Sistema Assistncia Nos ltimos anos, muitos empreendedores, micro e pequenas empresas tm focado suas energias em assuntos internos

e externos da rea de assistncia Tcnica ao cliente e a sua prpria empresa, concentrando solues de questes tcnicas. O ambiente de negcios na atualidade demanda acompanhamento acentuado das mudanas e evolues de mercado, que obriga as empresa serem mais cuidadosas nas solicitaes de seus clientes, e uma forma de fazer isto atravs do fornecimento de solues com qualidade alinhadas aos objetivos de negcios da empresa, em outras palavras, focar no gerenciamento de servios. E quando se fala em gerenciamento de servios, observa-se que uma grande parcela de empresas est avaliando e implementando as melhores prticas de gerenciamento atravs de uma consultoria para fornecer as diretrizes, somado a implementao de uma infraestrutura otimizada. Hoje, a mudana necessria, de fato, o padro global forma mais pura de competio. As empresas devem se posicionar para deixar de sobreviver e realmente empreender. O Sistema de Assistncia adota a ferramenta de suporte Tcnico, aperfeioa, implementa diversas caractersticas buscando atender a questes assistenciais de ordem prtica, Tcnica, operacional e gerencial, de reas do suporte tcnico como, servio de apoio a clientes. Focado em suporte e resoluo de problemas tcnicos, de produto, servios, ou pr e ps vendas. Este apoio Tcnico e assistncia pode ser utilizado tanto interno, quanto externo pela empresa, como prestao de servios a clientes, consumidores e usurios, por meio de contato e inmeras formas de atendimento. O Sistema de assistncia Tcnica fornece a primeira janela para clientes contatarem a organizao de servios no seu dia a dia. O Sistema pode ser responsvel e utilizado por um nmero destacado de funes dentro da organizao de suporte e desenvolvimento, incluindo, fornecimento do fcil chamado e comunicao para clientes. Fornece facilmente um ponto de contato dirio entre clientes, empresa, setores, colaboradores, servios e organizaes e at suporte terceirizadas. Num nvel operacional a altura de grandes empresas da atualidade, o fundamento e objetivo fornecer um ponto nico de contato para prover conselhos, diretrizes e tambm pode estar envolvido na restaurao rpida da necessidade de seus clientes e usurios, devido a qualquer objeo que possa ocorrer O servio utilizado nesse sistema pode ser realizado tanto pessoalmente, quanto por e-mail, telefone, frum e outros meios de comunicao da empresa ou ate servios gerenciais, atendimento e auxlio direto ao cliente.

