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XXVII Edizione

MASTER in TOURISM
QUALITY MANAGEMENT

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UNINFORM GROUP - Business School Milano - Roma Tel. 06.860.67.67 - Fax 06.863.21.562 www.uninform.com - master@uninform.com
IL MASTER TOURISM QUALITY MANAGEMENT

- TQM cOME STATO


cONSIdERATO E cITATO dAGLI AddETTI AL SETTORE ALbERGhIERO, VILLAGISTIcO,
TOUR OpERATOR, AGENzIE dI VIAGGI, ENTI ISTITUzIONALI:
il Master TQM un progetto innovativo, sensibile alle esigenze del Territorio, con una forte vocazione
gestionale e manageriale, idoneo al raggiungimento di obiettivi occupazionali in ragione delleffcienza e
migliore impiego delle risorse candidate in Stage
carlo bellomo - Direttore Risorse Umane VALTUR
il Master TQM unesperienza, che favorisce la costruzione di un percorso originale, unico e decisivo di
maturazione. Unoccasione rara, se non irripetibile, di formazione ed autoformazione / messa alla prova
delle competenze del candidato. Un moderno rito di passaggio alla vita adulta e al mondo del lavoro
Ulrica brunstedt - Uffcio Regionale, GOLDEN TULIP HOTELS, INNS & RESORT, ITALIA
il primo Master a promuovere una doppia esperienza professionale
Rita Forgia - Direttore Commerciale Italia PIERRE & VACANCES
il Master TQM un programma di General Manager pensato appositamente per integrare
le discipline del management aziendale alle esigenze turistico alberghiere in vista di un inserimento
qualifcato nelle stesse
claudio cecchini - Direttore Risorse Umane DOMINA Hotel & Resort
nel Master TQM la cultura della qualit come componente necessaria per il soddisfacimento delle esigenze
Turistiche / Alberghiere, il miglioramento della competitivit dellindustria turistica e la garanzia di uno
sviluppo del turismo equilibrato e sostenibile, ove il protagonista sia il turista consumatore
pierre Orsoni - Presidente TELEFONO BLU
le fgure professionali formate nel Master TQM hanno competenze e capacit manageriali
e gestionali idonee a fornire un servizio di alta qualit con un ruolo nel miglioramento degli standard
qualitativi di settore
Elena Mainardi - Uffcio Risorse Umane STAR HOTELS
con il Master TQM si pu acquisire una professionalit specifca e spendibile sul mercato, per rimanere al
passo con i tempi ed aumentare le opportunit di sbocco professionale
Stefano pizzi - Segretario Generale AMAVET
(Associazione Mutua Volontaria di Assistenza e Assicurazione tra Operatori ed Agenti di Viaggio e Turismo)
dIcONO dI NOI
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INdIcE
AbSTRAcT
SchEMA FORMATIVO
pIANI dI STUdIO
cOMpETENzE SVILUppATE IN AULA
SbOcchI pROFESSIONALI
IScRIzIONE
cORpO dOcENTE
cALENdARIO dIdATTIcO
pROGRAMMA
LE AzIENdE ch E hANNO OSpITATO
GLI STAGE M/TQM
chI SIAMO
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Il primo Master dedicato alla formazione
dei Manager in ambito Turistico Alberghiero
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AbSTRAcT
MASTER TOURISM QUALITY MANAGEMENT

Oggi, dirigere lazienda alberghiera, una struttura villaggistica, agire per un tour operator, gestire unagenzia di viaggi, risulta
unattivit particolarmente delicata e complessa che richiede sempre maggiori conoscenze, competenze e consapevolezza dei
vari reparti e, non in ultimo, anche ottime doti caratteriali.
UNINFORM GROUp con il MASTER TQM ha delineato uno sviluppo e una logica progettuale rivolta tanto al riconoscimento della
qualifca di Manager Consulting quanto a favorire uno sviluppo professionale propedeutico alle abilitazioni di Direttore di Albergo,
Direttore Tecnico di Agenzie di Viaggi e Accompagnatore Turistico.
Le parole in uso nel MASTER TQM sono: organizzazione, controllo e supervisione.
Tutto, secondo criteri di effcacia, effcienza ed economicit, nel rispetto della normativa di riferimento, se-
guendo le nuove logiche di politica commerciale, di comunicazione e marketing e, assicurando lerogazione del
servizio nel rispetto degli standard di qualit defniti a livello internazionale.
IL MASTER TQM

SI SVOLGE IN dUE FASI:


1. 2 mesi di aula a Roma (300 ore) dal 27 Febbraio al 24 Aprile 2012 dal luned al venerd dalle 9,00 alle 17,30.
2. doppio Stage di complessivi sei mesi da Aprile 2012 (900 ore):
- 3 MESI (450 ore) da attivare immediatamente dopo la Fase dAula: da Maggio 2012 in strutture turistico/ricettive nelle
principali citt italiane ed europee; ( possibile indicare le proprie preferenze per lo stage).
- 3 MESI (450 ore) da Settembre 2012 in strutture turistico/ricettive del Mediterraneo.
GLI SbOcchI pROFESSIONALI che ne derivano sono nelle seguenti aree di aziende turistiche (catene alberghiere, villaggi, tour
operator, agenzie di viaggi, compagnie crocieristiche):
Front Offce;
Commercial Marketing;
Professional Congress Organizer - PCO;
Food & Bevarage;
Front-line per il Wellness e il Termale;
Crocieristico;
Amministrazione e Gestione Finanziaria;
Quality e Security Assurance / Uffci controllo qualit / HACCPTQM
GLI ATTESTATI cONSEGUITI:
dIpLOMA MASTER TOURISM QUALITY MANAGEMENT riconoscimento della qualifca di Manager Consulting propedeutico anche
alle abilitazioni professionali di Direttore di Albergo, Direttore Tecnico di Agenzie di Viaggi e Accompagnatore Turistico.
Attestati di General Manager:
1. ESPERTO IN MARKETING TURISTICO
2. FRONT OFFICE MANAGER
3. FOOD & BEVERAGE MANAGER
4. ESPERTO IN AMMINISTRAZIONE E GESTIONE FINANZIARIA
Attestati specialistici:
5. PROFESSIONAL CONGRESS ORGANIZER - PCO-
6. ESPERTO IN WELLNESS E TERMALE
7. ESPERTO IN TURISMO CROCIERISTICO
Attestati tecnici:
8. AUDITOR NEI SISTEMI DI GESTIONE QUALIT / SICUREZZA / HACCP
9. ESPERTO IN EMAS ED ECOLABEL NEI SERVIZI DI RICETTIVIT TURISTICA
QUOTA dI IScRIzIONE
La quota discrizione di Euro 4.100,00 (Quattromilacento/00) pi IVA e comprende: la fase daula 300 ore; il materiale didat-
tico; i titoli riportati nella brochure; due stage di tre mesi ognuno (450 + 450 ore); vitto e alloggio durante la fase di stage.
AGEVOLAzIONI FINANzIARIE
Il versamento della quota di partecipazione al Master pu essere dilazionato fno a 24 mesi attraverso un fnanziamento bancario.
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SchEMA FORMATIVO
MASTER TOURISM QUALITY MANAGEMENT

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PROCEDURA DI ESAME
PER IL CONSEGUIMENTO DELLE
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Schema Master
TQM
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pIANI di STUdIO
pREMESSA
UNINFORM GROUp, leader sul Territorio Nazionale nellambito dei processi formativi dedicati alleccellenza del sistema azienda,
promuove la cultura della qualit come componente necessaria per il soddisfacimento delle esigenze Turistiche/Alberghiere, il
miglioramento della competitivit dellindustria turistica e la garanzia di uno sviluppo del turismo equilibrato e sostenibile.
Il Master TQM un programma di General Manager pensato appositamente per integrare le discipline del management aziendale
alle esigenze turistico alberghiere in vista di un inserimento qualifcato nelle stesse.
Il Master TQM di agevolare il candidato nellacquisizione di competenze riferite al settore Turistico Alberghiero, Villaggistico,
Crocieristico, Termale, Wellness e, con essi, ai Tour Operator ed alle Agenzie di Viaggio. Le fgure professionali formate hanno
competenze e capacit manageriali e gestionali idonee a fornire un servizio di alta qualit con un ruolo nel miglioramento degli
standard qualitativi di settore. Una delle peculiarit rilevanti del Master costituita, alla fne della fase dAula, dal doppio stage
presso enti convenzionati al progetto:
3 MESI in strutture alberghiere situate nelle principali citt europee
3 MESI in strutture turistiche del mediterraneo.
I candidati verranno messi alla prova nelle aree specifche tecnico-applicative sviluppate in Aula. Il Master consentir di ricevere
Attestazioni idonee ad essere riconosciute in ambito aziendale e consulenziale. (grandi alberghi, villaggi, tour operator, navi da
crociera, agenzie di viaggio).
ObIETTIVI
Favorire la formazione di fgure professionali in grado di operare fn da subito in realt rappresentative del sistema economico
produttivo; competenti sulle principali tematiche delle aziende turistiche. Agli allievi del MASTER/TQM sar estremamente age-
vole IL SALTO NEL MONdO dEL LAVORO, grazie allattivit dello staff uninform group (vedi www.uninform.com) che, solo negli
ultimi anni, ha permesso tramite i propri percorsi formativi e una diffusa rete aziendale a pi di 1000 candidati di inserirsi in
posizioni di rilievo in societ, aziende di servizi e societ di consulenza, confermando la coerenza degli obiettivi formativi con
le esigenze del mondo del lavoro.
ATTESTATI MASTER TQM

