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Altiris Helpdesk Solution 6.

0 SP5 Manuale del prodotto

Avviso
Helpdesk Solution 6.0 SP5 2000-2007 Altiris, Inc. Tutti i diritti riservati. Data del documento: 22 febbraio 2008 Le informazioni contenute in questo documento: (i) sono fornite a scopo informativo solo in relazione ai prodotti di Altiris o delle sue affiliate ("Prodotti"), (ii) rappresenta le conoscenze di Altiris alla data di pubblicazione del documento, (iii) sono soggette a modifiche senza preavviso (per la documentazione pi aggiornata, visitare il sito Web Altiris all'indirizzo www.altiris.com/Support) e (iv) non devono essere interpretate come un qualsivoglia impegno di Altiris. Ad eccezione di quanto specificato nel contratto di licenza dei Prodotti di Altiris, ALTIRIS NON SI ASSUME ALCUNA RESPONSABILIT E NON RICONOSCE GARANZIE ESPRESSE O IMPLICITE DI QUALSIASI TIPO RELATIVAMENTE ALL'USO DI QUALSIASI PRODOTTO, COMPRESE, IN VIA ESEMPLIFICATIVA MA NON LIMITATIVA, GARANZIE DI IDONEIT PER UN FINE PARTICOLARE, COMMERCIABILIT O VIOLAZIONE DI QUALSIASI DIRITTO DI PROPRIET INTELLETTUALE DI TERZI. Altiris, Inc. non si assume alcuna responsabilit per eventuali errori od omissioni che potrebbero essere contenuti in questo documento n riconosce in modo specifico qualsiasi responsabilit e/o obbligo per eventuali richieste, azioni legali o danni derivanti dall'uso, dall'affidamento o dalla diffusione del presente documento, e/o di informazioni in esso contenute. Altiris pu essere titolare di brevetti, o avere domande di brevetto in corso di registrazione, marchi, copyright o altri diritti di propriet intellettuale relativi ai Prodotti a cui fa riferimento questo documento. La fornitura del presente documento e di altro materiale e informazione non implica la concessione di alcuna licenza, espressa o implicita, per preclusione o altro, all'uso dei suddetti diritti di propriet intellettuale. Nessuna parte del presente documento pu essere riprodotta, archiviata su un sistema di recupero delle informazioni o trasmessa in qualsiasi forma o con qualsiasi mezzo senza previa autorizzazione scritta di Altiris, Inc. I clienti riconoscono e accettano di essere gli unici responsabili nel determinare l'idoneit dei Prodotti per l'uso in applicazioni o ambienti particolari. I Prodotti non sono destinati all'uso in ambienti sanitari, in macchinari dal cui funzionamento dipenda la sopravvivenza, in sistemi di controllo critico o di sicurezza o in applicazioni di impianti nucleari. *Tutti gli altri nomi o marchi potrebbero essere marchi dei rispettivi proprietari.

Guida di prodotto di Helpdesk Solution

Capitolo 1: Introduzione ad Altiris Helpdesk Solution 6.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 Capitolo 2: Impostazione di Helpdesk Solution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Creazione dell'addetto amministratore di Helpdesk . Creazione di ulteriori addetti Helpdesk . . . . . . . . . Configurazione della Knowledge Base . . . . . . . . . . Configurazione del database di Helpdesk . . . . . . . . Passaggi successivi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 12 12 13 14

Capitolo 3: Utilizzo di Helpdesk Solution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16


Accesso a Helpdesk Solution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Report addetto: visualizzazione dei ticket personali . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Recupera ticket in coda: visualizzazione del ticket successivo nella coda personale. Ticket . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Creazione di nuovi ticket . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ricerca di ticket . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ricerca di ticket con una ricerca semplice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ricerca di ticket con una ricerca avanzata . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ricerca di ticket con una ricerca esperta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Visualizzazione di un ticket . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Chiusura di un ticket . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Creazione di query . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Visualizzazione, modifica ed eliminazione di query . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Visualizzazione dei risultati dell'ultima query . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Modifica di un ticket . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Modifica di pi ticket . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Eliminazione di pi ticket . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Messaggi di posta elettronica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ticket veloci: creazione di ticket riutilizzabili per problemi ricorrenti . . . . . . . . . . . Bollettini: segnalazione di problemi all'intero team di assistenza . . . . . . . . . . . . . Creazione di bollettini collegati a ticket . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Creazione di bollettini non collegati a ticket . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Eliminazione di bollettini . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Contatti: associazione di persone a ticket . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Creazione di nuovi contatti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Cespiti: associazione di cespiti a ticket . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Creazione di nuovi cespiti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Addetti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Creazione di nuovi addetti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Code. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Creazione di nuove code . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Recenti: visualizzazione di ticket, contatti e cespiti recenti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 17 17 17 18 19 20 20 21 22 22 23 23 24 25 25 25 26 27 28 29 29 30 30 31 31 32 33 33 33 35 35

Capitolo 4: Utilizzo della Knowledge Base di Helpdesk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36


Cerca articoli: ricerca di articoli nella Knowledge Base . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 Informazioni sulle ricerche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 Ricerca di articoli: ricerca semplice e avanzata. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 Ricerca di articoli in base alle relative propriet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 Pubblicazioni di articoli nella Knowledge Base di Helpdesk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 Pubblicazioni di ticket nella Knowledge Base di Helpdesk. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 Revisione di articoli prima della pubblicazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 Archiviazione ed eliminazione di articoli. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 Memorizzazione di articoli in librerie e ambiti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 Informazioni sulla pagina Librerie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48

Guida di prodotto di Helpdesk Solution

Informazioni sulle librerie di bozze Informazioni sulla protezione delle Creazione di nuove librerie . . . . . Creazione di nuovi ambiti . . . . . .

................ librerie e degli articoli ................ ................

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Capitolo 5: Amministrazione di Helpdesk Solution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51


Report amministratore: visualizzazione delle statistiche di Helpdesk . . . . . . . . . . . . . . Categorie: organizzazione dei ticket in gruppi significativi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Creazione di nuove categorie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Modifica di una categoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Eliminazione di una categoria. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Regole: automazione delle funzionalit di Helpdesk Solution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Tipi di regole . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ordine di valutazione delle regole . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Impostazione dell'indirizzamento predefinito dei ticket . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Modifica dell'ordine delle regole nell'elenco Regole . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Creazione di nuove regole . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Definizioni dei campi comuni per regole di automazione e operazioni . . . . . . . . . . Creazione di regole di automazione che creano o modificano ticket . . . . . . . . . . . Creazione di regole di automazione che richiamano URL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Operazioni: miglioramento del flusso di lavoro per la risoluzione dei ticket . . . . . . . . . Informazioni sui tipi di operazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informazioni sugli URL delle operazioni . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Modalit di visualizzazione delle operazioni nei ticket . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Creazione di un'operazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Eliminazione di un'operazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Eliminazione di pi operazioni . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Modifica della categoria di servizi di un'operazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Descrizione dei campi delle pagine Nuova operazione e Modifica operazione . . . . . Opzioni per la maggioranza di tipi di operazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Opzioni per i tipi di operazione Richiama un URL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Opzioni per i tipi di operazione Crea o Modifica un ticket . . . . . . . . . . . . . . . . Opzioni per i tipi di operazione Avvia un'operazione Task Server . . . . . . . . . . Modelli di messaggio: standardizzazione dei messaggi di posta elettronica di Helpdesk. Creazione di nuovi modelli di messaggio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Caselle posta in arrivo: creazione e modifica di ticket da account di posta elettronica . . Creazione di nuove caselle posta in arrivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Filtri posta in arrivo: filtraggio di caselle posta in arrivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Creazione di nuovi filtri posta in arrivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Tipi di risorsa: gestione dei cespiti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Selezione di tipi di risorsa da utilizzare in Helpdesk Solution . . . . . . . . . . . . . . . . Imposizione di un aggiornamento automatico dei cespiti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informazioni sugli aggiornamenti automatici dei cespiti. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Voci predefinite: definizione delle opzioni disponibili in Helpdesk Solution . . . . . . . . . . Modifica di valori delle voci predefinite . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Creazione di nuovi database di Helpdesk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Esportazione e importazione di dati amministrativi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informazioni sulle categorie di servizi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Modifica dell'ordine di visualizzazione delle categorie di servizi. . . . . . . . . . . . . . . Creazione di una categoria di servizi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Modifica dell'immagine grafica di una categoria di servizi . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informazioni sul Catalogo servizi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Trovare un servizio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informazioni sull'indagine sulla soddisfazione del cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 52 52 52 53 53 55 57 58 58 59 62 67 68 68 69 70 70 71 71 72 72 72 73 75 76 77 78 78 79 80 81 82 82 83 83 83 84 84 85 85 85 86 86 87 87 88 88

Guida di prodotto di Helpdesk Solution

Attivazione dell'indagine sulla soddisfazione del cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89 Modifica del contenuto dell'indagine sulla soddisfazione del cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

Guida di prodotto di Helpdesk Solution

Capitolo 1

Introduzione ad Altiris Helpdesk Solution 6.0


Altiris Helpdesk Solution fornisce strumenti di gestione dei ticket volti a migliorare, espandere e attuare il flusso di lavoro e la risoluzione di problemi di pertinenza dell'assistenza tecnica. Helpdesk include regole aziendali integrate di facile utilizzo per indirizzare i ticket in base alle funzionalit e fornisce un insieme di base di componenti ITIL (IT Infrastructure Library) che consentono all'organizzazione di passare da un approccio reattivo ai problemi a una gestione integrata delle complessit e delle esigenze dell'infrastruttura IT. Questa soluzione consente di assicurare la disponibilit delle infrastrutture e di aumentare i livelli di servizio riducendo contemporaneamente i costi. Progettata per un'implementazione rapida, Helpdesk Solution permette di conseguire vantaggi immediati. Helpdesk Solution basata sull'architettura di Altiris Notification Server ed completamente integrata con altri componenti Altiris, quali la gestione dei cespiti, il controllo remoto e gli strumenti di amministrazione basati sul Web. Con Altiris Notification Server versione 6.0, la struttura di file di Helpdesk cambiata rispetto alle versioni precedenti. Le modifiche, sebbene siano state apportate per migliorare Notification Server, hanno anche influito sul modo in cui Alert Manager e Helpdesk Solution vengono aggiunti al server. Questa versione di Helpdesk Solution pertanto complementare rispetto al nuovo prodotto Notification Server e in questa sezione verranno illustrate in dettaglio alcune delle nuove funzionalit. Quando si installa Altiris Notification Server 6.0 o versione successiva, viene attivato Alert Manager. Tuttavia, anche se si installa una licenza per Helpdesk Solution, le relative funzionalit risulteranno attivate. In questo documento viene fatto riferimento alle funzionalit disponibili in Helpdesk Solution. Nell'interfaccia utente viene visualizzato "Helpdesk" anche se non stata installata una licenza di Helpdesk Solution, tuttavia le funzionalit visualizzate nei menu dipendono dal prodotto in uso. Vedere Alert Manager a pagina 10 per un confronto tra i due prodotti. Le funzionalit disponibili nei menu dipendono inoltre dal livello di sicurezza impostato da amministratori e responsabili. Indipendentemente dal prodotto utilizzato, quindi possibile che non tutte le funzionalit vengano visualizzate. Questo sistema di gestione dei ticket uno strumento potente per gestire qualsiasi organizzazione e pu tenere traccia di qualunque risorsa IT, creare contatti e report e gestire i ticket che sono stati inviati a un reparto Helpdesk.

Guida di Helpdesk Solution

Nota L'installazione di Notification Server crea un database di Helpdesk (che assume il nome del Notification Server seguito da _Incidents), che viene utilizzato da Alert Manager. possibile configurare Helpdesk Solution affinch utilizzi il database esistente oppure crearne un altro. Se stato utilizzato Alert Manager, possibile che si desideri utilizzare il database di Helpdesk per mantenere i dati esistenti. Se si sta effettuando l'aggiornamento da una versione precedente di Helpdesk Solution, Helpdesk Solution 6.0 pu aggiornare il database esistente.

Collegamenti rapidi
Funzioni di Helpdesk a pagina 7 Accesso a Helpdesk a pagina 9 Alert Manager a pagina 10 Per gli utenti non inglesi a pagina 10

Funzioni di Helpdesk
Catalogo servizi
Utilizzando le operazioni di Helpdesk, possibile definire un Catalogo servizi per l'organizzazione. Il Catalogo servizi un elenco di operazioni visualizzate per categoria disponibile nella console dell'addetto e nella console Helpdesk personale. inoltre possibile accedere al Catalogo servizi dalla console di Helpdesk selezionando Ticket > Catalogo servizi.

Knowledge Base
La Knowledge Base uno strumento comodo e completamente integrato per acquisire e conservare le informazioni per un uso futuro. Gli addetti di Helpdesk possono cercare articoli nella Knowledge Base per trovare rapidamente errori noti e altre procedure documentate, con una significativa riduzione del tempo necessario per risolvere i ticket. Funzioni: Creazione di un articolo direttamente da un ticket Pubblicazione di documenti esistenti in formato HTML, Word e Acrobat Organizzazione del contenuto in librerie gerarchiche e ambiti per una ricerca pi mirata Ricerca nella Knowledge Base dalla console Helpdesk personale Impostazione delle date di scadenza di ogni articolo per facilitare l'archiviazione di articoli meno recenti Revisione di ogni articolo inviato prima della sua pubblicazione in una libreria o in un ambito Impostazione della protezione per limitare la ricerca e le visualizzazione di articoli in base al gruppo Giudizio sull'utilit degli articoli espresso dagli utenti dopo che gli articoli sono stati richiamati Tracciamento degli articoli in base al numero di volte che sono stati richiamati

Guida di Helpdesk Solution

Ricerca di articoli per parola chiave o linguaggio naturale

Registrazione di operazioni
Questa funzione consente agli utenti di Helpdesk di utilizzare funzionalit gi presenti in Altiris Real Time System Manager e altre soluzioni Altiris. Permette ad altre soluzioni (consumatori) di registrare URL contestuali associati a ticket. Quando si visualizza un ticket, Helpdesk fornisce i collegamenti che richiamano gli URL registrati, consentendo agli addetti di eseguire processi che possono risolvere i ticket che soddisfano i criteri definiti per l'operazione.

Supporto della posta elettronica in arrivo


Questa funzione consente di monitorare una casella di posta IMAP4 oppure POP3 per verificare la presenza di nuovi messaggi e associare il contenuto dei messaggi a campi di ticket nuovi o esistenti. Per facilitare il monitoraggio dei messaggi di posta elettronica in arrivo, possibile impostare filtri anti-spam e messaggi di risposta automatica. inoltre possibile ricevere messaggi di posta elettronica che corrispondono a ticket esistenti.

Servizio BBS migliorato


Amministratori, responsabili e addetti possono ora creare un bollettino da un ticket e quindi collegare al bollettino tutti i ticket che segnalano lo stesso problema. Questa funzione consente di tenere traccia di tutte le chiamate che segnalano lo stesso problema, gestendole come un unico ticket, mantendendo informati tutti gli altri addetti e utenti. Quando il problema stato risolto e il ticket che diventato bollettino viene chiuso, vengono chiusi anche tutti gli altri ticket collegati al bollettino.

Ticket veloci
Questa funzione consente agli amministratori di definire modelli per i ticket che vengono segnalati con maggior frequenza, evitando che gli addetti debbano ogni volta immettere manualmente ogni campo del ticket. Esempio: gli addetti che archiviano chiamate di utenti che richiedono reimpostazioni di password immettono ripetutamente gli stessi valori di propriet nei campi di un ticket. Questa funzione riduce il tempo che l'addetto dedica a una chiamata, perch i modelli sono gi precompilati con la maggior parte delle informazioni necessarie.

Regole ticket
Le regole di routing influiscono sul campo Assegnato di un ticket, mentre le regole ticket influiscono su un numero maggiore di campi, sia di ticket nuovi che di ticket modificati. Amministratori e responsabili possono creare regole ticket, che vengono valutate dal sistema Helpdesk, e modificare i valori dei campi dei ticket se questi corrispondono ai criteri della regola ticket. Le regole sono facili da configurare e non richiedono script.

Indagine sulla soddisfazione


Questa funzione consente di inviare un'indagine sulla soddisfazione a qualsiasi persona il cui ticket stato risolto. Dopo che l'utente invia l'indagine compilata, possibile generare un report che riunisce tutte le risposte fornite. L'indagine sulla soddisfazione uno strumento affidabile con cui i responsabili possono misurare l'efficacia di un'organizzazione di supporto e che, in ultima analisi, pu portare alla creazione di nuovi processi per il miglioramento dell'assistenza ai clienti.

Guida di Helpdesk Solution

Pagine di riepilogo migliorate


Le pagine Report amministratore e Report addetto includono ora un riepilogo pi completo dei ticket immessi nel sistema. I ticket vengono visualizzati per numero di elementi e periodi di tempo e sono di pi facile comprensione. Nella pagina Report addetto, possibile accedere alle query relative sia a ticket personali che a ticket condivisi. Gli addetti possono pertanto passare in rassegna i dati dei ticket in base a qualunque criterio. Nella pagina Report amministratore, disponibile un rollup dei valori di stato dei ticket di tutti gli addetti attivi.

Modifica di pi ticket
Questa funzione consente di modificare contemporaneamente i valori di campo selezionati di pi ticket. Esempio: se un addetto in ferie oppure non lavora pi per l'organizzazione, responsabili e amministratori possono ora riassegnarne i ticket a un altro addetto. In questo modo si garantisce che tutti i ticket siano assegnati e indirizzati all'addetto o alla coda appropriati.

Accesso a Helpdesk
possibile accedere a Helpdesk tramite Altiris Console sul Notification Server oppure utilizzando http://<nome server>/aexhd/. Se si utilizza l'indirizzo URL, Helpdesk utilizza l'account Windows NT dell'utente e i ruoli a esso associati per indirizzare l'utente alla console appropriata. inoltre possibile aprire una console specifica (in base ai privilegi di cui si dispone) fornendo l'indirizzo URL di una delle seguenti console. Console Helpdesk dell'addetto: http://<nome server>/aexhd/worker Utilizzata dagli addetti assegnati al reparto Helpdesk. Le funzionalit dell'interfaccia utente vengono attivate in base alle autorizzazioni utente e ai privilegi di Helpdesk di cui dispone l'addetto. Nella console dell'addetto sono visualizzate operazioni del Catalogo servizi. Console Helpdesk personale: http://<nome server>/aexhd/winuser Utilizzata dagli utenti che non sono addetti di Helpdesk, ma che dispongono di un account Windows NT in un ambiente Intranet. Questa console consente di impostare le informazioni sui contatti, creare ticket e visualizzare bollettini. Nella console Helpdesk personale sono visualizzate le operazioni del Catalogo servizi che si specificato debbano apparire in questa console. Richiesta ticket - Utente NT: http://localhost/aexhd/winuser/NTUser.aspx Utilizzata dagli utenti che non sono addetti di Helpdesk, ma che dispongono di un account Windows NT in un ambiente Intranet. Questa console dispone di un numero inferiore di funzionalit rispetto alla Console Helpdesk personale. Richiesta ticket - Utente. http://<nome server>/aexhd/user Per gli utenti che desiderano effettuare richieste o segnalare problemi, ma che non dispongono di un account Windows NT. Gli utenti e i relativi ticket vengono rilevati tramite posta elettronica. Richiesta ticket - Ospite: http://<nome server>/aexhd/guest Per l'accesso anonimo al sistema Helpdesk dalla rete Internet pubblica. Gli utenti possono segnalare problemi e leggere bollettini, ma solo se i bollettini sono stati impostati per essere visualizzati da utenti Ospiti.

Guida di Helpdesk Solution

Alert Manager
Alert Manager una versione di Helpdesk con funzionalit limitate inclusa nel Sistema di notifica. Alert Manager utile per acquisire ticket generati dal Sistema di notifica. quindi possibile passare i ticket o i dati dei ticket ad altri sistemi, quali Monitor Solution, SecurityExpress e Notification Server. Di seguito sono elencate le funzioni di Helpdesk che non sono disponibili in Alert Manager: Creazione di nuovi ticket Creazione e utilizzo di ticket veloci, contatti o cespiti Posta elettronica integrata Creazione e utilizzo della Knowledge Base di Helpdesk Catalogo servizi

Per gli utenti non inglesi


Agli utenti non inglesi di Helpdesk potrebbe capitare di vedere menu a discesa contenenti voci in inglese. Si tratta in realt di query che sono compilate solo in inglese. Gran parte delle funzionalit di Helpdesk sono gestite dall'amministratore. Helpdesk fornisce un'infrastruttura di tipo query/regola/oggetto e lo specifico comportamento determinato dagli amministratori che creano istanze degli stessi per modellare i propri processi. Tutte queste istanze di dati vengono archiviate nel database di Helpdesk e create e gestite dall'amministratore. Con un'unica eccezione: non attualmente disponibile un meccanismo che consenta di archiviare nel database di Helpdesk le varianti localizzate di questi nomi insieme al corrispondente nome inglese. Inoltre, per agevolare l'utente, Helpdesk crea un insieme iniziale di questi nomi al momento dell'installazione, fornendo un insieme minimo di comportamenti iniziali. Questo insieme iniziale viene creato con nomi in lingua inglese. Attualmente coloro che desiderano visualizzare i nomi localizzati possono unicamente utilizzare l'interfaccia utente di Helpdesk per rinominare tali nomi nella rispettiva lingua nativa.

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Capitolo 2

Impostazione di Helpdesk Solution


Per poter utilizzare Helpdesk Solution prima necessario impostarlo, completando tutte le seguenti operazioni. Creazione dell'addetto amministratore di Helpdesk (pagina 11) Creazione di ulteriori addetti Helpdesk (pagina 12) Configurazione della Knowledge Base (pagina 12) Configurazione del database di Helpdesk (pagina 13) Completate queste operazioni, vedere Passaggi successivi (pagina 14).

Creazione dell'addetto amministratore di Helpdesk


L'addetto amministratore di Helpdesk l'amministratore principale di Helpdesk Solution. L'amministratore di Helpdesk dispone dei diritti completi per l'esecuzione di tutte le operazioni disponibili in Helpdesk Solution. necessario creare l'amministratore di Helpdesk per completare le altre impostazioni di Helpdesk Solution. Vedere Amministrazione di Helpdesk Solution (pagina 51). Se necessario, si possono creare pi amministratori di Helpdesk Solution. Tuttavia, per poter iniziare, bisogna innanzitutto creare il primo account amministratore di Helpdesk. La prima volta che si fa clic sulla scheda Ticket, viene visualizzata una pagina che consente di creare l'account dell'amministratore. Dopo aver creato l'account dell'amministratore di Helpdesk, fare clic sulla scheda Ticket per visualizzare le opzioni di utilizzo di Helpdesk Solution. Il nome utilizzato per l'amministratore di Helpdesk deve essere gi stato assegnato al ruolo di sicurezza Amministratori Altiris. Vedere la Guida di Notification Server.

Per creare l'addetto amministratore di Helpdesk


1. 2. 3. Assicurarsi di essere connessi ad Altiris come amministratore. In Altiris Console, fare clic sulla scheda Ticket. Immettere un nome nel campo Nome addetto. Il nome immesso il nome utente utilizzato dall'amministratore per connettersi al sistema Helpdesk Solution. Per impostazione predefinita, il nome utente visualizzato nella pagina Crea account addetto il nome utente utilizzato per connettersi al Notification Server. 4. 5. Immettere i valori delle propriet dell'addetto nei campi della pagina. Gli unici campi obbligatori sono Nome addetto e Nome. Fare clic su OK.

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Creazione di ulteriori addetti Helpdesk


Dopo aver creato l'account dell'amministratore di Helpdesk, possibile creare uno o pi addetti. In genere, necessario creare un addetto Helpdesk per ogni utente che utilizzer Helpdesk Solution. Gli addetti di Helpdesk sono gli utenti principali di Helpdesk Solution e possono eseguire operazioni quali creare e modificare ticket. Affinch l'addetto disponga dei necessari privilegi in Helpdesk Solution, necessario assegnare a un ruolo di sicurezza l'ID NT assegnato a ogni addetto di Helpdesk creato. Poich i ruoli di sicurezza vengono assegnati in base agli ID NT, l'ID NT attribuito a un addetto di Helpdesk pu essere assegnato a un ruolo di sicurezza prima o dopo la creazione dell'addetto di Helpdesk. Quando l'ID NT dell'addetto di Helpdesk viene assegnato a un ruolo di sicurezza, l'addetto riceve i privilegi concessi a tale ruolo di sicurezza. Per informazioni sull'assegnazione dei ruoli di sicurezza, vedere la Guida di Notification Server. Per informazioni sui ruoli di sicurezza predefiniti di Helpdesk, vedere le Procedure consigliate per Helpdesk Solution. Esempio: possibile creare un addetto di Helpdesk il cui ID NT assegnato al ruolo di sicurezza degli addetti di Livello 2 Altiris. Gli addetti di Livello 2 sono specialisti a cui viene inoltrato un ticket quando viene superata l'esperienza dell'addetto di Livello 1. Gli addetti di Livello 2 dispongono dei diritti necessari per creare e modificare ticket, creare bollettini e cercare, visualizzare e modificare articoli della Knowledge Base.

Per creare un addetto


1. 2. 3. Da Altiris Console, selezionare la scheda Ticket > Addetti > Nuovo addetto. Fare clic su Nome addetto. In Recupera coda, selezionare la coda dalla quale l'addetto richiamer i ticket. Le code sono aree di attesa dei ticket. possibile assegnare i ticket a una coda al momento della loro creazione oppure spostarli in un'altra coda a seconda dello stato di avanzamento del processo. Vedere Code (pagina 33). 4. 5. Immettere i valori delle propriet del nuovo addetto nei campi della pagina. Fare clic su OK.

Configurazione della Knowledge Base


La Knowledge Base uno strumento comodo e completamente integrato per acquisire e conservare le informazioni per un uso futuro. Gli addetti di Helpdesk possono cercare nella Knowledge Base risoluzioni ai ticket correnti, con la conseguente riduzione del tempo necessario per ripristinare il servizio e migliorare la produttivit. Per poter utilizzare la Knowledge Base necessario prima configurarla. Durante la configurazione della Knowledge Base vengono specificati i percorsi di directory in cui memorizzare i file della Knowledge Base di Helpdesk. Helpdesk Solution crea le directory necessarie sia nel database di Helpdesk che nel file system di Windows NT, nei percorsi specificati dall'utente. Nella struttura di cartelle di file sono contenuti tutti i file della Knowledge Base.

