GESTO JOO PAULO & LANNA O BSC da base atualizado mensalmente?

? Verificar se a Base possui o BSC Gerente de Aeroporto atualizado mensalmente e se os resultados esto disponibilizados no software de Gesto de Metas e/ou planilha Excel.

A Base realiza reunies mensais de Check de Metas para anlise de desvios (fenmeno e causa) dos indicadores do BSC? A Base dever evidenciar que realiza uma anlise mensal de todos os indicadores do BSC, plano de ao e projetos de melhorias para indicadores que apresentam farol vermelho no ms ou farol amarelo por 3 meses; As reunies devero ser realizadas conforme cronograma definido pela base e suas atas devem ser registradas e armazenadas. Devem constar todas as atas das Reunies de Check de Metas, com a participao do Gerente da Base com seus Supervisores, Lderes e ECQ.
OBS: PODEMOS UTILIZAR OS PLANOS DE AO DOS PONTOS FOCAIS, O QUE ACHA? PARA ISSO, NECESSRIO QUE FAAMOS PROTOCULO DE CONHECIMENTO PARA TODOS ASSINAREM.

A Base possui plano de ao, com aes, prazos e responsveis definidos? Verificar se a base elaborou o plano de ao inicial do ano e os desvios (farois) as metas do BSC do Gerente da Base, possuem plano de ao, com prazos e responsveis. Todas as metas devero conter plano de ao atualizado, prazos alinhados meta e responsabilidade bem definida (nome de uma pessoa na ao). LANNA A Base garante o acompanhamento dos indicadores BSC e metas via Gesto Vista? Verificar se a Base possui Gesto Vista com todos os indicadores do BSC atualizados conforme padro estabelecido pela Diretoria de Aeroportos; Verificar se o quadro de Gesto Vista est disponvel e em bom estado de conservao em local adequado e visvel para todos os colaboradores; Ser avaliado aleatoriamente o entendimento dos colaboradores sobre as informaes contidas no quadro e farol de metas do Gerente da Base.

JOO PAULO REUNIES DE UGBS LIDERES BRIENFFINGS Est sendo cumprida a sistemtica de reunies de UGB conforme cronograma e as reunies Briefing so realizados diariamente? A Base deve evidenciar o cumprimento do cronograma de reunies de UGBs; Verificar se os assuntos discutidos na reunio de UGB so registrados em ATA; A Base deve evidenciar que as reunies de troca de turno "Briefing" so realizadas diariamente em todos os turnos e os assuntos abordados registrados no Livro de Briefing; O check dos assuntos abordados na reunio de UGB ser realizado comparando as ATAS e/ou atravs de entrevistas nas reas. PAULO E LANNA Na Base existe um Monitor responsvel pela gesto do Programa de Excelncia? Ser verificado se a base possui um Monitor do Programa, que ser responsvel por facilitar os processos (Meios) e monitorar os indicadores (Resultados); O Monitor deve ter conhecimento pleno do Programa, sendo a figura principal na Base para multiplicar os conceitos junto equipe; Essa funo cumulativa com as j exercidas pelo colaborador. JP So realizados os treinamentos obrigatrios para todos os colaboradores de acordo com a funo? A base deve evidenciar uma gesto eficaz do treinamento na funo, atravs da Matriz de Qualificao para todos os colaboradores da Diretoria de Aeroportos, com cronograma para treinamentos e certificao, contemplando os treinamentos bsicos e especficos para a funo; A evidncia tambm deve ocorrer entrevistando colaboradores, escolhidos aleatoriamente, podendo ser antigos na funo, recm-promovidos ou recm-admitidos; Ser verificado se todos os membros ERP possuem o treinamento de Plano de Resposta Emergncias ministrado pelo Safety, com certificados e check list do plano; Ser verificado ainda se o Gerente da Base e o seu Preposto possuem curso de Gerenciamento AVSEC, com certificado, ministrado pelo Security; Tambm ser verificado se o Gerente da base, supervisores e agentes lderes realizaram todos os mdulos do PDL (presencial e on-line) os quais foram convocados durante o ano.

 Matriz de Qualificao Aeroportos Certificados Listas de Presena Relatrio Eletrnico

PA realizada a gesto de horas dos colaboradores e ajustes nas divergncias do ponto? A Base deve evidenciar a realizao dos ajustes nas divergncias do ponto em perodo no superior a uma semana em todas as reas; Para buscar evidncias objetivas, utilizar o relatrio do sistema de ponto da TOTVSRM constatando o planejamento da escala (planilha) versus o realizado (ponto efetivamente marcado pelos colaboradores); O objetivo garantir que tenhamos zero colaborador da Diretoria de Aeroportos com inter jornada, ou seja, nenhum funcionrio com menos de 11 horas de intervalo entre uma jornada e outra, e sobre jornada que mais de 2 hs extras dirias, buscando cumprir as exigncias

Escala de trabalho Relatrio Sistema RM PA realizada a entrevista de desligamento? A Base deve evidenciar que realiza a entrevista de desligamento conforme fluxo de entrevista de desligamento, via Formulrio de Desligamento ou sistema Executor Web dentro do RH Online, para 100% das entrevistas de desligamentos por motivo de pedidos de demisso.

Formulrio de Desligamento de Colaborador Relatrio do sistema Executor Web - RH Online

JOO PAULO Todas as prestadoras de servios contratadas possuem contratos assinados com vigncia dentro da data de validade? A Base deve evidenciar que possui cpia de todos os contratos das empresas terceirizadas que atuam na base, devidamente assinadas com vigncia dentro da data de validade.

Contratos

PAULO NAYRO OBS: os pontos focais devem ter arquivados os planos de ao. A Base realiza Gesto do Programa de Excelncia com aes, prazos e responsveis definidos? O plano de ao dever ter prazos e responsveis definidos, contemplando aes claras e objetivas para reverso dos requisitos no atendidos e indicadores com desvios; O plano deve ser acompanhado mensalmente e estar atualizado; Caso o indicador seja comum ao BSC e ao Programa de Excelncia, a ao referente esse indicador poder estar somente em um plano de ao.

