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qwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqw ertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwert yuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyui opasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopa SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y SISTEMAS sdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdf INFORMTICOS DE AGENCIAS DE VIAJES ghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghj Sistemas
Informticos Aplicados al Turismo klzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklz xcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcv bnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbn mqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmq wertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwer tyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyu iopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiop asdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasd fghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfgh jklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklz xcvbnmrtyuiopasdfghjklzxcvbn mqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmq wertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwer tyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyu
Mara Virginia lvarez Parejo
SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES
INDICE
DOSSIER: LA EMPRESA Y LAS EMPRESAS DEL SECTOR TURSTICO (ILUSTRADAS) . 3 SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA EL SECTOR HOTELERO 12 EL PROCESO DE DIRECCIN DE LA EMPRESA... EMPRESAS DE SOFTWARE GESTIN HOTELERA... SISTEMAS INFORMTICOS GESTIN HOTELERA.. CONCLUSIN.. BIBLIOGRAFIA... SISTEMAS INFORMTICOS DE AGENCIAS DE VIAJES LA AGENCIA DE VIAJES EMPRESAS DE SOFTWARE GESTIN AGENCIA DE VIAJES.. SISTEMAS INFRMATICOS AGENCIAS DE VIAJES... CONCLUSIN. BIBLIOGRAFIA.. 64 74 79 90 91 19 38 45 60 63 ORGANIZACIN DEPARTAMENTAL DEL HOTEL... 28
CONCLUSIN PERSONAL SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGENCIAS DE VIAJES CONCLUSIN PERSONAL. 92
DOSSIER: LA EMPRESA Y LAS EMPRESAS DEL SECTOR TURSTICO (ILUSTRADAS)
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SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA 1. DEFINICIN DEL SECTOR HOTELERO Sector hotelero comprende todos aquellos establecimientos que se dedican profesional y habitualmente a proporcionar alojamiento a las personas, mediante precio, con o sin servicios de carcter complementario. Real Decreto 1634/1983 denominacin y definiciones (Art. 2) Los establecimientos hoteleros se clasifican en los siguientes grupos: Grupo primero: Hoteles Grupo segundo: Pensiones En el grupo de hoteles podrn distinguirse tres modalidades: Hoteles.- Aquellos establecimientos que facilitan alojamiento con o sin servicios complementarios, distintos de los correspondientes a cualquier de las otras modalidades. Hoteles-apartamentos.- Aquellos establecimientos que por su estructura y servicios disponen de las instalaciones adecuadas para la conservacin, elaboracin y consumo de alimentos dentro de la unidad de alojamiento. Moteles.- Aquellos establecimientos situados en las proximidades de carreteras que facilitan alojamiento en departamentos con garaje y entrada independiente para estancias de corta duracin. A efectos de publicacin oficial, los hoteles, podrn obtener de la Administracin el reconocimiento de su especializacin de su especializacin en determinados servicios, tales como: Playa, Montaa, Balneario, Conversiones, Mdicos, de Grupo, Familiares, as como cualquier otra que los empresarios consideren de inters. La placa consistir en un rectngulo de metal en el que, sobre fondo azul turquesa, figuren en blanco la letra o letras correspondientes al grupo, as como las estrellas que correspondan a su categora en la forma y dimensiones que se indican. Las estrellas sern doradas para los establecimientos clasificados en las modalidades de Hoteles y Hotel-apartamentos y plateadas para las del grupo Pensiones. 12
Requisitos legales Referente al Anexo 2 del referido Real Decreto relativo a los requisitos tcnicos. Estas normas tcnicas se han agrupado del siguiente modo: 1. Instalaciones 2. Comunicaciones 3. Zona de clientes 4. Servicios generales 5. Zona de personal Estos requisitos tcnicos mnimos sern de obligado cumplimiento, sin perjuicio de otras normas en vigor exigidas por los rganos administrativos correspondientes.
2. LA COMERCIALIZACIN DEL PRODUCTO HOTELERO Consiste en la elaboracin de un producto, el paquete integrado por diversos servicios presentando una oferta completa al turista. El paquete turstico consiste en el transporte, el transfer o desplazamiento hasta el hotel y viceversa, y el alojamiento, el cual puede concretarse bajo el rgimen de alojamiento solamente, media pensin o pensin completa. En Espaa la comercializacin del turismo exterior tiene lugar mayoritariamente a travs de los canales exteriores, controlados por los operadores tursticos extranjeros y la realizan bsicamente los tour operadores y las agencias de viajes, los cuales canalizan ms del 70% del volumen turstico espaol. 3. LOS TOUR OPERADORES Son empresas mayoristas que participan en la elaboracin del paquete turstico, vendindolo posteriormente a las agencias minoristas y en algunos casos comercindolo directamente al consumidor final. Los tour operadores espaoles no pueden comercializar directamente su producto al turista en nuestro pas.
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SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES La actividad principal es la contratacin de plazas al sector hotelero y a las compaas areas, junto con la poltica de comunicacin va folletos, publicidad, etc. El turismo de tour operador es el ncleo bsico del turismo espaol Actualmente los tour operadores ven reducida su participacin en el movimiento turstico mundial debido a la competencia proveniente del transporte por carretera, sector en el que los tour operadores tienen an una pequea participacin. 4. LAS AGENCIAS DE VIAJES Son empresas tursticas de carcter mercantil que actan como intermediarios entre el consumidor final y el prestatario del servicio. Su actividad principal se concreta en: 1. La mediacin y venta de billetes y reserva de plazas en toda clase de medios de transporte. 2. La reserva de habitaciones y servicios en establecimientos hoteleros y complementarios. 3. La organizacin, venta y realizacin de servicios combinados y viajes forfait (comercializacin a comisin de los paquetes organizados por los tour operadores) 4. La actuacin por delegacin de otras agencias nacionales y extranjeras. Pueden ser mayoristas y minoristas. 5. LA OFERTA EXTRAHOTELERA Incluye todos los tipos de alojamiento utilizados por los viajeros cuyos alojamientos no estn clasificados como establecimientos hoteleros. 6. LA EMPRESA HOTELERA Tiene unas caractersticas propias y singulares a saber: 1. Pertenece al sector servicios 2. Provoca un encuentro inmediato entre el productor y el consumidor. 3. Produce contactos permanentes dentro de la empresa entre los diferentes componentes de la organizacin del trabajo y en sus distintos estamentos jerrquicos. 4. Innovaciones rpidas y permanentes en relacin a las necesidades. 14
SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES 5. Le impacta directamente la influencia directa derivada de la situacin econmica, poltica y social 6. Es una industria de produccin limitada (alojamiento) 7. El control de calidad definitivo se produce ex post 8. Algunos servicios internos del hotel generan una venta indirecta 9. Dentro del concepto hotel podemos distinguir al menos tres tipos de negocio a. Empresa de prestacin de servicios (alojamiento y otros) b. Empresa transformadora ( cocina y otros) c. Empresa comercial ( bares y otros) 1. El producto hotelero tiene carcter consumidores y no es almacenable 2. La venta de los servicios de los hoteles tiene unas caractersticas propias: Validez limitada en el tiempo Rigidez en el espacio 3. En el turismo el producto se consume en el lugar de produccin 4. La permanencia en las operaciones durante las 24 horas sin interrupcin afecta directamente al volumen de la plantilla 5. Los imponderables hacen imposible una previsin exacta de los servicios a prestar con la debida antelacin 7. DE LA CLASIFICACIN Y COMPOSICIN DEL PRODUCTO HOTELERO a) Producto homogneo: no se distingue de otro producto en ningn punto esencial (componentes, situacin geogrfica, precio) Ejemplo: cualquier hotel turstico de 3 4 estrellas normal b) Producto diferente: tienen unas caractersticas, no de producto en s mismo, que lo distinguen de otro; el producto es el mismo, pero la situacin geogrfica o las caractersticas culturales, son distintas. Ejemplo: Hotel turstico de las Maldivas. La marca puede ser un elemento diferente: cadena Hilton, Sheraton c) Producto diferenciado: tiene unas caractersticas de producto diferentes y ya no importa su situacin geogrfica y otros aspectos diferentes. Ejemplo: Hoteles de Golf, etc. 8. OTROS CRITERIOS DE CLASIFICACIN DE LOS ALOJAMIENTOS TURSTICOS LOCALIZACIN Urbanos Playa Montaa Carretera ESPECIALIZACIN Vacacional Convenciones Salud y balnearios Rural 15
SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES Deportivos Familiares Monasterios
RGIMEN DE EXPLOTACIN En propiedad En arrendamiento Contrato de gestin Franquicia PROPIEDAD A. Privada 1. Familiar 2. Cadenas 3. Agrupaciones de hoteles 4. Tiempo compartido B. Pblica 9. EL ORGANIGRAMA EN EL EMPRESA HOTELERA
Es la representacin grfica de la estructura orgnica. Su fundamento estriba en proporcionar informacin y establecer el equilibrio entre las distintas unidades, las comunicaciones, jerarqua, etc. 10. TIPOLOGAS HOTELERAS Tradicionalmente se han segmentado los hoteles en tres tipos y en funcin de la estructura y tipologa de sus clientes: Comercial 16
SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES Residencial Vacacional
Los cambios actuales hacen cada vez menos descriptivos dichos tipos ya que cabra apuntar algo sobre las principales tipologas hoteleras actuales: 1. Hotel de Ciudad (Downtown Hotel) 2. Hotel Suburbano y Moteles 3. Hotel de Ocio (Resorts) 4. Hoteles de Convenciones y Conferencias 5. Condominios y Apart-hoteles 6. Suite Hotel 7. Hotel Super-Lujo 8. Mega Hotel 9. Hotel Multiuso 10. Hotel Casino 11. Hotel de Aeropuerto 12. Time-Sharing HOTELES COMERCIALES Segmentado para clientes en trnsito y que responden al prototipo de persona de profesin comercial y dirigido tambin a un alto grado de personas integrantes de convenciones, ejecutivos de empresas, consultores, La localizacin ideal de este tipo de hotel debe ser lo ms prxima a su mercado. Hoy ha perdido muchsimo su carcter de centro poltico social aunque sigue siendo el lugar de reunin de negocios. Inconveniente: baja ocupacin de dichos hoteles en los fines de semanas. HOTELES RESIDENCIALES Estancia continuada o larga duracin. Hoteles-Apartamentos es un tipo de hotel residencial. Algunos hoteles comerciales han cambiado su lnea de servicio, reconvirtindose en residencias de la tercera edad y hasta dormitorios para colegios. HOTELES VACACIONALES Tienen huspedes sociales. Algunos hoteles vacacionales han alargado su tradicional estacionalidad ampliando el tiempo de duracin operacional a todo el ao. 17
Conjugan el trabajo y el ocio, buscando nuevos diferentes segmentos de grupos, convencionales, etc. Hoy se entiende como lugar de accin por las actividades que ofrece as como la animacin
LA DIRECCION DEL HOTEL EL PROCESO DE DIRECCIN DE LA EMPRESA Se tratara de alcanzar los fines de la empresa a travs de cuatro funciones bsicas: planificacin, organizacin, gestin y control. Es fcil encontrar las designaciones administracin o direccin propiamente dicha en lugar de gestin.
