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2012

Plan de Gerencia de Servicios

Centro Clnico Veterinario Salud Animal

FRANCISCO VILLAMAR C UNIVERSIDAD INTERNACIONAL DEL ECUADOR 11/01/2012

PLAN DE GERENCIA DE SERVICIOS PARA LA CLINICA VETERINARIA SALUD ANIMAL

Descripcin de la organizacin: La Clnica Veterinaria Salud Animal , es una organizacin que se sita dentro de las microempresas1; la misma que brinda servicios de salud para las mascotas y la venta de productos para las mismas. Fue constituida en el ao de 1998 como una empresa unipersonal (un solo propietario), por el Dr. Ramiro Villamar Cevallos con el fin de brindar los servicios de salud para las mascotas. Est ubicada en la Av. De la Prensa N66 43 y Lizardo Ruiz, al lado del municipio de La Delicia. Los principales servicios con los que cuenta son: y y y y y y y y y Consultas Mdicas Emergencias Rayos X y Ecografa Hospitalizacin Laboratorio Control Reproductivo e Inseminaciones Venta de alimento y accesorios para las mascotas Peluquera Canina y Felina Entre otros.

Micro Empresa: El propietario o propietarios de la empresa laboran en la misma. El nmero

total de trabajadores y empleados no excede de diez (10) personas.

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Descripcin del Servicio Actual: ANLISIS DEL MIX DE SERVICIO: LAS 7 P s 1. Producto o Servicio El Centro Clnico Veterinario Salud Animal ofrece servicios de salud para las mascotas y venta de accesorios para las mismas, el enfoque principal de la organizacin es vender bienestar, tanto para las mascotas como para sus dueos, puesto que en la actualidad el tener un animal domstico, representa inclusive una terapia da relajacin y anti estrs, por eso esta organizacin se preocupa por cuidar del bienestar de ambas partes. Los servicios que oferta la clnica son los anteriormente mencionados y se los brindar de acuerdo al caso, dependiendo del paciente y de la necesidad del mismo. El tema de la peluquera se maneja por turnos que se los da el mismo da en que los clientes llevan a sus mascotas; y se los receptar por la maana de preferencia. Los servicios mdicos se los da habitualmente en la misma clnica, pues es ah donde se cuenta con los equipos necesarios para brindar la atencin requerida, pero no con esto descartamos que el servicio se lo pueda brindar a domicilio, esto exclusivamente si es un caso que no amerite del uso de equipos que se los encuentre nicamente en la clnica, y tiene un valor adicional por la visita a domicilio.

2. Precio En sta parte podemos decir que esta clnica tiene precios normalmente accesibles para los usuarios de estos servicios, pero no es acorde a la condicin econmica de todas las personas del sector, puesto que el precio de una consulta bsica promedio con el determinado tratamiento rodea entre los 18 a 20 dlares, y la ubicacin de la clnica es en un sector donde tiene arrastre tanto de clientela de clase media alta como tambin de clase baja, para los cuales resulta ms complicado el pagar estas cifras, pero una vez que prueban el servicio y salen satisfechos, volvern a utilizar el servicio, haciendo un esfuerzo para pagar su valor. Principalmente los precios en esta organizacin estn segmentados por la edad y los ingresos de la clientela, puesto que la ubicacin da para tener surtida variedad de clientes. Dentro de las estrategias tenemos que principalmente se manejan precios de descuento por artculos o servicios, con el fin de atraer al mayor consumo del servicio. Ocasionalmente utilizamos precios de artculo de promocin, pero esto es utilizado nicamente en determinados clientes, que podemos ver segn su personalidad y condicin econmica, que volver por este pequeo detalle a utilizar el servicio, sin que con esto signifique que siempre pida obtener un descuento o incluso regalas, como sucedera si se aplica esta estrategia con otros clientes de diferente cultura econmica. Francisco Villamar Pgina 2

3. Promocin Dentro de la promocin lo que se destaca es por vayas publicitarias y letreros, en la parte externa de la clnica, tambin existe publicidad en medios escritos y anteriormente en radio. Actualmente se trabaja en lo que es la comunicacin va internet de los servicios que se oferta. Y podemos observar directamente este trabajo en este link: http://ccvsaludanimal.amawebs.com/ Visto estos antecedentes, podemos determinar que existe una falencia dentro de la promocin del servicio, puesto que en los anuncios publicitarios, letreros, etc. nicamente se est informando de los servicios, mas no, persuadiendo ni recordando.

