Acd Basico

Gua del usuario
del centro de llamadas del

Avaya 1120E IP Deskphone
Avaya Communication Server 1000
Estado del documento: estndar
Versin del documento: 05.01
Cdigo de parte: NN43112-107
Fecha: octubre de 2010
2010 Avaya Inc. Todos los derechos reservados.
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Historial de revisiones
3
Octubre de 2010
Estndar 05.01. El presente documento se publica para brindar
asistencia en las actualizaciones de renovacin de la marca.
Junio de 2010
Estndar 04.01. Este documento se publica para brindar
asistencia respecto de Avaya Communications Server 1000
versin 7.0.
Mayo de 2009
asistencia respecto de Communication Server 1000 versin 6.0.
Abril de 2008
asistencia respecto de Communication Server 5.5 para
UNIStim 3.0.
Mayo de 2007
Estndar 01.01. Este documento refleja el nuevo nmero de
documento.
Enero de 2006
Estndar 1.00. Este documento se publica para Communication
Server 1000 versin 4.5.
4
Contenido
5
Contenido
Acerca del Avaya 1120E IP Deskphone . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Funciones bsicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Controles del telfono . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Pantalla del telfono . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Funciones Agente y Supervisor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Iniciar sesin sin una ID de agente
(para ACD bsico) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Iniciar sesin con una ID de agente
(para ACD bsico o Administrador del centro de contacto) . . 19
Inicio de sesin por medio de Asignacin de filas mltiples
(para ACD bsico) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Inicio de sesin con una ID de agente y opciones
de inicio de sesin MQA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Cmo utilizar el Inicio de sesin predeterminado . . . . . . 23
Cmo cerrar sesin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Funciones de agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Cmo responder llamadas de ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Cmo utilizar Llamada forzada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Cmo utilizar Volver a la fila al no obtener respuesta . . . . . . 27
Cmo utilizar el Cdigo de actividad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Cmo utilizar Emergencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Uso de la funcin No preparado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Cmo realizar o contestar llamadas no ACD . . . . . . . . . . . . . 29
Cmo comunicarse con su supervisor . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Uso de la tecla Grabar a pedido . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Uso de la tecla GUARDAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Contenido
6
Funciones de supervisor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Cmo utilizar Responder agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Cmo utilizar la tecla Agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Cmo utilizar Responder emergencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Cmo utilizar Llamar agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Cmo utilizar Flujo interno . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Cmo utilizar Servicio nocturno . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
Supervisar llamada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Trminos tiles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
ndice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Acerca del Avaya 1120E IP Deskphone
7
Acerca del Avaya 1120E IP
Deskphone
El Avaya 1120E IP Deskphone ofrece servicios de voz y datos
directamente en el escritorio mediante una conexin directa con
una red de rea local (LAN) a travs de una conexin Ethernet.
Nota: en esta gua, las etiquetas de las teclas programables de
lnea/funcin con etiquetado automtico aparecen junto a las teclas,
en tanto las etiquetas de las teclas de pantalla sensibles al contexto
aparecen sobre esas teclas. La Figura 1 muestra las etiquetas.
Figura 1: Teclas programables de lnea/funcin con etiquetado
automtico y etiquetas de las teclas de pantalla sensibles
al contexto.
Nota: algunas funciones no se encuentran disponibles en todos
los telfonos. Comunquese con el administrador del sistema para
constatar las funciones que se encuentran disponibles en su
telfono.
8
Funciones bsicas
El Avaya 1120E IP Deskphone ofrece las siguientes funciones:
Cuatro teclas programables de lnea/funcin con etiquetado
automtico con etiquetas e indicadores
Cuatro teclas de pantalla sensibles al contexto
Para obtener informacin acerca de las teclas de pantalla sensibles al
contexto, consulte Avaya New in This Release Communication Server
Release 5.0 (NN43001-115).
Nota: algunos equipos Avaya 1120E IP Deskphone no estn
configurados para admitir la funcin de teclas de pantalla.
Consulte al administrador del sistema.
Pantalla LCD de alta resolucin para grficos, con luz de fondo y
contraste ajustable
Altavoz con alta calidad de sonido
Teclas de control para ajustar el volumen del timbre, el altavoz,
el auricular y el audfono
Seis teclas de funciones especficas:
Salir
Directorio
Mensaje/Bandeja de entrada
Cambiar/Bandeja de salida
Servicios
Copiar
Seis teclas fijas de procesamiento de llamadas:
Silencio
Manos libres
Adis
Expandir
Audfono
Retener
9
Puertos Ethernet con capacidad en gigabits
Interruptor Ethernet integrado con capacidad en gigabits para acceso
a PC compartido
Conector para audfonos con tecla de encendido y apagado
Puerto USB para teclado o ratn
Nota: se admiten hubs USB 1.1 de recepcin, e incluso hubs USB
2.0 si cuentan con compatibilidad con USB 1.1.
Configuracin de red automtica
XAS grfico
Compatibilidad con prtesis auditivas
Puerto del mdulo de expansin auxiliar para conectar el mdulo de
expansin Avaya 1100 Series
Para obtener informacin acerca del uso del Mdulo de expansin,
consulte la Avaya 1100 Series Expansion Module User Guide
(NN43130-101).
La Figura 2 permite apreciar el Avaya 1120E IP Deskphone.
10
Figura 2: Avaya 1120E IP Deskphone
Controles del telfono
Esta seccin describe los controles del Avaya 1120E IP Deskphone.
En determinadas regiones, las etiquetas correspondientes a las teclas
del Avaya 1120E IP Deskphone se encuentran en ingls. En el presente
documento, el texto que se indica entre parntesis seala las etiquetas
que aparecen en las teclas, por ejemplo (Servicios).
