Preguntasfrecuentes Comision Reguladora de Comunicaciones

PREGUNTAS FRECUENTES SOBRE PROTECCIN A LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS
Coordinacin de Atencin al Cliente y Relaciones Externas
01 de marzo de 2010
Comisin de Regulacin de Comunicaciones Repblica de Colombia
COMISION DE REGULACION DE COMUNICACIONES
REPUBLICA DE COLOMBIA
TABLA DE CONTENIDO
1.
DERECHO A LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS................................................................... 6
1.1 QU TENGO QUE HACER PARA QUEJARME POR ALGN ASUNTO RELACIONADO CON EL SERVICIO QUE CONTRAT? ............................................................................................................................. 6 1.2 CMO PUEDO VERIFICAR EL TRMITE QUE SE LE EST DANDO A MI QUEJA?.................. 6 1.3 CUNTO TIEMPO TIENE LA EMPRESA PARA RESPONDER MI QUEJA? ................................... 6 1.4 QU PUEDO HACER SI NO ESTOY DE ACUERDO CON LA RESPUESTA DE LA EMPRESA? . 7 1.5 QU PUEDO HACER SI NO ESTOY DE ACUERDO CON EL VALOR DE LA FACTURA?............ 8 1.6 ANTE QUIN PUEDO QUEJARME SI LOS SERVICIOS QUE USO LOS COMPR A TRAVS DE UN COMBO? ........................................................................................................................................................... 8 1.7 CMO PUEDO PROBAR LA RESPUESTA QUE RECIB SI PRESENT UNA PQR A TRAVS DE LA LNEA GRATUITA DE ATENCIN?............................................................................................................ 9 2. CLUSULAS DE PERMANENCIA MNIMA ........................................................................................... 9
2.1 POR QU PARA PODER CONTRATAR UN SERVICIO TENGO QUE ESTAR AMARRADO A LA EMPRESA POR UN AO?.................................................................................................................................... 9 2.2 EN QUE CASOS LA EMPRESA PUEDE OBLIGARME A MANTENER VIGENTE EL CONTRATO DURANTE UN TIEMPO DETERMINADO? ...................................................................................................... 9 2.3 CUNTO TIEMPO DURA LA PERMANENCIA MNIMA DE UN CONTRATO?........................... 10 2.4 CMO PUEDO SABER CUNTO ME VALE TERMINAR EL CONTRATO ANTES DE QUE SE CUMPLA EL PERODO DE PERMANENCIA MNIMA? ............................................................................. 10

Revisin No. 2
Fecha actualizacin: 03/03/10 Pgina 2 de 26

Aprobado por: Director Ejecutivo
Revisado por: Atencin al Cliente y Relaciones Externas Fecha revisin: 03/03/10

Fecha de vigencia: 31/07/09
3.
CAMBIO DE PLANES ................................................................................................................................ 10
3.1 PUEDO CAMBIAR MI PLAN EN CUALQUIER MOMENTO DE MANERA GRATUITA? ............ 10 3.2 LA EMPRESA ME PUEDE CAMBIAR DE PLAN SIN AVISARME? ................................................. 11 4. TERMINACIN DEL CONTRATO .......................................................................................................... 11
4.1 PUEDO SOLICITAR A LA EMPRESA LA TERMINACIN DE MI CONTRATO EN CUALQUIER MOMENTO? .......................................................................................................................................................... 11 4.2 QU DEBO HACER SI QUIERO TERMINAR EL CONTRATO?....................................................... 12 4.3 QU PASA SI LA EMPRESA NO QUIERE INTERRUMPIR EL SERVICIO O TERMINAR EL CONTRATO? ......................................................................................................................................................... 13 4.4 LA EMPRESA PUEDE TERMINAR MI CONTRATO DE FORMA UNILATERAL? ........................ 13 5. MODALIDAD PREPAGO........................................................................................................................... 13
5.1 QU PUEDO HACER PARA NO PERDER LOS MINUTOS DE MI TARJETA PREPAGO?......... 13 5.2 QU PASA SI NO HAGO RECARGAS? ................................................................................................. 14 5.3 QU DEBO HACER SI NO QUIERO TENER MS MI LNEA PREPAGO? ................................... 14 6. COMPENSACIN ....................................................................................................................................... 14
6.1 QU PASA SI EL OPERADOR ME INTERRUMPE EL SERVICIO Y NO PUEDO UTILIZARLO? 14 6.4 QUE PASA SI LA EMPRESA NO RESPONDE DE FONDO MI SOLICITUD?............................... 16 6.5 EN QU OTRO CASO TENGO DERECHO A LA COMPENSACIN? .............................................. 16 7. INFORMACIN .......................................................................................................................................... 16
7.2 QU TIPO DE INFORMACIN ME DEBE ENVIAR LA EMPRESA Y A TRAVS DE QU MEDIO?.................................................................................................................................................................. 17

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8.
FACTURACIN Y PAGO........................................................................................................................... 18
8.1 CUNDO Y CMO ME DEBE LLEGAR LA FACTURA?...................................................................... 18 8.2 QU SERVICIOS PUEDE COBRARME LA EMPRESA EN LA FACTURA? .................................... 18 8.3 QU INFORMACIN DEBE APARECER EN LA FACTURA? ........................................................... 19 8.4 CUANDO TENGO UN COMBO O PAQUETE DE SERVICIOS, CMO ME DEBE LLEGAR LA FACTURA?............................................................................................................................................................. 20 8.5 QU PASA SI NO ME LLEGA LA FACTURA? ...................................................................................... 20 8.6 PAGU MI FACTURA OPORTUNAMENTE PERO LA EMPRESA ME SUSPENDI EL SERVICIO. QU PUEDO HACER?................................................................................................................... 21 8.7 QU PUEDO HACER SI LA EMPRESA NO CUMPLE LAS NORMAS DEL RGIMEN DE PROTECCIN DE LOS USUARIOS?............................................................................................................... 21 8.8 QU DEBO HACER SI LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE CONTRAT CON UNA EMPRESA NO SE AJUSTA A LAS CONDICIONES QUE SE PACTARON?................................................................. 21 9. TERMINALES .............................................................................................................................................. 22
9.1 PUEDE UN OPERADOR NEGARSE A ACTIVARME UN TERMINAL QUE HAYA SIDO ADQUIRIDO A OTRO OPERADOR?............................................................................................................... 22 9.2 SE PUEDE NEGAR UN OPERADOR A DESBLOQUEAR UN EQUIPO TERMINAL
SUMINISTRADO INICIALMENTE PARA SER UTILIZADO EN SU RED?............................................ 22 10. BANDA ANCHA........................................................................................................................................... 23 10.1 QU SE ENTIENDE POR BANDA ANCHA? ..................................................................................... 23 10.2 TENGO CONTRATADO UN PLAN PERO VEO QUE EL OPERADOR ME PROPORCIONA UNA VELOCIDAD INFERIOR, LA RAZN PARA ESTA ANOMALA RESULT SER QUE AL VENDERME EL PRODUCTO, NO SE ME INFORM QUE EXISTA ALGO LLAMADO RE-USO, Y QUE POR