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Per configurare la Knowledge Base


1. In Altiris Console, selezionare la scheda Configurazione > Impostazioni soluzioni > Gestione ticket > Helpdesk Solution > Impostazioni Knowledge Base. In Nuovo percorso libreria predefinita, immettere il percorso di directory dove si desiderano memorizzare le librerie, gli ambiti e gli articoli della Knowledge Base. In Directory catalogo, immettere il percorso di directory in cui vengono memorizzati i file di indice della Knowledge Base. Se si desidera rimuovere i cataloghi del servizio di indicizzazione elencati sopra alla casella di controllo, selezionare la casella di controllo Elimina tutti i cataloghi esistenti del Servizio di indicizzazione. Per migliorare le prestazioni della Knowledge Base, necessario rimuovere i cataloghi non utilizzati da altri programmi. Per aggiornare gli ambiti che sono stati modificati manualmente, selezionare Aggiorna ambiti in background. Vedere Memorizzazione di articoli in librerie e ambiti (pagina 47). Avviso Non impostare l'intervallo su un valore prossimo a 0, altrimenti gli ambiti verrebbero aggiornati continuamente o pressoch continuamente. 6. 7. Fare clic Applica. Fare clic su Fine.

2. 3. 4.

5.

Configurazione del database di Helpdesk


Nel database di Helpdesk sono archiviati i ticket di Helpdesk Solution. Il database di Helpdesk viene creato quando si installa Notification Server. tuttavia necessario configurarlo prima che possa essere utilizzato da Helpdesk Solution. Il database di Helpdesk viene creato quando si installa Alert Manager (all'installazione di Notification Server) ed utilizzato da Helpdesk Solution. probabile che in seguito occorra creare un nuovo database di Helpdesk. Vedere Creazione di nuovi database di Helpdesk (pagina 85).

Per configurare il database di Helpdesk


Nota Se sotto al pulsante Prova connessione viene visualizzato un messaggio in verde che informa che il database di Helpdesk stato configurato correttamente, possibile accettare le impostazioni predefinite e fare clic su Applica per accettare la configurazione del database. 1. 2. 3. In Altiris Console, selezionare la scheda Configurazione > Impostazioni server > Impostazioni Notification Server > Impostazioni ticket. Nel campo Database possibile immettere un altro nome di database, tuttavia si consiglia di mantenere l'impostazione predefinita. Se si preferisce utilizzare un accesso SQL anzich l'identit dell'applicazione Notification Server, completare i seguenti campi. Per impostazione predefinita viene utilizzata l'identit dell'applicazione Notification Server.

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a. b. c. d. 4.

Selezionare la casella di controllo Usa l'accesso SQL invece che l'identit dell'applicazione Notification Server. Nome utente. Immettere il nome utente SQL. Password. Immettere la password SQL. Fare clic su Prova connessione per assicurarsi di poter accedere al database.

Scegliere le seguenti opzioni. Selezionare Sincronizza i dati delle risorse e dei ticket con Notification Server per sincronizzare i dati delle risorse e dei ticket con Notification Server con la frequenza specificata. Al momento della sincronizzazione, i dati delle risorse vengono importati da Notification Server in Helpdesk Solution e i dati dei ticket vengono importati da Helpdesk Solution in Notification Server (la sincronizzazione unidirezionale in entrambi i casi). Si consiglia di selezionare questa opzione se si desidera importare i dati delle risorse da Notification Server. In questa fase, Notification Server non utilizza i dati dei ticket. Vedere Tipi di risorsa: gestione dei cespiti (pagina 82). Selezionare Leggi posta elettronica dalle caselle posta in arrivo attive affinch Helpdesk Solution legga i messaggi di posta elettronica delle caselle di posta elettronica attive con la frequenza specificata. Se questa opzione deselezionata, tutte le caselle di posta elettronica attive di Helpdesk Solution non vengono pi lette. Esempio: se si utilizza un server di gestione temporanea e si effettua il backup del database su un altro server, possibile deselezionare questa casella di controllo per evitare duplicati di messaggi di posta elettronica. Vedere Caselle posta in arrivo: creazione e modifica di ticket da account di posta elettronica (pagina 79). Selezionare Elabora eliminazioni e modifiche ticket multipli affinch Helpdesk Solution elabori eliminazioni e modifiche di ticket multipli con la frequenza specificata. Helpdesk Solution consente di eliminare o modificare ticket multipli contemporaneamente. Le eliminazioni e le modifiche di ticket multipli vengono tuttavia effettuate solo se questa casella di controllo selezionata e sono eseguite unicamente con la frequenza specificata. Vedere Eliminazione di pi ticket (pagina 25) e Modifica di pi ticket (pagina 25). Selezionare Includi il registro delle modifiche del ticket in ogni commento ticket per includere il registro delle modifiche del ticket in ogni commento ticket quando si modifica un ticket. Selezionare Mostra agli addetti le password decrittografate per decrittografare le password in modo che tutti gli addetti di Helpdesk le possano visualizzare.

5.

Fare clic Applica.

Passaggi successivi
Dopo che Helpdesk Solution stato impostato possibile iniziare a utilizzare il programma. Per imparare a conoscere le caratteristiche fondamentali di Helpdesk Solution, fare clic sui collegamenti alle operazioni di uso pi comune riportati di seguito. Per informazioni su come importare cespiti e contatti in Helpdesk Solution, vedere Informazioni sugli aggiornamenti automatici dei cespiti (pagina 83).

Guida di Helpdesk Solution

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Per informazioni su come creare ticket, vedere Creazione di nuovi ticket (pagina 18). Per informazioni su come recuperare ticket da una coda, vedere Recupera ticket in coda: visualizzazione del ticket successivo nella coda personale (pagina 17). Per informazioni su come chiudere un ticket, vedere Chiusura di un ticket (pagina 22).

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Capitolo 3

Utilizzo di Helpdesk Solution


In questa sezione sono contenute informazioni sull'utilizzo di Helpdesk Solution e delle sue funzionalit. Accesso a Helpdesk Solution (pagina 16) Report addetto: visualizzazione dei ticket personali (pagina 17) Recupera ticket in coda: visualizzazione del ticket successivo nella coda personale (pagina 17) Ticket (pagina 17) Ticket veloci: creazione di ticket riutilizzabili per problemi ricorrenti (pagina 27) Bollettini: segnalazione di problemi all'intero team di assistenza (pagina 28) Contatti: associazione di persone a ticket (pagina 30) Cespiti: associazione di cespiti a ticket (pagina 31) Addetti (pagina 33) Code (pagina 33) Recenti: visualizzazione di ticket, contatti e cespiti recenti (pagina 35)

Accesso a Helpdesk Solution


possibile accedere a Helpdesk Solution attraverso Altiris Console di Notification Server oppure tramite il seguente URL: http://<nome server>/aexhd/. Se si utilizza l'URL, Helpdesk Solution utilizza l'account Windows NT dell'utente e i ruoli a esso associati per indirizzare l'utente alla console appropriata. Se si dispone dei privilegi necessari, inoltre possibile aprire una console specifica attraverso l'URL riportato di seguito. Console Helpdesk dell'addetto. http://<nome server>/aexhd/worker Utilizzata dagli addetti assegnati al reparto Helpdesk. Le funzionalit dell'interfaccia utente vengono attivate in base alle autorizzazioni utente e ai privilegi di Helpdesk Solution di cui dispone l'addetto. Console Helpdesk personale. http://<nome server>/aexhd/winuser Utilizzata dagli utenti che non sono addetti di Helpdesk, ma che dispongono di un account Windows NT in un ambiente Intranet. Questa console consente di impostare le informazioni sui contatti, creare ticket e visualizzare bollettini. Richiesta ticket - Utente NT. http://localhost/aexhd/winuser/NTUser.aspx Utilizzata dagli utenti che non sono addetti di Helpdesk, ma che dispongono di un account Windows NT in un ambiente Intranet. Questa console dispone di un numero inferiore di funzionalit rispetto alla Console Helpdesk personale. Richiesta ticket - Utente. http://<nome server>/aexhd/user Per gli utenti che desiderano effettuare richieste o segnalare problemi, ma che non dispongono di un account Windows NT. Gli utenti e i relativi ticket vengono rilevati tramite posta elettronica.

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Richiesta ticket - Ospite. http://<nome server>/aexhd/guest Per l'accesso anonimo al sistema Helpdesk Solution dalla rete Internet pubblica. Gli utenti possono segnalare problemi e leggere bollettini, ma solo se i bollettini sono impostati per essere visualizzati da utenti Ospiti.

Report addetto: visualizzazione dei ticket personali


Il Report addetto mostra i ticket assegnati all'utente.

Per visualizzare il Report addetto


In Altiris Console, selezionare la scheda Ticket > Ticket > Report addetto. Viene visualizzato il Report addetto. Nella tabella al centro del report sono elencati i ticket assegnati all'utente. Nella parte inferiore del report sono invece visualizzati i bollettini.

Recupera ticket in coda: visualizzazione del ticket successivo nella coda personale
Quando si recupera un ticket in coda, viene recuperato il ticket successivo assegnato all'utente. I ticket vengono recuperati dalle code in base alla rispettiva priorit e quindi in base alla rispettiva data e ora.

Per recuperare un ticket in coda


1. 2. 3. In Altiris Console, selezionare la scheda Ticket > Ticket > Recupera ticket in coda. Fare clic su una delle code elencate nella pagina. Fare clic su Recupera. Il successivo ticket disponibile viene assegnato all'utente e quindi visualizzato.

Ticket
Un ticket un problema segnalato o una richiesta di assistenza, corredato di informazioni sul problema. Gli addetti o le code che rispondono ai ticket possono aggiungervi processi o procedure passo passo oppure pubblicare un articolo nella Knowledge Base per assistere gli altri addetti o le altre code nella risoluzione del problema segnalato. Gli addetti di Helpdesk creano un nuovo ticket per ogni problema o richiesta segnalato da altri utenti. Al momento della loro creazione, i ticket vengono assegnati a un addetto oppure a una coda. inoltre possibile applicare ai ticket regole di routing, impostate da amministratori e responsabili che dispongono dei necessari privilegi, le quali consentono di indirizzare i ticket all'addetto o alla coda appropriati per la loro risoluzione. Vedere Regole: automazione delle funzionalit di Helpdesk Solution (pagina 53). I ticket possono inoltre diventare bollettini, ovvero gli addetti possono collegare fra loro pi ticket in un bollettino per tenere traccia dei problemi a livello di sistema. Un bollettino che informa gli addetti su un problema grave pu aiutare a distribuire le informazioni a un pubblico pi vasto, mentre i ticket collegati al bollettino vengono gestiti come un'unica chiamata. Quando il problema viene risolto ed possibile chiudere

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il ticket che diventato bollettino, vengono chiusi anche tutti i ticket collegati al bollettino. Vedere Bollettini: segnalazione di problemi all'intero team di assistenza (pagina 28). I ticket possono avere un contatto o un cespite associato, inviare messaggi di posta elettronica, allegare file o collegarsi ad altri ticket. Tutte queste funzionalit sono disponibili tramite il menu Ticket. Nota In numerose pagine della console di Helpdesk i risultati vengono visualizzati all'interno di una griglia. possibile personalizzare tale griglia selezionando e dimensionando le colonne visualizzate secondo le proprie esigenze e attribuendo loro un valore di testo diverso. Tali modifiche sono accessibili tramite l'icona Formato tabella ( modifiche apportate vengono salvate in base all'addetto. ) e le

Collegamenti rapidi
Creazione di nuovi ticket (pagina 18) Ricerca di ticket (pagina 19) Visualizzazione di un ticket (pagina 22) Chiusura di un ticket (pagina 22) Creazione di query (pagina 23) Visualizzazione, modifica ed eliminazione di query (pagina 23) Visualizzazione dei risultati dell'ultima query (pagina 24) Modifica di un ticket (pagina 25) Modifica di pi ticket (pagina 25) Eliminazione di pi ticket (pagina 25) Messaggi di posta elettronica (pagina 26)

Creazione di nuovi ticket


Per garantire la risoluzione dei problemi necessario che le chiamate che pervengono all'organizzazione Helpdesk vengano monitorate e rilevate. Per ogni chiamata che perviene all'help desk, viene pertanto creato un nuovo ticket da uno specialista dell'help desk, sebbene anche amministratori e responsabili possano creare nuovi ticket.

Per creare un nuovo ticket


1. 2. In Altiris Console, selezionare la scheda Ticket > Ticket > Nuovo ticket. Per modificare il contatto o il cespite associato al ticket oppure per aggiungere un contatto o un cespite, fare clic su Trova. Viene compilato l'elenco dei contatti o dei cespiti che consente all'utente di effettuare una selezione. Per ulteriori informazioni sui contatti, vedere Contatti: associazione di persone a ticket (pagina 30). Per ulteriori informazioni sui cespiti, vedere Cespiti: associazione di cespiti a ticket (pagina 31). 3. Completare i seguenti campi: Titolo. Immettere il titolo del ticket.

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Commento. Immettere un commento per il ticket. Il commento dovrebbe descrivere il motivo della creazione del ticket. Tale commento verr visualizzato nell'elenco dei ticket. Proprietario. Selezionare l'addetto responsabile del ticket. Assegnato. Selezionare la coda a cui assegnare il ticket. 4. possibile: Creare un messaggio di posta elettronica da inviare quando si salva il ticket. Fare clic sull'icona della posta elettronica sulla barra degli strumenti. Vedere Messaggi di posta elettronica (pagina 26). Collegare il ticket a un altro ticket. Fare clic sull'icona del collegamento sulla barra degli strumenti. Se esistono 2 ticket che rilevano lo stesso problema o la stessa richiesta, o che sono altrimenti correlati, possibile combinarli in un unico ticket collegandoli fra loro. Sebbene sia possibile collegare solo 2 ticket alla volta, possibile collegare pi ticket allo stesso ticket. Se si tenta di collegare un ticket a un altro ticket e quest'ultimo gi collegato a un altro ticket, il primo collegamento viene sovrascritto dal secondo. possibile collegare i ticket al momento della creazione di un nuovo ticket o della modifica di un ticket esistente. Allegare file o URL al ticket. Fare clic sull'icona degli allegati sulla barra degli strumenti. Gli addetti o le code che recuperano i ticket possono utilizzare questi file o URL per il debug e la risoluzione dei problemi segnalati. Non esistono vincoli rispetto ai formati di file che possibile allegare, tuttavia la dimensione dei file allegati limitata da IIS. I file di dimensione eccessiva vengono rifiutati e viene visualizzato un messaggio di errore. Se necessario, rivolgersi all'amministratore di IIS per aumentare la dimensione massima consentita per gli allegati. Il campo Allega URL deve contenere un indirizzo HTTP valido. 5. Fare clic sull'icona Salva.

Ricerca di ticket
possibile eseguire ricerche semplici, ricerche avanzate con un generatore di query e ricerche esperte con espressioni SQL non elaborate. inoltre possibile creare query e salvare le ricerche come query per le ricerche di uso pi frequente. possibile eseguire ricerche nel sistema Helpdesk Solution per trovare ticket in base a opzioni di ricerca semplice, avanzata o esperta. Gli addetti possono cercare ticket immessi in precedenza che li facilitino nella risoluzione di altri ticket aperti. inoltre possibile salvare come query i criteri di ricerca immessi per trovare i ticket, la quale pu essere successivamente utilizzata da altri addetti. Sono disponibili tre diversi metodi di ricerca dei ticket: Ricerca di ticket con una ricerca semplice (pagina 20) Ricerca di ticket con una ricerca avanzata (pagina 20) Ricerca di ticket con una ricerca esperta (pagina 21)

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Elemento di pagina comune alle schede Semplice, Avanzata ed Esperta


Cerca in cronologia ticket Quando si seleziona questa opzione, la ricerca viene condotta anche nella cronologia del ticket in base ai criteri specificati. Ogni ticket viene ricercato nella cronologia, modifica per modifica. Se per un ticket disponibile una voce della cronologia che soddisfa tutti i criteri specificati, tale ticket viene trovato dalla ricerca. In genere, una ricerca trova i ticket che soddisfano i criteri specificati al momento attuale. Se si seleziona Cerca in cronologia ticket, la ricerca trova anche i ticket che dispongono di una cronologia che soddisfa i criteri specificati.

Ricerca di ticket con una ricerca semplice


1. 2. 3. In Altiris Console, selezionare la scheda Ticket > Ticket > Trova ticket > scheda Semplice. Immettere i criteri di ricerca. Tutte le parole il metodo predefinito di ricerca nei campi Titolo e Commento. Per cambiare metodo di ricerca, fare clic sull'elenco a discesa e selezionare un'altra opzione. Fare clic sull'elenco a discesa e selezionare un valore per i campi Categoria, Stato e Assegnato. Fare clic sul collegamento Altre scelte per visualizzare ulteriori campi in cui effettuare la ricerca. Non necessario immettere un valore in tutti i campi disponibili. Fare clic su Trova. Se la ricerca restituisce dei risultati, i ticket trovati vengono visualizzati nella stessa pagina. Fare clic su Tabella per cambiare la visualizzazione della tabella. Viene visualizzata una nuova pagina in cui possibile aggiungere o eliminare colonne dalla tabella Trova ticket. Fare clic su Salva query per salvare come nuova query i valori delle propriet dei campi immessi per i criteri di ricerca. Dopo che stata visualizzata la pagina Nuova query, eseguire le seguenti operazioni: a. b. c. d. Immettere un valore della propriet nel campo Nome. Il valore Basata su crea una nuova query da una query esistente e non deve essere utilizzato dalla pagina Trova ticket. Procedere al passaggio successivo. Se si desidera che altri addetti utilizzino la query, selezionare la casella di controllo Condividere la query con tutti gli addetti. Fare clic su Salva.

4.

5. 6.

7.

Ricerca di ticket con una ricerca avanzata


1. 2. In Altiris Console, selezionare la scheda Ticket > Ticket > Trova ticket > scheda Avanzata. Fare clic su Modifica, Aggiungi un gruppo "Quando ...<fine>", Sposta su, Sposta gi oppure Elimina. Viene fornito un gruppo di ricerca vuoto. a. Per aggiungere un elemento a un gruppo, selezionare <nessuno specificato> oppure un elemento all'interno del gruppo, fare clic sull'elenco a discesa e selezionare dall'elenco di campi, quindi fare clic su Aggiungi. Viene visualizzata una nuova pagina che include opzioni aggiuntive per il campo selezionato.

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Selezionare i criteri per tale campo, quindi fare clic su OK per aggiungere l'elemento al gruppo. b. Per modificare la condizione del gruppo, selezionare il gruppo (ad esempio, Quando tutte queste condizioni sono vere) e fare clic sull'icona Modifica. Viene visualizzata una nuova pagina che include tutte le opzioni disponibili per la condizione del gruppo. Selezionare l'opzione desiderata, quindi fare clic su OK. Per aggiungere un gruppo all'interno di un gruppo, selezionare un elemento all'interno di un gruppo, quindi fare clic sull'icona del gruppo "Quando ...<fine>".

c.

3.

Rivedere i criteri creati nella casella di visualizzazione. possibile aggiungere ulteriori criteri, modificare, spostare verso l'alto, spostare verso il basso oppure eliminare un criterio esistente. Evidenziare il criterio da modificare, quindi fare clic su Modifica, Aggiungi un gruppo "Quando ...<fine>", Sposta su, Sposta gi oppure Elimina. Fare clic su Trova. Se la ricerca restituisce dei risultati, i ticket trovati vengono visualizzati nella stessa pagina. Fare clic su Tabella per cambiare la visualizzazione della tabella. Viene visualizzata una nuova pagina in cui possibile aggiungere o eliminare colonne dalla tabella Trova ticket. Fare clic su Salva query per salvare come nuova query i valori delle propriet dei campi immessi per i criteri di ricerca. Dopo che stata visualizzata la pagina Nuova query, eseguire le seguenti operazioni: a. b. c. d. Immettere un valore della propriet nel campo Nome. Il valore Basata su crea una nuova query da una query esistente e non deve essere utilizzato dalla pagina Trova ticket. Procedere al passaggio successivo. Se si desidera che altri addetti utilizzino la query, selezionare la casella di controllo Condividere la query con tutti gli addetti. Fare clic su Salva.

4. 5.

6.

Ricerca di ticket con una ricerca esperta


1. 2. 3. 4. In Altiris Console, selezionare la scheda Ticket > Ticket > Trova ticket > scheda Esperta. Nella casella Espressione, creare un'espressione SQL. Fare clic su Trova. Se la ricerca restituisce dei risultati, i ticket trovati vengono visualizzati nella stessa pagina. Fare clic su Tabella per cambiare la visualizzazione della tabella. Viene visualizzata una nuova pagina in cui possibile aggiungere o eliminare colonne dalla tabella Trova ticket. Fare clic su Salva query per salvare come nuova query i valori delle propriet dei campi immessi per i criteri di ricerca. Dopo che stata visualizzata la pagina Nuova query, eseguire le seguenti operazioni: a. b. Immettere un valore della propriet nel campo Nome. Il valore Basata su crea una nuova query da una query esistente e non deve essere utilizzato dalla pagina Trova ticket. Procedere al passaggio successivo.

5.

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c. d.

Se si desidera che altri addetti utilizzino la query, selezionare la casella di controllo Condividere la query con tutti gli addetti. Fare clic su Salva.

Visualizzazione di un ticket
La visualizzazione di un ticket serve per rivedere tutti i valori delle propriet immessi per il ticket. inoltre un'operazione necessaria se si desidera modificare i valori del ticket o pubblicarne il contenuto nella Knowledge Base. Dopo la creazione di un ticket, viene visualizzata questa pagina che consente agli addetti di Helpdesk di assegnare un numero di ticket agli utenti che segnalano un problema.

Per visualizzare un ticket


Opzione 1: la pagina di visualizzazione appare dopo aver salvato un ticket. Opzione 2: immettere il numero di ticket che si desidera visualizzare nel campo Ticket sotto a Operazioni comuni nel menu Helpdesk Solution e fare clic su Visualizza. Nella pagina Visualizza ticket sono disponibili le seguenti icone: Fare clic su Modifica per modificare i valori delle propriet del ticket. Fare clic su Pubblica per creare un articolo della Knowledge Base dal ticket. Fare clic su Cerca nella Knowledge Base per trovare un articolo nella Knowledge Base. Fare clic su Dettagli per visualizzare/nascondere i dettagli della Cronologia del ticket. Per impostazione predefinita, vengono visualizzati i dettagli Modificato, Modificato da, Assegnato, Categoria, Priorit, Stato e Tipo. Quando vengono visualizzati i dettagli, possibile fare clic sull'icona Formato tabella per aggiungere o rimuovere campi oppure per modificare la posizione dei campi nella tabella. Fare clic su Modifica commento nella Cronologia per modificare un singolo commento della cronologia. Questa funzionalit disponibile solo per gli amministratori.

Chiusura di un ticket
possibile modificare lo stato di un ticket nel corso del suo intero ciclo di vita. Quando un ticket terminato, possibile chiuderlo.

Per chiudere un ticket


1. 2. 3. 4. 5. Aprire il ticket da modificare. Immettere un commento di chiusura. Se necessario, modificare le informazioni sul contatto. In questo modo possibile far sapere al creatore del ticket che il ticket stato chiuso. Nel campo Stato selezionare Chiuso. Fare clic sull'icona Salva.

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Creazione di query
Le query sono ricerche salvate per l'utilizzo successivo. Helpdesk Solution include alcune query standard, tuttavia possibile aggiungere nuove query modificando una query esistente oppure creando nuove espressioni SQL. inoltre possibile selezionare le query dall'elenco a discesa disponibile nella pagina Report addetto. Il comando di query include un sistema di sostituzione dei parametri che genera la richiesta di immissione di informazioni ogni volta che la query viene eseguita. Il comando di query viene applicato solo alla versione pi recente di tutti i ticket. tuttavia possibile immettere come espressione da valutare qualsiasi clausola WHERE TransactSQL (eccetto la parola "WHERE"). Se le query standard fornite con Helpdesk Solution non recuperano i dati dei ticket desiderati, possibile creare qualsiasi nuova query necessaria utilizzando il comando Nuova query.

Per creare una nuova query


1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. In Altiris Console, selezionare la scheda Ticket > Ticket > Query > Nuova query. Immettere un valore della propriet nel campo Nome. Fare clic sull'elenco a discesa e selezionare un valore Basata su, quindi fare clic su Recupera espressione. Modificare l'Espressione in base alle proprie esigenze. inoltre possibile immettere un'espressione direttamente senza utilizzare la funzione Basata su. Selezionare Condividere la query con tutti gli addetti per consentire a tutti gli altri addetti di eseguire la query. Fare clic su Esegui per eseguire la query. Fare clic su Salva. Fare clic su Tabella per cambiare la visualizzazione della tabella della query.

Visualizzazione, modifica ed eliminazione di query


Per visualizzare una query
1. 2. 3. 4. 5. Selezionare Ticket > Query > Elenca query. Fare clic su una delle query elencate nella pagina. Fare clic su Visualizza. Nella pagina Visualizza query - Titolo query vengono visualizzate le propriet della query. Fare clic su Esegui per eseguire la query selezionata. I risultati vengono visualizzati nella pagina Esegui query. Fare clic su Tabella per cambiare la visualizzazione della tabella della query.

Per modificare una query


1. 2. 3. Selezionare Ticket > Query > Elenca query. Fare clic su una delle query elencate nella pagina. Fare clic su Modifica.

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4.

Nella pagina Modifica query - Titolo query vengono visualizzate le propriet della query in modalit di modifica. Immettere nuovamente un valore della propriet nel campo Nome. Il valore Basata su crea una nuova query da una query esistente e non deve essere utilizzato dalla pagina Modifica. Procedere al passaggio successivo. Modificare l'Espressione in base alle proprie esigenze. Selezionare la casella di controllo Condividere la query con tutti gli addetti per consentire agli altri addetti di eseguire la query. Fare clic su Esegui per eseguire la query senza salvare le modifiche. Se si desidera salvare la query prima di eseguirla, andare al passaggio 9. Fare clic su Salva. Le modifiche apportate vengono visualizzate nella pagina Visualizza query.

5. 6. 7. 8. 9.

Per eliminare query


1. 2. 3. 4. Selezionare Ticket > Query > Elimina query. Selezionare la casella di controllo accanto a ogni query che si desidera eliminare dal sistema. Fare clic su Avanti. Nella pagina Elimina query vengono visualizzate le query selezionate per essere eliminate dal sistema Helpdesk Solution. Se si desiderano apportare correzioni all'elenco, fare clic su Indietro, quindi ripetere la procedura. Fare clic su Fine per eliminare le query.

5.

Visualizzazione dei risultati dell'ultima query


possibile richiamare e visualizzare i risultati dell'ultima query eseguita dall'addetto che risulta connesso al sistema Helpdesk Solution.

Per visualizzare i risultati dell'ultima query


1. 2. 3. 4. In Altiris Console, selezionare la scheda Ticket > Ticket > Risultati ultima query. Fare clic su Aggiorna per eseguire nuovamente la query. Fare clic su Tabella per cambiare la visualizzazione della tabella. Viene visualizzata una nuova pagina in cui possibile aggiungere o eliminare colonne dalla tabella. Fare clic su Salva query per salvare come nuova query i valori delle propriet dei campi dell'ultima query eseguita. Dopo che stata visualizzata la pagina Nuova query, eseguire le seguenti operazioni: a. b. Immettere nuovamente un valore della propriet nel campo Nome. Il valore Basata su viene utilizzato per creare una nuova query da una query esistente e non deve essere utilizzato da questa pagina. Procedere al passaggio successivo. Modificare l'Espressione in base alle proprie esigenze. Selezionare la casella di controllo Condividere la query con tutti gli addetti per consentire agli altri addetti di utilizzare la query.

c. d. 5.

