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ISO/IEC 20000 Primo standard internazionale per la Gestione dei Servizi Informatici.

La norma descrive un insieme integrato di processi di gestione per effettuare l'erogazione (delivery) dei servizi al business ed ai suoi clienti. Lo standard ISO 20000, recepito nel dicembre 2005 come standard internazionale per lIT Service Management, nasce dallevoluzione del British Standard BS 15000, mantenendo lobiettivo di riflettere le linee guida delle best practice contenute nel framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Lo standard ISO 20000, attraverso le evoluzioni seguite alla pubblicazione nel 2002 della prima release del predecessore BS 15000, ha visto una migliore armonizzazione dei processi, inglobando anche il noto paradigma Plan-Do-Check-Act (PDCA). ISO 20000 si articola in due parti: 1. ISO 20000-1 ('parte 1: specification') la specifica formale, contiene una lista di controlli a cui una organizzazione deve (shall/must ) essere aderente per fornire dei servizi di gestione ad una qualit accettabile per i suoi clienti e potersi certificare. costituita dalle seguenti sezioni: Ambito Termini & definizioni Pianificare ed implementare la gestione dei servizi Requisiti per un sistema di gestione Pianificare ed implementare servizi nuovi o modificati Service Delivery Process Relationship Processes Control Processes Resolution Processes Release Process

2. ISO 20000-2 ('parte 2: code of practice') descrive le best practice per i processi di gestione dei servizi IT presentati nellISO 20000 -1. Contiene linee guida e suggerimenti desiderano che dovrebbero per (should) essere messi in pratica o dalle organizzazioni e risulta particolarmente utile a quelle organizzazioni che prepararsi essere certificate ISO 20000 pianificano miglioramenti del servizio. Comprende le medesime sezioni della 'parte 1' ad eccezione dei requisiti per un sistema di gestione in quanto nessun requisito viene imposto dalla 'parte 2'.

CORRISPONDENZA ISO/IEC 20000 con ITIL

Incident Management, immediatamente sovrapponibile all'omologo in ITIL.

Problem Management, immediatamente sovrapponibile all'omologo in ITIL. Configuration Management, immediatamente sovrapponibile all'omologo in ITIL. Change Management, immediatamente sovrapponibile all'omologo in ITIL. Release Management, immediatamente sovrapponibile all'omologo in ITIL. Service Level Management, immediatamente sovrapponibile all'omologo in ITIL. Budgeting and Accounting for IT Services, sovrapponibile con il processo ITIL Financial Management for IT Services. Capacity Management, immediatamente sovrapponibile all'omologo in ITIL. Service Continuity and Availability Management, sovrapponibile ai due processi ITIL IT Service Continuity Management ed Availability Management. Service Reporting, che non ha diretti equivalenti in ITIL. Information Security Reporting, sovrapponibile, per alcuni aspetti, al nuovo processo in ITIL v3, Information Security Management. Business Relationship Management, di cui si accenna nella pubblicazione ITIL "Business Perspective". Supplier Management, Perspective". di cui si accenna nella pubblicazione ITIL "Business