4. Plaza La Clnica Veterinaria Salud Animal, cuenta con un espacio mediano, ocupando cuatro locales comerciales, aproximadamente de con un rea total de 120m2, divididos en distintas secciones, para clnica, quirfano, pet shop, peluquera laboratorio y una pequea bodega. Est ubicado en el sector de Cotocollao, en la Av. De la Prensa N66 43 y Lizardo Ruiz.

5. Evidencia Fsica (physical evidence) En la parte de evidencia fsica, puesto que la organizacin en desarrollo es una clnica veterinaria, cuenta con mucha evidencia fsica, que consta de folletos, libretos, de cuidados para mascotas, recuadros para que los clientes puedan identificar raza, especia, y la mascota que tiene, as tambin como lo ms importante ser que el cliente pueda observar los equipos con los que la clnica cuenta, aclarando, que sern vistos en el momento del uso de los mismos. Los letreros y vayas publicitarios tienen informacin de los servicios ofertados. Dentro de la distribucin de las reas, resulta muy fcil el acceso a los clientes para poder ver a sus mascotas en el momento de una atencin rpida, como es una vacuna, una consulta, contrastando de esta manera, que cuando los clientes quieren visitar a sus mascotas hospitalizadas, el acceso es muy limitado, puesto que existen otros animales que pueden alterar el orden y comenzar con un desagradable ruido, al ver personas desconocidas. Las tarjetas de presentacin que se entrega a los clientes tienen la informacin necesaria para que el cliente pueda contactarse en caso de cualquier problema que surja inesperadamente. y SERVIPANORAMA DE LA ORGANIZACIN

Podemos empezar por mencionar que la armona de colores refleja un poco de tranquilidad hacia los clientes al utilizar en la sala de espera colores bajos, la existencia de varias revistas, peridico del da, y varios cuadros de informacin, son factores de distraccin a los clientes al momento de Francisco Villamar Pgina 3

esperar por el servicio, se debe recordar que se tiene algo para de alguna manera hacer que las esperas sean menos largas, pero faltan mas factores, ejemplo msica de fondo, o alguna pantalla en la que se proyecten videos de cuidados de las mascotas. La apariencia de la limpieza es un factor muy importante que se lo maneja, puesto que al ser una clnica para animales, mas no para personas, las labores de limpieza son an mas exhaustivas, pero a pesar de la limpieza es un poco complicado manejar el rea de los aromas, debido que los animales segregan fuertes olores, muchas veces desagradables para los clientes, sin embargo se trata de reducir los mismos al mximo en el momento de presentarse. La luz es un factor de ventaja en la sala de espera de los clientes, puesto que es un lugar muy claro, la desventaja es el ruido emitido por los exteriores, debido a que la clnica est ubicada en una principal, el ruido de los transportes es muchas veces molestoso. Medianamente se implementa el uso de uniformes, pero ste es mas dirigido al personal que trata directamente con las mascotas. Una gran ventaja es la visibilidad de los equipos a utilizarse en el momento de una consulta, en este instante el cliente puede observar que se cuenta con un equipamiento adecuado para el tratamiento y una buena atencin a su mascota.

