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SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ISO 9001:2000 MANUAL DE CALIDAD

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CONTENIDO
Poltica de calidad CAPITULO 1 1. Objetivo y alcance del Manual de Gestin de la Calidad 1.1 Lineamientos para la gestin del Manual de Gestin de la Calidad 1.2 Objetivos del Sistema de Gestin de la Calidad 1.2.1 Presentacin de la Organizacin 1.2.2 Datos Generales 1.3 Alcance del Sistema de Gestin de la Calidad CAPITULO 2 2. Modelo de gestin de calidad 2.1 Mapeo de los procesos 2.2 Sistegrama CAPITULO 3 3. Sistema de Gestin de la Calidad 3.1 Requisitos Generales 3.2 Requisitos de la Documentacin CAPITULO 4 4. Responsabilidad de la Direccin 4.1 Compromiso de la Direccin 4.2 Enfoque al Usuario 4.3 Poltica de Calidad 4.4 Planificacin 4.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin 4.6 Revisin por la Direccin CAPITULO 5 5. Gestin de los Recursos 5.1 Provisin de Recursos 5.2 Recursos Humanos 5.3 Infraestructura 5.4 Ambiente de Trabajo

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CAPITULO 6 6. Realizacin del Servicio 6.1 Planificacin de la Realizacin del Servicio 6.2 Procesos relacionados con el Usuario 6.3 Diseo y Desarrollo 6.4 Compras 6.5 Prestacin del Servicio 6.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medicin CAPITULO 7 7. Medicin, anlisis y mejora 7.1 Generalidades 7.2 Seguimiento y Medicin 7.3 Control de Servicio No Conforme 7.4 Anlisis de Datos 7.5 Mejora CAPITULO 8 8. Glosario 8.1 Trminos relativos 8.2 Trminos relativos 8.3 Trminos relativos 8.4 Trminos relativos 8.5 Trminos relativos 8.6 Trminos relativos 8.7 Trminos relativos

a la calidad a la gestin a la Direccin de Recursos Financieros al proceso y servicio a la conformidad a la documentacin a la auditoria

CAPITULO 9 9. Anexos 9.1 Diagrama de identificacin e interaccin de los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad 9.2 Matriz de responsabilidades 9.3 Medicin de objetivos de calidad y de proceso

BIBLIOGRAFA

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Poltica de calidad. Nuestra poltica de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de: 1. Espritu de Servicio como valor cultural maestro. 2. Pulcritud en nuestra presentacin personal y de las instalaciones fsicas. 3. Conciencia de un trabajo individual y de equipo, libre de errores. 4. Polifuncional, asumiendo responsablemente las funciones que demande cumplir un servicio de calidad. 5. Identificacin como sentido de relacin y pertenencia con la empresa. Por ello asumimos que somos un equipo de trabajo cuyas acciones diarias las ejecutamos con una elevada vocacin de servicio a los Clientes por lo cual observaremos las siguientes aptitudes: Amabilidad y agilidad en el servicio, elevado compromiso en ofrecer un servicio oportuno y un alto compromiso con las normas de calidad.

______________________________ Ing. Ramn Hinojosa Delgado Jefe de Produccin

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1. OBJETIVO Y ALCANCE DEL MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD

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1.1 Lineamientos para la gestin del Manual de Gestin de la Calidad


1. 2. 3. 4. 5. Satisfacer las necesidades de los clientes. Mejorar los procesos. Buscar las mejores prcticas para la innovacin tecnolgica. Proporcionar personal competente a los procesos de la Empresa. Operar bajo un sistema de gestin de la calidad

1.2 Objetivos del Sistema de Gestin de la Calidad


Nuestros objetivos se basan principalmente en una poltica de calidad respaldada por un equipo cuyas acciones son encaminadas a la plena satisfaccin del cliente, ofreciendo un modelo de calidad que est conformado con los requisitos que ste requiere.

Objetivo general.
Disear un manual de calidad para el sistema de gestin de calidad de luz y fuerza de Mxico que permite a la organizacin tener ventajas sobre otras empresas, y lograr la confianza de sus clientes y proveedores, cumpliendo las normas que permiten alcanzar la calidad de dichos productos, y renombre internacional para lograr ser ms competitivo en el mercado

Objetivos especficos.
Disear un manual de calidad que permita mejorar la calidad del servicio de instalacin que lleva el personal y evaluar la eficiencia de los nuevos resultados Determinar la situacin actual del proceso de suministro de material, para el servicio de instalacin, por medio de las revisiones mensuales del total de requisiciones de material. Evaluar peridicamente los resultados obtenidos a partir de la implementacin y utilizacin del manual de calidad por medio de la comparacin del desempeo anterior y posteriormente al manual. Lograr confianza en los trabajadores para el buen desempeo de sus actividades, midiendo su capacidad productiva dando rangos de valor en cantidades cuantificables Mejorar el proceso de instalacin para ofrecer un buen servicio a los consumidores, que ser revisado por el jefe superior por medio de la observacin y calidad del servicio. Maximizar recursos materiales con los que el rea cuenta para la realizacin del proceso de instalacin, por medio del anlisis del tiempo de vida y presentacin fsica de los mismos.

1.2.1 Presentacin de la Organizacin Desde su fundacin esta empresa se dedic a cubrir y dar soluciones a necesidades particulares y de alta calidad, fabricando productos a la medida y

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desarrollando servicios relacionados con los plsticos para dar como resultado un corporativo que cuenta con una amplia gama de especialidades de empaques flexibles. Misin. Satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, con costos competitivos, afianzando el cumplimiento de la calidad de sus productos, mediante un trabajo de mejora continua. Visin. Ser la mejor opcin en la fabricacin e impresin de bolsas y pelculas plsticas de alta calidad, comprometidos con nuestros clientes, proveedores, trabajadores y amigos. Objetivos estratgicos. Superar las expectativas de los clientes. Mejora constante en la calidad y servicio. Satisfacer las necesidades de sus clientes. Mejora continua. Compromiso con clientes, proveedores, trabajadores y amigos.

1.2.2 Datos Generales


NOMBRE: TELFONOS: DIRECCIN: NOMBRE DEL ENCARGADO: PUESTO: DEPARTAMENTO: JEFE INMEDIATO: CORREO ELECTRNICO: NUMERO DE EMPLEADOS: DIRECCIN WEB: Impresiones y Empaques de Polietileno, S.A. de C.V. 56-943033 y 569468-69 Calle 26 de enero de 1857 lote 1257, Col. Leyes de reforma Delegacin Iztapalapa Mxico D.F. C.P. 09310 Ing. Ramn Hinojosa Delgado Jefe de produccin Produccin Rubn Morales ramonhinojosa@grupoempaques.com 65 http://www.grupoempaques.com/contacto.html

1.3 Alcance del Sistema de Gestin de la Calidad


El Sistema de Gestin de la Calidad se establecer en la empresa Impresiones y Empaques de Polietileno, S.A. de C.V. sucursal Iztapalapa en el rea de produccin, como respuesta a la necesidad de mejorar el funcionamiento de los procesos.