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ENDE, PRCTICAMENTE NUNCA OBTENDRA LA VELOCIDAD QUE COMPR. QU PUEDO HACER?.................................................................................................................................................................. 23 10.3 CMO PUEDO VERIFICAR LA VELOCIDAD QUE EL ISP ME EST BRINDANDO? ............... 24 11. MENSAJES CORTOS DE TEXTO (SMS) Y MENSAJES MULTIMEDIA (MMS)........................... 24 11.1 ESTOY RECIBIENDO MENSAJES CORTOS DE TEXTO (SMS) Y MENSAJES MULTIMEDIA (MMS) CON FINES COMERCIALES Y/O PUBLICITARIOS QUE NUNCA HE SOLICITADO. QUE PUEDO HACER AL RESPECTO? ...................................................................................................................... 24 12. TARIFAS....................................................................................................................................................... 25 12.1 CUL ES LA RESTRICCIN DEL PRECIO DE COMCEL?................................................................ 25 12.2 LAS EMPRESAS PUEDEN FIJAR LIBREMENTE LOS PRECIOS DE LOS SERVICIOS A LOS USUARIOS? .......................................................................................................................................................... 25 12.3 CUL ES VALOR DE UNA LLAMADA DESDE UN TELFONO FIJO A UN MVIL (CELULAR O PCS)? ...................................................................................................................................................................... 26

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1. DERECHO A LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
1.1
Qu tengo que hacer para quejarme por algn asunto relacionado con el servicio que contrat?
Usted puede presentar una peticin, solicitud o queja ante la empresa, a travs de una comunicacin escrita que debe radicar en cualquiera de las oficinas de PQR que aparecen en la factura o, si lo prefiere, llamando a la lnea gratuita de atencin de la empresa. En todo caso, si en la pgina web de la empresa se encuentra la opcin para hacerlo, tambin podr quejarse a travs de este medio. Es importante que al momento de presentar su peticin o queja, informe claramente el nombre de la empresa a la que se dirige, su nombre, identificacin y direccin de notificacin y los hechos en que se fundamenta su solicitud.
1.2
Cmo puedo verificar el trmite que se le est dando a mi queja?
Una vez la empresa le recibe su peticin o queja, le debe entregar una constancia de la presentacin y el nmero que le fue asignado a la misma, indicando en todo caso la fecha de radicacin. Con dicho nmero, usted puede acceder a la pgina web de la empresa o llamar a la lnea gratuita de atencin para conocer el estado o trmite que se le esta dando a su peticin o queja.
1.3
Cunto tiempo tiene la empresa para responder mi queja?
A partir del da siguiente a la fecha de radicacin de su peticin o queja, la empresa cuenta con 15 das hbiles para darle respuesta, este trmino podr ampliarse uno igual (15 das hbiles) para la prctica de pruebas, lo cual debe ser previamente informado al usuario. Si llegada dicha fecha, usted no recibe la respuesta, opera de pleno derecho el reconocimiento del silencio administrativo positivo, es decir, que la empresa acceda favorablemente a lo que usted haba solicitado y si la empresa no lo hace, usted debe acudir ante la Superintendencia de Industria y Comercio y presentarle las pruebas que tenga como por ejemplo, la copia de la radicacin de la PQR, solicitndole el reconocimiento de los efectos del silencio y

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si lo desea, que se sancione a la empresa por no haber respondido la PQR y por no haber accedido a lo solicitado.
1.4
Qu puedo hacer si no estoy de acuerdo con la respuesta de la empresa?
La respuesta entregada por la empresa debe contener como mnimo, el resumen de los hechos manifestados en la peticin o queja, la descripcin detallada de las acciones adelantadas por la empresa para la verificacin de dichos hechos, las razones jurdicas, tcnicas o econmicas en que se fundamenta la decisin y los recursos que proceden contra la misma, indicando la forma y plazo para su interposicin. Si usted no est conforme con lo decido, tiene 5 das a partir de que tuvo conocimiento de la respuesta de la empresa para comunicarle su inconformidad con dicha decisin, indicando sus razones (esto significa que usted ha presentado un recurso de reposicin), con el fin de que la empresa revise nuevamente dicha decisin. Recuerde que este trmite tambin lo puede hacer por escrito o de manera verbal. En el momento en que usted presente su inconformidad, el representante de la empresa que lo atienda, debe indicarle que tiene derecho a interponer el recurso subsidiario de apelacin para que en caso que la respuesta al recurso de reposicin sea resuelto de manera desfavorable a lo solicitado por usted, dicha decisin sea revisada por la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC-, autoridad de inspeccin, control y vigilancia y sea esta entidad la que decida finalmente. Una vez usted ha sido informado sobre este derecho, el representante de la empresa debe darle la opcin de interponer o no el recurso de apelacin y adjuntar su decisin al recurso de reposicin que usted est presentando. El operador debe dar respuesta a dicha inconformidad o recurso de reposicin, dentro de los 15 das hbiles a la fecha de su presentacin y proceder a notificarle lo decidido. As mismo, si usted interpuso el recurso de apelacin, la empresa enviar el expediente a la SIC para que lo resuelva y tome la decisin final. Si usted decide no interponer el recurso de apelacin, ser el operador el que al responder el recurso de reposicin decida de fondo lo solicitado en la peticin o queja, pero si lo interpone, quien decidir en ltima instancia ser la SIC, quien cuenta con quince (15) das hbiles para resolver.