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SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES Los niveles directivos de la empresa suelen representarse en la pirmide jerrquica que describe los distintos grados de responsabilidad y autoridad en la empresa. A medida que e asciende por la pirmide aumenta el nivel de responsabilidad y autoridad de los directivos. La alta direccin, se encarga de definir la misin y los objetivos generales de la empresa, disear los planes a largo plazo y supervisar a los niveles inferiores de la pirmide. La direccin intermedia se encarga de elaborar los planes a corto plazo, coordinar a los directivos del nivel inferior y hacer cumplir las directrices de la alta direccin. Est formada por los directores de divisiones, departamentos, etc. La direccin operativa se encuentra en contacto directo con los trabajadores por lo que tambin recibe el nombre de direccin de primera lnea. Se encarga de encomendar las tareas a stos y valora su rendimiento, poniendo en accin los planes diseados por la direccin intermedia. La planificacin Planificar significa determinar unos objetivos y tomar las decisiones necesarias para su consecucin. La funcin de planificacin se concreta en la elaboracin de planes que posibiliten a la empresa alcanzar los fines propios. Para ello, es necesario un conocimiento profundo del entorno empresarial que permita identificar las oportunidades existentes, disear los objetivos y seleccionar las alternativas ms adecuadas. Es fundamental realizar un seguimiento permanente de los planes que informe del grado de consecucin de los objetivos e identifique la conveniencia de realizar cambios si ste no fuese el adecuado. Por ello, las funciones de planificacin y control se encuentran estrechamente ligadas. Tcticas
A corto plazo Horizonte temporal menor de un ao Corresponde a los niveles inferiores de la pirmide jerrquica
Estratgicas
A largo plazo Horizonte temporal mayor al ao Corresponde a la alta direccin
La organizacin Organizar consiste en definir las tareas a realizar por las distintas personas y coordinadas para desarrollar de manera efectiva los planes propuestos en la fase anterior. Se trata de dividir el trabajo, identificar las diferentes funciones a desempear, determinar la estructura y las lneas de autoridad y responsabilidad y establecer las relaciones entre las distintas unidades de manera que todos los trabajadores conozcan con claridad cul es su cometido y su lugar en la empresa. 19
SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES La divisin del trabajo suele concretarse en unidades organizativas o departamentos, cuya representacin grfica son los organigramas. Los tipos ms habituales de departamentacin son: 1. Por funciones: recursos humanos, marketing, financiacin, etc. 2. Por territorios: Europa, EEUU, Asia, etc. 3. Por productos: hoteles tres estrellas, etc. 4. Por procesos: compras, almacn, ventas, etc. 5. Por clientes y canales de distribucin: agencias, grupos, etc. En la prctica, las empresas suelen combinar distintas modalidades de departamentacin en los diferentes niveles jerrquicos. Existen muchos tipos de estructura organizativa bsicas son tres: 1. Lineal o jerrquica: basada en la autoridad directa del superior sobre los subordinados. Es sencilla y la toma de decisiones rpida porque la cadena de mando aparece claramente diferenciada. La comunicacin es lenta. La especializacin de los directivos es pequea. Es propia de pequeas empresas. Ejemplo: militar 2. Staff: aparecen unidades especializadas cuya finalidad es la de brindar apoyo y asesoramiento a los departamentos de la lnea. Se combinan la rapidez en la toma de decisiones propia de la lnea, con la especializacin que permiten los rganos staff. Ejemplo: asesora jurdica. 3. Matricial: se combinan diferentes criterios de departamentacin, los empleados van a pertenecer a dos unidades al mismo tiempo, por lo que se encuentran bajo dos tipos de autoridad: la proveniente de la funcin a la que corresponden (autoridad vertical) y la del proyecto o rea de actividad en la que desarrollan su actividad (autoridad horizontal). Esta estructura es muy flexible y permite contar con personal especializado proveniente de diferentes divisiones de la empresa, pero pueden producirse conflictos en la toma de decisiones y en la integracin de los empleados. Destacar que todo lo hasta aqu comentado corresponde a la organizacin formal de la empresa, aquella que es definida e implantada por la direccin. No debe obviarse que en todas las instituciones existe una organizacin informal que surge de forma espontnea de la relacin de los 20
SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES individuos y que define una estructura paralela que puede llegar a ser ms eficaz que la formal. No puede separarse de la formal. La gestin Gestionar consiste en conseguir que las personas cumplan sus funciones y contribuyan a la consecucin de los objetivos de la empresa. Esta tarea se basa en el desarrollo del liderazgo (influencia y autoridad) y la motivacin de los trabajadores. No confundir con Liderazgo. Un buen lder logra que las personas se identifiquen con unos objetivos y hagan todo lo posible por alcanzarlos. El ideal es que el lder coincida con el directivo. Actitudes: 1. Autocrtica: el lder centraliza la toma de decisiones. 2. Democrtica: el lder desarrolla conductas ms abiertas y cooperativas . 3. Dejar hacer: el lder delega la toma de decisiones en los subordinados.
El control Controlar significa comparar la realidad con los objetivos a fin de detectar si existen desviaciones y corregirlas si es necesario. Las fases del proceso se concretan en las siguientes: 1. Establecimiento de estndares. 2. Recogida de informacin y evaluacin de los resultados. 3. deteccin de las desviaciones y correccin.
Principales modelos de direccin Se encuentran estrechamente ligados con los estilos de liderazgo son: 1. Direccin por excepcin. 2. Direccin por delegacin. 3. Direccin por sistemas 4. Direccin por objetivos 5. direccin por resultados
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SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES La direccin en las pequeas empresas La direccin se encuentra menos especializada, recayendo todas las funciones enumeradas en una o muy pocas personas provocando excesiva variedad de actividades a desarrollar y una gran responsabilidad que no permiten , en mucho casos, que se realicen tareas de gran relevancia o que se descuide alguna de las fases del proceso (como la planificacin). Debido a la sencillez de su estructura, se facilita la participacin en las tareas de direccin. La informacin suele ser superior al contar con un menor nmero de trabajadores. La informacin fluye con mayor naturalidad. La informalidad de las actividades en las pymes tambin pude suponer mayor dificultad organizativa. La divisin del trabajo no resulta tan clara y prcticamente no se hace uso de la comunicacin escrita, por lo que pueden producirse solapamientos y conflictos. LA DIRECCIN DEL ESTABLECIMIENTO HOTELERO Muchos han sido los cambios experimentados tanto por la oferta como por la demanda que hace que los esquemas habituales de gestin hotelera hayan sufrido importantes variaciones. Esta realidad implica transformaciones profundas en todas las funciones de la direccin. La planificacin hotelera La planificacin tradicional se realizaba a corto plazo y con gran informalidad. La escasez de tiempo de los directivos y la reducida especializacin llevaban a que su mxima preocupacin se centrara en el presente. El servicio hotelero, como cualquier otro, no es almacenable y la ocupacin que no se consigue un da, se pierde definitivamente. A largo plazo, quedaba diluido en el da a da. El actual entorno cambiante ha obligado a las empresas a replantearse su horizonte temporal y a fijar sus expectativas a largo plazo con el fin de conseguir su supervivencia. Una planificacin adecuada se convierte en una exigencia para mantener la competitividad. La planificacin tctica se convierte en estratgica. En las empresas del sector turstico en general, y en las hoteleras en particular, una correcta planificacin es an ms importante, pues deben compensarse la alta estacionalidad de la actividad y el riesgo de cambio en las preferencias de los consumidores, as como la dificultad ya aludida de que, al tratarse de un servicio, la habitacin no vendida se convierte en perdida. 22
Aunque el fin de la mayor parte de empresas es de tipo econmico (maximizar su valor para los propietarios o accionistas), en el caso de los hoteles se concreta en la satisfaccin de las necesidades de los usuarios. Este hecho supone un claro cambio en los objetivos tradicionales. En la actualidad, el consumidor, quiere percibir el valor que le aporta el servicio y demanda un trato cada vez ms personalizado y de mayor calidad que debe ser provisto por todos los establecimientos que no quieran perder la batalla de la competitividad. La organizacin hotelera Las transformaciones en los objetivos y la planificacin en la gestin hotelera han supuesto, importantes cambios en la organizacin de estas empresas transformndose en flexibles y abiertas, obligadas por la necesidad de adaptacin continua a las rpidas variaciones del entorno actual. La gran especializacin formaba compartimentos estancos para cada actividad bajo la supervisin directa del encargado correspondiente y con escasa comunicacin con el resto de reas del establecimiento, tambin en el interior de los mismos departamentos. La estructura es alta y la toma de decisiones centralizada. Sin embargo, el mantenimiento de estos planteamientos organizativos no resulta adecuado en las actuales circunstancias. La responsabilidad termina con la fidelizacin de la tarea asignada, sino con la satisfaccin completa del usuario. Por ello, es importante la comunicacin y el trabajo en equipo y los organigramas se aplanan. La calidad y la orientacin al cliente son los principios bsicos que deben definir la organizacin por lo que las estructuras se reducen y dinamizan. La gestin hotelera El entorno actual plantea nuevos retos que deben ser asumidos por el director hotelero que pretenda lograr el xito de su negocio. No debe olvidarse que estamos hablando de un servicio en cuya prestacin intervienen un gran nmero de personas, todas y cada una de las cuales van a influir en la percepcin final del cliente. La motivacin de los empleados y el liderazgo se convierten, por tanto, en elementos clave. En este contexto, han de ser sustituidos por lderes democrticos, que instan a sus colaboradores a participar y asumir responsabilidades. Se trata de evitar la imposicin como forma
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SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES de comportamiento y ejercer el liderazgo de forma adecuada, consiguiendo que todos los miembros de la organizacin asuman los objetivos generales como propios y trabajen para conseguirlos. Esta transformacin debe estar sustentada en importantes variaciones en la cultura. El problema es que estos cambios son lentos y deben ser progresivos. En cualquier caso, es posible sealar algunos elementos clave para conseguir una gestin eficaz: 1. El trabajo en equipo. 2. La motivacin participacin. 3. La comunicacin. El control hotelero Uno de los peligros ms importantes del control es que resulte excesivamente restrictivo, lo que puede producir un efecto negativo sobre la motivacin. Los objetivos de la empresa suelen cuantificarse en los presupuestos con el fin de comparar su grado de cumplimiento y rectificar aquellos aspectos que as lo requieran. Pueden ser econmicos o no, pero siempre deben establecerse en trminos mesurables y ste es uno de los problemas que presenta toda actividad de servicios. Conseguir el mayor valor posible para los accionistas es un objetivo compartido por todos los negocios, pero en el caso hotelero se conjuga con un objetivo no econmico que es la satisfaccin del cliente. Los tipos de presupuestos ms usuales en las empresas hoteleras: 1. 2. 3. 4. 5. Presupuesto de facturacin Presupuesto de recaudacin Presupuesto de costes departamentales Presupuesto de gastos generales Resumen general del presupuesto El control presupuestario es de gran relevancia en la empresa. LA DIRECCIN DE LOS RECURSOS HUMANOS EN EL HOTEL
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SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES Una de las caractersticas ms importantes de toda actividad de servicios es que es extensiva en mano de obra. Se configuran como activo fundamental en su prestacin por lo que se convierten en la base de la ventaja competitiva que la empresa puede lograr a travs de la satisfaccin de sus clientes. Un personal cualificado, capaz de atender las necesidades de los usuarios, es la razn del xito de un negocio basado en intangibles y expectativas relacionadas con experiencias personales. En el sector hotelero hay que contar, adems con la alta especializacin de sus trabajadores que se traduce en una considerable escasez de ciertos perfiles que complica la direccin de recursos humanos. Estas dos funciones no son las nicas que debe desarrollar la direccin, el proceso consta de las siguientes etapas: 1. Planificacin. 2. Reclutamiento. 3. Seleccin. 4. Integracin. 5. Formacin. 6. Evaluacin. La correcta promocin y el desarrollo de la carrera profesional de los trabajadores en la empresa se constituyen como elementos fundamentales de una apropiada poltica de recursos humanos y responsabilidad fundamental de este departamento. Factores determinantes a la hora del diseo de las necesidades de personal El Acuerdo Laboral de mbito estatal para el sector de la Hostelera (BOE de 2 de agosto de 1996) vino a sustituir al establecido en la Ordenanza Laboral para la Industria de Hostelera del 28 de febrero de 1974. En la asignacin de la categora profesional, segn el presente acuerdo, se han ponderado factores como: la autonoma, la formacin, la iniciativa, el mando, la responsabilidad del trabajador y la complejidad del trabajo. Las categoras profesionales se establecen en relacin jerrquica en el oficio o profesin, siendo el nivel retributivo que a cada una le corresponde el determinado o que se determine en los convenios colectivos (art.16).
