Pautas de atencin al usuario

Excellent customer service is more than a goal more than an ideal and more than the jargon of the 90s. It is, in its most basic form, good business practice. Whether a business is for-profit or nonprofit, with products that are tangible or intangible, customer service is the axis around which all other operations must revolve () It is customer service that must drive the libraries of the twenty-first century; it is customer service that will be a key factor in whether a library survives or thrieves in the new millennium. Darlene E Weingand, Customer service excellence: a concise guide for librarians. Chicago, London: ALA, 1997

UNIVERSIDAD DE CANTABRIA Biblioteca Universitaria Diciembre 2000

Universidad de Cantabria, Biblioteca, Dic. 2000

INDICE DE CONTENIDOS

BASES DE LA ATENCIN AL USUARIO ....... 3

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Introduccin ... 3 Alcance de estas pautas .... 3 Metas que se pretende conseguir ... 3 Algunas directrices generales ... 4 Niveles de atencin, segmentos de usuarios .... 4 Atencin individualizada y conocimiento personal ...... 5 Expectativas del usuario como punto de partida ..... 6 Nuestras actitudes y aptitudes ms convenientes ... 6 Organizacin de la atencin al usuario .... 7

CICLO DE LA ATENCIN AL USUARIO

10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.

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Naturaleza de las demandas, problemas o consultas .... 8 Cmo acoger al usuario de entrada .. 8 Cmo estudiar o analizar las demandas .. 9 Seguimiento y solucin de las demandas, hasta dnde llegar ..11 Atencin al usuario mediante informacin y orientacin general .... 12 Atencin al usuario mediante informacin especializada .... 13 Elaboracin y entrega de resultados ... 14 Evaluacin y experiencia .... 15

ASPECTOS DE LA ATENCIN AL USUARIO ...... 16

18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. Gestin de usuarios y excepciones ... 16 Atencin al usuario por telfono, correo electrnico, etc. .. 16 Conflictos e incidencias .. 17 Uso inadecuado de la Biblioteca .... 17 Reclamaciones y quejas ... 18 Atencin al usuario y actividades de formacin .... 19 Atencin al usuario y consultas de informacin .... 19 Atencin al usuario y sistemas de informacin electrnica ... 19 Atencin al usuario y servicios de prstamo .... 20 Atencin al usuario y adquisicin u obtencin de documentos .. 20 Atencin al usuario y consulta en sala, etc. .... 21 Atencin al usuario y reprografa ... 21 Atencin a usuarios externos .. 22

RESUMEN DE IDEAS CLAVE

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ALGUNA BIBLIOGRAFA ..... 23

BASES DE LA ATENCIN AL USUARIO

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1. Introduccin
1.1 La misin de la B. es ayudar de manera personal a los estudiantes en su formacin y a los profesores en sus labores docentes y de investigacin, colaborando con ellos en transformar la Informacin en Conocimiento, es decir, facilitando y simplificando los procesos de aprendizaje, que es la forma en que la B. aporta valor a una Universidad. Dentro de esa misin, una estrategia de la B. es mejorar la calidad de la atencin al profesor y al estudiante, enfocndola como satisfaccin de necesidades y resolucin de problemas personales e individuales, frente a una visin estricta de prestaciones y servicios estndar. El objetivo caracterstico de las Divisiones de la B. es la asistencia a los usuarios, a travs de las funciones de formacin en recursos de informacin y de comunicacin de la informacin y de los documentos. En este contexto, la finalidad de estas pautas es impulsar el progreso constante en la comunicacin personal con el usuario, eje del trabajo de biblioteca, para aumentar su satisfaccin y por tanto la calidad de nuestros servicios. Estas pautas responden al cambio social, cultural y tecnolgico producido en la ltima dcada, y por tanto al nuevo papel de las administraciones pblicas ante el ciudadano, de las universidades ante su entorno y usuarios y de los servicios de documentacin ante las instituciones a las que sirven. No es posible trabajar igual que hace diez aos.

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2. Alcance de estas pautas

2.1 Son recomendaciones sobre la interaccin personal con el usuario, para cualquier propsito. No se pretende unificar ni prever todos los aspectos de la actividad bibliotecaria, sino slo lo que afecte de forma relevante a la comunicacin. No son un reglamento para el usuario, sino una herramienta de trabajo o un manual de estilo para el personal de la Biblioteca. No son un recetario, ni pretenden sustituir la responsabilidad profesional, el criterio flexible y la capacidad de planificar, evaluar y decidir de los Jefes de Area, Responsables de Divisin, etc. Afectan a todo el personal de la B. que atiende al pblico. E implican igualmente a los servicios centrales como soporte de dicha atencin, puesto que ayudan tambin a usuarios (internos en este caso) cuyos problemas es preciso resolver con solvencia y agilidad.

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3. Metas que se pretende conseguir

3.1 Ofrecer orientaciones sobre las mejores formas de atender a los usuarios, eficaces y personalizadas, despejando dudas sobre nuestras actitudes y comportamientos al respecto. Posibilitar la insercin y formacin del personal recin incorporado a la plantilla en los estilos y tcnicas de trabajo de la Biblioteca. Desarrollar la cultura de la excelencia en el servicio al pblico como factor clave de xito de la B. y de su personal y como elemento de mejora de la Universidad. Aumentar la congruencia o coherencia de las prestaciones y niveles de calidad de la atencin al usuario entre las diversas Divisiones de la Biblioteca. Aclarar algunas cuestiones bsicas sobre la comunicacin en los servicios pblicos, el trabajo informativo y el suministro de prestaciones.

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4. Algunas directrices generales

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La Biblioteca es un servicio, un mbito de comunicacin. Es trabajo con personas, no con libros. El usuario es el centro y la razn de ser de nuestro trabajo. Ayudarle es nuestra mxima prioridad. La atencin al usuario se basa en un dilogo bidireccional, interactivo, y consiste en resolver consultas, demandas, preguntas, sugerencias, etc. No es despachar productos, resolver expedientes o aplicar normas, sino solucionar problemas de personas, ayudarles. Una adecuada atencin al usuario supone, por parte de quien presta el servicio, la acogida solidaria del problema o necesidad que se le plantea, para resolverlo, intentando que el intercambio o dilogo sea satisfactorio. Sobre el usuario no conviene hacer repercutir las consecuencias o las particularidades de procedimientos internos y sistemas de trabajo, que, en principio, no le interesan. Es recomendable huir del reglamentismo. Las normas estn hechas para organizarnos nosotros en la satisfaccin de los usuarios (optimizando recursos escasos), y no tanto para regular la conducta de stos (El mejor reglamento, que el usuario est contento). Debemos evitar toda burocracia innecesaria, buscando por el contrario transparencia, inmediatez y simplicidad (reducir trmites, demoras o requisitos no imprescindibles, etc.) En caso de duda, lo que sea ms sencillo y favorable para el pblico. Como toda interaccin humana, la atencin al usuario en la Biblioteca es imprevisible, no se puede someter a estereotipos. No conviene hacer demasiadas suposiciones o interpretaciones previas sobre el usuario tampoco. Para una adecuada atencin al usuario es bueno mirar el servicio desde fuera, romper con las fronteras, eludir la tendencia natural de toda organizacin al ensimismamiento. Para conseguir ser tiles y estimados, tenemos que poner en juego todo lo que sabemos en todo lo que hacemos con el usuario, concentrarnos en l y no verlo como un simple consumidor de nuestros productos (lo tomas o lo dejas). Debemos ser conscientes de que el principal valor de la B. no son sus libros, ordenadores o instalaciones, sino las personas que realizan el servicio (el profesional como asesor personal). De nosotros depende, esencialmente, la calidad de la B. Pueden aplicarse en nuestro terreno todas las tcnicas generales sobre comunicacin con usuarios, atencin al pblico y relaciones humanas que son comunes a la Universidad, la Administracin o a cualquier organizacin moderna de servicios.

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5. Niveles de atencin, segmentos de usuarios

5.1 Toda persona que se acerca a la Biblioteca y, por supuesto, todo usuario merece ser tratado bien, correctamente, con un mnimo de calidad y eficacia, adems de con cortesa. La B., no obstante, contribuye en un ambiente universitario a unas funciones de estudio, docencia, investigacin, innovacin, etc., diferenciadas, aunque todas supongan procesos de aprendizaje y posible manejo de documentacin. Por consiguiente, un trato uniformizante no es adecuado, no todos los usuarios tienen la misma clase de necesidades. Es preciso evaluar y discriminar, ayudar en funcin de los tipos de demanda, especializar la atencin al usuario como los servicios en general. Debemos identificar las necesidades de grupo, establecer los grupos de necesidad (tambin llamados pblicos objetivo o segmentos de mercado) en cada Divisin. La pertenencia de un usuario a un grupo es un primer factor de diferenciacin para una atencin ms individualizada, aunque no sea suficiente. En trminos generales, cuanto menor es el tamao de estos grupos mayor es por usuario el nivel de exigencia, la especializacin de los servicios y la pertinencia de un trato personalizado.

