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Filosofa de la Calidad
LA CALIDAD LA CONFORMA CADA PERSONA EN CADA UNA DE LAS ACTIVIDADES A LO LARGO DE UN PROCESO PRODUCTIVO O DE SERVICIO
Integrar en un todo armnico y coherente los factores claves de xito para la instalacin de la cultura de calidad en la institucin. institucin. Tomando el marco de conocimientos tericos y la experiencia del desarrollo de casos prcticos, que permitan a los prcticos, participantes comprender su papel y participar efectivamente en las etapas de sensibilizacin al cambio
Qu es Calidad? La palabra calidad viene del griego Kalos y del latn Qualitatem
Kalos: Qualitatem:
Para definir calidad tenemos que diferenciar si estamos hablando de un producto, un servicio, una persona, una organizacin o un proceso. La calidad de algo son sus caractersticas que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que otras de su misma especie
Calidad Es ...
... cumplir con los requisitos. ... satisfacer las necesidades del cliente. ... la mejora continua. ... una forma de ser y de hacer. ... servir. ... el conjunto de actividades y esfuerzos que hacemos para satisfacer las expectativas y necesidades de nuestros clientes con la mayor efectividad.
Calidad No Es ...
La Calidad se ha extendido en otros ambientes: La educacin. La salud. La familia. La persona. El servicio pblico. Los negocios de servicios. La calidad adopta diversos significados al responder a situaciones y ambientes distintos. La calidad es algo intrnseco de las personas, no de los objetos.
Cuando hablamos de calidad tambin hablamos del proceso de mejora continua, el tiempo y el esfuerzo que dedicamos para hacer que las cosas cambien. Vivimos en un mundo de constantes cambios. Nuestros clientes tambin cambian y sus necesidades y expectativas varan con el tiempo. Lo que hacamos ayer puede ya no ser adecuado para las necesidades y requerimientos de nuestros clientes de hoy.
La Calidad .....
La Calidad ..... Es medible, no es algo etreo Se aplica en los procesos en forma preventiva
Responder consistentemente a las expectativas y requerimientos de los clientes con un claro entendimiento
de los objetivos y metas de calidad de los productos y servicios.
Modelo de Calidad Intragob
Grado en el que un conjunto de caractersticas (3.5.1) inherentes cumple con los requisitos (3.1.2).
Norma ISO 9000:2000
TRABAJO EN EQUIPO
QUE EN UNA INSTITUCIN TODOS Y CADA UNO DE LOS INTEGRANTES SOMOS PARTE DEL EQUIPO DE TRABAJO
Qu es un cliente? Una persona que acude a usted para adquirir el producto o servicio que ofrece y quien espera calidad, tanto en el servicio como en el producto como pago de su inversin. El cliente es una persona con necesidades y expectativas y que siempre debe de ser primero si la institucin quiere distinguirse por la calidad de su servicio.
COSTOS DE NO CALIDAD
Costos en los que se incurre al tener que volver a hacer las cosas, porque fueron mal hechas la primera vez. Crosby
Origen de los COSTOS DE NO CALIDAD Decisiones equivocadas por haberlas tomado con base en informacin
incompleta o desactualizada. Ausentismo e impuntualidad. Atender los muchos triviales y descuidar los pocos vitales. Generar documentos para el archivo. Definir polticas y no aplicarlas. Procedimientos complicados ( muchas firmas o copias, demasiados registros, etc.) Planeacin no puesta en prctica. Equipo no utilizado o subutilizado. Proyectos inconclusos. Generacin de informacin y reportes que no se utilizan. Copias de documentos que no se utilizan. Trabajos mal especificados. Incumplimiento de los proveedores o clientes internos y externos. Congelar gente. Trabajo mal realizado. Falta de capacitacin.
Costos de la No Calidad
Consecuencias: Desperdicio de recursos Reelaboracin del trabajo Reinspeccin Inconformidades Insatisfaccin laboral Conflictos Quejas Gastos intiles de tiempo y dinero Desprestigio
Crculo de Deming
Actuar
Planear
Verificar
Hacer
CALIDAD .....
CLIENTE FELIZ
Promotores de la Calidad
Calidad y cambio
Calidad y cambio
INTRAGOB
Premio Nacional de Calidad
Filosofa
1. Constancia de propsito para el mejoramiento de la calidad. 2. Adoptar la nueva filosifa. 3. Eliminar la dependencia de la inspeccin masiva. 4. Fin a la prctica de negocios sobre precios de marca.