Fare clic su Salva.

Guida di Helpdesk Solution

24

Modifica di un ticket
Dopo che un ticket stato creato, possibile modificarlo. possibile modificarne i campi e pubblicare il ticket nella Knowledge Base. Per modificare un ticket possibile procedere in due modi: Immettere il numero di ticket che si desidera modificare nel campo Ticket sotto a Operazioni comuni nel menu Helpdesk Solution e fare clic su Modifica. Nella pagina Visualizza ticket fare clic su Modifica.

Modifica di pi ticket
possibile modificare pi ticket contemporaneamente cambiando il valore delle rispettive propriet. Ad esempio, se un addetto in ferie, possibile modificare tutti i ticket assegnati a tale addetto riassegnandoli a un altro addetto. Quando si modificano pi ticket contemporaneamente innanzitutto necessario ricercare i ticket da modificare. La procedura di ricerca per la modifica di pi ticket analoga a quella per la ricerca di singoli ticket. Vedere Ricerca di ticket (pagina 19). Prestare attenzione affinch i criteri di ricerca utilizzati siano sufficientemente specifici da consentire di recuperare solo i ticket che si desidera modificare. La possibilit di modificare pi ticket contemporaneamente una funzionalit potente che pu produrre risultati non intenzionali se utilizzata con una query imprecisa.

Per modificare pi ticket


1. 2. In Altiris Console, selezionare la scheda Ticket > Ticket > Modifica pi ticket. Scegliere un'opzione: Trovare i ticket e quindi scegliere quali ticket modificare. Selezionare Crea un elenco di ticket da modificare. Trovare i ticket e quindi modificarli tutti. Selezionare Modifica tutti i ticket che soddisfano i criteri specificati. 3. 4. 5. Trovare i ticket da modificare. Vedere Ricerca di ticket (pagina 19). Se nel passaggio 2 si selezionata l'opzione Crea un elenco di ticket da modificare, scegliere i ticket da modificare. Modificare i ticket selezionando la propriet da modificare, eseguire la modifica, quindi fare clic su Fine.

Eliminazione di pi ticket
possibile eliminare pi ticket contemporaneamente dal sistema Helpdesk Solution. La procedura di ricerca per l'eliminazione di pi ticket analoga a quella per la ricerca di singoli ticket (vedere Ricerca di ticket). Prestare attenzione affinch i criteri di ricerca utilizzati siano sufficientemente specifici da consentire di recuperare solo i ticket che si desidera eliminare. La possibilit di eliminare pi ticket contemporaneamente una funzionalit potente che pu produrre risultati non intenzionali se utilizzata con una query imprecisa.

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Elementi di pagina comuni alle schede Semplice, Avanzata ed Esperta


Crea un elenco di ticket da eliminare Consente di creare un elenco di ticket da eliminare cercando i ticket e aggiungendoli all'elenco di quelli da eliminare. Quando si seleziona questa opzione, vengono visualizzati due elenchi: uno che contiene i ticket trovati in base ai criteri di ricerca immessi (elenco dei ticket trovati) e l'altro che viene creato dall'utente aggiungendo i ticket trovati che si desidera eliminare (elenco dei ticket da eliminare). Elimina tutti i ticket che soddisfano i criteri specificati Tutti i ticket trovati nella ricerca verranno eliminati nella schermata successiva. Quando i ticket da eliminare sono stati trovati e selezionati, fare clic su Avanti. Fare clic su Fine per eliminare i ticket elencati.

Per eliminare pi ticket


1. 2. In Altiris Console, selezionare la scheda Ticket > Ticket > Elimina ticket. Scegliere una delle seguenti opzioni: Trovare i ticket e quindi scegliere quali ticket eliminare. Selezionare Crea un elenco di ticket da eliminare. Trovare i ticket e quindi eliminarli tutti. Selezionare Elimina tutti i ticket che soddisfano i criteri specificati. 3. 4. 5. Trovare i ticket da eliminare. Vedere Ricerca di ticket (pagina 19). Se nel passaggio 2 si selezionata l'opzione Crea un elenco di ticket da eliminare, scegliere i ticket da eliminare. Eliminare i ticket facendo clic su Fine.

Messaggi di posta elettronica


possibile inviare messaggi di posta elettronica a qualsiasi addetto, coda o contatto che dispone di un indirizzo di posta elettronica valido. I messaggi inviati vengono registrati nella cronologia del ticket per la consultazione futura. I messaggi vengono recapitati ai destinatari specificati al momento del salvataggio del ticket, tuttavia questa funzionalit non va confusa con il messaggio di posta elettronica che viene generato dalle regole di notifica associate ai ticket.

Per inviare messaggi di posta elettronica


1. 2. 3. 4. Nella pagina Nuovo ticket fare clic su Posta elettronica. Selezionare le caselle di controllo A, Cc o Ccn per inviare notifiche via posta elettronica al Contatto corrente. Selezionare le caselle di controllo A, Cc o Ccn per ogni destinatario disponibile nell'elenco. I campi A, Cc e Ccn si trovano sotto a Questi indirizzi. Immettere un indirizzo di posta elettronica per eventuali destinatari aggiuntivi utilizzando il formato SMTP. Esempio: nome@societ.com;addetto@azienda.org. Utilizzare il punto e virgola per separare fra loro gli indirizzi immessi. Nota possibile eseguire macro nei campi A, Cc e Ccn.

Guida di Helpdesk Solution

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5.

Selezionare uno o pi allegati da inviare con il messaggio di posta elettronica. Prima di poter allegare qualsiasi file, necessario caricarlo. Per caricare un file, fare clic su Carica nuovi allegati. Dalla schermata Carica nuovi allegati possibile caricare un file o allegare un URL. Fare clic sull'elenco a discesa e selezionare un Modello di messaggio. Nel campo Messaggio immettere eventuali commenti aggiuntivi. Fare clic su Fine. Nota Il messaggio viene formattato e inserito nel modello di messaggio selezionato e quindi inviato al destinatario specificato. L'elenco dei destinatari e il messaggio di posta elettronica vengono registrati nel campo Commento del ticket con i commenti esplicitamente immessi dall'addetto.

6. 7. 8.

Ticket veloci: creazione di ticket riutilizzabili per problemi ricorrenti


possibile creare ticket veloci per richieste o problemi segnalati di frequente in modo che gli addetti non debbano ripetutamente immettere gli stessi ticket. I ticket veloci sono analoghi ai modelli: quando gli addetti "eseguono" un ticket veloce, viene creato un nuovo ticket in base al ticket veloce selezionato.

Per creare un nuovo ticket veloce


1. 2. 3. 4. In Altiris Console, selezionare la scheda Ticket > Ticket veloci > Nuovo ticket veloce. Immettere un nome e una descrizione per il ticket veloce. Scegliere se condividere il ticket veloce con altri addetti e se renderlo attivo. Nell'area Per nuovi ticket, impostare i valori da definire per il ticket veloce. Quando un nuovo ticket viene basato su un ticket veloce comunque possibile definire valori che non erano stati definiti in precedenza. Tali valori possono essere modificati nella pagina Nuovo ticket. Informazioni sui valori dei campi I campi Commento, ID esterno, Priorit, Stato, Categoria, Di propriet dell'addetto e Tipo sono analoghi a quelli utilizzati per creare un ticket. Vedere Creazione di nuovi ticket (pagina 18). Azione: questo valore rappresenta l'"azione" eseguita su un ticket ogni volta che viene modificato. Nella parte inferiore della pagina Visualizza ticket, sotto alla sezione Cronologia, vengono visualizzate la data e l'ora di ogni record di commento. Il formato del record MM/GG/AAAA hh:mm:ss Addetto Azione. Esempio: se si imposta lo stato di un ticket su "Risolto", l'intestazione del record di cronologia sar "1/5/2004 3:15:00 AM PBianchi Risolto". possibile impostare questo campo su qualsiasi valore di testo desiderato. Origine: questo campo specifica che il ticket stato creato da un'altra soluzione Altiris o gestore di eventi ticket anzich da Helpdesk Solution. Non possibile visualizzare il valore di questo campo nella pagina Visualizza ticket, ma vi si pu accedere attraverso varie regole. Esempio: possibile creare una Regola di routing che specifica che il percorso CodaA se origine = "Risorse Umane",

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quindi creare un ticket veloce in cui valore dell'origine impostato su "Risorse Umane". possibile impostare questo campo su qualsiasi valore di testo desiderato. Numero ticket elemento padre: il numero di ticket a cui si desidera collegare il nuovo ticket. Ad esempio, possibile creare un ticket padre n. 2343, quindi creare un ticket veloce in cui questo campo impostato su n. 2343. Ogni nuovo ticket creato dal ticket veloce verr collegato al ticket padre n. 2343. Questa funzione consente di suddividere facilmente in categorie e gestire i ticket tramite relazioni padre-figlio. Tipo di collegamento elemento padre: indica il tipo di collegamento da creare quando si crea un collegamento a un elemento padre. possibile impostare questo valore di campo su una relazione semplice, su nessuna relazione speciale oppure su "Eredita stato", che indica che lo stato del ticket figlio impostato sullo stesso valore del ticket padre quando lo stato del ticket padre subisce delle variazioni. Se si chiude il ticket padre, vengono chiusi anche tutti i ticket figlio. 5. Fare clic su OK.

Per eseguire un ticket veloce


Quando si esegue un ticket veloce, viene creato un nuovo ticket dal ticket veloce. Dopo aver eseguito un ticket veloce, viene visualizzata la pagina Nuovo ticket che consente di aggiungere eventuali informazioni aggiuntive. 1. 2. 3. 4. 5. In Altiris Console, selezionare la scheda Ticket > Ticket > Ticket veloci > Elenca ticket veloci. Selezionare un ticket veloce. Fare clic su Esegui. Immettere le informazioni. Fare clic su Salva.

Per eliminare ticket veloci


1. 2. 3. 4. Selezionare Ticket > Ticket veloci > Elimina ticket veloci. Selezionare la casella di controllo accanto a ogni ticket che si desidera eliminare dal sistema. Fare clic su Avanti. Nella pagina Elimina ticket veloci vengono visualizzati i ticket veloci selezionati per essere eliminati dal sistema Helpdesk Solution. Se si desidera apportare correzioni all'elenco, fare clic su Indietro, quindi ripetere la procedura. Fare clic su Fine per eliminare i ticket veloci.

5.

Bollettini: segnalazione di problemi all'intero team di assistenza


I bollettini consentono di segnalare i problemi all'intero team di assistenza tecnica tenendolo aggiornato sull'andamento del processo di risoluzione. I bollettini possono informare gli addetti su problemi critici che potrebbero essere stati segnalati in pi ticket, nonch su errori noti, interruzioni gravi, modifiche nei criteri e nelle pianificazioni della manutenzione dei server o comunicare qualsiasi altro tipo di informazione che potrebbe essere utile agli addetti per assisterli nelle chiamate.

Guida di Helpdesk Solution

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Mediante i bollettini possibile tenere aggiornato il personale di assistenza tecnica sull'andamento di un problema e risolvere tutti i ticket collegati quando il problema viene risolto. Esempio: se la rete subisce un'interruzione, un bollettino pu informare il personale che il problema stato segnalato e che i tecnici della rete stanno lavorando per ripristinare la connettivit. I bollettini sono disponibili nelle pagine Report addetto e Helpdesk personale. possibile creare 2 tipi di bollettini: Bollettini collegati a uno o pi ticket. Per creare questo tipo di bollettino necessario trasformare un ticket in un bollettino. quindi possibile collegarvi altri ticket relativi allo stesso problema o a problemi simili. Vedere Creazione di bollettini collegati a ticket (pagina 29). Bollettini non collegati a ticket. Per creare questo tipo di bollettino necessario creare un nuovo bollettino. Vedere Creazione di bollettini non collegati a ticket (pagina 29). Per eliminare bollettini, vedere Eliminazione di bollettini (pagina 30).

Creazione di bollettini collegati a ticket


Per trasformare un ticket in un bollettino
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. In Altiris Console, selezionare la scheda Ticket > Ticket > Nuovo ticket. Immettere i valori delle propriet nei campi della pagina. Fare clic su Bollettino. Selezionare la casella di controllo Rendi questo ticket un bollettino. Immettere un valore della propriet nel campo Titolo bollettino. Immettere un messaggio nel campo descrittivo Bollettino. Selezionare le caselle di controllo dello stato, che indicano se il bollettino visibile nelle console Helpdesk dell'addetto o Helpdesk personale. Se il bollettino pu essere visualizzato da utenti ospiti, selezionare la casella di controllo Visibile agli ospiti. Se gli utenti ospiti possono collegare ticket al bollettino, selezionare la casella di controllo Consentito agli ospiti di collegare.

10. Fare clic su OK. 11. Fare clic su Salva. Nota Affinch il bollettino venga visualizzato ad altri utenti necessario salvare il nuovo ticket.

Creazione di bollettini non collegati a ticket


Per creare un nuovo bollettino
1. 2. In Altiris Console, selezionare la scheda Ticket > Ticket > Bollettini > Nuovo bollettino. Nel campo Titolo immettere un valore della propriet.

Guida di Helpdesk Solution

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3. 4. 5. 6.

Nel campo Messaggio immettere un valore della propriet. Selezionare la casella di controllo Visibile agli ospiti se si desidera rendere visibile il bollettino agli utenti connessi come ospiti. Se non si desidera rendere attivo il bollettino, deselezionare la casella di controllo Attivo. Fare clic su OK.

Eliminazione di bollettini
possibile eliminare un singolo bollettino oppure pi bollettini contemporaneamente. Dopo aver selezionato uno o pi bollettini da eliminare, viene visualizzato un messaggio di conferma. Quando si conferma l'eliminazione, i bollettini selezionati vengono eliminati dal sistema Helpdesk Solution e non vengono pi elencati nella pagina Elenca bollettini.

Per eliminare pi bollettini


1. 2. 3. 4. 5. Selezionare Ticket > Bollettini > Elimina bollettini. Selezionare la casella di controllo accanto a ogni bollettino che si desidera eliminare dal sistema. Fare clic su Avanti. Nella pagina Elimina bollettini vengono visualizzati i bollettini selezionati per essere eliminati dal sistema Helpdesk Solution. Fare clic su Fine per eliminare i bollettini.

Contatti: associazione di persone a ticket


I contatti sono utenti che richiedono assistenza oppure responsabili che fungono da punto di contatto per un altro utente in relazione al problema segnalato o alla richiesta. possibile indicare come contatto del ticket appena creato l'utente che ha chiamato l'help desk per segnalare un problema, con la conseguente semplificazione del processo di risoluzione e di follow-up. Quando i ticket vengono indirizzati alle code o a singoli addetti per la risoluzione, possibile interpellare il contatto indicato qualora siano necessarie ulteriori informazioni. Ai contatti inoltre possibile inviare notifiche di posta elettronica (tramite l'utilizzo di regole; vedere Regole: automazione delle funzionalit di Helpdesk Solution a pagina 53), mantenendoli aggiornati sullo stato e sul tempo di risoluzione stimato dei ticket.

Origine dei contatti


Alcuni contatti di Helpdesk vengono creati da Helpdesk Solution, tuttavia possibile crearne altri, se necessario. Helpdesk Solution considera come contatti gli utenti di Notification Server. Pertanto, Helpdesk Solution importa e aggiorna automaticamente gli utenti di Notification Server. Helpdesk Solution considera inoltra come contatti gli addetti di Helpdesk creati da amministratori. Vedere Creazione di ulteriori addetti Helpdesk (pagina 12). Se necessario, possibile creare altri contatti. Vedere Creazione di nuovi contatti (pagina 31).

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Note
Nella HomePage contatti viene visualizzato un elenco di contatti "recenti". Per visualizzare un elenco pi completo di contatti, necessario andare alla pagina Trova ed eseguire una ricerca. Non possibile eliminare contatti che sono anche addetti. Se si elimina un contatto associato a un ticket, il ticket non sar pi associato a un contatto.

Creazione di nuovi contatti


Helpdesk Solution crea alcuni contatti. Vedere Origine dei contatti (pagina 30). Se necessario, possibile aggiungerne degli altri.

Per creare nuovi contatti


1. 2. In Altiris Console, selezionare la scheda Ticket > Contatti > Nuovo contatto. Completare i seguenti campi: ID NT. Immettere l'ID NT del contatto nel formato "dominio\utente". La sicurezza di Helpdesk Solution si basa sugli ID NT. Per ulteriori informazioni sulla sicurezza, consultare la Guida di Notification Server. Organizzazione. Se l'organizzazione a cui si desidera associare il contatto non elencata, utilizzare il campo sottostante per immettere il valore corretto. Altra posta elettronica. possibile aggiungere uno o pi indirizzi di posta elettronica, separandoli con un punto e virgola. Quando arriva un messaggio di posta elettronica, Helpdesk Solution verifica l'indirizzo di posta elettronica indicato in entrambi i campi Posta elettronica e Altra posta elettronica. Se l'indirizzo di posta elettronica corrisponde a uno di questi due campi, il ticket viene aggiunto al contatto. Se l'indirizzo di posta elettronica corrisponde a un indirizzo indicato nel campo Altra posta elettronica, non viene creato un nuovo contatto con l'indirizzo Altra posta elettronica come indirizzo principale. Nelle regole di notifica o quando si modifica un ticket, vengono notificati tutti gli indirizzi di posta elettronica elencati nei campi Posta elettronica e Altra posta elettronica quando viene apportata una modifica. 3. 4. Se non si desidera rendere attivo il contatto, deselezionare la casella di controllo Attivo. Fare clic su OK.

Cespiti: associazione di cespiti a ticket


I cespiti sono qualsiasi risorsa di cui si desidera tenere traccia mediante il database di Helpdesk, ad esempio computer, stampanti, monitor, hub di rete e cos via. possibile tenere traccia non solo di risorse IT, ma anche di attrezzature di ufficio, quali telefoni, fotocopiatrici, fax e arredamento. possibile associare cespiti a ticket per agevolare i responsabili di reparto nell'analisi della funzionalit e del costo associato a determinati cespiti. Esempio: se un utente segnala problemi di stampa con una determinata stampante di rete, l'addetto Helpdesk pu associare il cespite stampante di rete al ticket. I responsabili di reparto possono quindi eseguire un report per visualizzare la cronologia della stampante di rete e

Guida di Helpdesk Solution

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verificare quanti ticket sono stati generati per problemi ricorrenti segnalati per quella stampante. La possibilit di tenere traccia dei ticket relativi ai cespiti fornisce funzionalit di base di Gestione dei problemi ITIL, consentendo ai responsabili di rilevare tendenze ed eventualmente di sostituire un cespite che si rivelato particolarmente incline ai guasti. Questa funzionalit permette inoltre di tenere traccia dei costi associati a un cespite, favorendo la negoziazione dei contratti e consentendo acquisti di attrezzature pi informati. Vedere Creazione di nuovi cespiti (pagina 32).

Origine dei cespiti


Alcuni cespiti di Helpdesk vengono creati da Helpdesk Solution, tuttavia possibile crearne altri, se necessario. Helpdesk Solution considera come cespiti le risorse di Notification Server. Pertanto, Helpdesk Solution importa e aggiorna automaticamente le risorse di Notification Server. Vedere Cespiti: associazione di cespiti a ticket (pagina 31). Se necessario, possibile creare altri cespiti. Vedere Creazione di nuovi contatti (pagina 31).

Note
Visualizzazione di cespiti nella HomePage cespiti. Nella HomePage cespiti viene visualizzato l'elenco dei cespiti "recenti". Per visualizzare un elenco pi completo di cespiti, necessario andare alla pagina Trova ed eseguire una ricerca. Eliminazione di cespiti. Se si elimina un cespite associato a un ticket, il campo Cespite del ticket perde l'assegnazione del cespite e viene impostato sul valore "nessuno selezionato".

Creazione di nuovi cespiti


Se necessario, possibile aggiungere nuovi cespiti al sistema Helpdesk Solution. I cespiti possono essere qualsiasi risorsa di cui si desidera tenere traccia in un'organizzazione, ad esempio computer, monitor, prodotti software, stampanti, fax e altri beni aziendali.

Per creare un nuovo cespite


1. 2. 3. 4. 5. In Altiris Console, selezionare la scheda Ticket > Cespiti > Nuovo cespite. Per identificare un cespite con un ID univoco da un sistema di gestione esterno, immettere l'ID nel campo ID esterno. Se l'Organizzazione a cui si desidera associare il cespite non elencata, utilizzare il campo sottostante per immettere il valore corretto. Se non si desidera rendere attivo il cespite, deselezionare la casella di controllo Attivo. Fare clic su OK. Dopo aver creato un nuovo cespite, viene visualizzata la pagina Visualizza che consente di rivedere i valori delle propriet impostati.

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Addetti
Un addetto una persona che stata assegnata a un livello di responsabilit dall'amministratore di Helpdesk e che risponde alle richieste ticket segnalate a Helpdesk. Gli addetti possono inoltre creare nuove richieste ticket da un ambiente di assistenza telefonica, raccogliere informazioni sui contatti, immettere una breve descrizione del problema segnalato e indirizzare la richiesta alla coda appropriata. Per tenere traccia dei costi associati ai ticket, gli amministratori possono assegnare compensi orari agli addetti o alla coda di un addetto. Il compenso orario viene visualizzato in testo non crittografato ed pertanto visibile a tutti coloro che dispongono di privilegi di modifica delle propriet degli addetti. Si consiglia pertanto di prestare attenzione all'uso di questa funzionalit. Vedere Creazione di nuovi addetti (pagina 33). Nota Non possibile eliminare gli addetti dal database. Gli addetti che non sono pi necessari possono essere disattivati. In questo modo i riferimenti vengono mantenuti invariati. Per disattivare un addetto, fare clic su Modifica, quindi deselezionare la casella di controllo Attivo.

Creazione di nuovi addetti


Per creare un nuovo addetto
1. 2. 3. Da Altiris Console, selezionare la scheda Ticket > Addetti > Nuovo addetto. Fare clic su Nome addetto. In Recupera coda, selezionare la coda dalla quale l'addetto richiamer i ticket. Le code sono aree di attesa dei ticket. possibile assegnare i ticket a una coda al momento della loro creazione oppure spostarli in un'altra coda a seconda dello stato di avanzamento del processo. Vedere Code (pagina 33). 4. Fare clic su OK.

Code
Una coda un'area di attesa in cui vengono memorizzati i ticket prima di essere recuperati dagli addetti. Quando si crea un ticket, possibile scegliere di impostare il valore di campo Assegnato su un determinato addetto o una coda. Gli amministratori e i responsabili possono assegnare un compenso orario alle code (e per gli addetti), che consente di tenere traccia del costo dei ticket assegnati a una coda. Per un reporting accurato del costo della manodopera, si consiglia di assegnare tutti gli addetti a una coda. Il compenso orario viene visualizzato in testo non crittografato ed pertanto visibile a tutti coloro che dispongono di privilegi di modifica delle propriet degli addetti. Si consiglia pertanto di prestare attenzione all'uso di questa funzionalit. Gli addetti possono trovare i ticket eseguendo una ricerca in base alla coda oppure recuperando i ticket che sono stati assegnati a una coda. Helpdesk Solution viene fornito con una serie di code predefinite che corrispondono ai tipi di addetto che generalmente operano in un ambiente di produzione Helpdesk. Vedere Creazione di nuove code (pagina 35).

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Coda
Gestione dei cespiti

Descrizione
Coda per ticket che segnalano problemi relativi a qualsiasi tipo di cespite. Gli addetti associati a questa coda appartengono al reparto Gestione dei cespiti. Coda per ticket che segnalano problemi o richieste relativi alla distribuzione di pacchetti software, patch o aggiornamenti. Gli addetti che si occupano della manutenzione del software aziendale appartengono generalmente al reparto IT. Coda per ticket che segnalano problemi relativi alle risorse umane. Gli addetti associati a questa coda appartengono al reparto Risorse umane. Coda per addetti di Helpdesk che rispondono ai ticket utente standard, quali le reimpostazioni di password e le domande di tipo operativo. Tipicamente, se un addetto di Helpdesk di Livello 1 non in grado di risolvere il problema segnalato, il ticket viene indirizzato a un addetto di Livello 2. Coda per gli addetti di Helpdesk tecnicamente pi avanzati degli addetti di Livello 1. Gli addetti associati a questa coda forniscono assistenza telefonica per ticket pi complessi e possono essere Field Manager oppure System Manager. Coda per ticket relativi a problemi o richieste di desktop. Gli addetti associati a questa coda appartengono al reparto IT e sono addestrati per fornire supporto desktop. Coda per ticket relativi a problemi o richieste di rete. Gli addetti associati a questa coda sono specialisti di rete del reparto IT, addestrati per eseguire il debug e risolvere problemi di connettivit. Coda per ticket relativi a qualsiasi problema di server. Gli addetti associati a questa coda sono generalmente amministratori di sistema del reparto IT e sono addestrati per risolvere problemi relativi a server, software firewall e componenti hardware.

Distribuzione-Consegna software

Risorse umane

Livello 1

Livello 2

Livello 2 desktop

Livello 2 rete

Livello 2 server

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Coda
Operazioni Servizi professionali Supervisore

Descrizione
Coda per ticket generati dal reparto Attivit operative. Coda per ticket generati dal reparto Servizi professionali. Coda riservata a responsabili, supervisori o amministratori.

Creazione di nuove code


Per creare una nuova coda
1. 2. In Altiris Console, selezionare la scheda Ticket > Addetti > Nuova coda. Immettere le informazioni sul contatto per la coda. Questi dati sono facoltativi e appaiono solo quando si visualizzano e modificano code. Il campo Posta elettronica dovrebbe contenere un solo indirizzo di posta elettronica e si consiglia l'utilizzo di un indirizzo di posta elettronica di gruppo. L'indirizzo indicato in questo campo quello che viene notificato quando nella coda viene inserito un ticket. Fare clic su OK.

3.

Recenti: visualizzazione di ticket, contatti e cespiti recenti


Questa funzionalit consente di trovare rapidamente i ticket, i contatti e i cespiti a cui si avuto accesso di recente. Il menu Recenti suddiviso in tre sezioni: Ticket, Contatti e Cespiti. Ogni sezione contiene almeno 10 elementi del tipo selezionato che sono stati visualizzati o modificati. Quando si accede a ticket, contatti e cespiti, gli elementi meno recenti vengono eliminati dall'elenco Recenti finch sono visualizzati solo i 10 elementi pi recenti.

Per visualizzare i Recenti


1. 2. Selezionare Recenti. Fare clic su uno dei ticket, contatti o cespiti elencati nella pagina.

