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Qualidade:
Estudo de caso
Analise o dilogo a seguir:
Atendente: Bom dia, como foi de fim de semana?
Cliente:
Atendente: Eu tambm estive nesta praia. Encontrei um grupo de amigos e tomamos muitas cervejas. Fizemos muita farra. Hoje sinto ressaca. Mas valeu a pena. Eu gosto muito de tomar cerveja com os amigos.
O dilogo prosseguiu e depois de o atendente ter se gabado de sua farra de fim de semana, o cliente foi buscar uma fita de vdeo e passou para ele. A fita retratava o fim de semana do cliente, que, apesar de ter estado na mesma praia, o motivo foi a participao em um encontro religioso. Comente: O atendente conhecia o cliente? Tinha o cliente o mesmo comportamento e valores do atendente? Qual foi a ideia passada ao cliente pelo representante da loja?
Atendimento Telefnico
Ligao ativa;
Ligao receptiva;
Retrato falado da empresa; Tonalidade da voz, sorriso, pronto atendimento, a ligao para voc, mas voc no est em casa;
Atendimento Telefnico
QUANDO O CLIENTE TELEFONAR: - Atenda prontamente (3 toques); -Ponha um sorriso na sua voz; -Nome da empresa, seu nome e o cumprimento.
Atendimento Telefnico
QUANDO O CLIENTE TELEFONAR: -Bloco de anotao e caneta mo; -Agradea.
Atendimento Telefnico
Ao invs de dizer:
Retornaremos a ligao
Atendimento Telefnico
Ao invs de dizer: Um momento por favor. Diga: O senhor poderia fazer a gentileza de aguardar um momento, pois estou com outro cliente na linha?
Atendimento Telefnico
Ao invs de dizer: Isso no comigo. Diga: Vou encaminh-lo pessoa responsvel.
Atendimento Telefnico
Ao invs de dizer: No est, ainda no chegou, ainda no voltou. Diga: Vou anotar seu nome e telefone e assim que possvel ele(a) retornar a ligao.
- Mantenha sua rea de trabalho organizada; - Mantenha a boa aparncia; - Reconhea o cliente imediatamente; - Sorria; - D ao cliente total ateno;
no faa perguntas ntimas a senhora quer esta frmula porque usa plulas? no faa perguntas de Pedro B o senhor quer este lubrificante para qu? Para lubrificar?. no faa perguntas negativas o senhor no quer levar este aqui, no? (diga: o senhor vai levar este aqui com caixa ou sem caixa?). no faa perguntas que coloquem em xeque o status do cliente a senhora quer um artigo barato ou caro? no faa perguntas enferrujadas pois no, patro... o chefe deseja alguma coisa? no faa perguntas antivendas pode falar, qual o caso? o senhor vai levar o qu? s isso que a senhora quer? (ao invs disso, faa venda adicional, com senso de humor psicolgico: tenho uma cala aqui, senhor Antunes, que apaixonada por esta camisa. Elas fazem um casamento perfeito. Eu vou mostrar-lhe sem compromissos...).
CUIDADO COM AS FRASES QUE DESTROEM O ATENDIMENTO Existem frases que destroem e que constroem o bom atendimento. Vamos ver algumas: No diga: eu vou provar para o senhor que o nosso servio melhor Diga: eu vou mostrar para o senhor... (as pessoas no querem que lhes provem nada, querem que lhes mostrem). No diga: nosso produto custa tanto. Diga: ele vale tanto (as pessoas no querem custos, querem valor)
No diga: se o produto quebrar, ns consertamos Diga: nossa assistncia tcnica altamente eficaz e organizada.
