Glossaire

Analyse multidimensionnelle OLAP

Outils permettant de modliser l'activit d'une entreprise suivant des axes. Par exemple, le chiffre d'affaires par catgorie de clients sur un produit donn se dcline en trois axes au minimum : chiffre d'affaires, catgorie de clients et produit. De nombreux autres axes peuvent tre dfinis, notamment en fonction de la zone gographique, du prix ou du commercial en charge des oprations.

Annuaire virtuel
Les annuaires virtuels offrent des fonctions similaires aux mta-annuaires, la diffrence prs quils ne possdent pas de rfrentiel centralis. Les requtes sont soumises en temps rel aux systmes sources. Ils jouent aussi le rle de proxys LDAP qui offrent une interface LDAP aux applications ne supportant pas ce protocole, et se chargent doptimiser les performances et damliorer la scurit des annuaires existants.

Application Lifecycle Management (ALM)

En franais Gestion du Cycle de Vie des Applications, Gestion de versions et configurations ou encore Gestion des changements logiciels. Discipline de contrle des volutions de versions des applications et de manire plus globale du systme dinformation de lentreprise garantissant que les modifications attendues par les utilisateurs (corrections ou amliorations fonctionnelles) sont intgres et valides dans une version connue et matrise du logiciel.

Architecture
Structure gnrale dun systme informatique. Organisation des logiciels, matriels, informations du systme et des relations entre ceux-ci.

Architecture Oriente Services (SOA)

Architecture de mdiation consistant concevoir et construire un systme dinformation et les applications qui le composent partir dun ensemble de services logiciels indpendants, mais capables de communiquer les uns avec les autres.

Archivage lectronique
Conservation de pices documentaires, de donnes de production, applicatives ou systmes, pour les besoins propres l'entreprise ou pour des raisons juridiques, fiscales, administratives ou sociales. Il existe 2 sortes darchivage : simple ou associ un lment de compactage des donnes.

Lentreprise doit veiller lutilisation du support quelle utilisera pour son archivage. Dans le cas dun archivage de longue dure, il faut prendre en compte laspect prennit du support .

Archivage lgal
Ensemble des mesures techniques et organisationnelles mettre en uvre pour l'enregistrement, le stockage et la restitution de documents lectroniques faisant valeur de preuves et de justificatifs aux yeux de ladministration et de la justice afin d'assurer leur conservation et leur intgrit, selon un ensemble de normes et rglementations telles que la norme NF Z 42-013.

Automatic Call Dispatch

En franais Distribution Automatique des Appels (ACD). Systme permettant la distribution dappels, de demandes vers les agents chargs de les traiter. Au dpart exclusivement ddi la tlphonie, il permet souvent de distribuer des contacts de type Ml. Le couplage de lACD aux systmes tlphoniques est souvent trs fort.

Base De Donnes Marketing (BDDM)

Infrastructure de gestion dinformation qui stocke les diffrentes informations relatives chacun des clients (nom, prnom, ge, sexe, situation familiale, coordonnes, catgorie socioprofessionnelle, actes dachats, demande dinformation, appel au service aprs-vente, rclamation, etc.). Lensemble de ces donnes sont exploites travers des outils de datamining, qui permettent la ralisation dune segmentation du march. Les outils CRM permettent de collecter ces informations et de les analyser afin dorienter les stratgies commerciales et marketing des entreprises (Tlmarketing, PLV, e-mailing ).

Business Continuity Plan (BCP)

Ensemble des tudes prparatoires, des stratgies, de lorganisation, des processus et des ressources, destins assurer les fonctions vitales de lentreprise en cas de crises aussi diverses que les risques naturels, sanitaires, nergtiques

Business Intelligence (BI)

Ensemble des technologies permettant de traiter, valoriser et prsenter les donnes des fins de comprhension, danalyse et de dcision : visibilit sur une activit, comprhension dun comportement client, dtection de faiblesses, prise de dcisions stratgiques ou tactiques, ractivit face un vnement.

Business Process Management (BPM)

En franais Gestion des Processus Mtiers. Applications permettant de grer les processus mtier de lentreprise. Indpendante des donnes, des applications, des interfaces techniques,

une application de BPM agit sur les diffrents lments du systme dinformation travers une reprsentation des processus ou droulements du mtier de lentreprise.