ECQ - LANNA A Base efetua o check do cumprimento das Instrues de Trabalho? Verificar se h uma sistemtica de check de ITs onde conste que todas as ITs da base sero revisadas no perodo de um ano; A evidncia deve ocorrer diante a apresentao de um cronograma de reviso de ITs juntamente com as ITs j revisadas; Verificar se todas as ITs esto descritas e atualizadas na Lista Mestre; Verificar "aleatoriamente" se as ITs originais e cpias controladas esto em local adequado, de acordo

Todos os colaboradores so treinados nas Instrues de Trabalho? - LANNA

 A base dever evidenciar que possui planilha ou banco de dados de controle das pessoas treinadas nas ITs, permitindo verificar cada padro nos quais as pessoas receberam treinamento; A efetividade dos treinamentos ser verificada atravs de entrevistas com as pessoas que executam as tarefas da Instruo de Trabalho, selecionadas de forma aleatria atravs do controle de treinamentos.

JOO PAULO cumprido o processo de integrao para todos os colaboradores da Base? A base deve evidenciar se a integrao realizada para todos colaboradores que pertencem a Diretoria de Aeroportos, conforme Programa de Integrao, atravs de Lista de Presena assinada pelos colaboradores admitidos, Relatrio Eletrnico e verificando o material apresentado; A evidncia tambm deve ocorrer entrevistando os colaboradores, escolhidos aleatoriamente; Ser verificado se foi ministrado curso de integrao para colaboradores admitidos

PCA - Certificado Obrigatrio Lista de Presena Relatrio Eletrnico Todos colaboradores conhecem o Cdigo de tica da Empresa? Ser avaliado se todos os colaboradores da Base realizaram o curso on-line sobre o novo cdigo de tica; A Base dever comprovar a realizao do curso por meio de relatrios eletrnicos, extrados da plataforma de gesto do Portal do Conhecimento GOL; Tambm sero realizadas entrevistas aleatrias, com colaboradores das reas.

Relatrio Eletrnico

So realizadas inspees internas SESMT 6S e Infra Estrutura semestralmente? A Base deve evidenciar que as inspees SESMT 6S e Infra Estrutura Aeroportos so realizadas na freqncia estipulada de 6 meses, apresentando os 2 ltimos relatrios de inspeo realizada devidamente assinadas pelo tcnico SESMT e Gerente da Base.

Relatrio Inspeo Interna SESMT (impresso)

O % consolidado de atendimento das inspees SESMT e Infra-estrutura Aeroportos > 70%? A Base deve evidenciar o cumprimento de atendimento do % do check list corporativo SESMT Inspeo 6S e Infra-estrutura; A equipe avaliadora far amostragem aleatria em reas da Base onde o item aplicvel para verificar o atendimento aos itens avaliados

Relatrio Inspeo Interna SESMT (impresso)

A Base possui plano de ao para as no conformidades encontradas, com aes, prazos e responsveis definidos? Ser verificada a existncia de um plano de ao com prazos e responsveis definidos, contemplando aes claras e objetivas para reverso dos itens no atendidos. As aes solicitadas junto AAL tambm devem est contempladas no plano de ao

Plano de Ao Inspeo SESMT LIDERES: OBS: podemos colocar um responsvel por turno para esse item fiscalizar o cumprimento. Os colaboradores seguem o direcionamento da Empresa, relacionado Postura e Apresentao Pessoal? A Base deve evidenciar o cumprimento das regras de Postura de Atendimento e Apresentao Pessoal, atravs de entrevista a ser realizada com grupo de colaboradores escolhidos aleatoriamente e acompanhamento de sua atuao.

Para que o item seja considerado vlido, todos os aspectos abaixo devem ser atendidos integralmente: Cordialidade, pro - atividade, empatia e agilidade durante atendimento; Uso do uniforme completo sem descaracterizao, bem passado e limpo, assim como, sapatos engraxados. Cabelo com tonalidade, altura e cortes adequados; Uso de Maquiagem, unhas e acessrios; Barba bem aparada; Uso obrigatrio de crach dentro dos padres.

Os Colaboradores esto preparados para fornecer ao cliente, informaes relacionadas aos Servios prestados pela GOL? A Base deve evidenciar que todos os colaboradores encontram-se preparados para fornecer informaes relacionadas aos servios prestados pela Gol, atravs de entrevista a ser realizada com grupo de colaboradores escolhidos aleatoriamente, abordando os seguintes itens: Chegadas e partidas; Auto-Atendimento; Documentao de Viagem; Malha Gol; Taxas; Formas de Pagamento; Bagagens; Smiles.

LANNA realizada gesto do resultado da Pesquisa de Clima Destino GOL? A Base deve evidenciar a gesto da Pesquisa de Clima Destino GOL, apresentando a elaborao das aes, prazos propostos e responsveis no plano de ao (5W1H); A base dever apresentar o plano de ao com o percentual de cumprimento das aes;

 Para a avaliao sero consideradas as aes com trmino at uma semana antes da data da avaliao; Ser verificado atravs de entrevista aleatria se colaboradores conhecem resultados da pesquisa e se aes propostas foram

Plano de Ao Pesquisa de Clima JOO PAULO So realizados os treinamentos obrigatrios para todos os colaboradores das empresas terceirizadas de Rampa? O gestor da empresa terceirizada deve evidenciar que todos os colaboradores tenham realizado os treinamentos da funo, com cronograma para treinamentos e certificao, atravs da Matriz de Treinamento de Colaboradores original da empresa Terceirizada de Rampa. O gestor da Base tambm deve possuir uma cpia atualizada da Matriz de Treinamento A evidncia tambm deve ocorrer entrevistando colaboradores, escolhidos aleatoriamente, podendo ser antigos na funo, recm-promovidos ou recm-admitidos.

Manual de Treinamento de Colaboradores

So realizadas inspees SESMT Empresa Terceirizada de Rampa anualmente? A Base deve evidenciar que realizada uma inspeo SESMT Empresa Terceirizada Rampa no perodo de 1 ano, apresentando o ltimo relatrio de inspeo realizada devidamente assinado pelo tcnico SESMT e o responsvel pela empresa terceirizada de rampa; A equipe avaliadora far amostragem aleatria onde o item aplicvel para verificar o atendimentos aos itens avaliados do check

Relatrio Inspeo SESMT

O % de atendimento da Inspeo SESMT Empresa Terceirizada Rampa > 80%? A Base deve evidenciar o cumprimento de atendimento do % do check list corporativo inspeo SESMT Empresa Terceirizada de Rampa;

 A equipe avaliadora far amostragem aleatria para verificar o atendimento aos itens avaliados.