Al termine del MASTER vengono rilasciate le seguenti attestazioni professionalizzanti


dIpLOMA MASTER TOURISM QUALITY MANAGEMENT

Riconoscimento della qualifca di Manager Consulting nei Sistemi di Gestione Turistica e Alberghiera.
Alla fgura professionale in uscita riferito il riconoscimento delle seguenti attestazioni:
ATTESTATI dI GENERAL MANAGER
front offce manager
marketing turistico
food e beverage menager
esperto in amministrazione e gestione fnanziaria
ATTESTATI SpEcIALISTIcI
professional congress organizer - pco
esperto in wellness e termale
esperto in turismo croceristico
ATTESTATI TEcNIcO GESTIONALI
auditor nei sistemi di gestione qualit, sicurezza, safety, haccp
esperto in emas ed ecolabel nei servizi di ricettivit turistica
Nota: il Master TQM propedeutico anche alle abilitazioni professionali di Direttore di Albergo, Direttore Tecnico di Agenzie di
Viaggi e Accompagnatore Turistico.
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AULA
2 mesi di aula a Roma (300 ore) dal 27 Febbraio al 24 Aprile 2012 dal luned al venerd dalle 9,00 alle 17,30.
La fase dAula prevede unattivit didattica interattiva con il docente che proceder a stimolare e verifcare lap-
prendimento anche tramite simulazione di casi aziendali ed esercitazioni.
ESERcITAzIONI IN AULA E VALUTAzIONE dELLAppRENdIMENTO
Le esercitazioni pratiche sono modulate prendendo spunto da casi reali: in questo modo risulter possibile un confronto del lavoro
eseguito in esercitazione con i risultati dei casi presi in considerazione. Leffcacia dellinsegnamento impartito valutata al ter-
mine di tutti i moduli formativi attraverso lelaborazione individuale di un project work. Lesame fnale formalizza uffcialmente
le professionalit acquisite dallallievo.
Nota: Il Master/TQM lunico nel settore che sviluppa nellarea Turistica/Alberghiera competenze mirate al controllo di gestione
supportato e qualifcato da una formazione in Esperto Qualit, Sicurezza ed EMAS
1. cONOScENzE dI bASE
Management - il sistema azienda - risorse umane - legislazione turistica e tutela del Consumatore - amministrazione fnanziaria
delle imprese
2. cONOScENzE SpEcIFIchE dI dIpARTIMENTO
Gestionale
Marketing turistico. Strategico e commerciale
Front offce manager
Web marketing
Food & beverage manager
Turismo congressuale e organizzazione eventi
Wellness e termale
Turismo crocieristico
3. cONOScENzE TEcNIchE
Quality manager
Security e safety / haccp
Emas ed ecolabel
LA SEdE
La fase dAula del Master si svolge presso il polo didattico (aula 8 secondo piano) in piazza Oderico da pordenone, 3 - Roma;
STAGE
Lo Stage una full immersion nelle attivit dellazienda ospitante, nel corso del quale prevista la partecipazione a progetti fun-
zionali e di sviluppo per mettere in pratica ci che si appreso nella fase daula. Il progetto di stage viene defnito - per ciascun
allievo dalla struttura di gestione del Master, di concerto con la faculty del corso, al fne di valorizzare le vocazioni professionali
e gli skill emersi durante lattivit didattica in aula. Tale periodo di stage potr svolgersi presso aziende o enti localizzati sul
territorio nazionale ed internazionale.
1 pERIOdO dI STAGE dI 3 MESI (450 ore) da attivare immediatamente dopo la Fase dAula: da Maggio 2012 in strutture turistico/
ricettive nelle principali citt italiane ed europee; ( possibile indicare le proprie preferenze per lo stage).
2 pERIOdO dI STAGE dI 3 MESI (450 ore) da Settembre 2012 in strutture turistico/ricettive del Mediterraneo.
Nota: Il Master/TQM lunico nel settore che sviluppa dopo la fase di Aula una doppia esperienza di Stage consentendo al candi-
dato una duplice opportunit professionale.
dESTINATARI
Il MASTER/TQM a numero chiuso per garantire la qualit delle attivit didattiche. Il numero massimo di allievi ammessi 35.
Il Master rivolto a:
laureati in discipline sia scientifche sia umanistiche interessati ad acquisire strumenti operativi, mediante un percorso
formativo dai contenuti innovativi e pratici diffcilmente apprendibili in corsi di laurea ma molto utili per linserimento nel
mondo del lavoro.
addetti del settore che desiderano affrontare un corso qualifcante per la loro professione.
diplomati con specifche caratteristiche tecniche
Costituiscono elementi preferenziali per laccesso al master la conoscenza del pc e di una lingua straniera, la disponibilit a
trasferimenti sul Territorio Nazionale ed Internazionale.
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cOMpETENzE SVILUppATE in AULA
MASTER TQM UN pROdOTTO FORMATIVO SEMpRE AGGIORNATO
Ed AdERENTE ALLE NEcESSIT dEL MONdO dEL LAVORO.
La Fase dAula ha lobiettivo di trasferire strumenti operativi e modelli gestionali utili ad un accre-
scimento delle competenze dei partecipanti riferite sia ai settori tradizionali che ai nuovi scenari sui
temi della responsabilit e della sostenibilit. Particolare attenzione data alle attivit di orientamen-
to, sviluppo personale e comunicazione effcace; ci sempre nellottica di consentire agli allievi, grazie
allampia rete di contatti che uninform group ha con le aziende turistiche, le migliori opportunit
di stage fnalizzate allinserimento professionale.
LA GARANzIA dI UN dOppIO STAGE ciascuno di un minimo di tre mesi, aumentabile fno a
sei, completa e arricchisce il progetto Master TQM, pERMETTENdO AGLI ALLIEVI dI FRUIRE
dI MAGGIORI OppORTUNIT OccUpAzIONALI.
I candidati formati e professionalizzati dal Master, con qualifche estremamente richieste dalle azien-
de turistiche, sono in grado di inserirsi in azienda affancando i responsabili dei Dipartimenti delle
Strutture Alberghiere inserite in circuiti internazionali del Tour Operating o delle Corporate; verranno
coinvolti in azioni di gestione operativa delle recettivit e livello di soddisfazione del cliente cos da
individuare e comprendere compiutamente le tematiche di un sistema di controllo operativo e di ge-
stione applicato alle imprese turistico ricettive (villaggi, tour operator, grandi alberghi); opereranno in
uno dei seguenti dipartimenti:
FRONT OFFIcE, cOMMERcIALE MARkETING, FOOd & bEVERAGE, AMMINISTRAzIONE E
GESTIONEFINANzIARIA, pROFESSIONAL cONGRESS ORGANIzER, FRONT LINE pER IL wELLNESS
E TERMALE, FRONT LINE pER IL cROcIERISTIcO, RESpONSAbILE QUALIT, AMbIENTE - EMAS
- SEcURITY E SAFETY ASSURANcE.
ObIETTIVI E cOMpETENzE
Master Tourism Quality Management; obiettivi e competenze sviluppate nella fase daula
cOMpETENzE dI GENERAL MANAGER:
IL SISTEMA AZIENDA.
Presentazione del sistema turistico nazionale con valutazioni di merito riguardanti le attivit dei tre comparti pi rappre-
sentativi: Alberghi,Tour Operator, Agenzie di Viaggio. Lobiettivo inquadrare il sistema turistico nei suoi massimi schemi
per consentire una valutazione ed una percezione spaziale, la pi generica possibile, sulla quale collocare le eccezioni,
le particolarit, i diversi turismi regionali, la moltitudine dei piccoli operatori che partecipano alla commercializzazione
del Prodotto Italia. Ulteriormente, si persegue il trasferimento di conoscenze riferibili al concetto astratto di servizio,
riferendolo in seguito al concetto pi concreto del servizio turistico, con i suoi aspetti di progettazione, controllo e mi-
glioramento, anche e soprattutto con lutilizzo dello strumento di misurazione per eccellenza: la customer satisfaction.
Difatti, prevista la valutazione, la progettazione e lanalisi dei questionari di soddisfazione del cliente con conseguente
impostazione dei correttivi per il miglioramento continuo del servizio turistico offerto.
AMMINISTRAZIONE FINANZIARIA.
Lobiettivo introdurre lallievo al complesso mondo della contabilit attraverso una metodologia interattiva con il do-
cente. Verranno affrontati i temi della contabilit generale (piano dei conti, analisi del conto economico e dello stato
patrimoniale, i principi contabili alla base della corretta contabilit, i principi dellIVA, la Ritenuta dAcconto) e della
contabilit analitica (concetto di costo, analisi del break even-point, budget, forecast, reporting).
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Particolare enfasi verr data allo Uniform System of Accounts. Al termine il partecipante: avr fnalmente piena visibilit
della contabilit generale ed industriale; sar in grado di capire le informazione provenienti dallo Stato Patrimoniale,
Conto Economico, Nota Integrativa; avr compreso la differenza fra costo fsso, variabile, diretto, indiretto, margine di
contribuzione; apprender le nozioni della governance societaria: Consiglio di Amministrazione, Assemblea dei Soci, Co-
mitato di Gestione.
LEGISLAZIONE TURISTICA.
Presentazione della legislazione vigente in campo turistico e analisi dei rapporti contrattuali esistenti tra i soggetti del
comparto. Verranno presentate le fonti del diritto italiano, sia a livello nazionale sia per quanto riguarda il fondamentale
livello regionale, le normative comunitarie, le principali convenzioni internazionali ed alcuni contratti tra imprese o con
i consumatori. Al termine del modulo i partecipanti al corso potranno orientarsi allinterno del sistema giuridica vigente,
riuscendo ad inquadrare i rapporti giuridici che regolano le attivit del comparto turistico.
MARKETING TURISTICO.
Presentazione del mercato e introduzione della terminologia e trend principali che caratterizzano il settore turistico-
alberghiero in Italia e Europa - network alberghieri, modelli contrattuali, etc.; per valutare elementi di differenza e
opportunit. Presentazione delle principali attivit di Marketing & Sales allinterno di una struttura alberghiera e di una
catena alberghiera per valutare il diverso approccio e elaborare un Piano strategico. Presentazione dei diversi modelli di
business alberghiero in Italia adottati dei principali brand nazionali ed internazionali per valutare elementi di differenza
e opportunit. Il partecipante avr una visione generale del mercato turistico alberghiero e sar in grado di strutturare
un piano di Sales & Marketing per una struttura ricettiva di piccole medie dimensioni operante in diversi contesti e con
tipologia differente - business hotel, resort,wellness, congressuale, etc.
WEB MARKETING TURISTICO.
Gli obiettivi sono essenzialmente di tipo formativo e di aggiornamento tecnico. Internet lelettronica e le sue applica-
zioni sono ormai una realt ben introdotta nellambiente Turistico alberghiero, le applicazioni possono esser rilevate a
