Universidad Internacional del Ecuador Gerencia de Servicios

Universidad Internacional Del Ecuador

Facultad de Ingeniera Automotriz

Gerencia de Servicios Tutor: Ing. Martha Macas Alumno: Jos Bossano 2011 - 2012

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Descripcin de la empresa Nombre de la empresa: LACOV Seguridad Industrial Direccin: Unidad Nacional 0833 y Av. Cevallos Telfonos: 2 593324 Fax: 2420356 Celular: 095-228297 Email: www.lacov-ec.com Espacio Fsico: 200 metros cuadrados

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Descripcin del servicio actual Lacov seguridad industrial es una empresa constituida en el mercado Ecuatoriano desde hace 19 aos, la cual se dedica a prestar servicios de seguridad industrial y salud ocupacional. La empresa comienza sus actividades el 1 de enero de 1992 debido a la demanda de riesgos laborales que existen dentro de las diferentes instituciones y es en este mbito donde se especializan, posteriormente y debido a las nuevas exigencias del mercado se comenz la ampliacin en su portafolio de servicios, es por esto que comienzan a adquirir nuevos productos para comercializar, sin desviarse del giro del negocio que es la seguridad industrial; algunos de estos nuevos servicios son planificacin y ejecucin de campaas de seguridad, relaciones comunitarias como parte de responsabilidad social, planificacin y ejecucin de simulacros internos y con apoyo externo. Los empleados estn capacitados para interactuar con el cliente de una manera cordial, atenta y brindando todo tipo de informacin, los pasos a seguir por nuestro consultor sern los siguientes: 1. El consultor encargado acude a la empresa solicitante del servicio, despus de revisar el comunicado recibido por internet. 2. El consultor visita a la empresa solicitante y le explica al gerente cuales son los planes de prevencin que se realizaran en su empresa. 3. El consultor y el interesado, en este caso el gerente de la empresa quedaran de acuerdo para implementar las medidas de seguridad acordadas en la empresa. 4. Nuestro consultor remite a la empresa el pedido del cliente, donde el departamento de planificacin se encanara de enviar los preparativos y los costos de trabajo (materia prima, mano de obra directa, mano de obra

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indirecta, etc.) al departamento de contabilidad el cual enva la factura final al cliente. 5. Cuando la empresa comienza con su asistencia, el cliente debe pagar previamente el 70% del servicio que va a recibir; una vez concluido el trabajo, dicho cliente deber cancelar la totalidad del contrato. Anlisis del mix del servicio siete P Precio: En esta rea del campo de seguridad industrial existe una diversa competencia ya sea de manera directa o indirecta, debido a que hay varias empresas que brindan los mismos servicios que LACOV, con diversos precios dependiendo la competencia y el servicio que se va a prestar. La empresa se basa en una estrategia de desarrollo enfocada a un liderazgo en costos, esto implica superar el desempeo de los competidores generando bienes o servicios a un costo inferior. LACOV tiene la capacidad de dar sus servicios a precios relativamente bajos ya que tiene alianzas estratgicas con sus proveedores y esto genera una disminucin en sus gastos, aumentando clientes y generando ganancias para la empresa. Por otro lado se realizan descuentos en los servicios dependiendo los pedidos del consumidor impulsando el desarrollo de la empresa. Precios de descuento: Aqu se aplicaran rebajas en los precios hacia los clientes frecuentes ya que se les proporcionara una tarjeta de afiliacin. Precios de distraccin: La estrategia a utilizar ser la de establecer precios relativamente bajos en relacin a los del mercado, dando un valor agregado
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la cual es dar una

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personalizacin adecuada el momento de dar el servicio de planificacin de

seguridad industrial; de esta forma se buscara que el cliente adquiera los diferentes productos que la empresa ofrece tomando en cuenta su satisfaccin en su primera transaccin. Precios garantizados La empresa aplicara una estrategia donde el costo de mantenimiento de los equipos y verificacin de los planes de seguridad industrial adquiridos por el consumidor, sern gratis durante los 6 primeros meses y posteriormente se les agregara un valor ya establecido Precios para mantener un precio alto La estrategia a utilizar ser la de generar un aumento en la calidad del producto usado por el cliente promedio, dndole un valor extra y desarrollando nuevas formas de emplear el producto. Precios de artculos de promocin La estrategia utilizada es la de darle un descuento a todos los consumidores que acuden a la empresa por primera vez y al mismo tiempo darles el personalizado, gil y de calidad que caracterizan a la empresa. Segmento de precios Edad Las personas entre 30 y 65 aos que tienen a su cargo una empresa Genero Hombres y mujeres servicio