Relatrio Inspeo SESMT A empresa terceirizada possui plano de ao para as no conformidades encontradas, com aes, prazos e responsveis definidos? Ser verificado se a empresa terceirizada possui um plano de ao com prazos e responsveis definidos, contemplando aes claras e objetivas para reverso dos itens no atendidos; Tambm ser verificado se o Gerente da Base possui uma cpia atualizada do Plano de Ao.

Plano de Ao Inspeo SESMT O processo de triagem garante que todas as bagagens sejam separadas por voo e ordem de prioridade de embarque (conexo, prioridade e local)? A base dever manter colaborador responsvel pela rea de triagem que dever controlar bagagens embarcadas (locais e conexo) atravs da utilizao do formulrio DT14; Ser verificado se os funcionrios terceirizados manuseiam bagagens com cuidado, acomodam bagagens nas carretas correspondentes ao voo separando volumes em local, prioridade e conexo; As bases com voos internacionais devero manter colaborador (prprio ou terceiro) responsvel pela vigilncia das bagagens e controle de acesso a rea de triagem.

Controle de Embarque - Etiqueta de Segurana (DT14) N/A EM THE Todas as bagagens de voos internacionais so inspecionadas atravs de raios-x? Ser verificado se as bagagens de voos internacionais ou conexo domstico para internacional, so submetidas ao processo de inspeo atravs do raio-x e se as mesmas so identificadas com selo de raios-x "OK"; Ser verificado atravs de entrevista aleatria se colaboradores Security que atuam nos equipamentos de raios-x possuem conhecimento dos procedimentos descritos no PSEA em caso de artigos proibidos encontrados durante inspeo.

DT II ARQUIVO DO VOO Bagagens e cargas so embarcadas em seus respectivos voos, de acordo com a instruo de carregamento? Ser verificado aleatoriamente se a base mantm colaborador responsvel por acompanhar processo de carregamento e manuseio de bagagens, fazendo uso da Instruo de Embarque e Desembarque e Check list de Rampa; A Base dever evidenciar atravs de amostragem aleatria dos voos que carregamento da aeronave cumprido de acordo com instruo elaborada pelo despacho; Ser verificado atravs de amostragem aleatria se a Base realiza procedimento de retirada de bagagens de clientes no-gate e confirma realizao de operao ao responsvel pelo embarque; A Base dever evidenciar aleatoriamente que bagagens sem identificao (etiqueta) so impedidas de embarcar, processo de cubagem nos pores acompanhado e que em caso de corte de bagagens e carga DT2 dever ser informado.

Check list Rampa (FORM-GRH/II-014) Instruo de Embarque e Desembarque Bagagens e cargas so desembarcadas de acordo com a instruo de descarregamento e h triagem de bagagens em conexo? A Base dever evidenciar atravs de amostragem aleatria que verifica cofre da aeronave em busca de objetos retidos e registra numerao do lacre do cofre no Check List de Rampa. A Base dever evidenciar que realiza descarregamento conforme Instruo de Desembarque e Embarque, respeitando-se prioridade e sequncia de descarregamento, havendo discrepncia entre instruo e cubagem DT2 dever ser informado. Ser verificado aleatoriamente se bagagens so manuseadas e acondicionadas corretamente nas carretas, prancha bagagens conexo so separadas dos demais volumes e cuidados com volumes frgeis e prioridade; Ser verificado aleatoriamente se Base disponibiliza de imediato cadeira de rodas e carrinho de beb na porta da aeronave;

Instruo de Desembarque e Embarque

LARCIO, FRANKLIN E HILTON Esto sendo cumpridos os procedimentos com relao a sinalizao, limites de segurana e estabilizao da Aeronave? Ser verificado aleatoriamente se responsvel pelo voo realiza procedimentos de segurana relacionado busca de objetos na pista (F.O.D) que possam comprometer a segurana das operaes; A Base dever evidenciar aleatoriamente que todas as aeronaves possuem calos e sinalizao de segurana (cones) na posio/quantidade correta e que os equipamentos de solo esto previamente posicionados a uma distncia mnima de segurana da fuselagem da aeronave;

Check list Rampa (FORM-GRH/II-014) N/A EM THE So aplicadas as medidas de segurana nas aeronaves pernoite ou layover? A Base dever evidenciar que realizada varredura de aeronaves que permanecem fora de operao por mais de 4 horas, em manuteno ou que pernoitam no aeroporto e tem acesso controlado mediante utilizao de formulrio Checklist para Varredura de Aeronave e Controle de Acesso Aeronave;

Check list para Varredura de Aeronave Controle de Acesso Aeronave DT I HILTON, FRANKLIN E LARCIO Os equipamentos para atendimento da aeronave atendem as exigncias de segurana e encontram-se em bom estado de conservao? Ser verificado aleatoriamente se a base utiliza carretas/prancha identificadas com nmero do voo/destino e se as mesmas so posicionadas manualmente; Ser verificado aleatoriamente se carretas destinadas a voos internacionais so lacrados antes de seguirem para a aeronave e/ou escoltados durante seu percurso; A Base dever evidenciar atravs de amostragem aleatria que faz uso de equipamentos de solo em bom estado de conservao e que os mesmos possuem proteo de borracha caso acoplem na aeronave;

 A Base dever evidenciar atravs de amostragem aleatria que todos os equipamentos motorizados possuem extintores de incndio e que os mesmos encontram-se dentro do prazo de validade e carregados. realizada limpeza do Interior das Aeronaves em trnsito levando-se em considerao o tempo de solo? A Base dever acompanhar o tempo de limpeza da aeronave atravs da utilizao do Check list de Rampa Ser verificado atravs de amostragem aleatria se Base acompanha tempo de limpeza e efetua registro do tempo no Check List de Rampa. Check list Rampa (FORM-GRH/II-014)

Existe processo de desinsetizao da aeronave conforme determinao ANVISA? A Base dever evidenciar atravs da verificao aleatria dos voos que realiza desinsetizao das cabines da aeronave em voos onde se aplica procedimento.

