MAESTRIA EN ADMINISTRACION SEMINARIO DE CONSULTORIA EMPRESARIAL

Caso de Consultora de Produccion de servicios

Entidad Financiera
Caso real de consultora implementado en una entidad financiera en el ao 2010
Realizado por: EMPRESA DE CONSULTORIA GONZALEZ CONSULTORES LTDA.

Integrantes: Fiquitiva Mndez Nidia Patricia Seplveda Lozano Mauricio Andrs Zapata Martnez Camilo Alberto

7-12-2011

Tabla de contenido

Contenido
INTRODUCCION .............................................................................................................................. 2 ANTECEDENTES ................................................................................................................................... 3 FUNDAMENTOS / PRINCIPIOS PARA EL DISEO ................................................................................. 3 1. 2. 3. 4. Elementos que guan el diseo a partir de la Visin del equipo gerencial ............................. 3 Focos de Mejora propuestos a partir del diagnstico realizado. ............................................ 4 Tecnologas disponibles. ......................................................................................................... 5 Marco de Normatividad: ......................................................................................................... 6

DESCRIPCIN METODOLOGA ............................................................................................................. 6 DESPLIEGUE DEL MODELO .................................................................................................................. 7 1. Orientacin y Recibo de Solicitudes. ..................................................................................... 7 1.1. 1.2. 2. Nivel Cero. ....................................................................................................................... 7 Primer Nivel. ................................................................................................................... 8

Confirmacin Derecho a Beneficios: ...................................................................................... 9 2.1. 2.2. Nivel Cero. ....................................................................................................................... 9 Primer Nivel. ................................................................................................................. 10

3.

Formalizacin de Beneficios. ................................................................................................ 10 3.1. Nivel Cero. ..................................................................................................................... 10

4.

Entrega de Beneficios. .............................................................................................................. 11 4.1. 4.2. Nivel Cero. ..................................................................................................................... 11 Primer Nivel. ................................................................................................................. 13

CONSIDERACIONES PARA LA IMPLEMENTACIN DEL MODELO ....................................................... 13 1. 2. 3. 4. Orientacin y recibo de solicitudes: ...................................................................................... 13 Confirmacin derecho a beneficios: ..................................................................................... 14 Formalizacin de beneficios: ................................................................................................. 15 Entrega de beneficios: ........................................................................................................... 15

BENEFICIOS DEL NUEVO MODELO .................................................................................................... 16 CRITICA .............................................................................................................................................. 18

INTRODUCCION
El caso de consultora de produccin de servicios de una entidad financiera fue realizado en el ao 2009 e implementado en el 2010 por la empresa consultora GONZALEZ CONSULTORES LTDA.; la cual permiti el acceso a la informacin con propsito acadmico, resaltando el mantener la confidencialidad del nombre de la entidad en la cual el presto su servicio de consultora. El propsito del desarrollo del presente trabajo es mostrar las etapas del proceso de consultora realizado en una entidad financiera teniendo en cuenta que su produccin no es de bienes sino de servicios; analizando cada una de las actividades del proceso de Gestin Comercial y Crdito, partiendo de un diagnostico hasta las consideraciones de la implementacin del modelo de optimizacin de una de las lneas de la cadena de valor.

ANTECEDENTES
El Modelo Macro de los Procesos de Gestin Comercial y Crdito es una descripcin desde lo general a lo particular, dividida en 3 niveles de detalle (0, 1 y 2), que categoriza y presenta las diferentes actividades que se proponen a la Entidad para la atencin de las expectativas de los clientes relacionadas con: Actividades Comerciales de: Solicitud de Afiliaciones (Cesantas y Ahorro Voluntario Contractual) Solicitud de Retiro de Cesantas Solicitud de Traslado de Cesantas Solicitud de Retiro AVC Solicitud Crditos Hipotecarios y Educativos

Actividades Operativas de: Anlisis y otorgamiento de crdito (Crdito Hipotecario y Educativo) Legalizacin de garantas y elaboracin de orden de pago (Crdito Hipotecario y Educativo)

A lo largo del modelo se describe cada componente de la cadena de valor o elementos de proceso los cuales sern descompuestos progresivamente hacia un mayor nivel de detalle y profundidad.