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2. MODELO DE GESTIN DE CALIDAD

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2.1 Mapeo de los procesos

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2.2 Sistegrama

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3. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ISO 9001:2000 MANUAL DE CALIDAD 3.1 REQUISITOS GENERALES.

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a) Grupo Empaques S.A. de C.V tiene determinado sus procesos de produccin que independientemente de que no cuenta con dichos procesos de manera documentada. El tener el conocimiento del proceso le ha permitido levar un control en la calidad otorgndoles confianza a sus clientes. b) En el rea de produccin de Grupo Empaques S.A. de C.V. el personal est capacitado para laborar en cualquiera de las 3 reas de produccin, por lo que es capaz de desempear cualquier trabajo que le sea asignado y con ello, evitar un cierto porcentaje de retraso en la produccin. c) Para lograr que el proceso de produccin sea eficiente, en Grupo Empaques S.A. se supervisa en cada rea por parte del encargado para asegurarse de que las actividades necesarias para sacar la produccin se hacen de manera correcta y as evitando costos y una mala calidad. d) Grupo Empaques S.A. de C.V. cuenta con la maquinaria y herramientas necesarias para sacar su produccin y en lo referente a la materia prima, por el concepto que se maneja en cuanto al giro de la empresa, no hay desperdicio de la materia a menos de sea por error en las mquinas o mal comportamiento del trabajador. En cuanto a este ltimo, existen reglas de sancin. e) Para llevar a cabo el seguimiento y la medicin de los procesos se supervisa que se cumplan con las indicaciones de manera correcta cada 30 minutos. Actualmente Grupo Empaques S.A. de C.V. est redactando formatos para registrar las caractersticas de sus procesos para posteriormente analizarlas y tomar nuevas decisiones. f) La finalidad de llevar un registro de los procesos es proyectar los beneficios de llevar este control que sern reflejados en los costos.

3.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN.


La documentacin del Sistema de Gestin de Calidad de Grupo Empaques S.A. de C.V. debe incluir: Declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de calidad. Un manual de calidad. Los procedimientos documentados y los registros requeridos en la norma mexicana. Los documentos, incluidos los registros, que Grupo Empaques S.A. de C.V. determina que son necesarios para asegurarse de la eficaz planeacin, operacin y control de sus procesos.

3.2.1 Generalidades.

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Grupo Empaques cuenta nicamente con los documentos para el registro de sus procesos que se pretende ya implementar. Esta documentacin se har de manera fsica para ponerla en marcha y posteriormente en archivos electrnicos.

3.2.2 Manual de calidad. El Manual de Calidad que implementar Grupo Empaques S.A. de C.V. debe incluir:
El alcance del sistema de gestin de la calidad incluyendo los detalles y justificacin de la exclusin. Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de la calidad. La descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de calidad.

3.2.3 Control de documentos. Los documentos que sirvan para el control del proceso, antes de ser emitidos deben ser aprobados. Una vez puesto en prctica deben estar en una constante revisin y actualizacin, asegurarse que se identifican los cambios as como el que permanezcan legibles y de fcil identificacin. Tambin asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y su control en la distribucin. Los documentos requeridos para el control de los procesos estarn foliados con la finalidad de prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos. Este nmero de folio ser de acuerdo a las necesidades de Grupo Empaques S.A. de C.V. 3.2.4 Control de los riesgos. Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos as como de la operacin eficaz del sistema de gestin de la calidad.

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4. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

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La direccin de Grupo Empaques S.A. de C.V. proporciona evidencias de su compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad, para lograr la mejora contina y as la eficiencia en sus procesos que realiza mediante: a) Comunicar la importancia a toda la organizacin, de cumplir con los requisitos del cliente, como los legales y reglamentarios. b) Establecer la poltica y objetivos de calidad. c) Realizar revisiones peridicas por la direccin d) Aseguramiento de la disponibilidad de recursos 4.2 ENFOQUE AL CLIENTE. Para grupo Empaques S.A. de C.V. uno de los principales objetivos a cumplir es satisfacer las necesidades del cliente, esto se logra mediante la concientizacin a la organizacin de los requisitos que desea este con respecto al producto que se les proporciona y nuestra capacidad de cumplirlos constantemente, de acuerdo a sus expectativas. 4.3 POLTICA DE CALIDAD. La poltica de calidad emitida por Grupo Empaques S.A. de C.V. es la directriz que establece las bases para orientar el desempeo eficaz del personal, de ella se desprenden los objetivos de la calidad con indicadores y metas que permiten verificar que la Poltica de la Calidad se cumpla tomando en cuenta lo siguiente: a) Que sea adecuada al propsito de la organizacin b) Que incluya un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de calidad. c) Debe proporcionar un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad d) Que sea comunicada y entendida dentro de la organizacin e) Debe ser revisada para su contina adecuacin

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ISO 9001:2000 MANUAL DE CALIDAD 4.4 PLANIFICACIN. 4.4.1. Objetivos de calidad.

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Se asegura de que los objetivos de la calidad de sus procesos, los cuales son necesarios para cumplir con los requisitos del producto, se establecen en las funciones y niveles de pertinentes dentro del departamento de produccin. Los objetivos de calidad deben de ser medibles y coherente con la poltica de calidad. 4.4.2 Planificacin del sistema de gestin de calidad. La direccin debe de asegurarse de que: a) La planificacin del sistema de gestin de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos generales citados anteriormente en el apartado 4.1 del presente manual, as mismo asegurar que los objetivos de calidad propuestos sean cumplidos de manera adecuada. b) En la organizacin se mantiene la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando se planifican e implementen cambios en este. 4.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN. 4.5.1 Responsabilidad y autoridad. Aqu se deben asegurar de que las responsabilidades y autoridades estn definidas y sean comunicadas dentro de la organizacin, mediante comunicados, memorndum, que son distribuidos en todo el departamento de produccin, de la misma manera, se publican comunicados en distintas zonas donde sean visibles para que los empleados estn al tanto de dicha informacin. 4.5.2 Representante de la direccin. Grupo Empaques S.A. DE C.V. tiene asignado un miembro de la direccin de la organizacin quien, independientemente de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad que incluya: a) Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestin de calidad

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b) Informar a la direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad y de cualquier necesidad de mejora c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente de todos los niveles de la organizacin.
NOTA: La responsabilidad del representante de la direccin puede incluir relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el sistema de gestin de calidad.

4.5.3 Comunicacin interna. La direccin de Grupo Empaques S.A. DE C.V. debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicacin apropiados dentro de la organizacin y de que la comunicacin efecta considerando la eficacia del sistema gestin de la calidad, promovindola y retroalimentndola para obtener resultados de xito por medio de lo siguiente: Internet Juntas y reuniones de trabajo Tecnologa de informacin y comunicacin Circulares Avisos internos Reuniones de trabajo individual Videos Encuestas peridicas Circulares internas

4.6 REVISIN POR LA DIRECCIN. 4.6.1 Generalidades. Debe revisar el sistema de gestin de la calidad de la organizacin, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continua. La revisin debe incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestin de calidad, incluyendo la poltica de calidad y los objetivos de calidad. 4.6.2 Informacin para la Revisin. La informacin que necesita para llevar acabo revisin por la direccin que realiza peridicamente la empresa incluye:

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El desempeo de los procesos y conformidad del producto El estado de las acciones correctivas y preventivas Las acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas Los cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad Las recomendaciones para la mejora.