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Capitolo 4

Utilizzo della Knowledge Base di Helpdesk


La Knowledge Base uno strumento comodo e completamente integrato per acquisire e conservare le informazioni per un uso futuro. Gli addetti di Helpdesk possono cercare articoli nella Knowledge Base per trovare rapidamente errori noti e altre procedure documentate, con una significativa riduzione del tempo necessario per risolvere i ticket. In questa sezione verranno trattati i seguenti argomenti: Cerca articoli: ricerca di articoli nella Knowledge Base (pagina 36) Pubblicazioni di articoli nella Knowledge Base di Helpdesk (pagina 42) Pubblicazioni di ticket nella Knowledge Base di Helpdesk (pagina 44) Revisione di articoli prima della pubblicazione (pagina 44) Archiviazione ed eliminazione di articoli (pagina 46) Memorizzazione di articoli in librerie e ambiti (pagina 47)

Cerca articoli: ricerca di articoli nella Knowledge Base


possibile cercare articoli nella Knowledge Base in base a opzioni di ricerca semplici oppure avanzate. Gli addetti possono cercare articoli che li aiutino a risolvere i ticket segnalati, con un conseguente miglioramento dell'efficienza dell'help desk.

Collegamenti rapidi
Informazioni sulle ricerche (pagina 36) Ricerca di articoli: ricerca semplice e avanzata (pagina 38) Ricerca di articoli in base alle relative propriet (pagina 41)

Informazioni sulle ricerche


Nota Per indicizzare ed effettuare ricerche nei documenti Adobe Acrobat richiesto un componente aggiuntivo denominato ifilter. Per scaricarlo, visitare http:// www.adobe.com/support/downloads/acwin.htm. Le ricerche producono un elenco di articoli che contengono la parola o la frase cercata, indipendentemente dal punto in cui appaiono nel testo. Di seguito sono elencate le regole per la formulazione delle query: Le parole consecutive sono considerate come una frase: devono apparire nello stesso ordine all'interno di un documento corrispondente. Le query non fanno distinzione tra maiuscole e minuscole, ovvero possibile digitare le query indifferentemente in lettere maiuscole o minuscole.

Guida di Helpdesk Solution

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possibile cercare qualsiasi parola, ad eccezione di quelle incluse nell'elenco delle eccezioni (per la lingua italiana, tale elenco include il, un, e, che e altre parole d'uso comune) che vengono ignorate durante la ricerca. Nota possibile trovare gli elenchi delle eccezioni per tutte le lingue cercando il file noise.xxx, dove xxx indica il codice lingua (tale file si trova generalmente nella cartella system32 del sistema operativo Windows). Le parole incluse nell'elenco delle eccezioni vengono considerate semplici segnalibri nelle ricerche di frasi e di prossimit. Esempio: se si cerca "Word per Windows", i risultati potranno includere "Word per Windows" e "Word e Windows", perch per una parola non significativa inclusa nell'elenco delle eccezioni. Vengono ignorati i segni di punteggiatura, quali il punto (.), i due punti (:), il punto e virgola (;) e la virgola (,). Per utilizzare in una query i caratteri speciali, quali &, |, ^, #, @, $, (, ), necessario racchiuderli tra virgolette (" "). Per cercare una parola o una frase che contiene virgolette, racchiudere l'intera frase tra virgolette, quindi raddoppiare le virgolette che racchiudono una o pi parole fra virgolette. Esempio: "World-Wide Web o Web cerca la frase World-Wide Web o Web. Per specificare ulteriori opzioni di ricerca possibile inserire operatori booleani (AND, OR e NOT) e l'operatore di prossimit (NEAR). Il carattere jolly (*) consente di cercare parole con un prefisso specificato. Ad esempio, la ricerca di esc* trova i termini "ESC", "escape" e cos via. possibile specificare query a testo libero senza vincoli di sintassi. possibile specificare query per lo spazio vettoriale. Le query vettoriali restituiscono pagine che corrispondono a un elenco di parole o frasi. L'ordine di ciascuna pagina indica il livello di pertinenza della pagina rispetto alla query. Esempio: se si cerca luce, lampadina, verr generato un elenco di file contenenti le parole luce e lampadina. Le query vettoriali consentono inoltre di cercare pagine contenenti prefissi, parole e frasi ponderate. Esempio: la ricerca di invent*, luce[50], lampadina[10], "lampadina a incandescenza" [400] generer un elenco di file contenenti le parole con prefisso "invent", le parole "luce", "lampadina" e la frase "lampadina a incandescenza" (i termini sono ponderati). possibile eseguire query sui valori delle propriet degli attributi di file e ActiveX (OLE).

Esempi di query Esempio


@size > 1000000 @write > 95/12/23 Albero di mele "albero di mele" @contents albero di mele

Risultati
Pagine superiori a 1 milione di byte Pagine modificate dopo tale data Pagine con la frase "albero di mele" Come sopra Come sopra

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Esempi di query Esempio


Microsoft e @size > 1000000 "microsoft e @size > 1000000" #filename *.avi @attrib ^s 32 @docauthor = Paolo Bianchi $contents perch il cielo blu? @size < 100 & #filename *.gif @write > 95/12/23

Risultati
Pagine con la parola "Microsoft" superiori a 1 milione di byte Pagine con la frase specificata (diversa dalla query precedente) File video (il prefisso # viene utilizzato perch la query contiene un'espressione regolare) Pagine con il bit dell'attributo di archivio attivo Pagine con l'autore indicato Pagine che corrispondono alla ricerca File Graphics Interchange Format (.GIF) con dimensioni inferiori a 100 byte Pagine modificate dopo tale data

Ricerca di articoli: ricerca semplice e avanzata


La pagina Cerca articoli consente di cercare articoli in tutte le librerie della Knowledge Base all'interno del sistema Helpdesk Solution e di estendere inoltre la ricerca ai campi di dati, quali il tipo, l'autore e le parole chiave. possibile effettuare le ricerca utilizzando una delle tre opzioni seguenti: tutte le parole, testo libero e frase intera. Per cercare un numero di articolo, immettere AKB seguito dal numero dell'articolo desiderato.

Per eseguire la ricerca semplice di un articolo


1. 2. 3. Selezionare Knowledge Base > Cerca articolo. Nel campo Contenuto immettere i criteri di ricerca. Il metodo predefinito per la ricerca di contenuto negli articoli Tutte le parole. Per modificare il metodo di ricerca del contenuto, fare clic sull'elenco a discesa e selezionare Testo libero oppure Frase intera. Fare clic su Trova. Se la ricerca restituisce articoli, gli articoli trovati vengono visualizzati nella parte inferiore della pagina. Gli articoli elencati vengono visualizzati con il relativo Ordine, Punteggio, Accessi e le informazioni descrittive. L'ordine rappresenta il numero di volte che i termini di ricerca appaiono nel documento e non costituisce un indice complessivo di rilevanza. Il punteggio una media dell'utilit della pagina, cos come stata giudicata da altri utenti della Knowledge Base. Gli accessi indicano il numero di volte che un articolo stato visualizzato da utenti. possibile ordinare le colonne in base ai criteri pi utili ai fini della propria ricerca. 5. Per visualizzare un articolo, eseguire una delle seguenti operazioni: Fare doppio clic su uno degli articoli elencati nella pagina. Selezionare un articolo elencato nella pagina, quindi fare clic su Visualizza. Indipendentemente dal metodo utilizzato, l'articolo selezionato viene aperto in una nuova finestra. I documenti di Microsoft Office e Adobe Reader vengono aperti nei

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rispettivi visualizzatori. Per visualizzarli pertanto necessario che l'applicazione corrispondente sia installata sul computer dell'utente. 6. possibile collegare l'articolo a un ticket immettendo il numero del ticket nel campo Ticket. Se si trovato l'articolo eseguendo una ricerca direttamente da un ticket, il numero del ticket viene immesso automaticamente nel campo. Facendo clic su Collegamento viene stabilito il collegamento nel database e ogni volta che si visualizza il ticket viene visualizzato un collegamento ipertestuale all'articolo. 7. 8. Fare clic su Chiudi articolo. Quando l'articolo viene chiuso, viene visualizzata una finestra di dialogo. Fare clic su uno dei numeri corrispondenti all'ordine di classificazione. Quando si fa clic su uno dei pulsanti, nel database viene stabilito un altro dato del punteggio. possibile chiudere la finestra di dialogo senza selezionare un valore, tuttavia l'attribuzione di un punteggio importante per amministratori e responsabili per valutare l'importanza e l'utilit generale del contenuto di un articolo e contribuisce a mantenere aggiornato e utile il contenuto della Knowledge Base.

Per eseguire una ricerca avanzata di un articolo


Nota La ricerca avanzata simile a quella semplice, con l'unica differenza che l'immissione di un termine di ricerca in un determinato campo limita i risultati della ricerca ai soli articoli che contengono il termine di ricerca nel campo indicato. inoltre possibile limitare le ricerche a librerie e ambiti specifici per ottenere risultati pi precisi e ricerche pi rapide. Quando si definiscono i criteri di ricerca, possibile immettere i termini di ricerca in qualsiasi campo desiderato, da campi molto generici a campi estremamente specifici. 1. 2. 3. Selezionare Knowledge Base > Cerca articolo. Fare clic sulla scheda Avanzate. Immettere i criteri di ricerca nei campi della pagina. Il metodo predefinito per la ricerca di contenuto negli articoli Tutte le parole. Per modificare il metodo di ricerca del contenuto, fare clic sull'elenco a discesa e selezionare Testo libero oppure Frase intera. 4. Nella sezione Ambito, selezionare gli ambiti in cui cercare gli articoli. Per cercare in tutti gli ambiti, lasciare i campi vuoti. Per aggiungere un ambito all'elenco: a. Selezionare un ambito dall'elenco a discesa della libreria. Viene compilato l'elenco a discesa successivo degli ambiti principali, quindi selezionando un ambito principale viene compilato l'elenco degli ambiti secondari e cos via. All'elenco Ambito possibile aggiungere solo la libreria oppure un ambito a qualsiasi livello. b. Fare clic su Aggiungi.

Se si selezionata l'opzione Cerca negli elementi figlio degli ambiti specificati, la ricerca verr eseguita negli ambiti elencati e nei relativi sottoambiti. In caso contrario, verranno cercati solo quegli articoli che si trovano direttamente in uno degli ambiti aggiunti all'elenco.

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Nota possibile rimuovere un ambito dall'elenco degli ambiti evidenziandolo e facendo clic sull'icona Rimuovi. 5. Deselezionare la casella di controllo Cerca negli elementi figlio degli ambiti specificati se non si desidera cercare nei sottoambiti degli ambiti delle librerie selezionate. Per includere nella ricerca le versioni meno recenti, selezionare la casella di controllo Includere nella ricerca le eventuali versioni precedenti. Le versioni precedenti esistono se stata selezionata l'opzione Registra le versioni degli articoli quando nella libreria sono inseriti articoli esistenti al momento della creazione della libreria. Per includere nella ricerca tutti gli articoli archiviati nelle librerie, selezionare la casella di controllo Includere nella ricerca gli articoli archiviati. Fare clic su Trova. Se la ricerca restituisce articoli, gli articoli trovati vengono visualizzati nella parte inferiore della pagina. Gli articoli elencati vengono visualizzati con il relativo Ordine, Punteggio, Accessi e le informazioni descrittive. L'ordine rappresenta il numero di volte che i termini di ricerca appaiono nel documento e non costituisce un indice complessivo di rilevanza. Il punteggio una media dell'utilit della pagina, cos come stata giudicata da altri utenti della Knowledge Base. Gli accessi indicano il numero di volte che un articolo stato visualizzato da utenti. possibile ordinare le colonne in base ai criteri pi utili ai fini della propria ricerca. 9. Per visualizzare un articolo, eseguire una delle seguenti operazioni: Fare doppio clic su uno degli articoli elencati nella pagina. Selezionare un articolo elencato nella pagina, quindi fare clic su Visualizza. Indipendentemente dal metodo utilizzato, l'articolo selezionato viene aperto in una nuova finestra. I documenti di Microsoft Office e Adobe Reader vengono aperti nei rispettivi visualizzatori. Per visualizzarli pertanto necessario che l'applicazione corrispondente sia installata sul computer dell'utente. 10. possibile collegare l'articolo a un ticket immettendo il numero del ticket nel campo Ticket. Se si trovato l'articolo eseguendo una ricerca direttamente da un ticket, il numero del ticket viene immesso automaticamente nel campo. Facendo clic su Collegamento viene stabilito il collegamento nel database e ogni volta che si visualizza il ticket viene visualizzato un collegamento ipertestuale all'articolo. 11. Fare clic su Chiudi articolo. 12. Quando l'articolo viene chiuso, viene visualizzata una finestra di dialogo. Fare clic su uno dei numeri corrispondenti all'ordine di classificazione. Quando si fa clic su uno dei pulsanti, nel database viene stabilito un altro dato del punteggio. possibile chiudere la finestra di dialogo senza selezionare un valore, tuttavia l'attribuzione di un punteggio importante per amministratori e responsabili per valutare l'importanza e l'utilit generale del contenuto di un articolo e contribuisce a mantenere aggiornato e utile il contenuto della Knowledge Base.

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Ricerca di articoli in base alle relative propriet


possibile trovare articoli in librerie e ambiti in base alle propriet dell'articolo o dei relativi metatag. innanzitutto necessario immettere criteri di ricerca per trovare tutti gli articoli. Dai risultati della ricerca, quindi possibile visualizzare o modificare singoli articoli. Il comando di ricerca nelle propriet degli articoli utile per trovare gli articoli in base alla data, nonch ai campi del titolo, della parola chiave, dell'autore, dell'origine e del tipo.

Per cercare propriet di articoli


1. 2. Selezionare Knowledge Base > Cerca in propriet articoli. Immettere un valore nei campi Titolo, Parola chiave, Autore, Origine e Tipo. Se non si immettono valori, verranno trovati tutti gli articoli nelle librerie e negli ambiti selezionati in base alle altre selezioni della pagina. Selezionare la casella Immesso per trovare articoli in base alla data in cui l'articolo stato inizialmente immesso nella Knowledge Base. Selezionare prima oppure dopo, quindi fare clic sull'elenco a discesa e selezionare una data dal calendario a comparsa. 4. Selezionare la casella di controllo Ultimo accesso per trovare articoli in base alla data dell'ultimo accesso all'articolo. Selezionare prima oppure dopo, quindi fare clic sull'elenco a discesa e selezionare una data dal calendario a comparsa. 5. Selezionare la casella di controllo Scadenza per trovare articoli in base alla data di scadenza delle propriet di un articolo. Selezionare prima oppure dopo, quindi fare clic sull'elenco a discesa e selezionare una data dal calendario a comparsa. 6. 7. 8. 9. Fare clic sull'elenco a discesa e selezionare un criterio Accessi. Immettere un valore nel campo successivo. Fare clic sull'elenco a discesa e selezionare un criterio Punteggio. Immettere un valore nel campo successivo. Selezionare gli Ambiti nei quali si desidera cercare gli articoli. Per cercare in tutti gli ambiti, lasciare i campi vuoti. Deselezionare la casella di controllo Cerca negli elementi figlio degli ambiti specificati se non si desidera cercare nei sottoambiti degli ambiti delle librerie selezionate.

3.

10. Per includere nella ricerca le versioni meno recenti, selezionare la casella di controllo Includere nella ricerca le eventuali versioni precedenti. Le versioni precedenti esistono se stata selezionata l'opzione Registra le versioni degli articoli quando nella libreria sono inseriti articoli esistenti al momento della creazione della libreria. 11. Per includere nella ricerca tutti gli articoli archiviati nelle librerie, selezionare la casella di controllo Includere nella ricerca gli articoli archiviati. 12. Fare clic su Trova. Se la ricerca restituisce articoli, gli articoli trovati vengono elencati nella parte inferiore della pagina. 13. Dall'elenco di articoli visualizzati, fare clic su Visualizza o Modifica.

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Pubblicazioni di articoli nella Knowledge Base di Helpdesk


La pagina Pubblica articolo fornisce una schermata preformattata che consente di scegliere diversi tipi di articolo da pubblicare. Questa funzionalit consente di pubblicare articoli rapidamente e con facilit. Dopo aver creato un articolo utilizzando questo comando, possibile pubblicarlo direttamente da un ticket. Vengono forniti due formati pronti per l'uso: Problema/Causa/Soluzione e Domanda/ Risposta. In base all'opzione scelta viene modificato il formato complessivo dell'articolo da pubblicare. In base al formato scelto possibile eseguire ricerche in campi diversi. Ogni modello di articolo dispone dei campi Titolo, Autore, Parole chiave e Scadenza. I campi del Formato costituiscono il corpo dell'articolo una volta che viene pubblicato. Il formato non viene memorizzato come elemento della Knowledge Base. I campi Titolo, Autore, Parole chiave e Scadenza vengono memorizzati come elementi della Knowledge Base. I campi Titolo, Autore, Parole chiave e Scadenza vengono definiti metadati e vengono memorizzati in aggiunta al contenuto dell'articolo. I metadati vengono memorizzati su SQL Server insieme a un puntatore al file effettivo nel file system.

Pubblicazione di un documento esistente


La pagina Pubblica documento esistente utile quando si dispone di un file di Microsoft Office, Adobe Reader o HTML che si desidera pubblicare nella Knowledge Base. Questa opzione consente di passare a qualsiasi percorso di directory, sia locale che di rete, e di selezionare un'origine file da caricare. Quando si carica un file, questo viene inoltrato alla coda Revisiona articolo, dove il Knowledge Manager ne rivede il contenuto e lo pubblica nella Knowledge Base attiva. Prima di pubblicare il documento nella Knowledge Base attiva, il revisore ha la possibilit di aggiungervi parole chiave o altro testo descrittivo per facilitarne il reperimento durante le ricerche.

Per pubblicare un documento esistente


1. 2. 3. Selezionare Knowledge Base > Pubblica documento esistente. Selezionare Carica file. L'origine dell'articolo deve essere un documento Microsoft Word, un file Adobe Portable Document Format (.PDF) oppure un file HTML. Immettere un nome per l'articolo nel campo Titolo. Questo il nome descrittivo dell'articolo che si desidera pubblicare. Quando si cercano articoli su un determinato argomento, questo campo viene incluso nelle ricerche. Nel campo Autore immettere il nome della persona responsabile del contenuto dell'articolo. Questo il nome della persona che ha scritto l'articolo e che considerata esperta del contenuto. L'autore pu essere inoltre la persona che pu essere contattata da altri utenti in caso di domande sull'articolo. Immettere le parole da cercare per l'articolo nel campo Parole chiave. Queste sono le parole utilizzate per descrivere il contenuto dell'articolo. Quando si cercano articoli su un determinato argomento, questo campo viene incluso nelle ricerche. possibile separare le parole chiave con uno spazio, una virgola oppure un punto e virgola. Tuttavia, il sistema Helpdesk Solution ignora sempre le virgole e i punti e virgola e li trasforma in spazi. Qualunque sia il metodo scelto dagli addetti Helpdesk, si consiglia di adottare un metodo coerente per una maggiore facilit d'uso.

4.

5.

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necessario utilizzare le parole chiave oculatamente e includere quelle parole che gli utenti utilizzerebbero comunemente per cercare le informazioni contenute nel documento. Le parole chiave non devono essere ripetute, ad esempio evitare di utilizzare Microsoft Word, Microsoft Excel, Microsoft Power Point. L'esistenza di una parola chiave conferisce a un articolo un ordine di classificazione superiore. Si dovrebbero aggiungere parole chiave solo quando una ricerca di quella parola ha un'alta probabilit di restituire l'articolo che si sta cercando. In caso contrario, dovrebbe essere sufficiente la frequenza di quella parola all'interno dell'articolo. 6. Fare clic sull'elenco a discesa, quindi selezionare una data per la Scadenza dell'articolo. La data di scadenza utilizzata dall'amministratore della Knowledge Base per stabilire l'arco di tempo in cui rendere disponibile l'articolo agli altri utenti. possibile utilizzare la data di scadenza per individuare articoli meno recenti che dovrebbero essere stati archiviati o altrimenti rimossi dalla Knowledge Base. L'amministratore della Knowledge Base deve archiviare manualmente gli articoli utilizzando il menu Archivia articoli.

Per pubblicare un articolo utilizzando un modello


1. 2. Selezionare Knowledge Base > Pubblica articolo. Dall'elenco a discesa Formato selezionare il formato dell'articolo. L'opzione selezionata il formato dell'articolo. Sono disponibili due formati: Problema/Causa/Soluzione e Domanda/Risposta. Nota Ogni campo disponibile sotto al campo Formato dotato di icone che consentono di modificare il formato del testo, inserire collegamenti ipertestuali e importare immagini. Per le immagini, si consiglia di utilizzare file GIF oppure JPEG, perch vengono visualizzati normalmente in un browser Web. 3. 4. Se si pubblica un articolo utilizzando un modello, immettere le informazioni desiderate per l'articolo in base al formato selezionato. Se si pubblica un documento esistente, immettere il nome della soluzione o dell'origine dell'articolo nel campo Origine. compito del responsabile della Knowledge Base garantire che il valore immesso in questo campo sia accurato e coerente. L'origine indica la fonte da cui proviene l'articolo. Esempio: se si utilizza Helpdesk Solution, l'origine sar Altiris Helpdesk. 5. Se si pubblica un documento esistente, immettere il tipo di formato di file dell'articolo nel campo Tipo. compito del responsabile della Knowledge Base garantire che il valore immesso in questo campo sia accurato e coerente. possibile utilizzare qualsiasi valore stringa per suddividere in categorie gli articoli della Knowledge Base. Per impostazione predefinita, viene utilizzato HTML come tipo per gli articoli creati da ticket. 6. Fare clic su OK.

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Pubblicazione in massa di articoli


Per pubblicare grandi quantit di documenti necessario che la persona che li pubblica disponga di diritti di accesso in lettura e scrittura alle appropriate directory degli ambiti, alla directory Librerie della Knowledge Base e al server Helpdesk. Le autorizzazioni del file system NT regolano l'accessibilit e la possibilit di ricerca in tutto il contenuto della Knowledge Base nonch per l'utente specificato. Poich si presume che tutti i documenti aggiunti in massa alla Knowledge Base siano stati gi rivisti dall'amministratore della Knowledge Base, tali articoli non saranno disponibili tramite il comando Revisiona articolo dell'interfaccia utente di Helpdesk. Se si aggiungono quantit consistenti di documenti a una cartella di ambiti specifica, possibile creare dei sottoambiti dell'ambito principale che consentono di separare gli articoli in base agli argomenti. Dopo che vengono aggiornati, librerie, ambiti e sottoambiti stabiliscono fra loro una relazione padre-figlio. Se si elimina una directory, questa viene rimossa dalla Knowledge Base e gli ambiti vengono adeguati di conseguenza. Dopo aver pubblicato gli articoli, necessario aggiornare la libreria o l'ambito per indicizzare nuovamente i nuovi articoli consentendone cos la ricerca. La pubblicazione di articoli in massa consente di trasferire gli articoli di Knowledge Base esistenti in un altro database nella Knowledge Base di Altiris Helpdesk.

Pubblicazioni di ticket nella Knowledge Base di Helpdesk


La pubblicazione di un ticket nella Knowledge Base di Helpdesk consiste nella creazione di un articolo della Knowledge Base a partire dal contenuto del ticket. possibile pubblicare ticket nella Knowledge Base di Helpdesk quando si visualizza un ticket.

Per pubblicare un ticket nella Knowledge Base di Helpdesk


1. 2. 3. Visualizzare un ticket. Fare clic sull'icona Pubblica nuovo articolo. Immettere le informazioni come descritto nella sezione Pubblicazioni di articoli nella Knowledge Base di Helpdesk (pagina 42).

Revisione di articoli prima della pubblicazione


I responsabili della Knowledge Base di Helpdesk che dispongono delle necessarie autorizzazioni possono rivedere, modificare e pubblicare articoli nelle librerie della Knowledge Base. Gli articoli inviati da addetti di Helpdesk da un ticket tramite il menu Pubblica documento esistente, vengono inviati alla directory Revisione. Da questa directory possibile modificare e pubblicare gli articoli nella Knowledge Base attiva per l'accesso generale. Se vengono aggiunti articoli in massa alle librerie della Knowledge Base tramite il file system NT, tali articoli non saranno disponibili per la revisione.

Per rivedere un articolo


1. Selezionare Knowledge Base > Revisiona articolo.

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2.

Immettere il contenuto dell'oggetto dell'articolo nel campo Trova. Se non si immette alcun valore, nella pagina vengono visualizzati tutti gli articoli inclusi nella libreria Revisione. Fare clic su Trova.

3. 4.

Fare clic su uno degli articoli elencati nella pagina. Fare clic su Pubblica articolo, Elimina, Visualizza oppure Modifica.

Note Per visualizzare o modificare un articolo con modifiche in sospeso, fare clic sulla scheda Modifiche in sospeso. Si consiglia di visualizzare l'articolo prima di pubblicarlo. Se necessario modificare le propriet dell'articolo, fare clic sull'icona Modifica. Il comando Elimina consente di eliminare i singoli articoli inviati alla Knowledge Base prima che vengano pubblicati in librerie o ambiti. Il comando Elimina pu essere ad esempio utile quando due addetti diversi hanno creato un articolo con lo stesso contenuto. Amministratori e responsabili possono rivedere e modificare entrambi gli articoli, finch tutto il contenuto non viene riunito in un solo articolo. Eliminando articoli durante il processo di revisione possibile eliminare contenuti ridondanti e filtrare quegli articoli che potrebbero non essere pi validi prima della loro pubblicazione. Quando si fa clic sull'icona Visualizza, possibile collegare un ticket all'articolo immettendo un valore nel campo Collega al ticket. Questa funzionalit consente di stabilire rapidamente una risoluzione per il ticket, nonch un collegamento ipertestuale all'articolo quando si visualizza il ticket. inoltre possibile utilizzare il campo Collega al ticket per denotare che l'articolo deriva da un ticket.

Per pubblicare un articolo rivisto


1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Selezionare Knowledge Base > Revisiona articolo. Fare clic su uno dei pulsanti per cercare tutti gli articoli da rivedere o per trovare determinati articoli cercando un termine specifico. Se si desidera cercare articoli con un criterio di ricerca, immettere il contenuto dell'oggetto dell'articolo nel campo Trova. Fare clic su Trova. Fare clic su uno degli articoli elencati nella pagina. Fare clic sull'icona Pubblica articolo. Fare clic su Pubblica per pubblicare l'articolo rivisto. a. Fare clic sull'elenco a discesa per selezionare una libreria o un ambito in cui memorizzato l'articolo. Se non sono state create nuove librerie o ambiti, l'unica opzione disponibile la libreria pubblica. Selezionare lo stato dell'articolo. Fare clic su OK.

b. c. 8.

Per richiedere modifiche, fare clic su Richiesta modifiche. a. b. Immettere un commento. Fare clic su OK.

