PAUTAS PARA LA IMPLEMENTACION DE UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO

ALTA GERENCIA : PRIMER ESLABON

Una estrategia de servicio debe partir desde la alta gerencia y esta se debe reflejar mediante entendimiento, compromiso y paciencia. La implementacin de una ES en nuestro negocio debe responder al entendimiento de la Alta Gerencia sobre dos puntos principales: en lo externo referente a la realidad imperante en el mercado globalizado actual y en el que domina la Competencia. En lo interno referente a la importancia del cliente interno y la necesidad de que este se encuentre realizando su trabajo a gusto. Una vez analizada la realidad, y los riesgos que implica continuar con los brazos cruzados y en actitud pasiva, la Alta Gerencia hace el compromiso de mejorar los servicios de la empresa mediante la implementacin de una ES, misma que debera considerar los siguientes aspectos. TEMAS DE REFLEXION: Est la Alta Gerencia de mi negocio consciente de la realidad competitiva y globalizada? Que puedo hacer para cambiar esto? Tiene la alta Gerencia de mi negocio ideas claras respecto a la productividad y la competitividad?

LA

CALIDAD INTERNA CLIENTE INTERNO

IMPULSA

LA

SATISFACCIN

DEL

Primer mercado su personal1

El manejo del cliente interno (recurso humano) en el siglo XXI se proyecta como una temtica compleja y resulta indispensable que la Alta Gerencia haga un estudio de mercado interno para de esta manera determinar cuales son sus necesidades y as poderlas satisfacer. Existen mecanismos de incentivos y reconocimientos que se utilizan en Canad y Estados Unidos y que bien podran ser adaptados a las propias necesidades; o en su defecto se pueden disear sistemas propios. Resulta de mucha importante considerar la diversificacin del mercado interno: en clase social, en edades, en razas... El cliente interno debe ser remunerado competitivamente, aclarando que no necesariamente esto significa que se le est pagando para que sea productivo. En este punto es importante ponerse en los zapatos de su cliente interno Usted puede rentar la presencia de su cliente interno pero no puede comprar su pasin2

1 2

COMO VENDER MAS Y MEJOR, Ignacio Orrego Rojo-IGOR, Bogot, 1999 MANAGMENT OF PEOPLE IN THE 21ST CENTURY: BEST PRACTICES, Charla dictada por la Dra. Linda Duxbury en FLACSO, Agosto 2003

Los conceptos de calidad deben ser claramente definidos para el cliente interno: hacerle saber que es lo que esperamos de l TEMAS DE REFLEXION: Existe una base de datos detallada del personal? El ambiente de trabajo de mi negocio es el adecuado? Que puedo hacer para mejorarlo?

LA SATISFACCIN LEALTAD

DEL

CLIENTE

INTERNO

IMPULSA

SU

Los primeros indicadores de la satisfaccin del cliente interno, y que se pueden identificar claramente son motivacin y actitud leal hacia el negocio.
CLIENTE INTERNO TRADICIONAL Cumple con sus obligaciones. No tiene clara la nocin de Calidad. Tiene una negocio. relacin superficial con el CLENTE INTERNO LEAL Se pone la camiseta del negocio. Aporta su grano de arena para lograr servicios/productos de Calidad. Tiene una relacin estrecha con el negocio. Se motiva da a da

No tiene motivacin

TEMAS DE REFLEXION: Estoy satisfecho con el trato que m dan en mi negocio? Que me gustara que cambie para sentirme ms a gusto?

LA LEALTAD DEL CLIENTE INTERNO PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD

IMPULSA

SU

En este punto ya podemos decir que hemos dado un paso importante para que la Estrategia de Servicio se cumpla con xito...la lealtad del cliente interno se convierte en nuestra primera meta cumplida. La lealtad del cliente interno se reflejar en la productividad y competitividad de su negocio y por supuesto que notaremos a un cliente interno apasionado con su trabajo. TEMAS DE REFLEXION: Soy productivo? Soy competitivo? aspectos? Que puedo hacer para mejorar en estos

LA PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD DEL CLIENTE INTERNO IMPULSA EL VALOR DEL PRODUCTO / SERVICIO
El vnculo que existe entre nuestro negocio y nuestro cliente externo son los productos o servicios que ofrecemos, y nuestro clientes internos estn satisfechos y han adoptado actitudes d productividad y competitividad, podemos tener la seguridad de que los productos que fabrican o los servicios que prestan, sern de calidad. TEMAS DE REFLEXION: Mi negocio presta servicios oportunamente? El cliente externo est satisfecho con misproductos/servicios?

EL VALOR DEL PRODUCTO / SERVICIO NECESIDAD DEL CLIENTE EXTERNO

SATISFACE

LA

Con productos y servicios de calidad, tendremos una ventaja competitiva sobre la competencia. Sin embargo no debemos olvidar que el cliente externo no necesariamente va a comprar un producto de calidad si este no satisface una necesidad real que el tenga. TEMAS DE REFLEXION: En mi negocio hay controles de satisfaccin del cliente? Se hizo un estudio para determinar las verdaderas necesidades del cliente externo? Que puedo hacer para determinarlas?

LA SATISFACCIN DE LAS NECESIDADES EXTERNO IMPULSA SU LEALTAD

DEL

CLIENTE

Similar al caso del cliente interno, una vez que determinamos y satisfacemos las necesidades reales del cliente externo, este nos recompensar con su lealtad. Algunos de los beneficios que obtendremos son: clientes externos que vuelven con frecuencia a nuestro negocio, hablan bien y nos recomiendan.
TEMAS DE REFLEXION: Vuelven frecuentemente a mi negocio los mismos clientes externos? Somos recomendados por nuestros clientes?

LA LEALTAD DEL CLIENTE EXTERNO IMPULSA LAS UTILIDADES , LA SOSTENIBILIDAD Y LA CONQUISTA DE MAS CLIENTES EXTERNOS
Un tema preocupante que se analiza al comienzo de este documento es el referido a la competitividad del mercado globalizado en el que actualmente vivimos. Y resulta preocupante por que al no estar preparados para competir vivimos con la incertidumbre cierta de si maana seguiremos en el mercado o si seremos marginados. La ES definida y aplicada nos dar la seguridad de que maana no solo seguiremos en el mercado sino que nos mantendremos y creceremos.
Han aumentado nuestros clientes en el ltimo trimestre?

Han mejorado mis ventas?

CIRCUITO DE LA CONS AGRACION

INDIVIDUA L FAMILIA R INS TITUCIONA L S OCIAL

GENERACION EMPIRICA DE BIE NES MERCADOLO GICOS UTILES BIENESTAR INTEGRAL COMPARTIDO GENERACION CON, ARTE, CIENCIA, TECNICA Y FILOS OFIA

REALIDAD:
ES CENARIOS ECOLOGICOS

SOS TENIBILIDAD

LAS PERS ONAS Y LASS OCIEDADES PRETENDEN Y DEMANDAN LA S ATIS FACCION DE NECES IDADES , DES EOS EXPECTATIVAS Y DERECHOS , HUMANOS

CALIDAD

COMPETITIVIDAD

PRODUCTIVIDAD

Gerencia Sistmica,Estratgica y Virtual, Guido Toledo Rodrguez, 2003