FUNDAMENTOS / PRINCIPIOS PARA EL DISEO

En este captulo se presentan los diferentes principios bsicos fundamentos que guiaron el rediseo que en adelante se desarrollar a lo largo del documento. 1. Elementos que guan el diseo a partir de la Visin del equipo gerencial Contar con procesos de operacin altamente competitivos en oportunidad y confiabilidad que soporten las estrategias comerciales de penetracin de la Entidad en el sector privado. Asegurar que los procesos comerciales de forma aterrizada y ajustada a la capacidad de pago y expectativas del afiliado, brinden la mejor informacin y solucin de crdito posible. Asegurar que los procesos brinden desde un comienzo la ms completa informacin de opciones, alternativas y condiciones que complementen las soluciones de crdito de la Entidad para el afiliado. Optimizar dentro del proceso las operaciones de terceros que puedan impactar la oportunidad y calidad del trabajo desarrollado por el mismo. Aprovechamiento de las herramientas informticas disponibles para incrementar la efectividad y oportunidad del proceso

Visin transversal del proceso permeando las barreras que normalmente se crean por un trabajo por Divisiones Difusin de las necesidades y expectativas del cliente a lo largo y ancho de todo el proceso Mayor desconcentracin de actividades hacia puntos de atencin y canales alternativos

2. Focos de Mejora propuestos a partir del diagnstico realizado. PUNTOS CRTICOS ENCONTRADOS Extensin del proceso Manejo de lotes Manejo de documentos fsicos Nmero de transportes Nmero de controles Valor agregado de cada actividad Aprovechamiento herram. TI Indicadores de Gestin Oportunidad retroinformacin al cliente Linealidad de las operaciones Operacin por islas Cuellos de botella Estandarizacin de criterios Proceso aprendizaje (vinculacin) Contacto de terceros con el cliente Sensibilidad ante expectativas Cumplimiento de expectativas Capacidad actual del proceso Sobreproduccin y reproceso Frecuencia de aprobacin Aprobaciones no desembolsadas Impresin centralizada Comunicacin a abogados Control de terceros Informacin de entrada para el proceso Formalizacin de garantas Simplicidad Flujo continuo Contenido en documentos digitales FOCOS DEL NUEVO MODELO Reduccin de traslados Calidad desde la fuente Confiabilidad en la informacin Sinergias Procesos / Sistemas Ind. Productividad y Eficiencia Momentos de verdad con el cliente (apoyo en modelo citas) Procesos por nivel de riesgo Dueos de procesos; flujo info. Asignacin automtica de tareas Automatizacin de criterios Sistema de informacin FN protagonista principal Alineacin Producto / Beneficio Medicin, anlisis y mejora Depuracin desde la entrada y Participacin del afiliado Calidad desde la entrada Delegacin por nivel de riesgo Concepto Oferta de crdito Impresin descentralizada Comunicacin al cliente Uso de alarmas y escalamientos Aprovechamiento de fuentes internas y externas Independencia de garantas

3. Tecnologas disponibles. Funcionalidades disponibles dentro de las actuales herramientas informticas que guan el nuevo diseo. El diseo propuesto est enmarcado en los lineamientos y fases contempladas por la Oficina de Informtica del FN en el Plan de Accin de Tecnologa, teniendo en cuenta las herramientas adquiridas por la Entidad para automatizacin de procesos, y considerando la integracin de todos los sistemas con que se cuenta actualmente, y una arquitectura que permita la reusabilidad de los servicios. Las principales herramientas consideradas en este diseo son: Arquitectura orientada a servicios (SOA), con un Bus de Servicios Empresariales (ESB) que permite ejecutar servicios que requieren los procesos misionales. WebSphere Process, WebSphere Monitor, Content Manager Enterprise Edition, WebSphere Modeler El Portal corporativo, WebSphere Portal Server. Intranet: Moodle (Learning Management System) Credit Score Mdulo de apoyo a Consultas IVR y Call Center COBIS ADMINFO

En el siguiente esquema se resume la interaccin y el uso de las herramientas en el diseo propuesto:

HERRAMIENTAS FNA / IBM WEBSPHERE IBM Portal Gestiona Portal Web

Implementa

Orquesta

Process Server
Indicadores

WID
WebSphere Integration Developer Disear la aplicacin

Diseo de Procesos

En ejecucin Content Manager

Business Monitor
Monitorea

Modeler
Modelar procesos/BPM

Bus de Integracin Servicios (SOA) Integra

Transacciones
Aplicaciones en Intranet http://intranet Aplicaciones en Internet www.fna.gov.co

COBIS

ADMINFO

4. Marco de Normatividad: Aqu se describen la Normas que presentan oportunidades para el proceso: Ley 962 de 2005: Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalizacin de trmites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de las particularidades que ejercen funciones pblicas o prestan servicios pblicos. Decreto 1200 de 2007: Por el cual se reglamentan parcialmente las leyes 432 de 1998 y 1114 de 2006 en relacin con la afiliacin al FN a travs del ahorro voluntario contractual y se dictan otras disposiciones.

