ITIL Foundation

Service Strategy
ELIS ICT Competence Center Alessandro Turco

Service Strategy

Service Strategy
Introduzione Service Portfolio Management

Demand Management
Financial Management

Service Strategy

Obiettivi Service Strategy

SERVICE STRATEGY Trasformare il Service Management in Asset strategico (Policy, Obiettivi e linee guida) SERVICE DESIGN Tradurre gli obiettivi di Business e la strategia IT in un

Portafoglio di Servizi
(Progettazione di Servizi e Processi del SM)

SERVICE OPERATION Erogare e supportare Servizi IT Gestire la tecnologia e monitorarne le prestazioni

Service Strategy

SERVICE TRANSITION Pianificare e gestire il rilascio

di un nuovo Servizio o di una Change nel rispetto dei costi, tempi e qualit previste. (minimizzare limpatto dei Change, dei piani di transizione nel rispetto dei requisiti di business)
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Obiettivi del Service Strategy

Il Service Strategy fornisce una guida per trasformare il Service Management, in un asset strategico

Policy
Fornisce i principi per sviluppar Obietti e vi
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Linee guida
Service Strategy

Obiettivi del Service Strategy

Quali servizi dovremmo offrire, a chi? Come differenziarci dai nostri competitor? Perch un cliente dovrebbe acquistare i nostri servizi? Come creiamo effettivamente valore per i nostri clienti e i nostri stakeholder Quali sono i prezzi dei servizi e dei modelli di addebito? Come definire la qualit dei servizi? Come scegliere tra differenti alternative per migliorare la qualit dei
servizi?
Come allocare efficientemente le risorse

sul portafoglio dei servizi? Come risolvere i conflitti per lutilizzo di risorse condivise?
Per rispondere a queste domande non sufficiente una conoscenza tecnica dellIT, ma necessario un approccio multidisciplinare che consideri elementi di marketing, finanza, sviluppo organizzativo, etc.
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Obiettivi del Service Strategy

Combinazione di utilit e garanzia per la creazione del valore
UTILITY
Idoneit allo scopo Impatto sui risulti richiesti Le funzionalit sono adeguate per garantire la prestazione richiesta? I limiti/vincoli sono stati eliminati? T/F

OR

Adatto allo scopo?

AND
La disponibilit sufficiente? La capacit sufficiente? La continuit sufficiente? La sicurezza sufficiente? Adatto alluso? T/F

T/F

Valore Aggiunto

AND
WARRANTY

Certezza sul funzionamento

Service Strategy 6

Obiettivi del Service Strategy

Risorse e capacit sono le basi per la creazione del valore

Zona di equilibrio Alto Valore

Minima influenza sui risultati aziendali, ma con molta sicurezza Notevole influenza sui risultati aziendali, ma con poca sicurezza

Basso Valore

Obiettivi del Service Strategy

Service Asset: risorse e capacit
Capacit
Gestione
Organizzazione

Risorse
Capitale Infrastruttura Applicazioni Informazioni

Processi
Conoscenza

PERSONE
Asset del Servizio

Servizi
Valore

Asset del Cliente

Risultati del cliente

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Obiettivi del Service Strategy

Service Asset: risorse e capacit
IT GOVERNANCE
Capacit
Gestione
Organizzazione

Risorse

IT STRATEGY

Esempi di IT Governance: Impianto processi direzioni SI

Capitale Infrastruttura Applicazioni Informazioni

Esempi di IT Strategy: Evoluzione dei sistemi informativi in coerenza con le esigenze del business Introduzione del VOIP Adozione di sistemi Open Source Scelte Make o r Buy

Processi
Conoscenza

Macro.organizzazione
Piani di sviluppo delle conoscenze del personale IT Strumenti di ICT Managment Processi di Service Management

PERSONE
Asset del Servizio

Servizi
Valore

Asset del Cliente

Risultati del cliente

I processi del Service Strategy

Strategy Generation

Demand Management

Service Portfolio Management

IT Financial Management

Service Strategy

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I processi del Service Strategy

Esempio

Requisiti di business raccolti dal Service Level Manager

Gestione dei requisiti di business dal Service Portfolio Managemen t Output: business case

Il business case va al change managemen t (rfc) che approva o meno lo sviluppo del nuovo servizio

La rfc approvata va al Service Design. Output: SDP (Service Design Package info sul servizio + SAC Service Acceptance criteria)

Il Release and Deployment managemen t verifica i SAC. Se ok go-to live

Service Operation Activities

Service Strategy

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Service Strategy
Introduzione Service Portfolio Management

Demand Management
Financial Management

Service Strategy

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Service Portfolio Management

Il Service Portfolio Management il processo che nel Service Managment

governa gli investimenti

e ne gestisce il valore, cercando di massimizzare il ritorno economico con un accettabile livello di rischio. Permette di scegliere, mettere in
Service Strategy

Define Analyse

priorit, autorizzare, e gestire

la totalit del lavoro di unorganizzazione. Lambito del processo comprende lavoro completato, lavoro in corso, e lavoro che stato approvato per il futuro.

