PROCEDIMENTO DA QUALIDADE

1 Objetivo

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Controle de No Conformidade, Reclamao de Clientes, Ao Corretiva e Ao Preventiva.

Estabelecer as condies operacionais para controle de no conformidade detectada, tratamento de reclamao de clientes, ao corretiva aplicada e ao preventiva. 2 Glossrios SGQ- Sistema de Gesto da Qualidade RNC- Relatrio de No Conformidade NC- No Conformidade No atendimento a um requisito Reclamao de Clientes No atendimento a um requisito acordado. Correo - Ao para eliminar uma no conformidade identificada. Ao Corretiva - Ao para eliminar a causa de uma no conformidade identificada ou outra situao indesejvel. Ao Preventiva - Ao para eliminar a causa de um potencial de no-conformidade ou outra situao potencialmente indesejvel. 3 Aplicao aplicado quando os resultados no estiverem em conformidade com os procedimentos implementados detectados nas auditorias internas, no decorrer do processo de execuo de servios ou com os requisitos acordados com os clientes (reclamaes de clientes). Para tomada de aes corretivas para NC ou desvios das polticas e procedimentos no SGQ ou nas operaes tcnicas e para aes preventivas. 4 Responsabilidades 4.1 Gerente Tcnico Registrar a no conformidade nos servios de calibrao e/ou reclamao de clientes quando da ocorrncia, preenchendo Form QUA 05 A XX e/ou Form QUA 05-C-XX. Avaliar a RNC e/ou Reclamao de Clientes. Analisar a causa e tomar as aes corretivas e aes preventivas. Implementar e acompanhar as aes corretivas e aes preventivas. Autorizar a retomada do trabalho no caso de interrupo por deteco de no conformidade. 4.2 Gerente da Qualidade Registrar a no conformidade nos servios de calibrao e/ou reclamao de clientes quando da ocorrncia, preenchendo Form QUA 05 A XX e/ou Form QUA 05-C-XX.
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Analisar a causa e tomar as aes corretivas e aes preventivas. Acompanhar as aes corretivas e aes preventivas. Controlar as no conformidades e reclamao de clientes registradas. Avaliar a eficcia das aes preventivas

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Controle de No Conformidade, Reclamao de Clientes, Ao Corretiva e Ao Preventiva.

4.3 Auxiliar Tcnico e Auxiliar Administrativo Identificar a No Conformidade no servio de calibrao e/ou receber reclamao de clientes, quando da ocorrncia, e preencher Form QUA 05 A XX e/ou Form QUA 05-C-XX. 4.4 Auditor Interno Emitir relatrio de no conformidade detectadas nas auditorias Form QUA 07-F-XX. Verificar a implementao e suas eficcia das aes corretivas e aes preventivas. 5 Procedimento 5.1 Deteco, Identificao e Emisso Quando da deteco ou identificao de No Conformidade de Servios de Calibrao, da Reclamao de Clientes ou nas auditorias deve proceder da seguinte forma: a) No Conformidade de Servios de Calibrao: Emitir o RNC Form-QUA 05-A-XX detectado durante a execuo do servio de calibrao, avaliar e descrever a ao imediata (correo) tomada (interrupo de trabalho, reteno dos certificados), notificar o cliente quando necessrio. Identificar e segregar os instrumentos no conforme. Repassar o RNC para o Gerente da Qualidade. b) Reclamao de Clientes: Registrar a reclamao de clientes Form-QUA 05-C-XX, avaliar e descrever a ao imediata (correo) tomada, encaminhar para o Gerente da Qualidade. No caso de NC ocorrida no resultado de calibrao ou dado contido no certificado de calibrao ser emitido um novo, referenciando ao primeiro ou ser emitido um Suplemento de acordo com a seo 5.10 do MQ 01 Manual da Qualidade.

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c) Auditorias: As NCs identificadas nas auditorias internas, o Auditor Interno deve preencher o FORM QUA 07 F-XX e encaminhar para o Gerente da Qualidade conforme procedimento QUA 07 Auditoria Interna. No caso de auditoria externa, o Gerente da Qualidade deve receber as no conformidades identificadas e repassar no Form-QUA 07-F-XX, quando necessrio.

