DIPLOMA INTERNACIONAL GESTIN DE LA CADENA DE ABASTECIMIENTO MINERO

Gestin de Operaciones

Prof. Arturo Alba G. arturo.alba@uai.cl

SCM : Framework y focos de gestin

Sector Minero principal motor del crecimiento econmico de Chile Exportaciones por sobre los USD 32.000 millones Aporte al PIB del 19% Inversiones anuales superiores a los USD 4.500 millones y se espera que suba a USD 5.500 millones anuales para a prxima dcada. La minera del cobre representa un 90% de las exportaciones y produce anualmente en torno a los 5.700 miles de TMF (34% de la produccin mundial y poseemos el 30% de las reservas ). Fuerza laboral : app. 100.000 FTE directa, 500.000 inducidas e si sumamos las indirectas alcanzan a 2,5 millones que dependen directamente de la actividad minera. Otros sectores : Fierro, Molibdeno, Nitratos, Plata, Oro, Litio, Yodo y Sales

SCM : Framework y focos de gestin

Los desafos futuros del Sector minero : Cada de la leyes de cobre y presin sobre la eficiencia Incremento de costos asociados a la adecuada gestin de impactos medioambientales y sociales Evolucin de costos y disponibilidad de recursos clave : personas, energa y agua Necesidad de mantener aumento del valor agregado Expansin de la infraestructura relacionada : vas terrestres, puertos, electricidad, comunicaciones, entre otros Obligan a continuar creando y aplicando tecnologas ms avanzadas para asegurar la debida competitividad, en los procesos extractivos y productivos , y en toda la cadena de valor de bienes y servicios asociados.

SCM : Framework y focos de gestin

La cadena de abastecimiento (Supply Chain Management, S.C.M.) se denomina al modelo organizacional y operacional que permite la conformacin de una red de valor para proveer a los clientes finales de los productos y servicios requeridos a partir de las materias primas ( recursos) de una manera eficaz y eficiente. Las empresas que participan en la cadena de abastecimiento se unen a travs de flujos fsicos y de informacin.

SCM : Framework y focos de gestin

Dada la dinmica de cambio que domina el escenario mundial, la presin por innovar y desarrollar nuevos modelos de negocios para mantenerse competitivos, los lderes de las empresas han tomado conciencia de la importancia de establecer estrategias que provean valor actual y sostenible en sus cadenas de abastecimiento
Las cadenas de abastecimiento que son giles, adaptables y alineadasCollaboration adicionalmente a a ser costo-efecticas y Empowerment veloces- han mostrado que proveen Information(eg. open schedules) T rust Sharing ventajas sostenibles en el largo plazo Accountability para enfrentar interrupcin de Understanding the process suministros, desastres naturales o T ransparency Ability to see the real situation recesiones.
T imeliness Acceleration Velocity

The 3 Ts

Ke y Ingredie nts For Improv ing Supply Chain Efficiencie s

SCM : Framework y focos de gestin

Alcanzar la excelencia en la Cadena de Abastecimiento requiere un proceso de transformacin. Pero cules son los aspectos a considerar? : 1. Se dispone de los recursos internos con el expertise necesarios para disear e implementar los cambios? 2. Qu tecnologas habilitadoras necesitaremos? 3. Cmo mido y cmo establezco el desempeo de la lnea base en la cadena de abastecimiento actual? 4. Cmo definimos lo que constituye una cadena de abastecimiento ptima para nuestro negocio e industria? 5. Cmo identificamos oportunidades adicionales para la reduccin de costos o ganancias de eficiencia? 6. Tenemos relaciones lo suficientemente potentes con nuestros proveedores y nuestros clientes para sumarlos activamente y colaborativamente a este proceso de transformacin 7. Una vez que tengamos diseada una cadena de abastecimiento optimizada, cmo maximizamos el uso de sus capacidades y mantenemos de forma sostenida su desempeo a travs de las diferentes negocios de la empresa?

Agenda Mdulo Gestin de Operaciones

SCM y las Tecnologas de Informacin Gestin de Procesos : Frameworks de procesos , patrones y BPM Gestin de la Calidad : la mirada desde el cliente y los servicios Anlisis de Casos y ejercicios prcticos empresas participantes.
Personas & Competencias

Tecnologa, herramientas, datos y sistemas

Procesos y Mtodos

Agenda : SCM y las Tecnologas de Informacin

Marco de Referencia SCM y TI Conceptos bsicos de Arquitectura Corporativa Procesos de Gestin TI:
ITIL :Gestin de servicios de Infraestructura TI CMMI : Gestin de desarrollo y mantenimiento aplicativo

Anlisis de casos y ejercicio prctico

SCM y las Tecnologas de Informacin

El objetivo de la Cadena de Abastecimiento ( SC) es la de Maximizar el Valor Total generado Cliente

Satisfacer las necesidades de los clientes de forma rentable (valor fuertemente asociado a rentabilidad y las fuentes de ingreso a los clientes) Los costos generados en la SC mediante flujos de productos, dinero e informacin. Estos flujos ocurren a travs de todos las etapas y agentes de la SC- clientes, retailers, mayoristas, distribuidores, fabricantes y proveedores-. La gestin de estos flujos se transforma en un elemento determinante para el xito de la Cadena de Abastecimiento

Ciclo Orden de Compra Cliente

a
Retailer a

Ciclo de Reposicin
Distribuidor

Ciclo de Fabricacin

a Fabricante

Ciclo de Abastecimiento

a
Proveedor

SCM y las Tecnologas de Informacin

El desafo creciente es la orquestacin desde la Demanda hasta el Suministro de recursos.

