FACULTAD DE ECONOMA Y NEGOCIOS PROGRAMA DE MAGISTER

ESTUDIO DE SATISFACCIN DE LOS CDIGOS QR

TESIS DE MAGISTER

BENJAMIN BARROS CASTILLO FRANCISCO JAVIER RIOS ABALOS ALFREDO ERNESTO UGARTE CABRERA PROFESOR GUA: ALEJANDRO URZUA V.

SANTIAGO CHILE 2012

INDICE

CAPITULO I ANTECEDENTES GENERALES DE LA INVESTIGACIN ............... 4 1. 2. 3. INTRODUCCIN ................................................................................................. 5 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA................................................................ 6 OBJETIVOS .......................................................................................................... 7 3.1 Objetivo general .................................................................................................. 7 3.2. Objetivos especficos .......................................................................................... 7 4. HIPOTESIS ........................................................................................................... 8

CAPITLO II MARCO TEORICO.................................................................................. 9 5. MARCO TEORICO............................................................................................. 10 5.1 Satisfaccin del cliente ....................................................................................... 10 5.1.1 Formas de lograr la satisfaccin del cliente .................................................. 11 5.1.2 Medicin de la satisfaccin del cliente......................................................... 12 5.2 Investigacin de mercado .................................................................................. 13 5.2.2 Medicin .................................................................................................... 15 5.2.3 Escala ......................................................................................................... 15 5.2.4 Escalas Comparativas ................................................................................. 17 5.2.5 Escalas No Comparativas ........................................................................... 17 5.3 Qu es un cdigo Qr........................................................................................... 20 5.3.1 Cmo se usa un cdigo QR? .......................................................................... 21 5.4 Smartphone o Telfono inteligente. .................................................................... 26 5.4.1 Qu es un telfono inteligente? .................................................................. 26 5.4.2 Qu es una App?........................................................................................ 27 5.4.3 Todos los telfonos tienen Apps? ............................................................... 28

5.4.4 Cmo se conecta un telfono a internet? .................................................... 28 5.4.5 Qu es WAP? Qu es 3G?....................................................................... 29 5.5 Marketing digital................................................................................................ 30 5.6 Net Promoter Score ........................................................................................... 32 CAPITULO III SITUACION ACTUAL ...................................................................... 34 6. Situacin Actual................................................................................................... 35 6.1 Fortalezas cdigos Qr......................................................................................... 35 6.2 Oportunidades cdigos Qr .................................................................................. 35 6.3 Debilidades cdigos Qr ...................................................................................... 35 6.4. Amenazas cdigos Qr ....................................................................................... 35 7.1 Utilizacin del cdigo Qr en Chile: .................................................................... 36 CAPITULO IV TRABAJO DE CAMPO ..................................................................... 42 8. METODOLOGIA DE TRABAJO ........................................................................... 43 8.1 Investigacin de mercado: .................................................................................. 43 8.1.1 Objetivo de la Investigacin: ....................................................................... 43 8.1.2 Hiptesis ..................................................................................................... 43 8.1.3 Diseo de la Investigacin: .......................................................................... 44 8.1.4 Diseo Encuesta: ......................................................................................... 44 8.1.5 Tamao Muestral: ....................................................................................... 44 8.1.6 Diseo Muestral: ......................................................................................... 45 8.1.7 Trabajo de Campo: ...................................................................................... 45 8.1.8 Entrevistadores:........................................................................................... 45 ENCUESTA ................................................................................................................ 46

