Edward Deming

Un pionero y profeta de la Calidad Total (TQM - Total Quality Management). En 1950, lo que Japn quera, lo tenia Estados Unidos; simultneamente, Qu tenia los Estados Unidos pero no quera? La respuesta, W. Edward Deming, un estadista, profesor y fundador de la Calidad Total. Ignorado por las corporaciones americanas, Deming fue a Japn en 1950 a la edad de 49 y ense a los administradores, ingenieros y cientficos Japoneses como producir calidad. Treinta aos despus, luego de ver un documental en televisin en la cadena NBC, titulado, "Si Japn puede, porque nosotros no" corporaciones como Ford, General Motors y Dow Chemical, por nombrar algunas se dieron cuenta y buscaron la asesora de Deming. La vida de Deming se torn un torbellino de consultas y conferencias. Ampliamente solicitado luego que Deming comparti sus ahora famosos "14 puntos" y "7 pecados mortales" con algunas de las corporaciones ms grandes de Amrica. Sus estndares de calidad se convirtieron en sitios comunes en los libros de administracin, y el premio Deming, otorgado por primera vez en Japn pero ahora reconocido internacionalmente, es ahora buscado por algunas de las corporaciones ms grandes del mundo. La temprana vida de Deming fue caracterizada por la pobreza y el trabajo duro. Naci el 14 de Octubre de 1900, en Sioux City, Iowa. Su padre, un abogado luchador, perdi una demanda judicial en Powell, Wyoming, lo cual hizo mudar a la familia a dicha ciudad cuando Deming tenia siete aos. Vivieron en una casa humilde donde el preocuparse por que seria su prxima comida era parte de su rgimen diario. Deming sali a trabajar cuando tenia ocho a un hotel local. Con sus ahorros en mano, Deming se fue de Powell a la edad de 17 hacia Laraman, a la Universidad de Wyoming donde estudio ingeniera. Recibi un Ph.D en Fsicas Matemticas en la Universidad de Yale en 1927 donde fue empleado como profesor. Deming recibi muchas ofertas en la industria privada y agarro un empleo trabajando para el Departamento de Agricultura en Washington, D.C. Fue ac donde Deming conoci a su esposa, Lola Sharpe, con quien se caso en 1932, y fue presentado con su gua, Walter Shewhart, un estadstico para Laboratorios Bell y sus escritos impactaron su vida y se convirtieron en la base de sus enseanzas. Durante la Segunda Guerra Mundial, Deming enseo a los tcnicos e ingenieros americanos estadsticas que pudieran mejorar la calidad de los materiales de guerra. Fue este trabajo el que atrajo la atencin de los Japoneses. Despus de la guerra, la Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros busc a Deming. En Julio de 1950, Deming se reuni con la Unin quien lo present con los administradores principales de las compaas japonesas. Durante los prximos treinta aos,

Deming dedicara su tiempo y esfuerzo a la enseanza de los Japoneses y "transformo su reputacin en la produccin de un motivo de risa a un motivo de admiracin y elogio". Por que fue Deming un xito en Japn y desconocido en Amrica? Deming fue invitado a Japn cuando su industria y economa se encontraba en crisis. Ellos escucharon. Ellos cambiaron su forma de pensar, su estilo de administrar, su trato a los empleados y tomaron su tiempo. Al seguir la filosofa de Deming, los Japoneses giraron su economa y productividad por completo para convertirse en los lderes del mercado mundial. Tan impresionados por este cambio , el Emperador Horohito condecor a Deming con la Medalla del Tesoro Sagrado de Japn en su Segundo Grado. La mencin deca "El pueblo de Japn atribuyen el renacimiento de la industria Japonesa y su xito mundial a Ed Deming". No fue sino hasta la transmisin de un documental por NBC en Junio de 1980 detallando el xito industrial de Japn que las corporaciones Americanas prestaron atencin. Enfrentados a una produccin decadente y costos incrementados, los Presidentes de las corporaciones comenzaron a consultar con Deming acerca de negocios. Encontraron que las soluciones rpidas y fciles tpicas de las corporaciones Americanas no funcionaban. Los principios de Deming establecan que mediante el uso de mediciones estadsticas, una compaa ebria ser capaz de graficar como un sistema en particular estaba funcionando para luego desarrollar maneras para mejorar dicho sistema. A travs de un proceso de transformacin en avance, y siguiendo los Catorce Puntos y Siete Pecados Mortales, las compaas estaran en posicin de mantenerse a la par con los constantes cambios del entorno econmico. Obviamente, esto era mucho mas largo, inclua mas procesos de los que estaban acostumbrados las corporaciones Americanas; de aqu, la resistencia a las ideas de Deming

