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Avviso
Helpdesk Solution 6.0 SP5 2000-2007 Altiris, Inc. Tutti i diritti riservati. Data del documento: 22 febbraio 2008 Le informazioni contenute in questo documento: (i) sono fornite a scopo informativo solo in relazione ai prodotti di Altiris o delle sue affiliate ("Prodotti"), (ii) rappresenta le conoscenze di Altiris alla data di pubblicazione del documento, (iii) sono soggette a modifiche senza preavviso (per la documentazione pi aggiornata, visitare il sito Web Altiris all'indirizzo www.altiris.com/Support) e (iv) non devono essere interpretate come un qualsivoglia impegno di Altiris. Ad eccezione di quanto specificato nel contratto di licenza dei Prodotti di Altiris, ALTIRIS NON SI ASSUME ALCUNA RESPONSABILIT E NON RICONOSCE GARANZIE ESPRESSE O IMPLICITE DI QUALSIASI TIPO RELATIVAMENTE ALL'USO DI QUALSIASI PRODOTTO, COMPRESE, IN VIA ESEMPLIFICATIVA MA NON LIMITATIVA, GARANZIE DI IDONEIT PER UN FINE PARTICOLARE, COMMERCIABILIT O VIOLAZIONE DI QUALSIASI DIRITTO DI PROPRIET INTELLETTUALE DI TERZI. Altiris, Inc. non si assume alcuna responsabilit per eventuali errori od omissioni che potrebbero essere contenuti in questo documento n riconosce in modo specifico qualsiasi responsabilit e/o obbligo per eventuali richieste, azioni legali o danni derivanti dall'uso, dall'affidamento o dalla diffusione del presente documento, e/o di informazioni in esso contenute. Altiris pu essere titolare di brevetti, o avere domande di brevetto in corso di registrazione, marchi, copyright o altri diritti di propriet intellettuale relativi ai Prodotti a cui fa riferimento questo documento. La fornitura del presente documento e di altro materiale e informazione non implica la concessione di alcuna licenza, espressa o implicita, per preclusione o altro, all'uso dei suddetti diritti di propriet intellettuale. Nessuna parte del presente documento pu essere riprodotta, archiviata su un sistema di recupero delle informazioni o trasmessa in qualsiasi forma o con qualsiasi mezzo senza previa autorizzazione scritta di Altiris, Inc. I clienti riconoscono e accettano di essere gli unici responsabili nel determinare l'idoneit dei Prodotti per l'uso in applicazioni o ambienti particolari. I Prodotti non sono destinati all'uso in ambienti sanitari, in macchinari dal cui funzionamento dipenda la sopravvivenza, in sistemi di controllo critico o di sicurezza o in applicazioni di impianti nucleari. *Tutti gli altri nomi o marchi potrebbero essere marchi dei rispettivi proprietari.
Capitolo 1: Introduzione ad Altiris Helpdesk Solution 6.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 Capitolo 2: Impostazione di Helpdesk Solution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Creazione dell'addetto amministratore di Helpdesk . Creazione di ulteriori addetti Helpdesk . . . . . . . . . Configurazione della Knowledge Base . . . . . . . . . . Configurazione del database di Helpdesk . . . . . . . . Passaggi successivi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 12 12 13 14
Informazioni sulle librerie di bozze Informazioni sulla protezione delle Creazione di nuove librerie . . . . . Creazione di nuovi ambiti . . . . . .
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Attivazione dell'indagine sulla soddisfazione del cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89 Modifica del contenuto dell'indagine sulla soddisfazione del cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
Capitolo 1
Nota L'installazione di Notification Server crea un database di Helpdesk (che assume il nome del Notification Server seguito da _Incidents), che viene utilizzato da Alert Manager. possibile configurare Helpdesk Solution affinch utilizzi il database esistente oppure crearne un altro. Se stato utilizzato Alert Manager, possibile che si desideri utilizzare il database di Helpdesk per mantenere i dati esistenti. Se si sta effettuando l'aggiornamento da una versione precedente di Helpdesk Solution, Helpdesk Solution 6.0 pu aggiornare il database esistente.
Collegamenti rapidi
Funzioni di Helpdesk a pagina 7 Accesso a Helpdesk a pagina 9 Alert Manager a pagina 10 Per gli utenti non inglesi a pagina 10
Funzioni di Helpdesk
Catalogo servizi
Utilizzando le operazioni di Helpdesk, possibile definire un Catalogo servizi per l'organizzazione. Il Catalogo servizi un elenco di operazioni visualizzate per categoria disponibile nella console dell'addetto e nella console Helpdesk personale. inoltre possibile accedere al Catalogo servizi dalla console di Helpdesk selezionando Ticket > Catalogo servizi.
Knowledge Base
La Knowledge Base uno strumento comodo e completamente integrato per acquisire e conservare le informazioni per un uso futuro. Gli addetti di Helpdesk possono cercare articoli nella Knowledge Base per trovare rapidamente errori noti e altre procedure documentate, con una significativa riduzione del tempo necessario per risolvere i ticket. Funzioni: Creazione di un articolo direttamente da un ticket Pubblicazione di documenti esistenti in formato HTML, Word e Acrobat Organizzazione del contenuto in librerie gerarchiche e ambiti per una ricerca pi mirata Ricerca nella Knowledge Base dalla console Helpdesk personale Impostazione delle date di scadenza di ogni articolo per facilitare l'archiviazione di articoli meno recenti Revisione di ogni articolo inviato prima della sua pubblicazione in una libreria o in un ambito Impostazione della protezione per limitare la ricerca e le visualizzazione di articoli in base al gruppo Giudizio sull'utilit degli articoli espresso dagli utenti dopo che gli articoli sono stati richiamati Tracciamento degli articoli in base al numero di volte che sono stati richiamati
Registrazione di operazioni
Questa funzione consente agli utenti di Helpdesk di utilizzare funzionalit gi presenti in Altiris Real Time System Manager e altre soluzioni Altiris. Permette ad altre soluzioni (consumatori) di registrare URL contestuali associati a ticket. Quando si visualizza un ticket, Helpdesk fornisce i collegamenti che richiamano gli URL registrati, consentendo agli addetti di eseguire processi che possono risolvere i ticket che soddisfano i criteri definiti per l'operazione.
Ticket veloci
Questa funzione consente agli amministratori di definire modelli per i ticket che vengono segnalati con maggior frequenza, evitando che gli addetti debbano ogni volta immettere manualmente ogni campo del ticket. Esempio: gli addetti che archiviano chiamate di utenti che richiedono reimpostazioni di password immettono ripetutamente gli stessi valori di propriet nei campi di un ticket. Questa funzione riduce il tempo che l'addetto dedica a una chiamata, perch i modelli sono gi precompilati con la maggior parte delle informazioni necessarie.
Regole ticket
Le regole di routing influiscono sul campo Assegnato di un ticket, mentre le regole ticket influiscono su un numero maggiore di campi, sia di ticket nuovi che di ticket modificati. Amministratori e responsabili possono creare regole ticket, che vengono valutate dal sistema Helpdesk, e modificare i valori dei campi dei ticket se questi corrispondono ai criteri della regola ticket. Le regole sono facili da configurare e non richiedono script.
Modifica di pi ticket
Questa funzione consente di modificare contemporaneamente i valori di campo selezionati di pi ticket. Esempio: se un addetto in ferie oppure non lavora pi per l'organizzazione, responsabili e amministratori possono ora riassegnarne i ticket a un altro addetto. In questo modo si garantisce che tutti i ticket siano assegnati e indirizzati all'addetto o alla coda appropriati.
Accesso a Helpdesk
possibile accedere a Helpdesk tramite Altiris Console sul Notification Server oppure utilizzando http://<nome server>/aexhd/. Se si utilizza l'indirizzo URL, Helpdesk utilizza l'account Windows NT dell'utente e i ruoli a esso associati per indirizzare l'utente alla console appropriata. inoltre possibile aprire una console specifica (in base ai privilegi di cui si dispone) fornendo l'indirizzo URL di una delle seguenti console. Console Helpdesk dell'addetto: http://<nome server>/aexhd/worker Utilizzata dagli addetti assegnati al reparto Helpdesk. Le funzionalit dell'interfaccia utente vengono attivate in base alle autorizzazioni utente e ai privilegi di Helpdesk di cui dispone l'addetto. Nella console dell'addetto sono visualizzate operazioni del Catalogo servizi. Console Helpdesk personale: http://<nome server>/aexhd/winuser Utilizzata dagli utenti che non sono addetti di Helpdesk, ma che dispongono di un account Windows NT in un ambiente Intranet. Questa console consente di impostare le informazioni sui contatti, creare ticket e visualizzare bollettini. Nella console Helpdesk personale sono visualizzate le operazioni del Catalogo servizi che si specificato debbano apparire in questa console. Richiesta ticket - Utente NT: http://localhost/aexhd/winuser/NTUser.aspx Utilizzata dagli utenti che non sono addetti di Helpdesk, ma che dispongono di un account Windows NT in un ambiente Intranet. Questa console dispone di un numero inferiore di funzionalit rispetto alla Console Helpdesk personale. Richiesta ticket - Utente. http://<nome server>/aexhd/user Per gli utenti che desiderano effettuare richieste o segnalare problemi, ma che non dispongono di un account Windows NT. Gli utenti e i relativi ticket vengono rilevati tramite posta elettronica. Richiesta ticket - Ospite: http://<nome server>/aexhd/guest Per l'accesso anonimo al sistema Helpdesk dalla rete Internet pubblica. Gli utenti possono segnalare problemi e leggere bollettini, ma solo se i bollettini sono stati impostati per essere visualizzati da utenti Ospiti.
Alert Manager
Alert Manager una versione di Helpdesk con funzionalit limitate inclusa nel Sistema di notifica. Alert Manager utile per acquisire ticket generati dal Sistema di notifica. quindi possibile passare i ticket o i dati dei ticket ad altri sistemi, quali Monitor Solution, SecurityExpress e Notification Server. Di seguito sono elencate le funzioni di Helpdesk che non sono disponibili in Alert Manager: Creazione di nuovi ticket Creazione e utilizzo di ticket veloci, contatti o cespiti Posta elettronica integrata Creazione e utilizzo della Knowledge Base di Helpdesk Catalogo servizi
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Capitolo 2
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a. b. c. d. 4.
Selezionare la casella di controllo Usa l'accesso SQL invece che l'identit dell'applicazione Notification Server. Nome utente. Immettere il nome utente SQL. Password. Immettere la password SQL. Fare clic su Prova connessione per assicurarsi di poter accedere al database.
Scegliere le seguenti opzioni. Selezionare Sincronizza i dati delle risorse e dei ticket con Notification Server per sincronizzare i dati delle risorse e dei ticket con Notification Server con la frequenza specificata. Al momento della sincronizzazione, i dati delle risorse vengono importati da Notification Server in Helpdesk Solution e i dati dei ticket vengono importati da Helpdesk Solution in Notification Server (la sincronizzazione unidirezionale in entrambi i casi). Si consiglia di selezionare questa opzione se si desidera importare i dati delle risorse da Notification Server. In questa fase, Notification Server non utilizza i dati dei ticket. Vedere Tipi di risorsa: gestione dei cespiti (pagina 82). Selezionare Leggi posta elettronica dalle caselle posta in arrivo attive affinch Helpdesk Solution legga i messaggi di posta elettronica delle caselle di posta elettronica attive con la frequenza specificata. Se questa opzione deselezionata, tutte le caselle di posta elettronica attive di Helpdesk Solution non vengono pi lette. Esempio: se si utilizza un server di gestione temporanea e si effettua il backup del database su un altro server, possibile deselezionare questa casella di controllo per evitare duplicati di messaggi di posta elettronica. Vedere Caselle posta in arrivo: creazione e modifica di ticket da account di posta elettronica (pagina 79). Selezionare Elabora eliminazioni e modifiche ticket multipli affinch Helpdesk Solution elabori eliminazioni e modifiche di ticket multipli con la frequenza specificata. Helpdesk Solution consente di eliminare o modificare ticket multipli contemporaneamente. Le eliminazioni e le modifiche di ticket multipli vengono tuttavia effettuate solo se questa casella di controllo selezionata e sono eseguite unicamente con la frequenza specificata. Vedere Eliminazione di pi ticket (pagina 25) e Modifica di pi ticket (pagina 25). Selezionare Includi il registro delle modifiche del ticket in ogni commento ticket per includere il registro delle modifiche del ticket in ogni commento ticket quando si modifica un ticket. Selezionare Mostra agli addetti le password decrittografate per decrittografare le password in modo che tutti gli addetti di Helpdesk le possano visualizzare.
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Passaggi successivi
Dopo che Helpdesk Solution stato impostato possibile iniziare a utilizzare il programma. Per imparare a conoscere le caratteristiche fondamentali di Helpdesk Solution, fare clic sui collegamenti alle operazioni di uso pi comune riportati di seguito. Per informazioni su come importare cespiti e contatti in Helpdesk Solution, vedere Informazioni sugli aggiornamenti automatici dei cespiti (pagina 83).
