Ctedra: Planificacin Prof.

Ricardo Salas Ayudantes: Katherine Ross Cristian Orrego

Plan estratgico institucional Servicio de Impuestos Internos (SII)

Melissa Ovalle Carolina Urza Eduardo Vega Semestre Otoo 2011

Plan Estratgico Institucional 1 Servicio de Impuestos Internos

Introduccin
El presente Plan Estratgico Institucional (PEI) desarrollado para el Servicio de Impuestos internos, es un documento imprescindible de gestin, que permite a la organizacin prepararse para enfrentar las situaciones que se presentarn a futuro. A modo de contextualizacin, es necesario conocer algunas caractersticas acerca de este servicio de gobierno. El SII fue creado a partir de la Ley de Administracin de los impuestos sobre alcoholes, donde se ve la necesidad de un servicio pblico capaz de generar las instancias para velar por el cumplimiento de dicha ley, a su vez de mantener orden sobre el sistema impositivo que creca en los inicios del siglo XX. Fue ampliando cada vez ms su campo de accin hasta lo que es hoy, un servicio de excelencia (con premiaciones de excelencia de servicio), moderno y dotado de plataformas TICs a la vanguardia mundial. Actualmente, es una de las instituciones fiscalizadoras del Estado. De acuerdo a la Ley, sus funciones son la "aplicacin y fiscalizacin de todos los impuestos internos actualmente establecidos o que se establecieren, fiscales o de otro carcter en que tenga inters el Fisco y cuyo control no est especialmente encomendado por la ley a una autoridad diferente"(Funcin segn pgina web SII y resea histrica). Este servicio en particular, sobresale del resto por su gran esfuerzo en la carrera de modernizacin de Estado, adems de su auge como institucin de excelencia en cuanto a desarrollo de personal, eficiencia, eficacia y calidad (Balance de Gestin Integral, 2009). Por lo mismo, que realizar la evaluacin de sus ejes estratgicos trae consigo una ardua tarea en cuanto a la capacidad de gestin que posee de trasfondo, es decir, su complejidad y rpida capacidad de cambio la pone (dentro del Estamento Gubernamental) como una de las instituciones ms desafiantes para su anlisis. El PEI, se ha utilizado desde antao para clarificar el horizonte institucional de una organizacin, se realizan diagnsticos basados en factores internos y externos a la misma, ms las caractersticas propias, lineamientos de accin y posturas referente al futuro, con tal de desarrollar objetivos y metas que al mediano y largo plazo puedan hacer preservar, mejorar y/o cambiar a la organizacin mantenindola vigente en un entorno cambiante, siendo indispensable tanto para instituciones de gobierno, como privadas u ONGs. Bsicamente, este informe consta de un anlisis a la misin y visin de la organizacin, anlisis de entorno, FODA, lineamientos estratgicos, y algunas recomendaciones de cambio, que a partir del presente anlisis surgieron como apreciaciones posibles de implementar. Dado el carcter acadmico de este trabajo, se hace una crtica al PEI institucionalizado en SII, adems de modificaciones o recomendaciones, dando cabida a algunas conclusiones generales sobre el desarrollo del PEI y de la organizacin misma.

