INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGA DE ADMINISTRACION INDUSTRIAL REGIN CAPITAL

DESARROLLO DE UN SISTEMA AUTOMATIZADO PARA UN CONTROL DE ENTRADA Y SALIDA DE LLAMADAS EFECTIVO (IKE ASISTENCIA VENEZUELA C.A.) (Trabajo presentado como requisito para optar al Ttulo de Tcnico Superior Universitario en la especialidad de informtica)

Autor: Snchez, Erick C. I. 18.709.855

Caracas, Mayo del 2011

AGRADECIMIENTO Agradezco a mis padres y a Dios que siempre me acompaaron y dieron fuerzas en todo momento.

Esto lo agradece Erick Snchez Gracias

DEDICATORIA Se lo dedico a mis padres.

NDICE Pg. Agradecimiento Dedicatoria ndice Lista de cuadros o tablas Lista de grficos Resumen ii iii iv v vi vii

INTRODUCCIN CAPTULO I Problema de Investigacin 1.1 Planteamiento del problema de la investigacin 1.2 Objetivo de la investigacin 1.2.1 1.2.2 Objetivo general de la investigacin Objetivos especficos de la investigacin

1.3 Justificacin de la investigacin 1.4 Alcance y delimitacin de la investigacin CAPTULO II. MARCO TEORICO. 2.1 Contexto de la investigacin. 2.2 Antecedentes de la Investigacin 2.3 Bases Tericas 2.4 Bases Legales 2.5 Definicin de trminos.

LISTA DE CUADROS O TABLAS

LISTA DE GRFICOS

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGA DE ADMINISTRACION INDUSTRIAL REGIN CAPITAL

DESARROLLO DE UN SISTEMA AUTOMATIZADO PARA UN CONTROL DE ENTRADA Y SALIDA DE LLAMADAS EFECTIVO (IKE ASISTENCIA VENEZUELA C.A.) Autor: Snchez, Erick C.I. 18.709.855 Tutora: Valero Yolimar Fecha de Entrega: 24/05/2011 RESUMEN El presente trabajo contiene los elementos fundamentales del anlisis, diseo y desarrollo de un sistema automatizado para un control de entrada y salida de llamadas efectivo dentro de la empresa Ik Asistencia Venezuela C.A., realizado a peticin del instituto universitario de tecnologa de administracin industrial regin capital. El desarrollo de un sistema para un control de llamadas presta apoyo en el mbito de trabajo y consideracin de la prioridad de atencin del cliente ofreciendo un porcentaje alto de confianza y seguridad proporcionando un incremento en la calidad de servicio prestado, bajando el ndice de llamadas cadas y en espera bajo un control de las entrantes y salientes obteniendo un listado de las deficiencias mas relevantes dentro del departamento de operaciones. Mejorando la toma de decisiones en los distintos niveles. Evaluando el desempeo de cada operador en el momento de la comunicacin con el cliente al transcribir datos en bitcora y elaborar reportes con tiempo de inicio y fin de comunicacin manteniendo los estndares de calidad dentro de la organizacin y el ramo de telecomunicacin ofreciendo confianza, brindado seguridad y prestado soporte a todo la gama de usuarios y clientes que comprenden y relacionan con el ramo de emergencias y telecomunicacin, bajo herramientas de calidad que interactan entre para el logro del objetivo basado en calidad de servicio. Perteneciendo a International Assitance Group una organizacin que se rige bajo un reglamento de alta calidad fundamentado desde hace aos, el compromiso de Ik asistencia con sus clientes y usuarios es grande y base en su desarrollo manteniendo un antecedente histrico que se ha ido desarrollando y expandiendo tanto en Amrica como en el mundo. Descriptores o Palabras Claves: Reportes, Bitcora, Sistema, Desarrollo, Control, Servicios.

