Tema 9: La Comunicacin en la Administracin. Diferencia entre informacin y comunicacin. Uso correcto del lenguaje administrativo.

Tipos de comunicacin: oral, telefnica y descrita.

1. NORMATIVA REGULADORA Constitucin Espaola de 1978 (CE); L30/92, de 29 de noviembre (LRJPAC); RD 208/96 de 9 de febrero (SIAYAC).

2. ESQUEMA 1. La Comunicacin en la Administracin 1.1. Concepto Comunicacin 1.2. Niveles de comunicacin 1.3. Comunicacin y Administracin 2. Diferencia entre informacin y comunicacin 3. Uso correcto del lenguaje administrativo 4. Tipos de comunicacin 4.1. Oral 4.2. Telefnica 4.3. Escrita

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Tema 9: La Comunicacin en la Administracin. Diferencia entre informacin y comunicacin. Uso correcto del lenguaje administrativo. Tipos de comunicacin: oral, telefnica y descrita.

1. La Comunicacin en la Administracin La comunicacin es el proceso de transmisin de informacin (ideas, opiniones, experiencias o sentimientos), teniendo en cuenta que utilizamos el trmino tanto para referirnos a los datos que emitimos como a la forma de transmitirlos. Dicha comunicacin se expresa a travs de cdigos comunes, para garantizar la perfecta compresin entre emisor y receptor. Entre los medios de comunicacin distinguiremos los lingsticos de los no lingsticos, igual de importantes, que adems pueden producirse conjuntamente y existirn adems diferentes canales de transmisin del mensaje. 1.2. Niveles de comunicacin Encontramos dos niveles de comunicacin: El canal vertical, donde la comunicacin puede ser ascendente (traslado de informacin y quejas hacia arriba partiendo de la zona inferior del organigrama) o descendente (de la Administracin al pblico y a los propios funcionarios). El Canal horizontal, donde los miembros del mismo nivel estructural se relacionan entre s. 1.3. Comunicacin y Administracin Para que se produzca en la Administracin un comportamiento cooperativo autntico, las comunicaciones han de ser comprendidas, asumidas y aceptadas y finalizadas por la accin. De ello se deduce que unos buenos canales de comunicacin son indispensables para la gestin eficaz y la toma de decisiones en la Administracin, sin olvidar que cuando ms amplia y completa es una organizacin burocrtica, mayor dificultad existe para que la informacin se transmita adecuadamente. Los canales informativos, que sirven para cumplir los objetivos anteriormente citados, son: Formal: va oficial por donde circulan los mensajes oficiales. Informal: relevante, ya que la tendencia es a humanizar las relaciones con la Administracin.

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2. Diferencia entre informacin y comunicacin Son dos conceptos distintos, aunque a simple vista pueden parecer sinnimos, la comunicacin es la accin de transmitir la informacin y sta es el contenido de la comunicacin. Una comunicacin eficaz, es la que transmite informacin exacta, tal cual sali del emisor y una informacin completa, sin prdida de la misma por problemas del canal de comunicacin empleado o de la codificacin o decodificacin del mensaje transmitido. El esquema bsico del proceso informativo comprende: Un sujeto activo, que informa. Un objeto de la informacin. Un sujeto pasivo, que recibe el mensaje comunicado. Segn el Art. 1 del Real Decreto 208/96 de 9 de febrero: La informacin administrativa es un cauce adecuado a travs del cual los ciudadanos pueden acceder al conocimiento de sus derechos y obligaciones y a la utilizacin de los bienes y servicios pblicos. La informacin encomendada a las unidades y oficinas a las que se refiere el captulo II del Real Decreto 208/96 de 9 de febrero, Servicios de Informacin Administrativa podr ser general o particular.

3. Uso correcto del lenguaje administrativo Si en los distintos grupos sociales el lenguaje es uno de los factores de su identidad, parece obvio que exista tambin un estilo administrativo, estilo que tradicionalmente ha sido confuso para el administrado. El lenguaje, cuando se refiere a un determinado tema, se manifiesta de una forma especial, por eso existen distintos modos de lenguaje (negocios, jurdicos). Existe tambin un lenguaje administrativo que se utiliza esencialmente en la redaccin de documentos activos, tanto en los que la propia Administracin elabora como en los que dirigen los administrados de aquella. El estilo administrativo tradicionalmente se ha caracterizado por su formalismo, y ello, ha dificultado las relaciones entre la Administracin y los ciudadanos, as, en la actualidad, adquiere especial relevancia, no slo el uso del lenguaje sino tambin el trato, sea cual fuere la direccin o el flujo de la comunicacin.

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Actualmente pues, se intenta suprimir las trabas burocrticas, concretamente en los documentos en los que se materializa esa relacin (externa). 4. Tipos de comunicacin 4.1. Oral El canal empleado en la comunicacin oral es el auditivo. El receptor recibe signos sucesivamente, es ms espontnea y se puede rectificar, pero no borrar. Se caracteriza adems por ser una comunicacin inmediata y efmera y donde existe interactuacin entre emisor y receptor, con una estructura muy abierta, donde hay ms libertad de expresin. Otras cualidades del estilo oral en cuanto al emisor, han de ser la claridad, la coherencia, un lenguaje sencillo y natural a la par que objetivo, todo ello para transmitir con xito el mensaje. 4.2. Telefnica La expresin escrita ocupa un lugar preeminente en las relaciones entre Administracin y el ciudadano administrado. El canal que se usa es el visual, en el que el receptor recibe informacin simultnea. Es una comunicacin elaborada ya que el comunicador puede rehacer el escrito o corregirlo, y el lector, puede escoger dnde y cmo lee lo escrito. Es un tipo de comunicacin diferida en tiempo y espacio y duradera, ya que se encuentra en un soporte estable. No existe interaccin entre emisor y receptor y el cdigo adquiere un formato estndar, con una informacin ms seleccionada, con una estructura ms formal y correcta. 4.3. Escrita Considerado como el medio de comunicacin hablada ms importante entre ausentes. Recibe el nombre de telecomunicacin toda trasmisin a distancia de mensajes por medio de sistemas telegrficos, telefnicos o radiotelegrficos y puede ser escrita o hablada segn el medio, por ejemplo, un fax, un correo electrnico o una llamada telefnica. Concretamente, la comunicacin telefnica, ha de ser en general, lo ms diligente y perfecta posible. As, en una llamada telefnica, adquiere especial importancia el tono de la voz y el lenguaje, as como la claridad del mensaje, sin perder de vista jams que la finalidad de este tipo de comunicacin, como el de los restantes mencionados, es satisfacer la necesidad de informacin del receptor. Es muy importante la escucha activa, evitar la espera del interlocutor y la identificacin mutua, as como prestar especial atencin a la recepcin de 4

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mensajes dirigidos a terceros o el paso de llamadas, amn de de prestar la colaboracin necesaria ofreciendo ayuda en todo caso.