Plan Estratgico Institucional 2 Servicio de Impuestos Internos

Prospectiva
Como primer ejercicio es necesario realizar la confeccin de una prospectiva, que bsicamente es una revisin al futuro en cuanto a las reas estratgicas de la organizacin, as pudindose detectar riesgos respecto de lo que depara. Para el SII, se han definido como reas estratgicas las siguientes zonas: 1) Fiscalizacin 2) Servicios 3) Apoyo Institucional Se han identificado los siguientes datos clasificados en primera instancia a razn de nivel MACRO, para luego los niveles MICRO que afectan a los distintos subsectores. -Evolucin tecnolgica y apogeo del desarrollo informtico: Mantencin de bases de datos, recaudacin de informacin y anlisis eficiente. Nuevas tecnologas de desarrollo informtico y plataformas de redes y comunicaciones. Riesgo: Inestabilidad de resguardo de informacin y vulnerabilidad de los sistemas informticos. (Comunmente llamado, hacker system)/Influencia en la estructura cultural de la poblacin chilena, como necesidad de reeducacin tecnolgica/Respuesta de la sociedad al uso de TIC y acercamiento a la plataforma desarrollada a travs del egovernment/Posible Saturacin de la plataforma informtica institucional (Balance integral de Gestin 2010, www.siii.cl) -Responsabilidad civil: Evasin tributaria / Desarrollo del valor tico y probidad Riesgo: Menor ingreso en las arcas fiscales, fracaso en la misin de la organizacin (parte o toda de ella): disminuyendo estndares de calidad. -Aspecto tcnico: Globalizacin y desarrollo de estndares de calidad y procesos internacionales. (Sistema NIF y IRFS1) Riesgo: Aumento de la evasin tributaria, y disminucin de la responsabilidad por desconocimiento del nuevo sistema. - Satisfaccin ciudadana: Evaluacin de http://www.sii.cl/sobre_el_sii/acerca/historia.htm la satisfaccin y opinin pblica.

Riesgo: Fracaso de la misin, desconocimiento de los servicios, acongojamiento social respecto a las responsabilidades tributarias / Aumento de la satisfaccin empuja al aumento de la competitividad de la institucin: Obtencin de premios de calidad en el desarrollo institucional, mejor logros de PMG.

Sistemas internacionales de contabilidad y tributacin

Plan Estratgico Institucional 3 Servicio de Impuestos Internos - Situaciones coyunturales: Eventual cambio del sistema impositivo como poltica de reduccin en la brecha de ingresos. Riesgos: Alto costo de implementacin, reeducacin social y adaptacin de diseo de las plataformas informticas y bases de datos. Respecto del anlisis anterior, y continuando el anlisis a las reas estratgicas es que se pueden determinar a partir de la misin y otra informacin de las funciones que actividades competen a cada una, esto con tal de poder establecer el riesgo de la prospectiva como factor amenazante de la praxis del servicio. reas estratgicas: Fiscalizacin - Fiscalizacin efectiva y focalizada en mbitos de riesgos con alto potencial de fraude y evasin. Funciones especificas: -Elaboracin e implementacin de estrategias especificas para cada segmento en las direcciones regionales del pas. -Fortalecimiento del control tributario en las direcciones regionales del pas. -Fiscalizacin exclusiva a contribuyentes con mayor riesgo de incumplimiento. -Elaboracin en implementacin de planes de IVA control a contribuyentes con diferencias tributarias. Servicios -Orientados a los distintos tipos de contribuyentes, para declarar los impuestos, atender requerimientos, proveer ayuda y educacin tributaria y dar asistencia permanente. Funciones especfica: -Facilitacin del uso y navegacin en la pgina web del sii, mediante el mejoramiento contino de la pagina en funcin del pago y solicitudes requeridas de los contribuyentes. Apoyo institucional -Actividades en las reas de apoyo en el cumplimiento de los compromisos estratgicos de la organizacin.

Plan Estratgico Institucional 4 Servicio de Impuestos Internos reas estratgicas - Funciones especificas: Elaboracin e implementacin de estrategias especificas para cada segmento en las direcciones regionales del pas. Fortalecimiento del control tributario en las direcciones regionales del pas. Fiscalizacin exclusiva a contribuyentes con mayor riesgo de incumplimiento. Elaboracin en implementacin de planes de IVA control a contribuyentes con diferencias tributarias. Servicios: Orientados a los distintos tipos de contribuyentes, para declarar los impuestos, atender requerimientos, proveer ayuda y educacin tributaria y dar asistencia permanente. Funciones especfica:

Facilitacin del uso y navegacin en la pgina web del sii, mediante el mejoramiento contino de la pagina en funcin del pago y solicitudes requeridas de los contribuyentes. Apoyo institucional

Actividades en las reas de apoyo en el cumplimiento de los compromisos estratgicos de la organizacin.

