UNIVERSIDAD DE IBAGU. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN EN LAS ORGANIZACIONES. TEMA: Propuesta para mejorar el servicio de Urgencias de la Clnica Tolima.

NOMBRES: Julieth Alarcn 3420071018 Leidy Andrea Rojas 3420091012 Laura Victoria Reyes Andrea Catalina Olaya 3420091059 Julin Castillo 3420062031 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

CLNICA TOLIMA S.A Estrategia de Comunicacin

No es desconocido para los colombianos, que el sistema de salud no es el mejor sector, ni ofrece las mejores garantas para los ciudadanos, son ms frecuentes los reclamos que los halagos hacia las entidades relacionadas con este mbito. Por tanto, y tratando de analizar esta problemtica en el contexto ibaguereo, el objetivo del presente texto es presentar los resultados de un diagnostico en comunicacin en la Clnica Tolima, enfocado en el rea de prestacin de servicio de urgencias, planteando una serie de estrategias con el fin de contrarrestar los problemas encontrados, despus de realizarse un trabajo de observacin, finalmente se presentar un informe completo del resultado de la estrategia. Adems, presentaremos a lo largo del texto, una breve resea sobre la clnica Tolima, su ubicacin, servicios, misin y visin, instalaciones (estructura fsica), proyecto para ampliar las instalaciones (Vdeo), empleados, administrativos, junta directiva, descripcin del ejercicio de observacin hecho en la clnica y una conclusin. 1-CARACTERIZACIN CLNICA TOLIMA a) Historia: En el mes de Febrero de 1979 un grupo de veintids mdicos se reunieron para estudiar la posibilidad de fundar una clnica que cubriera el vaco dejado por el cierre del Hospital San Rafael. Para ello, a finales del mismo mes esta idea fue hecha realidad al crearse la sociedad Mdico-Quirrgica del Tolima Ltda., con autonoma administrativa, recursos propios y privados y bajo direccin del Dr. Gilberto Pelez Isaza.

La clnica empez sus labores el 26 de Marzo de ese ao, en el antiguo edificio del Hospital San Rafael y 20 habitaciones de la nueva edificacin. Pero hoy en da, La Clnica Tolima goza de un gran prestigio

en la ciudad por su moderna edificacin, alta tecnologa y sus servicios hospitalarios.

b) Administracin: A la cabeza de esta institucin se sita Brigadier de Jess Tirado Echeverri, mdico especialista en gerencia hospitalaria; Jos Orlando Quiones es el suplente del gerente, mdico familiar y abogado. Los miembros principales de la junta directiva son: Jaime Andrs Gonzalo lozano, Gonzalo Vargas

Ramrez, Jos Aldemar Parra Mndez, Jairo Lpez Herrn y Elvira Gordillo De Barrero. A continuacin Organigrama general de la Clnica Tolima

A su vez, como se puede observar en el organigrama, la Clnica Tolima, cuenta con: 175 empleados de planta, en donde se encuentran los auxiliares de enfermera y enfermeros; 42 empleos temporales; 45 empleados del rea administrativa; 19 mdicos generales; 71 especialistas; 6 bacterilogos; un nutricionista; un qumico farmacutico; 9 especialistas en terapia respiratoria y 105 profesionales mdicos de diferentes especialidades. c) Ubicacin-instalaciones- servicios:
La Clnica Tolima se encuentra ubicada en la carrera 1 No. 12 22; segn su pgina web oficial su planta fsica est constituida por: 81 camas hospitalarias as: 2 Suites, 51 camas en habitacin bipersonal y 28 en habitacin unipersonal, a su vez cuenta con 10 camas en la Unidad de Cuidados Intensivos Adulto, 7 en la Unidad de Cuidado Intermedio Neonatal y 7 en la Unidad de Cuidado Intensivo Neonatal. Adems, cuenta con una

moderna rea quirrgica y obsttrica con todos los estndares de calidad, dotada con tres salas de ciruga, una sala de procedimientos y una sala de partos con todas sus reas de servicio anexas.
Servicios Urgencias 24 horas Servicios ambulatorios: laboratorio clnico, rayos x, terapia respiratoria, consulta externa. Imgenes diagnosticas: Resonancia magntica, Tomografa (TAC), ecografa, mamografa. Atencin Quirrgica Atencin Clnica Cuidados intensivos Programa materno perinatal Servicios integrados a) Misin y visin Es una Institucin con una tradicin de treinta (30) aos, creada con el fin de prestar servicios de salud de alta calidad en III y IV nivel, con un profundo respeto por el ser humano. - Misin Somos una Institucin Prestadora de Servicios de Salud de mediana y alta complejidad, dentro de la red de servicios de salud, con cobertura extendida a los departamentos vecinos.