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Una clasificacin convencional bsica de nuestro pblico es la siguiente: Usuarios institucionales, administracin y autoridades universitarias Profesorado, personal docente Investigadores, personal vinculado a la Universidad para I+D Estudiantes de postgrado, doctorado, master, etc. Estudiantes de pregrado, primer y segundo ciclo Personal de administracin y servicios Usuarios externos

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Esta segmentacin, o una similar, en cada Divisin debe adaptarse y concretarse en trminos especficos y con peculiaridades propias por especialidades acadmicas, etc.: ponerle nombres, nmero, hbitos y caractersticas, forma de trabajo, costumbres informativas, expectativas, clase de ayuda que les prestamos por lo general, mtodos de contacto y de relacin que tenemos con ellos, forma de informacin y captacin de sus miembros como usuarios nuestros, etc. Se trata de hacer la clasificacin y gestin de la clientela, en definitiva. La comunidad universitaria es cada vez ms heterognea. Necesitamos estar cada vez ms pendientes de la diversidad personal, cultural y hasta lingstica de los usuarios, de su diferente edad y distintos intereses. La personalizacin de la atencin al usuario pasa, obviamente, por el cuidado invididualizado de los usuarios que pueden tener necesidades especiales: discapacitados, estudiantes y profesores extranjeros, adultos y personas de edad avanzada, personas de diferentes idiomas, cultura o procedencia, etc.

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6. Atencin individualizada y conocimiento personal

6.1 Cada usuario es una persona diferente, que debe ser reconocida de ese modo para el servicio. El usuario debe percibir que es visto como nico, aunque con estudiantes en centros grandes sea ms difcil (se trata de un ideal en este caso). Las estadsticas son imprescindibles, pero el usuario no es un nmero, sino una persona: el cliente que nos confa sus necesidades para que se las cubramos en beneficio de ambos. Cada caso de atencin al usuario, cada relacin, adems, es la resolucin de un problema singular, que puede requerir tcnicas o procedimientos peculiares. Sin embargo, la atencin individualizada supone tambin un seguimiento consciente en el tiempo de las necesidades y planteamientos del usuario (en qu y cmo trabaja, qu le interesa). Basar las relaciones con el profesorado en el conocimiento personal recproco es prcticamente imprescindible para una buena comunicacin o para cualquier gestin (por ejemplo, al dirigirnos a un profesor con el fin de pedirle algo). Todo el personal debe conocer al profesorado que atiende. Dentro de lo posible, conviene tambin conocer a los miembros de otros grupos: investigadores, becarios, postgraduados, PAS del entorno, y, por supuesto, autoridades acadmicas. Igualmente, quien presta un servicio es una persona concreta, no un simple apndice annimo de una organizacin abstracta. Lo ms valioso de la atencin al usuario es lo que pone de su parte la persona que la realiza. Es bueno que el usuario nos conozca. La atencin al usuario debe enfocarse dando prioridad al usuario efectivo y actual, concreto, sobre el usuario abstracto o potencial. El bien de los usuarios en abstracto no debe anteponerse por principio a los intereses de quienes acuden a nosotros.

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7. Expectativas del usuario como punto de partida

7.1 En el mundo actual, las expectativas o exigencias de los usuarios son cada vez mayores. No se conforman con cualquier cosa, no son fciles de contentar, porque estn bien formados e informados. Tenemos que contar con ello, estar preparados. El ideal de xito y calidad, sin embargo, reside en superar esas expectativas, sorprender favorablemente. Ello no significa endosar informacin o instruccin innecesarias, pero s dar una respuesta adecuada, completa, rpida y fiable, que aporte valor adicional a lo que sera una solucin de trmite (o que deje claro tambin las limitaciones de nuestra contestacin).
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Entre las expectativas o valores del usuario actual pueden citarse: Eficacia: obtencin real de resultados y respuestas. Rapidez: el tiempo es factor fundamental, siempre escaso y valioso. Facilidad: simplicidad, comodidad, ahorro de esfuerzo Autonoma: tendencia a preferir en lo posible sistemas autoservicio. Concentracin: encontrar la respuesta completa en un sitio, por una sola va. Fiabilidad: garantas sobre el valor y calidad de la informacin recibida. Trato individualizado: atencin a las peculiaridades personales

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Muchos estudiantes y profesores no utilizan la biblioteca en nuestros propios trminos: no conocen el sistema, el lenguaje, la organizacin, no leen o no entienden los indicadores, los folletos, los carteles o las comunicaciones escritas. La formacin de usuarios sirve para paliar esto, pero an as no hay que extraarse, sino estar preparados. En definitiva, el usuario define qu es lo relevante y los ritmos y tiempos. Nosotros intentamos adaptarnos a l, no al revs. El usuario establece los problemas, nosotros buscamos las soluciones.

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8. Nuestras actitudes y aptitudes ms convenientes

8.1 La atencin al usuario se basa en la empata del bibliotecario con la persona que atiende, lo que significa ponerse en el lugar del usuario, verse del otro lado del mostrador. Debemos actuar conscientes de que para el usuario quien le atiende responde por toda la organizacin y la representa, no es un mecanismo neutro, sino la cara y los ojos y el responsable global de toda la B. El miembro de la plantilla que mantiene una relacin con un cliente es la primera y bsica lnea de comunicacin. El usuario tiene la consideracin de cliente y nosotros, obviamente, somos servidores pblicos. Su atencin y estima la ganamos con atencin y cuidado por nuestra parte. Conviene tener o desarrollar la habilidad para comunicar, para saber transmitir, la capacidad para las relaciones humanas, para inspirar credibilidad y confianza. Debemos demostrar inters, preocupacin, por resolver el problema del usuario. No slo se trata de tener xito en la respuesta, sino de hacer patente que trabajamos duro para ser tiles, en cualquier caso (hasta cuando no tenemos xito). Hemos de procurar mostrarnos activos en el ofrecimiento de ayuda, estimulando la prestacin del servicio, no meramente reactivos o pasivos. No hace falta saberlo todo, ni mucho menos, pero s tener un buen control de los recursos, productos y servicios con que se cuenta. Nuestra formacin es, por supuesto, un factor clave. En muchas circunstancias puede ser necesario preparar de antemano la relacin con un usuario, cuando sepamos que sta se va a producir, pensando en un momento de reflexin previa qu vamos a decir, cmo se lo vamos a presentar y qu nos puede contestar.

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9. Organizacin de la atencin al usuario

9.1 Una atencin de calidad al usuario exige gran competencia profesional, por lo que depende en buena medida de la organizacin y cualificacin del personal que sirve al pblico. No todo puede estar previsto o planificado, y no todas las situaciones son iguales, ni permanentes en el tiempo, pero procurar una distribucin del trabajo eficaz y racional, as como actualizar de forma constante nuestra formacin renovando las habilidades, son cuestiones de las que debemos estar pendientes.

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En general debe regir, organizativamente, el principio del interlocutor personal nico. Para un mismo tema, en todos sus aspectos, un usuario slo debe tener un representante autorizado de la Biblioteca que le resuelva los problemas, independientemente de procedimientos y gestiones internas (evitando dilogos multilaterales, remisiones circulares, malentendidos y desfases) El personal de las Divisiones atiende, para cualquier asunto, como regla general, a los usuarios finales y entorno acadmico, institucional y de gestin (centros, departamentos). Los servicios centrales de la B., en cambio, adems de resolver los problemas de sus usuarios internos (Divisiones), mantienen las relaciones necesarias con los servicios universitarios centrales o generales y con los proveedores y agentes externos a la UC. La colaboracin flexible y gil entre las distintas Divisiones, orientada por un estilo de trabajo compartido es esencial para asegurar servicios eficaces y una mejor satisfaccin del pblico. El/La Jefe/a de rea, miembro del equipo de Direccin de la B., dirige las polticas de atencin al usuario con sus Responsables de Divisin, planificando y evaluando las relaciones pblicas y la insercin institucional del rea en su contexto universitario. Se ocupa sobre todo de las relaciones institucionales en su mbito, aunque apoye en otros muchos aspectos. El/La Responsable de Divisin estudia y clasifica a los usuarios; establece criterios y prioridades en la atencin al usuario final; resuelve incidencias, excepciones y conflictos; forma y coordina a su personal para el trato con el usuario; evala resultados y recursos, estudia y propone sugerencias de mejora, etc. El personal especializado acta por delegacin del Responsable; realiza las bsquedas de informacin, las DSI y las actividades de formacin sobre recursos informativos, se ocupa del resto de los servicios fundamentales cuando es necesario, etc. El personal auxiliar y tcnico facilita buena parte de la informacin general, atiende los servicios fundamentales, ayuda al usuario en sus propias consultas de informacin (electrnica o impresa) y le orienta o instruye en el uso y organizacin de la Biblioteca, servicios y recursos, etc. Los becarios de colaboracin en circunstancias normales no se dedican a atender al usuario o prestar servicios de forma sistemtica, sino a cometidos ms internos como ordenacin de libros, realizacin de fotocopias, y otras tareas de colaboracin. Si fuera necesario que contribuyesen al servicio pblico, en sustituciones breves, como apoyo, etc., debemos cuidar de su formacin y supervisin, tambin en los aspectos de relacin objeto de estas pautas.