Principio de Pareto
Fue en 1941 que Juran descubri la obra de Vilfredo Pareto. Juran ampli la aplicacin del principio de Pareto a cuestiones de calidad (por ejemplo, el 80% de un problema es causado por el 20% de las causas). Esto tambin se conoce como "los pocos vitales y muchos triviales". Juran en los ltimos aos ha preferido "los pocos vitales y los muchos tiles" para indicar que el 80% restante de las causas no deben ser totalmente ignoradas.

[editar] Teora de la gestin de calidad

Cuando l comenz su carrera en la dcada de 1920s el principal foco en la gestin de la calidad es de la calidad de la final, o productos acabados. Los instrumentos utilizados eran de la Campana de la aceptacin del sistema de muestreo, planes de inspeccin, y las grficas de control. Las ideas de Frederick Winslow Taylor dominaban. Juran es ampliamente acreditado por la adicin de la dimensin humana de la gestin de la calidad. l impuls la educacin y la formacin de directivos. Para Juran, las relaciones

humanas son los problemas para aislar. La resistencia al cambio, en sus trminos, la resistencia cultural la causa fundamental de las cuestiones de calidad.5 l escribi Avance de gestin, que fue publicado en 1964, destacando la cuestin. La visin ampliada de Juran de la gestin de la calidad y fuera de los muros de la fbrica se extienden tambin a los que no son procesos de fabricacin, especialmente los que podran ser considerados como servicios relacionados. Por ejemplo, en una entrevista publicada en 1997,6 observ: Las cuestiones clave que enfrentan los administradores de las ventas no son diferentes que los que se enfrentan los administradores en otras disciplinas. Algunos jefes de ventas dicen que se enfrentan a problemas como por ejemplo: "nos lleva demasiado tiempo ... tenemos que reducir la tasa de error", mientras paralelamente quieren saber, "Cmo nos perciben los clientes?" Estas cuestiones no son diferentes de los que se enfrentan los gestores que tratan de mejorar en otros campos. La aplicacin sistemtica de mtodos de mejora son idnticos. ... No debera haber ninguna razn nuestros familiares los principios de calidad e ingeniera de procesos que no funcionen en el proceso de venta .

[editar] Triloga de Juran

Tambin desarroll la "triloga de Juran," un enfoque de la gestin que se compone de tres procesos de gestin: la planificacin, el control de la calidad y la mejora de la calidad LA PLANIFICACIN DE CALIDAD ES LA ACTIVIDAD PARA DESARROLLAR LOS PRODUCTOS Y PROCESOS REQUERIDOS PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES. CONTROL DE CALIDAD ES EL PROCESO DONDE SE SIGUE DURANTE LA ELABORACIN DE LOS PRODUCTOS Y LOS SERVICIOS , PARA ASEGURAR QUE SE CUMPLAN CON LOS OBJETIVOS DE CALIDAD DEFINIDOS Y PARA CORREGIR LAS DESVIACIONES EN CASO NECESARIO. Juran propone 10 medidas para la mejora de la calidad:

Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejorar Establezca metas para la mejora Crear planes para alcanzar los objetivos Proporcionar capacitacin Llevar a cabo proyectos para resolver problemas Informe sobre el progreso Dar un reconocimiento para el xito Comunicar los resultados Llevar la cuenta Mantener el impulso

[editar] Transferencia de la calidad del conocimiento entre Oriente y Occidente

1966 Durante su visita a Japn, se enter del concepto japons de Crculo de Calidad que evangeliz con entusiasmo en Occidente.7 [10]. Juran tambin actu como un casamentero entre EE.UU. y las compaas japonesas en busca de las introducciones a cada uno en el otro.8

