La Tendencia de la Web 2.

0 y su aplicacin a la relacin cliente-empresa

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CAPITULO I

1. INTRODUCCIN

ANTECEDENTES En los ltimos aos Internet ha evolucionado a un siguiente plano, el cual ha sido denominado Web 2.01. Este trmino no representa una tecnologa en particular ni tampoco una versin en el sentido computacional, sino que intenta expresar una nueva forma para lo que conocemos como comunicaciones interpersonales basadas en la Internet. Es complicado esbozar una definicin para esta tendencia, ya que al ser justamente una tendencia evoluciona rpidamente al pasar de los aos. Una buena definicin actual es la siguiente:Un fenmeno social en relacin con la creacin y distribucin de contenidos en Internet, caracterizado por la comunicacin abierta, la descentralizacin de autoridad, la libertad para compartir y usar, dentro de un enfoque que trata a las relaciones humanas y econmicas como conversaciones. El caso hipottico planteado anteriormente resultaba inimaginable no hace mucho tiempo y ahora es posible gracias a esta tendencia, aunque todava no se presente en Argentina una comunidad con caractersticas que puedan realizar esta funcin de acercamiento entre consumidores y empresas. Por tanto, el objetivo de este trabajo es plantear una solucin de forma Web 2.0 a esta situacin que se presenta como una necesidad todava pendiente de cubrir en Argentina. Para esto ser necesario comprender los elementos que componen al concepto ambiguo de Web 2.0, entendiendo sus formas y tecnologas, y sobre todo las interacciones entre estos con los usuarios, para lograr que su aplicacin en base a patrones de diseo 2 genere un impacto en el contexto de las crticas de productos, permitiendo la implementacin de una comunidad online en base a una seleccin de dichos elementos, que genere un espacio de dilogo entre consumidores y empresas. 1.1. CONTEXTO Al realizar un anlisis de la situacin actual encontramos que el proyecto tiene actualidad y pertinencia debido a: La falta de espacios de comunicacin entre empresas y consumidores con las caractersticas potenciales que ofrece un proyecto de tipo Web 2.0 en el Peru

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Los fuertes efectos producidos por opiniones de clientes en Internet en nmeros casos durante los ltimos aos. Podemos encontrar ejemplos diversos en los cuales las empresas han presentado un dialogo oportuno, as como tambin otros casos en los que la empresas no reaccionan a tiempo. Mencionamos algunos para acercarnos a la idea: 1.2 PROBLEMA

La situacin problemtica que inspiro al alumno a la eleccin del tema de estudio es la falta de un espacio online con capacidades claras para generar el dialogo entre consumidores y empresas, en base a las fallas presentes en sus productos o servicios. Para poder lograr cubrir esta necesidad este tipo de herramienta debe contar con caractersticas solo provistas hasta ahora por la tendencia Web 2.0 las cuales debern ser estudiadas y comprendidas. 1.3 PREGUNTAS DE INVESTIGACIN HIPTESIS DE TRABAJO

1.4 OBJETIVOS Objetivo general Lograr comprender los elementos que compone el concepto ambiguo de web 2.0, entendiendo sus formas y tecnologas, para lograr que su aplicacin genere un impacto en el contexto de las criticas de productos , permitiendo la implementacin de un sitio web en base a una seleccin de dichos elementos , que genere un espacio de dilogo entre consumidores y empresas. Objetivos especficos Estudiar y comprender el concepto de web 2.0 manifiestan a travs del anlisis de la social media. y las maneras que se

Estudiar y comprender la manera en que se relacionan usuarios y empresas con internet. Estudiar y comprender los patrones de diseo web 2.0 y las prcticas que implican su implementacin. Estudiar y comprender tecnologas y estndares que forman la base para el desarrollo de proyectos web 2.0. Definir requerimientos de un sitio web que tome la forma de comunidad de contenidos en torno al dominio de las criticas de productos, en base a la aplicacin de los patrones de diseo mencionados en el campo de accin y el anlisis realizado sobre usuarios y empresas. Modelar dicho sitio y su interfaz, en base a la aplicacin de los patrones de diseo mencionados en el campo de accin, considerando las tecnologas y estndares estudiados.
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1.5 JUSTIFICACIN Se busca defender la idea de que la tendencia web 2.0 existe en la actualidad y que no es lo mismo web 1.0 y web 2.0, podemos decir que las web 2.0 es la va mas apropiada para generar espacios de comunicacin abiertos, aprovechando las virtudes que presenta el internet tanto por sus caractersticas como medio de comunicacin as como tambin como una red de alta disponibilidad . Se propone por tanto la aplicacin de patrones de diseo relacionados con esta tendencia al dominio presentado en la relacin cliente-empresa en Per, para lograr el diseo e implementacin de un sitio online con caractersticas aptas para funcionar como solucin al problema planteado. en base al desarrollo amplio del marco terico se buscara conocer a la tendencia web 2.0 , las formas en que manifiestan y las tecnologas y estndares que le dan soporte , para proceder luego a realizar el anlisis de requerimientos de posible solucin que debe funcionar como un nexo colaborativo entre los usuarios de internet y las empresas. 1.6 BENEFICIOS ESPERADOS "Web 2.0 no es nicamente una nueva tecnologa de consumo, sino que trae aparejados beneficios comerciales reales, ya que permite a los empleados cooperar entre s y compartir sus conocimientos en forma ms efectiva".Crispin OBrien, Chairman of Technology de KPM.

La encuesta realizada por KPMG International y la consultora The Economist Inteligencie Unit arroj estos datos: (sobre 472 ejecutivos encuestados) 70% cree que las herramientas Web 2.0 ayudarn a los empleados a trabajar de manera ms eficiente. 75% considera que las tecnologas Web 2.0 fomentarn la innovacin en sus negocios.86% que contribuirn a mejorar el conocimiento compartido.

Pero a pesar de tantos beneficios actuales y a futuro, muchas empresas se muestran desalentadas por los posibles riesgos.Ms de la mitad de los encuestados considera que la principal barrera para adoptar esta tecnologa est en la proteccin y seguridad de los datos. Un tercio expres incertidumbre sobre cmo medir el impacto al implementar esta tecnologa. 45% puntualiz sobre una falta de entendimiento sobre la relacin negocios-tecnologa web 2.0.En sntesis: An se est transitando por tierra fresca, hay mucho miedo por la proteccin de datos, ignorancia en cuanto a efectivizaran de beneficios y ms de la mitad de las empresas del mundo avanzan de a pasitos en la digitalizacin de sus plataformas.