Sincronizacin de las actividades requerida para alcanzar los mximos beneficios competitivos Gestionar la coordinacin, cooperacin y comunicacin Agilidad en los flujos de informacin Integracin vertical y horizontal En un escenario con crecientes incertidumbres Proyecciones, tiempos de proceso, ordenes de compra batch/en lnea, fluctuaciones de precios y rdenes sobredimensionadas contribuyen a la variabilidad El inventario es gestionado como un seguro La distorcin en la informacin es la causa principal de la incertidumbre que genera el efecto sierra/ zig-zag

SCM y las Tecnologas de Informacin

Tipos de sistemas de apoyo a la toma de decisiones en la cadena de abastecimiento

SCM y las Tecnologas de Informacin : Ejercicio

Formar grupos de 3 4 integrantes y responder : 1. Indentifique al menos 2 sistemas de Informacin ( aplicaciones)de su organizacin en cada nivel y cules son las 5 principales decisiones que soporta/apoya. 2. Cules de estos sistemas apoyan a su rea y en qu decisiones/procesos? 3. Cules son los principales problemas identificados y su impacto para su rea? y para la empresa? 4. Para los 3 problemas de mayor impacto indique cul cree usted que son las causas raz y explique. Escribir respuestas (outline) y elegir un representante para presentar. Tpo. 15 min.

Conceptos bsicos de Arquitectura Corporativa

Alineamiento TI con la Estrategia de Negocios Estrategia de Negocios y disciplina de Valor Conceptos de Arquitectura Corporativa :
Modelo General Componentes y usos

Los desafos del CIO/ Gerente de Informtica

El Alineamiento de TI con la Estrategia de Negocio

Es una tendencia contrastada en las diferentes industrias evolucionar hacia un mayor alineamiento de la funcin de TI con la estrategia de negocio...
Alinear la estrategia de las reas de TI con la estrategia de negocio para mejorar la eficacia y la eficiencia de los procesos de negocio..
..incorporando mtricas del servicio proporcionado por la organizacin de TI y su contribucin a los objetivos del negocio (cuadros de mando).

Alineamiento con la Estrategia de Negocio y su disciplina de Valor

La metodologa BSC sugiere como base para la construccin de la propuesta de valor la consideracin de tres estrategias bsicas (Treacy y Wiersema).
12-18 meses Valor de la Empresa ($) Onda corta Onda Media 18-36 Meses Onda Larga 36-48 Meses

Buen Ciudadano corporativo

Innovacin en productos, servicios y procesos

Procesos en la Administracin de Operaciones

Procesos en la Administracin de Clientes

Gestin de la relacin con clientes

Procesos de Innovacin

Eficacia Operacional

Tiempo (Aos)
1 2 3 4 5

Cal es la disciplina de valor de su empresa?

PRECIOS BAJOS, CALIDAD PAREJA Y SERVICIO OPORTUNO CULTURA Equipo de trabajo disciplinado Enfocada en procesos Conformidad con estndares Esquema mental de un tamao para todos Funciones centralizadas Altas habilidades en el ncleo de la organizacin Comando y control Renumeracin atada a la calidad y el costo Seguimiento de la rentabilidad de cada transaccin ENTREGAMOS PRODUCTOS QUE SUPERAN LOS LMITES DEL DESEMPEO Conceptual, orientada al futuro Experimentacin, pensamiento divergente Al ataque, logro, triunfo. PRODUCTO AMPLIADO Y ORIENTADO A LO QUE ESPERAN CLIENTES ESPECFICOS Orientada al cliente y al trabajo de campo Variacin: hacerlo a nuestra manera

ORGANIZACION

Ad-hoc, orgnica y celular Altas habilidades esparcidas Decisivos, orientacin al riesgo Recompensa la capacidad de innovacin Orientados al beneficio del ciclo de vida del producto

Equipos con orientacin empresarial para atender al cliente Altas habilidades en puntos de contacto Orientados a la utilidad y al share of wallet Recompensas basadas en parte al feedback del cliente Anlisis en life-time-value del cliente Base de datos del cliente que conectan informacin interna y externa Bases de conocimiento construidas en torno a la experiencia Captura y desarrollo del cliente Desarrollo de soluciones Procedimientos de trabajo flexibles y sensibles a las necesidades del cliente

SISTEMAS DE GESTIN

TECNOLOGAS DE INFORMACIN

Sistemas transaccionales integrados, de bajo costo Tecnologas mviles y de acceso remoto Ciclo de entrega del producto y del servicio bsico Construidos sobre estndares, sin activos fijos innecesarios

Sistema de comunicacin persona-apersona Tecnologas permiten a la gerencia de la cooperacin y del conocimiento Invencin, comercializacin Explotacin de mercado Procesos de trabajo desarticulados

PROCESOS CENTRALES

Ejercicio Express Cul es la disciplina de valor de su empresa y porqu?