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SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES La organizacin del hotel, su personal y las funciones y tareas atribuidas van a depender de muchos factores: 1. Capacidad y tipo de servicios del establecimiento. 2. Duracin de la estancia del cliente. 3. Tipo de clientela. 4. Grado de ocupacin. 5. Tipo y ubicacin del hotel. 6. Categora del hotel. 7. Grado de informatizacin. EL PERFIL DEL DIRECTOR DE HOTEL Independientemente del tamao o categora del establecimiento, la moderna direccin ha de tener en cuenta una serie de aspectos esenciales para conseguir el xito, como son: 1. Adecuada formacin tcnica. 2. Capacidad de anlisis y toma de decisiones. 3. Dotes de comunicacin y relacin con las personas. 4. Orientacin al cliente. 5. Liderazgo. Finalmente, sealar que son muchas las cualidades que se pueden atribuir a un buen director de hotel, pero el resultado de su actividad siempre debe encontrarse orientado por la satisfaccin de sus clientes, la motivacin de su personal, el mantenimiento de una infraestructura adecuada en su establecimiento y la orientacin del servicio como un proceso en el que intervienen un gran nmero de tareas estrechamente relacionadas.
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ORGANIZACIN DEPARTAMENTAL DEL HOTEL 1. INTRODUCCION Es difcil definir un modelo organizativo comn a todos los hoteles ya que, dependiendo de muchos factores (tamao, ubicacin, categora, etc.). Se puede observar que cuanto ms grande es el hotel, mayor es su especializacin departamental. Los establecimientos de categora ms alta suelen contar con una plantilla numerosa y dividir el trabajo fcilmente. Sin embargo, en los hoteles de menor categora y tamao los trabajadores suelen asumir actividades correspondientes a distintos departamentos: desde atender una reserva a cumplimentar una entrada. Lo mismo ocurre respecto a la ubicacin del establecimiento: los hoteles urbanos, en los que se producen continuas entradas y salidas de clientes, necesitan contar con un mayor nmero de empleados. En los hoteles de playa donde las estancias son ms prolongadas, la plantilla es ms reducida, sobre todo, si se utilizan sistemas informticos que agilizan e incrementan la eficiencia del trabajo. Teniendo en cuenta el tipo
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SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES de clientela, los hoteles cuyos huspedes son fundamentalmente grupos tienen menores necesidades de personal puesto que los trmites se reducen. Hay que sealar que la organizacin depende tambin de que el hotel forme o no parte de una cadena hotelera.
El anlisis que se ofrece corresponde a un hotel de grandes dimensiones donde la especializacin funcional es mxima y la departamentacin se encuentra ms desarrollada.
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SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES 2. DEPARTAMENTO Y FUNCIONES BSICAS Se ofrece una visin general de la estructura y funciones principales de los distintos departamentos que conforman un hotel. 1. DIRECCIN Las funciones principales de la direccin son cuatro: planificacin, organizacin, gestin y control. Desde el punto de vista de la direccin hotelera estas funciones se concretan:
2. DEPARTAMENTO DE ALOJAMIENTO Se constituye como uno de los departamentos ms importantes porque es el que normalmente genera la mayor parte de los ingresos del hotel, aunque existen algunas excepciones provenientes de los servicios de restauracin (bodas, banquetes, etc.). Los departamentos en los que se divide son: recepcin, conserjera y pisos.
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SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES La distribucin funcional de las personas que forman parte de los anteriores departamentos queda reflejada
A) Recepcin Es el corazn del hotel. Por un lado, se conforma como el principal nexo de unin entre el cliente y la empresa. Por otro lado, y desde el punto de vista interno, es una divisin productiva cuya principal actividad es la venta de habitaciones. Desarrolla una parte de su actividad cara al pblico a travs del mencionado mostrador, pero tambin existe otra parte que se realiza en dependencias interiores: funciones administrativas y comerciales que quedan reflejadas en los cuadros 4.2. y 4.3. stos recogen las diversas actividades de la recepcin en funcin de las labores que desempea y siguiendo un orden cronolgico segn intervienen en el proceso de prestacin del servicio.
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Otro subdepartamento que cada da tiene ms implantacin es el de crditos. Es importante en hoteles que trabajan habitualmente con empresas y agencias de viajes.
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B) Conserjera Debe encontrarse obligatoriamente separada de la recepcin (fsicamente) en hoteles de cinco estrellas. En el resto de establecimientos, lo habitual es que se halle fusionada con este 32
SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES departamento con el que, incluso, compartir plantilla que realizar, indistintamente, labores de recepcin y conserjera.
Junto a recepcin es el departamento con el que el cliente mantiene ms relacin, pues la mayora de sus funciones son de atencin directa al husped. C) Pisos Se encarga de preparar el producto ms importante que vende el hotel: la habitacin, que representan la parte ms significativa del alojamiento. Son el elemento bsico
En la mayora de los establecimientos la lencera y la lavandera dependen de este departamento. Su misin principal es proporcionar al resto de prendas necesarias para su funcionamiento
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1. DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS (FOOD AND BEVERAGE) Es un departamento productivo y operacional, donde el servicio bsico que se ofrece es el de restauracin. Genera importante ingresos en muchos hoteles. Su organigrama del departamento, as como el de su personal, se muestran en las figuras 4.5. y 4.6. El buen funcionamiento no solo traer consigo un aumento del beneficio sino que se constituir en excelente argumento para la venta y prestigio del hotel (4.7) La oferta gastronmica es el resultado de una serie de operaciones y procesos de compra, recepcin, almacenamiento y elaboracin de las materias primas hasta llegar al producto final que ser presentado al cliente.
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2. DEPARTAMENTO SEGURIDAD
DE
MANTENIMIENTO,
SERVICIOS
TCNICOS
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SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES 3. DEPARTAMENTO COMERCIAL Tiene la importante funcin de dar o conocer el establecimiento. El organigrama de este departamento recogido en este cuadro.
En cuanto a sus funciones bsicas son:
En algunos casos, pude entenderse que la actividad de animacin se constituye como subdepartamento del comercial, aunque tambin puede encontrarse como parte del departamento de servicios generales. 4. DEPARTAMENTO FINANCIERO Puede considerarse que el departamento financiero est formado por los
subdepartamentos de administracin y contabilidad, adems de la labor financiera que le es propia. Su organigrama sera;
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SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES En cuanto a sus funciones bsicas:
5. DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS Tiene un cometido fundamental en una empresa de servicios como la hotelera. En cuanto a sus funciones bsicas pueden resumirse en:
EMPRESAS SOFTWARE GESTIN HOTELERA Algunas de las empresas de software de gestin hotelera son las siguientes:
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SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES Ofimtica (www.ofi.es) AMsystem ( www.amsystem.es) Gestin Hoteles ( www.gestionhoteles.es) Programa de hotel ( www.programa-de-hotel.com) Adagio (www.gestionhotel.com) Hotel DRUID (www.digitaldruid.net) DataHouseCompany (www.datahousecompany.com.ar) Timn Hotel (www.timonhotel.com) Sysme software (www.sysme.net) . ANALISIS DE EMPRESA SOFTWARE GESTIN HOTELERA Vamos a ver dos tipos de empresas de las anteriormente mencionadas:
es el fabricante de software con el catlogo de soluciones ms amplio e integrado del mercado. Tenemos soluciones para Hoteles individuales (urbano o playa) o Cadenas hoteleras, desde modestos establecimientos hasta 5*****. Tambin contamos con soluciones especficas para Casas Rurales y Hostales Soluciones para Bares, Restaurantes, Pubs, Discotecas, Salones de Celebraciones, Bingos que funcionan individualmente o, caso de Hoteles, integrados en la gestin. Todos con posibilidad de Tarjetas VIP para fidelizacin de Clientes, as como PDAs para la toma de comandas en Restaurantes y Terrazas Los programas se complementan con mdulos para mecanizacin total del Establecimiento hotelero: conexin con la Centralita telefnica, no solo para los cargos automticos sino para la gestin de la limpieza, llaves magnticas sin necesidad de equipos y programas de fabricantes, conexin con su sistema de TV interactiva, Banca Electrnica, eFactura, gestin de la Calidad y
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SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES Encuestas.... Tenemos ms de 1.000 instalaciones en Espaa, Portugal y Centro-Sudamrica.
OFIHOTEL es el programa ideal para la mecanizacin total de la actividad administrativa y comercial de un Hotel. Partiendo de la filosofa de nico dato, todos los mdulos estn conectados entre s, enlazando y generando la Contabilidad de forma automtica. Es modular y flexible, por lo que es fcilmente adaptable a las necesidades de cualquier tamao de hotel. Se puede trabajar con/sin reservas previas, para clientes directos, empresas o venta a travs de Agencias de Viajes, con las que podremos pactar tarifas o comisiones especiales. La gestin de Recepcin tiene un manejo muy simplificado en base al control grfico del planning de las habitaciones para desde una nica visin tener acceso a la situacin de las habitaciones y entrar directamente en cualquiera de ellas (pudiendo hacer la entrada, cargos, facturacin, bloquearlas, limpieza, etc.) Contempla todos los procesos de facturacin con todas las posibilidades (desde medias habitaciones, desglose de una factura en particular y empresa... hasta consolidacin de varias en una misma factura), con cargos automticos y manuales. Lleva registros de incidencias, diarios, estado de las habitaciones y toda clase de estadsticas para un mejor control de la gestin de nuestro Hotel. Podemos mecanizar la actividad de los restaurantes, salones y cafeteras con un facilsimo manejo, ya que las ventas se efectan mediante pantallas tctiles: el camarero slo tiene que apoyar su dedo en el dibujo de la bebida/comida en la pantalla, pudiendo dejar abiertas las mesas, cobrar, cargar directamente a la habitacin, etc. Todos los datos generados (facturas, tickets...) son controlados desde Administracin para su posible posterior tratamiento. OFIHOTEL facilita tambin el control de los distintos almacenes en que podemos seccionar nuestra gestin: bebidas, alimentos, ropa, material de limpieza, etc. pudiendo hacer movimiento entre almacenes y teniendo controladas las existencias en cada uno de los lugares crticos (cafeteras, restaurantes, etc.). Todas las facturas recibidas de los proveedores son recepcionadas y chequeadas por el programa, que en su mdulo de tesorera nos ayudar a planificar la gestin financiera y pagar mediante la emisin de cheques o pagars con sus cartas de pago, domiciliacin de recibos o pagos directos por Caja. Al final de cada da se podrn efectuar los arqueos de Cajas y TPV's y efectuar los cierres correspondientes. Todos los apuntes generados (ventas, compras, cobros, pagos...) se integran automticamente en nuestro programa OFICONTA, eliminando errores y atrasos de administracin, 39
SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES pudiendo llevar asimismo un control presupuestario de los gastos, con lo que la gestin total y absoluta de nuestro Hotel queda plenamente cubierta y garantizada. Requerimientos de Equipos y Red para Aplicaciones OFI RED FISICA: - Tarjetas de Red 100 Mbs para todos los equipos, incluyendo los de Savia-Amadeus, si stos estn dentro de nuestra red, en caso contrario ralentizarn la instalacin. - Tener en cuenta que en la instalacin del cableado en el caso de las redes de 100 Mbs, los conectores tienen pares cruzados y el tipo de cable siempre debe ser UTP categora 5, si no funcionar como una red de 10 Mbs. - Hub 10/100 Mbs (a ser posible dual speed) o Switch. CONFIGURACIN DE EQUIPOS: Servidor: - Pentium III o superior con 256 Mb de RAM. Recomendado Pentium IV (512 MB) - Si la red supera 3 puestos de trabajo el servidor debe ser Windows NT, Windows 2000 o mejor W2003, 512 Mb de RAM y preferiblemente dedicado (no se debe trabajar en l) - Si hablamos de una red de alto nivel 6 puestos en adelante, el servidor debe ser dedicado 512 Mb (preferible 1 Gb) y discos Scsi/Usci. - Si es servidor de base de datos SQL Server, deber tener 1 Gb de RAM o mayor segn el nmero de puestos. Recomendado (2 Gb o mas). - Desactivar Protector de Pantalla en el servidor si lo tuviera, ralentizar enormenente ste. Puestos de Trabajo: - Los equipos deben ser Pentium II o superior, recomendable Pentium III. - Deben tener como mnimo 128 Mb de memoria RAM. - Sistema Operativo de los puestos recomendado Windows XP o W2000 Profesional. - Comprobar si los discos duros de los equipos estn muy llenos, su ocupacin nunca deber superar el 70% de su capacidad. - Configurar los protocolos realmente necesarios (para gestionar la red slo es necesario TCP/IP, a no ser que sean necesarios otros protocolos especficos para determinadas aplicaciones). Si hubiera ms de un protocolo, establecer como predeterminado TCP/IP (no el de acceso telefnico a redes) del adaptador de la tarjeta. - Para versiones 9.x.x los equipos en Windows 2000 deben tener instalado Servide Pack 4 y para equipos con Windows XP Service Pack 2.