Plan Estratgico Institucional 5 Servicio de Impuestos Internos

Anlisis de misin
Misin de SII Administrar con equidad y justicia el sistema de tributos internos de destino fiscal, facilitando el cumplimiento voluntario mediante la provisin de servicios de calidad, adecuados a cada tipo de contribuyente velando por el correcto cumplimiento tributario con estricto apego a la legalidad vigente y focalizando el esfuerzo fiscalizador en los contribuyentes con comportamiento tributario riesgoso. Fuente: Portal Web SII http://www.sii.cl/sobre_el_sii/acerca/historia.htm Anlisis por componente (Segn Cortadella y DIPRES) -Administrar el sistema de tributos internos con destino fiscal. Funciones base -Velar por el correcto cumplimiento tributario.

Producto

-Facilitando el cumplimiento voluntario mediante la provisin de servicios de calidad (Servicio de recaudacin [Producto])

Valores

-Equidad y Justicia

Identidad -Apego a la legalidad vigente y focalizado de esfuerzo. / Elementos distintivos -Cada tipo de contribuyente (especial nfasis, en contribuyentes con comportamiento tributario riesgosos)

Clientes

Segn tiempos actuales falta: - Educacin en cuanto al sistema tributario, ya que se da la cirscunstancia de existir complejos procesos tributarios que no todas las personas entienden. - Ampliar la focalizacin a quienes no estn versados al sistema tributario, actualmente, se hacen escuelas para escolares sobre tributacin pero desde el punto de vista de imagen corporativa y no en cuanto a responsabilidad..

Plan Estratgico Institucional 6 Servicio de Impuestos Internos - Acercar las nuevas tecnologas aplicadas (plataforma internet), cabe preguntarse Qu ocurre con la tercera edad? Misin nueva, adaptada segn nuestra evalaucin. con comportamiento tributario riesgoso.

adems de velar por la nueva aplicacin de TICs al sistema acercando a las comunidades contribuyentes no versadas en ese mbito

Anlisis de la Visin
Visin del SII El SII ser percibido por sus clientes como una institucin de excelencia, transparente, que ejecuta su labor con equidad y estricto apego a las leyes y normas vigentes que provee servicios de calidad, que facilitan el cumplimiento de sus obligaciones. Asimismo, ser reconocido como un actor relevante en el quehacer econmico y participar activamente en el campo internacional, y mantendr valiosos vnculos con otras instituciones relacionadas, a la vez que dar apoyo permanente a las tramitaciones legislativas de proyectos tributarios. Fuente: Portal Web SII http://www.sii.cl/sobre_el_sii/acerca/historia.htm

No es adecuada dentro del contexto actual, puesto que ya realizan las labores que ah reflejan.

Plan Estratgico Institucional 7 Servicio de Impuestos Internos Participacin global (integrar NIF2) Vaga referencia a nuevos productos. Se habla participacin en proyectos y se cobra por la informacin y servicios interinstitucionales. (PMG, 2009) Falta reflejar valor agregado. Podra ser ms reducida.

Cambios en la visin desarrollar cambios en la concepcin de la gente en cuanto a su responsabilidad y necesidad de actualizacin al realizar labores tributarias.

As se podra subsanar los problemas antes diagnsticados.

FODA
Debilidades 1- Baja capacidad de comunicacin para con personas de investigacin y desarrollo. 2- Escasa cooperacin interinstitucional. 3- Imagen corporativa difusa. 4- Ineficientes procesos de atencin personal. 5- Falta de claridad en la difusin de los servicios y productos. Amenazas 1- Inestabilidad en plataformas informticas a causa de delito informtico. 2- Baja aceptacin social a cambios del sistema: aplicacin de e-government. 3- Crisis econmicas o inflacin que afecta a los contribuyentes y al sistema tributario que se administra. Fortalezas 1- Software de gestin online. 2- Tcnicos y profesionales para el desarrollo tecnolgico del servicio. 3- Sistema unificado tributario (PMG, 2008) 4- Alto respaldo legal vigente. 5- Sistema de medicin y control de gestin permanente (Conferencia Calidad SII)