Inventory Business Case Value Proposition Prioritization Value Proposition Authorization Official Comunication Resources Allocation
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Approve Charter

Service Portfolio Management

Service Knowledge Management System

Service Status
Requirements Defined Analysed Approved Chartered Designed Developed Built Test Released Operational Retired

Service Portfolio

Il Service Portfolio descrive i servizi in termine di valore per il Business, dalla fase di ideazione alla dismissione
Informazioni contenute nel Service Portfolio: Nome e descrizione del Servizio Classificazione e criticit del Servizio Processi di Business Supportati Business Owner e Business User IT Owner Service Warranti Level (SLA e SLR) Servizi e risorse IT che supportano lerogazione del Servizio o che dipendono dal Servizio OLA e UC contrattualizzati xcon fornitori e strutture interne Costo del Srvizio ( e se applicabile, prezzo al cliente e guadagno)

Service Lifecycle (dai requisiti alla dismissione)

Service Pipeline

Catalogo Servizi

Set di Servizi gestito dal Service Provider Servizi potenziali o in via di sviluppo Servizi IT attivi (include anche quelli in fase di rilascio)

Servizi ritirati

SERVICE DESIGN

Service Portfolio Management

Il Business Case
Il Business Case uno strumento a supporto della pianificazione e della decisione che prevede le probabili conseguenze di unazione di business
strutturato in 5 sezioni: 1) Obiettivo 2) Metodologia e assunzioni 3) Impatto sul Business 4) Rischi 5) Azioni raccomandate

Service Strategy

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Service Strategy
Introduzione Service Portfolio Management

Demand Management
Financial Management

Service Strategy

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Demand Management
Il processo di Demanad Management comprende e influenza lutilizzo dei servizi dal parte dei clienti
Lobiettivo fondamentale del Demand Management, quello di

ridurre lincertezza della domanda stessa.

E infatti possibile solo ridurre, ma non eliminare il rischio derivante da questa incertezza.

Questo si traduce nel duplice obiettivo di: Impedire laumento dei costi legati alla capacity senza che vi sia creazione di valore Prevenire un livello insufficiente di capacity che impatta sualla qualit dei servizi offerti
Una domanda di servizi superiore alleffettiva capacit di erogazione ha un impatto negativo sulla qualit e limita la crescita dei servizi. Una domanda inferiore alla capacit di erogazione comporta dei costi superiori a quelli necessari (che il cliente non disposto a pagare)
Service Strategy 17

Demand Management
Demand Management basato sulle attivit
I processi di Business sono la fonte principale della domanda di Servizi. Pertanto schemi di attivit di Business (Patterns of Business Activity | PBA) influenzano landamento della domanda. E cruciale quindi studiare il business del cliente al fine di identificare, analizzare, e registrare tali schemi, che servono quale solida base su cui costruire la strategia di Capacity Management

Service Strategy

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Demand Management
Pattern of Business Activity e User Profile
PBA
User profile

A
Limite di capacity

C
Attuale domanda del Servizio

12h
Service Strategy

24h

12h

24h
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Service Strategy
Introduzione Service Portfolio Management

Demand Management
Financial Management

Service Strategy

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Financial Management
Obiettivo
Effettuare una

gestione Cost-effective
(redditizia efficiente, vantaggiosa in termini di costo)

degli asset IT e delle risorse finanziarie usate nel fornire servizi IT

Ridurre i costi di gestione

Identificare i costi reali dei servizi IT

Fornire info finanziarie ai Decision-Maker

Identificare come i servizi IT forniscono valore al Business

Calcolare il TCO e il ROI

Influenzare il comportamento degli utenti

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Financial Management
Gestione Cost-effective
Fornire

informazioni critiche, di natura finanziaria,

utili al Management, per garantire efficienza ed efficacia di costo nellerogazione dei Servizi IT

Efficienza: attribuzione corretta dei costi Efficacia: scelte di natura finanziaria consapevoli e allineate alle strategie di
business

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Financial Management
Risposte che il Financial Management deve poter fornire:

Quali profitti fornisce la strategia aziendale adottata, e con quali costi?

La nostra strategia porta a maggiori ricavi, maggiori profitti, minori costi, o ad un mercato pi ampio? Quali servizi costano maggiormente e perch? Quali lefficienza del singolo servizio? Quali attivit a maggiore efficienza, quali a minore? Quali sono i volumi e i tipi di servizi consumati e quale il corrispettivo budget?
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Financial Management
Accounting

Attivit principali
Variable cost dinamics
Identificazione di possibili costi associati alla variazione dei servizi

Rilevamento e attribuzione dei costi

Service Valuation
Affinch il business comprenda esattamente i servizi erogati

Service Inestiment Analysis

Identificazione del valore (costi e ricavi) del Servizio per il suo intero ciclo di vita,

Demand Modelilling
Modellizzazione della domanda del servizio per una dimensionamento dei rischi associati

Service Provisioning Optimization

Valore degli asset utili per la fornitura del servizio (hardware, licenze, facilities, tasse, costi finanziaricosti per adeguamento delle strutture all normativa)

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Service Strategy

Domande?

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