DESCRIPCIN METODOLOGA
1. Propuesta Cadena de Valor para la atencin Comercial y otorgamiento de Crdito El concepto de cadena de valor permite clasificar y organizar los procesos del negocio, para administrarlos estratgicamente en funcin de su impacto en los productos y/o servicios que el cliente consume. Su premisa bsica radica en hacer el mayor esfuerzo en lograr la fluidez de los procesos centrales, los cuales forman parte de la cadena de valor de la empresa. A continuacin se describe la propuesta de cadena de valor para la gestin comercial y otorgamiento de crdito y su participacin dentro del mapa general de valor de la Entidad.
PLANEACIN ESTRATGICA GESTIN TECNOLGICA Y ORGANIZACIONAL GESTIN FINANCIERA INVESTIGACIN Y DESARROLLO GESTIN DE RIESGOS MERCADEO

C L I E N T E S

APORTES DE CESANTAS N E C E S I D A D E S ADMINISTRACION DE CUENTAS Y PAGO FACTURACIN Y CARTERA

CAPTACIN DE AHORRO VOLUNTARIO

GESTIN COMERCIAL

ORIENTACIN Y RECIBO DE SOLICITUDES

CONFIRMACIN DERECHO A BENEFICIOS

FORMALIZACIN DE BENEFICIOS

ENTREGA DE BENEFICIOS

DESEMBOLSO

GESTIN HUMANA

GESTIN ADMINISTRATIVA

GESTIN JURDICA

MEDICIN SATISFACCION CLIENTE

PETICIN, QUEJAS Y RECLAMOS

SISTEMA DE CONTROL INTERNO

C L I E N T E S

S A T I S F E C H O S

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA CONTINUA

Figura 1: Cadena de Valor General para los Cliente del FN

La Figura 1 muestra la vista conceptual ms alta del Diseo Macro de los Procesos de Gestin Comercial, tanto para la orientacin de crdito como para informacin y recibo de solicitudes de otros servicios, como tambin aquellas actividades para el anlisis y otorgamiento de Crditos tanto hipotecario como educativo. Esta vista provee un contexto general que separa los procesos del alcance o relacionados con los productos de Crdito Hipotecario y Educativo, de los dems empleados por la Entidad para generar valor a sus clientes. Tambin diferencia los procesos misionales de los procesos estratgicos, de apoyo y los de control y mejora.

ORIENTACIN Y RECIBO DE SOLICITUDES

CONFIRMACIN DERECHO A BENEFICIOS

FORMALIZACIN DE BENEFICIOS

ENTREGA DE BENEFICIOS

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA CONTINUA

Figura 2: Cadena de Valor para Crdito Hipotecario y Educativo (Beneficios)

La Figura 2 presenta las principales actividades para la materializacin de los beneficios a los afiliados de la Entidad en la forma de Crdito Hipotecario y Crdito Educativo. Esta vista permite concentrarnos en los diferentes bloques de valor o procesos que los generarn. Esta agrupacin de procesos extremo a extremo es responsable de proveer los productos de crdito que requieren los clientes en forma oportuna y conveniente. Deben traducir las necesidades personales del cliente en una solucin, una solucin que puede entregarse utilizando los productos especficos de crdito ofrecidos por la Entidad. Adicionalmente, estos procesos deben mantener al cliente al corriente de sus beneficios y trmites, asegurar la conclusin oportuna de stos y procurarle una satisfaccin final.

DESPLIEGUE DEL MODELO

Despliegue de cada bloque de la Cadena de Valor para la atencin Comercial y otorgamiento de Crdito de acuerdo a los niveles mencionados: 1. Orientacin y Recibo de Solicitudes. 1.1. Nivel Cero. Objetivo: Lograr un conocimiento adecuado de las necesidades del cliente, asesorarlo en la toma de sus decisiones de vinculacin, desvinculacin, retiros parciales, traslados de

