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Su seguridad es nuestra responsabilidad

Pgina: 2 Fecha de autorizacin: 24 de marzo de 2006 Fecha de actualizacin:

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
NDICE DE CONTENIDO MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

1. 2. 3. 4. 5. 6.

7.

8.

Introduccin Objetivo Instrucciones de uso del manual Base Legal Reglas y Polticas Procedimiento de Quejas Sin Sindicato 6.1. Introduccin 6.2. Objetivos 6.3. Base Legal 6.4. Polticas y Reglas 6.5. Descripcin de actividades 6.6. Diagramas de Flujo 6.7. Instrucciones para formatos Procedimiento de Quejas Con Sindicato 7.1. Introduccin 7.2. Objetivos 7.3. Base Legal 7.4. Polticas y Reglas 7.5. Descripcin de actividades 7.6. Diagramas de Flujo 7.7. Instrucciones para formatos Procedimiento de Sugerencias 8.1. Introduccin 8.2. Objetivos 8.3. Base Legal 8.4. Polticas y Reglas 8.5. Descripcin de actividades 8.6. Diagramas de Flujo 8.7. Instrucciones para formatos 9. Bibliografa NDICE 1 PARCIAL ELABOR Pablo Escamilla Viridiana Flores Nalleli Valtierra REVIS Ma. Del Carmen Belmont Chacn

3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 15 19 20

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AUTORIZ Ma. Del Carmen Belmont Chacn


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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 1. INTRODUCCIN


En el presente manual se encuentran definidos los lineamientos a seguir para que el trabajador realice de una forma ptima y eficaz el trabajo que se desempea en su rea funcional, en el rubro de atencin de quejas y sugerencias internas, comprendiendo su labor y desempendola sin encontrar ningn tipo de traba que impidiera el poder realizar la actividad indicada.

Primeramente se establecen polticas y reglas que se deben ser acatadas por el personal, esto con la finalidad de que exista uniformidad en el comportamiento de los trabajadores al seguir los procedimientos aqu indicados. De igual forma en el presente manual se presentan los distintos procedimientos que deben seguirse en el rea definida anteriormente, adems se cuenta con una esquematizacin, que ayuda al trabajador a comprender con mayor facilidad las funciones que realiza. Este manual se creo para que se le de un buen uso, y de esta forma sea una herramienta importante para desarrollar de forma optima las actividades en las reas funcionales de la empresa El Guarro Macuarro S.A. de C.V. Las cualidades antes mencionadas, en su conjunto estn diseadas para una adecuada y rpida implantacin, adems de que pretende ser un sistema sencillo y practico.

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2. OBJETIVO

El manual de procedimientos fue elaborado con el fin de proporcionar una gua precisa, confiable y sencilla, a los empleados encargados de la atencin y seguimientos de quejas y sugerencias suscitadas en el interior de la empresa, con la finalidad de facilitar su labor y hacer ptimo el trabajo desempeado para el beneficio de la institucin.

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3. INSTRUCCIONES DE USO DEL MANUAL


Para poder utilizar de una forma adecuada el presente manual de procedimientos es necesario conocer algunos aspectos importantes que forman parte del mismo, como son: La informacin contenida en este manual se obtuvo mediante una

investigacin realizada dentro de las reas funcionales incluidas en las actividades preescritas en el manual. Es necesario leer detenidamente cada parte del manual para lograr En el manual se presenta informacin complementaria a las comprender su contenido y de esta forma sea til. actividades realizadas por las reas objeto de la investigacin, por lo que se recomienda tener amplio conocimiento sobre este punto en particular. explicados. procedimientos. Se recomienda que antes de la implantacin del manual las autoridades internas competentes brinden informacin adecuada sobre el mismo (ventajas, beneficios, etc.) Es recomendable tener un conocimiento de la estructura de la empresa, a fin de comprender las cadenas de mando que se pueden observar en los Se presentan mas adelante los procedimientos para llevar a cabo las Se presentan de igual forma los diagramas correspondientes a cada actividades de las reas seleccionadas. procedimiento, que pretenden facilitar la comprensin de los procedimientos aqu