CAPITULO I ANTECEDENTES GENERALES DE LA INVESTIGACIN

1. INTRODUCCIN

A lo largo de esta tesis investigaremos en profundidad los cdigos Qr como primer paso, con el fin de tener un manejo absoluto en el tema que nos convoca. A modo de introduccin, los cdigos Qr son una novedad en nuestro pas con tan solo un ao de implementacin (fueron creados por Euge Damm y Joaco Retes en el ao 1994). stos son una herramienta de informacin digital y de marketing principalmente. Los cdigos Qr son un sistema que permite almacenar informacin en una especie de cdigo de barras de ltima generacin. Con la ayuda de un telfono celular (Smartphone), podemos tener esta informacin tan solo con apuntar la cmara hacia el cdigo QR. Investigaremos sus inicios, principales funciones, las empresas piones en su utilizacin y todo lo necesario para dar pie a una correcta investigacin con el fin de poder dar respuesta a todas las inquietudes que nos convocan.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Debemos aceptar y reconocer que hoy por hoy vivimos en un mundo cada da ms globalizado y centralizado en las tecnologas de la informacin que nos invaden a pasos agigantados. Existen quienes prefieren dar un paso al costado y dejar que lo avances tecnolgicos pasen sin que sus vidas se vean alteradas creando cierto nivel de rechazo hacia lo anteriormente comentado. Por otro lado estn los agradecidos a estos cambios tecnolgicos, le dan un gran nivel de importancia, se adaptan a los cambios y se esfuerzan por darles el mejor uso posible para facilitar su vida y optimizar su tiempo (tem muy importante a considerar). Uno de los avances tecnolgicos que est de moda hoy en Chile (lleva cerca de un ao implementado en nuestro pas) son los cdigos Qr. Los cdigos QR, son imgenes que al ser escaneadas por dispositivos mviles (como Smartphone, iPhone o tablets) entregan informacin complementaria, como datos, pginas web, fotos, contactos, etc. Se caracterizan por tener tres cuadrados, los que se encuentran en las esquinas y permiten detectar la posicin del cdigo al lector. Su contenido puede ser ledo a travs de estos dispositivos mediante aplicaciones instaladas en equipos mviles. Finalmente es la cmara la que se utilizada para poder realizar la lectura del cdigo. El problema que vemos nosotros ante este nuevo servicio es el desconocimiento por parte de los ciudadanos de ste y el no saber utilizarlo de forma correcta. Otro problema que identificamos es el nivel de inters que genera este servicio hacia los consumidores. Valoran este nuevo servicio, o ms bien lo ven como un detalle en sus vidas? A travs de nuestra tesis pretendemos dar respuesta a todos estos puntos y dejar en claro que piensan los consumidores y que tanto valoran este servicio, de conocerlo.

3. OBJETIVOS

3.1 Objetivo general:

y Estudio de satisfaccin de los cdigos Qr.

3.2. Objetivos especficos:

y y y

Estudiar los cdigos Qr y su funcionamiento. Desarrollar un adecuado Marco Terico. Disear una Investigacin de Mercado para dar respuesta a los objetivos especficos anteriormente planteados. Estudiar si los consumidores conocen la utilizacin de los cdigos Qr. De conocer la utilizacin de los cdigos Qr, medir el nivel de satisfaccin que han generado estos en sus diferentes funciones. Recopilar y tabular la informacin obtenida en la Investigacin de Mercado. Aplicar la herramienta Net Promoter Score como mtrica de satisfaccin. Entregar conclusiones a partir de la informacin obtenida en la tabulacin.

y y

y y y

4. HIPOTESIS

Debido a la reciente implementacin de los cdigos Qr en Chile, los consumidores de conocer estos cdigos, se declaran satisfechos con su funcionamiento debido a su originalidad, eficiencia, comodidad y excelente desempeo. Ho: Los consumidores no se declaran satisfechos con la utilizacin del cdigo Qr. H1: Los consumidores se declaran satisfechos con la utilizacin del cdigo Qr.

CAPITLO II MARCO TEORICO

5. MARCO TEORICO

5.1 Satisfaccin del cliente1 La satisfaccin del cliente es un trmino propio del marketing que hace referencia a la satisfaccin que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cundo ste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas. Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego ste no llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedar insatisfecho, difcilmente volver a comprarnos o visitarnos, y muy probablemente hablar mal de nosotros en frente de otros consumidores. Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego ste llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedar satisfecho y muy probablemente volver a comprarnos o visitarnos, aunque es posible que decida acudir a la competencia si llega a encontrar una mejor oferta. Pero cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio que no slo llega a cumplir con sus expectativas, sino que las sobrepasa, entonces quedar complacido y no slo volver a comprarnos o visitarnos, sino que muy probablemente se convertir en un cliente fiel a nuestro producto, empresa o marca, y nos recomendar con otros consumidores. Por tanto, lograr la plena satisfaccin del cliente, brindndole un producto o servicio que cumpla con sus expectativas (o mejor an que las sobrepase) es una de las claves del xito de toda empresa.

http://www.crecenegocios.com/la-satisfaccion-del-cliente/

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5.1.1 Formas de lograr la satisfaccin del cliente2 Veamos a continuacin algunas formas de lograr la satisfaccin del cliente:
y

Ofrecer un producto de calidad: ofrecer un producto que cuente con insumos de primera, que cuente con un diseo atractivo, que sea durable en el tiempo, que satisfaga necesidades, gustos y preferencias. Cumplir con lo ofrecido: procurar que el producto cuente con las caractersticas mencionadas en la publicidad, hacer efectivas las promociones de ventas, respetar las condiciones pactadas, cumplir con los plazos de entrega. Brindar un buen servicio al cliente: ofrecer una buena atencin, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rpida atencin. Ofrecer una atencin personalizada: ofrecer promociones exclusivas, brindar un producto que satisfaga necesidades particulares, procurar que un mismo trabajador atienda todas las consultas del un mismo cliente. Brindar una rpida atencin: brindar una rpida atencin al atender un pedido, al entregar un producto, al brindar un servicio, al atender y resolver los problemas, quejas y reclamos del cliente. Resolver problemas, quejas y reclamos: atender y resolver problemas, quejas y reclamos de manera rpida y efectiva. Brindar servicios extras: brindar servicios adicionales tales como la entrega del producto a domicilio, la instalacin gratuita del producto, servicio tcnico gratuito, garantas, etc.