Chane dapprovisionnement
En anglais Supply Chain. Ensemble des tches lies la logistique d'approvisionnement : achats, approvisionnement, gestion des stocks, transport, manutention.

Chane logistique
Voir chane dapprovisionnement.

Centre de contacts
Dispositif organisationnel, fonctionnel et technique permettant une organisation de grer tout ou partie de ses contacts.

Collaborative Planning Forecasting and Replenishment (CPFR)

Mthode base sur lamlioration de la supply chain (chane dapprovisionnement) grce une collaboration accrue entre acteurs (clients et fournisseurs) avec en particulier un partage des informations ayant trait aux prvisions des ventes et la planification.

Consolidation financire
Opration comptable qui consiste intgrer dans les comptes d'un groupe, les rsultats de ses filiales, proportionnellement la fraction qu'il en possde.

Contact
La notion de contact nest pas toujours dfinie de la mme faon. Elle dsigne suivant les interlocuteurs des ralits sensiblement diffrentes : - dans certains cas, le contact est la personne physique ou morale entrant en relation avec lentreprise (le client, lusager, le partenaire), - dans certains cas, le contact est lvnement qui correspond la mise en relation dune personne externe lorganisation avec cette organisation. Parfois la notion de contact est tendue lensemble des vnements de mise en relation pour un mme motif.

Corporate Search
Ensemble des mthodes et techniques permettant laccs linformation dentreprise et la recherche documentaire en prenant en compte toutes les sources dinformation de lentreprise : bases de donnes, bases de contenus, portails, messagerie, etc. Il faut par consquent accder ces sources dinformations (fouille de texte / Textmining) et grer les droits daccs de

toutes ces sources. Il faut galement prendre en compte les mtiers de lentreprise, les rles des collaborateurs

Couplage Tlphonie Informatique (CTI)

Ensemble des lments logiciels permettant de coupler le fonctionnement des applications informatiques (notamment celles sur les postes de travail des agents) celui des systmes tlphoniques. Par exemple, lors de larrive dun appel, une fiche de synthse dcrivant le profil de lappelant est prsent automatiquement lagent devant traiter lappel.

Cryptage multipoint
Cryptage des donnes chez lexpditeur avant quelles empruntent un tunnel VPN travers Internet qui le relie plusieurs rcepteurs (par exemple, le sige social et les diffrents cadres en dplacement).

Cryptage point point

Cryptage des donnes chez un seul expditeur avant quelles empruntent un tunnel VPN travers Internet qui le relie un seul rcepteur (par exemple, le sige social et une antenne locale).

Cube OLAP
Reprsentation en axes. Cette structure prsente de nombreux avantages. En effet, un utilisateur peut rechercher une reprsentation du chiffre d'affaires par produit et par rgion. Puis, aprs rflexion, prfrer une reprsentation par rgion et par produit. D'autres fonctions comme l'accs au dtail sont inclues dans le modle.

Customer Relationship Management (CRM)

En franais Gestion de la Relation Client. Ensemble de solutions technologiques spcialises permettant aux entreprises de cibler, d'attirer, et dassurer un suivi de leur clientle et de personnaliser leurs communications avec leurs marchs.

Dashboard
En franais Tableau de bord. Outil de synthse et de visualisation destin exploiter les diffrentes informations gnres par le systme dinformation de lentreprise.

Data Loss Prevention (DLP)

Ensemble des techniques utilises pour protger les informations et donnes dune organisation.

Datamart

Voir Datawarehouse.

Datamining
Ensemble de mthodes et de techniques permettant d'extraire des informations partir d'une grande masse de donnes.

Datawarehouse
En franais Entrept de donnes. Bases ddies recueillant et grant toutes les donnes collectes, transformes et prpares des fins de traitement dcisionnel. Les outils danalyse accdent directement ces donnes.

Dmatrialisation
Transmission et stockage dinformations sans support papier grce des flux de donnes lectroniques changs au sein de lentreprise ou avec ses partenaires extrieurs.

Dictionnaire des mtadonnes

Rfrentiel du systme dinformation dcisionnel.

DIialer
Gnrateurs dappels tlphoniques. Trs souvent coupls aux systmes tlphoniques, ils permettent par exemple des entreprises commerciales datteindre un grand nombre de prospects par le canal tlphone.

Distribution Automatique des Appels (ACD)

Voir Automatic Call Dispatch.