Tabla 1: Controles del telfono
Las teclas de pantalla sensibles al
contexto se encuentran debajo del rea de
visualizacin. La etiqueta de la pantalla LCD
que aparece sobre cada tecla cambia de
conformidad con la funcin que se encuentre
activa.
0esJ o
11
La aparicin de un tringulo delante de la
etiqueta de una tecla de pantalla indica que
la tecla se encuentra activa.
Presione la tecla Ms para acceder al
siguiente nivel de las teclas de pantalla.
Las teclas que se encuentran a ambos lados
de la pantalla LCD representan teclas
programables de lnea/funcin con
etiquetado automtico, y sus nombres se
muestran en la pantalla LCD. Estas teclas
tambin se utilizan como teclas de lnea
(DN).
La presencia de una luz fija en la pantalla
LCD junto a una tecla de lnea (DN) indica
que la lnea est activa. La presencia de una
luz que parpadea en la pantalla LCD indica
que la lnea est retenida o que la funcin se
est programando.
Nota: en este documento, se indica la
tecla de lnea ACD se indica con el
nmero de lnea 2260. El nmero de
lnea ACD que aparece en el telfono
puede ser diferente.
La presencia de una luz fija en la pantalla
LCD junto a una tecla de funcin indica que
la funcin est activa. La presencia de una
luz que parpadea en la pantalla LCD indica
que la funcin se est programando.
0esJ o
mas
-es=0JLo Z
12
Utilice los botones de control de volumen
para ajustar el volumen del timbre, del
auricular, del audfono y la funcin Manos
libres. Oprima el botn superior para
aumentar el volumen y el botn inferior para
reducirlo.
El administrador del sistema se encarga de
activar o de desactivar la funcin de la tecla
Silencio. Comunquese con el administrador
del sistema para determinar si la tecla
Silencio est activada.
Si la tecla Silencio est activada, presione
la tecla Silencio para escuchar a la parte
receptora sin transmitir su voz, y presinela
nuevamente para volver a mantener una
conversacin bidireccional.
Si la tecla Silencio est desactivada, la
llamada quedar retenida al presionar la
tecla Silencio. Presione nuevamente la
tecla Silencio para restaurar la llamada
activa o presione la tecla de lnea para
restaurar la llamada activa. No puede
recuperar esta llamada retenida presionando
la tecla Retener.
La tecla Silencio se puede utilizar con los
micrfonos para manos libres, auricular y
audfonos.
Nota: el indicador LED de la tecla
Silencio se enciende de forma
intermitente para indicar que el
micrfono est desactivado.
(+ volumen)
(- volumen)
(Silencio)
13
Presione la tecla Manos libres para activar
esta funcin.
Nota: el indicador LED de la tecla
Manos libres se enciende cuando esta
funcin se encuentra activa.
Utilice las teclas de navegacin para
recorrer los mens y listas que aparecen
en la pantalla LCD. La parte exterior de la
tecla puede moverse hacia arriba, abajo,
hacia la izquierda y la derecha.
Utilice las teclas Arriba y Abajo para subir
o bajar por las listas, y las teclas Izquierda
y Derecha para posicionar el cursor. En
algunos cuadros de dilogo que aparecen
en el telfono, tambin puede utilizar las
teclas Izquierda y Derecha para seleccionar
los campos editables; presione la tecla
Derecha para seleccionar el campo que se
encuentra debajo del campo actualmente
seleccionado, o la tecla Izquierda para
seleccionar el que se encuentra arriba.
Presione la tecla Introd, situada en el centro
de la tecla de navegacin, para confirmar la
seleccin de un elemento del men.
En la mayora de los mens, la tecla
Introducir puede utilizarse en lugar de la
tecla de pantalla Seleccionar.
Presione la tecla Retener para retener la
llamada activa. Presione suavemente la
tecla de lnea (DN) que parpadea para
regresar a la llamada retenida.
(Manos libres)
(Retener)
14
Utilice la tecla Expandir para acceder a
aplicaciones de servidor externas.
Presione la tecla Audfono para responder
una llamada por medio de los audfonos, o
para alternar entre el auricular o el altavoz y
el audfono durante una llamada.
El indicador LED de la tecla Audfono se
ilumina para indicar que el audfono est en
uso.
Utilice la tecla Adis para finalizar una
llamada activa.
El indicador LED de mensajes en espera/
llamadas entrantes, de color rojo, que se
encuentra en la parte superior derecha del
IP Deskphone, parpadea cuando existe un
mensaje en espera o una llamada entrante.
La frecuencia de encendido para cada alerta
es diferente.
Nota: es posible que tambin escuche
el audio de un indicador de mensaje en
espera (tono de lnea con seales sonoras)
cuando descuelgue el telfono.
Cuando se actualiza el firmware de
Avaya 1120E IP Deskphone, el indicador
luminoso de estado de funciones de color
azul se enciende intermitentemente.
Nota: comunquese con el administrador
del sistema para obtener informacin
acerca de las funciones adicionales
compatibles.
(Expandir)
(Audfono)
(Adis)
15
Presione la tecla Copiar para copiar
entradas en su Directorio personal desde
otras listas, tales como la Lista de llamadas,
Lista para volver a marcar y Directorio
corporativo.
Presione la tecla Salir/Detener para salir de
un men o de un cuadro de dilogo activo.
La utilizacin de la tecla Salir/Detener no
influye en el estado de las llamadas activas.
La tecla Cambiar/Bandeja de salida es una
tecla fija que se ha reservado para el
desarrollo posterior de la funcin.
Presione la tecla Mensaje/Bandeja de
entrada para acceder al casillero de correo
de voz.