No diga: o senhor pretende comprar o azul ou o amarelo? Diga: o senhor pretende adquirir... (comprar e vender so palavras gastas no mercado de estmulos) No diga: este modelo aqui mais caro Diga: este outro modelo aqui tem mais 3 vantagens que so... No diga: nossa empresa nunca deu cano na praa Diga: as pessoas negociam conosco porque sabem da nossa credibilidade
No diga: o senhor est sabendo que cobramos o frete, no? Diga: a qualidade de nossas entregas o nosso forte. O seu produto chega em sua casa em perfeito estado, na hora que marcamos e... No diga: o senhor est querendo dizer que ns somos desonestos?, pois fique sabendo que... bl, bl, bl... Diga: Puxa, senhor Alves, eu vejo que o senhor parece ser uma pessoa sincera com aquilo que acredita e eu quero que tenha um conceito timo da gente, tanto como temos do senhor, por isso....
No diga: a despesa que o senhor ter ... Diga: o investimento ser de....
No diga: lugar de experimentar roupa logo ali Diga: eu vou ajudar a senhora a vestir a pea para no desmanchar o seu penteado que, por sinal, est muito lindo, parabns.
No diga: vou mostrar uma lancha tima para o senhor que precisa se divertir Diga: vou mostrar-lhe um tipo de frias que vai ajud-lo a eliminar o cansao, recuperar energias e renovar o esprito mais ainda.
No diga: o senhor ficou elegante com esta roupa, senhor Alves, parabns! Diga: Com esta roupa, senhor Alves, o senhor ficou mais elegante ainda do que j , parabns!
Opinio Pblica
Imagem negativa?
INTELIGNCIA EMOCIONAL
Goleman definiu inteligncia emocional como: "...capacidade de identificar os nossos prprios
sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de gerir bem as emoes dentro de ns e nos nossos relacionamentos." (Goleman, 1998)
INTELIGNCIA EMOCIONAL
AUTOCONSCINCIA (AUTOCONHECIMENTO) AUTOCONTROLE AUTOMOTIVAO EMPATIA HABILIDADE NOS RELACIONAMENTOS
AUTOCONHECIMENTO
Auto Imagem
Auto-percepo
Busca de Feedback
Os Cinco Componentes da INTELIGNCIA EMOCIONAL em Ao DEFINIO CAPACIDADE DE CONTROLAR OU REDIRECIONAR IMPULSOS E ESTADOS INTERNOS PERTURBADORES. PROPENSO A PENSAR ANTES DE AGIR, GERENCIANDO AS REAES. CARACTERSTICA CONSCINCIA INTEGRIDADE
AUTO CONTROLE
RESPONSABILIDADE
ADAPTABILIDADE
ABERTURA A MUDANAS
EQUILBRIO
Os Cinco Componentes da INTELIGNCIA EMOCIONAL em Ao DEFINIO FORTE IMPULSO PARA A REALIZAO. PROPENSO A PERSEGUIR OBJETIVOS COM ENERGIA E PERSISTNCIA CARACTERSTICA VISO POSITIVA DA VIDA
AUTO MOTIVAO
INICIATIVA
Os Cinco Componentes da INTELIGNCIA EMOCIONAL em Ao DEFINIO Capacidade de compreender a constituio emocional dos outros. Habilidade para tratar as pessoas de acordo com suas reaes emocionais e perceber as necessidades alheias CARACTERSTICA
EMPATIA
Os Cinco Componentes da INTELIGNCIA EMOCIONAL em Ao DEFINIO Competncia para administrar relacionamentos e criar redes. Capacidade de encontrar pontos em comum e cultivar afinidades. Envolve habilidades de comunicao e cooperao.
CARACTERSTICA
EFICCIA PARA TRABALHAR EM EQUIPE /TIMES INFLUNCIA LIDERANA
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
GESTO DE CONFLITOS
CATALISADOR DAS MUDANAS CRIA SINERGIA
Linguagem Corporal
disposto a ouvir; Queixo apoiado: cansado, desinteressado; Tamborilar os dedos: impaciente, entediado; Andar de um lado para o outro: nervoso, tenso; Cenho franzido: pensativo, preocupado.
Recostar-se na cadeira:
relaxado, vontade; Balanar a cabea lateralmente: incrdulo; Virar os olhos: ctico, sarcstico; Balanar a cabea positivamente: de acordo; Dar de ombros: descomprometido, desinformado.
PROMETER E NO CUMPRIR;