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Per informazioni su come creare ticket, vedere Creazione di nuovi ticket (pagina 18). Per informazioni su come recuperare ticket da una coda, vedere Recupera ticket in coda: visualizzazione del ticket successivo nella coda personale (pagina 17). Per informazioni su come chiudere un ticket, vedere Chiusura di un ticket (pagina 22).
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Capitolo 3
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Richiesta ticket - Ospite. http://<nome server>/aexhd/guest Per l'accesso anonimo al sistema Helpdesk Solution dalla rete Internet pubblica. Gli utenti possono segnalare problemi e leggere bollettini, ma solo se i bollettini sono impostati per essere visualizzati da utenti Ospiti.
Recupera ticket in coda: visualizzazione del ticket successivo nella coda personale
Quando si recupera un ticket in coda, viene recuperato il ticket successivo assegnato all'utente. I ticket vengono recuperati dalle code in base alla rispettiva priorit e quindi in base alla rispettiva data e ora.
Ticket
Un ticket un problema segnalato o una richiesta di assistenza, corredato di informazioni sul problema. Gli addetti o le code che rispondono ai ticket possono aggiungervi processi o procedure passo passo oppure pubblicare un articolo nella Knowledge Base per assistere gli altri addetti o le altre code nella risoluzione del problema segnalato. Gli addetti di Helpdesk creano un nuovo ticket per ogni problema o richiesta segnalato da altri utenti. Al momento della loro creazione, i ticket vengono assegnati a un addetto oppure a una coda. inoltre possibile applicare ai ticket regole di routing, impostate da amministratori e responsabili che dispongono dei necessari privilegi, le quali consentono di indirizzare i ticket all'addetto o alla coda appropriati per la loro risoluzione. Vedere Regole: automazione delle funzionalit di Helpdesk Solution (pagina 53). I ticket possono inoltre diventare bollettini, ovvero gli addetti possono collegare fra loro pi ticket in un bollettino per tenere traccia dei problemi a livello di sistema. Un bollettino che informa gli addetti su un problema grave pu aiutare a distribuire le informazioni a un pubblico pi vasto, mentre i ticket collegati al bollettino vengono gestiti come un'unica chiamata. Quando il problema viene risolto ed possibile chiudere
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il ticket che diventato bollettino, vengono chiusi anche tutti i ticket collegati al bollettino. Vedere Bollettini: segnalazione di problemi all'intero team di assistenza (pagina 28). I ticket possono avere un contatto o un cespite associato, inviare messaggi di posta elettronica, allegare file o collegarsi ad altri ticket. Tutte queste funzionalit sono disponibili tramite il menu Ticket. Nota In numerose pagine della console di Helpdesk i risultati vengono visualizzati all'interno di una griglia. possibile personalizzare tale griglia selezionando e dimensionando le colonne visualizzate secondo le proprie esigenze e attribuendo loro un valore di testo diverso. Tali modifiche sono accessibili tramite l'icona Formato tabella ( modifiche apportate vengono salvate in base all'addetto. ) e le
Collegamenti rapidi
Creazione di nuovi ticket (pagina 18) Ricerca di ticket (pagina 19) Visualizzazione di un ticket (pagina 22) Chiusura di un ticket (pagina 22) Creazione di query (pagina 23) Visualizzazione, modifica ed eliminazione di query (pagina 23) Visualizzazione dei risultati dell'ultima query (pagina 24) Modifica di un ticket (pagina 25) Modifica di pi ticket (pagina 25) Eliminazione di pi ticket (pagina 25) Messaggi di posta elettronica (pagina 26)
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Commento. Immettere un commento per il ticket. Il commento dovrebbe descrivere il motivo della creazione del ticket. Tale commento verr visualizzato nell'elenco dei ticket. Proprietario. Selezionare l'addetto responsabile del ticket. Assegnato. Selezionare la coda a cui assegnare il ticket. 4. possibile: Creare un messaggio di posta elettronica da inviare quando si salva il ticket. Fare clic sull'icona della posta elettronica sulla barra degli strumenti. Vedere Messaggi di posta elettronica (pagina 26). Collegare il ticket a un altro ticket. Fare clic sull'icona del collegamento sulla barra degli strumenti. Se esistono 2 ticket che rilevano lo stesso problema o la stessa richiesta, o che sono altrimenti correlati, possibile combinarli in un unico ticket collegandoli fra loro. Sebbene sia possibile collegare solo 2 ticket alla volta, possibile collegare pi ticket allo stesso ticket. Se si tenta di collegare un ticket a un altro ticket e quest'ultimo gi collegato a un altro ticket, il primo collegamento viene sovrascritto dal secondo. possibile collegare i ticket al momento della creazione di un nuovo ticket o della modifica di un ticket esistente. Allegare file o URL al ticket. Fare clic sull'icona degli allegati sulla barra degli strumenti. Gli addetti o le code che recuperano i ticket possono utilizzare questi file o URL per il debug e la risoluzione dei problemi segnalati. Non esistono vincoli rispetto ai formati di file che possibile allegare, tuttavia la dimensione dei file allegati limitata da IIS. I file di dimensione eccessiva vengono rifiutati e viene visualizzato un messaggio di errore. Se necessario, rivolgersi all'amministratore di IIS per aumentare la dimensione massima consentita per gli allegati. Il campo Allega URL deve contenere un indirizzo HTTP valido. 5. Fare clic sull'icona Salva.
Ricerca di ticket
possibile eseguire ricerche semplici, ricerche avanzate con un generatore di query e ricerche esperte con espressioni SQL non elaborate. inoltre possibile creare query e salvare le ricerche come query per le ricerche di uso pi frequente. possibile eseguire ricerche nel sistema Helpdesk Solution per trovare ticket in base a opzioni di ricerca semplice, avanzata o esperta. Gli addetti possono cercare ticket immessi in precedenza che li facilitino nella risoluzione di altri ticket aperti. inoltre possibile salvare come query i criteri di ricerca immessi per trovare i ticket, la quale pu essere successivamente utilizzata da altri addetti. Sono disponibili tre diversi metodi di ricerca dei ticket: Ricerca di ticket con una ricerca semplice (pagina 20) Ricerca di ticket con una ricerca avanzata (pagina 20) Ricerca di ticket con una ricerca esperta (pagina 21)
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Selezionare i criteri per tale campo, quindi fare clic su OK per aggiungere l'elemento al gruppo. b. Per modificare la condizione del gruppo, selezionare il gruppo (ad esempio, Quando tutte queste condizioni sono vere) e fare clic sull'icona Modifica. Viene visualizzata una nuova pagina che include tutte le opzioni disponibili per la condizione del gruppo. Selezionare l'opzione desiderata, quindi fare clic su OK. Per aggiungere un gruppo all'interno di un gruppo, selezionare un elemento all'interno di un gruppo, quindi fare clic sull'icona del gruppo "Quando ...<fine>".
c.
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Rivedere i criteri creati nella casella di visualizzazione. possibile aggiungere ulteriori criteri, modificare, spostare verso l'alto, spostare verso il basso oppure eliminare un criterio esistente. Evidenziare il criterio da modificare, quindi fare clic su Modifica, Aggiungi un gruppo "Quando ...<fine>", Sposta su, Sposta gi oppure Elimina. Fare clic su Trova. Se la ricerca restituisce dei risultati, i ticket trovati vengono visualizzati nella stessa pagina. Fare clic su Tabella per cambiare la visualizzazione della tabella. Viene visualizzata una nuova pagina in cui possibile aggiungere o eliminare colonne dalla tabella Trova ticket. Fare clic su Salva query per salvare come nuova query i valori delle propriet dei campi immessi per i criteri di ricerca. Dopo che stata visualizzata la pagina Nuova query, eseguire le seguenti operazioni: a. b. c. d. Immettere un valore della propriet nel campo Nome. Il valore Basata su crea una nuova query da una query esistente e non deve essere utilizzato dalla pagina Trova ticket. Procedere al passaggio successivo. Se si desidera che altri addetti utilizzino la query, selezionare la casella di controllo Condividere la query con tutti gli addetti. Fare clic su Salva.
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c. d.
Se si desidera che altri addetti utilizzino la query, selezionare la casella di controllo Condividere la query con tutti gli addetti. Fare clic su Salva.
Visualizzazione di un ticket
La visualizzazione di un ticket serve per rivedere tutti i valori delle propriet immessi per il ticket. inoltre un'operazione necessaria se si desidera modificare i valori del ticket o pubblicarne il contenuto nella Knowledge Base. Dopo la creazione di un ticket, viene visualizzata questa pagina che consente agli addetti di Helpdesk di assegnare un numero di ticket agli utenti che segnalano un problema.
Chiusura di un ticket
possibile modificare lo stato di un ticket nel corso del suo intero ciclo di vita. Quando un ticket terminato, possibile chiuderlo.
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Creazione di query
Le query sono ricerche salvate per l'utilizzo successivo. Helpdesk Solution include alcune query standard, tuttavia possibile aggiungere nuove query modificando una query esistente oppure creando nuove espressioni SQL. inoltre possibile selezionare le query dall'elenco a discesa disponibile nella pagina Report addetto. Il comando di query include un sistema di sostituzione dei parametri che genera la richiesta di immissione di informazioni ogni volta che la query viene eseguita. Il comando di query viene applicato solo alla versione pi recente di tutti i ticket. tuttavia possibile immettere come espressione da valutare qualsiasi clausola WHERE TransactSQL (eccetto la parola "WHERE"). Se le query standard fornite con Helpdesk Solution non recuperano i dati dei ticket desiderati, possibile creare qualsiasi nuova query necessaria utilizzando il comando Nuova query.
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4.
Nella pagina Modifica query - Titolo query vengono visualizzate le propriet della query in modalit di modifica. Immettere nuovamente un valore della propriet nel campo Nome. Il valore Basata su crea una nuova query da una query esistente e non deve essere utilizzato dalla pagina Modifica. Procedere al passaggio successivo. Modificare l'Espressione in base alle proprie esigenze. Selezionare la casella di controllo Condividere la query con tutti gli addetti per consentire agli altri addetti di eseguire la query. Fare clic su Esegui per eseguire la query senza salvare le modifiche. Se si desidera salvare la query prima di eseguirla, andare al passaggio 9. Fare clic su Salva. Le modifiche apportate vengono visualizzate nella pagina Visualizza query.
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Modifica di un ticket
Dopo che un ticket stato creato, possibile modificarlo. possibile modificarne i campi e pubblicare il ticket nella Knowledge Base. Per modificare un ticket possibile procedere in due modi: Immettere il numero di ticket che si desidera modificare nel campo Ticket sotto a Operazioni comuni nel menu Helpdesk Solution e fare clic su Modifica. Nella pagina Visualizza ticket fare clic su Modifica.
Modifica di pi ticket
possibile modificare pi ticket contemporaneamente cambiando il valore delle rispettive propriet. Ad esempio, se un addetto in ferie, possibile modificare tutti i ticket assegnati a tale addetto riassegnandoli a un altro addetto. Quando si modificano pi ticket contemporaneamente innanzitutto necessario ricercare i ticket da modificare. La procedura di ricerca per la modifica di pi ticket analoga a quella per la ricerca di singoli ticket. Vedere Ricerca di ticket (pagina 19). Prestare attenzione affinch i criteri di ricerca utilizzati siano sufficientemente specifici da consentire di recuperare solo i ticket che si desidera modificare. La possibilit di modificare pi ticket contemporaneamente una funzionalit potente che pu produrre risultati non intenzionali se utilizzata con una query imprecisa.
Eliminazione di pi ticket
possibile eliminare pi ticket contemporaneamente dal sistema Helpdesk Solution. La procedura di ricerca per l'eliminazione di pi ticket analoga a quella per la ricerca di singoli ticket (vedere Ricerca di ticket). Prestare attenzione affinch i criteri di ricerca utilizzati siano sufficientemente specifici da consentire di recuperare solo i ticket che si desidera eliminare. La possibilit di eliminare pi ticket contemporaneamente una funzionalit potente che pu produrre risultati non intenzionali se utilizzata con una query imprecisa.
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Selezionare uno o pi allegati da inviare con il messaggio di posta elettronica. Prima di poter allegare qualsiasi file, necessario caricarlo. Per caricare un file, fare clic su Carica nuovi allegati. Dalla schermata Carica nuovi allegati possibile caricare un file o allegare un URL. Fare clic sull'elenco a discesa e selezionare un Modello di messaggio. Nel campo Messaggio immettere eventuali commenti aggiuntivi. Fare clic su Fine. Nota Il messaggio viene formattato e inserito nel modello di messaggio selezionato e quindi inviato al destinatario specificato. L'elenco dei destinatari e il messaggio di posta elettronica vengono registrati nel campo Commento del ticket con i commenti esplicitamente immessi dall'addetto.