Esta funcin no se encuentra disponible en
todos los telfonos. Consulte al
administrador del sistema.
Presione la tecla Directorio para acceder a
los servicios del directorio.
(Copiar)
(Salir)
(Mays/
Bandeja de salida)
(Mensaje/
Bandeja de entrada)
(Directorio)
16
Presione la tecla Servicios para abrir el
men Servicios; a continuacin, utilice las
teclas de navegacin para acceder a las
siguientes opciones:
Opciones telefnicas:
Ajuste de volumen
Ajuste de contraste
Idioma
Fecha/hora
Visualizacin de diagnsticos
Tono del teclado local
Informacin del aparato
Diagnsticos
Opciones del registro de llamadas
Tipo de timbre
Temporizador de llamadas
Conexin de ruta predeterminada
Cambio de etiquetas de las teclas
de funcin
Formato de visualizacin de nombre
Teclado directo
Orden de la identificacin de
llamadas en la pantalla
Indicador de modo Normal
Administracin de contrasea:
Contrasea de control de estacin
El men Administracin de contrasea no
se encuentra disponible en todos los
equipos Avaya 1120E IP Deskphone.
Consulte al administrador del sistema.
Mostrar utilidades de diagnstico de red
(Servicios)
17
Slo el administrador del sistema o el
proveedor del servicio pueden utilizar la
opcin Mostrar utilidades de diagnstico de
red para realizar diagnsticos de Internet.
Conexin de oficina virtual y Desconexin
de oficina virtual (si se ha configurado la
Oficina virtual)
Funciones Probar modo local y Volver al
modo local (si se ha configurado Media
Gateway 1000B).
Presione la tecla Servicios para salir de los
mens o elementos de men.
Presione dos veces la tecla Servicios
para acceder al men Herramientas locales;
a continuacin, utilice las teclas de
navegacin para acceder a las siguientes
opciones:
1. Preferencias
2. Diagnstico local
3. Configuracin de red
4. Bloqueo de men
El administrador del sistema puede
establecer una contrasea para el men
Herramientas locales. Si intenta acceder a
este men y aparece un cuadro de dilogo
para ingresar una contrasea, comunquese
con el administrador del sistema.
(Servicios)
(contina)
(Servicios)
(Servicios)
18
Pantalla del telfono
El Avaya 1120E IP Deskphone dispone de tres reas de visualizacin:
El rea de visualizacin superior proporciona etiquetas para las
cuatro etiquetas de las teclas programables de lnea/funcin con
etiquetado automtico.
El rea de visualizacin central contiene una sola lnea con
informacin para elementos como el nombre y el nmero de la
persona que llama, Temporizador de llamadas, indicaciones,
dgitos introducidos por el usuario, la fecha y la hora e informacin
del telfono.
Dado que el Avaya 1120E IP Deskphone contiene un rea de
visualizacin de informacin de una sola lnea, se le solicitar que
se desplace a cualquier lnea adicional de informacin. Por ejemplo,
durante una llamada entrante, el Nmero de directorio (DN) solo
aparece si el nombre de la persona que llama tiene ms de 10
caracteres. Presione la flecha que parpadea para ver el nombre de la
persona que llama.
El rea de visualizacin inferior muestra las etiquetas de las cuatro
teclas de pantalla sensibles al contexto.
La figura 3 muestra la pantalla LCD en estado inactivo.
Figura 3: Avaya 1120E IP Deskphone Pantalla LCD
Funciones Agente y Supervisor
19
Esta seccin describe las funciones de inicio de sesin comunes para
agentes y supervisores del Centro de llamadas. Segn la configuracin
del sistema, seleccione uno de los siguientes mtodos para iniciar y
cerrar sesin:
Iniciar sesin sin una ID de agente (para ACD bsico) en la
pgina 19
Iniciar sesin con una ID de agente (para ACD bsico o
Administrador del centro de contacto) en la pgina 19
Inicio de sesin por medio de Asignacin de filas mltiples (para
ACD bsico) en la pgina 21
Cmo cerrar sesin en la pgina 24
Iniciar sesin sin una ID de agente
(para ACD bsico)
Si su configuracin de ACD no depende del ID del agente, lo que sucede
a menudo si no comparte su telfono con otra persona, utilice el siguiente
procedimiento para iniciar sesin en una fila de Distribucin automtica
de llamadas (ACD).
Iniciar sesin con una ID de agente
(para ACD bsico o Administrador del
centro de contacto)
Si la configuracin de ACD utiliza ID de agente, lo que sucede a menudo
cuando comparte su telfono con otra persona, utilice el siguiente
procedimiento para iniciar sesin en una fila de Distribucin automtica
de llamadas (ACD). Si se le asigna un ID de agente, la pantalla le
indicar que ingrese un cdigo de cuatro dgitos.
1. Presione la tecla Activar ocupado.
0cLJ0cJ=
20
Nota: el siguiente procedimiento es aplicable si trabaja con un
entorno de ACD bsica o en un entorno de Avaya Contact Center
Manager . Para obtener ms informacin acerca del Administrador
del centro de contacto Avaya NES, visite www.avaya.com.
Cmo iniciar sesin como agente:
1. Descuelgue el auricular.
2. Oprima la tecla In-Calls.
3. Si la pantalla indica Introduzca la ID
de agente, use el teclado para introducir
su ID.
4. Presione la tecla #. El telfono ingresa
en el estado Not Ready.
o bien,
5. Para unirse a la fila de ACD, realice una
de las siguientes operaciones:
Oprima la tecla In-Calls.
Oprima la tecla NotReady.
