispone de un plan publicado y aceptado, de entre 12 y 18 meses, para la obtencin del xito en el e-business Nuestros esfuerzos de e-business enfatizan los aspectos estratgicos y la creacin de valor por encima de la eficiencia operativa SUBTOTAL 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 Respuestas Total 10 8 10 6 8 42

Cuadro 2: Modelo Empresarial

Preguntas Modelo Empresarial Nuestra organizacin dispone de un proceso administrativo estndar para el desarrollo de los planes de negocio de las iniciativas de e-business Hemos establecido mtricas para evaluar el impacto de nuestras iniciativas de e-business Hemos definido claramente los papeles, las responsabilidades y el control para las iniciativas de e-business Hemos asignado a nuestros proyectos de e-business el personal y los incentivos adecuados para alcanzar nuestros objetivos El departamento de tecnologas de la informacin es considerado como un socio para el e-business, que proporciona servicios de consultora Internet a las unidades de negocio SUBTOTAL 1 1 1 1 Respuestas Total

2 2 2 2

3 3 3 3

4 4 4 4

5 5 5 5

6 8 10 10

10 44

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Cuadro 3: Capacidades
Preguntas Capacidades La empresa es capaz de asumir un cambio rpido y continuado Ejecutamos la labor de manera implacable a la hora de implementar soluciones de e-business (por ejemplo, de 3 a 6 personas trabajando durante tres meses) Los gerentes de las unidades de negocio tienen buenos conocimientos sobre Internet y el departamento de tecnologas de la informacin tiene buenos conocimientos sobre las cuestiones empresariales Tenemos experiencia gestionando relaciones mltiples (tanto internas como externas) simultneamente y de manera efectiva Podemos formar y disolver rpidamente relaciones/alianzas (construccin y gestin de un ecosistema) SUBTOTAL 1 1 Respuestas 2 2 3 3 4 4 5 5 Total 10 8

10

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

10 8 46

Cuadro 4: Tecnologa
Preguntas Tecnologa Disponemos de una infraestructura estndar y bien establecida de tecnologas de la informacin en toda la empresa Tenemos la infraestructura tecnolgica necesaria (servicios de red, hardware, seguridad) Nuestras soluciones son suficientemente flexibles como para permitir los cambios (internos y externos) Nuestras soluciones son personalizables de acuerdo con las necesidades de nuestros clientes Respuestas Total

1 1 1 1

2 2 2 2 2

3 3 3 3 3

4 4 4 4 4

5 5 5 5 5

10 10 8 10 8 46

La gran mayora de nuestros nuevos desarrollos de 1 aplicaciones estn orientados al e-business SUBTOTAL

TOTAL

178

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Cuadro 5

Como se puede observar la empresa T-Contacta c.a. est ubicada dentro del nivel Lideres de la Red al obtener una puntuacin total de 178 lo cual nos indica que la organizacin tiene un impresionante nivel de preparacin lo cual le permite proveer un servicio profesional de alto impacto y asegurar de forma exitosa la implantacin de soluciones tecnolgicas a travs de nuevas herramientas, poder crear futuras alianzas en mercados donde antes no llegaban y mantenerse como lderes en la implementacin e innovacin de esta modalidad de servicio y cultura web frente a clientes nuevospotenciales adems de la competencia. Sin embargo faltan algunos componentes importantes, para llegar a ser visionarios de la red y tener un xito mayor en el e-business. La aplicacin del Net Ready a T-Contacta, les permite realizar una medicin ms clara y tener una visin global en el mercado y a su vez poder detectar cuales son las mejoras y componentes importantes que se deben aplicar para convertirse en visionarios de red, generar resultados de alto nivel y tener xito en el e-business.

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Luego de realizar el anlisis del nivel de preparacin de la empresa, se elaboraron las cifras promedio para cada pilar las cuales se obtienen al sumar cada una de las cinco respuestas (antes de ser multiplicadas por 2) y dividir dicha suma entre 5. Asimismo, se calcularon las brechas las cuales son el resultado de la diferencia entre 4,4 (puntuacin mayor de la empresa Cisco Systems) y la puntuacin promedio de la empresa. Los resultados son los siguientes: Liderazgo Modelo Empresarial Capacidades Tecnologa Cifra Promedio 4,2 4,4 4,6 4,6 Brecha 0,2 0 + 0,2 + 0,2

Posterior a la obtencin de la cifra promedio de cada pilar, se procedi a realizar la grfica IQ Net Readiness Scorecard. Esta grafica nos permite ubicar en un plano cartesiano a cada uno de los cuatro pilares segn los datos de la empresa y a la vez, muestra la ubicacin de un resultado perfecto(es decir de 5 puntos en cada pilar), quedando si, un espacio entre las dos representaciones. A este espacio se le conocer como brecha y sta ser lo que la empresa debe mejorar para alcanzar la mejor de las preparaciones para la E-conoma. Grfico 1 IQ Net Readiness Scorecard.

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Posteriormente, se procedi a disear una escala de conversin para motivar la decisin gerencial de la situacin de la empresa frente a la red; todo resultado inferior al puntaje de Cisco Systems es considerado como debilidad; las diferentes escalas estn representadas en la siguiente tabla: Cuadro 5 Tabla de Nivel de Debilidad

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Fuente: Ronald Ordoez (Adaptacin del modelo de Hartman, Sifones 2000)

Luego, se procedi a construir una tabla que permitiera visualizar las debilidades que la empresa posee frente a las nuevas tecnologas de la informacin de la comunicacin, basndose en los cuatro pilares fundamentales presentados por Hartman y Sifones (2000). Los resultados son los siguientes: Debilidades Cisco T-Contacta Systems 4,2 4,4 4,6 4,6 4,4 4,4 4,4 4,4

Pilares Liderazgo Modelo Empresarial Capacidades Tecnologas

Fuente: El Equipo (2012)

Nivel de Debilidad Debilidad Muy Baja Debilidad Muy Baja Debilidad Muy Baja Debilidad Muy Baja

IV. Estrategias aplicar por parte de T-Contacta para minimizar la brechas que

presenta Liderazgo:
Integrar las actividades de e-Business con las estrategias vigentes de la empresa.

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Incorporar dentro de los planes de capacitacin de la empresa, cursos sobre Net Ready.
Definir y formalizar una planificacin en el corto y mediano plazo, a fin de vincular

todas las estrategias comerciales y operativas de la empresa, a la aplicacin del ebusiness con xito. Modelo Empresarial:
Definir un plan de mejoramiento continuo aplicable al proceso administrativo para el

desarrollo de los planes de negocios enfocados en e-business. Incorporar dentro de los planes de capacitacin de la empresa, cursos sobre Net Ready. Capacidades:
Perfeccionar la metodologa de trabajo para asumir cambios rpidos y continuos en

el trabajo de manera firme a la hora de implementar soluciones de e-business.

Nombrar un comit de trabajadores que laboren un tiempo de su jornada en

implementar soluciones de e-busimess. Tecnologa: Evaluar los beneficios que pudiese tener que toda la plataforma tecnolgica actual de la empresa, estuviese orientada al e-business, y de acuerdo a los resultados tomar las acciones del caso. Tomar en cuenta los principios y beneficios del e-business, antes de adquirir o desarrollar algn elemento de la plataforma tecnolgica de la empresa.

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