PRECIOS BAJOS, CALIDAD PAREJA Y SERVICIO OPORTUNO CULTURA Equipo de trabajo disciplinado Enfocada en procesos Conformidad con estndares Esquema mental de un tamao para todos Funciones centralizadas Altas habilidades en el ncleo de la organizacin Comando y control Renumeracin atada a la calidad y el costo Seguimiento de la rentabilidad de cada transaccin ENTREGAMOS PRODUCTOS QUE SUPERAN LOS LMITES DEL DESEMPEO Conceptual, orientada al futuro Experimentacin, pensamiento divergente Al ataque, logro, triunfo. PRODUCTO AMPLIADO Y ORIENTADO A LO QUE ESPERAN CLIENTES ESPECFICOS Orientada al cliente y al trabajo de campo Variacin: hacerlo a nuestra manera

ORGANIZACION

Ad-hoc, orgnica y celular Altas habilidades esparcidas Decisivos, orientacin al riesgo Recompensa la capacidad de innovacin Orientados al beneficio del ciclo de vida del producto

Equipos con orientacin empresarial para atender al cliente Altas habilidades en puntos de contacto Orientados a la utilidad y al share of wallet Recompensas basadas en parte al feedback del cliente Anlisis en life-time-value del cliente Base de datos del cliente que conectan informacin interna y externa Bases de conocimiento construidas en torno a la experiencia Captura y desarrollo del cliente Desarrollo de soluciones Procedimientos de trabajo flexibles y sensibles a las necesidades del cliente

SISTEMAS DE GESTIN

TECNOLOGAS DE INFORMACIN

Sistemas transaccionales integrados, de bajo costo Tecnologas mviles y de acceso remoto Ciclo de entrega del producto y del servicio bsico Construidos sobre estndares, sin activos fijos innecesarios

Sistema de comunicacin persona-apersona Tecnologas permiten a la gerencia de la cooperacin y del conocimiento Invencin, comercializacin Explotacin de mercado Procesos de trabajo desarticulados

PROCESOS CENTRALES

Conceptos bsicos de Arquitectura Corporativa

Primer Marco de Referencia Arquitectura de Empresa segn TOGAF (The Open Group Architecture Framework)

Governance

Arquitectura de Empresa (EA) Define el negocio, la informacin necesaria para manejar ese negocio, las tecnologas necesarias para soportar las operaciones del negocio, y los procesos transitorios necesarios para implementar nuevas tecnologas en respuesta a las necesidades cambiantes del negocio

Iniciativas del Negocio

Arquitectura de Negocio Arquitectura de Informacin

Direcciones del Negocio

Arquitectura de Aplicacin

Arquitectura Tcnica*

Conceptos bsicos de Arquitectura Corporativa

Se debe adoptar un modelo de arquitectura que asegure el alineamiento con el negocio y maximice su aporte de valor.
VIRTUALIZACION

Contemplando aspectos relacionados con..

FACTURACION SOA PROCESOS BSS OSS CRM SISTEMAS MAINFRAME NGN

JAVA ERP

FMC

...para obtener unos sistemas

El Negocio. Funciones de negocio, procesos y Organizacin Estructura de la informacin. Estructura y flujos de informacin La Infraestructura Tecnolgica. Estndares tecnolgicos para la infraestructura software, hardware y middleware.

Eficientes Integrados giles (TTM) Flexibles Fiables (disponibles y seguros)

Conceptos bsicos de Arquitectura Corporativa

Una Arquitectura de Sistemas de Informacin como Marco de Referencia en el que se identifican distintas tendencias de TI
Estrategia de negocio, organizacin y procesos Estructuracin de los datos y sus relaciones Infraestructura de IT y su operacin

Arquitectura de Empresa Arquitectura de Negocio Arquitectura de Sistemas de Informacin

Arquitectura de Informacin

Arquitectura de Aplicaciones

Modelo de gobierno

Aplicaciones que soportan al negocio. Estandarizacin diseo, construccin e integracin Modelo de Gobierno que incluye modelo de procesos y de organizacin

Arquitectura de Infraestructuras

La Arquitectura de Sistemas de Informacin es el conjunto de principios, estndares y normas empleados para adquirir, construir, modificar, integrar y explotar recursos relativos a tecnologas de informacin. Describe las relaciones entre los procesos de negocio, los datos, las aplicaciones y la infraestructura tecnolgica de la empresa.

Conceptos bsicos de Arquitectura Corporativa

Descripcin (alto nivel) de los componentes de la Arquitectura de Empresa
Arquitectura de Negocio La estrategia de negocio, alineamiento estratgico y los procesos de negocio claves.

Arquitectura de Informacin
La estructura lgica y fsica de los datos. Mecanismos de gestin de datos.
Gestin y Repositorio de Metadatos Arquitectura de datos Modelos de datos

Arquitectura de Aplicaciones Anlisis de cada aplicacin, las interacciones entre ellas y su participacin en los procesos claves de negocio

Arquitectura Tcnica

Las capacidades de la infraestructura para soportar la ejecucin de aplicaciones crticas

Gestin de Sistemas Gestin de Datos

Planes de negocio, reglas de negocio, modelado de procesos, toma de requerimientos, simulacin de procesos, etc.