Oportunidades 1- Cooperacin interinstitucional para el desarrollo del servicio. 2- Alto desarrollo tecnolgico internacional para la aplicacin de nuevas TICs en Chile. 3- Creacin de alianzas pblicos-privadas (PMG, 2009)

Sistema de contabilidad internacional

Plan Estratgico Institucional 8 Servicio de Impuestos Internos

Estrategias
Factores Internos Factores Externos Oportunidades 1 2 3 Fortalezas (1,2,3,4,5) Debilidades (1,2,3,4,5)

1- Fortalecer la participacin en concursos pblicos para recibir premiaciones (O1, F2,F3,F5) 2- Desarrollo de nuevos y mejores sistemas informticos a travs de la prestacin de servicio de empresas internacionales o nacionales. (O2, O3, F1, F2)

1- Desarrollo afianzado en organizaciones externas del servicio para la evolucin en los sistemas de informacin utilizados. (D1, O1). 2- Creacin de sistemas de publicidad y marketing a travs de empresas y otros servicios. (D2, D3, D5, O1, O3) 1- Cambio del proceso de atencin al usuario, de servir a ensear a utilizar correctamente los sistemas informticos de tributacin. (D3, D4, A1, A3) 2- Aumentar difusin y enseanza respecto a la responsabilidad fiscal de los contribuyentes y su deber para con el pas en estas materias (A2, A3, D3, D4, D5)

Amenazas 1 2 3

1- Mejorar la participacin ciudadana en la aplicacin de cambios en los sistemas tributarios. (A2, F2, F3, F5) 2- Mantener y crear sistemas de invulnerabilidad para las plataformas informticas . (A1, F2, F4)

Lineamientos y objetivos estratgicos

1- Anlisis de los objetivos estratgicos institucionalizados. Los objetivos estratgicos estn empeados en aumentar los estndares de calidad, buscan sin ms desarrollar un sistema acorde a la importancia que desempea esta organizacin. Por lo dems, el avanzado sistema que ya tiene la organizacin provoca que cada reformulacin de objetivos estratgicos sea para mejorar la calidad, y la prestacin del servicio topando techo, la visin refleja de hecho un ideal de institucin que hoy se puede observar. Los lineamientos de todos los esfuerzos son coherentes con la funcin que se explicita en la misin. La brecha que existe entre la misin y la visin, junto con los objetivos estratgicos expresados, devela que la meta de alcanzar la Imagen objetivo del SII est prximo a lograrse, a nivel de organizacin, de funciones y de productos estratgicos que ya con el slo hecho de querer desarrollar sistemas informticos se vela por corresponder aquello que necesita el usuario.