UGB - LOJA No processo de Fechamento de Caixa Individual, existe conferncia entre Relatrio de Vendas New Skies e comprovantes e recibos de venda? A Base deve evidenciar a existncia de conferncia entre relatrio individual de vendas New Skies e comprovantes e recibos de venda. Um turno de trabalho ser escolhido aleatoriamente para que o seu fechamento de caixa seja acompanhado, onde devem ser observados os seguintes itens: Impresso do relatrio Individual de Vendas NSK; Existe conferncia de comprovantes de dbito, FIM, TKT, espcie e Recibo Manual (contingncia); Se aps conferncia do Caixa, a superviso e o colaborador assinam o relatrio.

Relatrio Individual Vendas New Skies Comprovantes dbito TKT's FIM Recibo Manual

 Valor em espcie LIDERES: A Base controla a utilizao/distribuio de recibos manuais? A Base deve evidenciar a existncia de controle de utilizao/distribuio de recibos manuais, atravs da anlise dos seguintes itens: Se o formulrio de controle de blocos de recibos manuais utilizado e se o controle mensal; Se cada colaborador tem seu bloco de recibos manuais; Se quando o recibo manual utilizado, o colaborador insere informao referente no F7 (Checar via recibo utilizado e reserva new Skies); Se em caso de cancelamento do recibo manual, as 3 vias so grampeadas juntas ao bloco; Se o Recibo Manual est sendo utilizado somente em casos de contingncia.

Formulrio Controle de Blocos recibos Manuais Bloco de Recibo Manual do Colaborador Recibos Manuais Cancelados Bloco utilizado

LIDERES - DARNON efetuado o Fechamento de Caixa geral de forma segura, no dia imediato s vendas, com realizao de depsito bancrio e envio de bilhetes e FIM para SAOAW? Ser verificado se a base efetua Fechamento de Caixa Geral de maneira segura e se realiza depsito do valor recolhido, no dia imediato ao fechamento (exceto finais de semana e feriados). Para isto, sero verificados os seguintes itens: MDC (Movimento Dirio de Caixa). Enviado ao DSC no incio do ms subseqente; Condies de armazenamento do Caixa (valor em espcie); Cofre Prosegur (nas Bases que j possuem);

 Periodicidade de envio de documentao contbil de Congnere para Expedio Tamoios - SAOAW.

MDC (Relatrio de Caixa Geral); Comprovante de Depsito ou Recibo Prosegur. PODEMOS COLOCAR O PAULO RESPONSAVEL POR FISCALIZAR ISSO. MAS EU J COLOQUEI EM TODOS Existe formulrio de ameaa de bomba e Lista atualizada com Contatos de emergncia da Base, em todos os telefones da rea de Atendimento Gol? A Base deve evidenciar que possui controle dos telefones que so utilizados dentro da rea de Atendimento da Empresa. Que estes possuem Formulrio Ameaa de Bomba e Lista atualizada com contatos de emergncia. Deve evidenciar tambm, que os colaboradores conhecem sua funcionalidade.

Ser verificado controle de aparelhos telefnicos alocados na rea de Atendimento Gol; Ser verificada a existncia do Formulrio de Ameaa de Bomba; Ser verificada a existncia de Lista atualizada com Contatos de Emergncia da Base; - LANNA Ser verificado o conhecimento relacionado ao formulrio de ameaa de bomba, atravs de entrevista a ser realizada com colaboradores escolhidos aleatoriamente.

Registro aparelhos telefnicos Formulrio Ameaa de bomba com caneta/lpis Lista atualizada com Contatos de Emergncia da Base

O uso das senhas de acesso aos sistemas est de acordo com o estabelecido? LIDERES A Base deve evidenciar que a utilizao das senhas de acesso aos sistemas est de acordo como estabelecido, atravs da observao de colaboradores durante atendimento, escolhidos aleatoriamente.

 Ser verificado se colaborador utiliza a prpria senha de acesso ao Sistema (Sky Speed, Skyport, Siebel e Portal Corporativo); Ser verificado se a funes Logoff ou bloqueio de tela so utilizadas sempre que necessrio. LANNA A documentao do Cliente conferida de acordo com as leis vigentes? A Base deve evidenciar que existe o cumprimento da Lei Vigente relacionada a checagem da documentao de viagem de todos os Clientes no Check-in e no Embarque. Ser verificado se h conferncia da documentao do cliente no momento do checkin e Embarque; Ser verificado se o telefone de contato solicitado e inserido no sistema, na reserva do cliente; Ser verificado se o colaborador solicita preenchimento do verso do carto de embarque, segundo normatizao ANAC.

Reserva do Cliente no New Skies Carto de Embarque LANNA As perguntas de segurana so realizadas durante atendimento no check-in? A Base deve evidenciar a realizao das perguntas de segurana, durante o atendimento no check-in. Alguns clientes sero escolhidos aleatoriamente para serem observados durante o atendimento.

Ser verificado se o colaborador faz todas as perguntas pertencentes ao Questioning Ser verificado se existe display de Segurana a cada dois balces de atendimento e se ele apresentado ao Cliente durante o Questioning Ser verificado se o Questioning realizado pelo Security nos voos com destinos internacionais (somente bases com este servio).

Display de segurana

O atendimento do Cliente no vo est sendo efetuado de maneira correta, sem gerar duplicidades ou erros de identificao? A Base deve evidenciar que a identificao da reserva do cliente e seu atendimento esto sendo efetuados da maneira correta, sem gerar duplicidades ou atendimentos no reconhecidos. Colaboradores sero escolhidos aleatoriamente para que sejam observados durante atendimento nos seguintes pontos: Rastreamento da reserva (localizador, nome, sobrenome e etc.); Identificao da reserva Skyspeed/Skyport; Atendimento Cliente no voo; Emisso carto de embarque.