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5.1.2 Medicin de la satisfaccin del cliente3 Siendo la satisfaccin del cliente un factor determinante para el xito de toda empresa, es necesario medirla constantemente para saber si la estamos logrando o si es necesario mejorar nuestros productos o servicios. Para ello es posible utilizar medios que permitan y animen a los clientes a que nos hagan llegar sus quejas o reclamos, por ejemplo, un buzn de quejas o sugerencias, un nmero gratuito para reclamos, o una seccin de sugerencias en nuestra pgina web. Aunque teniendo en cuenta que la gran mayora de clientes insatisfechos no suelen comunicar sus quejas o reclamos sino que simplemente dejan de comprarnos y terminan por pasarse a la competencia, se hace necesario contar con otras herramientas o mtodos. Estas herramientas o mtodos podran estar conformadas por entrevistas informales que les hagamos a nuestros clientes en donde casualmente les pidamos su opinin sobre el producto que ha comprado o servicio que ha recibido. Por llamadas telefnicas en donde les preguntemos cmo les est yendo con el producto adquirido, por ejemplo, una semana luego de haberse realizado la compra. O por pequeas encuestas que realicemos peridicamente en donde, por ejemplo, les pidamos clasificar del uno al cinco el nivel de satisfaccin que han tenido sobre diversos aspectos de nuestro producto o servicio, por ejemplo, sobre la calidad del producto, la atencin, la higiene del local, etc. La mtrica a utilizar en esta investigacin ser el Net Promoter Score (NP

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5.2 Investigacin de mercado4 Es un mtodo para recopilar, analizar e informar los hallazgos relacionados con una situacin especfica en el mercado. Se utiliza para poder tomar decisiones sobre:
y y y

La introduccin al mercado de un nuevo producto o servicio Los canales de distribucin ms apropiados para el producto Cambios en las estrategias de promocin y publicidad

Una investigacin de mercado refleja:

y y y

Cambios en la conducta del consumidor Cambios en los hbitos de compra La opinin de los consumidores

El objetivo de toda investigacin es obtener datos importantes sobre nuestro mercado y la competencia, los cuales servirn de gua para la toma de decisiones. No se debe limitar el proceso de investigacin nicamente al momento en que se inicia un nuevo negocio. Por el contrario, debe convertirse en una actividad continua. La investigacin de mercado involucra el uso de varios instrumentos para analizar las tendencias del consumidor. Algunos de estos instrumentos incluyen: encuestas, estudios estadsticos, observacin, entrevista y grupos focales. La investigacin nos provee informacin sobre el perfil de nuestros clientes, incluyendo sus datos demogrficos y psicolgicos. Estos datos son caractersticas especficas de nuestro grupo objeto, necesarias para desarrollar un buen plan de mercadeo dirigido a nuestro pblico primario.

http://www.sba.gov/espanol/Primeros_Pasos/investigaciondemercado.html

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5.2.1 Beneficios de una investigacin de mercado La informacin obtenida a travs de una investigacin cientfica de mercado suele ser confiable y debe ser utilizada como gua para el desarrollo de las estrategias empresariales.  La investigacin de mercado es una gua para la comunicacin con los clientes actuales y potenciales Si usted realiza una buena investigacin, los resultados le ayudarn a disear una campaa efectiva de mercadeo, que otorgue a los consumidores potenciales la informacin que a stos les interesa.  La investigacin le ayuda a identificar oportunidades en el mercado Por ejemplo, si usted planea iniciar un negocio en cierta localizacin geogrfica y descubre que en ese lugar existe poca competencia, entonces usted ya identific una oportunidad. Las oportunidades para el xito aumentan si la regin en la que piensa hacer negocio est altamente poblada y los residentes renen las caractersticas de su grupo seleccionado.  La investigacin de mercado minimiza los riesgos Si en lugar de identificar oportunidades en el mercado, los resultados de la investigacin le indican que no debe seguir con el plan de accin, entonces es el momento de hacer ajustes. Por ejemplo, si los hallazgos reflejan que el mercado est saturado con el tipo de servicio o producto que planifica ofrecer, entonces usted sabe que tal vez sea mejor moverse hacia otra localizacin.  La investigacin de mercado le ayuda a evaluar los resultados de sus esfuerzos  Con la investigacin puede determinar si ha logrado las metas y los objetivos que se propuso al iniciar el negocio. 14

