Apostila Mindworks Atualizada

Treinamento ITIL v3 - Mindworks
PLANO DE ENSINO
1- IDENTIFICAO 1.1 Curso: Treinamento ITIL v3 Foundation Prep. 1.2 Carga Horrio: 20 horas
2 EMENTA Apresentar uma viso geral da ITIL, mostrando os objetivos, fundamentos, exemplos, benefcios, processos e atividades, alm de apresentar experincia quanto o Exame de Certificao da ITIL Foundations V3
3 OBJETIVO Fornecer aos participantes conhecimentos e compreenso dos fundamentos da Biblioteca ITIL, dos princpios chaves e conceitos da Gesto de Servios de TI, dos benefcios da implementao de ITIL numa organizao, dos processos do Gerenciamento de Servios e como eles mapeiam o Ciclo de Vida dos Servios, dos conceitos bsicos e definies relacionadas ao Ciclo de Vida dos Servios, das atividades e papis envolvidos com o Ciclo de Vida dos Servios, das relaes de cada componente do Ciclo de Vida dos Servios e como eles mapeiam outros componentes, dos fatores que afetam a eficcia do Ciclo de Vida do Servio, estando apto a aplicar as melhores prticas em Gerenciamento de Servios de TI
4 - CONTEDO PROGRAMTICO
Modulo 1 Contedo Abordado ITIL, histria e definio Termos e definies comuns Gerenciamento do ciclo de vida do servio Estratgia do servio Desenho do Servio Transio do Servio Operao do Servio Melhoria Continuada do Servio
2 3 4 5 6
5 - METODOLOGIA O treinamento divido em 5 encontros de aproximadamente 4 horas. Ao final de cada aula existem exerccios para fixar o contedo apresentado, possibilitando um maior aproveitamento do treinamento.
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1. 2. 3. 4.
Aulas expositivas e explicativas; Exposies de exemplos do Cotidiano; Exerccios para Fixao do conhecimento; Simulado e Correo da Prova de Certificao
6 - BIBLIOGRAFIA 6.1 Bibliografia Bsica OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE. Service Transition: Itil 3, ed. Stationary Office Bo, 2007 OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE. Service Design: Itil 3, ed. Stationary Office Bo, 2007 OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE. Service Strategies: Itil 3, ed. Stationary Office Bo, 2007 OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE. Service Operation: Itil 3, ed. Stationary Office Bo, 2007 OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE. Continual Service Improvement: Itil 3, ed. Stationary Office Bo, 2007
Exerccios MODULO 1: 1) Para que utilizado um modelo RACI? a. Anlise de desempenho b. Gravar Itens de Configurao c. Monitorar servios d. Definir papis e responsabilidades 2) Um servio no muito confivel, porem quando ele funciona de grande valor para o cliente. Essa combinao poderia ser descrita como: a. Alta utilidade e baixa garantia b. Alta utilidade e alta garantia c. Baixa utilidade e baixa garantia d. Baixa utilidade e alta garantia 3) Qual das opes a MELHOR definio para o termo Gerenciamento de Servio? a. Um conjunto de habilidades organizacionais especializadas para proporcionar valor aos clientes em forma de servio; b. Um grupo de componentes interligados ou independentes que operam juntos por um objetivo comum; c. O gerenciamento de funes dentro de uma organizao para realizar determinadas atividades; d. Unidades da organizao com papis para realizar certas atividades; 4) Os MELHORES processos a serem automatizados so: a. Realizados pela Operao de Servio b. Realizados por muitas pessoas; c. Crticos para o sucesso da misso do negcio d. Simples e bem entendido 5) Qual das seguintes sentenas define MELHOR o ITIL V3? a. ITIL uma Metodologia no intuito de fornecer melhores praticas; b. ITIL um Modelo Proprietrio; c. ITIL uma Biblioteca no intuito de alinhar as Atividades de TI a ISO/IEC 20000; d. ITIL no sugere flexibilidade deve ser adotada conforme definido; 6) Qual das opes abaixo representa os dois elementos primrios para criar valor para o cliente? a. Valor sobre o Investimento (VOI), Retorno sobre o Investimento (ROI) b. Satisfao do cliente e do usurio c. Entendimento dos requisitos do servio e garantia d. Utilidade e garantia 7) O que um servio sempre entrega a um cliente? a. Aplicaes b. Infraestrutura Mindworks Informtica LTDA Av. Jose de Souza Campos, 1547 2 andar Cambu Campinas SP Telefone: 19-3252-3908
c. Valor d. Recursos 8) Qual das afirmaes sobre processos est INCORRETA? a. Eles so unidades da organizao projetada para desempenhar certos tipos de trabalho b. Devemos ser capazes de medi-los de maneira relevante c. Eles entregam resultados especficos d. Eles respondem a eventos especficos 9) Qual das afirmaes est CORRETA para cada processo? i. Eles entregam seus resultados primrios para clientes e stakeholders; ii. Eles so mensurveis a. Ambas acima b. i somente c. Nenhuma acima d. ii somente 10) A Governana preocupa-se com: a. Medir e melhorar a eficincia e eficcia dos processos b. Assegurar que os processos e procedimentos esto adequados c. Reduzir custo total de prestao de servio d. Assegurar que os requisitos acordados em nvel servio so alcanados 11) Qual das opes NO uma caracterstica de um processo? a. Ele mensurvel b. Entrega resultados especficos c. Responde a eventos especficos d. um mtodo de estrutura uma organizao 12) RACI o acrnimo para quatro papis. Qual das Opes NO um Papel em RACI? a. Informed b. Accountable c. Consulted d. Reliable 13) Porque os frameworks e padres pblicos (como o ITIL) so mais atraentes quando comparados com o conhecimento proprietrio? a. Conhecimento proprietrio de difcil adoo, replicao ou transferncia e freqentemente no documentado. b. Padres pblicos so sempre mais baratos para se adotar c. Padres pblicos dizem exatamente o que voc deve fazer d. Conhecimento proprietrio tem sido testado em uma larga variedade de ambientes. 14) Qual das opes NO um beneficio em utilizar padres e frameworks pblicos? a. Conhecimento de frameworks pblicos amplamente mais difundido b. H sempre garantias de serem implementados de forma rpida. Mindworks Informtica LTDA Av. Jose de Souza Campos, 1547 2 andar Cambu Campinas SP Telefone: 19-3252-3908
c. Eles so validados em grande variedade de ambientes tornando-os mais robustos. d. Eles tornam a colaborao entre organizao mais simples, dando uma linguagem comum. 15) Que tipo de melhorias deve ser alcanadas usando o Ciclo de Deming? a. Rpidas b. Retorno do investimento dentro de 12 meses c. Vitrias rpidas (quick wins) d. Permanente, melhoria continua 16) Quais so as fases do Ciclo de Vida do ITIL? a. Estratgia do Servio, Desenho do Servio, Transio do Servio, Operao do Servio e Melhoria Continua do Servio b. Estratgia do Servio, Desenho do Servio, Operao do Servio, Transio do Servio. c. Estratgia do Servio, Desenho do Servio, Implementao do Servio, Operao do Servio e Melhoria continua do servio d. Estratgia do Servio, Definio do Servio, Implementao do Servio, Operao do Servio e Melhoria continua do Servio. 17) Qual dos modelos abaixo seria mais til para ajudar a definir uma estrutura organizacional? a. Modelo RACI b. Modelo de Servio c. Melhoria de Servio Continuada d. Planejar, Executar, Verificar e Agir do Ciclo do PDCA 18) Qual a MELHOR definio para todos os Processo? a. Parte ou subdiviso da organizao (grupo de pessoas) responsvel pelo resultado de algum tipo de trabalho especifico. b. um meio de entregar valor aos clientes. c. um grupo de interativo, inter-relacionados ou interdependentes componentes que forma um todo d. Conjunto estruturado de atividades com finalidade de alcanar um objetivo 19) Quais os 4 processos do Ciclo de Deming? a. Planejar, Medir, Monitorar e Reportar; b. Planejar, Executar, Verificar e Auditar c. Planejar, Executar, Verificar e Ajustar d. Planejar, Medir, Verificar e Reportar 20) Para definir a Segurana da Informao dentro dos processos do ITIL, devemos utilizar? a. ISO/IEC 20000 b. cobIT c. COSO d. ISO 27001 Mindworks Informtica LTDA Av. Jose de Souza Campos, 1547 2 andar Cambu Campinas SP Telefone: 19-3252-3908