Phil Crosby
Phil Crosby
18 de junio de 1926 Wheeling, West Virginia, EUA 18 de agosto de 2001 Winter Park, Florida EUA norteamericano empresario Peggy

Nacimiento

Fallecimiento

Nacionalidad Ocupacin Cnyuge

Philip Bayard "Phil" Crosby, (* Wheeling, 1926 Winter Park, 2001) fue un empresario norteamericano, autor que contribuy a la teora gerencial y a las prcticas de la gestin de la calidad.

[editar] Biografa
Crosby inici el Programa "Cero Errores" en una planta de Compaa Martin en Orlando, Florida. Como gerente de control de calidad del Programa de misiles Pershing, Crosby se acredit con un 25 por ciento de reduccin en tasa de retorno y un 30 por ciento de reduccin de costos. En 1979, luego de trabajar para la ITT, Crosby cre su compaa de consultora Philip Crosby Association, Inc. Esta compaa de consultora organiza cursos educativos sobre gestin de la calidad tanto en sus locales en Winter Park, Florida, como en ocho locales en el extranjero. Tambin en ese ao Crosby public su primer libro de negocios: Quality Is Free (Calidad es gratis). Este libro sera muy popular dada la crisis de la calidad en Norte Amrica. Hacia finales de los 1970s y entrados los 1980s los empresarios norteamericanos estaban perdiendo mercados frente a los productos japoneses debido a la superioridad de estos ltimos.

La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el Principio de "hacerlo correctamente la primera vez" ("doing it right the first time" DIRFT). Tambin incluy sus cuatro principios ms importantes:

la definicin de calidad est de acuerdo a las necesidades el sistema de calidad es prevencin un manejo estndard equivale a cero errores la medida de la calidad es el precio de la inconformidad

La receta de Crosby para el impulso de la calidad considera un programa de 14 pasos. Su creencia era que si una compaa estableca un programa de gestin de la calidad tendra ms ahorros que lo que pagara por los costos de dicho programa ("quality is free"). l Dr. Genichi Taguchi naci en Japn el 1 de enero de 1924, gradundose en la Escuela Tcnica de la Universidad Kiryu en la carrera de ingeniera textil, y ms tarde recibi el Doctorado en la Universidad Kyushu en 1962. Trabaj en el Astronomical Department of the Navigation Institute del entonces Imperio Japons; ms tarde trabaja en el Ministerio de Salud Pblica (aqu condujo el primer estudio nacional sobre salud y nutricin) y en el Institute of Statistical Mathematics. Sin embargo, su principal etapa profesional ha sido dentro de la Electrical Communication Laboratory (ECL) de la Nippon Telephone and Telegraph Co. (1948-1961) en donde se enfoc a la mejora de la productividad en la investigacin y desarrollo. Posterior a esto, es profesor para la Universidad Aoyama Gaukin de Tokio y consultor para empresas tan importantes como Toyota Motors y Fuji Films. Es miembro de la Japan Association for Quality Control, la Japan Association for Industrial Engineering, la Japan Association for Applied Statistics y la Central Japan Quality Control Association.

Entre sus publicaciones destacan Introduction to Quality Engineering, Systems of Experimental Design, Robust Engineering y The Mahalanobis-Taguchi System. Ha recibido el Premio Deming en cuatro ocasiones por sus aportaciones sobre calidad. En 1989 le es concedida la medalla con banda prpura al avance tecnolgico y econmico por el Emperador Akihito. Luego de la Segunda Guerra Mundial, los fabricantes japoneses tuvieron que luchar para sobrevivir con recursos muy limitados. De no haber sido por las mejoras de Taguchi, el pas quiz no hubiera alcanzado el xito que logr ms tarde. Taguchi revolucion el proceso de produccin en Japn a travs del ahorro de costos y su relacin con la calidad. l entendi, como muchos otros ingenieros, que todo el proceso de produccin era afectado por influencias externas. Sin embargo se dio cuenta de que si poda identificar este "ruido" a travs de mtodos tendra grandes efectos sobre la variabilidad de la calidad de los productos.

