ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Gua No 1 1.

MODULO DE DESARROLLO HUMANO

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

Aplicar conceptos de autoestima, liderazgo y comunicacin asertiva, en su vida cotidiana y laboral que le permitan mejorar la atencin y orientacin del cliente a usuario con base en las necesidades identificadas. CRITERIOS DE EVALUACION _Sugiere y participa activamente desde su puesto de trabajo, en acciones innovadoras en beneficio del usuario. _Ejecuta con mayor seguridad sus labores y tiene buenas relaciones interpersonales. _Conoce las categoras de necesidades de los usuarios del servicio de salud. _Aplica los aspectos ticos y legales en el manejo de la informacin del usuario. _Brinda atencin oportuna al usuario y se comunica asertivamente.

CONCIENCIACION (Reflexin inicial). 1. Qu es autoestima? 2. Considera que un lder nace o se hace? Explique su respuesta. 3. Describa dos situaciones cotidianas en la que usted ha sido lder. 4. En que momentos se debe tener una comunicacin asertiva? 5. Como identifica usted, a una persona con la autoestima baja?

CONCEPTUALIZACION (Trabajo en equipo) Realiza la lectura de los textos guas, y la bibliografa adicional que usted considere necesaria y con base en esto, realice las siguientes acciones: 1. Escriba cinco caractersticas importantes que debe tener un lder de calidad. 2. Escriba cuatro caractersticas de una autoestima baja. 3. Cules son las ventajas de tener una autoestima alta? 4. Que es la comunicacin asertiva? ACCION ARGUMENTATIVA 1. Enumere las caractersticas que distinguen a uno de los lderes de su empresa y explquelas 2. Qu se debe hacer para evitar una baja autoestima? 3. Establecer cinco diferencias entre la comunicacin asertiva y la comunicacin no asertiva. 4. Cmo puede ejercer el liderazgo desde su puesto de trabajo? CONTEXTUALIZACION ACCION PROPOSITIVA Proponga acciones de mejoramiento para que los clientes internos de su institucin fortalezcan sus habilidades en liderazgo. Fortalezcan su autoestima y su habilidad para comunicarse asertivamente.

BIBLIOGRAFIA 1. SIERRA ALFONSO Aura Claudia, Formadora de Docentes Centro de Servicio a la Salud. Autoestima Liderazgo Comunicacin asertiva

ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Gua No 2 1. MODULO DE DESARROLLO HUMANO
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

Aplicar conceptos de trabajo en equipo, agente de cambio y solucin de conflictos, en su vida cotidiana y laboral que te permiten mejorar la atencin y orientacin del cliente o usuario con base en las necesidades identificadas. CRITERIOS DE EVALUACION _Reconoce la importancia del trabajo en equipo y las ventajas que esto genera. _Resuelve de manera adecuada los conflictos que se presentan. _Conoce y aplica las necesidades de ser un agente de cambio en su mbito laboral. _Brinda atencin oportuna al usuario y se comunica asertivamente. CONCIENCIACION (Reflexin inicial). 1. Es usted agente de cambio? 2. En que situaciones ha trabajado en equipo? 3. De que manera soluciona los conflictos que se le presentan 4. Qu situaciones le generan estrs? CONCEPTUALIZACION (Trabajo en equipo) Realiza la lectura de los textos guas, y la bibliografa adicional que usted considere necesaria y con base en esto, realice las siguientes acciones: ACCION INTERPRETATIVA 1. Qu es agente de cambio? Cules son los cambios que debe realizar en su vida? 2. Cuales son la diferencia entre grupo de trabajo y equipo de trabajo? 3. Cules son las ventajas del trabajo en equipo? 4. Qu es un conflicto y cuales son los estilos de participacin?