Exerccios MODULO 2: 1) Qual das colocaes abaixo a CORRETA sobre padres de demanda gerados pelos negcios dos clientes? a. Elas so direcionadas atravs do Padro de atividades do negcio. b. impossvel prever como elas acontecem c. impossvel influenciar os padres de demanda d. Elas so direcionadas pela agenda de entregas geradas pelo gerenciamento da capacidade 2) Qual dos itens abaixo so caractersticas de todo processo? 1. mensurvel. 2. Executados em horrios especficos 3. Entrega um resultado especfico 4. Responde por um evento especfico 5. Proporciona seu principal resultado a um cliente ou stakeholder a. 1, 2, 3 e 4 b. 1, 4 e 5 c. 1, 3, 4 e 5 d. Todas as acima 3) Qual dos itens abaixo NO um dos ncleos da ITIL? a. Otimizao do Servio b. Transio do Servio c. Desenho do Servio d. Estratgia do Servio 4) Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do portflio de servios, dentro do ciclo de vida do servio? a. Funil de Servios (Service Pipeline) e Catalogo de Servios (Service Catalogue) b. Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Servio e Catalogo de Servios c. Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Servio e Funil de Servios d. Funil de Servios e Sistema de gerenciamento da configurao 5) O que o modelo RACI e como usado? a. Documenta os papeis e relacionamento dos stakeholders em um processo ou atividade. b. Define os requerimentos para um novo servio ou processo. c. Analisa o impacto de um incidente no negcio. d. Cria uma apresentao do balanced scorecard de todos os status do gerenciamento dos servios. 6) Fontes de Boas Prticas possuem que caractersticas? 1-Estruturas pblicas (Public Frameworks) 2-So um padro (Standards) 3-Conhecimento proprietrio de indivduos e organizaes (Proprietary Knowledge of Individuals and Organisations) a. Somente 1 e 2 b. Somente 2 e 3 Mindworks Informtica LTDA Av. Jose de Souza Campos, 1547 2 andar Cambu Campinas SP Telefone: 19-3252-3908
c. Todas as acima d. 1 e 3 somente 7) O estabelecimento das polticas e objetivos o principal conceito de qual dos seguintes elementos do ciclo de vida do servio? a. Estratgia do Servio e Melhoria Continuada do Servio b. Estratgia do Servio c. Estratgia do Servio, Transio do Servio e Operao do Servio d. Estratgia do Servio, Desenho do Servio, Transio do Servio, Operao do Servio e Melhoria Continuada do Servio. 8) Qual das declaraes abaixo CORRETA para todos os processos? a. Eles definem atividades, papis, responsabilidades, funes e mtricas. b. Eles criam valor para os interessados (stakeholders) c. Eles so executados por um provedor de servio para suportar um cliente d. Eles so unidades da organizao responsveis por sadas especficas. 9) O principal propsito do Portflio de Servio descrever servios em termos de: a. Requisitos de Nvel de Servio b. Funcionalidades c. Valor para o negcio d. Ativos de ti 10) Qual das opes abaixo um dos objetivos PRIMARIOS da Estratgia de Servio? a. Fornecer especificaes detalhadas para o desenho de servio de TI b. Ressaltar a importncia dos servios na economia global c. Transformar o gerenciamento de servio em um ativo estratgico d. Desenhar e construir processos que vo ao encontro das necessidades do negcio 11) Qual das opes se preocupa com transparncia e equidade? a. Gerenciamento de capacidade b. Governana c. Estratgia de Servio d. Gerenciamento de Nvel de Servio 12) Qual estgio do Ciclo de vida do Servio mais preocupado com a definio de polticas e estratgias? a. Desenho de servio b. Transio de Servio c. Estratgia de Servio d. Operao de Servio 13) Quais as questes abaixo a Estratgia de Servio ajuda a responder? 1-Que servio deveramos oferecer e para quem? 2-Como nos diferenciarmos de nossos concorrentes? 3-Como verdadeiramente criamos valor para os clientes? a. 1 e 2 b. Somente 2 c. Somente 3 d. Todas acima
14) O que um Funil de Servio (Pipeline)? a. Todos os servios que esto em estgio conceitual ou em desenvolvimento b. Todos os servios, exceto os obsoletos c. Todos os servios que esto dentro de um Acordo de Nvel de Servio d. Todos os servios complexos 15) Entender como o cliente usa o servio e como este varia ao longo do tempo parte de qual processo? a. Gerenciamento do Portflio de Servio b. Gerenciamento de Nvel de Servio c. Gerenciamento de Capacidade do Componente d. Gerenciamento de Demanda 16) H 7 diferentes estratgias de fornecimento (outsourcing) que uma empresa pode usar. Qual a mais recente estratgia de fornecimento (outsourcing) a. Knowledge Process Outsourcing (Fornecimento de conhecimento de processo) b. Partnership or multi-sourcing (Consrcio ou multi-fornecimento) c. Business Process Outsourcing (BPO) ( Fornecimento do processo do negcio) d. Application Service Provision ( Proviso do servio de aplicao) 17) Quais so os Processos na Fase Estratgia do Servio? a. Gerenciamento de Catalogo, Gerenciamento de Fornecedor de TI e Gerenciamento de Portflio. b. Gerenciamento de Portflio, Gerenciamento de Demanda e Gerenciamento de Fornecedor. c. Gerenciamento de Demandas, Gerenciamento de Portflio e Gerenciamento Financeiro de TI. d. Gerenciamento de Catalogo, Gerenciamento de Portflio e Gerenciamento Financeiro. 18) Qual dos itens abaixo NO um Recurso no conceito de ativo de Servio? a. Gerenciamento b. Capital c. Pessoas d. Aplicaes 19) Entre os 4 Ps da Estratgia esto Padro, Perspectiva, Plano e ? a. Posio b. Pessoas c. Parceiros d. Produto 20) Qual a melhor definio para Riscos? a. Um resultado certo, como uma oportunidade; b. Um resultado incerto, como uma oportunidade positiva ou uma ameaa negativa. c. Um resultado incerto, uma ameaa negativa. d. Buscam eficincia e competitividade;
Exerccios MODULO 3: 1) Um dos cinco principais aspectos do Desenho do Servio o desenho da soluo do servio. Isto inclui: a. Requerimentos, Recursos e Capacidades necessrias e acordadas. b. Somente requerimentos necessrios e acordados c. Somente capacidades necessrias e acordadas d. Somente recursos e capacidades necessrias. 2) Qual o principal objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade? a. Monitorar e relatar a disponibilidade dos servios e componentes. b. Assegurar que todos os objetivos dentro dos acordos de nvel de servio sejam atingidos. c. Garantir nveis de disponibilidade apenas para componentes. d. Assegurar que a disponibilidade do servio atenda ou supere as necessidades acordadas para os negcios. 3) A que processo ITIL esta relacionada a CONFIABILIDADE ? a. Gesto da Segurana b. Gesto de incidentes c. Gerncia da Disponibilidade. d. Continuidade dos Servios 4) O Gerente de Nvel de Servio apresenta ao cliente uma breve descrio dos servios e os nveis de servios oferecidos. O que este documento? a. Catlogo de servios b. Acordo de Nvel de Servios c. Acordo de Nvel Operacional d. Programas de Aperfeioamento dos Servios 5) Qual o processo responsvel por alocar custos para o prximo ano para o Gerenciamento da Capacidade? a. Gerenciamento da Capacidade b. Gerenciamento do Nvel de Servio c. Gerenciamento do Relacionamento d. Gerenciamento Financeiro de Servios de TI 6) Qual gerncia responsvel pela harmonizao do contrato da rea de TI e o cliente? a. Disponibilidade. b. Nvel de Servio c. Continuidade d. Segurana 7) Quais Processos esto na Fase Desenho do Servio? a. Gerenciamento de Continuidade de TI, Gerenciamento do Conhecimento, Gerenciamento de Fornecedor; b. Gerenciamento de Portflio, Gerenciamento de Demanda, Gerenciamento da Disponibilidade. c. Gerenciamento Capacidade, Gerenciamento de Segurana, Gerenciamento Fornecedor. d. Gerenciamento de Demandas, Gerenciamento de Portflio e Gerenciamento Financeiro de TI.