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Archiviazione ed eliminazione di articoli


Gli articoli della Knowledge Base che hanno un contenuto non valido o obsoleto o per i quali trascorso l'arco di tempo entro il quale altri utenti possono accedervi possono essere sposati nella libreria di archiviazione. L'archiviazione un metodo per rimuovere articoli meno recenti da librerie e ambiti, con il conseguente miglioramento delle prestazioni degli addetti nelle ricerche di articoli. possibile eliminare in modo permanente dal sistema Helpdesk Solution gli articoli che non si desidera conservare nelle librerie e negli ambiti della Knowledge Base utilizzando il comando di eliminazione. L'eliminazione un metodo per rimuovere articoli meno recenti e inutilizzati da librerie e ambiti, con la conseguente riduzione dei tempi di ricerca degli articoli. Per trovare gli articoli da archiviare o eliminare, necessario immettere criteri di ricerca per trovare tutti gli articoli, quindi selezionare ciascun articolo da archiviare o eliminare dai risultati di ricerca visualizzati.

Per archiviare o eliminare articoli


1. Per archiviare articoli, selezionare Knowledge Base > Archivia articoli. Questa schermata consente di trovare gli articoli da archiviare immettendo i criteri di ricerca applicabili. Per eliminare articoli, selezionare Knowledge Base > Elimina articoli. Questa schermata consente di trovare gli articoli da eliminare immettendo i criteri di ricerca applicabili. Immettere i valori dei criteri di ricerca nei campi Titolo, Parole chiave, Autore, Origine, N. articolo, Nome file e Tipo. Se non si immettono valori, verranno trovati tutti gli articoli nelle librerie e negli ambiti selezionati in base alle altre selezioni della pagina. Selezionare la casella Immesso per trovare articoli in base alla data in cui l'articolo stato inizialmente immesso nella Knowledge Base. Selezionare prima oppure dopo, quindi fare clic sull'elenco a discesa e selezionare una data dal calendario a comparsa. 5. Selezionare la casella di controllo Ultimo accesso per trovare articoli in base alla data dell'ultimo accesso all'articolo. Selezionare prima oppure dopo, quindi fare clic sull'elenco a discesa e selezionare una data dal calendario a comparsa. 6. Selezionare la casella di controllo Scadenza per trovare articoli in base alla data di scadenza delle propriet di un articolo. Selezionare prima oppure dopo, quindi fare clic sull'elenco a discesa e selezionare una data dal calendario a comparsa. 7. 8. 9. Fare clic sull'elenco a discesa e selezionare un criterio Accessi. Immettere un valore nel campo successivo. Fare clic sull'elenco a discesa e selezionare un criterio Punteggio. Immettere un valore nel campo successivo. Nella sezione Ambito, selezionare gli ambiti in cui cercare gli articoli da archiviare. Per cercare in tutti gli ambiti, lasciare i campi vuoti. Per aggiungere un ambito all'elenco:

2.

3.

4.

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a.

Selezionare un ambito dall'elenco a discesa della libreria. Viene compilato l'elenco a discesa successivo degli ambiti principali, quindi selezionando un ambito principale viene compilato l'elenco degli ambiti secondari e cos via. All'elenco Ambito possibile aggiungere solo la libreria oppure un ambito a qualsiasi livello.

b.

Fare clic su Aggiungi.

Se si selezionata l'opzione Cerca negli elementi figlio degli ambiti specificati, la ricerca verr eseguita negli ambiti elencati e nei relativi sottoambiti. In caso contrario, verranno cercati solo quegli articoli che si trovano direttamente in uno degli ambiti aggiunti all'elenco. Nota possibile rimuovere un ambito dall'elenco degli ambiti evidenziandolo e facendo clic sull'icona Rimuovi. 10. Deselezionare la casella di controllo Cerca negli elementi figlio degli ambiti specificati se non si desidera cercare nei sottoambiti degli ambiti delle librerie selezionate. 11. Per includere nella ricerca le versioni meno recenti, selezionare la casella di controllo Includere nella ricerca le eventuali versioni precedenti. Le versioni precedenti esistono se stata selezionata l'opzione Registra le versioni degli articoli quando nella libreria sono inseriti articoli esistenti al momento della creazione della libreria. 12. Se si sta eliminando un articolo, per includere nella ricerca tutti gli articoli archiviati nelle librerie, selezionare la casella di controllo Includere nella ricerca gli articoli archiviati. 13. Fare clic su Trova. Se la ricerca restituisce articoli, gli articoli trovati vengono elencati nella parte inferiore della pagina. 14. Dall'elenco di articoli visualizzato, selezionare ogni articolo da archiviare o eliminare. Fare clic su Avanti. 15. Quando vengono visualizzati gli articoli selezionati per l'archiviazione o l'eliminazione, fare clic su Fine per confermare.

Memorizzazione di articoli in librerie e ambiti


Le librerie sono le cartelle di livello principale all'interno della Knowledge Base. Gli ambiti sono le sottocartelle di livello secondario. Gli ambiti consentono organizzare gli articoli della Knowledge Base, suddividendo il macroargomento delle librerie in argomenti pi specifici. Per ogni libreria possibile creare un numero illimitato di ambiti. Questo consente di gestire la Knowledge Base organizzando gli oggetti degli articoli negli argomenti degli ambiti. Questa organizzazione avvantaggia gli utenti, i quali possono selezionare la libreria o l'ambito in cui cercare gli articoli, con la conseguente riduzione dei tempi di ricerca degli articoli per la risoluzione dei ticket. Gli ambiti sono raggruppamenti di una libreria della Knowledge Base che facilitano le ricerche mirate. possibile inserire un articolo nell'ambito pi appropriato per l'articolo. Le librerie contengono un ambito principale e altri ambiti organizzati dall'utente in base alle necessit specifiche.

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Esempio: possibile creare una nuova libreria denominata Supporto desktop con due ambiti denominati Supporto applicazioni e Informazioni driver. Entrambi gli ambiti conterranno articoli sullo stesso argomento, come indicato dal nome dell'ambito. Gli utenti possono selezionare la libreria o l'ambito in cui cercare per recuperare pi rapidamente gli articoli della Knowledge Base. Se si seleziona Aggiorna ambiti in background, gli ambiti vengono aggiornati in base alla frequenza indicata (si consiglia di utilizzare la frequenza predefinita) e, per gli articoli che vengono aggiunti manualmente alle librerie della Knowledge Base, viene creato un record nella Knowledge Base. Se l'opzione non selezionata, gli ambiti non vengono aggiornati e, per i file o le cartelle che vengono aggiunti manualmente alle librerie della Knowledge Base, non viene creato alcun record nella Knowledge Base. Quando si crea un articolo in Helpdesk Solution, il suo ambito viene aggiunto o aggiornato indipendentemente dal fatto che questo campo sia stato o meno selezionato. Se si prevede di aggiungere o aggiornare manualmente gli ambiti, questo campo deve essere selezionato. Informazioni sulla pagina Librerie (pagina 48) Informazioni sulle librerie di bozze (pagina 48) Informazioni sulla protezione delle librerie e degli articoli (pagina 49) Creazione di nuove librerie (pagina 49) Creazione di nuovi ambiti (pagina 50)

Informazioni sulla pagina Librerie


La pagina Librerie consente di visualizzare, creare, modificare e gestire le librerie personali. Mentre questa pagina consente di gestire le librerie della Knowledge Base, per accedere alle informazioni sugli ambiti necessario utilizzare il comando Visualizza libreria. inoltre possibile impostare le autorizzazioni per librerie e ambiti modificando l'impostazione di protezione per le rispettive cartelle (aventi lo stesso nome) tramite il file system di Windows NT. In questo modo possibile controllare gli utenti che accedono alle librerie, agli ambiti e ai dati degli articoli. Il modulo di ricerca della Knowledge Base confronta i dati dell'utente e del gruppo NT della persona che esegue la ricerca e restituisce un elenco che contiene solo quegli articoli che risultano accessibili tramite le rispettive credenziali NT nel file system.

Informazioni sulle librerie di bozze


Gli articoli di una libreria di bozze vengono pubblicati non appena l'articolo viene creato. Quando si imposta una libreria come libreria di bozze, la revisione viene ignorata e gli articoli vengono inviati per la pubblicazione immediata. Un articolo incluso in una libreria di bozze considerato un articolo in corso. Pu essere indicizzato, cercato e trovato. Tutti possono modificare e contribuire a una libreria di bozze, il cui scopo appunto quello di consentire la partecipazione di tutti al contenuto di un articolo. Dopo che l'articolo incluso nella libreria di bozze ha ricevuto il contributo di tutti, pu essere inviato per la revisione. possibile disporre di pi librerie di bozze. Ad ognuna possibile attribuire autorizzazioni specifiche per renderla disponibile solo al gruppo di utenti che deve modificarla.

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Questo consente di creare una libreria di bozze in cui un gruppo selezionato di persone pu immediatamente effettuare ricerche, modificando gli articoli della libreria e continuando a contribuirvi fintanto che non viene elaborato un articolo definitivo pronto per essere inviato alla revisione. L'articolo della libreria di bozze pu essere quindi rivisto da un amministratore della Knowledge Base e successivamente pubblicato nella Knowledge Base esterna (pubblica).

Informazioni sulla protezione delle librerie e degli articoli


Ogni libreria dispone di una sottocartella nella cartella Librerie. Ogni cartella articoli principale della libreria denominata cartella Articoli. A questa cartella e a tutte le rispettive sottocartelle possibile associare autorizzazioni Microsoft NTFS, in modo che gli utenti a cui non consentito accedere agli articoli di un determinato ambito non dispongano dell'accesso in lettura a tali articoli. Gli amministratori e il sistema Helpdesk Solution necessitano del pieno controllo delle cartelle e delle sottocartelle di una libreria, mentre a tutti gli altri utenti viene concesso l'accesso agli articoli di una libreria tramite le autorizzazioni di lettura ed esecuzione, di visualizzazione del contenuto della cartella e di lettura. Se un utente non dispone dell'autorizzazione necessaria per visualizzare un articolo, tale articolo non verr elencato nei risultati delle ricerche condotte da tale utente.

Creazione di nuove librerie


Nota Per indicizzare ed effettuare ricerche nei documenti Adobe Acrobat richiesto un componente aggiuntivo denominato ifilter. Per scaricarlo, visitare http:// www.adobe.com/support/downloads/acwin.htm.

Per creare una nuova libreria


1. 2. Selezionare Knowledge Base > Librerie. Fare clic sull'icona Nuovo. I nomi delle librerie create per la Knowledge Base non possono contenere caratteri speciali o spazi finali. Poich i nome delle librerie della Knowledge Base generano cartelle con lo stesso nome nel file system Windows, necessario attenersi alle convenzioni di denominazione di Windows. Esempio: "Informazioni interne" un nome di libreria accettabile, mentre "Informazioni;interne" non lo . Lo stato Attivo indica che la libreria a disposizione degli utenti per la ricerca, il recupero e la pubblicazione di articoli. Lo stato Inattivo indica che la libreria attualmente non disponibile a tutti gli utenti. Selezionare Assegna questa libreria per usarla come libreria di bozze per pubblicare immediatamente gli articoli assegnati alla libreria non appena l'articolo viene creato. Quando si seleziona questa opzione, viene ignorata la revisione ed possibile eseguire immediatamente ricerche di articoli nella libreria. Selezionare Registra le versioni degli articoli quando nella libreria sono inseriti articoli esistenti per creare una nuova versione quando un articolo gi stato pubblicato nella libreria e viene modificato. In questo modo sar

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possibile visualizzare le modifiche apportate all'articolo visualizzandone le varie versioni. Le versioni meno recenti vengono archiviate, mentre la versione pi recente rimane sempre disponibile nella libreria. Se non si seleziona questa opzione, quando si crea un nuovo articolo, il nuovo articolo viene inviato per la revisione e nel sistema coesisteranno entrambe le versioni. Non appena la revisione viene pubblicata, la versione meno recente, anzich venire archiviata, viene sovrascritta da quella pi recente. Se si lascia vuoto il campo Percorso la nuova libreria viene creata nel percorso di directory definito quando stata configurata la Knowledge Base.

Creazione di nuovi ambiti


Per creare un nuovo ambito
1. 2. 3. 4. Selezionare Knowledge Base > Librerie. Selezionare una libreria, quindi fare clic con il pulsante destro del mouse e selezionare Visualizza oppure Visualizza in una nuova finestra. Fare clic sul collegamento dell'ambito accanto a Ambito principale degli articoli. Dall'elenco a discesa Ambiti, selezionare l'ambito e fare clic sull'icona Nuovo. Lo Stato determina se gli utenti possono accedere agli articoli all'interno dell'ambito selezionato.

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Capitolo 5

Amministrazione di Helpdesk Solution


Helpdesk Solution consente a coloro che dispongono dei necessari privilegi, in genere amministratori e responsabili, di gestire le funzionalit amministrative pi avanzate del sistema. Tali funzionalit consentono di migliorare le procedure di rilevamento e di reporting di Helpdesk Solution. ad esempio possibile impostare regole che indirizzano automaticamente i ticket attraverso il sistema Helpdesk e notificano alle persone preposte a ogni passaggio, consentendo di attuare al meglio le politiche aziendali, le regole di business e i contratti di servizio. inoltre possibile impostare modelli di posta elettronica e caselle di posta in arrivo per facilitare la comunicazione del processo dei ticket agli utenti. In questa sezione verranno trattati i seguenti argomenti: Report amministratore: visualizzazione delle statistiche di Helpdesk (pagina 51) Categorie: organizzazione dei ticket in gruppi significativi (pagina 52) Regole: automazione delle funzionalit di Helpdesk Solution (pagina 53) Operazioni: miglioramento del flusso di lavoro per la risoluzione dei ticket (pagina 68) Modelli di messaggio: standardizzazione dei messaggi di posta elettronica di Helpdesk (pagina 78) Caselle posta in arrivo: creazione e modifica di ticket da account di posta elettronica (pagina 79) Filtri posta in arrivo: filtraggio di caselle posta in arrivo (pagina 81) Tipi di risorsa: gestione dei cespiti (pagina 82) Voci predefinite: definizione delle opzioni disponibili in Helpdesk Solution (pagina 84) Creazione di nuovi database di Helpdesk (pagina 85) Esportazione e importazione di dati amministrativi (pagina 85)

Report amministratore: visualizzazione delle statistiche di Helpdesk


Nel Report amministratore sono visualizzati i dati statistici relativi a tutti gli addetti di Helpdesk.

Per utilizzare il Report amministratore


In Altiris Console, selezionare la scheda Ticket > Amministratore > Report amministratore. possibile filtrare il report in base al periodo e selezionare il numero di ticket da visualizzare.

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Categorie: organizzazione dei ticket in gruppi significativi


Le categorie di ticket associano fra loro ticket simili. Questa funzionalit utile per tenere traccia dei ticket. Helpdesk Solution viene fornito con numerose categorie di ticket, ma possibile aggiungerne altre in base alle specifiche esigenze.

Note
Quando si modifica l'ordinamento delle categorie dei ticket, se si sposta una categoria padre che dispone di argomenti di categoria secondari e terziari, questi vengono spostati contemporaneamente nella nuova posizione all'interno della struttura gerarchica. Se si seleziona un argomento di categoria secondario o terziario e lo si sposta sopra a un argomento padre, l'argomento di categoria secondario o terziario diventa una nuova categoria padre. Quando si seleziona Elenca categorie, nell'elenco gerarchico viene visualizzato il nome della categoria e il relativo stato, che pu essere: inattivo non possibile associarvi altri ticket. vuoto la categoria attiva ed possibile raggrupparvi ticket. predefinito la categoria utilizzata per l'impostazione della categoria se il campo categoria di un ticket non specificato.

Collegamenti rapidi
Creazione di nuove categorie (pagina 52) Modifica di una categoria (pagina 52) Eliminazione di una categoria (pagina 53)

Creazione di nuove categorie


Per creare una nuova categoria
1. 2. In Altiris Console, selezionare la scheda Ticket > Amministratore > Categorie. Selezionare Modifica categorie, spostarsi nella posizione in cui si desidera creare la nuova categoria, quindi fare clic con il pulsante destro del mouse e selezionare Nuovo. La categoria selezionata viene visualizzata nella parte inferiore della pagina. Esempio: se si evidenza la categoria Rete e si fa clic su Nuovo, nella parte inferiore della pagina verr visualizzato Nuova categoria - Interruzione-ripristino\Rete.

Modifica di una categoria


Per modificare una categoria
1. 2. 3. Selezionare Amministratore > Categorie > Modifica categorie. Fare clic su una delle categorie elencate nella pagina. Fare clic su Modifica.

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La categoria evidenziata viene visualizzata nella parte inferiore della pagina. Esempio: se si evidenza la categoria Rete e si fa clic sull'icona Modifica, nella parte inferiore della pagina verr visualizzato Modifica categoria - Interruzioneripristino\Rete, che indica che la categoria selezionata sta per essere modificata. 4. 5. 6. 7. 8. Apportare le modifiche desiderate. Fare clic su Sposta per spostare una categoria verso l'alto o verso il basso. Fare clic su Copia per copiare una categoria. Fare clic su OK. Fare clic su Salva.

Eliminazione di una categoria


Per eliminare una categoria
1. 2. In Altiris Console, selezionare la scheda Ticket > Amministratore > Categorie. Selezionare Modifica categorie, spostarsi nella posizione in cui si desidera eliminare una categoria, quindi fare clic con il pulsante destro del mouse e selezionare Elimina. Se la categoria dispone di sottocategorie, fare clic sull'elenco a discesa e selezionare una delle opzioni Elimina. Elimina elementi figlio: utilizzata per eliminare la categoria selezionata e tutti i relativi argomenti secondari. Sposta elementi figlio a elementi nonno: utilizzata per eliminare un argomento padre mantenendo i relativi argomenti secondari che vengono spostati a livello di argomento principale successivo sopra alla categoria eliminata. Se si eliminano categorie, siano esse argomenti padre o secondari, i ticket che sono assegnati a tali categorie da eliminare non subiscono variazioni. La categoria assegnata a un ticket rimane la stessa, anche se la categoria viene eliminata. Questo consente di preservare l'integrit e il contenuto cronologico del ticket stesso.

Regole: automazione delle funzionalit di Helpdesk Solution


Le regole di Helpdesk Solution consentono di automatizzare numerose funzionalit di Helpdesk Solution. Le regole vengono attivate automaticamente al verificarsi di condizioni preimpostate. Tutte le regole vengono valutate quando si crea o si modifica un ticket, ma solo se le regole sono attive. Se una regola d come risultato vero ed una regola Terminale, non viene elaborata alcuna altra regola dell'elenco.

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Nota Le regole possono prevalere sulle informazioni immesse dagli addetti di Helpdesk e questo pu generare confusione. Per attenuare questo effetto, nella pagina Visualizza ticket viene visualizzato un elenco di tutte le regole che sono state applicate a un ticket l'ultima volta che stato modificato. Gli addetti possono consultare questo elenco per stabilire per quale motivo le propriet del ticket non sono state impostate come previsto. necessario attribuire nomi chiari alle regole affinch sia evidente quali funzioni eseguono.

Collegamenti rapidi
Tipi di regole (pagina 55) Ordine di valutazione delle regole (pagina 57) Impostazione dell'indirizzamento predefinito dei ticket (pagina 58) Modifica dell'ordine delle regole nell'elenco Regole (pagina 58) Creazione di nuove regole (pagina 59) Definizioni dei campi comuni per regole di automazione e operazioni (pagina 62) Creazione di regole di automazione che creano o modificano ticket (pagina 67) Creazione di regole di automazione che richiamano URL (pagina 68)

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Tipi di regole
In questa tabella sono elencati i tipi di regole, le funzioni che eseguono, quando vengono applicate e come possibile utilizzarle.

Regola
Convalida

Azione
Richiede agli addetti di immettere valori validi per i campi specificati prima che un nuovo ticket possa essere salvato. Imposta automaticamente i campi specificati sui valori indicati per i ticket del tipo indicato.

Esempio
Una regola di convalida che richiede un Codice di chiusura quando lo stato di un ticket viene cambiato a Chiuso.

Informazioni aggiuntive
possibile visualizzare un messaggio di testo specifico quando il ticket non soddisfa i criteri di convalida.

Ticket

Una regola di ticket denominata Rete inattiva assicura che a tutti i problemi di rete sia data la massima priorit. La regola imposta un criterio che determina se le parole "rete inattiva" sono contenute nel campo Titolo relativo ai ticket nuovi o modificati. Se la regola d come risultato vero, la priorit del ticket viene modificata su Urgente, indipendentemente dalla priorit impostata dall'addetto.

necessario prestare cautela quando si utilizzano le regole del Ticket, perch possono prevalere sulle assegnazioni dei valori effettuate dagli addetti e generare quindi confusione. Per attenuare questo effetto, nella pagina Visualizza ticket viene presentato l'elenco di tutte le regole che sono state applicate a un ticket e l'ultima volta che stato modificato. Gli addetti possono consultare questo elenco per stabilire per quale motivo le propriet del ticket non sono state impostate come previsto. necessario attribuire un nome chiaro alle regole affinch risulti immediatamente evidente quanto accaduto.

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Regola
Routing

Azione
Assegna ticket agli addetti indicati in base ai criteri specificati.

Esempio
Se una regola di routing denominata Assegna a coda supervisore se contact_vip_flag d come risultato vero e la priorit Urgente, il ticket viene assegnato al supervisore, indipendentemente dall'addetto a cui risulta attualmente assegnato il ticket. A subsequent rule could be added that says A questa regola ne potrebbe venire aggiunta un'altra che stabilisce Assegna all'addetto Marta quando l'addetto corrente Supervisore e workitem_category contiene Documentazione. Un ticket creato o modificato da un contatto VIP, il cui oggetto documentazione, viene instradato a Marta, indipendentemente dal valore del campo Assegnato a.

Informazioni aggiuntive
Processi esterni possono definire regole di routing specializzate (in combinazione con code e regole di notifica personalizzate) per la gestione dei ticket che essi generano. Quando un addetto seleziona "automaticamente" (anzich un addetto o una coda) al momento di assegnare il ticket, il ticket viene lasciato "non assegnato" per essere elaborato dalle regole di routing. Quando viene eseguita una regola di routing, viene valutato dapprima il valore Il ticket non assegnato, quindi gli eventuali criteri aggiuntivi elencati nel campo E sottostante. Se alla regola consentito modificare un'assegnazione reale, gli addetti che assegnano esplicitamente un ticket potrebbero essere confusi quando la regola modifica l'assegnazione da loro precedentemente eseguita. Per attenuare questo effetto, nella pagina Visualizza ticket viene visualizzato un elenco di tutte le regole che sono state applicate a un ticket l'ultima volta che stato modificato. Gli addetti possono consultare questo elenco per stabilire per quale motivo il ticket non stato indirizzato come previsto. necessario attribuire un nome chiaro alle regole affinch risulti immediatamente evidente quanto accaduto.

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Regola
Notifica

Azione
Invia un messaggio di posta elettronica o una pagina all'addetto specificato quando vengono creati o modificati ticket con i valori specificati.

Esempio
Una regola di notifica denominata Indirizza a Livello 2 desktop informa gli utenti del gruppo Livello 2 desktop quando il campo Categoria di un ticket viene modificato in Backup\Desktop.

Informazioni aggiuntive
Invia un messaggio di posta elettronica immediatamente dopo che il ticket viene salvato. Le regole di notifica predefinite devono venire selezionate dagli addetti nella sezione Regole di notifica quando viene creato o modificato un ticket. eventualmente possibile configurare le regole come regole predefinite in modo che vengano attivate per la valutazione quando si crea un nuovo ticket. Le regole possono inoltre venire bloccate o nascoste dagli amministratori in modo che gli addetti non possano scegliere di attivarle o disattivarle quando creano un nuovo ticket. possibile specificare allegati da associare a una determinata regola di notifica, indipendenti dal modello di posta elettronica inviato dalla regola e dal ticket che ha attivato la regola. Questa funzionalit utile per inviare un file standard con tutti i messaggi di posta elettronica inviati dalla regola (ad esempio, una dichiarazione di non responsabilit inviata con tutti messaggi di posta elettronica agli utenti finali). Nei campi A, Cc, Ccn possibile elaborare macro.

Automazio ne

Esegue gli URL indicati in base ai criteri specificati.

La regola di automazione denominata Propaga stato a ticket padre modifica lo stato del ticket padre di un ticket quando: Dispone di un Tipo di collegamento elemento padre Propaga stato. Tutti i ticket di pari livello con Propaga stato riportano lo stesso stato. Lo stato in corso di modifica.

Un'unica regola di automazione pu invocare pi URL. Sono supportati due tipi di URL: URL a servizi Web esterni. URL al servizio Web Helpdesk ProcessWorkitem.

Ordine di valutazione delle regole


Le regole vengono valutate in ordine fino all'ultima regola oppure finch non viene rilevata una regola Terminale Ad esempio, una regola che sospende esplicitamente l'elaborazione quando d come risultato vero). Questo permette di scrivere regole che

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prevalgono sulle assegnazioni effettuate da regole precedenti o persino su quelle effettuate dall'addetto. Questa funzionalit utile quando si desidera ignorare l'assegnazione di un ticket e indirizzarlo a un altro addetto o a un'altra coda quando il contatto associato un VIP oppure se si desidera indirizzare temporaneamente i ticket dell'addetto A all'addetto B. possibile creare regole in qualsiasi momento e le regole diventano attive non appena create. Ogni volta che si fa clic sul pulsante Salva nella pagina di un ticket, vengono eseguite tutte le regole attive applicabili a tale ticket nel seguente ordine: 1. 2. 3. 4. 5. regole di convalida regole di ticket regole di routing regole di notifica regole di automazione

Nota Le regole di convalida vengono eseguite per prime per garantire che l'utente abbia fornito tutti i dati necessari quando vengono eseguite le restanti regole. Le regole di routing vengono valutate in base a un ordine specifico. Vengono valutate in serie e possono dipendere l'una dall'altra. Il flusso della valutazione dipende dalle informazioni specifiche delle regole stesse per le seguenti ragioni: Le regole di routing determinano una modifica dell'assegnazione dei ticket e possono valutare l'assegnazione come una delle loro condizioni. Le regole di routing possono eventualmente valutare la propria istruzione di condizione sia che il ticket non sia stato ancora assegnato o meno. Le regole di routing possono terminare il processo di valutazione delle regole quando danno come risultato vero e impostano l'assegnazione.

Impostazione dell'indirizzamento predefinito dei ticket


possibile specificare un addetto o una coda a cui indirizzare i ticket per impostazione predefinita qualora nessuna regola di routing dia come risultato vero. In questo caso, il valore Assegnato a del ticket viene modificato nell'addetto o nella coda specificato nel campo Indirizza a questo addetto per impostazione predefinita. 1. 2. 3. In Altiris Console, selezionare la scheda Ticket > Amministratore > Regole di routing > Elenca regole di routing. Nella parte inferiore della pagina, selezionare un addetto o una coda per il valore Indirizza a questo addetto per impostazione predefinita. Fare clic su Imposta.

