TEMA 3: ESTRATEGIAS Y TCNICAS DE COMUNICACIN ORAL Si en la vida privada y personal es importante la comunicacin, en una organizacin empresarial, con unos

objetivos muy definidos que es preciso conseguir y con muchos integrantes es algo fundamental. Adems de servir para la necesaria coordinacin de actividades meramente profesionales y operativas, la comunicacin en la empresa es necesaria para: Evitar el aislamiento del trabajador que puede experimentar a pesar de trabajar "junto a" muchos compaeros. Evitar el aislamiento que suele suponer la especializacin y divisin del trabajador, que puede dar lugar a ignorar lo que otros hacen y a pensar que lo nico importante es lo que uno realiza. Dar sentido a la propia tarea como un engranaje de una cadena en la que todas las piezas son imprescindibles y, por tanto, aumentar al motivacin. Por todas estas razones, es necesario cuidar la comunicacin en la empresa en conjuncin con otra serie de factores que a continuacin se aportan: 1.-Mejorar las habilidades: la asertividad Segn el profesor Daniel Picazo (del que extraemos el siguiente texto), la asertividad es un patrn conductual, un modelo de conducta ideal. Para comprender su funcin en la interaccin social hemos de identificar los patrones de conducta a los que se opone. A.- Conducta agresiva: El comportamiento del individuo ante una situacin que considera desagradable o injustificada, es una reaccin agresiva o violenta con su interlocutor. Su respuesta es defensiva y ansiosa. B.- Conducta pasiva: El comportamiento del individuo ante una situacin que considera desagradable o injustificada, es aguantarse y aceptar la situacin aunque no le guste, asintiendo o disculpndose. C.- Conducta pasivo-agresiva: El comportamiento del individuo ante una situacin que considera desagradable o injustificada, es aguantarse y aceptar la situacin aunque no le guste; pero intentando molestar lo ms posible a la persona o personas ante las que ha tendi que claudicar, sin que estas puedan sospechar que las 1

razones de las molestias son el disgusto o incomodidad de la persona, actuando agresivamente de un modo encubierto. D.-Conducta asertiva El comportamiento del individuo ante una situacin que considera desagradable o injustificada es comunicar, libremente, aquello que no le gusta, defender su posicin con energa pero sin agresividad, y proponer alternativas que satisfagan a todos los miembros de la interaccin. Utilidad de la asertividad: En situaciones en las que no sabemos cmo actuar, cmo comportarnos, para lograr nuestro objetivo en la comunicacin interpersonal, nos permite realizar el comportamiento comunicativo ms eficaz En situaciones en las que la interaccin con el otro nos hace sentir incmodos, inseguros o violentos, nos permite encontrar el modo de comunicacin que mantenga el respeto a nosotros mismos, sin perder el del otro En situaciones en que se exige de nosotros un comportamiento comprensivo, de ayuda, o apoyo a otras personas, nos permite realizar la conducta mas apropiada a la situacin, logrando el objetivo de apoyo al otro. Aunque en ocasiones, es difcil ser asertivo Tcnicas asertivas La conducta asertiva se utiliza principalmente cuando necesitamos mantener nuestra autoestima en situaciones en que est amenazada. Normalmente esta necesidad se manifiesta en situaciones en que los dems intentan manipularnos, nos critican o intentan negarnos la razn cuando estamos seguros de tenerla. Cmo nos manipulan los dems? : * Evadiendo su responsabilidad * Haciendo que nos sintamos culpables por hacer lo que hacemos * Intentando suscitar sentimientos de ignorancia No tenemos que aceptar una responsabilidad que nos otorgan, si no estamos de acuerdo; no tenemos por qu sentirnos culpables de hacer algo que nos satisface a nosotros y con lo que no est de acuerdo otra persona; no tenemos por qu sentirnos molestos por no saberlo todo. No somos perfectos y no tenemos por qu sentirnos mal por ser criticados, aunque tampoco tenemos 2