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1.5
Qu puedo hacer si no estoy de acuerdo con el valor de la factura?
Si usted recibe la factura y no est de acuerdo con el valor a pagar, debe presentar ante la empresa una reclamacin, es decir, una peticin o queja para que la empresa revise si el valor cobrado se ajusta al consumo efectuado por usted, siguiendo el procedimiento descrito anteriormente. Usted debe presentar dicha reclamacin antes de que venza el plazo de pago oportuno, es decir, la fecha de pago informada en la factura y al tiempo, debe pagar las sumas que no sean objeto de reclamo, conforme a las instrucciones que le indique la empresa. Tenga en cuenta que, en este caso, la empresa no puede exigirle el pago total de la factura, para recibir y atender su reclamacin. Si usted no puede presentar la reclamacin antes de la fecha de pago oportuno de la factura, debe pagar el monto total de la factura, y posteriormente puede presentar la reclamacin.
1.6
Ante quin puedo quejarme si los servicios que uso los compr a travs de un combo?
Si usted adquiri varios servicios a travs de un combo o paquete y desea presentar una peticin o queja sobre alguno de ellos o una reclamacin por el valor de la factura, debe hacerlo directamente ante la empresa con la cual celebr el contrato, de la forma indicada anteriormente. Cuando usted haya decidido interponer el recurso de apelacin, la empresa debe enviar el expediente a la (s) autoridad (es) competente (s) para conocer el recurso de apelacin, es decir, si la peticin o queja est relacionada con un servicio de telefona fija o larga distancia, servicios de Internet, telefona celular, PCS o Trunking, debe enviarlo a la Superintendencia de Industria y Comercio; o, si la peticin o queja es sobre un servicio de televisin por suscripcin, la empresa debe enviar el expediente a la Comisin Nacional de Televisin. Tenga en cuenta que si su peticin o queja tiene que ver con la interrupcin en la prestacin de alguno de los servicios empaquetados, la empresa debe descontar de las siguientes facturas el valor de dicho servicio, hasta que la peticin o queja sea resuelta.

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1.7
Cmo puedo probar la respuesta que recib si present una PQR a travs de la lnea gratuita de atencin?
A partir del 1 de enero del 2008, las empresas deben almacenar todas las evidencias de las respuestas otorgadas a las PQR a travs de la lnea gratuita de atencin al usuario, por un trmino de por lo menos seis (6) meses siguientes a la fecha de respuesta de la PQR, para que el usuario pueda consultarlas en cualquier momento y pueda aportarlas a las autoridades de inspeccin, control y vigilancia, cuando lo requiera.
2. CLUSULAS DE PERMANENCIA MNIMA
2.1
Por qu para poder contratar un servicio tengo que estar amarrado a la empresa por un ao?
Ninguna empresa puede obligar al usuario a contratar el servicio bajo la modalidad de contrato con clusula mnima de permanencia. Las empresas pueden ofrecer contratos sujetos a permanencia mnima, pero si lo hacen, estn obligadas a ofrecer el mismo servicio a travs de un contrato que no obligue al usuario a permanecer un tiempo determinado con el mismo, es decir, el usuario tiene derecho a escoger si quiere permanecer atado a la empresa un tiempo o no.
2.2
En que casos la empresa puede obligarme a mantener vigente el contrato durante un tiempo determinado?
Cuando usted ha aceptado que la empresa le financie o subsidie un equipo (celulares, blackberry, mdems, computadores, etc); el cargo por conexin o, cuando el plan contratado incluye tarifas especiales, es decir, ms baratas que las tarifas normales. Estas clusulas benefician a los usuarios que no cuentan con el dinero suficiente para comprar los equipos o que quieren ms cantidad de minutos a un menor costo.

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2.3
Cunto tiempo dura la permanencia mnima de un contrato?
El tiempo de permanencia es establecido por cada empresa, pero nunca puede ser mayor de un ao. Cuando han pasado los 12 meses y el contrato se renueva, la permanencia mnima ya no es exigible, es decir que usted no est obligado a permanecer con la empresa por ms tiempo y puede cambiarse de operador o de plan en cualquier momento. Tenga en cuenta que en los planes de telefona fija, el usuario solo est obligado a conservar el plan como mximo 2 meses. Este trmino no es el mismo de las clusulas de permanencia mnima, por lo que puede suceder que un usuario de telefona fija contrate su lnea y acepte la clusula de permanencia mnima porque la empresa le subsidia el cargo por conexin, obligndose as a permanecer con la empresa 12 meses, pero durante este tiempo puede cambiar de plan tarifario cada 2 meses. 2.4 Cmo puedo saber cunto me vale terminar el contrato antes de que se cumpla el perodo de permanencia mnima? La clusula de permanencia mnima debe pactarse en un documento separado al contrato, con una letra de 5 milmetros, para que el usuario tenga claridad del compromiso que est asumiendo con la empresa. En este documento la empresa debe indicar expresamente la suma subsidiada o financiada, o aquella correspondiente al descuento que hace especial la tarifa ofrecida y la forma en que operarn los pagos por cada mes que haga falta, en caso que el usuario quiera terminar el contrato antes de los 12 meses. Tenga en cuenta que estos pagos no pueden ser mayores al saldo de la financiacin o subsidio del cargo por conexin o equipos, o al descuento por tarifas especiales.
3. CAMBIO DE PLANES
3.1
Puedo cambiar mi plan en cualquier momento de manera gratuita?
Todos los planes pueden cambiarse en cualquier momento, pero debe tener en cuenta que si usted contrat el servicio aceptando clusula de permanencia mnima porque su plan incluye tarifas especiales,

