Facultad de Ingeniera U.Na.M.

SISTEMAS, GESTION Y CONTROL DE LA CALIDAD

SISTEMAS, GESTIN Y CONTROL DE LA CALIDAD Unidad Didctica Nr. 2

2. PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

2.1. CONCEPTO DE GESTIN DE LA CALIDAD Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad (segn ISO 9000) Nota: La direccin y control, en lo relativo a la calidad, habitualmente incluye el establecimiento de la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad, la planificacin de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad 2.2. FUNCIN DE LA CALIDAD El logro de la calidad requiere del desempeo de una amplia variedad de actividades identificadas o de tareas de calidad. Entre los ejemplos ms salientes se pueden citar: Estudio de las necesidades de calidad del cliente, Revisin del diseo, Planeacin de la calidad, Pruebas de producto, Gestin de clientes, Controles de Calidad, Relaciones con los proveedores, etc. En una empresa pequea unas cuantas personas pueden llevarlas adelante, sin embargo, a medida que crece la empresa se suelen crear reas encargadas de tales tareas. 2.2.1 Espiral del progreso de la Calidad Estas funciones siguen en general una secuencia de eventos relativamente invariable que se la suele presentar grficamente como Espiral del progreso de la Calidad (ver figura 2.1)

Fig. 2.1

UD-2

Ing. Jorge Senn / Ing. Mara de los A. Puente

Facultad de Ingeniera U.Na.M. SISTEMAS, GESTION Y CONTROL DE LA CALIDAD

Se puede tomar el ejemplo de una organizacin que focaliza las actividades de Calidad en una sola: El control de Calidad de los productos Esta actividad integra acciones como medir, pesar, analizar, inspeccionar, verificar, ensayar, etc. Con el fin de comprobar que lo que se ha conseguido corresponde a lo que se pretenda fabricar.

Aunque estos controles son realizados normalmente a lo largo y al final del proceso, la experiencia nos demuestra que en muchas ocasiones los productos son rechazados por nuestros clientes. Con esta forma de trabajar lo que estamos potenciando es lo que comnmente se conoce como ESTACIONES DEPURADORAS. Los resultados conseguidos con esta forma de trabajar se puede resumir en la siguiente formula seguramente conocida por todos: FABRICAR + INSPECCIONAR + RECHAZAR = PERDIDA DE DINERO

Cmo es posible superar esta serie de problemas? Para superar este problema tenemos que analizar todos nuestros procesos para identificar las causas reales de nuestros problemas que principalmente estarn localizadas: o En el lanzamiento defectuoso de nuevos productos y/o nuevos procesos, ya que en la mayora de los casos se "invierte" poco tiempo en la planificacin y diseo de nuevos productos y/o nuevos procesos. La mayor parte del tiempo de los proyectos se invierten en la implantacin de acciones de reparacin que en muchos casos desembocan en "cnceres" que tienen que padecer el resto de la organizacin durante toda la vida del producto. o En la compra prematura de materias primas ya que normalmente no se incorpora a los proveedores en el diseo de las piezas y encima se les carga con especificaciones que a todas luces superan el sentido comn y la propia capacidad de sus procesos. De esta forma se ven obligados en muchos casos a implantar ESTACIONES DEPURADORAS para tranquilizar la conciencia del o los representantes del cliente. En la falta de formacin de todos los niveles de la organizacin, especialmente en la de los operarios. La cual debera contemplar: Formacin adecuada para conseguir los objetivos y las polticas. El personal debera tener una formacin adecuada, que incluya el adiestramiento en los mtodos y las calificaciones que se requieren para realizar su trabajo de una forma eficaz y competente. Deberan tener conocimiento de los defectos de un trabajo mal realizado. De todo esto se desprende que la Calidad necesita de una serie da actividades que aplicadas en su conjunto permiten lograr alcanzar los objetivos propuestos en esta rea.

UD-2

Ing. Jorge Senn / Ing. Mara de los A. Puente

Facultad de Ingeniera U.Na.M. SISTEMAS, GESTION Y CONTROL DE LA CALIDAD

Adems de las actividades en la lnea principal de la espiral se necesitan muchas actividades administrativas y de apoyo como finanzas, RRHH, logstica, procesamiento de datos, etc. 2.2.2. Actividades de apoyo: Para colaborar con estas funciones existen actividades secundarias de la funcin calidad tales como: o o o o o Laboratorio: a travs del trabajo de analizar los productos y los materiales. Equipos de calibracin: asegurando que las galgas y equipos de control sean seguros y precisos. Trabajos de inspeccin: son las actividades de control de ingresos de materiales, productos intermedios y productos finales. Auditores: Controlan que los procesos se lleven a cabo correctamente para que sean efectivos. Ingeniera de confiabilidad: se trata trabajos relacionados con los diseos y la produccin a fin de que una determinada especificacin de tiempo o longitud este bajo condiciones establecidas. Equipos de resolucin de problemas: son trabajos donde se necesita la pericia, en cosas tales como herramientas de control de calidad y la raz de la causa de un problema. Calificacin de proveedores: aseguran que los materiales comprados sean aceptables tanto en su nivel, como tiempo de entrega y otras caractersticas. Ingeniera de Calidad: planean y trabajan con ventas, diseos y otras funciones para asegurar la calidad en los productos. Equipos de funciones cruzadas: aseguran que todos las partes involucradas de la organizacin trabajen para alcanzar la visin de la empresa as como tambin puedan trabajar en los criterios que establecen los premios de Calidad nacionales como internacionales.

o o o

2.3.

ADMINISTRACIN ESTRATGICA DE LA CALIDAD

Estrategia Modo de enfocar el uso de los recursos entre las restricciones de un entorno competitivo con el fin de alcanzar un conjunto de metas 2.3.1. Concepto de Administracin Estratgica de la Calidad (AEC) La administracin estratgica de la calidad es el proceso de establecer metas de calidad a largo plazo y definir el enfoque para cumplir esas metas. El desarrollo, implantacin y direccin corresponde a la alta direccin. Se trata de una nueva visin que integra a la calidad con la planificacin estratgica. 2.3.2. Tareas de la Administracin Estratgica de la Calidad Definicin de la misin de la organizacin Anlisis de las oportunidades y desafos. Anlisis de fuerzas y debilidades. Identificacin y evaluacin de estrategias alternativas. Seleccin de una estrategia Desarrollo de las metas

UD-2

Ing. Jorge Senn / Ing. Mara de los A. Puente

Facultad de Ingeniera U.Na.M. SISTEMAS, GESTION Y CONTROL DE LA CALIDAD

Preparacin de planes detallados a corto plazo Traduccin de los planes a presupuestos. Supervisin del desempeo.

Hacia dnde enfocar al administrar la Calidad estratgicamente?: - Las necesidades del cliente - Liderazgo de la alta administracin - Interpretar las estrategias como planes de negocios. - Implantacin de acciones desde todos los departamentos. 2.3.3. El ciclo administrativo Es el ciclo de una empresa que contempla todos los pasos relacionados con la administracin de la organizacin. Dentro de este ciclo se encuentran algunos elementos propios de la calidad, tales como: Visin de la organizacin ( lo que la empresa desea a futuro) Misin de la organizacin (la razn de ser de la empresa) Polticas de la Calidad (el compromiso pblico respecto de la calidad) Metas de la Calidad (los objetivos para cumplir con dicho compromiso) Organizacin de la metas (organizacin interna para alcanzar los objetivos) Planes para cumplir las metas (el cmo hacer...) Estructura organizacional (quien, donde y cuando....) Recursos (quienes y con qu..) Medicin de la retroalimentacin (como nos fue.....) Revisin del avance (evaluacin de lo hecho...) Incentivo basados en el desempeo segn las metas (motivacin...) Capacitacin (ampliar la base del conocimientos y mejorar con ello la autonoma)

Visin Se trata de expresar lo que la organizacin quiere ser en el futuro a travs de una frase o algn tipo de reflexin que exprese el deseo. Cmo debe expresarse una visin? Debe ser breve....... debe inspirar y desafiar .............debera describir una condicin ideal.........debera apelar a todos los que toman la posta y debera proveer un direccionamiento hacia el futuro estado de la organizacin. Actualmente para definir la visin de una organizacin se trabaja en forma conjunta, es decir participan los miembros de la empresa, esto se define como Visin Compartida. En este sentido, seala Havel (La Quinta Disciplina en la Prctica) la visin de un lder puede lograr que una organizacin supere la crisis, pero existe un desafo ms profundo: la creacin de un rumbo que vincule a la gente y la impulse a cumplir sus aspiraciones ms hondas. La canalizacin de esas aspiraciones no sucede por accidente, sino que requiere tiempo, atencin y estrategia. As la disciplina de elaborar una visin compartida se centra en un proceso incesante por le cual la gente de una organizacin expresa sus historias comunes en torno a la visin, el porqu de la importancia de su trabajo y su papel en el resto del mundo. Podemos decir que la visin es la imagen de lo que se desea lograr.