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1.7 DELIMITACIN DEL PROYECTO Los patrones de diseo web 2.0 cubren un concepto muy amplio por lo que es necesario limitar el alcance del proyecto, concentrndonos en los objetivos especficos y descartando los siguientes patrones: Software ms all de un solo dispositivo Beta perpetuo Modelo ligeros y escalabilidad costo-efectiva

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CAPITULO II

2.1 OBJETO DE ESTUDIO

Hemos definido previamente el objeto de estudio al desarrollar la introduccin al proyecto, observando que se presenta como un contexto amplio y complejo. Internet en la actualidad se muestra como un contexto donde las personas desarrollan diversos aspectos de du vida diaria, y esto es un hecho que se ha potenciado cada vez ms durante los ltimos 10 o 15 aos. Alrededor del 2004 este cambio ha sido ms notorio: lo que era previamente una red para obtener informacin publicada por fuentes unilaterales, se convirti en un autentico lugar de interaccin donde la voz de cada persona tiene prcticamente un alcance ilimitado. Esta revolucin ha sido denominada Web 2.0.Es un concepto ambiguo y complejo de entender, especialmente por la velocidad con la que se ha desarrollado y por la magnitud de los cambios sociales que est produciendo. Gran parte del esfuerzo de este trabajo ser observar y comprender este cambio, para lo cual nos acercaremos a los aspectos sociales y tecnolgicos, y por lo tanto no podemos extendernos demasiado en este apartado. Por otra parte, se ha decidido enfocar adems el estudio del comportamiento de los usuarios de Internet en Argentina, para lograr aproximarnos a la relacin consumidor La evolucin histrica de esta relacin ha presentado fuertes cambios y quiebres en el paradigma. Inicialmente las empresas se orientaban a la produccin, y los clientes solo podan consumir lo que se presentaba en el mercado. Alrededor de 1950 se produce un primer quiebre en dicho paradigma, donde las empresas empiezan a orientarse a las ventas, ya que fue necesario focalizar el esfuerzo en vender lo que se produca ante el creciente nivel de competencia que se presentaba en los mercados. Posteriormente se produce un nuevo quiebre alrededor de 1970, surgiendo la actual orientacin al marketing en donde las empresas notaron que eran los deseos y necesidades de los consumidores los factores que realmente conducan el proceso. Solo en esta ltima etapa surge como un factor de influencia el consumidor. Aunque es claro quela balanza de poder sigue inclinada del lado de las empresas, ya que son las que cuentan con los recursos para hacer escuchar su voz, mientras que un consumidor individual puede pasar desapercibido. En este punto es donde podemos hacer una referencia a Internet. Como mencionamos anteriormente, hoy por hoy un usuario de Internet cuenta con medios para hacerse escuchar prcticamente sin lmites de costos ni barreras burocrticas. Hoy en da cualquier persona puede publicar un contenido en un social media, y si un grupo de personas considera que sus palabras son importantes, su voz se potenciara y llegara a tomar un gran peso. Existen mltiples casos que pueden ser analizados para demostrar esta nueva realidad actual, como ser los mencionados en el anlisis de la situacin problemtica realizado previamente, o los que sern mencionados en el desarrollo del marco terico.

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Es posible entonces trasladar esto a la relacin cliente-empresa, y notar como la aplicacin de soluciones sociales basadas en Internet es una herramienta poderosa para inclinar cada vez ms la balanza a un nivel de equilibrio, y para generar un nuevo quiebre en el paradigma ANLISIS DE LOS PROBLEMAS OBSERVADOS Como se menciono previamente no existe en la actualidad en Per un espacio que cuente con las caractersticas para aprovechar las fortalezas de la Web 2.0 que analizaremos en el marco terico .Recordemos cuales son los puntos clave que presentan los sociales media (concepto analizado al introducir el paradigma del enfoque metodolgico): Participacin: Promueven la contribucin y la retroalimentacin de cualquiera que est interesado en opinar. Hace difusa la lnea entre medios y audiencia. Apertura: La mayora de los servicios de tipo social media estn abiertos a la retroalimentacin y la participacin. Promueven la generacin de comentarios y el intercambio de informacin. Conversacin: Mientras que los medios clsicos de comunicacin se basan en la emisin (contenidos transmitidos o distribuidos a una audiencia), los social media estn Vistos como una conversacin ida y vuelta. Comunidad: Las sociales medias permiten que se formen comunidades rpidamente y que se comuniquen de forma efectiva. Estas comunidades comparten intereses en comn, como ser el amor a la fotografa, temas de poltica o programas de TV. Conectividad: La mayora de los tipos de social media prosperan en su inter conectividad, haciendo uso de links a otros sitios, recursos y gente. A la fecha del comienzo de este trabajo no se han encontrado medios online o no online en Argentina que presenten estas caractersticas. Por tanto, se encuentra la necesidad de generar una solucin de software que pueda abordar el problema y se entiende que anlisis de la tendencia Web 2.0 es el medio por el cual se podr aproximar la solucin. El desarrollo del marco terico necesario para este proyecto implicara el anlisis de diversos proyectos que podran ser considerados como similares, pero que se encuentran en otros entornos. Especialmente notaremos esto en el estudio de comunidades de contenidos. Por tanto, no se profundizar en este aspecto en el desarrollo del marco contextual. 2.2 MARCO TEORICO INTRODUCCIN El desarrollo del marco terico buscara comprender los elementos que componen al concepto ambiguo de Web 2.0, entendiendo sus formas y tecnologas, lo que ser la base para el futuro desarrollo de un modelo terico y
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la concrecin de dicho modelo. En esta seccin buscaremos cumplimentar los siguientes objetivos especficos: Estudiar y comprender el concepto Web 2.0 y las maneras en que se manifiesta a travs del anlisis de la social media. Estudiar y comprender la manera en que se relacionan usuarios y empresas con Internet. Estudiar y comprender los patrones de diseo Web 2.0 y las prcticas que implican su implementacin. Estudiar y comprender tecnologas y estndares que forman la base para el desarrollo de proyectos Web 2.0.Abarcar todos estos puntos es una tarea desafiante que requiere una ardua investigacin y consulta de diversas fuentes. Si los objetivos especficos son alcanzados el autor de la tesis obtendr un conocimiento general que podr plasmar en el documento, y dicho conocimiento podra luego ser generalizado para diferentes contextos y proyectos