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el cambio de plan antes de los 12 meses estar sujeto al pago de las sumas que le haya informado la empresa al momento de firmar la clusula de permanencia mnima. Tenga en cuenta que si su contrato estaba sujeto a clusula mnima de permanencia y ya han pasado los 12 meses, usted puede cambiar de plan a cualquiera de los ofrecidos por la empresa, siempre que est vigente, sin que la empresa le pueda cobrar ningn cargo por este hecho. Si se trata de un plan de telefona local, el cambio gratuito slo se puede hacer despus de 2 meses.
3.2
La empresa me puede cambiar de plan sin avisarme?
En ningn caso la empresa puede cambiarle el plan que usted eligi o ubicarlo en un plan que usted no haya aceptado. Es importante que usted lea con detenimiento todas las comunicaciones que la empresa le enve, pues en ocasiones, las empresas le ofrecen al usuario un servicio determinado o un nuevo plan tarifario a travs de una comunicacin en donde adems le indica que si usted no rechaza el nuevo plan o servicio dentro de los 30 das siguientes al recibo de dicha comunicacin, la empresa entender que usted ha aceptado y por tanto, efectuar el cambio de plan y usted quedar obligado a pagarlo. Tenga en cuenta que esta conducta est autorizada por la ley y en caso que usted no rechace el plan ofrecido, se entiende que usted ha aceptado tcitamente el cambio de plan.
4. TERMINACIN DEL CONTRATO
4.1
Puedo solicitar a la empresa la terminacin de mi contrato en cualquier momento?
Todos los usuarios tienen derecho a terminar el contrato en cualquier momento, pero el usuario conserva la obligacin de pagar las sumas que deban a la empresa y las dems obligaciones que se hayan pactado en el contrato.

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Cuando el contrato est sujeto a clusula de permanencia mnima, la terminacin tambin podr darse en cualquier momento pero el usuario debe pagar las sumas asociadas a la terminacin anticipada del contrato, es decir, antes de que se cumpla el perodo mnimo de permanencia.
4.2
Qu debo hacer si quiero terminar el contrato?
Si es su inters interrumpir el contrato o darlo por terminado, debe avisar su decisin a la empresa con una anticipacin de 10 das calendario a la fecha de vencimiento del perodo de facturacin y pagar las sumas de los consumos efectuados, o las sumas por terminar anticipadamente el contrato cuando exista un perodo de permanencia mnima. Usted puede informar a la empresa sobre esta decisin de manera verbal o escrita. Si usted avisa con la anticipacin antes mencionada, la empresa est en la obligacin de interrumpir el servicio o terminar el contrato a partir del periodo de facturacin siguiente a aqul en que usted lo solicit, es decir, despus de los 10 das contados desde su solicitud. Tenga en cuenta que si usted avisa su decisin de interrumpir o terminar el contrato con una anticipacin menor a los 10 das, la empresa le prestar el servicio y le facturar el total del siguiente periodo y solo interrumpir el servicio despus de finalizado dicho periodo de facturacin. En este caso, usted estar obligado a pagar el monto total de la factura. De esta manera si un usuario cuya fecha de vencimiento de perodo de facturacin es los das 20 de cada mes, por ejemplo, del 20 de octubre al 20 de noviembre, debe avisar a la empresa el da 10 de noviembre, por cualquier medio (escrito o verbal), que desea interrumpir el servicio. La empresa tendr que interrumpirlo a partir de 21 de noviembre, pero el usuario debe pagar las sumas que deba. Si el usuario avisa a la empresa el da 12 de noviembre, por ejemplo, la empresa debe interrumpir el servicio a partir del 21 de diciembre y el usuario debe pagar los perodos de facturacin del 20 de octubre al 20 de noviembre y del 20 de noviembre al 20 de diciembre, pues la solicitud fue puesta en conocimiento de la empresa con 8 das de anticipacin y la norma indica que debe ser con 10.

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4.3
Qu pasa si la empresa no quiere interrumpir el servicio o terminar el contrato?
En ningn caso el operador puede oponerse a la decisin del usuario, ni exigirle explicacin alguna ni solicitarle documentos innecesarios, es decir, el operador debe tramitar la solicitud del usuario para interrumpir el servicio o terminar el contrato, percatndose que quien solicita la interrupcin sea la persona duea del servicio. Cuando usted sea el dueo del servicio y le informe a la empresa su decisin con 10 das de anticipacin a la fecha de vencimiento del periodo de facturacin y la empresa no interrumpa el servicio el da que deba hacerlo, usted no estar obligado a pagar los consumos que haya realizado desde ese da. En este caso, usted debe hacer exigible su derecho a terminar el contrato a travs del procedimiento de PQR y a partir del 1 de enero de 2008, podr probar que le asiste la razn, solicitando a la misma empresa la evidencia de que efecto correctamente la solicitud, es decir, si usted hizo la solicitud a travs de la lnea de atencin, puede exigir a la empresa la grabacin de la llamada o la imagen del pantallazo del sistema utilizado por el asesor de la empresa el da en que fue solicitada la interrupcin del servicio. Lo mismo ocurrir en caso de que la solicitud se haya efectuado por escrito o en las oficinas de atencin al usuario.
4.4
La empresa puede terminar mi contrato de forma unilateral?
Solamente, cuando usted incumpla sus obligaciones o incurra en alguna de las causales de terminacin que se encuentran en el contrato de prestacin del servicio, la empresa puede terminar el contrato y usted estar obligado a pagar las sumas que adeude y las que se hayan pactado en el contrato para estos casos, en caso contrario, la empresa debe cumplir las condiciones pactadas en los contratos.
5. MODALIDAD PREPAGO 5.1 Qu puedo hacer para no perder los minutos de mi tarjeta prepago?

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Cada vez que usted vaya a utilizar su tarjeta prepago, la empresa responsable le debe informar el saldo en dinero con que cuenta y la fecha de vigencia de esa tarjeta, con el fin de que est plenamente informado del tiempo con que cuenta para consumir los minutos. Esta informacin es importante porque en los casos que la tarjeta est por vencerse y usted no se vaya a gastar los minutos que le quedan, debe adquirir una nueva tarjeta y solicitar a la empresa que le traslade a la nueva tarjeta los minutos que no se va a gastar de la tarjeta anterior y as sucesivamente. Tenga en cuenta que el traslado del saldo no puede implicar ningn costo para el usuario. Recuerde que lo importante es no dejar vencer la tarjeta sin haber efectuado el traslado del saldo, pues en ese caso s perder los minutos que no haba consumido.
5.2
Qu pasa si no hago recargas?
Cuando usted no haya hecho recargas o no haya usado el servicio durante dos meses, la empresa puede disponer de la lnea y por tanto usted perder el servicio. Para ello la empresa debe enviarle una comunicacin por cualquier medio, avisndole que va a hacer uso de la lnea, con el fin de que usted decida si no le interesa ms el servicio o en caso contrario, proceda a hacer una recarga y a utilizarlo.
5.3
Qu debo hacer si no quiero tener ms mi lnea prepago?
Cuando usted quiera que se le desactive una lnea en prepago, debe solicitarlo as a la empresa, pero usted estar obligado a cumplir con las obligaciones que tenga pendientes. La empresa sta obligada a desactivar la lnea, en un trmino igual o menor al utilizado para la activacin.
6. COMPENSACIN 6.1 Qu pasa si el operador me interrumpe el servicio y no puedo utilizarlo?