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SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES GENERAL: - Es recomendable que la lnea elctrica para ordenadores sea completamente independiente (en la misma lnea no debe conectar aparatos elctricos de alto consumo, como estufas y similares). Obviamente la lnea elctrica de estar estable, en otro caso es obligatorio el uso de sistemas de proteccin (SAI, UPS). ANTIVIRUS: - En caso de tener instalado un antivirus, debemos de eliminar de la lista de ficheros a examinar la extensin .mdb Anexo para conocer ms sobre el producto http://www.ofi.es/software/HojasProducto/ofihotel.pdf
Sysme Hotel Software de Gestin para Hoteles

Sysme Hotel es un software para la gestin de ocupacin, reservas, clientes y facturacin de empresas de alojamiento como Hoteles, casas rurales, hostales, campings ..etc Empresas de Destino Sysme Hotel de forma general es til en cualquier empresa que gestione alojamientos, aunque ha sido concebido para hoteles, su versatilidad hace que sea til en otros tipos de empresa. Los perfiles de usuarios ms habituales de Sysme Hotel son: Hoteles Casas Rurales Hostales Campings Alquiler de Apartamentos
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SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES Propiedades Destacadas Lista de las funcionalidades ms importantes de Sysme Hotel, agrupadas por apartados de operativa de hotel, gestin de habitaciones y servicios, gestin de tarifas, informes y administracin: Operativa del Hotel Planing visual e interactivo para el control de la ocupacin y previsin del hotel Previsin de entradas y salidas Listado de alojados Entrada de reservas Facturacin individual y colectiva Gestin de movimientos de efectivo
Informe de polica Control avanzado de la estancia Diferenciacin entre husped y destinatario de factura Control de limpieza de habitaciones Control de cambio de toallas y sbanas Registro de clientes agrupados por tipo Datos avanzados de clientes requeridos por polica Escaneo de documentos de clientes Cargos automticos de centralita (requiere software Char)
Gestin de Habitaciones y Servicios Habitaciones agrupadas por tipos Bloqueo de habitaciones Servicios de hotel independientes por tipo de habitacin Gestin de productos adicionales Diferentes impuestos a cargar segn servicio Habitaciones ilimitadas
Gestin de Tarifas Tarifas ilimitadas 42
SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES Precios por temporadas y rangos de fechas en una misma tarifa Suplementos por corta estancia, fin de semana y uso reducido Descuentos por larga estancia, husped adicional, jubilados y nios Precios por persona y/o por habitacin Definicin de numero de noches para considerar larga/corta estancia Definicin de das para considerar fin de semana Actualizacin de precios en cascada por cantidad y/o porcentaje
Informes Informes de ocupacin y previsin Informes de facturacin y produccin Estadsticas INE Registro de polica Entrada de viajeros Pernoctaciones
Administracin Documentos de impresin (facturas, bienvenida, polica ..etc) personalizables Multi-puesto, trabajo en red (1 pc = 1 licencia Gestin de copias de seguridad
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SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA 1. INTRODUCCIN Los establecimientos hoteleros son empresas en las que los sistemas informticos estn presentes en todas las reas de su organizacin. La estructura organizativa de una empresa hotelera es, desde el punto de vista informtico, un sistema de informacin complejo de desarrollar. Los sistemas informticos de gestin hotelera (SIGH) han evolucionado incorporando las nuevas tecnologas tanto desde el punto de vista funcional como de diseo. Reflexionamos sobre dos puntos fundamentales de los SIGH: 1) los requerimientos especficos de un SIGH 2) los procesos e interaccin entre los agentes que tienen lugar en una organizacin tipo hotel Se debe considerar que en un hotel existe un estrecho contacto con el cliente. Vemos las interacciones a todos los niveles: Hombre- hombre (atencin al cliente) Hombre- mquina (realizacin de una reserva) Mquina- mquina (transacciones internas) Un hotel es una organizacin en la que el trabajo se realiza de forma cooperativa entre agentes, con el objeto de proporcionar un servicio de calidad al cliente. Los distintos procesos informticos que se desarrollan en un hotel se dividen en dos grandes bloques:
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SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES 1) procesos de fontoffice (directamente relacionados con el comportamiento del hotel y el exterior) 2) procesos de backoffice (procesos de gestin interna como recursos humanos, gestin de habitaciones o contabilidad por ejemplo) Los procesos los agrupamos para su estudio en cuatro grandes reas relacionadas entre s: Gestin Ofimtica Comunicaciones un rea. Fig. 11.1. rea de un SIGH Inmtica
Como vemos en la figura 11.1 determinados procesos podran estar encuadrados en ms de
2. REA DE GESTIN Comprende todos los procesos referentes a las reas comercial, de administracin, contable y operacional del SIGH. La integracin del rea de gestin la realiza el proceso contable que permite conectar facturacin, produccin, gastos, cobros, etc. Entre los SIGH implantados en las empresas hoteleras, se presentan en esta rea diferentes niveles de integracin. 45
Por un lado, hay que indicar que en esta rea conviven procesos del grupo de backoffice (como recursos humanos, contabilidad, gestin de habitaciones (pisos), comercial, economato, servicio de mantenimiento, etc) y de frontoffice (recepcin, conserjera, bar, restaurante, etc). 2.1. PARAMETRIZACIN Es un proceso bsico para el SIGH ya que en l se configuran todos los datos fundamentales para el funcionamiento del sistema. Ejemplo: en l se registran los tipos de habitaciones que poseen el hotel, la cantidad de habitaciones, los servicios disponibles, las tarifas de dichos servicios, etc. Sin l sera imposible hacer una reserva, un check-in, etc. ste es un proceso de backoffice muy importante y en el que participan muchos departamentos como direccin, comercial, recepcin, etc. Los SIGH actuales se componen de un conjunto de bases de datos, como el BOOKING (base de datos que contiene las reservas) o el RACK (base de datos que contiene el estado actual de las habitaciones del hotel) ms el procesamiento asociado a esas bases de datos, como reservas (afecta al BOOKING) o check-in (que afecta al RACK). Una visin general de los principales procesos de parametrizacin estndar en los SIGH, dependiendo del sistema y de la cantidad de elementos perifricos conectados al mismo se puede aumentar, menciono las siguientes: Tipos de habitacin: es el registro de los tipos de habitaciones disponibles. La creacin de un tipo de habitacin es un proceso en el que participa de forma directa el departamento de direccin del hotel, que asigna un cdigo y un nombre al tipo de habitacin para luego proceder a introducir sus caractersticas generales. Caractersticas bsicas: Mximo nmero de ocupantes: (adultos, nios e infantes) Mnimo nmero de ocupantes que pueden tener las habitaciones del tipo a definir Nmero de camas que poseen las habitaciones de este tipo.
Habitaciones: constituyen el principal servicio que ofrece un hotel, y su registro consiste en la asignacin de un cdigo a la habitacin (ej: 101) y de un tipo de habitacin del cual hereda las caractersticas generales (o caractersticas especiales).
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Departamentos: proceso que crea departamentos productivos del hotel. La divisin permite organizar los servicios agrupndolos en una entidad de orden superior. Cada departamento posee un cdigo que lo identifica en el sistema y un nombre. Esto permite que se haga despus un anlisis de la produccin por centros productivos. Se deben de registrar dos clases de datos: 1) informacin del tipo impositivo que posee y 2) informacin relativa a la conexin con el sistema de contabilidad. Algunos SIGH permiten establecer una red de categoras entre departamentos y la especificacin de otras caractersticas especiales.
Servicios: un SIGH debe registrar los servicios que el hotel oferta a sus clientes. Estn asociados a un departamento productivo del hotel. En todos los casos anteriores se asigna un cdigo y un nombre identificativo. El servicio creado posee una serie de caractersticas bsicas como tipo impositivo, cuenta contable y departamento productivo al que pertenece dicho servicio. Los precios dependen de la tarifa a aplicar.
Tarifas: es la asociacin de precios a los servicios que ofrece el hotel en una temporada determinada. Consta de cuatro pasos: 1) asignacin de un cdigo 2) asignacin de un nombre identificativo 3) asociacin de una temporada o fechas en la que aplicar dicha tarifa. 4) Asignacin de un conjunto de servicios, cada uno con su correspondiente precio.
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SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES Agencias y contratos: el hotel recibe una gran cantidad de clientes a travs de la agencias de viajes. La principal relacin que existe entre estas empresas y el hotel es la reserva y venta de habitaciones. Dicha venta implica una serie de comisiones y/o descuentos que la empresa intermediaria recibe por ella. Es bsico para la gestin del hotel poseer un registro de las agencias de viajes con las que mantiene relacin para realizar liquidaciones y anotar en el diario de cobros el estado de cuentas con cada uno. Algunas agencias pueden poseer una relacin contractual con el hotel mediante la cual aseguran la posibilidad de reserva de cierta cantidad de habitaciones durante un periodo (cupos) la inclusin de las condiciones especiales de los contratos firmados es fundamental para llevar un control de los mismo. La forma de proceder es: 1) Datos de filiacin: CIF o NIF, domicilio, nombre o razn social, 2) Datos econmicos: cuenta corriente, datos de crdito, Adems de los datos generales en un contrato se especifican las condiciones econmicas concertadas referentes a las tarifas especiales aplicadas a servicios vendidos por la agencia de viajes y referentes a las condiciones que la agencia percibir. Un contrato posee dos conceptos fundamentales, el cupo y el release: CUPO. Es la cantidad de habitaciones de un tipo determinado que la agencia puede reservar durante un perodo. RELEASE. Es la cantidad de das de antelacin con que la agencia debe hacer la reserva de las habitaciones sujetas a contrato durante un perodo fijado para que el hotel tenga la obligacin, por contrato, de admitirla. Es importante destacar que los acuerdos o contratos que realiza un hotel pueden ser con otro tipo de empresas como OPC (organizadores profesionales de congresos), compaas areas o empresa que le aseguren un gran nmero de estancias. Todas ellas se incorporan en este apartado de parametrizacin.
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2.2. CICLO DE VIA DEL CLIENTE Se puede representar informalmente mediante el esquema de la figura 11.5.
Observamos seis procesos que son los siguientes: 2.2.1. PROCESO DE RESERVA Es el proceso mediante el cual un cliente o una empresa intermediaria (agencia de viajes) realiza una peticin para contratar pernoctacin). Puede ser de tipo: Individual: se hace sobre una nica habitacin. De grupo: reserva de un grupo de habitaciones, que poseen ciertos tratamientos en comn. No finaliza hasta que se desglosa en un listado rooming-list. Este listado contiene la distribucin e identidad de los ocupantes de las habitaciones en el hotel. Ejemplo: viaje de estudios El proceso de reservas hace uso de la base de datos denominada BOOKING o libro de reservas del hotel. En esta base de datos existe un planning que contiene la planificacin de ocupacin del hotel. algunos servicios del hotel (el servicio habitual es el
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2.2.2. PROCESO DE CHECK-IN Es el segundo proceso del ciclo de vida del cliente. Se distingue: entre clientes sin reserva previa o clientes de paso (walk-in) y clientes con reserva. Los clientes con reserva, bien sea individual o de grupo, se tratan de forma singular. nica diferencia radica que en grupo se debe haber desglosado para poder realizar el proceso por cada habitacin reservada. Es posible que SIGH permita dar un check-in automtico a todo el grupo si se haba preasignado las habitaciones; este sistema disminuye la espera de los clientes en recepcin a su llegada. El proceso de check-in afecta de forma directa a dos bases de datos: RACK: almacena la situacin actual de las habitaciones del hotel.