LA WEB 2.0 El termino Web 2.0 no representa una tecnologa en particular ni tampoco una versin en el sentido computacional, sino que intenta expresar una nueva forma para lo que conocemos como comunicaciones interpersonales basadas en la Internet .Es complicado esbozar una definicin para esta tendencia, ya que al ser justamente una tendencia evoluciona rpidamente al pasar de los aos. La Web 2.0 es un conjunto de tendencias econmicas, sociales y tecnolgicas que de manera colectiva forman la base para la siguiente generacin de Internet Es un medio ms maduro y distinguido caracterizado por la participacin de los usuarios, la apertura y los efectos de red Por otra parte Alberto Ortiz de Zrate Tercero en busca de desarrollar su libro sobre las influencias y usos de Blogs en la comunicacin entre empresas y consumidores, desarrolla una definicin algo ms cercana a los usuarios y el impacto social: La Web 2.0 es un fenmeno social en relacin con la creacin y distribucin de contenidos en Internet, caracterizado por la comunicacin abierta, la descentralizacin de autoridad, la libertad para compartir y usar, dentro de un enfoque que trata a las relaciones humanas y econmicas como conversaciones Esta tendencia fue nombrada y definida por Tim O' Reilly en 2004 (66) Notamos que ambas definiciones con orgenes distintos tienen fuertes puntos en comn entre ellas, y tambin con las conclusiones de The Cluetrain Manifesto.Claramente, nos encontramos ante un nuevo nivel de la revolucin que originalmente genero el surgimiento de Internet. El gran desafo que se presenta en la actualidad es lograr comprender estos cambios y el poder de esta tendencia, capitalizando la experiencia y aplicndolo entornos sociales donde aun no ha logrado su impacto. El desarrollo planteado en Web 2.0 Principles and Best Practices indica que esta tendencia se manifiesta en una gran variedad de formas y tecnologas, y busca generar patrones claros que permitan en primer lugar comprender lo que implica que algo sea Web 2.0, y en
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segundo lugar y consecuentemente poder aplicarlos a productos y organizaciones. Como mencionamos anteriormente, este trabajo persigue el objetivo de generar una solucin de tipo Web 2.0 para generar un espacio de dialogo y conversacin entre consumidores y empresas. Por tanto, es necesario conocer en mayor profundidad la relacin es estos con Internet. SOCIAL MEDIA: LOS NUEVOS MEDIOS SOCIALES. Es complicado expresar con claridad y definir a la forma en que la Web 2.0 se manifiesta en forma prctica. La Web 2.0 ha impactado en diferentes formas en el plano social, por lo que desarrollar todas las posibilidades sera muy extenso. Recordamos entonces que este trabajo apunta a analizar la relacin entre los consumidores y las empresas. Para acotar el campo de anlisis podemos basarnos en el trmino social media y en la siguiente definicin de Antony Mayfield de Enero del 2008 (10): Social media puede ser entendido como un grupo de nuevos tipos de medios online, donde la mayora comparten las siguientes caractersticas: Participacin: Promueven la contribucin y la retroalimentacin de cualquiera que est interesado en opinar. Hace difusa la lnea entre medios y audiencia. Apertura: La mayora de los servicios de tipo social media estn abierto retroalimentacin y la participacin. Promueven la generacin de comentarios y el intercambio de informacin. Conversacin: Mientras que los medios clsicos de comunicacin se basan en la emisin (contenidos transmitidos o distribuidos a una audiencia), las sociales medias estn Vistos como una conversacin ida y vuelta. Comunidad: Las sociales medias permiten que se formen comunidades rpidamente y que se comuniquen de forma efectiva. Estas comunidades comparten intereses en comn, como ser el amor a la fotografa, temas de poltica o programas de TV. Conectividad: La mayora de los tipos de social media prosperan en su inter conectividad, haciendo uso de links a otros sitios, recursos y gente .En base a esta definicin pueden definirse siete tipos bsicos de social media, aunque Mayfiel daclara: esta clasificacin puede cambiar en base al surgimiento de nuevos social media, ya que la innovacin y el cambio han sido moneda corriente en los ltimos aos y meses (como dijimos la Web 2.0 es una tendencia, y las tendencias evolucionan rpidamente). Tenemos entonces:

Redes sociales.2. Blogs.3. Wikis.4. Podcasts.5.

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Foros.6. Comunidades de contenidos.7. Microblogging.

Es necesario desarrollar estos conceptos y analizar ejemplos de cada uno, y de esta forma acercarnos al ambiente donde se realizan las interacciones entre consumidores y las empresas. En base a la visin de dicho autor, indagaremos en los puntos mencionados agregando conceptos de otros. Redes sociales Estos sitios permiten a la gente construir pginas web personales y generar nexos con otros usuarios para compartir contenidos y comunicarse. Los usuarios al unirse al servicio deben crear un perfil personal, para luego empezar a construir una red conectndose con amigos y contactos que estn en la red social del sitio, o invitando a otras personas a unirse a la red social. Estas comunidades mantienen el inters de sus miembros mediante estrategias simples: sindoles tiles y proveyendo servicios de entretenimiento o que los ayudan a expandir sus redes. Si bien existen cientos de redes sociales de diferentes tamaos y caractersticas, podemos analizar algunos de los lderes para acercarnos ms al concepto: Facebook En el ao 2004 Mark Zuckerberg de tan solo 19 aos de edad crea una comunidad online para ser utilizada por los estudiantes de la Universidad de Harvard . Posteriormente decide convertir a su red llamada The Facebook en Facebook, esta vez abierta a todo pblico, creciendo de forma vertiginosa contando en la actualidad con ms de 110 millones de usuarios activos y la red social con mas trfico y 4 sitio con ms visitas de Internet .En esta red social los usuarios comparten imgenes, mensajes, afinidades e intereses comunes. Pero comenta Antony Mayfield que el factor que llevo al xito a esta red social fue su decisin de abrirse y permitir el desarrollo aplicaciones que interacten con los usuarios del sitio a cualquier persona que lo desee mediante el uso de sus APIs, sin costo alguno. MySpace El proyecto naci a finales del 2003, siendo en la actualidad una de las redes sociales ms conocidas y usadas. El objetivo inicial de la empresa fue el de generar un espacio para que msicos independiente pudieran difundir y compartir sus trabajos. Rpidamente creci y evoluciono marcando tendencia en el concepto de Web 2.0, convirtindose en el sitio elegido por ms de 200 millones de usuarios a nivel mundial, que comparten diariamente en sus perfilesimgenes, videos, canciones, y opiniones, comunicndose con amistades y generando comunidades. Siguiendo la tendencia de apertura demostrada por Facebook, a finales del 2007 MySpace une fuerzas con Google para desarrollar un conjunto de APIs llamadas OpenSocial, en busca de estandarizar y simplificar la creacin de aplicaciones para redes sociales.