8) Qual a MELHOR definio para Dono do Processo: a. responsvel por assegurar que o processo seja executado conforme acordado e documentado, e que atinja os objetivos propostos b. responsvel para iniciao, transio, manuteno e suporte de um servio determinado c. Desenvolver contatos e relacionamentos d. Responsvel por coleta, registro, analise e elaborao de relatrios de dados, visando o desempenho 9) O Desenho de Servio tem como objetivo PRIMRIO? a. Projetar e Implementar o servio b. Projetar e Desenhar o Servio c. Desenhar o Servio e Implementar o Servio d. Definir estratgia e Implementar o Servio 10) Qual processo revisa os Contratos de Apoio regularmente? a. Gerenciamento de Fornecedor e Gerenciamento de Nvel de Servio b. Gerenciamento de Fornecedor e Gerenciamento de demanda c. Gerenciamento de Demanda e Gerenciamento de Nvel de Servio d. Gerenciamento de Fornecedor, Gerenciamento de Nvel de Servio e Gerenciamento de Demanda; 11) Qual das opes abaixo so responsabilidades de um Gerente de Nvel de Servio? i. Acordar metas no Acordo de Nvel de Servio (ANS) ii. Desenhar arquiteturas para suportar os servios iii. Assegurar que os contratos necessrios e acordos so apropriados a. Todos corretas b. Apenas 1 (uma) das sentenas acima esta correta c. 2 (duas) das sentenas acima esto corretas. d. Todos incorretas 12) Gerenciamento de Disponibilidade responsvel pela disponibilidade de: a. Servios e Componentes b. Servios e Processos do negcio c. Componentes e Processos do negcio d. Servios, componentes e Processos do negcio 13) Qual papel voc esperaria estar mais envolvidos no gerenciamento de Contratos de Apoio a. O Gerente de Processos b. Gerente de Catalogo de Servio c. O Gerente de Nvel de Servio d. O Gerente de Portflio de Servio 14) Os trs sub-processos do Gerenciamento de Capacidade so: a. Gerenciamento de Capacidade de Negcio, Gerenciamento de Capacidade de Servio e Gerenciamento de Capacidade de Componentes; b. Gerenciamento de Capacidade de Fornecedor, Gerenciamento de Capacidade de Servio e Gerenciamento de Capacidade de tecnologia; c. Gerenciamento de Capacidade de Fornecedor, Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de Capacidade de tecnologia d. Gerenciamento de Capacidade de Negcio, Gerenciamento de Capacidade de Servio e Gerenciamento de Capacidade de Infraestrutura; Mindworks Informtica LTDA Av. Jose de Souza Campos, 1547 2 andar Cambu Campinas SP Telefone: 19-3252-3908
15) Os Componentes do Desenho composto por? a. Parceiros, Processos, Parceiros e Perspectiva b. Parceiros, Processos, Padro e Perspectiva c. Parceiros, Processos, Produtos e Pessoas; d. Padro, Processos, Parceiros e Pessoas. 16) Para as sentenas abaixo: 1. Acordo escrito entre o provedor de servios de TI e o cliente da TI, definindo metas de servios chaves e responsabilidades de ambas as partes; 2. Contrato formal entre um provedor de servios de TI e um terceiro (fornecedor). Ele especifica obrigaes de cada parte, bem como metas que precisam ser atendidas na entrega do servio 3. Acordo entre o provedor de servios de TI e outra parte da mesma organizao que auxilia no fornecimento de servios a. 1 = ANS, 2=ANO e 3=CA b. 1=ANO, 2=ANS e 3 =CA c. 1=ANS 2=CA e 3 = ANO d. 1=CA, 2=ANS e 3 =ANO 17) Quais so os 3 pilares da Segurana de TI? a. Confiabilidade, Integridade e Disponibilidade ; b. Resiliencia, Oficiosidade e Disponibilidade; c. Confidencialidade, integridade e disponibilidade; d. Confiabilidade, disponibilidade e Resiliencia; 18) Qual a principal razo do estabelecimento do BaseLine a. Para criar padres de operao; b. Para se conhecer o custo dos servios fornecidos; c. Para que as normas e responsabilidades fiquem claras; d. Para futura comparao. 19) Qual o principal objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade? a. Assegurar que os nveis de disponibilidade do servio atendam as necessidades acordas para os negcios; b. Assegurar que os servios de TI sejam projetados para atender e preservar apenas os nveis de confiabilidade requerida pelo negcio. c. Suportar a continuidade do negcio e garantir que as facilidades de TI possam ser restauradas dentro dos prazos acordados; d. Fazer regularmente reviso em todos os riscos ligados aos fornecedores ; 20) Quais Conceitos juntos formam a Capacidade de Recuperao de um sistema/servio? a. Sustentabilidade, Resilincia e Oficiosidade; b. Disponibilidade , Sustentabilidade e Oficiosidade; c. Confiabilidade, Resilincia e Oficiosidade d. Confidencialidade, Sustentabilidade e Oficiosidade; Mindworks Informtica LTDA Av. Jose de Souza Campos, 1547 2 andar Cambu Campinas SP Telefone: 19-3252-3908
Exerccios MODULO 4 1) Tambm fazem Parte da fase Transio do Servio? 1. Gerenciamento de Configurao 2. Gerenciamento de Acesso; 3. Gerenciamento de Disponibilidade; 4. Gerenciamento de Incidentes 5. Gerenciamento do Conhecimento; 6. Gerenciamento de Mudana 7. Gerenciamento de Liberao; a. 2, 3, 4 e 6. b. 1, 5, 6 e 7; c. 1, 2, 5 e 6. d. 1, 4, 5 e 6. 2) Qual das opes abaixo a definio CORRETA de uma Unidade de liberao? a. Uma medida de custo b. Uma Funo definida dentro da Transio do Servio c. Um time de pessoas responsveis por implementar uma liberao d. Um componente de um servio ou infra-estrutura de TI que normalmente so liberadas juntas; 3) Qual das opes NO um objetivo do processo de Gerenciamento de Mudana? a. Compreender melhor os impactos das mudanas; b. Padronizar mtodos e procedimentos a serem utilizados nos controles de todas as mudanas; c. Manter todas as mudanas nos Ativos de Servio e Itens de Configurao que esto gravadas no Sistema de Gerenciamento de Configurao (SGC) d. Entregar e gerenciar servios de TI a nveis acordados para usurios do negcio 4) Implementao de um Gerenciamento de Servios de TI baseado em ITIL requer preparo e planejamento para o uso eficiente e eficaz de : a. Pessoas, Processos, Parceiros, Fornecedores b. Pessoas, Processos, Produtos, Tecnologias c. Pessoas, Processos, Produtos, Parceiros d. Pessoas, Produtos, Tecnologia, Parceiros 5) A que processo ITIL esta relacionada a CONFIDENCIALIDADE? a. Gerenciamento da Segurana b. Gerenciamento de Incidentes c. Gerenciamento da Disponibilidade d. Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI
6) Quais so os tipos de Mudanas: a. Padro, Normal e Urgente. b. Padro, Urgente e Urgentssima. c. Normal, Menor e Emergencial. d. Padro, Normal e Emergencial; 7) Qual processo responsvel de analisar o RPI (Relatrio ps-Implementao) a. Gerenciamento de Incidentes b. Gerenciamento de Validao c. Gerenciamento de Verificao d. Gerenciamento de Mudanas; 8) Podemos considerar um Item de Configurao: 1. Software 2. Marca 3. Instalaes (Sala, prdio, etc) 4. Documentaes; 5. Modelo 6. Hardware a. Todas esto corretas. b. 1, 2, 3 e 6. c. 1, 3, 4 e 6; d. 1, 3,4 e 5. 9) CCME avalia quais tipos de Mudanas? a. Emergencial e Normal; b. Normal. c. Emergencial; d. Urgente; 10) Podemos considerar Itens de uma RDM (Requisio de Mudana): 1. Numero da RDM 2. Identificao dos Itens a serem mudados (envolvidos) 3. Efeitos da no implementao; a. Todos esto corretos; b. Nenhum dos itens acima. c. 1 e 3. d. 1 e 2.