Plan Estratgico Institucional 9 Servicio de Impuestos Internos 2- Comparativa entre estrategias institucionalizadas y las extradas del FODA. Las estrategias institucionalizadas que aparecen como actuales en la pgina web del SII, no se encuentran actualizadas, por lo que no reflejan la participacin de grupos de contribuyentes que no estn siendo beneficiados por sus lineamientos. Adems, deja de integrar la participacin global en la que se encuentra hoy todo el pas. Por otro lado, las estrategias propuestas por el FODA tienen un alto costo en su mayora, puesto que son para desarrollar los niveles de calidad y seguridad ms all de lo normal visto en una institucin pblica, aunque seran necesarias para obtener mejor recepcin entre los usuarios mejorando la funcin esencial del servicio, que es respecto de la funcin fiscal. Estrategias a partir de FODA Fortalecer la participacin en concursos pblicos para recibir premiaciones Ventaja: Mejor trayectoria institucional. Desventaja: Focalizacin de esfuerzos hacia la premiacin y no el desarrollo integral. Desarrollo de nuevos y mejores sistemas informticos a travs de la prestacin de servicio de empresas internacionales o nacionales. Ventaja: Avanzada tecnologa al servicio de la comunidad. Desventaja: Alto costo de implementacin de dichos sistemas. Desarrollo afianzado en organizaciones externas del servicio para la evolucin en los sistemas de informacin utilizados. Ventaja: Altos estndares de desarrollo y calidad. Desventaja: Posibles compromisos con sectores privados. Creacin de sistemas de publicidad y marketing a travs de empresas y otros servicios. Ventaja: Alto conocimiento acerca del servicio y su funcin. Desventaja: Alto costo. Cambio del proceso de atencin al usuario, de servir a ensear a utilizar correctamente los sistemas informticos de tributacin. Ventaja: Aumento de la calidad en la atencin. Desventaja: Poca aceptacin del uso de la plataforma de internet, debido a la mejora en la atencin. Aumentar difusin y enseanza respecto a la responsabilidad fiscal de los contribuyentes y su deber para con el pas en estas materias. Ventaja: Disminuir niveles de evasin y aumentar sensacin de responsabilidad respecto del sistema tributario. Desventaja: La persona siente que es responsabilidad del Estado que ellos hagan sus tributaciones. Mejorar la participacin ciudadana en la aplicacin de cambios en los sistemas tributarios. Ventaja: Alta aceptacin de las decisiones que se tomen en el servicio. Desventaja: Gran desconocimiento general al momento de tomar informacin de la opinin de la gente. Mantener y crear sistemas de invulnerabilidad para las plataformas informticas. Ventaja: Altos niveles de seguridad respecto de la informacin reunida. Desventaja: Altos costos de mantencin e implementacin

Plan Estratgico Institucional 10 Servicio de Impuestos Internos Institucionalizados Mejorar la comunicacin y la atencin al contribuyente. Ventaja: Desarrollo eficaz en cuanto al proceso de atencin al usuario. Desventaja: No se prev la necesidad de desarrollar vnculos interinstitucionales. Adaptar el SII a los cambios en la nueva justicia tributaria. Ventaja: Es necesario el respaldo legal, por lo mismo ir acorde a sus exigencias es siempre positivo. Desventaja: El sistema normativo puede no prever algn cambio coyuntural. Perfeccionar el control de la evasin mediante la fiscalizacin segmentada. Ventaja: Imposibilidad de evasin evitando sus consecuentes problemas. Desventaja: Esfuerzos focalizados, riesgo de perder la atencin de otros problemas. Modernizar la funcin Normativa Tributaria. Ventaja: As est acorde a las nuevas funciones que se prestan y al desarrollo a nivel impositivo de los contribuyentes. Desventaja: El cambio normativo es resistente al cambio por lo que puede conllevar mucho esfuerzo. Desarrollar innovaciones e intensificar el uso de tecnologas informticas, haciendo de la Web el canal principal de comunicacin del SII con los contribuyentes. Ventaja: Aplicacin de TICs hace eficiente y eficaz la gestin en todo nivel. Desventaja: Grupos en desacuerdo de la aplicacin de tecnologa. Focalizar las polticas de RRHH hacia una gestin moderna de las personas y promover una cultura colaborativa e integradora entre reas. Ventaja: Mayor compromiso en los participantes de la organizacin. Desventaja: En el sector pblico es de difcil medicin. 3- Objetivos Estratgicos Reformulados Mejorar la comunicacin y la atencin al contribuyente, adems de la participacin con otras instituciones. Adaptar el SII a los cambios en la nueva justicia tributaria y sistemas de informacin internacionalmente provistos. Perfeccionar el control de la evasin mediante la fiscalizacin segmentada y el recurrente control general. Modernizar la funcin Normativa Tributaria e informar acerca sus contenidos. Desarrollar innovaciones e intensificar el uso de tecnologas informticas, haciendo de la Web el canal principal de comunicacin del SII con los contribuyentes, acompaado de la correspondiente educacin respecto de estas herramientas. Focalizar las polticas de RRHH hacia una gestin moderna de las personas y promover una cultura colaborativa e integradora entre reas, a nivel interno como externo de la organizacin. Fuente de todos los recursos usados: http://www.sii.cl/sobre_el_sii/acerca/historia.htm

