ACORDO DE NVEL DE SERVIO (SLA)

1. Padres de Desempenho e Qualidade: 1.1. A INTELIG compromete-se a prestar os SERVIOS, considerando cada um dos circuitos que o integram, com base nos seguintes parmetros de qualidade: (a) disponibilidade do circuito; (b) prazo de entrega do circuito; (c) taxa de entrega de quadros no caso do SERVIO contratado ser o Servio Frame Relay; (d) taxa de perda de pacotes no caso do SERVIO contratado ser de acesso Internet ou, ainda, de rede corporativa baseada no protocolo IP (VPN IP); (e) latncia no caso do SERVIO contratado ser de acesso Internet ou, ainda, de rede corporativa baseada no protocolo IP (VPN IP). 1.2. O perodo de observao a ser considerado para efeito de clculo dos parmetros acima elencados ser de 1 (um) ms, ou seja, ser considerado o perodo compreendido entre o primeiro e o ltimo dia do ms em que o SERVIO foi prestado ao CLIENTE (Calendrio Juliano). Caso no sejam atingidos os ndices estabelecidos na Proposta, a INTELIG estar sujeita ao pagamento das penalidades estabelecidas neste Anexo, cujos percentuais incidiro sobre o valor mensal do circuito contratado pelo CLIENTE, sem impostos e contribuies. 1.3. No que tange disponibilidade, todos os circuitos contratados devero ter a sua disponibilidade indicada na Proposta, sendo certo que tais ndices de disponibilidade compreendero os equipamentos e os meios fornecidos pela INTELIG nos respectivos endereos do CLIENTE (fim a fim). 1.4. A disponibilidade mensal de cada um dos circuitos contratados ser calculada segundo a frmula apresentada abaixo: [(tempo total no ms STI*) soma dos demais tempos de interrupo ocorridos no ms] / tempo total no ms STI * STI = soma dos tempos de interrupo ocorridos no ms em virtude dos
eventos no previstos no item 10.2 do Contrato.

Atraso (dias) com base na data prevista para ativao do circuito 15 6 10 11 30 Superior a 30

Penalidade 5% 8% 16% 30%

1.8. No que se refere taxa de entrega de quadros no Servio Frame Relay, significar a taxa de quadros efetivamente entregues dentro do CIR (Commited Information Rate) estabelecido na Proposta, e ser calculada de acordo com a frmula apresentada abaixo: quadros recebidos na ponta de destino do circuito / quadros enviados pela ponta de origem do circuito 1.9. Fica desde j estabelecido entre as Partes que o ndice mnimo da taxa mdia mensal de entrega de quadros contratado com a INTELIG ser de 99,9% (noventa e nove vrgula nove por cento). Caso este ndice no seja atingido, a INTELIG estar sujeita ao pagamento da seguinte penalidade: Taxa mdia mensal de entrega (%) Abaixo de 99,9 a 99,7 Abaixo de 99,7 a 99,5 Abaixo de 99,5 a 99,3 Abaixo de 99,3 a 99,0 Abaixo de 99,0 Penalidade 2,5% 5% 8% 16% 30%

1.10. No que se refere taxa de perda de pacotes, as Partes concordam que a INTELIG garantir uma taxa mdia mensal de perda de pacotes menor ou igual a 1% (um por cento) entre os Pontos de Presena (POPs)) da rede IP da INTELIG, conforme frmula abaixo. Caso esta taxa no seja atingida, a INTELIG estar sujeita ao pagamento da penalidade estabelecida na tabela abaixo, a qual ser calculada de acordo com a seguinte frmula: Nmero de pacotes perdidos (entrantes + saintes) / Total de pacotes (entrantes + saintes) Taxa mdia mensal de perda (%) Penalidade 2,5% 5% 8% 16% 30%

1.5. Caso os ndices de disponibilidade pactuados com o CLIENTE no sejam atingidos pela INTELIG, esta estar sujeita ao pagamento da seguinte penalidade: Diferena entre a disponibilidade acordada e a medida (%) Acima de 0 at 0,3 Acima de 0,3 at 0,7 Acima de 0,7 at 1,2 Acima de 1,2 at 2,4 Acima de 2,4 Penalidade 2,5% 5% 8% 16% 30%

