Este simulado composto de 40 questes, semelhante ao exame EXO-101 ITIL-FOUNDATION V3 da EXIN.

. Voc dever conseguir 26 pontos para passar no exame, cada questo vale 1 ponto, as questes com mais de uma resposta valer 0.25 cada opo certa. As questes que voc no responder sero contadas como incorretas. O tempo para voc concluir o simulado ser de 60 minutos (tempo real do exame).

1 ) Quais so os trs tipos de mtricas que uma organizao deveria coletar para suportar a Melhoria de Servio Continuada(MSC)? Retorno sobre o Investimento (ROI), Valor sobre o Investimento (VOI), qualidade Estratgico, Ttico e Operacional Fatores Crticos de Sucesso (FCSs), Principais Indicadores de Desempenho (IPDs), atividades Tecnologia, processo e servio 2 ) Qual dos seguintes NO um objetivo vlido para o Gerenciamento de Problema? Prevenir Problemas e seus Incidentes resultantes Gerenciar Problemas durante o seu ciclo de vida Restaurar a operao de servio normal o mais rpido possvel Eliminar Incidentes recorrentes 3 ) O Gerenciamento da Disponibilidade responsvel pela disponibilidade de: Servios e Componentes Servios e Processos de Negcio Componentes e Processos de Negcio Servios, Componentes e Processos de Negcio 4 ) Contratos so usados para definir: O fornecimento de servios de TI ou servios de negcio por um Provedor de Servios O fornecimento de bens e servios por Fornecedores Nveis de Servio que foram acordados entre Provedor de Servios e seu Cliente Mtricas e Fatores Crtico de Sucesso (FCSs) em um acordo externo 5 ) Qual dos seguintes NO um exemplo de habilidade de Auto-Ajuda (recursos para que os usurios possam resolver dificuldades sozinhos)? Um procedimento interno recomendando aos usurios que eles sempre liguem para a Central de Servios quando tiverem dvidas sobre a funcionalidade de algum servio

Interface web para enviar solicitaes para a Central de Servios Uma variedade de requisies de servio e auto-ajuda orientadas por um menu Uma interface dentro do prprio software para solicitar ajuda 6 ) Quais dos seguintes so tipos de comunicao que voc poderia esperar que as funes de dentro da Operao de Servio executassem? 1. Comunicao entre turnos de Data Centers 2. Comunicao relacionadas mudanas 3. Reporte de Desempenho dos Servios 4. Comunicao operacional de rotina 1 apenas 2 e 3 apenas 1, 2 e 4 apenas Todos acima 7 ) Qual conselho a ITIL d em relao a frequncia da produo de relatrio de servio? Os intervalos de relatrio de servio devem ser definidos e acordados com os clientes Os intervalos de relatrio deveriam ser configurados pelo Provedor de Servios Os relatrios deveriam ser produzidos semanalmente Os intervalos de relatrio de servio devem ser os mesmos para todos servios 8 ) Qual das seguintes a MELHOR definio do termo Gerenciamento de Servio? Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes em forma de servio Um grupo de componentes, inter-relacionados, interagindo ou independente, que forma um todo unificado, operando junto para um propsito em comum. O gerenciamento de funes dentro de uma organizao para executar certas atividades Unidades organizacionais com papis para executar certas atividades 9 ) Qual dos seguintes NO uma caracterstica de um processo? mensurvel Entrega resultados especficos Responde a eventos especficos Um processo representa um departamento do provedor de servio 10 ) Quais dos seguintes seria definido como parte de cada processo? 1. Papis 2. Atividades 3. Funes

4. Responsabilidades 1 e 3 apenas 2 e 4 apenas 1, 2 e 4 apenas Todos acima 11 ) Qual das seguintes declaraes est CORRETA para cada processo? 1. Ele entrega seus resultados primrios para um cliente ou parte interessada 2. Ele define atividades que so executadas por uma nica funo Ambos acima 1 apenas Nenhum dos acima 2 apenas 12 ) Quais so as publicaes que fornecem orientaes especficas para setores da indstria e tipos de organizaes? Guias Complementares da ITIL Livros da Estratgia de Servio e da Transio de Servio Livros do Suporte ao Servio e da Entrega do Servio Pocket Guides 13 ) Qual dos seguintes NO um propsito da Transio de Servio? Garantir que um servio possa ser gerenciado, operado e suportado Fornecer treinamento e certificao em gerenciamento de projetos Fornecer conhecimento sobre o Gerenciamento de Mudanas, e Gerenciamento de Liberao e Implantao Planejar e gerenciar requisitos de capacidade e recursos para gerenciar uma liberao 14 ) Qual a MELHOR descrio do propsito da Operao de Servio? Decidir como a ITIL ir engajar com fornecedores durante o ciclo de vida do Gerenciamento de Servio Prevenir proativamente todas as interrupes para Servios de TI Desenhar e construir processos que ir atender s necessidades do negcio Entregar e gerenciar Servios de TI em nveis acordados para usurios do negcio e clientes 15 ) Qual dos seguintes NO deveria ser uma preocupao do Gerenciamento de Riscos?