Para que o item seja considerado vlido ser levado em considerao tambm, o nmero de reclamaes julgadas procedentes para a Base, relacionadas a voos no reconhecidos no perodo de avaliao. O Cliente Prioridade recebe atendimento diferenciado no momento do check-in? A Base dever mostrar evidncias de que realiza atendimento diferenciado para Clientes Prioridade, conforme suas necessidades, no momento do check-in Ser verificada a existncia de balco especial para o atendimento e sua sinalizao Ser verificada a organizao da fila de atendimento Ser verificada a disponibilidade de acompanhamento ao Cliente Prioridade, quando necessrio Ser verificada a disponibilidade dos equipamentos de auxlio

O colaborador observa condies e dimenses das bagagens antes de despach-las, inspecionando e etiquetando-as adequadamente e cobrando excesso de bagagem sempre que necessrio? A Base dever evidenciar a realizao correta e segura da aceitao da bagagem, atravs do acompanhamento do atendimento realizado por um grupo de colaboradores escolhidos aleatoriamente. Ser verificado se o estado de conservao da bagagem observado; Ser verificado se so observadas as dimenses dos volumes; Ser verificado se so pesadas corretamente;

 Ser verificado se so etiquetadas de acordo com voo e destino; Ser verificado se as bagagens de mo so devidamente etiquetadas; Ser verificado se o Limite de responsabilidade utilizado corretamente; Ser verificado se a etiqueta de conexo utilizada corretamente; Ser verificado se a etiqueta de Prioridade utilizada corretamente; Ser verificado se o excesso de bagagem cobrado sempre que necessrio; Ser verificado se o procedimento de inspeo de caixas, fins identificar existncia de Artigos Proibidos e Perigosos realizado.

Reserva do Cliente no New Skies (Excesso de Bagagem)

FINANCEIRO - ACHO QUE DIGITOU ERRADO!!!! O responsvel pelo recebimento da documentao fiscal, realiza conferncia de dados e in O mapa de assentos de todos os voos preparado previamente no sistema, de acordo com a configurao da aeronave que ir faz-lo, assentos reservados e bloqueios especficos para Prioridades? A Base deve evidenciar que todos os voos so editados previamente, antes de serem liberados para atendimento. Voos sero escolhidos aleatoriamente para que sejam observados nos seguintes aspectos: O mapa de assentos aberto para atendimento deve estar de acordo com a configurao da aeronave; Assentos reservados previamente devem estar bloqueados no mapa; Clientes prioridade devem ter seus assentos previamente protegidos nos voos.

Registro voo New Skies Mapa de assentos Lista de Prioridades do voo LIDERES:

LIDERES Os voos so encerrados dentro do horrio estipulado, de maneira organizada, de modo que todos os clientes do encerramento sejam atendidos? A base deve evidenciar a existncia de controle de encerramento dos voos, com foco no atendimento de todos os clientes que se apresentam no horrio, sem que o horrio de embarque seja comprometido. Voos devero ser escolhidos aleatoriamente, para que sejam acompanhados durante processo de encerramento. Sero observados nos seguintes aspectos: Monitoramento do horrio de encerramento dos voos; Comunicao com Atendimento para encerramento das filas; Liberao de voo para a lista de espera; Encerramento voo para atendimento no sistema (CP).

Registro voo Sistema New Skies CONTINUA SENDO OS LIDERES CADA UM RESPONSAVEL POR UM TURNO/VOO Existe controle dirio realizado pela Base para fechamento no sistema de voos desbalanceados? A base deve evidenciar a existncia de controle para fechamento no Sistema New Skies, de voos desbalanceados. Ser verificada a Planilha de Controle de Fechamento de voos desbalanceados; Atravs de escolha aleatria da data, ser verificada no sistema New Skies, a relao diria de status de fechamento dos voos.

Planilha de Controle de Fechamento de voos desbalanceados Lista de voos New Skies

A rea coordena junto aos outros setores a acomodao de clientes locais e em conexo, prejudicados por atrasos e cancelamentos? A Base deve evidenciar eficincia no atendimento aos Clientes locais e em conexo, que no embarcaram em seus voos de origem, prejudicados por atrasos ou cancelamentos. O processo dever ser acompanhado in loco, observando-se os seguintes aspectos:

 Se os colaboradores so abastecidos em tempo real de informaes pertinentes aos voos (CCO-KO- KK, Check-out e Embarque/Desembarque-Check-in); Se check-out coordena com o check-in a acomodao de clientes locais prejudicados por atrasos e cancelamentos; Se o check-out monitora chegada de mscnx e providencia acomodao antecipada; Se o check-out agiliza transferncia de Clientes com tempo mnimo de conexo; Se existe negociao com CCO relacionada possvel perda de conexo (superviso).

Registro voo Sistema New Skies ANDERSON E LIDERES Os colaboradores realizam controle sistemtico de utilizao de voucher e carta de hotel? Ser verificada a organizao e o controle no armazenamento/utilizao/prestao de contas de blocos de voucher; Ser verificado o procedimento de utilizao e envio de Cartas de Hotel por e-mail; Se todas as informaes para preenchimento esto completas, tais como: pax, data, vo, LOC e motivo.

Controle armazenamento/utilizao/prestao de contas de blocos de voucher FINANCEIRO: MICHELLY E ANDERSON formaes e as confronta com o contrato ou documento de vnculo com a Empresa? A Base deve evidenciar a existncia de anlise dos dados e informaes das notas fiscais e documentos contbeis que so recebidos. Deve evidenciar tambm, a conferncia entre estes documentos e os contratos ou documentos de vnculo com a Empresa. Notas Fiscais e Documentos de vnculo com a Empresa sero escolhidos aleatoriamente para que tenham suas informaes analisadas com base nos termos acordados em contrato;

 Sero confrontadas informaes e valores discriminados em Notas, com informaes de valores negociados pela Empresa e o Prestador de Servios nos Contratos; Ser verificado se os boletos ou solicitao de cheque, que acompanham as notas que sero direcionadas para o PA esto dentro do prazo de vencimento; Ser verificado se o PA confere documentao e aprovao de PO no Oracle antes do envio ao DSC.

Notas Fiscais; Contratos da Base; Lista de Compras; Lista de Centro de Custos e Contas Contbeis; Boletos e Ordens de Pagamento; PO Oracle LIDRES DEVEMOS DETERMINAR UM RESPONSAVEL Existe controle de utilizao/reposio de voucher transporte e alimentao? A Base deve evidenciar a existncia de controle de utilizao/reposio de voucher de transporte e alimentao,atravs da anlise dos seguintes itens: Se existe responsvel pela distribuio dos vouchers e se este preenche a planilha de distribuio, indicando o nome do supervisor, o tipo e nmero do voucher e os entrega para a superviso, que os mantm em seu poder; Se a superviso possui controle de distribuio; Se quando recebe os vouchers preenchidos, o responsvel pelo controle confere numerao e arquiva vias utilizadas Se o PA realiza conferncia de documentao relativa acomodao e organiza envio DSC (Notas , numerao PO, solicitao de cheque/boleto bancrio).

