ATENDIMENTO AO CLIENTE COM NFASE NA GESTO PBLICA. Laura de Ftima Ferreira da Cunha.

Analista Judicirio - rea especializada em Biblioteconomia do Superior Tribunal de Justia- STJ. Graduao em Direito pela Associao de Ensino Unificado do Distrito Federal-AEUDF, 1985. Graduao em Biblioteconomia pela Universidade de Braslia-UnB, 1984. Ps-graduao em Direito Constitucional pela Universidade do Sul de Santa Catarina-UNISUL, 2008. Faculdade Albert Einstein. 2009.

RESUMO

O atendimento ao cliente com nfase na gesto pblica um assunto relevante, tendo em vista as mudanas introduzidas na Administrao Pblica pela Emenda Constitucional n 19/98, implantando novos conceitos da noo clssica de servio pblico, como eficincia na sua prestao, presteza e agilidade, revertendo o foco para o usurio do servio. A gesto pblica vem sofrendo cada vez maior presso por parte da sociedade organizada por seus direitos, no sentido de ter um atendimento de qualidade por parte do servio pblico, que tem sido caracterizado pelos usurios pelo peso da estrutura, a morosidade, a indiferena, a inflexibilidade e o mau atendimento. Enfatiza ainda as abordagens e desafios da gesto pblica, bem como pressupostos e aes que contribuem para o melhor atendimento dos usurios. Palavras-chave: Gesto Pblica. Atendimento. Clientes.

ABSTRACT

The customer service with an emphasis in public management an important issue, considering the changes made to the Public Administration by Constitutional Amendment No. 19/98, implementing news concepts of the classical notion of public service and efficiency in its delivery, responsiveness and agility, reversing the focus to the users service. Public management has come under increasing pressure from organized society for their rights in order to have a quality of care by the public service which has been characterized by users under the weight of the structure, length, indifference, inflexibility and poor service. Emphasizes the approaches and challenges of public management, as well as assumptions and actions that contribute to a better service to users. Key words: Public Management. Customer service.

1 INTRODUO

Como resultado do ritmo mais intenso do desenvolvimento socioeconmico, a gesto pblica tem apresentado necessidades de mudanas, no s em seus papis e funes mas tambm em seus valores e filosofia. As mudanas mais recentes levam concesso de maior poder discricionrio aos agentes pblicos, quase similar ao existente em empresas privadas, sobretudo na prestao de servios sociais. Pressupem um maior nmero de servidores trabalhando diretamente com a populao e com maior autonomia de ao. Como agentes do Estado, esses funcionrios possuem delegao e agem em nome da coletividade: fazem julgamentos morais e opes sobre formas de utilizar recursos pblicos sobre os quais devem ser responsabilizados perante a comunidade. Por concederem maior autonomia aos funcionrios sobre decises que afetam a coletividade, as mudanas recentes instituem novas dimenses de responsabilidade decorrentes no somente das expectativas que o pblico possui com relao administrao pblica como tambm das tarefas definidas estrutural e politicamente. A maioria dos servios pblicos prestados populao, depende, em grande parte, da qualificao e da valorizao dos funcionrios. O treinamento para a atuao eficiente voltada para o cidado, deve abranger alm da capacitao tcnica, a incorporao de comportamentos e atitudes compatveis com a funo de acolher e orientar o pblico. O tema do presente artigo versa sobre o Atendimento ao Cliente com nfase na Gesto Pblica. O que fazer para atender a diversidade crescente das expectativas dos usurios, uma vez que a sociedade se individualiza e reclama do atendimento recebido no servio pblico? O artigo a seguir objetiva abordar a problemtica que envolve a questo do atendimento aos clientes no mbito do Servio Pblico, discutindo as abordagens e desafios da Gesto Pblica, analisando o atendimento aos usurios do servio pblico e sugerindo alguns pressupostos e aes que contribuam para o melhor atendimento dos usurios. A questo do atendimento ao cliente com nfase na gesto pblica interessante, pois, como resultado do ritmo mais intenso do desenvolvimento socioeconmico, a gesto pblica tem apresentado necessidades de mudanas, no s em seus papeis e funes mas tambm em seus valores e filosofia.