Aplicaciones

Capacidades de integracin
Desarrollo de Aplicaciones Capacidades colaborativas

Capacidades

Gobierno
El propsito del Gobierno es proporcionar guas, consejos y soporte en la definicin, diseo e implementacin de la Arquitectura de Empresa
Procesos de Gestin IT Gestin de subcontratacin Seguimiento de inversiones

22

Arquitectura de Sistemas de Informacin

Conceptos bsicos de Arquitectura Corporativa

Uso de Arquitecturas Orientadas a Servicios (SOA) en la construccin de las aplicaciones para garantizar la flexibilidad y agilidad que el negocio necesita.
Flexibilidad y agilidad basada en la reutilizacin de servicios de negocio Aspectos claves en SOA : Funcionalidad y granularidad adecuada de los Servicios Repositorio de Servicios Estrategia de ESB Estrategia de orquestacin de procesos y servicios (BPM) Monitorizacin de procesos (BAM) SOA requiere una definicin de procesos de negocio de la empresa Estableciendo un lenguaje comn entre negocio e IT Uso de estndares (ej. eTOM en Telco) Adopcin de SOA en paquetes comerciales Aplicaciones compuestas de servicios propios y comerciales Compra de soluciones ms que paquetes completos

Arquitectura de Empresa Arquitectura de Negocio Arquitectura de Aplicaciones

Arquitectura de Informacin

Arquitectura de Infraestructuras

Modelo de gobierno

Arquitectura de Sistemas de Informacin

Conceptos bsicos de Arquitectura Corporativa

Simplificacin y estandarizacin de sistemas y aplicaciones
Simplificacin de mapas de sistemas: Identificacin de dominios funcionales Reduccin del nmero de aplicaciones Reduccin del nmero de interfaces Soluciones basadas en paquetes comerciales Principalmente en las aplicaciones no consideradas como core para el negocio Modelo de produccin basado en consolidacin y centralizacin Rich Internet Applications Interfaces de usuario que combinan las ventajas de clientes ligeros y pesados Favorece el autoservicio de los usuarios Creacin de modelos de datos de referencia Uso de herramientas de integracin de datos (EII) caso de ser necesarios Mashups Nuevos servicios a partir de la agregacin de servicios existentes

Arquitectura de Empresa Arquitectura de Negocio Arquitectura de Aplicaciones

Arquitectura de Informacin

Arquitectura de Infraestructuras

Fuente: Gartner Symposium/ITxpo 2006

Modelo de gobierno

Arquitectura de Sistemas de Informacin

Conceptos bsicos de Arquitectura Corporativa

Evolucin hacia un Puesto de Trabajo de alto rendimiento, siempre conectado, para alinearse con las nuevas formas de trabajo ms flexibles y colaborativas.
High Performance Work Place. Evolucin
hacia el puesto de trabajo de alto rendimiento, para dar mayor capacidad de colaboracin, interaccin y anlisis al usuario, poniendo nfasis en los aspectos de Conectividad y movilidad (Siempre conectados). Soporte multidispositivo Integracin de Herramientas de colaboracin, Gestin de contenidos, Portales y facilidades de acceso a la informacin Seguridad e Identidad Integracin de VoIP en Servicios al Puesto

Arquitectura de Empresa Arquitectura de Negocio Arquitectura de Aplicaciones

Arquitectura de Informacin

Arquitectura de Infraestructuras

Eficiencia en el servicio. Mejora de la eficiencia y calidad en los servicios al puesto que se traducen en una
reduccin del TCO. Definicin de perfiles funcionales, estandarizacin tecnolgica y racionalizacin de la demanda Outsourcing del Puesto de Trabajo Madurez en los procesos de gestin del servicio tomando como base ITIL Operacin y Soporte: remoto, centralizado y automatizado (autoservicio/autodiagnstico/auto-resolucin)

Consolidacin de los servidores que soportan los servicios al Puesto

Modelo de gobierno

Arquitectura de Sistemas de Informacin

Conceptos bsicos de Arquitectura Corporativa

Evolucin hacia Infraestructuras en los CPDs giles, flexibles y eficientes (RTI) para dar respuesta a las necesidades de una empresa ms dinmica
Consolidacin. Simplificacin,
racionalizacin y optimizacin de servidores y Centros de Proceso de Datos
IT-Enabled Business Agility

Arquitectura de Empresa Arquitectura de Negocio Arquitectura de Aplicaciones

Arquitectura de Informacin

Arquitectura de Infraestructuras

Real-Time Infraestructure

Transition

Service/ Infrastructure Fusion Predictive Optimization Automated Problem Resolution Policy-Based Resource Allocation

Virtualizacin de servidores y almacenamiento para dar respuesta

ptima a las necesidades de los negocios en el despliegue de nuevos servicios y crecimientos estacionales de la demanda.

Chaotic Distributed Computing Environment

IT Service Management/Process Maturity Self-Managing Resources Infrastructure Standardization and Instrumentation 2003 2008

Computing and Infrastructure Islands; Chaotic, Expensive Management 1998 2013

Fte. Gartner Group

Automatizacin de los procesos de

provisin y explotacin de las infraestructuras de TI basada en polticas y requerimientos de los negocios.