UD-2

Ing. Jorge Senn / Ing. Mara de los A. Puente

Facultad de Ingeniera U.Na.M. SISTEMAS, GESTION Y CONTROL DE LA CALIDAD

Ejemplo: La Empresa NaCobre ha establecido como visin: Mantener y acrecentar el liderazgo de participacin en los diferentes mercados o sectores donde participamos, ofreciendo un servicio donde la inversin de nuestros clientes y distribuidores sea la ms rentable en el mercado

Misin Antes de desarrollar un plan estratgico con sus objetivos, estrategias y plan de accin, la organizacin debe establecer su misin y lineamientos principales. Que se entiende por la misin de una organizacin? La misin define la razn de ser en trminos de necesidades realizables, que resultarn en el cumplimiento de la visin. Ejemplo: La lnea Area AVIANCA ha establecido como misin: VOLAMOS para GANAR tu LEALTAD Lealtad de nuestros: Clientes actuales y potenciales: Volamos para ganar tu preferencia, a travs de servicios que se adelanten a tus expectativas, a precios competitivos Colaboradores: Volamos para ganar tu compromiso entusiasta. Los Colaboradores nos tratamos con el mismo apego a nuestros valores que esperamos en el trato a nuestros clientes Accionistas: Volamos para maximizar el valor que terceros estn dispuestos a pagar por la Compaa Comunidad: Volamos para merecer tu respaldo y admiracin

Polticas de la Calidad Una poltica es una gua general para una accin. Es el establecimiento de los principios. Una poltica de calidad podra estar relacionada con los costos de la calidad, con la satisfaccin del cliente, etc. Todos los aspectos de la poltica de Calidad deben estar hechos a la medida de la empresa. Sin embargo, algunos aspectos son fundamentales y cualquier compaa que defina una poltica de la calidad por escrito debe tenerlos en cuenta: Qu nivel de clientela constituye el mercado de la empresa? Debe la compaa luchar por el liderazgo en la calidad, la competitividad, o la suficiencia? Vende la compaa productos estndar, o est vendiendo un servicio para que el que el producto es uno de los ingredientes de valor? Debe dedicarse el esfuerzo a optimizar los costos del usuario o los costos de manufactura? Ejemplos: Todos los niveles administrativos deben participar de un programa de motivacin para la calidad para los empleados de su departamento Debe proporcionarse asistencia a los proveedores para mejorar sus programas de control de calidad

UD-2

Ing. Jorge Senn / Ing. Mara de los A. Puente

Facultad de Ingeniera U.Na.M. SISTEMAS, GESTION Y CONTROL DE LA CALIDAD

Metas, objetivos y lineamientos Son utilizados frecuentemente como sinnimos, sin embargo podemos hacer una distincin: Los Objetivos son ms globales, involucran conceptos amplios relacionados con el establecimiento de la misin, por otra parte las Metas son ms especficas, mensurables y ligadas temporalmente al resultado del proceso de planificacin. Finalmente los Lineamientos especifican como se deben conducir los asuntos de la organizacin. Estas ayudan a establecer y definir la cultura de la corporacin adems de conformar la base para la toma de decisiones. Los lineamientos son las herramientas que ayudan a unir la brecha entre la visin y la misin de una organizacin. Ejemplo: Llegar a ser como mnimo el nmero dos en cada mercado en que servimos y revolucionar a esta compaa para tener la fuerza de una gran compaa combinada con la agilidad de una pequea.

2.4 PLANEACIN ESTRATGICA DE LA CALIDAD 2.4.1. Definicin: Un plan estratgico puede decirse que es el proceso continuo de tomar decisiones sistemticamente y con el mayor conocimiento del futuro, organizando sistemticamente los esfuerzos necesarios para llevar a cabo esas decisiones y midiendo el resultado de esas decisiones contra aquellas esperadas, a travs de una retroalimentacin sistemticamente organizada. Por qu es un proceso continuo? Por la dinmica del entorno altamente competitivo. Es por ello, que los recursos de la organizacin deben estar preparados para los cambios que puedan afectar el futuro. Qu aspecto tiene un plan estratgico? Se puede separar en tres fases: a. Revisin ejecutiva (debe ser conocida y aprobada por la mx. autoridad) b. Elementos claves (definicin de aquellas cosas que son claves) c. Material de apoyo (elementos con que se harn las cosas) 2.4.1. Desarrollo de un plan estratgico: Debe contener una ruta que indique los blancos especficos y como direccionar a cada miembro de la organizacin hacia la misma meta. De ninguna manera es para unos pocos gerentes selectos, sino que debe involucrar a todos los niveles de la organizacin, esto ayuda a poner foco en las necesidades del cliente, la mantiene flexible, conserva los empleados y evita el desgaste gerencial. El desarrollo de un plan estratgico, tambin llamado plan estratgico a lo ancho de la compaa se ve afectado por fuerzas internas y externas. Fuerzas internas: cultura de la compaa, finanzas, habilidades de los empleados y otros elementos. Fuerzas externas: cambios tecnolgicos, requerimientos de los clientes, regulaciones, acciones o productos de los competidores. Por lo tanto, varios departamentos de la organizacin que tienen sus propios planes estratgicos deben alinearse con el plan estratgico general.

UD-2

Ing. Jorge Senn / Ing. Mara de los A. Puente

Facultad de Ingeniera U.Na.M. SISTEMAS, GESTION Y CONTROL DE LA CALIDAD

Por ejemplo: estrategias de servicios, estrategias de marketing , estrategias de calidad, estrategias de operaciones y otros en funcin del Plan Estratgico General. Un plan estratgico no es una extrapolacin del presente, ni trata con decisiones futuras, sino que est relacionado con el futuro de las decisiones que se toman en el presente. Por otra parte, no puede eliminar riesgos, pero puede ayudar a la empresa a elegir alternativas de riesgo. Existen, sin embargo, controversias a largo plazo por el hecho de situaciones cambiantes en el mercado, lo que hace que un plan pueda ser desactualizado. Ejemplos: volatilidad del mercado, avances tecnolgicos explosivos, los productos de corta vigencia, etc. (un modelo de computadora, un envase, etc.).