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O funcionalidade objetiva do sistema prover aos clientes, usurios, consumidores um ponto nico de contato, vital para uma comunicao efetiva entre os clientes, usurios, consumidores e a empresa e administrar incidentes, problemas, objees da empresa. A misso principal levar solues ao seus clientes e aos problemas internos da empresa, que necessita de ateno, controle, gerenciamento, resoluo e preveno. Auxiliando assim nas tomadas de decises mais tcnicas e obter ponto de desenvolvimento desde ento. O sistema de Assistncia possui tambm o mdulo de inventrio e que todas as informaes de atendimentos comearam as estar vinculadas ao respectivo produto, rea, servio, responsvel e equipamento, acrescentando grande praticidade e valor ao sistema de atendimento. Com a percepo da necessidade crescente de informaes mais relacionadas com questo de qualidade no suporte. E possui diferenciais no gerenciamento de atendimento, mudando de forma sensvel a maneira como o gerenciamento de chamados acontece, e obtm crescente melhora de qualidade final. Tudo de acordo com os indicadores, limites e gesto fixadas pela empresa para os seus servios realizados. A implantao desse sistema so adaptveis a sua necessidade e em micro e pequenas empresas criam posicionamento e diferenciais de mercado. Esse sistema uma fonte de informao e assistncia que soluciona problemas com produtos, servios, atividades, processos, vendas e outras questes similares. As micros, pequenas empresas e empreendedores necessitam prestar suporte para os seus clientes atravs de um nmero gratuito, site, e-mail ou sistema de gesto de tickets, com foco em atendimento. A empresa ter lugar para que o cliente, consumidor, parceiro de negcio, colaborador ou usurio possa fazer contato para conseguir soluo e ajuda com um problema. O sistema de assistncia trata incidentes e solicitaes de servios, bem como fornecer uma ferramenta para outras atividades, tais como: 1 Gerenciamento de Incidentes O Gerenciamento de Incidentes o responsvel pelo monitoramento das solues de todos os incidentes registrados, como resultado o proprietrio de todos os incidentes. Incidentes que no podem ser resolvidos imediatamente pelo telefone ou no primeiro contato, porm podem ser designados a grupos de especialistas da empresa. O Gerenciamento de Incidentes inclui as seguintes atividades e ferramentas de trabalho orientado: 1.1 Controle de incidente Monitora e controla de forma sistematica e gerencial o processo e progresso do episodio, ocorrencias. 1.2 Reviso e Reporte do Incidente uma das principais ferramentas que se constitui diariamente na organizao de servio e suporte aos clientes. Na medida em que o programa executa um papel ativo como canal de comunicao para o controle de incidente, ele tambm fornece a empresa um ponto de contato para perguntas sobre assuntos gerais relacionados aos servios internos e externos, incluindo orientao sobre o progresso de incidentes, problemas reportados e a divulgao de informaes relevantes como por exemplo atravs de boletins, sistemas de mensagens. 1.3 Registro de alerta de incidentes - Todos os incidentes so tratados e registrados em termos de sintomas, dados de diagnstico bsico e informaes sobre o episdio, item, especificaes, produtos e servios afetados. Independente dos mecanismos ou caminhos com que os incidentes so registrados, deve receber alertas apropriados e manter controle total, pra uma ampla anlise gerencial. 1.4 Classificaes de Incidentes A ferramenta de classificao papel importante no gerenciamento eficaz. A classificao final de um incidente pode ser feita e abordada de formas diferente inicialmente. A reportao do sintoma de incidente, ser tratado desde a a sua raiz do problema. Portanto cria processos para tomadas de decises gerenciais e com resolues focadas na fonte dos problemas e montagem de perfil mais
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comum dos acontecimentos dos episdios. 1.5 Investigao e diagnstico Independente da localidade as informaes e seus meios, podero estar a disposio do colaborador e do cliente. A facilidade para focar os esforos de anlise e investigao torna mais fceis para definir uma soluo estrutural. 1.6 Resoluo e recuperao - As implementaes de resolues ou atividades neste sentido, so conduzidas a recuperao com nveis de aceitaes padronizada gerencialmente. permite o registro dos eventos e aes durante as atividades de soluo e recuperao de produto, servio, processo ou outra similaridade. 1.7 Acompanhamento de incidente e comunicao ao cliente Uma ferramenta implantada que garante a conduo da soluo do incidente individual, em prazo determinado, de forma acompanhada diminuindo consideravelmente potencial perca de eficcia e garantindo clareza e posicionamento ao cliente ou interessado sobe a soluo do episdio. 1.8 Propriedade do incidente, monitoramento e fechamento - Essa ferramenta responsvel por possuir e supervisionar a resoluo de todos os incidentes que aparecem, qualquer que seja a fonte inicial. Quando o incidente foi resolvido, essa ferramenta assegura o registro do incidente tenha sido completado e que esteja completamente correto e que a resoluo tenha sido aceita pelo cliente, finalizando o necessrio feedback e satisfao esperada. 2 Gerenciamento de Problemas Existe uma diferena entre gerenciamento de incidentes no sentido de que seu objetivo principal a deteco da origem do incidente e do gerenciamento de problema sua resoluo e preveno. O escopo do gerenciamento de problemas deve ser: 2.1 Controle do Problema Ferramenta para controlar em todos os aspectos os problemas, identificando a raiz do incidente, como potenciais falhas, erros frequentes. As atividades de controle do problema incluem identificao do Artigos, problema, registro, classificao, investigao e diagnstico. 2.2 Controle de Erro Ferramenta que auxilia no gerenciamento de erros conhecidos, para aplicar funcionalmente mudanas, correes e remoo de falhas e erros, para que no continuem no resolvidos, sob controle do processo de Gerenciamento de Mudanas. 2.3 Preveno Proativa de Problemas Monitora e analisa o ambiente do problema e o fornecimento de informaes para medidas proativas visando melhorar a qualidade dos servios. Isto inclui a identificao de componentes frgeis pela anlise de incidentes,problemas e erros conhecidos. Uma gesto direcionada destaca seu potencial, e preveno de erros recorrentes, identificando quaisquer outras tendncias. 2.4 Produo de Informaes Gerenciais - Todas as informaes de gerenciamento, incluindo a concluso da reviso de problemas maiores, integrados com as informaes de gerenciamento do controle de incidentes produzidos pelo Sistema. 3 Gerenciamento de configuraes O escopo do gerenciamento de configuraes assume incluso de todos os itens de configurao que sero usados pelos servios operacionais, criando padres, sistemas e processos lineares, orientado por especificaes de acordo com cada ramo de negcio. Estabelece de forma fundamental limites e fronteiras que devero ser obedecidas para visualizar uma construo crescente de resultado da gesto. O gerenciamento de configuraes fornece controle direto sobre os processos e melhora a
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habilidade de fornecer servios e entregar, desenvolver solues com qualidade de uma maneira econmica e efetiva. O gerenciamento de configuraes deve trabalhar prximo do gerenciamento de mudanas. Todos os componentes de ateno dos problemas que a empresa vai atender devem ser registrados no Banco de Dados do Gerenciamento de Configuraes (CMDB). As responsabilidades do gerenciamento de configuraes relacionadas ao CMDB so: Identificao Controle Status Verificao O escopo do gerenciamento de configuraes deve incluir: Produtos, servio oferecidos ou fabricados para os clientes e consumidores, Processos e procedimentos de sistema operacional, reas, departamentos, setores de trabalho operacional da empresa, Projetos em andamento, Planos de trabalho em desenvolvimento praticos e de aplicaes, Arquitetura tcnica de produtos, servios de acordo como foram definidos e introduzidos Documentao Arquitetura e estrutura de trabalho criada e suas relaes, Metodologia de trabalho implantada, Definies de politicas, diretrizes e normas, Definies de configuraes bsicas de equipamentos da empresa, Padres e definies de item de configurao e especificaes. 4 Gesto da Mudana O propsito do gerenciamento de mudanas assegurar que mudanas potenciais na gesto sejam implantados e que componentes se desenvolvem como esperado e planejado, para serem mensurados, posicionados, controlados, definidos, mapeados e adequados quando necessrio. A mudana indispensvel para evoluo e tem que ser gerenciada e revista, para alcanar solues e eficcia. Para conseguir atender as necessidades do negcio e que seu impacto de resistncia na qualidade de servio seja minimizado. O Gerenciamento de Mudanas melhor implementado em conjunto com o Gerenciamento de Configuraes que cria fronteiras e limites. As melhores solues do sistema de mudanas incluem: Facilitar a introduo de todos as implementaes e gestes de mudanas atravs de ferramentas e procedimentos simples, claros e efetivos nos diversos ambientes existentes. Implementar mudanas alinhadas aos negcios e as circunstncias operacionais, tcnicas e tecnolgicas. Atender a legislao vigente como o cdigo de direito ao consumidor. Obter melhorias na comunicao interna na empresa, Avaliar todas as mudanas e seus impactos nos negcios. Fornecer uma estrutura de trabalho dentro da qual todas as mudanas iniciadas possam estabelecer responsabilidade pelo contedo real do trabalho. Dar suporte a coordenao e gerenciamento do projeto. Assegurar a execuo e funcionalidade de todas as mudanas propostas. Prevenir a introduo de mudanas que representem um risco inaceitvel para a
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entrega confivel de produtos e servios. Prevenir a introduo de mudanas no autorizadas.