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quindi creare un ticket veloce in cui valore dell'origine impostato su "Risorse Umane". possibile impostare questo campo su qualsiasi valore di testo desiderato. Numero ticket elemento padre: il numero di ticket a cui si desidera collegare il nuovo ticket. Ad esempio, possibile creare un ticket padre n. 2343, quindi creare un ticket veloce in cui questo campo impostato su n. 2343. Ogni nuovo ticket creato dal ticket veloce verr collegato al ticket padre n. 2343. Questa funzione consente di suddividere facilmente in categorie e gestire i ticket tramite relazioni padre-figlio. Tipo di collegamento elemento padre: indica il tipo di collegamento da creare quando si crea un collegamento a un elemento padre. possibile impostare questo valore di campo su una relazione semplice, su nessuna relazione speciale oppure su "Eredita stato", che indica che lo stato del ticket figlio impostato sullo stesso valore del ticket padre quando lo stato del ticket padre subisce delle variazioni. Se si chiude il ticket padre, vengono chiusi anche tutti i ticket figlio. 5. Fare clic su OK.
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Mediante i bollettini possibile tenere aggiornato il personale di assistenza tecnica sull'andamento di un problema e risolvere tutti i ticket collegati quando il problema viene risolto. Esempio: se la rete subisce un'interruzione, un bollettino pu informare il personale che il problema stato segnalato e che i tecnici della rete stanno lavorando per ripristinare la connettivit. I bollettini sono disponibili nelle pagine Report addetto e Helpdesk personale. possibile creare 2 tipi di bollettini: Bollettini collegati a uno o pi ticket. Per creare questo tipo di bollettino necessario trasformare un ticket in un bollettino. quindi possibile collegarvi altri ticket relativi allo stesso problema o a problemi simili. Vedere Creazione di bollettini collegati a ticket (pagina 29). Bollettini non collegati a ticket. Per creare questo tipo di bollettino necessario creare un nuovo bollettino. Vedere Creazione di bollettini non collegati a ticket (pagina 29). Per eliminare bollettini, vedere Eliminazione di bollettini (pagina 30).
10. Fare clic su OK. 11. Fare clic su Salva. Nota Affinch il bollettino venga visualizzato ad altri utenti necessario salvare il nuovo ticket.
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Nel campo Messaggio immettere un valore della propriet. Selezionare la casella di controllo Visibile agli ospiti se si desidera rendere visibile il bollettino agli utenti connessi come ospiti. Se non si desidera rendere attivo il bollettino, deselezionare la casella di controllo Attivo. Fare clic su OK.
Eliminazione di bollettini
possibile eliminare un singolo bollettino oppure pi bollettini contemporaneamente. Dopo aver selezionato uno o pi bollettini da eliminare, viene visualizzato un messaggio di conferma. Quando si conferma l'eliminazione, i bollettini selezionati vengono eliminati dal sistema Helpdesk Solution e non vengono pi elencati nella pagina Elenca bollettini.
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Note
Nella HomePage contatti viene visualizzato un elenco di contatti "recenti". Per visualizzare un elenco pi completo di contatti, necessario andare alla pagina Trova ed eseguire una ricerca. Non possibile eliminare contatti che sono anche addetti. Se si elimina un contatto associato a un ticket, il ticket non sar pi associato a un contatto.
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verificare quanti ticket sono stati generati per problemi ricorrenti segnalati per quella stampante. La possibilit di tenere traccia dei ticket relativi ai cespiti fornisce funzionalit di base di Gestione dei problemi ITIL, consentendo ai responsabili di rilevare tendenze ed eventualmente di sostituire un cespite che si rivelato particolarmente incline ai guasti. Questa funzionalit permette inoltre di tenere traccia dei costi associati a un cespite, favorendo la negoziazione dei contratti e consentendo acquisti di attrezzature pi informati. Vedere Creazione di nuovi cespiti (pagina 32).
Note
Visualizzazione di cespiti nella HomePage cespiti. Nella HomePage cespiti viene visualizzato l'elenco dei cespiti "recenti". Per visualizzare un elenco pi completo di cespiti, necessario andare alla pagina Trova ed eseguire una ricerca. Eliminazione di cespiti. Se si elimina un cespite associato a un ticket, il campo Cespite del ticket perde l'assegnazione del cespite e viene impostato sul valore "nessuno selezionato".
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Addetti
Un addetto una persona che stata assegnata a un livello di responsabilit dall'amministratore di Helpdesk e che risponde alle richieste ticket segnalate a Helpdesk. Gli addetti possono inoltre creare nuove richieste ticket da un ambiente di assistenza telefonica, raccogliere informazioni sui contatti, immettere una breve descrizione del problema segnalato e indirizzare la richiesta alla coda appropriata. Per tenere traccia dei costi associati ai ticket, gli amministratori possono assegnare compensi orari agli addetti o alla coda di un addetto. Il compenso orario viene visualizzato in testo non crittografato ed pertanto visibile a tutti coloro che dispongono di privilegi di modifica delle propriet degli addetti. Si consiglia pertanto di prestare attenzione all'uso di questa funzionalit. Vedere Creazione di nuovi addetti (pagina 33). Nota Non possibile eliminare gli addetti dal database. Gli addetti che non sono pi necessari possono essere disattivati. In questo modo i riferimenti vengono mantenuti invariati. Per disattivare un addetto, fare clic su Modifica, quindi deselezionare la casella di controllo Attivo.
Code
Una coda un'area di attesa in cui vengono memorizzati i ticket prima di essere recuperati dagli addetti. Quando si crea un ticket, possibile scegliere di impostare il valore di campo Assegnato su un determinato addetto o una coda. Gli amministratori e i responsabili possono assegnare un compenso orario alle code (e per gli addetti), che consente di tenere traccia del costo dei ticket assegnati a una coda. Per un reporting accurato del costo della manodopera, si consiglia di assegnare tutti gli addetti a una coda. Il compenso orario viene visualizzato in testo non crittografato ed pertanto visibile a tutti coloro che dispongono di privilegi di modifica delle propriet degli addetti. Si consiglia pertanto di prestare attenzione all'uso di questa funzionalit. Gli addetti possono trovare i ticket eseguendo una ricerca in base alla coda oppure recuperando i ticket che sono stati assegnati a una coda. Helpdesk Solution viene fornito con una serie di code predefinite che corrispondono ai tipi di addetto che generalmente operano in un ambiente di produzione Helpdesk. Vedere Creazione di nuove code (pagina 35).
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Coda
Gestione dei cespiti
Descrizione
Coda per ticket che segnalano problemi relativi a qualsiasi tipo di cespite. Gli addetti associati a questa coda appartengono al reparto Gestione dei cespiti. Coda per ticket che segnalano problemi o richieste relativi alla distribuzione di pacchetti software, patch o aggiornamenti. Gli addetti che si occupano della manutenzione del software aziendale appartengono generalmente al reparto IT. Coda per ticket che segnalano problemi relativi alle risorse umane. Gli addetti associati a questa coda appartengono al reparto Risorse umane. Coda per addetti di Helpdesk che rispondono ai ticket utente standard, quali le reimpostazioni di password e le domande di tipo operativo. Tipicamente, se un addetto di Helpdesk di Livello 1 non in grado di risolvere il problema segnalato, il ticket viene indirizzato a un addetto di Livello 2. Coda per gli addetti di Helpdesk tecnicamente pi avanzati degli addetti di Livello 1. Gli addetti associati a questa coda forniscono assistenza telefonica per ticket pi complessi e possono essere Field Manager oppure System Manager. Coda per ticket relativi a problemi o richieste di desktop. Gli addetti associati a questa coda appartengono al reparto IT e sono addestrati per fornire supporto desktop. Coda per ticket relativi a problemi o richieste di rete. Gli addetti associati a questa coda sono specialisti di rete del reparto IT, addestrati per eseguire il debug e risolvere problemi di connettivit. Coda per ticket relativi a qualsiasi problema di server. Gli addetti associati a questa coda sono generalmente amministratori di sistema del reparto IT e sono addestrati per risolvere problemi relativi a server, software firewall e componenti hardware.
Distribuzione-Consegna software
Risorse umane
Livello 1
Livello 2
Livello 2 desktop
Livello 2 rete
Livello 2 server
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Coda
Operazioni Servizi professionali Supervisore
Descrizione
Coda per ticket generati dal reparto Attivit operative. Coda per ticket generati dal reparto Servizi professionali. Coda riservata a responsabili, supervisori o amministratori.
3.
35
Capitolo 4
Collegamenti rapidi
Informazioni sulle ricerche (pagina 36) Ricerca di articoli: ricerca semplice e avanzata (pagina 38) Ricerca di articoli in base alle relative propriet (pagina 41)
36
possibile cercare qualsiasi parola, ad eccezione di quelle incluse nell'elenco delle eccezioni (per la lingua italiana, tale elenco include il, un, e, che e altre parole d'uso comune) che vengono ignorate durante la ricerca. Nota possibile trovare gli elenchi delle eccezioni per tutte le lingue cercando il file noise.xxx, dove xxx indica il codice lingua (tale file si trova generalmente nella cartella system32 del sistema operativo Windows). Le parole incluse nell'elenco delle eccezioni vengono considerate semplici segnalibri nelle ricerche di frasi e di prossimit. Esempio: se si cerca "Word per Windows", i risultati potranno includere "Word per Windows" e "Word e Windows", perch per una parola non significativa inclusa nell'elenco delle eccezioni. Vengono ignorati i segni di punteggiatura, quali il punto (.), i due punti (:), il punto e virgola (;) e la virgola (,). Per utilizzare in una query i caratteri speciali, quali &, |, ^, #, @, $, (, ), necessario racchiuderli tra virgolette (" "). Per cercare una parola o una frase che contiene virgolette, racchiudere l'intera frase tra virgolette, quindi raddoppiare le virgolette che racchiudono una o pi parole fra virgolette. Esempio: "World-Wide Web o Web cerca la frase World-Wide Web o Web. Per specificare ulteriori opzioni di ricerca possibile inserire operatori booleani (AND, OR e NOT) e l'operatore di prossimit (NEAR). Il carattere jolly (*) consente di cercare parole con un prefisso specificato. Ad esempio, la ricerca di esc* trova i termini "ESC", "escape" e cos via. possibile specificare query a testo libero senza vincoli di sintassi. possibile specificare query per lo spazio vettoriale. Le query vettoriali restituiscono pagine che corrispondono a un elenco di parole o frasi. L'ordine di ciascuna pagina indica il livello di pertinenza della pagina rispetto alla query. Esempio: se si cerca luce, lampadina, verr generato un elenco di file contenenti le parole luce e lampadina. Le query vettoriali consentono inoltre di cercare pagine contenenti prefissi, parole e frasi ponderate. Esempio: la ricerca di invent*, luce[50], lampadina[10], "lampadina a incandescenza" [400] generer un elenco di file contenenti le parole con prefisso "invent", le parole "luce", "lampadina" e la frase "lampadina a incandescenza" (i termini sono ponderati). possibile eseguire query sui valori delle propriet degli attributi di file e ActiveX (OLE).
Risultati
Pagine superiori a 1 milione di byte Pagine modificate dopo tale data Pagine con la frase "albero di mele" Come sopra Come sopra
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Risultati
Pagine con la parola "Microsoft" superiori a 1 milione di byte Pagine con la frase specificata (diversa dalla query precedente) File video (il prefisso # viene utilizzato perch la query contiene un'espressione regolare) Pagine con il bit dell'attributo di archivio attivo Pagine con l'autore indicato Pagine che corrispondono alla ricerca File Graphics Interchange Format (.GIF) con dimensioni inferiori a 100 byte Pagine modificate dopo tale data
4.
38
rispettivi visualizzatori. Per visualizzarli pertanto necessario che l'applicazione corrispondente sia installata sul computer dell'utente. 6. possibile collegare l'articolo a un ticket immettendo il numero del ticket nel campo Ticket. Se si trovato l'articolo eseguendo una ricerca direttamente da un ticket, il numero del ticket viene immesso automaticamente nel campo. Facendo clic su Collegamento viene stabilito il collegamento nel database e ogni volta che si visualizza il ticket viene visualizzato un collegamento ipertestuale all'articolo. 7. 8. Fare clic su Chiudi articolo. Quando l'articolo viene chiuso, viene visualizzata una finestra di dialogo. Fare clic su uno dei numeri corrispondenti all'ordine di classificazione. Quando si fa clic su uno dei pulsanti, nel database viene stabilito un altro dato del punteggio. possibile chiudere la finestra di dialogo senza selezionare un valore, tuttavia l'attribuzione di un punteggio importante per amministratori e responsabili per valutare l'importanza e l'utilit generale del contenuto di un articolo e contribuisce a mantenere aggiornato e utile il contenuto della Knowledge Base.
Se si selezionata l'opzione Cerca negli elementi figlio degli ambiti specificati, la ricerca verr eseguita negli ambiti elencati e nei relativi sottoambiti. In caso contrario, verranno cercati solo quegli articoli che si trovano direttamente in uno degli ambiti aggiunti all'elenco.