pi livelli. La rete delle reti deve essere preso in seria considerazione da chi deve operare a livello strategico in albergo.
La rete sar sempre pi utilizzata e sfruttata per le sue caratteristiche di base che sono la velocit di consultazione e
linfnita possibilit di avere informazioni su qualunque argomento, a cui non fa eccezione Turismo e Ospitalit.
I Partecipanti avranno una migliore visione di tutto il panorama attivo sul web oggi nellambito dellhospitality e sa-
pranno identifcare le varie attivit con precisione e sapranno valutare la bont di eventuali azioni di Web Marketing che
possono essere a loro sottoposte o che debbano essere valutate. In certe situazioni potrebbero essere in grado di attivarsi
autonomamente per pianifcare un piano di Web Marketing articolato.
FRONT OFFICE.
La preparazione offre una vera specializzazione professionale per la fgura del responsabile dei servizi di ricevimento che
svolge unattivit di tipo organizzativo-gestionale ed la fgura-chiave in continua evoluzione nel campo molto richiesto
dellottimizzazione dei ricavi alberghieri; costituisce la nuova frontiera nel management alberghiero moderno, che tra
qualche anno, nessuna impresa operante nel nostro settore potr continuare ad ignorare. Si punta a una preparazione
tecnica di sicuro spessore; una preparazione che rappresenta il punto centrale del prossimo pacchetto di evoluzioni
gestionali del settore alberghiero allincrocio tra statistiche, previsioni di domanda, marketing, strategia, e commer-
cializzazione, utile ad acquisire tecniche moderne, semplici ed effcienti di gestione strategica della domanda; effcace
per ottenere risultati fnanziari migliori vendendo pi effcientemente la propria struttura . Il partecipante avr la pos-
sibilit di capire perfettamente gli obiettivi e i processi della materia ed avr la possibilit di acquisire le conoscenze
indispensabili per affrontare con serenit le sfde gestionali complesse del mondo moderno, potr migliorare la propria
preparazione manageriale acquisendo tecniche evolute di gestione della domanda.
FOOD & BEVERAGE.
Food & Beverage: uno dei settori pi strategici del business turistico alberghiero. Alla fne del percorso formativo e di
apprendimento il Partecipante avr una conoscenza generale del sevizio a livello tecnico e gestionale. Sar in grado di
coordinare in strutture di media ricettivit la prevenzione ed il controllo delle normative igienico sanitarie, loperati-
vit nelle fasi di acquisto, ricevimento merci e stoccaggio. Sar in grado di comprendere lelaborazione di un budget
di Costo Personale e Costo Vitto e le motivazioni che sono a base della strutturazione degli stessi. Conoscer i principi
fondamentali dei percorsi di formazione del Personale. Avr una conoscenza delle tipologie di servizio previste per il
Cliente e degli strumenti operativi per renderle effcaci. Avr percepito limportanza e la complessit della mansione
di F & B.
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cOMpETENzE SpEcIALISTIchE:
CONGRESSUALE.
Lorganizzazione degli eventi come strumento di marketing e comunicazione per implementare vendite e bu-
siness relation. La didattica strutturata in modo da fornire ai discenti un quadro completo e organico delle
tipologie di eventi e sulla gestione degli stessi. Il programma si articola svolgendo specifche tematiche: ana-
lisi dello scenario aziendale o del prodotto da comunicare, individuazione del target, ideazione del concept
dellevento, identifcazione della location, quantifcazione del budget a disposizione e individuazione degli
strumenti di controllo dello stesso, organizzazione della logistica tecnica, defnizione del timing (sia delleven-
to che di servizio), strumenti di comunicazione esterna. Individuazione e catalogazione delle varie tipologie di
evento (aperto al pubblico o riservato), evento di formazione o di incentive, convegno o raccolta fondi, evento
per lancio di prodotto o festa di compleanno.
A sostegno saranno illustrate delle case history. previsto un momento di role playing, in outdoor, sulla gestio-
ne del rapporto con il cliente, con suddivisione in gruppi di lavoro: dalla ricezione del briefng alla confezione
del progetto dellevento fno alla stesura di un report fnale sullevento (debriefng).
WELLNESS E SPA.
I Candidati riceveranno una visione panoramica dellindustria del benessere dal punto di vista della situazione
attuale e delle tendenze evolutive future. Verranno esaminati i diversi modelli di Spa business, con partico-
lare attenzione allintegrazione con le strutture alberghiere. Si esaminer il processo di pianifcazione per lo
sviluppo di un centro, la progettazione della struttura e lanalisi dei costi. Verranno trattati i temi relativi al
controllo di gestione: aspetti fnanziari, strategia di marketing, retail e merchandising, controllo dei costi e
dei consumi. La fgura dello Spa Manager e lorganizzazione e la gestione delle risorse umane: la selezione,
la formazione e lo sviluppo di una cultura del servizio eccellente. Il rapporto con il cliente, la capacit di
comprendere i suoi bisogni e anticipare le richieste, la customer satisfaction e la fdelizzazione. Gli studenti
acquisiranno una prospettiva generale dellindustria, la conoscenza dei modelli di business attuali e delle ten-
denze evolutive future. Saranno in grado di comprendere il processo graduale di pianifcazione per lo sviluppo
di un centro benessere e limportanza dellintegrazione di aspetti tecnici e psicologici.
CROCIERISTICO.
Il settore crocieristico un sistema integrato che include varie dimensioni del business turistico.
Proprio per queste ragioni, il modulo mira a fornire ai partecipanti una visione generale del mercato crocieri-
stico italiano e internazionale ponendo laccento sia sulle attivit di gestione shore e ship side che sullim-
portanza della distribuzione, in particolar modo online. Gli studenti saranno, quindi, in grado di comprendere
appieno i processi di governance, sia a terra che a bordo, ed individuare agevolmente non solo il modello
distributivo pi effcace per il canale prescelto ma determinarne anche un corretto approccio commerciale. Il
modulo verr altres arricchito di materiale audio/video con il preciso intento di trasmettere ai partecipanti
lesperienza e lunicit del prodotto crociera.
cOMpETENzE TEcNIchE:
AUDITOR INTERNO.
Di sistemi di gestione per la qualit nel settore turistico
Lobiettivo di introdurre i concetti fondamentali relativi ai Sistemi di gestione per la qualit e allattivit
di Audit nel settore turistico. Sono rappresentate le prescrizioni contenute nelle norme afferenti i sistemi
qualit, con particolare riferimento alle norme della serie UNI EN ISO 9000 e alla norma UNI EN ISO 19011,
oltre ad una panoramica informativa sui temi dellaccreditamento, della certifcazione dellUnione Europea
e sulle strutture normative nazionali ed internazionali. I discenti saranno in grado di comprendere il quadro
di riferimento nel settore della normativa volontaria oltre ad avere una formazione specifca su uno strumen-
to fondamentale per lautocontrollo del sistema di gestione per la qualit ovvero lattivit di Audit interna
allazienda.
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SbOcchI pROFESSIONALI
AUDITOR INTERNO.
Di sistemi di gestione per la sicurezza nel settore turistico
Safety (salvaguardia della salute e dellincolumit delle persone nellambiente di lavoro), Security (salva-
guardia e presidio degli accessi fsici ed informatici nelle aziende, nelle abitazioni, in luoghi e uffci pubblici).
Viene affrontato il tema della Safety, in riferimento agli aspetti della legislazione cogente ovvero il D.lgs.
81/08 (testo unico in materia di sicurezza), ed in particolare sono introdotti i concetti legati al sistema di
normazione volontario relativi alla metodologia dei Sistemi di Gestione per la Safety secondo lo standard OH-
SAS 18001:2007. Il partecipante avr le nozioni necessarie per approcciare al problema rilevante della safety
in maniera pi attenta e consapevole, contribuendo in tal modo ad accrescere la cultura della salvaguardia
dellincolumit delle persone nei luoghi di lavoro, dove si trover ad operare.
AUDITOR INTERNO.
Di sistemi di gestione per le emas ed ecolabel nel settore turistico
I servizi di ricettivit turistica da sempre sono legati ad un determinato contesto territoriale che ne connota
le peculiarit. La salvaguardia del territorio e delle parti interessate alla fruizione di tali servizi, accresce la
qualit intrinseca dellofferta turistica. In tale ottica sono trattati gli argomenti relativi all applicazione del
Regolamento CE n761/2003 EMAS e della Decisione della Commissione Europea 2003/287/CE che stabilisce
i criteri per lassegnazione del marchio comunitario di qualit ecologica al servizio di ricettivit turistica. Al
termine del modulo i discenti avranno chiare le differenze , tra i due schemi di certifcazione ambientale; que-
ste conoscenze potranno essere utilizzare nel mondo del lavoro, in considerazione del crescente sviluppo del
mercato verde e delle iniziative che sono allo studio dellUnione Europea e degli Stati Membri.
SISTEMA APPLICATIVO GESTIONALE OPERA.
I sistemi informativi oggi sono la chiave del successo di unazienda. Questa affermazione prende ancora pi
valenza se riferita al mondo alberghiero. Molti sono i programmi PMS presenti sul mercato, ma, sicuramente,
Opera il pi diffuso a livello mondiale ed , a oggi, considerato il pi completo e funzionale PMS presente sul
mercato. Limportanza di tale sistema la si pu evidenziare in tutti i reparti dellalbergo in quanto integra al
suo interno tutti i moduli utili allo svolgimento di un lavoro di team dellalbergo e/o di una catena di alberghi
in quanto, essendo una piattaforma multy-property, possibile con pochi passaggi avere la situazione di unin-
tera catena di hotel sotto mano. I partecipanti al corso avranno la possibilit di cominciare a entrare in questo
mondo, in quanto potranno iniziare a conoscerne le potenzialit e le principali funzioni. Verranno presentate
tramite un excursus tra i vari reparti le principali e pi importanti funzioni sia operative che tecniche di questo
PMS apprendendone le capacit e le potenzialit in esso contenute.
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SbOcchI pROFESSIONALI
pERch FREQUENTARE IL MASTER IN TOURISM QUALITY MANAGEMENT?
... pER SpEcIALIzzARSI E AVERE UN AccESSO FAcILITATO AL MONdO
dEL LAVORO
LE pROSpETTIVE E GLI SbOcchI pROFESSIONALI dEL MASTER TQM