2.5 INVESTIGACIN DE MERCADO / INVESTIGACIN DE CLIENTES: La investigacin del mercado es una de las funciones propias del Marketing. Para comprender a los clientes se necesitan dos tipos de investigaciones: investigacin de mercado y la investigacin de cliente. En relacin a Calidad interesan los resultados de ambas, ya que investigar acerca de la percepcin del cliente que es un paso ms de la investigacin del mercado convencional. En este sentido se trata de comprender las expectativas, pensamientos y sentimientos del cliente individual respecto del producto. Espera discernir un o ms factores crticos en la percepcin que tiene el cliente de la experiencia total. Esto permite establecer un modelo de valor al cliente que es un conjunto de criterios que lleva al cliente a optar entre nosotros y nuestros competidores. Muchas grandes organizaciones realizan una excelente investigacin de mercado pero no acompaan con un buen sondeo acerca de la percepcin del cliente. Las pequeas y medianas empresas prcticamente no investigan nada. Es reconocido que muchas empresas no comprendan plenamente los factores personales crticos que influyen en las percepciones que sus clientes tienen del valor. La Investigacin de clientes (asociada a la parte del servicio) propone aprender un nuevo modo de indagar. Se deben dejar de lado ideas preconcebidas de lo que debe ser la experiencia del cliente, y descubrir lo que realmente es. Tenemos que desprendernos de los parmetros, mediciones y cuestiones normativas, y aprender a formular nuevas preguntas. Se debe enfocar el proceso investigativo con un espritu de descubrimiento, y no con la idea de satisfacer preguntas preconcebidas. A veces es preciso interrogar a los clientes sobre que preguntas tenemos que hacerles. Una parte significativa de la investigacin sobre el valor para el cliente consiste en considerar a los clientes como personas, y descubrir el contexto vital en que experimentan el valor que obtiene de nosotros. Una vez que la organizacin tiene el resultado de la investigacin del mercado /clientes objetivo es decir, reconocidos los grupos o segmentos de clientes y los requisitos de los mismos, se procede a un paso fundamental, que es el que une al cliente con el interior de la organizacin y consiste en traducir claramente las necesidades y expectativas de estos clientes a caractersticas de calidad de la empresa. Si en esta primera etapa sucede algn error se traduce a mayores costos de la no calidad que si acontece en etapas posteriores, ya que se hacen las cosas mal desde el principio. En este sentido el prximo paso es evaluar la capacidad de la empresa para responder a los requisitos de los clientes.

UD-2

Ing. Jorge Senn / Ing. Mara de los A. Puente

Facultad de Ingeniera U.Na.M. SISTEMAS, GESTION Y CONTROL DE LA CALIDAD

2.6. RELACIN CON LOS PROVEEDORES Proveedor: Organizacin (3.3.1) o persona que proporciona un producto (3.4.2) 1 SU NEGOCIO NECESITA UN PROVEEDOR QUE PARA USTED SEA COMO UN SOCIO. UN SOCIO QUE TENGA XITO O, LO QUE ES LO MISMO, QUE EST ACOSTUMBRADO A TRIUNFAR UN SOCIO FUERTE Y DINMICO QUE SE CENTRE EN PROPORCIONAR A SU NEGOCIO LO QUE REALMENTE NECESITA, EN EL MOMENTO QUE USTED DESEE Histricamente se han considerado los proveedores cmo adversarios, sin embargo el trmino adversario est siendo cambiado en el contexto de la relacin con los proveedores por el de socio de negocios. Y la base del xito de un negocio consiste en tener buenos socios de negocio resultantes de las relaciones no adversa cliente proveedor. Segn el Premio Nacional a la Calidad: La empresa procura el desarrollo de las relaciones a largo plazo con sus proveedores e integrantes de su cadena de comercializacin, basadas en la mutua confianza y en una integracin adecuada, generando con ello mejoras y valor agregado a sus clientes y proveedores. Las organizaciones deben analizar, evaluar y mejorar continuamente las actividades que mantienen con sus proveedores. Entre los aspectos a considerar deben incluir: a) Definicin y comunicacin de sus requisitos claves. b) Determinacin de indicadores de los diferentes procesos que lleva adelante con los proveedores. c) Determinacin de mtodos para verificar la calidad de los productos (bienes y servicios) que adquiere de los proveedores. d) Implementacin de planes y acciones para desarrollar a los proveedores. e) Estimular las oportunidades de asociacin estratgica con los proveedores. Entre las nuevas tendencias relacionadas con proveedores se mencionan. Evaluacin y Seleccin de Proveedores Para vender bien es preciso comprar bien Cada uno es totalmente responsable pos su relacin con sus clientes y proveedores (principio de TQM) Las organizaciones modernas deben evaluar y seleccionar a sus proveedores en funcin de la capacidad que los mismos demuestren para suministrar productos conforme a los requisitos establecidos por la empresa. Para ello las empresas deben establecer criterios para la seleccin, la evaluacin y la reevaluacin de los mismos. Estos criterios dependen de cada empresa en particular y sus requerimientos. Asociaciones estratgicas Una asociacin se define como estratgica cuando establece relaciones a largo plazo con otras organizaciones. En el contexto actual de los negocios las asociaciones estratgicas se posicionan como un excelente recurso para aumentar la eficacia y la eficiencia en las diferentes actividades de la empresa. Se reconocen diversas posibilidades de asociaciones estratgicas para una
1

Fuente: ISO 9000:2000

UD-2

Ing. Jorge Senn / Ing. Mara de los A. Puente

Facultad de Ingeniera U.Na.M. SISTEMAS, GESTION Y CONTROL DE LA CALIDAD

organizacin: con los clientes, con empresas del mismo rubro, con proveedores, con organismos del estado, etc. Cuando una organizacin establece relaciones a largo plazo con otras organizaciones, en este caso en particular con proveedores. El Outsourcing es un ejemplo de asociacin estratgica con proveedores y se usa para describir un fenmeno que se est extendiendo a toda la industria y empresas de servicios, que busca un mundo ms productivo y menos derrochador. Segn Rothery y Robertson, dos especialistas ingleses en el tema, el Outsourcing es la accin de recurrir a utilizar el conocimiento, la experiencia y la creatividad de nuevos proveedores para operar una funcin que anteriormente se realizaba dentro de la compaa. Algunos estudios muestran que el Outsourcing crece al mismo tiempo que los proveedores del mismo, de manera que se ofrecen cada vez ms servicios. Esto implica mayores ventajas competitivas por parte de las organizaciones que transfieren el trabajo operativo no estratgico, del negocio a terceros. Los negocios se mueven dentro de un ambiente cada vez ms exigente hacindose indispensable la bsqueda de alternativas para maximizar los recursos y reducir el desperdicio. Son varios actores y elementos que los que han impulsado el Outsourcing, como lo son la reingeniera de procesos, reestructuracin organizacional, benchmarking, nuevas alianzas, administraciones delgadas, y las reglamentaciones gubernamentales que regulan los negocios. En el pasado, la alta gerencia se ha concentrado en organizar y administrar una red compleja de recursos internos, pero ahora se est dando cambio fundamental. Impulsada por la necesidad de concentrarse en el cliente, la administracin tiene que pensar en el servicio, y buscar cmo puede mejorarlo. Esta es una actitud mental completamente diferente. Requiere que se realice una sociedad con organizaciones proveedoras de servicios, que sean expertos en administracin de procesos de negocios, de recursos, y de personal con un empleo fuerte de tecnologa. El Desarrollo de Proveedores. El desarrollo de proveedores es un concepto amplio por el cual se pretende fortalecer el rendimiento de las empresas proveedoras dndoles la oportunidad de adquirir aquellas competencias y capacidades que son requeridas por los clientes y tambin sensibilizndolos y en algunos casos asistindolos en la reduccin de costos. Al desarrollar proveedores se conduce a los mismos a: reducir sus costos, implementar mejoras tecnolgicas, a certificar sus productos y/o procesos, a mejorar la organizacin interna, la logstica, el medio ambiente, la salud ocupacional, entre otros.

2.7. INSPECCIONES, PRUEBAS Y MEDICIONES 2.7.1. Inspecciones de calidad 2 Introduccin: En una empresa industrial la inspeccin es el procedimiento mediante el cual se comprueban las especificaciones de las materias primas materiales y productos terminados, adems el rgimen de operaciones, los parmetros del proceso, etc. Por lo tanto se inspecciona tanto:
2

Fuente: Autores: E. Prez Garca, I. Hernndez Concepcin, R. Prez Campdesuer, M. Moreno Pino.