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Orkut Es la red social creada por Google en el 2006, con un objetivo similar al de otras redes sociales como MySpace y Facebook, ofreciendo a los usuarios crear perfiles y compartir sus intereses. Originalmente fue pensada para abarcar mayoritariamente a usuarios de Estados Unidos, pero perdi terreno en ese mercado. Igualmente es una de las redes con mayor cantidad de usuarios repartindose principalmente entre Estados Unidos (17.51%), India (17.37%) y Brasil(51.2%). (14)Desde el momento en el que se empez a desarrollar el proyecto OpenSocial, Google incluyo a Orkut en la lista de sitios que daran soporte a dicho conjunto de APIs, como parte de la estrategia para potenciar el desarrollo de su red social. LinkedIn Esta es una de los mejores ejemplos de la aplicacin de una red social sobre un nicho: LinkedIn es una red social de profesionales. En su sitio la compaa expresa su filosofa de forma directa: Las relaciones importan. Tus relaciones profesionales son la clave de tu xito profesional. Nuestro objetivo es ayudarte a ser ms efectivo en tu trabajo diario y abrirte las puertas a nuevas oportunidades usando los vnculos profesionales que ya tienes . A su vez, indica que cuenta con ms de 30 millones de profesionales de todo el mundo, cubriendo 150 industrias diferentes. Resumen sobre redes sociales Esta red social permite que los usuarios construyan su red de contactos profesionales y de negocios por medio del sitio, en el que crean sus perfiles en base a sus experiencias laborales y acadmicas, pudiendo tambin incluir sus relaciones con otros miembros de la red social, especificando por ejemplo, donde y cuando participo en un proyecto o empresa con un miembro en particular. Adems, los usuarios que buscan contratar publiquen trabajos y sus requerimientos, permitiendo que los usuarios en busca de trabajo analicen su red de contactos y por tanto, poder ser presentados con los emperadores por medio de algn contacto de la red. Al igual que otras redes sociales, ha unido fuerzas con Google para el desarrollo de Open Social. Como podemos notar, la fuerte estrategia de apertura de Facebook y su consecuente crecimiento en el mercado de las redes sociales ha hecho reaccionar a los otros jugadores grandes de las redes sociales, sumando fuerzas con el objetivo de crear la estandarizacin en OpenSocial en busca del mismo efecto producido por Facebook: que cualquier desarrollador pueda generar aplicaciones que interacten con miembros de las redes sociales. Analizaremos ambos casos ms adelante. Este tipo de proyectos no solo han creado una revolucin social sino tambin econmica: Se estima que el costo de MySpace es de10 mil millones y el de Facebook es de 15 mil millones de dlares. .

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Blogs Quizs la forma por excelencia de los social media: los blogs (termino derivado de web log).Podemos tomar la siguiente definicin de Alberto Ortiz de Zarate: Un blog es un sitio web, frecuentemente actualizado, compuesto de artculos generalmente breves que se disponen en orden cronolgico inverso, donde uno o varios autores escriben con libertad, mediante una herramienta de publicacin muy sencilla de utilizar . El autor indica que esta definicin no llega a transmitir las cualidades que hacen a los blogs tan relevantes e interesantes en la actualidad. Expresa la importancia de analizar el concepto desde varios puntos de vista. Tomamos algunos de estos para acercarnos ms al concepto: El blog como una herramienta de publicacin de contenidos Un blog es un sitio web que presenta algunas caractersticas diferentes a las de las pginas web tradicionales. Se trata bsicamente de un editor de contenidos simple e intuitivo, en un formato de publicacin para los visitantes que busca privilegiar los contenidos frente a la forma. El blog est compuesto por las entradas (tambin llamados posts) publicados, ordenados en forma cronolgica comenzando por los ms nuevos, y algunos elementos en una barra lateral que ayudan a la navegacin del sitio. Los servicios de blogs en la actualidad permiten que los posts no se limiten solo a texto, contando con una gran simplicidad al momento de agregar contenidos multimedia como ser imgenes o videos, aumentando las posibilidades expresivas de los autores. Y a su vez, permite la colaboracin de los visitantes del blog, pudiendo estos realizar comentarios sobre los posts publicados .Una de las caractersticas que han impulsado el uso masivo de blogs es la facilidad que se presenta para crear un blog y publicar contenidos en el. Las opciones que se presentan permiten que personas con poco o ningn nivel de conocimiento tcnico puedan acceder a la publicacin de un blog, a travs de servicios gratuitos como del el caso de Blogger de Google o Wordpress , donde la creacin de un blog es posible en tan solo unos pocos minutos, eligiendo un diseo en base a algunas opciones y sin tener que preocuparse el usuario por el servicio de hospedaje del sitio. Wordpress por su parte, tambin permite bajar el cdigo abierto e instalar el blog en un servidor personal, y ambos servicios permiten a desarrolladores interactuar con los servicios mediante APIs