As disfunes de atendimento ao cliente por parte do servidor pblico, at um passado recente, eram consideradas como parte constitutiva da cultura organizacional pblica, no entanto, a democratizao poltica com a Constituio Cidad de 1988 e a disseminao de novas ferramentas de gesto, aliadas presso cada vez maior por parte da sociedade organizada por seus direitos tm provocado uma intensa preocupao com um atendimento de qualidade. O desgaste a que chegou a funo pblica exige que qualquer esforo atual de mudana esteja apoiado num princpio claro de dignificao da mesma. Primar pela qualidade do setor pblico vai alm de apenas oferecer um servio melhor ao pblico, mas tambm envolve diminuir gastos do oramento, descentralizar, conseguir e manter melhores funcionrios e at mesmo sobreviver. Relevante modificao na tratativa constitucional dos servios pblicos foi trazida pela Emenda Constitucional n 19, de 4 de junho de 1998, que instituiu um novo modelo de gesto na Administrao Pblica, a chamada Reforma Administrativa. Embora no tenha alterado o art. 175, a EC 19/98 veio introduzir prticas gerenciais no mbito da Administrao Pblica, implantando novos conceitos da noo clssica de servio pblico, como eficincia na sua prestao, presteza e agilidade, revertendo o foco para o usurio do servio, o chamado usurio cidado. Segundo Perez (2004), a Administrao Pblica passa a adotar novos mtodos de atuao voltados para a cultura do dilogo, de favorecer o trabalho da sociedade sobre ela mesma. A administrao assume hoje a funo de harmonizar o comportamento dos atores sociais, procurando ser mais transparente, distanciando-se dos modelos burocrticos puramente gerenciais e neoliberais (PEREZ, 2004, p. 221).

2 DESENVOLVIMENTO

2.1 GESTO PBLICA Para atender crescente demanda da sociedade por servios de qualidade, realizados com os recursos disponveis e de forma transparente, tornou-se essencial para a administrao pblica modernizar a sua gesto, buscando novos modelos (TROSA, 2001, p.38-50). A Emenda Constitucional n 19/98, publicada no Dirio Oficial da Unio de 05.06.1998, alterou dispositivos da Constituio Federal de 1988, referentes Administrao Pblica e ao servidor pblico. So vrios os motivos que ensejaram a Reforma Administrativa, ressaltando-se, dentro do tema aqui proposto os seguintes excertos da Mensagem n 886, de 1995, encaminhada ao Excelentssimo Senhor Presidente da Repblica:
Em relao ao servidor pblico, no se tenciona penaliz-lo ou suprimir direitos, mas atualizar dispositivos legais, remover excessos e, sobretudo, propiciar condies introduo de novas formas de gesto que valorizam a sua profissionalizao. Nesse sentido, ressaltam-se os seguintes resultados esperados: recuperar o respeito e a imagem do servidor perante a sociedade, estimular o seu desenvolvimento profissional; melhorar as condies de trabalho (BRASIL, 1995, p. 26).

O texto constitucional traz mudanas significativas para o cidado comum, entre elas o direito do usurio de reclamar contra o funcionamento deficiente do servio pblico e o direito de acesso a registros administrativos e a informao sobre atos de governo conforme prev a nova redao do artigo 37, 3, da Constituio Federal:
3. A lei disciplinar as formas de participao do usurio na administrao pblica direta e indireta, regulando especialmente: I as reclamaes relativas prestao dos servios pblicos em geral, assegurada a manuteno de servios de atendimento ao usurio e a avaliao peridica, externa e interna, da qualidade dos servios;

Portanto, o que se procura alcanar com a reforma administrativa uma administrao eficiente, com a consequente prestao de servios pblicos essenciais com qualidade. A propsito, j o Cdigo de Defesa do Consumidor inclui como direito bsico a adequada e eficaz prestao de servios pblicos em geral (artigo 6, inciso X Princpio da Eficincia). O princpio da eficincia, no ordenamento jurdico constitucional, tem origem na EC 19/98, que o incorporou ao texto da Constituio de 1988 (artigo 37, caput). A insero do princpio da eficincia, no texto constitucional, ao lado dos princpios clssicos da legalidade, impessoalidade, moralidade e publicidade fundaram-se no argumento de que o aparelho