Una de sus principales contribuciones a la mejora de calidad fue "The Loss Function", una ecuacin que cuantificaba el descenso del valor percibido por el cliente a medida que caa la calidad del producto. Fue la primera persona que igual calidad con costo. La contribucin ms importante del Dr. Taguchi, ha sido la aplicacin de la estadstica y la ingeniera para la reduccin de costos y mejora de la calidad en el diseo de productos y los procesos de fabricacin. En sus mtodos emplean la experimentacin a pequea escala con la finalidad de reducir la variacin y descubrir diseos robustos y baratos para la fabricacin en serie. Las aplicaciones ms avanzadas de los Mtodos Taguchi, permiten desarrollar tecnologa flexible para el diseo y fabricacin de familias de productos de alta calidad, reduciendo los tiempos de investigacin, desarrollo y entrega del diseo.

Algunas Publicaciones:

Taguchi's Quality Engineering Handbook por Taguchi, Genichi; Chowdhury, Subir; Wu, Yuin Robust Engineering: Learn How to Boost Quality While Reducing Costs & Time to Market por Genichi Taguchi Taguchi Methods Orthogonal Arrays and Linear Graphs: Tools for Quality Engineering por G. Taguchi, S. Konishi The Mahalanobis-Taguchi System por Taguchi, Genichi; Chowdhury, Subir; Wu, Yuin Quality Engineering in Production Systems por Taguchi, Genichi; Hsiang, Thomas; Elsayed, Elsayed A. The Mahalanobis-Taguchi Strategy: A Pattern Technology System por Taguchi, Genichi; Jugulum, Rajesh; Rajesh, Jugulum Taguchi on Robust Technology Development: Bringing Quality Engineering Upstream por Taguchi, Genichi Taguchi Methods for Robust Design por Wu, Yuin; Wu, Alan; Taguchi, Genichi Taguchi Methods, Research and Development: Research and Development por Taguchi, Genichi; Konishi, Seiso; Wu, Yuin Robust Engineering: Learn How to Boost Quality While Reducing Costs & Time to Market por Taguchi, Genichi; Chowdhury, M Subir; Chowdhury, Subir Metrological Control: Industrial Measurement Management por Taguchi, Genichi (Designed por); Yano, Hiroshi Taguchi Methods Signal to Noise Ratio for Quality Evaluation por Taguchi, Genichi Taguchi Methods: Design of Experiments por Taquchi, Genichi

Taguchi Methods: Case Studies from the U.S. and Europe por Taguchi, Genichi; Wu, Yuin Taguchi Methods: Signal-To-Noise Ratio for Quality Evaluation por Taguchi, Genichi; Konishi, Seiso

APORTACIONES MS IMPORTANTES
Durante la dcada de los 40s, Shingo estudi y aplic el Control Estadstico de la Calidad. En 1961, comenz a introducir instrumentos mecnicos sencillos en los procesos de ensamblaje, con el objetivo de prevenir que las partes sean ensambladas errneamente, seales de alerta cuando un operario olvidaba una de las partes (Poka Yoke). El SMED naci en 1950 cuando diriga un estudio de mejora de eficacia para Toyo Kogyo (Mazda). Esta pretenda eliminar los grandes cuellos de botella provocadas por las prensas de moldeado de carroceras. Todo lo que se hizo fue establecer un procedimiento de preparacin externa: verificar que los pernos necesarios estaban listos para la siguiente preparacin. Esto elev la eficacia de las prensas alrededor del 50% y el cuello de botella desapreci. Posteriormente desarrollo el sistema y lo aplic al sistema de Produccin de Toyota, el cual se convirti en el mtodo mas efectivo para la produccin JIT. En 1967 introdujo inspeccin en la fuente y haciendo ms sofisticados los Poka Yoke, reduciendo la utilidad del control estadstico de la calidad, ya que no se daban errores. En 1977, despus de una visita a una planta de Matsushita, se consigui un mes entero sin defectos en una lnea de ensamblaje. Shingo lleg, definitivamente, a la conclusin de que el Control Estadstico de la Calidad no era necesario para conseguir cero defectos, sino que bastaba la aplicacin de Poka Yoke e Inspeccin en la Fuente, siendo esto la base del Cero Control de Calidad. Dijo que el xito japons se deba a la lealtad de los empleados y a las buenas relaciones ente personal y la direccin, basadas en el empleo de por vida.