Planilha de Distribuio Bloco voucher (no utilizado) Vias utilizadas voucher PO oracle Boleto bancrio

 Solicitao de Cheque Existe acompanhamento dos gastos efetivamente realizados pela Base, relacionados ao oramento da UGB para cada Conta Contbil? ANDERSON E MICHELLY A Base deve evidenciar a existncia de controle mensal entre gastos efetivos e o total orado para cada conta contbil, atravs da anlise dos seguintes itens: Acompanhamento mensal da Planilha Orado X Realizado; Aes tomadas pela Base, caso o oramento para uma conta contbil seja ultrapassado.

Planilha Orado X Realizado Planilha de Oramento E-mail solicitao de realocao de despesa ALMOXARIFADO JOSENALDO: Base realiza no Oracle requisio de material de escritrio vinculada lista de material? A Base deve evidenciar domnio sobre o processo de compra de material de escritrio no Oracle. Sero verificados os seguintes itens: Ciclo de aprovao de reposio de material de escritrio para a Base, no Oracle; Lista eletrnica utilizada para compra de materiais.

PO Oracle Lista de Materiais Oracle

A Base possui controle de segurana e manuteno do estoque local, com o fim de assegurar a reposio em tempo hbil? A Base deve evidenciar a existncia de controle eficiente e seguro, de estoque de material do almoxarifado. Ser verificado se existe colaborador responsvel pelo Almoxarifado; Ser verificado se as Planilhas de Controle de Estoque so mantidas atualizadas e se so armazenadas mensalmente;

 Ser verificado se a planilha com a relao de Formulrios ativos est atualizada (Planilha enviada pelo RECEX); Ser verificado se realizado inventrio trimestral no Almoxarifado; Ser verificado se h sobra ou falta de material na Base; Ser verificado fluxo de solicitao de reposio de material para a Coordenadoria de Compras Nacionais (RECEX); Ser verificado se o material est acondicionado de maneira segura; Verificar se o acesso ao almoxarifado da base restrito somente pessoas autorizadas. Planilha de Controle de Estoque Arquivo Planilha Controle de estoque Planilha Relao Formulrios Ativos Planilha de Inventrio Trimestral Documento Solicitao Material

JOO PAULO: A Base gerencia a utilizao e reposio do Fundo Rotativo? Ser verificado se a base segue o fluxo de solicitao/aprovao de utilizao do Fundo Rotativo (Gerente); Ser verificado se a Planilha Controle de Utilizao do Fundo est atualizada; Ser verificado se PA (Posto Avanado) realiza conferncia da documentao, antes do envio para o DSC, junto

PO Oracle Planilha controle utilizao Fundo Rotativo Solicitao cheque Saldo conta bancria Fundo Rotativo

HILTON A Base verifica condies dos Equipamentos e solicita conserto ou reposio sempre que necessrio? A Base deve evidenciar a existncia de controle das condies dos equipamentos e que solicita conserto ou reposio sempre que necessrio. Sero verificadas in loco as condies dos equipamentos da Base (TI, telefonia, cadeiras de rodas); Ser verificado histrico de solicitao de conserto e compra de material (fluxo e-mail diferenciado para cada E-mail solicitao/aprovao Chamado DSC AUXILIARES TEMOS QUE TER UM RESPONSAVEL POR TURNO O LIDER DA UGB QUE DEVEMOS ESCOLHER Os balces de atendimento encontram-se limpos e organizados, com o material da Empresa, folders e displays nos locais apropriados, livres de objetos pessoais e alimentos? Ser avaliada a organizao e limpeza dos balces de atendimento, atravs da observao de todos os balces disponibilizados para a Empresa. Ser verificado se a rea de trabalho est limpa e organizada; Ser verificado se o material Gol encontra-se em local apropriado; Ser verificada a existncia de objetos pessoais nos balces; Ser verificado o posicionamento de Folders e displays; Ser verificada a existncia de alimentos nos balces de atendimento; Ser verificada a existncia de material Gol em balces no tripulados. Material Gol disposto nos balces Folders, displays

O Anfitrio interage com os Clientes, antecipando-se s suas necessidades? A atuao do Anfitrio dever ser acompanhada para que seja avaliada nos seguintes pontos: Verificar se encaminha os Clientes aos Servios especficos;

 Verificar se presta informaes corretas; Verificar se realiza acompanhamento de clientes rea de Embarque ou outras reas da Empresa sempre que necessrio; Verificar se em algum momento deixa sua posio descoberta; Verificar se participa em conjunto com o check-in e o check-out do encerramento dos voos; Verificar se direciona clientes ao Auto Atendimento (Quando aplicvel).

O Colaborador do check-out confecciona RPE e controla a utilizao de Selos Fsicos de Taxa de Embarque Infraero diariamente? Ser verificado na Base se existe arquivamento da segunda via da RPE; Ser verificado na Base se existe arquivamento do controle de retirada e utilizao de Selos de Taxa de Embarque Infraero.

Controle de entrega RPE Controle de retirada e utilizao de Selos Taxa Embarque

UGB EMBARQUE precisamos de um lder para essa UGB O Agente de Aeroporto da Sala de Embarque realiza os anncios de speech de forma clara e precisa, dentro dos padres estabelecidos? A Base deve evidenciar o cumprimento dos padres estabelecidos, relacionados aos anncios/speech dos voos. Ser definida amostragem de voos para acompanhamento, levando em considerao o seu status (horrio, cancelado, atrasado e etc). Ser verificada a sequncia padro de anncios para o voo no horrio; Ser verificada a sequncia padro de anncios para o voo atrasado; Ser verificada a sequncia padro de anncios para o voo cancelado; Sero observados os anncios realizados na sala de Embarque pela Empresa, de maneira geral.

O Cliente Prioridade recebe atendimento diferenciado durante o embarque?