11) BMD (Biblioteca de Mdia Definitiva) pode ser definido como: a. Local onde contem as copias mestres de todos os ativos de Software, includo licenas e documentaes; b. Local onde possui informaes de todos os ICs dentro do escopo designado e tambm contem todos os detalhes de atributos e relacionamentos. c. Local onde contem apenas licenas e documentaes . d. Local onde so armazenadas todas as informaes referentes a o Sistema de Informao do Gerenciamento da Disponibilidade. 12) Considere as seguintes afirmaes: 1. Um Gerenciamento de Mudanas efetivo assegura que urgncia e impacto so chaves nas decises tomadas sobre a programao de mudanas 2. O Gerenciamento de Mudanas controla todos os aspectos do processo de mudana Qual dessas afirmativas verdadeira? a. 1. b. Ambas; c. 2. d. nenhuma. 13) Quando podem comear a construo, o teste e a implementao de uma mudana? a. Se for urgente, assim que a requisio de Mudana tenha sido classificada b. Assim que existir um plano de retorno situao anterior (backout) para a mudana c. Assim que a Anlise de impacto tenha sido discutida pelos membros do Conselho de Controle de Mudanas d. Assim que a Requisio de Mudana tenha sido formalmente autorizada; 14) Qual das seguintes afirmaes melhor descreve o relacionamento entre o Gerenciamento de Mudanas e o Gerenciamento da Configurao: a. No existem dependncias entre o Gerenciamento da Configurao e o Gerenciamento de Mudanas. b. Se o Gerenciamento de Mudanas for implementado sem o Gerenciamento da Configurao o resultado ser menos efetivo. c. O Gerenciamento de Mudanas no pode ser implementado sem o Gerenciamento da Configurao; d. O Gerenciamento de Mudanas e o Gerenciamento da Configurao devem ser implementados simultaneamente . 15) Qual das opes NO um propsito da Transio do Servio? a. Assegurar que um servio possa ser gerenciado, operado e suportado b. Fornecer treinamento e certificao em gerenciamento de projetos c. Fornecer o conhecimento com qualidade para Gerenciamento de Mudana, Liberao e Implementao d. Planejar e gerenciar a capacidade e os recursos necessrios para um Liberao
16) Uma organizao prov e gerencia todos os processos de negcio ou funo para outra organizao. Isto conhecido como? a. BPO b. BFP c. BPM d. KPO 17) Qual das opes NO uma caracterstica de um processo? a. Ele mensurvel b. Entrega resultados especficos c. Responde a eventos especficos d. um mtodo de estruturar uma organizao 18) Risco : a. Algo que no ir acontecer b. Algo que acontecer c. Algo que aconteceu d. Algo que pode acontecer 19) Que tipo de melhorias deve ser alcanado usando o Ciclo de Deming? a. Rpidas b. Retorno do investimento dentro de 12 meses c. Vitrias rpidas d. Permanente e Melhoria continua 20) Quais os 4 processos do Ciclo de Deming? a. Planejar, Medir, Monitorar e Reportar; b. Planejar, Executar, Verificar e Auditar c. Planejar, Executar, Verificar e Ajustar d. Planejar, Medir, Verificar e Reportar
Exerccios MODULO 5 1) Quais dos Processos abaixo esto na Fase Operao de Servio? 1. Gerenciamento de Continuidade de TI 2. Gerenciamento do Conhecimento 3. Gerenciamento de Incidentes 4. Gerenciamento de Problemas; 5. Gerenciamento de Acesso; 6. Central de Servio; 7. Cumprimento de Requisio; 8. Gerenciamento de Operaes de TI; a. 1,3,7 e 8. b. 3,4,6 e 7 c. 3,4,5 e 8. d. 3,4,5 e 7. 2) Qual a MELHOR definio para um Evento: a. Qualquer ocorrncia que tem significado para o gerenciamento de TI. b. quando um limite foi alcanado, alguma coisa mudou e/ou falha ocorreu. c. Queda de um servio ou Usurio no consegue logar. d. Tempo de espera para login elevado ou taxa de espao em disco elevada. 3) Analise as sentenas abaixo: 1. Todo evento considerado um incidente; 2. Evento pode ser considerado apenas quando ocorrem falhas no gerenciamento de TI; 3. Queda de um servio pode ser considerada uma exceo. a. Todas esto corretas b. Apenas 2 e 3; c. Apenas 1 e 2 d. Apenas 1 e 3 4) Podemos considerar como Incidente: 1. Sistema no est acessvel; 2. Informaes erradas no sistema; 3. Sem conexo com Internet; a. Todas esto corretas b. Apenas 2 e 3; c. Apenas 1 e 2 d. Apenas 2 e 3 5) Soluo de Contorno pode ser definida como: a. Um erro; b. Erro de causa-raiz conhecida e soluo identificada. c. Conjunto de aes capaz de eliminar o sintoma do erro. d. Conjunto de aes capaz de eliminar a causa-raiz do erro; Mindworks Informtica LTDA Av. Jose de Souza Campos, 1547 2 andar Cambu Campinas SP Telefone: 19-3252-3908
6) Quais as modalidades de uma Central de Servio a. Local, Help Desk e Central de Atendimento b. Central de Atendimento, Virtual e Central de Atendimento; c. Central de Atendimento, Central de Servio e Help Desk d. Virtual, Help Desk e Central de Servio 7) Busca da Causa-raiz de um problema gerenciado em qual processo? a. Gerenciamento de Incidentes ; b. Gerenciamento de Problemas; c. Gerenciamento de Eventos; d. Gerenciamento Tcnico; 8) Atendimento Proativo no gerenciamento de Problemas pode ser considerado: a. Resoluo de problemas antes da ocorrncia de incidentes; b. Resoluo de problemas oriundos de Incidentes. c. Resoluo de problemas oriundos de Eventos. d. Resoluo de problemas oriundos de uma requisio. 9) Armazenar conhecimento prvio de incidentes e problemas e de como eles foram enfrentados, permitindo diagnstico e resoluo rpida se eles repetirem, o conceito de? a. BDGC; b. BDEC; c. BDF; d. BMD; 10) nfase no atendimento de grande numero de chamadas, uma caracterstica de qual modalidade de Central de servio? a. Help Desk b. Central de Atendimento; c. Central de Servios d. Central Virtual 11) Qual das opes NO um objetivo vlido do Gerenciamento de Problemas? a. Prevenir problemas e incidentes decorrentes; b. Gerenciar problemas em todo seu ciclo de vida c. Restabelecer um servio para o usurio d. Minimizar o impacto de incidentes que no podem ser previstos;
12) Quais das seguintes atividades voc espera serem realizadas pela Central de Servio? 1. Registrar detalhes de incidentes e requisies de servios; 2. Prover suporte de primeiro Nvel e diagnsticos; 3. Restabelecer o servio; 4. Investigar a causa raiz de um problema; a. Todas acima b. 1,2 e 3 c. 1,2 e 4 d. 2,3 e 4 13) Quando pode ser levantado um Erro Conhecido? 1. A qualquer momento em que for til faz-lo; 2. Depois de uma soluo permanente ter sido implementada; a. 2 somente b. 1 somente c. Nenhuma das Opes d. Todas as Opes 14) Qual processo responsvel por permitir o direito de usar em servio de TI? a. Gerenciamento de Incidentes b. Gerenciamento de Acesso c. Gerenciamento de Mudana d. Gerenciamento de Requisio 15) Quais das opes so os principais objetivos do Gerenciamento de Incidente? 1. Detectar automaticamente os servios afetados por um evento; 2. Restabelecer o servio de TI ao nvel normal o mais rpido possvel; 3. Minimizar os impactos adversos nas operaes de TI; a. 1 e 2 somente; b. 2 e 3 somente; c. 1 e 3 somente; d. Todas acima 16) Qual processo responsvel pelo abastecimento e fornecedor de componentes de servio-padro? a. Cumprimento de Requisio; b. Gerenciamento do Portflio de Servio c. Central de Servio d. Finana de TI
17) Quais das opes abaixo podem ser usadas para controlar um incidente? 1. Modelo de incidente; 2. Registro de Erro Conhecido; a. 1 somente b. 2 somente c. Ambas acima d. Nenhuma acima 18) Qual o objetivo do Gerenciamento de Acesso? a. Prover pessoal de segurana para Data Centers e prdios; b. Controlar acesso s salas de computadores e outros locais considerados seguros; c. Controlar acesso a Central de Servio d. Controlar direitos de uso de um servio ou grupo de servio 19) Qual modelo entrega uma viso dos servios, ativos e infraestrutura? a. Modelo de incidentes; b. Modelo de Problemas; c. Modelo de Configurao; d. Modelo de Mudana 20) A MELHOR definio de um Incidente : a. Uma interrupo no planejada de um servio ao menos que haja um backup desse servio; b. Uma interrupo ou reduo da qualidade de um servio de TI no planejadas; c. Uma interrupo no servio seja planejada ou no; d. Uma interrupo no servio que relatado a Central de Servio, desconsiderando que tipo de servio impactado ou no.