INTRODUCCIN La presente investigacin aborda una de las problemticas que desde hace aos afectan a muchas empresas que se fundamentan en las prestacin de servicios tcnicos y de emergencias al querer bajar los ndices de deficiencias y mejorar el ndice de calidad de servicios prestado en tiempo real por medio de un control. Ik Asistencia Venezuela C. A., sirvi como base para la investigacin elaborndose una consulta sobre el proceso de toma de llamadas, calidad y control de servicios. Una encuesta de servicio tomado mensualmente brindado mediante una evaluacin de los profesionales en materia determinando la veracidad confiabilidad y rapidez que tendra dicho sistema automatizado. El principal objetivo de esta investigacin es realizar un estudio sobre las causas que originan la necesidad de un sistema automatizado para un control de monitoreo de las llamadas efectivo y las herramientas necesarias para erradicar los problemas ms comunes en cuanto a los procesos actualmente utilizados por la empresa. El objetivo central de este proyecto es automatizar el proceso dentro de control de llamadas y todos los procesos inherentes que genere una labor mas precisa confiable, herramienta que contribuye a los diferentes sectores productivos dentro de la empresa al llevar a trabajos rutinarios y gran volumen de informacin teora que afianza la propuesta del sistema automatizado para un control de llamadas entrantes y salientes como nueva forma de trabajo que sustituya la metodologa hasta ahora autorizada.

CAPITULO I EL PROBLEMA 1.1. Planteamiento del Problema

En la actualidad, han surgido nuevas formas de mantener un control de acceso de llamadas entrantes y salientes, forzadas por un proceso, que se impone en todo el mundo industrial de la comunicacin para mantener un nivel de deficiencias por debajo de lo prioritario. Que exige en los actuales momentos un cambio de mentalidad centrada en la maximizacin de la calidad. Las empresa, ha venido experimentado un moderado pero sostenido crecimiento y aumento de su participacin en el mercado de accesoria de servicios mediante los medios de comunicacin, lo que ha significado un cierto nivel de demanda en la venta de productos y prestacin de servicio. La problemtica tiene su gnesis en que la empresa adolece de un sistema adecuado que le permita formular, evaluar y controlar los niveles de calidad. Otra de las causas que contribuye al bajo ndice de calidad en base al tiempo real de inicio y conclusin del servicio prestado es el gran volumen de llamadas en espera y monitoreo pendientes por realizar por cada operador dejando llamadas cadas por el alto tiempo de toma de llamadas, asimismo la empresa adolece de un mtodo de evaluacin y control que le permita realizar el seguimiento de la ejecucin. La carencia de un control eficiente de calidad y los altos niveles de deficiencias dentro del departamento de operaciones de la empresa Ik Asistencia Venezuela C. A., es evidente. Los ndices de llamadas cada por alto tiempo de espera y las quejas y molestias dadas por los clientes debido a la falta de monitoreo de servicio por cada servicio prestado a un asegurado. Mantiene un objeto, subir, mejorar y mantener los niveles de calidad. Una vez alcanzado estos objetivos en el proceso de investigacin, comienza la parte de ejecucin, donde se determina que la investigacin aportara soluciones al problema elegido para investigar. Resulta evidente

entonces que se debe tener en presente el tipo de aportaciones que se espera lograr con el planteamiento del problema 1.2. Objetivos de la investigacin Representa la descripcin o aspectos generales de una investigacin en su fase preliminar, orientados a la formulacin de uno o ms problemas y que constituyen su primer nivel. A esta primera etapa de clasificar el tema y el objeto de estudio hasta alcanzar una precisin que no permita equvocos al momento de sealar que se investigara y para que sobreviene una segunda en la cual se especifiquen los aspectos que dentro de cada problema o dentro de cada objetivo general sern objetos directo del estudio, especificaciones que reciben el nombre de objetivos especficos. En sntesis en el proceso de establecer el asunto a investigar, lo objetivos generales y especficos simbolizan la problemtica y bsqueda de soluciones especficas a interrogantes que todava no han sido resueltas. 1.2.1 Objetivo General Desarrollar un sistema automatizado para un control de entrada y salida de llamadas efectivo dentro de departamento de operaciones de la empresa Ik Asistencia Venezuela C. A., para bajar los ndices de deficiencias y acoplarse a los niveles de calidad en el mercado nacional e internacional como empresa de alto prestigio. 1.2.2. Objetivo Especifico Identificar los factores que influyen en los altos tiempos de comunicacin en el momento que se logra el asegurado logra comunicarse con el operador hasta el momento en el que el operador ejecuta el fin de la comunicacin. Identificar las demandas establecidas en la manipulacin y manejo de la tecnologa en base a estacin de trabajo por el mercado laboral de medios de comunicacin por cada operador al momento de transcribir la informacin suministrada por el asegurado para mejorar los niveles de tiempo de comunicacin Hacer una lista de las deficiencias ms concurrentes mensualmente, medida ir directamente al problema, planificar una solucin

1.3.