E-procurement
Gestion administrative des achats de l'entreprise recourant au commerce lectronique sur Internet, aux services d'appels d'offres en ligne, aux places de march virtuelles, etc.

E-provisioning
Outils de cration et de suppression automatique de comptes utilisateurs dans les diffrentes applications de lentreprise. Ils permettent de faon centralise de grer les utilisateurs et dassocier chacun deux des comptes applicatifs comprenant aussi bien les systmes dexploitation.

E-sourcing

Outils permettant d'identifier et de slectionner un fournisseur, d'optimiser et de suivre des appels d'offres, de raliser des enchres inverses visant mettre en adquation les offres des moins ou mieux disant avec celles des clients finaux.

Echange Electronique dInformations (EDI)

Ensemble de normes couvrant toutes les formes dchanges lectroniques entre plusieurs entreprises. On parle alors dEchanges Electroniques Professionnels (EEP), ou changes BtoB (pour Business to Business ).

Editique
Ensemble doutils, de services et de moyens informatiques appliqus la gestion des flux de documents.

Elaboration budgtaire
Ensemble de processus impliquant la direction et chaque entit de lentreprise dans le but daligner la stratgie financire la stratgie de lentreprise, de la transformer en plans puis en budgets, den suivre la ralisation par niveau de responsabilit, de rajuster les prvisions rapidement dans le but d'optimiser les performances oprationnelles et financires de lentreprise et constituer des bases de contrles internes.

Electronic Mail (Email)

Service de transmission de messages changs par le moyen d'Internet dans la bote aux lettres dun destinataire.

Enterprise Application Integration (EAI)

Systme informatique permettant de faire communiquer entre elles, et avec l'extrieur, les applications d'entreprise.

Entrept de donnes
Voir Datawarehouse.

Entreprise Marketing Automation (EMA)

Automatisation des campagnes marketing de lentreprise permettant de collecter des informations sur les clients, de les analyser et de les segmenter afin doptimiser les actions entreprendre.

Entreprise Service Bus (ESB)

Systme informatique permettant la communication dapplications qui la base ne sont pas penses pour fonctionner ensemble.

Enterprise Resource Planning (ERP)

En franais Progiciel de Gestion Intgr. Progiciel permettant de grer, dans une logique dinteractivit totale, tous les dpartements et fonctions de lentreprise. Sa technologie permet de saisir, de partager, danalyser et de consolider linformation de gestion entre tous les dpartements de lorganisation.

Extract Transform and Load (ETL)

Outil servant rcuprer toutes les donnes internes et externes de lentreprise et les centraliser dans une base de donnes particulire appele datawarehouse, datamart ou entrept de donnes. Les outils ETL permettent de rcuprer les donnes quels que soient leurs sources et les systmes qui les supportent (systme dexploitation, SGBD, formats ), dautomatiser et dindustrialiser le processus dalimentation, de faciliter la maintenance des donnes et de limiter les dveloppements spcifiques. Ces outils permettent de construire, de mettre jour et de maintenir le dictionnaire de mtadonnes.

Extranet
Rseau Internet permettant une organisation de s'interconnecter avec certains organismes extrieurs, par exemple ses partenaires commerciaux.

Gestion Electronique des Documents (GED)

Dmatrialisation de documents et production de documents au moyen du travail collaboratif. La GED a pour objectif dapporter de la souplesse l o le papier est au contraire extrmement fig : circulation de linformation quasi instantane quelle que soit la distance, possibilit deffectuer des recherches sur plusieurs millions de documents laide de motscls, scurisation de laccs un groupe de documents, voire un document lui-mme, etc.

Gestion Electronique de lInformation et des Documents de lEntreprise (GEIDE)

La GEIDE concerne des domaines aussi pars que les outils de messagerie instantane, les portails Web, la gestion des calendriers des individus (organisation dune runion par exemple) ou des ressources matrielles (rservation dune salle pour cette mme runion), la gestion automatise des processus mtiers ( workflow ), ainsi que lalimentation et utilisation dun entrept de donnes ( datawarehouse , datamining ). Et cette numration nest pas exhaustive

Gestion des connaissances

En anglais Knowledge Management. Mthodes et techniques permettant laccs et le partage des connaissances au sein dune organisation.

Gestion des changements logiciels

Voir Application Lifecycle Management (ALM).