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CICLO DE LA ATENCIN AL USUARIO

10. Naturaleza de las demandas, problemas o consultas
10.1 La B. establece una clasificacin de sus servicios para organizarse (prstamo, fotocopias, formacin de usuarios, acceso al documento, internet, etc.), pero en la base, en el punto de partida, lo que hay son problemas de informacin de personas, esto es lo que ms importa. Los problemas de informacin de los usuarios y las propias demandas que plantean explcitamente son muy heterogneas y difciles de clasificar. Aunque en muchos casos se resuelvan de una manera simple (prestando un libro que el propio usuario ha encontrado), en otros, para asegurar una atencin cuidada, hay que estudiar la demanda, indagar. En otras palabras, una atencin al usuario esmerada no parte de la clasificacin de los servicios bibliotecarios, sino del estudio ms o menos pormenorizado de cada demanda. No se trata tanto de subsumir stas en una norma o servicio, como de encontrar soluciones a unos problemas especficos. Trabajaremos, pues, bajo un enfoque de resolucin de problemas. Debe tenerse presente que la atencin personal al usuario no es slo presencial, sino tambin a distancia, por telfono y correo electrnico. La B. tambin canaliza orientacin general y servicios por estas vas, de manera ordinaria, creciente y muy til.
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11. Cmo acoger al usuario de entrada

11.1 La acogida es la llegada del usuario a nuestro trabajo y el inicio de la relacin. Produce una primera impresin en l que es fundamental para el posterior desarrollo de la comunicacin. Ser y mostrarse accesible/disponible es el primer paso en un buen servicio. A ello contribuye la organizacin fsica y visual del entorno y nuestras actitudes o acciones (gesto expectante, mirada de reconocimiento, atender sin demora). La prioridad es estar disponible para el pblico, ofreciendo la impresin de que el usuario jams interrumpe, evitando transmitir la sensacin de tener otra ocupacin (mucho menos, la lectura del peridico o similar). Aunque se pueden desarrollar muchos trabajos internos en momentos de baja afluencia, no debemos parecer tan absorbidos como para causar rechazo en el usuario. Los mostradores y despachos pblicos deben estar siempre atendidos, y por tanto planificado el rgimen de sustituciones y turnos para conseguirlo. El personal que los atiende ser accesible fsica y visualmente, facilitando el acercamiento. No conviene estar escondido, de espaldas o de lado, etc., sino entrar en contacto visual con nuestros usuarios: mirarles y que nos vean. Cuando veamos usuarios desorientados, dubitativos o expectantes, debemos ofrecer ayuda, interesarnos (Puedo ayudarle en algo?, Ests atendido?, Encuentra lo que busca?). Esto es muy frecuente ante los terminales CAPEL o ante los PCs, pero tambin en otros muchos casos. Conviene provocar el dilogo si el usuario no lo inicia, animarle a que se exprese. Hemos de tener a mano bien actualizada y clasificada, la documentacin necesaria (folletos, impresos, horarios, normas, carnets, listados y material de apoyo) para facilitar las respuestas o relaciones ms comunes. Es recomendable que el lugar de trabajo, que es de atencin al usuario, est ordenado, tenga aspecto agradable e invite a recabar ayuda. No debe parecer un almacn o una oficina con trabajo atrasado. En los mostradores y salas pblicas no podemos fumar. Obviamente, tampoco se puede dejar a un usuario pendiente para atender a otro, pero nadie debe tener que esperar a que resolvamos asuntos internos. La frase de apertura del dilogo que resume nuestra filosofa de la atencin al usuario es Buenas tardes, en qu puedo ayudarle?. Muchos usuarios son remisos a pedir ayuda o a reconocer que la necesitan y no son autosuficientes. Debe actuarse con tacto, trasmitindoles nuestra disposicin y funcin de ayudarles (Te explico cmo funciona ?), sin recalcar sus carencias o desconocimiento (No sabes cmo funciona ?) Es imprescindible tomar los recados para compaeros ausentes o hacerse uno cargo de la demanda, no terminar con un no est, no s, vuelva Vd. ms tarde. Los recados deben tomarse generalmente por escrito, con nombre del destinatario, da, hora, datos del usuario (nombre, telfono, etc.) y asunto o mensaje. En cuanto convenga y sea oportuno, es bueno identificarse con el nombre (Yo me llamo y Vd? o t segn convenga--), para personalizar la relacin, crear confianza y establecer vnculos. Conviene hacer transparente el compromiso personal con la resolucin del problema del usuario (En cuanto tenga un momento, lo consulto y te llamo, Yo me encargo) Debemos tener en cuenta que algunos usuarios o problemas pueden requerir confidencialidad o discrecin, aun cuando nos parezcan asuntos inocuos. Cuando lo detectemos, actuaremos en consecuencia (Pasa al despacho, por favor)

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En la atencin por telfono es imprescindible, al tomar una llamada, identificar el servicio lo primero y saludar, mediante una frmula del tipo: Biblioteca, buenos das, dgame Nada hay tan impersonal como responder en un servicio pblico muy activo, como es la B.: Diga?.

12. Cmo estudiar o analizar las demandas

12.1 La pregunta inicial de un usuario muchas veces no expresa o representa bien lo que necesita. Esto es normal. En ocasiones es ms una frmula para entrar en contacto (que significa estoy en el lugar apropiado?, eres la persona que me puede ayudar?, ests disponible para atenderme?, qu tipo de ayuda puedo obtener aqu?) Conviene hacer explcita, desarrollar la demanda ms all de su primera apariencia. De eso puede depender la diferencia entre una respuesta meramente suficiente o una ayuda valiosa y enriquecedora, adaptada a la medida. El anlisis puede evitar tambin una prdida de tiempo por un malentendido o equivocacin nuestra o del usuario. Para empezar el anlisis de la demanda es precisa una disposicin dialogante, de escucha atenta y amable, paciente en ocasiones: una escucha activa, que exige atencin y concentracin en lo que el usuario dice, para comprender lo que quiere decir. Cuando se atiende a un usuario no es posible estar pendiente de otras cosas, de otras personas o de otras tareas, hay que centrar la atencin en exclusiva en la persona que nos habla. No slo es una cuestin de respeto, sino una tcnica de trabajo. Como principio, nunca responderemos que no en primera instancia ante un problema en el mostrador de prstamo, por ejemplo, salvo en asuntos evidentes, con mucha prctica y experiencia contrastada (planteamientos imposibles, normas muy claras). Se debe remitir el asunto al Responsable de Divisin o personal especializado, que siempre estudiar el tema dedicndole ms tiempo. El objetivo es entender bien lo que el usuario pide/necesita para drselo si es posible, y no colocarle lo que nosotros queremos, sabemos o podemos. Por breve que sea, hay un proceso de negociacin o gestin de la consulta. Al proceso de indagacin sobre las necesidades del usuario, si es dilatado y prolijo porque la demanda es compleja o especializada, se llama entrevista de referencia. Aunque esta tcnica en sentido estricto no es necesaria en la mayora de los casos de atencin al usuario, conviene tener en cuenta algunos aspectos de ella, an en una indagacin ms somera y breve (orientacin general y no bsqueda de informacin). Una entrevista es una conversacin dirigida intencionadamente a un propsito, en este caso estudiar una demanda para satisfacerla. Por breve que sea, la entrevista tiene su tiempo y requiere concentracin en su finalidad y desarrollo. Un dilogo de orientacin general puede llevar dos o tres minutos, una entrevista para una bsqueda de informacin es fcil que dure un cuarto de hora (aparte del tiempo posterior para que el bibliotecario realice el trabajo). Para asegurarnos de que comprendemos la demanda, es preciso entender, adems de su planteamiento central, algunas claves del contexto: (a) tipo de usuario, (b) finalidad de la consulta, (c) urgencia de la respuesta, (d) grado de profundidad necesaria. Estos elementos son muy tiles a la hora de enfocar nuestra respuesta o trabajo de informacin, nuestras opciones para abordarla. Entre las tcnicas habituales en este tipo de dilogos, cabe indicar lo siguiente. Conviene hacer repeticiones de lo que el usuario dice para corroborar y confirmar que entendemos, y ofrecer estmulos: comprendo, adelante, de acuerdo, algo ms?, un ejemplo?. Debemos evitar los diagnsticos prematuros sobre lo que el usuario quiere, es preferible que se exprese. En lo posible, tambin debemos eludir la jerga profesional y las abreviaturas y emplear el lenguaje del usuario, as como ser claros y precisos en nuestras observaciones Es bueno, por tanto, fomentar que el usuario se explaye en lugar de interrumpirle con presunciones precipitadas sobre lo que desea, que den a entender que captamos a la primera.