Justificacin

Estableciendo un sistema automatizado para un control de entrada y salida de llamadas, la empresa se benfica en gran parte al poder concretar las deficiencias especificas, logra un aumento dentro de los niveles de calidad en la organizacin. Gracias a este sistema se logra tener un listado de tiempo de comunicacin desde que entra la llamada hasta que se finaliza la comunicacin, adems se tiene en el listado se refleja el nmero de llamadas cadas mensualmente y los tiempo de monitoreo desde el primero hasta que se logra el contacto con el asegurado. Teniendo todos estos puntos reflejados en una imprenta se logra detectar la falla especfica dentro del departamento en medida de una solucin tanto tctica como metodolgica. 1.4. Alcance y Delimitacin

Este sistema tiene un tiempo de utilidad indeterminado o hasta el logro de la meta establecida, en teora y prctica de este sistema para tener un valor del mismo. Su alcance como medida organizacional seria estndar dentro de los parmetros empresariales de comunicacin y emergencia en el mbito empresarial

CAPITULO II

MARCO TEORICO

2.1.

Contexto de la Investigacin

Ik Asistencia cuenta con un personal especializado, recursos tecnolgicos de vanguardia y una amplia red de proveedores para poder afirmar a su cartera de clientes el lema que sobreprotege No se preocupe, su problema queda en nuestras manos. Ik Asistencia tiene su origen en 1988 en Mxico y ha sido pionera en proporcionar mltiples servicios de asistencia. Extendiendo sus lmites a nivel Latinoamrica en prestacin de sus servicios Ik Asistencia formo Ik Grupo Empresarial el cual tiene control accionario de empresas que operan en Argentina, Brasil, Colombia, Mxico y Venezuela Venezuela cuenta su oficina corporativa ubicada en la calle 3B. Edif. Comind, piso 1, oficina 1, La Urbina Caracas Venezuela. La cual cuenta con una gama de proveedores distribuidos por todo el pas. Para tener capacidad de servicio a nivel mundial, Ik Asistencia cuenta con participacin accionaria en International Assitance Group. Ik Asistencia Venezuela est comprometido a superar las expectativas de sus clientes y usuarios. Por ello, trabaja da a da en mejora de la calidad de los servicios de asistencia. Tiene como misin brindar el mejor servicio de asistencia a nuestros clientes y usuarios, con calidad de clase mundial, permitindonos ofrecerles la tranquilidad que se merecen.

Su visin fundamental es Ubicarse como lder en el mercado de asistencia en Venezuela y el Mundo, mantenindonos como la mejor opcin para nuestros clientes y usuarios. Los valores que comprenden a Ik Asistencia Venezuela son la confiabilidad cumpliendo lo que promete, siempre., La honestidad actuando con congruencia y verdad., Lealtad manteniendo la fidelidad a la empresa y sus intereses., El liderazgo siendo ejemplo a seguir buscando siempre lo mejor., La Innovacin Generando e implementado nuevas ideas., Responsabilidad Asumiendo las consecuencias de sus propias acciones. 2.2. Antecedentes de la Investigacin 2.3. Bases Tericas 2.4. Bases Legales Las tecnologas de la informacin han sido conceptualizadas (TIC) como la integracin y convergencia de la computacin microelectrnica, las telecomunicaciones y la tcnica para el procesamiento de datos, sus principales componentes son: el factor humano, los contenidos de la informacin, el equipamiento, la infraestructura material, el software y los mecanismos de intercambio electrnico de informacin, los elementos de poltica, regulaciones y los recursos financieros. Analizando detenidamente estos componentes, se toma en cuenta que estos son los principales protagonistas del desarrollo informtico, en una sociedad tanto para su desarrollo como para su aplicacin, las tecnologas de la informacin constituyen el ncleo central de una transformacin multidimensional que experimenta la economa y la sociedad, de aqu lo importante que es el estudio y dominio de las influencias que tal transformacin impone al ser humano como ente social, ya que tiende a modificar no solo sus hbitos y patrones de conducta, sino, incluso, su forma de pensar. Se vive una poca de profundos cambios socioculturales originados en gran parte por el desarrollo de la tecnologa, ella est creciendo tan rpido que se considera elemento indispensable en la educacin de todas las