6. Personas (people) Dentro del manejo de personal se tiene una mediana pasin por el servicio, puesto que no todos tienen el acceso a la capacitacin, si bien se mencion anteriormente que todos tienen un grado de conocimiento para dar informacin a los clientes, se puede decir que no se sabe lo suficiente para dar una solucin precisa y rpida al cliente, a dems no es todo el saber del arte, sino tambin los empleados deberan tener capacitaciones de atencin al cliente para crear un servicio agradable. El ambiente de trabajo ciertamente es de mucha confianza puesto que se maneja entre la mayora familiares, pero esto trae un gran problema que es el de muchas veces confundir el trabajo con situaciones familiares, y al existir en ocasiones choques, o conflictos, se genera un descontento en el ambiente de trabajo, dando as un servicio un poco mas deteriorado. Algo con lo que se cuenta en esta clnica es con el empowerment del personal, puesto que al manejarse entre personas de mas confianza, se otorgan ciertas facultades a todos los empleados, lo cual resulta beneficioso para dar un servicio mejor al cliente. En el momento de entregar el servicio, tenemos que existe un problema y es el de cometer el pecado del negativismo, es decir, cerrarse cuando algo no se hace o no se tiene, y no se le dan soluciones al cliente.

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7. Procesos (process) Principalmente tendramos que definir cul es el rol de cada parte en estos servicios: Tenemos que ser conscientes que el rol de la clnica en general y de todo su personal es netamente servir al cliente, dar las soluciones que ste busca para su mascota, puesto que el bienestar de la mascota se traduce en el bienestar personal de los clientes que hagan uso del servicio. Por otra parte hay que hacer notar al cliente cul es el rol que ste desempea dentro del servicio, y no es mas que llevar a cabo los consejos, indicaciones y cuidados que le da el mdico o el personal capacitado para que su mascota est bien, puesto que si los clientes hacen caso omiso de los consejos que se les da para el bienestar del paciente, simplemente no tendrn la solucin tan esperada, y se generar un problema. Dentro de los procesos se tiene un problema muy notable, y es respecto al de los momentos de la verdad, muchas veces al carecer de algn servicio especfico o producto, no se da una rpida solucin al cliente, y simplemente se dice que no se cuenta con tal servicio o producto, el problema viene enraizado en que no se ofrece alternativas. Por ltimo podemos mencionar que la mayora del personal que atiende en esta organizacin tiene algn grado de capacitacin para transmitir conocimientos y brindar respuestas a los clientes, con esto decimos que hasta cierto grado se maneja un empowerment, pero contrastando esto, podemos decir que no todo el personal tiene afinidad para el trato con los clientes, y menos an manejar cuando existen objeciones.

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MODELO MOLECULAR

Tendrn los implementos necesarios para mi mascota ?

Los precios sern acordes al servicio?

Antes

Sern Capacitados los mdicos ?

Le darn un buen trato a mi mascota?

Durante

Ser amables con los clientes

Atender todas las dudas pertinentes a su mascota

Equipar con equipos de tecnologia para el servicio de salud

Capacitar personal en todas las reas

Despus

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SEGMENTO Clnica Veterinaria Salud Animal est dirigida, de acuerdo a los precios a clientes de clase media alta, y de acuerdo al sector a clase media y media baja. La principal segmentacin de la clientela se da de acuerdo a los precios establecidos para brindar los servicios pertinentes al cuidado de mascotas.

POSICIONAMIENTO y y y ACTUAL: El Centro Clnico Veterinario Salud Animal se encuentra dentro de las 20 mejores clnicas en la ciudad de quito IDEAL: Estar ubicada entre las tres mejores Clnicas de Quito. DESEADO: Dar un servicio de primera a todos los clientes que hagan uso de este servicio, atendindoles muy amablemente, dando soluciones rpidas y precisas, a travs de la capacitacin integral de todo el personal.