que aceptar las crticas que no tienen como fin ayudarnos a mejorar sino slo hacernos sentirnos mal o manipularnos. Ante situaciones de manipulacin, crtica, o negacin de nuestros derechos, podemos reaccionar de los siguientes modos: a. - La insistencia o disco rayado: Insistir en nuestra posicin, hasta que la otra persona reconozca nuestro punto de vista. b. - El reconocimiento: reconocer la crtica o el comentario que nos resulta incmodo, cuando es cierto. Ante una crtica que se cree justa, se pueden seguir estos cuatro pasos: - Di: 'tienes razn' - Repite la crtica de forma que el crtico tenga la seguridad de que le oste correctamente - Da las gracias al crtico, si es oportuno hacerlo (normalmente solo es oportuno cuando tenemos experiencia en el uso de nuestra asertividad y nuestra autoestima no se va a resentir, y cuando la crtica realmente nos ayuda a rectificar o hacer las cosas mejor). - Explcate si es apropiado. Ten en cuenta que una explicacin no es lo mismo que una disculpa. Mientras procuras elevar su autoestima, lo mejor que puedes hacer es no pedir disculpas nunca y explicar rara vez. Recuerda que la crtica no fue pedida y no ha sido bien recibida. La mayora de los crticos no merecen una disculpa o explicacin. Se contentarn con que les digas que tienen razn. El reconocimiento slo tiene una pega: no protege la autoestima si reconoces algo que no es cierto acerca de ti. El reconocimiento slo consigue proteger la autoestima cuando puedes estar sinceramente de acuerdo con lo que te dice el crtico. Cuando no ests totalmente de acuerdo, sacars mejor partido de la tcnica de oscurecimiento. c. - El oscurecimiento o banco de niebla: se utiliza cuando la crtica no es ni constructiva ni justificada. Consiste en contestar de forma que el otro no sepa realmente que estamos pensando. Se trata de aceptar la crtica, o de darle la razn, sin que quede claro que realmente aceptamos la crtica o le damos la razn, pero de tal forma que la otra persona no pueda reprocharnos que no le hemos atendido. d.- Asercin negativa o aceptacin parcial de la crtica 3

Consiste en reconocer la parte de verdad que la otra persona tenga en su crtica o comentario, pero solo la parte de verdad que haya en esa crtica o comentario. Ante un acuerdo parcial con el crtico, se puede asentir en parte, con una probabilidad o en principio: 1. - Asentir en parte: encuentra justa slo una parte de lo que dice el crtico y reconoce esa parte. 2. - Asentir en trminos de probabilidad: 'Es posible que tengas razn'. 'Es posible'. 3.- Asentir en principio: aqu se reconoce la lgica de una crtica, sin aceptar necesariamente todas las suposiciones del crtico. 'Si ... (es como tu dices)... entonces (tendrs razn)... e. - La interrogacin: una gran parte de las crticas son vagas. No se puede determinar adnde quiere ir a parar el crtico. Puedes utilizar la interrogacin para clarificar la intencin y pretensin del crtico. Una vez desentraado todo el mensaje, decidir si es constructivo o no, si ests de acuerdo con todo o parte de l, y como responder.Qu te molesta especialmente en mi forma de hacer ? f.- Llegar a un acuerdo: proponer un compromiso viable que pueda ser aceptado por ambas partes. 2.-Escuchar Escuchar es mucho ms que or un mensaje. La escucha se realiza en tres fases: or, valorar lo odo e interpretarlo. Cuando lo interpretamos de forma que coincidimos con los que nos ha querido decir realmente la otra persona, hemos tenido xito en la comunicacin. Para lograr este xito podemos seguir las siguientes reglas para escuchar: - Escucha ideas, no datos: hay que evitar la rutina de oir datos. De los mensajes se desprenden ideas. Quizs no sean fciles de encontrar, pero siempre estn subyaciendo en el mensaje. Si las encuentras comprenders mejor lo que el interlocutor quiere comunicar. - Evala el contenido, no la forma: se puede hablar con estilo y entusiasmo, pero sin decir realmente nada. Si slo atendemos a lo agradable del discurso no entenderemos en el mensaje.