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Si usted no puede usar el servicio contratado, porque no se encuentra disponible, por ejemplo, no hay seal de tono para hacer llamadas o no hay conexin para el acceso a Internet, puede a travs de una peticin o queja, solicitar al operador la terminacin del contrato, sin lugar a pagar sumas diferentes a la de los consumos que se hubieran realizado, ni siquiera si hay clusula mnima de permanencia. En el caso que usted quiera conservar el servicio, en lugar de solicitar la terminacin del contrato, puede solicitar directamente a la empresa una compensacin por el tiempo en que el servicio no estuvo disponible.
6.2
Todas las interrupciones del servicio dan lugar a la terminacin del contrato o a la compensacin?
Los operadores de servicios de telecomunicaciones deben cumplir con unos indicadores de disponibilidad del servicio, que se encuentran establecidos en la regulacin o en los contratos de concesin. Cuando el operador sobrepasa los lmites de indisponibilidad que le son permitidos, esa interrupcin es la que da lugar a que el usuario pueda terminar el contrato o recibir una compensacin, por eso, para saber si el usuario tiene estos derechos, la empresa debe verificar si la interrupcin se gener por una causa atribuible a ella y si la misma excede los lmites que le permiten la regulacin y/o los contratos de concesin.
6.3
Cul es el trmite para saber si tengo derecho a la terminacin del contrato o a la compensacin?
En primer lugar usted debe presentar la peticin o queja, mximo dentro del perodo de facturacin siguiente a aqul en que se present la interrupcin del servicio. El operador cuenta con 15 das para responderle el motivo por el cual el servicio no estuvo disponible y si dicha falla fue ocasionada por algn aspecto imputable al mismo operador. En esta comunicacin, la empresa le deber informar la fecha en que le responder expresamente su solicitud de terminacin del contrato o de compensacin, pues el operador debe verificar que la falla ocurrida excede los lmites que

Revisin No. 2


le permite la regulacin o el contrato de concesin, de acuerdo a las mediciones tcnicas que se efectan en estos casos. Cuando el mismo operador verifique que la falla a l imputable ha excedido el nivel de disponibilidad o confiabilidad permitido para el servicio, en un perodo determinado, le debe notificar la respuesta de fondo en la fecha que le haba informado. En esta respuesta la empresa le debe informar (i) que tiene derecho a la terminacin del contrato o a la compensacin, (ii) si la compensacin se efectuar en dinero o minutos, en caso de escoger la compensacin, (iii) que cuenta con diez (10) das hbiles para manifestar su decisin a la empresa de manera verbal o escrita, y (iv) el perodo de facturacin en el cual podr disfrutar la compensacin, que en todo caso no puede superar el quinto perodo contado desde aqul en el que se interrumpi el servicio.
6.4
Que pasa si la empresa no responde de fondo mi solicitud?
En ese caso, usted puede acudir ante la autoridad de inspeccin, vigilancia y control, para que esta entidad ordene a la empresa a cumplir con lo establecido en la regulacin respecto a la interrupcin del servicio.
6.5
En qu otro caso tengo derecho a la compensacin?
La compensacin tambin puede ser exigida por usted cuando habiendo pagado correcta y oportunamente la factura del servicio, la empresa lo suspenda. En este caso, la compensacin es inmediata, pues no hay lugar a mediciones como en el caso de la falla en la continuidad del servicio antes explicada y los operadores deben hacerla efectiva a travs de cualquiera de las siguientes opciones: a) Compensacin en dinero, o b) compensacin en minutos, a eleccin del usuario.
7. INFORMACIN
7.1
La empresa est obligada a orientarme o asesorarme en relacin con el servicio que contrat?

Revisin No. 2


Todos los operadores estn obligados a informar al usuario acerca de los asuntos ms importantes en relacin con el servicio que prestan. Por esto, adems de la informacin que debe incluirse en el contrato, los operadores deben mantener disponible para consulta de los usuarios, la informacin que le facilitar al usuario entender sus deberes, obligaciones y derechos. De esta manera, usted puede solicitar la informacin relacionada con las condiciones que rigen el contrato, el nuevo rgimen de proteccin, el procedimiento y trmite de peticiones, quejas y recursos, las direcciones y telfonos de las oficinas de PQR, las tarifas vigentes, las condiciones y restricciones de todas las promociones y ofertas vigentes, los datos de contacto de la autoridad de vigilancia y control, entre otras. La empresa est obligada a poner a su disposicin dicha informacin tanto en las oficinas de atencin como en la pgina web y a absolver sus dudas respecto a estos temas, a travs de la lnea gratuita de informacin. Tenga en cuenta que la empresa est obligada a suministrar en la lnea gratuita de atencin la misma informacin disponible en las oficinas de atencin al usuario, salvo que sea absolutamente necesaria su presencia en una oficina de atencin.
7.2
Qu tipo de informacin me debe enviar la empresa y a travs de qu medio?
La empresa est obligada a entregarle directamente al usuario informacin escrita, relacionada con las condiciones y restricciones de los planes, promociones y ofertas que adquiere, el detalle de la factura del servicio, el contrato y sus anexos o modificaciones y el documento donde se pactan las clusulas de permanencia mnima, entre otras. Dicha informacin puede ser entregada por la empresa a travs de cualquier medio que permita la lectura del contenido de la informacin, siempre que el usuario as lo autorice. En este sentido, si usted autoriza a la empresa a entregarle la informacin a travs de correo electrnico, a travs de la pgina web de la empresa, a travs de mensajes de texto o cualquier otro mecanismo similar, no habr lugar a la entrega de informacin impresa en papel.

