O Gerente do Nvel de Servio estabeleceu um acordo de Nvel de Servio (SLA) com o cliente.

O departamento de TI foi incapaz de cumprir as exigncias documentadas no SLA. A principal razo para isso que o departamento de compra da organizao de TI solicita novo hardware apenas uma vez ao ms. O departamento de TI muitas vezes precisa de hardware antes disso, assim como o SLA acordou a entrega "como exigida" Qual(is) documento(s) que o departamento de TI e a diviso de compras devem estabelecer ou resolver juntos? Os Papis de Especificao de Servio Os Requerimentos de Nvel de Servio Os Contratos de Apoio O Acordo de Nvel Operacional Devido a um defeito, a placa de som de um usurio substituda por outra nova. Para uma referncia futura, qual processo do ITIL responsvel por registrar a nova placa de som feita por um fabricante diferente? Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Configurao Qual atividade parte do processo de Gerenciamento de Disponibilidade? definir o cdigo de impacto para incidentes classificar Pedidos de Mudana identificar problemas com a disponibilidade dos Servios de TI medir a disponibilidade dos Servios de TI Quando uma nova verso de pacotes de programas instalada no desktop ou no ambiente cliente/servidor, isto pode afetar outros pacotes de programas. Qual o processo do ITIL monitora se outro pacote de programas deve ser testado e instalado novamente nesta situao? Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento de Liberaes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Continuidade do Servio de TI Gerenciamento da Disponibilidade responsvel por: 1. Conhecer a confiabilidade dos componentes para executar uma funo necessria sob determinadas condies e durante um certo perodo de tempo. 2. Pela facilidade com a qual a manuteno dos componentes do servio pode ser executada. 3. Negociar os nveis de disponibilidade com os clientes Qual deles est correto? Apenas 2 e 3 1, 2 e 3 Apenas 1 e 2 Apenas 1 e 3

Considere as seguintes afirmativas: 1. Os processos ITIL devem ser implementados de tal forma que, a contribuio para a organizao no fique apenas clara mas que, tambm, seja realmente alcanada. 2. A caracterstica da estratgia ITIL que, a um departamento dada a responsabilidade sobre os processos de suporte a servios e de Entrega de Servios, de forma que os recursos alocados podem ser utilizados da forma mais eficiente possvel. Quais afirmativas esto corretas? Nenhuma Ambas Apenas a 2 Apenas a 1 O Controle do Problema um subprocesso do Gerenciamento de Problemas. A primeira atividade do Controle de Problema identificar e registrar problemas. Qual a primeira etapa que deve ser determinada na identificao de um problema? Classificar e priorizar problemas Resolver problemas Fornecer a informa do gerenciamento Analisar todos os incidentes existentes Qual o processo ou funo do ITIL trata com erros e questes no que se refere ao uso dos servios levantados por usurio finais? Gerenciamento de Problemas Service Desk Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Nvel de Servio Qual a diferena entre um Erro Conhecido e um Problema? Com um problema, os Itens de Configurao relevantes foram identificados. Este no o caso de um Erro Conhecido. erro. Um Erro conhecido envolve um erro na Infraestrutura da TI, um Problema no envolve este Um Erro conhecido sempre originado de um Incidente. Este no sempre o caso de um Problema. A causa subjacente de um Erro Conhecido ser conhecido. A causa subjacente de um Problema e no ser conhecido. A submisso dos Pedidos de Mudana uma atividade de qual processo do ITIL? Gerenciamento de Configurao ? Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Liberaes ? Gerenciamento de Mudanas ? l Qual a atividade que est dentro de rea pr-ativa do Gerenciamento de Problemas? executar anlises de tendncias e identificar incidentes e problemas em potencial minimizar a interrupo nos servio resultado de mudanas no ambiente de TI