AREE dI GENERAL MANAGER


1) FRONT OFFICE:
Il reparto gestisce con azioni frontali di caring la clientela ospite delle strutture alberghiere. Gli addetti accreditati al
dipartimento si occupano della operativit nella gestione di sistemi applicativi gestionali di prenotazione e di controllo del
traffco delle informazioni di tutto lalbergo.
Il dipartimento viene coinvolto nelle attivit di booking in tempo reale, nella emissione di documenti contabili e nella ge-
stione dei rapporti con le autorit pubbliche di controllo e di sicurezza.
Le attivit specifche del reparto sono le seguenti. Il reparto coordina le attivit legate allarea ricevimento e portineria.
Tali aree vanno sempre pi compenetrandosi rendendo loperatore dei servizi di ricevimento una fgura professionale con
caratteri polifunzionali idonei a svolgere compiti di natura organizzativa, amministrativa e logistica. Tra le sue attivit
luffcio verifca le disponibilit ricettive della struttura alberghiera, registra le prenotazioni e controlla il movimento degli
ospiti e in defnitiva gestisce il cliente sia dal punto di vista amministrativo che qualitativo.
2) COMMERCIALE MARKETING:
Il dipartimento agisce nellarea commerciale e marketing delle imprese turistico alberghiere. Il settore gestisce in prima
persona il rapporto con strutture ricettive turistiche (anche in ambito internazionale), Tour Operator e agenzie di viaggio
per lofferta di servizi di accoglienza. Le attivit specifche del reparto sono le seguenti. Compito del reparto commerciale
e marketing limpostazione delle strategie commerciali a medio lungo termine sulla baste di analisi del mercato e degli
utenti che si vuole avvicinare con offerte commerciali valide e concorrenziali. Il Dipartimento a conoscenza degli stru-
menti per la pianifcazione commerciale di medio e lungo periodo, dei criteri per lo studio e la valutazione dei mercati e
lanalisi delle opportunit per lazienda delle strategie di prodotto e degli strumenti che possono essere utilizzati come leve
commerciali effcaci ed effcienti; inoltre, agisce - dopo unanalisi puntuale della situazione del mercato e la defnizione
delle strategie -, a livello di organizzazione della rete vendita con le necessarie e conseguenti valutazioni delle logiche per
impostare un piano di vendita.
3) FOOD & BEVERAGE:
Il reparto gestisce e dirige tutte le operazioni relative alla somministrazione degli alimenti e delle bevande in qualsiasi
unit ricettiva. La direzione operativa del dipartimento responsabile anche dei risultati fnanziari e di mercato relativi al
settore degli acquisti e delle vendite enoalimentari. Svolge il suo ruolo presso strutture alberghiere, compagnie nazionali
e internazionali, ristoranti, bar e luoghi di somministrazione tipici di un hotel. Le attivit specifche del reparto sono le
seguenti. Il dipartimento Food & Beverege di alberghi e aziende del settore turistico, ristorativi, alberghiero, il reparto,
in grado di coordinare lapprovvigionamento delle derrate, il controllo quali/quantitativo della produzione e della distribu-
zione dei pasti e delle bevande. Collabora con la Direzione generale per la defnizione degli obiettivi assegnati alla funzione
ristorazione nellambito pi generale degli obiettivi di impresa.
4) AMMINISTRAZIONE E GESTIONE FINANZIARIA:
Il settore gestione fnanziaria indirizzato alla gestione della tesoreria in valuta, ai rischi del cambio, al cash management
e quindi alla gestione del rapporto banca/impresa con particolare enfasi alle operazioni fnanziarie a breve, medio e lungo
termine e la gestione del credito commerciale. Laltra parte del ruolo da sviluppare quella relativa al controllo di gestione,
partendo dallimpostazione di un piano di COIN, con la defnizione di centri di costo e voci di spesa, la costituzione del budget
e linterpretazione degli scostamenti e la redazione dei report di gestione per la direzione. Le attivit specifche del reparto
sono le seguenti. Luffcio Amministrativo sviluppa, per le strutture organizzate del settore turistico alberghiero, le attivit
di amministrazione, fnanza e controllo proprie delle PMI. La parte di gestione amministrativa funzionale alle ottemperanza
specifche in merito alla redazione del bilancio secondo le ultime direttive CEE, alla gestione fnanziaria e della tesoreria.
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AREE SpEcIALISTIchE
Reparti deputati alla gestione di specifche esigenze proprie di un mercato economico allargato che, richiedono compe-
tenza, professionalit, capacit e conoscenze tali da evidenziare fgure professionali dedicate.
5) PROFESSIONAL CONGRESS ORGANIZER - PCO:
Event manager, nuova fgura professionale nel panorama del Conference & Incentive. Figura chiave per il successo di eventi
aziendali. Back ground culturale nelle organizzazioni di eventi nel settore congressuale, dei meeting e degli incentive con
sbocchi professionali nel medesimo settore:professionisti responsabili di centri congressi in strutture alberghiere e non.
Le attivit specifche del reparto sono le seguenti: Il reparto deputato alla gestione degli eventi, siano essi di carattere
congressuale o di natura differente come gli eventi culturali. Levento ha assunto il ruolo di fattore di differenziazione
qualifcante delle destinazioni turistiche e costituisce uno dei perni su cui si incentra il destination management.
6) FRONT LINE PER IL WELLNESS E TERMALE:
fgura professionale emergente fnalizzata allerogazione di un servizio qualitativamente elevato. Le attivit specifche
del reparto sono le seguenti: Il reparto deputato ai servizi di accoglienza e assistenza di una clientela particolarmente
esigente.
7) FRONT LINE PER IL CROCIERISTICO:
Le attivit specifche del reparto sono le seguenti: Il reparto deputato ai servizi di accoglienza e assistenza di una clien-
tela legata al turismo crocieristico che negli ultimi anni divenuto uno dei punti di forza del settore economico produttivo
tanto turistico quanto industriale.
AREE TEcNIchE
8/9) RESPONSABILE QUALIT, AMBIENTE - EMAS - SECURITY E SAFETY ASSURANCE:
Rappresenta, pi che uno specifco dipartimento e/o reparto riferito al settore Turistico ricettivo, un supporto metodolo-
gico e tecnico riferibile alla certifcazione ISO, EMAS ed OHSAS. Le attivit specifche del reparto sono le seguenti: operare
allinterno di sistemi organizzativi aziendali in fase di certifcazione o gi in possesso di certifcazioni uffciali per la gestio-
ne organizzativa aziendale. La focalizzazione in questo caso riferita al settore turistico alberghiero.
Lesperto in certifcazione ISO si trover a operare in uno dei seguenti contesti operativi e professionali:
- nellambito dello staff della direzione qualit di unimpresa turistica (PMI o MULTINAZIONALE) o di altre funzioni azien-
dali signifcativamente coinvolte in primo luogo nel processo di certifcazione.
- nellambito degli enti autorizzati operanti nel settore in qualit di membro di commissioni tecniche, di assistente di
programmi o comitati degli organismi di certifcazione o di operatore di un laboratorio di certifcazione;
- nellambito dello staff di una societ di consulenza specializzata nei sistemi di qualit aziendale.
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cRITERI dI AMMISSIONE pER LIScRIzIONE AL MASTER TQM

I partecipanti saranno valutati in base al curriculum, alle eventuali pregresse attivit professionali gi ac-
quisite e al colloquio. La domanda di partecipazione corredata di curriculum vitae dovr essere inoltrata
via mail a master@uninform.com
LA SELEzIONE
effettuata sulla base dei titoli prodotti nel curriculum e sulla verifca delle motivazioni individuali.
La selezione dei candidati per lammissione al corso affdata ad una Commissione nominata con delibera degli
Istituti di Formazione. La stessa Commissione determina, in tempo utile per lammissione, i criteri di selezione e
il numero massimo di concorrenti da ammettere alle selezioni, tenuto conto delle fnalit perseguite dal Master in
relazione ad un profcuo adempimento degli impegni di frequenza. Nellambito di tali fnalit, i criteri di selezione
valorizzeranno le specifche esperienze di studio e/o lavoro.
La procedura di selezione (durata 45 / 60 minuti) comprende prove scritte (valutazione sulla base di test psico-
attitudinali) e prove orali (colloqui individuali e/o di gruppo volti pi in generale a comprendere le attitudini a
svolgere attivit aziendali).
Per i candidati residenti allestero e impossibilitati a raggiungere la sede delle selezioni (Roma, Corso Trieste, 155)
in tempo utile per liscrizione, prevista una particolare procedura di selezione via telematica/telefonica.
Entro 48 ore dallo svolgimento della selezione il candidato ricever lesito della stessa. In caso di esito positivo ri-
cever la scheda di iscrizione ed avr tre giorni di tempo per inoltrarla a mano o via fax alla Segreteria UNINFORM.
A parit di titoli sar valutato come criterio preferenziale lordine cronologico di arrivo delle iscrizioni.
QUOTA dI IScRIzIONE
La quota di iscrizione di Euro 4.100,00 (Quattromila/00) pi iva (20%) e comprende: la fase daula di 300 ore; il
materiale didattico; i titoli riportati nella brochure; due stage di tre mesi ognuno (450 + 450 ore); vitto e alloggio
durante la fase di stage;
MOdALIT dI pAGAMENTO
In una soluzione allatto delliscrizione Euro 4.100,00 + Iva (risparmio: 100 Euro + Iva)
O in tre soluzioni:
1. allatto delliscrizione 500 euro pi Iva
2. il 15 Febbraio 2012 700 euro pi Iva
3. il 5 Marzo 2012 1.400 euro pi Iva
4. il 5 Aprile 2012 1.500 euro pi Iva
La quota potr essere versata a mezzo bonifco bancario sul conto corrente:
intestato a Formazione & Sviluppo - IbAN IT 28 S 03002 05040 000070041235
bORSE dI STUdIO
Sono previste:
3 bORSE dI STUdIO A cOpERTURA pARzIALE che permettono al candidato di pagare solo 3.000,00 (tremila/00)
Euro pi IVA, messe a disposizione dalle societ sponsor e dalle societ promotrici.
Le Organizzazioni promotrici si riservano di attribuire borse di Studio sulla base delle valutazioni dei profli
candidati ritenuti di particolare interesse.
AGEVOLAzIONI FINANzIARIE
Il versamento della quota di partecipazione al Master pu essere dilazionato fno a 24 mesi attraverso un fnanziamento
bancario. Per ulteriori informazioni contattare la Segreteria UNINFORM.
IScRIzIONE
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FINANzIAMENTI REGIONALI
Sono molti i candidati che hanno frequentato i MASTER UNINFORM e che hanno ottenuto una Borsa di Studio dalla
propria Regione o Provincia di appartenenza. Infatti alcune regioni prevedono il fnanziamento di borse di studio per
frequentare Master o Corsi di Formazione di Alta Specializzazione. I relativi bandi possono uscire durante tutto lanno
ed i candidati possono fare richiesta di Borsa di Studio anche a Master iniziato o gi terminato. Di seguito alcune delle
regioni/province che annualmente prevedono il fnanziamento di Master di Alta Specializzazione.
- AbRUzzO SARdEGNA - bASILIcATA - SIcILIA - cALAbRIA - UMbRIA - cAMpANIA - pUGLIA - LAzIO - pROVINcIA dI
TERNI - LIGURIA - pROVINcIA dI GENOVA
N.B. comunque opportuno rivolgersi alluffcio Formazione e Lavoro della propria regione/provincia di appartenenza per
ricevere informazioni dettagliate.
TRAINING cENTER UNINFORM GROUp
Lesperienza UNINFORM sempre dalla Tua parte
Per chi vuole di pi TQM TOp LEVEL