Revisin No. 2


8. FACTURACIN Y PAGO 8.1 Cundo y cmo me debe llegar la factura?
Los operadores deben entregarle la factura a ms tardar dentro del perodo de facturacin siguiente a aqul en que se hayan causado los cargos correspondientes a la prestacin del servicio, es decir, el consumo del servicio. De esta manera si el perodo de facturacin es mensual, el operador debe entregarle la factura dentro del siguiente mes a aqul en que usted consumi el servicio. Adicionalmente, debe entregarla con por lo menos cinco (5) das hbiles de antelacin a la fecha de pago oportuno sealada en la factura. El operador debe entregarle la factura impresa en la direccin suministrada por usted, o en la que aparezca registrada en los archivos del operador, pero si usted autoriza a la empresa por escrito, la factura le ser entregada a travs de otros medios como el correo electrnico. Tenga en cuenta que la empresa est obligada a entregarle la factura de manera detallada, es decir, indicando por cada llamada la fecha y hora de la llamada, nmero marcado, duracin o nmero de unidades consumidas y valor total de cada llamada, salvo en los casos de planes de tarifa plana o consumo ilimitado. Recuerde que si usted tiene un plan de telefona fija donde slo se le cobra por los minutos consumidos, la empresa no est obligada a entregarle factura si no se efectuaron consumos.
8.2
Qu servicios puede cobrarme la empresa en la factura?
La factura es la cuenta de cobro que la empresa entrega o remite al usuario, por causa del consumo y dems bienes y servicios inherentes al desarrollo del contrato de prestacin de servicios. En consecuencia la empresa debe utilizar la factura para cobrar los consumos del servicio pblico que usted haya efectuado y los dems servicios inherentes segn lo pactado en el contrato y usted est obligado a pagar por dichos conceptos.

Revisin No. 2


Tenga en cuenta que cuando usted acepte incluir en la factura del servicio pblico, cobros por otros servicios, como por ejemplo, servicios de informacin o entretenimiento que se utilizan a travs de llamadas a nmeros 90-XXXXXXXX, compra o descarga de contenidos como documentos, videos, msica, etc, o mensajes de texto utilizados para participar en concursos, rifas, juegos, etc, la facturacin de dichos servicios debe aparecer de manera separada o separable de la factura del servicio pblico contratado, de manera que usted pueda pagar el servicio pblico y no le sea suspendido en caso que no efecte el pago de esos otros servicios. Lo anterior no significa que usted no est obligado a pagar esas llamadas, descargas o mensajes, sino que en caso de que tenga alguna reclamacin por esos conceptos y por ello, no los pague antes de la fecha sealada en la factura, usted tendr la opcin de pagar lo correspondiente al servicio pblico para que ste no le sea suspendido. Recuerde que la empresa no puede facturarle el servicio ni usted est obligado a pagar cuando a causa del hurto de cables, desastres naturales, hechos terroristas o cualquier otro evento que constituya caso fortuito o fuerza mayor, la empresa no le haya prestado el servicio. 8.3 Qu informacin debe aparecer en la factura?
Las facturas de los servicios de telecomunicaciones deben tener informacin precisa para que usted pueda tener claridad de lo que le estn cobrando, por eso, en la factura debe aparecer: El valor por concepto del establecimiento de una comunicacin, La unidad de consumo, El valor de la unidad de consumo, salvo cuando se trate de planes de tarifa plana o consumo ilimitado, El nmero de unidades consumidas en el perodo de facturacin, Las unidades incluidas en el plan y el valor unitario de las unidades adicionales al plan cuando se trate de un plan tarifario diferente a los de tarifa plana o consumo ilimitado, El perodo de facturacin, La fecha de corte del perodo de facturacin, La fecha de pago oportuno, El valor total pagado en la factura anterior, El tipo de servicio que se cobra como servicios suplementarios, de valor agregado y dems cargos a que haya lugar,

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Los valores adeudados e intereses causados, advirtiendo el valor de la tasa de inters moratorio que se cobra,
La direccin y telfono de las oficinas de atencin de PQR ms cercanas a la direccin a la cual se enva la factura, Una nota en la cual se indique que en caso de presentar una reclamacin en relacin con el monto facturado antes de la fecha de pago oportuno sealada en la factura, el usuario solamente deber proceder al pago de las sumas que no sean objeto de reclamacin y,
El nombre, la direccin, correo electrnico y el telfono de la autoridad que ejerce las funciones de inspeccin, vigilancia y control.
En las facturas de servicios de telefona fija y mvil se debe indicar adems, el consumo de los ltimos seis (6) meses y el promedio histrico, as mismo, en las facturas del servicio de telefona fija se deben incluir los montos correspondientes a subsidio o contribucin.
8.4
Cuando tengo un combo o paquete de servicios, cmo me debe llegar la factura?
La factura de los servicios empaquetados es igual a la de cualquier servicio de telecomunicaciones, sin embargo, debe tener en cuenta que en estos casos la empresa cobra en un solo monto el valor total de todos los servicios incluidos en el combo o paquete. Pese a lo anterior, la informacin de las facturas de servicios empaquetados puede variar, en la medida que la empresa debe detallar los consumos de cada uno de los servicios de telecomunicaciones prestados, sin necesidad de discriminar los valores asociados a las unidades consumidas. As mismo, deben informarse los datos de la autoridad que ejerce las funciones de inspeccin, vigilancia y control, respecto de cada uno de los servicios incluidos en el paquete.
8.5
Qu pasa si no me llega la factura?
Tenga en cuenta que el usuario siempre est obligado a efectuar el pago oportuno de la factura, por eso si la factura no le llega, usted est obligado a solicitarle a la empresa la entrega inmediata de un duplicado gratuito, o solicitarle mediante la lnea gratuita de informacin, los datos de su factura que se requieran para efectuar el pago correspondiente a travs de mecanismos en lnea.