Exerccios MODULO 6 1) Associe os seguintes passos da Melhoria dos Servios Continuadas com modelo PDCA Planejar, Executar, Verificar e Agir: 1. Definir papis e responsabilidades para trabalhar nas iniciativas da MSC; 2. Medir papis e responsabilidades para trabalhar nas atividades da MSC; 3. Identificar escopo, objetivos e requisitos para a MSC 4. Aperfeioar a. 3-1-2-4 b. 3-4-2-1 c. 1-3-2-4 d. 2-3-4-1 2) Qual das opes corresponde ao passo 1 dos 7 passos do Processo de Melhoria? a. Implantar ao corretiva b. Definir o que deve ser medido c. Onde estamos agora? d. Identificar falhas no servio de acordo com o nvel de realizao 3) Qual dos processos responsvel por discutir relatrios com clientes mostrando o quo os servios alcanaram suas metas? a. Melhoria de Servio Continuada b. Gerenciamento de Relacionamento de Negcio c. Gerenciamento de Nvel de Servio d. Gerenciamento de Disponibilidade 4) Quantos so os passos no processo de Melhoria de Servio Continuada? a. 4 b. 5 c. 7 d. 11 5) Qual das atividades realizada no passo Onde queremos estar? no modelo de Melhoria Continuada de Servio? a. Implementar melhoria nos processos e servio; b. Rever melhorias possveis de serem medidas; c. Criao de baselines; d. Definir objetivos mensurveis 6) Qual das opes NO uma funo? a. Gerenciamento de Aplicaes b. Central de Servio c. Gerenciamento de Acesso d. Gerenciamento Tcnico
7) Qual o prximo passo no Modelo de Melhoria Continuada do Servio? 1. Qual a viso? 2. Onde estamos agora? 3. Onde queremos estar? 4. Como chegamos aqui? 5. Chegamos l? 6. ? a. Qual o Retorno sobre o Investimento (ROI)? b. Quanto custou? c. Como mantemos o impulso? d. Qual o valor sobre o investimento (VOI)? 8) Qual das opes usada hierarquicamente no Gerenciamento do Conhecimento? a. Sabedoria Informao dados conhecimento b. Dados informao conhecimento sabedoria c. Conhecimento sabedoria informao dados d. Informao dados conhecimento sabedoria 9) Quais so as categorias de um evento descritas no Livro do ITIL Operao de Servio? a. Informativo, Agendado, Normal b. Agendado, no agendado, Emergencial c. Informativo, alerta, exceo d. Alerta, Reativo, proativo 10) Quando deveriam ser desenhados os testes para um novo servio? a. Ao mesmo tempo em que o servio desenhado b. Depois que o servio dor desenhado, antes do servio ser entregue Transio do Servio c. Como parte da Transio do Servio d. Antes de o servio ser desenhado
SIMULADO ITIL V3 - 1
1) O escopo do processo de Gerenciamento de Mudana compreende mudanas em servios e outros Itens de Configurao (CIs) em todo o Ciclo de Vida do Servio. Que tipos de mudanas em geral NO se encontram no escopo de Gerenciamento de Mudana (Change Management)? a) Mudana em um computador mainframe b) Mudana em Operao do Negcio c) Mudana ema Acordo de Nvel de Servio d) A retirada de um servio 2) Dos itens a seguir, qual NO um objetivo da Operao de Servio (Service Operation)? a) Teste completo para assegurar que o servio foi desenhado para as necessidades do negcio b) Prestar e gerenciar servios de TI c) Gerenciar a tecnologia usada para prestar servios d) Monitorar o desempenho de tecnologia e processo 3)Controle de Operaes refere-se a? a) Os gerentes das Funes de Gerenciamento Tcnico e de Aplicativo b) Supervisor a execuo e monitorao de atividades e eventos operacionais c) As ferramentas usadas para monitorar e exibir o status da Infraestrutura de TI e Aplicativos d) A situao em que a Central de Servio deve monitorar o status da infraestrutura quando no h Operadores disponveis 4) Qual processo responsvel por registrar o relacionamento entre componentes de servio? a) Gerenciamento do Nvel de Servio (Service Level Management) b) Gerenciamento de Portflio de Servio (Service Portflio Management) c) Gerenciamento de Ativo de Servio e da Configurao (Service Asset and Configuration Management) d) Gerenciamento de Incidente (Incident Management) 5) Para o que o modelo RACI usado? a) Documentar os papis e relacionamentos de partes interessadas num processo ou atividade b) Definir requisitos para um novo servio ou processo c) Analisar o impacto de um incidente no negcio d) Criar uma Pontuao Balanceada que mostre o status geral de Gerenciamento de Servio 6) Dos itens a seguir, qual a MELHOR descrio de um Acordo de Nvel Operacional (ANO)? a) Um acordo entre um Provedor de Servio de TI e outra parte da mesma organizao que auxilie na prestao de servios. b) Um acordo por escrito entre o Provedor de Servio de TI e o(s) Cliente(s) de TI definindo alvos chave e responsabilidades de ambas as partes c) Um acordo entre dois Provedores de Servio sobre os nveis de Servio exigidos pelo cliente d) Um acordo uma Central de Servio de terceiros e o cliente de TI sobre tempos de reparo e reposta 7) A meta PRINCIPAL de Gerenciamento da Disponibilidade ? a) Monitorar e reportar disponibilidade de servios e componentes b) Garantir que sejam alcanadas a metas nos Acordos de Nvel de Servio (ANS) c) Garantir os nveis de disponibilidade para servio e componente d) Garantir que a disponibilidade de servio alcance ou supere as necessidade de negcio acordadas 8) Qual das afirmaes a seguir est CORRETA? 1. Transio de Servio (Service Transition) oferece orientao sobre mover servios novos e mudados em produo 2. Transio de Servio (Service Transition) oferece orientao sobre testes 3. Transio de Servio (Service Transition) oferece orientao sobre a transferncia de servios ou para um Provedor de Servios Externo a) 1 e 2 apenas b) 1 apenas c) Todas as opes anteriores d) 1 e 3 apenas
9) Aprendizagem e Melhoria a preocupao PRIMRIA de qual das fases seguintes do Ciclo de Vida do Servio? a) Estratgia de Servio (Service Strategy), Desenho de Servio (Service Design), Transio de Servio (Service Transition), Operao de Servio (Service Operation), e Melhoria de Servio Continuada (Continual Service Improvement) b) Estratgia de Servio (Service Strategy), Transio de Servio (Service Transition), e Operao de Servio(Service Operation c) Operao de Servio (Service Operation), e Melhoria de Servio Continuada (Continual Service Improvement) d) Melhoria de Servio Continuada (Continual Service Improvement) 10) Qual dos itens a seguir uma atividade do processo de Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio? a) Explicar satisfatoriamente todos os ativos financeiros da organizao b) Especificar o atributo relevante de cada Item de Configurao (IC) c) Modelos de servio de verso para justificar as implementaes de ITIL d) Implementar ITIL em toda a organizao 11) Qual dos conceitos bsicos a seguir est includo no Gerenciamento de Acesso (Asses Management? 1. Verificar a identidade de usurio que solicita acesso ao servio 2. Definir os direitos ou privilgios de sistema para permitir acesso a usurio autorizado 3. Definir polticas de segurana para acesso ao sistema 4. Monitorar a disponibilidade de sistema ao quais usurios teriam acesso a) 2 e 4 apenas b) 1 e 3 apenas c) 2 e 3 apenas d) 1 e 2 apenas 12) Qual dos itens a seguir pode ser armazenado na Biblioteca de Mdia Definitiva (DML)? 1. Cpias de software comprado 2. Cpias de software desenvolvido internamente 3. Documentao de licena relevante 4. A Programao de Mudana a) Todas as opes anteriores b) 1 e 2 apenas c) 2, 3 e 4 apenas d) 1, 2 e 3 apenas 13) Qual processo revisa o Acordo de Nvel Operacional (ANO) regularmente? a) Gerenciamento de Fornecedor (Relationship Processes) b) Gerenciamento do Nvel de Servio (Service Level Management) c) Gerenciamento de Portflio de Servio (Service Portflio Management) d) Gerenciamento da Demanda (Demand Management) 14) Um Dono de Processo responsvel por qual dos itens a seguir? a) Comprar as ferramentas para suportar o processo b) Garantir alcanar as metas especificadas em um Acordo de Nvel de Servio (ANS) (SLAs) c) Desempenhar as atividades definidas no processo d) Garantir que o processo seja desempenhado como documentado
15) Qual dos itens a seguir visa ao processo de Gerenciamento de Liberao e Implantao (Release and Deployment Management? 1. Garantir que haja a liberao e implantao claras do plano 2. Garantir que o Cliente esteja satisfeito com a prtica e resultados da Transio de Servio 3. Garantir impacto imprevisto mnimo sobre servios de produo, operao e suporte 4. Oferecer custo justificvel de capacidade de TI que combine com as necessidades do negcio a) 1, 2 e 3 apenas b) Todas as opes anteriores c) 1 e 3 apenas d) 1, 3 e 4 apenas