Plan Estratgico Institucional 11 Servicio de Impuestos Internos

Polticas y metas
Varios son los textos que mencionan al SII como unas de las instituciones con una personalidad organizativa ms marcada, es decir, distinta en cuanto a su forma de hacer, ver y actuar en el entorno. Para ello, es que ha desarrollado un sistema de valores que se refleja ampliamente en la visin: El SII ser percibido por sus clientes como una institucin de excelencia, transparente, que ejecuta su labor con equidad y estricto apego a las leyes y normas vigentes que provee servicios de calidad, que facilitan el cumplimiento de sus obligaciones. Donde se puede extraer una configuracin de polticas organizacionales tales como transparencia y probidad, buen hacer, equidad, legalidad, etc. A su vez planteando metas y objetivos cuantificables acerca de estos, es decir, rangos de corrupcin mnimos, y premios de calidad por gestin.

Planes Funcionales
Fcticamente, es difcil poder resolver el dilema de la brecha entre lo que se dice y lo que se hace, es ms, es difcil para una persona externa recoger informacin acerca de procesos y la operacin diaria del servicio. No obstante, y ligado a los informes de desempeo, PMG, Informes de balance integral, y otros documentos pblicos se puede decir que el SII cumple sus funciones conforme a la ley, entregando altos ndices de calidad y desempeo, queriendo decir que sus planes estratgicos van acorde a los funcionales, dado que son capaces de llegar a obtener premios de excelencia reflejando, as, su capacidad de trabajo.

Cuadro de Mando Integral

Este servicio pblico no cuenta con un cuadro de mando integral pblico, sin embargo, basado en testimonios y consultas, estn en miras de aplicar esta herramienta de gestin, sin embargo topaban en la alta divisin de responsabilidades que han hecho dentro de las distintas reas estratgicas. En este caso sera oportuno aplicar esta herramienta por el hecho de que los objetivos estratgicos planteados van siendo alcanzados en la medida que los PMG los solicitan, por lo que mantener una causalidad a travs de operacionalizar las metas sera positivo. Pero, por otro lado sera negativo, y difcil de implementar debido a la alta complejidad del servicio, dnde distintos departamos tiene distintos clientes y una sola planificacin no es suficiente para abarcar la gran cantidad de indicadores que se tendran que construir, a su vez las metas que se construyen para operativizar iran variando segn sector y rea estratgica. En realidad, el CMI tendra limitaciones, sin embargo, con el debido tiempo y sistema de socializacin de la herramienta podra llegar a servir para evaluar y controlar gran parte del servicio.

Plan Estratgico Institucional 12 Servicio de Impuestos Internos

Conclusiones y recomendaciones finales

Se han realizado variadas recomendaciones a lo largo del informe como propuestas de cambios en visin y misin, acomodacin de objetivos estratgicos, ventajas y desventajas del CMI. No obstante, es necesario pensar que este es un servicio de alta capacidad en gestin, ms all, con capacidad de previsualizar problemticas y como tal propensa al cambio, refirindonos al buen cambio, adoptando medidas en caso de problemas que siempre traen consigo un buen resultado. Por lo mismo, es que es difcil generar recomendaciones ms profundas, dado que est en constante revisin (natural de organizaciones con departamento de desarrollo e investigacin), por ende, en remodelacin constante. Finalmente, este trabajo vendra a ser un informe que para el caso de asesora en SII, se entregara trimestralmente para la reforma de la organizacin, asi que la relevancia de los cambios aqu ofrecidos, lo ms probable ya se estn procesando en la institucin detectadas por sus profesionales.

Plan Estratgico Institucional 13 Servicio de Impuestos Internos

Bibliografa
- Ospina, Sonia (2001) Evaluacin de la gestin: concepto y aplicaciones en el caso latinoamericano en Revista Reforma y Democracia N19, Venezuela. Pgs. 89-120. - Moore, M. H. (1998), pginas 101-162 - DIPRES (1996) Planificacin Estratgica en los Servicios Pblicos. -Balance de Gestin integral, 97- a la fecha. Webgrafa a pie de cada elemento extrado de internet