4.6.3 Resultados de la Revisin. Los resultados de la revisin por la direccin deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con: a) La mejora de la eficiencia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos b) La mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente c) Las necesidades de recursos.

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5. GESTIN DE LOS RECURSOS

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Grupo Empaques S.A. de C.V. debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:
a) La implementacin y mantenimiento del sistema de gestin de calidad del proceso de elaboracin de empaques de polietileno para mejorar constantemente su eficiencia mediante la proporcin de recursos que son necesarios para llevar a cabo el sistema de gestin de calidad y su mantenimiento continuo para elevar su eficiencia y proporcionar calidad al proceso.

Esto se lleva a cabo con el cotejo de requisiciones de material que se utilizara para la implementacin del proceso de elaboracin, mediante los recursos que son necesarios para desarrollar sus actividades. (Vase anexo)
b) El aumento de la satisfaccin del cliente de Grupo Empaques, mediante la proporcin de los recursos del proceso de elaboracin que se le ofrece con calidad para satisfacer sus necesidades y requisitos que el requiere.

Se lleva a cabo mediante un cuestionario de deteccin de necesidades para cubrir con sus necesidades. 5.2 RECURSOS HUMANOS. 5.2.1 Generalidades. En Grupo Empaques S.A. de C.V. todos los recursos humanos que de manera directa o indirecta afectan la conformidad de los requisitos del producto rene las caractersticas necesarias como conocimientos basados en la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas para desempear sus labores de manera competente. 5.2.1 Competencia, formacin y toma de conciencia. Grupo Empaques S.A. de C.V. debe:
a) Determinar por medio de revisiones peridicas que su jefe inmediato realiza a su personal en cuanto a las competencias que desempean los trabajadores de su misma rea y aquellas que se interrelacionan para llevar a cabo el proceso de elaboracin y cumplir con los requisitos que el cliente necesita en cuanto al servicio que se le ofrece.

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b) Proporcionar a sus empleados y trabajadores la formacin mensual, para lograr el desempeo necesario en el desarrollo de sus competencias entre los mismos trabajadores de sus reas, para llevar a cabo el proceso de instalacin. c) Evaluacin peridica de las actividades que lleva a cabo los empleados y trabajadores Grupo Empaques S.A. de C.V. para el proceso de elaboracin de empaques, mediante una evaluacin mensual de las acciones para aumentar la calidad y satisfaccin del cliente.

Esto mediante el cuestionario mensual en donde se asientan que aspectos deben de llevarse a cabo y cules han sido sus resultados conforme a los requisitos del cliente.
d) Concientizar al personal de la importancia fundamental que es desarrollar sus actividades conforme a los requisitos del cliente con calidad y eficiencia y que son fundamentales para el logro de los objetivos de calidad de la empresa.

En la empresa Grupo Empaques S.A. de C.V. se da por medio de juntas en donde se motiva al personal que su buen desempeo es importante para que por medio de este se logre la satisfaccin del cliente y as la calidad del logro de los objetivos del rea y de la empresa.
e) Mantenimiento de los registros legibles e identificables de:

Educacin: que se establece el nivel educativo y conocimientos que cada trabajador tiene y debe tener para desarrollar sus actividades. Formacin: se establece que cursos, seminarios, diplomados, talleres y otros que ha tenido cada trabajador necesarios para el desarrollo de sus actividades en el proceso de instalacin. Habilidades: se establece con que aptitudes cuentan los trabajadores para desarrollar sus actividades. Experiencias: en donde se establece el tiempo que ha trabajado el empleado y que puede tomarse como experiencias necesarias para llevar su trabajo al 101% y conocer que aptitudes tomar frente a los cambios que se presenten.

5.3 INFRAESTRUCTURA.

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La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:
a) Edificios, espacios de trabajo y servicios asociados

Grupo Empaques S.A. de C.V. debe proporcionar la infraestructura necesaria para que los empleados efecten su trabajo con los espacios adecuados y con dimensiones apropiadas, ya que debido al uso de la maquinaria se requieren espacios para poder operar:
rea de bolseo rea de extrusin rea impresin Baos y vestidores

Es importante determinar el nivel de infraestructura que se requiere para cada uno de los procesos.
a) Equipo para los procesos, (tanto hardware como software),

La empresa deber proporcionar tanto el hardware como el software necesario para realizar las actividades correspondientes a cada proceso. Se dispondr de equipos de computo para monitorear las maquinas de bolseo, extrusin y de impresin; equipo de seguridad que deber portar cada trabajador como lo es la cofia, cubre bocas, botas, gogles.
b) Servicios de apoyo tales como (transporte, comunicacin o sistemas de informacin)

Se debern mantener los servicios de apoyo, como lo es el transporte comunicacin, y los sistemas de informacin. Cuentan en el rea con computadoras para manejar el control de la produccin. En cuanto al ambiente humano que es otro factor importante dentro de la Empresa este se lleva a cabo realizando un anlisis del clima laboral dentro de esta evaluando los diferentes aspectos que intervienen en este como son: La comunicacin interna Relacin de las diferentes reas Convivencia

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ISO 9001:2000 MANUAL DE CALIDAD Sinergia Participacin de personal Motivacin Satisfaccin Actitudes Valores Cultura organizacional Estrs Conflicto Clima organizacional

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1.- Estructura: esta escala representa la percepcin que tienen los miembros de la organizacin acerca de la cantidad de reglas, procedimientos, trmites, normas, obstculos y otras limitaciones de su labor. El resultado positivo o negativo, estar dado en la medida que la organizacin pone el nfasis en la burocracia, en un ambiente de trabajo libre, informal y poco estructurado o jerarquizado. 2.- Responsabilidad: es la percepcin de parte de los miembros de la organizacin acerca de su autonoma en la toma de decisiones relacionadas a su trabajo. Es la medida en que la supervisin que reciben es de tipo general y no estrecha, es decir, el sentimiento de ser su propio jefe y saber con certeza cual es su trabajo y cual es su funcin dentro de la organizacin. 3.- Recompensa: Corresponde a la percepcin de los miembros sobre la recompensa recibida por el trabajo bien hecho. Es la medida que la organizacin utiliza mas el premio que el castigo, esta dimensin puede generar un clima apropiado en la organizacin, pero siempre y cuando no se castigue sino se incentive el empleado a hacer bien su trabajo y si no lo hace bien se le incentive a mejorar el mediano plazo. 4.- Desafo: corresponde a las metas que los miembros de una organizacin tienen respecto a determinadas metas o riesgos que pueden correr durante el desempeo de su labor. En la medida que la organizacin, promueve la aceptacin de riesgos calculados a fin de lograr los objetivos propuestos, los desafos ayudaran a mantener un clima competitivo, necesario en toda organizacin. 5.- Relaciones: Es la percepcin por parte de los miembros de la empresa acerca de la existencia de un trabajo grato y de buenas relaciones sociales tanto

