ARTCULO

UNE 66174:2010. Gua para la evaluacin del sistema de gestin para el xito sostenido de una organizacin segn la Norma UNE-EN ISO 9004:2009
En la actualidad, las organizaciones tienen que estar dotadas de herramientas que les permitan su adaptacin al entorno de una forma rpida y gil, sin sufrir daos en sus estructuras y con un alto grado de xito. Como es bien conocido, la Norma UNE-EN ISO 9001:2008 proporciona un marco para la gestin de la calidad, que las organizaciones continan considerando imprescindible para una buena gestin empresarial. Con la nueva UNE-EN ISO 9004:2009 se ampla el alcance de la gestin, incluyendo las necesidades de todas las partes interesadas, no slo del cliente (ISO 9001), a largo plazo y de forma equilibrada. La nueva ISO 9004 aporta novedosas directrices para la consecucin del xito sostenido y la realizacin de una planificacin estratgica, teniendo en cuenta el anlisis del entorno, el despliegue y comunicacin de la estrategia, la innovacin y la mejora; tomando de base el aprendizaje, la gestin de riesgos y de oportunidades de negocio y los recursos financieros y naturales.

Isaac Navarro Director de Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Tcnico de CONTAZARA, Coordinador del Grupo de Trabajo de AENOR UNE 66174:2010

Grfico 1. xito sostenido: resultado de la capacidad de una organizacin para lograr y mantener sus objetivos a largo plazo (UNE-EN ISO 9004)
Entorno de la organizacin Mejora continua del sistema de gestin de la Calidad, que conduce al xito sostenido Entorno de la organizacin

Marta Velzquez Directora de Calidad y Medio Ambiente de la AEC, Vocal del Grupo de Trabajo de AENOR UNE 66174:2010

Partes interesadas

Necesidades y expectativas

ISO 9004 Cap. 5 Estrategia y poltica

ISO 9004 Cap. 4 Gestin para el xito sostenido de una organizacin

Partes interesadas

ISO 9001 Cap. 5 Responsabilidad de la direccin ISO 9004 Cap. 6 Gestin de los recursos (extendido) ISO 9001 Cap. 6 Gestin de los recursos ISO 9001 Cap. 8

ISO 9004 Cap. 9 Mejora, innovacin y aprendizaje

ISO 9001 Medicin,

anlisis y mejora ISO 9001 Cap. 7 Realizacin del producto

Clientes

ISO 9004 Cap. 8 Seguimiento, medicin, anlisis y revisin

Satisfaccin

Requisitos y expectativas

Producto

Clientes

ISO 9004
ISO 9004 Cap. 7 Gestin de los procesos

Fundamento: principios de la gestin de la calidad (ISO 9000)

Leyenda Flujo de informacin Actividades que aportan valor

Modelo ampliado de un Sistema de Gestin de la Calidad basado en procesos (ISO 9001 e ISO 9004).

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Autoevaluacin de la alta direccin y detallada La UNE-EN ISO 9004:2009 contiene una herramienta para la autoevaluacin que permite a la organizacin obtener una visin global de su desempeo y del nivel de madurez alcanzado por su sistema de gestin. Esta herramienta permite evaluar los elementos claves (los que realiza la alta direccin) y los elementos detallados (los que realiza la direccin operativa y los propietarios de los procesos). Actualmente, se ha revisado y publicado la Norma UNE 66174:2010. Gua para la evaluacin del sistema de gestin para el xito sostenido de una organizacin segn la UNE-EN ISO 9004:2009. (cuya primera versin, basada es la Norma UNE-En ISO 9004: 2000, se public en el 2003). Esta Norma considera que las organizaciones tienen la necesidad de detectar oportunidades de mejora e innovacin, fortalezas y debilidades para mantener el xito sostenido. La gua, al igual que la versin anterior, contiene dos puntos de vista para la realizar la autoevaluacin: la de la alta direccin, que aporta la visin global y estratgica, y la de la direccin y gestores, que aporta la visin operativa. La autoevaluacin de los elementos claves o de la alta direccin (ISO 9004) se ha integrado totalmente en esta gua, pero en la autoevaluacin detallada se ha ampliado y mejorado el contenido de la Norma ISO 9004. El proceso de evaluacin de esta norma, que se muestra en el grfico 2, se enmarca en el captulo 8, Seguimiento, medicin, anlisis y revisin de la Norma UNE-EN ISO 9004. La herramienta de autoevaluacin de la alta direccin relaciona cinco niveles de madurez con los elementos claves, donde las organizaciones comparan la situacin de la organizacin con la descripcin que se aporta en cada nivel de