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Main courante (mano corriente) o diario de produccin: almacena las cuentas abiertas con saldo corriente a la vista. 2.2.3. PROCESO DE CARGOS Y ABONOS Cada uno de los servicios que el cliente va solicitando en los diversos departamentos del hotel
se ir cargando o abonando en su cuenta, que est activa desde el momento de su entrada. Lo deseable es que este proceso est integrado dentro del SIGH ya que dichos cargos se imputaran automticamente suponiendo una facilidad para el cliente y evitando la duplicidad de trabajo. 2.2.4. PROCESO DE CIERRE Y AUDITORA NOCTURNA Proceso fundamental que se produce todos los das, en el que se eliminan las reservas noshow o no presentadas del da, se emiten resmenes estadsticos, listado de produccin, etc. Finaliza con el cambio de da en el hotel y se produce en algn momento antes de las 11:00 h del da siguiente a cerrar, habitualmente en las primeras horas de la madrugada.
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2.2.5. PROCESO DE SALIDAD DE UN CLIENTE DEL HOTEL O CHECK-OUT Requiere la facturacin previa de los cargos asociados a la habitacin. Los cargos imputados pueden ser de dos tipos: cargos de agencia y cargos de clientes. Atendiendo a estos dos tipos de cargos genera dos tipos de facturas: Facturas del cliente: factura que contiene todos los cargos que han sido imputados al cliente. Son pagadas en la modalidad de contado. Siempre se refiere a clientes de paso, a clientes no alojados o a clientes que han reservado en una agencia de viajes y han consumido algn servicio durante su estancia. En caso de haber pagado todo a la agencia de viajes, presentar justificacin, un voucher o bono justificativo.
Facturas de agencia: Factura dirigida a la agencia de viajes que contrat el servicio con todos los cargos que se ha comprometido a pagar (menos comisiones). Importante resaltar la ayuda que prestan los programas en el tratamiento especial del impuesto sobre el valor 52
SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES aadido (IVA) en las comisiones. Suelen ser pagadas en la modalidad de crdito y afectan a una base de datos conocida como diario de cobros en la que se almacena el estado de cuentas de cada agencia. Una vez emitidas las facturas se puede proceder a la salida del cliente del hotel o check-out. Este proceso afecta directamente a la base de datos del RACK modificando el room- status o estado actual de la habitacin. 2.2.4. PROCESO DE GOBERNANTA, HABITACIONES O PISOS El SIGH referido al mdulo de habitaciones permite llevar el inventario detallado de cada una de ellas, adems puede generar partes de trabajo de las camareras de pisos y comunicar a recepcin el estado de la habitacin e incluso del minibar. Determinados SIGH conectan a travs de la centralita telefnica y actualizan la base de datos del RACK, indicando que la habitacin est limpia para poder ser asignada a un nuevo cliente 3. REA DE OFIMTICA Normalmente existen paquetes estndar que permiten llevar la gestin de diversos procesos (Microsoft Office, StarOffice, Wordperfect, etc). Los paquetes integrados de ofimtica son de uso generalizado y permiten mltiples procesos a eleccin del usuario, tienen la capacidad de realizar tareas relativas a procesamiento de textos, hoja de clculo, base de datos, agendas, etc,. Poseen la particularidad de que pueden ser integrados con las bases de datos de los SIGH, permitiendo al usuario generar los informes, grficos, etc, con los propios datos de su sistema informtico. Algunos procesos que se pueden realizar con la integracin de la SIGH y los paquetes de ofimtica: Mailings: disean diversos modelos de cartas, etc. , para realizar un correo personalizado con nuestros clientes. Utilizaremos la base de datos de clientes (cardex) y el procesador de textos del paquete integrado de ofimtica. El usuario podr personalizar y enviar cualquier tipo de documentos, combinndolo con la base de datos de clientes. Informes: disean informes personalizados utilizando la potencia de las bases de datos de los paquetes integrados, nos permiten generar una amplia gama.
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SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES Estadsticas y grficos: hojas de clculo permitirn extraer datos de las bases de datos, obtener informes y grficos estadsticos. Otro tipo de herramientas como herramientas de Internet que permitirn compartir documentos entre departamentos o enviar archivos a travs del correo electrnico. La instalacin de una Intranet dentro del hotel incrementa la participacin de los usuarios de los distintos departamentos y reduce en buena medida la duplicidad de procesos. 4. REA DE COMUNICACIONES Dos tipos de conectividad: 4.1. COMUNICACIONES LOCALES Aquellas que se realizan entre los propios departamentos del hotel. Son de una gran importancia y estn implementadas en mltiples SIGH.
Principales mdulos de conectividad: 1) conexin de centrales telefnicas a distintos niveles 2) conexin de terminales punto de venta 3) conexin de lectores grabadores de tarjetas chip o de banda magntica (BM) 4) conexin con sistemas de televisin interactiva 54
SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES 5) conexin con puntos de informacin 1) CENTRALES TELEFNICAS Dependern de las prestaciones que ofrezcan stas. Los servicios ms extendidos en los SIGH son: Tarificacin. Room status. Bloqueo / desbloqueo de extensiones. Cargos del minibar.
2) TERMINALES PUNTO DE VENTA Son terminales que se suelen instalar en determinados departamentos del hotel y que pueden trabajar de forma independiente o integrada. Los TPV pueden realizar las siguientes funciones: Gestin de stock. (economato) Gestin del bar y restaurante( gestin de camareros, cobros, control de mesas, etc) Gestin integrada con SIGH( controlar el lmite de crdito que poseen, verificar datos y enlazar las ventas con produccin) Posibilidades de conexin a otros terminales (impresoras o pantallas de cocina / balanza electrnica conectada al TPV) 3) LECTORES GRABADORES DE TARJETAS CHIP O DE BANDA MAGNTICA (BM) Esta tecnologa est siendo muy usada en muchos hoteles para aperturas de puertas, control de pensiones, etc. Ofrece unas caractersticas muy importantes a los SIGH, permite que el cliente pueda cargarla en un punto de informacin del hotel o en la propia recepcin con una cantidad monetaria y usarla para pagar, conforme va consumiendo por los diferentes servicios del hotel. Esta tarjeta es utilizada tambin para determinados clientes o empresas. Esto lo que hace es fidelizar a los clientes. 4) SISTEMA DE TELEVISIN INTERACTIVA Ofrecer al cliente la posibilidad de visionar canales de televisin, permite acceder a sistemas de vdeos, pelculas o retransmisin pago, etc. Est integrado con el SIGH. Puede utilizarse como un
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SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES sistema para enviar mensajes al cliente y para permitir, ejemplo, consultar el detalle de los gastos que lleva realizados a lo largo de su estancia.
5) PUNTOS DE INFORMACIN Son sistemas todava no muy extendidos. Permiten reservar servicios del hotel (pistas deportivas, etc). Ofrecen la posibilidad de cargar las tarjetas y facilitar informacin de los servicios del hotel y servicios tursticos de la zona. Conectados con el SIGH permiten autoliquidar las habitaciones sin pasar por recepcin. 4.2. COMUNICACIONES EXTERNAS Podemos destacar: Integracin con centrales de reservas (CRS) y sistemas globalizados de distribucin (GDS): una gran mayora de hoteles poseen acuerdos con centrales de reservas, por los cuales, stas envan al hotel un conjunto de reservas, en funcin de unos cupos, que estn sometidas a release. Es muy importante que el SIGH est integrado con los sistemas de las centrales de reservas y sealan que cuando los hoteles pertenecen a una gran cadena, es posible que estn presentes en los GDS de forma directa. 1) Captura de reservas y controles de cupos: dentro de esta rea de comunicaciones presentar Internet como estrategia de venta del propio hotel. Un SIGH debe permitir la captacin de reservas on-line, con el correspondiente control de cupos y booking y su integracin con el rea de gestin. 2) Internet como medio de promocin: permite la integracin del SIGH con las herramientas de ofimtica para a travs de la red realizar envos publicitarios, ofertas o promociones. Todos estos puntos de conectividad que hemos presentado, tanto en las comunicaciones locales como en las externas, permiten la realizacin de operaciones de minera de datos, herramientas que pueden ser de gran ayuda para la direccin en la toma de decisiones.
5. REA DE INMTICA
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SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES Nos referimos al edificio inteligente (automatizacin del edificio). Es aquel que incorpora sistemas de informacin con servicios avanzados de la actividad y de las telecomunicaciones. Se va a producir el control automatizado, la monitorizacin, la gestin y el mantenimiento de los distintos subsistemas o servicios del edificio de forma integrada. Posee dos sistemas principales que deben estar interrelacionados entre s: Administracin del edificio. Contempla los sistemas de gestin y control propios del
edificio y de las prestaciones indirectas que el mismo facilita a los usuarios. Entre ellas: Control ambiental: alumbrado y climatizacin Control energtico Seguridad: cerrado de televisin, control de ondas, alarmas de incendio, etc. Control de acceso: personal o visitantes. Sistemas de altavoces: sonido Control de ascensores Control de motores varios: bombas de agua, etc. Administracin de oficinas. Incluyen los elementos necesarios para una adecuada
automatizacin del mbito de trabajo (prestacin directa al usuario o como una instalacin lo suficientemente flexible y amplia en la que el usuario pueda instalar sus propios equipos con otros equipos exteriores o con otros sistemas del edificio. El hotel es un sistema que permite la implantacin integrada de esta tecnologa en diferentes departamentos entre los que podemos destacar: Zonas centralizadas Recepcin: asignar mltiples funciones: 1) referidas a usuarios (grabar, duplicar, y leer tarjetas as como actualizar los datos de acceso a la habitacin) 2) controlar los distintos servicios (ejemplo: temperatura de la habitacin ) 3) realizar la supervisin de las alarmas para el servicio de vigilancia Direccin: se podrn realizar las mismas funciones que en el resto, si bien las que sealamos tienen especial relevancia al realizarlas desde l.
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SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES 1) 2) 3) 4) El control de acceso (nos permite controlar en tiempo real el acceso a cada El control de costumbres de usuarios (permite analizar los tiempos de El control de productividad (permite la validacin de accesos del personal a Ahorro de energa. Proceso muy importante que permite ajustar, en funcin,
habitacin del hotel, para poder realizar anlisis de productividad. ocupacin de una habitacin) las habitaciones, almacenes, etc) de tramos horarios, los consumos generales de energa, etc. Con este sistema de ahorro de energa, se puede controlar el uso que realiza el cliente en la habitacin, temperatura inicial, etc.
Habitaciones Control de acceso Control de acceso para personal del hotel Control de climatizacin Control de presencia Encendido y apagado automtico de luces en bao, hall, terraza, etc. Control de dispositivos Servicio de vigilancia Servicio de urgencia
CONCLUSIN En el sector hotelero existen diferentes establecimientos hoteleros que estn agrupados y que tienen que cumplir unos requisitos legales y requisitos tcnicos mnimos para su funcionamiento. 58
En cuanto a la comercializacin, producto principal es el paquete turstico. En Espaa la comercializacin del turismo exterior tiene lugar mayoritariamente a travs de los canales exteriores, controlados por los operadores tursticos extranjeros y la realizan bsicamente los tour operadores y las agencias de viajes, los cuales canalizan ms del 70% del volumen turstico espaol
Actualmente los tour operadores ven reducida su participacin en el movimiento turstico mundial debido a la competencia proveniente del transporte por carretera, sector en el que los tour operadores tienen an una pequea participacin.
La empresa hotelera tiene unas caractersticas propias y singulares, que se ve influencia por la composicin del producto hotelero y de otros criterios de clasificacin de los alojamientos tursticos (localizacin, especializacin, rgimen de explotacin, etc). Dependiendo de la tipologa hotelera presentar un organigrama. En cuanto a la direccin del hotel, tratara de alcanzar los fines de la empresa a travs de cuatro funciones bsicas: planificacin, organizacin, gestin y control. Dichas funciones se designan en funcin de los distintos grados de responsabilidad y autoridad en la empresa. La direccin del establecimiento hotelero ha experimentado cambios tanto por la oferta como por la demanda que hace que los esquemas habituales de gestin hotelera hayan sufrido importantes variaciones. Esta realidad implica transformaciones profundas en todas las funciones de la direccin. En las empresas del sector turstico en general, y en las hoteleras en particular, una correcta planificacin es an ms importante, pues deben compensarse la alta estacionalidad de la actividad y el riesgo de cambio en las preferencias de los consumidores, as como la dificultad ya aludida de que, al tratarse de un servicio, la habitacin no vendida se convierte en perdida El entorno actual plantea nuevos retos que deben ser asumidos por el director hotelero que pretenda lograr el xito de su negocio.