Gestion des donnes de rfrence

Mthode de traitement des donnes, visant qualifier et uniformiser la description des donnes, partir dun rfrentiel standardis afin de sassurer de leur qualit et deffectuer un contrle sur celle-ci, au cours de leur cration ou de leur volution.

Gestion de la demande
Ensemble de solutions mise en uvre pour aider les entreprises prvoir, planifier et grer la demande de produits, afin de pouvoir optimiser les approvisionnements, la production et la distribution.

Gestion des identits

Gestion de lidentit dun individu ncessaire au fonctionnement des applications informatiques auxquelles il accde. Bien entendu, ces applications sont diverses et concernent aussi bien lindividu en tant quemploy dune entreprise, que client dune autre ou citoyen. Un mme individu pourra donc avoir plusieurs identits en fonction du rle quil joue.

Gestion de la relation client (GRC)

Voir Customer Relationship Management (CRM).

Gestion des Processus Mtiers

Voir Business Process Management (BPM).

Gestion de versions et configurations

Voir Application Lifecycle Management (ALM).

Gestion du cycle de vie des applications

Voir Application Lifecycle Management (ALM).

Hbergement
En anglais Hosting. Service professionnel consistant en lexternalisation auprs dun tiers dune partie de son infrastructure et des services de gestion associs.

Help Desk

En franais Service Client, support client ou encore SAV. Service charg de rpondre aux demandes d'assistance manant des utilisateurs de produits ou de services.

Hosting
Voir Hbergement.

Human Resource Management Systems (HRMS)

Ou encore Human Resource Information Systems (HRIS), HR Technology ou encore HR modules). En franais Systme d'information de gestion des ressources humaines (SIRH). Application de gestion des Ressources Humaines recouvrant de nombreux sujets et domaines attachs cette vaste fonction. Certains sont relativement lmentaires tels que la gestion de la paie, la gestion des contrats de travail, la gestion des documents administratifs, la gestion des candidatures Dautres sont beaucoup plus complexes tels que la gestion des temps de travail, la gestion des absences, la gestion des formations

Hyperviseur
Terme dsignant le composant logiciel, moteur ou mcanisme de virtualisation.

lnfogrance
Prestation de service au cours de laquelle un prestataire spcialis ( linfogrant ) prend en charge une partie ou la totalit de linformatique interne dune entreprise (client). Linfogrance prend des formes multiples. Les principales familles de linfogrance peuvent tre dfinies en combinant les ressources de lentreprise concernes par linfogrance et la nature des services proposs.

Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

Ensemble de publications runissant et structurant les meilleures pratiques concernant la gestion des services informatiques.

Intgration dapplications
Processus et progiciels permettant dautomatiser les changes entre diffrentes applications dune entreprise ou diffrents systmes dinformation dentreprises diffrentes. Les applications et les entreprises peuvent ainsi schanger des donnes, des messages et collaborer laide de processus communs.

Internet Message Access Protocol (IMAP)

Protocole de messagerie servant relever son courrier tout en laissant une copie du message sur le serveur.

Internet Protocol (IP)

Protocole d'adressage assurant le routage des paquets de donnes.

Intranet
Rseau Internet local et priv utilis l'intrieur d'une organisation utilisant les techniques de communication d'Internet et qui ne souvre pas aux connections publiques.

IPBX
Autocommutateur pour assurer la tlphonie dun site utilisant les technologies de Voix sur IP (VoIP) pour transporter la voix.

IPCENTREX
Autocommutateur pour assurer la tlphonie dun site qui est hberg et mutualis. Loprateur assure la gestion de la tlphonie de lentreprise depuis le c ur de son rseau.

Knowledge Management
Voir Gestion des connaissances.

Label Edge Routeur (LER)

En franais Routeur Etiqueteur dExtrmit. Routeur servant assigner une tiquette (label) aux paquets de donnes en fonction de leur nature, leur provenance, leur mode de transport ainsi quun trajet spcifiquement adapt cette tiquette lors de leur passage dune interface rseau une autre,

Label Switching Routeur (LSR)

En franais Routeur Etiqueteur Intermdiaire. Routeur servant aiguiller les paquets de donnes sur le bon chemin tout au long de leur trajet.