MEDICIN DE LA CALIDAD ACTUALMENTE Por el nmero de pacientes existentes, y de los que regresan se puede decir que un gran porcentaje de los clientes estn satisfechos con el servicio brindado, sin embargo hay que aceptar que muchas de las personas que en algn momento han tenido problemas no se quejan y simplemente optan por buscar a la competencia, pero de las personas que se han quejado, ,de tener razn se les ha dado una solucin, pero en el caso contrario, muchas veces no se sabe manejar al cliente para darle una respuesta agradable. Puesto que tambin existe una gran rotacin de clientela y muchas veces es nueva, sera difcil determinar la calidad por encuestas, pero la calidad del servicio, se la puede medir, con el ndice de retorno de clientes, y si existe mucha clientela que regresa, y muchas veces no solo con la misma mascota, sino con alguna otra ya sea de familiares, amigos o incluso una nueva.

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PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA GENERAR UNA CORRECTA GERENCIA DE SERVICIOS A IMPLANTAR La propuesta consta de varios puntos a tratarse en diferentes etapas del servicio, puesto que los clientes son la razn de brindar un servicio, sin clientes no hay servicio. Los puntos a tratarse en esta propuesta son: y y y y PROMOCIN EVIDENCIA FISICA PERSONAS PROCESOS

PROMOCIN Si bien es cierto que se maneja una publicidad en distintos medios, cabe recalcar que est incompleta, debido a que solo informamos, y una promocin completa de un servicio debe, informar, persuadir y recordar. Por lo que podramos poner recuadros en lo que es publicidad por medios escritos, en los cuales oferten un descuento por ser primera vez o por nmero de animales que se lleven a consulta. Esta estrategia se la da principalmente para persuadir al cliente a utilizar el servicio. Dentro de letreros, afiches, y en toda publicidad debe estar un mensaje para recordar al cliente lo que se hace, por ejemplo Salud Animal siempre de la mano de tu mascota.

EVIDENCIA FISICA Dentro de esta parte, una gran preocupacin por parte de los clientes es respecto al parqueadero, esto se puede solucionar haciendo algn convenio, con algn patio donde los clientes puedan dejar sus vehculos son estar preocupados por los mismos. Otro factor importante es el de tener una entrada de vehculos de rpido acceso para las emergencias, como las que se manejan en los hospitales y clnicas grandes, tales como el Vozandes, metropolitano, etc. Otro elemento a tratarse es el de llenar con un poco de contenido las esperas, hace falta implementar algn televisor, para que los clientes se distraigan mientras esperan, y no necesariamente pasar canales nacionales o por cable, sino videos instructivos de cuidados para sus mascotas, o programas que se relacionen al tema, mucha de la clientela aceptara esto y lo vera como algo entretenido y til. En la parte de los aromas, es algo muy delicado que se debe mejorar, con el uso de un sistema de purificacin de aire y el manejo constante de ambientales de pared, que tengan constantemente un aroma agradable a los clientes, se debe manejar fragancias fuertes, para muchas veces tapar los olores emanados por las mismas mascotas. Francisco Villamar Pgina 8

PERSONAS En la parte de personal, sera conveniente impartirles cursos y capacitaciones de atencin al cliente, esto es la base del xito en la prestacin del servicio, como podra decirse es preferible ser ineficaz, pero agradable, puesto que con esto muchos clientes volvern, y de ellos mismos se puede aprender para llegar a ser completamente eficaces y agradables. Es importante tambin el realizar reuniones, en las que se traten de temas principalmente de la empresa, poniendo en claro que la familia es muy aparte de las actividades de la clnica. Para no generar malestares, se puede realizar actividades de integracin de todos los empleados de la clnica con sus respectivas familias, como por ejemplo una parrillada, cenas, tours, etc.

PROCESOS Dentro de los procesos el principal problema es el de no saber manejar los momentos de la verdad, es decir el momento de una carencia ofrecer una solucin. Para esto es necesario crear o pensar en servicios sustitutos, y en caso de tener carencias, realizar convenios con colegas que tengan estos servicios y ofrecer rpido una respuesta a esto. El otro problema es el de la falta de capacitacin que fue mencionado anteriormente.

Para finalizar este plan recordemos que el servicio de calidad es la clave del xito de cualquier negocio, organizacin, empresa, etc. Y manejar un excelente servicio es tener un tesoro para la subsistencia.

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