Promovemos el mejoramiento continuo de la calidad de los servicios y la atencin humanizada, a travs de un talento humano altamente calificado y comprometido con el desarrollo institucional, utilizando los recursos, bajo los principios de eficiencia, eficacia y efectividad, manteniendo todos los atributos de la calidad. -Visin Ser en el ao 2012, la mejor institucin prestadora de servicios de salud del departamento y una de las mejores del pas, con la debida acreditacin en salud y certificacin en buenas prcticas de manufactura de la central de gases medicinales, garantizando un producto y/o servicio conforme con las necesidades del usuario de la clnica Tolima S.A. , de igual forma ofreceremos servicios de alta complejidad, soportados en tecnologas de punta e instalaciones fsicas adecuadas, haciendo que la empresa mantenga un crecimiento sostenido y sostenible. 2-ETAPA DE IDENTIFICACIN a) Trabajo de observacin El jueves 29 de septiembre a las 2:15 de la tarde se realiz el trabajo de observacin en las instalaciones de urgencias de la Clnica Tolima. Al inicio, en la sala se encontraban alrededor de 15 personas, no haba pacientes menores de edad y solamente 1 adulto mayor. La sala de espera es pequea y est separada por una ventanilla que da a la sala de atencin de urgencias, en la sala de espera encontramos 1 televisor muy pequeo, un bao sucio, sin ventilador, 9 sillas y nada de sealizacin. Los pacientes son llamados aproximadamente cada 20 minutos, sin embargo algunos a quienes llamaban no se encontraban. Los pacientes los llamaba un celador que se encontraba adentro de la sala de urgencias con un tapabocas. En la sala de urgencias a lo largo del pasillo en L que lo conforma se ubicaban 3 camillas y una afuera de la sala, las 4 camillas estaban llenas. El trabajo de observacin finaliz alrededor de las 3 y 45 de la tarde y aun se encontraban los mismos pacientes del inicio de la observacin esperando su turno aunque unos pocos haban entrado ya a la sala de urgencias a recibir atencin mdica. b) Situacin: A partir del trabajo de observacin realizado, se encontr que el tiempo de espera para la atencin de los pacientes era muy lento, as mismo las condiciones de espera por la infraestructura de la sala era muy incmoda, las sillas no son acolchadas, hay muy pocas y es muy pequeo el lugar. As mismo notamos fallas en los cambios de turno de las enfermeras y doctores puesto que llegaban media hora despus de la hora estipulada para el cambio. Adems pudimos ver la poca interaccin que tiene la clnica con sus pacientes

puesto que no hay ningn cartel o letrero que exprese las ideas de la institucin para con ellos.

c) Pblicos: Pacientes del departamento del Tolima, enfermeras, doctores, secretarias y celadores que conformen la sala de urgencias. d) Objetivo general: Mejorar el servicio de la sala de urgencias de la Clnica Tolima, en cuanto a infraestructura y atencin al usuario. e) Objetivos especficos: Mejorar la planta fsica en el rea de Urgencias de la Clnica Tolima. Mejorar los canales de comunicacin que el rea de urgencias brinda a sus pacientes. Incentivar Una mejor actitud de servicio al cliente por parte de los trabajadores en el rea de urgencias. Mejorar el tiempo de atencin a los pacientes en el rea de urgencias.