16) Funes so MELHORES descritas como: a) Um corpo de conhecimento b) Sistema de ciclos fechados c) Unidades de organizao independentes d) Projetos com foco em transformao 17) Definir os requisitos funcionais para um novo servio parte de: a) Operao de Servio: Gerenciamento de Aplicativo - Service Operation: Application Management b) Estratgia de Servio: Gerenciamento de Portflio de Servio Service Strategy: Service Portfolio Management c) Desenho de Servio: Desenhar de arquitetura de tecnologia - Service Design: Design the technology architecture d) Desenho de Servio: Desenhar as solues de servio - Service Design: Design the service solutions 18) A Poltica de Segurana da Informao (Information Security Policy) deve estar disponvel para quais grupos de pessoas? a) Gerentes de Negcio Snior e todos os funcionrios de TI b) Gerentes de Negcio Snior, Executivos de TI e o Gerenciamento da Segurana c) Todos os Clientes, Usurios e funcionrios de TI d) Funcionrios de Gerenciamento de Segurana da Informao apenas 19) O Pacote de Desenho de Servio deve detalhar todos os aspectos do servio e seus requisitos atravs de estgios subseqentes de seu ciclo de vida. Dos elementos a seguir, qual vlido? 1. Requisitos de Negcio acordados e documentados 2. Uma definio de servio para operaes 3. Requisitos para processos novos ou mudados 4. Mtrica para medir o servio a) 1 apenas b) 2 e 3 apenas c) 1, 2 e 4 apenas d) Todas as opes anteriores 20) Dos itens a seguir, quais so exemplos de ferramentas que podem suportar a fase Transio do Ciclo de Vida de Servio? 1. Uma ferramenta para armazenar verses de software definitivas 2. Uma ferramenta de fluxograma para gerenciar mudanas 3. Uma ferramenta automatizada para distribuio de software 4. Ferramentas de teste e validao a) 1, 3 e 4 apenas b) 1, 2 e 3 apenas c) Todas as opes anteriores d) 2, 3 e 4 apenas
21) Qual das afirmaes a seguir est CORRETA? 1. O Gerenciamento de Problema garante que todas as resolues ou solues de contorno que exijam mudana a um Item de Configurao (IC) sejam submetidas atravs do Gerenciamento de Mudana 2. O Gerenciamento de Problema fornece informaes gerenciais sobre o custo de resolver e prevenir problemas para o Gerenciamento Financeiro a) 1 apenas b) 2 apenas c) As duas opes anteriores d) Nenhuma das opes anteriores 22) Qual a finalidade do Processo de Cumprimento de Requisio? a) Lidar com a Requisio de Servio do usurio b) Garantir que todas as solicitaes numa organizao de TI sejam atendidas c) Garantir a finalizao da Requisio de Mudana d) Garantir o cumprimento do Acordo de Nvel de Servio (ANS) 23) Qual afirmao sobre a Criao de Valor atravs de servio CORRETA? a) A percepo do cliente de que o servio um fator importante na Criao de Valor b) O valor de um servio pode ser medido apenas em termos financeiros c) Fornecer resultados ao cliente no importante para o valor de um servio d) As preferncias de um provedor de servio direcionam a percepo de valor de um servio
24) Os quatro estgios do Ciclo de Deming so? a) Planejar, Medir, Monitorar, Reportar - Plan, Measure, Monitor, Report b) Planejar, Verificar, Reagir, Implementar - Plan, Check, Re-Act, Implement c) Planejar, Fazer, Agir, Auditar - Plan, Do, Act, Audit d) Planejar, Fazer, Verificar, Agir - Plan, Do, Check, Act 25) Qual das afirmaes a seguir CORRETA para todos os Servios de TI? a) Eles oferecem recursos e capacidades ao cliente b) Eles oferecem custo e risco ao cliente c) Eles oferecem solues de negcio aos clientes d) Eles oferecem valor aos clientes 26) Por qual das atividades a seguir o Gerenciamento do Nvel de Servio (GNS) responsvel? a) Desenhar o Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC) (Configuration Management System) a partir da Perspectiva do Negcio b) Criar mtrica de tecnologia para alinhas as necessidades do cliente c) Discutir realizaes de servio com clientes d) Treinar funcionrios da Central de Servio para lidar com reclamaes sobre o servio 27) Dos itens a seguir, qual MELHOR descreve a finalidade de Gerenciamento de Evento? a) A habilidade de detectar evento, entend-lo e determinar a ao de controle apropriada b) A habilidade de implementar ferramentas de monitorao c) A habilidade de monitorar e controlar as atividades da equipe tcnica d) A habilidade de reportar sobre a prestao de servios bem-sucedida verificando o emprego de dispositivos de infraestrutura 28) Dos itens a seguir, o que deveria constar e um Catlogo de Servio? a) Informaes de verso sobre todo software b) A estrutura organizacional da empresa c) Informao sobre ativos d) Dados de todo os servios operacionais
29) "Garantia de servio" (Warranty of a service) significa? a) O servio adequado para o propsito b) No haver falhas em aplicativos e infra-estrutura associados com o servio c) Todos os problemas relativos ao servio sero solucionados gratuitamente durante um certo perodo d) O Cliente tem garantia de certos nveis de disponibilidade, capacidade, continuidade e segurana 30) Um tcnico usa uma tcnica pr-definida para restaurar o servio, pois o Incidente j havia sido visto. De qual dos itens a seguir isto um exemplo? a) Uma Soluo de Contorno b) Um Padro de Mudana c) Uma Habilidade de Servio d) Um Alerta 31) Dos itens a seguir, qual um benefcio de usar um Modelo de incidente? a) Facilitar identificar e diagnosticar problemas b) Significa que tipos de incidentes conhecidos nunca ocorrero c) Oferece medidas pr-definidas para lidar com tipos especficos de incidentes d) Garante que todos os incidentes so de fcil soluo 32) Dos itens a seguir, qual a seqncia CORRETA das atividades ao se lidar com um Incidente? a) Identificao, Registro, Categorizao, Priorizao, Diagnstico Inicial , Escalada Funcional, Investigao e Diagnstico, Resoluo e Recuperao, Encerramento b) Identificao, Priorizao, Registro, Categorizao, Diagnstico Inicial , Escalada Funcional, Investigao e Diagnstico, Resoluo e Recuperao, Encerramento c) Identificao, Registro, Diagnstico Inicial, Categorizao, Priorizao, Escalada Funcional, Investigao e Diagnstico, Resoluo e Recuperao, Encerramento d) Identificao, Investigao, Registro, Categorizao, Escalada Funcional, Priorizao, Diagnstico Inicial, Resoluo e Recuperao, Encerramento
33) Dos itens a seguir, qual um objetivo de Melhoria de Servio Continuada? 1. Melhorar a eficincia e eficcia de processo 2. Melhorar servios 3. Melhorar todas as fases do Ciclo de Vida do Servio exceto Estratgia de Servio 4. Melhorar normas como ISO/IEC 20000 a) 1 e 2 apenas b) 2 apenas c) 1, 2 e 3 apenas d) Todas as anteriores 34) Dos itens a seguir, qual uma atividade IMPORTANTE de Gerenciamento da Demanda? a) Aumentar valor de cliente b) Compreender os padres da atividade de negcio c) Aumentar o valor de TI d) Alinhar o negcio com o custo de TI 35) Dos itens a seguir, qual NO definido como o tipo de mtrica principal por Melhoria de Servio Continuada (MSC)? a) Mtrica de Processo b) Mtrica de Servio c) Mtrica de Personnel d) Mtrica de Tecnologia
36) Qual afirmao sobre o relacionamento entre o Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC) e o Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio (SGCS) CORRETA? a) O SGCS (SKMS ) parte do SGC (CMS) b) O SGC (CMS) integra o SGCS (SKMS) c) O SGC (CMS) e SGCS (SKMS) so a mesma coisa d) No h relacionamento entre o SGC (CMS) e o SGCS (SKMS) 37) Qual o papel do Comit Consultivo de Mudana Emergencial (CCME) (ECAB) a) Auxiliar o Gerente de Mudana a garantir que no h necessidade de promover Mudanas urgentes durante perodos de negcios especialmente volteis b) Auxiliar o Gerente de Mudana implementando mudanas emergenciais c) Auxiliar o Gerente de Mudana na avaliao de mudanas emergenciais e decidir se a Mudana deve ser aprovada d) Auxiliar o Gerente de Mudana em acelerar o Processo de Mudana Emergencial para que no haja atrasos inaceitveis 38) Qual das afirmaes a seguir sobre a Central de Servio CORRETA? 1. A Central de Servio uma funo que oferece os meios de comunicao entre TI e seus usurios para todas as questes operacionais 2. A Central de Servio sempre dona do processo de Gerenciamento de Incidente a) 2 apenas b) 1 apenas c) As duas opes anteriores d) Nenhuma das opes anteriores 39) Qual dos itens a seguir descreve os Quatro Ps do Desenho de Servio? a) Um processo para o desenho de servios eficiente b) Os aspectos Planejamento, Perspectiva, Posio e Pessoas do Desenho de Servio c) Um conjunto de perguntas que devem ser feitas ao rever as especificaes do desenho d) Os elementos Pessoas, Parceiro, Produto e Processo a serem considerados no desenho de servio 40) Qual dos itens a seguir representa o MELHOR curso de ao a ser tomado quando se encontra uma soluo de contorno? a) O registro de problema encerrado b) O registro de problema permanece aberto e os dados da soluo de contorno so documentados nele c) O registro de problema permanece aberto e os dados da soluo de contorno so documentadas em todos os registros de incidentes d) O registro de problema permanece aberto e os dados da soluo de contorno so documentados numa Requisio de Mudana (RDM).