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Nota possibile rimuovere un ambito dall'elenco degli ambiti evidenziandolo e facendo clic sull'icona Rimuovi. 5. Deselezionare la casella di controllo Cerca negli elementi figlio degli ambiti specificati se non si desidera cercare nei sottoambiti degli ambiti delle librerie selezionate. Per includere nella ricerca le versioni meno recenti, selezionare la casella di controllo Includere nella ricerca le eventuali versioni precedenti. Le versioni precedenti esistono se stata selezionata l'opzione Registra le versioni degli articoli quando nella libreria sono inseriti articoli esistenti al momento della creazione della libreria. Per includere nella ricerca tutti gli articoli archiviati nelle librerie, selezionare la casella di controllo Includere nella ricerca gli articoli archiviati. Fare clic su Trova. Se la ricerca restituisce articoli, gli articoli trovati vengono visualizzati nella parte inferiore della pagina. Gli articoli elencati vengono visualizzati con il relativo Ordine, Punteggio, Accessi e le informazioni descrittive. L'ordine rappresenta il numero di volte che i termini di ricerca appaiono nel documento e non costituisce un indice complessivo di rilevanza. Il punteggio una media dell'utilit della pagina, cos come stata giudicata da altri utenti della Knowledge Base. Gli accessi indicano il numero di volte che un articolo stato visualizzato da utenti. possibile ordinare le colonne in base ai criteri pi utili ai fini della propria ricerca. 9. Per visualizzare un articolo, eseguire una delle seguenti operazioni: Fare doppio clic su uno degli articoli elencati nella pagina. Selezionare un articolo elencato nella pagina, quindi fare clic su Visualizza. Indipendentemente dal metodo utilizzato, l'articolo selezionato viene aperto in una nuova finestra. I documenti di Microsoft Office e Adobe Reader vengono aperti nei rispettivi visualizzatori. Per visualizzarli pertanto necessario che l'applicazione corrispondente sia installata sul computer dell'utente. 10. possibile collegare l'articolo a un ticket immettendo il numero del ticket nel campo Ticket. Se si trovato l'articolo eseguendo una ricerca direttamente da un ticket, il numero del ticket viene immesso automaticamente nel campo. Facendo clic su Collegamento viene stabilito il collegamento nel database e ogni volta che si visualizza il ticket viene visualizzato un collegamento ipertestuale all'articolo. 11. Fare clic su Chiudi articolo. 12. Quando l'articolo viene chiuso, viene visualizzata una finestra di dialogo. Fare clic su uno dei numeri corrispondenti all'ordine di classificazione. Quando si fa clic su uno dei pulsanti, nel database viene stabilito un altro dato del punteggio. possibile chiudere la finestra di dialogo senza selezionare un valore, tuttavia l'attribuzione di un punteggio importante per amministratori e responsabili per valutare l'importanza e l'utilit generale del contenuto di un articolo e contribuisce a mantenere aggiornato e utile il contenuto della Knowledge Base.
6.
7. 8.
40
3.
10. Per includere nella ricerca le versioni meno recenti, selezionare la casella di controllo Includere nella ricerca le eventuali versioni precedenti. Le versioni precedenti esistono se stata selezionata l'opzione Registra le versioni degli articoli quando nella libreria sono inseriti articoli esistenti al momento della creazione della libreria. 11. Per includere nella ricerca tutti gli articoli archiviati nelle librerie, selezionare la casella di controllo Includere nella ricerca gli articoli archiviati. 12. Fare clic su Trova. Se la ricerca restituisce articoli, gli articoli trovati vengono elencati nella parte inferiore della pagina. 13. Dall'elenco di articoli visualizzati, fare clic su Visualizza o Modifica.
41
4.
5.
42
necessario utilizzare le parole chiave oculatamente e includere quelle parole che gli utenti utilizzerebbero comunemente per cercare le informazioni contenute nel documento. Le parole chiave non devono essere ripetute, ad esempio evitare di utilizzare Microsoft Word, Microsoft Excel, Microsoft Power Point. L'esistenza di una parola chiave conferisce a un articolo un ordine di classificazione superiore. Si dovrebbero aggiungere parole chiave solo quando una ricerca di quella parola ha un'alta probabilit di restituire l'articolo che si sta cercando. In caso contrario, dovrebbe essere sufficiente la frequenza di quella parola all'interno dell'articolo. 6. Fare clic sull'elenco a discesa, quindi selezionare una data per la Scadenza dell'articolo. La data di scadenza utilizzata dall'amministratore della Knowledge Base per stabilire l'arco di tempo in cui rendere disponibile l'articolo agli altri utenti. possibile utilizzare la data di scadenza per individuare articoli meno recenti che dovrebbero essere stati archiviati o altrimenti rimossi dalla Knowledge Base. L'amministratore della Knowledge Base deve archiviare manualmente gli articoli utilizzando il menu Archivia articoli.
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44
2.
Immettere il contenuto dell'oggetto dell'articolo nel campo Trova. Se non si immette alcun valore, nella pagina vengono visualizzati tutti gli articoli inclusi nella libreria Revisione. Fare clic su Trova.
3. 4.
Fare clic su uno degli articoli elencati nella pagina. Fare clic su Pubblica articolo, Elimina, Visualizza oppure Modifica.
Note Per visualizzare o modificare un articolo con modifiche in sospeso, fare clic sulla scheda Modifiche in sospeso. Si consiglia di visualizzare l'articolo prima di pubblicarlo. Se necessario modificare le propriet dell'articolo, fare clic sull'icona Modifica. Il comando Elimina consente di eliminare i singoli articoli inviati alla Knowledge Base prima che vengano pubblicati in librerie o ambiti. Il comando Elimina pu essere ad esempio utile quando due addetti diversi hanno creato un articolo con lo stesso contenuto. Amministratori e responsabili possono rivedere e modificare entrambi gli articoli, finch tutto il contenuto non viene riunito in un solo articolo. Eliminando articoli durante il processo di revisione possibile eliminare contenuti ridondanti e filtrare quegli articoli che potrebbero non essere pi validi prima della loro pubblicazione. Quando si fa clic sull'icona Visualizza, possibile collegare un ticket all'articolo immettendo un valore nel campo Collega al ticket. Questa funzionalit consente di stabilire rapidamente una risoluzione per il ticket, nonch un collegamento ipertestuale all'articolo quando si visualizza il ticket. inoltre possibile utilizzare il campo Collega al ticket per denotare che l'articolo deriva da un ticket.
b. c. 8.
Per richiedere modifiche, fare clic su Richiesta modifiche. a. b. Immettere un commento. Fare clic su OK.
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2.
3.
4.
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a.
Selezionare un ambito dall'elenco a discesa della libreria. Viene compilato l'elenco a discesa successivo degli ambiti principali, quindi selezionando un ambito principale viene compilato l'elenco degli ambiti secondari e cos via. All'elenco Ambito possibile aggiungere solo la libreria oppure un ambito a qualsiasi livello.
b.
Se si selezionata l'opzione Cerca negli elementi figlio degli ambiti specificati, la ricerca verr eseguita negli ambiti elencati e nei relativi sottoambiti. In caso contrario, verranno cercati solo quegli articoli che si trovano direttamente in uno degli ambiti aggiunti all'elenco. Nota possibile rimuovere un ambito dall'elenco degli ambiti evidenziandolo e facendo clic sull'icona Rimuovi. 10. Deselezionare la casella di controllo Cerca negli elementi figlio degli ambiti specificati se non si desidera cercare nei sottoambiti degli ambiti delle librerie selezionate. 11. Per includere nella ricerca le versioni meno recenti, selezionare la casella di controllo Includere nella ricerca le eventuali versioni precedenti. Le versioni precedenti esistono se stata selezionata l'opzione Registra le versioni degli articoli quando nella libreria sono inseriti articoli esistenti al momento della creazione della libreria. 12. Se si sta eliminando un articolo, per includere nella ricerca tutti gli articoli archiviati nelle librerie, selezionare la casella di controllo Includere nella ricerca gli articoli archiviati. 13. Fare clic su Trova. Se la ricerca restituisce articoli, gli articoli trovati vengono elencati nella parte inferiore della pagina. 14. Dall'elenco di articoli visualizzato, selezionare ogni articolo da archiviare o eliminare. Fare clic su Avanti. 15. Quando vengono visualizzati gli articoli selezionati per l'archiviazione o l'eliminazione, fare clic su Fine per confermare.
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Esempio: possibile creare una nuova libreria denominata Supporto desktop con due ambiti denominati Supporto applicazioni e Informazioni driver. Entrambi gli ambiti conterranno articoli sullo stesso argomento, come indicato dal nome dell'ambito. Gli utenti possono selezionare la libreria o l'ambito in cui cercare per recuperare pi rapidamente gli articoli della Knowledge Base. Se si seleziona Aggiorna ambiti in background, gli ambiti vengono aggiornati in base alla frequenza indicata (si consiglia di utilizzare la frequenza predefinita) e, per gli articoli che vengono aggiunti manualmente alle librerie della Knowledge Base, viene creato un record nella Knowledge Base. Se l'opzione non selezionata, gli ambiti non vengono aggiornati e, per i file o le cartelle che vengono aggiunti manualmente alle librerie della Knowledge Base, non viene creato alcun record nella Knowledge Base. Quando si crea un articolo in Helpdesk Solution, il suo ambito viene aggiunto o aggiornato indipendentemente dal fatto che questo campo sia stato o meno selezionato. Se si prevede di aggiungere o aggiornare manualmente gli ambiti, questo campo deve essere selezionato. Informazioni sulla pagina Librerie (pagina 48) Informazioni sulle librerie di bozze (pagina 48) Informazioni sulla protezione delle librerie e degli articoli (pagina 49) Creazione di nuove librerie (pagina 49) Creazione di nuovi ambiti (pagina 50)
48
Questo consente di creare una libreria di bozze in cui un gruppo selezionato di persone pu immediatamente effettuare ricerche, modificando gli articoli della libreria e continuando a contribuirvi fintanto che non viene elaborato un articolo definitivo pronto per essere inviato alla revisione. L'articolo della libreria di bozze pu essere quindi rivisto da un amministratore della Knowledge Base e successivamente pubblicato nella Knowledge Base esterna (pubblica).
49
possibile visualizzare le modifiche apportate all'articolo visualizzandone le varie versioni. Le versioni meno recenti vengono archiviate, mentre la versione pi recente rimane sempre disponibile nella libreria. Se non si seleziona questa opzione, quando si crea un nuovo articolo, il nuovo articolo viene inviato per la revisione e nel sistema coesisteranno entrambe le versioni. Non appena la revisione viene pubblicata, la versione meno recente, anzich venire archiviata, viene sovrascritta da quella pi recente. Se si lascia vuoto il campo Percorso la nuova libreria viene creata nel percorso di directory definito quando stata configurata la Knowledge Base.
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Capitolo 5
51
Note
Quando si modifica l'ordinamento delle categorie dei ticket, se si sposta una categoria padre che dispone di argomenti di categoria secondari e terziari, questi vengono spostati contemporaneamente nella nuova posizione all'interno della struttura gerarchica. Se si seleziona un argomento di categoria secondario o terziario e lo si sposta sopra a un argomento padre, l'argomento di categoria secondario o terziario diventa una nuova categoria padre. Quando si seleziona Elenca categorie, nell'elenco gerarchico viene visualizzato il nome della categoria e il relativo stato, che pu essere: inattivo non possibile associarvi altri ticket. vuoto la categoria attiva ed possibile raggrupparvi ticket. predefinito la categoria utilizzata per l'impostazione della categoria se il campo categoria di un ticket non specificato.
Collegamenti rapidi
Creazione di nuove categorie (pagina 52) Modifica di una categoria (pagina 52) Eliminazione di una categoria (pagina 53)
52
La categoria evidenziata viene visualizzata nella parte inferiore della pagina. Esempio: se si evidenza la categoria Rete e si fa clic sull'icona Modifica, nella parte inferiore della pagina verr visualizzato Modifica categoria - Interruzioneripristino\Rete, che indica che la categoria selezionata sta per essere modificata. 4. 5. 6. 7. 8. Apportare le modifiche desiderate. Fare clic su Sposta per spostare una categoria verso l'alto o verso il basso. Fare clic su Copia per copiare una categoria. Fare clic su OK. Fare clic su Salva.
53
Nota Le regole possono prevalere sulle informazioni immesse dagli addetti di Helpdesk e questo pu generare confusione. Per attenuare questo effetto, nella pagina Visualizza ticket viene visualizzato un elenco di tutte le regole che sono state applicate a un ticket l'ultima volta che stato modificato. Gli addetti possono consultare questo elenco per stabilire per quale motivo le propriet del ticket non sono state impostate come previsto. necessario attribuire nomi chiari alle regole affinch sia evidente quali funzioni eseguono.