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4. BASE LEGAL
A fin de respetar en todos los trminos las leyes y reglamentos regulatorios correspondientes a las actividades descritas en el presente manual, es necesario definir bajo que fundamentos legales se realizaran las labores aqu descritas. Primeramente se tiene como base fundamental a la Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos, debido a que es la ley supresa aplicable en Mxico y ninguna ley o reglamento puede esta por encima de la Constitucin. La Ley Federal del Trabajo marca la pauta principal para el desarrollo de las actividades descritas en este manual, tomando como base el Titulo Cuarto Derechos y obligaciones de los trabajadores y de los patrones, articulo 132 fraccin VI, que menciona: Es obligacin de patrn guardar a los trabajadores la debida consideracin, abstenindose de mal trato de palabra y obra , se considera que se debe de brindar al personal toda la atencin debida en cuestin de quejas y sugerencias, a fin buscar solucionar los problemas que surjan derivados con la activad laboral y las relaciones laborales dentro de la empresa. De lo anterior se especifican las leyes en las cuales se basan las actividades descritas en los procedimientos contenidos en este manual. Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos Ley Federal del Trabajo Ley del Seguro Social Ley Federal de Libre Acceso a la Informacin Ley de Armas y Explosivos Reglamento Interno de Trabajo Cdigo de tica de la empresa El Guarro Macuarro

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5. REGLAS Y POLTICAS
REGLAS El presente manual debe ser utilizado con fines didcticos para los trabajadores. Por ningn motivo se podrn aplicar los procedimientos aqu descritos ha actividades ajenas a las contenidas en el presente manual. El uso del presente manual debe ser de uso exclusivo del personal de la empresa El Guarro Macuarro S.A. de C.V. Solo el personal designado puede realizar las actividades aqu descritas.

El personal usuario debe conocer perfectamente el objetivo del manual a fin de evitar el uso indebido del mismo. POLTICAS A cualquier queja o sugerencia se le deber dar atencin y seguimiento. Antes de aplicar los lineamientos aqu descritos el usuario deber identificar si se trata de una queja o una sugerencia. La consulta del manual podr ser hecha por cualquier empleado de la empresa que as lo solicite. El control de las actividades descritas se realizara por la autoridad competente.

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 6.1. INTRODUCCIN


En este procedimiento se encuentran los lineamientos a seguir para que el trabajador realice de una forma ptima y eficaz el trabajo concerniente a la atencin y seguimiento de las quejas internas sin la intervencin del sindicato, comprendiendo su labor y desempendola sin encontrar ningn tipo de traba que impidiera el poder realizar la actividad indicada. En su contenido se establecen polticas y reglas que deben ser acatadas por el personal, con la finalidad de que exista uniformidad en el comportamiento de los trabajadores al seguir el procedimiento aqu indicado. Se presentan las distintas actividades del procedimiento que deben seguirse para el desarrollo de las acciones concernientes a la atencin y seguimiento de quejas internas sin la intervencin del sindicato, adems se cuenta con una esquematizacin, que ayuda al trabajador a comprender con mayor facilidad las funciones que realiza. Este procedimiento se creo para darle un uso adecuado, y que de esta forma sea una herramienta elemental para desarrollar mejor las actividades en las reas funcionales de la empresa El Guarro Macuarro S.A. de C.V. Las cualidades mencionadas, en su conjunto estn diseadas para una adecuada y rpida implantacin, adems de que es un procedimiento sencillo y practico.

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6.2. OBJETIVO

Proporcionar una gua precisa, confiable y sencilla, a los empleados encargados de la atencin y seguimientos de quejas internas sin la intervencin del sindicato, con la finalidad de facilitar su labor y hacer ptimo el trabajo desempeado, para el beneficio de la institucin.

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 6.3. BASE LEGAL A fin de respetar en todos los trminos las leyes y reglamentos regulatorios correspondientes a las actividades descritas en el procedimiento, es necesario definir bajo que fundamentos legales se realizaran las labores aqu descritas. La Ley Federal del Trabajo marca la pauta principal para el desarrollo de las actividades descritas en este procedimiento, tomando como base el Titulo Cuarto Derechos y obligaciones de los trabajadores y de los patrones, articulo 132 fraccin VI, que menciona: Es obligacin de patrn guardar a los trabajadores la debida consideracin, abstenindose de mal trato de palabra y obra , se considera que se debe de brindar al personal toda la atencin debida en cuestin de quejas, a fin buscar solucionar los problemas que surjan derivados con la activad laboral y las relaciones laborales dentro de la empresa. De lo anterior se especifican las leyes en las cuales se basan las actividades descritas en el procedimiento de quejas sin sindicato. Ley Federal del Trabajo Reglamento Interno de Trabajo Cdigo de tica de la empresa

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 6.4. POLTICAS Y REGLAS

REGLAS

Por ningn motivo se podr dar seguimiento a una queja si el escrito correspondiente carece de datos de identificacin del demandante. La recepcin y atencin de quejas debe ser realizada por el personal designado (Jefe Inmediato del trabajador).