22c0
22c0
+oL-eaJJ
21
Inicio de sesin por medio de Asignacin de
filas mltiples (para ACD bsico)
Si su configuracin utiliza Asignacin de filas mltiples (MQA), utilice el
siguiente procedimiento. El inicio de sesin con MQA implica ingresar un
ID de agente de cuatro dgitos y hasta cinco Nmeros de directorio (DN)
de ACD, con la posibilidad de aadir un ID de supervisor y hasta cinco
Valores de prioridad.
Realice uno de los siguientes procedimientos de inicio de sesin:
Inicio de sesin con una ID de agente y opciones de inicio de sesin
MQA en la pgina 21
Cmo utilizar el Inicio de sesin predeterminado en la pgina 23
Inicio de sesin con una ID de agente y opciones de
inicio de sesin MQA
Para ingresar a las filas de ACD, utilice el inicio de sesin con ID de
agente con una de las siguientes opciones de inicio de sesin con MQA
descritas en la page 22.
6. Si usa un audfono y HOML est
configurado en No por su administrador,
realice lo siguiente:
a. Presione la tecla Audfono y
cuelgue el auricular en el soporte
para recibir llamadas en el audfono.
b. Presione la tecla Servicios.
Cambie la Conexin de ruta
predeterminada a Audfono
activado.
Nota: si HOML est configurado en S,
cuelgue el auricular para cerrar sesin
en la fila.
(Servicios)
22
Nota: el sistema evita que un supervisor que inicia sesin para aceptar
llamadas ACD ingrese una ID de supervisor (incluso en los inicios de
sesin en los que el agente debe ingresar una ID de supervisor).
Las opciones de inicio de sesin requieren las siguientes entradas en
orden secuencial:
1. un ID de agente de cuatro dgitos
2. un ID de supervisor (si su fila requiere uno)
3. hasta cinco DN de ACD y valores de prioridad (si se utilizan valores
de prioridad), terminados con # #.
Para ingresar:
2. Utilice una de las siguientes opciones de
inicio de sesin:
Sin ID de supervisor, sin prioridad,
marque su ID de agente # ACD DN 1 #
ACD DN 2 # ACD DN 3 # ACD DN 4 #
ACD DN 5 # #.
Sin ID de supervisor, sin prioridad,
marque su ID de agente # ID de
supervisor ID # ACD DN 1 # ACD DN 2 #
ACD DN 3 # ACD DN 4 # ACD DN 5 # #.
Sin ID de supervisor, con prioridad,
marque su ID de agente # ACD DN 1 #
prioridad 1 # ACD DN 2 # prioridad 2 #
ACD DN 3 # prioridad 3 # ACD DN 4 #
prioridad 4 # ACD DN 5 prioridad 5 # #.
Con ID de supervisor, con prioridad,
marque su ID de agente # ID de
supervisor # ACD DN 1 # prioridad 1 #
ACD DN 2 # prioridad # 2 ACD DN 3 #
prioridad 3 # ACD DN 4 # prioridad 4 #
ACD DN 5 # prioridad 5 # #.
Nota: ara elegir el valor de prioridad o ID de
supervisor predeterminados, introduzca #.
22c0
sin ID de supervisor, sin
con ID de supervisor, sin
sin ID de supervisor, con
con ID de supervisor, con
23
Cmo utilizar el Inicio de sesin predeterminado
Use el Inicio de sesin predeterminado para iniciar sesin una sola vez al
comienzo del turno. El Inicio de sesin predeterminado utiliza el inicio de
sesin de su turno anterior para colocarlo en las mismas filas de ACD
con el mismo supervisor.
Cmo utilizar el Inicio de sesin predeterminado:
o bien,
3. Realice una de las siguientes operaciones:
Presione la tecla NotReady para
introducir la fila ACD.
1. Descuelgue el auricular.
3. Si la pantalla indica Introduzca la ID
de agente, use el teclado para introducir
su ID.

4. Realice una de las siguientes
operaciones:
Si su fila requiere una ID de
supervisor, presione la tecla # tres
veces.
Si su fila no requiere una ID de
supervisor, presione la tecla # dos
veces.
22c0
+oL-eaJJ
22c0
24
Cmo cerrar sesin
Puede cerrar la sesin del sistema permanente o temporalmente
(estado NotReady).
Cmo finalizar la sesin:
o bien,
5. Para unirse a la fila de ACD, realice una
de las siguientes operaciones:
o bien,
Realice una de las siguientes operaciones:
Para cerrar sesin completamente,
presione la tecla MakeSetBusy.
Para cerrar sesin temporalmente,
presione la tecla NotReady.
Nota: si presiona la tecla MakeSetBusy
durante una llamada ACD, se cierra la
sesin automticamente al finalizar la
llamada.
22c0
+oL-eaJJ
ma-e3eLJsJ,
+oL-eaJJ
Funciones de agente
25
Funciones de agente
Las secciones siguientes describen funciones disponibles para los agentes:
Cmo responder llamadas de ACD en la pgina 25
Cmo utilizar Llamada forzada en la pgina 26
Cmo utilizar Volver a la fila al no obtener respuesta en la
pgina 27
Cmo utilizar el Cdigo de actividad en la pgina 27
Cmo utilizar Emergencia en la pgina 28
Uso de la funcin No preparado en la pgina 29
Cmo realizar o contestar llamadas no ACD en la pgina 29
Cmo comunicarse con su supervisor en la pgina 30
Cmo responder llamadas de ACD
Utilice la tecla In-Calls para responder la siguiente llamada ACD en la fila
del DN principal. La tecla In-Calls est ubicada en el rea inferior
derecha de las teclas programables de lnea/funcin con etiquetado
automtico.
Para contestar una llamada:
Cuando el LCD junto a la tecla In-Calls
parpadea, presione la tecla In-Calls.
Nota: el LCD permanecer encendido
durante la llamada.