Grfico 2

Entorno de la organizacin

8.3. MEDICIN
8.3.5. Benchmarking

8.3.4 Evaluacin

8.3.3. Auditora interna

Partes interesadas

Clientes

8.3.2. Indicadores clave de desmpeo

8.4. ANLISIS

8.2. SEGUIMIENTO

Satisfaccin

8.5. REVISIN de la informacin obtenida del SEGUIMIENTO. MEDICIN y ANLISIS

madurez. De esta forma, la organizacin visualiza la siguiente situacin que se tiene que plantear alcanzar. El esquema 1 detalla dichos elementos, los cuales se evalan por escenarios que representan cada nivel de madurez: La herramienta de autoevaluacin de la direccin y los gestores (la detallada),

se encuentra estructurada segn los apartados de la Norma UNE-EN ISO 9004:2009. Cada uno de estos apartados contiene una serie de preguntas especficas con ejemplos de evidencias con el objeto de facilitar la evaluacin. Cada pregunta se valora en cinco niveles de madurez (del 1 al 5). Y, a su vez, estos cinco niveles de madurez se plantean en cuatro criterios: Planificacin,

Esquema 1
Elemento clave (4) Centro de inters de la direccin (4) Enfoque de liderazgo (5) Decisin sobre lo importante (6) Necesidades para resultados (7) Organizacin de actividades (8) Logro de resultados (8) Seguimiento de resultados (9) Priorizacin de la mejora (9) Aprendizaje
El nmero entre parntesis indica el apartado de la norma donde se hace referencia al elemento clave.

Nivel 1

Nivel 2

Nivel 3

Nivel 4

Nivel 5

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Esquema 2. Atributos del nivel de madurez

Nivel de madurez 1
Nota: para alcanzar un determinado nivel de madurez es necesario cumplir los requisitos de los atributos de ste y todos los niveles inferiores.

Planificacin (P) La planificacin se realiza teniendo en cuenta lo ms relevante para la organizacin.

Ejecucin (D) La ejecucin cumple parcialmente lo ms relevante.

Seguimiento (C) El seguimiento es reactivo: se acta ante desviaciones o reclamaciones. Los resultados son los esperados.

Mejora (A) Las acciones emprendidas son reparadoras y algunas correctivas.

La planificacin est fundamentada y es coherente con la misin y la poltica.

La ejecucin se realiza de forma sistemtica y considera la parte interesada ms relevante.

El seguimiento es preventivo, de forma que se revisa la eficacia. Los resultados son aceptables. Los resultados cumplen objetivos y muestran tendencias favorables.

Se realizan acciones correctivas y preventivas.

La planificacin apoya la poltica de gestin y objetivos globales, y es coherente con las necesidades y expectativas de algunas partes interesadas. La planificacin es coherente con la visin y la estrategia, y con las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas. La planificacin considera las mejores prcticas con un enfoque al xito sostenido.

La ejecucin considera algunas partes interesadas.

Se adoptan acciones de mejora derivadas de oportunidades detectadas.

La ejecucin considera todas las partes interesadas.

El seguimiento contempla la eficiencia y los resultados son favorables.

Se adoptan acciones de innovacin derivadas de las oportunidades detectadas.

La ejecucin se hace con el fin de garantizar que todas las directrices para el xito sostenido se cumplen.

Los resultados muestran tendencias favorables si se comparan con organizaciones externas (sector, lderes) y conducen al xito sostenido.

Se adoptan acciones de mejora e innovacin teniendo en cuenta las mejores prcticas disponibles y los resultados de las comparaciones con organizaciones de xito.