- Consolidacin Infraestructura - Virtualizacin

- Gestin SSII por Procesos - RTI

. Gestin por procesos y orientacin a servicios. Mejora de las actividades de operacin y explotacin de las infraestructuras adoptando modelos de gestin por procesos reconocidos por el mercado (ITIL).

Disponibilidad y Disaster recovery.

Importancia creciente de todos los aspectos de seguridad en los mbitos de infraestructuras. Junto al despliegue de soluciones de disaster recovery como parte del. Plan de Continuidad del Negocio.

Modelo de gobierno

Conceptos bsicos de Arquitectura Corporativa

Arquitectura de Sistemas de Informacin

Arquitectura de Empresa Arquitectura de Negocio Arquitectura de Aplicaciones

Arquitectura de Informacin

Arquitectura de Infraestructuras

Adopcin de estndares de referencia en la gestin y orientacin de las habilidades hacia el negocio

Estrategia Alineacin con negocio. Mayor alineamiento de la estrategia de
TI con la estrategia de negocio para mejorar la eficacia y la eficiencia de la empresa. Externalizacin. Es necesaria definir una estrategia global de externalizacin de las actividades que no se consideren clave en la funcin de TI: Outsourcing, Multisourcing, Offshore, etc.

Procesos y servicios
Estructuracin de la funcin de TI en torno a procesos y servicios mediante el uso de marcos de referencia estndar como ITIL (para procesos de produccin) y CMMI para procesos de desarrollo y mantenimiento de aplicaciones, etc.

Personas Skills de gestin y negocio en TI. El perfil de personas

requerido en TI se orienta ms al negocio, a la gestin y a las relaciones, que a la propia tecnologa

Implementacin de Centros de Competencia.

En Integracin de Aplicaciones (ICC) Inteligencia de Negocio (BICC) Procesos, tecnologa...

Modelo de gobierno

Ejercicio prctico en clases

Responda a las siguientes preguntas: Sabe si su empresa utiliza una Modelo de Arquitectura Empresarial? Considera que existe alineamiento entre la Estrategia de Negocios y TI? Explique brevemente Seleccione 5 directrices de Ti que usted conozca y clasifquelas en algunos de los bloques del modelo de referencia de Arquitectura Empresarial . Cules son las 3 directrices qu ms impactan a su rea y porqu?
Organizados en grupos de 5 personas. Tpo 15 min.

Conceptos bsicos de Arquitectura Corporativa

Arquitectura TI : Procesos, dominios y servicios
Lectura de papers : The Paris Guide to IT Arquitecture , McKinsey Quarterly Designing IT, McKinsey Quarterly

Prximo mdulo : Procesos y Aplicaciones Frameworks y su potencial

Conceptos bsicos de Arquitectura Corporativa

Objetivos del CIO

Fuente: Gartner

Procesos de Gestin TI
Modelos de Referencia de procesos en el mbito de TI
Funciones de Negocio
(Procesos/dominios/Apps)

Existen modelos de procesos/patrones generales como SCOR con sus adaptaciones por industria y modelos especficos como eTOM en Telco

Procesos de Gestin TI : ITIL

Origen de ITIL
Los 7 Libros de ITIL V2.0 Los procesos de ITIL
Entrega del Servicio (Service Delivery) Soporte al Servicio (Service Support)

Beneficios de ITIL
ITIL V 3.0 y Outsourcing TI

Procesos de Gestin TI : ITIL ITIL : IT Infraestructure Library

En 1987 la CCTA ( actualmente OGC) inici un proyecto denominado GITIMM (Government IT Infraestructure Management Method). Fueron comisionados varias firmas de consultora (ej., Pink Elephant) pata investigar y documentar las mejores prcticas de gestin de Infraestructuras TI. El sector privado se sum a la iniciativa poca antes de la publicin del primer libro Help Desk (Puesto de trabajo) . En 1989 GITIMM se convirti en ITIL con sus 7 libros de mejores prcticas. De dominio Pblico, www.ccta.gov.uk Provee un marco de procesos sistemtico para la gestin de la Infraestructura TI a nivel estratgico, tctico y operacional de y sugiere estrategias de implementacin. Progresivamente ha evolucionado desde Gestin de Infraestructuras a Gestin de Servicios TI. La versin ms usada es la V2.0 y en los ltimos aos se ha publicado la V 3.0 Usado por cientos de Corporaciones y Gobiernos incluyendo Educacin y esquema de certificacin acreditados disponibles por numerosas instituciones a nivel mundial Cumple con los requisitos de Calidad establecidos por los estndares ISO 9001.

Procesos de Gestin TI : ITIL ITIL qu???