estatal deve se orientar para gerar benefcios, prestando servios sociedade e respeitando o cidado contribuinte. Segundo Alexandre de Moraes (1999), o princpio da eficincia tem a seguinte definio:
aquele que impe Administrao direta e indireta e a seus agentes a persecuo do bem comum, por meio do exerccio de suas competncias de forma imparcial, neutra, transparente, participativa, eficaz, sem burocracia e sempre em busca da qualidade, primando pela adoo dos critrios legais e morais necessrios para melhor utilizao possvel dos recursos pblicos, de maneira a evitarem-se desperdcios e garantir-se uma maior rentabilidade social. Note-se que no se trata da consagrao da tecnocracia, muito pelo contrrio, o princpio da eficincia dirige-se para a razo e fim maior do Estado, a prestao dos servios pblicos essenciais populao, visando a adoo de todos os meios legais e morais possveis para a satisfao do bem comum (MORAES, 1999, p. 293).

A organizao pblica vem sendo reformulada ao longo dos anos em sintonia com as profundas mudanas do mercado, bem como com as novas exigncias da sociedade. Isto se d porque a organizao pblica, como toda organizao, um sistema social aberto que est em permanente interao com o meio ambiente, influenciando-o e sendo por ele influenciada (CARVALHO, 1995). Segundo Corra (1993), o papel social da organizao pblica a prestao de servios com qualidade, responsabilidade pelo atendimento ao pblico e a economia de seus recursos sem esquecer de seus princpios fundamentais como a legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficincia. Para Machado et al, (2001), a organizao pblica deve seguir a estratgia do cliente, quer dizer, dar prioridade total para o cliente-cidado. Assim, os gestores pblicos, consequentemente, tero de aceitar padres de desempenho exigidos pelos cidados, especialmente referentes transparncia e controle feitos por eles mesmos. Para tanto, os gestores necessitaro adquirir novas competncias que priorizem o dilogo, atravs da construo de sistemas de comunicao, redes de parcerias, alm de aprenderem a lidar com o compartilhamento de sua administrao. O mundo est passando por radical transformao social e econmica, que atinge todos os setores, inclusive as instituies governamentais, que devero reinventar-se para adaptar-se nova realidade. Esse novo cenrio exige novos modelos de gesto pblica, que a aplicao de mtodos mais recentes na administrao estatal, mtodos que antes foram utilizados nas empresas, visando estratgias de redimensionamento, realocao, capacitao e valorizao do servidor pblico, bem como melhoria da qualidade dos servios prestados.

2.1.1

Abordagens e desafios da Gesto Pblica Segundo o entendimento de Paula (2007) as ltimas dcadas tm sido importantes para

a questo da reforma do Estado e de sua administrao em todos os pases, porque as transformaes econmicas e sociais fizeram com que os atores envolvidos envidassem esforos para trazer o assunto para o centro da agenda poltica. Apesar da necessidade de haver uma convergncia entre a administrao e a cincia poltica, Paula (2007) diz que os pesquisadores ainda sentem muita dificuldade para essa aproximao, pois h uma tendncia cada vez mais de distanciamento. Em funo disto, o resultado no poderia ser diferente seno o descompasso entre as trs dimenses de suma importncia para a elaborao de uma gesto pblica democrtica, a saber: a dimenso econmico-financeira, que envolve questes de natureza fiscal, tributria e monetria; a dimenso institucional-administrativa, que abriga as questes diretivas e funcionais e, a dimenso sociopoltica, que diz respeito s relaes Estado versus sociedade versus Estado. Trosa (2001) salienta que a priori as transformaes que se apresentam como desafios para a gesto pblica, so mais pela necessidade do enfrentamento das questes sociais, econmicas e tecnolgicas do que propriamente por ideologias. Sendo assim, os fatores que contribuem para isso so: a mundializao e a globalizao; a mudana no perfil dos usurios que so mais exigentes, e querem dispor de um tratamento personalizado e no mais padronizado; a crescente diversificao nas formas de fazer e de produzir no servio pblico, que passam a constituir uma constelao bem maior do que o Estado no sentido tradicional e, as relaes hierrquicas que no so nem mais aceitas pelos funcionrios, nem eficazes em termos de controle e de probidade. Partindo dos fatores descritos, Trosa (2001, p. 38-50) faz uma anlise dos desafios para a gesto pblica: Primeiro desafio: Os efeitos da globalizao para evitar um cenrio catastrfico, o servio pblico ter que dispor de todas as possibilidades que os recursos tecnolgicos oferecem, assim como dar garantia para que funcionrios multiculturais desenvolvam a capacidade de compreenderem as diversas lgicas entre os pases. O servio pblico comea a engatinhar no uso da internet, e que diferentemente da iniciativa privada, est longe de ter uma rede internacional de conhecimento e de troca de informaes mundiais, o que cria uma defasagem muito visvel na capacidade de reao por parte do setor pblico a uma nova sociedade ou economia do conhecimento, se comparado com as grandes empresas do setor privado.