Ejecucin, Seguimiento y Mejora (PDCA). La organizacin tendr que valorar en qu situacin actual se encuentra dentro de estos cinco niveles de madurez establecidos en cada uno de los cuatro criterios. El esquema 2 muestra los cinco niveles de madurez encuadrados en los cuatro criterios citados anteriormente. Desarrollo de la Norma UNE 66174:2010 La Norma UNE 66174:2010 ha sido elaborada en el seno del Comit Tcnico de Normalizacin de AENOR AEN/CTN66, Gestin de la Calidad y Evaluacin de la Conformidad, por expertos pertenecientes a todo de tipo

de organizaciones pblicas y privadas: PYME, grandes empresas, asociaciones, institutos, fundaciones e instituciones. El proyecto ha durado ms de un ao y ha incluido las fases clsicas de

un proceso de diseo y desarrollo, estableciendo unos requisitos y objetivos iniciales, realizando sucesivas revisiones del diseo en al menos ocho reuniones presenciales y la posterior verificacin y validacin de la norma en siete

Esquema 3
Tipo de organizacin PYME privada Grande privada Grande privada Institucin pblica PYME privada Grande privada PYME privada Sector Equipos de medida Equipos de telecomunicaciones Automocin Innovacin Consultora Transporte de viajeros Mobiliario Comunidad Aragn Madrid Aragn Islas Baleares Andaluca Madrid Islas Baleares

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Grfico 3. Esquema del proceso de evaluacin de la Norma UNE 66174:2010

Inicio Definicicin del tipo de evaluacin (alta direccin/detallada) y alcance (centros, actividades, procesos...) Compromiso de la direccin Determinacin de los requisitos y riesgos asociados al proceso de evaluacin

Organizacin, sistema de gestin

Procesos tcnicos y mtodos

Evaluadores y personas de la organizacin

Informacin (planes, objetivos,...)

Planificacin Constitucin del equipo evaluador (roles y competencias) Elaboracin, aprobacin y comunicacin del Plan de Evaluacin Identificacin de la informacin previa para el anlisis preliminar

Herramienta evaluacin

Plan de evaluacin

Ejecucin Presentacin y confirmacin del Plan de Evaluacin Evaluacin individual Evaluacin final: consenso y anlisis Registros de evaluacin

Resultados Elaboracin, presentacin y comunicacin del informe de evaluacin (niveles de madurez, oportunidades de mejora e innovacin, riesgos, debilidades y fortalezas)

Informe de evaluacin

organizaciones de los siguientes sectores y comunidades. La publicacin de la norma ha tenido lugar en febrero de 2010, estando ya a disposicin de la sociedad en la Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin (AENOR). Aplicacin de la Norma UNE 66174:2010 en CONTAZARA La Norma UNE 66174:2010 ha sido aplicada ya en algunas organizaciones como CONTAZARA, una empresa aragonesa dedicada al diseo, desarrollo, fabricacin, servicio posventa de contadores de agua electrnicos y equipos para lectura a distancia. Asimismo, presta servicios de ensayos y calibraciones en volumen de contadores de agua.

La PYME aragonesa tiene integrado en su mapa de procesos, un proceso denominado Auditoras internas y Autoevaluaciones, que entre otras actividades est la realizacin de un proceso de autoevaluacin de la alta direccin y detallada en base a la Norma UNE 66174:2010. El proceso dispone de algunos indicadores, entre ellos est el nivel de madurez determinado en ambas

evaluaciones y que se recopila de forma anual. A su vez plantea salidas del proceso como oportunidades de mejora e innovacin, fortalezas y debilidades, midiendo la eficacia del proceso adems con un indicador relacionado con el nmero de oportunidades de mejora derivado de la evaluacin. Las salidas del proceso son, a su vez, entradas al proceso de Mejora continua, Generacin de proyectos de I+D+i, y Revisin por la Direccin, entre otros. Existen al menos dos evaluadores cualificados para la coordinacin de la evaluacin detallada y un evaluador para la alta direccin. La evaluacin detallada se realiza con la coordinacin de un evaluador y con la participacin en el proceso de los gestores de procesos implicados. La evaluacin directiva suele durar unas dos horas y la evaluacin detallada unos dos das para las 188 preguntas, culminando el proceso con un registro de las puntuaciones de los 32 apartados y la media del nivel de madurez y con las salidas del proceso: oportunidades de mejora e innovacin, fortalezas y debilidades. Por similitud con las salidas del proceso, y al estar integrado con la auditora interna, tambin se pueden derivar riesgos para el cumplimiento de objetivos y requisitos de la organizacin. Finalmente, se obtiene un nivel de madurez entre 1 y 5 (que en el caso de CONTAZARA se encuentra entre el nivel 3 y el nivel 4), siendo ste un indicador vlido de referencia de mejora continua anual con respecto del sistema de gestin para el xito sostenido.

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