SIMULADO ITIL V3 - 2
1. Um dos cinco principais aspectos do Desenho do Servio o desenho da soluo do servio. Isto inclui: A Requerimentos, Recursos e Capacidades necessrias e acordadas. B Somente requerimentos necessrios e acordados C Somente capacidades necessrias e acordadas D Somente recursos e capacidades necessrias. 2. O que representa o modelo V de servio? A Uma estratgia para se obter completo sucesso sobre todos os projetos de gerenciamento de servio B Um caminho para a entrega do servio e o suporte do servio utilizarem os recurso de forma eficiente C Nveis de teste necessrios para entregar capacidade de servio D Como percebida a perspectiva do negcio pelos clientes e usurios dos servios. 3. Gerenciamento Tcnico NO responsvel por? A Manuteno da Infra estrutura tcnica. B Documentao e manuteno do perfil tcnico necessrio para gerenciar e suportar a infra estrutura de TI. C Definir os Acordos de Nvel Operacional para os times tcnicos. D Diagnosticar e Recuperar as falhas tcnicas. 4. A prioridade de um Incidente MELHOR descrita como? A A importncia relativa do incidente baseado no impacto e urgncia. B A velocidade com que o incidente necessita ser resolvido C O nmero de auxiliares que so designados para trabalhar no incidente de tal forma que seja desolvido em tempo. D O caminho da escalao que ser seguido para garantir a resoluo do incidente. 5. Qual a definio de um ALERTA ? A Uma mensagem de erro para o usurio de uma aplicao B Um aviso que um gatilho foi disparado ou que algo tenha mudado. C Um tipo de incidente D Um tipo de problema 6. Qual o papel do Conselho Consultivo de Mudana Emergencial (Emergency Change Advisory Board ECAB) A Suportar o Gerente de Mudanas garantindo que Mudanas no urgentes sejam realizadas durante perodos particularmente volteis de negcios. B Suportar o Gerente de Mudanas na implementao de Mudanas Emergenciais. C Suportar o Gerente de Mudanas na avaliao de Mudanas Emergenciais e a decidir quais das mudanas devem ser aprovadas. D Suportar o Gerente de Mudanas agilizando o processo de Mudanas Emergenciais de tal forma que atrasos inaceitveis no ocorram. 7. O Proprietrio do Servio responsvel por? A Melhoria continua do servio B Desenho e documentao do servio C Realizao das atividades da Operao de Servios necessrias para suportar um servio D Produo do Balanced Scorecard apresentando um status geral de todos os servios. 8. Controle das Operaes refere-se a? A Os Gerentes das funes de gerenciamento tcnico e de aplicaes. B Viso geral da execuo e monitoramento dos eventos e atividades operacionais de TI. C As ferramentas usadas para monitorar e mostrar o status da infra estrutura e aplicaes de TI D A situao onde a central de servios requerida para monitorar o status da infra estrutura quando os operadores no esto disponveis.
9. Qual das colocaes abaixo a CORRETA sobre padres de demanda geradas pelos negcios dos clientes? A Elas so direcionadas atravs do Padro de atividades do negcio. B impossvel prever como elas acontecem C impossvel influenciar os padres de demanda D Elas so direcionadas pela agenda de entregas geradas pelo gerenciamento da capacidade 10. Qual a razo principal para se estabelecer uma Baseline? A Para criar padres de operao B Para se conhecer o custo dos servios fornecidos C Para que normas e responsabilidades fiquem claras D Para futura comparao 11. Qual dos itens abaixo a CORRETA descrio de uma operao normal do servio? A O servio esta operando do jeito que usualmente faz quando no h um incidente. B O servio esta provendo total performance e funcionalidade que o negcio necessita C O servio esta operando dentro dos limites definidos no acordo de nvel de servio D Todos usurios esto habilitados a acessar e usar o servio. 12. Qual dos itens abaixo MELHOR descreve o objetivo do Gerenciamento de Eventos? A A capacidade de detectar eventos, tomar cincia deles e determinar a apropriada ao de controle. B A capacidade de implementar ferramentas de monitoramento C A capacidade de monitorar e controlar as atividades da equipe tcnica. D A capacidade de apresentar um relatrio sobre o xito da prestao dos servios, verificando o uptime dos dispositivos da infra estrutura. 13. Qual o principal objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade? A Monitorar e relatar a disponibilidade dos servios e componentes. B Assegurar que todos os objetivos dentro dos acordos de nvel de servio sejam atingidos. C Garantir nveis de disponibilidade para os servios e componentes. D Assegurar que a disponibilidade do servio atenda ou exceda as necessidades acordadas para os negcios. 14. Definindo os requerimentos funcionais de um novo servio parte de? A Operao do Servio: Gerenciamento da Aplicao B Estratgia do Servio: Gerenciamento do portflio de Servio C Desenho do Servio: Desenho da arquitetura tecnolgica D Desenho do Servio: Desenho da soluo do servio 15. Qual dos itens abaixo so caractersticas de todo processo? 1. mensurvel. 2. Executados em horrios especficos 3. Entrega um resultado especfico 4. Responde por um evento especfico 5. Proporciona seu principal resultado a um cliente ou stakeholder A 1, 2, 3 e 4 B 1, 2, 4 e 5 C 1, 3, 4 e 5 D Todas as acima
16. Qual dos itens abaixo NO um dos ncleos da ITIL A Otimizao do Servio B Transio do Servio C Desenho do Servio D Estratgia do Servio 17. H 7 diferentes estratgias de fornecimento (outsourcing) que uma empresa pode usar. Qual a mais recente estratgia de fornecimento (outsourcing) A Knowledge Process Outsourcing (Fornecimento de conhecimento de processo) B Partnership or multi-sourcing (Consrcio ou multi-fornecimento) C Business Process Outsourcing (BPO) ( Fornecimento do processo do negcio) D Application Service Provision ( Proviso do servio de aplicao) 18. Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do portflio de servios, dentro do ciclo de vida do servio? A Funil de Servios (Service Pipeline) e Catalogo de Servios (Service Catalogue) B Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Servio e Catalogo de Servios C Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Servio e Funil de Servios D Funil de Servios e Sistema de gerenciamento da configurao 19. Considere as seguintes colocaes: 1. Melhoria Continuada do Servio fornece diretrizes em como melhorar processos eficiente e eficazmente. 2. Melhoria Continuada do Servio fornece diretrizes em como melhorar servios 3. Melhoria Continuada do Servio fornece diretrizes em como melhorar todas as fases do ciclo de vida do servio 4. Melhoria Continuada do Servio fornece diretrizes de como estabelecer medidas para processos e servios Quais das colocaes acima esto corretas? A1e2 B Somente a 2 C 1, 2 e 3 D Todas as acima 20. Qual dos itens abaixo MELHOR descreve uma estrutura Local de Central de servios? A Uma Central de Servios que tambm prove suporte tcnico de campo aos seus usurios. B Uma Central de Servios onde os analistas falam somente uma lngua. C Uma Central de Servios que localizada no mesmo local onde esto os usurios D Uma Central de Servios que pode estar em qualquer local fsico mas que usa telecomunicaes e sistemas de TI para fazer parecer que est no mesmo local fsico.