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Para un trato personal, escuchar es ms importante que parecer agudos, porque ayuda ms a buscar luego la respuesta y da calidez a la relacin. 12.12 Es importante el lenguaje no verbal propio y del usuario (manos, miradas, gestos, posturas). Hemos de fijarnos en cmo nos expresamos de forma no verbal nosotros y cmo lo hace la persona que atendemos, pues todo ello trasmite informacin. La calidad de la relacin, la buena sintona, tambin dependen de sto. El dilogo debe encauzarse mediante preguntas abiertas, las que provocan una explicacin del usuario en sus propio trminos, llevan a un dilogo ms expresivo y amplio (Qu tipo de libro ests buscando?, Qu quieres saber sobre X?), frente a las cerradas, que obligan a elegir entre opciones y responder s/no, blanco/negro y por tanto bloquean (Necesitas un manual o una monografa?, Es esto? es lo otro?) Para analizar la finalidad de la consulta, si no es evidente, no se deduce, o no se nos comunica de entrada, si conviene que la averigemos o aclaremos mejor, emplearemos un tipo de preguntas abiertas interrogando por el sentido de la demanda, el contexto vital del que surge la necesidad de informacin. Ejemplos: En qu ests trabajando ahora?, Cmo te surgi este problema?, Qu tipo de ayuda te vendra bien?, Cmo piensas usar esta informacin? Esta indagacin no ha de convertirse en un interrogatorio inquisitivo. Debemos dejar claro que preguntamos con la intencin de ayudar, y no por curiosidad, porque de la finalidad de la consulta depende que ayudemos mejor o peor, por una u otra va. Se puede plantear cortsmente: Segn para qu lo necesite podemos buscar en uno u otro sitio, Pretendes hacer un trabajo muy amplio?. Nunca diremos directamente, por supuesto: Y esto para qu lo quiere?, Por qu me lo pregunta? Si el usuario se muestra reticente a explicarse, no insistiremos. Es recomendable cerciorarse al final de que se est entendiendo correctamente, mediante el replanteamiento, parfrasis o resumen de la demanda (O sea, que Vd. desea verdad?) para aclararnos, confirmar. Si la demanda tiene una mnima complejidad y, sobre todo, si no se resuelve en el acto, es interesante anotarla por escrito, para lo que se precisa disponer de papel o impresos a mano. Lo primero es apuntar el nombre del usuario y sus datos de contacto (telfono, correo electrnico, etc.). Se trata de documentar las demandas, evitando olvidos y extravos. Es verdad que el anlisis de la demanda, la entrevista, frente a la respuesta literal y escueta, nos consume tiempo, que siempre es escaso y debe administrarse. Pero tambin es cierto que enfocar bien el problema desde el inicio ayuda a resolverlo gilmente y con precisin despus y aade un gran valor a la relacin, en trminos de calidez y personalizacin.

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13. Seguimiento y solucin de las demandas, hasta dnde llegar

13.1 La resolucin de una demanda proceder en primer lugar del propio bagaje de formacin, responsabilidades y medios de la persona que la atiende. Ms all de eso, se cuenta con los recursos de informacin disponibles para consultas o bsquedas y con el resto del personal y servicios de la Biblioteca. El nivel de profundidad de la respuesta depender del anlisis de la demanda realizado y de su contexto (tipo de usuario, finalidad, urgencia, exhaustividad,) Obviamente tambin depende de nuestra capacidad: personal, tiempo, formacin, etc. Precisar ms que esto (entrar en una casustica) resulta difcil y quiz innecesario a la vista de lo ya expresado en el conjunto de estas pautas (grupos de necesidad, enfoque de resolucin de problemas, etc.) Junto con ello, (a) un desarrollado sentido comn, (b) una experiencia consolidada y reflexiva sobre el trabajo bibliotecario y (c) una actitud proactiva por la que la B. aporte valor a la actividad universitaria son elementos para decidir en este terreno. En todo caso, se trata de no dejar nada sin responder. Si la solucin no puede ser inmediata, procedemos a tomar nota de la demanda por escrito, trasladar la consulta, demorar la respuesta, buscar apoyo, remitir a responsable o personal ms especializado, etc. Frecuentemente es preciso perseguir la resolucin de una necesidad en el tiempo, retomar los problemas, nunca
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olvidar contestar, no dar por zanjado un problema por haberlo desviado o depender de una tercera persona. 13.4 En ocasiones, despus de estudiar o trabajar la demanda, la respuesta tendr que ser negativa (No tenemos nada sobre este tema, No podemos resolver sto en tres das). Pero nos aseguraremos de que este tipo de contestaciones son fiables, procuraremos alternativas o advertiremos hasta dnde podramos llegar en la solucin o con qu condicionantes (costes, tiempos, mtodos, cobertura). En general, se pretende que la respuesta sea y parezca completa, a fondo, sin flecos pendientes, no meramente superficial, no para cumplir o salir del paso. Una respuesta literal a la pregunta puede no servir de ayuda (--Qu tienen sobre transportes? Tenemos bastantes libros en la seccin 62) Esto no significa ofrecer un resultado farragoso. No se trata de provocar sobreabundancia de informacin innecesaria, abrumando con ruido. La respuesta debe ser precisa, adaptada a las necesidades, a lo que se quiere (Algn aspecto en particular de los transportes? Para qu tipo de trabajo? Slo libros o tambin otro tipo de informacin, artculos, internet, etc.?, etc.) Demasiada informacin es tan perjudicial como demasiado poca, pero debemos evitar las vaguedades o simplificaciones. La velocidad e inmediatez en las soluciones es una prioridad siempre, que hay que compatibilizar con que sean completas y fiables en proporcin al problema. Cuando un usuario pregunta simplemente por un item concreto (Tienen la Enciclopedia Britnica?) puede resultar farragoso e inquisitivo iniciar una indagacin sobre lo que en realidad quiere saber (Qu es lo que desea buscar?). Sin embargo, para garantizar una respuesta no meramente correcta, sino una solucin til conviene ofrecer apoyo adicional, buscando un cierre completo al problema informativo que subyace (Si no encuentra lo que busca, dgamelo, Has encontrado lo que necesitabas?) Un aspecto crtico en la solucin de la demanda es su direccionamiento, tomar una decisin atinada sobre si se resuelve en al mbito de la informacin general de inmediato o si se necesita otra cosa: un servicio concreto (prstamo, fotocopias, consulta autoservicio), pasar la consulta a personal ms especializado para un tratamiento en profundidad, anotar y diferir la solucin, etc. Es una decisin que toma quien primero atiende al usuario, en funcin (a) del estudio de usuarios/demanda, (b) de las pautas de distribucin del trabajo de cada Divisin y (c) de las orientaciones que se ofrecen en apartados siguientes. El criterio bsico es que en caso de que haya la menor duda (el usuario muchas veces no define bien lo que necesita) se debe buscar apoyo en personal ms especializado o de mayor responsabilidad, o, si ello no es posible de forma inmediata, anotar el problema por escrito con los datos del usuario. La distribucin segn la cual los problemas de informacin de los estudiantes se resuelven como informacin general y los de profesores e investigadores como informacin especializada es en exceso simplista. Pero es evidente, como queda dicho, que cuanto menor es el tamao de los grupos de necesidad mayor es por usuario el nivel de exigencia, la especializacin de los servicios y la conveniencia de una atencin en detalle y personalizada. La remisin en el acto a otra persona en la misma Divisin es, pues, algo natural. Sin embargo, si no se resuelve en el momento, deben evitarse las respuestas vacas (No est, No s) o los reenvos del tipo Llame ms tarde, Venga Vd. maana, etc. Conviene descargar al usuario de la resolucin de su problema: Le paso recado y le llamar en cuanto pueda, Maana le avisamos. La persona ausente debe dejar dicho a sus compaeros dnde estar y cuando piensa volver. Quien atienda al usuario no precisa informar de lo que est haciendo el ausente (Ha salido al caf), pero s de cundo podr ponerse en contacto (No puede ponerse ahora, le llamar a las cinco). Tambin puede ofrecerse otra ayuda: X no trabaja hoy, podemos ayudarle alguno de nosotros?. Y, obviamente, tomar recado escrito del nombre y telfono de quien ha venido o llamado y de la hora, para que el asunto se retome despus. La remisin a servicios centrales de B., otras Divisiones u otras dependencias y servicios universitarios puede ser imprescindible, pero lo ideal es reducirla al mnimo, resolviendo en lo posible en el acto y/o en el sitio. Si, cuando es necesario recurrir a otra dependencia, la consulta o gestin la realiza uno mismo, facilitndose el resultado al usuario, aunque sea ms tarde, se simplifica mucho y se gana en credibilidad personal y en confianza en la organizacin, se ejerce una mediacin de alto valor que redunda en inmediatez para el cliente. Si el reenvo es inevitable,
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conviene facilitar y asegurar el contacto con la tercera persona (siempre personas, no secciones o negociados) que le atender, avisar a sta para que se prepare, concertar la cita, asegurarse del cierre con xito de la operacin, etc. No se trata de quitarse a alguien de encima sino de buscarle la solucin en otra parte, adelantndose a los acontecimientos.