lidar com Pedidos de Mudana acompanhar de perto todos os incidentes e interrupes Um PC de um usurio final trava. Esta no a primeira vez que ele tem problemas com esse PC. O PC j havia travado h trs meses. O usurio relata o problema para a Service Desk. O que est acontecendo aqui? um Pedido de Mudana um Incidente ? um Erro Conhecido um Problema Qual processo do ITIL assegura que os Servios de TI so restaurados o mais rpido possvel no caso de um mau funcionamento? Gerenciamento de Nvel de Servio Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Mudanas Como calculada a porcentagem da disponibilidade? 2 4 3 1 Qual processo ITIL analisa ameaas e dependncias para os Servios de TI como parte de uma deciso, a respeito de "contramedidas" a serem implementadas? Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Nvel de Servio. Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Continuidade dos Servios de TI ? Uma implementao apropriada do processo de Gerenciamento de Configurao ir nos ajudar a determinar que servios no so disponveis no caso de um servidor "travar". Para alcanar isto, qual etapa deve ser completada? O atributo "Status" deveria ser adicionado aos Itens de Configurao (IC's) Os relacionamentos deveriam ter sidos definidos entre os IC's O Service Desk deveria acessar a Base de Dados de Gerenciamento de Configurao (CMDB) ? IC's deveriam ser marcados com etiquetas de ativos Qual o tempo para Uptime? Tempo mdio entre falhas Relao entre TMEF e TMEI Tempo mdio entre incidentes Tempo mdio para reparos De qual ferramenta de coleta de dados a informao estatstica pode ser extrada para adquirir uma percepo da estrutura e da composio da infra-estrutura de TI?

Biblioteca Definitiva de Software (DSL) Base de dados do Gerenciamento de Configurao (CMDB) Base de dados do Gerenciamento de Capacidade (CMD) Armazenamento Definitivo de Hardware (DHS) Se um cliente reclama que os nveis de servio esto abaixo dos acordados no ANS, aparentemente, devido quantidade de incidentes de hardware relatados, quem responsvel para garantir que a causa seja investigada? O Gerenciamento da disponibilidade O Gerenciamento do Nvel de Servio O Gerenciamento de Problemas O Gerenciamento de Incidentes Quem autorizado para estabelecer um acordo com a organizao de TI para a compra dos Servios de TI? Dono do processo do ITIL Cliente Gerente de Nvel de Servio Usurio : Uma das tarefas do Gerenciamento de Liberaes estabelecer um DHD. Qual afirmativa melhor descreve o DHD? Um DHD um nmero de locais fsicos onde so armazenadas as configuraes de referncia Um DHD uma base de dados na qual so registrados todos os Itens de Configurao de hardware. Um DHD uma rea criada parte para o armazenamento seguro de hardware definitivo sobressalente Antes do estabelecimento do DHD deve ser adquirida uma ferramenta para a liberao do hardware no ambiente de produo Qual processo ou funo do ITIL tem como uma de suas atividades a comparao dos incidentes com as solues conhecidas (documentadas)? Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Service Desk Em quais processos do Gerenciamento de Servios voc, provavelmente, usaria o mtodo e anlise e gerenciamento de riscos? Gerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento da Continuidade de Servios em TI Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento do Nvel de Servio e Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI Gerenciamento de Mudanas e Gerenciamento Financeiro Em qual processo do ITIL so mantidas negociaes com o clientes sobre as taxas dos servios de TI? Gerenciamento de Disponibilidade