5. Cuales son los cambios que se generan por no manejar adecuadamente el estrs? ACCION ARGUMENTATIVA 1. Enumere cinco aspectos para motivar y fortalecer el trabajo en equipo. 2. Diga las caractersticas de un conflicto positivo? 3. Diga las caractersticas de un conflicto negativo? 4. Cules son las tres formas para ascender al cambio, con cual se identifica? 5. Cules son las soluciones para enfrentar el estrs? CONTEXTUALIZACION ACCION PROPOSITIVA Como cree que puede ayudar a mejorar el trabajo en equipo en los servicios de salud, como puede ser agente de cambio en su institucin y cual seria el mecanismo mas adecuado para contribuir a la solucin de conflictos en su entorno? BIBLIOGRAFIA 1. SIERRA ALFONSO Aura Claudia, Formadora de Docentes. Centros de servicios de Salud: * Trabajo en equipo * Solucin de problemas * Agente de cambio

ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Gua de aprendizaje 3 MODULO EMPRESARIAL POLITICAS INSTITUCIONALES UNIDAD DE APRENDIZAJE Reconocimiento de organizacionales. las polticas, principios institucionales y clima

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE Prioriza sus acciones tomando en cuenta las polticas institucionales de la empresa en la cual labora; atiende las necesidades de sus usuarios con base en las funciones de su cargo. CRITERIOS DE EVALUACION Reconoce la calidad de su trabajo y las condiciones personales al momento de atender al usuario. Propone y ejecuta alternativas para atender los requerimientos de los usuarios de su servicio. Aplica responsablemente el reglamento interno en el ejercicio de sus funciones. CONCIENCIACION/ (Reflexin inicial) 1. En que piensa cuando se refiere a principios y polticas institucionales 2. Como seria y cuales serian los valores corporativos de su institucin ideal. 3. Como percibe su entorno laboral. 4. Conoce la misin de su institucin Que le inspira. 5. Quien cree que es el responsable del clima organizacional de su empresa. CONCEPTUALIZACION Con base en los textos guas y la bibliografa que ud. Considere necesaria realice las siguientes acciones: ACCION INTERPRETATIVA

1. En que consiste la Misin, Visin, valores corporativos y principios de una empresa. 2. Cuales son las caractersticas del clima organizacional positivo. 3. Que es un organigrama Quien encabeza el organigrama de su institucin. 4. Cual es la diferencia entre el Reglamento interno y el Manual de funciones. 5. Que tipo de estructura empresarial tiene su institucin. 6. Anexar Misin, Visin. Valores, Principios, Polticas de su institucin. ACCION ARGUMENTATIVA 1. A nivel personal cual es su Misin y su Visin. 2. Como puede Ud. Contribuir para mejorar el clima organizacional de su empresa. 3. Explique por que considera Ud. Que es importante que un trabajador conozca y se apropie de las polticas de su empresa. 4. Considera el proyecto de su empresa como suyo y por que. 5. Analice la siguiente afirmacin y realice en breve comentario segn sea su opinin. (En 10 renglones). Son los miembros de la organizacin quienes determinan que el clima organizacional sea positivo o negativo y por ende contribuya o desmejore con sus consecuencias el desarrollo de la empresa y de sus trabajadores 6. De su manual de funciones analice y escriba las funciones que Ud. no realiza y escriba las que realiza pero que no estn en el manual. CONTEXTUALIZACION ACCION PROPOSITIVA 1. Investigue las Polticas Institucionales de dos empresas, incluyendo en la que Ud. trabaja. 2. Escriba las Polticas, Misin, Visin en el cuadro anexo y comprelas; Liste las diferencias que encuentra entre las dos Empresas. BIBLIOGRAFIA 1. SIERRA ALFONSO, Aura Claudia, Formadora de docentes centro de servicios a la salud. *Polticas Institucionales. *Clima Organizacional. Principios y Valores corporativos *2. SERNA GOMEZ, Humberto *Plantacin y Gestin Estratgica .