Un breve resumen de los social medias. Los blogs (y de la mano los podcasts y microblogs por tener similitudes en sus caractersticas de publicacin) han ganado en popularidad y credibilidad, y se est produciendo una revolucin meditica, donde las voces de los usuarios de Internet son cada vez ms fuertes. Anlisis de la blogosfera pueden dar una clara fotografa actual de los temas sobre los que la gente est hablando, y las opiniones ms fuertes sobre estos. En estos casos una persona o un grupo de personas reducido funcionan como creador de contenido, pero con la posibilidad de realmente dialogar con los visitantes del sitio y autores de otros
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blogs. Los foros son el lugar por excelencia cuando la gente quiere debatir sobre un tema en particular, en donde se vierten opiniones y conocimientos, pudiendo centrarse en torno a cualquier temtica, desde cocina, mantenimiento de redes o el gusto por el origami. Esto crea comunidades de colaboracin sobre distintos mbitos, permitiendo generar conocimiento colectivo e interacciones entre usuarios que de otra forma sera imposible lograr .Por su parte las Wikis surgen como un lugar para acumular conocimientos sobre diferentes temticas, actuando tambin de manera colaborativa. A diferencia de los foros no existen demasiados lugares para debates, sino que simplemente se trabaja para mejorar y optimizar informacin y datos sobre un tema especfico. Aqu lo importante no es la comunidad, sino el refinamiento de los contenidos y es una herramienta que puede adosarse fcilmente a cualquier tipo de proyecto. A su vez, existen las comunidades de contenidos, donde el objetivo es compartir algn tipo de contenido en particular, sin necesariamente expresar opiniones y conocimientos; videos, imgenes y links son algunos de estos ejemplos. Al igual que los foros, aprovechan la colaboracin conectiva de los usuarios de Internet para generar grande bases de datos, y tambin para organizarlas (como veremos ms adelante al analizar el concepto de tagging y folksonomias).Las redes sociales tienen una incidencia distinta a la de los otros medios, ya que el fuerte esta en ofrecer herramientas para que la gente se relacione con sus conocidos y comparta su vida diaria mediante medios digitales, y no estn apuntadas a la generacin de contenidos (aunque si son un medio de distribucin). Su uso se ha vuelto masivo y mantiene un crecimiento muy acelerado. Es algo similar a la revolucin que se presento en su momento con los celulares y el e-mail: todos tienen estos elementos y se vuelven moneda comn para comunicarse con nuestros conocidos, y hoy en da virtualmente todos tienen una cuenta en Facebook (o MySpace, LikedIn u otras redes sociales) o al menos se ven rodeados de gente que participa en redes sociales, sin necesidad de ser personas muy adeptas a la tecnologa o internet .Si bien en Argentina todos los efectos mencionados de los social media se presentan en una escala menor en comparacin a otros pases (como ser Estados Unidos, y muchos los pases Europeos o Asiticos), la tendencia apunta a un crecimiento rpido, por lo que en los prximos aos o incluso meses notaremos cambios drsticos en relacin al uso de estos medios. Si recordamos los elementos en comn que presentan los social media (participacin, apertura, conversacin, comunidad y conectividad), podemos considerar que el potencial es enorme, y que si son utilizados de una manera tica y estratgica podran provocar cambios sociales muy positivos. Clientes, empresas y la Web 2.0 A continuacin buscaremos obtener una imagen de cmo los usuarios de Internet, tanto en el papel de clientes o de empresas, se relacionan con los diversos social medias, tecnologas, y elementos de la Web 2.0.En este aspecto podra profundizarse mucho debido al gran impacto social y econmico que ha tenido esta tendencia en los ltimos aos, pero ser importante tratar de crear un panorama, ms que desarrollar el tema en detalle debido a que el tipo de trabajo terico debe focalizarse en otros puntos. Igualmente, en base a estadsticas y opiniones ser posible conocer a los usuarios de Internet a un

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nivel suficiente para plantear los requerimientos de la solucin que este trabajo propone. Los consumidores son los protagonistas. La reconocida revista esta dounidense Time cada ao elige la persona del ao. En Diciembre del 2006 ocurri algo que llamo la atencin del mundo: La persona elegida fue usted. En dicha nota Lev Grossman comenta: Si observamos al ao 2006 desde una ptica diferente, veremos una historia diferente, que no habla de conflictos o grandes hombres. Es una historia sobre comunidad y colaboracin en una escala nunca antes vista. Es sobre el gigantesco Esto ser analizado a continuacin al acercarnos a la relacin de los usuarios de Internet con la tendencia Web 2.0 Otros ejemplos son los de los de las comunidades de contenidos Flickr y YouTube, siendo el primero la base para casi 400 mashupsen torno a imgenes (79) y el segundo alcanzando nmeros similares (80) y por tanto potenciando su arquitectura de colaboracin para aprovechar la inteligencia colectiva. Como vimos previamente, la mayora de los jugadores fuertes entre los social media y la tendencia Web 2.0 cuentan con APIs en la actualidad, pero no solo ellos han incursionado en esta estrategia de plataforma: Ya en Noviembre del 2008 John Musser, uno de los autores de Web 2.0 Principles and Best Practices , registraba ms de 1000 APIs deservicios Web, alcanzando una gran variedad de temticas y tamaos de proyectos. Disear para la reutilizacin: El contenido digital se presta para ser desarmado y reutilizado, un principio que no se ha perdido en empresas innovadoras como Apple, cuando revoluciono la industria musical al permitir que los consumidores puedan crear colecciones de msica digital, una cancin a la vez. Anteriormente, MapQuest y Microsoft MapPoint eran servicios muy exitosos de mapas digitales online, pero la estrategia de Google Maps de convertirse en plataforma mediante sus APIs permitiendo la reutilizacin y remezcla a desarrolladores cambio las reglas de los servicios de mapas digitales online, dejando a sus competidores muy por detrs. Aplicar las mejores prcticas en APIs: Los proveedores de APIs exitosos han establecido realmente un conjunto de tcnicas de comprobado xito para ayudar que sus servicios sean ms atractivos y tiles para sus usuarios y por tanto establecer y hacer crecer un ecosistema para desarrolladores viable. Estas prcticas se enfocan en crear una infraestructura de apoyo que incluye foros, blogs y wikis, dando apoyo a documentacin completa y actualizada que incluye ejemplos de cdigo en distintos lenguajes de programacin, suporte a mltiples protocolos y formatos de datos, utilizando ID de desarrolladores para poder realizar seguimiento de