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Grado de estudio Nivel Superior Comunicacin de servicios Producto: Las actividades de la empresa se desarrollan dentro del mercado de seguridad industrial, donde se dedica a prestar servicios de prevencin de accidentes laborales; la matriz central se encuentra ubicada en Unidad Nacional 0833 y Av. Cevallos Ambato Tungurahua, donde su horario de atencin es de Lunes a Viernes de 9:00am a 5:00pm. LACOV SEGURIDAD INDUSTRIAL, ofrece a travs de la divisin de capacitacin los servicios de: Mdulos de Capacitacin Anlisis y Evaluacin de Riesgos Plantes de Prevencin de Riesgos y Prueba Cualitativa de ajuste o sellado del respirado Dentro del mbito de producto; se aplicara una estrategia de crecimiento intensivo en desarrollo del producto que cosiste en incrementar las ventas desarrollando productos mejorados o nuevos destinados a los mercados ya atendidos por la empresa. Plaza: LACOV Seguridad industrial tiene 200 metros cuadrados, la cual esta adecuada perfectamente para la atencin de calidad a los clientes ya que cuenta con todas las facilidades como son parqueadero, sala de estar, folletos informativos y se encuentra en la
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ciudad de Ambato Tungurahua, la cual est ubicada

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estratgicamente ya que en ese sector de la ciudad no se cuenta con una empresa de la competencia adems que facilita la aceptacin en el mercado. Promocin: Dentro de la empresa se tiene una promocin por red lo que significa que estamos en constante actualizacin, para estar al mismo nivel o mejor que la competencia. La estrategia a utilizarse dentro de la promocin es la de dar un descuento a los clientes frecuentes de la empresa para incentivarlos a seguir con los servicios prestados por la misma, y de esta forma llegar a fidelizarlos con la marca. Publicidad La empresa posee publicidad por radio, por internet, redes sociales, peridicos, vallas publicitarias, esto genera que el cliente tenga informacin acerca de nuestros servicios, conozca a que se dedica la empresa y beneficios que podra percibir por parte de la empresa, publicidad por televisin. Gente Cuando nos referimos a la gente, esta tiene un gran comprometimiento con la empresa ya que todos son capacitados para que puedan cumplir a cabalidad con sus actividades diarias tambin se cuenta con una gestin de comunicacin interna de alto nivel, lo que genera transparencia dentro de la empresa y esto implica confianza en la institucin por parte de los trabajadores. La empresa tiene la estrategia de una mejora continua con distintas capacitaciones, charlas, incentivando a los buenos trabajadores, etc. Tratando de generar un trabajo en equipo para el desarrollo empresarial; logrando que los empleados sean leales a la empresa comprometimiento con la misma.
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estar dentro de la zona industrial y