 Como ultimo punto sobre el tema, hablaremos y describiremos los tipos de escala de medicin de informacin en una investigacin de mercados. 5.2.2 Medicin Asignacin de nmeros u otros smbolos a las caractersticas de los objetos de acuerdo con ciertas reglas especificadas con anterioridad. 5.2.3 Escala Espacio en el cual es posible elegir los nmeros o smbolos asignables en un proceso de medicin. Escalas Primarias y Escala Nominal: Los nmeros slo sirven como etiquetas para identificar y clasificar los objetos con una correspondencia uno a uno entre objetos y nmeros. No reflejan la magnitud de la caracterstica que posee el objeto. Slo se permiten operaciones estadsticas bsicas (frecuencia). y Escala Ordinal: Los nmeros se asignan a los objetos indicando grado relativo con que se posee cierta caracterstica. Permite determinar la magnitud de la caracterstica que posee un objeto. Permiten operaciones basadas en frecuencias y percentiles. y Escala de Intervalos: Los nmeros se asignan de tal manera que distancias numricamente iguales representan distancias iguales en la caracterstica. Los valores absolutos y proporciones no tienen significancia, pero si las diferencias. Permiten operaciones de frecuencia, percentiles y clculo de promedios y desviaciones estndar.

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y Escala de Relacin Los nmeros asignados tienen significado y existe un cero absoluto en la escala. Permite determinar el valor de la caracterstica de un objeto sin necesidad de tener otro como base comparativa. Se permiten todas las tcnicas estadsticas.

Fuente: Prof. Nicolas Fritis

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5.2.4 Escalas Comparativas Se hace comparacin directa de los objetos de estimulo. Permite detectar pequeas diferencias entre los objetos de estmulo. y Escala de Comparacin Apareada Se le presentan al entrevistado dos objetos a la vez y se le pide que seleccione uno de acuerdo a un criterio particular. Datos de naturaleza ordinal. y Escala por Orden de Clasificacin Se presentan varios objetos en forma simultnea y se les pide que los ordenen de acuerdo a algn criterio. Datos de naturaleza ordinal.

Escala de Sumas Constantes

Se pide a los entrevistados que distribuyan una cantidad constante de unidades entre un conjunto de objetos en base a un cierto criterio. Datos de naturaleza ordinal, aunque a veces el 0 puede tener cierto significado, por lo que se usa como escala de razn. Permite buena discriminacin entre varios objetos en poco tiempo, pero a veces requiere corregir sumas distintas a la constante meta. 5.2.5 Escalas No Comparativas Cada uno de los objetos se evala en forma independiente. Mayor capacidad de generalizar resultados. y Escala de Calificacin Continua Se pide a los entrevistados que califiquen a los objetos haciendo una marca sobre una lnea continua que va desde un extremo de la variable a otro. Por lo general se manejan como variables de intervalo. Codificacin ms compleja.

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y Escala de Likert Cinco categoras de respuesta que van desde Completo desacuerdo a Completo acuerdo y se pide a los entrevistados que indiquen un grado de acuerdo a una serie de afirmaciones. Requiere una codificacin numrica consistente para ser usadas como variables de intervalo. Es la tcnica de escala no comparativa ms usada. y Escala de Diferencial Semntico En una escala con extremos asociados a nombres con significados semnticos opuestos. Se usan para el clculo de frecuencias (variables ordinales). Algunos investigadores las usan para comparar perfiles por segmento en base a las medias (variables de intervalo). Requiere testear previamente la polaridad de los conceptos. y Escala de Stapel En una escala de 10 categoras numricas, sin punto neutral, se le pide a los entrevistados que asignen puntaje de acuerdo a la exactitud de la afirmacin. El uso de los datos es similar al de diferencial semntico. No se requiere testear previamente la polaridad de los conceptos como en diferencial semntico, pero parece menos natural para el entrevistado.

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Fuente: Prof. Nicols Fritis.

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5.3 Qu es un cdigo Qr5 El nombre del cdigo QR proviene de las siglas en ingls Quick Response (respuesta rpida). La invencin data de 1994 y corresponde a la japonesa Denso-Wave. Este crptico grfico de apariencia de jeroglfico egipcio no es ms que un evolucionado cdigo de barras. La diferencia es que mientras las tradicionales lneas guardan poco ms de una decena de nmeros de informacin, su colega cuadrado puede esconder 7.089 cifras o 4.296 smbolos alfanumricos. Sencillamente lo que permite esta matriz de puntos con tres cuadrados en sus extremos es guardar en su interior un mensaje escrito o un enlace de Internet. Al leer el cdigo con el celular a travs de una aplicacin especial se puede acceder a cualquier sitio web donde ampliar la informacin ya sea en la pgina oficial de una empresa.

