Artigos ITIL

Nos ltimos anos, muitos profissionais de TI tm focado suas energias em assuntos internos da rea e se concentrado na soluo de questes tcnicas. O ambiente de negcios atual demanda, contudo, que o TI seja mais cuidadoso com as solicitaes de seus clientes e uma forma de fazer isto atravs do fornecimento de solues com qualidade e alinhadas aos objetivos de negcios da empresa - em outras palavras, focar no gerenciamento de servios. E quando se fala em gerenciamento de servios, observa-se que uma grande parcela de empresas est avaliando a implementao das melhores prticas do ITIL. ITIL um acrnimo para Information Technology Infrastructure Library desenvolvido pelo governo britnico para fornecer as diretrizes para implementao de uma infraestrutura otimizada de TI. Hoje, ITIL , de fato, o padro global na rea de gerenciamento de servios.

ITIL - Escopo e Objetivos dos Processos de Suporte a Servios

Coletneas

As melhores prticas do ITIL abrangem cinco processos de suporte a servios, alm do papel do Service Desk como principal elemento de contato para o gerenciamento dos servios envolvidos nestes processos.

Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento de Configuraes Gerenciamento de Liberaes

O ITIL tambm inclui cinco processos relacionados a entrega de servios:

Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento Financeiro Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Nveis de Servios Gerenciamento de Continuidade de Servios de TI

Neste documento estaremos apresentando com mais detalhes o escopo e objetivos de cada um dos processos relacionados ao suporte a servios.

Service Desk
O Service Desk fornece a primeira janela para clientes e usurios contatarem a organizao de servios no seu dia a dia. O Service Desk pode ser responsvel por um nmero destacado de funes dentro da organizao de suporte, incluindo: Fornecimento do single point of contact para clientes O Service Desk fornece um ponto de contato dirio entre clientes, usurios, servios de TI e organizaes de suporte terceirizadas. Num nvel operacional, seu objetivo fornecer um ponto nico de contato para prover conselhos, diretrizes e tambm pode estar envolvido na restaurao rpida dos servios para seus clientes e usurios, devido a interrupes que possam ocorrer nos servios. Classificao de incidentes A classificao de incidentes um papel importante do Service Desk. A classificao final de um incidente pode diferir da feita inicialmente. O cliente/usurio frequentemente reporta um sintoma do incidente e no necessariamente a raiz do problema. Contudo, o processo de classificao do incidente no deve ser muito complicado adicionando-se muitas classificaes. Controle de incidente O Service Desk deve ser o proprietrio do processo de controle do incidente e monitorar o progresso de todos os incidentes independente da sua origem.

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Reviso e Reporte do Incidente O Service Desk se constitui tambm na principal interface diria entre a organizao de Entrega de Servios e os usurios. Na medida em que o Service Desk executa um papel ativo como canal de comunicao para o controle do incidente, ele tambm fornece um ponto de contato para perguntas sobre assuntos gerais relacionados aos servios (incluindo orientao sobre o progresso de incidentes/problemas reportados) e a divulgao de informaes relevantes (por exemplo atravs de boletins, sistemas de mensagens, etc).

Gerenciamento de Incidentes O Service Desk responsvel pelo monitoramento da soluo de todos os incidentes registrados - como resultado o Service Desk o proprietrio de todos os incidentes. Incidentes que no podem ser resolvidos imediatamente pelo Service Desk podem ser designados a grupos de especialistas. O Gerenciamento de Incidentes inclui as seguintes atividades: Registro de alerta de incidentes Todos os incidentes devem ser registrados em termos de sintomas, dados de diagnstico bsico e informaes sobre o item de configurao e servios afetados. Independente dos mecanismos ou caminhos com que os incidentes so registrados, o Service Desk deve receber alertas apropriados e manter controle total. Suporte e classificao de incidentes Novos incidentes registrados devem ser analisados para se descobrir a razo do incidente. Incidentes tambm devem ser classificados e neste sistema de classificao que se baseiam as aes posteriores de solues. Investigao e diagnstico Onde quer que seja possvel, o usurio deve ser provido com os meios para continuar seu trabalho, s vezes at com um servio degradado. Todo o esforo deve ser feito para minimizar o impacto do incidente no negcio e fornecer mais tempo para investigar e definir uma soluo estrutural. Resoluo e recuperao Aps a implementao da resoluo ou atividade neste sentido, aes no sentido de recuperar os nveis dos servios podem ser conduzidas, frequentemente atravs de um especialista. O sistema de gerenciamento de incidentes deve permitir o registro dos eventos e aes durante as atividades de soluo e recuperao. Acompanhamento de incidente e comunicao ao cliente/usurio Procedimentos devem ser implantados para garantir que cada incidente individual seja resolvido dentro de tempo acordado, ou pelo menos, to logo seja possvel. Propriedade do incidente, monitoramento e fechamento O Service Desk responsvel por possuir e supervisionar a resoluo de todos os incidentes que aparecem, qualquer que seja a fonte inicial. Quando o incidente foi resolvido, o Service Desk deve assegurar que o registro do incidente tenha sido completado e esteja correto e que a resoluo tenha sido aceita pelo cliente.