5. Mejorar constantemente el sistema de produccin y servicio. 6. Mtodos modernos de capacitacin 7. Mtodos modernos de supervisin 8. Erradicar el miedo. 9. Romper barreras entre departamentos. 10. Eliminar metas numricas
Calidad y cambio
INTRAGOB
Premio Nacional de Calidad
Filosofa
11. Eliminar estndares y cuotas. 12. Remover barreras entre el trabajador y su orgullo por el trabajo bien hecho. 13. Un vigoroso programa de educacin y entrenamiento. 14. Involucrar a todos.
Calidad y cambio
INTRAGOB
Premio Nacional de Calidad
Filosofa
Deming Juran Ishikawa Medir el costo de tener calidad pobre. Adecuar el producto para el uso Lograr conformidad con especificaciones. Mejorar proyecto por proyecto. La calidad es el mejor negocio. Metodologa 1. Detectar reas de oportunidad. 2. Establecer metas de mejora. 3. Planear el logro de las metas. 4. Brindar capacitacin 5. Emprender proyectos. 6. Registrar cualquier avance
Calidad y cambio
INTRAGOB
Premio Nacional de Calidad
Metodologa (continuacin) 7. Brindar reconocimientos. 8 Comunicar resultados 9. Evaluar. 10. Mantener el mejoramiento en procesos y sistemas.
Calidad y cambio
INTRAGOB
Premio Nacional de Calidad
Filosofa
Deming Juran Ishikawa Primero la calidad, no las utilidades de corto plazo. Orientacin hacia el consumidor. El proceso siguiente es su cliente. Respeto a la humanidad (participacin). Administracin interfuncional. Las siete herramientas estadsticas 1. Cuadro de Pareto. 2. Diagrama causa-efecto. causa3. Estratificacin. 4. Hoja de verificacin 5. Histograma.
Calidad y cambio
INTRAGOB
Premio Nacional de Calidad
Calidad y cambio
INTRAGOB
Premio Nacional de Calidad
Filosofa
Cumplir con requisitos. Prevencin. Cero defectos.
Precio de incumplimiento.
Metodologa
Crosby Premio de USA Premio de Japn Premio Europeo Reingeniera
1. Compromiso de la Direccin. 2. Equipos de mejoramiento de calidad. 3. Medicin de la calidad. 4. Evaluacin del costo de calidad. 5. Concientizacin de la calidad. 6. Acciones correctivas. 7. Comit para el programa de cero defectos.
Calidad y cambio
INTRAGOB
Premio Nacional de Calidad
11. Establecimiento de las causas de error. 12. Reconocimiento. 13. Consejos de calidad. 14. Repetir ciclo.
La herramienta de la organizacin
Administracin Cientfica
Pone nfasis en las tareas. Intenta aplicar mtodos cientficos (observacin y medicin) a los problemas administrativos para alcanzar una alta eficiencia industrial. Taylor hizo los principales aportes, LA
RACIONALIZACION DEL TRABAJO
La administracin cientfica
Henry L. Gantt
Bono a supervisores Grficas del programa de produccin
Henry L. Gantt
La grfica de Gantt es unos de los primeros mtodos y el ms utilizado en la administracin de proyectos. A travs de esta grfica se puede planificar diversas actividades en un periodo determinado o chequear los avances de un proyecto con lo que puede aplicarse un esfuerzo adicional a las partes rezagadas de una operacin antes que se vea amenazado el cumplimiento de la fecha de terminacin global.
TRABAJO EN EQUIPO
QUE EN UNA INSTITUCIN TODOS Y CADA UNO DE LOS INTEGRANTES SOMOS PARTE DEL EQUIPO DE TRABAJO
Hugo Mnsterberg Psicologa Industrial Elton Mayo Experimento de Western Electric, sobre iluminacin y productividad
ELTON MAYO nfasis en los aspectos emocionales. Opositora de la Teora Clsica, surge de la necesidad de contrarrestar la fuerte tendencia a la deshumanizacin del trabajo. Esbozo el concepto de ORGANIZACIN INFORMAL. Verifico que la especializacin externa no garantizaba ms eficiencia en la organizacin. Evidencio que el contenido y la naturaleza del trabajo influyen gradualmente en la moral del trabajador.