21. Qual item abaixo NO um tipo de mudana? A Mudana Padro (Standard Change) B Mudana Normal (Normal Change) C Mudana Urgente (Urgent Change) D Mudana Emergencial (Emergency Change)
22. Qual dos itens abaixo apresenta os trs tipos de mtricas conforme definido na Melhoria Continuada do Servio? 1. Mtricas de Processos Trainning Education Pgina 4 2. Mtricas de Fornecedor 3. Mtricas de Servio 4. Mtricas Tecnolgicas 5. Mtricas de Negcio A 1, 2 e 3 B 2, 4 e 5 C 1, 3 e 4 D 1, 2 e 4 23. Por que monitoramente e medio devem ser usados quando tentamos melhorar os servios? A Para Validar, dirigir, justificar e intervir. B Para Validar, Medir, Monitorar e Mudar C Para Validar, Planejar, Agir e Melhorar D Para Validar, Destinar Recursos, Adquirir Tecnologia e Treinar pessoas.
24. O que o modelo RACI e como usado? A Documenta os papeis e relacionamento dos stakeholders em um processo ou atividade. B Define os requerimentos para um novo servio ou processo. C Analisa o impacto de um incidente no negcio. D Cria uma apresentao do balanced scorecard de todos os status do gerenciamento dos servios.
25. Qual a ordem correta das primeiras quatro atividades dentro do processo 7 passos da melhoria? A Define o que voc deseja medir, define o que voc pode medir, coleta os dados e processa os dados. B Coleta os dados, processa os dados, analisa os dados e apresenta os dados C Qual a viso, onde estamos agora, o que ns desejamos ser, como chegaremos l. D Coleta os dados, processa os dados, define o que voc deseja medir e define o que voc pode medir. 26. Qual das colocaes abaixo correta? 1. Somente uma pessoa pode ser responsvel (responsible) por uma atividade 2. Somente uma pessoa pode ser a prestadora de conta (accountable) por uma atividade A As duas esto corretas B Somente a 1 C Somente a 2 D Nenhuma das colocaes. 27. A meta do Gerenciamento da Configurao e de ativo de servio ? A Contabilizar todos os ativos financeiros da organizao B Prover um modelo lgico da infra estrutura de TI, fazendo o relacionamento dos servios de TI e os diferentes componentes de TI necessrios para a entrega dos servios. C Construir os modelos de servio para justificar as implementaes da ITIL D Implementar a ITIL atravs da organizao 28. Qual a sequncia CORRETA de eventos na escolha de uma ferramenta de tecnologia? A Seleo, Requerimentos, Critrios de Seleo, Avaliao. B Critrios de Seleo, Requerimentos, Avaliao, Seleo C Requerimentos, Critrios de Seleo, Seleo, Avaliao D Requerimento, Critrios de Seleo, Avaliao, Seleo
29. Os quatro estgios do Ciclo de Deming so? A Planejar, Medir, Monitorar, Reportar (Plan, Measure, Monitor, Report) B Planejar, Checar, Reagir, Implementar (Plan, Check, Re-Act, Implement) C Planejar, Fazer, Agir, Auditar (Plan, Do, Act, Audit) D Planejar, Fazer, Checar, Agir (Plan, Do, Check, Act) Trainning Education Pgina 5 30. A MELHOR definio para um evento ? A Uma ocorrncia onde um limite de performance tenha sido excedido e um nvel de acordo de servio j foi impactado. B Uma ocorrncia significativa para o gerenciamento da infra estrutura de TI ou para a entrega dos servios. C Um defeito de sistema conhecido que gera mltiplos relatrios de incidentes. D Uma reunio planejada entre os clientes e o pessoal de TI para anunciar um novo servio ou um programa de melhoria. 31. Com o Gerenciamento de Incidentes gera valor ao negcio ? A Ajudando a controlar o custo da infra estrutura agregando novas tecnologias. B Habilitando aos usurios resolver os problemas. C Ajudando a alinhar pessoas e processos na entrega dos servios D Contribuindo na reduo do impacto na indisponibilidade dos servios. 32. As opes abaixo so consideradas dentro de qual processo? 1. Big Bang X Phased 2. Push X Pull 3. Automtica X Manual A Gerenciamento de Incidente B Gerenciamento de Liberao e Implementao C Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio D Gerenciamento do Catlogo de Servio 33. Quais so os processos da Operao do Servio que esto faltando? 1. Gerenciamento de Incidente 2. Gerenciamento de Problema 3. Gerenciamento de Acesso 4. ? 5. ? A Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Servio B Gerenciamento de Evento e Central de Servios C Gerenciamento de Facilidades e Gerenciamento de Evento D Gerenciamento de Mudana e Gerenciamento de Nvel de Servio 34. Fontes de Boas Prticas possuem que caractersticas? 1. Estruturas pblicas (Public Frameworks) 2. So um padro (Standards) 3. Conhecimento proprietrio de indivduos e organizaes (Proprietary Knowledge of Individuals and Organisations) A Somente 1 e 2 B Somente 2 e 3 C Todas as acima D 1 e 3 somente
35. Qual das seguintes reas da tecnologia deseja-se suportar durante a fase de desenho do servio , no ciclo de vida do servio? 1. Desenho do Hardware e Software 2. Desenho do ambiente 3. Desenho dos Processos 4. Desenho dos dados A Somente 1, 3 e 4 B Somente 1, 2 e 3 C Todos acima D Somente 2, 3 e 4 36. O estabelecimento das polticas e objetivos o principal conceito de qual dos seguintes elementos do ciclo de vida do servio? A Estratgia do Servio B Estratgia do Servio e Melhoria Continuada do Servio C Estratgia do Servio, Transio do Servio e Operao do Servio D Estratgia do Servio, Desenho do Servio, Transio do Servio, Operao do Servio e Melhoria Continuada do Servio. 37. O Gerente do Nvel de Servio tem a responsabilidade de assegurar que os objetivos do gerenciamento do nvel de servio sejam cumpridos. O Gerente do Nvel de Servio NO responsvel por? A Negociar e estabelecer os Acordos de Nvel Operacional B Garantir que todos os servios no operacionais esto gravados dentro do Catalogo de Servio C Negociar e estabelecer os Acordos de Nvel de Servio D Ajudar na produo e manuteno de um Catalogo de Servio preciso. 38. Qual das colocaes abaixo NO um objetivo da Operao do Servio? A Executar testes exaustivos para garantir que os servios so desenhados para cumprir as necessidades do negcio. B Entregar e dar suporte aos servios de TI C Gerenciar a tecnologia utilizada para entregar os Servios D Monitorar a performance da tecnologia e dos processos. 39. Qual das colocaes abaixo NO um exemplo de Requisio de Servio (Service Request) ? A Um usurio chama a Central de Servios para fornecer um cartucho de tonner. B Um usurio chama a Central de Servios porque deseja mudar a funcionalidade de uma aplicao. C Um Gerente submete um pedido para que um novo funcionrio tenha acesso a uma aplicao. D Um usurio acessa a intranet para fazer o download de uma cpia de software de uma lista de opes aprovadas. 40. Qual das declaraes abaixo CORRETA para todos os processos? A Eles definem atividades, papis, responsabilidades, funes e mtricas. B Eles criam valor para os interessados (stakeholders) C Eles so executados por um provedor de servio para suportar um cliente D Eles so unidades da organizao responsveis por sadas especficas.
GABARITOS MODULO 1 MODULO 2
A 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 X X
D X
A 11 12 13 X 14 15 16 X 17 X 18 19 20
D X X
X X X X X X X
X X
X X X
A 1 X 2 3 X 4 X 5 X 6 X 7 8 9 10
MODULO 4
C X
D 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
B X
C X
X X X X X X X X
X X X X
MODULO 3
A 1 X 2 3 4 5 6 7 8 X 9 10 X
D X 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
A X
C X X
A 1 2 3 4 5 X 6 7 8 9 10 X
B X
D X X
X X X X X X
X X X X X X X
X X X X X
A 11 X 12 13 14 15 16 17 18 19 20
B X
X X X X X X X X
MODULO 5
MODULO 6
A 1 2 X 3 4 X 5 6 7 8 X 9 10
D X
A 11 12 13 14 15 16 X 17 18 19 20
B X X X X
C X
X X X X X X
X X X X
A 1 X 2 3 4 5 6 7 8 9 10 X
B X
X X X X X X X
SIMULADO 1
A 1 2 X 3 4 5 X 6 X 7 8 9 10
B X X
A 11 12 13 14 15 X 16 17 18 19 20
D X X X
A 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 X X
C X
A 31 32 X 33 X 34 35 36 37 38 39 40
C X
X X X X X X X
X X X X X X X
X X X X X
X X X X
SIMULADO 2
A 1 X 2 3 4 X 5 6 7 X 8 9 X 10
C X X
D 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
A X
C X
X X X X X X X X
X X X X
A 21 22 23 X 24 X 25 X 26 27 28 29 30
C X X
X X X X X
A 31 32 33 X 34 35 36 X 37 38 X 39 40
B X
D X
X X X X X

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