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SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES Uno de los peligros ms importantes del control es que resulte excesivamente restrictivo, lo que puede producir un efecto negativo sobre la motivacin. En el sector hotelero hay que contar con personal cualificado adems con la alta especializacin de sus trabajadores que se traduce en una considerable escasez de ciertos perfiles que complica la direccin de recursos humanos. En un sistema informtico de gestin hotelera (SIGH) se distinguen diferentes procesos que se agrupan en dos categoras front-office y back-office. Algunos de estos procesos tienen un carcter muy peculiar debido a las particularidades de los servicios que ofrece un hotel. Actualmente, los SIGH consisten en un conjunto de bases de datos ms el procesamiento asociado. Adems, se incluyen una serie de funciones de interconexin con otros sistemas auxiliares como centrales telefnicas o TPV (terminales de punto de venta). As mismo, es importante que un SIGH aporte las siguientes funciones: Ayuda a la monitorizacin y operaciones de control. Respuesta a las necesidades dinmicas de la empresa
Para poder mejorar la filosofa de los SIGH actuales, se debe reflexionar sobre dos aspectos fundamentales: Los procesos que tienen lugar en la organizacin a la que va dirigido el sistema de informacin, es decir, en el hotel. En cuanto a la primera se ha de tener en cuenta que un SIGH posee una serie de mdulos front-office y back-office especficos y complejos como, por ejemplo, el sistema de reservas, el mdulo de check-in, el control de contratos y tarifas o el servicio de camareras y lencera. En segundo lugar, se debe considerar que en un hotel existe un estrecho contacto con el cliente. Esta situacin provoca que se efecten interacciones a todos los niveles: hombre-mquina, como es la realizacin de un check-in o una reserva. 60 Los requerimientos especficos de un SIGH, que lo hacen distinto de un sistema de informacin general.
SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES mquina-mquina como, por ejemplo, el reparto de automtico cargos entre un punto de venta y el sistema de informacin. Se puede decir que en un hotel se funden de una forma patente tanto trabajos realizados por agentes humanos como trabajos basados en la interaccin hombre-mquina. En trminos ms concretos, un hotel es una organizacin en la que el trabajo se realiza de forma cooperativa entre agentes, con el objetivo de proporcionar un servicio de calidad al cliente. Es difcil definir un modelo organizativo comn a todos los hoteles ya que, dependiendo de muchos factores (tamao, ubicacin, categora, etc.). Se puede observar que cuanto ms grande es el hotel, mayor es su especializacin departamental
BIBLIOGRAFA MONOGRAFAS MARTIN ROJO, I. (2003): Direccin y gestin de empresas del sector turstico. Editorial Pirmide
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SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES GONZLEZ, LYDIA (2003).Direccin hotelera: operaciones y procesos. Editorial Sntesis
MENESTER SOLER, JUAN R. (2003). Tcnicas de gestin y direccin hotelera. Editorial Gestin.
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SISTEMAS INFORMTICOS DE AGENCIAS DE VIAJES
1. LAS AGENCIAS DE VIAJES Son empresas mercantiles que, en posesin del ttulo-licencia correspondiente otorgado por la Administracin Pblica, se dedican profesional y comercialmente en exclusividad al ejercicio de actividades de asesoramiento, mediacin y organizacin de servicios tursticos. En la prestacin de
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SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES estos servicios pueden utilizar medios propios o hacer de agentes intermediarios entre los prestatarios de servicios y los clientes. Las funciones de una agencia de viajes van cada vez ms encaminadas al asesoramiento en la organizacin de viajes siempre que cumplan una funcin de intermediara o mediadora entre los prestatarios llamados a dar servicios y el cliente o usuario final de los servicios contratados. Las agencias de viajes obtienen sus ganancias a travs de comisiones facilitadas por los proveedores o como mrgenes de beneficio o ganancia sobre los precios netos obtenidos por negociacin o contratacin. Las agencias de viajes estn facultadas para las siguientes labores: Reservar y vender billetes de casi todos los medios de transporte. Reservar habitaciones y servicios de alojamiento y restauracin Alquilar apartamentos, villas y bungalows Alquilar coches con o sin conductor, etc. Reservar y vender viajes programados o paquetes Fletar o alquilar aviones, trenes y barcos Reservar y adquirir entradas a espectculos, etc. Contratar guas e informadores tursticos, azafatas, etc. Formalizar plizas de seguros generales Emitir la documentacin necesaria para la venta de los servicios anteriores Actuar como corresponsal de una agencia de viajes extranjera Realizar el cambio de divisas y cheques de viajeros Vender guas tursticas y alquilar y vender material deportivo
CLASIFICACIN Segn el destino de sus productos: 1. Minoristas o detallistas. Dedicadas a generar viajes para el uso de su s propios cliente. 2. Mayoristas. Dedicadas a la elaboracin y venta de productos tursticos a un precio global preestablecido, ofertados a travs de un catlogo puesto al alcance de las agencias minoristas. (tour-operadores)
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SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES 3. Mayoristas-minoristas o mixtas. Aquellas que pueden simultanear ambas funciones y que suelen tener sus propios puntos de venta. Segn su actividad principal: 1. Agencias de viajes. Dedicadas a enviar turismo fuera de nuestro pas. 2. Agencias de viajes receptoras. Dedicada a recibir turismo de nuestro territorio. 3. Agencias de viajes especializadas. Centran su actividad en un segmento de la demanda, en un destino o en un producto concreto.
REQUISITOS PARA SU INSTALACIN Y FUNCIONAMIENTO Autorizacin otorgada por la Administracin turstica competente Cumplimiento de los requisitos establecidos Reglamento de agencias de viajes de 1998 Ley de Viajes Combinados de 1995 y leyes comunes a cualquier empresa mercantil Licencia Acuerdos comerciales con los proveedores
ORGANIZACIN DE UNA AGENCIA DE VIAJES Se establece cinco departamentos muy claramente diferentes: A. DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIN Es el encargado de control econmico y administrativo de la empresa. Principales funciones: Confeccin de balances de gestin y financieros Control de costes e ingresos Elaboracin de presupuestos de previsin anuales 64
SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES Facturacin a cliente y pagos a proveedores Control de los sistemas de crdito de la empresa Liquidaciones fiscales Control de expedientes y billetaje Control del departamento de personal B. DEPARTAMENTO DE PRODUCTO Su cometido principal es la elaboracin y operacin del producto en colaboracin con el departamento comercial. Principales actividades: Diseo del producto Contratacin de los servicios y seleccin de proveedores Reservas de plazas y emisin de documentacin de viajes Control de la calidad de los servicios durante la prestacin de los mismos A. DEPARTAMENTO COMERCIAL O DE MARKETING Se encarga tanto de la promocin del producto como de la investigacin de mercado. Tareas: Investigacin de mercado para determinar los productos que ste demanda Investigacin de mercado para determinar el entorno en el que se mueve la competencia Promocin del producto y relaciones pblicas Confeccin de los catlogos de viajes Determinacin y eleccin de los medios publicitarios necesarios para dar a conocer tanto el producto como la agencia Elaboracin de campaas promocionales Control de calidad del producto A. DEPARTAMENTO DE VENTAS O MOSTRADOR Propio de las agencias de viajes minoristas, es el motor generador de negocios de stas y autntico punto de salida del producto turstico. Cometidos principales: Informacin y asesoramiento del cliente Reserva del producto y emisin de la documentacin del mismo
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SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES Seguimiento postventa del grado de satisfaccin del cliente con el producto y con los servicios suministrados por la agencia A. AREA AUXILIAR Se encarga del archivo de expedientes, de la clasificacin de la correspondencia, del control de material y de la entrega de documentaciones a empresas y clientes, entre otras cosas. Algunas de las estructuras ms comunes adoptadas por las agencias de viajes implicadas son: Agencias de viajes minoristas. La agencia no elabora sus propios productos, el departamento de administracin se encarga del control econmico de la empresa y el de ventas de las reservas y emisin de documentacin. Otro tipo de estructura es: O bien: Se trata de agencias pequeas, en las que muchas veces las funciones se simultaneas, sin existir esta especializacin detallada, el volumen de negocio se hace mayor, ms complicada resulta su estructura y organizacin. Agencias de viajes mayoristas. Debe contemplar las necesidades bsicas de su negocio. Su estructura simplificada es: Un nivel ms complejo de esta estructura se observa en:
1. ASOCIACIONES DE AGENCIAS DE VIAJES En el mbito internacional las ms relevantes son: FUAAV (Federacin Universal de Asociaciones de Agencias de Viajes) IATA (Asociacin del transporte areo internacional) AIH (Asociacin Internacional de Hoteles) OMT (Organizacin Mundial del Turismo) Etc.
WATA (Wordd Association Travel Agency) 66
SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES PATA ( Pacific-Asia Travel Association) COTAL ( Confederacin de Organizadores Tursticos de Amrica Latina) En Espaa, las ms representativas son: AEDAVE (Asociacin Espaola de Agencias de Viajes) FEAAV ( Federacin Espaola de Asociaciones de Agencias de Viajes) UNAV (Unin Nacional de Agencias de Viajes) AMAVE (Asociacin de Mayoristas de Viajes) AMAES (Asociacin de Mayoristas de Estancias) AETO ( Asociacin Espaola de Turoperadores) 5. DISTRIBUCIN Y PROMOCIN Los principales sistemas o instrumentos utilizados para la promocin y comunicacin del producto turstico son los siguientes: Campaas publicitarias Relaciones pblicas El folleto El escaparate Las ferias y workshop
6. LA COMERCIALIZACIN Aunque existen hoy en da otros canales de comercializacin del producto turstico, como son los sistemas telemticos, el canal natural de distribucin es la agencia de viajes, la cual no slo comercializa, adems, informa y asesora al cliente sin aadir ningn coste al precio de aqul. Distinguir entre producto turstico entendido como servicio suelto y como paquete turstico. 1) SERVICIO SUELTO:- la agencia acta como intermediaria y punto de venta del proveedor sin coste adicional para ste o el cliente, no se puede negar la existencia de un canal directo entre cliente y producto.
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SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES 2) PAQUETE TURSTICO:- indispensable los canales indirectos o agencias de viajes, creadoras y elaboradas. 7. EL PROCESO DE VENTA Requiere por parte del vendedor una especial capacidad de comunicacin y conocimiento exhaustivo del mismo, pero en el caso del producto turstico, esta necesidad de capacidad comunicativa y de conocimientos se acrecienta, mxime cuando lo que se vende presenta unas caractersticas tan particulares de intangibilidad. El desarrollo de la venta se presenta en: Asesoramiento al cliente Reserva de servicios Confirmacin de la reserva con el proveedor y emisin de la documentacin de viaje. Entrega al cliente de la documentacin y de la mxima informacin del viaje Seguimiento posventa de los servicios prestados
8. LAS FUENTES DE INFORMACIN EN LA AGENCIA DE VIAJES La informacin debe ser: clara, concisa y veraz que slo un consejero o analista de viajes experto y formado est en condiciones de dar. Desde el facsmil con la oferta de la empresa mayorista o del proveedor, hasta cualquiera de los SCR (Sistemas Computarizados de Reservas) o GDS (Sistemas Globales de Distribucin), sin olvidar los propios viajes del agente de minoristas o mayorista, los folletos informativos de los proveedores o las novedadosas ventajas que proporciona Internet. 1. Fuentes de informacin impresa La utilizacin de los bancos de datos existentes en los SCR o GDS, o de los viajes creados con un programa informtico, facilita en gran medida la labor de identificacin y seleccin de la informacin necesaria para el asesoramiento del cliente. Sin embargo, es conveniente que el agente de viajes conozca las distintas fuentes impresas a su alcance.