Enfoque Conductual
Enfoque a las relaciones humanas en las empresas. Experimento: Tcnica La Entrevista Resultado: Ayuda emocionalmente a los empleados a realizar una descarga emocional de su problema. Colabora fcilmente con mayor satisfaccin con otras personas, compaeros o supervisores con los que estn en contacto directo. La entrevista ha demostrado ser una fuente de informacin de gran valor objetivo para la administracin
La escuela cuantitativa
Durante la segunda guerra mundial se da origen a la investigacin de operaciones en donde un grupo de matemticos y otros modelo cientficos construyen un matemtico que simula el problema que se quiere resolver. resolver. Despus de la guerra lo comienzan a aplicar en la industria, y se dan teoras como las de simulacin de Montecarlo o las teoras de colas. colas.
La teora de sistemas
El concepto de sistema en general est sustentado sobre el hecho de que ningn sistema puede existir aislado completamente y siempre tendr factores externos que lo rodean y pueden afectarlo. afectarlo.
Este concepto fue adoptado por la nueva versin de la ISO 9000 y se le conoce como el enfoque de procesos y sistemas para la administracin. administracin.
Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) y sus principios Conjunto de elementos interrelacionados o que interactan para lograr un fin especfico. Sistema:
Proceso de
responsabilidad
de la direccin
Satisfaccin
Requisitos
Producto o servicio
1 ORIENTACIN AL CLIENTE
6 Mejora continua
Producto o servicio
3 Involucrar al personal
Comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes. Satisfacer los requisitos de los clientes. Esforzarse por exceder las expectativas de sus clientes. Contar con un sistema de comunicacin permanente con sus clientes para facilitar quejas o cualquier tipo de retroalimentacin Establecer mediciones del grado de satisfaccin de sus clientes.
2.- Liderazgo
Los lderes establecen y crean la unidad de propsito, direccin y el ambiente interno de la organizacin. Este es taln de Aquiles de los Sistemas de Calidad. Los mandos medios se involucran con gran entusiasmo, los empleados y trabajadores responden con facilidad; sin embargo, el nivel directivo, frecuentemente, no dedica el tiempo suficiente al desarrollo del Sistema de Gestin de la Calidad y, no percibe el valor que esta estrategia tiene para crear la cultura que l requiere para hacer de su organizacin un lder en su sector.
Este principio nos conduce a la necesidad de trabajar con base en equipos donde la libre participacin sea la regla, facilitando la aportacin de ideas y la creacin de sentimiento de orgullo y pertenencia a la organizacin. Este principio debe conseguir la creacin de un clima organizacional favorecedor de la adhesin a la empresa, la creatividad y la motivacin.
Para que una organizacin funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre s, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Es necesario identificar las entradas, identificar las distintas etapas a travs de las cuales las entradas se van transformando en salidas, efectuar mediciones y controles en cada etapa, incluyendo la aplicacin de herramientas estadsticas para medir la capacidad de los procesos. Pasar del enfoque administrativo basado en funciones al enfoque de procesos.
Identificar, entender y administrar los procesos interrelacionados como un sistema. Desarrollar, en toda la organizacin, la mentalidad de procesos: esto que hago de quin viene? y a quin va?, de quin recibo qu? y a quin debo entregar qu? y qu requisitos debe cumplir?
Determinar indicadores y formas de medicin que permitan asegurar que en cada etapa el proceso logra un mejoramiento paulatino y consistente. Realizar actividades que vayan mejorando paulatinamente los procesos existentes. Aplicar mtodos para la solucin de problemas y medicin de la eficacia y la eficiencia de las soluciones implantadas.
Hacer un tratamiento estadstico de los datos recolectados durante los procesos, asegurndose de su fiabilidad, para tomar decisiones. Capacitar a los empleados en tcnicas de anlisis y solucin estructurada de problemas.
Establecer alianzas con nuestros proveedores. Desarrollar proveedores. Comunicacin constante con los proveedores, para comprender mejor la forma en que su calidad afecta a la nuestra.
Revisiones de la Direccin
Auditorias Internas
Acciones Preventivas
Acciones Correctivas
Anlisis de Datos
Estndar ISO-9001:2000
Normas Nacionales y/o Internacionales Leyes y reglamentos federales Normas oficiales y/o de otras secretarias
Manual de Calidad
8 Principios de la Gestin
6 Procedimientos Bsicos
Aplicables Aplicables
Responsabilidad
Una vez que se ha conseguido el compromiso de la direccin, el proceso debe iniciar con la asignacin del trabajo de coordinacin a un grupo competente delegado por la gerencia. gerencia. El trabajo de coordinacin puede ser realizado por un individuo o por un grupo de individuos de una o ms funciones de la organizacin. organizacin.