cesantas crditos, as como atender y asegurar la calidad de todas las solicitudes que de l se deriven como parte de la relacin con la Entidad. Adicionalmente, asegurar una relacin a largo plazo con el cliente, mantener su informacin actualizada en las bases de datos y evitar en lo posible su desvinculacin de la Entidad. Alcance: Desde el momento en que el Afiliado o Cliente potencial expresa su inters en los productos, beneficios o trmites ofrecidos por la Entidad, hasta el momento que se generan las correspondientes solicitudes de trmite a las reas operativas de la Entidad para su ejecucin. Canales: Este grupo de procedimientos puede ser desarrollado a travs de diferentes canales como: Puntos de atencin (Asesores Internos), Va telefnica (Asesores Contact Center), Portal Institucional (Principal canal para el flujo de informacin), Kioscos o asistencia en su sitio de trabajo o vivienda por Asesores Externos. Principales valores agregados suministrados al cliente: - Informacin de Beneficios (Crdito Hipotecario y Educativo) - Informacin de subsidios y beneficios complementarios - Simulacin del crdito que solicita - Solicitud virtual de Pre-aprobacin de crdito - Informacin de condiciones de Vinculacin como Afiliado - Solicitud virtual de Pre-vinculacin - Suministro de informacin por canales alternativos al presencial - Informacin de trmites de vinculacin, desvinculacin, retiros parciales, traslados - Recibo de la solicitud de vinculacin, desvinculacin, retiros parciales, traslados, etc. 1.2. Primer Nivel. ORIENTACIN Y RECIBO DE SOLICITUDES (Primer nivel describe las dos grandes actividades correspondientes a la orientacin de los clientes)
OBSERVACIN: - El proceso de vinculacin podra evaluar si el afiliado potencial es sujeto de crdito o no. Solicitud de PreVinculacin - Informacin de trmites en general - Informacin de beneficios y productos - Informacin de condiciones financieras del beneficio - Informacin de subsidios y beneficios complementarios - Informacin para decisin (solucin preliminar)

No - Afiliado por Cesantas o AVC - Cliente nuevo que llega a pedir informacin

Orientacin

Configuracin de la Solucin

Cliente? Solicitud de Preaprobacin de crdito

Si OBSERVACIN: - AVC: La visita para validar la actividad econmica se realiza en la etapa de formalizacin de Beneficios

Solicitudes otros trmites

2.

Confirmacin Derecho a Beneficios:

2.1. Nivel Cero. Objetivo: Verificar si el afiliado es sujeto de crdito para la Entidad, lo cual se logra a travs de confirmar su buen comportamiento de pago en los diferentes sectores econmicos y el cumplimiento de las polticas de crdito establecidas para cada producto. Para esto, una vez ingresada la solicitud por el cliente o Asesor de manera virtual, se verifican las diferentes centrales de riesgos, referencias personales y comerciales, bases de datos de la Entidad y Credit Score, con el fin de determinar si el mismo es beneficiario o no. Alcance: Desde el recibo virtual de la solicitud de pre-aprobacin diligenciada y enviada por el Afiliado (Portal Web Kiosco) o Asesor Interno o Externo (Intranet o Equipos Mviles) hasta la generacin de la comunicacin de confirmacin, subsanacin o rechazo al cliente por los canales de su preferencia y la programacin de la cita con el Afiliado para recoger o entregar los documentos soporte para formalizar el derecho a los beneficios. Canales: Este grupo de procedimientos recibe las solicitudes de pre-aprobacin a travs de diferentes canales como: Puntos de atencin (Asesores Internos), Va telefnica (Asesores Call Center), Portal Web, Kioscos o asistencia en su sitio de trabajo o vivienda por un Asesor Externo, igualmente, las respuestas y comunicaciones se manejan a travs de los mismos canales. Principales valores agregados suministrados al cliente: - Recibo de solicitud Virtual - Consulta del Afiliado en Centrales de Riesgo (CIFIN DATACREDITO) - Consulta de comportamiento de ahorro del Afiliado (Cesantas y AVC) en sistemas del FN - Confirmacin del Afiliado como Sujeto de Crdito (scoring socio demogrfico si aplica) - Generacin de Listado de documentos soporte para formalizacin de beneficios o subsanacin - Comunicacin al Cliente - Asignacin de cita para recogida o entrega de documentos

2.2. Primer Nivel.

CONFIRMACIN DEL DERECHO A BENEFICIO (describe en tres macro actividades el anlisis realizado al afiliado con el fin de confirmar si es sujeto o no de crdito)

Solicitud de Beneficios (Virtual/ Fsica) No Consulta Centrales de Riesgo y Referencias Validacin de condiciones para ser Sujeto de Crdito Comunicacin al afiliado Sujeto de Crdito? Si

Comunicacin de rechazo o subsanacin

Parmetros de corrida automtica

OBSERVACIN: - AVC: Cuando llega una solicitud de un afiliado que ha sido validado en centrales hace menos de 30 das esta actividad puede ser saltada.

- Confirmacin Sujeto Crdito - List. Documentos - Cita para recibo

- Recibo de la solicitud (Virtual / Fsica) - Verificacin de derechos / Referencias - Consulta a Centrales (CIFIN / DATACREDITO) - Listado Documentos Soporte / Paz y salvos, nuevas referencias) - Asignacin cita de recibo Documentos (Subsanacin o aprobacin) - Comunicacin al afiliado

3.