Para ir directamente a la fuente escanee el siguiente cdigo Qr:

http://www.ambito.com/noticia.asp?id=608863

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5.3.1 Cmo se usa un cdigo QR?6

5.2.1 Al leer una noticia en el diario (o revista, o documento descargado de Internet, etc.) encuentra que en medio de los textos se incluye un cdigo QR.

Figura N 1

Fuente: http://www.bcn.cl/de-que-se-habla/que-es-codigo-qr

http://www.bcn.cl/de-que-se-habla/que-es-codigo-qr#codigoestanota

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5.3.2 Usted abre la aplicacin del celular y la usa para leer cdigo QR. En este ejemplo ser una aplicacin llamada QR Code Scanner Pro.

Figura N 2

Fuente: http://www.bcn.cl/de-que-se-habla/que-es-codigo-qr

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5.3.3 Al abrir la aplicacin aparecer la opcin de escanear. Se hace click en el botn Scan QR Code, que est marcado en rojo en la imagen de la derecha.

Figura N 3

Fuente: http://www.bcn.cl/de-que-se-habla/que-es-codigo-qr

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5.3.4 Al hacer click en este botn aparece la pantalla de la cmara. Ahora slo se debe enfocar el cdigo.

Figura N 4

Fuente: http://www.bcn.cl/de-que-se-habla/que-es-codigo-qr

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5.3.5 Y el celular llevar directamente a la pgina indicada en el cdigo QR. En este caso, es una versin creada especialmente para dispositivos mviles.

Figura N 5

Fuente: http://www.bcn.cl/de-que-se-habla/que-es-codigo-qr

Para ir directamente a la fuente escanee el siguiente cdigo Qr:

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5.4 Smartphone o Telfono inteligente7. Los telfonos celulares dejaron de emplearse para realizar llamadas telefnicas nicamente y se convirtieron en un verdadero computador de bolsillo. Lo cierto es que incluso los telfonos ms antiguos tienen capacidad de conexin a Internet. Es por lo tanto una industria en constante movimiento y en cuestin de semanas surgen nuevos productos y aplicaciones. Es recomendable estar al da. He aqu algunas preguntas y respuestas clave sobre los celulares. 5.4.1 Qu es un telfono inteligente?8 Es un telfono celular que, adems de realizar llamadas, tiene acceso a un conjunto de aplicaciones y funciones similares a las de un computador. Cuenta adems con ms opciones de conectividad, como acceso a internet. La mayora de estos dispositivos tienen pantallas tctiles, adems de memoria y procesadores similares al de un ordenador. Tambin tienen sistemas operativos -el equivalente a OS X, Windows o Linux en un computador- diseados especialmente para estos aparatos.

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http://solucionesmagazine.com/?p=10670 http://solucionesmagazine.com/?p=10670

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5.4.2 Qu es una App?9 Las Apps o aplicaciones son pequeos programas informticos que pueden descargarse e instalarse en telfonos inteligentes y que permiten a sus usuarios ejecutar algunas tareas desde su telfono. La mayora de ellas se encuentran agrupadas en tiendas virtuales y algunas son de paga, mientras que otras son gratuitas -dependiendo generalmente del sistema operativo iOS, Android, Windows Phone, Symbian, BlackBerry, etc. Se trata de programas limitados que cumplen una o varias funciones para las que fueron diseados, tal cual ocurre con programas instalados en los computadores de escritorio. Las aplicaciones que se descargan suelen pesar menos de 5 MB .

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5.4.3 Todos los telfonos tienen Apps?10 Las aplicaciones con caractersticas ms avanzadas slo se encuentran en los telfonos inteligentes. Sin embargo, los dispositivos con caractersticas bsicas que tengan soporte para Java tambin pueden instalar Apps, aunque stas son ms limitadas. Aun as, productos como Snaptu permiten instalar un conjunto de aplicaciones que suelen recrear una experiencia similar a la que se vive en telfonos inteligentes. Las aplicaciones con caractersticas ms avanzadas slo se encuentran en los telfonos inteligentes. Sin embargo, los dispositivos con caractersticas bsicas que tengan soporte para Java tambin pueden instalar apps, aunque stas son ms limitadas. Aun as, productos como Snaptu permiten instalar un conjunto de aplicaciones que suelen recrear una experiencia similar a la que se vive en telfonos inteligentes. 5.4.4 Cmo se conecta un telfono a internet?11 Los mviles tienen con contar con capacidad para utilizar alguno de los estndares internacionales que permiten recibir y enviar datos en movimiento. Entre los estndares se cuentan WAP, 2G, 3G o 4G, entre otros. Para que la conexin sea exitosa, el usuario debe estar en una zona que tenga cobertura. Los aparatos de ltima generacin tambin cuentan con soporte para conectarse va inalmbrica, a travs del protocolo WiFi.