Modifica dell'ordine delle regole nell'elenco Regole


Per modificare l'ordine delle regole nell'elenco Regole
1. 2. In Altiris Console, selezionare la scheda Ticket > Amministratore > (tipo di) Regole> Elenco (tipo di) Regole. Fare clic su una delle regole elencate nella pagina.

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3. 4.

Fare clic su Sposta regola su oppure Sposta regola gi per posizionare le regole nell'ordine corretto. Se necessario, ripetere la procedura ( passaggio 2 - 3) finch le regole non sono nell'ordine corretto.

Creazione di nuove regole


Per creare una nuova regola
1. 2. In Altiris Console, selezionare la scheda Ticket > Amministratore > (tipo di) Regole> Nuovo (tipo di) Regola. Immettere un valore della propriet nel campo Nome. Il nome specificato il nome della regola cos come verr visualizzato nella pagina Visualizza ticket. possibile utilizzare macro per visualizzare dati contestuali associati al ticket da Helpdesk Solution o Notification Server, in modo che il nome della regola descriva l'azione che esegue. 3. Immettere un valore della propriet nel campo Commento. Questo valore della propriet una descrizione pi lunga della regola di quella utilizzata dal campo Nome e viene visualizzato nella descrizione comando del collegamento alla regola. possibile utilizzare macro per visualizzare dati contestuali associati al ticket da Helpdesk Solution o Notification Server. 4. Regola di convalida: immettere un messaggio da visualizzare nel campo Visualizza questo messaggio. Il messaggio immesso il messaggio di testo che verr visualizzato all'addetto quando un ticket non valido (ad esempio, quando i criteri della regola danno come risultato vero). Regola ticket: nella sezione Imposta le propriet vengono impostati i valori di campo della regola. Fare clic su Modifica, Sposta su, Sposta gi oppure Elimina. innanzitutto necessario aggiungere almeno uno o due campi di ticket (vedere passaggio a) prima di poter utilizzare i pulsanti elencati in precedenza. a. b. c. d. Fare clic sull'elenco a discesa e selezionare un campo dall'elenco. Fare clic su OK. Ripetere la procedura ( passaggio a - b) per aggiungere campi aggiuntivi. Rivedere i campi aggiunti nella casella di visualizzazione. possibile aggiungere, modificare, spostare verso l'alto, spostare verso il basso oppure eliminare i campi. Evidenziare il campo da modificare, quindi fare clic su Modifica, Sposta su, Sposta gi oppure Elimina.

5.

6. 7.

Regola di routing: fare clic sull'elenco a discesa e selezionare un addetto oppure una coda per l'assegnazione Indirizza a. Regola di routing: deselezionare la casella di controllo Il ticket non assegnato se la regola di routing deve essere applicata a tutti i ticket. In caso contrario, la regola viene applicata solo ai ticket non assegnati. Questa funzionalit utile quando si desidera reindirizzare i ticket da un addetto all'altro.

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Nota Quando un addetto seleziona "automaticamente" (anzich un addetto o una coda) al momento di assegnare il ticket, il ticket viene lasciato "non assegnato" per essere elaborato dalle regole di routing. Quando viene eseguita una regola di routing, viene valutato dapprima il valore Il ticket non assegnato, quindi gli eventuali criteri aggiuntivi elencati nel campo E sottostante. Se alla regola consentito modificare un'assegnazione reale, gli addetti che assegnano esplicitamente un ticket potrebbero essere confusi quando la regola modifica l'assegnazione da loro precedentemente eseguita. Per attenuare questo effetto, nella pagina Visualizza ticket viene visualizzato un elenco di tutte le regole che sono state applicate a un ticket l'ultima volta che stato modificato. Gli addetti possono consultare questo elenco per stabilire per quale motivo il ticket non stato indirizzato come previsto. necessario attribuire un nome chiaro alle regole affinch risulti immediatamente evidente quanto accaduto. 8. Regola di notifica: fare clic sull'elenco a discesa e selezionare un modello in Invia messaggio di posta elettronica. Questa operazione facoltativa se stata selezionata l'opzione Posta elettronica cercapersone. Regola di notifica: fare clic sull'elenco a discesa e selezionare un modello in Invia messaggio al cercapersone. Questa operazione facoltativa se stato selezionato un modello di posta elettronica normale.

9.

10. Regola di notifica: selezionare le caselle di controllo A, Cc o Ccn per inviare notifiche via posta elettronica al Contatto corrente. 11. Regola di notifica: selezionare le caselle di controllo A, Cc o Ccn per ogni destinatario disponibile nell'elenco. 12. Regola di notifica: sotto a Questi indirizzi sono disponibili i campi A, Cc e Ccn. Immettere un indirizzo di posta elettronica per eventuali destinatari aggiuntivi utilizzando il formato SMTP. Esempio: nome@societ.com;addetto@azienda.org. Utilizzare il punto e virgola per separare fra loro gli indirizzi immessi. Nota possibile eseguire macro nei campi A, Cc e Ccn. 13. Regola di notifica: caricare e allegare uno o pi allegati alla regola di notifica. Per caricare un file, fare clic su Sfoglia per individuare al file che si desidera allegare. Fare quindi clic su Allega. Ripetere la procedura finch tutti i file desiderati non sono stati aggiunti alla regola di notifica. Nota possibile specificare allegati da associare a una determinata regola di notifica, indipendenti dal modello di posta elettronica inviato dalla regola e dal ticket che ha attivato la regola. Questa funzionalit utile per inviare un file standard con tutti i messaggi di posta elettronica inviati dalla regola (ad esempio, una dichiarazione di non responsabilit inviata con tutti messaggi di posta elettronica agli utenti finali). 14. Regola di automazione: quando selezionata l'opzione Registra log esecuzione nel ticket chiamante, viene aggiunta una nuova voce alla cronologia del ticket corrente (il ticket dal quale stata richiamata la regola). La voce della cronologia verr individuata, se applicabile, e viene creata in modo che non sia visibile agli utenti ospiti.

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L'opzione di registrazione del log di esecuzione nel ticket chiamante funziona in modo analogo nelle Operazioni. L'unica differenza che quando si registra nel ticket, viene creata un'unica voce di cronologia che contiene la somma dei risultati di tutti gli URL della regola. Se si seleziona questa opzione, nella pagina URL Nuovo diventano disponibili i seguenti campi: Salva il testo non elaborato della risposta del ticket e Elaborazione avanzata delle risposte. 15. Nell'elenco a discesa della sezione Quando sono disponibili tre opzioni che consentono di selezionare tre casi d'uso comuni dei criteri che tipicamente possibile creare con un editor di criteri. Queste opzioni consentono alla regola di identificare quando viene eseguita in base all'opzione selezionata. Ogni volta che il ticket salvato Solo quando il ticket nuovo Solo quando il ticket esiste gi 16. La sezione E specifica i criteri della regola. Fare clic su Modifica, Aggiungi un gruppo "Quando ...<fine>", Sposta su, Sposta gi oppure Elimina. Innanzitutto, necessario aggiungere almeno un criterio di regola prima di poter utilizzare i pulsanti elencati in precedenza. a. Fare clic sull'elenco a discesa e selezionare dall'elenco di campi. Fare clic su Aggiungi. Viene visualizzata una nuova pagina che include opzioni aggiuntive per il campo selezionato. Selezionare la casella di controllo Quando il valore di "<campo>" cambia se si desidera che il criterio dia come risultato vero quando il valore specificato cambia. Selezionare la casella di controllo Quando il valore di "<campo>" se si desidera che il criterio dia come risultato vero in base alle condizioni indicate. Nota Selezionare entrambe le caselle di controllo se si desidera che la regola venga eseguita quando il campo cambia E soddisfa le condizioni selezionate. d. Fare clic sull'elenco a discesa e selezionare una condizione per il campo. In base al campo e alla condizione selezionata, possibile che vengano visualizzati elenchi a discesa oppure campi aggiuntivi. Selezionare o aggiungere valori aggiuntivi in base alle proprie esigenze. Fare clic su OK. Ripetere la procedura per aggiungere criteri aggiuntivi.

b.

c.

e. f.

17. Rivedere i criteri creati nella casella di visualizzazione. possibile aggiungere ulteriori criteri, modificare, spostare verso l'alto, spostare verso il basso oppure eliminare un criterio esistente. Evidenziare il criterio da modificare, quindi fare clic su Modifica, Aggiungi un gruppo "Quando ...<fine>", Sposta su, Sposta gi oppure Elimina. 18. Regola di automazione: la sezione Richiama questi URL consente di aggiungere URL per richiamarli quando viene eseguita la regola. Per aggiungere un URL, fare clic sull'icona Nuovo. Icone Modifica - Fare clic su questa icona per modificare l'URL selezionato.

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Sposta su - Fare clic su questa icona per spostare l'URL selezionato di una posizione verso l'alto nell'elenco. Sposta gi - Fare clic su questa icona per spostare l'URL selezionato di una posizione verso il basso nell'elenco. Elimina - Fare clic su questa icona per eliminare l'URL selezionato. Nuovo - Fare clic su questa icona per immettere un nuovo URL. Quando si fa clic su Nuovo, viene aperta una pagina che include i seguenti campi in base all'opzione selezionata, Richiama un URL oppure Crea o modifica un ticket. Vedere Definizioni dei campi comuni per regole di automazione e operazioni (pagina 62). 19. Deselezionare la casella di controllo Attivo se non si desidera che il Nuovo (tipo di) regola venga attivato. 20. Se disponibile, deselezionare la casella di controllo Terminale se non si desidera interrompere le regole di elaborazione quando la regola d come risultato vero. Se questa casella di controllo selezionata e la regola d come risultato vero, non vengono elaborate altre regole. 21. Se disponibile, deselezionare la casella di controllo Visibile se non si desidera che la regola venga visualizzata dagli addetti durante la modifica di un ticket. 22. Se disponibile, selezionare la casella di controllo Bloccato per impedire ad altri addetti di attivare/disattivare la regola durante la modifica di un ticket. Nota Se sono selezionate entrambe le caselle Bloccato e Predefinito, tutti i ticket vengono contrassegnati per valutare la regola. 23. Se disponibile, selezionare la casella di controllo Predefinito affinch la regola venga selezionata per impostazione predefinita per i nuovi ticket. Nota La casella di controllo Predefinito si applica solo ai nuovi ticket e non a quelli esistenti, a meno che non sia stata selezionata anche la casella Bloccato. In caso contrario, i ticket esistenti non vengono contrassegnati per valutare la regola. 24. Fare clic su OK.

Definizioni dei campi comuni per regole di automazione e operazioni


Di seguito sono riportate le definizioni dei campi disponibili quando si creano nuove regole di automazione e operazioni.

Richiama un URL
Questa opzione utile per creare URL che puntano a un altro indirizzo Web o applicazione Web oppure a qualsiasi comando di Helpdesk. un indirizzo URL che avvia un browser Web e passa alla posizione dove viene avviato il processo o la regola. possibile utilizzare macro per passare dati contestuali associati al ticket da Helpdesk Solution o Notification Server.

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Nota Crea o modifica un ticket punta a comandi di Helpdesk che creano o modificano ticket. Nome - Nome dell'URL all'interno della regola. Quando si seleziona Registra log esecuzione nel ticket chiamante, questo il nome che viene registrato. Viene visualizzato quando si registra nel ticket ed utile nella pagina principale delle regole di automazione nella tabella che elenca gli URL della regola. URL di base Indica l'URL di base. Questo campo verr inizializzato con "http://", ma non verr modificato al momento del salvataggio. Parametri URL Combinazioni nome/valore dei parametri che verranno inviati al server. possibile utilizzare parametri per inviare dati personalizzati al server, nonch dati contestuali di Helpdesk, come ad esempio i dati dal ticket che sta richiamando l'URL. I nomi e i valori dei parametri possono contenere macro di Helpdesk (la valutazione verr eseguita per entrambi, nome e valore). Sono disponibili macro che consentono di estrarre dati da un ticket. Immettere un nome di parametro e il relativo valore, quindi fare clic su Aggiungi per aggiungerlo all'elenco. L'elenco a discesa contiene tutti i dati che possibile estrarre dal ticket corrente e inviare al server come parametro. Quando si fa clic sul pulsante <<, una macro di Helpdesk che viene risolta nel valore del campo selezionato viene copiata nel campo Valore. Dopo aver specificato un nome per il parametro, fare clic su Aggiungi per aggiungerlo all'elenco. Il pulsante Rimuovi sposta la combinazione nome/valore del parametro selezionato nell'elenco nei campi Nome e Valore. Questo consente di modificare i dati del parametro e di aggiungerlo nuovamente all'elenco se necessario. Invia parametri usando Selezionare il metodo che verr utilizzato per inviare i parametri dal browser al server. Se si utilizza il metodo GET, i parametri vengono aggiunti all'URL. Attenzione Se la quantit di dati consistente, l'utilizzo del metodo GET potrebbe provocare perdite di dati. Se si utilizza il metodo POST, i dati dei parametri vengono inseriti nel corpo della richiesta HTTP. Questo metodo non soggetto a vincoli in termini di quantit di dati, tuttavia, da un punto di vista del server, l'utilizzo dei dati pi difficile (ad esempio, la posizione Web a cui punta l'URL deve sapere come recuperare i dati in caso di una richiesta POST).

Crea o modifica un ticket


Questa opzione utile per creare URL che puntano a richieste che creano e modificano ticket in Helpdesk Solution. I dati specificati in questa sezione vengono convertiti in parametri e in un URL basato su tali parametri. Questo spiega perch Visualizza regola di automazione potrebbe contenere parametri di URL non creati dall'utente durante la modifica di un URL, ma creati per conto di varie impostazioni e campi presenti in questa sezione. Il termine "corrente" utilizzato in questa sezione si riferisce al ticket da cui viene richiamato l'URL.

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Nota Crea o modifica un ticket punta a comandi di Helpdesk che creano o modificano ticket. Nome - Nome dell'URL. Quando si seleziona Registra log esecuzione nel ticket chiamante, questo il nome che viene registrato. Helpdesk URL che punta alla directory principale di un Web Helpdesk. Questo URL pu contenere schemi diversi in base alla configurazione di Helpdesk Solution, come ad esempio HTTPS e un sito Web non predefinito). I pulsanti seguenti determinano il tipo di modifica del ticket che verr eseguita (creazione oppure modifica), nonch il ticket o i ticket che verranno modificati quando viene richiamato l'URL. Crea un nuovo ticket Consente di specificare che deve essere creato un nuovo ticket. Quando si seleziona questa opzione, necessario specificare un Titolo oppure viene visualizzato un messaggio di convalida. Le macro vengono valutate in questo valore. Se selezionato Crea ticket come elemento figlio del ticket corrente, il ticket creato verr collegato al ticket che sta richiamando l'URL. L'elenco a discesa Tipo di collegamento viene attivato solo se selezionato Crea ticket come elemento figlio del ticket corrente. Helpdesk Solution viene attualmente fornito con tre tipi di collegamento: Semplice, Eredita stato e Propaga stato. Questi tre tipi di collegamento hanno un particolare significato semantico in Helpdesk Solution. Poich si tratta di oggetti Helpdesk, si consiglia di non modificarli. L'eventuale modifica potrebbe influire sulla modalit con cui Helpdesk Solution gestisce lo stato dei ticket in molteplici situazioni. Semplice Non viene eseguita alcuna particolare elaborazione dello stato. Eredita stato Lo stato del ticket viene ereditato dal ticket padre. Se lo stato del ticket padre viene modificato, viene aggiornato anche lo stato del ticket figlio. Propaga stato Lo stato del ticket figlio viene propagato al ticket padre. Se lo stato di un ticket figlio viene modificato, viene aggiornato anche lo stato del ticket padre. possibile creare tipi di collegamento personalizzati selezionando Amministratore > Voci predefinite, selezionando Tipo di collegamento e facendo clic su Modifica. possibile creare tipi di collegamento personalizzati per creare vari criteri di regole su cui si basano processi di automazione. Modifica ticket corrente Consente di specificare che deve essere modificato il ticket corrente. Modifica elemento padre del ticket corrente Consente di specificare che deve essere modificato il ticket padre del ticket corrente. Se il ticket figlio non dispone di un ticket padre, la modifica obsoleta. Modifica elementi figlio del ticket corrente Consente di specificare che devono essere modificati i ticket figlio del ticket corrente. Se il ticket corrente non dispone di un ticket figlio, la modifica obsoleta. Modifica questo ticket Consente di specificare il numero di ticket del ticket da modificare. Se si seleziona questa opzione, necessario specificare il Ticket. La valutazione delle macro verr eseguita per il valore immesso. Il valore deve essere un numero di ticket valido.

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Imposta le propriet Indica i valori delle propriet dei ticket che verranno impostati per i ticket interessati quando viene eseguito l'URL. Per informazioni sulla selezione delle assegnazioni avanzate, vedere "Assegnazioni avanzate" nella documentazione Procedure consigliate per Helpdesk Solution. Aggiungi Quando si fa clic su Aggiungi, viene richiamato un editor delle assegnazioni specializzato in base al campo selezionato nell'elenco a discesa. Imposta dai correnti Quando si fa clic su questa opzione, all'elenco viene aggiunta un'assegnazione per il campo attualmente selezionato (quando si fa clic su Aggiungi, viene visualizzato un editor delle assegnazioni specializzato). Questa opzione imposta la propriet sulla medesima impostazione utilizzata per il ticket corrente. Il valore dell'assegnazione sar una macro WORKITEM il cui argomento il nome campo SQL del campo selezionato nell'elenco a discesa. Questa funzionalit consente di specificare che le propriet di uno o pi ticket in corso di modifica devono essere impostate sullo stesso valore del ticket corrente (il ticket che provoca il richiamo dell'URL). Questa funzionalit non dovrebbe essere utilizzata quando selezionato Modifica ticket corrente.

Credenziali
Impersonifica l'addetto - Utilizza le credenziali dell'utente connesso. Questa opzione dovrebbe essere quasi sempre selezionata. Usare le credenziali dell'applicazione Helpdesk - Utilizza l'ID dell'applicazione Helpdesk quando viene eseguito l'URL. possibile utilizzare questa opzione quando necessario richiamare un'identit Helpdesk, ad esempio quando un servizio Web e URL di terze parti non sono disponibili all'addetto.

Registra log esecuzione nel ticket chiamante


Quando selezionata questa opzione, viene aggiunta una nuova voce nella cronologia del ticket corrente (il ticket da cui stata richiamata la regola di automazione o l'operazione). La voce della cronologia verr individuata, se applicabile, e viene creata in modo che non sia visibile agli utenti ospiti. Salva il testo non elaborato della risposta del ticket Se nella schermata precedente stato selezionato Registra log esecuzione nel ticket chiamante, inoltre possibile scegliere di registrare la risposta nel ticket selezionando Salva il testo non elaborato della risposta del ticket. Se si seleziona questa opzione, la risposta viene salvata nel ticket e vi si pu accedere dal campo workitem_modified_by_rule_result nella visualizzazione delle attivit. La risposta verr racchiusa in un elemento XML <risposta>. Nota Salva il testo non elaborato della risposta del ticket funziona in modo analogo nelle regole di automazione e nelle operazioni, con un'unica eccezione. Nelle regole di automazione, quando si salva il testo non elaborato della risposta, viene creato un nodo <risposta> separato per ogni URL che viene richiamato. Ogni nodo viene quindi aggiunto come elemento figlio di un elemento <risposte> principale. Utilizzo delle operazioni La modalit di salvataggio del risultato nel ticket dipende dal fatto che sia stata selezionata o meno l'opzione Visualizza il report di risposta (per le operazioni):

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L'opzione Visualizza il report di risposta non selezionata In questo caso, il fatto che sia stata richiamata l'operazione viene registrato come nome dell'operazione. Poich Helpdesk Solution non visualizzer il report, non possibile visualizzare la risposta. In questo caso viene registrato solo il fatto che stata richiamata l'operazione. L'opzione Visualizza il report di risposta selezionata In questo caso, la risposta viene elaborata prima di essere salvata. Se l'opzione Elaborazione avanzata delle risposte non selezionata, viene eseguita l'elaborazione predefinita. Se la risposta in formato HTML, il testo non elaborato della risposta viene racchiuso in un CDATA che diventa il testo dell'elemento <risposta>. Se la risposta in formato XML, l'elemento viene aggiunto come elemento figlio dell'elemento <risposta>. Utilizzo delle regole di automazione La modalit di salvataggio del risultato nel ticket dipende dal fatto che sia stata selezionata o meno l'opzione Elaborazione avanzata delle risposte (per le regole di automazione): L'opzione Elaborazione avanzata delle risposte non selezionata In questo caso, il fatto che sia stata richiamata la regola viene registrato come nome della regola. Poich Helpdesk Solution non visualizzer il report, non possibile visualizzare la risposta. In questo caso viene registrato solo il fatto che stata richiamata la regola. L'opzione Elaborazione avanzata delle risposte selezionata In questo caso, la risposta viene elaborata prima di essere salvata. Se l'opzione Elaborazione avanzata delle risposte non selezionata, viene eseguita l'elaborazione predefinita. Se la risposta in formato HTML, il testo non elaborato della risposta viene racchiuso in un CDATA che diventa il testo dell'elemento <risposta>. Se la risposta in formato XML, l'elemento viene aggiunto come elemento figlio dell'elemento <risposta>. Se l'opzione Visualizza il report di risposta (per le operazioni) selezionata, possibile scegliere di eseguire l'elaborazione avanzata selezionando Elaborazione avanzata delle risposte. In questo modo sar possibile utilizzare codice VB.NET come corpo della funzione ProcessResponse che viene eseguita per elaborare la risposta. La firma di questo codice : Public Function ProcessResponse(url, risposta, elemento) As String Di seguito sono descritti i parametri per questa funzione: url come UrlDataSet Oggetto URL che contiene tutte le propriet dell'URL. risposta come String Questa stringa contiene la risposta completa serializzata dall'URL. elemento come WorkitemDataSet Ticket che ha attivato la regola oppure la regola che richiama l'URL. Il valore restituito da ProcessResponse il valore che verr salvato nel ticket. possibile apportare modifiche all'elemento, che verranno salvate se stata selezionata l'opzione Registra log esecuzione nel ticket chiamante. Se non si registra nel ticket, l'impostazione delle propriet dell'elemento non produce alcun effetto (l'elemento di sola lettura). Helpdesk Solution viene fornito con un'operazione denominata Visualizza report ticket semplice che mostra un esempio di utilizzo dell'elaborazione avanzata.

Guida di Helpdesk Solution

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Interfaccia utente (Richiama un URL)


Queste opzioni vengono visualizzate in un'operazione quando si seleziona Richiama un URL. Sono opzioni relative all'interfaccia utente che possono essere selezionate per agevolare l'utente. L'URL dispone di una propria interfaccia utente fornita dal browser - Selezionare questa opzione se l'URL dispone di una propria interfaccia utente fornita da un browser. Visualizza il report di risposta - Questa opzione legata ai campi della sezione Registra log esecuzione nel ticket chiamante ed stata illustrata in precedenza. Apri in una nuova finestra - Stabilisce se il risultato che viene visualizzato quando si seleziona Visualizza il report di risposta viene visualizzato nella stessa finestra oppure in un nuova finestra. Selezionare questa opzione per visualizzare i risultati in una nuova finestra.

Quando viene eseguita questa operazione (Crea o modifica un ticket)


Queste opzioni vengono visualizzate in un'operazione quando si seleziona Crea o modifica un ticket. Di seguito sono elencate le opzioni che possibile selezionare affinch si verifichino durante l'esecuzione dell'operazione. Dai all'utente la possibilit di modificare il ticket - Se necessario, consente all'utente di modificare il ticket. Conferma il ticket e visualizza la pagina Visualizza ticket - Conferma il ticket e visualizza la pagina Visualizza ticket. Visualizza il report di risposta - Questa opzione legata ai campi della sezione Registra log esecuzione nel ticket chiamante ed stata illustrata in precedenza. Apri in una nuova finestra - Stabilisce se il risultato che viene visualizzato quando si seleziona Visualizza il report di risposta viene visualizzato nella stessa finestra oppure in un nuova finestra. Selezionare questa opzione per visualizzare i risultati in una nuova finestra.

Creazione di regole di automazione che creano o modificano ticket


possibile utilizzare la funzione Richiama URL delle regole di automazione per aprire gli URL dei ticket da creare o modificare. I dati specificati in questa sezione vengono convertiti in parametri e in un URL basato sui parametri. Questo spiega perch Visualizza regola di automazione potrebbe contenere parametri di URL non creati dall'utente durante la modifica di un URL, ma creati per conto di varie impostazioni e campi presenti in questa sezione. Il termine "corrente" utilizzato in questa sezione si riferisce al ticket da cui viene richiamato l'URL.

Per creare una regola di automazione che crea o modifica ticket


1. 2. In Altiris Console, selezionare la scheda Ticket > Amministratore > Regole di automazione > Nuova regola di automazione. Nella sezione Richiama questi URL, fare clic sull'icona che raffigura una stella per aggiungere un nuovo URL.

Guida di Helpdesk Solution

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Nota Sebbene le icone della sezione Richiama questi URL potrebbero apparire disattive, sono attive. Viene visualizzata una nuova pagina, che consente di specificare informazioni sul ticket da creare o modificare. 3. 4. 5. Per Tipo di URL, selezionare Crea o modifica un ticket. Immettere le informazioni nei campi. Vedere Definizioni dei campi comuni per regole di automazione e operazioni (pagina 62). Fare clic su OK per salvare.

Creazione di regole di automazione che richiamano URL


Questa funzionalit utile per creare URL che puntano a un altro indirizzo Web o applicazione Web oppure a qualsiasi comando di Helpdesk Solution. L'URL indicato l'indirizzo URL che avvia un browser Web e passa alla posizione dove viene avviato il processo o la regola. possibile utilizzare macro per passare i dati contestuali associati al ticket oppure da Helpdesk Solution o Notification Server.

Per creare una regola di automazione che richiama URL


1. 2. In Altiris Console, selezionare la scheda Ticket > Amministratore > Regole di automazione > Nuova regola di automazione. Nella sezione Richiama questi URL, fare clic sull'icona che raffigura una stella per aggiungere un nuovo URL. Nota Sebbene le icone della sezione Richiama questi URL potrebbero apparire disattive, sono attive. Viene visualizzata una nuova pagina, che consente di specificare informazioni sul ticket da creare o modificare. 3. 4. 5. In Tipo di URL, selezionare Richiama un URL. Immettere le informazioni nei campi. Vedere Definizioni dei campi comuni per regole di automazione e operazioni (pagina 62). Fare clic su OK per salvare.