Por ningn motivo el personal podr hacer uso indebido de la informacin contenida en la formato 1.
POLITICAS

Antes de dar atencin a una queja el personal indicado deber de verificar que dicha queja conste por escrito en el formato de quejas (Forma 1). La atencin y seguimiento de quejas se realizara por el orden cronolgico en que las quejas fueron recibidas. La atencin de las quejas ser solo para aquellas que no excedan un mximo de 6 das de haberse suscitado el hecho.

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6.5. DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES


REA: RECURSOS HUMANOS PROCEDIMIENTO: ATENCION DE QUEJAS REA RESPONSABLE Demandante Jefe inmediato del demandante No. Act. 1 2 DESCRIPCIN DE ACTIVIDAD Llega el demandante Atiende a el demandante y recibe queja verbal Requiere mayor especificacin? Si: continua paso 4 No: continua paso 3 Se da solucin inmediata a la queja Quedo satisfecho el demandante? Si: fin del procedimiento No: continua paso 4 Llena un formato establecido para la presentacin de la queja forma por escrito Verifica que la informacin contenida en el escrito este en base a los reglamentos internos aplicables El escrito esta en base a los reglamentos internos? SI: continua paso 6 No: fin del procedimiento Analiza la queja Es capaz de dar una solucin? Si: continua paso 7 No: continua paso 8 Da solucin al problema Quedo satisfecho el demandante? Si: fin del procedimiento No: continua paso 8 FORMAS

Jefe inmediato del demandante

Demandante

Formato de quejas

Jefe inmediato del demandante

Reglamento interno de trabajo

Jefe inmediato del demandante

Jefe inmediato del demandante

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REA RESPONSABLE Demandante Recursos Humanos

NO. De Act. 8 9

DESCRIPCIN DE ACTIVIDAD Presenta el escrito ante la direccin de recursos humanos Concede cita en los prximos 3 das para analizar el caso presentado en el informe escrito Tiene capacidad para resolver el problema? Si: continua paso 10 No: continua paso 11 Da solucin al problema Quedo satisfecho el demandante? Si: fin del procedimiento No: continua paso 11 Presenta el escrito ante el gerente general Concede cita en los prximos 5 das para analizar el caso presentado en el informe escrito Da solucin al problema Quedo satisfecho el demandante? Si: fin del procedimiento No: continua paso 14 Presenta un oficio ante la junta de conciliacin y arbitraje externado la naturaleza y caractersticas del problema Fin

FORMAS Formato de quejas

Recursos Humanos

10

Demandante Gerencia General

11 12

Formato de quejas

Gerencia General 13

Demandante 14

Oficio

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6.6. DIAGRAMAS DE FLUJO


REA: RECURSOS HUMANOS PROCEDIMIENTO: ATENCION DE QUEJAS DEMANDANTE JEFE INMEDIATO DEL DEMANDANTE INICIO RECUROS HUMANOS GERENCIAL GENERAL

Llega a presentar su queja

Atiende al demandante y recibe queja verbal

SI

Requiere mayor especificac in??

NO
Se da solucin inmediata a la queja

NO

Quedo satisfecho el demandant e

Llena un formato establecido para la presentacin de la queja forma por escrito

SI 1

F1

1/3
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DEMANDANTE JEFE INMEDIATO DEL RECUROS GERENCIAL

DEMANDANTE 1/3

HUMANOS

GENERAL

Verifica que la informacin contenida en el escrito este en base a los reglamentos internos aplicables

F2

Esta el escrito en base a los reglamento s

1 NO

SI
Analiza la queja presentada

NO

Es capaz de dar solucin

SI
Da solucin al problema

NO

Quedo satisfecho el demandant e

SI

2/3

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DEMANDANTE JEFE INMEDIATO DEL RECUROS GERENCIAL

DEMANDANTE 2/3

HUMANOS

GENERAL

Presenta el escrito ante la direccin de recursos humanos

F1

Concede cita en los prximos 3 das para analizar el caso presentado en el informe escrito

NO

Puede dar una solucin

SI
Da solucin al problema

NO

Quedo satisfecho el demandant e

SI
Presenta escrito ante el Gerente General

F1

3/3

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DEMANDANTE JEFE INMEDIATO DEL RECUROS GERENCIAL

DEMANDANTE

HUMANOS

GENERAL 3/3

Concede cita en los prximos 5 das para analizar el caso presentado en el informe escrito

Da solucin al problema

NO

Quedo satisfecho el demandant e

Presenta un oficio ante la junta de conciliacin y arbitraje externado la naturaleza y caractersticas del problema