Segundo desafio: Diversidade crescente das expectativas dos usurios. A sociedade se individualiza e reclama. A universalizao das normas da funo pblica de modo geral, no permitem levar em considerao a segregao de tipos de usurios, e que isto se constitui num problema, pois os paradigmas de alguns funcionrios foram construdos a partir da ideia da existncia de resolues boas e outras ruins. Terceiro desafio: Maturidade das anlises provenientes da sociedade civil que fazem cada vez mais concorrncia competncia dos funcionrios. A universalizao do debate, fundamentalmente trata da questo de legitimao do Estado, porque este no mais se mostra capacitado para poder realizar uma redistribuio social eficaz, mas tambm pela questo da mudana em seu ambiente. Quarto desafio: A necessidade de prestar contas. No se pode imaginar maior liberdade de ao dos funcionrios sem um maior dever de prestar contas. Quinto desafio: Os funcionrios querem dispor de meios para suas responsabilidades. A partir da premissa de que os servidores devem moldar-se complexidade de situaes e pluralidade de usurios, enfatizado que a consequncia poder ser a de que cada vez mais as decises podero ser tomadas de forma descentralizada. Cita como exemplo uma deciso tomada at no guich, evitando que um determinado problema faa o caminho de volta por toda uma linha hierrquica, propiciando com isso que a base tenha mais poder do que a cpula. Sexto desafio: O crescimento irresistvel da diversidade dos prestadores de servios pblicos. A transformao do servio pblico ser mais radical do que jamais o foi. Afirma ainda, que do mesmo modo como se diversificam as formas de emprego, o servio pblico passar por uma srie de transformaes. O servio pblico no pode fazer de conta que nenhum movimento est acontecendo no mundo na direo de mudanas. Entretanto, Trosa (2001) ressalta que isso no pode significar que a essas mudanas ele se curve ou se submeta, mas tem que ser encarado como uma oportunidade de reviso para melhor.

2.1.2 Princpio da Eficincia na Gesto Pblica O princpio da eficincia apareceu no ordenamento jurdico desde o Decreto-lei n 200, de 25 de fevereiro de 1967, quando submeteu toda atividade pblica ao controle de resultado (arts. 13 e 15, V), fortalecendo o sistema de mrito (art. 25, VII), sujeitou a Administrao indireta a superviso ministerial quanto eficincia administrativa (art. 26, III)

e recomendou a demisso ou dispensa do servidor comprovadamente ineficiente ou desidioso (art. 100). A Emenda Constitucional n 19, de 4-6-98, inseriu o princpio da eficincia entre os princpios constitucionais da Administrao Pblica, previstos no artigo 37, caput. A eficincia apresenta como princpio dois aspectos: o primeiro diz respeito ao modo de atuao do agente pblico, do qual se espera o melhor desempenho possvel de suas atribuies, para lograr os melhores resultados; o segundo ao modo de organizar, estruturar, disciplinar a Administrao Pblica, tambm com o mesmo objetivo de alcanar os melhores resultados na prestao do servio pblico. A eficincia no se confunde com eficcia nem com efetividade. Ela transmite sentido relacionado ao modo pelo qual se processa o desempenho da atividade administrativa; a ideia diz respeito, portanto, conduta dos agentes. Por outro lado, eficcia tem relao com os meios e instrumentos empregados pelos agentes no exerccio de seus misteres na administrao; o sentido aqui tipicamente instrumental. Finalmente, a efetividade voltada para resultados obtidos com aes administrativas; sobreleva nesse aspecto a positividade dos objetivos. O desejvel que tais qualificaes caminhem simultaneamente, mas possvel admitir que haja condutas administrativas produzidas em eficincia, embora no tenha eficcia ou efetividade. O agente pblico no o nico responsvel pela eficincia no setor pblico, tambm a Administrao deve oferecer as condies necessrias para que o aparelho estatal esteja cada vez menos burocrtico e mais moderno em sua estrutura e modo de atuar. Dessa forma, deve profissionalizar seu pessoal, incentivar novos modelos de gesto que priorize a agilidade e produtividade, com o devido respeito aos demais princpios constitucionais. O Setor Pblico, no sentido amplo, deve em obedincia ao princpio da eficincia buscar o melhor resultado com o menor dispndio. Por isso, os servios pblicos devem ser mais baratos, mas tambm, mais acessveis aos usurios, coibindo o desperdcio. A melhoria dos servios pblicos prestados populao, depende, em grande parte, da qualificao e da valorizao dos funcionrios. O treinamento para a atuao em uma unidade voltada para o cidado, deve abranger alm da capacitao tcnica, a incorporao de comportamentos e atitudes compatveis com a funo de acolher e orientar o pblico.