Formalizacin de Beneficios.

3.1. Nivel Cero. Objetivo: Confirmar el monto de crdito a que tiene derecho el afiliado, luego de verificar que la informacin contenida en las certificaciones de ingresos y egresos del afiliado est plenamente validada. Adicionalmente, luego de confirmado el monto, se realiza la comunicacin al afiliado por los canales de su preferencia con el fin de que el mismo confirme o rechace la oferta de crdito que le hace la Entidad. Junto a la comunicacin se genera un listado de documento que deber presentar para realizar la correspondiente legalizacin de las garantas que soportarn el crdito otorgado, ste listado podr ser consultado va Portal Web, Call Center anexo a la carta de oferta de Crdito. Alcance: Desde el momento en que el Afiliado entrega los documentos soporte para demostrar su nivel de ingresos a la Entidad, hasta el momento que se generan la correspondiente comunicacin carta de oferta de crdito en los diferentes canales de comunicacin de la Entidad (Portal Web, Intranet, Kioscos, Asesores (Intenos, Externos y Call Center). Canales: Este grupo de procedimientos utiliza los diferentes canales con que cuenta la Entidad para la comunicacin de sus resultados al Afiliado como: Puntos de atencin (Asesores Internos), Va telefnica (Asesores Call Center), Portal FN, Kioscos o asistencia en su sitio de trabajo o vivienda por un Asesor Externo. Principales valores agregados suministrados al cliente: - Recibo de Documentos

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- Confirmacin validez de soportes - Confirmar los valores de ingresos y egresos para el anlisis - Confirmacin de cupo de crdito (Opcin de automatizacin de esta confirmacin para ciertos niveles de riesgos y montos) - Generacin Carta de Oferta (en los Puntos de Atencin y va Web) - Generacin de Listado de Documentos para entrega de beneficios (legalizacin) - Comunicacin al cliente de los resultados del anlisis (Carta de oferta con Monto aprobado) FORMALIZACIN DE BENEFICIOS (describe en tres macro actividades la recepcin y digitalizacin de los documentos que soportan los ingresos del afiliado, el anlisis y confirmacin en el sistema)

- Doc. Soportes Ingresos - Solicitud virtual

Carta de Oferta de Crdito (monto y condiciones) Recibo y digitalizacin de docums. soporte de ingresos Anlisis y confirmacin del monto de Crdito (FABRICA) Comunicacin al afiliado Lista Documentos para legalizacin

- Recibo Soportes de Ingresos - Verificacin de Validez (soportes) - Visita a sitio actividad econmica - Confirmacin Monto Crdito - Carta de Oferta Crdito y condiciones del prstamo - Lista de documentos para inicio legalizacin - Comunicacin por canales alternativos

4.

Entrega de Beneficios.

4.1. Nivel Cero. Objetivo: Asegurar y formalizar las garantas con las cuales la Entidad respaldar los montos a desembolsar a los clientes y autorizar su entrega. Este grupo de actividades debe asegurar el acompaamiento y orientacin al cliente con respecto a los trmites de formalizacin que se inician, igualmente asignar de forma automtica los agentes externos que en nombre de la Entidad adelantarn los trmites requeridos y realizar el seguimiento permanente de todas las actividades adelantadas tanto por funcionarios de la Entidad como por los terceros. Las actividades de seguimiento y monitoreo se realizarn con el apoyo de los sistemas informticos con que cuenta la Entidad, las cuales estarn complementas con escalamientos o reportes automticos en caso que los tiempos de trmite prometidos no se logren por cada uno de los involucrados.

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Alcance: Desde el momento de aceptacin de la oferta de crdito por el Afiliado, hasta el momento que es generada la orden de pago. La validacin del afiliado que confirma la aceptacin de la oferta en cada canal se hace as: - Internet: Ingreso de su clave para verificacin de la identidad - Call Centre: Verificacin de datos para confirmar identidad del cliente - Puntos de atencin: Verificacin electrnica de la identidad con la huella Canales: Este grupo de procedimientos es desarrollado de forma presencial en los puntos de atencin virtual mediante el portal Web para la confirmacin de aceptacin y seguimiento al trmite, los contactos con abogados externos para los trmites de formalizacin de garantas son nicamente presenciales.