14. Atencin al usuario mediante informacin y orientacin general

14.1 La informacin u orientacin general es la base de la atencin al usuario, la que se facilita para responder de entrada a cualquier demanda. En muchos casos es la nica respuesta que se necesita de la B., por lo que se trata de un aspecto vital para la relacin con el usuario, donde se empieza a generar confianza. Suele ser informacin rpida, orientativa, resuelta en el acto, con los propios medios de quien la facilita, etc. Constituye el soporte para otros servicios ms especializados o concretos, como se ha dicho (informacin especializada, formacin, prstamo, adquisiciones, consulta de bases de datos, etc.) Abarca, pues, un gran nmero de transacciones breves. La informacin general, naturalmente, es competencia de todo el personal, pero en particular atae a quienes atienden los mostradores pblicos, de forma estable o espordica. Incluye aspectos como los siguientes: preguntas direccionales (Las revistas de Economa, por favor?); informacin bsica sobre el funcionamiento de la Biblioteca (Puedo sacar este libro en prstamo?, A qu hora abren maana?) y los servicios o recursos disponibles (Cmo puedo consultar internet?, Qu tengo que hacer para fotocopiar este artculo?); orientacin para el manejo de los catlogos automatizados (cmo encontrar un libro o revista); sesiones de iniciacin al uso de la B.; asistencia para las consultas de informacin electrnica autoservicio (mirar el BOE en la B. Intranet); muchas preguntas de referencia rpida y sobre uso de fuentes de informacin impresas (anuarios, directorios, enciclopedias); explotacin sencilla de recursos informticos (La impresora se me ha atascado), etc. Para un buen servicio de informacin general es preciso exhibir en las cercanas del mostrador y en el entorno de accesos (tablones de anuncios, expositores fijos o porttiles), bien ordenada y dispuesta, documentacin impresa: folletos, hojas informativas, impresos, carteles, etc. Una forma de gestionar la carga de trabajo en preguntas muy comunes es tener respuestas preparadas en forma de hojas o informes impresos, fotocopias hechas, listados de mucho uso, FAQs, etc.

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15. Atencin al usuario mediante informacin especializada

15.1 Constituye la solucin de una demanda informativa compleja, que requiere una entrevista de referencia y un anlisis detallado del problema, as como un proceso de negociacin con el usuario. A diferencia de la orientacin general, abarca un pequeo nmero de transacciones o relaciones de larga duracin. Es competencia del personal especializado de las Divisiones (o de sus Responsables) y supone un cierto dominio de los contenidos cientficos a los que se refiere la demanda, as como de los recursos y tcnicas documentales. Incluimos en este apartado las bsquedas de informacin y la difusin selectiva, as como la formacin sobre recursos informativos, dado que la asistencia en las consultas autoservicio (por medios impresos o electrnicos) cae dentro de la orientacin general. Que el usuario desee resolver su problema por s mismo (consulta) o delegar en el bibliotecario (bsqueda) es una primera alternativa que dilucidar. El usuario debe ser libre, nosotros ofrecemos nuestros servicios y exponemos ventajas e inconvenientes, segn el caso. La entrevista de referencia en informacin especializada, para una bsqueda (online, intranet, impresa, etc.) lleva su tiempo, suele responder a una cita previa y desarrollarse en un ambiente de cierta privacidad. Adems de aclarar las cuestiones bsicas de tipo de usuario, finalidad, urgencia y exhaustidad de la demanda, profundiza en:

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La definicin precisa y detallada del problema: Hbleme acerca del problema en que est trabajando, Qu te gustara saber sobre X? Las expectativas sobre el tipo de respuesta: Si pudiera encontrar el artculo de revista perfecto, cmo sera el ttulo?, En qu espera que le ayude la bsqueda? Anteriores bsquedas o experiencias del usuario en la materia: Qu has encontrado hasta el momento? Qu documentacin te ha sido til otras veces? Aspectos detallados de cobertura, relacionados con la profundidad: tipologa documental o informativa (numrica, normativa, bibliogrfica, textual, factual, etc.), idiomas o mbitos geogrficos de la informacin, rango cronolgico, etc.

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La bsqueda de informacin, adems de una entrevista de referencia, suele requerir un trabajo relativamente lento, riguroso, con frecuencia diferido en el tiempo, que implica manejar y contrastar fuentes de informacin diversas, hacer una seleccin y valoracin de la documentacin, presentar adecuadamente resultados, etc. La evaluacin de la informacin es el proceso ms delicado y cualificado, con mayor valor (y est relacionado con la seleccin de recursos, por otra parte) El servicio inmediato suele ser preferido, pero la naturaleza de esta prestacin hace que pueda ser ms adecuada, por rigurosa y completa, una bsqueda diferida en el tiempo. Sin embargo, la bsqueda en el momento tiene la ventaja de contar con el usuario para orientar las indagaciones. De todo ello conviene advertir al usuario, pros y contras, para que elija. Cada tipo de bsqueda puede requerir un procedimiento y siempre caben soluciones mixtas. Los problemas de informacin en muchos casos constituyen un proceso abierto que es necesario retomar y comentar (con el usuario, entre el personal) como cuestiones pendientes. Igualmente, conviene informar al usuario de las diferentes posibilidades y estrategias de bsqueda, las fuentes que pueden utilizarse, su cobertura o alcance y los costes que puede suponer, si es el caso. Suele ser pertinente una aclaracin sincera sobre el valor de la informacin facilitada: su fiabilidad, exhaustividad, utilidad, limitaciones, etc. Es habitual que el usuario tenga unas expectativas superiores cuando nos movemos en el terreno de la informacin electrnica, hay que contar con ello. Afortunadamente, en las nuevas tcnicas de bsqueda online no se paga por consumo de tiempo. An as, por su elevado coste, siempre precisan una preparacin previa algo ms rigurosa que cuando las fuentes son locales (electrnicas o impresas). Debemos estar pendientes de los servicios que se facturan o no, y valorar si determinadas peticiones se facturan o no. Conviene que las estadsticas de bsquedas, DSI y formacin las rellenemos nosotros con detalle, recogiendo los datos que proporciona el usuario, lo que sirve para estudiar la demanda, los temas que son objeto de trabajo, evaluar nuestros recursos de cara al trabajo de seleccin, etc. Repasar estos impresos antes de enviarlos mensualmente a la Direccin de la B. tambin es aconsejable por lo mismo.

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16. Elaboracin y entrega de resultados, el cierre de la atencin al usuario

16.1 La entrega de resultados es un aspecto relevante, sobre todo cuando se trata de resolver una demanda compleja, mediante una bsqueda de informacin. La elaboracin o presentacin a veces constituye el proceso ms importante de aportacin de valor por parte de la B., donde se completa y redondea la demanda, donde se profundiza o se superan las expectativas del usuario, donde se ofrecen opciones y alternativas a la medida. Una simple lista de referencias, por ejemplo, es completada si ofrecemos la posibilidad de dar el resultado por correo electrnico, en disquete o en papel (a conveniencia del demandante); informamos sobre las fuentes usadas, con o sin resultados, su cobertura, otras fuentes posibles no consultadas; ordenamos los datos por orden de relevancia con una valoracin o comentario personal sobre documentos primarios examinados; entregamos las copias hechas de los mismos; facilitamos datos complementarios que hemos descubierto y pueden ser tiles; ofrecemos repetir la bsqueda regularmente como DSI; incluimos un impreso de acceso al documento por si el
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usuario quiere hacer una peticin; incorporamos una nota de presentacin con la firma del responsable de la bsqueda; todo ello bien presentado en un sobre o carpeta; etc. Estos son ejemplos, son ideas: no se trata de abrumar con informacin farragosa, sino de darla completa y de ponerla en valor. 16.3 El carcter completo y elaborado de nuestras respuestas de orientacin general se pone de relieve en los casos en que, teniendo la oportunidad de responder escuetamente No, no tenemos, No, no se puede, No es aqu, etc. ofrecemos ayuda contestando pero hay lectores de microfilm en Interfacultativo, Si me deja su nmero, me cercioro y le llamo en diez minutos, Le voy a pasar con la Divisin de Medicina, si tiene un momento. En todo caso, no debemos terminar una relacin sin tener la seguridad de que lo hemos aclarado todo al usuario, que lo ha comprendido y el resultado es satisfactorio. Hay que cerciorarse, corroborarlo (Es esto lo que buscabas?, Le sirve este libro?, Revisa esta informacin y si necesitas ampliarla, dmelo) No se pueden dejar demandas y problemas pendientes o con flecos. La comunicacin tiene que tener un cierre explcito, o debe permanecer abierta hasta que el cierre se produzca, si es un proceso en varios das, etc. La despedida debe dejar cerrado el crculo de una atencin correcta. La frase Gracias por utilizar nuestra Biblioteca, dirigida al usuario como despedida, si bien es muy relamida para los hbitos socioculturales espaoles, resume el espritu de adecuada terminacin en una relacin con un usuario, aunque no la empleemos literalmente.

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17. Evaluacin y experiencia.