A proposta do gerenciamento de mudanas implantada pela consultoria define o escopo da mudanas, em que est estabelecido de forma, a que todas as mudanas em itens de politicas, normas, diretrizes, projetos e configurao registrados, incluindo produtos, servios, equipamentos , ferramentas e software usados para o fornecimento eficaz da empresa. E a incluso de novos itens no ambiente real, estaro sujeitos aos procedimentos de controle de mudanas. Isto incluiria produtos fabricados, gestes implantadas, servios oferecidos, equipamentos de uso, ferramentas, projetos, hardware, equipamentos de comunicao, software de sistemas, software aplicativo, juntamente com toda a documentao e procedimentos associados com a execuo, suporte e manuteno geral da empresa. 5 Gerenciamento de liberaes, licenas, lotes e seriais O gerenciamento de liberaes encarrega-se do planejamento, desenho, construo, configurao e testes de produto, servio, gesto, politica, similares de forma a criar um conjunto de componentes para o ambiente operacional. As atividades tambm cobrem o planejamento, preparao e programao da liberao. O gerenciamento de liberaes trabalha prximo e alinhado com o gerenciamento de mudanas na medida em que um conjunto de liberaes seja uma coleo de mudanas autorizadas. As atividades do Gerenciamento de Liberaes incluem: Planejamento e poltica de liberaes. Projeto, elaborao, especificao e configurao das liberaes. Aceitao das liberaes. Planejamento do lanamento. Testes extensivos para critrios predefinidos. Concordncia das liberaes para a implementao. Comunicao, preparao e treinamento. Auditoria e na sequncia da implementao de mudanas. Guarda de documentos controlado em sistemas centralizados e distribudos. Liberao, distribuio das decises e resolues. Controles de lotes, licenas e series de produo