Collegamenti rapidi
Tipi di regole (pagina 55) Ordine di valutazione delle regole (pagina 57) Impostazione dell'indirizzamento predefinito dei ticket (pagina 58) Modifica dell'ordine delle regole nell'elenco Regole (pagina 58) Creazione di nuove regole (pagina 59) Definizioni dei campi comuni per regole di automazione e operazioni (pagina 62) Creazione di regole di automazione che creano o modificano ticket (pagina 67) Creazione di regole di automazione che richiamano URL (pagina 68)
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Tipi di regole
In questa tabella sono elencati i tipi di regole, le funzioni che eseguono, quando vengono applicate e come possibile utilizzarle.
Regola
Convalida
Azione
Richiede agli addetti di immettere valori validi per i campi specificati prima che un nuovo ticket possa essere salvato. Imposta automaticamente i campi specificati sui valori indicati per i ticket del tipo indicato.
Esempio
Una regola di convalida che richiede un Codice di chiusura quando lo stato di un ticket viene cambiato a Chiuso.
Informazioni aggiuntive
possibile visualizzare un messaggio di testo specifico quando il ticket non soddisfa i criteri di convalida.
Ticket
Una regola di ticket denominata Rete inattiva assicura che a tutti i problemi di rete sia data la massima priorit. La regola imposta un criterio che determina se le parole "rete inattiva" sono contenute nel campo Titolo relativo ai ticket nuovi o modificati. Se la regola d come risultato vero, la priorit del ticket viene modificata su Urgente, indipendentemente dalla priorit impostata dall'addetto.
necessario prestare cautela quando si utilizzano le regole del Ticket, perch possono prevalere sulle assegnazioni dei valori effettuate dagli addetti e generare quindi confusione. Per attenuare questo effetto, nella pagina Visualizza ticket viene presentato l'elenco di tutte le regole che sono state applicate a un ticket e l'ultima volta che stato modificato. Gli addetti possono consultare questo elenco per stabilire per quale motivo le propriet del ticket non sono state impostate come previsto. necessario attribuire un nome chiaro alle regole affinch risulti immediatamente evidente quanto accaduto.
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Regola
Routing
Azione
Assegna ticket agli addetti indicati in base ai criteri specificati.
Esempio
Se una regola di routing denominata Assegna a coda supervisore se contact_vip_flag d come risultato vero e la priorit Urgente, il ticket viene assegnato al supervisore, indipendentemente dall'addetto a cui risulta attualmente assegnato il ticket. A subsequent rule could be added that says A questa regola ne potrebbe venire aggiunta un'altra che stabilisce Assegna all'addetto Marta quando l'addetto corrente Supervisore e workitem_category contiene Documentazione. Un ticket creato o modificato da un contatto VIP, il cui oggetto documentazione, viene instradato a Marta, indipendentemente dal valore del campo Assegnato a.
Informazioni aggiuntive
Processi esterni possono definire regole di routing specializzate (in combinazione con code e regole di notifica personalizzate) per la gestione dei ticket che essi generano. Quando un addetto seleziona "automaticamente" (anzich un addetto o una coda) al momento di assegnare il ticket, il ticket viene lasciato "non assegnato" per essere elaborato dalle regole di routing. Quando viene eseguita una regola di routing, viene valutato dapprima il valore Il ticket non assegnato, quindi gli eventuali criteri aggiuntivi elencati nel campo E sottostante. Se alla regola consentito modificare un'assegnazione reale, gli addetti che assegnano esplicitamente un ticket potrebbero essere confusi quando la regola modifica l'assegnazione da loro precedentemente eseguita. Per attenuare questo effetto, nella pagina Visualizza ticket viene visualizzato un elenco di tutte le regole che sono state applicate a un ticket l'ultima volta che stato modificato. Gli addetti possono consultare questo elenco per stabilire per quale motivo il ticket non stato indirizzato come previsto. necessario attribuire un nome chiaro alle regole affinch risulti immediatamente evidente quanto accaduto.
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Regola
Notifica
Azione
Invia un messaggio di posta elettronica o una pagina all'addetto specificato quando vengono creati o modificati ticket con i valori specificati.
Esempio
Una regola di notifica denominata Indirizza a Livello 2 desktop informa gli utenti del gruppo Livello 2 desktop quando il campo Categoria di un ticket viene modificato in Backup\Desktop.
Informazioni aggiuntive
Invia un messaggio di posta elettronica immediatamente dopo che il ticket viene salvato. Le regole di notifica predefinite devono venire selezionate dagli addetti nella sezione Regole di notifica quando viene creato o modificato un ticket. eventualmente possibile configurare le regole come regole predefinite in modo che vengano attivate per la valutazione quando si crea un nuovo ticket. Le regole possono inoltre venire bloccate o nascoste dagli amministratori in modo che gli addetti non possano scegliere di attivarle o disattivarle quando creano un nuovo ticket. possibile specificare allegati da associare a una determinata regola di notifica, indipendenti dal modello di posta elettronica inviato dalla regola e dal ticket che ha attivato la regola. Questa funzionalit utile per inviare un file standard con tutti i messaggi di posta elettronica inviati dalla regola (ad esempio, una dichiarazione di non responsabilit inviata con tutti messaggi di posta elettronica agli utenti finali). Nei campi A, Cc, Ccn possibile elaborare macro.
Automazio ne
La regola di automazione denominata Propaga stato a ticket padre modifica lo stato del ticket padre di un ticket quando: Dispone di un Tipo di collegamento elemento padre Propaga stato. Tutti i ticket di pari livello con Propaga stato riportano lo stesso stato. Lo stato in corso di modifica.
Un'unica regola di automazione pu invocare pi URL. Sono supportati due tipi di URL: URL a servizi Web esterni. URL al servizio Web Helpdesk ProcessWorkitem.
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prevalgono sulle assegnazioni effettuate da regole precedenti o persino su quelle effettuate dall'addetto. Questa funzionalit utile quando si desidera ignorare l'assegnazione di un ticket e indirizzarlo a un altro addetto o a un'altra coda quando il contatto associato un VIP oppure se si desidera indirizzare temporaneamente i ticket dell'addetto A all'addetto B. possibile creare regole in qualsiasi momento e le regole diventano attive non appena create. Ogni volta che si fa clic sul pulsante Salva nella pagina di un ticket, vengono eseguite tutte le regole attive applicabili a tale ticket nel seguente ordine: 1. 2. 3. 4. 5. regole di convalida regole di ticket regole di routing regole di notifica regole di automazione
Nota Le regole di convalida vengono eseguite per prime per garantire che l'utente abbia fornito tutti i dati necessari quando vengono eseguite le restanti regole. Le regole di routing vengono valutate in base a un ordine specifico. Vengono valutate in serie e possono dipendere l'una dall'altra. Il flusso della valutazione dipende dalle informazioni specifiche delle regole stesse per le seguenti ragioni: Le regole di routing determinano una modifica dell'assegnazione dei ticket e possono valutare l'assegnazione come una delle loro condizioni. Le regole di routing possono eventualmente valutare la propria istruzione di condizione sia che il ticket non sia stato ancora assegnato o meno. Le regole di routing possono terminare il processo di valutazione delle regole quando danno come risultato vero e impostano l'assegnazione.
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3. 4.
Fare clic su Sposta regola su oppure Sposta regola gi per posizionare le regole nell'ordine corretto. Se necessario, ripetere la procedura ( passaggio 2 - 3) finch le regole non sono nell'ordine corretto.
5.
6. 7.
Regola di routing: fare clic sull'elenco a discesa e selezionare un addetto oppure una coda per l'assegnazione Indirizza a. Regola di routing: deselezionare la casella di controllo Il ticket non assegnato se la regola di routing deve essere applicata a tutti i ticket. In caso contrario, la regola viene applicata solo ai ticket non assegnati. Questa funzionalit utile quando si desidera reindirizzare i ticket da un addetto all'altro.
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Nota Quando un addetto seleziona "automaticamente" (anzich un addetto o una coda) al momento di assegnare il ticket, il ticket viene lasciato "non assegnato" per essere elaborato dalle regole di routing. Quando viene eseguita una regola di routing, viene valutato dapprima il valore Il ticket non assegnato, quindi gli eventuali criteri aggiuntivi elencati nel campo E sottostante. Se alla regola consentito modificare un'assegnazione reale, gli addetti che assegnano esplicitamente un ticket potrebbero essere confusi quando la regola modifica l'assegnazione da loro precedentemente eseguita. Per attenuare questo effetto, nella pagina Visualizza ticket viene visualizzato un elenco di tutte le regole che sono state applicate a un ticket l'ultima volta che stato modificato. Gli addetti possono consultare questo elenco per stabilire per quale motivo il ticket non stato indirizzato come previsto. necessario attribuire un nome chiaro alle regole affinch risulti immediatamente evidente quanto accaduto. 8. Regola di notifica: fare clic sull'elenco a discesa e selezionare un modello in Invia messaggio di posta elettronica. Questa operazione facoltativa se stata selezionata l'opzione Posta elettronica cercapersone. Regola di notifica: fare clic sull'elenco a discesa e selezionare un modello in Invia messaggio al cercapersone. Questa operazione facoltativa se stato selezionato un modello di posta elettronica normale.
9.
10. Regola di notifica: selezionare le caselle di controllo A, Cc o Ccn per inviare notifiche via posta elettronica al Contatto corrente. 11. Regola di notifica: selezionare le caselle di controllo A, Cc o Ccn per ogni destinatario disponibile nell'elenco. 12. Regola di notifica: sotto a Questi indirizzi sono disponibili i campi A, Cc e Ccn. Immettere un indirizzo di posta elettronica per eventuali destinatari aggiuntivi utilizzando il formato SMTP. Esempio: nome@societ.com;addetto@azienda.org. Utilizzare il punto e virgola per separare fra loro gli indirizzi immessi. Nota possibile eseguire macro nei campi A, Cc e Ccn. 13. Regola di notifica: caricare e allegare uno o pi allegati alla regola di notifica. Per caricare un file, fare clic su Sfoglia per individuare al file che si desidera allegare. Fare quindi clic su Allega. Ripetere la procedura finch tutti i file desiderati non sono stati aggiunti alla regola di notifica. Nota possibile specificare allegati da associare a una determinata regola di notifica, indipendenti dal modello di posta elettronica inviato dalla regola e dal ticket che ha attivato la regola. Questa funzionalit utile per inviare un file standard con tutti i messaggi di posta elettronica inviati dalla regola (ad esempio, una dichiarazione di non responsabilit inviata con tutti messaggi di posta elettronica agli utenti finali). 14. Regola di automazione: quando selezionata l'opzione Registra log esecuzione nel ticket chiamante, viene aggiunta una nuova voce alla cronologia del ticket corrente (il ticket dal quale stata richiamata la regola). La voce della cronologia verr individuata, se applicabile, e viene creata in modo che non sia visibile agli utenti ospiti.
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L'opzione di registrazione del log di esecuzione nel ticket chiamante funziona in modo analogo nelle Operazioni. L'unica differenza che quando si registra nel ticket, viene creata un'unica voce di cronologia che contiene la somma dei risultati di tutti gli URL della regola. Se si seleziona questa opzione, nella pagina URL Nuovo diventano disponibili i seguenti campi: Salva il testo non elaborato della risposta del ticket e Elaborazione avanzata delle risposte. 15. Nell'elenco a discesa della sezione Quando sono disponibili tre opzioni che consentono di selezionare tre casi d'uso comuni dei criteri che tipicamente possibile creare con un editor di criteri. Queste opzioni consentono alla regola di identificare quando viene eseguita in base all'opzione selezionata. Ogni volta che il ticket salvato Solo quando il ticket nuovo Solo quando il ticket esiste gi 16. La sezione E specifica i criteri della regola. Fare clic su Modifica, Aggiungi un gruppo "Quando ...<fine>", Sposta su, Sposta gi oppure Elimina. Innanzitutto, necessario aggiungere almeno un criterio di regola prima di poter utilizzare i pulsanti elencati in precedenza. a. Fare clic sull'elenco a discesa e selezionare dall'elenco di campi. Fare clic su Aggiungi. Viene visualizzata una nuova pagina che include opzioni aggiuntive per il campo selezionato. Selezionare la casella di controllo Quando il valore di "<campo>" cambia se si desidera che il criterio dia come risultato vero quando il valore specificato cambia. Selezionare la casella di controllo Quando il valore di "<campo>" se si desidera che il criterio dia come risultato vero in base alle condizioni indicate. Nota Selezionare entrambe le caselle di controllo se si desidera che la regola venga eseguita quando il campo cambia E soddisfa le condizioni selezionate. d. Fare clic sull'elenco a discesa e selezionare una condizione per il campo. In base al campo e alla condizione selezionata, possibile che vengano visualizzati elenchi a discesa oppure campi aggiuntivi. Selezionare o aggiungere valori aggiuntivi in base alle proprie esigenze. Fare clic su OK. Ripetere la procedura per aggiungere criteri aggiuntivi.
b.
c.
e. f.