17.1 No hay que temer, sino fomentar, la evaluacin (feedback) procedente de los usuarios, pues nos sirve para aprender y mejorar, para mantenernos o ser ms tiles y necesarios. Adems, favorece que el usuario sea el que tenga el control sobre los servicios, que su percepcin nos dirija y oriente (l es quien define la calidad), lo que nos ayudar a generar confianza y tener xito. Necesitamos las crticas y los reconocimientos. En los trabajos con personas, como el de bibliotecas, resulta vital aprender de la experiencia, que la experiencia adquirida en resolver cuestiones se incorpore al acervo de formacin de la plantilla, para aprovecharla en nuevos servicios en el futuro. La atencin al usuario se mejora, en sus formas y en sus resultados, con la prctica. Debemos aprender continuamente (enfoque de resolucin de problemas). Es preciso conservar memoria de las consultas significativas y sus soluciones y compartirlas con los compaeros, comentarlas en grupo. Compartir y discutir los casos, hacer una evaluacin interna e informal de lo sucedido nos permite aprender y mejorar (aclarar actuaciones complejas, identificar necesidades y disfunciones en los recursos o tcnicas, etc.) Y contribuye a ir sentando o modificando pautas de actuacin futuras, dando coherencia al trabajo de grupo. El papel del Responsable de Divisin en esto es fundamental.

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ASPECTOS DE LA ATENCIN AL USUARIO

18. Gestin de usuarios y excepciones
18.1 Todo servicio pblico que pretenda ser personalizado, adems de atender de manera diferente a segmentos distintos, debe incluir un trabajo de clasificacin de perfiles individuales, para dar un trato proporcionado y adecuado. Esta tarea no es sencilla, por el estatus difuso de las personas que a veces acuden a nosotros (Qu tiene que ver con la UC? Qu tipo de becario es? Qu estatus reconocerle? Qu le puede servir?) El Responsable de Divisin, generalmente, ser el encargado de investigar cordialmente estos aspectos: relacin con la UC, tipo de actividad, necesidades, similitud con otros grupos, etc. (Ver Manual de procedimiento de circulacin) Del mismo modo, por parte del Responsable de Divisin, hay que tratar con las excepciones y la flexibilidad dentro de las normas y perfiles de usuario (dejar salir una revista o libro no prestable, etc.) Cuando hagamos una excepcin favorable al usuario, ste debe ser consciente del trato. La base de datos de usuarios es muy importante gestionarla y aprovecharla para reflejar toda la informacin posible de cada persona, su actividad, contactos, incidencias, etc. (ltimo campo del registro, notas). Su mantenimiento (altas, bajas, cambio de estatus, etc.) corresponder normalmente al Responsable de Divisin o personal especializado en quien delegue (Ver Manual de procedimiento de circulacin). Es recomendable sistematizar las acciones de captacin de usuarios: conseguir informacin sobre los nuevos estudiantes de postgrado y doctorado, becarios y profesores, y dirigirnos a ellos ofrecindoles, de manera gil, sin hacerles perder mucho tiempo, nuestros servicios, etc. Se les puede proponer una entrevista ms larga, de Introduccin a la biblioteca, por si lo desean, pero de entrada basta con presentarse uno mismo, ponerse a su disposicin, dar un folleto y poco ms. Tambin se pueden aprovechar las ocasiones en que damos de alta a un usuario nuevo que acude a la B. o modificamos su estatus, para hacer un breve resumen o presentacin de en qu podemos ayudarles, etc. (captacin de usuarios). En todo lo que es gestin y poltica de usuarios, el Responsable de Divisin marcar pautas y mantendr informado a su personal para asegurar la coherencia en la atencin al pblico.

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19. Atencin al usuario por telfono, correo electrnico, etc.

19.1 En lo esencial la atencin al usuario por estos medios no tiene porqu distinguirse de la basada en una comunicacin presencial. Los servicios a distancia son una faceta muy valorada en nuestros das por cualquier usuario o consumidor, por lo que debemos fomentarla. Los buzones info, y el correo electrnico o el telfono en general, son otro mostrador ms de atencin al usuario. La recogida de demandas y el suministro de respuestas por esta va debe estar prevista y organizada. Por telfono o correo electrnico es posible recibir y canalizar todo tipo de peticiones o servicios, no slo informacin (documentos, prstamos, adquisiciones, fotocopias, etc.), en especial por parte del PDI, de forma discrecional y personalizada. Por telfono conviene vigilar que nuestra voz suena corts y amistosa y que hablamos despacio y claro. Puede ser oportuno que facilitemos nuestro nombre, sobre todo si necesitamos el del usuario; son una referencia fundamental para resolver problemas.
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Aunque la rapidez sea un valor indudable, el uso del telfono no debera llevarnos a una respuesta precipitada o inadecuada. Es preferible, si no hay seguridad, establecer la cautela de devolver la llamada para dar tiempo a consultas o reflexin. El correo electrnico en particular es una tcnica muy cmoda para servicios a distancia, que debemos fomentar. Permite constancia y exactitud de los datos comunicados y una sistemtica de trabajo ms cmoda al usuario y a nosotros. Comunicacin presencial, escrita, telefnica y electrnica son tcnicas complementarias pero distintas. Segn los casos y circunstancias son ms adecuadas unas u otras. En particular, hay interacciones o temas que requieren un dilogo presencial, para las que no debemos refugiarnos en la carta o el e-mail.

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20. Conflictos e incidencias

20.1 La B. es un lugar donde trabajamos muchas personas para muchas personas. Por esa razn y debido tambin al rol educativo de las bibliotecas en la enseanza superior, las discrepancias, incidencias o conflictos son inevitables. La biblioteca acadmica, si es eficaz y est viva, no es un sitio apacible, sino un servicio pblico de uso masivo. Su imagen como lugar tranquilo y respetable, templo de la sabidura, debe desaparecer, primero, de entre nosotros mismos. En beneficio de todos, los conflictos debemos abordarlos con el espritu positivo de que sirvan para aprender y mejorar, nosotros y los usuarios. En lneas generales, los conflictos debemos resolverlos, es decir, afrontarlos y no eludirlos. Debemos tambin intentar templarlos y no calentarlos, gestionarlos sin que se pierdan las buenas maneras y el respeto recproco. El empleado pblico no debe perder la paciencia, sea cual sea el resultado del problema con un usuario o compaero. Los conflictos con los usuarios conviene tratarlos discretamente, en privado, en un despacho si es posible, sobre todo si se trata de PDI. Si las circunstancias lo aconsejan, puede diferirse su tratamiento. Los que puedan darse entre el personal, con mayor motivo, nunca deben ser abordados en pblico, hay que demorarlos siempre. Como regla general, los conflictos e incidencias se derivarn al Responsable de Divisin. Cuando la importancia del caso lo aconseje, ste los trasladar al Director de la Biblioteca, con informe escrito sobre datos y circunstancias. Conviene guardar gran discreccin acerca de las circunstancias personales, privadas o profesionales, de los usuarios, o de la relacin entre ellos, que hayamos conocido en el trabajo por incidencias o conflictos que vayan ms all de la problemtica de nuestros servicios.

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21. Uso inadecuado de la Biblioteca

21.1 El servicio bibliotecario en la Universidad es un servicio educativo antes que nada. Por tanto, no somos administradores de libros, sino educadores de personas, en relacin sobre todo con el alumnado. Estamos implicados en la formacin humana integral de los jvenes adultos. Esta es la perspectiva con la que deben afrontarse las incidencias que pueden crearse por un uso no adecuado de los servicios bibliotecarios. El uso adecuado de la B. est definido (a) por las polticas de servicio establecidas (normas, etc.), (b) por el inters pblico general y (c) por el sentido comn o la buena educacin. El Responsable de Divisin debe gestionar estos criterios y aplicarlos a las circunstancias concretas, resolviendo las incidencias que se produzcan. Pero todos debemos contribuir a vigilar activamente el uso ptimo de los servicios (ignorar los problemas los empeora). La mejor forma de trabajar por un uso razonablemente adecuado de la B. (no hay nada perfecto) es nuestro compromiso personal en crear hbitos de conducta correctos, a travs de la formacin, la explicacin, la persuasin, la reprensin, el dilogo y la negociacin, imponiendo una cierta autoridad moral y un buen nivel de buena educacin. Llamar a un estudiante

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conflictivo al despacho y tener una intensa conversacin con l debera ser el procedimiento habitual. 21.4 La apelacin a las normas es un argumento necesario, pero insuficiente, puesto que slo son un medio para que el servicio sea de la mayor calidad posible (optimizacin de recursos) y sta quien la juzga es el usuario, sobre todo en el caso del PDI, pero cada vez ms todo el mundo (en nuestra sociedad las normas deben tener justificacin racional, no valen por s mismas, como no cabe una educacin meramente autoritaria, sin elementos de conviccin). Las sanciones son tambin un elemento importante de disuasin, pero no una solucin. Adems de las previstas en los servicios de prstamo o internet, el Responsable de Divisin podr imponer (o quitar) aqullas que estime viables o proponerlas al Director de la B. mediante el correspondiente informe. Hay que seleccionar y priorizar qu usos inadecuados perseguimos, ni todo lo incorrecto es igual de importante, ni tenemos capacidad para afrontarlo todo (o no merece la pena). Hay causas imposibles, con las que hay que convivir hasta cierto punto. Un lugar masificado con acstica inadecuada por los revestimientos nunca ser silencioso, pero tampoco hay que tolerar que se hable a gritos. En determinados centros no podremos controlar activamente las reservas de los puestos de lectura, pero tampoco hemos de desentendernos de una reclamacin concreta al respecto. Muchos profesores no devuelven los libros a tiempo, pero insistiremos educadamente en que los hagan regresar si es posible.