UD-2

Ing. Jorge Senn / Ing. Mara de los A. Puente

Facultad de Ingeniera U.Na.M. SISTEMAS, GESTION Y CONTROL DE LA CALIDAD

Las caractersticas del producto: Con fines de aceptacin (inspeccin de entrada, en el proceso y final). La calidad del proceso con fines de regulacin o control del proceso (preventivo).

En las primeras etapas de desarrollo, el control de la calidad se basaba en la inspeccin del producto terminado, pero de esta forma la inspeccin de encontraba ante un hecho consumado, separando los productos buenos y los defectuosos; ya no se poda remediar. En la actualidad debido a la masividad de la produccin y a la complejidad de los procesos de fabricacin, las prdidas que conllevara separar producciones buenas de las defectuosas seran elevadas por lo que se organiza la inspeccin basada en el principio de prevencin. El esfuerzo principal por la calidad en algunos pases y entidades que llevan la vanguardia en el logro de la calidad esta dirigido bsicamente a las etapas de investigacin y desarrollo de nuevos productos y tecnologas de elevada calidad, todo lo cual se resume en el criterio de que es ms beneficioso desde los puntos de vista econmico, social y otros, hacer el producto bien desde el principio. En este sentido han prestado especial atencin a la automatizacin de las actividades de proyeccin y de manufactura de los productos, incluyendo los relacionados con el control del proceso lo cual ocasiona un desplazamiento del personal controlador de la calidad y de la inspeccin del producto terminado y del proceso hacia etapas anteriores (desarrollo y perfeccin del producto). Con relacin a la inspeccin de entrada esta tiende a reducirse considerablemente en la medida que se consolidan los acuerdos y compromisos de calidad los proveedores, en la medida en que se tienen garanta de los materiales que se reciben, la inspeccin de entrada ha evolucionado desde la inspeccin 100% hasta no realizar inspeccin cuando se tiene confianza absoluta en los que se recibe. En cuanto a la inspeccin del proceso: Se asegura en control del proceso mediante la utilizacin de mtodos estadsticos. Se hace nfasis en el control de parmetros del proceso de fabricacin. Se brinda al trabajador entrenamiento en habilidades de control tanto tcnico como estadstico, situndolo en autocontrol. El personal de inspeccin se reduce pasando a realizar actividades de verificacin y auditorias. Bsquedas de medios de control automatizados de bajo costo. En cuanto a la inspeccin final: Se realizan auditorias al producto final justo antes de su entrega. Se reduce en la medida que se logra un buen control durante el proceso. Por lo que la tendencia es la reduccin de la inspeccin, en la medida que se incrementan los niveles de automatizacin: Que establezcan convenios y relaciones estables y de reconocimiento mutuo proveedor-productor. Se garantice el estado de autocontrol de los operarios. Pero nuestro procesos productivos no existen las condiciones reales para adaptarse a estas tendencias, todo lo cual justifica que nuestro pas no se le reste importancia a la funcin de inspeccin, lo cual ir reduciendo su papel en la medida que seamos capaces de contrarrestar las limitaciones que tenemos y se logra la implantacin de un sistema de direccin de la calidad.

UD-2

Ing. Jorge Senn / Ing. Mara de los A. Puente

10

Facultad de Ingeniera U.Na.M. SISTEMAS, GESTION Y CONTROL DE LA CALIDAD

Caractersticas de la Inspeccin El concepto de calidad segn ISO 8402/94 se refera a la totalidad de las caractersticas de una entidad (actividad, proceso, producto, organizacin, sistema personas o alguna combinaciones de ellos), que influyen en su capacidad de satisfacer necesidades expresadas o implcitas. Si bien la definicin est superada por nuevos enunciados, el concepto sigue siendo ms o menos vigente, especialmente en lo referente a la definicin de las caractersticas, y las diferentes actividades de medicin que se deben desarrollar a lo largo del proceso para asegurar que el producto sea de calidad. Para el logro de la calidad en toda entidad debe llevarse a cabo un conjunto de actividades, independientes entre s y en una proyeccin lgica. Estas caractersticas se recogen en la espiral de la calidad y se conoce como la funcin de calidad en toda la empresa la cual concibe el trabajo de todos los departamentos considerando su cliente al departamento que se le entrega el producto. Las actividades que incluye la espiral del progreso de la calidad son: 1. Comercializacin y estudio de mercado. 2. Diseo y desarrollo del producto. 3. Planificacin y desarrollo de procesos. 4. Compras. 5. Produccin y ofertas de servicios. 6. Inspeccin y Ensayo. 7. Embalaje y almacenamiento. 8. Ventas y distribucin. 9. Instalaciones y comodatos. 10. Asistencias tcnicas y servicios despus de venta. 11. Tras las ventas. 12. Disposicin y reciclaje al finalizar la vida til. En el contexto de las actividades que interactan en una organizacin, debe insistirse en la comercializacin y el diseo como aspectos especialmente importantes para determinar y definir las necesidades y expectativas del cliente as! como otros requisitos del producto. Luego de ser diseado el producto se deben planificar y desarrollar los productos que ms tarde sern ofertados a los clientes, debiendo actuarse progresivamente para verificar si se cumple con lo planificado, tomando aqu! gran importancia la inspeccin o ensayo. Inspeccin segn ISO 9000 son las actividades tales como la medicin, examen, el ensayo o la constatacin con un patrn de una o ms caractersticas de una entidad y la comparacin de los resultados con los requisitos especificados para establecer si se ha logrado conformidad en cada caracterstica. Partiendo de este concepto podemos decir que las operaciones a ejecutar en el proceso de inspeccin son: 1.- Interpretacin de la especificacin. 2.- Muestreo. 3.- Medicin de la caracterstica. 4.- Comparacin de lo interpretado con lo medido. 5.- Enjuiciamiento de la conformidad. 6.- Registro de los datos obtenidos. Para poder cumplir con estas operaciones debe contarse con un sistema de inspeccin cuyo diseo consta de los siguientes elementos:

UD-2

Ing. Jorge Senn / Ing. Mara de los A. Puente

11

Facultad de Ingeniera U.Na.M. SISTEMAS, GESTION Y CONTROL DE LA CALIDAD

a) Seleccionar las caractersticas de calidad a inspeccionar. Resulta imposible someter todas las caractersticas de una operacin a inspeccionar ya que implicara un gigantesco aparato de supervisin, lo cual es antieconmico, por lo que para ello se tiene en cuenta los dos criterios siguientes: 1.- La importancia o incidencia en la calidad del producto. 2.- Su incidencia en los costos. Se seleccionaran aquellas caractersticas fundamentales basadas en las prdidas econmicas que resultaran de su comportamiento anormal y en la afectacin en la calidad del producto. b) Determinacin de los lugares donde se habrn de establecer los puntos de inspeccin. Para ello es importante estudiar la organizacin del proceso tecnolgico, lo cual nos ayudar a determinar en que fases u operaciones del proceso resulta necesario establecer puntos de inspeccin. Es importante que se realice la inspeccin en le lugar ms prximo donde se genera la caracterstica. Segn Jurn, se deben establecer puntos de inspeccin: Antes de terminar una operacin costosa e irreversible. Durante las operaciones de preparacin de mquinas. Durante la realizacin de operaciones de alta calidad o elevado costo que requiere mucha exactitud. En algunos casos, en puntos naturales de observacin del proceso. En operaciones que requieran ajustes frecuentes. Tambin se plantea: Cuando las caractersticas de calidad a inspeccionar quedan enmascaradas en las operaciones siguientes. Cuando los defectos que pueden presentarse en una operacin dada, puede originar defectos crticos en la produccin terminada. Cuando, independientemente del balance econmico antes mencionado, el porcentaje de defectuosos promedio en un punto resulte muy elevado. Siempre sea posible, debe hacerse un estimado del porcentaje de defectuoso promedio en la operacin o fase del proceso y con posterioridad hacer un balance entre el costo que conlleva establecer la inspeccin de la calidad en ese punto y el costo que conllevara dejar pasar las unidades defectuosas. Es necesario adems valorar si se deben establecer puntos de inspeccin en operaciones de: manipulacin, almacenamiento, embalaje, y expedicin de los materiales. c) Determinacin de la forma de inspeccin. La forma de inspeccin puede ser: * por atributos. * por conteo de defectos. * por variables. Es importante conocer las caractersticas del objeto de inspeccin, as como las caractersticas de cada uno de estas formas para seleccionar la ms adecuada. Por atributos: las unidades se consideran defectuosas o no observando una o ms caractersticas. Por conteo de defectos: se registra el nmero de defectos encontrados en cada unidad (se utiliza fundamentalmente en materiales continuos.) Por variable: para caractersticas cuantitativas que pueden tomar cualquier valor en una