personas, incluso se reclama que sea un rea de conexin dentro de los currculos escolares. Existe un porcentaje considerado de la poblacin que desconoce el uso de la tecnologa, por lo cual se ha comenzado a utilizar ampliamente el trmino de alfabetizacin tecnolgica. Se trata de una alfabetizacin que capacite a todos los ciudadanos y ciudadanas no slo para comprender el mundo colmado de productos tecnolgicos en que vivimos, sino para analizarlo crticamente y tomar decisiones as como para participar en innovaciones que den respuestas a las necesidades y demandas de la sociedad. Las TIC, se fundamentan legalmente de la siguiente manera: En la Constitucin de la Republica Bolivariana de Venezuela, por la parte educativa en el Art. 102, en el cual se consagra la educacin como un derecho humano y donde el estado asume como un deber el conocimiento cientfico y tecnolgico entre otras cosas, en el Art. 103 se plantea el derecho de toda persona a la educacin en igual condiciones y oportunidades. Por otra parte la constitucin desde el punto de vista tecnolgico en su Art. 108 y 109 establece que los medios de comunicacin social pblicos y privados contribuirn con la formacin ciudadana y las instituciones educativas deben incorporar los conocimientos y aplicacin de las nuevas tecnologas; y el Art. 110 nos dice que el estado reconoce la tecnologa y sus aplicaciones como medio para el desarrollo del pas en todos sus aspectos y dispondr de los recursos necesarios para su desarrollo y prev la participacin de los entes privados. De igual manera la ley orgnica de ciencia, tecnologa y comunicacin en su Art. 01 establece a esta ley como el instrumento que orienta en materia de ciencia y tecnologa para fomentar la investigacin cientfica y fomentar e impulsar el desarrollo nacional. En tal sentido el decreto 825 de la presidencia de la republica establece el uso de la Internet como poltica prioritaria para el desarrollo de la nacin y el decreto 3390 establece el uso del software libre como uso obligatorio para la administracin pblica nacional.

Despus de todo lo expuesto podemos decir que las TIC. Tienen un sustento legal bastante grande y apropiado para crear una plataforma firme que pueda mantenerse en el tiempo y en relacin a la educacin no queda a la deriva es englobada dentro de la legalidad de una manera coherente. El gobierno ha hecho grandes esfuerzos en implantar las TIC. Y a pesar de esto no se ha logrado las metas, por una parte la plataforma del satlite Simn Bolvar no ha llegado a todos los rincones del pas, eso por la parte tecnolgica y por la parte educativa no se a logrado integrar a los docentes en su totalidad a la alfabetizacin tecnolgica los cuales han presentado una gran resistencia a estas nuevas herramientas por diversas razones y mientras no se logre superar este obstculo no se podr avanzar con paso firme y rpido a ese mundo nuevo de la tecnologa. 2.5. Definicin de Trminos Bsicos Evaluacin - Sesiones de verificacin del desempeo que proporcionan retroalimentacin a los empleados sobre su desempeo anterior o sobre su potencial futuro. (Gary Dessler. 1996) Desempeo - Proceso de determinar, en la forma ms objetiva posible, cmo ha cumplido el empleado las responsabilidades de su puesto. (Gary Dessler. 1996) Reporte - son documentos que sirven de soporte para sustentar la actividad que ha sido realizada. Registro - Formato donde se describen los pasos para llevar a cabo una actividad administrativa y facilitar la operatividad de la misma. Entrada - Accin de entrar, sitio por donde se entra: la entrada a un almacenamiento. Salida - posibilidad de venta de mercancas. Despacho por medio de transporte las mercancas fuera de lugar donde se encontraban.