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5.4.5 Qu es WAP? Qu es 3G?12 WAP (o Wireless Application Protocol) es un estndar internacional para la transmisin y recepcin de datos en un telfono celular. Se trata de un protocolo comn en telfonos celulares ms antiguos (antes de la era de los inteligentes) y que es ms lento que los estndares ms modernos. El 3G es mucho ms utilizado en la actualidad, principalmente en los telfonos de ltima generacin, y permite la transmisin de datos y archivos multimedia a una mayor velocidad. Este servicio puede alcanzar, en teora, una velocidad de descarga de hasta 56 Mbps.

Para ir directamente a la fuente escanee el siguiente cdigo Qr:

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5.5 Marketing digital13 El marketing digital es una forma del marketing que se basa en la utilizacin de recursos tecnolgicos y de medios digitales para desarrollar comunicaciones directas, personales y que provoquen una reaccin en el receptor. Fundamentalmente el marketing digital utiliza y se hace presente en medios como internet, telefona mvil, televisin digital e incluso los videojuegos. El Marketing Digital ha dado un gran salto y un paso importante dentro del Marketing tradicional. Las personas deseosas de estar cada vez mejor informadas y conocer lo ltimo del mercado, ha dado paso a que las empresas estn en la necesidad de actualizarse y renovarse constantemente y a su vez de informar en el medio ms ptimo y eficaz de la disponibilidad de ese producto en el mercado. La creacin de Plataformas Digitales cmo potentes herramientas de posicionamiento en un mercado generalista frente a frmulas tradicionales en prensa escrita con altos costes e impactos discutibles, medios de comunicacin como la Televisin con un coste de produccin altsimo y marcado por franjas horarias, pblicos distintos y a veces solamente recordado por nuestra mente mediante la emisin de un spot reiteradamente, son sin duda la gran ventaja competitiva y la alternativa para desarrollar un Marketing eficaz. En las campaas de publicitarias, la tecnologa de gestin de publicidad hace posible ofrecer el anuncio adecuado en el momento correcto a la persona indicada. Esto har que sus anuncios ofrezcan la mxima productividad posible. En este aspecto, hoy por hoy, est bastante claro que el presente del Marketing digital est bastante ligado a las denominadas redes sociales y comunidades online por ser los canales con ms xito y ms utilizados. Adems, este tipo de plataformas permite segmentar o definir un perfil de cada individuo y reconocer el pblico objetivo al que
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http://www.puromarketing.com/10/3979/evolucion-publicidad-marketing-digital.html

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dirigir las campaas de publicidad, servicios y productos ms afines a las propias preferencias de los usuarios as como permitir desarrollar un target mucho ms preciso para los propios anunciantes. Es por ello que para definir el papel de los nuevos medios, es fundamental entender el cambio en el rol del usuario o consumidor, que ahora posee un mayor control de actitud y que de alguna forma interacta y participa dentro del propio medio. El marketing digital no slo ha establecido nuevas reglas de juego, sino que ha ayudado al marketing tradicional a conocer ms a fondo a sus clientes. Es en este punto donde entran en juego las nuevas estrategias del marketing sumado a las nuevas tecnologas; alianzas, publicidad online, e-mail marketing, marketing one to one, herramientas de fidelizacin, etc...., canales y estrategias que convierten el marketing digital en un apoyo y pilar fundamental del marketing tradicional.

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5.6 Net Promoter Score14

El Net Promoter Score es una mtrica de lealtad y una metodologa que operacionaliza la informacin de los clientes para generar crecimiento y rentabilidad en su negocio. Desarrollada por Satmetrix, Bain & Co., y Fred Reichheld, el concepto fue detallado en el libro de Reichheld The Ultimate Question. Desde entonces la metodologa ha sido adoptada por compaas lderes a nivel mundial como el estndar para medir y aumentar la lealtad de los clientes. El Net Promoter Score, o NPS es una mtrica transparente y accionable que responsabiliza a las empresas, sus ejecutivos y empleados por las experiencias de sus clientes. A la vez permite la correlacin o parametrizacion de los indicadores de lealtad con los indicadores comerciales de la empresa. Cmo calcular su Net Promoter Score? El NPS se fundamenta en que toda compaa puede dividir a sus clientes en tres categoras; Promotores, Pasivos y Detractores. A travs de una pregunta simple y entendible - Qu tan probable es que usted recomiende (compaa X o Producto X) a una amigo, colega o familiar? su empresa puede monitorear estos grupos de clientes y generar un indicador/ndice del estado de la lealtad de sus clientes. Los clientes responden en una escala de 0-10 y son categorizados de la siguiente manera: y Promotores (puntaje 9-10) son leales y entusiastas que seguirn comprando y refiriendo a travs del boca a boca a otros potenciales clientes, generando crecimiento en ventas. Pasivos (puntaje 7-8) son clientes satisfechos pero no entusiasmados. Son clientes vulnerables a las ofertas de la competencia.