17. Rivedere i criteri creati nella casella di visualizzazione. possibile aggiungere ulteriori criteri, modificare, spostare verso l'alto, spostare verso il basso oppure eliminare un criterio esistente. Evidenziare il criterio da modificare, quindi fare clic su Modifica, Aggiungi un gruppo "Quando ...<fine>", Sposta su, Sposta gi oppure Elimina. 18. Regola di automazione: la sezione Richiama questi URL consente di aggiungere URL per richiamarli quando viene eseguita la regola. Per aggiungere un URL, fare clic sull'icona Nuovo. Icone Modifica - Fare clic su questa icona per modificare l'URL selezionato.
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Sposta su - Fare clic su questa icona per spostare l'URL selezionato di una posizione verso l'alto nell'elenco. Sposta gi - Fare clic su questa icona per spostare l'URL selezionato di una posizione verso il basso nell'elenco. Elimina - Fare clic su questa icona per eliminare l'URL selezionato. Nuovo - Fare clic su questa icona per immettere un nuovo URL. Quando si fa clic su Nuovo, viene aperta una pagina che include i seguenti campi in base all'opzione selezionata, Richiama un URL oppure Crea o modifica un ticket. Vedere Definizioni dei campi comuni per regole di automazione e operazioni (pagina 62). 19. Deselezionare la casella di controllo Attivo se non si desidera che il Nuovo (tipo di) regola venga attivato. 20. Se disponibile, deselezionare la casella di controllo Terminale se non si desidera interrompere le regole di elaborazione quando la regola d come risultato vero. Se questa casella di controllo selezionata e la regola d come risultato vero, non vengono elaborate altre regole. 21. Se disponibile, deselezionare la casella di controllo Visibile se non si desidera che la regola venga visualizzata dagli addetti durante la modifica di un ticket. 22. Se disponibile, selezionare la casella di controllo Bloccato per impedire ad altri addetti di attivare/disattivare la regola durante la modifica di un ticket. Nota Se sono selezionate entrambe le caselle Bloccato e Predefinito, tutti i ticket vengono contrassegnati per valutare la regola. 23. Se disponibile, selezionare la casella di controllo Predefinito affinch la regola venga selezionata per impostazione predefinita per i nuovi ticket. Nota La casella di controllo Predefinito si applica solo ai nuovi ticket e non a quelli esistenti, a meno che non sia stata selezionata anche la casella Bloccato. In caso contrario, i ticket esistenti non vengono contrassegnati per valutare la regola. 24. Fare clic su OK.
Richiama un URL
Questa opzione utile per creare URL che puntano a un altro indirizzo Web o applicazione Web oppure a qualsiasi comando di Helpdesk. un indirizzo URL che avvia un browser Web e passa alla posizione dove viene avviato il processo o la regola. possibile utilizzare macro per passare dati contestuali associati al ticket da Helpdesk Solution o Notification Server.
62
Nota Crea o modifica un ticket punta a comandi di Helpdesk che creano o modificano ticket. Nome - Nome dell'URL all'interno della regola. Quando si seleziona Registra log esecuzione nel ticket chiamante, questo il nome che viene registrato. Viene visualizzato quando si registra nel ticket ed utile nella pagina principale delle regole di automazione nella tabella che elenca gli URL della regola. URL di base Indica l'URL di base. Questo campo verr inizializzato con "http://", ma non verr modificato al momento del salvataggio. Parametri URL Combinazioni nome/valore dei parametri che verranno inviati al server. possibile utilizzare parametri per inviare dati personalizzati al server, nonch dati contestuali di Helpdesk, come ad esempio i dati dal ticket che sta richiamando l'URL. I nomi e i valori dei parametri possono contenere macro di Helpdesk (la valutazione verr eseguita per entrambi, nome e valore). Sono disponibili macro che consentono di estrarre dati da un ticket. Immettere un nome di parametro e il relativo valore, quindi fare clic su Aggiungi per aggiungerlo all'elenco. L'elenco a discesa contiene tutti i dati che possibile estrarre dal ticket corrente e inviare al server come parametro. Quando si fa clic sul pulsante <<, una macro di Helpdesk che viene risolta nel valore del campo selezionato viene copiata nel campo Valore. Dopo aver specificato un nome per il parametro, fare clic su Aggiungi per aggiungerlo all'elenco. Il pulsante Rimuovi sposta la combinazione nome/valore del parametro selezionato nell'elenco nei campi Nome e Valore. Questo consente di modificare i dati del parametro e di aggiungerlo nuovamente all'elenco se necessario. Invia parametri usando Selezionare il metodo che verr utilizzato per inviare i parametri dal browser al server. Se si utilizza il metodo GET, i parametri vengono aggiunti all'URL. Attenzione Se la quantit di dati consistente, l'utilizzo del metodo GET potrebbe provocare perdite di dati. Se si utilizza il metodo POST, i dati dei parametri vengono inseriti nel corpo della richiesta HTTP. Questo metodo non soggetto a vincoli in termini di quantit di dati, tuttavia, da un punto di vista del server, l'utilizzo dei dati pi difficile (ad esempio, la posizione Web a cui punta l'URL deve sapere come recuperare i dati in caso di una richiesta POST).
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Nota Crea o modifica un ticket punta a comandi di Helpdesk che creano o modificano ticket. Nome - Nome dell'URL. Quando si seleziona Registra log esecuzione nel ticket chiamante, questo il nome che viene registrato. Helpdesk URL che punta alla directory principale di un Web Helpdesk. Questo URL pu contenere schemi diversi in base alla configurazione di Helpdesk Solution, come ad esempio HTTPS e un sito Web non predefinito). I pulsanti seguenti determinano il tipo di modifica del ticket che verr eseguita (creazione oppure modifica), nonch il ticket o i ticket che verranno modificati quando viene richiamato l'URL. Crea un nuovo ticket Consente di specificare che deve essere creato un nuovo ticket. Quando si seleziona questa opzione, necessario specificare un Titolo oppure viene visualizzato un messaggio di convalida. Le macro vengono valutate in questo valore. Se selezionato Crea ticket come elemento figlio del ticket corrente, il ticket creato verr collegato al ticket che sta richiamando l'URL. L'elenco a discesa Tipo di collegamento viene attivato solo se selezionato Crea ticket come elemento figlio del ticket corrente. Helpdesk Solution viene attualmente fornito con tre tipi di collegamento: Semplice, Eredita stato e Propaga stato. Questi tre tipi di collegamento hanno un particolare significato semantico in Helpdesk Solution. Poich si tratta di oggetti Helpdesk, si consiglia di non modificarli. L'eventuale modifica potrebbe influire sulla modalit con cui Helpdesk Solution gestisce lo stato dei ticket in molteplici situazioni. Semplice Non viene eseguita alcuna particolare elaborazione dello stato. Eredita stato Lo stato del ticket viene ereditato dal ticket padre. Se lo stato del ticket padre viene modificato, viene aggiornato anche lo stato del ticket figlio. Propaga stato Lo stato del ticket figlio viene propagato al ticket padre. Se lo stato di un ticket figlio viene modificato, viene aggiornato anche lo stato del ticket padre. possibile creare tipi di collegamento personalizzati selezionando Amministratore > Voci predefinite, selezionando Tipo di collegamento e facendo clic su Modifica. possibile creare tipi di collegamento personalizzati per creare vari criteri di regole su cui si basano processi di automazione. Modifica ticket corrente Consente di specificare che deve essere modificato il ticket corrente. Modifica elemento padre del ticket corrente Consente di specificare che deve essere modificato il ticket padre del ticket corrente. Se il ticket figlio non dispone di un ticket padre, la modifica obsoleta. Modifica elementi figlio del ticket corrente Consente di specificare che devono essere modificati i ticket figlio del ticket corrente. Se il ticket corrente non dispone di un ticket figlio, la modifica obsoleta. Modifica questo ticket Consente di specificare il numero di ticket del ticket da modificare. Se si seleziona questa opzione, necessario specificare il Ticket. La valutazione delle macro verr eseguita per il valore immesso. Il valore deve essere un numero di ticket valido.
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Imposta le propriet Indica i valori delle propriet dei ticket che verranno impostati per i ticket interessati quando viene eseguito l'URL. Per informazioni sulla selezione delle assegnazioni avanzate, vedere "Assegnazioni avanzate" nella documentazione Procedure consigliate per Helpdesk Solution. Aggiungi Quando si fa clic su Aggiungi, viene richiamato un editor delle assegnazioni specializzato in base al campo selezionato nell'elenco a discesa. Imposta dai correnti Quando si fa clic su questa opzione, all'elenco viene aggiunta un'assegnazione per il campo attualmente selezionato (quando si fa clic su Aggiungi, viene visualizzato un editor delle assegnazioni specializzato). Questa opzione imposta la propriet sulla medesima impostazione utilizzata per il ticket corrente. Il valore dell'assegnazione sar una macro WORKITEM il cui argomento il nome campo SQL del campo selezionato nell'elenco a discesa. Questa funzionalit consente di specificare che le propriet di uno o pi ticket in corso di modifica devono essere impostate sullo stesso valore del ticket corrente (il ticket che provoca il richiamo dell'URL). Questa funzionalit non dovrebbe essere utilizzata quando selezionato Modifica ticket corrente.
Credenziali
Impersonifica l'addetto - Utilizza le credenziali dell'utente connesso. Questa opzione dovrebbe essere quasi sempre selezionata. Usare le credenziali dell'applicazione Helpdesk - Utilizza l'ID dell'applicazione Helpdesk quando viene eseguito l'URL. possibile utilizzare questa opzione quando necessario richiamare un'identit Helpdesk, ad esempio quando un servizio Web e URL di terze parti non sono disponibili all'addetto.
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L'opzione Visualizza il report di risposta non selezionata In questo caso, il fatto che sia stata richiamata l'operazione viene registrato come nome dell'operazione. Poich Helpdesk Solution non visualizzer il report, non possibile visualizzare la risposta. In questo caso viene registrato solo il fatto che stata richiamata l'operazione. L'opzione Visualizza il report di risposta selezionata In questo caso, la risposta viene elaborata prima di essere salvata. Se l'opzione Elaborazione avanzata delle risposte non selezionata, viene eseguita l'elaborazione predefinita. Se la risposta in formato HTML, il testo non elaborato della risposta viene racchiuso in un CDATA che diventa il testo dell'elemento <risposta>. Se la risposta in formato XML, l'elemento viene aggiunto come elemento figlio dell'elemento <risposta>. Utilizzo delle regole di automazione La modalit di salvataggio del risultato nel ticket dipende dal fatto che sia stata selezionata o meno l'opzione Elaborazione avanzata delle risposte (per le regole di automazione): L'opzione Elaborazione avanzata delle risposte non selezionata In questo caso, il fatto che sia stata richiamata la regola viene registrato come nome della regola. Poich Helpdesk Solution non visualizzer il report, non possibile visualizzare la risposta. In questo caso viene registrato solo il fatto che stata richiamata la regola. L'opzione Elaborazione avanzata delle risposte selezionata In questo caso, la risposta viene elaborata prima di essere salvata. Se l'opzione Elaborazione avanzata delle risposte non selezionata, viene eseguita l'elaborazione predefinita. Se la risposta in formato HTML, il testo non elaborato della risposta viene racchiuso in un CDATA che diventa il testo dell'elemento <risposta>. Se la risposta in formato XML, l'elemento viene aggiunto come elemento figlio dell'elemento <risposta>. Se l'opzione Visualizza il report di risposta (per le operazioni) selezionata, possibile scegliere di eseguire l'elaborazione avanzata selezionando Elaborazione avanzata delle risposte. In questo modo sar possibile utilizzare codice VB.NET come corpo della funzione ProcessResponse che viene eseguita per elaborare la risposta. La firma di questo codice : Public Function ProcessResponse(url, risposta, elemento) As String Di seguito sono descritti i parametri per questa funzione: url come UrlDataSet Oggetto URL che contiene tutte le propriet dell'URL. risposta come String Questa stringa contiene la risposta completa serializzata dall'URL. elemento come WorkitemDataSet Ticket che ha attivato la regola oppure la regola che richiama l'URL. Il valore restituito da ProcessResponse il valore che verr salvato nel ticket. possibile apportare modifiche all'elemento, che verranno salvate se stata selezionata l'opzione Registra log esecuzione nel ticket chiamante. Se non si registra nel ticket, l'impostazione delle propriet dell'elemento non produce alcun effetto (l'elemento di sola lettura). Helpdesk Solution viene fornito con un'operazione denominata Visualizza report ticket semplice che mostra un esempio di utilizzo dell'elaborazione avanzata.
66
67
Nota Sebbene le icone della sezione Richiama questi URL potrebbero apparire disattive, sono attive. Viene visualizzata una nuova pagina, che consente di specificare informazioni sul ticket da creare o modificare. 3. 4. 5. Per Tipo di URL, selezionare Crea o modifica un ticket. Immettere le informazioni nei campi. Vedere Definizioni dei campi comuni per regole di automazione e operazioni (pagina 62). Fare clic su OK per salvare.
