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Carlos Eduardo Santos*

AÇÕES DE PREVENÇÃO DE PERDAS NA ÁREA DE VENDAS

No Cenário da Segurança Empresarial, mudanças estão sendo percebidas, no tocante ao seu posicionamento e atuação, deixando de ter uma abordagem operacional para ocupação de posições mais estratégicas nas empresas.

De certa forma, a Prevenção de Perdas está contribuindo para essa transição, rompendo paradigmas e influenciando decisões alinhadas aos objetivos estratégicos.

Essa situação é facilmente percebida no formato de fiscalização adotada atualmente pelos varejistas na área de vendas das lojas para mitigar os riscos de furtos, degustação e roubo de numerário.

O posicionamento tradicional da segurança, está baseada na atitude reativa como

resposta a um evento nas dependências da loja, onde a causa do Risco é a “Pessoa”, isto é, após a ocultação de um produto e devida consumação do furto (passagem do “cliente” pela porta da loja sem o efetivo pagamento), o responsável pela segurança realiza a abordagem, conduzindo a situação para um desfecho conciliador e/ou envolvimento de autoridade policial para solução da crise.

O novo posicionamento credita como causa desse risco a fragilidade do processo e não a pessoa. Através do mapeamento e modelagem de processos, permite-se identificar os pontos vulneráveis e com isso, implementar medidas preventivas para o combate das perdas.

Desde então, as ações antes reativas, tornaram-se preventivas, através da realização de abordagens em atitudes suspeitas dos clientes, o que proporcionou a obtenção de resultados mais significativos pela antecipação, do que administrar uma crise após a consumação da perda.

REALIZANDO UMA ABORDAGEM PREVENTIVA

A Abordagem Preventiva tem como objetivo evitar a consumação de uma perda que

pode ser ocasionada pelo consumo ou furto de produtos na área de vendas.

Várias são as técnicas utilizadas atualmente, alinhando o apoio da tecnologia aos treinamentos dos procedimentos a todos os colaboradores envolvidos.

Esse tipo de abordagem é realizada, quando o cliente apresenta uma atitude suspeita, que pode ser identificada por qualquer colaborador e/ou pelo circuito fechado de TV. Aproximando-se da pessoa com atitudes suspeitas, o colaborador deve tomar todas as

precauções para não provocar constrangimentos, para isso é necessário a realização de constantes treinamentos, principalmente, para a equipe responsável pela fiscalização da loja.

Recomenda-se na abordagem, estabelecer um diálogo pró-ativo junto ao “cliente”, oferecendo um serviço da loja, sacola/cesto/carrinho para carregar suas compras, demonstrando ao “cliente” que sua atitude foi percebida e que está sendo observado.

Na ocorrência de ocultação de um produto, o cliente deverá ser acompanhado em todos os seus movimentos dentro da loja, porém, não poderá ser obrigado a pagar o produto até sua efetiva saída da loja. Esse acompanhamento tem como objetivo, obter a certeza que o produto encontra-se no local onde foi ocultado dentro da loja.

Algumas empresas costumam abordar o cliente após a ocultação (ainda dentro a loja) demonstrando de forma clara, que o local onde produto foi “guardado”, não é o adequado, sem obrigar a apresentação do produto e o pagamento imediato, porém, essa prática é questionável quando não realizada de forma correta, podendo gerar futuras ações judiciais por Danos Morais.

Cabe as empresas, a decisão do formato adequado de abordagem em razão de sua configuração interna, tecnologias disponíveis e nível de qualificação e treinamento dos colaboradores.

Carlos Eduardo Santos MBA em Segurança Empresarial pela FECAP, Bacharel em Direito e Administração de Empresas. Quinze anos de experiência em Auditoria Externa e Interna, com trabalhos desempenhados em empresas do segmento industrial, gráfico, bancário e varejo. Atuação nas áreas de Controles Internos, Gerenciamento de Riscos e Prevenção de Perdas. Atualmente é executivo do varejo nas áreas de Auditoria, Riscos e Prevenção de Perdas. Professor de Direito e Gerenciamento de Riscos da Uniban. Professor de Cursos de Extensão de Prevenção de Perdas do Provar/FIA. Professor do MBA de Segurança Empresarial da FECAP/Brasiliano & Associados. Contato: carlos.santos@prevenirperdas.com.br