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las cuentas de dichos

estos, y mecanismos desarrolladores.

de

administracin

de

Usar los estndares existentes: Cuanto ms estandarizadas son las formas en que se puede acceder a un contenido, es ms probable que sea consumido. Un ejemplo de esto son las APIs de Yahoo!, que pueden devolver informacin tanto en XML como en formato JSON , siendo el primero til para aplicaciones de tipo servidor y el ltimo para aplicaciones de tipo cliente. Usar Web 2.0 para dar soporte a la plataforma: Las plataformas abren las puertas de un amplio abanico de oportunidades, pero solo tienen xito cuando tienen un buen soporte .Es importante aplicar principios Web 2.0como ser bajas barreras de adopcin, herramientas en base a efectos de red y tcnicas para construir y dar soporte a un ecosistema de colaboracin. Esta prctica es realizada por prcticamente todos los ejemplos que hemos analizado de proyectos Web 2.0previamente, que dan soporte a sus plataformas por medio de wikis, foros, blogs y otras herramientas similares, utilizadas como medio para la colaboracin de desarrolladores. Un ejemplo es las ya mencionadas APIs de Twitter, que da soporte a su comunidad de desarrolladores mediante el uso de una wiki colaborativa (45) y mantiene un blog donde los desarrolladores de Twitter pueden comunicarse con los usuarios de las APIs. (83) Ser cliente de su propia plataforma: Este patrn puede incrementar la calidad a travs de aplicaciones realistas y cercanas a los desarrolladores de las APIs, as como tambin reducir costos por medio de la reutilizacin. Un ejemplo de esto es el sitio de eventos Eventful, en conde prcticamente toda la produccin del sitio est basada en su propia API (84), y otro ejemplo claro es el de Yahoo! Tech (85) donde se puede realizar bsqueda de productos tecnolgicos, estando el sitio basado en las Yahoo! Shopping APIs (86). Direccionamiento granular de contenidos: La pagina web ya no es la unidad de datos definitiva de Internet: ahora pueden ser considerados as tambin los posts individuales de un blog, elementos independientes de un RSS, ediciones de artculos wiki, o nodos XML devueltos en una llamada a una API. Este ltimo formato representa el futuro del acceso a datos online. Cuanto ms fina la granularidad en este sentido, mayor ser el potencial de reutilizacin de los datos. Podemos ver como elementos tan fundamentales como la estructura de una URL puede ser utilizada para mostrar

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la estructura lgica de un sitio, por ejemplo encontramos en Flickr la siguiente URL mostrando claridad al usuario: http://www.flickr.com/photos/tags/flowers. En muchas maneras, esta estructura se ha convertido en una lnea de comando funcionaly en un modelo de datos por defecto sobre el cual otros pueden construir. En este sentido es importante considerar que URL simples, claras y legibles son buenas para los usuarios del sitio, los desarrolladores de aplicaciones de terceros y motores de bsqueda. Utilizar su plataforma para construir la confianza y lealtad de los clientes: Como mencionamos previamente, la portabilidad de los datos es uno de los puntos importantes en esta nueva era de Internet. Una de las motivaciones detrs de la creacin de las APIs de Flickrfue que los propios fundadores del servicio consideraba que no podan confiar en un servicio que no les permitiera utilizar sus datos donde ellos quisieran. Por tanto, dichas APIs permiten el acceso a toda la informacin, e indirectamente genera apertura y confianza por parte de sus usuarios .Otro ejemplo es el caso de Google Maps: el primer mashup que existi en base a este servicio fue HousingMaps.com mencionado al explicar el concepto de mashup anteriomente, que combinaba los anuncios de ventas y alquiler de departamentos y casas del sitio de anuncios clasificados Craigslist con los mapas digitales, teniendo este mashup la particularidad de no estar basado en APIs de Google Maps (ya que en su momento, no existan dichas APIs), sino que el autor realizo una ingeniera inversa del servicio. Al descubrir esto, Google no tomo represalias, sino que tomo esto como un ejemplo de lo que poda suceder si abra sus servicios a otros desarrolladores. Por tanto, genero las APIs del servicio y gano muchos usuarios desarrollando a la vez confianza