ATENCIN Y ORIENTACIN DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Gua No 4 2. MODULO DE UNIDAD EMPRESARIAL
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

Reconoce las generalidades del Mercadeo en salud y la importancia de la organizacin del puesto de trabajo. CRITERIOS DE EVALUACION _ Reconoce el mercado y las estrategias de mercadeo de su institucin aplicando estos conocimientos en la atencin al usuario. _ Promueve de manera continua el portafolio de servicios de su institucin. _ Organiza su puesto de trabajo, para poder desempearse eficientemente. CONCIENCIACION/ (Reflexin inicial) 1. A que se refiere el mercadeo en salud. 2. Por que se debe reemplazar el trmino paciente por el de cliente o usuario 3. En su institucin cual es el valor que el cliente percibe. 4. Escriba la importancia de organizar el puesto de trabajo. 5. Que es ergonoma. CONCEPTUALIZACION (trabajo en equipo) Realice la lectura de los textos guas y la bibliografa adicional que usted considere necesaria y con base en esto, realice las siguientes acciones: ACCCION INTERPRETATIVA 1. Escriba los conceptos de mercado y mercadeo. 2. Nombre las estrategias de mercadeo y de un ejemplo de cada uno. 3. Escriba la diferencia entre clientes reales y clientes potenciales. 4. Escriba las 5 ies del mercadeo relacional. 5. En un dibujo o esquema realice las 9 S de la teora japonesa para organizar el puesto de trabajo (coloque el titulo correspondiente). 6. Escriba la diferencia entre promesa de valor y valor agregado.

ACCION ARGUMENTATIVA 1. Cul es la estrategia de mercadeo de su empresa? 2. Cul de los servicios de su institucin tiene mejor posicionamiento en el mercado?. 3. Cules son los valores agregados de su institucin? Cules propondra usted para mejorarla?. 4. Cules son las fortalezas y debilidades de cada uno de ustedes frente a la teora japonesa de los 9 s?. 5. Cul es el TOP OF MIND de su institucin?. CONTEXTUALIZACION ACCION PROPOSITIVA Proponga una actividad que incluya la programacin sobre una jornada para organizar el puesto de trabajo y otra donde todos los trabajadores promocionen el portafolio de servicios a los usuarios. BIBLIOGRAFIA 1. SERNA ALFONSO Aura claudia. Formadora de docentes. Centro de servicios a la Salud: *Organizacin del puesto de trabajo. *Mercadeo en salud.

ATENCIN Y ORIENTACIN DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Gua No 5 2. MODULO UNIDAD EMPRESARIAL
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE Personalizacin en la atencin y servicio al cliente interno y externo. CRITERIOS DE EVALUACION

Aplica responsablemente los diferentes mtodos preactivos y reactivos para identificar las expectativas y necesidades del cliente. Aplica los aspectos ticos y legales en el manejo de la informacin del usuario.
Utiliza oportunamente los canales establecidos por la empresa para procesar

la informacin del usuario

CONCIENCIACIN/ (Reflexin inicial)

1. Por qu me gustara o no ser cliente de mi mismo? 2. Debe existir alguna diferencia en la atencin del cliente interno y del cliente externo? Explique sus razones. 3. Que es la imagen telefnica? 4. Con cual mtodo proactivo se identifica?
CONCEPTUALIZACION (trabajo en equipo)

Realice la lectura de los textos guas y la bibliografa adicional que usted considere necesaria y con base en esto, realice las siguientes acciones
ACCCION INTERPRETATIVA

1. En que consiste el servicio al cliente? Escriba sus caractersticas. 2. Realice un cuadro comparativo de los pecados y los signos y sntomas de un mal del servicio. 3. Enumere 5 aspectos que usted crea, son los mas revelantes en la prestacin del servicio al cliente interno y al cliente externo (especificar por separado para cada uno)

4. Por que debemos brindarle a nuestros clientes un servicio de excelente calidad 5. Escriba los elementos que componen el triangulo del servicio. Realice un breve comentario de cada uno 6. Realice un esquema que incluya ttulos de los pasos para desarrollar una imagen telefnica efectiva. 7. Establezca 5 diferencias entre una accin de tutela y un derecho de peticin, tiempo de definicin. Quien resuelve c/una
ACCIN ARGUMENTATIVA

1. Los resultados obtenidos a travs de los mtodos preactivos y reactivos en la satisfaccin de las necesidades del cliente han permitido mejorar la atencin de los usuarios en su institucin. 2. El concepto de servicio al cliente y sus caractersticas son acordes con los criterios de calidad que usted vive en su institucin Por qu? 3. Realice un analices DOFA frente a la atencin que usted da al cliente. 4. Cuales son las promesas de valor ms relevantes en la prestacin de servicios de su institucin. 5. Como califica la imagen telefnica de su institucin? Por qu? 6. Cul es la estrategia de servicio de su institucin? Considera que es una estrategia eficiente?
CONTEXTUALIZACION ACCION PROPOSITIVA