UD-2

Ing. Jorge Senn / Ing. Mara de los A. Puente

12

Facultad de Ingeniera U.Na.M. SISTEMAS, GESTION Y CONTROL DE LA CALIDAD

escala de valores continuos registrados utilizando algn medio de medicin. Debe tenerse en cuenta las ventajas y desventajas que ofrecen una u otra forma de inspeccin para seleccionar la ms conveniente. Los pasos siguientes, y que escapan a los aspectos conceptuales del tema en este apunte son: - Determinacin del tipo de inspeccin a ejecutar en el punto de inspeccin de acuerdo con la cantidad de unidades de productos a inspeccionar. - Determinacin de la cantidad de unidades que va a componer la muestra. - Determinar la frecuencia conque se va a extraer la muestra. - Establecimiento de los mtodos de medicin, ensayo o anlisis para la comprobacin de las caractersticas de calidad seleccionadas en cada punto de inspeccin. - Determinacin de las formas de registro y procesamiento de la informacin resultante de la inspeccin de la calidad en cada punto de inspeccin. 2.7.2. Medicin y seguimiento 3 Introduccin: Los datos de las mediciones deben ser tenidos en cuenta por la alta direccin para asegurar el correcto desempeo del sistema de gestin de la calidad. La medicin incluye las siguientes consideraciones: Las medidas de satisfaccin del cliente deben considerarse vitales para evaluar el desempeo de la organizacin. Los datos de las mediciones deben convertirse en informacin y conocimientos beneficiosos para la organizacin. Los mtodos de medicin empleados deben revisarse peridicamente. Medicin de Satisfaccin de Clientes Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin. (Apdo. 8.2.1 Norma ISO 9001:2008). El enfoque hacia el cliente es un hecho que se constata en la norma UNE-EN-ISO 9001:2008. En consecuencia ha incorporado algo lgico y normal en aquellas organizaciones comprometidas con la gestin de la calidad, como es la medida de la satisfaccin del cliente. Esto constituye un paso ms all del de actuar cuando se recibe una reclamacin del cliente, ya que en muchos casos, los clientes insatisfechos cambian de empresa suministradora y ni siquiera comunican a sta su insatisfaccin. Por ello se introduce ahora la necesidad de evaluar la percepcin del cliente con respecto a los productos y servicios suministrados. La Direccin debe tener en cuenta que la recopilacin de dicha informacin puede ser variada, estableciendo procesos eficaces para su recogida, anlisis y utilizacin. Ejemplos: Encuestas a los clientes. Las necesidades del mercado. Retroalimentacin sobre los aspectos del producto. Informacin relativa a la competencia.
3

Fuente: FORMADIS

UD-2

Ing. Jorge Senn / Ing. Mara de los A. Puente

13

Facultad de Ingeniera U.Na.M. SISTEMAS, GESTION Y CONTROL DE LA CALIDAD

Es claro que estos procesos no se improvisan y deben ajustarse a tcnicas, por otra parte tan conocidas, como los modelos basados en matrices de atributos, (SERVQUAL), etc. La alta direccin debera utilizar la medicin de la satisfaccin como una herramienta para la mejora continua. Seguimiento y Medicin de los Procesos La organizacin debe aplicar mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medicin de los procesos del sistema de gestin de la calidad. Estos mtodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto. (Apdo. 8.2.3 Norma ISO 9001:2008) La organizacin debera identificar mtodos de medicin y realizar mediciones para evaluar el desempeo de los procesos. Dichas mediciones se emplearan en la evaluacin de los procesos que puedan ser adecuados para mejoras continuas. Una buena solucin para dar cumplimiento a este punto es el establecimiento de indicadores que nos permitan medir la tendencia de un proceso. Para ello se tendrn en cuenta los siguientes aspectos: Su medicin debe resultar simple. Debe existir un nmero apropiado de indicadores. Se realizar una valoracin peridica de la utilidad del indicador. Podrn estar basados en datos procedentes de otros procesos. Es importante tener en cuenta, a la hora de establecer los indicadores, cmo stos pueden ayudar a alcanzar la satisfaccin del cliente. Ejemplos de indicadores: La capacidad. El tiempo de reaccin. La eficacia y eficiencia de las personas de la organizacin. Reduccin de desperdicios. Utilizacin de tecnologas. Seguimiento y Medicin del Producto La organizacin debe medir y hacer un seguimiento de las caractersticas del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacin del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas. (Apdo. 8.2.4 Norma ISO 9001:2008) Los seguimientos y mediciones deben aplicarse a aquellas fases de nuestro proceso que sean claves, o donde puedan verificarse aspectos fundamentales que afecten a la calidad del producto o servicio final. Cuando se seleccionen mtodos de medicin para asegurar que los productos son conformes se tendrn en cuenta los siguientes factores: Las caractersticas a medir, la documentacin y criterios de aceptacin. Las pruebas o mediciones obligadas por las autoridades legales o reglamentaras. Calificacin del personal que realiza las mediciones. La localizacin de fases en la secuencia del proceso. Antes de pasar de una fase a otra del proceso deben realizarse todas las mediciones requeridas en los procedimientos, instrucciones o documentacin del cliente.

UD-2

Ing. Jorge Senn / Ing. Mara de los A. Puente

14

Facultad de Ingeniera U.Na.M. SISTEMAS, GESTION Y CONTROL DE LA CALIDAD

Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacin del producto (Apdo. 8.2.4 Norma ISO 9001:2008) De todas las pruebas y mediciones que se realicen debemos guardar registros (si procede) para demostrar la conformidad o no-conformidad de un determinado producto o servicio con las especificaciones propias o del cliente. Los registros de seguimiento y medicin del producto deben mostrar quin ha sido la persona que ha realizado las pruebas o mediciones o ha dado de paso los productos o servicios. Los siguientes son ejemplos tpicos de registros: Informes de inspeccin. Avisos de liberacin de material. Certificados de conformidad. Estos registros debern mostrar si los productos o servicios inspeccionados han superado adecuadamente o no dichas mediciones. La liberacin del producto y la prestacin del servicio no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente. (Apdo. 8.2.4 Norma ISO 9001:2008) Este punto nos indica que debemos realizar una inspeccin final de nuestro producto o servicio para confirmar que las actividades de medicin se han completado y aceptado. En cualquier caso, se pretende que nunca pase de una fase a otra ningn producto o servicio no conforme, ya que cuanto antes se detecten las no conformidades, antes se solucionan los problemas y menos costosos son los errores. Las mediciones no deben considerarse tras esta reflexin como un coste dentro de la produccin o el servicio, sino como una inversin. El objetivo final es, por tanto, poder detectar la existencia de un producto o servicio no conforme. El control del proceso pretende que no se produzcan productos o se presten servicios no conformes. La medicin es su complemento y permite asegurar que no se han producido en realidad o, al menos, que se han detectado las no conformidades. En caso contrario, el producto o servicio puede pasar a otras fases, y cuando se detecte la no-conformidad deber ser desechado al no ser recuperable (cuando anteriormente s lo era), o puede llegar al cliente, con lo cual, el descrdito de nuestra empresa se hace evidente y el coste se multiplica. Un ejemplo podra ser el siguiente: El Gerente de un hotel de cinco estrellas solicita a una empresa de publicidad que le disee unos folletos publicitarios y que realice posteriormente un envo postal a empresas consideradas como potenciales clientes. Cuando la empresa publicitaria enva las pruebas al Gerente del hotel para su aprobacin, ste no percibe la existencia de una terrible falta de ortografa. El efecto final ser que las empresas que reciben el folleto percibirn dicha falta de ortografa y el hotel perder toda la imagen que pretenda ganar, y que le costar recuperar mucho ms de lo que ha invertido en los propios folletos.