2.2 O ATENDIMENTO AOS CLIENTES Sempre que nos referimos ao servio pblico, deparamos com um problema generalizado, um mal latente e evidente no recebimento da prestao do servio estatal, que resulta em m qualidade e, o que nega cumprimento ao Princpio da Eficincia acrescido pela Emenda Constitucional n 19/98 ao caput do artigo 37 da Constituio Federal. Parece ntido o fato de que a partir do primeiro contato entre a instituio e o cliente que este ltimo comea a formar suas impresses sobre a primeira. A instituio deve evitar, a priori, uma impresso negativa, a qual tende a ser propagada a muitos outros clientes efetivos e potenciais. preciso um cuidado especial para que o cliente seja bem atendido.

2.2.1 O cidado o cliente Num posicionamento muito cmodo, as organizaes pblicas costumam definir sua clientela, como: o povo, a sociedade, o cidado, sem importar muito o perfil, a descrio, as necessidades e as feies desse cidado. No entanto, em programas de qualidade, o cliente sempre uma pessoa individualizada, com caractersticas e necessidades prprias, reconhecida, atendida pessoalmente, como se fosse a nica no mundo. A ideia de servir a todos, igualmente, pode ser muito bonita em manuais. O servio deve e tem que ser diferente, porque as pessoas so diferentes e tem necessidades (inclusive na forma de atendimento) diferentes. Essas questes de igualitarismo no Servio Pblico deram sempre margem a se servir mal a todo mundo, com excees raras. Ainda de forma tmida o setor pblico comea a adotar prticas de governana j consolidadas em organizaes privadas, como eficincia e transparncia. O resultado a oferta de servios melhores e mais comprometidos com a sociedade. Em 1998 a palavra eficincia apareceu na Constituio brasileira, por meio de uma emenda que acrescentava o conceito aos j conhecidos princpios de legalidade, impessoalidade, moralidade e publicidade na administrao pblica estabelecidos dez anos antes. O fato comprova que o setor pblico vem adotando, cada vez mais, prticas de governana j consolidadas em organizaes privadas, como as de capital aberto: transparncia, responsabilizao e gesto voltada para resultados. Mais do que um beneficirio, o cidado tratado como uma parte interessada a quem se deve prestar contas. Segundo Renato Fonseca de Andrade, consultor do Servio de Apoio s Micro e Pequenas Empresas/SEBRAE, o cliente a base de tudo, portanto, deve ser conhecido, suas

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necessidades e as formas como ele se relaciona com o mundo devem ser compreendidas, pois o foco agora no foco do cidado. Quando se fala em cliente, forosamente estamos nos reportando ao indivduo que diante de um exerccio de escolha, optou por receber o servio de um determinado estabelecimento, quer por fatores subjetivos ou objetivos, que sempre conotam um grau de satisfao em faz-lo. Oportuno o comentrio feito por Antonio Zucollo (2003):
Quando se desenvolveu o princpio da administrao pblica orientada para o usurio consumidor de um servio pblico, o objetivo de qualquer plano que vise eficincia. Nesta fase que foi possvel comear a tratar o usurio de cliente. O problema que as instituies comearam a esquecer-se de que o pblico de fato o dono da administrao e no apenas um cliente tradicional. Cliente algum que possui expectativas e preferncias pessoais, individuais, que demandam uma satisfao (ZUCOLLO, 2003, p. 2).