: per chi ne faccia domanda, verr esaminata la possibilit di:


svolgere lattivit di STAGE negli USA per un periodo non inferiore ai tre mesi con garanzia di vitto, alloggio e con-
tribuzione mensile; (questo percorso alternativo al Doppio Stage se il periodo di Tirocinio negli USA superiore
ai tre mesi; altrimenti, assicurato in ogni caso anche un ulteriore Stage in Italia e/o nel Mediterraneo);
svolgere un periodo ricompresso tra le due / quattro settimane in Italia e/o allestero in primaria brand alber-
ghiera, con la fnalit di ampliare le conoscenze e competenze legate alla gestione; (questo percorso assicura in
ogni caso la successiva esperienza del Doppio Stage).
I costi di questi servizi non sono comprensivi della quota di iscrizione MASTER TQM; sono soggetti a variazioni dovute
alla specifcit delle singole azioni e verranno forniti in relazione alla defnizione dellimpegno professionale che coin-
volger il Candidato che ne avr fatto richiesta.
ULTERIORI INFORMAzIONI MASTER IN TOURISM QUALITY MANAGEMENT
Segreteria Organizzativa UNINFORM GROUp
Corso Trieste, 155 - 00198 Roma
Tel. 06.860.67.67 - Fax 06.863.21.562 - www.uninform.com - e-mail: master@uninform.com
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dOcENTI
UNINFORM GROUp (accreditata alla Regione Lazio per la Formazione Superiore e Certifcata ISO 9001:2000 da bUREAU
VERITAS cERTIFIcATION - SINcERT per la progettazione ed erogazione di servizi di Alta Formazione Professionale Spe-
cialistica) si avvale nella realizzazione dei propri processi di formazione di un corpo docente molto ampio ed impegnato
in modo continuativo e crescente nellattivit di ricerca e di sviluppo. Convergono nellarea docenti, formatori profes-
sionisti esperti del turismo che operano da anni in questo settore.
DOCENTI SOCIET di APPARTENENZA
PERRONE PIERGIORGIO UNINFORM GROUP
BIANCHI GIORGIO R & D HOSPITALITY
BIANCHI ANNA MARIA UNINFORM
ROBERTO PERGAMENO UNINFORM
VITO DAMICO SICANIASC
FRANCO LAICO UNINFORM
LIPPOLIS PIERO VALTUR
PIER LUCA CHIAVETTA NH HOTEL
MAURANDI SUSANNA VALTUR
REGGIO ELISABETTA CASTROCARO TERME
PARISI MICHELE UNINFORM GROUP
BIZZARRI ENZO ANGQ - ASS. NAZ. GARANZIA QUALIT
ALESSI FRANCESCA UNINFORM GROUP
AQUINO VIVIANA UNINFORM GROUP
BATTELLI ETTORE UNIVERSIT ROMA TRE
BENCINI IVANO CONCERTO HOTELS
BERNASCONI DAVIDE LARIOACTIVITY
BORTOLAN BELINDA GRUPPO STATUTO
BROLLI RICACRDO ANGQ - Assoc. Naz. Garanzia Qualit
BRUNSTEDT ULRIKA GOLDEN TULIP
CACCIAPAGLIA LUDOVIC ALLIANCE ALBERGHI
CAMILLO CLAUDIO UNIVERSIT LA SAPIENZA
CAMPODONICO VINCENZO DOMINA HOTELS E RESORTS
CATINELLO SEBASTIANO SOL MELIA
CERVERA GIOVANNI NH HOTEL
CERVI FILIPPO VORTAL CONSULTING
CHRISTIAN DINZEO UNINFORM GROUP
DE CAPRIO ENRICO UNINFORM GROUP
FARINA ENZA ANGQ - ASS. NAZ. GARANZIA QUALIT
FINOCCHIARO GAETANO MARKETING E STRATEGIE
GABRIELLI SERGIO INTERCONTINENTAL
GIANRICO ESPOSITO LE MRIDIEN OF TURIN & STARWOOD HOTELS
LUNGHI LORENZO STARHOTELS
MARONI MASSIMILIANO HOTEL SAN ROCCO ORTA
MONTEBELLI GAETANO ANGQ - Assoc. Naz. Garanzia Qualit
PROCOPIO ANTONIO ERGON
PIZZI STEFANO ASTOI INCOMING
SACCHETTO LUCIA BOSCOLO HOTELS
REBECCHI ROMANO FOOD CONCEPT
SALVATORI GABRIELE BVQI
ZIANTONI STANISLAO ANGQ - ASS. NAZ. GARANZIA QUALIT
DIREZIONE E COORDINAMENTO DIDATTICO
GIORDANO MICHELE FORMAZIONE & SVILUPPO
GIORDANO GIOVANNI UNINFORM GROUP
cORpO dOcENTE
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cORpO dOcENTE cALENdARIO dIdATTIcO
MASTER TQM

TOURISM QUALITY MANAGEMENT


cALENdARIO FASE dAULA TQM XXVII EdIzIONE
43 giorni: Ore 9.00 - 13.30 e 14.30 - 17.30 dal Luned al Venerd - 300 ORE
DATE ARGOMENTI TRATTATI DOCENTI
CALENDARIO FASE DAULA TQM XXVII Edizione
43 giorni: Ore 9.00 - 13.30 e 14.30 - 17.30 dal Luned al Venenerd - 300 ORE
Master TQM