Gerenciamento de Nvel de Servio Gerenciamento de Financeiros dos Servios de TI ? Gerenciamento de Capacidade A sua organizao acaba de entrar em um acordo de Recuperao Gradual para Continuidade dos Servios em Ti. Dentro da definio ITIL, Quais das seguintes listas est INCORRETA para o que voc poderia encontrar na instalao de contingncia? Um prdio, eletricidade, gua, equipe de suporte, manuais de sistema Gerador de prontido, equipamento de telecomunicaes, manuais de sistema, equipe de suporte, gua Um prdio, eletricidade, equipamento de telecomunicaes, espao no escritrio para o pessoal tcnico Um prdio, equipamento de telecomunicaes, um computador, equipe de suporte, documentao : O que geralmente no uma atividade do Service Desk? lidar com reclamaes sobre os servios da organizao de TI fornecer informao sobre produtos e servios "perseguir" a causa subjacente dos incidentes lidar com (padro) Pedidos de Mudanas (RFCs) ? O que Gerenciamento de Servio de TI? Organiza o gerenciamento da infra-estrutura de TI de acordo com as melhores prticas do ITL Gerencia efetivamente e eficientemente a qualidade dos servios de TI Promove a compreenso dos Servios de TI dentro de uma audincia ampla Gerencia a infra-estrutura de TI de um modo orientado a processo, ento, a organizao de TI pode fornecer ao cliente produtos de TI de um modo profissional Qual dos seguintes dados o menos provvel de ser utilizado no processo de controle de incidentes? Custo do item defeituoso Marca e modelo do item defeituoso Cdigo do impacto Categoria da incidente De qual documento o processo de Gerenciamento de Incidentes pode obter informao sobre quando e para quem deve escalar questes se requeridas? Catlogo de Servios Programa de Servios (SIP) Acordo de Nvel de Servio ? Grfico da Organizao ? Como chamada a avaliao realizada aps uma Mudana ser implementada? Programa de Medida do Servio Requerimento de nvel de Servio

Acompanhar Programas de Mudana Revises Ps-Implementao Qual a descrio do termo Confidencialidade como parte do processo de Gerenciamento de Segurana? capacidade de acessar dados a qualquer momento correo de dado capacidade de verificar que o dado est correto proteo do dado contra e usos no-autorizados As palavras Delta, Completa e Pacote descrevem diferentes tipos de liberaes. Qual das seguintes afirmaes verdadeira? Um Pacote de Liberao contm hardware e software Uma liberao delta sempre, apenas, uma parte de um pacote de Liberao Mudanas urgentes so sempre liberaes Delta Uma liberao Completa libera a unidade de liberao normal para o ambiente de produo Qual a combinao correta dos conceitos e processas ITIL? 1-d, 2-C, 3-a, 4-a 1-d, 2-d, 3-a, 4-b 1-b, 2-d. 3-c. 4-b 1-b, 2-c, 3-c, 4-a Qual dos processos ITIL seguintes responsvel por garantir que a organizao esteja ciente da tecnologia nova ou modificada? Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento Financeiro para Servios em TI Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Configurao Qual status obtido por um problema quando a causa desse problema conhecida? o status "Resolvido" o status "Erro Conhecido" o status "Pedido de Mudana" o status "Incidente" Qual das afirmativas seguintes, sobre o Gerenciamento Financeiro para TI, est correta? O Gerenciamento Financeiro deve acordar a cobrana com o cliente antes de estabelecer o Modelo de Custo. O Gerenciamento Financeiro para TI identifica os custos que sero incorridos pela TI e prope preos para os servios. Para que seja possvel o estabelecimento da Previso Oramentria e Contabilidade (Prestao de Contas), os ANS's e os ANOs devem ter sido acordados. S possvel estar consciente dos custos se o cliente for cobrado pelos servios. Controlar uma das atividades do Gerenciamento de Configurao.

O que esta atividade exige? Instalar novos IC's no ambiente operacional Atualizar mudanas nos Itens de Configurao e suas relaes na Base de Dados do Gerenciamento de Configurao Fazer inventrio dos IC's Verificar que os IC's e seus atributos estejam especificados corretamente no BDGC Qual processo ITIL responsvel por redigir um sistema de cobrana? Gerenciamento de Financeiro dos Servios de TI Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Nvel de Servio. Gerenciamento de Disponibilidade Em qual fase do ciclo de vida do servio decidido qual servio ser oferecido e a quem seria oferecido? Melhoria de Servio continuada Operao de Servio Estratgia de Servio ? Desenho de Servio Qual das seguintes informaes referentes a Transio de Servios est CORRETA? 1. Oferece orientao sobre testes. 2. Oferece orientao sobre transferir servios novos e modificados para a produo. 3. Oferece orientao sobre a transferncia de servios para um provedor de servios Externo. Apenas 1 e 2 ? Apenas 1. ? Todas as opes acima Apenas 1 e 3 Qual das seguintes afirmaes est CORRETA? 1. O Gerenciamento de Problemas pode sustentar a Central de Servios fornecendo Erros Conhecidos para diminuir o tempo de resoluo do incidente. 2. O Gerenciamento de Problema fornece informaes para o Gerenciamento de nvel de servio acerca do impacto das mudanas. Apenas 2 Apenas 1 Nenhuma Ambas As polticas de segurana da informao devem estar disponveis para: Gerentes de negcio e todos os funcionrios da TI Gerentes de negcio, executivos de TI e gerenciamento da segurana Apenas a equipe de segurana da informao. Todos os clientes, usurios e funcionrios Os cinco processos existentes na fase de transio de servio so: Gerenciamento de Mudana, gerenciamento de Configurao, Gerenciamento de Liberao, Gerenciamento de Conhecimento, e Validao e Teste de servio. Falso Verdadeiro Qual opo no um objetivo da Operao de Servio?