Lightweight Directory Access Protocol (LDAP)

Protocole standard permettant l'interrogation et la modification dannuaires reposant sur le protocole TCP/IP.

Master Data Management (MDM)

Voir Gestion des donnes de rfrence.

Message lectronique

Voir Electronic Mail (Email).

Mta annuaire
Base de donnes contenant des informations relatives diffrents annuaires dans le but de consolider des donnes existantes. Le mta annuaire contient des mtadonnes (des donnes sur des donnes).

Mtadonne
Littralement des donnes sur des donnes . Une mtadonne est une donne servant dcrire une autre donne.

Network Attached Storage (NAS)

En franais stockage en rseau. Serveur de fichiers autonome reli un rseau servant au stockage centralis de donnes.

Ordonnancement
Procd par lequel des priorits successives sont donnes des tches diffrentes.

Outil collaboratif
Outil permettant un simple partage de donnes (images, photos, vido, textes), ou supportant des projets complexes, grande chelle associant un grand nombre de contributeurs.

Outil danalyse et restitution

Outil servant recueillir une requte et produire les indicateurs voulus. Egalement appeles reporting, les outils danalyse et de restitution diffusent et prsentent les informations de la faon la plus oprationnelle possible pour les diffrentes populations dutilisateurs.

PABX
Autocommutateur pour assurer la tlphonie dun site.

Plan de Continuit dActivit (PCA)

Voir Business Continuity Plan (BCP).

Plan de Reprise dActivit Informatique (PRA)

Ensemble des processus et des moyens humains, matriels et technologiques permettant lentreprise de faire face un sinistre informatique majeur, la notion de majeur tant trs variable dune entreprise une autre.

Politique dimpression
Dmarche servant principalement optimiser les cots et rationaliser la gestion des flux de documents.

POP3
Protocole permettant un ordinateur client de relever le courrier lectronique sur un serveur distant.

Portail
Forme de site web donnant accs des outils (calendrier, agenda, messagerie .) et des informations ainsi que les moyens de naviguer entre ces diffrents outils.

Pourriel
Message lectronique non sollicit.

Progiciel de Gestion Intgr (PGI)

Voir Enterprise Resource Planning (ERP).

Protocole Transmission Control Protocol/Internet Protocol (TCP/IP)

Protocoles constituant lensemble de protocoles de communication utiliss par Internet.

Rfrentiel
Description de lorganisation des composants des applications et du systme dinformation. Il dcrit laide de mtadonnes les objets grs et les processus. Il stocke les versions successives des objets et est capable de les grer.

Reporting de gestion
Outil de gestion interne de lentreprise. Il permet lanalyse de l'activit et le pilotage de lentreprise. Il intgre donnes financires et donnes oprationnelles et comprend lensemble des dimensions danalyse ncessaires la bonne comprhension des rsultats.

Rseau

Ensemble d'quipements relis entre eux pour changer des informations.

Rseau priv virtuel

En anglais Virtual Private Network (VPN). Technologie permettant de communiquer distance de manire prive, comme on le ferait au sein dun rseau priv de type intranet dentreprise.

Rseau social
Communaut d'individus ou d'organisations en relation autour dintrts communs via Internet.

Rseau de stockage
Rseau spcialis permettant de mutualiser des ressources de stockage.

Routage
Mthode d'acheminement des informations la bonne destination via un rseau informatique.

Routeur
Logiciel ou matriel permettant de diriger les donnes dans un rseau informatique entre plusieurs serveurs.

Routeur tiqueteur dextrmit

Voir Label Edge Routeur (LER).

Routeur tiqueteur intermdiaire

Voir Label Switching Routeur (LSR).

Sales Force Automation (SFA)

En franais Automatisation du cycle de vente. Cette fonctionnalit intgre les diffrentes tapes de la vente : saisie des objectifs, laborations des prvisions, gestion des portefeuilles clients, suivi des affaires

Sauvegarde
Duplication sur un support permanent des informations contenues dans un systme informatique (donnes, programmes, etc.) pour les mettre en scurit.

Scurit informatique
Ensemble des techniques assurant que les ressources matrielles et logicielles dun systme d'information sont utilises comme il se doit.

