MERCADOTECNIA TURISTICA

Datos de la materia
Departamento Acadmico: Clave: Horas de clase: Horas de laboratorio: Unidades: Equivalencia(s): Requisitos: Generaciones a las que se imparte: Horario: Saln: Administracin TU95072 3 0 8 No tiene No tiene 1 CHT04 L 12/2 1203

Datos del profesor

Nombre: Oficina (ubicacin): Horario de asesora: Correo electrnico: Telfono: MA. DE LAS MERCEDES ARELLANO LOPEZ DEL PUERTO 1408 Ma 10:00 maria.arellano@itesm.mx 2086

Intencin del curso en el contexto general del plan de estudios: El curso sirve como introduccin a la mercadotecnia estratgica para el turismo y presenta analticamente las distintas fases del proceso de comercializacin de productos y servicios tursticos, los distintos anlisis de mercado, las herramientas de la mercadotecnia y las mismas en accin. Adems la estrategia para el crecimiento de las tendencias actuales y la posibilidad para el futuro. Por medio del curso, el alumno conocer la importancia de la promocin y publicidad para los destinos tursticos, aprender a elaborar campaas de publicidad y promocin a un destino o atractivo turstico. Temas y subtemas del curso:
Temas Presentacin del curso Mercadotecnia turstica (Introduccin) Objetivos especficos de aprendizaje

1.1 Servicio: la misin y el producto de la hotelera 1.1.1 La naturaleza del producto

Este tema tiene como objetivo dar a conocer una visin general del curso y los objetivos de aprendizaje, as como una metodologa para el cumplimiento de los temas.
Al final de este tema, el alumno podr: 1.1 Definir el concepto de servicio en el ramo hotelero, as como especificar en qu consiste la misin de la hotelera, el producto de la hotelera 1.1.1 Comprender la naturaleza del producto de la industria hotelera e identificarlo en un caso real TEMA 1. LA INDUSTRIA HOTELERA EN EL NUEVO MILENIO Este tema tiene como objetivo que el alumno conozca la industria hotelera, as como sus principales componentes, como son el servicio como misin del negocio y el producto de la hotelera, su naturaleza.

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1.2 Calidad en la empresa hotelera

1.2.1 Principios para lograr la satisfaccin del cliente 1.2.2 Las expectativas y la percepcin de la calidad: la valoracin del cliente 1.2.3 La calidad como instrumento para la gestin hotelera 1.3 El impacto de la globalizacin en la industria del hospedaje 1.3.1 La direccin de hoteles en los nuevos escenarios del siglo XXI 1.3.2 Desarrollo de las empresas hoteleras en el nuevo entorno TEMA 2: El hotel como empresa de alojamiento 2.1 Dinmica en la industria del alojamiento 2.1.1 La evolucin de las instalaciones de alojamiento 2.2 Clasificacin del alojamiento 2.2.1 Hoteles 2.2.2 Hoteles de carretera 2.2.3 Apartahoteles 2.2.4 Hoteles para convenciones 2.2.5 Otros tipos de alojamiento TEMA 3. Desarrollo de las empresas hoteleras 3.1 Creacin del concepto 3.2 Estudio de viabilidad 3.2.1 Area de mercado 3.2.2 Competencia 3.2.3 Emplazamiento 3.2.4 Demanda 3.2.5 Instalaciones y servicio 3.2.6 Estimacin financiera 3.3 Diseo y construccin 3.4 La inauguracin

Al terminar este tema el alumno ser capaz de: 1.2 Definir el concepto de calidad en la empresa hotelera 1.2.1 Especificar los principios para lograr la satisfaccin del cliente 1.2.2 Explicar la valoracin del cliente: las expectativas y la percepcin de la calidad 1.2.3 Entender la calidad como instrumento para la gestin hotelera 1.3 Comprender el impacto de la globalizacin en la industria del hospedaje 1.3.1 Comprender la direccin de hoteles en los nuevos escenarios del siglo XXI 1.3.2 Aplicar el desarrollo de las empresas hoteleras en el nuevo entorno

