CUSTOMER SATISFACTION

LA CUSTOMER SATISFACTION: COSE

La Customer Satisfaction una metodologia che studia e interpreta i livelli di soddisfazione e i giudizi che i clienti/utenti danno di un prodotto/servizio/.. Lorien Consulting ha messo a punto uno strumento per misurare e implementare la Customer Satisfaction CUSTOMER SATISFACTION MONITORING (CSM)

CSM uno strumento nato da una pluriennale esperienza di indagini di misurazione della qualit percepita

LA CUSTOMER SATISFACTION: GLI OBIETTIVI COME

MISURARE LA CUSTOMER SATISFACTION

tenendo conto delle aspettative, sia nei confronti del proprio prodotto/servizio, sia nei confronti della concorrenza (benchmark competitivo)

PER
conoscere meglio i bisogni dei propri clienti/utenti, del proprio universo di riferimento, quindi interfacciarsi al mercato in modo pi efficiente ed efficace

QUINDI

Immettere sul mercato prodotti/servizi rispondenti alle esigenze di specifici segmenti di clientela (privati, aziende, agenzie)

Rafforzare la propria competitivit

Rendere maggiormente efficace la comunicazione

Rafforzare la fedelt degli attuali clienti, oltre a riprendere clienti persi o conquistarne di nuovi

In altri termini

La misurazione della qualit percepita come strumento chiave per la definizione delle strategie di marketing

LA CUSTOMER SATISFACTION: GLI OBIETTIVI

Obiettivi di Customer Satisfaction Monitoring

Misurazione dellindice di soddisfazione dei clienti/utenti vs. il prodotto/servizio, i punti di forza e di debolezza del prodotto/servizio Analisi delle performance prodotto/servizio Segmentazione della clientela Analisi delle attese dei clienti vs. il prodotto/servizio Misurazione del gap tra attese e percezione Analisi dellimmagine percepita dellazienda infine Possibilit di predisporre nuovi piani di marketing strategico e dellimpatto dei fattori del

LA CUSTOMER SATISFACTION: LA METODOLOGIA

Metodologia di CSM

FASE QUALITATIVA Definizione degli indicatori della qualit percepita, aree del prodotto servizio sulle quali misurare la soddisfazione

FASE QUANTITATIVA Rilevazione quantitativa, personale o telefonica, su un campione statisticamente rappresentativo dei segmenti di clientela ANALISI DEI DATI Analisi di statistica descrittiva e applicazione del modello esplicativo/ predittivo

LA CUSTOMER SATISFACTION: LA FASE QUALITATIVA

La fase QUALITATIVA
IDENTIFICARE I VERI CRITERI UTILIZZATI DAL CLIENTE PER VALUTARE LE PERFORMANCE DEL PRODOTTO

Approfondimento degli obiettivi specifici oggetto della Customer Satisfaction (qualit percepita, soddisfazione del cliente) Analisi della documentazione esistente Brainstorming con il Committente Realizzazione di interviste qualitative approfondite presso alcuni significativi clienti

PER

DEFINIRE IL CAMPIONE DELLA FASE QUANTITATIVA E LE MODALITA DI SEGMENTAZIONE DELLA CLIENTELA/UTENZA

LA CUSTOMER SATISFACTION: LA FASE QUANTITATIVA

La fase QUANTITATIVA

Definizione del campione statisticamente rappresentativo delluniverso di riferimento Messa a punto del questionario (telefonico o personale) Domande di valutazione complessiva Indicatori di comportamento (con quale frequenza il Cliente usufruisce dei prodotti/servizi) Indicatori di fedelt (il Cliente come si comporter in futuro, intenzione al riacquisto) Indicatori di soddisfazione complessiva Domande sui singoli attributi del prodotto/servizio Indicatori di importanza dichiarata/attesa sugli stessi singoli attributi Indicatori di soddisfazione (il Cliente in generale soddisfatto, su scala da 1 a 10?-oppure su scala da 1 a 5) Test del questionario (su alcuni casi pilota) Fieldwork/editing del questionario/controlli/data entry

LA CUSTOMER SATISFACTION: LANALISI DEI DATI

Lanalisi dei DATI

MULTIVARIATA DESCRITTIVA Medie, percentuali Calcolo degli indici di soddisfazione Misurazione delleffetto di ogni variabile della qualit percepita Calcolo dei predittori della soddisfazione complessiva e della fedelt al variare della soddisfazione sui singoli attributi Individuazione degli scenari conseguenti alle azioni di miglioramento (simulazioni)