Tourism Quality Management
DAL 27 FEBBRAIO
AL 1 MARZO
DAL 21 AL 23 MARZO
2 3 APRILE
4 5 APRILE
14 APRILE
MAGGIO 2012
Formazione"on the job"
DAL 5 AL 7 MARZO
12 MARZO
2 3 MARZO
DAL 13 AL 15 MARZO
89 MARZO
FOOD & BEVERAGES
AMMINISTRAZIONE FINANZIARIA E
LEGISLAZIONE TURISTICA
FRONT OFFICE, SALES & RICEVIMENTO
CONGRESSUALE
WELNESS E SPA
EVENTI
INIZIO 1 STAGE
SETTEMBRE 2012
Formazione"on the job"
INIZIO 2 STAGE
24 APRILE
TEST VALUTATIVI DI FINE CORSO
CAREER COACHING
SALUTO FINE AULA
FASE DOPPIO STAGE
16 17 MARZO MERCATO TURISTICO ED INNOVAZIONE
BRAND E NUOVI MODELLI DI BUSINESS
LA QUALIT SERVIZI STRUTTURE TURISTICHE
CAREER COACHING
REVENUE
MARKETING TURISTICO
P. PERRONE
V. DAMICO EXPEDIA
P. LIPPOLIS
19 20 MARZO WEB MARKETING D. BALDUCCI
28 MARZO DISTRIBUZIONE ELETTRONICA T. INGALDI
29 30 MARZO IL TURISMO NELLA P.A. P. AZZOLINA
26 27 MARZO COMUNICAZIONE ED ORIENTAMENTO:
LE PROFESSIONI DI DOMANI
E. DE RISI
JOB IN TOURISM
P. CHIAVETTA
E. REGGIO
D. SPLENDIANI
16 17 APRILE AUDITOR SICUREZZA E OHSAS L. SALVI
DAL 18 AL 20 APRILE AUDITOR QUALITA G. DI TOMMASO
21 APRILE GESTIONALE OPERA A. PORRAS
23 24 APRILE AUDITOR EMAS ED ECOLABEL E. FARINA
12 APRILE
AUDITOR HACCP P. AZZOLINA
UNINFORM GROUP
UNINFORM GROUP
UNINFORM GROUP
11 APRILE CROCIERISTICO M. PARISI
G. BIANCHI
N. LAUDANI ISNART
F. LAICO
V. DAMICO
13 APRILE TEST VALUTATIVI FINE CORSO CAREER COACHING
dATE ARGOMENTI TRATTATI dOcENTI
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IL SISTEMA AzIENdE
FEBBRAIO, LUN. 27
DOCENTE: p. pERRONE
INTRODUZIONE AI SISTEMI TURISTICI
Sono presi in esame i sistemi turistici attraverso due differenti punti di osservazione. 1) il punto di osservazione delle aziende,
orientato e direttamente correlato al proftto; 2) il punto di osservazione delle associazioni di categoria del settore, orientato
e direttamente correlato al mantenimento e allo sviluppo degli interessi aziendali in relazione agli interessi governativi e di
sviluppo territoriale. Entrambi i punti aiutano ad identifcare e distinguere il marketing di prodotto dal marketing territoriale, le
politiche di sviluppo aziendale a confronto con le politiche di sviluppo turistico nazionale. Lintervanto conclusivo del modulo
rivolto alla gestione del personale, componente insostituibile nel settore turistico, alla cui gestione, selezione e crescita profes-
sionale sono rivolte le politiche sia aziendali che governative.
AMMINISTRAzIONE FINANzIARIA
DA LUN. 27 FEBBRAIO A GIO.01 MARZO
DOCENTE: p. pERRONE
Il Ruolo del Controller - Concetto di ammortamento - Il Bilancio, Il costo del personale, Esame del Conto Economico - Esercitazione
Il Costo degli Investimenti - Esame dello Stato Patrimoniale - Esercitazione - Il Costo delle Merci - LIVA per lImpresa Alberghiera
- Esercitazione - Le Accise, IRAP ed IRES, Ritenute ed ICI - Fondamenti di Controllo di Gestione - Concetto di Costo, Break Even
Analysis, EBITDA, EBIT, EBT, Net Proft -Uniform System of Accounts per limpresa alberghiera - La fnanza Agevolata
cAREER cOAchING
MARZO, VEN 2 - SAb. 3
FRONT OFFIcE E NUOVI MERcATI
MARZO, DA LUN. 05 - A MER. 07
DOCENTE: V. dAMIcO
La mise en place alla reception - La conversazione con il cliente - La prima impressione allaccoglienza - La risposta telefonica
in hotel - La gestione del centralino: smistamento, fltro e messaggi - Il fusso delle informazioni - Tecniche per la fdelizzazione
del cliente - Luso delle informazioni locali - Tecniche di customer care in Hotel - La qualit del check-in e del check-out -La
gestione del disservizio - Esercitazioni: costruisci il tuo hotel;tu e i tuoi competitors al telefono
SALES E RIcEVIMENTO
MARZO, DA LUN. 05 - A MER. 07
DOCENTE: V. dAMIcO
La gestione della prenotazione: tecniche - Fraseologia in Inglese per le prenotazioni - La materializzazione delle prenotazioni
Il direct mailing e la posta elettronica - L upselling telefonico - Il downselling telefonico in bassa occupazione
Tecniche di upselling al check-in - La vendita del walk in - La gestione delloverbooking e delloversale - Spillage/Spoilage
La vendita Corporate - Esercitazioni: commercializza il tuo hotel; il tuo competitive set
MARkETING TURISTIcO
MARZO, DA GIO.08 - A VEN. 09
DOCENTE: V. dAMIcO
MARKETING STRATEGICO E ANALISI DEL MERCATO TURISTICO
Introduzione al marketing strategico e operativo strumenti e leve del marketing Pianifcazione strategica Il piano di marketing
Analisi del mercato S.W.O.T. - Analisi Segmentazione della domanda Posizionamento
TREND DI MERCATO HOSPITALITY
Introduzione ai trend di mercato. Defnizione dei nuovi concept: LUXURY HOTEL, GREEN HOTEL, GRIFFE HOTEL, CHILDREN HOTEL,
LOW COST HOTEL.Analisi del concept di prodotto
MARKETING MIX
Le peculiarit dei servizi Le leve del Marketing - Il Prodotto Il Brand, Brand Strategy e Brand Model - Il processo di Comunica-
zione - Gli strumenti della comunicazione Pubblicit - Promozione - Relazioni Pubbliche - Direct Marketing - Vendita Personale
Marketing e Comunicazione Low Budget Come ottimizzare le risorse e le attivit di marketing Pianifcazione Media - Valuta-
zione attivit e ROI.
I NETWORK ALBERGHIERI: MODELLI DI PROPRIET,MANAGEMENT, BRAND
Introduzione alle catene alberghiere Defnizioni e tipologie contrattuali adottate Differenze tra catene e gruppi alber-
ghieri Presentazione dei key player europei ed internazionali Le politiche di brand
WEB MARKETING, DATABASE MARKETING, DIRECT MARKETING
Introduzione al MARKETING ELETTRONICO - CASO PRATICO: DEFINIZIONE DI UN PIANO OPERATIVO DI SALES & MARKETING
pROGRAMMA
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LA QUALIT dEI SERVIzI NELLE STRUTTURE TURISTIchE;cASE hISTORY:OSpITALIT ITALIANA
MARZO, LUN. 12
DOCENTE: N. LAUdANI
Defnizione di qualit nel turismo - Riferimenti Normativi - Certifcazione ISO - Perch scegliere la qualit - I marchi di qualit
nel turismo - La qualit nei servizi - Case history: Ospitalit Italiana - Customer satisfaction - Ecolabel per le strutture turistiche.
REVENUE MANAGEMENT
MARZO, MAR. 13 - MER. 14 - GIO. 15
DOCENTE: F. LAIcO
Prospettive del settore alberghiero: trend e opportunit - Abbattimento delle barriere psicologiche - DallYield Mana-
gement al Revenue Management - Teoria dei prezzi differenziati delle camere di Hotel - Segmenti di mercato: analisi e
opportunit - Il contenimento dei costi : il COSTPAR - Uso dellIndice REVPAR - Coerenza tra canali e tariffe - Overbooking
e analisi distorsive - Analisi e gestione delle prenotazioni - Effcienza delle convenzione aziendali - Analisi dei dati storici
Analisi della tariffa di resistenza - Spillage e Spoilage - Movimentazione della tariffa - Tariffa Last minute - Il Forecasting
nelle prenotazioni - Creazione del calendario Revenue Oriented - La gestione delloverbooking e delloversale
MERcATO TURISTIcO Ed INNOVAzIONE bRANd E NUOVI MOdELLI dI bUSINESS
MARZO, VEN. 16 - SAb. 17
DOCENTE: G. bIANchI
Analisi del mercato turismo e hospitality - analisi del mercato s.w.o.t. analisi segmentazione della domanda posizio-
namento competitor - benchmark -trend di mercato & innovazione introduzione ai trend di mercato. defnizione dei nuovi
concept: luxury hotel, green - hotel, griffe hotel, children hotel, low cost hotel. analisi del concept di prodotto-i network
alberghieri: modelli di propriet, management, brand. introduzione alle catene alberghiere defnizioni e tipologie con-
trattuali adottate differenze tra catene e gruppi alberghieri presentazione dei key player europei ed internazionali le
politiche di brand- real estate introduzione al real estate nel settore turistico valutazioni progettazione business plan
caso pratico: defnizione di un project - obiettivi del corso e competenze sviluppate presentazione del mercato e intro-
duzione della terminologia e trend principali che caratterizzano il settore turistico-alberghiero in italia e allestero net-
work alberghieri, modelli contrattuali, innovazioni, real estate, ecc- per valutare elementi di differenza e opportunit .
presentazione dei diversi modelli di business alberghiero adottati dei principali brand per valutare elementi di differenza
e opportunit presentazione delle principali attivit di analisi di mercato, valutazione, progettazione e mbusiness plan di
una struttura ricettiva per elaborare un project - alla fne del corso il partecipante avr una visione generale del mercato
turistico lberghiero e sar in grado di strutturare un business plan per una struttura ricettiva di piccole medie dimensioni
operante in diversi contesti e con tipologia differente business hotel, resort, wellness, congressuale, ecc..
wEb MARkETING
MARZO, LUN. 19- MAR. 20
DOCENTE: d. bALdUccI
Panoramica sul mondo di internet- Chi utilizza la rete e come- Margini di incremento negli ultimi anni - Internet nei vari
paesi europei ed extraeuropei - Le potenzialit della rete - Il nostro sito internet - Usability- Siti in Flash e Html vantaggi
e svantaggi- Parole chiave e testi- Indicizzazione - Gli strumenti di Web marketing - Pop up - Banner - Ad words - Software
per la gestione contemporanea degli IDS - Prenotazioni on line - Statistiche web (come leggerle e a cosa servono) - Eser-
citazioni: analisi tariffaria sul web
FOOd & bEVERAGE
MARZO, DA MER. 21 A VEN. 23
DOCENTE: p. LIppOLIS
DEFINIZIONE DI FOOD & BEVERAGE - LE CARATTERISTICHE DELLA RISTORAZIONE TURISTICA.
Tipologia di turismo a cui si associa - La ristorazione commerciale ( Ristoranti , agriturismo , assimilabili) La ristorazione
collettiva turistica (villaggi, colonie, navi, aerei). Aspetti legislativi del F & B: Italia - Europa - Internazionali. Aspetti nor-
mativi del F & B nazionali ed internazionali - Il concetto di Autocontrollo - Autocontrollo e responsabilit degli imprendito-
ri. IGIENE DEL LAVORO E HACCP. La gestione del settore - Requisiti e gestione strutturale (cucine e locali annessi) - Percorso
del pulito e dello sporco - Requisiti e gestione funzionale - Responsabilit e gerarchie - Pulizia - Igiene - Formazione del
personale - Piano di sicurezza e procedure - Gestione documentale - Approvvigionamento idrico - Test control - Manuten-
zione - Gestione del freddo - Il metodo HACCP per la sicurezza igienico sanitaria delle produzioni alimentari - Il Codex
alimentarius e gli standard correlati. Studio ed esercitazione su una pianta di cucina e servizi annessi - Studio del percorso
del pulito e dello sporco Test di verifca di apprendimento dei concetti.
PERICOLI ASSOCIATI AGLI ALIMENTI - CONCETTO E VALUTAZIONE DEL RISCHIO
EDUCAZIONE E RUOLO DELLA FORMAZIONE DEGLI OPERATORI ALIMENTARI.
Pericoli negli alimenti e degli alimenti. La valutazione di pericoli biologici, chimici e fsici nel settore del Food. Le azioni
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correttive: sterilizzazione, cottura, refrigerazione, congelamento e surgelazione, disinfezione. La pulizia, i prodotti di
pulizia, sistemi a freddo e a caldo, lammollo, lavaggio meccanico delle stoviglie e tipi di lavastoviglie, temperature di
lavaggio asciugatura e stoccaggio - Utilizzo della macchina brunitrice. Gestione delle emergenze Esempi saranno proposti
e dibattuti durante la lezione.Test di verifca di apprendimento dei concetti.
I COSTI