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entre pares como entre jefes y subordinados, estas relaciones se generan dentro y fuera de la organizacin, entendiendo que existen dos clases de grupos dentro de toda la organizacin y los grupos informales, que se generan a partir de de la relacin amistad, que se puede dar entre los miembros de una organizacin. 6.- Cooperacin: Es el sentimiento de los miembros de la organizacin sobre la existencia de un espritu de ayuda de parte de los directivos y de otros empleados del grupo. nfasis puesto en el apoyo mutuo, tanto en forma vertical, como horizontal. 7.- Estndares: Esta dimensin habla de cmo los miembros de una organizacin perciben los estndares que se han fijado en la productividad de la organizacin. 8.- Conflicto: El sentimiento de que los jefes y los colaboradores quieren or diferentes opiniones; el nfasis en que los problemas salgan a la luz y no permanezcan escondidos o se disimulen. En este punto muchas veces juega un papel muy determinante el rumor, de lo que puede o no estar sucediendo en un determinado momento dentro de la organizacin, la comunicacin fluida entre las distintas escalas jerrquicas de la organizacin evita que se genere el conflicto. 9.- Identidad: El sentimiento de que uno pertenece a la compaa y es un miembro valioso de un equipo de trabajo; la importancia que se atribuye a ese espritu. En general, la sensacin de compartir los objetivos personales con los de la organizacin. Todos estos factores influyen para que el Sistema de Gestin de Calidad sea eficiente y eficaz y lograr acciones de mejora continua para llevar a cabo el anlisis del clima organizacional se realiza una encuesta peridicamente la cual se encuentra en los anexos de este manual de calidad.

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6. REALIZACIN DEL PRODUCTO

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6.1 PLANIFICACIN DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO La empresa Impresiones y Empaques de Polietileno, S.A. de C.V. planifica la forma en como lleva acabo la produccin, tomando en cuenta las necesidad del cliente, para saber de que manera se va a desarrollar el proceso de produccin, as como el personal necesario para satisfacer y cubrir la demanda del cliente. Se contempla la existencia de otros procesos interrelacionados que permiten el desarrollo y calidad del proceso esta planificacin se realiza al iniciar o atender la necesidad del cliente. Durante la planificacin de la realizacin de los servicios, las reas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SGC determinan: a) Los objetivos de calidad, los requisitos para el servicio marcados en las normas vigentes, en las referencias normativas de cada procedimiento general, as como los elementos de entrada establecidos en cada procedimiento. b) Las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento e inspeccin especficas para el servicio, as como los criterios para la aceptacin del mismo, sealados en cada procedimiento. c) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de los procesos que forman parte del alcance del SGC.
Nota 1: El plan de calidad de Impresiones y Empaques de Polietileno, S.A. de C.V. es aquel documento que especifica los procesos de produccin y todos aquellos procesos que se interrelacionan para llevar acabo el sistema de gestin de calidad. Nota 2: Impresiones y Empaques de Polietileno, S.A. de C.V. aplica los requisitos del apartado 7.3 para el desarrollo del servicio.

6.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 6.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio Impresiones y Empaques de Polietileno, S.A. de C.V. determina:

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a) Aquellos requisitos por el cliente, determinados por la documentacin de necesidades del cliente, incluyendo los procesos de produccin tales como bolseo e impresin (vase necesidades del cliente) b) Los requisitos que el cliente no establece en comn acuerdo con Impresiones y Empaques de Polietileno, S.A. de C.V. tales como los recursos necesarios para desarrollar y desempear sus actividades como la maquinaria y equipo en buen estado para evitar retardos y contratiempos en la entrega del producto. a) Los requisitos legales que Impresiones y Empaques de Polietileno, S.A. de C.V. debe cumplir para llevar acabo el proceso de instalacin son protocolizacin del acta constitutiva ante notario o corredor pblico, inscripcin ante el servicio de administracin tributaria, presentacin ante el registro pblico de la propiedad y del comercio, inscripcin ante el instituto mexicano del seguro social (IMSS) y el instituto del fondo nacional para la vivienda de los trabajadores (INFONAVIT), trmites ante la secretara de salud (SS), inscripcin de la comisin mixta de seguridad e higiene ante la secretara del trabajo, inscripcin de la comisin mixta de capacitacin y adiestramiento ante la secretara, as como trmites adicionales. (Vase) b) Requisitos adicionales que Impresiones y Empaques de Polietileno, S.A. de C.V. considera necesarios como lo es la satisfaccin del cliente y la adopcin de procedimientos con responsabilidad hacia la sociedad y el medio ambiente. 6.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto Impresiones y Empaques de Polietileno, S.A. de C.V. revisa los requisitos y necesidades del cliente, la capacidad de la produccin y las caractersticas tcnicas necesarias de los procesos para elaborar el producto. Entre otras actividades Impresiones y Empaques de Polietileno, S.A. de C.V. se asegura de: a) Que los elementos de realizacin del producto estn conformes con los requisitos del cliente (vase anexo cuestionario de requisitos del cliente) a) Cualquier diferencia que exista entre los requisitos del cliente y el contrato que se lleve acabo. b) La capacidad que tiene Impresiones y Empaques de Polietileno, S.A. de C.V. en los recursos (materiales, tcnicos, humanos y tecnolgicos) para cumplir con los requisitos especficos del cliente. (Vase anexo inventario de materiales)

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Todo lo anterior mencionado se evidencia y respalda con registros que especifican tanto las necesidades del cliente como los recursos con los que cuenta la organizacin (vase 4.2.4) Impresiones y Empaques de Polietileno, S.A. de C.V. se asegura de caractersticas que el cliente solicita en sus productos para documentacin pertinente y registros correspondientes que respalden el todas las tener la proceso.

Nota: Impresiones y Empaques de Polietileno, S.A. de C.V. efectan una revisin formal de las necesidades del cliente, para cubrirlas.

6.2.3 Comunicacin con el cliente

Impresiones y Empaques de Polietileno, S.A. de C.V. establece comunicacin con el cliente mediante la atencin telefnica y buzn de sugerencias para determinar que aspectos no satisfacen las necesidades del cliente y con respecto a: a) La informacin necesaria de la realizacin del servicio b) Atencin de necesidades del cliente c) La satisfaccin total del cliente incluyendo quejas y sugerencias (Vase cuestionario de quejas y sugerencias) 6.3 Diseo y desarrollo 6.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo La Direccin general de Impresiones y Empaques de Polietileno, S.A. de C.V. declara excluido este requisito para el Sistema de Gestin de la Calidad, debido a que no se desarrolla el diseo de los servicios proporcionados por esta Direccin, sino que proporcionan los servicios de acuerdo a los lineamientos establecidos en la legislacin aplicable en la materia. Por lo anterior la Direccin General de Impresiones y Empaques de Polietileno, S.A. de C.V. Declara que los requerimientos 7.3.1, 7.3.2, 7.3.3, 7.3.4, 7.3.5, 7.3.6 y 7.3.7 de la norma ISO-9001:2000, NO APLICAN en el Sistema de Gestin de la Calidad. En el caso de que se modifiquen estas condiciones, la Direccin de General de Impresiones y Empaques de Polietileno, S.A. de C.V. documentar estas actividades de acuerdo a los requisitos establecidos por la norma ISO 9001:2000, de acuerdo a lo que establece el Manual de Gestin de la Calidad.