. Qu beneficios esperamos?
Elevar la calidad de los servicios. Crear confianza entre nuestros usuarios. Consistencia en el suministro de servicios. Mejorar la imagen de la institucin Lograr el mximo aprovechamiento de los recursos. Orgullo de pertenecer a una institucin que trabaja con calidad. Promover el desarrollo y la superacin personal. Obtener satisfaccin por saber que se ha cumplido. Proporcionar un cambio de cultura positivo. Dar fe pblica de la calidad del trabajo en nuestra institucin. Lograr reconocimiento externo.
Visin
Poltica
FILOSOFA DE CALIDAD
Objetivos
Misin
FILOSOFA DE LA CALIDAD
Misin: declaracin que da un sentido de propsito y direccin a los esfuerzos de un equipo. Su objetivo es sinergizar, movilizar, entusiasmar y estimular a sus integrantes a colaborar. Debe considerar , al menos, los siguientes elementos: 1. Los usuarios 2. Los servicios 3. La estrategia 4. Los valores 5. Lo que nos hace especiales
Visin: imagen mental viva que representa un estado futuro deseable, lo que queremos llegar a ser como institucin. Tpicamente se expresa en trminos de xito, de acuerdo con la percepcin de usuarios, trabajadores y la sociedad en general. La visin debe ser traducida en estrategias prcticas de accin y en objetivos cuantificables.
FILOSOFA DE LA CALIDAD
Propuestas para Determinar el Propsito De la Cia. 1.- Desarrollo del Potencial Humano 2.- Sociedad, Valores, Empleados 3.-Mejorar la calidad de vida 4.-Lograr mejores niveles de vida 5.- Lograr niveles de Utilidad 6.- Brindar seguridad y permanencia a sus empleados
FILOSOFA DE LA CALIDAD
CARACTERSTICAS DE LA MISIN Debe diferenciar a la organizacin de otras organizaciones Debe ser clara y de amplio alcance Deseable y significativa para todos los miembros de la org. Estimulante e Inspiradora Servir de base para la generacin de objetivos y estrategias Alcanzable y medible Proyectar una imagen de solidez para la organizacin
FILOSOFA DE LA CALIDAD
COMPONENTES DE LA MISIN Debe Definir el negocio en el que est la organizacin . Productos y servicios fundamentales Meta en el mercado Filosofa, valores y aspiraciones de ls organizacin. Poltica, desarrollo humano Compromiso con la sociedad, los empleados y partes interesadas
FILOSOFA DE LA CALIDAD
POLTICA DE CALIDAD:
Declaracin que orienta a los miembros de un grupo o rea de Trabajo acerca de la forma en que deben realizar las actividades Para lograr un objetivo comn. Pone de manifiesto el compromiso de todos con la bsqueda de La satisfaccin de los usuarios y con la mejora contnua
FILOSOFA DE LA CALIDAD
Poltica de Calidad
Debe ser apropiada al propsito de la organizacin Incluir un compromiso para cumplir con los requerimientos y mejora continuamente la efectividad del SAC. Proveer un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad. Ser comunicada y entendida dentro de la organizacin Ser revisada para su continua adecuacin
MUCHAS GRACIAS
BIBLIOGRAFA
Normalizacin y Certificacin A.C. Mxico 2000 2. ISO 9001:2000 NMX -CC 9001 Sistemas de gestin de la Calidad.- Requisitos. Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin A.C. Mxico 2000 3. ISO 9004:2000 NMX -CC 9004 Sistemas de gestin de la Calidad - Directrices para la mejora del desempeo. Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin A.C. Mxico 2000 4. Esponda Alfredo y otros. Hacia una Calidad ms robusta con ISO 9000:2000. Ed. Panorama. Mxico 2001 5. Estevez Ramrez Fausto. ISO 900 e ISO 14000 del nuevo milenio. Sistemas globales de gestin de calidad y ambiental. Qualitee International S.A. de C.V. Mxico 1999. 6. Lamprecht, L. James. Gua interpretativa del ISO 9001:2000. Ed. Panorama. Mxico 2001 Pginas Web: 1. www.imnc.org.mx Instituto Mexicano de Normalizacin y certificacin A.C. Tel: 01 (55) 5566 47 59 5535 58 72 2. www.inlac.org Instituto Latinoamericano de la Calidad. Organismo de enlace con ISO 3. www.iso.ch Internationational Organization of Standardization