TEMA 2. EL HOTEL COMO EMPRESA DE ALOJAMIENTO El objetivo de este tema es que el alumno distinga dentro de la industria hotelera, al hotel como empresa de alojamiento. Al concluir este tema el alumno ser capaz de: 2.1 Describir la dinmica en la industria del alojamiento 2.1.1 Analizar la evolucin de las instalaciones de alojamiento 2.2 Distinguir la clasificacin del alojamiento: 2.2.1 Definicin de hoteles 2.2.2 Definicin de hoteles de carretera 2.2.3 Definicin de Apartahoteles 2.2.4 Diseo de hoteles para convenciones 2.2.5 Reconocer otros tipos de alojamiento TEMA 3. DESARROLLO DE LAS EMPRESAS HOTELERAS El objetivo de este tema es que el alumno comprenda y analice el desarrollo de las empresas hoteleras a lo largo de la historia, identificando las etapas que van de la creacin del concepto hasta la inauguracin de un hotel. Al estudiar este tema el alumno deber ser capaz de: 3.1 Comprender el concepto de la creacin de un hotel 3.2 Aprender a realizar un estudio de viabilidad 3.2.1 Definir el mercado meta al que va dirigido un hotel 3.2.3 Definir el emplazamiento de una empresa hotelera 3.2.4 Prever la demanda de un hotel 3.2.5 Disear las instalaciones y definir los servicios 3.2.6 Aprender a realizar una estimacin financiera 3.3 Desarrollar los alcances del diseo y la construccin de un hotel 3.4 Organizar la inauguracin de un hotel TEMA 4. LAS EMPRESAS HOTELERAS Y SU ORGANIZACIN Este tema tiene como objetivo que el alumno conozca los diferentes aspectos de la organizacin de una empresa hotelera, con el fin de conocer el trabajo diario de la administracin. Al finalizar de estudiar este tema el alumno ser capaz de: 4.1 Explicar en qu consiste la estructura bsica de direccin 4.1.1 Identificar los departamentos administrativos 4.1.2 Identificar los departamentos de servicio 4.2 Explicar los diferentes niveles de mando 4.3 Comprender el concepto de planificacin de una empresa hotelera 4.3.1 Identificar los objetivos del proceso de planeacin

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Tema 4. Las empresas hoteleras y

su organizacin 4.1 Estructura bsica de direccin 4.1.1 Departamentos administrativos 4.1.2 Departamentos de servicio 4.2 Diferentes niveles de mando 4.3 La planificacin 4.3.1 Los objetivos 4.4 La organizacin 4.4.1 Los mtodos de trabajo

4.4 Definir el concepto de organizacin de una empresa hotelera 4.4.1 Definir los mtodos de trabajo dentro de una empresa hotelera, as como su aplicacin en la rutina diaria

Tema 5: Tipologa de clientes 5.1 Tipos de clientes 5.2 Tipos de tarifas 5.3 Establecimiento de tarifas

TEMA 5. TIPOLOGA DE CLIENTES El alumno al trmino del tema deber identificar los tipos de clientes a los que est dirigida la industria hotelera en general, as como las expectativas de servicio y producto que los mismos esperan recibir. Al terminar de estudiar este tema, el alumno deber ser capaz de: 5.1 Identificar los tipos de clientes en el mercado de la industria hotelera 5.2 clasificar los tipos de tarifas de un hotel, segn el rango en el que se encuentra el establecimiento 6.3 Aprender cmo se establecen las tarifas hoteleras, segn el rango de estrellas asignadas al hotel

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TEMA 5. Tipologa de clientes 5.1 Tipos de clientes 5.2 Tipos de tarifas 5.3 Establecimiento de tarifas