1. Cules son las debilidades y fortalezas de su institucin y cual seria el plan de mejoramiento que usted propone? 2. Cules son los momentos de verdad que hoy en la atencin al cliente dentro del ciclo del servicio? 3. Conocemos realmente las necesidades y expectativas de nuestros clientes? Explique su respuesta en forma breve y concisa. 4. Cual es la mejor accin para el manejo de un cliente agresivo?
BIBLIOGRAFIA

1. SERNA ALFONSO Aura claudia. Formadora de docentes. Centro de servicios a la Salud: Ciclo del Servicio Excelente Calidad en el Servicio al Cliente Triangulo del Servicio Necesidades y Expectativas del Cliente Imagen telefnica Mtodos Preactivos y Reactivos.

ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Gua No 6

SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE _ Conoce el SGSSS, sus componentes y su importancia, aplica los conocimientos

Adquiridos en mbitos y contextos particulares de su actividad laboral. _Maneja informacin la selecciona y la utiliza acertadamente en la orientacin al Usuario.
CRITERIOS DE EVALUACION

_Identifica el alcance del concepto salud como derecho fundamental _Aplica conceptos del SGSSS en su mbito laboral. _Deduce informacin y ofrece explicaciones pertinentes al usuario. _Direcciona de manera adecuada las personas del rgimen contributivo, del Rgimen subsidiado y la poblacin vinculada.
CONCIENCIACION/ (Reflexin inicial)

1. Que significado tiene para usted el SGSSS? 2. A que rgimen del SGSSS pertenece?, En que condiciones? 3. Que beneficios ha obtenido del SGSSS? 4. Que dificultades ha encontrado personalmente con el acceso al SGSSS?

CONCEPTUALIZACION (trabajo en equipo)

Realice la lectura de los textos guas y realice las siguientes acciones.

ACCCION INTERPRETATIVA

1. Identifique en la constitucin poltica de Colombia los artculos 48, 49y 50 del Titulo II, capitulo 2, 2. Respecto a la ley 100 de 1993, realice la lectura del titulo preliminar, capitulo I, artculos 1 al 4 y del libro II titulo I, capitulo I, artculos 152 al 156.
ACCION ARGUMENTATIVA

1. Escriba los principios generales de la ley 100, describa brevemente c/uno 2. Escriba los principios operativos del sistema de salud, describa brevemente c/u. 3. Cuales de estos principios generales y operativos se cumplen en la actualidad en nuestro pas? Proponga soluciones para mejorar la aplicacin de los principios en el sistema De seguridad social en salud. 4. Realice una visita a dos instituciones de salud: Qu diferencias encontr, en Cuanto atencin, organizacin, instalaciones, poblacin? Realice un cuadro Comparativo.
CONTEXTUALIZACION ACCION PROPOSITIVA

a. Elabore un ensayo de una Pg. mnimo donde realice un anlisis de la Situacin actual de la salud en Colombia. b. Proponga plan de mejoramiento. BIBLIOGRAFIA CONSTITUCION POLITICA DE COLOMBIA LEY 100 DE 1993

ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Gua No 7

SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

-Conoce el SGSSS, sus componentes y su importancia, aplica los conocimientos Adquiridos en mbitos y contextos particulares de su actividad laboral. -Diferencia los tipos de regimenes del SGSSS y puede dar informacin oportuna al usuario. CRITERIOS DE EVALUACION - Identifica el alcance del concepto salud como derecho fundamental. - Aplica conceptos del SGSSS en su mbito laboral. - Deduce informacin y ofrece explicaciones pertinentes al usuario. - Direcciona de manera adecuada, las personas del rgimen contributivo, del rgimen subsidiado y la poblacin vinculada CONCIENCIACION (Reflexin inicial) 1. Qu regimenes existen? 2. Que es el SISBEN? 3. Que es el POS y cual es su importancia? 4. Por que se presenta poblacin vinculada? 5. A que se refiere el decreto 2309 de 2002? Conceptualizacin (Trabajo en equipo) Realice la lectura de los textos guas, y realice las siguientes acciones: ACCION INTERPRETATIVA 1. Que es el rgimen subsidiado y cuales son sus caractersticas? 2. Que es el rgimen contributivo y cuales son sus caractersticas? 3. En que consiste el sistema de referencia y contrarreferencia?