APLICACIN DE SUS TEORAS

La idea bsica es frenar el proceso de produccin cuando ocurre algn defecto, definir la causa y prevenir que el defecto vuelva a ocurrir. Este es uno de los principios del JIT. No son necesarias las muestras estadsticas. Se van detectando los errores antes de que se conviertan en defectos y corrigindolos para que no se repitan. Como error podemos entender lo que hace mal el trabajador y que despus hace que un producto salga defectuoso. Por lo que es imprescindible que la inspeccin sea en la fuente utilizando mediciones con Poka-yoke. Esta combinacin hace posible el establecimiento del ZQC. Shingo fue ingeniero en Toyota, donde cre y formaliz el (ZQC). La habilidad para encontrar los defectos es esencial, como dice Shingo "la causa de los defectos recae en los errores de los trabajadores, y los defectos son los resultados de continuar con dichos errores". Aport tambin el mtodo SMED que tiene por principal objetivo reducir al

mnimo la cantidad de tiempo necesario para preparar las mquinas y herramientas en el cambio de producto a fabricar.

Biografa
Naci en 1915. Educado en una familia con extensa tradicin industrial, Ishikawa se licenci en qumica por la Universidad de Tokio en 1939. De 1939 a 1947 trabaj en la industria y en el ejrcito. A partir de 1949, particip en la promocin del control de calidad, y desde entonces trabaj como consultor de numerosas empresas e instituciones comprometidas con las estrategias de desarrollo del Japn de la posguerra. Obtuvo su doctorado en ingeniera en la Universidad de Tokio y fue promovido a profesor en 1960, ejerciendo la docencia en el rea de ingeniera de la misma universidad. En 1952 Japn entr en la ISO (International Organization for Standardization), asociacin internacional creada con el fin de fijar los estndares para las diferentes empresas y productos. Ishikawa se incorpor a ella en 1960 y desde 1977 fue el presidente de la delegacin del Japn. Fue adems presidente del Instituto de Tecnologa Musashi de Japn. Lleg a obtener el Premio Deming y un reconocimiento de la ASQC (American Society for Quality Control). Muri en 1989.

[editar] Aporte a la Administracin

Fue el primer autor que intent destacar las diferencias entre los estilos de administracin japoneses y occidentales. Su hiptesis principal fue que diferentes caractersticas culturales en ambas sociedades fueron claves en el xito japons en calidad. Las principales ideas de Ishikawa se encuentran en su libro Qu es el control total de calidad?: la modalidad japonesa. En l indica que el CTC (Control Total de Calidad) en Japn se caracteriza por la participacin de todos, desde los ms altos directivos hasta los empleados ms bajos. Puso especial atencin en el desarrollo del uso de mtodos estadsticos prcticos y accesibles para la industria. En 1943 desarrollo el primer diagrama para asesorar a un grupo de ingenieros de una industria japonesa. El Diagrama de Causa-Efecto se utiliza como una herramienta sistemtica para encontrar, seleccionar y documentar las causas de la variacin de la calidad en la produccin, y organizar la relacin entre ellas. De acuerdo con Ishikawa, el control de calidad en Japn se caracteriza por la participacin de todos, desde los altos directivos hasta los empleados de ms bajo rango, ms que por los mtodos estadsticos de estudio.

Ishikawa defini la filosofa administrativa que se encuentra detrs de la calidad, los elementos de los sistemas de calidad y lo que el denomina, las "siete herramientas bsicas de la administracin de la calidad", donde se le considera una fuerte inclinacin hacia las tcnicas estadsticas. Tambin fue el encargado de desarrollar el proceso de auditora utilizado para determinar si se selecciona una empresa para recibir el Premio Deming, la solucin de problemas con base en equipos.