TEMA 5. TIPOLOGIA DE LOS CLIENTES El objetivo general de este tema es que el alumno conozca los diferentes tipos de clientes de la industria hotelera. Despus de estudiar este tema el alumno ser capaz de: 5.1 Conocer los tipos de clientes y sus expectativas 5.2 Conocer los tipos de tarifas segn las estrellas de un hotel 5.3 Conocer cmo se establecen las tarifas de un hotel TEMA 6. LA GESTION DEL ALOJAMIENTO Este tema tiene como objetivo que el alumno sea capaz de conocer y administrar las diversas herramientas de la gestin del alojamiento en una empresa hotelera. Despus de estudiar este tema el alumno ser capaz de: 6.1 Identificar las actividades de la Recepcin en un hotel 6.2 Identificar las actividades del ama de llaves en un hotel 6.3 Identificar la importancia del concierge 6.4 Identificar la importancia de la gestin de reservaciones 6.5 Conocer la seccin de lavandera 6.6 Aplicar tcnicas de atencin al cliente en un hotel y posibles problemticas a resolver, como son las quejas, reclamaciones y opiniones 6.7 Aplicar las encuestas y sus resultados a la mejora continua en reas especficas del hotel TEMA 7. LA GESTION DE LOS RECURSOS HUMANOS Este tema tiene como objetivo que el alumno sea capaz de conocer y administrar las diversas herramientas de la gestin del recurso humano en la organizacin hotelera. Despus de estudiar este tema el alumno ser capaz de: 7.1 Conocer el escenario de la industria hotelera del siglo XXI 7.2 Conocer el proceso de planeacin de personal, as como realizar un inventario de puestos de trabajo acorde al hotel 7.3 Identificar el proceso de seleccin de personal, reconocer la importancia del proceso y sus fases 7.4 Aplicar la contratacin de personal a casos de la vida real, hacer un programa de induccin y un plan de seguimiento y control de nuevos empleados 7.5 Realizar un plan de capacitacin para el personal 7.6 Conocer la relevancia de los empleados temporales y cmo afectan a la organizacin

TEMA 6. La Gestin del alojamiento

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6.1 Reservaciones 6.2 Recepcin 6.3 Ama de llaves 6.4 Concierge 6.5 Lavandera 6.6 La atencin al cliente 6.6.1 Quejas, reclamaciones y opiniones de los clientes 6.6.2 La satisfaccin de los clientes y las encuestas

TEMA 7. La Gestin de los recursos

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humanos 7.1 El nuevo escenario del siglo XXI 7.2 La planificacin de personal 7.2.1 El inventario de puestos de trabajo 7.3 La seleccin de personal 7.3.1 La importancia de la seleccin 7.3.2 Fases de un proceso de seleccin 7.4 Contratacin, induccin y control de nuevos empleados 7.5 Capacitacin del personal 7.6 Los empleados temporales

TEMA 8. Administracin y Contabilidad en un hotel 8.1 Centros de ingresos en el hotel 8.2 Centros de costes 8.3 Presupuestos en un hotel 8.3.1 Tipos de presupuestos 8.3.2 Presupuesto de costes por departamento y control presupuestario Tema 9. Sectores especializados de la hotelera 9.1 Reuniones, convenciones y exposiciones 9.2 El tiempo compartido 9.3 Nuevos tipos de alojamiento 9.3.1 Bed and breakfast 9.3.2 Chteux 9.3.3 Paradores 9.3.4 Otros establecimientos 9.4 Establecimientos para la salud y forma fsica 9.4.1 Clubes 9.4.2 Balnearios Tema 10. Las actividades de mantenimiento y seguridad en un hotel 10.1 Inmueble o edificio e Instalaciones bsicas 10.2 Otras instalaciones y maquinaria 10.3 Programa de mantenimiento 10.4 Prevencin de incendios 10.4.1 Equipos de deteccin 10.5 Plan de emergencia y evacuacin 10.6 Accesos a personas con incapacidades fsicas
Presentacin de Proyecto final Examen final (En fecha oficial)

TEMA 8. Administracin y Contabilidad en un hotel

Este tema tiene como objetivo que el alumno sea capaz de conocer las reas administrativas y contables en un hotel. Despus de estudiar este tema el alumno ser capaz de: 8.1 Conocer la funcin del centro de ingresos de un hotel 8.2 Conocer la funcin del centro de costes 8.3 Realizar un presupuesto tomando un ejemplo de la vida real, as como conocer los tipos de presupuestos y realizar un presupuesto de costes por departamento. Supervisar un control presupuestario segn las actividades realizadas.