UD-2

Ing. Jorge Senn / Ing. Mara de los A. Puente

15

Facultad de Ingeniera U.Na.M. SISTEMAS, GESTION Y CONTROL DE LA CALIDAD

Resumen parcial: Satisfaccin del cliente Determinacin de la percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Seguimiento y medicin del proceso La organizacin debera identificar mtodos de medicin y realizar mediciones para evaluar el desempeo de los procesos. Dichas mediciones se emplearan en la evaluacin de los procesos que puedan ser adecuados para mejoras continuas. La Norma nos indica la conveniencia de establecer indicadores de proceso para verificar que ste se encuentra bajo control, as como para detectar oportunidades de mejora. Seguimiento y medicin del producto Los seguimientos y mediciones se aplicarn en aquellas fases de nuestro proceso que sean claves, o donde puedan verificarse aspectos fundamentales que afecten a la calidad del producto o servicio final. En cualquier caso, se pretende que nunca pase de una fase a otra ningn producto o servicio no conforme, ya que cuanto antes se detecten las no conformidades, antes se solucionan los problemas y menos costosos son los errores. A la hora de realizar un seguimiento a un producto debern tenerse en cuenta las caractersticas a medir y los criterios de aceptacin. 2.7.3. Definiciones relacionadas, segn ISO 9000:2000 Inspeccin: Evaluacin de la conformidad por medio de observacin y dictamen, acompaado cuando sea apropiado por medicin, ensayos o comparacin con patrones Ensayo: Determinacin de una o ms caractersticas de acuerdo con un procedimiento Verificacin: Confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados Evidencia objetiva: Datos que apoyan la existencia o veracidad de algo Proceso de medicin: Conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitud Equipo de medicin: Instrumento de medida, software, patrn de medicin, material de referencia y/o equipos auxiliares necesarios para llevar a cabo un proceso de medicin 2.8. CONTROL ESTADSTICO DE PROCESOS 4 El control estadstico de procesos (CEP) es una tcnica estadstica, de uso muy extendido, para asegurar que los procesos cumplen con los estndares. Todos los procesos estn sujetos a ciertos grados de variabilidad, por tal motivo es necesario distinguir entre las variaciones por causas naturales y por causas imputables, desarrollando una herramienta simple pero eficaz para separarlas: el grfico de control.
4

Fuente: Anexo IV, Lefcovich, Mauricio y Asignatura Tpico I Universidad de Santiago de Chile

UD-2

Ing. Jorge Senn / Ing. Mara de los A. Puente

16

Facultad de Ingeniera U.Na.M. SISTEMAS, GESTION Y CONTROL DE LA CALIDAD

Fig. 2.2 Grfico de Control con registro de valores

Se utiliza el control estadstico de procesos para medir el funcionamiento de un proceso. Se dice que un proceso esta funcionando bajo control estadstico cuando las nicas causas de variacin son causas comunes (naturales). El proceso, en primer lugar, debe controlarse estadsticamente, detectando y eliminando las causas especiales (imputables) de variacin. Posteriormente se puede predecir su funcionamiento y determinar su capacidad para satisfacer las expectativas de los consumidores. El objetivo de un sistema de control de procesos es el de proporcionar una seal estadstica cuando aparezcan causas de variacin imputables. Una seal de este tipo puede adelantar la toma de una medida adecuada para eliminar estas causas imputables. Las variaciones naturales afectan a todos los procesos de produccin, y siempre son de esperar. Las variaciones naturales son las diferentes fuentes de variacin de un proceso que est bajo control estadstico. Se comportan como un sistema constante de causas aleatorias. Aunque sus valores individuales sean todos diferentes, como grupo forman una muestra que puede describirse a travs de una distribucin. Cuando estas distribuciones son normales, se caracterizan por dos parmetros. Estos parmetros son: La media de la tendencia central La desviacin estndar Mientras la distribucin (precisin del output) se mantenga dentro de los lmites especificados, se dice que el proceso est bajo control, y se toleran pequeas variaciones. Las variaciones imputables de un proceso suelen deberse a causas especficas. Factores como el desgaste de la maquinaria, equipos mal ajustados, trabajadores fatigados o insuficientemente formados, as como nuevos lotes de materias primas, son fuentes potenciales de variaciones imputables. Las variaciones naturales y las imputables plantean dos tareas distintas al director de operaciones. La primera es asegurar que el proceso tendr solamente variaciones naturales, con lo cual funcionar bajo control. La segunda es, evidentemente, identificar y eliminar variaciones imputables para que el proceso pueda seguir bajo control. El control estadstico de procesos es un medio por el cual un operario o directivo puede determinar si un proceso genera outputs que se ajustan a las especificaciones y si es probable que los siga generando. Consigue esto midiendo parmetros clave de una

UD-2

Ing. Jorge Senn / Ing. Mara de los A. Puente

17

Facultad de Ingeniera U.Na.M. SISTEMAS, GESTION Y CONTROL DE LA CALIDAD

pequea muestra de los outputs generadas a intervalos, mientras est en marcha el proceso. Esta informacin se puede utilizar como base para realizar ajustes sobre los inputs al proceso o sobre el proceso mismo si es necesario, para evitar que se produzcan outputs que no se ajustan a las especificaciones. La produccin de artculos que se ajustan por poco a las especificaciones puede ser aceptable hoy da, pero toda variacin del valor nominal que se tiene como objetivo pude provocar rechazos y reelaboraciones a lo largo de la cadena de trabajo. Las variaciones del valor nominal tambin pueden provocar problemas significativos a causa de la interdependencia de los componentes en los productos complejos. El CEP permite a las empresas mejorar de manera constante la actuacin del proceso para reducir las variaciones en los outputs. Esta capacidad de reducir las variaciones con respecto al valor nominal puede aportar claras ventajas competitivas, y puede permitir cobrar precios ms elevados por los productos.

Fig. 2.3 Principios del CEP

Nota: Este tema ser analizado con mayor profundidad en el Tema 7 de la asignatura.