considerazioni sui costi
COSTO PERSONALE: Gestione operativa del Personale - Organici Studio e programmazione di un organico. Livelli, inqua-
dramenti, numerico - Calcolo costo del Personale. - COSTO VITTO: Gruppi merceologici. Calcolo delle presenze e rapporti
con il Front Offce. - Analisi dei consuntivi, dei costi medi e delle grammature - calcolo del Costo Vitto. - Esempio di
preparazione pratica di Budget di Costo Vitto. - COSTO MDC (materiale di consumo): caratteristiche e tipologie. - COSTO
MSR (materiale sostituzione rottura). - COSTI energetici. - IL FULL COST e sue applicazioni. - GLI ACQUISTI: Ricerche di
mercato, acquisti e rapporti con i Fornitori. Deontologia professionale. - Esercitazione pratica di elaborazione di un Costo
Vitto - Test di verifca di apprendimento dei concetti.
LA PIANIFICAZIONE DEL MENU, PREPARAZIONE E PIANIFICAZIONE DEL MENU, LA SUCCESSIONE.
Cronologica - Ordine dei piatti - la variet - La stagionalit, considerazioni sul rispetto della stagionalit.
Descrizione dei piatti - Tipologie di menu - menu prima colazione classico e buffet, menu a la carte, del giorno, dei des-
sert, menu degustazione, turistico, ciclico, per bambini, per brunch, per snack bar, a tema storico, regionale, tradizionale,
coffee break,menu per banchetti, per colazione di lavoro,menu di gala, per cocktail,menu di nozze. Prezzo di vendita - La
grafca - Il tipo di stampa - Esercitazioni su esempi di menu e studio degli stessi. Il vino - Gestione del vino - Carta dei
vini - L approvvigionamento - La cantina - Il prezzo di vendita riferito alla ristorazione. Il Bar: Cenni storici - Tipologia di
Bar - La lista del Bar - Prezzi di vendita - Porzioni - Controlli e Magazzino Bar.
VARIE TIPOLOGIE DI SERVIZIO.
Al tavolo, a buffet, misto. Il Buffet: Cenni storici - Studio dei comportamenti del cliente al buffet - Tecniche per la pre-
sentazione del buffet , la mise en place dei prodotti e loro presentazione, le isole gastronomiche. Il concetto della qualit
nella quantit. La presenza e il controllo. La tipologia di servizio, i rimpiazzi. Esempi di menu a buffet: Breakfast, pranzo,
cena. La formazione del personale (cucina e sala) per il servizio a buffet. Cenni di politica commerciale, marketing pub-
blicit e promozioni. Il servizio banchetti.e cenni di Banchettistica.
cOMUNIcAzIONE Ed ORIENTAMENTO - IL LAVORO TRA dESIdERI E REALT
MARZO, LUN. 26 - MAR. 27
DOCENTE: E. dE RISI JOB IN TOURISM
Comunicazione (tipologie di comunicazione, com aziendale, brand, pubblicit, communication mix) competenze per lavorare nel turismo, bon
tono lavorativo, reputazione personale, fgure professionali. Programma: la molteplicit delle strutture ricettive -il ruolo dei tour operator
allinterno dei villaggi -il turismo leisure ed il capo villaggio -le possibili strade dopo la carriera di capo villaggio -le diverse fgure di supporto nei
villaggi vacanze. Obiettivi: possedere un quadro di riferimento chiaro delle diverse tipologie di strutture ricettive alberghiere -individuare le ca-
ratteristiche del capo villaggio nel turismo leisure -comprendere l importanza di uno staff animazione affliato ad un tour operator -riconoscere le
fgure di supporto operanti nelle strutture leisure. Programma -limportanza dellambiente di lavoro e le sue ostilit -la collaborazione e i rappor-
ti con colleghi di tutti i settori -versatilit e training -linesistenza del luogo di lavoro e del capo ideale -lo stage uninform tra professionalit e
curiosit -dibattito in aula con esempi ed esperienze lavorative di un coetaneo. Obiettivi: stimolare e motivare psicologicamente i partecipanti
ad affrontare gli stages uninform e ad inserirsi nel mondo del lavoro - far assumere consapevolezza del proprio specifco potenziale professionale
dISTRIbUzIONE ELETTRONIcA
MARZO, MER. 28
DOCENTE: T. INGALdI
chANNEL dESIGN - defnizione del canale distributivo - Modelli distributivi - Attori della distribuzione - Funzioni distributive - Valori
e costi della distribuzione. cANALI dISTRIbUITIVI - Il mondo distributivo offine Il mondo on line: distribuzione elettronica GdS
distribuzione IdS AdS ; confitti della multicanalit : cause, tipologie, differenziazione. EVOLUzIONE dEI MOdELLI dISTRIbUTIVI -
Obiettivi della distribuzione - Scegliere un modello distributivo - Strumenti di gestione integrata: business intelligence. STRUMENTI
dI GESTIONE : e-distribution system - channel management Shopper bOL. dISTRIbUzIONE E - revenue, risvolti e implicazioni
- marketing, opportunit distributive e promozionali. FINALIT dELLA FORMAzIONE: Nellattuale contesto, caratterizzato dalla
globalizzazione dei mercati e dallaffermazione di nuovi modelli di consumo e acquisto, quanto mai necessario analizzare e
soffermarsi sui meccanismi e processi che si nascondono dietro gli stessi. Internet solo la punta delliceberg di un complesso
meccanismo che si chiama distribuzione Elettronica. I meccanismi e le scelte dei format distributivi sono destinati ad avere una
ricaduta sul lavoro dei revenue manager e dei responsabili delle aree sales. Il comparto Turistico tra i pi colpiti dallavvento delle
moderne tecnologie di rete: il vantaggio competitivo delle imprese del Turismo si gioca sempre di pi nellarena dellon-line, invece
che nei luoghi tradizionali. comprendere queste variazioni necessario conoscere e destreggiarsi con il linguaggio, rapportarsi a
nuovi concetti e nuovi strumenti, essenziali se si desidera sapersi orientare allinterno delle evoluzioni dell E-distribution system.
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IL TURISMO NELLA p.A.
MARZO, GIO. 29 - VEN. 30
DOCENTE: p. AzzOLINA
Programma -le aziende di servizi inserite nel contesto alberghiero -le strutture turistiche della pubblica amministrazione
-appalti e bandi di gare - la gara dappalto: dallo studio all iter di aggiudicazione dei bandi --lassenza del booking e del
settore commerciale nelle strutture pubbliche - le fgure alberghiere operanti nelle strutture pubbliche - le principali
mansioni del direttore operativo ed il suo raggio dazione a 360 - fatture,bolle di consegna,ddt, buste paga -documento
valutazione rischi e piano di autocontrollo haccp - responsabilit civile e penale,rspp -lispezione sanitaria:chi la esegue e
chi ne risponde. la formazione haccp. Obiettivi -saper comprendere ad alti livelli le caratteristiche del turismo alberghiero
abbinato agli enti pubblici-conoscere i compiti chiave del direttore dei servizi in unazienda alberghiera pubblica -saper
analizzare i documenti relativi alla gestione operativa degli alberghi .
cONGRESSUALE
APRILE, LUN. 02 - MAR. 03
DOCENTE: p. chIAVETTA
Lorganizzazione degli eventi come strumento di marketing e comunicazione per implementare vendite e business rela-
tions. Analisi dello scenario aziendale o del prodotto da comunicare, individuazione del target, ideazione del concept
dellevento, identifcazione della location, quantifcazione del budget a disposizione e individuazione degli strumenti
di controllo dello stesso, organizzazione della logistica tecnica, defnizione del timing (sia dellevento che di servizio),
strumenti di comunicazione esterna. Individuazione e catalogazione delle varie tipologie di evento (aperto al pubblico o
riservato), evento di formazione o di incentive, convegno o raccolta fondi, evento per lancio di prodotto o festa di com-
pleanno, etc etc... A sostegno saranno illustrate delle case histories. previsto un momento di role playing, in outdoor,
sulla gestione del rapporto con il cliente, con suddivisione in gruppi di lavoro: dalla ricezione del briefng alla confezione
del progetto dellevento fno alla stesura di un report fnale sullevento (debriefng).
wELLNESS E SpA
APRILE, MER. 04 - GIO. 05
DOCENTE: E. REGGIO
ORIGINI ED EVOLUZIONE DELLA CULTURA DEL BENESSERE.
Panoramica storica dallantichit ad oggi - Radici archetipiche dellesperienza Spa: il pellegrinaggio sacro. La rivoluzione
americana delle Spa e la nascita di un nuovo concetto di salute e bellezza - Il benessere in Italia, tendenze principali e
infuenze internazionali
TIPOLOGIE DELLE REALT WELLNESS/SPA.
Day Spa - Hotel Spa - Destination Spa - Beauty Farm - Spa Termali - Spa Med - Airport Spa. Servizi, trattamenti e prodotti:
idroterapia, massaggi, prodotti cosmetici, discipline olistiche.
PROGETTAZIONE DI UN CENTRO BENESSERE.
Analisi di fattibilit - Analisi costi fssi e variabili - Business plan - Integrazione dei fattori tecnici e psicologici - Bioarchitettura.
ASPETTI FINANZIARI.
I consumi - Analisi dei costi e dei proftti - Controllo di gestione e pianifcazione - Gestione dei rischi
MARKETING E COMUNICAZIONE.
Il piano di marketing - Analisi del mercato - Marketing mix - SWOT analysis - Spa Merchandising
LA FIGURA DELLO SPA MANAGER.
Caratteristiche e competenze manageriali - La gestione dei collaboratori: selezione, formazione, comunicazione - Stan-
dard Operatine Procedures - Gestione per obiettivi - Il cross selling - Il cliente e i suoi bisogni psicologici - Customer sati-
sfaction e fdelizzazione.- Customer satisfaction e fdelizzazione.
TURISMO cROcIERISTIcO
APRILE, MER. 11
DOCENTE: M. pARIS
IL COMPARTO CROCIERISTICO.
Cenni storici: dai liners alle moderne navi da crociera - Dal concetto classico di destinazione a quello di esperienza
turistica - Sviluppo dellindustria crocieristica - La crociera: un prodotto globale - Gli attori della fliera crocieristica - I
key players del mercato internazionale - Analisi del mercato - Segmentazione della domanda e dellofferta - Tendenze di
mercato:Wellness e lungo raggio - Ricadute economiche sul territorio Test di verifca: 10 domande a risposta multipla
ORGANIZZAZIONE E STRUTTURA - SHORE SIDE.
Organigramma - Technical & Cruise Operations (Procurement, Hotel Operations, Air & Sea ecc) - Sales & Marketing - Infor-
mation Technology - Corporate Human Resources
ORGANIZZAZIONE E STRUTTURA - SHIP SIDE.
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Organigramma - Hotel (Front Offce, F&B,HouseKeeping, ecc.) - Engine (Electric, maintenance, ecc.) - Deck (Security,
Safety, Telecommunication, ecc.) - Medical Test di verifca: 10 domande a risposta multipla
CRUISE REVENUE MANAGEMENT.
Pricing Policy: last minute vs advanced booking - La specifcit della stagionalit crocieristica: le curve di booking - Indici di
performances - Proflazione tariffaria: individuals, honeymooners, groups, fdelity programs - Capacit residua ed attivit
promozionali
DISTRIBUZIONE OFF/ONLINE (B2B, B2C E B2B2C).
Costi e incidenza dellintermediazione: le implicazioni sul prodotto e sul cliente fnale - Leffcacia della multicanalit - Il
canale agenziale tradizionale - Network - Associazioni - CRAL - Online Travel Agencies (O.T.A.) e limportanza dei motori
di ricerca - IDS: Expedia, Edreams,Travelocity, Booking.com, ecc. - GDS: Amadeus, Galileo, Sabre,Toma, ecc. Partnership
- Online Direct Sales - Open Discussion
EVENTI
APRILE, GIO. 12
DOCENTE: d. SpLENdIANI
Come organizzare un evento effcace; Gli Sponsor; Il ruolo dellAgenzia di Comunicazione; Gli Eventi Privati; Role Play
TEST VALUTATIVI dI FINE cORSO - cAREER cOAchING
APRILE, VEN. 13
DOCENTE: UNINFORM GROUp