Principales valores agregados suministrados al cliente:

- Confirmacin de aceptacin a la oferta de crdito por parte del Afiliado - Asignacin automtica de Abogado y Perito Avaluador - Elaboracin y envo del Poder al Abogado asignado automticamente - Recibo de documentos para legalizacin de garantas por el Abogado Externo - Seguimiento comercial al cliente cuando sobre pase los tiempos esperados para presentar documentos - Recibo y confirmacin validez de documentos de legalizacin de garantas (Abogado Externo) - Acompaamiento en Trmites notariales (Abogado externo) - Constitucin de garantas (elaboracin, firma y registro de documentos) - Generacin rdenes de pago (a Receptor de Pago y de desembolso de Cesantas y Ahorros)

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4.2. Primer Nivel. ENTREGA DE BENEFICIOS (describe las diferentes macro actividades necesarias para el punto ms crtico del proceso extremo a extremo)
Escritura Recibo de documentos para legalizacin de la garanta Elaboracin de Minutas y formalizacin en Notara y Registro

- Carta de aprobacin Aceptacin de oferta y asignacin de Abogado y Perito Documentos para legalizacin

Estudio de Ttulos

Pagar

Pago del avalo y ejecucin del mismo

Elaboracin de solicitud de retiros de ahorros por AVC o Cesantas

Verificacin grafolgica

Generacin de listado de crditos aceptados

Gestin presupuestal y de aprobacin formal del crdito

Revisin y Orden de Pago del crdito y ahorros por AVC o Cesant.

Orden de Pago de Crdito y Ahorros AVC o Cesanta

PARMETROS - Se propone que los 120 das se cumplan en el momento de iniciar la Elaboracin de Minuta y Escrituras y no cuando el abogado entrega la carpeta con todos los documentos para desembolso SEGUIMIENTO CON HERRAMIENTAS INFORMTICAS

CONSIDERACIONES PARA LA IMPLEMENTACIN DEL MODELO

1. Orientacin y recibo de solicitudes: Adopcin del Portal Web como el principal canal de divulgacin, comunicacin y capacitacin tanto al afiliado como a los funcionarios de la Entidad. Establecimiento de la Vicepresidencia Comercial como nico dueo y responsable de la informacin de productos, servicios, beneficios e informacin sobre trmites que se divulguen a travs del Portal Web Asignacin dentro de la oficina de Informtica de un responsable del desarrollo multimedia del Portal Web que trabaje en conjunto con la Vicepresidencia Comercial, en el diseo y fortalecimiento de los mecanismos de divulgacin al cliente de toda la informacin de productos, servicios, beneficios y trmites de la Entidad. Desarrollo de herramientas virtuales que lleven paso a paso al cliente o al funcionario de la Entidad, para el caso de atencin presencial, en la configuracin de la solucin para el afiliado Desarrollar la etapa de Configuracin de la solucin con herramientas virtuales didcticas que permitan una verdadera capacitacin al cliente sobre la Entidad y beneficios que ella le ofrece. Conversin de los formatos impresos en documentos electrnicos que puedan ser creados y trasmitidos de manera virtual a lo largo del proceso

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Creacin del Grupo de Operativo dentro de los Puntos de Atencin cuya principal responsabilidad estar orientada a la digitalizacin, organizacin y gestin de archivo de los documentos recibidos para cada uno de los trmites. Desarrollo al interior de la Entidad de campaas relacionadas con el fortalecimiento de la confianza en la informacin ingresada al sistema de tal forma que se brinde el ambiente necesario para el trabajo con solicitudes virtuales (aceptacin del concepto de Carpeta Virtual). Desarrollo al interior de la Entidad de campaas de concientizacin de las necesidades, expectativas y emociones del cliente durante cada contacto o momento de verdad con la Entidad. Focalizacin en el desarrollo de soluciones que permitan la aceptacin y desembolso del crdito que la Entidad les ofrezca. Fortalecimiento del uso de herramientas de validacin de la identidad del afiliado como claves (Internet), validacin de datos (Call Center) y Huella digital (PA) para el inicio de trmites dentro de la Entidad. Utilizacin de los lectores actuales de huella para aprovechar los cdigos de barras de las nuevas cdulas de identificacin. Focalizacin de los formatos para cada uno de los trmites como instrumentos de registro y traslado de la informacin que solo contendrn la informacin necesaria para el trmite. o Eliminacin de campos donde se solicite informacin que ya se tenga dentro de las bases de datos de la Entidad o que pueda ser conseguida en lnea con otras entidades o Eliminacin de los campos de actualizacin de datos de las solicitudes de trmites y disparar procesos de actualizacin de informacin en etapas posteriores por el Call Centre. o Eliminar de las solicitudes aquellos campos de informacin que no sean utilizados posteriormente durante el trmite. o Asegurar que cada uno de los campos de la solicitud