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6.4 Compras 6.4.1 Proceso de compras El proceso de compras de Impresiones y Empaques de Polietileno, S.A. de C.V. se realiza a travs del rea de compras que se encarga de realizar la adquisicin de la materia prima, maquinaria y equipo necesario para realizar sus funciones adecuadamente de tal forma que permita para brindar un servicio de calidad. 6.4.2 Informacin de compras Impresiones y Empaques de Polietileno, S.A. de C.V. tiene un control que describe de manera detallada la realizacin de las compras que se requieren para realizar productos con las caractersticas y necesidades del cliente que incluya: a) La especificacin de los requisitos que se necesita en la materia prima e insumos necesarios como por ejemplo: Polmeros Tintas Sellos Moldes

a) Los requisitos para la calificacin del personal b) Los requisitos que especifica el Sistema de Gestin de Calidad 6.4.3 Verificacin de los productos comprados Impresiones y Empaques de Polietileno, S.A. de C.V. tiene, dentro del rea de compras y de produccin, el personal encargado de inspeccionar y evaluar las compras una vez realizadas para verificar que cumplan con las especificaciones adecuadas y necesarias para brindar productos de calidad y conforme a las

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necesidades del cliente. Esto se logra a travs de un control de compras y los formatos adecuados para esto. Adems, Impresiones y Empaques de Polietileno, S.A. de C.V. establece e implementa la inspeccin (visual) para asegurarse de que el producto que le es suministrado cumple con los requisitos asentados en el Formato de Salida de almacn. Los requisitos (caractersticas) de los productos suministrados se encuentran sealados en el Catlogo de Artculos de Almacn el cual es facilitado al rea de produccin por el Almacn cada vez que sufre alguna modificacin. 6.5 Produccin y prestacin del servicio 6.5.1 Control de la produccin Impresiones y Empaques de Polietileno, S.A. de C.V. establece la planificacin y desarrollo del proceso bajo condiciones controladas, definidas en los procedimientos operativos as como en los Planes de Calidad, en la legislacin vigente, estas condiciones incluyen, cuando sea aplicable: La disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del producto (legislacin, guas, lineamientos que regulan la realizacin de los servicios). La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario El uso de equipo apropiado. La disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicin. La implantacin de seguimiento y de la medicin. La implantacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega. La documentacin de los aspectos anteriores se establece en los diferentes documentos (mapeos de procesos y en el Manual de Procedimientos) que integran el Sistema de Gestin de la Calidad de Impresiones y Empaques de Polietileno, S.A. de C.V. 6.5.2 Validacin de los procesos de la produccin. a) Los criterios definidos para la revisin y aprobacin de los procesos.

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Tal revisin y aprobacin ser efectuada por el jefe de produccin una vez que hayan sido analizadas las caractersticas del producto a elaborar a solicitud del cliente, adems considerar las caractersticas de cada uno de los procesos. Hecho esto, ser elabora la orden de produccin correspondiente de acuerdo a la programacin. b) La aprobacin de los equipos y la calificacin del personal. Dicha aprobacin ser efectuada por el jefe de produccin proporcionndole al personal, el equipo necesario para efectuar los procesos que tiene establecidos Impresiones y Empaques de Polietileno, S.A. de C.V., estos consisten proporcionar a los trabajadores los insumos necesarios para llevar a cabo los procesos. c) El uso de los mtodos y procedimientos especficos Estos mtodos especficos y los procedimientos se encuentran sealados en las Normas Oficiales Mexicanas: NMX-E-093-1986, NMX-E-113, NMX-E-166, NMX-E167 y NMX-Z-012. d) Los requisitos de los registros Para efectos de la validacin de los procesos de produccin se debern controlar los registros como lo seala el punto 4.24 de la norma donde estipula que deben controlarse los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos as como de la operacin eficaz del sistema de gestin de la calidad. e) La revalidacin Una vez concluido todo el proceso de validacin de la produccin, se llevar a cabo una revalidacin donde se analicen las actividades que correspondieron al adecuado suministro de la energa elctrica y se realicen las correcciones y mejoras pertinentes.

6.5.3 Identificacin y trazabilidad Cuando sea apropiado, en la prestacin del servicio, Impresiones y Empaques de Polietileno, S.A. de C.V., identificar el servicio por medios adecuados a travs de toda la realizacin del mismo. Se cuenta con los medios de identificacin del servicio en cada uno de los procesos que intervienen, as como el estado del servicio con respecto a los

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requisitos de medicin y seguimiento, los medios estn definidos en los procedimientos operativos. Las reas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SGC identifican los servicios de los diferentes registros y procedimientos mediante cdigos asignados a los formatos y registros. 6.5.4 Propiedad del cliente Impresiones y Empaques de Polietileno, S.A. de C.V. cuida los bienes que son propiedad del cliente, como es su documentacin original, mientras est bajo su control o est siendo utilizada, conforme a lo establecido en las normas vigentes y aplicables. En el caso de que se pierda, deteriore o que de algn otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado y comunicado al cliente. 6.5.5 Preservacin del producto. Impresiones y Empaques de Polietileno, S.A. de C.V. preserva la conformidad del servicio durante los procesos productivos internos y la entrega al usuario, de acuerdo con la normativa vigente. Esta preservacin incluye la identificacin, manipulacin, almacenamiento y proteccin, esta preservacin aplica a las partes constitutivas del servicio de acuerdo a lo establecido en los procedimientos del Sistema de Gestin de la Calidad. Por lo tanto, es importante determinar los espacios que se requieren para cada uno de los procesos, considerando que se necesita de un amplio taller para elaborar los productos de acuerdo a las especificaciones. Todos estos espacios sern creados con la finalidad de identificacin, manipulacin, embalaje, almacenamiento y proteccin de los productos elaborados. 6.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicin Antes de realizar cualquier proceso productivo, se debern realizar pruebas de funcionamiento para corroborar que el equipo utilizado para la medicin este calibrado correctamente y permita que los resultados obtenidos sean exactos, se debern llevar los registros pertinentes de las calibraciones realizadas para obtener evidencia de la conformidad con los requisitos establecidos por la norma. b) Ajuste o reajuste segn sea necesario. Una vez realizadas las calibraciones, y en caso de que estas contengan variaciones a lo estipulado por las normas oficiales, se debern realizar los ajustes o reajustes necesarios para que queden estandarizados como lo sealan los lineamientos y as evitar sanciones por incumplimiento en la estandarizacin.

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c) Identificar el estado de calibracin. Cada uno de los equipos que sern tiles en la medicin y seguimiento de los productos y procesos de produccin, debern estar debidamente identificados para determinar el estado de calibracin al cual sern sometidos. d) Proteccin contra actos y fenmenos que puedan ocasionar daos y deterioro durante el almacenamiento, la manipulacin y el transporte que pudieran invalidar el resultado de la medicin. Impresiones y Empaques de Polietileno, S.A. de C.V. tiene un medio de proteccin documentado para evitar que los clientes realicen reclamaciones de invalidacin por productos defectuosos. Este medio de proteccin son los documentos de entrega de los productos, en donde se estipula la revisin de la mercanca en las instalaciones antes de su salida y donde se debe plasmar la aceptacin del cliente.

7. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

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7 Medicin, anlisis y mejora 7.1 Generalidades Impresiones y Empaques de Polietileno, S.A. de C.V. mantiene documentos que aseguran la planeacin e implantacin de procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora. Estos documentos incluyen planes de calidad, procedimientos, programas, reportes, estadsticos y registros, que demuestra: La conformidad del servicio La conformidad del Sistema de Gestin de la Calidad La mejora continua del Sistema de Gestin de la Calidad Se debern implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados a corto plazo y la mejora continua de los procesos productivos; Esto comprende la determinacin de los mtodos aplicables, incluyendo las tcnicas estadsticas, y el alcance de su utilizacin. 7.2 Seguimiento y medicin 7.2.1 Satisfaccin del cliente Impresiones y Empaques de Polietileno, S.A. de C.V. establece un mtodo para obtener la informacin de los usuarios con respecto al nivel de satisfaccin, la cual incluye la aplicacin de cuestionarios de satisfaccin en los procesos que as aplique, el periodo de aplicacin, el anlisis de la informacin obtenida, los periodos de presentacin del resultado entre otros puntos se establece en el procedimiento Medicin de la Satisfaccin del Usuario.

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NOTA. El seguimiento de la satisfaccin del cliente incluye por tanto elementos de entrada proporcionados por las encuestas realizadas que permiten conocer la calidad del servicio proporcionado, adems comentarios y sugerencias.

7.2.2 Auditoria interna Impresiones y Empaques de Polietileno, S.A. de C.V. establece a intervalos planificados auditoras internas para determinar si el Sistema de Gestin de la Calidad: Es conforme con las disposiciones planificadas con los requisitos de la norma ISO-9001:2000, y con los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad establecidos por la empresa. Se ha implantado y se mantiene de manera eficaz. Impresiones y Empaques de Polietileno, S.A. de C.V. mantiene un procedimiento de Auditoras Internas de Calidad, en donde se definen las actividades para la planeacin y programacin de las auditoras, tomando en consideracin el estado e importancia de los procesos y las reas a auditar, as como los resultados de las auditoras previas. Se definen tambin los criterios de auditoria, alcance y metodologa. El procedimiento hace referencia a la imparcialidad y objetividad en la seleccin de auditores y realizacin de la auditoria. Y define el mtodo para comunicar los resultados obtenidos para la toma de acciones oportunas. Una vez que se informan los resultados de la auditoria, el personal encargado toma acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. 7.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos. Impresiones y Empaques de Polietileno, S.A. de C.V. aplica mtodos apropiados para el seguimiento y la medicin de los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad. La utilizacin de los Reportes de Indicadores que cada Departamento entrega peridicamente a la Alta Direccin como muestra de la medicin de los procesos, as como su respectivo anlisis de los resultados obtenidos demuestran la conformidad de los procesos para cumplir con los requisitos del servicio. El seguimiento y medicin del proceso demuestran la capacidad de alcanzar los resultados planificados. En caso de encontrar desviaciones al cumplimiento de la planificacin, se toman acciones correctivas segn la magnitud del problema detectado, para asegurarse de la conformidad del servicio.

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ISO 9001:2000 MANUAL DE CALIDAD 7.2.4 Seguimiento y medicin del producto.

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Impresiones y Empaques de Polietileno, S.A. de C.V. mide y realiza un seguimiento del cumplimiento de los requisitos y caractersticas del producto a travs de la identificacin de las caractersticas y puntos clave del proceso, los cuales estn definidos en los procedimientos y Plan de Calidad. Se mantienen registros y documentos apropiados para demostrar la conformidad con los criterios de aceptacin. Estos registros definen claramente las personas que autorizan la liberacin y conformidad del producto. La prestacin del servicio no se lleva a cabo hasta que se haya completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas (establecidas en los planes de calidad). 7.3 Control del producto no conforme Impresiones y Empaques de Polietileno, S.A. de C.V. mantiene el procedimiento Control del producto No Conforme para asegurar que los materiales y productos que intervienen en el proceso, y el producto mismo, que no cumplan con los requisitos, se identifiquen y controlen para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridad relacionados con el tratamiento del producto no conforme estn establecidos en el procedimiento Control del Servicio No Conforme. Impresiones y Empaques de Polietileno, S.A. de C.V. tiene definido que los servicios no conformes se controlan mediante una o ms de las siguientes maneras: Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada. Autorizando su liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad pertinente y cuando sea aplicable por el usuario. Tomando acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente previsto. Se mantienen los registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente. Se establece que en caso de corregir un producto no conforme, este se debe someter a una nueva verificacin para demostrar su conformidad con los requisitos. Se tienen definidos en el procedimiento Control del producto No Conforme, las acciones que se desarrollan en caso de encontrar un producto no Conforme despus de la entrega, respecto a los efectos potenciales de la no conformidad.

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7.4 Anlisis de Datos Impresiones y Empaques de Polietileno, S.A. de C.V., define la forma en que se manejan los datos dentro de la misma Direccin para demostrar la idoneidad y eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad y para evaluar dnde es posible realizar la mejora continua del sistema. Esto incluye los datos generados del resultado del seguimiento y medicin y de cualesquiera otras fuentes pertinentes. Las revisiones y anlisis de la informacin se realizan en primera instancia por cada responsable de proceso, en el Reporte de Indicadores para generar y analizar los resultados del rea bajo su responsabilidad, teniendo que entregar copia a la Direccin General de esta informacin. Dentro de este requerimiento se consideran todos aquellos datos que se generan durante el control, medicin, seguimiento y las acciones tomadas para la implantacin y mantenimiento del Sistema de Gestin de la Calidad. El anlisis de datos proporciona informacin sobre: La satisfaccin del Usuario. La conformidad con los requisitos del servicio. Las caractersticas y tendencias de los proceso y de los servicios, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas. Informacin de comportamiento de proveedores cuando sea aplicable. 7.5 Mejora 7.5.1 Mejora Continua Dentro de Impresiones y Empaques de Polietileno, S.A. de C.V., se demuestra la mejora continua del Sistema de Gestin de la Calidad, a travs de las acciones tomadas, a partir de la revisin y anlisis de los resultados de la implantacin de la Poltica de Calidad, del comportamiento de los indicadores de medicin de los Objetivos de Calidad, los resultados de las auditoras internas, el anlisis de datos como resultado de los procesos, las revisiones de la direccin y de las acciones correctivas y preventivas generadas. Se mantienen registros que demuestran las acciones tomadas y la efectividad de las mismas. 7.5.2 Accin Correctiva