5.2 Disposio De posse do RNC ou Reclamao de Clientes o Gerente Tcnico e/ou Gerente da Qualidade, analisa(m) identificao constante no relatrio, se proceder, descrever a disposio tomada, encaminhar ao corretiva aps a numerao seqencial das mesmas. As disposies tomadas so verificadas aps a execuo. 5.3 Ao Corretiva Analisar as causas, quando necessrio, utilizar as ferramentas da qualidade, tais como Diagrama Causa e Efeito conforme Form-QUA 05-D-XX. Determinar a descrio das aes corretivas, o responsvel, o prazo da implementao. Acompanhar as aes e evidenciar com data da implementao e nome do responsvel. Verificar a eficcia da ao corretiva tomada durante a auditoria interna. 5.4 Ao Preventiva Identificar as oportunidades de melhorias e as no conformidades potenciais de dados analisados nas auditorias internas e externas, relatrios de no conformidade, de reclamaes de clientes, resultados de controles internos ou reviso de certificados, anlises de providncias para eliminao do mesmo, relatrio de proficincias, anlise de dados de resultados de calibraes e de recalibraes, anlise de dados das recalibraes peridicas dos padres de referncias, reviso anual de procedimentos e anlises crticas pela direo. Efetuar o grfico de controle Form-QUA 05-B-XX para identificar as tendncias para resultados de recalibraes dos padres de referncias. Determinar as melhorias e as causas da no conformidade potenciais, implementar as aes preventivas e registrar. Avaliar a eficcia das aes preventivas 6 Registros e Formulrios
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Relatrio de No Conformidade de Servios de Calibrao (Form-QUA 05-A-XX) Grfico de Controle (Form-QUA 05-B-XX) Reclamaes de Clientes (Form-QUA 05-C-XX) Anlise de Causa (Form-QUA 05-D-XX) Relatrio de No Conformidade nas Auditorias (Form-QUA 07-F-XX)

7 Referncias e Documentos Complementares MQ- 01- Manual da Qualidade QUA 07 Auditoria Interna ABNT NBR ISO/IEC 17025:2005-Requisitos Gerais para a competncia de laboratrios de ensaio e calibrao

8 Histrico de Revises Alteraes Rev Data Reviso 01 01/06/1996 Edio Inicial 02 15/01/2002 Alterao do ttulo e no contedo para adequar ISO 17 025 03 04 07/11/2005 02/01/2007 Item 6 Incluso de histrico de revises Item 1 era ....reclamao de clientes recebidas,.... Item 2 Incluso Glossrios Item 3 Alterado o texto de Aplicao Item 4.1 Acrescido na Responsabilidade de Gerente Tcnico o texto Avaliar a RNC ou Reclamao de Clientes Item 4.2 Incluso preencher Form-QUA-05-A-XX e/ou Form QUA05-C-XX Item 5.1 Alterado o procedimento, subdividindo em subitem: a) No Conformidade de Servio de Calibrao b) Reclamao de Clientes e c) Auditorias Item 5.3 Incluso Form-QUA-05-D-XX no texto do primeiro pargrafo. Item 5.4 Alterado todo o procedimento com a incluso de oportunidades de melhorias e elaborao de grfico de controle. Item 6 Foi alterado o formulrio de Relatrio de No Conformidade
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Controle de No Conformidade, Reclamao de Clientes, Ao Corretiva e Ao Preventiva.

subdividindo para: -Relatrio de No Conformidade de Servios de Calibrao (FormQUA 05-A-XX) -Reclamaes de Clientes (Form-QUA 05-C-XX) -Anlise de Causa (Form-QUA 05-D-XX) -Relatrio de No Conformidade nas Auditorias (Form-QUA 07-F-XX) Item 7 Incluso ABNT NBR ISO/IEC 17025:2005.... Item 4.2 Excluso o 4 pargrafo Avaliao da eficcia...... Item 4.2 Incluso o 4 pargrafo Avaliao da eficcia... Item 5.4 Incluso o 4 pargrafo Avaliao da eficcia...

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