22c0
Funciones de agente
26
Para finalizar la llamada:
Cmo utilizar Llamada forzada
Utilice la funcin Llamada forzada para conectar automticamente una
llamada de ACD entrante. El administrador del sistema configura un
intervalo de tiempo entre las llamadas entrantes.
Nota: no puede utilizar Llamada forzada y Volver a la fila al no
obtener respuesta al mismo tiempo.
Una seal corta indica una nueva llamada entrante. El indicador
In-Calls se enciende de manera continua y la llamada de ACD ingresa
automticamente a su posicin de agente. Al presionar la tecla In-Calls
mientras se encuentra activada la Llamada forzada (respuesta automtica),
se desconecta una llamada de ACD activa.
o bien,
o bien,
o bien,
Realice una de las siguientes operaciones:
Presione la tecla Adis.
Presione la tecla de lnea DN particular
(esto lo retira de la fila).
Presione la tecla Not Ready (esto lo
retira de la fila pero lo mantiene
conectado en posicin de agente)
o espera a que la persona que llama
finalice la llamada.
PRECAUCIN
Si se encuentra lejos del telfono y la funcin Llamada
forzada est activada, recuerde cerrar la sesin o activar
la funcin No listo. De lo contrario, las llamadas continuarn
conectadas en su telfono. Debido a que usted no se
encuentra en su escritorio, las personas que llaman
escucharn el sonido de fondo de su lugar de trabajo,
hasta que cuelguen.
(Adis)
22c0
24c8
+oL-eaJJ
Funciones de agente
27
Cmo activar la Llamada forzada con el uso de audfonos:
Cmo utilizar Volver a la fila al no obtener
respuesta
Si la llamada no se contesta, esta regresa a la fila ACD, y el IP
Deskphone ingresa en estado NotReady. Para volver al men ACD,
inicie sesin o presione la tecla NotReady.
Cmo utilizar el Cdigo de actividad
Use el Cdigo de actividad para grabar los tipos de actividad que realiza.
Cmo grabar actividades:
1. Inicie sesin.
2. Cuelgue el auricular.
3. Presione la tecla Servicios. Cambie la
Conexin de ruta predeterminada a
Audfono activado.
1. Presione la tecla Actividad mientras el
indicador LDC de actividad parpadea.
2. Utilice el teclado para introducir la nueva
contrasea.
(Servicios)
0cLJJJaJ
Funciones de agente
28
Cmo utilizar Emergencia
Utilice la funcin Emergencia para comunicarse con su supervisor de
forma inmediata ante una emergencia.
Para usar la funcin Emergencia:
3. Presione la tecla Actividad.
Si est realizando mltiples tareas,
repita los pasos 1 y 2.
Nota: si se encuentran configurados,
puede ingresar los Cdigos de actividad
mientras se encuentra en estado No listo
y ejecutar un informe de Cdigos de
razones para el estado no listo por
agente en Contact Center Manager
Administration, a fin de realizar un
seguimiento del tiempo en estado
No listo.
1. Durante una llamada en curso, presione
dos veces la tecla Emergencia.
Nota: el indicador LCD de Emergencia
permanecer encendido mientras la
funcin est activada.
Cuando el supervisor contesta, se inicia
una llamada tripartita entre usted,
su supervisor y la persona que llama.
2. Presione nuevamente la tecla
Emergencia para transferir la llamada
al supervisor, y finalizar su acceso a la
persona que llama y al supervisor.
0cLJJJaJ
eaeocJa
eaeocJa
Funciones de agente
29
Uso de la funcin No preparado
Utilice la funcin No preparado (NotReady) para retirar su telfono de la
fila de llamadas mientras completa el trabajo posterior a la llamada.
Nota: si no activa Make Set Busy o Not Ready, las llamadas se
seguirn dirigiendo a su telfono.
Cmo utilizar la funcin Not Ready
Cmo realizar o contestar llamadas no ACD
Utilice esta funcin para realizar y recibir llamadas en su lnea particular.
Para hacer una llamada:
1. Presione la tecla Not Ready para
desconectarse temporalmente del
sistema.
Nota: el indicador Not Ready
permanecer encendido mientras la
funcin est activada.
o bien,
2. Para unirse a la fila, realice una de las
siguientes operaciones:
1. Presione la tecla de su DN particular.
+oL-eaJJ
22c0
+oL-eaJJ
2498
Funciones de agente
30
Para contestar una llamada:
Cmo comunicarse con su supervisor
Utilice la funcin Supervisor para hablar con su supervisor de las
siguientes maneras:
Cmo responder una llamada de su supervisor: en la pgina 31
Cmo responder a una llamada de su supervisor durante otra
llamada en la pgina 31
Para realizar una llamada a su supervisor: en la pgina 31
Cmo participar a su supervisor durante una llamada en curso: en
la pgina 32
Cmo transferir una llamada a su supervisor durante una llamada en
curso: en la pgina 32
2. Utilice el teclado para introducir el
nmero de telfono.
durante la llamada.
Cuando el LCD junto a la tecla de su DN
particular parpadea, presione la tecla DN.
durante la llamada.
2498
Funciones de agente
31
Cmo responder una llamada de su supervisor:
Cmo responder a una llamada de su supervisor durante otra
llamada
Para realizar una llamada a su supervisor:
Cuando el LCD junto a la tecla Supervisor
parpadea, presione la tecla de lnea
Supervisor.
durante la llamada.
El LCD junto a la tecla Supervisor parpadea
y suena un zumbador.
1. Presione la tecla Retener para retener la
llamada actual.
2. Presione la tecla Supervisor.
Presione la tecla de lnea (DN) que
aparece junto al indicador intermitente
para regresar a la llamada retenida.
Presione la tecla Supervisor.