UD-2

Ing. Jorge Senn / Ing. Mara de los A. Puente

18

Facultad de Ingeniera U.Na.M. SISTEMAS, GESTION Y CONTROL DE LA CALIDAD

2.9. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD El Aseguramiento de la Calidad consiste en tener y seguir un conjunto de acciones planificadas y sistemticas, implantadas dentro del Sistema de Calidad de la empresa. Estas acciones deben ser demostrables para proporcionar la confianza adecuada (tanto a la propia empresa como a los clientes) de que se cumplen los requisitos del Sistema de la Calidad. Con el desarrollo tecnolgico y econmico surgen industrias que no pueden permitirse el lujo de tener una falla de calidad. Son industrias como la Nuclear, la Aeronutica, la de Defensa, etc. Se asume que es ms rentable prevenir las fallas de calidad que corregirlos o lamentarlos, y se incorpora el concepto de la "prevencin" a la Gestin de la Calidad, que se desarrolla sobre esta nueva idea en las empresas industriales, bajo la denominacin de Aseguramiento de la Calidad. El Aseguramiento de la Calidad es un sistema (la Calidad Total no lo es) y como tal, es un conjunto organizado de procedimientos bien definidos y entrelazados armnicamente, que requiere unos determinados recursos para funcionar. La Funcin de la Calidad en las empresas industriales se enriquece en esta etapa con competencias de contenido ms amplio y ms creativo. La lleva a cabo personal ms calificado y adquiere ms autoridad, subiendo uno o dos escalones en el organigrama de las empresas. Las Normas ISO en su serie 9000 esquematizan los procedimientos y su contenido y establecen los requisitos que una empresa debe cumplir, para considerar que dispone de una Gestin de la Calidad basada en el concepto del aseguramiento. El Aseguramiento de la Calidad no sustituye al Control de Calidad (etapa anterior) sino que lo absorbe y lo complementa. Dentro de la Organizacin el Aseguramiento de la Calidad sirve como herramienta de gestin. En situaciones contractuales tambin sirve para establecer la confianza en el proveedor. Conceptos: ASEGURAMIENTO O GARANTA DE LA CALIDAD Todas aquellas acciones planificadas y sistemticas que proporcionan una confianza adecuada en que un producto o servicio cumpla determinados requisitos de calidad. El Aseguramiento de la Calidad no est completo a menos que estos requisitos de calidad reflejen completamente las necesidades del cliente. El Aseguramiento de la Calidad, para ser efectivo, requiere una evaluacin continua de los factores que afectan a la calidad y auditoras peridicas. Dentro de la Organizacin el Aseguramiento de la Calidad sirve como herramienta de gestin. En situaciones contractuales sirve tambin para establecer la confianza en el proveedor. Definicin de la ISO 9000:2000 Aseguramiento de la Calidad Parte de la gestin de la calidad enfocada a proporcionar confianza en que se cumplen los requisitos de la calidad

UD-2

Ing. Jorge Senn / Ing. Mara de los A. Puente

19

Facultad de Ingeniera U.Na.M. SISTEMAS, GESTION Y CONTROL DE LA CALIDAD

2.10. COSTOS DE LA CALIDAD 5 2.10.1. Teoras sobre Costos de la Calidad / No Calidad A continuacin se indican los planteamientos que tres especialistas destacados en el campo de la calidad: Juran, Deming y Crosby, han formulado con respecto a los costos de la calidad y/o de la no calidad. En general, cuando las empresas abordan la mejora de la calidad, discuten cul de los diferentes enfoques seguir: el de Juran, el de Deming o el de Crosby. En ocasiones, siguen uno fielmente; en otras, optan parcialmente por las tres filosofas y combinan las diferentes ideas y actuaciones propuestas por cada una de ellas, de acuerdo con sus necesidades y mentalidad. Joseph M. Juran Juran considera que los costos de la mala calidad de un producto pueden ser atribuidos a un nmero muy reducido de causas, que l denomina los pocos vitales, sobre los cuales se debe actuar, para distinguir dichos defectos de los muchos y secundarios. Juran considera que la medicin o evaluacin es una operacin fundamental para mejorar la calidad, y establece que el costo de la calidad debe ser el centro de dicha medicin. Por tanto, la reduccin del costo es un indicador de la eficacia de un proceso en el que, en ltima instancia, se trata de cumplir con las exigencias del cliente. Por ello, Juran cree que el costo de la mala calidad es clave, porque indica cunto pierde una empresa y cunto gasta en volver a fabricar o prestar un servicio. Deming Deming considera que la no calidad implica unos costos que no es posible medir totalmente, y por ello no utiliza el costo de la calidad como centro de la medicin. Opina que los llamados costos no visibles o intangibles, como la prdida de un cliente o la mala publicidad que ste pueda hacer de una empresa, son mucho ms importantes y graves que los que l denomina costos visibles, como podra ser el coste de volver a fabricar una pieza. En su filosofa de mejora de la calidad resulta primordial considerar las necesidades y las expectativas del cliente. Deming centra la medicin sobre el proceso, ya que su idea de mejora de la calidad consiste en buena parte en lograr un proceso estable, uniforme y capaz. Crosby Crosby utiliza el costo de la calidad como centro de la medicin, y al igual que Juran, emplea la reduccin del costo como un indicador para medir el xito alcanzado en los esfuerzos para la mejora de la calidad en un producto, siempre orientado al cliente. Conclusiones Las tres filosofas coinciden en cuanto a considerar que la no calidad supone un alto costo para la empresa. Deming incluso llega ms all, al creer que la parte no visible de la no calidad es la ms relevante y grave para la empresa, aunque su costo no pueda ser cuantificado objetivamente. Los tres coinciden en considerar que la calidad abarata siempre el proceso y, por tanto, el producto del mismo, a medio y largo plazo.
5

Fuente: Primera parte: FORMADIS; segunda parte: Apunte EPGA, Ing. Senn/Ing. Puente

UD-2

Ing. Jorge Senn / Ing. Mara de los A. Puente

20

Facultad de Ingeniera U.Na.M. SISTEMAS, GESTION Y CONTROL DE LA CALIDAD

2.10.2. Tipos de costos de la calidad Todas las organizaciones utilizan el concepto de la identificacin de los costos necesarios para llevar a cabo las distintas funciones (desarrollo del producto, comercializacin, personal, produccin, etc.). Durante mucho tiempo este concepto no se haba extendido a la funcin de la calidad excepto en las actividades propias de los departamentos de inspeccin y ensayos. Haba, por supuesto, muchos otros costos relacionados con la calidad, pero se encontraban dispersos entre las distintas partidas, en especial en las de costos generales. Durante la dcada de los aos 50, en el siglo pasado, surgi el concepto de costos de la calidad. Cada persona asign un significado diferente a este trmino. Algunos igualaron los costos de la calidad con los costos de lograr la calidad; otros igualaron el trmino con los costos en que se incurre al tener baja calidad. Lo apropiado sera separar los costos de la calidad en cuatro categoras, que permita realizar una importante evaluacin para la reduccin de costos: Costos preventivos La experiencia que se obtiene al detectar y eliminar causas de costos ocasionados por fallas, sirven para evitar que se vuelvan a producir fallas semejantes en otros productos o servicios. La prevencin se logra analizando tales experiencias y emprendiendo actividades concretas que se incorporan al sistema de administracin. Por lo tanto los costos de prevencin, son todos aquellos costos involucrados en las actividades realizadas para prevenir fallas o errores. Ejemplos: - Revisin de nuevos productos o servicios - Planificacin de la calidad - Control de procesos - Auditorias de calidad - Evaluacin de la calidad del proveedor - Entrenamiento Costos por evaluacin o ensayos La responsabilidad ms importante en un sistema administrado bajo conceptos de Calidad, consiste en garantizar la aceptacin de un bien o servicio. Esto significa evaluar un bien o un servicio desde su diseo hasta la entrega al cliente. Las compaas no aceptarn como nico inspector al cliente, de all la importancia de la evaluacin. Los costos de evaluacin de calidad son los que incluyen los costos ocasionados por las evaluaciones planeadas de bienes o servicios para determinar si cumplen con los requisitos establecidos. Determinan en grado de conformidad respecto de los requerimientos de calidad establecidos. Costos tpicos: - Costos por evaluacin de compras (verificar lo que se adquiere) - Costos por valoracin de operaciones (inspeccin y prueba en proceso) - Costos por valoraciones externas (auditorias de calidad) - Inspeccin y prueba final - Mantenimiento de la exactitud del equipo de prueba (calibracin) - Inspeccin y prueba de materiales y servicios - Evaluacin del inventario