SI 1

F3

Resolucin de la junta de Conciliaron y Arbitraje

FIN

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6.7. INSTRUCCIONES PARA FORMATOS Formato No. 1 Formato General de Quejas

Su seguridad es nuestra responsabilidad FORMATO DE QUEJAS FECHA: 1 NOMBRE: 2 DEPTO. 3 MOTIVO DE QUEJA: 1) Salario 2) Equipo 3) Otros DESCRIPCION: 5

6 FIRMA DEL DEMANDANTE

Instrucciones de llenado

1.- El primer rubro se debe de especificar la fecha exacta en que se levanta el informe de la queja 2.- Especificar el nombre completo del demandante 3.- Indicar al departamento al que pertenece 4.- De forma concreta y general indicar la causa de la queja (Salario, prestaciones, etc.) 5.- Describir detalladamente la secuencia de los hechos o de los percances 6.- El demandante deber firmar para constatar la veracidad de su palabra.
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ELABOR
Badillo Simn Esteban Gonzlez Vzquez Alejandro Reyes Ortega Moncerrat Santana Murillo Elizabeth

REVIS Ma. Del Carmen Belmont Chacn

AUTORIZ Ma. Del Carmen Belmont Chacn


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ELABOR
Badillo Simn Esteban Gonzlez Vzquez Alejandro Reyes Ortega Moncerrat Santana Murillo Elizabeth

REVIS Ma. Del Carmen Belmont Chacn

AUTORIZ Ma. Del Carmen Belmont Chacn

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8.1 INTRODUCCIN
Este procedimiento se llevara acabo para que los trabajadores de la empresa El Guarro Macuarro S.A. de C.V. proporcionen todas aquellas sugerencias que consideren pertinentes y que ayuden a que exista una mejora, as como tambin un buen funcionamiento dentro de la empresa. Para ello la organizacin desarrollara el mtodo adecuado para que exista un sistema eficiente y que las sugerencias, si son adecuadas, que se logren concretarse, as mismo se describir el procedimiento que se llevara a cabo para dicho sistema. Cabe mencionar que dicha descripcin comprender desde la seleccin del mtodo a utilizar, pasando por las actividades, designacin de coordinador, hasta los formatos que se utilizaran para poder realizar una mejor atencin a aquellas sugerencias que nos ayuden a crecer y mejorar. Una vez determinado lo que va a comprende el procedimiento, procederemos al desarrollo de este y que se presentara de forma detallada a continuacin.

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8.2 OBJETIVO

Implementar el procedimiento adecuado de atencin de sugerencias proporcionadas por los trabajadores de la empresa El Guarro Macuarro S.A. de C.V. para implementar las que se consideren adecuadas y que proporcionen el mayor beneficio tanto para la empresa como al trabajador

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8.3 BASE LEGAL


A fin de respetar en todos los trminos las leyes y reglamentos regulatorios correspondientes a las actividades descritas en el presente manual, es necesario definir bajo que fundamentos legales se realizaran las labores aqu descritas. Primeramente se tiene como base fundamental a la Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos, debido a que es la ley suprema aplicable en Mxico y ninguna ley o reglamento puede esta por encima de la Constitucin. La Ley Federal del Trabajo marca la pauta principal para el desarrollo de las actividades descritas en este procedimiento, tomando como base el Titulo Cuarto Derechos y obligaciones de los trabajadores y de los patrones, articulo 132 fraccin VI, que menciona: Es obligacin de patrn guardar a los trabajadores la debida consideracin, abstenindose de mal trato de palabra y obra , se considera que se debe de brindar al personal toda la atencin debida a fin de aprovechar las ideas y posibles soluciones proporcionadas por los trabajadores de la empresa. De lo anterior se especifican las leyes en las cuales se basan las actividades descritas en los procedimientos contenidos en este manual. Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos Ley Federal del Trabajo Ley Federal de Libre Acceso a la Informacin Ley de Armas y Explosivos

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8.4 POLTICAS Y REGLAS


REGLAS Se debe dar atencin a cada una de las sugerencias que los trabajadores expresen. La recepcin y atencin de sugerencias debe ser realizada por el Jefe de Departamento de Recursos Humanos. Por ningn motivo el personal podr hacer uso indebido de la informacin recibida. Se debe dar a conocer a la persona que haya realizado la sugerencia y que haya contribuido a la mejora de la empresa. Se debe de realizar una ceremonia en donde se le reconozca al trabajador la contribucin que haya hecho as con la empresa. POLTICAS La atencin de las sugerencias no excedern de un periodo mximo de 30 das de haberse depositado en el buzn. Se tomaran en cuenta las sugerencias verbales. La recompensa de la sugerencia podr ser monetaria

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 8.6 PROCEDIMIENTO DE SUGERENCIAS


REA: RECURSOS HUMANOS PROCEDIMIENTO: SISTEMA DE SUGERENCIAS EMPLEADO COORDINADOR
INICIO

JEFE DEL AREA INVOLUCRADA

Designar los formatos y difundir la existencia del buzn. Informar normatividad y procedimientos para su uso.