Entorno del objeto de estudio Hemos definido previamente el objeto de estudio al desarrollar la introduccin al proyecto, observando que se presenta como un contexto amplio y complejo. Internet en la actualidad se muestra como un contexto donde las personas desarrollan diversos aspectos de du vida diaria, y esto es un hecho que se ha potenciado cada vez ms durante los ltimos 10 o 15 aos. Alrededor del 2004 este cambio ha sido ms notorio: lo que era previamente una red para
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obtener informacin publicada por fuentes unilaterales, se convirti en un autentico lugar de interaccin donde la voz de cada persona tiene prcticamente un alcance ilimitado. Esta revolucin ha sido denominada Web 2.0.Es un concepto ambiguo y complejo de entender, especialmente por la velocidad con la que se ha desarrollado y por la magnitud de los cambios sociales que est produciendo. Gran parte del esfuerzo de este trabajo ser observar y comprender este cambio, para lo cual nos acercaremos a los aspectos sociales y tecnolgicos, y por lo tanto no podemos extendernos demasiado en este apartado. Por otra parte, se ha decidido enfocar adems el estudio del comportamiento de los usuarios de Internet en Argentina, para lograr aproximarnos a la relacin consumidor Empresa. La evolucin histrica de esta relacin ha presentado fuertes cambios y quiebres en el paradigma .Inicialmente las empresas se orientaban a la produccin, y los clientes solo podan consumir lo que se presentaba en el mercado. Alrededor de 1950 se produce un primer quiebre en dicho paradigma, donde las empresas empiezan a orientarse a las ventas, ya que fue necesario focalizarle esfuerzo en vender lo que se produca ante el creciente nivel de competencia que representaba en los mercados. Posteriormente se produce un nuevo quiebre alrededor de 1970,surgiendo la actual orientacin al marketing en donde las empresas notaron que eran los deseos y necesidades de los consumidores los factores que realmente conducan el proceso. Solo en esta ltima etapa surge como un factor de influencia el consumidor. Aunque es claro quela balanza de poder sigue inclinada del lado de las empresas, ya que son las que cuentan con los recursos para hacer escuchar su voz, mientras que un consumidor individual puede pasar desapercibido. En este punto es donde podemos hacer una referencia a Internet. Como mencionamos anteriormente, hoy por hoy un usuario de Internet cuenta con medios para hacerse escuchar prcticamente sin lmites de costos ni barreras burocrticas. Hoy en da cualquier persona puede publicar un contenido en un social media, y si un grupo de personas considera que sus palabras son importantes, su voz se potenciara y llegara a tomar un gran peso. Existen mltiples casos que pueden ser analizados para demostrar esta nueva realidad actual, como ser los mencionados en el anlisis de la situacin problemtica realizado previamente, o los que sern mencionados en el desarrollo del marco terico MARCO CONTEXTUAL Es posible entonces trasladar esto a la relacin cliente-empresa, y notar como la aplicacin de soluciones sociales basadas en Internet es una herramienta poderosa para inclinar cada vez ms la balanza a un nivel de equilibrio, y para generar un nuevo quiebre en el paradigma. RELACIN TESISTA Y OBJETO DE ESTUDIO El autor de este trabajo se ve inmerso en el entorno mencionado previamente y por tanto afectado directamente con los problemas que se plantearon en la situacin problemtica. Por una parte, ha desarrollado numerosos trabajos y aplicaciones que han utilizado a Internet como el medio de soporte, observando una impresionante relacin entre las necesidades de inversin y los resultados que pueden obtenerse por las caractersticas del medio. En los ltimos aos ha participado activamente en comunidades online centradas en diversas
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temticas, obteniendo apoyo y soluciones de otros miembros de las comunidades que de otra manera hubieran sido muy difciles de conseguir. Es decir, ha visto y experimentado el poder que tienen las sociales medias como una herramienta social de colaboracin. Por otra parte se encuentra inmerso en un mundo donde es necesario vincular se permanentemente con empresas para satisfacer necesidades y ha podido observar la notoria diferencia de poder que existe entre los consumidores y las empresas. En Argentina no se encuentra en la actualidad un espacio libre y abierto donde los consumidores puedan expresarse sobre las empresas y sus productos y servicios, ni donde compartir sus opiniones con otros consumidores que puedan estar en situaciones similares. Adems ya hemos planteado la ambigedad que existe aun en torno al concepto Web 2.0, y por tanto el problema de no poder aprovechar su potencial. Por tanto el problema planteado anteriormente requiere el desarrollo de este trabajo para lograr comprender el concepto y lograr su aplicacin a la relacin cliente-empresa. Anlisis de los problemas observados Como se menciono previamente no existe en la actualidad en Argentina un espacio que cuente con las caractersticas para aprovechar las fortalezas de la Web 2.0 que analizaremos en el marco terico. Recordemos cuales son los puntos clave que presentan el social media (concepto analizado al introducir el paradigma del enfoque metodolgico): Participacin: Promueven la contribucin y la retroalimentacin de cualquiera que est interesado en opinar. Hace difusa la lnea entre medios y audiencia. Apertura: la mayora de los servicios de tipo social media estn abiertos a la retroalimentacin y la participacin. Promueven la generacin de comentarios y el intercambio de informacin. Conversacin: Mientras que los medios clsicos de comunicacin se basan en la emisin (contenidos transmitidos o distribuidos a una audiencia), los social media estn vistos como una conversacin ida y vuelta Comunidad: Las sociales medias permiten que se formen comunidades rpidamente y que se comuniquen de forma efectiva. Estas comunidades comparten intereses en comn, como ser el amor a la fotografa, temas de poltica o programas de TV. Conectividad: La mayora de los tipos de social media prosperan en su inter conectividad, haciendo uso de links a otros sitios, recursos y gente. A la fecha del comienzo de este trabajo no se han encontrado medios online o no online en Argentina que presenten estas caractersticas. Por tanto, se encuentra la necesidad de generar una solucin de software que pueda abordar el problema y se entiende que anlisis de la tendencia Web 2.0 es el medio por el cual se podr aproximar la solucin .El desarrollo del marco terico necesario para este proyecto implicara el anlisis de diversos proyectos que podran ser considerados como similares, pero que se encuentran en otros entornos. Especialmente notaremos esto en el estudio de comunidades de
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contenidos. Por tanto,no se profundizar en este aspecto en el desarrollo del marco contextual. El desarrollo del marco terico buscara comprender los elementos que componen al concepto ambiguo de Web 2.0, entendiendo sus formas y tecnologas, lo que ser la base para el futuro desarrollo de un modelo terico y la concrecin de dicho modelo. En esta seccin buscaremos cumplimentar los siguientes objetivos especficos: Estudiar y comprender el concepto Web 2.0 y las maneras en que se manifiesta a travs del anlisis de la social media. Estudiar y comprender la manera en que se relacionan usuarios y empresas con Internet. Estudiar y comprender los patrones de diseo Web 2.0 y las prcticas que implican su implementacin .Estudiar y comprender tecnologas y estndares que forman la base para el desarrollo de proyectos Web 2.0.Abarcar todos estos puntos es una tarea desafiante que requiere una ardua investigacin y consulta de diversas fuentes. Si los objetivos especficos son alcanzados el autor de la tesis obtendr un conocimiento general que podr plasmar en el documento, y dicho conocimiento podra luego ser generalizado para diferentes contextos y proyectos

CLIENTES, EMPRESAS Y LA WEB 2.0 A continuacin buscaremos obtener una imagen de cmo los usuarios de Internet, tanto en el papel de clientes o de empresas, se relacionan con los diversos social medias, tecnologas, y elementos de la Web 2.0.En este aspecto podra profundizarse mucho debido al gran impacto social y econmico que ha tenido esta tendencia en los ltimos aos, pero ser importante tratar de crear un panorama ,ms que desarrollar el tema en detalle debido a que el tipo de trabajo terico debe focalizarse en otros puntos. Igualmente, en base a estadsticas y opiniones ser posible conocer a los usuarios de Internet a un nivel suficiente para plantear los requerimientos de la solucin que este trabajo propone.