4. En que consiste el sistema obligatorio de la garanta de la calidad de atencin en salud del SGSSS? 5. Cul es la diferencia entre el sistema nico de habilitacin y el sistema unico de acreditacin? ACCION ARGUMENTATIVA 1. Explique la movilidad en el SGSSS.. 2. Cuales son las caractersticas de la poblacin vinculada? Qu beneficios reciben.? 3. Defina y explique brevemente los siguientes trminos EPS, ARS, ARP, IPS, ESE, SISBEN, COPAGOS, SOAT, ECAT, AIU, PAS, PAB, POS, POS-S, MAPIPOS, UPC, PAC. 4. Describa tres casos de problemas que se le hayan presentado a un usuario en el SGSSS, en donde usted, no haya podido orientarlo fcilmente. Proponga la solucin mas acertada. CONTEXTUALIZACION ACCION PROPOSITIVA 1. Realice un cuadro comparativo del rgimen subsidiado y el rgimen contributivo, sobre: poblacin objeto, financiacin, periodos mnimos de cotizacin, copagos, cuotas moderadoras y plan de beneficios. BIBLIOGRAFIA LEY 100 DE 1993 Cartillas de SGSSS Gua para el acceso a los servicios de salud de bogota. SECRETARIA DISTRITAL DE SALUD

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE CENTRO DE SERVICIOS A LA SALUD ATENCIN Y ORIENTACIN DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD

OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL El estudiante estar en capacidad de identificar los diferentes componentes del actual sistema de seguridad social en salud con el fin de orientar al usuario sobre la utilizacin de los servicios asistenciales en los diferentes niveles. OBJETIVOS ESPECFICOS 1. Conocer las normas vigentes del sistema de seguridad social en salud. 2. Identificar los niveles de atencin en salud de acuerdo con la complejidad del servicio que presta. 3. Definir los programas de beneficio a que tiene derecho el individuo en el sistema de seguridad social en salud. 4. Enumerar los derechos y deberes del usuario en el sistema general de seguridad social en salud.

ACTIVIDADES PLAN DE MEJORAMIENTO ATENCION Y ORIENTACION AL USUARIO

PRIMERA ACTIVIDAD: Orientar y ubicar al usuario en el SGSSS. SEGUNDA ACTIVIDAD: Atender al usuario con base en los principios fundamentales y operativos de la ley 100 de 1993 TERCERA ACTIVIDAD: Reconoce polticas, principios, valores institucionales, misin, visin y clima organizacional CUARTA ACTIVIDAD: Reconoce las generalidades del mercadeo en salud y la importancia de la organizacin del puesto de trabajo. QUINTA ACTIVIDAD: Aplica mtodos proactivos, y reactivos que permiten mejorar la atencin del usuario con base en las necesidades identificadas. SEXTA ACTIVIDAD: Establecer comunicacin asertiva en la prestacin del servicio SEPTIMA ACTIVIDAD: Interactuar con el cliente interno segn la ley de su disciplina y normas institucionales.

POLITICAS INSTITUCIONALES EJEMPLO

A continuacin se describen algunas polticas de las empresas para lograr los objetivos que se han planteado. Orientar el desarrollo empresarial hacia el seguimiento continuo de la calidad y el servicio al cliente Desarrollar la eficiencia y la capacidad competitiva en todas las actividades de manera que los productos sean suministrados al menor costo posible Contribuir con el desarrollo del pas en concordancia con las polticas gubernamentales Fomentar las buenas relaciones obrero patronales y la proporcionalidad entre los objetivos empresariales y los recursos humanos Informar y dar un mejor servicio a los clientes y consumidores finales Investigar y desarrollar nuevos sistemas financieros Promover la capacitacin del personal de la empresa en concordancia con la estrategia y objetivos de esta