Procesos de Gestin TI : ITIL IT Infraestructure Library ITIL v2.0 : Los 7 libros

Planificacin para implementar ITIL
(Planning to implement Service Management)

Gestin del Servicio Servicio de Soporte Visin del Negocio

(The Business Perspective) (Service Support)

Gestin de Infraestructura
(Infraestructure Management)

Servicio de Entrega
(Service Delivery)

Gestin de Seguridad Gestin de Aplicaciones

(Application Management)
(Security Management)

La Tecnologa

El Negocio

Procesos de Gestin TI : ITIL IT Infraestructure Library ITIL v 2.0: Los 7 libros

PLANIFICACION ITIL
Planificacin de la gestin de Servicios IT Continuos Service Improvement Program (CSIP) Diagnstico Situacin Actual Tcnicas Gestin Proyectos

PESPECTIVA DE NEGOCIO
Estrategia de Negocio Planificacin de Servicios

INFRAESTRU TURAS
Gestin de Red Gestin de Operaciones Gestin Procesadores Instalacin y aceptacin. Gestin de Sistemas

GESTIN APLICACIONES
Implantacin de soluciones adaptadas al negocio: cartera de aplicaciones Acciones soporte en el ciclo del desarrollo. Definicin de requisitos de operacin

GEST. SEGURIDAD. Implementacin y

ejecucin de la medidas de seguridad fsica y lgica

Procesos de Gestin TI : ITIL

En el centro del modelo ITIL estn los procesos que permiten acordar con el cliente los trminos de la entrega de servicios y los correspondientes procesos que permitan soportar la entrega de stos.

Procesos de Gestin TI : ITIL Entrega de Servicios

Necesidad
Garantizar que TI se gestiona en base a servicios, se mantiene un dilogo con las reas cliente, y se gestionan adecuadamente los ANSs Asegurarse que la disponibilidad de los servicios se ajusta a lo pactado

Proceso
Gestin de Servicio Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Capacidad

Garantizar que las prestaciones y capacidad de los sistemas es suficiente para cubrir la demanda en cada momento
Garantizar que se disponen de los presupuestos necesarios para cumplir la misin de IT. Tener un conocimiento detallado de lo que cuesta la actividad de IT Garantizar que los sistemas crticos puedan ser restaurados en el plazo acordado despus de una catstrofe

Gestin Financiera
Gestin de la Continuidad

Procesos de Gestin TI : ITIL

Procesos de Gestin TI : ITIL Servicios de Soporte

Necesidad
Reducir el tiempo de parada de los sistemas y atender las peticiones de los usuarios Asegurar que se investiga la causa raz de las averas, se registra el conocimiento y se evitan incidentes repetitivos Disponer de informacin actualizada sobre los sistemas y componentes que soportan un servicio Asegurar que los frecuentes cambios no impactan negativamente en el servicio y que se realizan de una forma controlada Asegurar que los pasos a produccin de cambios se realizan con un impacto mnimo en los usuarios y que se dispone de un inventario adecuado

Proceso
Gestin de Incidentes

Gestin de Problemas

Gestin de Configuracin

Gestin de Cambios

Gestin de Versiones

Procesos de Gestin TI : ITIL

Procesos de Gestin TI : ITIL Beneficios de ITIL

Facilita el alineamiento de los objetivos de Negocio con los Servicios de TI. Incrementa la productividad y eficacia de los procesos de produccin. Aumenta la satisfaccin del cliente, mediante la mayor calidad del servicio. Mejora la comunicacin entre el personal IT y sus clientes, gracias a la estandarizacin de la terminologa orientada al negocio.

Parte de una estrategia de Gestin de la Calidad y orientacin al cliente; Foco en la mejora continua.
Es complementaria con metodologas de medicin y mejora de la calidad como: Seis Sigma, Cobit, CMMI.

ITIL introduce en la Organizacin de TI una forma de trabajo metdica, integrada y orientada a los procesos, haciendo especial nfasis en garantizar la calidad del servicio a los distintos clientes de TI.

Proceso de Gestin TI Ejes Tcticos y Operacionales de la Gestin TI

Escala Valoracin

5 4

3 2 1 0

Fuente: BMC

Procesos de Gestin TI : ITIL Dnde est hoy su empresa en trminos de madurez de procesos ITIL ?

El diagnstico de la situacin de la gestin de TI, realizado en un grupo de empresas en el primer trimestre de 2005, indica que el nivel de madurez medio del Grupo se sita prximo al 3,5 (en una escala de 0 a 6), lejos del objetivo deseado del nivel 6. En el grfico se presentan los resultados del diagnstico de la gestin de TI relativos a los 10 procesos del Service Support y Service Delivery de ITIL.
Escala Valoracin 6

Se ha fijado una escala de valoracin de 0 a 6, dividida en dos tramos objetivos: Nivel 5 como mejores prcticas y Nivel 6 como la adopcin completa del modelo ITIL.

2 1 0

Ejercicio -Procesos de Gestin TI : ITIL

Tomando como base la materia de ITIL vista en clases y el Paper Benefits of ITIL : 1) Identifique qu procesos de ITIL tienen implementados su empresa 2) Elija un proceso de Service Delivery y otro de Service Support que se relacionen directamente con su rea. 3) Detalle cmo opera con su rea y las principales mtricas e indicadores usados. Cules son los objetivos en estos indicadores para 2011 y cmo va su cumplimiento a la fecha? 4) Cul es el origen de las desviaciones? Y de qu manera est afectando a su rea? Proponga acciones de mejora. Grupos mx. 5 personas, tomando como base solo 1 empresa para el grupo, entregar va mail a arturo.alba@uai.cl. Plazo hasta jueves 30 de Junio

Procesos de Gestin TI : ITIL, mayor foco en el ciclo del servicio

La versin 3 de ITIL incluye 5 nuevos libros que cubren las etapas del ciclo de vida del servicio desde su definicin inicial y especificacin de los requerimientos del cliente en Estrategia de Servicio y Diseo del Servicio, pasando hacia la puesta en marcha del servicio con Transicin del Servicio y su consiguiente puesta en operacin y mejora con los libros de Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio.