sepa sobre los cuenta con una

no

y posean un alto grado de

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Proceso Cada proceso se encuentra bajo los estndares de calidad establecidos por la empresa y el mercado, lo cual garantiza los productos o servicios percibidos por el cliente; cada rea estar provista con los equipos necesarios para el buen trabajo de los empleados y que los productos se encuentren realizados con la calidad esperada. Modelo Molecular Antes Todo consumidor antes de adquirir un bien o servicio, busca diferentes caractersticas las que en nuestro caso son: 1. Servicio personalizado (Asesora para adquirir el producto o servicio) 2. Excelente atencin al cliente 3. Agilidad en el servicio 4. Variedad de productos 5. Precios accesibles 6. Facilidades de pago 7. Tecnologa actual 8. Seguridad y garantas Durante Dentro del desarrollo del planeamiento de seguridad industrial: 1. La empresa cuenta con un capital humano capacitado para satisfacer todas las interrogantes del cliente. 2. El personal tiene la obligacin de darle un trato cordial al cliente para generar un ambiente de confianza 3. La empresa es rpida y sin errores durante el proceso de entrega del servicio, hacia sus clientes.
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4. La empresa tiene diferentes servicios como son planeamiento de seguridad industrial, salud ocupacional, distintas opciones para adquirir sus productos como son cascos, gafas de seguridad, etc. 5. Los precios estn acordes al mercado accesibles a todo tipo de clientes. 6. Tener varias opciones de pago como son tarjetas de crdito, cheques, efectivo, crdito directo con la empresa, esto le brinda facilidad al cliente para adquirir los servicios de la empresa. 7. La empresa cuenta con tecnologa de punta para generar una ventaja competitiva y que el cliente sepa que va a adquirir productos actuales y de calidad 8. La empresa tiene la poltica de que todas sus ventas ya sean en productos o servicios respectivamente, cuentan con una garanta de 1 ao. Despus Una vez entregado el producto la empresa busca fidelidad del cliente hacia la empresa: 1. Realizar una llamada para saber la satisfaccin del cliente con el producto 2. Tener una base de datos del cliente para una posterior compra 3. Realizar una mejora continua para buscar mejorar sus procesos 4. A medida que pasa el tiempo la empresa debe buscar implementar nuevos servicios y productos dentro de sus actividades de trabajo. 5. La empresa podra realizar alianzas estratgicas con sus proveedores para lograr disminuir los precios de sus productos 6. Tratar de implementar tarjeras de afiliacin para que el cliente pueda adquirir con ellas los productos y servicios de la empresa. 7. La tecnologa se encuentra en un cambio continuo, la empresa debe establecer un tiempo determinado de depreciacin para adquirir nueva tecnologa y no quedarse estancada en el pasado tecnolgico. 8. La empresa a futuro podra extender sus garantas dependiendo el producto o servicios para la satisfaccin del cliente.

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Evidencia fsica Las Instalaciones interiores: Cuando hablamos de las instalaciones interiores nos referimos a que la empresa posee una buena sealizacin interna, que detalla cada rea especfica de trabajo, posee areas de recreacin (cafetera), tambin brinda un buen ambiente de trabajado ya que consta con una buena calefaccin, entradas de luz, espacios ptimos para el trabajo, baos personalizados (damas y caballeros), la empresa esta adecuada tambin para que sea atractiva hacia el cliente debido a que se le brinda un rea de espera, donde puede encontrar folletos, msica ambiental en varias ocasiones y posee todas las caractersticas para darle comodidad. Las Instalaciones exteriores: Si nos referimos a las instalaciones exteriores podemos observar que la empresa ha pensado en la comodidad de sus empleados y sus clientes ya que posee un espacio amplio para el estacionamiento de vehculos (parqueaderos), posee

jardines exteriores, se encuentra con perfecta iluminacin, posee un puesto de guardiana (castea del guardia), el lugar se encuentra diseado estratgicamente para la satisfaccin del cliente y sus empleados. Segmento Lacov seguridad industrial se encuentra dirigida hacia las empresas, que en

requieran del servicio de planteamiento enfocado a los riesgos laborales, seguridad industrial y tambin a la preservacin en medio ambiente. Estrategia de Marketing

La empresa utilizara una estrategia de desarrollo, enfocada a la diferenciacin, la cual tiene por objeto dar al producto o servicio cualidades distintivas importantes para el consumidor y que le diferencies de la competencia.
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Posicionamiento Posicionamiento actual: Lacov actualmente es una de las mejores empresas dentro del mercado de

seguridad industrial, tanto en productos como en servicios para las diferentes empresas (clientes), proporcionando consumidores. Posicionamiento ideal: Lavcov seguridad industrial busca ser una empresa reconocida a nivel nacional e internacional entregando productos y servicios de calidad y confiabilidad, logrando la satisfaccin del cliente preservando la salud, la seguridad y el medio ambiente; proporcionar un servicio gil y a precios accesibles; la empresa siempre est buscando su expansin para desarrollarse y convertirse e la empresa lder de mercado. Posicionamiento deseado: Ser reconocida en el ao 2012 como la primera comercializadora integral de Elementos de Proteccin Personal y Equipos, proporcionando respaldo y confianza a nuestros clientes con productos y servicios de calidad relacionados con la salud, la seguridad y medio ambiente. productos y servicios de calidad para la

industria y el medio ambiente, generando un reconocimiento en la mente de los

Medicin de la calidad actualmente Tangibles:

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LAVCOV seguridad industrial tiene parqueaderos para los clientes, posee areas de recreacin como la cafetera, existe sealizacin dentro del rea de trabajo para comodidad del cliente y del trabajador, de esta forma se puede entregar un servicio de calidad y comodidad. Percepcin de los tangibles P1: Lacov cuenta con equipo moderno para el cliente P2: Las instalaciones son atractivas a la vista P3: Los empleados cuentan con uniforme de trabajo tanto los tcnicos como los administrativos P4: Los folletos son informativos y son llamativos Confiabilidad: LAVCOV seguridad industrial tiene una gestin de comunicaciones muy bien

desarrollada tanto a nivel interno como externo, creando transparencia para sus empleados y sus clientes lo cual conlleva a generar confianza por parte de estos; los servicios prestados por la empresa son de manera gil y muy profesional con una calidad indiscutible estableciendo tiempos de entrega y sin errores. Percepcin de confiabilidad P5: La empresa cumple con el trabajo a tiempo y sin errores P6: La empresa genera confiabilidad a la hora que se presenta un problema P7: Lacov se desempea de forma perfecta desde la primera vez P8: Brindamos nuestros servicios al momento que el cliente llega a la empresa P9: Lacov trabaja con record de cero errores Capacidad de respuesta:
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Cuando el cliente solicita los servicios de la empresa, el consultor le da una servicio rpido, entregndole todas las caractersticas necesarias para la implementacin de los servicios de seguridad, la empresa cuenta con suficiente personal para satisfacer a la mayora de sus consumidores, cuando existe una sobrecarga de trabajo se establecen horarios de trabajo, los que se deben cumplir en el tiempo especificado. Percepciones de la capacidad de respuesta P10: Los empleados siempre ofrecen servicios no servicio P11: Los empleados brindan un servicio rpido y seguro P12: Las leyes de la empresa es siempre ayudar al cliente P13: Los empleados jams estn ocupados para dar informacin al cliente P14: Los empleados siempre estn dispuestos a ayudarle y darle confianza P15: La empresa cuenta con seguro al hacer una transaccin con el cliente P16: Los empleados siempre son corteses con el cliente P17: Los empleados cuentan con vasta experiencia en lo referente a seguridad industrial Empata: LAVCOV seguridad industrial desarrolla un servicio personalizado para sus clientes, la empresa posee estndares para reducir tiempos de espera para que los clientes estn satisfechos con el trabajo. Percepciones de la empata P18: Los empleados tienen la capacidad para atenderle de manera unipersonal P19: El horario de atencin es bastante conveniente para el cliente

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P20: La empresa cuenta con personal para atender al cliente de manera personal P21: La empresa siempre piensa en las decisiones del cliente P22: Los empleados dan respuestas concretas a sus requerimientos Garanta: La empresa cumple con todas las normas especficas para dar un trabajo de calidad, acatando los estndares establecido por la institucin utilizando materiales de calidad para la entrega de sus trabajos, evitando todo tipo de errores y prdidas de tiempo. Percepciones de la garanta P23: La empresa cumple solo lo que promete P24: Le ofrecemos la garanta y calidad de nuestros productos y servicios P25: La empresa se basa total y estrictamente en los contratos firmados con los clientes y estos saben cules son las responsabilidades que se ofrecen a los clientes

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Propuesta de mejoramiento para generar una correcta gerencia de servicios a implantar
Una vez realizado el trabajo podemos recomendar que se debe continuar con los programas de mejora continua, realizando capacitaciones al personal, incentivando al mismo, tambin se deben tomar en cuenta todas las propuestas de los empleados para el desarrollo de la empresa y desarrollando un ambiente de trabajo excepcional sumado a esto confianza y trabajo en equipo, siempre buscando, el crecimiento de la empresa. Se debera implementar las respectivas identificaciones al personal para que el cliente tenga una mejor atencin, sepa hacan quien se est dirigiendo y que este evite prdidas de tiempo. Se debe realizar retroalimentaciones para que la empresa desarrolle nuevas formas de crecimiento dentro y fuera de esta. La empresa siempre busca la satisfaccin del cliente y de la empresa por esto se debe implementar programas seguimiento para saber el grado de satisfaccin que tiene el cliente una vez adquirido el producto. Por ltimo desarrollar con el tiempo una mejor gestin de comunicaciones para que exista una traspareca, y se pueda saber acerca de todo lo que ocurre con la empresa tanto a nivel interno como a nivel externo.

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