Pode-se afirmar que, o cliente do servio pblico mesmo um usurio, e portanto o que possui ou frui alguma coisa por direito proveniente de uso; que utiliza algum servio ou equipamento de uso coletivo.

2.2.2 Excelncia no atendimento aos clientes Atingir a excelncia no atendimento ao pblico uma meta, para muitos, ousada. um dos maiores desafios do Servio Pblico no atendimento ao usurio e o cidado de um modo geral. Para as organizaes pblicas o ponto inicial do caminho at a gesto de excelncia a realidade de uma gesto excessivamente burocratizada, voltada para si mesma, onde o conceito de boa gesto est em cumprir rotinas e obedecer as normas. A partir desse ponto inicial preciso trabalhar no sentido inverso da gesto burocrtica: em lugar de estabelecer novas rotinas, de aprovar novas normas e realocar pessoas, o caminho para a gesto de excelncia comea por convencer as pessoas das mudanas, negociar com elas as metas da transformao, praticar a mudana, avaliar resultados e s depois e se for necessrio rever rotinas, racionalizar as normas e realocar as pessoas. O destino desse trajeto a gesto com qualidade, que nada mais do que fazer certo o que certo, j na primeira vez, com qualidade de atendimento. Percebe-se que so crescentes as iniciativas dos governos Municipais, Estaduais e Federal de ampliar a capacitao de seus funcionrios, buscando alcanar o Princpio da Eficincia no Servio Pblico, propiciando aos servidores a oportunidade de analisar e refletir

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sobre uma melhor prestao de servios ao usurio/cidado, que leve a maior satisfao do contribuinte e do prprio servidor, para que melhorem seu relacionamento interpessoal no ambiente de trabalho, buscando aprimorar o atendimento ao cliente. A excelncia no atendimento aos clientes tem sido tambm uma constante nos mercados mundiais mais adiantados. O servio de assistncia ao cliente comea pelo prprio vendedor. a ele que cabe se comunicar com o consumidor. Da mesma forma, o servio psvenda indispensvel, pois transforma o comprador espordico ou de liquidaes em consumidor permanente. A excelncia em gesto pblica pressupe ateno prioritria ao cidado e sociedade na condio de usurios de servios pblicos e destinatrios da ao decorrente do poder de Estado exercidos pelas organizaes pblicas. As organizaes pblicas, mesmo aquelas que prestam servios exclusivos de Estado, devem submeter-se avaliao de seus usurios, obtendo o conhecimento necessrio para gerar produtos e servios de valor para esses cidados e com isso proporcionar-lhes maior satisfao. Esse fundamento envolve no apenas o cidado individualmente, mas todas as formas pelas quais se faa representar: empresas, associaes, organizaes e representaes comunitrias. Observa-se que a compreenso de que o maior desafio do setor pblico brasileiro de natureza gerencial, fez com que, na dcada de 90, se buscasse um novo modelo de gesto pblica focado em resultados e orientado para o cidado.

2.3 A QUESTO DO ATENDIMENTO NO MBITO DO SERVIO PBLICO A palavra atender do latim, atendere definida no Novo Aurlio Sculo XXI (1999) como dar ou prestar ateno, tomar em considerao, levar em conta, servir. , ainda, segundo o mesmo autor estar atento, aguardar, acatar. O atendimento caracteriza-se pelo contato que existe, num determinado momento, entre o funcionrio da instituio e a pessoa que se beneficia de uma informao ou servio daquela instituio. Sabe-se que o relacionamento com o cliente por ocasio do atendimento de servios pblicos sofre a interferncia de grande nmero de variveis, algumas delas especficas do processo de atendimento, outras dizem respeito ao contexto organizacional, outras ainda so determinadas pela legislao, como os princpios expressos na Constituio Federal, denominados LIMPE (legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficincia).