Procesos de Gestin TI : ITIL, al infinito y ms all

Procesos de Gestin TI : ITIL La gestin de procesos de Outsourcing TI

Procesos de Gestin de Aportacin de ITIL en el Ciclo de Vida del Outsourcing reas TI : ITIL
Ciclo de Vida del Outsourcing y su relacin con ITIL
Preventa
Kick-off Levantamiento Go/ Elaboracin Equipo y plan informacin No Go propuesta Contrato de trabajo

Ciclo de Vida del Outsourcing y su relacin con ITIL

Transicin
Due Dilligence Migracin

On going
Operacin y evolucin

Hand Over
Devolucin y salida

1. Determinar Servicios 2. Determinar Madurez Gestin TI Cliente 3. Determinar Procesos y Gobierno

4. Definir Propuesta

5. Transferencia Servicios e Infraestructura

6. Prestacin Servicio

7. Retornar Servicio

Procesos de Gestin TI : ITIL

Estrategia de Gobierno del Outsourcing
Comit de Gestin con Direccin de SSII

Comits de Gestin con Torres Operativas

Matriz Responsabilidades

OLAs, UCs Catlogo servicios SLAs Contrato

Responsable Gestin Servicio Modelo de Indicadores e Informes

Manual de Procesos

Gestin de Servicios TI

Mainframe y Midrange

C. Servicio Usuarios

NEGOCIO - CEO

Puesto de Trabajo

Impresin Masiva

RED (WAN-MAN)

Fuera del mbito del Anlisis

DIRECCION DE TI - CIO

Responsable TI

TORRES DE SERVICIO OPERATIVAS

Responsable de Torres Operativas

Procesos de Gestin TI : ITIL

Modelo Organizativo ITIL para Gobierno del Outsourcing
Contrato Responsable Contrato Outsourcing
SLAs Costes Estrategia

Responsable Gestin Servicio. Service Manager

Servicios
SLAs Evolucin Priorizacin Costes

Gestor Servicio

Operacin Servicios
Incidencias Peticiones

Gestor Provisin de Servicio. Service Delivery Manager Gestor ICT IM Gestor Soporte Servicio. Service Support Manager

Gestin Infraestructuras
OLAs UCs Operacin

Responsable Torres Servicio Operativas

Gestor Operacin Servicio

Puesto Trabajo
Processs Manager Service Delivery Processs Manager Service Support Processs Manager Infraestrucutras

RED

Mainframe Midrange

Impresin Masiva

DIRECCION DE TI CIO

TORRE ITIL DE GESTION SERVICIOS TI

TORRES DE SERVICIO OPERATIVAS

CLIENTE

OUTSOURCER

Procesos de Gestin TI : ITIL

Ejercicio en Clases Cules de sus empresas tienen actualmente servicios de Outsourcing TI o TIC? Qu tipo de servicios y con qu alcance los tienen externalizados? Conoce los trminos de contratacin? Explique algunos. Y de operacin? Desde hace cunto tiempo que opera con estos servicios? Cul es su evaluacin de estos servicios? Porqu? Qu modificara de los servicios actuales y porqu? De qu manera afectara esto a su rea? Y empresa? Porqu? Tpo. 15 a 20 min.

Procesos de Gestin TI : el mundo de las aplicaciones y CMMI

La calidad de un producto est determinada por la calidad del proceso que se usa para producirlo La calidad y la productividad no pueden separarse La calidad es responsabilidad de todos y no solo de un grupo dentro de la organizacin

Procesos de Gestin TI : CMMI

Origen de CMMI
Visin del Modelo Constelaciones y reas de proceso
Medicin de la Capacidad Medicin de la Madurez

Ejemplo para un rea de proceso

Proceso de Evaluacin

Procesos de Gestin TI : CMMI

Qu es CMMI ? Capacity Maturity Model Integrated

CMM se inici hace 20 aos atrs en el SEI de Carnegie Melon Univ. (1986 SEI y US Defense Dpt. En 1990 CMM v1.0) con foco en planeacin, ingeniera y administracin del desarrollo y mantenimiento de sw, con el objeto de mejorar su calidad (tiempo, costo y funcionalidad).

CMMI es un modelo de referencia para evaluar de la capacidad y madurez de los procesos de una organizacin para desarrollar y mantener productos. Su propsito es proporcionar gua en el camino de la mejora contnua.
Es un modelo de buenas prcticas no prescriptivo. Se basa en las definiciones de la organizacin y en la institucionalizacin de prcticas de trabajo. Las mejores prcticas de CMMI se publican el documentos denominados modelos que cubre diferentes reas de inters. CMMI provee el marco de referencia que organiza los componentes usados en la generacin de estos modelos, el material de entrenamiento y mtodos de evaluacin ( valoracin) del nivel de madurez. Los componentes del marco de referencia de CMMI se organizan en grupos llamados constelaciones, que facilitan la construccin de los modelos aprobados.

Se estructura en 5 niveles de madurez.

La versin 1.1 de CMM1 se publica en 2001, actualmente esta vigente la v 1.3.