- Escucha con inters: es necesario hacer un esfuerzo consciente por interesarnos desde el principio, por lo que el otro quiere decirnos. - No concluyas antes de tiempo: limpia tu mente de ideas propias y escucha las del otro. - Toma notas: el principio bsico de la escucha es reconocer que cada persona es nica y que hay que escucharla como algo nico y diferente cada vez. Tomar notas significa captar las peculiaridades del otro, para poder comprender mejor sus ideas. - Prctica el feedback. 3.-Practicar feedback El feedback se produce tras la evaluacin. El receptor devuelve el mensaje el emisor, y en este hecho se convierte l mismo en emisor. Hay varias formas de feedback. - La reiteracin: consiste en repetir el mensaje hasta que se est seguro de que se ha recibido correctamente. Se utiliza cuando hay sospechas de que ha habido un ruido sintctico, o cuando hay riesgo de que se produzca un ruido semntico. - Hacer preguntas: con ello intentamos obtener una clarificacin sobre la parte del mensaje no entendida. - Respuesta emptica: damos una respuesta en la que claramente sealamos que hemos entendido el punto de vista del otro. - Acuerdo/desacuerdo: mostramos nuestro desacuerdo hacia el contenido del mensaje, de forma que el otro sabe que lo hemos recibido correctamente. - Continuidad: emitimos un mensaje que es continuidad del anterior. - Accin: es una respuesta no verbal, con la que sealamos que hemos recibido el mensaje y actuamos en consecuencia. La funcin del feedback en este modelo de comunicacin es asegurar la finalizacin efectiva del proceso de transmisin de informacin.

4.- La comunicacin persuasiva Son muchas las situaciones cotidianas en las que la comunicacin persuasiva se convierte en un elemento fundamental: en el trabajo, al dirigirnos a nuestros compaeros, con clientes, con los jefes, con colaboradores para aunar esfuerzos, para conseguir alguna informacin, para que los proveedores tengan los pedidos a tiempo... A veces gritamos, nos enfadamos, lloramos, pero por ms que insistimos no conseguimos el resultado esperado. Posiblemente para cada situacin haya una forma especfica de actuar, pero siempre se pueden encontrar patrones comunes en todas ellas. La persuasin depende tanto de los argumentos racionales como de los emocionales, y son este tipo de argumentos los que conforman las dos formas posibles de actuar: 1.- La persuasin directa: se apoya en argumentos racionales, centrales y directamente relacionados con el tema. La persuasin directa requiere del sujeto que escucha mucho esfuerzo, motivacin y capacidad para examinar seriamente los argumentos que se le presentan. En general, el nmero de argumentos es ms importante cuando la implicacin del sujeto en el tema es baja, sin embargo la calidad de los argumentos tiene mayor impacto cuando la implicacin es alta. 2.- Persuasin indirecta: este tipo, como su propio nombre indica, se basa ms en seales indirectas que en el propio contenido. Sera el caso de conseguir que una persona tomara una decisin, basndose en aspectos emocionales que nosotros podamos haberle trasmitido (por ejemplo poniendo el nfasis en los beneficios que tiene el tomar determinada opcin de compra). Si optamos por este tipo de argumentos obtendremos mejores resultados si nuestro interlocutor esta poco implicado emocionalmente en el tema: Ser ms fcil que se distraiga o se deje llevar por aspectos menos relevantes del mensaje que recibe. De todas formas si usamos preguntas retricas podemos aumentar la profundidad de anlisis de los argumentos y consiguientemente implicamos ms al oyente, haciendo posible el uso de la persuasin directa. Est claro que todo esto debe acompaarse de un lenguaje entusiasta y expresivo para conseguir una mayor efectividad, as como de un buen contacto 6

visual, que pueda ser percibido como agradable y que permita captar las seales de atencin, inters o emocin del oyente. Estos consejos nos pueden ir bien ante distintas situaciones, pero quizs lo que hasta aqu hemos visto es ms el tipo de razonamiento a usar en cada ocasin que el contenido.