Garantir que a organizao possa continuar a operar em um evento de interrupo ou desastre grave Assegurar que o ambiente de trabalho seguro para os funcionrios e clientes Assegurar que os ativos da organizao, tais como informao, instalaes e prdio, esto protegidos de ameaas, danos ou perdas Assegurar que apenas as requisies de mudanas com riscos mitigados so aprovadas para implantao 16 ) Qual a MELHOR descrio de um Acordo de Nvel Operacional (ANO)? Um acordo entre provedor de servios e outra parte da mesma organizao Um acordo entre provedor de servio e uma organizao externa Um documento que descreve para um cliente como os servios sero operados no dia-a-dia Um documento que descreve servios de negcio para o pessoal operacional 17 ) A implantao do Gerenciamento de Servio da ITIL requer preparar e planejar o uso eficiente de: Pessoas, Processo, Parceiros, Fornecedores Pessoas, Processo, Produtos, Tecnologia Pessoas, Processo, Produtos, Parceiros Pessoas, Produtos, Tecnologia, Parceiros 18 ) Qual seria o prximo passo no Modelo da Melhoria de Servio Continuada ( MSC) aps: 1. Qual a viso? 2. Onde estamos agora? 3. Onde ns queremos chegar? 4. Como chegaremos l? 5. Chegamos l? 6. ???? Qual o Retorno sobre o Investimento (ROI)? Quanto isto custou? Como manteremos o impulso? Qual o valor sobre o Investimento (VOI)? 19 ) Qual dos seguintes as Mtricas de Servio medem? O desempenho dos processos e das funes O nvel maturidade da organizao e custos dos servios O servio de ponta a ponta A disponibilidade da infraestrutura de TI

20 ) O PRINCIPAL objetivo do Gerenciamento de Nvel de Servio : Alinhar a segurana de TI com a segurana do negcio e assegurar que a segurana da informao seja gerenciada de forma eficaz em todos os servios e atividades do Gerenciamento de Servios. Assegurar que, a um custo justificvel, a capacidade de TI sempre exista em todas as reas e corresponda s necessidades atuais e futuras do negcio Criar e popular o Catlogo de Servios Assegurar que metas especficas e mensurveis so desenvolvidas para todos os servios de TI 21 ) Qual das seguintes declaraes sobre o Portflio de Servio e Catlogo de Servio a MAIS CORRETA? O Catlogo de Servio tem apenas informao sobre os servios que esto em produo, ou sendo preparados para implantao; o Portflio de Servio tem informao sobre os servios que esto sendo considerados para o desenvolvimento futuro O Catlogo de Servio tem informao sobre todos os servios; o Portflio de Servio tem apenas informao sobre servios que esto sendo considerados para o desenvolvimento futuro O Portflio de Servio tem informao sobre todos os servios; o Catlogo de Servio tem apenas informao sobre os servios que esto em produo ou sendo preparados para implantao O Catlogo de Servio e Portflio de Servio so nomes diferentes para a mesma coisa 22 ) Qual papel ou funo responsvel pelas atividades de monitoramento e eventos na infraestrutura de TI? Gerenciamento das Instalaes Controle de Operaes Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento de Aplicativo 23 ) Transio de Servio contm descries detalhes de quais processos? Gerenciamento de Mudana, Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio, Gerenciamento de Liberao e Implantao Gerenciamento de Mudana, Gerenciamento da Capacidade, Gerenciamento de Evento, Cumprimento de Requisio Gerenciamento de Nvel de Servio, Gerenciamento de Portflio de Servio, Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio, Gerenciamento de Liberao e Implantao, Cumprimento de Requisio 24 ) Qual das seguintes declaraes est CORRETA? O Sistema de Gerenciamento da Configurao faz parte do Banco de Dados de Erros Conhecidos (BDEC)

O Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio faz parte do Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC) O Sistema de Gerenciamento da Configurao faz parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio O Sistema de Gerenciamento da Configurao faz parte do Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC) 25 ) Incidentes graves requerem: Procedimentos separados para tratar estes incidentes graves, com limites de tempo menores e com alta prioridade. Menos urgncia no atendimento Escalas de tempo mais longas Menos documentao no registro do incidente 26 ) Qual das seguintes declaraes sobre reporte e registro de incidente est CORRETA? Incidentes podem apenas serem reportados por usurios, desde que eles sejam as nicas pessoas que saibam que o servio teve uma interrupo Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma interrupo ou reduo na qualidade de um servio. Isto tambm inclui o pessoal tcnico de TI. Todas as chamadas para a Central de Servio precisam ser registradas como incidentes para constarem nos relatrios de atendimento Incidentes reportados pelo pessoal tcnico precisam ser registrados como Problemas porque o pessoal tcnico gerencia dispositivos da infraestrutura, no servios. 27 ) Quais das seguintes aes deveriam ser feitas ao encerrar um incidente? 1. Confirmar a categoria do incidente e alterar se necessrio. 2. Verificar se o usurio est satisfeito com o resultado do atendimento 1 apenas Ambos acima 2 apenas Nenhum dos acima 28 ) Quando ocorre uma Escalada Hierrquica? Quando necessrio notificar o nvel gerencial superior. Isto corre normalmente quando necessria a liberao de recursos tcnicos para resolver o incidente mais rpido Quando o primeiro nvel repassa um incidente para pessoas com nvel tcnico maior Quando se aloca tcnicos mais experientes para resolver um incidente para manter a satisfao do cliente Quando o incidente repassado para outro grupo devido ao tempo de resoluo do incidente ter ultrapassado o que foi especificado no Acordo de Nvel de Servio(ANS)

29 ) Qual dos seguintes MELHOR descreve uma Requisio de Servio? Uma requisio de um Usurio para informao, conselho ou para uma Mudana Padro Qualquer coisa que o cliente quer e est preparado para pagar por isto Qualquer requisio ou demanda que enviada por um usurio via interface web de Auto-Ajuda. Qualquer Requisio de Mudana (RDM) que tem baixo risco e que pode ser aprovada pelo Gerente de Mudana sem uma reunio com o Comit Consultivo de Mudanas (CCM) 30 ) Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Acesso e Cumprimento de Requisio so processos de qual estgio do Ciclo de Vida do Servio? Estratgia de Servio Transio de Servio Operao de Servio Melhoria de Servio Continuada 31 ) Qual processo responsvel por auxiliar o usurio com informaes e receber reclamaes ou comentrios de forma geral? Cumprimento de Requisio Gerenciamento de Incidente Central de Servios Finanas de TI 32 ) Qual das seguintes so estruturas de Central de Servios ? 1. Central de Servios Local 2. Central de Servios Virtual 3. Help Desk de TI 4. Siga o Sol (Follow the sun) 1, 2 e 4 apenas 2, 3 e 4 apenas 1, 3 e 4 apenas 1,2 e 3 apenas 33 ) Qual das seguintes opes a hierarquia usada no Gerenciamento do Conhecimento? Sabedoria - Informao - Dados - Conhecimento Dados - Informao - Conhecimento - Sabedoria Conhecimento - Sabedoria - Informao - Dados Informao - Dados - Conhecimento - Sabedoria

34 ) Qual dos seguintes NO PODE ser fornecido por uma ferramenta? Conhecimento Informao Sabedoria Dados 35 ) Os MELHORES processos a serem automatizados so aqueles que so: Executados pela Operaes de Servio Executados por uma poro de pessoas Crticos para o sucesso da misso do negcio Simples e bem entendidos 36 ) Qual das seguintes reas a tecnologia poder ajudar a suportar durante o estgio Transio de Servio do ciclo de vida? 1. Data mining e ferramentas de workflow 2. Sistemas de medio e relatrios 3. Tecnologia de liberao e implantao 4. Desenho de Processos 2, 3 e 4 apenas 1, 3, e 4 apenas 1, 2 e 3 apenas Todas acima 37 ) Qual dos seguintes so dois elementos primrios que criam valor para os clientes com base nos conceitos da ITIL? Custo do Servio e Preo do Servio Satisfao dos Clientes e Usurios Entendimento das Requisies de Servio e Garantia Utilidade e Garantia 38 ) Dentro do Desenho de Servio qual a sada chave entregue para a Transio de Servio? Medio, mtodos e indicadores principais de desempenho Pacote de Desenho de Servio Catlogo de Servio Definies de processos

39 ) O que o Funil de Servio? Todos servios que esto no estgio conceitual ou de desenvolvimento Todos servios excetos aqueles que j foram aposentados Todos os servios que esto contidos dentro do Acordo de Nvel de Servio (ANS) Todos os servios que esto em operao 40 ) Qual das seguintes declaraes MELHOR descreve uma Biblioteca de Mdia Definitiva (BMD)? Uma localizao segura onde peas de hardware so mantidas Uma biblioteca segura onde verses autorizadas definitivas de todos os Itens de Configurao (ICs) tipo mdia so armazenadas e protegidas Um banco de dados que contm definies de todos os ICs tipo mdia Uma biblioteca segura onde verses autorizadas definitivas de todos os softwares e back-ups so armazenadas e protegidas