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Toda e qualquer atividade desenvolvida na empresa que tenha repercusso junto ao cliente est enquadrada no contexto da funo atendimento, que no privilgio ou atribuio especfica de nenhuma rea em particular, mas responsabilidade de todas as reas de uma empresa de prestao de servios. Faz atendimento quem acompanha e orienta o cliente, agindo diretamente nos locais onde os problemas so identificados. As disfunes de atendimento ao cliente por parte do servidor pblico, at um passado recente, eram consideradas como parte constitutiva da cultura organizacional da administrao pblica, no entanto, a democratizao poltica com a Constituio Cidad de 1988 e a disseminao das novas ferramentas de gesto, aliadas presso cada vez maior por parte da sociedade organizada por seus direitos tm provocado uma intensa preocupao com um atendimento de qualidade. Observa-se que na maioria das empresas pblicas, foge-se dos clientes e de seus problemas em funo de uma estrutura organizacional inadequada e ineficiente. Torna-se impossvel, ento, dar respostas aos questionamentos apresentados, fazendo-se necessria uma postura empreendedora, apoiada em uma organizao que fornea, a quem quer que exera a funo atendimento, os meios adequados ao cumprimento de suas responsabilidades. Segundo Denton (1990), as empresas que concentram seus esforos na satisfao dos clientes certamente se preocupam com a qualidade. Os clientes sabem que podem confiar nas pessoas que ali trabalham e que estas lhes fornecero servios consistentes. Como resultado do ritmo mais intenso do desenvolvimento socioeconmico, a gesto pblica tem apresentado necessidades de mudanas, no s em seus papis e funes mas tambm em seus valores e filosofia. As mudanas mais recentes levam com cesso de maior poder discricionrio aos agentes pblicos, quase similar ao existente em empresas privadas, sobretudo na prestao de servios sociais. Pressupem um maior nmero de servidores trabalhando diretamente com a populao e com maior autonomia de ao. As caractersticas essenciais ligadas qualidade dos servios tm sido assimiladas lentamente pelo setor pblico. De fato, enquanto o setor privado passou a ltima dcada promovendo mudanas revolucionrias descentralizando a autoridade, reduzindo a hierarquia, privilegiando a qualidade, aproximando-se dos clientes o setor pblico continuou agindo sem qualquer inovao, baseado no burocratismo weberiano (WEBER, 1978) e em mtodos gestoriais tayloristas (TAYLOR, 1982). Mesmo diante das inmeras razes para a queda do modelo burocrtico, pode-se afirmar que a busca da padronizao do desempenho humano representa uma das maiores deficincias do modelo em questo. A variabilidade do comportamento humano foi negada

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por Weber, gerando consequncias imprevistas que os autores denominam disfunes da burocracia. Assim, os reflexos das disfunes do modelo burocrtico, podem ser observados em diversas esferas, tais como: nas pessoas: gerando superconformidade em relao s regras e aos regulamentos, atitude de defesa em relao as presses externas e resistncias a mudanas; nos relacionamentos: promovendo a despersonalizao dos relacionamentos e a diferenciao com a exibio de sinais de autoridade; no processo decisrio: gerando a categorizao do processo decisrio, ou seja, a deciso passa a ser prerrogativa do funcionrio superior hierarquicamente, independente do conhecimento sobre o assunto decidido; nas comunicaes: dificultadas pelo excesso de formalismo e de papelrio; no alcance dos objetivos organizacionais: limitado pela internalizao das diretrizes. Tais disfunes podem ser facilmente identificadas nas organizaes pblicas e talvez por isso, quando se fala em servio pblico, as caractersticas percebidas pelos usurios, sejam o peso da estrutura, a morosidade, a indiferena, a inflexibilidade e o mau atendimento. Muitas pessoas que trabalham em rgos pblicos, consciente ou inconscientemente, julgam estar em posio de influncia burocrtica em relao ao pblico, e no sua disposio. A EC n 19 de 1998 instituiu um novo modelo de gesto na Administrao Pblica, a chamada Reforma Administrativa. Embora no tenha alterado o art. 175, a EC 19 veio introduzir prticas gerenciais no mbito da Administrao Pblica, implantando novos conceitos da noo clssica de servio pblico, como eficincia na sua prestao, presteza e agilidade, revertendo o foco para o usurio do servio, o chamado usurio cidado.