3-GENERACIN DE LAS ESTRATEGIAS a) Plan de Accin: HERRAMIENTAS Mejoramiento de las instalaciones DESCRIPCIN INDICADOR / META EN COLABORACIN CON Clnica Tolima COSTO -Ampliacin Sala de Urgencias: $100000.000 -Sillas de espera 6 de 4 puestos $4416.000 -Sealizaciones $500.000 Mejoramiento de los canales de comunicacin Implementar un tablero Comunicacin eficaz informativo en la sala de urgencias que contenga noticias de la clnica, informacin diaria que la clnica quiera dar a conocer y requisitos que debe tener en cuenta los pacientes a la hora de acudir al servicio de urgencias. -Capacitar a los empleados con charlas sobre el manejo de clientes y del Estrs laboral. - Incentivar a los empleados, con la realizacin de una integracin por semestre, para celebrar fechas Atencin con sentido humano Clnica Tolima -Tablero: $100.000 -Papelera: $300.000

Mejorar el servicio a partir de Comodidad de los la ampliacin de la sala de trabajadores y urgencias, nuevo amoblado, pacientes. e implementacin de sealizaciones en esta rea.

Incentivar una mejor actitud por parte de los empleados

Clnica Tolima

-Charlas: Conferencista: $1.000.000 Papelera: $200.000 -Integracin: Sede: $500.000 Comida: $600.000 Papelera: $200.000 Gastos varios:

especiales.

$100.000

Mejorar el tiempo de atencin a los pacientes

-Implementar el procedimiento Triage en el servicio de urgencias, produciendo un manual de Triage de la clnica Tolima.

Atencin eficaz de los pacientes.

Clnica Tolima

Elaboracin del manual de Triage: $1000.000

-Monitoreo de los cambios de turno en el rea de urgencias.

b) Cronograma

Mes 4 Mes 1 1 ampliacin sala de urgencias

Semana semana semana semana Semana seman semana 1 1 2a 2 semana 3 4 3 4 Proceso generacin de Compra contratos de los de de trabajadores de materiale pintado de la obra la s sala Semana 1 Semana 1 Inicio de obra

Mes 5 Mes 2
Semana 1 Semana 1

Mes 6 Mes 3
semana 2 semana 3 semana 4 semana 2 3 semana 4 Evaluacin Entrega de del la obra proceso de ampliaci n Renovaci renovaci n de n de renovaci noticias renovaci noticias n de n de noticias noticias Producci Charla al n del primer material grupo impreso Envo de invitacion es Elaboracin del manual Compra de artculos para la integracin

2 Tablero en la sala de 2 Tablero en urgencias la sala de 3 Capacitacio urgencias nes y 3 Capacitacio charlas nes y charlas

4 Integracin Integraci 4 n 5 Triage

seman semana 3 seman semana 4 a2 a2 semana 3 semana 4 Compra del amobla do de la sala de Reunin para Instauraci urgenci as seleccionar los n del renovaci contenidos renovaci renovaci tablero renovacin n de n de informativo n de de noticias noticias noticias noticias Contrataci n del Charla al conferencist segundo a grupo Visita y Producci alquiler la n del Da de de la material integraci sede impreso n emplead Proceso de estudio para el Triage Proceso de estudio para el Triage os de planta

4-INFORME FINAL y ETAPA DE EVALUACIN DE LAS ESTRATEGIAS Como se evidencia en la tabla de indicadores y en las siguientes grficas notamos que, segn nuestro proyecto estratgico de comunicacin, nuestros pacientes y trabajadores estn ms cmodos con nuestro servicio de atencin de urgencias; segn nuestra encuesta de percepcin, se pudo evidenciar adems que los pacientes prefieren nuestra atencin por encima de otras clnicas por el sentido y calidad humana que brindan nuestros profesionales de salud. a) Resultados de la encuesta de percepcin La encuesta se realiz a los usuarios de la clnica Tolima, con un total de encuestados de 200 personas, con el fin de evaluar la efectividad de las estrategias implementadas para la mejora del servicio de la clnica Tolima en percepcin de los pacientes. A continuacin se presenta un breve informe de resultados:

5-CONCLUSIN: Con el presente trabajo logramos identificar las principales falencias en el servicio de urgencias por parte de la Clnica Tolima, que permiti la elaboracin de una serie de estrategias que permitiran mejorar el proceso comunicacional y por ende la calidad del servicio hacia los pacientes en esta rea. Con lo anterior se mejorara notablemente la imagen que tiene los ibaguereos de la Clnica Tolima y sus servicios en el rea de la salud.