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No obstante, recuerde que en los casos que la empresa no haya efectuado la facturacin, enviado la factura con suficiente antelacin, entregado el duplicado o suministrado la informacin de la factura para el pago en lnea, dicha empresa debe fijar un plazo para que usted pueda realizar el pago oportuno de la factura y no le puede cobrar intereses moratorios ni suspender el servicio, hasta que se venza el nuevo plazo.
8.6
Pagu mi factura oportunamente pero la empresa me suspendi el servicio. Qu puedo hacer?
Si usted realiz correctamente el pago de la factura dentro de la fecha oportuna y la empresa de todos modos le suspendi el servicio, debe contactar a la empresa cuanto antes para que le reestablezca el servicio. Sin embargo, usted tiene derecho a presentar ante la empresa una peticin o queja para solicitarle que lo compense por el tiempo que no tuvo disponible el servicio a causa de dicha suspensin y la empresa debe proceder de esa manera dentro de los 15 das siguientes. 8.7 Qu puedo hacer si la empresa no cumple las normas del rgimen de proteccin de los usuarios? Cuando usted considere razonablemente que la empresa no est cumpliendo las disposiciones que regulan los derechos de los usuarios, est en el deber de informar dicha situacin a la autoridad de control y vigilancia, es decir, a la Superintendencia de Industria y Comercio. Esta autoridad debe vigilar y controlar el cumplimiento del rgimen de proteccin de los usuarios contenido en la Resolucin CRT 1732 de 2007 y sancionar a las empresas que no lo cumplan. 8.8 Qu debo hacer si la calidad del servicio que contrat con una empresa no se ajusta a las condiciones que se pactaron? La principal obligacin de los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones es la prestacin de un servicio eficiente y de buena calidad, por ello en caso en que se presenten deficiencias en la calidad de los servicios, el usuario puede solicitar la terminacin del contrato, y en el evento en que la calidad

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afecte la continuidad del servicio, el usuario tiene derecho a solicitar del proveedor de servicios compensacin en dinero o en minutos por el tiempo en que no estuvo disponible el servicio.
9. TERMINALES 9.1 Puede un operador negarse a activarme un terminal que haya sido adquirido a otro operador? No, los equipos terminales necesarios para la utilizacin de los servicios de telecomunicaciones, pueden ser elegidos libremente por los usuarios, quienes deben utilizar equipos homologados, cuando dicha homologacin sea obligatoria y ningn operador de telecomunicaciones puede solicitar o exigir a sus usuarios la adquisicin o utilizacin de equipos terminales determinados, suministrados por el operador o por un tercero. Los operadores estn obligados a activar los equipos terminales que se encuentren homologados y habilitados para funcionar en su red.
En el caso de equipos que no requieran ser homologados, los operadores tienen la obligacin de publicar los requisitos tcnicos que un equipo terminal debe cumplir para conectarse a su red.
9.2
Se puede negar un operador a desbloquear un equipo terminal suministrado inicialmente para ser utilizado en su red?
Los mecanismos tcnicos que restrinjan la utilizacin del terminal en redes distintas a la del operador, nicamente podrn mantenerse durante la vigencia de la clusula de permanencia mnima pactada (la cual no puede tener una vigencia superior a un ao). Una vez finalizado el trmino de permanencia mnima el operador est obligado a desbloquear el equipo del usuario, o a suministrarle la clave para tal fin, de manera gratuita y previa solicitud del usuario formulada por cualquier medio.

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10. BANDA ANCHA 10.1 Qu se entiende por Banda Ancha?
El trmino Banda Ancha se entiende como la capacidad de transmisin con ancho de banda suficiente para permitir de manera combinada la provisin de voz, datos y video. Esta capacidad puede ser suministrada bien a travs de medios almbricos (por ejemplo un cable coaxial o teniendo los cables de una lnea de telefona fija como soporte) o de forma inalmbrica (a travs de terminales de telefona mvil o dispositivos denominados modems que no requieren cables para su funcionamiento). Ahora, para que un operador pueda en comercializar y publicitar esta clase de servicios refirindose al trmino de banda ancha, debe tener en cuenta que una conexin ser considerada de banda ancha aquella en la que las velocidades efectivas de acceso cumplan con los siguientes valores mnimos:
Sentido de la conexin ISP hacia usuario o downstream Usuario hacia ISP o upstream
Velocidad Efectiva Mnima 512 Kbps 256 Kbps
Nota: El valor ser aplicado a partir del 1 de enero del ao 2008.
Es importante mencionar que los operadores debern aumentar las mencionadas velocidades para efectos de la definicin regulatoria de banda ancha as: En relacin con la velocidad efectiva mnima en el sentido ISP hacia el usuario - Downstream a partir del 1 de agosto de 2010, deber ser como mnimo de 1024 Kbps. En lo que respecta a la velocidad efectiva mnima en el sentido Usuario hacia el ISP Upstream deber al menos de 512 Kbps a partir del 1 de enero de 2011.
10.2
Tengo contratado un plan pero veo que el operador me proporciona una velocidad inferior, la razn para esta anomala result ser que al venderme el producto, no se me inform que exista algo llamado re-uso, y que por ende, prcticamente nunca obtendra la velocidad que compr. Qu puedo hacer?

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En los servicios de acceso a Internet que se han venido prestando puede existir el denominado re-uso, situacin en la cual el canal de acceso es compartido por mltiples usuarios y por lo tanto la velocidad mnima garantizada era inferior a la velocidad nominal del plan. Sin embargo antes las constantes quejas e inconformidad del usuario, la CRC estableci que la oferta comercial de Internet debe estar asociada a la velocidad efectiva, es decir la que en realidad siempre est disponible para el usuario.
10.3
Cmo puedo verificar la velocidad que el ISP me est brindando?
El operador que preste servicios de valor agregado de acceso a Internet, debe disponer de facilidades de medicin a disposicin permanente de sus usuarios en su pgina Web, mediante una aplicacin gratuita, por medio de la cual el usuario pueda verificar la velocidad efectiva provista tanto para el envo como la descarga de la informacin, arrojando un reporte de la Direccin IP de origen, velocidad de descarga (download) y velocidad de carga (upload) en Kbps y la fecha y hora de la consulta. 11. MENSAJES CORTOS DE TEXTO (SMS) Y MENSAJES MULTIMEDIA (MMS) 11.1 Estoy recibiendo mensajes cortos de texto (SMS) y mensajes multimedia (MMS) con fines comerciales y/o publicitarios que nunca he solicitado. Que puedo hacer al respecto? Los usuarios pueden acudir directamente a los operadores, mediante el trmite de peticiones quejas y recursos, para evitar la recepcin de mensajes con fines comerciales y/o publicitarios en sus terminales mviles. En esa medida los usuarios tienen derecho a solicitar en cualquier momento la exclusin, rectificacin, confidencialidad o actualizacin de sus datos, de la totalidad de las bases de datos del operador de telecomunicaciones utilizadas para enviar mensajes cortos de texto (SMS) y/o mensajes multimedia (MMS), con fines comerciales y/o publicitarios, y los operadores debern proceder de forma inmediata frente a dicha peticin. Como alternativa a lo anterior, la CRC cre el Registro de Nmeros Excluidos RNE- con el propsito de brindar a los usuarios de servicios mviles herramientas adicionales para controlar la recepcin de mensajes cortos de texto (SMS) y mensajes multimedia (MMS) con fines comerciales y/o publicitarios, a travs de la inscripcin del nmero de abonado mvil a una base de datos administrada por la CRC,