Monitorar desempenho de tecnologia e processo. ? Teste completo para assegurar que o servio foi desenhado para as necessidades do negcio Entregar e gerenciar servios de TI. Gerenciar a tecnologia usada para entregar servios Qual fase do ciclo de vida do servio responsvel por garantir que os mtodos de medio existentes possam oferecer a mtrica necessria para os servios novos ou modificados? Operao de Servio Estratgia de Servio Melhoria de Servio continuada Desenho de Servio Qual o terceiro passo dos "7 passos para melhoria"? Processar dados Analisar a relao dos dados Coletar dados : A que se refere Controle de Operaes? Gerentes das funes de Gerenciamento de Aplicativos e tcnicos Situao onde a Central de Servios requisitada a monitorar o estado da infraestrutura quando os operadores no esto disponveis Supervisionar a execuo e monitorao das atividades e eventos operacionais Ferramentas utilizadas para monitorar e mostrar o estado dos aplicativos e da infraestrutura de TI Definir requisitos funcionais para um novo servio faz parte de: Operao de servio: Gerenciamento de Aplicativo Desenho de Servio: Desenhar a arquitetura da tecnologia Desenho do Servio: Desenhar solues de servio Estratgia de Servio: Gerenciamento de portflio de servio Os quatro estgios da estratgia de servios so: Definir mtricas, Desenvolver Oferta, desenvolver ativos estratgicos e preparar para execuo. Falso Verdadeiro Quais processos alem do gerenciamento de segurana esto de acordo com o CID? Disponibilidade e Gerenciamento de Acesso Mudana e Gerenciamento de Segurana Incidentes e solicitao de preenchimento Qual das seguintes alternativas uma atividade PRINCIPAL do gerenciamento de Demanda? Compreender os padres de atividade do negcio. Alinhar o negcio com o custo de TI. Aumentar o valor de TI. Aumentar o valor para o cliente. Quais so os subprocessos do Gerenciamento de Capacidade? Negcio, Servio, Componente Negcio, Servios, Recursos Negcio, Servio, Configurao Quais dos itens a seguir deveriam constar em um Catlogo de Servios? Dados de todos os servios operacionais. A estrutura organizacional da empresa. Informaes sobre ativos. Informaes referente s verses dos softwares. Qual fase do clico de vida do servio fornece uma estrutura para avaliar a habilidade do

servio e o perfil de risco antes de distribuir o servio? Transio de Servio Estratgia de Servio Operao de Servio Desenho de Servio Gerenciamento Financeiro? Estratgia de Servio Operao de Servio Melhoria de Servio Continuada Transio de Servio Qual das seguintes afirmaes referentes a servios de TI est CORRETA? Eles oferecem custo e risco ao cliente. Eles oferecem solues de negcios ao cliente. Eles oferecem recursos e habilidades ao cliente. Eles oferecem valor ao cliente. Quais das seguintes afirmativas um objetivo de Melhoria de Servio Continuada? 1. Melhorar a eficincia e eficcia do processo 2. Melhorar servios Apenas 2 Apenas 1 Ambas Nenhuma