2. Confirmacin derecho a beneficios: Fortalecimiento del Grupo Operativo encargado de la digitalizacin y creacin de las carpetas virtuales para asegurar la calidad y completitud de las imgenes de la carpeta virtual. Aseguramiento por parte de la oficina de informtica de la capacidad de almacenamiento y procesamiento de los equipos que soportarn las herramientas informticas sobre las cuales se gestionarn las carpetas virtuales de los diferentes trmites. Adaptacin de las herramientas de comunicacin de la Entidad para la divulgacin de los resultados de la etapa de confirmacin por los canales escogidos o preferidos por el afiliado (Correos electrnicos, Mensajes SMS de texto, Llamada telefnica, Consultas en el portal Web). Fortalecimiento de las herramientas de asignacin de citas de la Entidad para que permitan asignar y gestionar las citas para entrega o recogida de documentos que dispararn la siguiente etapa de Formalizacin de Beneficios.

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3. Formalizacin de beneficios: Desarrollo del equipo operativo de los Puntos de Atencin de las habilidades y destrezas necesarias para la digitalizacin y conformacin de la carpeta virtual del trmite. Establecer los mecanismos necesarios para el almacenamiento local de las carpetas fsicas de solicitudes de acuerdo con las normas del archivo general de la Entidad y tablas de retencin establecidas. Desarrollo al interior del equipo de analistas de crdito de las habilidades y competencias necesarias para el anlisis de capacidad de pago con base en las imgenes digitalizadas de los documentos soportes. Cambio de cultura en el equipo de crdito que gestiona los crditos por Cesantas para trabajar bajo el concepto de Carta de oferta de Crdito Cambio de un modelo de registro presupuestal por crdito aprobado a un modelo de registro presupuestal por crdito aceptado Ajuste de los canales de comunicacin con el afiliado para que el afiliado tenga las opciones de: o Consultar por Internet el resultado del anlisis y descargar la carta de oferta de crdito. o Consultar en un Punto de Atencin el resultado del anlisis y solicitar la impresin de su carta de oferta de crdito. o Enterarse por medio de Mensaje de texto en su celular, correo electrnico Ajustar las aplicaciones disponibles a nivel de Call Center, Internet o Punto de Atencin para realizar su confirmacin de aceptacin de la oferta de crdito previa validacin de sus datos, huella o clave asignada.

4. Entrega de beneficios: Automatizar la asignacin de Abogados y Perito Avaluador una vez se registra en el sistema la aceptacin de la carta de aceptacin de la oferta de crdito. Configurar el algoritmo de asignacin basado en las cargas de trabajo asignadas a cada uno, tiempos de respuesta y calificacin de calidad entregada por el rea de crdito. Configurar el acceso a ADMINFO para los abogados y peritos para la asignacin de tareas y registro de seguimiento de las mismas. Capacitacin a Abogados y Peritos sobre la utilizacin de ADMINFO para el recibo de tareas y registro de avance en los trmites asignados. Adelantar contratos con compaas grandes de Abogados y Lonjas de Finca Raz que dispongan de los suficientes recursos para atencin en nmero y dispersin geogrfica de los trmites que surjan del proceso. Modificar las polticas de vigencia de los crditos aprobados a:

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Vigencia de la oferta de crdito a 30 das desde el momento de la aprobacin del monto hasta el momento de aceptacin de la oferta de crdito por alguno de los canales. o Vigencia del crdito aceptado a 120 das desde el momento de la aceptacin hasta el momento de Iniciar la elaboracin de minuta y escrituras. Aprovechar el control en el sistema ADMINFO para crear niveles de escalamiento en caso que los trmites del Abogado o Perito superen tiempos estimados como normales dentro del proceso, estos reportes debern ser direccionados al coordinador asignado a la etapa de formalizacin de garantas. Ajustar las actividades en el sistema ADMINFO para una vez se cuente con las garantas formalizadas, se generen actividades simultneas de Orden de desembolso del crdito y Orden de desembolso de Ahorros AVC o Cesantas si as es solicitado por el afiliado.