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CAPITULO II 3.1 ENFOQUE METODOLOGICO Enfoque metodolgico Paradigma Como se denota de las consideraciones anteriores, el paradigma a ser utilizado ser el deducido del anlisis de la tendencia web 2.0 y de los patrones de diseo que este trabajo considera. Como se ve en lo analizado en el marco terico, la web 2.0 plantea un nuevo paradigma sobre el modo de uso de internet como medio de comunicacin, por tanto, se buscara su comprensin y aplicacin. Podemos tomar como marco para entender este paradigma los puntos en comn que renen lo social media analizado en el marco terico: Participacin: Promueven la contribucin y la retroalimentacin de cualquiera que est interesado en opinar. Hace difusa la lnea entre medios y audiencia. Apertura: La mayora de los servicios de tipo social media estn abiertos a la retroalimentacin y la participacin. Promueven la generacin de comentarios y el intercambio de informacin. Conversacin: Mientras que los medios clsicos de comunicacin se basan en la emisin (contenidos transmitidos o distribuidos a una audiencia), los social media estn vistos como una conversacin ida y vuelta Comunidad: Las sociales medias permiten que se formen comunidades rpidamente y que se comuniquen de forma efectiva. Estas comunidades comparten intereses en comn, como ser el amor a la fotografa, temas de poltica o programas de TV. Conectividad: La mayora de los tipos de social media prosperan en su inter conectividad, haciendo uso de links a otros sitios, recursos y gente. Podemos destacar que las caractersticas presentadas por la soluciones que pertenecen a las tendencias web 2.0 no son en su un conjunto de leyes, sino

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ms bien un conjunto de quas e ideales que dan un marco de desarrollo y orientacin.

3.2 METODO DE RECOLECCION DE DATOS Mtodo de investigacin El desarrollo de este trabajo final de grado se basara en mtodos de investigacin empricos y lgicos .Por mtodos empricos nos referimos a modelos de investigacin basados en la experiencia y pruebas sobre objeto de estudio, permitiendo reconocer caractersticas y relaciones esenciales de los elementos considerando en este , lo que dar las bases para estudios descriptivos. Mtodos lgicos En base a la aplicacin del pensamiento aplicado a la deduccin, anlisis, se aplicaran mtodos lgicos para: Analizar la situacin problemtica y definir el problema que se busca solucionar con este trabajo. Relacionar adecuadamente el marco terico a desarrollar con el objeto de estudio y el campo de accin Realizar el diagnostico final que relacione lo cubierto por el desarrollo del marco terico Requerimientos de la posible solucin y el consecuente anlisis y diseo en el desarrollo del modelo terico. Realizar la implementacin de la solucin, considerando lo generado en el modelo terico y el uso de las herramientas disponibles. . Mtodo emprico Ser necesaria la aplicacin de mtodos empricos en el desarrollo del proyecto para: Conocer el entorno del problema para lograr una descripcin del marco contextual, a travs de bsquedas en motores de bsquedas generalista y especficos en bsqueda de documentacin y opiniones, participacin en social medias como ser foros, blogs y comunidades de contenidos, y la observacin directa del comportamiento de los usuarios de internet en estos social media. Determinar los requerimientos del modelo terico, en base al anlisis de soluciones implementadas en otros mbitos y utilizacin de documentacin de las tecnologas estndares, desarrollos open source y servicios de terceros. Tcnicas

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Podemos separar las tcnicas a ser aplicadas en los siguientes grupos: Recopilacin de requerimientos: Se considera la aplicacin de los patrones a la posible interaccin de los usuarios consumidores y empresas con el posible sistema en base a lo analizado en el marco tericos generara as un listado de requerimientos del sistema y por tanto de las posibles interfaces necesarias para el desarrollo del sitio aplicando los patrones de diseo web 2.0 que se analizaran en el marco terico.

3.3 DEFINIR EL UNIVERSO

CAPITULO IV

CAPITULO V

Campo de accin En base al estudio y comprensin del objeto de estudio, se buscara la manera de implementar una solucin al problema planteado haciendo hincapi en la aplicacin de los siguientes patrones de diseo: Aprovechar la inteligencia colectiva. . Experiencias de usuario Aprovechar la larga cola. Innovacin en el ensamblaje.

Con esto alcanzaremos el anlisis diseo y desarrollo de un sitio online con las caractersticas de una comunidad de contenidos de fuertes caractersticas Web 2.0, haciendo foco principal en la manera en que los usuarios y empresas pueden participar de forma colaborativa y buscando efectos de red que potencien estas colaboraciones a travs de interfaces simples pero enriquecidas, que den soporte a estos medios para la creacin de una base de datos de valor Agregado que logre alcanzar la larga cola que se presenta en el dominio de productos y servicios

Como se ver en el marco terico, todos los patrones de diseo estn interrelacionados y por tanto, si bien no se har fuerte enfoque en los
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patrones que quedan fuera del alcance, si se los mencionara se referencia a estos.

Aporte terico La novedad que se presenta el proyecto es el estudio y anlisis de la tendencia web 2.0, habiendo comenzando visiblemente alrededor del 2005 ha presentado una evolucin creciente y constante, presentando cambios permanentes que apuntan a la democratizacin de internet como medio de comunicacin. El proyecto considera el estudio de esta tendencia, en base a publicaciones de los ltimos aos, los patrones de diseo a los cuales hace referencia este anteproyecto han sido publicados en noviembre del 2007, lo que da un indicio de la novedad del objeto de estudio. El anlisis de las tecnologas y estndares proveer un mapa que abarcara (sin realizar un anlisis profundo) los conceptos necesarios para construir la base para desarrollos web 2.0)

Proceso El proceso necesario para el desarrollo del proyecto debe servir de gua para el logro secuencial de los objetivos especficos planteados para este trabajo. Primeramente se realizara una aproximacin al objeto de estudio que ser plasmada en el marco terico , analizando el concepto web 2.0 , los social media , los usuarios de internet como consumidores y empresas, los patrones de diseo y las tecnologas y estndares que dan base a los proyectos web 2.0 y las metodologas que permiten el desarrollo de proyectos.,

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