[editar] Las 7 herramientas bsicas para la administracin de la calidad

El proceso (es un diagrama de los pasos o puntos del proceso, identificados de la manera ms simplificada posible, utilizando varios cdigos necesarios para el entendimiento de ste).
1. Hojas de control (implican la frecuencia utilizada en el proceso, as como las variables y los defectos que atribuyen). 2. Histogramas (visin grfica de las variables). 3. Anlisis Paretto (clasificacin de problemas, identificacin y resolucin). 4. Anlisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor principal de los problemas a analizar). 5. Diagramas de dispersin (definicin de relaciones). 6. Grficas de control (medicin y control de la variacin). 7. Analisis de Estratificacio

[editar] Principios de calidad de ISHIKAWA

Algunos de los elementos clave de sus filosofas se resumen aqu:
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin. El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspeccin. Eliminar la causa raz y no los sntomas. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las reas. No confundir los medios con los objetivos. Poner la calidad en primer trmino y poner las ganancias a largo plazo. El comercio es la entrada y salida de la calidad. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten hechos. 10. 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de anlisis y de solucin de problemas. 11. Aquellos datos que no tengan informacin dispersa (es decir, variabilidad) son falsos.

12. El Prof. Yoji Akao es fundador del Quality Function Deployment (QFD), presidente del Consejo Internacional de QFD y premio Deming en 1978 (Individual Prize). 13. En su intervencin, enfatiz la importancia de identificar y comprender las necesidades latentes en el mundo. Para l, la innovacin requiere un conocimiento profundo de las necesidades del cliente/grupos de inters, una cuidadosa exploracin de la tecnologa, una sinergia de mltiples perspectivas y la incorporacin de nuevas ideas. Esta era la primera vez que el Profesor Yoji Akao

visitaba Espaa, y tambin tuvo unas palabras para explicar y acercar los valores de la cultura japonesa a la occidental: Japn tiene un fuerte sentimiento de hacer contribuciones a las empresas y organizaciones. Trabajar juntos para lograr el objetivo. Las personas cuentan con diligencia y resistencia para el trabajo y se sienten orgullosas de lograr el objetivo. Al hacerlo, construimos un ciclo positivo para avanzar hacia a delante y hacer nuestra vida mejor. Este es uno de los valores de la cultura japonesa que considero ayudara a la cultura occidental. Tomando como ejemplo la explosin de la planta de energa nuclear de Fukushima en marzo de 2011, arguy que una de las bases y principales contribuciones del QFD es visualizar el panorama general con el fin de captar los puntos crticos para la construccin de la calidad. 14. El Prof. Akao ha jugado una funcin primordial en el desarrollo de la Calidad en el mbito internacional. Es el fundador del Quality Function Deployment (QFD), junto con el difunto profesor Shigeru Mizuno. Ya en la dcada de 1960 explor la forma de aplicar los potentes algoritmos japoneses al diseo de productos, de manera que fuese correcto desde el primer intento. Inicialmente utilizando un diagrama de espina de pez, sus anlisis ms complejos le llevaron a disear una matriz para identificar los elementos crticos del diseo que tienen impacto de manera clara en la satisfaccin del cliente, que dio lugar al QFD. 15. La enorme contribucin del QFD al xito de las empresas de Japn le hizo ser uno de los pocos en recibir el prestigioso Premio Deming en su modalidad Individual, en 1978. Ha recibido adems otros numerosos premios nacionales e internacionales, que reconocen su trabajo con QFD y su contribucin a la gestin de calidad total, adems de ser autor de mltiples artculos y libros. En los ltimos aos se han establecido dos premios en su honor: Akao Prize y Akao Scholarship for QFD. 16. EXECUTIVE EXCELLENCE: Hoy en da, con la explosin de los medios de comunicacin social, parece que cada vez ms empresas se han dado cuenta de los efectos de escuchar a los clientes, pero esto era algo esencial en la metodologa QFD desde hace ms de 40 aos. Por qu este principio no ha sido considerado antes por las empresas y organizaciones en general? 17. YOJI AKAO: Escuchar a los clientes no es un concepto nuevo para las empresas modernas. Muchas de ellas han estado recogiendo muy bien las quejas de los clientes, realizando encuestas de satisfaccin, recopilando opiniones y nuevas ideas de los clientes, etc. Estas acciones son necesarias, pero no suficientes para una plena aplicacin de la orientacin al cliente. 18. Para tener un profundo conocimiento sobre las necesidades de los clientes y para la incorporacin de estas necesidades en el diseo de los productos y servicios, se requieren un enfoque sistemtico, un esfuerzo en equipo y el uso de herramientas eficaces. Quality Function Deployment (QFD) es uno de los mtodos que ayudan a las empresas y organizaciones en general a lograr tal fin. El conocimiento profundo de la voz del cliente, la transformacin de las necesidades del cliente en lenguajes tcnicos (parmetros/especificaciones de calidad) por medio de la tabla de la calidad, el puente entre el territorio del cliente y el territorio de la tecnologa todos estos son elementos del QFD que pueden ayudar a las empresas a poner en prctica la orientacin al cliente para el desarrollo de productos y servicios. 19. La implementacin de la orientacin al cliente es de vital importancia para ese desarrollo.