Come organizzare un evento effcace; Gli Sponsor; Il ruolo dellAgenzia di Comunicazione; Gli Eventi Privati; Role Play
AUdITOR hAccp
APRILE, SAb. 14
DOCENTE: p. AzzOLINA
OpERA SISTEMA AppLIcATIVO GESTIONALE
APRILE, LUN. 01 - MAR. 02
DOCENTE: V. VILLANTE
FIDELIO SYS HOTEL.
Sistemi applicativi gestionali. Valutazione di applicativi gestionali informatici per la gestione amministrativa e gestionale
del la struttura alberghiera.
AUdITOR INTERNO dI SISTEMI dI GESTIONE pER LA SIcUREzzA - SETTORE TURISTIcO
APRILE, LUN. 01 - MAR. 02
DOCENTE: L. SALVI
Il sistema per la gestione della sicurezza e della salute sul luogo di lavoro Linformazione e la formazione - Prevenzione
e protezione: obbligo per tutti i settori D.lgs. 626/94 e sua rilevanza - Defnizioni - Piccole e medie imprese - PMIAlcuni
obblighi del datore di lavoro e dei lavoratori - Normativa generale sulla sicurezza. La nuova normativa base - indice
generale. Adeguamenti per la prevenzione degli infortuni e per ligiene sul luogo di lavoro. Criteri applicativi della legge
Gli argomenti (della legge) La valutazione dei rischi ed il documento della sicurezza. Introduzione alla OHSAS 18001: 2007
OHSAS 18001 Requisiti 4.2-4.3.1-4.3.2.-4.3.3- 4.3.4-4.4.1-4.4.2-4.4.3 4.4.4- 4.4.5-4.5.1-4.4.7 - 4.5.1-4.5.2-4.5.3-4.5.4-4.6
AUdITOR INTERNO dI SISTEMI dI GESTIONE pER LA QUALIT - SETTORE TURISTIcO
APRILE, LUN. 01 - MAR. 02
DOCENTE: G. dI TOMMASO
Introduzione ai Sistemi di Gestione per la Qualit - Normativa di riferimento - Certifcazione nella Unione Europea Gestione per
Processi Responsabilit della Direzione - Gestione delle Risorse. Gestione dei documenti - Gestione ordini dei clienti - Progettazio-
ne e Sviluppo - Approvvigionamenti Produzione ed erogazione di servizi - Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di
misurazione - Misurazioni,Analisi e Miglioramento. Presentazione Corso/partecipanti; Principali normative connesse allattivit di
audit, Sistema di accreditamento e certifcazione, nazionale ed europeo. NC:Trattamenti ed Azioni Correttive.Tipologia di Audit e
defnizione dei fattori critici. La struttura della norma ISO 19011:2003 (cap. da 1 a 5).Test di apprendimento argomenti 1 giorno
(UNI EN ISO 19011:2003). La struttura della Norma ISO 19011:2003 (cap.6) Principi di campionamento, Competenza e valutazione
degli Auditor - ISO 19011 cap. 7. Test scritto: Competenze degli Auditor Codice Deontologico CEPAS. Cenni sugli schemi di certifca-
zione CEPAS per gli Auditor SGQ,SGA, SGSa, SGSe.Test fnale scritto. Riferimenti normativi: serie UNI CEI EN 45000 e serie UNI CEI
ENISO/IEC 17000, ISO/IEC 17025, serie UNI EN ISO 9000, UNI EN ISO 19011 Elementi di metrologia industriale applicabili al settore
Qualit; Audit di processo, verifca delleffcacia del Sistema di Gestione. Cenni su tecniche statistiche e problem SOLVING, tecni-
che di affdabilit p.m. Esercitazione: conoscenza delle norme, metrologia ed elementi di statistica. Ricerca di fattori critici;
Esercitazione: ricerca dei fattori critici. Differenze di ruolo tra Auditor e RGA (Lead Auditor) di SGQ.
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AUdITOR INTERNO dI SISTEMI dI GESTIONE pER EMAS Ed EcOLAbEL - SETTORE TURISTIcO
APRILE, LUN. 01 - MAR. 02
DOCENTE: E. FARINA
Introduzione ai Sistemi di Gestione Ambientale; Lambiente quale variabile nella gestione aziendale nel Sistema Impresa;
Progettazione ed introduzione dei SGA: attivit, impegni e tempi di realizzazione; schemi di certifcazione e registrazione;
Innovazioni gestionali: norma volontaria UNI EN ISO 14001:2004; Regolamento Europeo (CE) 761/01 (EMAS);Integrazioni al
Regolamento Europeo (CE) 761/01 (EMAS);Introduzione allAnalisi Ambientale Iniziale; Analisi e valutazione degli impatti
ambientali dei processi produttivi; Individuazione di tutti gli aspetti ambientali - Fase 1: Defnizione dei criteri di signifca-
tivit da parte dellorganizzazione - Fase 2: Analisi Ambientale Iniziale;Individuazione degli aspetti ambientali signifcativi
sulla base dei criteri di signifcativit di cui alla fase 2). Pianifcazione delle azioni di miglioramento e progettazione della
documentazione ambientale - Fase 3 Requisiti della norma UNI EN ISO 14001:2004; Requisiti generali; Politica Ambientale;
Pianifcazione; Struttura organizzativa e gestione delle risorse umane. Requisiti della norma UNI EN ISO 14001:2004; Ge-
stione della documentazione ambientale e delle registrazioni; Gestione delle attivit rilevanti per lambiente: il controllo
operativo e la gestione delle emergenze; Monitoraggio ambientale e sorveglianza; Controlli e non conformit; Audit interni
e riesame della direzione; Proiezione di una Dichiarazione Ambientale (esempio). Il sistema ecolabel europeo; il sistema
ecolabel europeo per i servizi di ricettivit turistica;criteri obbligatori; criteri volontari; procedura di concessione del
marchio ecolabel.
TEST VALUTATIVI dI FINE cORSO
DICEMBRE, LUN. 19 - MAR. 20
UNINFORM GROUp
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AccOR hOSpITALITY
Holding di origine francese che comprende i marchi Softel, Pullman, Novotel, Mercure,
Suitehotel, Ibis, All Seasons, Etap Hotel, Formule 1 e Motel 6, rappresenta oltre 4.000
alberghi con 500.000 camere in 90 paesi.
bEST wESTERN
Best Western, presente in oltre 80 nazioni del mondo con pi di 4.000 hotel e 300.000
camere, il pi grande Gruppo alberghiero indipendente a livello globale. Best Western
Italia vanta oggi 170 alberghi in 120 localit.
bLU hOTELS
Ventitre gli alberghi e i villaggi che, dalla nascita del marchio nel 1993, portano il mar-
chio Blu Hotels e che rappresentano una garanzia di qualit e prestigio. Blu Hotels propo-
ne incantevoli strutture inserite negli angoli pi belli della nostra Italia ed in Austria.
bOScOLO hOTELS
Fondato e tuttora interamente controllato dai fratelli Boscolo, il Gruppo Boscolo attivo
da oltre ventanni, dove opera come tour operator, gestore di alberghi di lusso e fornitore
di servizi alberghieri a tutto tondo.
cLUb MEd
Fondato nel 1950, il Club Mediterranee diventato uno dei maggiori Tour operator mon-
diali, presente in Europa, Asia, America, Oceania con pi di 150 villaggi vacanze.
dOMINA hOTELS & RESORTS
Domina la pi grande catena alberghiera italiana. Il Gruppo presente con selezio-
nati alberghi in famose ed affascinanti localit turistiche, citt, siano esse di affari che
di vacanza.
EdEN VIAGGI
Eden Viaggi nasce nel 1983 ed ha fno ad oggi realizzato una crescita costante che lha
portata con successo nel settore della villaggistica divenendo, per fatturato e per passeg-
geri, uno dei principali Tour Operator italiani.
GOLdEN TULIp
Golden Tulip Hotels Inns & Resorts una societ privata di franchising alberghiero con
sede ad Amersfoort, in Olanda. Massima parte degli alberghi sono ubicati nelle principali
citt europee,mediorientali ed africane.
hILTON hOTELS
Dispone di oltre 2000 hotel in pi di 70 paesi nel mondo e comprende anche prestigiosi
marchi quali: Doubletree, Embassy Suites, Hilton Garden, Homewood Suites, Conrad Ho-
tels, Hampton Inn, Hampton Inn and Suite e Scandic.
INTERcONTINENTAL hOTELS
InterContinental Hotels Group, proprietario di alcuni dei marchi alberghieri pi famosi al
mondo come InterContinental, Crowne Plaza, Holiday Inn ed Express by Holiday Inn, il
gruppo alberghiero pi diffuso e diversifcato al mondo
LE MERIdIEN
Il ben conosciuto marchio Le Meridien nato nel 1972 da unidea di Air France, per offrire
una casa ai propri clienti. Attualmente conta pi di 130 alberghi di lusso e resort nelle
pi belle localit in Europa, Medio Oriente, Asia, Africa ed America.
LE AzIENdE chE hANNO OSpITATO GLI STAGE M/TQM
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VENTAGLIO
Il Gruppo I Viaggi del Ventaglio attivo nel settore del turismo e dei viaggi organizzati. In
particolare, il Gruppo gestisce villaggi turistici e svolge attivit di Tour Operator.
kUONI GASTALdI
Kuoni Gastaldi tours un Tour Operator presente nel mercato italiano da pi di 30 anni specia-
lizzato soprattutto in viaggi a lungo raggio. parte del Gruppo Kuoni, uno dei pi importanti
operatori turistici internazionali in termini di fatturato e di redditivit.
JTb
La JTB la pi grande compagnia di incoming in Giappone. Organizza congressi, eventi, esibi-
zione, incentive tour, scambi culturali, crociere, tour naturali e culturali.
GRUppO SOL MELI
Sol Meli, fondata da Gabriel Escarrer Juli nel 1956, la compagnia alberghiera vacanziera
pi grande del mondo e leader assoluta del mercato spagnolo. I marchi con i quali commer-
cializza i propri prodotti sono Gran Meli, Meli Hotels & Resorts, ME by Meli, Innside,TRYP
Hotels, Sol Hotels, Paradisus Resorts e Sol Meli Vacation Club.
NAAR TOUR OpERATOR
Un mondo di viaggi su misura con le migliori agenzie italiane. Naar Tour Operator s.p.a. un
Tour Operator fondato nel 1995 in Italia.
ThI cOLLEcTION
THI Collection: esclusiva griffe fondata nel 1991, che annovera hotel, resort e ristoranti di
lusso nelle pi prestigiose localit. Coniuga la pi alta ospitalit italiana con linnovazione e
la tecnologia.
VALTUR
Valtur uno dei pi importanti Tour Operator italiani. Oltre ai suoi 21 villaggi in tutto il mondo,
si occupa anche di Tour e Crociere in Asia, Africa, Maldive ed Europa.
pIERRE & VAcANcES
Tour Operator francese, leader riconosciuto per la costruzione e la gestione di residence tu-
ristici, ha sviluppato una gamma completa di offerte per soggiorni lunghi e brevi, con servizi
alberghieri ed attivit per lo svago.
ThE chARMING hOTELS OF ThE wORLd
Catena alberghiera nata in Italia circa ventanni fa dal desiderio di offrire ad una selezionata
clientela alberghi nelle pi affascinanti destinazioni di tutto il mondo. Attualmente possiedono
150 hotel di lusso in pi di trenta localit.
STARwOOd hOTELS
Il marchio Starwood comprende gli hotel Sheraton,Westin, St. Regis,The Luxury Collection ed
altri, attraveso i quali ben rappresentato in tutti i pi importanti mercati del mondo.
TELEFONO bLU ASSOcIAzIONE cONSUMATORI - MIGLIORI ScUOLE
cONFTURISMO il maggiore organismo di rappresentanza in Italia nel settore turistico. Con
200 mila imprese associate su un totale di 250 mila e 1 milione e 800 mila lavoratori, Conftu-
rismo rappresenta oltre il 70% delle imprese turistiche italiane ponendosi, quindi, come il pi
importante punto di riferimento unitario del settore capace di garantire alle imprese risposte
e soluzioni adeguate ai continui cambiamenti del mercato.
FEdERAzIONE dEL TURISMO ORGANIzzATO aggrega lintera fliera produttiva del turismo
organizzato: dai vettori aerei alle agenzie di viaggio, dai tour operator al mondo della preno-
tazione dei viaggi.
con il patrocinio di:
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UNINFORM: Scuola di Formazione Manageriale ed imprenditoriale
STUdIO LEGALE GIORdANO & pARTNERS: Studio di consulenza legale, commerciale e fnanziaria
hIGh TEch FORUM: Consorzio per lInnovazione ed il Trasferimento Tecnologico
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GROUP agisce in qualit di consulente di Direzione e Formatore dal 1995.
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competenziale.
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