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Materia ramo Marketing de la experiencia, profesor Miguel Correa

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Detractores (puntajes 0-6) son clientes insatisfechos (enojados, molestos) que pueden daar su empresa e impedir el crecimiento en ventas a travs de un boca a boca negativo/destructivo.

El clculo del NPS toma el porcentaje de clientes promotores menos el porcentaje de clientes detractores. Figura N 5

Fuente: Materia ramo Marketing de la experiencia, profesor Miguel Correa

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CAPITULO III SITUACION ACTUAL

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6. Situacin Actual

6.1 Fortalezas cdigos Qr Los cdigos Qr son muy simples de utilizar. Existen sitios gratuitos para implementarlos. Los cdigos Qr tienen gran versatilidad de funciones. Estos cdigos facilitan bsquedas especficas sin mayor esfuerzo.

6.2 Oportunidades cdigos Qr Disminucin de precio de los Smartphone y planes de internet mvil. Aumento considerable de Smartphone en el mercado chileno. Bajo costo en la elaboracin de un cdigo Qr. Aumento de cdigos Qr en el mercado nacional.

6.3 Debilidades cdigos Qr Aparentan ser complicados y poco amigables en cuanto a su funcionamiento. Algunos cdigos Qr no conducen a pginas adaptadas para mviles. Los cdigos Qr no funcionan en lugares sin acceso a telefona mvil o internet. Cdigos Qr que no ofrecen suficiente valor agregado.

6.4. Amenazas cdigos Qr Potencial vulnerabilidad de los clientes debido a hackers. 35

A travs de los cdigos Qr los hackers podran encontrar una puerta de acceso a los telfonos mviles, tomando control de ellos. Creacin de un nuevo cdigo el cual ser ms seguro.

7.1 Utilizacin del cdigo Qr en Chile: y Jumbo Jumbo fue la primera empresa que introdujo al mercado la utilizacin del cdigo Qr. Esta compaa creo gndolas virtuales que estn ubicadas en las estaciones Escuela Militar y Universidad de Chile. A continuacin algunas fotos de la forma en que esta empresa utiliza este cdigo.

Figura N 6

Fuente: http://www.wayerless.com

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Figura N 7

Fuente: http://www.wayerless.com

Figura N 8

Fuente: http://www.wayerless.com

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Lg Esta empresa est utilizando ltimamente el cdigo Qr para fomentar su nuevo telfono celular Lg Optimus con el cual uno puede conocer ms acerca de este telfono celular gracias a estos cdigos. Figura N9

Fuente: www.plataformaurbana.cl

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Siena inmobiliaria. Siena inmobiliaria ha creado el cdigo Qr ms grande de Chile, est en un letrero monumental de 124 metros en Jos Alcalde Dlano en la La Dehesa. Figura N 10

Fuente: www.anepco.cl

Universidad San Sebastin La Universidad San Sebastin en sus anuncios en los diarios y otros medios para el proceso de admisin utiliza el cdigo Qr para obtener ms informacin acerca de los procesos y financiamiento de las carreras. Figura N 11

Fuente: www. mundomovilagencia.cl

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Via Ventisquero Via Ventisquero y su vino Queulat se atreven y usan cdigos QR impresos en sus avisos en prensa para dirigir a su pblico al sitio web. Lamentablemente el sitio no est optimizado para mviles. Figura N 12

Fuente: Captacion propia.

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Municipalidad de Via del Mar. Un nuevo y significativo paso en la utilizacin de la comunicacin multimedia sum la Municipalidad de Via del Mar, gracias a la incorporacin del moderno sistema de cdigos QR, lo que constituye una importante plataforma digital de difusin turstica, cultural y patrimonial de la comuna, siendo este municipio el primero en Chile en utilizar este mecanismo. En el lanzamiento de este moderno sistema, que se realiz en el Castillo Wulff -uno de los primeros 4 puntos de la ciudad que cuentan con esta codificacin, junto al tradicional Reloj de Flores, la Quinta Vergara y el borde costero- la alcaldesa Virginia Reginato destac que la estrategia informativa digital ya es una realidad en nuestro municipio, permitiendo un dilogo directo con las comunidades a travs de las redes sociales. Gracias a las bondades de este sistema y la creciente presencia de los escners en la telefona mvil, hoy contamos con una nueva forma de comunicacin para difundir nuestra bella ciudad. Figura N 13

Fuente: http://www.pyme.cl/alcaldesavirginiareginatoqr.htm

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CAPITULO IV TRABAJO DE CAMPO

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8. METODOLOGIA DE TRABAJO

En la presente tesis se realizar una Investigacin de Mercado descriptiva con una metodologa cuantitativa , donde realizaremos encuestas a travs de internet, la cual nos va a permitir saber con ms exactitud el nivel de satisfaccin y los problemas que hay con los cdigos Qr. Luego de la Investigacin de Mercados, aplicaremos el modelo Net Promoter Score, para poder medir y aumentar la lealtad con los usuarios de este sistema. Para poder desarrollar todos estos procesos de forma ordenada, realizaremos una carta Gantt de nuestras actividades.