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SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES 1.1. INFORMACIN TCNICA PARA AGENCIAS DE VIAJES Se engloban aquellos documentos que ofrecen informacin concreta sobre temas prcticos de gestin y organizacin de viajes. A) Transporte areo ABC ( World Airways Guide) APT (Airline Passenger Tariff) Gua Intercity de Renfe Thomas Cook International Timetable
B) Transporte ferroviario
A) Transporte martimo ABC (Shipping Guide) Official Steamship Guide International
A) Transporte de carretera No existe publicacin de carcter informativo general B) Alojamientos ABC ( World Hotel Guide) INDEX ( Hotel and Travel Index) OHRG (Official Hotel and Guide Resort) Gua de Hoteles de Espaa Oficial Meeting Facilities Guide TIM (Travel Information manual)
A) Mercado de reuniones A) Informacin general A) Revistas tcnicas y cientficas Editur, Spic, Aviacin y Turismo, Nexotour, Agentravel, CCI, Estudios tursticos, Icotour, Espaa hotelera y turstica. B) Material remitido gratuitamente por los prestatarios de servicios Horarios y boletines informativos enviados por las diferentes compaas transportistas. Tarifarios, confidenciales o no, de los diferentes proveedores de servicios tursticos Manuales de venta enviados por mayoristas o compaas de transporte. Manuales de venta enviados por mayoristas o compaas de transporte Folletos de mayoristas o de cualquier otro proveedor como compaas de seguros, de alquiler de coches, etc.
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SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES 1.1. INFORMACIN TURSTICA GENERAL a) Guas de viajes (Anaya, Berlitz, Catai, Everest, ) b) Revistas de viajes (Geo, National Geographic, Rutas del Mundo, Viajar) c) Material diverso Material remitido gratuitamente por las oficinas de turismo de distintos pases Altas mundial, mapas
1. Fuentes informativas mecanizadas Las agencias de viajes se vienen enfrentando a un importante proceso de cambio motivado por la aplicacin de tecnologa informtica al sector turstico.
1.1. INFORMTICA TURSTICA APLICADA AL SECTOR La informtica como conjunto de conocimientos cientficos y tcnicas que hacen posible el tratamiento automtico de la informacin almacenada en la memoria de un ordenador, siguiendo las instrucciones de un programa. Se basa en el empleo de sistemas integrales de mecanizacin que desarrollan la gestin comercial y administrativa, y que ofrecen dos niveles de actividad: 1) La informtica de gestin y administrativa, (contabilidad, procesos, administrativos, etc) 2) La informtica de tratamiento de textos y de bancos de datos aplicada a la informacin, venta y emisin de documentos de servicios tursticos, dentro de la cual se desarrollan los programas de gestin externa. 1.2. PROGRAMAS DE GESTIN PARA AGENCIAS DE VIAJES 70
A) Gestin interna o back-office Aspectos que debe tener un buen programa de gestin interna: Control diario de caja y bancos. Control de billetaje, de bonos, de expedientes, etc Facturacin a clientes Liquidacin con proveedores Confeccin de balances y previsiones de pagos Contabilidad financiera y de costes Estadsticas Gestin de personal: nminas, plantillas, etc Liquidaciones de IVA, pago de impuestos, etc. Estudios de rendimiento Listados de ventas por proveedores, productos, oficinas, etc.
B) Gestin externa o front-office Este tipo de sistema ofrecen los siguientes servicios: Gestin de expedientes Gestin de documentos Gestin de ficheros de clientes y proveedores Control de facturas de proveedores y pagos de las mismas Control de cobros a clientes Informacin y estadsticas Procesador de textos Mailing de clientes Diario de caja y bancos Control e informes contables Conexin al SCR/GDS que use la agencia de viajes
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EMPRESAS SOFTWARE DE AGENCIAS DE VIAJES Algunas de las empresas de software de agencias de viajes son las siguientes: http://www.pipeline.es http://www.crossinf.com http://www.softwareprofesional.com/b2c/index.php? page=pp_producto.php&md=0&codp=1007 http://www.conpas.net/erp_agencias.html http://www.apsoftware.com.ar/home.html http://www.globe-track.net http://www.softwareseleccion.com/software-gestion+agencias+viajes-363 http://www.ofi.es
ANLISIS DE EMPRESAS SOFTWARE DE AGENCIAS DE VIAJES SISTEMAS DE INFORMACIN CROSS (CROSS), es una sociedad constituida a principios de 1.994 por personas con una amplia experiencia previa en el mercado informtico. Desde el primer momento, su objetivo principal ha sido el 72
SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES desarrollo de software propio orientado al sector de Agencias de Viajes (AAVV), as como la prestacin de servicios anexos, contemplando en un principio tambin los aspectos de hardware y de instalacin y configuracin de redes, para pasar desde hace varios aos a temas de telecomunicaciones y proyectos relacionados con INTERNET y e-bussiness. CROSSTOUR MINORISTA ON LINE 1. Base de datos, tablas, parmetros y ficheros varios / Definicin de Empresas, Delegaciones y Usuarios (con nivel de accesos) 2. Clientes de Mostrador / Empresas y Delegaciones de Empresas / Agenda Comercial / Agrupaciones y clasificaciones / Etiquetas 3. Fichas de Hoteles / Carga de Proveedores con Condiciones de Compra por Producto e IVAS aplicables / Agrupaciones y clasificaciones 4. Gestin de Expedientes: Estancias / Areos / Tren / Paquetes / Coches / Bus / Varios / Recuperacin automtica de comisiones e IVAs aplicables / Gastos de gestin globales o por servicio / Descuentos / Notas y observaciones (pblicas y/o internas) / Control de situacin de servicios, reservas y expedientes / Releases / Copia de Expedientes (de algunos o de todos los servicios) 5. Procesos de Facturacin: De algn(os) servicio(s) o del total del expediente / Posibilidad de emitir varias facturas desde un mismo expediente / Posibilidad de aadir servicios posteriores a un expediente facturado / Con o sin desglose de IVA, con o sin detalle del precio de cada servicio, con o sin detalle de Proveedores o con texto libre / Formatos personalizables y con edicin de textos / Diferenciacin de operaciones por Rgimen General y Rgimen Especial con opcin de llevar series de facturacin diferentes / Procesos de Reimpresin de Facturas / Desfacturacin / Abonos totales o parciales, con serie propia para abonos o con las de cargo / Enlace con email (formatos PDF) 6. Emisin de Documentaciones: Albaranes, Impresin de Expedientes (versin interna y externa), Bonos y Recibos (formatos personalizables y con edicin de textos) / Enlace con email (formatos PDF) 7. Entregas a cuenta para un expediente / Depsitos sin asociar a expedientes / Cobros UATP / Cobro de Facturas / Aplicacin de Depsitos de Clientes / Control de Facturas pendientes de cobro / Gestin de Tesorera / Cajas / Bancos / Traspasos Caja-Bancos
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SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES 8. Diarios de Ventas por diversos criterios (fechas, clientes, grupo de clientes, productos, productos-proveedor, agrupacin de proveedores, delegaciones, vendedores, etc.) 9. Conciliacin de Facturas de Proveedores / Listados BSP y RENFE / Conciliacin BSP / Conciliacin RENFE / Emisin de Facturas de Comisin a Proveedores / Diarios de Ventas de Facturas por Comisin / Listados e informes de Compras por diversos criterios (fechas, clientes, grupo de clientes, proveedores, productos, productos-proveedor, agrupacin de proveedores, delegaciones, etc.) 10. Cambio de tipo de rgimen (General/Especial) automtico desde Administracin 11. Prepagos / Previsin de pagos / Pagos con emisin de Cartas de Pago / Procesos de deshacer pagos 12. Innumerables Listados, Informes y Estadsticas 13. Exportacin de datos a Contabilidad (libre definicin de asientos y de programa contable) 14. La aplicacin puede enviar por email, listados, bonos, resmenes de expedientes, facturas, recibos, etc. ya que todos los documentos que genera los crea en formato PDF 15. Captura de AIR 206 de SAVIA/AMADEUS . 16. Captura de MIR de Galileo 17. Captura del PNR de WORLDSPAN (En fase de desarrollo) 18. Liquidacin Automtica del B.S.P a travs del B.S.P Link 19. Liquidacin Automtica del B.S.P a travs de ficheros PDF. (En fase de desarrollo). 20. Gestin Automtica de Reservas a travs de Internet
CROSSTOUR MAYORISTA ON LINE 74
SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES 1. Base de datos, tablas, parmetros y ficheros varios 2. Clientes / Comisiones / Rappels 3. Proveedores / Prestatarios 4. Servicios / Tarifas / Paquetes / Circuitos 5. Gestin de Presupuestos / Cotizaciones / Grupos 6. Gestin de Expedientes 7. Control de Cupos / Gestin de Peticin y/o cancelacin de Reservas a Proveedores 8. Procesos de Facturacin / Abonos y Reembolsos 9. Emisin de Documentacin: Bonos y textos adicionales 10. Gestin de Compras / Liquidacin de Proveedores / BSP 11. Gestin de Tesorera / Cobros / Pagos 12. Estadsticas, Listados e Informes 13. Envo de faxes incluyendo documentos Word 2.000 / Envo de e-mails 14. Traspaso de datos a Contabilidad
http://www.crossinf.com/ OFIVIAJE Software OFIViaje es un programa especializado en la gestin y administracin de Agencias de Viajes
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SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES Con el sistema OFIViaje, gestione su agencia, sin saber nada de informtica, ni tener que memorizar nada. Desde la mesa del vendedor, sin cambiarle su actual mtodo de trabajo, se introduce y controla desde el expediente y sus reservas hasta el pago definitivo, una vez chequeadas las facturas del proveedor... y todo automticamente, desde la emisin de bonos y facturas, hasta la confeccin de talones, cartas de pago, BSP... por supuesto, contabilizando sin darnos cuenta, todos los movimientos y el I.V.A., tanto en el Rgimen General, como en el Especial. Por supuesto, OFIViaje emite los Contratos de Viajes Combinados. El software OFIViaje incluye: bases de datos de clientes por sectores, mailings, proveedores prioritarios, presupuestos, hojas de ruta, directorio de destinos; sin olvidarnos para gerencia de valiosas herramientas de anlisis que le indican de forma fcil y rpida cmo marcha su Agencia, qu est vendiendo realmente, en qu oficinas, qu productos, con qu mrgenes acta, qu vendedores, a qu clientes, de qu proveedores, en qu temporadas... con control y comunicacin entre sucursales. El software OFIViaje le ayuda a incrementar la productividad de agencia (y a controlar la actividad) mediante: Gestin de expedientes con control de toda clase de servicios afectos a ellos (billetes, hoteles, circuitos, seguros, restaurantes, alquiler de coches, guas, etc.) Indicando a cada vendedor las reservas pendientes efectuar a proveedores suministrndoles todos los datos de ayuda necesarios. Emisin de bonos, peticiones y confirmaciones por impresora o directamente comunicando al fax del proveedores desde nuestro ordenador. Contabilizacin automtica del expediente tanto ingresos como gastos, con detalle analtico para un posterior anlisis de la produccin. Control de cobros tanto por clientes con cuenta de crdito abierta como por expedientes e, incluso por pasajeros de ese expediente (para excursiones de grupo). Permite Cupos de Hoteles y Circuitos con Planning las reservas libres en cada fecha. Facturacin directa o diferida con o sin emisin de recibos para su cobro posterior. Control de los cobros con arqueo diario de Caja por vendedor. Gestin de comisiones terceros. Recepcin y validacin automtica de las facturas proveedores con pago mecanizado de talones acompaados de carta de liquidacin para cada pago. Integra estos pagos en Contabilidad y nos dice la cartera de pagos pendiente cada momento.