A Base dever mostrar evidncias de que realiza atendimento diferenciado para Clientes Prioridade conforme suas necessidades, durante embarque dos voos Ser verificado se Clientes Prioridade recebem auxlio dentro da rea de embarque sempre que necessrio; Ser verificado se Clientes Prioridade so convocados para embarque, antes dos demais passageiros; Ser verificado o manuseio e a acomodao na aeronave dos equipamentos de apoio (Equipamentos Gol e pertencentes aos Clientes). O voo preparado para embarque antes do horrio de seu incio? Ser avaliado se a Base realiza organizao prvia do embarque dos voos, atravs de acompanhamento de voos escolhidos aleatoriamente. Ser verificado se a triagem de bagagens volumosas realizada antecipadamente na sala de embarque; Ser verificado se existe organizao de Clientes Prioridade; Ser verificador se o colaborador permanece na Sala de Embarque prestando informaes. Lista de clientes Prioridade Newskies O embarque de clientes realizado de maneira organizada? A Base dever mostrar evidncias de que realiza o embarque de Clientes de maneira organizada, obedecendo a seqncia estabelecida pela Empresa. Sero acompanhados embarques de voos escolhidos aleatoriamente, levando em considerao a observao das seguintes atividades: Verificar trnsito; Verificar documentao do cliente; Verificar se o embarque acontece de maneira setorizada; Destacar cartes obedecendo ordem; Realizar leitura de referncia (cdigo de barras/sequncia de atendimento) corretamente; Encerrar embarque; Remover atendimento de clientes no show Fechar voo aps embarque;

 Conferncia cartes de Embarque do voo (arquivados Base por 3 meses). Registro do voo New Skies Cartes de embarque voo UGB - DESEMBARQUE Os clientes em conexo na Base so recepcionados e direcionados aos seus voos? A Base dever mostrar evidncias de que realiza acompanhamento sistemtico dos Clientes em Conexo (exceto interline), atravs de voos escolhidos aleatoriamente e acompanhamento de Clientes em conexo na sala de embarque. Ser verificado se o colaborador colhe informao no sistema referente a chegada de conexo do seu voo; Ser verificado se os clientes que chegam em conexo so recepcionados e direcionados para as respectivas Salas de Embarque; Ser verificado se em caso de contingncia, recebem acomodao apropriada. Lista de clientes em conexo Newskies Alm de indicar as esteiras de desembarque e fornecer aos Clientes informaes relacionadas restituio de bagagens? A Base deve evidenciar a realizao de maneira eficaz da recepo aos clientes na chegada ao Desembarque. Sero acompanhados Clientes de voos escolhidos aleatoriamente da aeronave at a rea de desembarque. Ser verificado se o colaborador no Desembarque realiza speech de Boas vindas (onde h sistema de som no desembarque); Ser verificado se o colaborador indica e auxilia clientes na esteira de bagagens em caso de dvidas; Ser verificado se a sinalizao das esteiras de bagagem est correta. As bagagens so desembarcadas e colocadas na esteira de acordo com a ordem de prioridade, dentro do tempo estipulado para a Base? A Base deve evidenciar a realizao de maneira eficaz da recepo aos clientes na chegada ao Desembarque. Sero acompanhados Clientes de voos escolhidos aleatoriamente da aeronave at a rea de desembarque. Verificar se bagagem Conexo enviada para a rea de Triagem devidamente identificada.

 Verificar se bagagens especiais so postas na esteira de bagagem de acordo com ordem prioritria Verificar se prestadores da Empresa Terceirizada misturam bagagem local GOL, com bagagem local de outra Empresa nas Carretas que realizam trajeto aeronave - esteira de desembarque Voos sero escolhidos aleatoriamente para que o desembarque de bagagens sejam acompanhados e o tempo de descarregamento seja medido UGB LL O colaborador do LL encontra-se preparado para abrir processos de reclamao de bagagem dentro da rea de desembarque e monitorar volumes deixados nas esteiras? A Base deve evidenciar a existncia de colaborador presente na rea de desembarque, aptos a fornecer ao cliente esclarecimentos relacionados a extravio, danificao e violao de bagagens, e a efetuar abertura de processo. Dever ser realizado o companhamento das atividades no desembarque, observando os seguintes aspectos: Em caso de dvidas os clientes so atendidos prontamente; No caso de falta, danificao ou violao de bagagem o processo de reclamao aberto ainda no desembarque; So recolhidos imediatamente Malotes (Documentos diversos), bagagem Rush e volumes esquecidos, da Esteira no trmino do desembarque.

Relatrio de Irregularidade de Bagagem - RIB

Existe controle de utilizao de etiqueta RUSH? Ser verificado o controle de utilizao de etiqueta Rush; Ser verificado o registro de solicitao/autorizao de envio de RUSH para Empresa Congnere.

Controle de utilizao de etiqueta Rush Registro fluxo de solicitao/autorizao de utilizao etiqueta Rush Existem registro e controle de objetos que so esquecidos a bordo das Aeronaves Gol?

A Base deve evidenciar a existncia de registro e controle relacionado a objetos esquecidos a bordo das Aeronaves. Sero escolhidos aleatoriamente colaboradores do Embarque, para que seja verificado se sabem para onde devem ser enviados os objetos esquecidos a bordo das Aeronaves Gol; Ser verificado o registro de objetos esquecidos a bordo das Aeronaves Gol no sistema WM World Tracer; Ser verificado local onde os objetos so armazenados; Sero confrontados registros e objetos mantidos na Base. Registro de objetos esquecidos a bordo das Aeronaves Gol no sistema WM World Tracer

Os Colaboradores do Servio de bagagem mantm nossos Clientes atualizados em relao ao andamento do processo de reclamao? A Base deve evidenciar a existncia do follow up dos processos abertos por ela, atravs da demonstrao do status de processos escolhidos aleatoriamente, levando em considerao as seguintes situaes: Contato com fornecedor de Conserto e entrega; Rastreamento de bagagens extraviadas; Controle de despesas com transporte, limpeza, e indenizaes por extravio ou dano da bagagem; Solicitao de adiantamento de emergncia. Processos de Bagagem em andamento e j encerrados no sistema WM World Tracer O Colaborador do LL realiza acompanhamento da chegada de Objeto retido e o entrega ao Cliente na Sala de Servio de Bagagem? A Base deve evidenciar eficincia no recebimento e entrega de objetos retidos aos Clientes; A chegada de aeronave trazendo objeto retido dever ser rastreada no sistema New Skies. O processo de recebimento do objeto retido dever ser acompanhado a partir do horrio que antecede o pouso da Aeronave, at a entrega ao Cliente. Ser verificado se o Colaborador do LL monitora chegada de objetos retidos na Base em conjunto com o pista e realiza entrega ao Cliente com segurana e agilidade na sala do LL;

 Ser verificado arquivamento via de recebimento do Formulrio Objeto Retido, com assinatura do Cliente; Sero verificados Processos abertos no sistema WM World Tracer, relacionados a Objetos Retidos.

