EL CONCEPTO DE CONSUMIDOR RAZONABLE EN EL PERU

Blog de Enrique Bardales

El sistema de proteccin al consumidor ha desarrollado el concepto de consumidor razonable, que en trminos abstractos resulta muy interesante e inclusive lgico y apreciable. Sin embargo, cuando corresponde contrastarlo con la realidad, resulta que el mismo no es entendible, ni lgico y menos apreciable en trminos jurdicos, pues involucra en esencia un trato discriminatorio basado en la exigencia de un comportamiento esperado respecto de personas que son diferentes por cuestiones sociales, culturales y econmicas. Por lo tanto, esta afirmacin inicial debe ser asociada necesariamente con la realidad peruana; en este punto, no hacemos referencia a los nmeros que arrojan las estadsticas o a los factores de crecimiento econmico, que son alentadores para el futuro mediato, sino a la realidad social de la mayora de consumidores. El consumidor razonable, aquel que en trminos simples suele entender su proceso de consumo y las responsabilidades que le competen debido a que busca informacin, analiza las caractersticas, cualidades y desventajas de un producto o una prestacin de servicio, y en esencia sabe lo que hace, es definido en nuestro pas en base a una minora que vive en algunos distritos de Lima y de ciertas capitales de provincia. Esto, nos lleva a reflexionar respecto a los procesos volitivos de consumo, que estn definidos en base a una eleccin sin alternativa de intencin, por lo que resulta perverso imaginar a un consumidor razonable en estas condiciones. El consumidor peruano tiene un perfil muy diferente a lo definido como consumidor razonable en numerosas resoluciones administrativas, ni siquiera se le aproxima. En nuestro pas, el desarrollo en resoluciones administrativas respecto a este punto se asemejan a una obra de ciencia ficcin, en la cual se aprecia que el concepto se encuentra asociado a un estndar que abrumadoramente corresponde a la realidad de la minora de nuestro pas. En ese sentido, resulta, pues, inaplicable el concepto de consumidor razonable en nuestro contexto o realidad, pues determina trasladar responsabilidades al consumidor en sus procesos de consumo, que no puede entender y menos cumplir. Es as que, un sistema de proteccin al consumidor en un pas pobre y con una diversidad cultural innegable, hace imposible e inaplicable un sistema concebido sin la identificacin e inclusin de millones de consumidores. El consumidor, entonces, es una persona real con aspiraciones, ansiedades, preocupaciones, deseos, frustraciones y que posee una identidad cultural y una realidad econmica determinada, hechos que no pueden ser ignorados por el sistema de proteccin al consumidor. Resulta imposible exigirle a un consumidor, comportamientos que se entienden razonables para una minora en base a principios que a este consumidor no le interesan entender, respecto de un sistema que no ha pensado en ellos. Siguiendo esa lnea de razonamiento, debemos partir por el hecho que en el pas existen al menos 26 millones de habitantes, de los cuales 20 millones, por lo menos, no entienden o no conocen las normas de proteccin al consumidor y tampoco les interesa conocerlas, pues no satisfacen sus expectativas ni los involucran de modo serio en el sistema. Los 6 millones restantes, tienen un conocimiento muy endeble sobre el mismo y, adems, no se sienten identificados con este sistema. Dicho esto, es fcil comprender los procesos de consumo. El salario mnimo, que es el que percibe la mayora de consumidores, no llega a los doscientos dlares americanos mensuales.

En esa circunstancia, las condiciones de vida que le corresponde, explican por s mismas la razn de sus consumos y la forma en que lo realizan. Para este consumidor, la sola sugerencia en el sentido que debe ser un consumidor razonable es ofensiva, exigirle que se informe, que lea letras pequeas, que sea diligente simplemente son abusivas y aisladas de cualquier consideracin racional. Si bien en base a nuestro actual sistema, se puede afirmar que no trasladar ciertas responsabilidades al consumidor, generaran mayores costos en las transacciones comerciales y dems argumentos que se repiten respecto de este tema tericamente impecables-, debe tenerse en consideracin que corresponde preguntarse respecto de qu productos y de qu prestaciones de servicios se trata, y si estos costos corresponden a los productos consumidos mayoritariamente por los 20 millones de consumidores, a los que hacemos referencia como aislados del sistema. Y es que el sistema de proteccin al consumidor no puede estar asociado, ni concebido respecto a los que acuden a las tiendas por departamentos o grandes centros comerciales en las ciudades. Nuestro sistema de identificacin del consumidor razonable parece estar diseado, pensado y aplicado a los habitantes de un muy reducido nmero de distritos de Lima. La realidad econmica vence a cualquier consideracin terica y a las estadsticas que estn bien para la foto o para presentarlas como logros, sin embargo, prefiero tomar como dato lo que han visto mis ojos, la realidad caminada, rutas de viaje, conversaciones largas y entretenidas con los pobladores de diversas ciudades, provincias, distritos y centros poblados, en las que he percibido la realidad del consumidor peruano, que no es otra cosa que el limitado consumo de un sub empleado, quienes desconocen absolutamente todo respecto del sistema de proteccin al consumidor y de lo que es el consumidor razonable casi no consumen y la respuesta siempre fue la misma. El consumidor real, nunca consume lo que desea. Dicho en trminos muy entraables por ellos mismos consumo lo que puedo, y no hay tiempo para pensar en cosa diferente. En esas condiciones se puede hablar de consumidor razonable? Qu le puedo exigir a estos 20 millones de compatriotas? En la misma lnea, si desean un tema mucho ms fcil y menos chocante comparen al consumidor de Carabaillo con el de Surco, al de San Juan de Lurigancho con el de La Molina, cuando adquieren sus productos y piensen en cmo se forma su proceso volitivo de consumo y cules son las variables que en ellos intervienen y si se les puede exigir lo mismo. Simplemente, es impactante la respuesta y el motivo es porque el tema econmico incide en todos estos temas. De otro lado, la variable cultural es sumamente importante y determina la forma de vivir en sociedad de muchos habitantes; est presente en su comportamiento, en sus creencias, en su forma de ver la vida y evidentemente en sus procesos volitivos de consumo, los cuales variarn de regin a regin, de ciudad a ciudad, de provincia a provincia, de distrito a distrito y de centro poblado a centro poblado. Este hecho es abrumadoramente sorprendente cuando comparamos las costumbres de los pobladores de Huacho con los de Abancay; simplemente no estamos frente a situaciones equivalentes, pues enfrentamos principios sociales diversos y principalmente condiciones culturales distintas, En este escenario, en el que se encuentran ms de 20 millones de consumidores, de qu se est hablando cuando se menciona el concepto de consumidor razonable y su contenido. Se imaginan a un poblador de Huancabamba Piura pidiendo informacin respecto de las caractersticas de un producto, leyendo la letra pequea o pidiendo informacin?, simplemente no lo hace y probablemente si presentara una denuncia ante la Comisin de Proteccin al Consumidor, la perdera porque simplemente no califica como consumidor razonable, no se encuentra dentro del estndar

Finalmente, lo que buscamos con esta pequea reflexin es llamar la atencin respecto de un concepto cuyo contenido resulta inaplicable en el pas, pues el mismo est pensado en la minora y no en la mayora que debe ser tenida en cuenta para la concepcin de cualquier consideracin relacionada con el consumidor razonable. Este concepto y la forma como se maneja en sede administrativa probablemente le encaje perfecto a la ta Cucha pero no a la ta Ruperta. URL: http://blog.pucp.edu.pe/item/54292