Operazioni: miglioramento del flusso di lavoro per la risoluzione dei ticket


Le operazioni consentono agli addetti di Helpdesk e agli utenti finali di eseguire rapidamente azioni, quali inviare un messaggio di posta elettronica o installare un programma software, senza dover lasciare la pagina in cui si trovano. Le operazioni sono collegamenti URL a elementi, quali pagine di Altiris Console e altre soluzioni Altiris. Vedere Informazioni sugli URL delle operazioni a pagina 70. Le operazioni sono disponibili nelle seguenti posizioni: Catalogo servizi della console Helpdesk personale

Guida di Helpdesk Solution

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Catalogo servizi della console dell'addetto Catalogo servizi della console di Helpdesk Ticket Il Catalogo servizi un elenco di operazioni visualizzate per categoria disponibile nella console dell'addetto e nella console Helpdesk personale. inoltre possibile accedere al Catalogo servizi dalla console di Helpdesk selezionando Ticket > Catalogo servizi. Vedere Informazioni sul Catalogo servizi a pagina 87. Nel Catalogo servizi della console Helpdesk personale, le operazioni costituiscono una forma di self-service per gli utenti finali. Ad esempio, possibile creare un'operazione per i responsabili dell'organizzazione che consenta loro di avviare un processo denominato Assunzione nuovo dipendente creando un ticket con numerosi campi precompilati. Nei ticket e nel Catalogo servizi della console dell'addetto e della console di Helpdesk, le operazioni sono invece strumenti che consentono agli addetti di risolvere ticket o di spostarli lungo un processo. Ad esempio, possibile creare un'operazione per gli addetti dell'organizzazione che consenta loro di avviare Altiris Real-Time System Manager per accedere rapidamente a tutte le informazioni relative a un computer e modificarne la configurazione. Le operazioni relative ai ticket sono contestuali, ovvero vengono visualizzate in un ticket in base ai valori del ticket. Vedere Modalit di visualizzazione delle operazioni nei ticket a pagina 70. In tutte le posizioni, le operazioni vengono visualizzate per categoria di servizi. Vedere Informazioni sulle categorie di servizi a pagina 85.

Collegamenti rapidi
Informazioni sui tipi di operazione a pagina 69 Informazioni sugli URL delle operazioni a pagina 70 Modalit di visualizzazione delle operazioni nei ticket a pagina 70 Creazione di un'operazione a pagina 71 Eliminazione di un'operazione a pagina 71 Eliminazione di pi operazioni a pagina 72 Descrizione dei campi delle pagine Nuova operazione e Modifica operazione a pagina 72

Informazioni sui tipi di operazione


I tipi di operazione identificano le azioni avviate dalle operazioni. Un'operazione pu appartenere a uno dei seguenti tipi:

Guida di Helpdesk Solution

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Tipo di operazione
Tipo di operazione Richiama un URL

Descrizione
Avvia un sito Web o un'applicazione Web o comandi di Helpdesk. Quando si fa clic sul collegamento dell'operazione, Helpdesk apre l'URL dove viene avviato un processo o un'operazione. possibile utilizzare macro per passare dati contestuali dal ticket, da Helpdesk o dal Notification Server. Avvia richieste a livello di programmazione che creano o modificano ticket in Helpdesk Solution. I dati specificati in questa sezione vengono convertiti in un URL e nei relativi parametri. Questo spiega perch Visualizza operazione potrebbe contenere parametri di URL non creati dall'utente durante la modifica di un URL. ma creati per conto di varie impostazioni e campi presenti in questa sezione. Questa opzione disponibile solo se si dispone di Altiris Task Server. Avvia operazioni o processi di Task Server. Vedere la Guida in linea o le Procedure consigliate di Task Server.

Tipo di operazione Crea o modifica un ticket

Tipo di operazione Avvia un'operazione Task Server

Informazioni sugli URL delle operazioni


Gli URL delle operazioni sono i collegamenti su cui gli utenti fanno clic per avviare le operazioni. Gli URL delle operazioni sono collegamenti a pagine di Altiris Console o a servizi Web esposti da prodotti Altiris. Possono inoltre avviare file locali sui computer degli utenti utilizzando la sintassi degli URL dei file. Esempio: L'URL di un'operazione pu avviare il file User Manager o un'applicazione sul computer dell'utente. possibile utilizzare il collegamento URL dell'operazione per passare parametri da Helpdesk. Tali parametri possono essere ad esempio un cespite o una stringa che definisce un nuovo ticket. possibile risolvere questi parametri contestuali nel contesto del ticket, del contatto o del cespite associato al ticket, dei dati ausiliari forniti al momento della creazione dell'elemento o dei dati disponibili nel database di Helpdesk o nel Database delle notifiche. Esempio: possibile disporre di un'operazione ticket che crea una richiesta di modifica hardware. Quando l'addetto di Helpdesk seleziona l'URL, viene creato un nuovo ticket e tutti i campi appropriati, ad esempio Tipo e Categoria, vengono compilati dal ticket in cui si trovava l'operazione. Per ulteriori informazioni sulle operazioni, vedere Operazioni: miglioramento del flusso di lavoro per la risoluzione dei ticket a pagina 68.

Modalit di visualizzazione delle operazioni nei ticket


Le operazioni vengono visualizzate nella sezione Operazioni dei ticket in base ai seguenti criteri: L'istruzione di condizione che definisce se l'operazione disponibile per un ticket La presenza o l'assenza di dati contestuali nell'URL dell'operazione Un'operazione non viene visualizzata in un ticket se i dati contestuali necessari per eseguire l'operazione non sono disponibili nel ticket. Esempio: possibile disporre di

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un'operazione ticket Esegui backup che stata definita per eseguire il backup sul cespite associato. Tuttavia, nel caso di un ticket privo di cespite associato, l'operazione ticket Esegui backup non viene visualizzata. Helpdesk stabilisce se le operazioni debbano comparire in un ticket quando viene visualizzato da un addetto. Esempio: quando un addetto visualizza un ticket in cui il campo Origine contiene il testo "Software Delivery Solution", nel ticket visualizzato compare l'operazione che specifica che il campo Origine del ticket deve contenere il testo Software Delivery Solution. Nel ticket non compare invece l'operazione che specifica che il campo Origine deve contenere il testo "Application Metering Solution". Per ulteriori informazioni sulle operazioni, vedere Operazioni: miglioramento del flusso di lavoro per la risoluzione dei ticket a pagina 68.

Creazione di un'operazione
Le operazioni sono collegamenti URL a elementi, quali pagine di Altiris Console e altre soluzioni Altiris. Le operazioni consentono agli addetti di Helpdesk e agli utenti finali di eseguire rapidamente azioni, quali inviare un messaggio di posta elettronica o installare un programma software, senza dover lasciare la pagina in cui si trovano. Vedere Descrizione dei campi delle pagine Nuova operazione e Modifica operazione a pagina 72.

Per creare un'operazione


1. 2. Nella console di Helpdesk, selezionare Amministrazione> Operazioni> Nuova operazione. Nella prima pagina Nuova operazione, scegliere una delle seguenti opzioni: Per creare un'operazione ticket, selezionare Visualizza questa operazione nella pagina di visualizzazione del ticket quando sono applicati valori di ticket specifici. Per creare un'operazione Catalogo servizi, selezionare Visualizza questa operazione nel catalogo servizi. 3. In Tipo di operazione, selezionare il tipo di azione eseguita dall'operazione. Vedere Descrizione dei campi delle pagine Nuova operazione e Modifica operazione a pagina 72. 4. 5. Fare clic su Avanti. Nella seconda pagina Nuova operazione, completare i restanti campi in base alle proprie esigenze. Vedere Descrizione dei campi delle pagine Nuova operazione e Modifica operazione a pagina 72. 6. Fare clic su Fine.

Eliminazione di un'operazione
Per eliminare un'operazione, attenersi alla seguente procedura: Per eliminare pi operazioni, necessario disporre dei privilegi appropriati. Vedere Eliminazione di pi operazioni a pagina 72.

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Per eliminare un'operazione


1. 2. 3. 4. Selezionare Amministratore > Operazioni > Elenca operazioni. Selezionare l'operazione da eliminare. Scegliere Elimina. Fare clic su OK.

Eliminazione di pi operazioni
Amministratori e responsabili che dispongono dei necessari privilegi possono eliminare pi operazioni contemporaneamente.

Per eliminare pi operazioni


1. 2. 3. 4. Selezionare Amministratore > Operazioni > Elimina operazioni. Selezionare le operazioni da eliminare. Fare clic su Avanti. Fare clic su Fine per eliminare le operazioni.

Modifica della categoria di servizi di un'operazione


Nei ticket e nel Catalogo servizi le operazioni vengono visualizzate per categoria. possibile modificare la categoria di un'operazione. Vedere Informazioni sulle categorie di servizi a pagina 85.

Per modificare la categoria di servizi di un'operazione


1. 2. 3. 4. Nella console di Helpdesk, selezionare Amministrazione> Operazioni> Elenca operazioni. Nell'elenco di operazioni, selezionare l'operazione di cui si desidera modificare la categoria, quindi fare clic sull'icona 'Modifica' (icona che raffigura una matita). Nella pagina Modifica operazione, nel campo Categoria servizi, selezionare la nuova categoria dell'operazione. Nella parte inferiore della pagina, fare clic su OK.

Descrizione dei campi delle pagine Nuova operazione e Modifica operazione


Le pagine Nuova operazione e Modifica operazione contengono le stesse opzioni. Nelle pagine Nuova operazione possibile creare nuove operazioni ticket oppure nuove operazioni Catalogo servizi. Nelle pagine Modifica operazione possibile modificare operazioni esistenti. Vedere Operazioni: miglioramento del flusso di lavoro per la risoluzione dei ticket a pagina 68. Le opzioni disponibili nelle pagine Nuova operazione e Modifica operazione dipendono dal tipo di operazione selezionata. Vedere Informazioni sui tipi di operazione a pagina 69.

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Le descrizioni dei campi sono fornite nei seguenti argomenti: Opzioni per la maggioranza di tipi di operazione a pagina 73 Opzioni per i tipi di operazione Richiama un URL a pagina 75 Opzioni per i tipi di operazione Crea o Modifica un ticket a pagina 76 Opzioni per i tipi di operazione Avvia un'operazione Task Server a pagina 77

Opzioni per la maggioranza di tipi di operazione


Le seguenti opzioni sono disponibili per la maggioranza di tipi di operazione. Vedere Informazioni sui tipi di operazione a pagina 69.

Opzione
Visualizza questa operazione nella pagina di visualizzazione del ticket quando sono applicati valori di ticket specifici Registra log esecuzione nel ticket chiamante Salva il testo non elaborato della risposta del ticket

Descrizione
Indica che l'operazione viene visualizzata nei ticket, ma non nel Catalogo servizi. Vedere Operazioni: miglioramento del flusso di lavoro per la risoluzione dei ticket a pagina 68.

Aggiunge una voce alla cronologia del ticket dal quale stata richiamata l'operazione. La voce localizzata (tradotta in un'altra lingua), se pertinente, e non visibile agli utenti ospiti. Salva la risposta nel ticket. quindi possibile accedere alla risposta dal campo workitem_modified_by_rule_result nella visualizzazione delle attivit. La risposta racchiusa in un elemento XML <risposta>. Se stata inoltre selezionata l'opzione Visualizza il report di risposta, la risposta viene mostrata all'utente.

Visualizza questa operazione nel catalogo servizi

Indica che l'operazione viene visualizzata nel Catalogo servizi della console Helpdesk personale e della console dell'addetto, ma non nei ticket. Vedere Operazioni: miglioramento del flusso di lavoro per la risoluzione dei ticket a pagina 68.

Tipo di operazione

Definisce quale tipo di azione viene intrapresa dall'operazione. Vedere Informazioni sui tipi di operazione a pagina 69.

Nome

Nome dell'operazione. possibile utilizzare macro per visualizzare dati contestuali dal ticket, da Helpdesk o da Notification Server, in modo che il nome possa essere pi descrittivo.

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Opzione
Commento

Descrizione
Descrizione comandi del collegamento dell'operazione. possibile utilizzare macro per visualizzare dati contestuali associati al ticket o da Helpdesk o Notification Server, in modo che il commento possa essere pi descrittivo.

Categoria servizi

Selezionare la Categoria servizi a cui appartiene l'operazione. Nei ticket e nel Catalogo servizi le operazioni vengono visualizzate per categoria. Vedere Informazioni sulle categorie di servizi a pagina 85.

Ordine Visibile agli ospiti

Definisce l'ordine in cui appaiono le operazioni all'interno di una categoria di servizi. Selezionare questa opzione affinch l'operazione venga visualizzata nel Catalogo servizi della console Helpdesk personale e nella console dell'addetto. Se non si seleziona questa casella di controllo, l'operazione viene visualizzata solo nella console dell'addetto. Specificare i criteri per l'esecuzione dell'operazione. L'operazione viene eseguita solo se vengono soddisfatti i criteri specificati in questa sezione. Credenziali per l'esecuzione dell'URL. Impersonifica l'addetto: per eseguire l'URL vengono utilizzate le credenziali dell'utente connesso. Questa la scelta corretta nella maggioranza dei casi. Usare le credenziali dell'applicazione Helpdesk: per eseguire l'URL viene utilizzato l'ID dell'applicazione Helpdesk. possibile utilizzare questa opzione per richiamare un'identit Helpdesk, ad esempio quando un servizio Web e URL di terze parti non sono disponibili all'addetto.

L'operazione disponibile Credenziali

Visualizza il report di risposta

Selezionare questa opzione per elaborare e visualizzare la risposta dell'operazione. Se non si seleziona questa opzione, il valore restituito da ProcessResponse viene salvato nel ticket.

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Opzione
Report di risposta avanzato

Descrizione
Selezionare questa opzione per utilizzare codice VB.NET come corpo della funzione ProcessResponse che viene eseguita per elaborare la risposta. La firma di questo codice :

Public Function ProcessResponse(url, risposta, elemento) As String


Di seguito sono riportati i parametri di questa funzione: url come UrlDataSet: oggetto URL che contiene tutte le propriet dell'URL. risposta come String: questa stringa contiene la risposta completa serializzata dall'URL. elemento come WorkitemDataSet: ticket che ha attivato la regola oppure operazione che ha richiamato l'URL. Se questa opzione deselezionata, viene eseguita l'elaborazione predefinita. Se la risposta in formato HTML, il testo non elaborato della risposta viene racchiuso in un CDATA che diventa il testo dell'elemento <risposta>. Se la risposta in formato XML, l'elemento viene aggiunto come elemento figlio dell'elemento <risposta>. L'operazione Visualizza report ticket semplice inclusa in Helpdesk fornisce un esempio di utilizzo dell'elaborazione avanzata. Apri in una nuova finestra Specifica se la pagina che viene visualizzata dopo che l'utente seleziona l'operazione appare nella finestra corrente oppure in una nuova finestra.

Opzioni per i tipi di operazione Richiama un URL


Di seguito sono elencate le opzioni disponibili per operazioni di tipo Richiama un URL. Vedere Informazioni sui tipi di operazione a pagina 69.

Opzione
URL di base Parametri URL

Descrizione
URL che viene avviato dall'operazione. Parametri che vengono inviati al server. possibile utilizzare parametri per inviare al server dati personalizzati e dati contestuali Helpdesk. Ad esempio, I dati del ticket che sta richiamando l'URL.) I nomi e i valori dei parametri possono contenere macro di Helpdesk. Sono disponibili macro che consentono di estrarre dati da un ticket.

Nome Valore

Nome del parametro. Dati che possibile estrarre dal ticket corrente e inviare all'URL come parametro.

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Opzione
Invia parametri usando

Descrizione
Metodo utilizzato per inviare i parametri dal browser al server. GET: i parametri vengono aggiunti all'URL. Avviso Se la quantit di dati consistente, l'utilizzo del metodo GET potrebbe provocare perdite di dati. POST: i dati dei parametri vengono inseriti nel corpo della richiesta HTTP. Questo metodo non soggetto a vincoli in termini di quantit di dati, tuttavia, da un punto di vista del server, l'utilizzo dei dati pi difficile. Esempio: la posizione Web a cui punta l'URL deve sapere come recuperare i dati in caso di una richiesta POST.

L'URL dispone di una propria interfaccia utente fornita dal browser

Selezionare questa opzione se l'URL dispone di una propria interfaccia ed necessaria l'interazione dell'addetto.

Opzioni per i tipi di operazione Crea o Modifica un ticket


Di seguito sono elencate le opzioni disponibili per le operazioni di tipo Crea o Modifica un ticket. Vedere Informazioni sui tipi di operazione a pagina 69.

Opzione
Helpdesk

Descrizione
URL che punta alla directory principale di un Web Helpdesk. Questo URL pu contenere schemi diversi in base alla configurazione di Helpdesk. Esempi: HTTPS e un sito Web non predefinito. Selezionare questa opzione affinch l'operazione crei un nuovo ticket, quindi immettere il nome del nuovo ticket nel campo Titolo. Selezionare questa opzione per creare il nuovo ticket come elemento figlio del ticket corrente.

Crea un nuovo ticket

Crea ticket come elemento figlio del ticket corrente

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Opzione
Tipo di collegamento

Descrizione
Selezionare il tipo di collegamento. Attenzione Le opzioni Tipo di collegamento hanno un significato semantico speciale in Helpdesk e si consiglia vivamente di non modificarle. Semplice: non viene eseguita alcuna particolare elaborazione dello stato. Eredita stato: lo stato del ticket viene ereditato dal ticket padre. Stato di invio push: lo stato del ticket figlio viene propagato al ticket padre. possibile creare tipi di collegamento personalizzati per creare vari criteri di regole su cui si basano processi di automazione. Per creare tipi di collegamento personalizzati, selezionare Amministrazione > Ricerche. Selezionare il tipo di collegamento, quindi fare clic su Modifica.

Modifica questo ticket Imposta queste propriet

Selezionare questa opzione per modificare un ticket specifico, quindi immettere il numero di un ticket valido nel campo Ticket. Definire le propriet del ticket che dovranno essere impostate dall'operazione. Utilizzare il pulsante Aggiungi per definire il valore specifico di una propriet oppure utilizzare il pulsante Imposta dai correnti per impostare il valore di una propriet sul valore della propriet nel ticket corrente. Consente all'utente di aggiungere informazioni al ticket prima che sia pubblicato.

Dai all'utente la possibilit di modificare il ticket

Opzioni per i tipi di operazione Avvia un'operazione Task Server


Di seguito sono elencate le opzioni disponibili per operazioni di tipo Avvia un'operazione Task Server: Vedere Informazioni sui tipi di operazione a pagina 69.

Opzione
URL server NS Recupera operazioni

Descrizione
URL del Notification Server su cui avviare l'operazione Task Server. Selezionare questa opzione affinch Helpdesk recuperi le operazioni e processi di Task Server disponibili.

Guida di Helpdesk Solution

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Opzione
Operazioni NS Recupera input operazione

Descrizione
Selezionare l'operazione o il processo di Task Server da eseguire. Selezionare questa opzione per recuperare gli input richiesti dall'operazione o dal processo di Task Server. Specificare quindi i dati del ticket da passare all'operazione o al processo come input, fare clic su Recupera input operazione, quindi su Modifica.

Modelli di messaggio: standardizzazione dei messaggi di posta elettronica di Helpdesk


I modelli di messaggio definiscono i messaggi di posta elettronica che vengono inviati quando si crea un nuovo ticket o si modifica un ticket esistente. Il formato dei messaggi di posta elettronica pu essere testo normale oppure HTML ed possibile utilizzare macro per includere nel messaggio i dati contestuali del ticket. Quando si impostano regole di Helpdesk Solution che inviano messaggi di posta elettronica, necessario selezionare il modello di messaggio da utilizzare. Helpdesk Solution viene fornito con alcuni modelli di messaggio, tuttavia possibile crearne altri in base alle esigenze specifiche. Nota Microsoft Office 2008 non supporta l'uso di codice HTML nei messaggi di posta elettronica. Se si utilizza Office 2008, non utilizzare codice HTML nei modelli di posta elettronica.

Informazioni sui tipi di modello di messaggio


Notifica di posta elettronica. Per messaggi lunghi, formattati. Notifica cercapersone. Per messaggi di testo brevi da inviare a cercapersone. Azione di posta elettronica. Per operazioni di posta elettronica relative a ticket, ad esempio messaggi di posta elettronica inviati esplicitamente da addetti da un ticket e registrati come parte della cronologia dei commenti del ticket.

Collegamento rapido
Creazione di nuovi modelli di messaggio (pagina 78)

Creazione di nuovi modelli di messaggio


possibile aggiungere dati contestuali dal ticket al modello di posta immettendo linguaggio macro in questi campi (per informazioni sulle macro, vedere la sezione "Modello di messaggio avanzato" nella documentazione Procedure consigliate per Helpdesk Solution): Da. possibile immettere l'organizzazione, una coda di Helpdesk, il nome di un addetto o la definizione di una macro che viene risolta in un nome. Esempio: MODIFIED_BY_WORKER (nome_completo_addetto) restituisce il nome completo dell'addetto che ha modificato il ticket. Indirizzo mittente. Deve restituire un indirizzo di posta elettronica SMTP valido. Esempio: MODIFIED_BY_WORKER (postaelettronica_addetto) deve restituire il

Guida di Helpdesk Solution

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nome SMTP dell'addetto che ha modificato il ticket, nel formato utente@azienda.org. Oggetto. Corpo.

Per creare un nuovo modello di messaggio


1. 2. 3. In Altiris Console, selezionare la scheda Ticket > Amministratore > Modelli di messaggio > Nuovo modello. Scegliere il Tipo di messaggio. Vedere Informazioni sui tipi di modello di messaggio (pagina 78). Se necessario, allegare file. Questa funzionalit utile per inviare file con un determinato frontespizio di posta elettronica. 4. Selezionare Interpreta come HTML per utilizzare tag HTML nel corpo del messaggio. Le applicazioni di posta elettronica che supportano il codice HTML interpretano i tag e visualizzano il messaggio in formato HTML. Se si utilizza questa opzione, il campo Corpo deve essere un modello HTML completo. Dopo aver immesso un numero di ticket, fare clic su Anteprima con contesto (immettere un numero di ticket) per visualizzare in anteprima il modello in base al numero di ticket (in questo modo le macro vengono valutate). Fare clic su OK.

5.

6.

Caselle posta in arrivo: creazione e modifica di ticket da account di posta elettronica


In Helpdesk Solution possibile definire caselle di posta in arrivo IMAP 4 oppure POP3 correlate al supporto in modo che Helpdesk Solution possa monitorare le caselle di posta in arrivo e creare nuovi ticket o modificare ticket esistenti in base al contenuto dei messaggi di posta elettronica. possibile monitorare una casella di posta per verificare la presenza di nuovi messaggi e associare il contenuto dei messaggi a campi di ticket nuovi o esistenti. Esempio: se si monitora una casella di posta elettronica denominata supporto@altiris.com, l'oggetto del messaggio viene associato al campo Titolo e il corpo del messaggio al campo Descrizione di un nuovo ticket creato. Per facilitare il monitoraggio dei messaggi di posta elettronica in arrivo, possibile impostare filtri anti-spam e messaggi di risposta automatica. Per dettagli, vedere Filtri posta in arrivo: filtraggio di caselle posta in arrivo (pagina 81). Nota Vengono elaborati tutti i messaggi di posta elettronica che non sono limitati da filtri, a condizione che la riga dell'oggetto non sia vuota. possibile configurare le caselle posta in arrivo per specificare i valori predefiniti dei ticket che esse creano. Questa funzionalit consente di definire caselle di posta in arrivo per scopi specifici. Esempio: possibile definire caselle di posta in arrivo per la gestione di problemi con priorit alta o di specifiche categorie di problemi, in modo da impostare di conseguenza la priorit o la categoria dei nuovi ticket creati.

Guida di Helpdesk Solution

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inoltre possibile ricevere un messaggio inviato in relazione a un ticket esistente. Per decidere se creare un nuovo ticket oppure modificarne uno esistente, la casella di posta in arrivo controlla la presenza di una caratteristica distintiva (il numero del ticket nel campo Oggetto in formato "n. NNN"). Questo potrebbe significare che la persona ha risposto a un messaggio inviato da Helpdesk Solution in cui il numero del ticket era indicato nel campo Oggetto originale oppure che la persona ha seguito istruzioni specifiche inserendo il numero del ticket nel messaggio come riferimento. Se il numero di ticket riportato nell'oggetto del messaggio viene riconosciuto, il messaggio di posta elettronica viene registrato con aggiornamento del ticket indicato. Se il messaggio di posta elettronica in arrivo non fa riferimento ad alcun ticket esistente, viene creato un nuovo ticket utilizzando l'oggetto del messaggio come titolo del ticket e il corpo del messaggio come commento iniziale. Per il commento viene utilizzata solo la versione solo testo del corpo del messaggio (i formati HTML e le immagini incorporate vengono persi). Il campo Indirizzo mittente del messaggio di posta elettronica in arrivo viene utilizzato per individuare o creare un record contatto da associare al ticket. possibile configurare l'elaboratore dei messaggi di posta elettronica in arrivo affinch attribuisca al ticket un numero limitato di valori predefiniti, ad esempio Stato iniziale e Categoria, per il successivo indirizzamento del ticket. inoltre possibile specificare altre impostazioni iniziali del ticket, ad esempio Tipo e Priorit, tramite un meccanismo di immissione di dati nel corpo del messaggio. Questa funzionalit non particolarmente utile per i messaggi di posta elettronica creati dagli utenti finali, a meno che questi non compilino un modulo di posta elettronica oppure utilizzino altri strumenti front end. I dati specificati tramite il meccanismo di input prevalgono sui dati predefiniti. Se il messaggio di posta elettronica in arrivo si riferisce a un ticket esistente, il ticket esistente viene caricato e il corpo del messaggio viene aggiunto come nuovo commento. possibile configurare l'elaboratore dei messaggi di posta elettronica in arrivo affinch reimposti lo stato del ticket su un determinato valore (predefinito: Aperto). Viene altres applicato qualsiasi altro dato specificato tramite il meccanismo di immissione di dati nel corpo del messaggio. Sia che il messaggio faccia riferimento o meno a un ticket esistente, eventuali allegati del messaggio di posta elettronica vengono caricati in Helpdesk Solution e aggiunti come allegati al ticket. I corpi dei messaggi cronologici vengono tagliati cercando intestazioni quali "----Messaggio originale-----". Tuttavia, viene dapprima elaborato l'intero messaggio per cercare la prima istanza del meccanismo di immissione di dati nel corpo del messaggio. Questo consente ai modelli di notifica di aggiungere dati restituiti alla notifica iniziale in uscita (preferibilmente preceduti dal testo "Non modificare il testo successivo a questa riga") e quindi recuperarli quando e se il destinatario risponde.

Collegamento rapido
Creazione di nuove caselle posta in arrivo (pagina 80)

Creazione di nuove caselle posta in arrivo


Questo comando consente di definire caselle di posta in arrivo per monitorare i messaggi e creare o aggiornare ticket nel sistema Helpdesk. disponibile un elenco a discesa di campi per ticket nuovi ed esistenti che consente di definire i valori che vengono impostati dai messaggi di posta elettronica in arrivo.