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Tema 9. Sectores especializados de la hotelera

Este tema tiene como objetivo que el alumno sea capaz de conocer los sectores especializados de la industria hotelera. Despus de estudiar este tema el alumno ser capaz de: 9.1 Conocer las actividades de un centro de convenciones y exposiciones, as como sala de reuniones de un hotel 9.2 conocer el concepto de tiempo compartido 9.3 Conocer los nuevos tipos de alojamiento 9.4 conocer los establecimientos para la salud y acondicionamiento fsico

Tema 10. Las actividades de mantenimiento y seguridad en un hotel

Este tema tiene como objetivo que el alumno sepa reconocer la importancia de las actividades de mantenimiento y seguridad en un hotel. Despus de estudiar este tema el alumno ser capaz de: 10.1 Conocer las actividades bsicas de seguridad de un inmueble hotelero 10.2 Conocer las instalaciones y maquinaria en general 10.3 conocer un programa de mantenimiento hotelero 10.4 Conocer un programa de prevencin de incendios, as como equipo de deteccin y monitoreo 10.5 Conocer un plan de emergencia y evacuacin 10.6 conocer un programa de atencin a personas con capacidades diferentes

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Metodologa de enseanza: Para poder cumplir con los objetivos planteados, seguiremos las siguientes estrategias de trabajo: Presentacin de teora y charlas con expertos Estudio formal de la industria hotelera a nivel nacional e internacional, as como de los diferentes aspectos relacionados con la administracin y gestin de un hotel. Charlas con expertos en la materia, sobre temas de gestin y administracin de un hotel. Solucin de problemas prcticos Anlisis y solucin de casos reales de la industria hotelera

Visitas guiadas Recorridos presenciales y virtuales por diferentes hoteles, representativos de los aspectos ms importantes vistos en clase Proyecto Prctico Los alumnos desarrollarn un proyecto de aplicacin prctica en una empresa real. El proyecto tiene las siguientes caractersticas: A) Se desarrolla en equipos de 4 personas B) Se selecciona una empresa hotelera C) Se realiza a nivel diagnstico una descripcin detallada de la empresa o de alguna situacin problemtica relacionada con el mbito de la administracin o atencin al cliente D) Se generan propuestas de mejora o bien se propone una forma diferente de apoyar la gestin, haciendo nfasis en los beneficios para la empresa y el cliente E) Se realiza presentacin del proyecto frente a la clase y de ser posible, invitando a la empresa diagnosticada

Polticas de evaluacin:
La calificacin final del curso estar integrada por las siguientes partes: 3 calificaciones parciales: Calificacin del proyecto final: Calificacin del examen final: Total: 20% c/u x 3 = 60% 20% 20% 100%

La calificacin del proyecto final, que corresponde al 20% de la evaluacin final, est compuesta por: Reporte escrito Presentacin Coevaluacin Total 50% 40% 10% 100%

Los exmenes parciales sern los avances de entrega del proyecto final (3 avances): 1 Parcial 2 Parcial 3er Parcial Seleccin de la empresa hotelera Diagnstico de la problemtica Presentacin de la solucin o innovacin

Libro(s) de texto:
* Serra, A., Marketing Turstico, , Pirmide - ESIC, , , esp, * Bign Alcaiz, E., Font Aulet, X. & Andreu Sim, L., Marketing de destinos tursticos: anlisis y estrategias de desarrollo, , ESIC, , , esp,

Libro(s) de consulta:

* Roberto Lanquar, Marketing Turstico, , Ariel Turismo, , , esp, * Philip Kotler, Mercadotecnia para hotelera y turismo, , Prentice Hall, , , esp,

D.R. Instituto Tecnolgico y de Estudios Superiores de Monterrey