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Impresiones y Empaques de Polietileno, S.A. de C.V., mantiene el procedimiento Acciones Correctivas, en el cual se establece el mtodo utilizado para tomar acciones correctivas para eliminar la causa de no conformidades. El procedimiento Acciones Correctivas establece la manera de: Revisar las no conformidades (incluyendo quejas de los usuarios). Determinar las causas de no conformidad Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades vuelvan a ocurrir. Determinar e implantar las acciones necesarias Registrar los resultados de las acciones tomadas Revisar las acciones correctivas tomadas 7.5.3 Accin Preventiva Impresiones y Empaques de Polietileno, S.A. de C.V., mantiene el procedimiento Acciones Preventivas, el cual establece el mtodo para determinar las acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia, asegurando que las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Dentro de este procedimiento se definen los requisitos para: Determinar las no conformidades potenciales y sus causas. Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades. Determinar e implantar las acciones necesarias Registrar los resultados de las acciones tomadas Revisar las acciones preventivas tomadas. PROCEDIMIENTOS APLICABLES Acciones Correctivas Acciones Preventivas Control del Servicio No Conforme Auditoras Internas de Calidad Medicin de la Satisfaccin del Usuario

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8. Glosario
8.1 Trminos relativos a la calidad Calidad: Requisito: Satisfaccin del usuario: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria. Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

8.2 Trminos relativos a la gestin Sistema: Sistema de Gestin: Sistema de Gestin de la Calidad: Poltica de Calidad: Objetivo de Calidad: Gestin: Planificacin de la Calidad: Control de la Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan. Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos. Sistema de Gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad. Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la Alta Direccin. Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad. Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin. Parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad. Parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los

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Calidad: Aseguramiento de la Calidad: Mejora Continua: Eficacia: Eficiencia:

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requisitos. Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos. Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados. Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

8.3 Trminos relativos a la empresa Estructura de la empresa: Estructura del Sistema de Gestin de la Calidad: Infraestructura : Ambiente de Trabajo: Usuario: Organizacin: Proveedor: Disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones entre personal. Disposicin de responsabilidad, autoridad y relaciones entre personal, para efectos del Sistema de Gestin de la Calidad integrado por la empresa, el Representante de la Direccin, Direccin, dems responsables del Sistema de Gestin de la Calidad. Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para funcionamiento de la empresa. Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. Persona que recibe un servicio. El trmino de USUARIO equivale al trmino de CLIENTE, manejando este trmino en sus documentos. Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones. Organizacin o persona que proporciona un producto. el el e y el

8.4 Trminos relativos al proceso y servicio. Proceso: Servicio: Procedimiento: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Resultado de un proceso. Para efectos del Sistema de Gestin de la Calidad, la empresa Calidad, aclara que el trmino SERVICIO equivale al trmino PRODUCTO. Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

8.5 Trminos relativos a la conformidad. Conformidad: No conformidad: Accin Preventiva: Accin Cumplimiento de un requisito. Incumplimiento de un requisito. Accin tomada potencial u otra Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad situacin potencialmente indeseable. para eliminar la causa de una no conformidad

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Correctiva: Concesin: Liberacin:

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detectada u otra situacin indeseable. Autorizacin para utilizar o liberar un servicio que no es conforme con los requisitos especificados. Autorizacin para proseguir con la siguiente etapa de un proceso.

8.6 Trminos relativos a la documentacin. Informacin: Datos que poseen significado. Informacin y su medio de soporte. Ej. Registro (una vez concluido su tiempo de retencin), especificacin, procedimiento, plano, norma, etc. El medio de soporte puede ser papel, disco magntico, ptico o electrnico, fotografa o muestra patrn o una combinacin de estos. Documento que establece requisitos. Documento que especifica el Sistema de Gestin de la Calidad de una organizacin. Documento que especifica qu procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quin debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato especfico. Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeadas.

Documento:

Especificacin: Manual de Calidad: Plan de Calidad: Registro

8.7 Trminos relativos a la auditoria. Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la informacin pertinente y verificable para ser evaluada de manera objetiva con el fin de determinar el grado de cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO-9001:2000 y del ISO-9001:2000 Sistema de Calidad. Conjunto de una o ms auditorias planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propsito especfico. Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin que son pertinentes para el conjunto de polticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia y que son verificables. Organizacin que es auditada. Persona con la competencia para llevar a cabo una auditora. Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.

Auditoria: Programa de Auditorias: Evidencia de la Auditoria: Auditado: Auditor: Competencia:

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ANEXOS

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ANEXO: Cuestionario para medir el nivel de satisfaccin del empleado.


1. Cuando realiza sus tareas adecuadamente se auto reconoce? a. Si b. No c. A veces 2. Considera que al llevar a cabo su trabajo existe un auto desarrollo de sus habilidades? a. Si b. No c. A veces 3. Cmo interpreta usted recibir el agradecimiento por parte empresa? a. Importante b. Poco importante c. Insignificante del director de la

4. Los reconocimientos que le otorga su patrn, usted los considera como? a. Satisfactores b. Motivadores c. Desalentadores 5. Considera que su sueldo recibido: a. Satisface todas sus necesidades b. Satisface algunas de sus necesidades satisface sus necesidades 6. Cuenta con algn tipo de bono? a. Si b. No 7. Usted cuenta con servicio medico especializado? a. Si b. No c. No s 8. Su periodo de vacaciones otorgadas por la empresa e? a. Lo sealado en la LFT b. Por debajo de lo sealado en la LFT c. Por encima de lo c. No

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sealado en la Ley 9. La empresa le proporciona uniforme para trabajar? a. Si b. No

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10. La empresa proporciona automviles dependiendo el cargo de los empleados? a. Si b. No c. No ce 1. La localizacin de su oficina o rea de trabajo refleja su status o posicin dentro de la empresa? a. Si b. No 2. Se proporcionan lugares de estacionamiento de acuerdo a la jerarqua de la empresa a. Si b. No 3. Cundo realiza bien su trabajo se le asignan tareas con mayor responsabilidad? a. Si b. No c. A veces 4. Considera que se le da autonoma en sus tareas a realizar? a. Si b. No c. A veces 5. Para los hijos de los trabajadores existen estancias infantiles? a. Si b. No c. No s

ANEXO: Cuestionario de necesidades del cliente.


DATOS DE LA EMPRESA
Nombre : : Tipo de empresa:
PRIVADA PBLICA TRANSNACIONAL

Fecha: Fecha:
Giro: Giro: RFC: Domicilio: Estado: Estado: E-mail: E-mail: Puesto que desempea: Desea que se le enve el producto terminado? (costo de terminado? flete no incluido) Si No Desea establecer contrato con nuestra empresa? Si No Por qu? MEDIDAS
Transparente Tintada Capa simple Capa doble Capa triple Capa cudruple Con asa Sin asa Sello sencillo Doble sello

Colonia: Cdigo Postal: Postal:

Ciudad: Ciudad: Telfono: Persona que solicita el servicio: Fechas y horario de Entrevistas: Pedido Urgente? Urgente? Si No Fax: Fax:

REQUISITOS:
PRODUCTO REQUERIDO FECHA DE ENTREGA
Caractersticas requeridas: Polipropileno Metileno PVC Celofn PET Sin Impresin Con Impresin Industriales Ambiental Civil Otro

NMERO DE PIEZAS
Embobinada A corte En paquete Slip

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Requiere varios colores Cuantos? Cuantos? Grado de plasticidad requerida: requerida: Ligero Mediano Alto NO S Tipo de Uso: Uso:

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Trmino del proceso: proceso: Datos a incluir en el producto (textos): (textos)

Especial Calibre Mm. Otro: Otro:

El puesto requiere de disponibilidad de: Viajar: si no Automvil: si no Cambio de residencia: si no Lugar: Espesor: Espesor: Mm. Secado: Secado: Estado: Estado: Mnimo Mnimo Al vaco Estril Mximo Mximo T. Ambiente Sin. Est.