Nota: las llamadas se retienen
automticamente cuando utiliza la
tecla Supervisor.
3J=eJso
3J=eJso
(Retener)
3J=eJso
3J=eJso
Funciones de agente
32
Cmo volver a la llamada ACD:
Cmo participar a su supervisor durante una llamada en curso:
Cmo transferir una llamada a su supervisor durante una llamada
en curso:
1. Presione la tecla Supervisor para
hablar en privado con su supervisor.
2. Presione nuevamente la tecla
Supervisor para establecer una llamada
en conferencia entre usted, su
supervisor y la persona que llama.
1. Presione la tecla Supervisor.
2. Cuando su supervisor contesta,
presione nuevamente la tecla
Supervisor.
3. Presione la tecla Adis para finalizar su
acceso a la llamada.
22c0
3J=eJso
3J=eJso
3J=eJso
3J=eJso
(Adis)
Funciones de agente
33
Uso de la tecla Grabar a pedido
Si esta funcin est activada, puede utilizar la funcin Grabar a pedido
(ROD) para grabar la conversacin telefnica.
Presione la tecla ROD para iniciar o terminar la grabacin de la llamada.
Esta tecla est asociada con la ID del usuario activo y se muestra slo si
la llamada est activa. La tecla ROD parpadea mientras se conecta a la
aplicacin de grabacin de llamadas y permanece encendida cuando se
est grabando la llamada.
La tecla ROD se muestra en los siguientes casos:
Funcionamiento normal: Presione la tecla ROD durante una llamada
activa y grabe la llamada.
Aplicacin de grabacin de llamada (GLl) en Modo ROD: Presione la
tecla ROD durante una llamada activa para grabar la llamada.
Grabacin en grupo: en el caso de una llamada activa o un DN/ID.
De posicin no registrados, la grabacin de llamada se inicia aunque
no se presione la tecla ROD.
1. Presione la tecla ROD durante una
llamada activa.
2. Para terminar la grabacin de la
llamada, presione la tecla ROD
nuevamente.
Funciones de agente
34
Uso de la tecla GUARDAR
Utilice la tecla de funcin GUARDAR para guardar la grabacin de una
llamada activa. Esta tecla est asociada con la ID del usuario activo y
est en funcionamiento slo si la llamada est activa.
La tecla GUARDAR se muestra en los siguientes casos:
Funcionamiento normal: Si la tecla GUARDAR se presiona durante
una llamada activa, la llamada se guarda.
Aplicacin CR en grabacin a granel + modo Guardar todo:
La conversacin grabada se guarda al finalizar la llamada. Si se
presiona la tecla GUARDAR, no se guardar la llamada.
Aplicacin CR en grabacin a granel + modo Borrar todo:
La conversacin grabada se borrar a final de la llamada. Si se
presiona la tecla GUARDAR, se guardar la llamada.
El estado de la luz de la tecla GUARDAR depende del estado de la
grabacin de la llamada. Si se debe guardar la llamada, entonces el
indicador luminoso est encendido.
1. Presione la tecla ROD durante una
llamada activa.
2. Para terminar la grabacin de la
llamada, presione la tecla ROD
nuevamente.
3. Presione la tecla GUARDAR para
guardar la conversacin.
Funciones de supervisor
35
Las secciones siguientes describen las funciones disponibles para el
supervisor:
Cmo utilizar Responder agente en la pgina 35
Cmo utilizar la tecla Agente en la pgina 36
Cmo utilizar Responder emergencia en la pgina 36
Cmo utilizar Llamar agente en la pgina 37
Cmo utilizar Flujo interno en la pgina 37
Cmo utilizar Servicio nocturno en la pgina 38
Supervisar llamada en la pgina 39
Cmo utilizar Responder agente
Utilice la funcin Responder agente para recibir llamadas de agentes
ante una situacin que no es una emergencia.
Para usar Responder agente:
1. Cuando el LCD junto a la tecla
Responder agente parpadea, presione
la tecla Responder agente.
Nota 1: el ID de agente de la persona
que se est comunicando con usted
aparecer en la pantalla del telfono.
Nota 2: el LCD permanecer encendido
durante la llamada y se mostrar su
estado como NotReady (Aceptar).
2. Presione la tecla Adis para finalizar
la llamada.
0aoL-es=
(Adis)
36
Cmo utilizar la tecla Agente
Utilice la funcin Agente para conectar, observar o monitorear el estado
de cada posicin de agente. Cada tecla Agente est vinculada con una
posicin de agente especfica y puede utilizarse junto con las teclas
Llamar agente u Observar agente.
Tabla 2 enumera los cuatro estados del indicador LCD.
Cmo utilizar Responder emergencia
Utilice la funcin Responder emergencia para recibir llamadas de
agentes ante una emergencia.
Cmo usar Responder emergencia:
Tabla 2: Estado de agente
Pantalla de LCD Descripcin
Desac El agente no est conectado.
Act El agente inici sesin, pero su estado es
NotReady (Aceptar) o se encuentra con una
llamada.
Parpadeo lento El agente est esperando una llamada de ACD.
Parpadeo rpido El agente se encuentra con una llamada no ACD.
1. Cuando el LCD junto a la tecla
Responder emergencia parpadea,
presione la tecla Responder
emergencia.
Note 1: el ID de agente de la persona
que se est comunicando con usted
aparecer en la pantalla del telfono.
Nota 2: el LCD permanecer encendido
durante la llamada y se mostrar su
estado como NotReady.
-es=ea
37
Cmo utilizar Llamar agente
Utilice la funcin Llamar agente para comunicarse con un agente.
Cmo utilizar Llamar agente:
Cmo utilizar Flujo interno
Utilice la funcin Flujo interno para redestinar llamadas cuando el tiempo
de espera o acumulacin supere un umbral predeterminado.