Serveur
Ordinateur connect un rseau mettant disposition de ses utilisateurs des fichiers, informations et applications.Texte

Serveur dannuaire LDAP

Moteur de base de donnes proprement dit. Il offre une interface LDAP aux donnes. Il existe trois types dannuaires LDAP : les annuaires ddis aux systmes dexploitation (Windows 2000/2003, Solaris 8, Novell Netware ), les annuaires intgrs dans des progiciels (MS-Exchange, Lotus Domino 5, etc.), et les annuaires gnralistes (Sun Directory Server, Oracle 8i, Novell eDirectory )

Serveur ddi
Serveur qui est mis disposition d'un seul utilisateur par un hbergeur. Il est adapt pour les sites Internet importants ncessitant de fortes ressources du serveur.

Serveur Internet
Ensemble d'ordinateurs interconnects, permettant l'change d'informations qui sont accessibles grce des protocoles de communication Internet (HTTP, FTP, SMTP, NNTP).

Serveur mutualis
Serveur partag par plusieurs utilisateurs pour hberger principalement des sites internet. Cette architecture est adapte pour des sites d'importance et d'audience faible ou moyenne, ne sollicitant que ponctuellement les ressources du serveur. L'administration du ou des serveurs est assure par un intervenant tiers (et non par le titulaire de l'hbergement).

Serveur Vocal Interactif (SVI)

Outil assurant la diffusion des annonces vocales et le fonctionnement des dialogues automatiques avec les appelants dune entreprise. Son apport sur les Centres de Contacts est essentiel puisquil permet de grer lattente des appelants et de leur diffuser des informations lorsque lappel ne peut pas tre pris en charge par un agent.

Service client
Voir Help Desk.

Simple Mail Transfer Protocol (SMTP)

Protocole grant l'envoi de mails entre diffrents serveurs.

SPAM
Voir Pourriel.

Solution unifie de consolidation et de reporting de gestion

Solution produisant une information financire refltant au mieux la ralit conomique dune entreprise, des fins de publication externe (actionnaires, banquiers, clients, fournisseurs) et de gestion interne de lentreprise.

Stockage
Enregistrement de donnes plus ou moins long terme.

Stockage en rseau
Voir Network Attached Storage (NAS).

Storage Area Network (SAN)

Voir Rseau de stockage.

Supervision informatique
Dmarche visant faire remonter des informations techniques et fonctionnelles du systme dinformation. Elle donne une vue d'ensemble sur le fonctionnement du systme d'information. Elle permet de lauditer, de surveiller sa disponibilit et ses performances, et dalerter les fonctionnements normaux et anormaux.

Supply chain
Voir Chane d'approvisionnement.

Supply Chain Management (SCM)

Voir Gestion de la demande.

Synchronisation
Opration permettant de faire correspondre les contenus provenant de deux emplacements de stockage diffrents.

Systme d'information de gestion des ressources humaines (SIRH)

Voir Human Resource Management Systems (HRMS).

Tableau de bord
Voir Dashboard.

Transmission Control Protocol (TCP)

Protocole de transport prenant sa charge l'ouverture et le contrle de la liaison entre deux ordinateurs.

Transmission Control Protocol /Internet Protocol (TCP/IP)

Protocole utilis sur le rseau Internet pour transmettre des donnes entre deux machines.

Travail collaboratif
Nouveau mode de travail intgr dans un modle conomique o collaborent du dbut la fin, sans division de tches, de nombreuses personnes grce aux technologies de linformation et de la communication.

User Datagram Protocol (UDP)

Protocole utilis la place du protocole TCP quand la fiabilit des donnes nest pas critique, assurant un transfert plus simple car il ne fournit pas de contrle derreur.

Virtualisation
Solution consistant faire fonctionner sur un seul ordinateur plusieurs systmes d'exploitation comme s'ils fonctionnaient sur des ordinateurs distincts. La virtualisation couvre plusieurs domaines de linfrastructure informatique dune entreprise : serveurs, stockage, fichiers, rseaux de serveurs, rseaux de stockage, applications, poste de travail...

Virtual Private Network (VPN)

Voir Rseau priv virtuel.

Voix sur IP (VoIP)

En anglais Voice over Internet Protocol.Transmission dune conversation vocale sur un rseau au protocole IP (Internet Protocol) c'est--dire sur un rseau de donnes par opposition une transmission sur le rseau tlphonique classique ou rseau tlphonique commut (RTC).

Workflow
Flux d'informations au sein d'une organisation, comme la transmission automatique de documents entre des personnes.