Gerenciamento de Problemas O gerenciamento de problemas difere do gerenciamento de incidentes no sentido de que seu objetivo principal a deteco da origem do incidente e sua subsequente resoluo e preveno. Este objetivo pode estar em conflito direto com o gerenciamento do incidente cujo objetivo restaurar o servio ao cliente to rpido quanto possvel em vez de pesquisar uma soluo permanente. O escopo do gerenciamento de problemas deve ser: Controle do Problema: A identificao da raiz do incidente (problemas), tais como os itens de configurao que esto falhos e prover o Service Desk com informaes e conselhos sobre a busca da soluo, quando disponvel. O processo precisa ser cuidadosamente gerenciado e planejado. As atividades de controle do problema incluem: identificao do

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problema, registro, classificao, investigao e diagnstico. Controle de Erro: A correo dos itens de configurao no sentido de remover erros/faltas, e o gerenciamento total de erros conhecidos enquanto eles permanecerem no resolvidos e at que eles sejam eliminados pela implementao de mudanas, sob o controle do processo de Gerenciamento de Mudanas. Preveno Proativa de Problemas: O monitoramento e anlise do ambiente do problema e o fornecimento de informaes para medidas proativas visando melhorar a qualidade dos servios. Isto inclui a identificao de componentes frgeis (pela anlise de incidentes, problemas e erros conhecidos), destacando seu potencial, e preveno de erros recorrentes em sistemas, identificando quaisquer outras tendncias. Produo de Informaes Gerenciais: Todas as informaes de gerenciamento relacionadas ao gerenciamento de problemas, incluindo a concluso da reviso de problemas maiores, integrados com as informaes de gerenciamento do controle de incidentes produzidos pelo Service Desk.

Gerenciamento de Configuraes O escopo do gerenciamento de configuraes assume incluso de todos os itens de configurao (CIs) usados no fornecimento de servios operacionais. O gerenciamento de configuraes fornece controle direto sobre os ativos de TI e melhora a habilidade do fornecedor de servios para entregar servios de TI com qualidade de uma maneira econmica e efetiva. O gerenciamento de configuraes deve trabalhar prximo do gerenciamento de mudanas. Todos os componentes da infraestrutura de TI devem ser registrados no Banco de Dados do Gerenciamento de Configuraes (CMDB). As responsabilidades do gerenciamento de configuraes relacionadas ao CMDB so:

Identificao Controle Status Verificao

O escopo do gerenciamento de configuraes deve incluir:

Produtos e verses do hardware cliente e servidor Produtos e verses do software de sistema operacional Produtos e verses de software de desenvolvimento de aplicaes Arquitetura tcnica de produtos e verses de acordo como foram definidos e introduzidos Documentao Produtos e verses de redes Produtos e verses de aplicaes Definies de pacotes de softwares Definies de configuraes bsicas de hardware Padres e definies de item de configurao

Gerenciamento de Mudanas O propsito do gerenciamento de mudanas assegurar que mudanas potenciais nos componentes de servios de TI tenham sido revistos em termos da sua eficcia para atender as necessidades do negcio e que o seu impacto na

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qualidade do servio seja minimizado. O Gerenciamento de Mudanas melhor implementado em conjunto com o Gerenciamento de Configuraes. As melhores prticas de gerenciamento de mudanas incluem:

Facilitar a introduo de todos os tipos de mudanas atravs de ferramentas e procedimentos simples, claros e efetivos nos diversos ambientes existentes. Implementar mudanas alinhadas aos negcios e as circunstncias tecnolgicas. Avaliar todas as mudanas e seus impactos nos negcios e ativos de TI. Fornecer uma estrutura de trabalho dentro da qual todas as mudanas iniciadas possam estabelecer responsabilidade pelo contedo real do trabalho. Dar suporte a coordenao e gerenciamento do projeto. Assegurar a exequibilidade de todas as mudanas propostas. Prevenir a introduo de mudanas que representem um risco inaceitvel para a entrega confivel de servios. Prevenir a introduo de mudanas no autorizadas.

Proposta do gerenciamento de mudanas: O escopo do gerenciamento de mudanas est estabelecido de forma a que todas as mudanas em itens de configurao registrados, incluindo: produtos e verses de hardware e software usados para o fornecimento de servios de TI e a incluso de novos itens no ambiente real, estaro sujeitos aos procedimentos de controle de mudanas. Isto incluiria hardware, equipamentos de comunicao, software de sistemas, software aplicativo, juntamente com toda a documentao e procedimentos associados com a execuo, suporte e manuteno de sistemas.

Gerenciamento de Liberaes O gerenciamento de liberaes encarrega-se do planejamento, desenho, construo, configurao e testes de hardware e software de forma a criar um conjunto de componentes para o ambiente operacional. As atividades tambm cobrem o planejamento, preparao e programao da liberao. O gerenciamento de liberaes trabalha prximo com o gerenciamento de mudanas na medida em que um conjunto de liberaes seja uma coleo de mudanas autorizadas, definadas pelas RFCs (request for change) que ela implementa. As atividades do Gerenciamento de Liberaes incluem: Planejamento e poltica de liberaes. Projeto, elaborao e configurao das liberaes. Aceitao das liberaes. Planejamento do lanamento. Testes extensivos para critrios predefinidos. Concordncia das liberaes para a implementao. Comunicao, preparao e treinamento. Auditoria do hardware e software, antes e na sequncia da implementao de mudanas. Instalao do hardware novo ou atualizado. Guarda do software controlado em sistemas centralizados e distribudos. Liberao, distribuio e a instalao do software. Os principais componentes a serem controlados so: Softwares aplicativos desenvolvidos internamente. Softwares desenvolvidos externamente (incluindo softwares no padronizados, assim como software escrito por clientes). Softwares utilitrios. Softwares providos por fornecedores. Especificaes de hardware e software. Documentao e instrues reunidas, incluindo manual de usurios.