Os principais componentes a serem controlados so: Gerenciamento desenvolvidos internamente, Aes comerciais desenvolvidos externamente, Comunicaes internas e externas, Implantaes de unidades de gesto processuais, Decises tomadas. Dados e controles de produo, Dados de unidades de fabricao por encomenda, Especificaes criadas. Documentao e instrues reunidas, incluindo manual, registros.

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6 Gesto de servios 7 Gerenciamento de Disponibilidade 8 Gerenciamento da Capacidade 9 Gerenciamento da Continuidade do Servio 10 Gesto de Segurana Hoje possvel responder questes como: volume de chamados por perodo; tempo mdio de resposta e soluo para os chamados; percentual de chamados atendidos e resolvidos; tempo dos chamados decomposto em cada status de atendimento; Distribuidores, clientes, consumidores e usurios mais ativos; principais problemas; reincidncia de chamados por categoria, produto, servio, equipamento, pr e ps venda e outros problemas; estado real e de situao dos produtos, servios, atendimentos, vendas e parque de equipamentos; como e onde esto distribudos os recursos para a assistncia; vencimento das garantias dos produtos, servios, contratos, equipamentos;alm de uma srie outras questes pertinentes gerncia pr-ativa do setor de suporte. O Sistema de Assistncia possui desde ento sua utilizao baseada em dois mdulos principais: Mdulo de Ocorrncias; Mdulo de Inventrio; Principais funes do mdulo de ocorrncias: abertura de chamados de suporte por rea de competncia; vnculo do chamado com identificaes; busca rpida de informaes referentes ao servios, produtos, equipamento (especificao, localizao, histrico de chamados, garantia) no momento da abertura do chamado; envio automtico de e-mail para as reas de competncia e ao cliente; acompanhamento do andamento do processo de atendimento das ocorrncias; encerramento das ocorrncias; controle de horas vlidas; definies de nveis de prioridades para os setores da empresa; gerenciamento de tempo de resposta baseado nas definies de prioridades dos setores; gerenciamento de tempo de soluo baseado nas definies de categorias de problemas; controle de dependncias para o andamento do chamado; base de conhecimento; consultas personalizadas; relatrios gerenciais; controle de Padres limites de aceitao de problemas;

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Principais funes do mdulo de inventrio: cadastro detalhado das informaes, especificaes, detalhes, combinaes, configurao de produto, servio, venda, equipamento e processos; cadastro de informaes contbeis do equipamento, produto, servio (valor, centro de custo,localizao, reitoria, fornecedor, responsvel.); cadastro de modelos de combinaes, aes, padres, especificaes e configurao para carga rpida de informaes de novos servios, produtos, processos e equipamentos; cadastro de documentaes relacionadas aos processos, vendas, produtos, servios e equipamentos (manuais, termos de garantia, mdias); controle de garantias dos servios, produtos e equipamentos; histrico de mudanas e direcionamentos; controle de especificaes, alteraes, registros, documentaes e licenas; busca rpida das informaes de chamados de suporte; busca rpida de informaes qualquer informao necessria; buscas por histrico de mudanas; consultas personalizadas; estatsticas tcnicas e gerenciais; relatrios gerenciais; Elite Representaes & Consultoria verton Nascimento (32) 3371-5413 Cel.:(32) 9934-1909 / 8889-5415 Av. Sete de setembro 58 Matosinhos CEP . 36.305-134 Minas Gerais

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