BENEFICIOS DEL NUEVO MODELO

Simplicidad: Se estableci el menor nmero de actividades posibles para el proceso sin abandonar el control o generar situaciones que incrementen el riesgo del proceso. Flujo continuo: El proceso se plantea para que si el afiliado cuenta con la informacin requerida desde un comienzo, puede realizar su trmite de crdito de forma continua en el Punto de Atencin. Contenido en Documentos digitales: El proceso busca trabajar sus primeras etapas confiando en la informacin suministrada por el cliente y solo requerir documentos en aquellas etapas donde es necesario la certificacin de la informacin para continuar con el mismo. En el momento que se requieren documentos fsicos estos son digitalizados y se propone trabajar sobre imgenes digitalizadas. Reduccin de traslados: Se reduce al mnimo el traslado de documentos fsicos e inclusive se plantea la utilizacin de canales virtuales para minimizar la presencia del Afiliado en los Puntos de Atencin de la Entidad. Cuando una solicitud es tramitada por el Portal Web el cliente solo deber tener un contacto con un representante de la Entidad. Calidad desde la fuente: El proceso asegura en cada una de las etapas, que no se pasar al siguiente si el Afiliado o solicitud no cumple con las exigencias de la Entidad. Confiabilidad en la informacin: Se incluyen dentro del proceso las actividades necesarias para asegurar que tanto la informacin ingresada mediante las solicitudes virtuales, como aquella digitalizada desde documentos fsicos, sea confiable y cumpla con los parmetros de calidad que requiere el proceso. Sinergias Procesos / Sistemas: El nuevo modelo plantea para todas las actividades su interaccin con las herramientas existentes en la Entidad que facilitarn su desempeo. Indicadores de Productividad y Eficiencia: Dentro del modelado y caracterizacin de los procedimientos y actividades de los procesos, se establecen las mtricas KPIs necesarios para que se facilite la gestin de productividad y eficiencia de los mismos por parte del dueo de proceso.

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Momentos de verdad con el cliente: Se establece cada una de las actividades para que asegure la contribucin de valor agregado al cliente y se eliminan posibles duplicaciones existentes. Procesos por nivel de riesgo: Se establecen las rutas dentro del proceso de acuerdo al tipo de crdito, manejo de garantas y nivel de riesgo. Se separan actividades para tramitar garantas de solicitudes de crdito hipotecario de aquellas para tramitar y formalizar crdito educativo, las cuales en su naturaleza son diferentes. Asignacin automtica de tareas: El proceso incluye actividades de asignacin automtica de cargas en todas aquellas actividades de verificacin, anlisis y trmites ejecutadas por equipos tanto internos como de terceros. Automatizacin de criterios: El proceso se apoya fundamentalmente en los anlisis que pueden ser parame trizados y ejecutados por las herramientas de la Entidad como COBIS, delimitando la participacin humana fundamentalmente a actividades de verificacin y validacin. Sistema de informacin: El modelo plantea el fortalecimiento del sistema de informacin que apoya el proceso, estableciendo y formalizando como canal oficial de comunicacin a nivel de informacin de productos, servicios y trmites al Portal Web de la Entidad en cabeza de la Vicepresidencia de Comercial como responsable de su gestin. FN protagonista principal: El proceso ha sido diseado pensando en la eficiencia, eficacia y efectividad del mismo teniendo a la Entidad como eje central del mismo y fortaleciendo los mecanismos de seguimiento y control de terceros. Alineacin Producto / Beneficio: El modelo se apropia de los conceptos de Producto y Beneficios tal como son aplicados al interior de la Entidad y hace nfasis desde la propuesta de Cadena de Valor de la solucin, en el hecho que los productos de Crdito Hipotecario y Crdito Educativos son recibidos como beneficio de contar con los productos principales de Ahorro Voluntario Contractual y ahorro por Administracin de Cesantas. Medicin, anlisis y mejora: El modelo detallado a nivel de la herramienta IBM Modeler, contar con los KPIs y flujos de informacin necesarios para el monitoreo, escalamiento y gestin de cada uno de los trmites adelantados por el proceso. Depuracin desde la entrada y Participacin del afiliado: El proceso extremo a extremo diseado para la gestin comercial, anlisis y formalizacin, est concebido para depurar en cada etapa aquellos afiliados y solicitudes que no van cumpliendo con las especificaciones de tal forma que se elimine el desperdicio de recursos. Adicionalmente se abren canales virtuales que incrementan la participacin de los afiliados sin requerirse su presencia en las instalaciones de la Entidad.

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CRITICA
De acuerdo al caso presentado en el rea de produccin de servicios de la entidad financiera, se puede evidenciar cmo se parte de un diagnstico de acuerdo a las necesidades de la gerencia, para realizar una metodologa asociada a una mejora continua del proceso por medio del soporte y apoyo tecnolgico, con el cual cuenta la organizacin; generando un uso ptimo del sistema y as dar valor agregado por medio de una mayor eficiencia y eficacia del proceso. Por otra parte es una evidencia, del marco terico desarrollado durante todo el transcurso del seminario, permitiendo corroborar frente a un caso real la aplicacin de estos conceptos.

FUENTE: Toda la informacin presentada es obtenida gracias a la empresa consultora GONZALEZ CONSULTORES LTDA.

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