Acima de 1% at 1,2% Acima de 1,2% at 1,4% Acima de 1,4% at 1,6% Acima de 1,6% at 1,8% Acima de 1,8%

1.6. Fica desde j acertado que o tempo mdio de reparo do circuito ser de 4 (quatro) horas a contar do registro do problema no Business Contact Center. 1.7. No que tange ao prazo de entrega do circuito, a INTELIG compromete-se a cumprir com os prazos estabelecidos no cronograma referido no item 2.1.3. do Contrato. Em caso de atraso na entrega do circuito ao CLIENTE, a INTELIG estar sujeita seguinte penalidade, constante da primeira Fatura enviada pela INTELIG ao CLIENTE:

1.11. No que se refere latncia, significar a mdia mensal das medies do tempo decorrido entre o envio e o recebimento de um pacote de ping de 64bytes dentro da rede IP da INTELIG. Os parmetros de latncia referem-se exclusivamente aos SERVIOS de acesso Internet e de rede corporativa baseada no protocolo IP (VPN IP), conforme segue abaixo: Acesso Internet a mdia mensal das medies do tempo decorrido entre o envio e o recebimento de um pacote de ping de 64bytes entre os POPs de acesso da regio do CLIENTE na rede da INTELIG, conforme tabela constante na Proposta, at o ponto de interconexo internacional (peering) no Rio de Janeiro ou So Paulo; e

VPN IP - a mdia mensal das medies do tempo decorrido entre o envio e o recebimento de um pacote de ping de 64bytes entre os POPs de origem e os POPs de destino da conexo do CLIENTE dentro da rede da INTELIG, de acordo com cada regio indicada na tabela constante na Proposta. 1.12. Fica desde j estabelecido entre as Partes que a INTELIG garantir uma latncia mdia mensal menor ou igual a 100 ms (cem milisegundos) dentro de sua rede IP, conforme estabelecido acima. Caso este ndice no seja atingido, a INTELIG estar sujeita ao pagamento da seguinte penalidade: Diferena entre a Latncia medida e Latncia garantida (ms) At 10ms Acima de 10ms at 20ms Acima de 20ms at 30ms Acima de 30ms at 40ms Acima de 40ms Penalidade 2,5% 5% 8% 16% 30%

1.13. As Partes estabelecem, desde j, que as penalidades aplicadas INTELIG por descumprimento dos parmetros de qualidade indicados neste Anexo devero ser revertidas ao CLIENTE na forma de crdito, o qual ser concedido na Fatura at o segundo ms subseqente ao ms em que foi verificado o fato que deu origem penalidade, sendo certo que tal crdito ser efetuado com base no preo vigente no ms do crdito. 1.14. As Partes acordam que no caso dos ndices, que refletem os parmetros de qualidade acordados com o CLIENTE, no serem atingidos pela INTELIG durante um perodo igual ou superior a 3 (trs) meses consecutivos, o CLIENTE poder cancelar o(s) circuito(s) cujo(s) ndice(s) no foi(ram) atingido(s), mediante o envio de notificao por escrito INTELIG, sem que lhe seja atribudo o pagamento de qualquer penalidade por tal cancelamento. Fica acordado que este item dever prevalecer sobre o disposto nos itens 13.3, letra d, e 13.4 do Contrato, no sendo aplicvel neste caso o disposto no item 16.7 do Contrato. 1.15. Os ndices que refletem os parmetros de qualidade acima indicados sero medidos e apresentados pela INTELIG ao CLIENTE na forma de relatrios mensais. 1.16. Fica acordado entre as Partes que os descontos compulsrios, previstos no item 10.1. do Contrato, juntamente com as penalidades previstas neste Anexo, no podero ultrapassar o montante equivalente a 100% (cem por cento) do valor mensal devido pelo CLIENTE com relao ao circuito correspondente, sem impostos e contribuies. 1.17. Fica desde j acordado que as penalidades previstas neste Anexo no sero aplicadas INTELIG nos casos previstos no item 10.2. do Contrato, ficando estabelecido, ainda, que todas as penalidades ora estabelecidas possuem carter exclusivamente compensatrio, nada mais tendo o CLIENTE a reclamar, razo pela qual a INTELIG estar isenta de qualquer responsabilidade adicional, nos casos de descumprimento dos ndices de qualidade previstos neste Anexo.