Lista SSR Voo Vias arquivadas Formulrio objeto retido Processos envolvendo extravio objeto retido no sistema WM World Tracer

realizado acompanhamento dirio de bagagens extraviadas no sistema WM? A Base dever evidenciar que possui controle de bagagens encontradas sem identificao nas dependncias da Empresa, e que realiza rastreamento dirio de volumes a serem localizados. Sero escolhidos aleatoriamente no depsito do LL, alguns volumes para que o seu histrico seja verificado no sistema WM World Tracer. Sero escolhidos tambm de maneira aleatria, processos de extravio ainda abertos, para que o seu histrico seja avaliado. Ser verificado se realizado diariamente rastreamento de bagagens extraviadas no Sistema WM World Tracer; Ser verificado se todas as bagagens encontradas na Base encontram-se registradas no sistema WM World Tracer e se o registro foi efetuado no mesmo dia; Ser verificado se a Base realiza inspeo atravs de raio-x nas bagagens que so identificadas como sobra (OHD) no desembarque (de acordo com legislao local) e em bagagens desacompanhas que seguem no voo (Rush);

Lista de processos em aberto na Base, no sistema WM World Tracer Cpia do registro anexada bagagem

N/A EM THE A confeco da General Declaration realizada a partir de informaes passadas pela escala de tripulantes? Ser avaliado se a Base confecciona a General Declaration dentro do horrio, a partir de informaes fiis;

Ser verificado se a escala de tripulantes disponibiliza informaes corretas relacionadas composio da tripulao em tempo hbil, para o despacho de passageiros; Ser verificado se em caso de troca na tripulao o setor informado; Ser verificado in loco, o procedimento de envio da documentao para a aeronave. E-mail da escala de tripulantes com nomes da tripulao que compe o voo E-mail informando troca de tripulao N/A EM THE realizada programao da malha Gol da Base em conjunto com a AAL e divulgao para as reas? A Base deve evidenciar comunicao eficaz com a AAL no intuito de equalizar informaes relacionadas programao dos voos e divulgao das informaes aos Clientes atravs do SISO. Ser verificado e-mail CCO com programao para a Base (prefixos, cancelamentos e atrasos); Ser verificado e-mail de envio de Malha Gol para a Programao AAL; Ser verificado e-mail Infraero com programao de posicionamento no ptio; Sero confrontadas informaes reais da malha Gol (OPS LINK) com informaes do SISO; Ser verificada planilha excel malha Gol da Base. Ser verificada a insero de informao no SISO. (Quando aplicvel)

Email CCO com programao para a Base (prefixos, cancelamentos, atrasos) E-mail de envio de Malha Gol para a Programao Infraero E-mail Infraero com programao de posicionamento no ptio Informaes SISO Planilha excel malha Gol da Base DTII realizado acompanhamento sistemtico das operaes que envolvem chegadas e partidas dos voos, com a funo de manter as reas da Base e outros setores

informados e trabalhando em conjunto, fins minimizarem possveis incidentes e atrasos? A Base deve evidenciar comunicao eficaz entre o KO e demais reas, para que ele se mantenha munido de informaes pertinentes a malha da Base e possa minimizar possveis incidentes e atrasos. Este processo dever ser acompanhado in loco, sendo observado nos seguintes aspectos:

Acompanhar comunicao KO/DT1/Pista/Check-out/Superviso e outras reas pela fonia; Verificar monitoramento informaes inseridas no sistema New Skies pelo Embarque; Verificar monitoramento informaes inseridas pelo Check-out no sistema New Skies; Verificar fluxo de informaes e negociaes KO/CCO.

Informaes inseridas no sistema New Skies O colaborador opera a fonia para realizar contato com o comandante do voo e colhe informaes de pouso e decolagem, que posteriormente sero inseridas no sistema Ops Link, acrescidas de cdigo de atraso quando necessrio? Ser avaliado se a Base encontra-se preparada para colher informaes relacionada ao pouso e decolagem das aeronaves, e inser-las no sistema acrescidas do cdigo de atraso. Este processo dever ser acompanhado in loco, sendo observado nos seguintes aspectos: Habilidade de comunicao pela Fonia; Insero de informaes de pouso e decolagem no Sistema OPS LINK; Fluxo de deciso de cdigo de atraso e insero no Sistema OPS LINK. Informaes de pouso e decolagem no Sistema OPS LINK Cdigo de atraso e insero no Sistema OPS LINK

A documentao de voo elaborada corretamente e encontra-se devidamente assinada, completa com todos os registros obrigatrios e arquivada? A base dever evidenciar que DT2 elabora Load Sheet e Load Message com base na navegao enviada pelo DOV e se dados coincidem com sistema New Skies;

 A base dever evidenciar que DT2 solicita ao DOV correo da documentao do voo caso haja alterao no peso registrado na documentao em relao ao peso real da aeronave; Ser verificado aleatoriamente se DT2 elabora instruo de desembarque e embarque com base na mensagem LDM do voo; A Base dever evidenciar que documentao do voo est devidamente assinada, completa com todos os registros e armazenada por um perodo mnimo de 90 dias. Neste caso devero ser verificados os seguintes registros: Load Sheet, Load Message, Mensagem LDM/MVT, NOTOC, Check list de Rampa, Fueling Order, Instruo Desembarque e Embarque, CE (Nota de Abastecimento), Controle de Embarque Etiqueta de Seguranca (DT14) e Guia de Peso de Carga; As bases que possuem aeronaves pernoite/layover ou voos internacionais devero apresentar Check List para Varredura de Aeronave e Controle de Acesso Aeronave arquivada juntamente com documentao do voo.

Peso do voo - Sistema New Skies Load Sheet Load Message; Mensagem LDM/MVT NOTOC Check list de Rampa Flight Planing Fueling Order Instruo Desembarque e Embarque CE (Nota de Abastecimento) Controle de Embarque - Etiqueta de Seguranca (DT14) Guia de Peso de Carga Check List para Varredura de Aeronave Controle de Acesso a Aeronave