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22. Reclamaciones y quejas

22.1 Las quejas son una ayuda para la calidad de los servicios. Estamos sometidos al escrutinio pblico y necesitamos encajar con deportividad las crticas que recibamos, que son tiles para reformar nuestra actuacin y orientarnos eficazmente hacia lo que se nos demanda. Lo peor es el caso del usuario que se va sin protestar, que no vuelve y que difunde una imagen negativa de nuestro servicio. Como regla general, las reclamaciones se derivarn al Responsable de Divisin, para un tratamiento unificado y en profundidad de las cuestiones, adems de para enfriar y dar mayor consideracin al problema. Cuando las circunstancias lo aconsejen, se ofrecer que el usuario presente reclamacin por escrito (o en persona) al Director de la B., al que se informar. La reclamacin debemos escucharla con atencin, reconociendo el derecho del usuario a plantearla y los posibles trastornos que el asunto le haya ocasionado. Conviene dejar que el usuario hable primero, haciendo que se explaye completamente (no interpelar o entrar en discusin desde el principio), preguntando si algo no entendemos o no nos queda claro y cerciorndonos al final mediante un resumen de que interpretamos bien el problema (O sea, que ha recibido una factura con seis documentos que no haba pedido). Todo esto es anterior a dar una respuesta, tomar una decisin o iniciar una accin y contribuye a enfocar el problema y a reducir la posible virulencia del mismo. La respuesta que demos ser brevemente meditada, o diferida. Le indicaremos al usuario qu tipo de accin vamos a emprender para resolver el problema (Voy a entrar al programa de obtencin de documentos). Si el asunto parece difcil o depende de terceras personas (servicios centrales, por ejemplo), no dudaremos en posponer la respuesta, hasta tenerla bien preparada, con todos los cabos atados, de manera que cuando contestemos lo hagamos de manera clara, completa y decidida (Este tema prefiero discutirlo con calma con el Responsable del servicio, en cuanto lo aclare le llamo). Pediremos disculpas si ha habido un error por parte de la Biblioteca. Resolvamos o no el problema como el usuario quiere, debe subrayarse en positivo lo que podemos hacer por l, frente a lo que no podemos y en qu aspecto nuestros servicios o la norma en cuestin, si es el caso, le benefician. No olvidemos que tenemos que convencer, y no tanto dilucidar quin tiene razn. Si la situacin es mnimamente cordial, damos las gracias al usuario por plantear el problema (Gracias en todo caso por comentarme esto)

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23. Atencin al usuario y actividades de formacin.

23.1 Las acciones de informacin general o especializada muchas veces no constituyen un momento propicio para la formacin del usuario, pues suele tener prisa y desear sus resultados. Pero son una oportunidad para ofrecer, mediante cita previa o convocatoria, esa posibilidad. Conviene recordarlo siempre que se pueda, pero no imponer nada, ni trivializar con formacin innecesaria. No pocas veces es preferible una bsqueda de informacin que una sesin de formacin. La formacin aporta ms valor a los estudiantes; la rapidez, delegando la bsqueda, al personal docente e investigador. No se trata de abrumar con formacin no deseada, sino de ser resolutivos, ofrecer opciones y dar libertad. En la formacin de los estudiantes, ante el uso de la B. y sus recursos de informacin, es fundamental que colaboremos de manera estrecha y gil con los profesores, con el fin de ganar en eficacia y simplicidad (previsin sobre trabajos acadmicos, prcticas, formacin a la medida, nuevos estudiantes, etc.). En relacin con este tema, conviene ver en concreto las Directrices de Formacin de la B.

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24. Atencin al usuario y consultas de informacin

24.1 En los servicios de este tipo, implcitamente se est descartando que nosotros realicemos una bsqueda. Pero, ante una consulta autoservicio siempre es recomendable conocer de antemano o averiguar si el usuario est familiarizado con las fuentes que va a usar, con objeto de ofrecer asistencia o una sesin de formacin si es necesario. Las estadsticas de consultas autoservicio (salvo el simple uso de internet) es preferible que tambin las rellenemos nosotros, dando pie a un breve dilogo con el usuario, previo y posterior al servicio. Esto permite un cierto control sobre el uso de los recursos de informacin (Qu deseas?, Qu vas a consultar?), una mayor capacidad de asistencia y calidad en los resultados (Encontraste lo que buscabas?, Te ha sido til la consulta?). Es decir, mayor mediacin y aportacin de valor.

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25. Atencin al usuario y sistemas de informacin electrnica

25.1 Hay y seguir habiendo todava muchas personas reacias a los ordenadores, etc., sobre todo si son de edad madura. Hemos de procurar ayudarles sin que se sientan incmodos o censurados. Tambin podemos ofrecerles hacer su trabajo de informacin si lo prefieren (una bsqueda ). Debemos todos ser conscientes de que una proporcin cada vez mayor de la informacin, no slo la de consulta y referencia, sino tambin la primaria y de texto completo (revistas electrnicas, etc.) estar en versin digital. Los Responsables de Divisin deben mantenerse muy al tanto de estos recursos y tener bien formado e informado al resto de la plantilla, igual que se conocen y dominan las colecciones impresas. De manera especial en el Paraninfo, pero tambin en el resto de las Divisiones conviene ser receptivos a las necesidades sobre aplicaciones informticas que los alumnos demandan, investigarlas y valorarlas, como medios de aprendizaje e informacin que son. En la consulta de informacin electrnica, aplicaremos la poltica de servicios establecida (ver las correspondientes normas de trabajo). Debemos estar atentos a dos criterios importantes, para conservar un control sobre el servicio: especializacin de las estaciones de trabajo (asignacin de medios) y uso de los recursos para fines acadmicos (en un sentido amplio, pero no ilimitado).

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26. Atencin al usuario y servicios de prstamo

26.1 Cuando un usuario asegure con firmeza haber devuelto un libro que le reclamamos, es prudente dejar unos das para confirmar la desaparicin del libro (mala colocacin, etc.), pero no arrojar dudas sobre nuestros sistemas de control, que deben ser eficaces. Plantearemos al usuario, por
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ejemplo: Vamos a buscarlo durante quince das, como normalmente hacemos. Mientras tanto asegrate de que no lo tienes extraviado en tu casa o despacho Si no aparece, lo lamento, pero tenemos que darlo por no devuelto 26.2 La comunicacin personal con profesores por libros vencidos de fecha, necesitados por otro usuario, de la coleccin bsica, etc. normalmente la realizar el Responsable de Divisin o el personal especializado. Los argumentos persuasivos, finalistas, educativos y con contenido (Este libro lo han pedido , Tenemos muy pocos ejemplares, No hay ms obras sobre este tema y nos consultan mucho, etc.) dan mejor resultado que los del tipo Son las normas de prstamo sin ms (que a su vez tendremos que justificar en s mismas y frente a su posible excepcin). Como regla general, procuraremos respetar la confidencialidad de los prstamos realizados a nuestros usuarios (a menos que nos conste su disposicin a divulgarlos), as como, por supuesto, la de sus datos personales disponibles en nuestros ficheros automatizados. Salvo advertidos a favor, no enviaremos a los estudiantes a pedir un libro al profesor, intervendremos nosotros. Si no localizamos al profesor en el acto, anotaremos los datos del alumno para avisarle cuando consigamos el libro. Cuando ste (u otro usuario) lo devuelva, nos interesaremos por preguntar al profesor si lo sigue necesitando. Entre las facilidades personalizadas en este terreno, podemos hacer reservas de libros de la propia Divisin, recoger libros prestados por otras Divisiones, prestar libros a travs de otras Divisiones al PDI, enviar al PDI libros prestados solicitados por telfono o correo electrnico, prestar libros para PDI a travs de un becario o ayudante suyo si nos consta la relacin, etc.

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27. Atencin al usuario y adquisicin u obtencin de documentos, etc.

27.1 Conviene estar al tanto y explicar bien a los usuarios las distintas modalidades de adquisicin u obtencin de documentos que no tenemos (peticin electrnica, texto completo electrnico, adquisicin personalizada, suscripciones, propuestas sobre recursos de informacin, etc.) El Responsable de Divisin mantendr bien informado a su personal al respecto. Los estudiantes, o usuarios no docentes en general, pueden proponer la adquisicin de libros en cualquier caso (podemos ofrecer impresos de solicitud, lgicamente). Interesa obtener datos sobre asignatura y profesor relacionados con la peticin, si es caso, para valorarla. La decisin sobre si el libro se adquiere, como bibliografa bsica, entra dentro de la actividad normal de seleccin bibliogrfica del Responsable de Divisin (o personal especializado, si la delega). Es recomendable que el Responsable de Divisin revise por encima todas las peticiones de adquisicin y obtencin de documentos, para seguir las necesidades de sus usuarios, detectar errores, valorar prioridades o urgencia, personalizar el servicio, etc. Los impresos de obtencin y adquisicin de documentos son necesarios para realizar el servicio, aunque se puede simplificar el trmite mediante fotocopias o listados de referencias y el impreso grapado con los datos del usuario. Tambin se pueden usar medios electrnicos. Hay que simplificar y dar todas las facilidades que se pueda.