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Catalogo servizi della console dell'addetto Catalogo servizi della console di Helpdesk Ticket Il Catalogo servizi un elenco di operazioni visualizzate per categoria disponibile nella console dell'addetto e nella console Helpdesk personale. inoltre possibile accedere al Catalogo servizi dalla console di Helpdesk selezionando Ticket > Catalogo servizi. Vedere Informazioni sul Catalogo servizi a pagina 87. Nel Catalogo servizi della console Helpdesk personale, le operazioni costituiscono una forma di self-service per gli utenti finali. Ad esempio, possibile creare un'operazione per i responsabili dell'organizzazione che consenta loro di avviare un processo denominato Assunzione nuovo dipendente creando un ticket con numerosi campi precompilati. Nei ticket e nel Catalogo servizi della console dell'addetto e della console di Helpdesk, le operazioni sono invece strumenti che consentono agli addetti di risolvere ticket o di spostarli lungo un processo. Ad esempio, possibile creare un'operazione per gli addetti dell'organizzazione che consenta loro di avviare Altiris Real-Time System Manager per accedere rapidamente a tutte le informazioni relative a un computer e modificarne la configurazione. Le operazioni relative ai ticket sono contestuali, ovvero vengono visualizzate in un ticket in base ai valori del ticket. Vedere Modalit di visualizzazione delle operazioni nei ticket a pagina 70. In tutte le posizioni, le operazioni vengono visualizzate per categoria di servizi. Vedere Informazioni sulle categorie di servizi a pagina 85.
Collegamenti rapidi
Informazioni sui tipi di operazione a pagina 69 Informazioni sugli URL delle operazioni a pagina 70 Modalit di visualizzazione delle operazioni nei ticket a pagina 70 Creazione di un'operazione a pagina 71 Eliminazione di un'operazione a pagina 71 Eliminazione di pi operazioni a pagina 72 Descrizione dei campi delle pagine Nuova operazione e Modifica operazione a pagina 72
69
Tipo di operazione
Tipo di operazione Richiama un URL
Descrizione
Avvia un sito Web o un'applicazione Web o comandi di Helpdesk. Quando si fa clic sul collegamento dell'operazione, Helpdesk apre l'URL dove viene avviato un processo o un'operazione. possibile utilizzare macro per passare dati contestuali dal ticket, da Helpdesk o dal Notification Server. Avvia richieste a livello di programmazione che creano o modificano ticket in Helpdesk Solution. I dati specificati in questa sezione vengono convertiti in un URL e nei relativi parametri. Questo spiega perch Visualizza operazione potrebbe contenere parametri di URL non creati dall'utente durante la modifica di un URL. ma creati per conto di varie impostazioni e campi presenti in questa sezione. Questa opzione disponibile solo se si dispone di Altiris Task Server. Avvia operazioni o processi di Task Server. Vedere la Guida in linea o le Procedure consigliate di Task Server.
70
un'operazione ticket Esegui backup che stata definita per eseguire il backup sul cespite associato. Tuttavia, nel caso di un ticket privo di cespite associato, l'operazione ticket Esegui backup non viene visualizzata. Helpdesk stabilisce se le operazioni debbano comparire in un ticket quando viene visualizzato da un addetto. Esempio: quando un addetto visualizza un ticket in cui il campo Origine contiene il testo "Software Delivery Solution", nel ticket visualizzato compare l'operazione che specifica che il campo Origine del ticket deve contenere il testo Software Delivery Solution. Nel ticket non compare invece l'operazione che specifica che il campo Origine deve contenere il testo "Application Metering Solution". Per ulteriori informazioni sulle operazioni, vedere Operazioni: miglioramento del flusso di lavoro per la risoluzione dei ticket a pagina 68.
Creazione di un'operazione
Le operazioni sono collegamenti URL a elementi, quali pagine di Altiris Console e altre soluzioni Altiris. Le operazioni consentono agli addetti di Helpdesk e agli utenti finali di eseguire rapidamente azioni, quali inviare un messaggio di posta elettronica o installare un programma software, senza dover lasciare la pagina in cui si trovano. Vedere Descrizione dei campi delle pagine Nuova operazione e Modifica operazione a pagina 72.
Eliminazione di un'operazione
Per eliminare un'operazione, attenersi alla seguente procedura: Per eliminare pi operazioni, necessario disporre dei privilegi appropriati. Vedere Eliminazione di pi operazioni a pagina 72.
71
Eliminazione di pi operazioni
Amministratori e responsabili che dispongono dei necessari privilegi possono eliminare pi operazioni contemporaneamente.
72
Le descrizioni dei campi sono fornite nei seguenti argomenti: Opzioni per la maggioranza di tipi di operazione a pagina 73 Opzioni per i tipi di operazione Richiama un URL a pagina 75 Opzioni per i tipi di operazione Crea o Modifica un ticket a pagina 76 Opzioni per i tipi di operazione Avvia un'operazione Task Server a pagina 77
Opzione
Visualizza questa operazione nella pagina di visualizzazione del ticket quando sono applicati valori di ticket specifici Registra log esecuzione nel ticket chiamante Salva il testo non elaborato della risposta del ticket
Descrizione
Indica che l'operazione viene visualizzata nei ticket, ma non nel Catalogo servizi. Vedere Operazioni: miglioramento del flusso di lavoro per la risoluzione dei ticket a pagina 68.
Aggiunge una voce alla cronologia del ticket dal quale stata richiamata l'operazione. La voce localizzata (tradotta in un'altra lingua), se pertinente, e non visibile agli utenti ospiti. Salva la risposta nel ticket. quindi possibile accedere alla risposta dal campo workitem_modified_by_rule_result nella visualizzazione delle attivit. La risposta racchiusa in un elemento XML <risposta>. Se stata inoltre selezionata l'opzione Visualizza il report di risposta, la risposta viene mostrata all'utente.
Indica che l'operazione viene visualizzata nel Catalogo servizi della console Helpdesk personale e della console dell'addetto, ma non nei ticket. Vedere Operazioni: miglioramento del flusso di lavoro per la risoluzione dei ticket a pagina 68.
Tipo di operazione
Definisce quale tipo di azione viene intrapresa dall'operazione. Vedere Informazioni sui tipi di operazione a pagina 69.
Nome
Nome dell'operazione. possibile utilizzare macro per visualizzare dati contestuali dal ticket, da Helpdesk o da Notification Server, in modo che il nome possa essere pi descrittivo.
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Opzione
Commento
Descrizione
Descrizione comandi del collegamento dell'operazione. possibile utilizzare macro per visualizzare dati contestuali associati al ticket o da Helpdesk o Notification Server, in modo che il commento possa essere pi descrittivo.
Categoria servizi
Selezionare la Categoria servizi a cui appartiene l'operazione. Nei ticket e nel Catalogo servizi le operazioni vengono visualizzate per categoria. Vedere Informazioni sulle categorie di servizi a pagina 85.
Definisce l'ordine in cui appaiono le operazioni all'interno di una categoria di servizi. Selezionare questa opzione affinch l'operazione venga visualizzata nel Catalogo servizi della console Helpdesk personale e nella console dell'addetto. Se non si seleziona questa casella di controllo, l'operazione viene visualizzata solo nella console dell'addetto. Specificare i criteri per l'esecuzione dell'operazione. L'operazione viene eseguita solo se vengono soddisfatti i criteri specificati in questa sezione. Credenziali per l'esecuzione dell'URL. Impersonifica l'addetto: per eseguire l'URL vengono utilizzate le credenziali dell'utente connesso. Questa la scelta corretta nella maggioranza dei casi. Usare le credenziali dell'applicazione Helpdesk: per eseguire l'URL viene utilizzato l'ID dell'applicazione Helpdesk. possibile utilizzare questa opzione per richiamare un'identit Helpdesk, ad esempio quando un servizio Web e URL di terze parti non sono disponibili all'addetto.
Selezionare questa opzione per elaborare e visualizzare la risposta dell'operazione. Se non si seleziona questa opzione, il valore restituito da ProcessResponse viene salvato nel ticket.
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Opzione
Report di risposta avanzato
Descrizione
Selezionare questa opzione per utilizzare codice VB.NET come corpo della funzione ProcessResponse che viene eseguita per elaborare la risposta. La firma di questo codice :
Opzione
URL di base Parametri URL
Descrizione
URL che viene avviato dall'operazione. Parametri che vengono inviati al server. possibile utilizzare parametri per inviare al server dati personalizzati e dati contestuali Helpdesk. Ad esempio, I dati del ticket che sta richiamando l'URL.) I nomi e i valori dei parametri possono contenere macro di Helpdesk. Sono disponibili macro che consentono di estrarre dati da un ticket.
Nome Valore
Nome del parametro. Dati che possibile estrarre dal ticket corrente e inviare all'URL come parametro.
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Opzione
Invia parametri usando
Descrizione
Metodo utilizzato per inviare i parametri dal browser al server. GET: i parametri vengono aggiunti all'URL. Avviso Se la quantit di dati consistente, l'utilizzo del metodo GET potrebbe provocare perdite di dati. POST: i dati dei parametri vengono inseriti nel corpo della richiesta HTTP. Questo metodo non soggetto a vincoli in termini di quantit di dati, tuttavia, da un punto di vista del server, l'utilizzo dei dati pi difficile. Esempio: la posizione Web a cui punta l'URL deve sapere come recuperare i dati in caso di una richiesta POST.
Selezionare questa opzione se l'URL dispone di una propria interfaccia ed necessaria l'interazione dell'addetto.
Opzione
Helpdesk
Descrizione
URL che punta alla directory principale di un Web Helpdesk. Questo URL pu contenere schemi diversi in base alla configurazione di Helpdesk. Esempi: HTTPS e un sito Web non predefinito. Selezionare questa opzione affinch l'operazione crei un nuovo ticket, quindi immettere il nome del nuovo ticket nel campo Titolo. Selezionare questa opzione per creare il nuovo ticket come elemento figlio del ticket corrente.
76
Opzione
Tipo di collegamento
Descrizione
Selezionare il tipo di collegamento. Attenzione Le opzioni Tipo di collegamento hanno un significato semantico speciale in Helpdesk e si consiglia vivamente di non modificarle. Semplice: non viene eseguita alcuna particolare elaborazione dello stato. Eredita stato: lo stato del ticket viene ereditato dal ticket padre. Stato di invio push: lo stato del ticket figlio viene propagato al ticket padre. possibile creare tipi di collegamento personalizzati per creare vari criteri di regole su cui si basano processi di automazione. Per creare tipi di collegamento personalizzati, selezionare Amministrazione > Ricerche. Selezionare il tipo di collegamento, quindi fare clic su Modifica.
Selezionare questa opzione per modificare un ticket specifico, quindi immettere il numero di un ticket valido nel campo Ticket. Definire le propriet del ticket che dovranno essere impostate dall'operazione. Utilizzare il pulsante Aggiungi per definire il valore specifico di una propriet oppure utilizzare il pulsante Imposta dai correnti per impostare il valore di una propriet sul valore della propriet nel ticket corrente. Consente all'utente di aggiungere informazioni al ticket prima che sia pubblicato.
Opzione
URL server NS Recupera operazioni
Descrizione
URL del Notification Server su cui avviare l'operazione Task Server. Selezionare questa opzione affinch Helpdesk recuperi le operazioni e processi di Task Server disponibili.
77
Opzione
Operazioni NS Recupera input operazione
Descrizione
Selezionare l'operazione o il processo di Task Server da eseguire. Selezionare questa opzione per recuperare gli input richiesti dall'operazione o dal processo di Task Server. Specificare quindi i dati del ticket da passare all'operazione o al processo come input, fare clic su Recupera input operazione, quindi su Modifica.
Collegamento rapido
Creazione di nuovi modelli di messaggio (pagina 78)
78
nome SMTP dell'addetto che ha modificato il ticket, nel formato utente@azienda.org. Oggetto. Corpo.
5.
6.