2.3.1 Qualidade do atendimento e cidadania A partir do princpio de que o servio pblico o elo direto entre o Estado e o cidado, haja vista que, por meio da qualidade e agilidade do sistema de atendimento dispensado o cidado percebe como o Governo o trata, foi at proposto Projeto de Lei que dispe sobre a criao do Cdigo de Proteo e Defesa do Usurio do Servio Pblico do Estado. O objetivo banir de vez o mau atendimento, que uma das principais reclamaes de todos os usurios dos servios oferecidos pelos rgos. Assim como tambm acabar com lendas que retratam o funcionrio pblico como maraj por receber muito e trabalhar pouco. A proposta se torna relevante pois vai promover aos cidados direitos bsicos como informao, qualidade na prestao do servio, bem como no controle adequado, pois muitas

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vezes o cidado, que paga seus impostos em dia, precisa do atendimento rpido e gil, mas no consegue pela falta de informao, pelo descaso que o servidor o trata e pela burocratizao do sistema, justifica a deputada Ana Carla, autora do projeto. Segundo Kotler (2000) a qualidade do atendimento oferecido pode determinar o sucesso ou fracasso de um negcio. O contato de um funcionrio com os clientes da empresa como um todo influenciar o relacionamento com a companhia. A qualidade do atendimento est alicerada no atendimento e visualizao pelo cliente dos seguintes itens: fcil acesso a central de atendimento; identificao do atendente; ateno pessoal e cortesia; orientao segura e qualificada; cumprimento das promessas face a expectativa gerada para o cliente; autonomia e preparo profissional.

2.3.2 Exigncia de qualidade e eficincia A individualidade do cliente reconhecida na customizao e a do administrador pblico, no seu maior poder de deciso e ao. A legitimidade da ao pblica presume algum consenso sobre escolhas e valores, uma vez que o objetivo atender coletividade. Mas a considerao individualizada da demanda de usurios altera valores na prestao dos servios. De um lado, espera-se que os cidados respeitem as leis porque elas procuram expressar valores e preferncias comunitrias. So as dimenses coletivas e o compromisso com outros que instituem o sentido de responsabilidade, de cooperao, de equidade e justia com relao aos direitos individuais e s formas de definio de consensos. Por outro lado, progride a idia da satisfao de demandas individuais similares rea privada, o que altera princpios de valores comunitrios para reforar a preferncia individual na forma de receber o servio. interessante observar que se pretende, dentro da gesto pblica, maior conscincia do funcionrio em relao ao seu papel de agente responsvel por suas decises e aes. Ao refletir sobre a dimenso social de seu trabalho e de sua responsabilidade, as pessoas se projetam como cidados. Portanto, novos posicionamentos diante da mudana no devem ocorrer livre de comprometimento de valores para no se criar um ambiente propcio irresponsabilidade com a coisa pblica. Reconhecer na funo de pblico o sentido do trabalho socialmente comprometido com as demandas pblicas sugere uma viso de responsabilidade.

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3 CONCLUSO

O desgaste a que chegou a funo pblica exige que qualquer esforo atual de mudana esteja apoiado num princpio claro de dignificao da mesma. Primar pela qualidade do setor pblico vai muito alm de apenas oferecer um servio melhor ao pblico, mas tambm envolve diminuir gastos do oramento, descentralizar, conseguir e manter melhores funcionrios e at mesmo sobreviver. A Administrao Pblica, atualmente, passa a adotar novos mtodos de atuao voltados para a cultura do dilogo, de favorecer o trabalho da sociedade sobre ela mesma. Percebe-se que a administrao depende da vitalidade das intervenes sociais e da dinmica dos atores sociais. Para Perez, a administrao assume hoje a funo de harmonizar o comportamento dos atores sociais, procurando ser mais transparente, distanciando-se dos modelos burocrticos puramente gerenciais e neoliberais (PEREZ, 2004, p. 221). O setor pblico precisa ter uma estrutura mais flexvel e adaptvel, para produzir servios de alta qualidade e assegurar a alta produtividade aos investimentos. Os princpios do Novo Servio Pblico, segundo a proposta de Denhardt (2004) so: servir a cidados, no a consumidores; visar o interesse pblico; dar precedncia a cidadania e ao servio pblico sobre o empreendedorismo; pensar estrategicamente; agir

democraticamente; servirem vez de dirigir, dar valor s pessoas, no apenas produtividade, visando encontrar valores compartilhados e interesses comuns por meio de um dilogo generalizado e engajamento dos cidados (DENHARDT, 2004, p. 182). Desta forma, o prprio servio pblico visto como uma extenso da cidadania, sendo motivado por um desejo de servir aos outros e de atingir objetivos pblicos.

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