Cmo utilizar Flujo interno:
2. Presione la tecla Adis para finalizar la
llamada.
1. Presione la tecla Llamada en espera.
o bien,
operaciones:
Presione la tecla de un Agente
seleccionado.
Marque el ID de posicin del agente.
3. Presione la tecla Adis para finalizar
la llamada.
1. Presione la tecla Flujo interno.
Nota: el LCD de Flujo interno parpadea
mientras la funcin est activa.
(Adis)
0aoL.J
JecJa0aoL
(Adis)
Flujo interno
38
Cmo utilizar Servicio nocturno
Utilice la funcin Servicio nocturno para definir cmo se manejarn las
llamadas fuera del horario de trabajo.
Cmo activar el Servicio nocturno:
Cmo cambiar a Servicio nocturno:
2. Presione nuevamente la tecla Flujo
interno para desactivar la funcin y
volver al flujo normal de llamada.
1. Presione la tecla Servicio nocturno.
2. Presione la tecla 6 (6 = N de Nocturno)
para ingresar al Servicio nocturno.
El LCD de Servicio nocturno se enciende
de manera continua. Todas las llamadas
en la fila y las nuevas llamadas reciben
servicio nocturno.
2. Presione la tecla 8 (8 = T de Transicin)
para activar el modo Transicin.
El indicador de Servicio nocturno
parpadea. Todas las llamadas en la fila
permanecern en la fila y las llamadas
nuevas recibirn Servicio nocturno.
Flujo interno
3+ocL
3+ocL
39
Cmo desactivar Servicio nocturno:
Supervisar llamada
Utilice la funcin Supervisar para monitorear a un agente en una llamada.
Para observar una llamada:
2. Presione la tecla 3 (3 = D de Da) para
volver al modo Da.
El indicador de Servicio nocturno
parpadea. Nuevas llamadas ingresan
a la fila.
1. Presione la tecla Observar.
o bien,
operaciones:
Presione la tecla de un Agente
seleccionado.
Marque el ID de posicin del agente.
3. Presione la tecla Llamar agente
para hablar con el agente que est
monitoreando.
4. Presione la tecla Observar para finalizar
la observacin.
3+ocL
0osea
JecJa0aoL
0aoL.J
0osea
40
Trminos tiles
41
Trminos tiles
Avaya Communication Server 1000
Sistema de comunicaciones empresarial.
Categora 5 (Cat5)
Cable y hardware de conexin relacionado que pueden transmitir
a una velocidad de hasta 100 MHz, utilizados por las conexiones
10BaseT, 100BaseT4 y 100BaseTX.
Categora 5e (Cat5e)
La mayora de los cables Cat5 fabricados despus de 1996
tambin son compatibles con instalaciones 1000BaseT (GigE) y
se denominan Cat 5e. El cable Cat5e suele tener cuatro pares de
hilos de cobre.
Categora 6 (Cat6)
Cable y hardware de conexin relacionado que pueden transmitir
a una velocidad de hasta 200 MH. Esta categora ha sido
diseada especficamente para brindar soporte a la conexin
1000BaseT (Gig Ethernet (GigE)) y tambin es compatible con
las instalaciones 10BaseT, 100BaseT4 y 100BaseTX. El cable
suele tener cuatro pares de hilos de cobre.
Cdigo de prefijo especial (SPRE)
Cdigos especiales que se introducen por medio del teclado,
seguidos de un cdigo de acceso de dos dgitos, y que activan
algunas funciones como, por ejemplo, el desvo de todas las
llamadas. Para ello, deber introducir el cdigo SPRE + 74.
Cdigos de funcin flexible (FFC)
Cdigos especializados que se introducen por medio del teclado
y que activan funciones como, por ejemplo, la repeticin de
llamada.
Trminos tiles
42
Contrasea de control de estacin (SCPW)
Activa las funciones de seguridad del telfono para evitar que
otros lo utilicen para llamar y que accedan a las funciones
protegidas, como el desvo de llamadas remotas.
Descolgado
Cualquier lnea seleccionada para realizar o recibir una llamada.
El trmino descolgado se aplica si (a) el usuario descuelga el
auricular, (b) presiona una tecla de lnea, (c) la llamada se
atiende automticamente en el telfono o (d) se selecciona una
lnea automticamente para realizar una llamada saliente.
Indicador
Seal de la pantalla de cristal lquido o indicador LED que indica
el estado de una funcin. Los tipos de seal son intermitente,
parpadeo, encendida ininterrumpidamente o apagada.
Indicador de mensaje en espera/alerta visual
Seal de la pantalla de cristal lquido o indicador LED que se
enciende para indicar que hay un mensaje en espera y cuando el
timbre se encuentra activo.
Indicador luminoso de estado de funciones
Seal de la pantalla de cristal lquido o indicador LED de
mensajes de datos, contactos o estado de las funciones. Los
tipos de seal son intermitente, parpadeo, encendida
ininterrumpidamente o apagada.
Interfaz del usuario
Contenido visual que interacta con el usuario como resultado de
una accin o evento.
Trminos tiles
43
Interruptor del auricular
Botn donde se apoya el auricular que desconecta la llamada al
colgar el telfono. Al descolgar el auricular se libera el interruptor
con el fin de poder contestar una llamada entrante u obtener tono
de lnea para realizar una llamada.
Lnea de informacin
rea conformada por una lnea de 24 caracteres que incluye la
fecha y hora o la informacin relativa a la aplicacin.
Mensaje/Bandeja de entrada
Tecla fija del Avaya 1120E IP Deskphone que, al presionarse,
establece comunicacin con el sistema de mensajera de voz.