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SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES Base de datos de clientes actuales y potenciales con emisin de etiquetas para mailings. Emite informes programados sobre los destinos que enviamos a los clientes. Estadsitica de Produccin con estudios comparativos de cifras de ventas y mrgenes conseguidos y respecto al ejercicion anterior y a los objetivos. Diagramas de barras, grficos de tarta, etc. Informes comerciales sobre clientes, proveedores, vendedores, destinos y sectores, indicando el volumen de operaciones alcanzado, rentabilidad obtenida, nmero de servicios efectuados, etc. Confeccin de presupuestos con simulacin de precios, mrgenes, variacin de plazas, etc. Listado de control de llegadas y salidas por fechas, clientes, etc. Rutas, paradas... con planning del Autocar y Recogidas http://www.ofi.es/software/HojasProducto/ofiviaje.pdf
SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN DE AGENCIAS DE VIAJES 1. INTRODUCCIN Las agencias de viajes (AAVV) son empresas de servicios cuyo objetivo principal es promover y facilitar la realizacin de viajes. Su papel es muy diverso; algunas de las funciones principales que realizan: Informar y asesorar sobre servicios tursticos, destinos, viajes, etc. Disear, organizar, comercializar distribuir servicios, viajes y productos tursticos. Contribuir al desarrollo turstico Servir de fuente de informacin para agentes y proveedores tursticos sobre tendencias y necesidades del mercado Etc.
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SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES Las AAVV son empresas intermediarias entre los viajeros o clientes y los proveedores de servicios tursticos. La legalizacin espaola las clasifica en tres grandes grupos: Mayorista: vende sus productos y servicios a AAVV minoristas Minorista: vende sus productos y servicios al cliente final Mayorista-Minorista: realiza funciones de ambas
Podemos ver la relacin de estas AAVV con el resto de los miembros de la actividad turstica
La actividad turstica en la prctica recoge esta clasificacin en funcin de varios parmetros: El trfico de viajeros: Receptivas (ubicadas en el punto de destino del turista) Emisoras (situadas en el punto de origen) Emisoras-receptivas Sus productos: Especializadas en segmentos del mercado: > Juvenil > Aventura > Tercera edad. > Deportivo > Congresos > Incentivos > etc. Su dimensin 78
SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES Touroperador (mayoristas) El canal de distribucin In plant (mayoristas) Franquicia (minoristas) Virtual (mayoristas-minorista)
Podemos observar el aspecto de una aplicacin especializada en la gestin de congresos
La incorporacin de las tecnologas de la informacin y las comunicaciones (TIC) ha permitido que las AAVV creen y participen en canales de distribucin e intermediacin y se adapten a nuevas caractersticas del mercado. Han evolucionado crendose una representacin de las mismas en Internet. Nueva clasificacin: Agencias de viajes cien por cien (el negocio se realiza a travs de Internet) Agencias de viajes mixtas (operaciones comerciales por Internet o sucursales cara al pblico) Agencias de viajes sin presencia en Internet (sucursales de cara al pblico) 2. APLICACIONES INFORMTICAS PARA LAS AGENCIAS DE VIAJES Pueden clasificarse de muchas formas en funcin de las caractersticas. Muchas variedades de agencias y como consecuencia no va a existir un software que sirva de la misma forma a todas de ellas, ya que cada tipo va a tener necesidades de informacin diferentes.
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2.1. SERVICIOS OFRECIDOS POR LAS AGENCIAS DE VIAJES Ofrecen muchos servicios dentro de su actividad y por ello, necesitarn aplicaciones informticas especficas. Distintos servicios que ofrecer las AAVV y seguidamente las distintas reas de aplicaciones de un SIGAV. Entre los servicios que prestan las agencias: Intermediacin: Transporte: Areo Terrestre Ferroviario Carretera Martimo
Alojamiento: reservas, eventos, etc. Organizacin de viajes: encuadrar la confeccin de folletos y catlogos y la informacin y reserva de plazas. Organizacin de eventos: normalmente es un servicio que engloba la prestacin de servicios tradicionales de viajes 80
SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES reas: Gestin Ofimtica Comunicaciones Conexin con CRS y GDS Conectividades internas Facturacin telemtica Otros servicios: intentan ofrecer amplias posibilidades a sus clientes y garantizarles todos los desplazamientos y vacaciones.
2.2. AREA DE GESTIN Todos los procesos de la gestin interna o backoffice y la gestin de las ventas o frontoffice. La integracin de los procesos referentes al rea comercial, de administracin y contable del SIGAV, al igual que en todas las empresas, que permite conectar con otros Diferentes situaciones de informatizacin de los servicios: Agencias con propio programa de gestin con sus tcnicos informticos integrado directamente con la contabilidad. Agencias con su propio programa de gestin con sus tcnicos informticos integrado la contabilidad pero con un programa estndar Agencias con adquisicin de programa de gestin estndar con comunicacin a contabilidad estndar. Algunos programas ms extendidos: Beroni, Orbis, etc. Agencias sin programas informticos (pequeas empresas y llevan el proceso manual). En los tres primeros casos, la gestin interna comprende un conjunto de procesos generales que son comunes con otras empresas del sector y nos referimos a los procesos de contabilidad y recursos humanos. Entre los procesos especficos ms interesantes: Parametrizacin. Registro de clientes y pasajeros. Registro de proveedores. 81
SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES Registro de servicios a vender Registro de paquetes. Gestin, previsin y control de prepagos y pagos a proveedores. Transporte areo Transporte de ferrocarril y martimo Gestin de tarjetas de crdito y UATP (Universal Air Travel Plan) Estadsticas. Informacin de destinos.
Gestin de expedientes Es el corazn del SIGAV. El expediente es el formulario que registra la peticin de servicios y viajes de un cliente, adems incorpora los pasajeros que forman parte del expediente y los servicios que solicita cada uno. Debe estar bien diseado y adaptado al tipo de AAVV.
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SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES El expediente transcurre por varias etapas, a lo largo de las cuales se somete a diversos procesos: Apertura. Introduccin de datos del cliente Incorporacin de datos de servicios Introduccin de los datos de los pasajeros Cobros Emisin de documentos Pagos a proveedores Otro proceso importante es la conexin a los GDS. mayora de los programas de gestin permiten etc) comunicarse con los principales GDS (Amadeus, Galileo, para obtener informacin de horarios, tarifas, etc. La
La gestin de grupos permite ofrecer apoyo a aquellas agencias que deciden elaborar paquetes propios. Entre otras cosa, se podr incorporar informacin general, etc.
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SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES 2.3. AREA DE OFIMTICA Procesadores de texto (obtener y confeccionar informacin tcnica y turstica) Bases de datos (integrarla con archivos de clientes y/o proveedores) Hojas de clculo (realizacin de cotizaciones de viajes, etc) Agendas (control de visitas de clientes, proveedores, etc) Programas de presentaciones (realizacin de campaas publicitarias y promocin, etc) Programas de autoedicin (diseo de folletos, carteles, etc., ) Muchos de los programas de agencias incorporan mdulos propios para realizar alguna de estas funciones. 2.4. AREA DE COMUNICACIONES Tres aspectos fundamentales relacionados con las comunicaciones: 1) Conexin con CRS y GDS Los Sistemas Computerizados de Reservas (CRS) y los Sistemas Globalizados de Distribucin (GDS) son subsistemas que permiten la conexin en lnea con sus bases de datos para consultar disponibilidades de plazas, realizar reservas, etc. Normalmente los SIGAV permiten recuperar la informacin de las interfaces del GDS e introducir la informacin en las bases de datos del sistema de gestin de la propia agencia, evitando la duplicidad de trabajo. 2) Conectividades internas Es muy importante disponer de una Intranet o red local para compartir la informacin de las bases de datos del SIGAV y las carpetas necesarias, de forma que puedan ser utilizadas desde los diferentes terminales de la agencia.
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Otra interesante posibilidad es la de instalar equipos que faciliten la informacin al cliente. Podemos destacar: Puntos de informacin. Tarjetas inteligentes (chip). 3) sistemas de facturacin telemtica e intercambio electrnico de documentos (EDI) Sistema que consiste en el intercambio electrnico de documentos estandarizados entre los diferentes agentes del proceso. Actualmente existen proyectos que intentan aplicar estos sistemas al envo de reservas, confirmaciones, bonos, facturas, notas de cargo, rdenes de pago y recibos de cobro. Este sistema reduce costes en el proceso y elimina manipulaciones y errores.
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SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES La ley del impuesto sobre el valor aadido (IVA) permite la realizacin de la facturacin telemtica. Esto implica que se le da validez legal para que pueda ser almacenado de una manera que la administracin tributaria lo admita. Para ello hay que crear lo que se denomina un sistema de intercambio de facturacin telemtica (SIFT). El SIFT obliga al promotor a llevar un control de todas las transacciones que se han realizado entre el recepto y el emisor de las facturas desde primeros de ao y de forma correlativa. El centro servidor, que presta servicios de teletransmisin, facilitar al promotor todas las conexiones realizadas por el usuario para enviar o recibir facturas electrnicas. El usuario est obligado a utilizar programas de intercambio de facturacin telemtica autorizados y llevar una base de datos que registre todas las transacciones realizadas. 3. CLASIFICACIN DE PROCESOS DE LOS MDULOS DE UN SIGAV
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CONCLUSIN 87
Las funciones de una agencia de viajes van cada vez ms encaminadas al asesoramiento en la organizacin de viajes siempre que cumplan una funcin de intermediara o mediadora entre los prestatarios llamados a dar servicios y el cliente o usuario final de los servicios contratados. Segn el destino de sus productos pueden ser minorista, mayoristas, etc., y dependiendo de su actividad pues emisoras, receptoras o/u especializadas. Las agencias de viajes obligadas a unos requisitos para su instalacin y su funcionamiento. Se divide en departamentos que son: administracin, de producto, comercial o marketing, venta, auxiliar. Las agencias de viajes tienen asociaciones tanto en mbito internacional como nacional. La comercializacin distingue entre servicio suelto y paquete turstico. El proceso de venta requiere por parte del vendedor una especial capacidad de comunicacin y conocimiento exhaustivo del mismo, pero en el caso del producto turstico, esta necesidad de capacidad comunicativa y de conocimientos se acrecienta, mxime cuando lo que se vende presenta unas caractersticas tan particulares de intangibilidad. La informacin debe ser: clara, concisa y veraz que slo un consejero o analista de viajes experto y formado est en condiciones de dar. La informacin puede ser tcnica del viaje o turstica general. La informtica aplicada al sector se basa en el empleo de sistemas integrales de mecanizacin que desarrollan la gestin comercial y administrativa, y que ofrecen dos niveles de actividad: informtica de gestin y administrativa, y la de tratamiento de textos y bancos de datos. Los programas de gestin para agencias de viajes tienen una gestin interna o back-office y una gestin externa o front-office. BIBLIOGRAFA
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SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES MONOGRAFAS ALBERT PIOLE, ISABEL (1999). Gestin, productos y servicios de las agencias de viajes. Editorial Universitaria Ramn Areces. GONZLEZ COBREROS, M ANGELES (2006). Fundamentos tericos y gestin prcticas de las agencias de viajes. Editorial Sntesis.
WEBS http://www.pipeline.es http://www.crossinf.com http://www.softwareprofesional.com/b2c/index.php? page=pp_producto.php&md=0&codp=1007 http://www.conpas.net/erp_agencias.html http://www.apsoftware.com.ar/home.html http://www.globe-track.net http://www.softwareseleccion.com/software-gestion+agencias+viajes-363 http://www.ofi.es
CONCLUSIN PERSONAL SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGENCIAS DE VIAJES
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SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA Y DE AGECIAS DE VIAJES Los sistemas de gestin hotelera y agencias de viajes son una herramienta potente para el modelado de los procesos de negocios, especialmente cuando se desea un aumento en la satisfaccin del cliente. En la industria del turismo la satisfaccin del cliente es un aspecto crucial, ya que todos los procesos estn destinados a conseguir su satisfaccin.
En estos artculos se han mostrado tanto los principios bsicos de sistemas de gestin como su aplicacin. Los sistemas de gestin proporcionan un marco ideal para la automatizacin y apoyo al desarrollo de los procesos del hotel ofreciendo una serie de ventajas competitivas.
El empleo de tecnologas va a ser crucial para el desarrollo de sistemas de informacin tanto de forma general como para el caso particular del hotel y agencias de viajes.
El trabajo futuro consistir en una nueva ampliacin de la metodologa para modelar detalles de roles de actividad de grupo en el hotel y agencias de viajes.
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