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28. Atencin al usuario y consulta en sala, etc.

28.1 La consulta en sala de documentos especiales (tesis, proyectos fin de carrera, microfilm, audiovisuales, disquetes, etc.) es un servicio importante que debe estar tutelado especialmente, de manera que se realice en un rea controlada, cmoda, en los espacios que van siendo tambin usados para la informacin electrnica, cercanos a mostradores, etc. Para los originales inditos hay unas normas de utilizacin y consulta especficas. Cuando un usuario pregunta por un libro o que dnde est un libro, es muy probable que tenga problemas para manejar CAPEL o para entender la ordenacin y sealizacin de los fondos. Con amabilidad y paciencia, le ayudaremos a hacer la bsqueda en CAPEL o en las estanteras,

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orientndole y aprovechando para instruirle de cara al futuro. Es un tipo de actuacin sencilla de enorme valor, que genera confianza y contribuye a la formacin del usuario. 28.3 Cuando suena la alarma antihurto, debemos hacer cumplir siempre el protocolo de control, pues es muy importante que se sepa que lo ejercemos sistemticamente. Hacemos venir al usuario o nos acercamos a l, revisamos sus pertenencias sin curiosear pero con rigor, le pedimos disculpas si todo est en orden o le hacemos ir al despacho si estamos ante un intento de hurto. En caso de intento de hurto (o deterioro, etc.) pedimos explicaciones al usuario, censuramos su comportamiento, ponderamos la gravedad del atentado al inters general y al patrimonio pblico, procurando ejemplarizar y educar. Tomamos nota de los datos del usuario, el libro y dems circunstancias y le advertimos de las posibles consecuencias de su conducta. Remitimos informe al Director de la Biblioteca, para un apercibimiento escrito, quien a su vez informa a las autoridades acadmicas. Los libros deteriorados o extraviados deben ser repuestos por el causante del dao, o de lo contrario, debe abonarse su valor econmico estimado.

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29. Atencin al usuario y reprografa

29.1 Es natural extender los servicios de fotodocumentacin a nuestro mbito interior universitario, igual que proporcionamos acceso al documento externo. Podemos pedir y enviar de una a otra Divisin fotocopias de artculos, etc. para el PDI. Podemos preparar y enviar fotocopias de nuestra Divisin a un usuario PDI propio, dar facilidades para que un becario o ayudante del profesor las haga (emisin de albarn a nombre del usuario), etc. Conviene que estemos atentos para solucionar el caso de un profesor o investigador (o alumno) esperando en una larga cola ante la fotocopiadora mientras los estudiantes reproducen apuntes. Las fotocopiadoras se destinan prioritariamente a los fondos propios.

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30. Atencin a usuarios externos.

30.1 Con los usuarios no miembros de la UC se est manteniendo una poltica abierta y generosa, con escasas contrapartidas. Esta poltica se justifica en la misin social de la Universidad, que transciende las funciones de docencia e investigacin. Pero debe recordarse que el mejor servicio de la UC a la sociedad es educar buenos profesionales y crear nuevo conocimiento, por lo que el apoyo a nuestros estudiantes y profesores es prioritario. A los usuarios externos, que a veces reivindican ms prestaciones, debemos subrayarles en positivo lo que les estamos dando, que es mucho (consulta en sala, informacin gratuita, etc.), aunque no sea todo lo que damos a los universitarios.

RESUMEN DE IDEAS CLAVE

La idea central es que pretendemos enfocar la atencin al usuario ms como resolucin de problemas individuales y menos como produccin estndar de prestaciones y servicios. La B. es trabajo con personas, dilogo interactivo. El usuario es el centro y atenderle consiste en ayudarle con sus problemas de informacin, para que aprender le resulte ms fcil. Conviene huir del reglamentismo, buscar inmediatez y simplicidad, dar facilidades, ponernos en el lugar del usuario, adaptarnos a l, dar prioridad al usuario efectivo sobre el potencial.
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Para conseguir ser tiles y estimados, debemos poner en juego todo lo que sabemos en todo lo que hacemos con los usuarios, que son clientes cada vez ms exigentes. La calidad de la B. la definen y juzgan los usuarios y el principal valor de la B. son sus empleados. Usuarios y empleados somos personas concretas, no nmeros o seres annimos. El trato uniformizante no es adecuado. Debemos estudiar y clasificar nuestra poblacin de usuarios, para ayudar ms eficazmente a los intereses de cada grupo o especialidad. El ideal de xito o calidad en la atencin al usuario consiste en superar sus expectativas en nuestra respuesta, buscando que sea adaptada y adecuada a sus intereses. Al atender a un usuario respondemos inevitablemente por toda la B. Intentaremos inspirar credibilidad y confianza, demostrar nuestro compromiso personal y preocupacin por ayudarle. Para cada problema, en todos sus aspectos, el usuario debe contar con un interlocutor personal nico, en una Divisin. Los S. C. sirven a las Divisiones y se relacionan con otras dependencias universitarias y agentes externos. El usuario jams interrumpe, nosotros estamos expectantes y accesibles para ofrecerle nuestra ayuda o atenderle sin demoras. La pregunta inicial de un usuario debe ser estudiada y analizada, para entender bien lo que quiere decir, mediante concentracin, escucha activa, estmulos, preguntas abiertas, claves del contexto, confirmacin, etc. Los objetivos en nuestras respuestas son: no responder que no, no dejar nada sin responder, perseguir la solucin de los problemas, que la respuesta sea completa (no farragosa), adaptada a las conveniencias del usuario, rpida pero suficientemente fiable. La demanda debe ser correctamente direccionada: o solucionada como informacin general inmediata, o resuelta mediante un servicio concreto, o canalizada hacia informacin especializada. En caso de duda debe optarse por lo ltimo. Remitir en el acto a otra persona en la misma Divisin es natural. Recurrir afuera de la Divisin debe ser excepcional y en este caso avanzaremos tanto como podamos desde el propio sitio. La informacin general es orientativa e inmediata: muchas preguntas con respuesta breve. La informacin especializada profundiza y lleva tiempo: pocas preguntas, complejas, con respuestas largas. Conviene poner en valor la entrega de resultados, redondeando y completando las respuestas, corroborando el cierre de la demanda, la satisfaccin en el resultado. Necesitamos la evaluacin del usuario, que sea l quien tenga el control de nuestra actividad, aprender de la experiencia, compartir y discutir los casos, etc. Los buzones info, el correo electrnico y el telfono son otro mostrador ms de atencin al usuario. Los servicios a distancia, en general, son una faceta muy apreciada por el pblico. Los conflictos son inevitables, conviene enfocarlos con espritu de aprender y mejorar, afrontarlos y templarlos. El uso inadecuado de la B. debemos tratarlo bajo una perspectiva educativa de crear hbitos de conducta correctos, imponiendo una cierta autoridad moral y de manera selectiva. En los conflictos, usos inadecuados, reclamaciones, etc. se trata de convencer, persuadir o justificar, y no tanto de dirimir quin tiene razn o qu es lo justo (legalismo).

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En cualquier aspecto de la atencin al usuario, intentamos dar cuantas facilidades podamos, con el fin de simplificar y agilizar los procesos de aprendizaje (estudio, investigacin) que es en lo que la B. aporta valor y mejora a la Universidad como organizacin creadora de conocimiento.

ALGUNA BIBLIOGRAFA EN LA BIBLIOTECA

Customer service excellence : a concise guide for librarians / Darlene E. Weingand. -- Chicago ; London : American Library Association, 1997. -- ISBN 0-8389-0689-3. -- INT M 02 WEI,D Success at the enquiry desk : successful enquiry answering - every time / Tim Owen. -- 2nd rev. ed. - London : Library Association, 1998. -- (The successful LIS professional). -- ISBN 1-85604-309-6. -INT M 02 OWE,T Communicating professionally : a how to do it manual for library applications / Catherine Sheldrick Ross, Patricia Dewdney. 2nd ed. -- New York . Neal-Schuman Publishers, 1998. (How to do it manuals for librarians ; 58). -- ISBN 1-55570-340-2. INT M 02 SHE,C Manual de bqueda documental y prctica bibliogrfica / Jos Antonio Cordn, Jess Lpez, Jos Ral Vaquero. Madrid: Pirmide, 1999. ISBN 8436812026. INT M 02 COR,J The reference encounter: interpersonal communication in the academic library / Marie L. Radford. Chicago: American Library Association, 1999. ISBN 0838979513. INT M 02 RAD,M

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