Mensajes de estado
Mensaje que aparece para transmitir al usuario cierta informacin
importante. En el caso de que exista ms de un mensaje de
estado, aparecer una flecha orientada hacia la derecha. A
continuacin se muestran algunos ejemplos de mensajes de
estado: Mensaje en espera, Todas las lneas desviadas a: 6453,
No molestar en, Repeticin de llamada activa y Timbre
desactivado.
Nmero de directorio compartido
DN (extensin) que se comparte entre dos o ms personas.
Nmero de directorio (DN)
Nmero compuesto de uno a siete dgitos que identifica a un
telfono, tambin conocido como nmero de extensin.
Trminos tiles
44
Pantalla de informacin
Muestra la actividad de las llamadas, listas, mensajes y estado
de las llamadas. En el Avaya 1120E IP Deskphone, esta rea
est conformada por una lnea de texto y smbolos. Si el texto de
un mensaje supera esta rea, aparece el icono de una flecha de
desplazamiento que indica que es necesario utilizar las teclas de
desplazamiento para ver el resto del mensaje.
Sistema o Centralita
Sistema de comunicaciones empresarial.
Tecla Adis
Tecla fija que permite finalizar una llamada activa.
Tecla fija
Las teclas del telfono cuyas etiquetas no se pueden modificar.
Tecla Servicios
Tecla fija que se utiliza para acceder a opciones tales como:
Opciones telefnicas, Administracin de contrasea, Conexin
de oficina virtual, Desconexin de oficina virtual, Probar modo
local y Volver al modo normal.
Teclas de navegacin
Teclas utilizadas para desplazarse por los mens y listas que
aparecen en la pantalla de cristal lquido.
Teclas de pantalla sensibles al contexto
Conjunto de teclas programadas por el administrador del sistema.
Estas cuatro teclas, situadas justo debajo del rea de visualizacin,
disponen de cuatro niveles programables. Y tambin se utilizan para
configurar parmetros en el men Opciones telefnicas.
Trminos tiles
45
Tono de bsqueda
Tono especial (dos seales sonoras seguidas de un tono de
lnea) que se emite al utilizar la funcin Bsqueda por radio.
Tono de lnea especial
Tres tonos consecutivos seguidos del tono de lnea que se
escuchan al acceder a las funciones del telfono.
Tono de lnea interrumpido
Tono de lnea interrumpido o de pulsacin que se emite al
acceder a algunas funciones del telfono.
Tono de rellamada/timbre
Sonido que indica que la llamada realizada est sonando en el
equipo de destino.
Visualizacin de fecha y hora
Fecha y hora actuales mientras el telfono est inactivo.
Visualizacin del nombre de la persona que llama
Informacin que aparece en la pantalla de cristal lquido, como
por ejemplo el nombre de la persona que llama y su nmero de
telfono. Para que funcione, el sistema debe tener activada la
funcin CPND.
Visualizacin de funciones
rea que muestra informacin del estado de la funcin en uso.
Adems, incluye el nombre y estado de la sesin activa.
Volver a la fila si no contesta
Si el agente no contesta la llamada, se enva la llamada a la fila
de ACD y el telfono del agente se coloca automticamente en
estado No listo.
Trminos tiles
46
ndice
47
ndice
A
Acerca del telfono IP Avaya
1120E 7
reas de visualizacin 18
B
Barra de control de volumen 12
C
Cdigo de actividad 27
Cdigo de funcin flexible
(FFC) 41
Cdigo de prefijo especial
(SPRE) 41
Comunicarse con su supervisor 30
Contestar llamadas ACD 25
Contestar o realizar llamadas no
ACD 29
Contrasea de control de estacin
(SCPW) 42
Control de volumen 12
Controles del telfono 10
D
Descolgado 42
DN 43
E
Emergencia 28
Estado del indicador 42
F
Flujo interno 37
Funciones Agente y Supervisor 19
Funciones bsicas 8
Funciones de agente 25
Funciones de supervisor 35
I
Indicador de mensaje
en espera 42
Informacin de la persona que
llama 45
Ingreso del agente 19
Inicio de sesin con una ID de
agente y MQA 21
Inicio de sesin predeterminado 23
Interfaz del usuario 42
Interruptor del auricular 43
L
Lnea de informacin 43
Llamada forzada 26
Llamar agente 37
M
Mensajes de estado 43
Mostrar utilidades de diagnstico
de red 16
ndice
48
N
No preparado 29
Nmero de directorio 43
Nmeros de directorio
compartidos 43
O
Observar 39
Opciones de inicio de sesin con
ID de agente y MQA 21
P
Pantalla de informacin 44
Pantalla del telfono 18
R
Responder agente 35
Responder emergencia 36
S
Servicio nocturno 38
Sistema o Centralita 44
T
Tecla Adis 14, 44
Tecla Agente 36
Tecla Audfono 14
Tecla Copiar 15
Tecla de lnea (DN) 11
Tecla de mensaje 43
Tecla Directorio 15
Tecla Expandir 14
Tecla fija 45
Tecla Introducir 13
Tecla Manos libres / Altavoz 13
Tecla Ms 11
Tecla Mays/Bandeja de salida 15
Tecla Mensaje/Bandeja
de entrada 15
Tecla Retener 13
Tecla Salir/Detener 15
Tecla Servicios 16, 45
Teclas de navegacin 13, 44
Teclas de pantalla sensibles al
contexto 10, 44
Teclas programables de
lnea/funcin con etiquetado
automtico 11
Tono de b squeda 45
Tono de lnea especial 45
Tono de rellamada/timbre 45
Tono del nea interrumpido 45
V
Visualizacin de fecha y hora 45
Visualizacin de funciones 45
Volver a la fila si no contesta 45

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