Procesos de Gestin TI : CMMI Arquitectura de CMMI : Visin del Modelo

Procesos de Gestin TI : CMMI Constelaciones y las 16 reas de procesos core

CMMI-DEV
provides guidance for managing, measuring, and monitoring development processes

16 shared core process areas

1.Causal Analysis and Resolution (CAR) 2.Configuration Management (CM) 3.Decision Analysis and Resolution (DAR) 4.Integrated Project Management (IPM) 5.Measurement and Analysis (MA) 6.Organizational Innovation and Deployment (OID) 7.Organizational Process Definition (OPD) 8.Organizational Process Focus (OPF) 9.Organizational Process Performance (OPP) 10.Organizational Training (OT) 11.Project Monitoring and Control (PMC) 12.Project Planning (PP) 13.Process and Product Quality Assurance (PPQA) 14.Risk Management (RSKM) 15.Quantitative Project Management (QPM) 16.Supplier Agreement Management (SAM)

CMMISVC
provides guidance for delivering services within organizations and to external customers

CMMIACQ
provides guidance to enable informed and decisive acquisition leadership

Procesos de Gestin TI : CMMI

Las reas de proceso estn clasificadas en 4 categoras

Procesos de Gestin TI : CMMI

16 reas de Proceso (PA) del modelo fundacional
Process management (5) Organizational Innovation and Deployment (OID) Organizational Process Definition +IPPD (OPD) Organizational Process Focus (OPF) Organizational Process Performance (OPP) Organizational Training (OT) Project management (6) Project Planning (PP) Project Monitoring and Control (PMC) Supplier Agreement Management (SAM) Integrated Project Management +IPPD (IPM) Risk Management (RSKM) Quantitative Project Management (QPM) Engineering (6) Requirements Management (REQM) Requirements Development (RD) Technical Solution (TS) Product Integration (PI) Verification (VER) Validation (VAL) Support (5) Configuration Management (CM) Process and Product Quality Assurance (PPQA) Measurement and Analysis (MA) Decision Analysis and Resolution (DAR) Causal Analysis and Resolution (CAR)

2 2 2

2 3 3 3 3 3

2 2

2 3

3 3

Procesos de Gestin TI : CMMI Niveles para las reas de proceso : por capacidad y madurez

Procesos de Gestin TI : CMMI Capacidad (continuo) Madurez (escalonado)

Procesos de Gestin TI : CMMI

Arquitectura del Modelo CMMI para un rea de Procesos

Procesos de Gestin TI : CMMI Ejemplo para una PA de una Categora

Procesos de Gestin TI
Categora de Procesos : Soporte

Procesos de Gestin TI
Ejemplo proceso de Evaluacin
Tipo de Requerimiento Gestin de la Cartera de Aplicaciones Proyecto Gestin de Proyectos

SeDimensin resuelve la problemtica Actual de Gestin y Seguimiento de Muy Grande Proyectos.

Gestin de la Cartera de Requerimientos

Mantenimiento Evolutivo Requerimiento de Informacin Mantenimiento Adaptativo Incorporacin Necesidades M.Evolutivo Incorporacin Necesidades de M.Correctivo Mediano y Grande Priorizacin y Programacin Gestin Planificada Pequeo

Mantenimiento Correctivo

Procesos Certificados CMMI Nivel 2

Requerimientos Repetitivos

Gestin de Requerimientos Repetitivos

Se cierra el circulo de Continuidad Operacional

Pequeo Pequeo

Problema

Gestin de Problemas Gestin de Consultas

Consulta

Procesos de Gestin TI : CMMI

Ejemplo proceso de Evaluacin

Procesos de Gestin TI : CMMI

Algunas cifras relevantes

Procesos de Gestin TI : CMMI

Ejercicio en Clases En su empresa el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones es in house o est externalizado? En qu casos? En su opinin que proporcin de los sistemas corresponden a desarrollos propios vs paquetes de mercado? Percibe diferencias entre la operacin, desarrollo y mantenimiento sobre Software desarrollado en casa vs de mercado? Cules? De qu forma afectan a su rea y empresa? Conoce el modelo de servicios y las prcticas del rea de desarrollo y mantenimiento de aplicaciones? En base a lo que aprendi cul cree que es su nivel de madurez? Cules percibe que son los procesos de menor capacidad? Porqu? Tpo. 15 a 20 min.

Bibliografa y Referencias Internet

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. Proyecto Pas, Etapa III : 2010 2025, Colegio de Ingenieros de Chile, pgs. 277- 297 The Triple-A Supply Chain, Dr. Hau L. Lee, Harvard Business Review, 2004. i2 Technologies www.i2.com Manugistics Supply Chain Knowledge Base supplychain.ittoolbox.com Supply Chain Management Review www.scmr.com CIO Magazine www.cio.com About Inc. (Logistics/Supply Chain) logistics.about.com IBM - http://www-03.ibm.com/solutions/businesssolutions/scm/index.jsp Institute for Supply Chain Management www.ism.ws www.pinkelephant.com www.efqm.org www.itil-officialsite.com http://www.sei.cmu.edu/cmmi/

Muchas gracias Gestin de Operaciones Prof. Arturo Alba G. arturo.alba@uai.cl