8.1 Investigacin de mercado:

8.1.1 Objetivo de la Investigacin: Obtener informacin relevante a travs de sta. Obtener informacin de segmentacin con el fin de cruzar datos. Descubrir si los cdigos Qr son conocidos en nuestro Pas. Medir el nivel de satisfaccin de los usuarios de cdigos QR. Determinar mejoras o propuestas con los resultados obtenidos.

y y y y y

8.1.2 Hiptesis: Debido a la reciente implementacin de los cdigos Qr en Chile, los consumidores, de conocer estos cdigos se declaran satisfechos con sus aplicaciones debido a su originalidad, eficiencia y excelente desempeo. Ho: Las mujeres presentan una mayor utilizacin de los cdigos Qr que los hombres

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H1: Las mujeres presentan una menor utilizacin de los cdigos Qr que los hombres. Ho: Los encuestados de 46 aos o ms han utilizado mayormente los cdigos Qr. H1: Los encuestados de 46 aos o ms no han utilizado mayormente los cdigos Qr. QUEDA PENDIENTE HASTA HACER LOS CRUCES

8.1.3 Diseo de la Investigacin: Realizaremos la etapa cuantitativa, donde ocuparemos el enfoque de investigacin conclusivo con el fin de realizar encuestas, para conocer la opinin y poder medir el nivel de satisfaccin de pblico objetivo acerca de los cdigos Qr.

8.1.4 Diseo Encuesta: El mtodo elegido para la aplicacin de la encuesta es va Web en direccin: https://docs.google.com/spreadsheet/formResponse?hl=es&formkey=dG40T2xMZTBnT WNIbWJ2czh1dEhaYkE6MQ&ifq. Es una encuesta personal con 14 preguntas, de interseccin, la cual se realizaran a travs de Internet. la siguiente

8.1.5 Tamao Muestral:

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Se llevaran a cabo un total de 390 encuestas, esto debido a que tomaremos una varianza mxima, un error muestral del 5% y un nivel de confianza del 95%.

8.1.6 Diseo Muestral: Esta encuesta, se realizara a personas que posean Smartphone, con rango de edad (18 a mas aos) y de ambo sexos.

8.1.7 Trabajo de Campo: Se realizara a travs de la Web.

8.1.8 Entrevistadores: No hay, ya que es por Internet, se contesta por s sola.

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ENCUESTA Esta encuesta se realiza con el propsito de saber su punto de vista con respecto a la utilizacin de los cdigos QR, con el fin de terminar la tesis de master en marketing en IEDE. *Obligatorio *Obligatorio 1. Sexo *
y y

Masculino Femenino

2. Rango etario *
y y y

18 a 30 aos 31a 45 aos 46 o mas aos

3. Ingresos *
y y y y

menor a $299.999 $300.000 a $699.999 $700.000 a $999.999 mas de $1.000.000

4. Nivel educacional *
y y y

Hasta enseanza bsica Enseanza media CFT e IP 46

Universitario

5. Comuna en que reside *

y y y y y y y y y

Huechuraba Lo Barnechea Las Condes La Florida La Reina Providencia Santiago Centro Vitacura Otra

6. Usted a utilizado los cdigos QR? *

y y

Si (Pase a la pregunta N8) No (Pase a la pregunta N7 y es el fin de la encuesta)

7. Por qu no? Fin de la encuesta

y y y y y

No s que significa Nunca he visto uno No tengo Smartphone No los encuentro tiles Otro

8. Cree saber darle un correcto uso a los cdigos QR? 1 2 3 4 5 6 7

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9. Encuentra eficiente este sistema? 1 2 3 4 5 6 7

10. Encuentra til la informacin que entregan estos cdigos? 1 2 3 4 5 6 7

11. se considera un usuario satisfecho con este servicio? 1 2 3 4 5 6 7

12. Para qu escaneo el cdigo?

y y y y y

Para descuentos Para obtener informacin de algn producto o servicio Curiosidad Facilidad de acceso Otro

13. Ud. Recomendara el uso de los cdigos QR? siendo 0 muy malo y 10 muy bueno. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

14. Segn la pregunta anterior dganos por qu? Ojal definirlo en tan solo una palabra.

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