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Per creare una nuova casella di posta in arrivo


1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Selezionare Amministratore > Caselle posta in arrivo > Nuova casella posta in arrivo. Nella pagina Nuova casella posta in arrivo, in Protocollo, selezionare IMAP4 o POP3. Fare clic su Avanti. Nella pagina Modifica posta in arrivo, in Nome, immettere il nome della casella di posta in arrivo. In Server, immettere il nome del server di posta elettronica. In Account, immettere il nome dell'account di posta elettronica. In Password, immettere la password dell'account di posta elettronica. In Modalit di autenticazione, scegliere la modalit di autenticazione utilizzata dal server di posta elettronica. In Timeout (ms), immettere il numero di millisecondi che Helpdesk dovr attendere per connettersi al server di posta elettronica prima che la sessione scada.

10. Fare clic su Prova connessione per verificare che l'indirizzo di posta elettronica sia valido. 11. In Opzioni di elaborazione, scegliere un'opzione relativa alla modalit di elaborazione dei messaggi di posta elettronica provenienti da indirizzi sconosciuti. 12. In Filtro posta in arrivo, selezionare il filtro da applicare all'account posta in arrivo. 13. In Invia report a, immettere gli indirizzi di posta elettronica a cui inviare report di errori associati alla posta in arrivo. 14. In Per nuovi ticket, specificare le azioni che Helpdesk dovr intraprendere per i ticket creati da messaggi di posta elettronica. 15. In Per ticket esistenti, specificare le azioni che Helpdesk dovr intraprendere per i ticket esistenti modificati da messaggi di posta elettronica. 16. Selezionare Attiva per rendere attiva la nuova casella di posta in arrivo. 17. Fare clic su OK.

Filtri posta in arrivo: filtraggio di caselle posta in arrivo


possibile creare filtri per caselle di posta in arrivo per controllare la posta indesiderata in arrivo e i messaggi di risposta automatica ricevuti dalle caselle di posta in arrivo del sistema Helpdesk Solution. Per dettagli, vedere Caselle posta in arrivo: creazione e modifica di ticket da account di posta elettronica (pagina 79). I filtri consentono di impostare un valore per i campi dei messaggi di posta elettronica, quali A, Da, Oggetto e Corpo. Quando il messaggio di posta elettronica in arrivo presenta un valore che soddisfa i criteri di filtro, il messaggio viene rifiutato. I filtri vengono elaborati nell'ordine in cui sono elencati nella pagina Elenca filtri posta in arrivo, ma solo se lo stato del filtro Attivo.

Guida di Helpdesk Solution

81

Collegamento rapido
Creazione di nuovi filtri posta in arrivo (pagina 82)

Creazione di nuovi filtri posta in arrivo


Per creare un nuovo filtro posta in arrivo
1. 2. 3. 4. Selezionare Amministratore > Filtri posta in arrivo > Nuovo filtro posta in arrivo. Immettere un valore della propriet nel campo Nome. Immettere una descrizione del filtro nel campo Commento. La sezione Rifiuta posta elettronica consente di specificare i criteri di filtro. Fare clic su Modifica, Aggiungi un gruppo "Quando ...<fine>", Sposta su, Sposta gi oppure Elimina. Innanzitutto, necessario aggiungere almeno un criterio prima di utilizzare i pulsanti elencati in precedenza. a. Fare clic sull'elenco a discesa e selezionare dall'elenco di campi, quindi fare clic su Aggiungi. Viene visualizzata una nuova pagina che include opzioni aggiuntive per il campo selezionato. Immettere una condizione di prova e un valore da verificare. Il criterio d come risultato vero quando il campo selezionato soddisfa la condizione. In base al campo e alla condizione selezionata, possibile che vengano visualizzati elenchi a discesa o campi aggiuntivi in cui immettere il valore del criterio. Fare clic su OK. Ripetere la procedura per aggiungere criteri aggiuntivi.

b.

c. d. 5.

Rivedere i criteri creati nella casella di visualizzazione. possibile aggiungere, modificare, spostare verso l'alto, spostare verso il basso oppure eliminare un criterio. Evidenziare il criterio da modificare, quindi fare clic su Modifica, Aggiungi un gruppo "Quando ...<fine>", Sposta su, Sposta gi oppure Elimina. Fare clic su OK.

6.

Tipi di risorsa: gestione dei cespiti


I ticket possono essere associati a un cespite. I cespiti sono qualsiasi tipo di risorsa presente nell'ambiente dell'organizzazione, ad esempio i computer. Quando si seleziona un cespite in un ticket, si seleziona il tipo di risorsa per tale cespite. Helpdesk Solution viene fornito con alcuni tipi di risorsa di base, tra cui Computer. Se stato installato Altiris Asset Control Solution, sono disponibili altri tipi di risorsa aggiuntivi. necessario associare un ticket a un cespite se tale cespite ha un problema o necessario tenere traccia di tale cespite. Esempio: il disco fisso del computer di un utente non funziona. Nella pagina Tipi di risorsa sono elencati i cespiti disponibili quando si creano ticket. possibile tenere traccia di tutti i cespiti disponibili in base alle specifiche esigenze ed possibile generare report che consentono di prendere decisioni di acquisto oculate in relazione a tali cespiti. Esempio: si crea un ticket perch uno switch di rete non funziona. Tale switch di rete una risorsa dell'ambiente dell'organizzazione. Pur non appartenendo a un contatto, possibile associarvi un contatto per agevolarne il rilevamento. A momento di creare il

Guida di Helpdesk Solution

82

ticket, si selezioner il cespite che associato alla risorsa switch di rete e si terr traccia della relativa riparazione. Si supponga quindi che, dopo un certo periodo di tempo, si esegua un report che evidenzia che lo switch stato ripetutamente riparato. possibile utilizzare questi dati per decidere di acquistare un nuovo switch di rete.

Collegamenti rapidi
Selezione di tipi di risorsa da utilizzare in Helpdesk Solution (pagina 83) Imposizione di un aggiornamento automatico dei cespiti (pagina 83) Informazioni sugli aggiornamenti automatici dei cespiti (pagina 83)

Selezione di tipi di risorsa da utilizzare in Helpdesk Solution


Per selezionare tipi di risorsa da utilizzare in Helpdesk Solution
1. 2. 3. 4. 5. 6. Creare un nuovo ticket oppure aprire un ticket da modificare. Fare clic sull'icona Cespite. Selezionare Trova cespite. Selezionare il tipo di risorsa da trovare nel campo Tipo. Fare clic su Trova. Selezionare la risorsa dall'elenco a discesa e fare clic su OK.

Imposizione di un aggiornamento automatico dei cespiti


Per imporre un aggiornamento automatico dei cespiti, nella scheda Ticket, selezionare Amministratore > Tipi di risorsa, fare clic su Modifica, quindi su OK senza modificare l'elenco. L'aggiornamento automatico potrebbe richiedere alcuni minuti.

Informazioni sugli aggiornamenti automatici dei cespiti


Helpdesk Solution importa le risorse di Notification Server nel proprio database per utilizzarle come cespiti. Inizialmente, Helpdesk Solution importa solo le risorse Computer. possibile utilizzare il comando Tipi di risorsa disponibile nella scheda Ticket del menu Amministratore per scegliere i tipi di risorsa da importare. Questo processo definito anche aggiornamento automatico.

Per importare cespiti e contatti in Helpdesk Solution


1. 2. 3. In Altiris Console, selezionare la scheda Configurazione > Impostazioni server > Impostazioni Notification Server > Impostazioni ticket. Selezionare Sincronizza i dati delle risorse e dei ticket con Notification Server. In Intervallo di sincronizzazione, immettere la frequenza in base alla quale si desidera importare i dati. possibile specificare qualsiasi numero intero di secondi maggiore o uguale a 60. Fare clic Applica.

4.

Il processo di aggiornamento automatico efficiente, ma per venire eseguito in database di grandi dimensioni il tempo richiesto dalla CPU potrebbe essere di parecchi secondi. Non impostare pertanto un intervallo troppo basso. La maggior parte dei dati

Guida di Helpdesk Solution

83

importati in Helpdesk Solution subiscono poche modifiche o non ne subiscono affatto. Non generalmente necessario impostare un programma di aggiornamento pi frequente.

Voci predefinite: definizione delle opzioni disponibili in Helpdesk Solution


possibile definire le opzioni delle voci predefinite disponibili in Helpdesk Solution. Queste possono includere opzioni standard quali Stato, Priorit e Tipo e opzioni personalizzate, che sono state registrate nel sistema. possibile modificare tali opzioni in base alle esigenze specifiche.

Collegamento rapido
Modifica di valori delle voci predefinite (pagina 84)

Modifica di valori delle voci predefinite


Per modificare valori delle voci predefinite
Nota Per mantenere invariato il significato dei valori delle voci predefinite gi salvati nel database dei ticket, non consentito modificare il valore ID di una voce esistente o eliminare voci. Per rimuovere una voce predefinita necessario renderla inattiva. 1. 2. 3. 4. Selezionare una voce predefinita. Fare clic sull'icona Modifica. Nell'elenco Valore predefinito, selezionare il valore predefinito per la voce. Per modificare un valore: a. b. c. d. e. 5. Selezionare il valore desiderato. Fare clic sull'icona Modifica. Nel campo Nome possibile modificare il nome del valore. Deselezionare la casella Attivo per rendere il valore non disponibile per la selezione quando si modifica un ticket. Fare clic su OK per salvare le modifiche.

Per creare un nuovo valore: a. b. Fare clic sull'icona Nuovo. Immettere un numero di ID nel campo ID, se si desidera un ID diverso da quello suggerito. Nota Non possibile utilizzare un ID gi esistente. c. d. Nel campo Nome, immettere il nome che si desidera venga visualizzato nell'elenco a discesa delle voci predefinite. Lasciare selezionata la casella Attivo se si desidera che il valore sia disponibile quando si modifica un ticket.

Guida di Helpdesk Solution

84

e. 6.

Fare clic su OK per salvare le modifiche.

Fare clic su OK per salvare le modifiche.

Nota Il valore ordinale della voce predefinita indicato dalla relativa posizione nella tabella. I valori ordinali sono sempre aggiornati in base a questo ordine quando si salva l'intera tabella delle voci predefinite.

Creazione di nuovi database di Helpdesk


La pagina Impostazioni ticket consente di creare un nuovo database. Se tuttavia si crea un nuovo database, i dati del vecchio database non vengono trasferiti ed necessario riconfigurare la Knowledge Base di Helpdesk. Se si crea un nuovo database, il database precedente viene mantenuto per l'utilizzo futuro. Se si crea un nuovo database, necessario ricordarsi che i dati vengono aggiunti solo al database selezionato nella pagina Impostazioni ticket.

Esportazione e importazione di dati amministrativi


possibile esportare dati amministrativi per poterli successivamente importare in un altro database. inoltre possibile importare i dati amministrativi esportati in precedenza.

Per esportare un file


1. 2. 3. 4. 5. 6. Selezionare il tipo di oggetto Helpdesk. Selezionare uno o pi oggetti dall'elenco Disponibile per l'esportazione. Fare clic su Aggiungi. Fare clic su Avanti. Fare clic sul collegamento Esporta come file XML. Salvare il file XML.

Per importare un file


1. 2. 3. Passare al file XML. Se necessario, modificare il file XML. Fare clic su Importa.

Informazioni sulle categorie di servizi


Le categorie di servizi raggruppano le operazioni incluse nel Catalogo servizi e nei ticket. possibile creare o modificare categorie di servizi per raggruppare le operazioni in modo da facilitarne la comprensione da parte degli utenti. Di seguito sono riportati esempi di categorie di servizi che possibile creare. Richieste dipendente Richieste responsabile

Guida di Helpdesk Solution

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Richieste software Gestione modifiche Gestione dei contratti Computer locale Per ulteriori informazioni, vedere: Modifica dell'ordine di visualizzazione delle categorie di servizi a pagina 86 Creazione di una categoria di servizi a pagina 86 Modifica dell'immagine grafica di una categoria di servizi a pagina 87 Modifica della categoria di servizi di un'operazione a pagina 72

Modifica dell'ordine di visualizzazione delle categorie di servizi


Le categorie di servizi raggruppano le operazioni incluse nel Catalogo servizi e nei ticket. possibile modificare l'ordine in cui appaiono le categorie. Ad esempio, possibile spostare all'inizio dell'elenco la categoria di servizi pi comune. Vedere Informazioni sulle categorie di servizi a pagina 85.

Per modificare l'ordine di visualizzazione delle categorie di servizi


1. 2. Nella console di Helpdesk, selezionare Amministrazione > Categorie servizi > Gestisci categorie servizi. Nella pagina Gestisci catalogo servizi, utilizzare i pulsanti con la freccia blu Su e Gi per spostare le categorie.

Creazione di una categoria di servizi


Le categorie di servizi raggruppano le operazioni incluse nel Catalogo servizi e nei ticket. possibile creare nuove categorie di servizi per raggruppare le operazioni in modo da facilitarne la comprensione da parte degli utenti. Vedere Informazioni sulle categorie di servizi a pagina 85. Una categoria di servizi viene visualizzata nel Catalogo servizi solo se le sono state assegnate una o pi operazioni. Quando viene creata, la nuova categoria di servizi non appare nel Catalogo servizi finch non le si assegna un'operazione. Vedere Operazioni: miglioramento del flusso di lavoro per la risoluzione dei ticket a pagina 68.

Per creare una categoria di servizi


1. 2. 3. Nella console di Helpdesk, selezionare Amministrazione > Categorie servizi > Nuova categoria servizi. Nella pagina Nuova categoria servizi, immettere un nome e una descrizione per la categoria di servizi. Per selezionare un'immagine da visualizzare con la categoria di servizi, fare clic sul collegamento Seleziona. Per rendere altre immagini disponibili per la selezione, aggiungerle alla seguente cartella: C:\\Programmi\Altiris\Helpdesk\AEXHD\images\categories

Guida di Helpdesk Solution

86

4. 5. 6.

Se la categoria pronta per essere utilizzata, selezionare Attiva. Fare clic su OK. Per rendere la categoria di servizi visibile nel Catalogo servizi, assegnarvi un'operazione. Vedere Operazioni: miglioramento del flusso di lavoro per la risoluzione dei ticket a pagina 68.

Modifica dell'immagine grafica di una categoria di servizi


Nel Catalogo servizi possibile visualizzare le categorie di servizi con un'immagine grafica associata. possibile modificare l'immagine grafica che viene visualizzata con la categoria di servizi. Vedere Informazioni sulle categorie di servizi a pagina 85. Per rendere altre immagini grafiche disponibili per la selezione, aggiungerle alla seguente cartella: C:\\Programmi\Altiris\Helpdesk\AEXHD\images\categories

Per modificare l'immagine grafica di una categoria di servizi


1. 2. Nella console di Helpdesk, selezionare Amministrazione > Categorie servizi > Gestisci categorie servizi. Nella pagina Gestisci catalogo servizi, selezionare la categoria di cui modificare l'immagine grafica, quindi fare clic sull'icona 'Modifica' (icona che raffigura una matita). Nella pagina Modifica categoria servizi, fare clic sul collegamento Seleziona, quindi selezionare l'immagine grafica da visualizzare con la categoria. Fare clic su OK.

3. 4.

Informazioni sul Catalogo servizi


Un catalogo di servizi definisce i servizi offerti da un'organizzazione IT e consente ai clienti di capire quale tipo di assistenza possono aspettarsi da essa. Un catalogo di servizi offre inoltre funzionalit self-service. Grazie a queste ultime, gli utenti possono risolvere da soli alcuni dei loro problemi, senza coinvolgere un addetto IT. In Helpdesk Solution, possibile creare un Catalogo servizi definendo operazioni e specificando che tali operazioni vengano visualizzate nel Catalogo servizi. Le operazioni visualizzate nel Catalogo servizi consentono agli addetti di Helpdesk e agli utenti finali di eseguire rapidamente azioni, quali inviare un messaggio di posta elettronica o installare un programma software, senza dover lasciare la pagina in cui si trovano. Vedere Operazioni: miglioramento del flusso di lavoro per la risoluzione dei ticket a pagina 68. Nel Catalogo servizi le operazioni sono raggruppate in categorie denominate 'categorie di servizi'. Vedere Informazioni sulle categorie di servizi a pagina 85 Il Catalogo servizi di Helpdesk Solution include operazioni e categorie predefinite. possibile creare ulteriori operazioni e categorie in base alle specifiche esigenze

Guida di Helpdesk Solution

87

dell'organizzazione. Di seguito sono riportati esempi di operazioni che possibile creare per il Catalogo servizi. Reimposta una password Cambia il numero telefonico di un dipendente Installa un pacchetto software approvato Esegui il backup remoto di un computer Aggiungi un indirizzo di posta elettronica a una lista di distribuzione Il Catalogo servizi viene visualizzato nella console dell'addetto, nella console Helpdesk personale e nella console di Helpdesk.

Trovare un servizio
Nel Catalogo servizi possibile cercare servizi specifici.

Per trovare un servizio


1. 2. 3. Nel Catalogo servizi, in Cerca servizi, immettere una parola chiave da cercare. Fare clic su Cerca. Nella pagina Trova servizi, possibile eseguire una nuova ricerca oppure selezionare il servizio trovato.

Informazioni sull'indagine sulla soddisfazione del cliente


Un'indagine sulla soddisfazione del cliente pu aiutare a comprendere meglio le prestazioni di un'organizzazione IT. Questo strumento pu contribuire a identificare eventuali problemi relativi a servizi o dipendenti. In Helpdesk Solution, l'indagine sulla soddisfazione del cliente un messaggio di posta elettronica basato sul modello di posta elettronica Indagine sulla soddisfazione. Vedere Modelli di messaggio: standardizzazione dei messaggi di posta elettronica di Helpdesk a pagina 78. L'indagine sulla soddisfazione del cliente viene inviata al contatto in relazione a determinati ticket. Quando si attiva l'indagine sulla soddisfazione del cliente, necessario stabilirne la modalit di invio scegliendo una delle seguenti regole di notifica:

Regola di notifica
Regola di notifica Invia indagine sulla soddisfazione Regola di notifica Invia indagine sulla soddisfazione a caso

Descrizione
Questa regola invia l'indagine sulla soddisfazione del cliente per tutti i ticket alla loro chiusura. Questa regola invia l'indagine sulla soddisfazione del cliente per una determinata percentuale di ticket alla loro chiusura.

Vedere: Attivazione dell'indagine sulla soddisfazione del cliente a pagina 89

Guida di Helpdesk Solution

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Modifica del contenuto dell'indagine sulla soddisfazione del cliente a pagina 89

Attivazione dell'indagine sulla soddisfazione del cliente


Per utilizzare l'indagine sulla soddisfazione del cliente nell'organizzazione, necessario attivare il modello di posta elettronica Indagine sulla soddisfazione e attivare una delle seguenti regole di notifica:

Regola di notifica
Regola di notifica Invia indagine sulla soddisfazione Regola di notifica Invia indagine sulla soddisfazione a caso

Descrizione
Questa regola invia l'indagine sulla soddisfazione del cliente per tutti i ticket alla loro chiusura. Questa regola invia l'indagine sulla soddisfazione del cliente per una determinata percentuale di ticket alla loro chiusura.

Avviso Attivare solo una regola di notifica dell'indagine sulla soddisfazione del cliente, non entrambe. Se vengono attivate entrambe le regole, alcuni utenti riceveranno due volte l'indagine sulla soddisfazione del cliente.

Per attivare il modello di posta elettronica Indagine sulla soddisfazione


1. 2. 3. Nella console di Helpdesk, selezionare Amministrazione > Modelli di messaggio > Elenca modelli messaggi posta elettronica. Nell'elenco visualizzato, selezionare Indagine sulla soddisfazione, quindi fare clic sull'icona "Modifica" (icona che raffigura una matita). Nella parte inferiore della pagina, selezionare Attivo.

Per attivare la regola di notifica dell'indagine sulla soddisfazione del cliente


1. 2. Nella console di Helpdesk, selezionare Amministrazione > Regole di notifica > Elenca regole di notifica. Nell'elenco visualizzato, selezionare la regola di notifica dell'indagine sulla soddisfazione del cliente da attivare, quindi fare clic sull'icona 'Modifica' (icona che raffigura una matita). Nella parte inferiore della pagina, selezionare Attivo.

3.

Modifica del contenuto dell'indagine sulla soddisfazione del cliente


possibile modificare il contenuto dell'indagine sulla soddisfazione del cliente modificando il rispettivo modello di posta elettronica. Per informazioni sui campi della pagina, vedere Creazione di nuovi modelli di messaggio a pagina 78.

Guida di Helpdesk Solution

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Per modificare il contenuto dell'indagine sulla soddisfazione del cliente


1. 2. 3. Nella console di Helpdesk, selezionare Amministrazione > Modelli di messaggio > Elenca modelli messaggi posta elettronica. Nell'elenco visualizzato, selezionare Indagine sulla soddisfazione, quindi fare clic sull'icona "Modifica" (icona che raffigura una matita). Apportare le modifiche desiderate, quindi fare clic su OK.

Guida di Helpdesk Solution

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Indice
A
accesso a Helpdesk 9 accesso, console di Helpdesk 16 addetti amministratore 11 creare 12, 33 informazioni su 33 aggiornamento automatico dei cespiti imporre 83 informazioni su 83 Alert Manager 10 allegati di posta elettronica 27, 60 ambiti, Knowledge Base di Helpdesk 47 amministratore creare 11 Helpdesk 11 Amministrazione, menu operazioni, eliminazione 72 operazioni, eliminazione di una 71 operazioni, nuove 72 aprire, Vedere accesso 16 articoli. Vedere Knowledge Base di Helpdesk automazione, regole 57 creare o modificare ticket con 67 richiamare URL con 68 Vedere anche regole Avvia un'operazione Task Server, tipo di operazione 69 avviare, Vedere accesso 16 modifica dell'immagine grafica nel Catalogo servizi 87 modifica dell'ordine di visualizzazione 86 modifica della categoria di servizi di un'operazione 72 cespiti creare 32 informazioni su 31 origine 32 visualizzare i recenti 35 code creare 35 informazioni su 33 collegare, bollettini a ticket 29 configurazione database di Helpdesk 13 Knowledge Base di Helpdesk 13 Console dell'addetto, Helpdesk, accesso 16 Console Helpdesk personale, accesso 16 Console, Helpdesk, accesso 16 contatti creare 31 informazioni su 30 origine 30 visualizzare i recenti 35 convalida, regole 55 Vedere anche regole Crea o modifica un ticket, tipo di operazione 69 creare addetti 12, 33 amministratore 11 categorie 52 cespiti 32 code 35 contatti 31 libreria 49 nuovi database di Helpdesk 85 nuovi filtri posta in arrivo 82 nuovi modelli di messaggio 78 query 23 regole 59 ticket 18 ticket con regole di automazione 67 Ticket veloci 27 creare nuovi database 85 dati amministrativi, esportazione e importazione 85 dati, esportazione e importazione di dati amministrativi 85

E
eliminare articoli della Knowledge Base di Helpdesk 46 operazioni 72 pi ticket 25 singole operazioni 71 esportare dati amministrativi 85

F
filtri posta in arrivo creare nuovi database 82 informazioni su 81 filtri, posta elettronica Vedere filtri posta in arrivo

H
Helpdesk accesso 16 amministratore 11 Console dell'addetto, accesso 16 database 13 impostazione 11

I
imporre l'aggiornamento automatico di cespiti 83 importare dati amministrativi 85 impostazione, Helpdesk 11 indagine sulla soddisfazione del cliente 88 attivazione 89 informazioni su 88 modifica del contenuto 89 Invia indagine sulla soddisfazione a caso, regola di notifica 88, 89 Invia indagine sulla soddisfazione, regola di notifica 88, 89

B
bollettini creare bollettini collegati a ticket 29 creare bollettini non collegati a ticket 29 informazioni su 28

C
caselle posta in arrivo informazioni su 79 Catalogo servizi informazioni su 87 categorie creare 52 informazioni su 52 categorie servizi creazione 86

K
Knowledge Base di Helpdesk ambito. Vedere ambito archiviare articoli 46 cerca articoli 36 configurazione 12

D
database di Helpdesk 13 configurazione 13

Guida di prodotto di Helpdesk Solution

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eliminare articoli 46 libreria di bozze 48 libreria. Vedere libreria protezione 49 pubblicare articoli 42 pubblicare ticket 44 ricerca di articoli 36 rivedere articoli 44 trovare articoli in base alle propriet 41

Knowledge Base di Helpdesk 36 visualizzare i risultati dell'ultima query 24

ticket in coda, recuperare 17 Ticket veloci creare 27 eseguire 28 ticket, regole 55 Vedere anche regole tipi di operazione 69 tipi di risorsa informazioni su 82 selezionare per l'utilizzo 83 trova articoli della Knowledge Base di Helpdesk 36 articoli della Knowledge Base di Helpdesk in base alle propriet 41 ticket 19

R
recenti, visualizzare 35 Recupera ticket in coda 17 recuperare ticket in coda 17 regole automazione, creare o modificare ticket con 67 automazione, informazioni su 57 automazione, richiamare URL con 68 convalida, informazioni su 55 creare 59 informazioni su 53 modificare l'ordine 58 notifica, informazioni su 57 ordine di valutazione 57 ordine, modifica 58 routing, informazioni 56 ticket, informazioni su 55 tipi 55 Report addetto 17 ricerca articoli della Knowledge Base di Helpdesk 36 Richiama un URL, tipo di operazione 69 Richiesta ticket, accesso 16, 16 routing, impostazione dell'indirizzamento predefinito 58 routing, regole 56 Vedere anche regole

L
libreria creare 49 Knowledge Base di Helpdesk, informazioni su 47 libreria di bozze, Knowledge Base di Helpdesk 48

M
modelli di messaggio creare nuovi database 78 informazioni su 78 modelli, posta elettronica Vedere modelli di messaggio modifica pi ticket 25 ticket con regole di automazione 67

U
URL delle operazioni 70

V
visualizzazione cespiti recenti 35 contatti recenti 35 recenti 35 voci predefinite informazioni su 84 modificare 84

N
notifica, regole 57 Vedere anche regole nuovi operazione 72

O
operazioni creazione 71 eliminazione di operazioni 72 eliminazione di un'operazione 71 modalit di visualizzazione nei ticket 70 modifica della categoria di servizi 72 nuova operazione 72 tipi di operazione 69

S
sicurezza, per la Knowledge Base di Helpdesk 49 soddisfazione, indagine 88 vedere indagine sulla soddisfazione del cliente 88

T
ticket cercare 23 chiudere 22 collegare a bollettini 29 creare 18 eliminare pi ticket 25 informazioni su 17 modalit di visualizzazione delle operazioni 70 modificare pi ticket 25 recuperare nella coda 17 ricerca 19 ricorrenti 27 Ticket veloci 27 trova 19

P
posta in arrivo, posta elettronica. Vedere caselle posta in arrivo pubblicare articoli della Knowledge Base di Helpdesk 42 ticket della Knowledge Base di Helpdesk 44

Q
query creare 23

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