Idiomas:

Smbolos: Smbolos:

Lectura:

Estructura: Estr uctura:

Imagen a incluir en el producto:

OTRAS OBSERVACIONES:

Trminos y condiciones al reverso.

ANEXO: Formato de atencin al cliente. ATENCIN AL CLIENTE Nombre del cliente: lie nte Direccin y telfono: Dir eccin Descripcin de los defectos: Nombre completo y puesto com del personal que acudi a lugar: pe que Tiempo en que se atendi la falla que falla Comentarios y sugerencias ari uge enc de l Cliente: ent Firma del cliente: rma lient

ANEXO: Formato de Producto no conforme.


1 2 Se identifica el servicio no conforme. nti ser Se evala la extensin de la no conformidad. al mid

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El servicio no conforme es segregado fsicamente ser nfo segre sicam nte o por medio de marcas. por mar Todas las partes afectadas son notificadas rtes ect icad El producto no conforme es atendido por medio de: pr nfo por reparaciones para cumplir con aci los requerimientos imien especificados esp ecif ica aceptacin por concesin ace aci esi con o sin reparaciones aci rechazo o desecho ech de sech Nota: el producto reparado requiere nueva Not pr ier inspeccin. ci

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PROCEDIMIENTO DE EXTRUSIN Y BOLSEO EXTRUSIN OBJETIVOS, REAS DE APLICACIN Y RESPONSABLES 7.1 Objetivo Proporcionar una gua al personal involucrado en el proceso de extrusin y bolseo, proporcionando la informacin actual y precisa, que le permita tomar decisiones oportunas en beneficio de la empresa. 7.2 reas de aplicacin Internas: Tiene relacin directa con el personal del rea de produccin, especialmente con el Jefe del rea y los operadores del proceso de extrudido y bolseo. Externas: Con los contratantes, clientes y grupos designados para la supervisin de los procesos ejecutados segn las necesidades. 7.3 Responsables

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Todo el personal de Impresiones y Empaques de Polietileno, S.A. de C.V., ingenieros, supervisores, direccin general, personal operario.

POLTICAS Y REGLAS Polticas Iniciar la entrega e Integrar la documentacin soporte inmediatamente despus de haber terminado el producto. producto. La entidad contratante tiene el trmino de quince das para proceder a la inspeccin y otros quince das para la recepcin fsica del producto. del producto. Si pasados 15 das naturales de la notificacin a la entidad contratante para que realice la inspeccin fsica, sta no ha realizado tal accin, el Jefe de Produccin enviar expediente y solicitud de intervencin debiendo agregar una manifestacin de las partes de que no existen adeudos de trabajo. que trabajo. El Encargado de almacn entregar la Pliza de garanta de a la entidad contratante preferentemente, o bien al grupo designado, para que la valide y sea resguardo del original de la misma. Se entiende por terminada la inspeccin de los trabajos en el momento mismo en que las partes as lo consienten. consienten.

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Al finalizar la inspeccin del producto, el contratante contar con un plazo producto, de quince das naturales para proceder a su recepcin fsica, quedando el producto terminado bajo su responsabilidad. La entidad contratante podr realizar recepciones parciales de producto terminado. terminado. Reglas No se proceder a la formalizacin de entrega hasta no estar integrada toda la documentacin soporte. De acuerdo con los requerimientos contractuales, las caractersticas de calidad para la entrega de los productos, deben ser en apego a las Normas Oficiales Mexicanas vigentes correspondientes. La minuta de acuerdos del resultado de la inspeccin solo deber contemplar los alcances y especificaciones del contrato. Todas las notificaciones y comunicados entre los responsables del proceso debern estar asentadas por escrito indicando la fecha, y el orden consecutivo correspondientes. Todos los documentos debern estar debidamente llenados y presentar las firmas correspondientes para efecto de validez. Una vez realizadas, se debe asentar por escrito y en conformidad con el contratante, las correcciones de las inconformidades fsicas que se detectaron en la inspeccin del producto. producto. La entidad contratante, una vez que termino la verificacin del producto, del producto, tiene la obligacin legal de recibir fsicamente el mismo. mismo.

PROCEDIMIENTO DE EXTRUSIN Y BOLSEO EXTRUSIN SIMBOLOGA SMBOLO SIGNIFICADO Terminal APLICACIN Indica el inicio o fin de un procedimiento Indica la actividad relativa de un paso del procedimiento

Operacin

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Documento

Representa el uso y manejo de documentos durante el procedimiento Indica que un documento es archivado Representa la alternativa de aceptar o rechazar una actividad del procedimiento Representa una conexin entre partes lejanas del diagrama de flujo Es una conexin o enlace con otra hoja diferente del mismo procedimiento Conecta los diferentes smbolos del diagrama, sealando el orden en que deben realizarse las actividades.

Archivo Permanente

Decisin

Conector de Actividad

Conector de pgina

Direccin de flujo

O C F1

A) La o indica el original de la copia Indica la distribucin de los B) La c indica copia formatos o documentasen uso. C) F1, F2, F3, indica la clave del documento

PROCEDIMIENTO DE EXTRUSIN Y BOLSEO EXTRUSIN GLOSARIO DE TRMINOS Actividad. Conjunto de operaciones afines que contribuyen al logro de una o varias funciones a cargo de una unidad administrativa. Diagrama. Representacin grfica de un hecho, una situacin, una relacin de actividades, mediante el empleo de smbolos.

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Formato. Es el documento que contiene informacin formal de lo que acontece en el departamento. Funcin. Conjunto de actividades afines asignadas a cada una de las unidades administrativas que integran un departamento. Objetivo. Expresin de una aspiracin que se pretende alcanzar mediante una accin o conjunto de acciones. Organigrama. Representacin grafica de la estructura formal de una organizacin, que muestra las interrelaciones, las funciones, los niveles jerrquicos, las obligaciones y la autoridad existente dentro de ella. Poltica. Guas de accin en el proceso de toma de decisiones en actividades que se repiten una y otra vez dentro del departamento. Procedimiento. Sucesin cronolgica o secuencia de actividades concatenadas, necesarias para realizar un trabajo repetitivo. Puesto. Unidad de trabajo especfica e impersonal, formada por un conjunto de operaciones que debe realizar, aptitudes que debe poseer y responsabilidades que debe asumir quien lo ostente, en determinadas acciones de trabajo. Reglas. Ordenamiento preciso que debe acatarse. Responsabilidad. Aquella que es inherente a un puesto en el ejercicio de las funciones; la responsabilidad, a diferencia de la autoridad, no puede delegarse.

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