79
inoltre possibile ricevere un messaggio inviato in relazione a un ticket esistente. Per decidere se creare un nuovo ticket oppure modificarne uno esistente, la casella di posta in arrivo controlla la presenza di una caratteristica distintiva (il numero del ticket nel campo Oggetto in formato "n. NNN"). Questo potrebbe significare che la persona ha risposto a un messaggio inviato da Helpdesk Solution in cui il numero del ticket era indicato nel campo Oggetto originale oppure che la persona ha seguito istruzioni specifiche inserendo il numero del ticket nel messaggio come riferimento. Se il numero di ticket riportato nell'oggetto del messaggio viene riconosciuto, il messaggio di posta elettronica viene registrato con aggiornamento del ticket indicato. Se il messaggio di posta elettronica in arrivo non fa riferimento ad alcun ticket esistente, viene creato un nuovo ticket utilizzando l'oggetto del messaggio come titolo del ticket e il corpo del messaggio come commento iniziale. Per il commento viene utilizzata solo la versione solo testo del corpo del messaggio (i formati HTML e le immagini incorporate vengono persi). Il campo Indirizzo mittente del messaggio di posta elettronica in arrivo viene utilizzato per individuare o creare un record contatto da associare al ticket. possibile configurare l'elaboratore dei messaggi di posta elettronica in arrivo affinch attribuisca al ticket un numero limitato di valori predefiniti, ad esempio Stato iniziale e Categoria, per il successivo indirizzamento del ticket. inoltre possibile specificare altre impostazioni iniziali del ticket, ad esempio Tipo e Priorit, tramite un meccanismo di immissione di dati nel corpo del messaggio. Questa funzionalit non particolarmente utile per i messaggi di posta elettronica creati dagli utenti finali, a meno che questi non compilino un modulo di posta elettronica oppure utilizzino altri strumenti front end. I dati specificati tramite il meccanismo di input prevalgono sui dati predefiniti. Se il messaggio di posta elettronica in arrivo si riferisce a un ticket esistente, il ticket esistente viene caricato e il corpo del messaggio viene aggiunto come nuovo commento. possibile configurare l'elaboratore dei messaggi di posta elettronica in arrivo affinch reimposti lo stato del ticket su un determinato valore (predefinito: Aperto). Viene altres applicato qualsiasi altro dato specificato tramite il meccanismo di immissione di dati nel corpo del messaggio. Sia che il messaggio faccia riferimento o meno a un ticket esistente, eventuali allegati del messaggio di posta elettronica vengono caricati in Helpdesk Solution e aggiunti come allegati al ticket. I corpi dei messaggi cronologici vengono tagliati cercando intestazioni quali "----Messaggio originale-----". Tuttavia, viene dapprima elaborato l'intero messaggio per cercare la prima istanza del meccanismo di immissione di dati nel corpo del messaggio. Questo consente ai modelli di notifica di aggiungere dati restituiti alla notifica iniziale in uscita (preferibilmente preceduti dal testo "Non modificare il testo successivo a questa riga") e quindi recuperarli quando e se il destinatario risponde.
Collegamento rapido
Creazione di nuove caselle posta in arrivo (pagina 80)
80
10. Fare clic su Prova connessione per verificare che l'indirizzo di posta elettronica sia valido. 11. In Opzioni di elaborazione, scegliere un'opzione relativa alla modalit di elaborazione dei messaggi di posta elettronica provenienti da indirizzi sconosciuti. 12. In Filtro posta in arrivo, selezionare il filtro da applicare all'account posta in arrivo. 13. In Invia report a, immettere gli indirizzi di posta elettronica a cui inviare report di errori associati alla posta in arrivo. 14. In Per nuovi ticket, specificare le azioni che Helpdesk dovr intraprendere per i ticket creati da messaggi di posta elettronica. 15. In Per ticket esistenti, specificare le azioni che Helpdesk dovr intraprendere per i ticket esistenti modificati da messaggi di posta elettronica. 16. Selezionare Attiva per rendere attiva la nuova casella di posta in arrivo. 17. Fare clic su OK.
81
Collegamento rapido
Creazione di nuovi filtri posta in arrivo (pagina 82)
b.
c. d. 5.
Rivedere i criteri creati nella casella di visualizzazione. possibile aggiungere, modificare, spostare verso l'alto, spostare verso il basso oppure eliminare un criterio. Evidenziare il criterio da modificare, quindi fare clic su Modifica, Aggiungi un gruppo "Quando ...<fine>", Sposta su, Sposta gi oppure Elimina. Fare clic su OK.
6.
82
ticket, si selezioner il cespite che associato alla risorsa switch di rete e si terr traccia della relativa riparazione. Si supponga quindi che, dopo un certo periodo di tempo, si esegua un report che evidenzia che lo switch stato ripetutamente riparato. possibile utilizzare questi dati per decidere di acquistare un nuovo switch di rete.
Collegamenti rapidi
Selezione di tipi di risorsa da utilizzare in Helpdesk Solution (pagina 83) Imposizione di un aggiornamento automatico dei cespiti (pagina 83) Informazioni sugli aggiornamenti automatici dei cespiti (pagina 83)
4.
Il processo di aggiornamento automatico efficiente, ma per venire eseguito in database di grandi dimensioni il tempo richiesto dalla CPU potrebbe essere di parecchi secondi. Non impostare pertanto un intervallo troppo basso. La maggior parte dei dati
83
importati in Helpdesk Solution subiscono poche modifiche o non ne subiscono affatto. Non generalmente necessario impostare un programma di aggiornamento pi frequente.
Collegamento rapido
Modifica di valori delle voci predefinite (pagina 84)
Per creare un nuovo valore: a. b. Fare clic sull'icona Nuovo. Immettere un numero di ID nel campo ID, se si desidera un ID diverso da quello suggerito. Nota Non possibile utilizzare un ID gi esistente. c. d. Nel campo Nome, immettere il nome che si desidera venga visualizzato nell'elenco a discesa delle voci predefinite. Lasciare selezionata la casella Attivo se si desidera che il valore sia disponibile quando si modifica un ticket.
84
e. 6.
Nota Il valore ordinale della voce predefinita indicato dalla relativa posizione nella tabella. I valori ordinali sono sempre aggiornati in base a questo ordine quando si salva l'intera tabella delle voci predefinite.
85
Richieste software Gestione modifiche Gestione dei contratti Computer locale Per ulteriori informazioni, vedere: Modifica dell'ordine di visualizzazione delle categorie di servizi a pagina 86 Creazione di una categoria di servizi a pagina 86 Modifica dell'immagine grafica di una categoria di servizi a pagina 87 Modifica della categoria di servizi di un'operazione a pagina 72
86
4. 5. 6.
Se la categoria pronta per essere utilizzata, selezionare Attiva. Fare clic su OK. Per rendere la categoria di servizi visibile nel Catalogo servizi, assegnarvi un'operazione. Vedere Operazioni: miglioramento del flusso di lavoro per la risoluzione dei ticket a pagina 68.
3. 4.
87
dell'organizzazione. Di seguito sono riportati esempi di operazioni che possibile creare per il Catalogo servizi. Reimposta una password Cambia il numero telefonico di un dipendente Installa un pacchetto software approvato Esegui il backup remoto di un computer Aggiungi un indirizzo di posta elettronica a una lista di distribuzione Il Catalogo servizi viene visualizzato nella console dell'addetto, nella console Helpdesk personale e nella console di Helpdesk.
Trovare un servizio
Nel Catalogo servizi possibile cercare servizi specifici.
Regola di notifica
Regola di notifica Invia indagine sulla soddisfazione Regola di notifica Invia indagine sulla soddisfazione a caso
Descrizione
Questa regola invia l'indagine sulla soddisfazione del cliente per tutti i ticket alla loro chiusura. Questa regola invia l'indagine sulla soddisfazione del cliente per una determinata percentuale di ticket alla loro chiusura.
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Regola di notifica
Regola di notifica Invia indagine sulla soddisfazione Regola di notifica Invia indagine sulla soddisfazione a caso
Descrizione
Questa regola invia l'indagine sulla soddisfazione del cliente per tutti i ticket alla loro chiusura. Questa regola invia l'indagine sulla soddisfazione del cliente per una determinata percentuale di ticket alla loro chiusura.
Avviso Attivare solo una regola di notifica dell'indagine sulla soddisfazione del cliente, non entrambe. Se vengono attivate entrambe le regole, alcuni utenti riceveranno due volte l'indagine sulla soddisfazione del cliente.
3.
89
90
Indice
A
accesso a Helpdesk 9 accesso, console di Helpdesk 16 addetti amministratore 11 creare 12, 33 informazioni su 33 aggiornamento automatico dei cespiti imporre 83 informazioni su 83 Alert Manager 10 allegati di posta elettronica 27, 60 ambiti, Knowledge Base di Helpdesk 47 amministratore creare 11 Helpdesk 11 Amministrazione, menu operazioni, eliminazione 72 operazioni, eliminazione di una 71 operazioni, nuove 72 aprire, Vedere accesso 16 articoli. Vedere Knowledge Base di Helpdesk automazione, regole 57 creare o modificare ticket con 67 richiamare URL con 68 Vedere anche regole Avvia un'operazione Task Server, tipo di operazione 69 avviare, Vedere accesso 16 modifica dell'immagine grafica nel Catalogo servizi 87 modifica dell'ordine di visualizzazione 86 modifica della categoria di servizi di un'operazione 72 cespiti creare 32 informazioni su 31 origine 32 visualizzare i recenti 35 code creare 35 informazioni su 33 collegare, bollettini a ticket 29 configurazione database di Helpdesk 13 Knowledge Base di Helpdesk 13 Console dell'addetto, Helpdesk, accesso 16 Console Helpdesk personale, accesso 16 Console, Helpdesk, accesso 16 contatti creare 31 informazioni su 30 origine 30 visualizzare i recenti 35 convalida, regole 55 Vedere anche regole Crea o modifica un ticket, tipo di operazione 69 creare addetti 12, 33 amministratore 11 categorie 52 cespiti 32 code 35 contatti 31 libreria 49 nuovi database di Helpdesk 85 nuovi filtri posta in arrivo 82 nuovi modelli di messaggio 78 query 23 regole 59 ticket 18 ticket con regole di automazione 67 Ticket veloci 27 creare nuovi database 85 dati amministrativi, esportazione e importazione 85 dati, esportazione e importazione di dati amministrativi 85
E
eliminare articoli della Knowledge Base di Helpdesk 46 operazioni 72 pi ticket 25 singole operazioni 71 esportare dati amministrativi 85
F
filtri posta in arrivo creare nuovi database 82 informazioni su 81 filtri, posta elettronica Vedere filtri posta in arrivo
H
Helpdesk accesso 16 amministratore 11 Console dell'addetto, accesso 16 database 13 impostazione 11
I
imporre l'aggiornamento automatico di cespiti 83 importare dati amministrativi 85 impostazione, Helpdesk 11 indagine sulla soddisfazione del cliente 88 attivazione 89 informazioni su 88 modifica del contenuto 89 Invia indagine sulla soddisfazione a caso, regola di notifica 88, 89 Invia indagine sulla soddisfazione, regola di notifica 88, 89
B
bollettini creare bollettini collegati a ticket 29 creare bollettini non collegati a ticket 29 informazioni su 28
C
caselle posta in arrivo informazioni su 79 Catalogo servizi informazioni su 87 categorie creare 52 informazioni su 52 categorie servizi creazione 86
K
Knowledge Base di Helpdesk ambito. Vedere ambito archiviare articoli 46 cerca articoli 36 configurazione 12
D
database di Helpdesk 13 configurazione 13
91
eliminare articoli 46 libreria di bozze 48 libreria. Vedere libreria protezione 49 pubblicare articoli 42 pubblicare ticket 44 ricerca di articoli 36 rivedere articoli 44 trovare articoli in base alle propriet 41
ticket in coda, recuperare 17 Ticket veloci creare 27 eseguire 28 ticket, regole 55 Vedere anche regole tipi di operazione 69 tipi di risorsa informazioni su 82 selezionare per l'utilizzo 83 trova articoli della Knowledge Base di Helpdesk 36 articoli della Knowledge Base di Helpdesk in base alle propriet 41 ticket 19
R
recenti, visualizzare 35 Recupera ticket in coda 17 recuperare ticket in coda 17 regole automazione, creare o modificare ticket con 67 automazione, informazioni su 57 automazione, richiamare URL con 68 convalida, informazioni su 55 creare 59 informazioni su 53 modificare l'ordine 58 notifica, informazioni su 57 ordine di valutazione 57 ordine, modifica 58 routing, informazioni 56 ticket, informazioni su 55 tipi 55 Report addetto 17 ricerca articoli della Knowledge Base di Helpdesk 36 Richiama un URL, tipo di operazione 69 Richiesta ticket, accesso 16, 16 routing, impostazione dell'indirizzamento predefinito 58 routing, regole 56 Vedere anche regole
L
libreria creare 49 Knowledge Base di Helpdesk, informazioni su 47 libreria di bozze, Knowledge Base di Helpdesk 48
M
modelli di messaggio creare nuovi database 78 informazioni su 78 modelli, posta elettronica Vedere modelli di messaggio modifica pi ticket 25 ticket con regole di automazione 67
U
URL delle operazioni 70
V
visualizzazione cespiti recenti 35 contatti recenti 35 recenti 35 voci predefinite informazioni su 84 modificare 84
N
notifica, regole 57 Vedere anche regole nuovi operazione 72
O
operazioni creazione 71 eliminazione di operazioni 72 eliminazione di un'operazione 71 modalit di visualizzazione nei ticket 70 modifica della categoria di servizi 72 nuova operazione 72 tipi di operazione 69
S
sicurezza, per la Knowledge Base di Helpdesk 49 soddisfazione, indagine 88 vedere indagine sulla soddisfazione del cliente 88
T
ticket cercare 23 chiudere 22 collegare a bollettini 29 creare 18 eliminare pi ticket 25 informazioni su 17 modalit di visualizzazione delle operazioni 70 modificare pi ticket 25 recuperare nella coda 17 ricerca 19 ricorrenti 27 Ticket veloci 27 trova 19
P
posta in arrivo, posta elettronica. Vedere caselle posta in arrivo pubblicare articoli della Knowledge Base di Helpdesk 42 ticket della Knowledge Base di Helpdesk 44
Q
query creare 23
92