20. Tomemos el problema de la planta de energa nuclear de Fukushima como ejemplo. Todos los aspectos cualitativos, todas las cualidades exigidas, incluyendo tanto las cualidades existentes como las ocultas, habran de ser extradas de la voz de cada una de las partes interesadas (stakeholders). Adems, debera haberse incluido el aprendizaje obtenido a travs de los implicados en el anlisis de los terremotos y los tsunamis histricos. Estos datos son fundamentales para la construccin de la calidad del sistema de una planta de energa nuclear, y no fueron tenidos en cuenta en su momento. 21. La utilizacin del QFD para visualizar la enorme red de la calidad y para localizar la ubicacin de los puntos crticos, hace que la implementacin de la orientacin al cliente sea viable a efectos muy prcticos. En un primer paso del QFD, se presenta una visin global de lo que se requiere para el desarrollo del producto, por ejemplo de la planta de energa nuclear, aspecto este que es clave, pues todo diseo exitoso requiere una planificacin cuidadosa y exhaustiva. 22. Por ello recomiendo la utilizacin de la QFD para tener la visin general de la calidad del sistema, necesaria para el desarrollo eficaz y eficiente de productos y servicios. 23. E.E.: En este momento de crisis y de constante cambio, cmo puede ayudar la metodologa QFD a las organizaciones? 24. Y.A.: El desarrollo de productos es la clave para mantener y lograr la competitividad en el mercado. Desde su desarrollo en Japn en la dcada de 1960, el QFD se ha dirigido a ayudar a las empresas en este objetivo. A la vista de la actual recesin econmica, el suministro de productos que puedan satisfacer las necesidades de los potenciales clientes es muy importante para mantenerse en el mercado. Por otra parte, con la creciente competencia del mercado, el desarrollo eficaz y eficiente de los productos ser ms acentuado en el futuro. 25. Crear un producto que satisfaga las necesidades de los clientes es el objetivo principal de desarrollo de productos, y este es el propsito fundamental que pretenda alcanzar cuando desarroll QFD hace ms de 40 aos. Sin embargo, satisfacer solo las necesidades de los clientes no es suficiente para que las empresas mantengan su competitividad en el mercado. Es necesario buscar el mtodo ms efectivo y eficiente, tanto para satisfacer las necesidades de los clientes como para la produccin. 26. El despliegue de la tecnologa y del coste en el Modelo Integral de QFD que desarroll en la dcada de 1980 est destinado a abordar estas cuestiones. Hoy en da, para lograr la competitividad, el desarrollo de productos se ha incorporado a la planificacin del producto. Para este propsito, el QFD se utiliza conjuntamente con otras tcnicas de comercializacin (marketing) y de desarrollo, con el fin de conseguir productos mejores y ms atractivos. De hecho, el QFD ya ha sido propuesto como una de las siete herramientas para la planificacin de nuevos productos.