Recurre al buzn

Llena el formato correspondiente

F1

Recoge los formatos

Clasifica formatos y los turna al rea involucrada.

Es general ?

NO
A

SI

1/2

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JEFE DEL AREA INVOLUCRADA 2/2

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Analiza, aplica y da resultados.

Da una respuesta al coordinador por medio del formato de respuesta correspondiente.

F2

Publica la respuesta

Reconoce al empleado

Aprueba y proporciona el pago

FIN

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 8.5 PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO DE SUGERENCIAS


REA: RECURSOS HUMANOS PROCEDIMIENTO: DE SUGERENCIAS RESPONSABLE NO. DESCRIPCIN DE De ACTIVIDAD Act.
Jefe de Departamento de Recursos Humanos 1 Designar los formatos que se van a utilizar y de difundir la existencia del buzn. Informar la normatividad y procedimientos para su uso. Recurre al buzn con sugerencias, ideas, recomendaciones, peticiones. Llena el formato correspondiente. F.1 3 Recoge los formatos Jefe de Departamento de Recursos humanos 4 Se clasifican por reas y se turnan al rea correspondiente. 5 Clasifica las sugerencias: Es General? Si: continua paso 7 No: continua paso 11 Analiza, Aplica y da un resultado. Jefe del rea Involucrada 7 8 Da una respuesta al coordinador por medio de un formato. F.2

FORMAS

Empleado 2

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RESPONSABLE
Jefe del rea Involucrada

NO. De Act.
9

DESCRIPCIN DE ACTIVIDAD
Publica la respuesta por el medio mas conveniente (personalmente por escrito) a todos los involucrados. Otorga un reconocimiento pblicamente al empleado. Autoriza y proporciona el pago al trabajador

FORMAS

Jefe de Departamento de Recursos Humanos Jefe del rea Involucrada

10 11

FIN

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 8.7 INSTRUCCIONES PARA FORMATOS Formato No. 1 Formato General de Sugerencias

Su seguridad es nuestra responsabilidad FORMATO DE SUGERENCIAS FECHA: 1 NOMBRE: 2 DEPTO. 3 CORREO: 4 TELEFONO: 5 COMENTARIO / SUGERENCIA: 6

Instrucciones de llenado 1.- Fecha exacta en que se realiza la sugerencia 2.- Especificar el nombre completo del trabajador 3.- Indicar al departamento al que pertenece 4.- Correo electrnico para notificarle la respuesta por escrito 5.- Deber proporcionar su nmero telefnico para notificarle la respuesta. 6.- Aqu se proporcionara la sugerencia o comentario del trabajador hacia con la empresa de forma clara y con letra de molde.

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Formato No. 2 Formato de Respuesta a Sugerencias

Su seguridad es nuestra responsabilidad FORMATO DE RESPUESTA A SUGERENCIAS. FECHA: 1 NOMBRE: 2 DEPTO. 3 SUGERENCIA: 4 DESCRIPCION: 5

6 FIRMA DEL JEFE DEL AREA

Instrucciones de llenado 1.- El primer rubro se debe de especificar la fecha exacta en que se da respuesta a la sugerencia. 2.- Especificar el nombre completo del empleado. 3.- Indicar al departamento al que pertenece 4.- De forma concreta y general indicar el tema (Salario, prestaciones, etc.) 5.- Descripcin detallada de la respuesta. 6.- El Responsable del rea involucrada deber firmar.

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9. BIBLIOGRAFA

GARCA CRDOBA, Fernando. El Cuestionario. Editorial Limusa. Mxico, 2002. GARCA MARTNEZ, Jos G. La Reorganizacin en la Empresa. Editorial Trillas. Mxico, 2003. ARIAS GALICIA, Fernando Administracin de Recursos Humanos. Editorial Trillas Mxico, 2005 Ley Federal del Trabajo Entrevistas personales. Cuestionarios de opcin mltiple. Cuestionarios de preguntas abiertas Archivos generales de la empresa

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