EFFICACE COMUNICAZIONE DEI RISULTATI (Rapporto interpretativoPresentazione) SUPPORTO ALLA PIANIFICAZIONE DELLE STRATEGIE DI INTERVENTO
8

LA CUSTOMER SATISFACTION: LANALISI STATISTICA DEI DATI

Lanalisi dei DATI: le tecniche statistiche descrittive

DESCRITTIVA Medie, percentuali Calcolo degli indici di soddisfazione

Con la statistica descrittiva, che comprende medie, percentuali e indici di soddisfazione, siamo in grado di accertare QUANTI CLIENTI si posizionano nelle due distinte aree: Area di insoddisfazione Area di soddisfazione *

La soddisfazione pu essere vista come gap tra attese e percezione. Minore la distanza, maggiore la soddisfazione
9

LA CUSTOMER SATISFACTION: LANALISI STATISTICA DEI DATI

Lanalisi dei DATI: limportanza dei dati che emergono dalle statistiche descrittive

Lindividuazione delle aree di insoddisfazione ha una grande importanza strategica per lazienda, in quanto: Clienti poco soddisfatti del prodotto/servizio costituiscono unarea di rischio, soprattutto nel caso di: Attributi percepiti come importanti Attributi sui quali le marche concorrenti stanno conquistando vantaggi competitivi Generalmente, linsoddisfazione sulla qualit del prodotto/servizio porta il cliente a valutare inadeguato il rapporto qualit/prezzo

10

2,50

2,70

2,90

3,10

3,30

3,50

3,70

3,90

4,10

Facilit di trovare linee tel. libere Gentilezza operatore Competenza operatore Originalit promozioni Prog. sconto Flessib. vs. esigenze clienti Capacit risolv. problemi Rapporto prez./qual. Carnet/abb. sconti Chiarezza/comprens. promozioni Attesa al chek-in

LA CUSTOMER SATISFACTION: LANALISI STATISTICA DEI DATI

PRENOTAZIONE E BIGLIETTERIA

Larea tra le due linee il

gap tra attese e percezione

Lanalisi dei DATI: limportanza dei dati che emergono dalle statistiche descrittive: un esempio

PREZZI e TARIFFE

Cortesia/gentil. personale chek-in Effic. organiz. dellimbarco Info. attivit compagnia Temp. info. su disagi/ritardi Fles. accettaz. rapidit Comodit e bagagli imbarco e sbarco

SERVIZIO DI TERRA SERVIZIO DI BORDO VOLO PROG. DI FIDELIZZAZIONE

Pulizia dellaereo Comodit sedili Accoglienza pers. a bordo

Spazio bagalio sul volo Info. a mano Intrattenimento a bordo Comfort ambiente Accessibilit/ raggiung. obiettivi Puntualit voli Frequenza voli Assist. e prof. assistenti volo Comodit orari Cortesia e gent. comandante Durata

Livello di Soddisfazione

Livello delle Aspettative

11

Chiarezza programmi

LA CUSTOMER SATISFACTION: LANALISI DEI DATI

Lanalisi dei DATI: le tecniche statistiche multivariate e inferenziali

MULTIVARIATA Misurazione delleffetto di ogni variabile (caratteristica) della qualit percepita Calcolo dei predittori della soddisfazione complessiva e della fedelt al variare della soddisfazione sui singoli attributi Individuazione degli scenari conseguenti alle azioni di miglioramento (simulazioni) Il modello statistico pi frequentemente usato nella C.S.M. la Regressione Multivariata il modello identifica nellambito dei singoli indicatori (caratteristiche del prodotto/servizio) quelli che hanno maggior peso nel determinare la soddisfazione complessiva (Overall) La soddisfazione su questi fattori costituisce la leva migliore per modificare la soddisfazione globale del cliente e quindi la probabilit di ritenzione del cliente stesso
12

LA CUSTOMER SATISFACTION: LANALISI DEI DATI

Lanalisi dei DATI: le tecniche statistiche multivariate e inferenziali

Limportanza operativa
Lindividuazione degli scenari conseguenti alle azioni di miglioramento (simulazioni) possibili grazie al modello statistico di Regressione Il modello ci consente infatti anche di valutare quali sono i fattori nei quali un intervento consente interessanti margini di miglioramento dellOverall liking dellOverall La misura dellefficacia strategica di questi fattori viene calcolata simulando gli effetti di unazione di marketing tesa al recupero dei clienti/utenti non pienamente soddisfatti

13