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cuando no desee la recepcin de este tipo de mensajes, la cual debe ser consultada por los proveedores de servicios mviles para atender las solicitudes que al respecto presenten los usuarios a travs del RNE. Esta inscripcin puede tramitarse en lnea a travs del vnculo
http://www.siust.gov.co/siust/mercado/solicitud.jsp. 12. TARIFAS 12.1 Cul es la restriccin del precio de COMCEL?
Desde el pasado mes de diciembre de 2009, se debe dar aplicacin a las reglas por las cuales la Comisin estableci un mecanismo tendiente a que los usuarios de COMCEL puedan hacer llamada hacia otros operadores mviles, como es el caso de TIGO, MOVISTAR y AVANTEL a un precio ms similar al del valor de las llamadas que esos mismos usuarios pagan por comunicarse con otros usuarios COMCEL. Este mecanismo fue adoptado por la Comisin para proteger los derechos todos los usuarios mviles, para que todos estos usuarios puedan hacer y recibir ms llamadas independientemente del operador del que sean cliente. La regla en comento tiene dos manera diferentes de aplicacin frente al usuario: (i) los usuarios que tienen contratos de prestacin de servicios en modalidad prepago, deben pagar un valor menor por cada minuto de las llamadas que hacen desde COMCEL hacia los otros operadores mviles y (ii) los usuarios que tienen contratos de prestacin de servicios en modalidad postpago, pueden percibir o una mayor cantidad de minutos incluidos en el plan respectivo y/o un menor valor por minuto adicional a los ya incluidos en el plan. Los efectos que esta medida tenga tanto respecto del mercado como respecto de los usuarios, sern evaluados por la CRC a partir del segundo semestre del 2010 con base en el monitoreo desarrollado desde el mes de diciembre de 2009. 12.2 Las empresas pueden fijar libremente los precios de los servicios a los usuarios?
En cumplimiento de lo ordenado en la legislacin actual, todos los operadores pueden fijar libremente los precios de los servicios, salvo en aquellos casos en que existan problemas de competencia entre operadores, fallas en el mercado o cuando la calidad de los servicios no se ajuste a los niveles exigidos

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por la regulacin. Slo en el evento en que se presente alguna de las situaciones mencionadas, esta Comisin puede establecer medidas regulatorias, entre las cuales podemos mencionar a manera de ejemplo: la fijacin de tope a los precios de los servicios pblicos, el establecimiento de obligaciones particulares u otro tipo de medidas concretas dependiendo del caso que se est presentando. En todo caso es de mencionar que las normas expedidas por esta Comisin le impone expresamente a los proveedores obligaciones sobre la calidad y continuidad mnima de los servicios, y la obligacin de que prevalezca durante todo el contrato el respeto por los derechos de los usuarios, que actualmente se encuentra recogida en el contenido el Ttulo VI de la Ley 1341 de 2009 y en la Resolucin CRT 1732 de 2007. 12.3 Cul es valor de una llamada desde un telfono fijo a un mvil (celular o PCS)?
Como una medida para solucionar el problema de competencia detectado en el mercado en la terminacin de las llamadas originadas desde redes de telefona fija y terminadas en las redes de telefona mvil, esta Comisin estableci un tope en la tarifa a cobrar al usuario por este tipo de llamadas. Por tal razn, actualmente, los proveedores de los servicios de telefona no deben facturar un valor por encima de $184,07 ms IVA o $220.88 IVA incluido, en las llamadas originadas desde telfonos fijos y terminadas en telfonos mviles. Se exceptan de este tratamiento tarifario, aquellas llamadas que se originan en sitios alejados de los centros urbanos y que por ese motivo involucran un cargo por transporte. En estos casos, el valor tope antes sealado debe sumrsele el cargo por transporte que cobre el operador de Telefona Mvil Rural o Local Extendida, por entregarle hasta el respectivo centro urbano.

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PREGUNTAS FRECUENTES SOBRE PROTECCIN A LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS

Coordinacin de Atencin al Cliente y Relaciones Externas

Comisin de Regulacin de Comunicaciones Repblica de Colombia

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DERECHO A LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS................................................................... 6

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CAMBIO DE PLANES ................................................................................................................................ 10

7.2 QU TIPO DE INFORMACIN ME DEBE ENVIAR LA EMPRESA Y A TRAVS DE QU MEDIO?.................................................................................................................................................................. 17

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1. DERECHO A LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS

Cmo puedo verificar el trmite que se le est dando a mi queja?

Cunto tiempo tiene la empresa para responder mi queja?

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Qu puedo hacer si no estoy de acuerdo con la respuesta de la empresa?

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Qu puedo hacer si no estoy de acuerdo con el valor de la factura?

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2. CLUSULAS DE PERMANENCIA MNIMA

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Cunto tiempo dura la permanencia mnima de un contrato?

Puedo cambiar mi plan en cualquier momento de manera gratuita?

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La empresa me puede cambiar de plan sin avisarme?

4. TERMINACIN DEL CONTRATO

Puedo solicitar a la empresa la terminacin de mi contrato en cualquier momento?

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Qu debo hacer si quiero terminar el contrato?

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Qu pasa si la empresa no quiere interrumpir el servicio o terminar el contrato?