UD-2

Ing. Jorge Senn / Ing. Mara de los A. Puente

21

Facultad de Ingeniera U.Na.M. SISTEMAS, GESTION Y CONTROL DE LA CALIDAD

Costos por fallas internas Siempre que se realiza un ensayo de la calidad, existe obviamente la posibilidad de detectar una falla. En estos casos se incurre en gastos no programados y muy probablemente no presupuestados. Estos son los costos asociados con los defectos (errores, no conformidades, fallas, etc.) que se encuentran antes de entregar el producto al cliente. Son costos que se podran evitar si no existieran defectos en los productos antes de la entrega. Por ejemplo, si un producto no cumple con las especificaciones establecidas, puede: - eliminarse - re-elaborarse - re-destinar (otro destino) - bajar de categora (2 o 3 calidad), etc. Para decidir entre estas alternativas, debe compararse sus costos para determinar si es conveniente seguir utilizndolo o descartarlo. Los costos de evaluacin, toma de decisin y de emprender acciones, son costos por falla interna. Los gastos por material y mano de obra que se han perdido o desperdiciado por culpa de un trabajo no conforme o inaceptable que afecta la calidad se incluyen en estos costos internos. Costos internos tpicos: - Costos por fallas en el diseo del bien o servicio - Costos por fallas en las compras - Costos por fallas en las operaciones - Desperdicios - Retrabajo - Investigacin y/o anlisis de fallas - Materiales de desperdicio y retrabajo - Inspeccin total (100%) - Reinspeccin y volver a probar - Rebajas (para poder vender algo que no es de primera) Costos por fallas externas Son todos los costos generados por bienes o servicios no conformes, o que se sospecha que no son conformes. Costos externos tpicos: - Investigacin de quejas por bienes o servicios - Artculos devueltos - Costos por readaptacin y devolucin - Reclamos por garanta - Costos por responsabilidad - Multas - Satisfaccin del cliente (conciliacin de quejas) - Ventas que se pierden Como definicin estricta, el costo de la baja calidad es en realidad la suma de los costos en las categoras de Fallas Internas y Fallas Externas. En la prctica, muchos utilizan el trmino de costos de la calidad para las cuatro grandes categoras arriba indicadas.

UD-2

Ing. Jorge Senn / Ing. Mara de los A. Puente

22

Facultad de Ingeniera U.Na.M. SISTEMAS, GESTION Y CONTROL DE LA CALIDAD

2.11. MEJORA DE LA CALIDAD El proceso de mejoramiento de la calidad juega un papel importante, entre otros, en la reduccin de costos. Los problemas asociados a los procesos y actividades pueden ser crnicos o espordicos. Un problema espordico es un cambio adverso, repentino en el statu-quo (situacin actual), que requiere de un remedio que consiste en la restauracin del mismo (ej. cambiar una herramienta rota). Un problema crnico est asociado a una situacin adversa continua y requiere remedio mediante el cambio del statu-quo. El mejoramiento continuo (llamado Kaizen, en Japn) consiste en poner esfuerzo persistente para actuar contra los problemas espordicos y crnicos, as como tambin para refinar los procesos. Para los problemas crnicos, significa lograr mejores niveles de desempeo, para los espordicos significa tomar medidas correctivas sobre problemas peridicos; para el caso de los procesos consiste en tomar acciones para reducir la variacin alrededor del valor meta. Los problemas espordicos son dramticos (un cliente enojado que no recibi las piezas) y deben recibir atencin inmediata. Los crnicos no son dramticos porque ocurren durante un largo periodo (por ejemplo durante los ltimos cinco aos se ha tenido un desperdicio del 4%), con frecuencia se aceptan como inevitables y es difcil resolverlos. La manera recomendada para resolverlo dentro del marco de calidad es: a. Para los problemas crnicos: el enfoque proyecto por proyecto es la mejor manera de lograrlo. b. Para el pulido o refinacin de los procesos: la metodologa de Mejoramiento de procesos. 2.11.1. Control de calidad Concepto. Existen diversos significados que se dan a la palabra control en el mundo. Lo que debe quedar claro que en Calidad, controlar no es perseguir. Controlar es: contrastar que los objetivos se cumplan en la medida de lo proyectado; significa chequear si lo realizado se ajusta a lo previsto. Es necesario darle una nueva dimensin a la palabra control olvidando las connotaciones de crtica, vigilancia, inspeccin y sustituyndola por una actitud activa de anlisis de causas de las desviaciones y toma de medidas oportunas para corregir el proceso. Hoy estn muy aceptados los mtodos de autocontrol (implica autonoma del individuo) El proceso de control Tiene la naturaleza de un ciclo de retroalimentacin e incluye bsicamente la siguiente secuencia: Seleccionar el sujeto de control Elegir la unidad de medida Establecer una meta para el sujeto de control Crear un sensor que pueda medir el sujeto de control en los trminos de la unidad. Medir el desempeo real Interpretar la diferencia entre el desempeo real y la meta. Tomar medidas (si fuera necesario) sobre la diferencia.

UD-2

Ing. Jorge Senn / Ing. Mara de los A. Puente

23

Facultad de Ingeniera U.Na.M. SISTEMAS, GESTION Y CONTROL DE LA CALIDAD

Autocontrol La planeacin de la calidad debe contemplar colocar al empleado en un estado de autocontrol. Qu significa que una persona se encuentre en estado de autocontrol?

Significa que el trabajo est organizado de manera tal que permita a la Persona tener un dominio sobre los resultados planeados, con lo cual puede responsabilizarse por los resultados.
Dnde se aplica el autocontrol? Se aplica desde el gerente general, responsable por las ganancias de la empresa hasta un operario de proceso, responsable por el producto que se fabrica. Qu debe suministrarles la organizacin a las personas para que posean autocontrol? 1. Conocimiento sobre lo que se supone que debe hacer 2. Conocimiento sobre su desempeo 3. Los medios para regular el desempeo en el caso que no puedan cumplir con las metas. Diferencias entre inspeccin y control de la calidad En calidad se relaciona control de la calidad con mantener bajo control, esto significa, que se trata de las actividades y tcnicas operacionales utilizadas para cumplir con los requerimientos establecidos. La inspeccin es el proceso de monitorear medidas de productos o servicios. Las inspecciones pueden ser de: recepcin, proceso e inspeccin final de producto Ciclo de Deming Deming

P
E

Kondo

A V

H P

Fig. 2.4 PDCA de Deming, ampliado por Kondo

El ciclo de Deming consta de cuatro etapas bsicas: Planear, hacer, verificar y actuar. Es ms conocido como ciclo PDCA (Planning, do, controll, action). Kondo (1988) plantea un acercamiento del ciclo, al concepto de autocontrol y establece la incorporacin de un ciclo PDCA en el paso de hacer (H), considerando el estado de autocontrol que debe tener el empleado al ejecutar sus tareas. En el ciclo ampliado de Kondo, la etapa V (verificar) se reemplaza por E (estudiar) ya que se refiere a las actividades propias del individuo.

UD-2

Ing. Jorge Senn / Ing. Mara de los A. Puente

24

Facultad de Ingeniera U.Na.M. SISTEMAS, GESTION Y CONTROL DE LA CALIDAD

PDCA es un mtodo para mantener la calidad bajo control y para mejorar El ciclo PDCA puede ser utilizado para mantener y/o mejorar los lmites o directrices de control de un proceso. aPara mantener: Se trata de aquellos casos en los que se establece una faja aceptable de valores a cumplir y de un conjunto de procedimientos patrones de cmo hacerlo (ej un valor y su tolerancia) bPara mejorar: Se trata de aquellos casos en los que se pretende una mejora en el nivel de control. En este caso no es un proceso repetitivo y el plan consta de una meta a lograr (ej. reducir el ndice de piezas defectuosas en un 10%)

Para uso exclusivo en la Asignatura: Sistemas, Gestin y Control de la Calidad FI - U.Na.M. Confeccionado: Ing. M. A. Puente - Ing. J. Senn. - 2009

UD-2

Ing. Jorge Senn / Ing. Mara de los A. Puente

25