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  • Gestão e Liderança de Pessoas - Liderança de Alto Nível

    Caricato da

    Guadalupe Albuquerque
    2K visualizzazioni33 pagine
    Capítulos 3 e 4 Anotações: ==============================CAP 3 Ganhando Pontos com os Clientes -Tudo começa e termina pelo cliente. -Política do “sem problema”. Criando Serviço Lendário 5 elementos básicos: I Serviço Ideal: Suprir ou superar as necessidades do cliente. C Cultura do Serviço: Criar um ambiente centrado em atendimento de nível superior. A Atenção Total:Ouvir para conhecer os cliente. R Resposta Imediata: Demonstrar real disposição de prestar o serviço. E Empoderamento: Compartilhar informações para os colaboradores suprirem/excederem as expectativas dos clientes. Resultado = Fãs Incondicionais Servindo Clientes em Alto Nível 3 segredos: Decidir, Descobrir e Realizar 1% a mais (by Livro Raving Fans de Sheldon Bowles e Ken Blanchard) -Decidir sobre a experiência que pretende dar ao cliente Conceito “Momentos da Verdade” by Jan Carlzon, presidente da Scadinavian Airlines System -Descobrir o que os clientes querem Feedbacks! -Proporcionar a experiência ideal de serviço aos clientes Wayne Dyer: Patos x Águias CAP 3 - FELIPE 4- permitindo que as pessoas voem mais alto - Líderes focados nos clientes entendem que é preciso seguir as regras, mas que as pessoas deveriam ter e usar a capacidade de interpretá-las. - Exemplo da Nordstrom e Southwest Airlines. 5- chafurdando em uma lagoa de patos - Toda energia da empresa é utilizada para servir a hierarquia e se afastando de agradar o cliente. 6- dando asas ao seu pessoal - Dar aos funcionários poder de tomar decisões para resolver problemas dos clientes sem precisar consultar níveis mais altos da hierarquia na empresa. - Criar um ambiente no qual os clientes mandam e as pessoas podem usar seu discernimento para cuidar das necessidades do consumidor. - Exemplo do Ritz-Carlton Hotels. 7- a criação de serviço lendário exige equipes totalmente dedicadas - Três exigências para motivar as pessoas em qualquer organização: 1) As pessoas precisam ter um trabalho significativo; 2) As pessoas precisam ter o controle da realização do objetivo; 3) As pessoas precisam ser constantemente valorizadas e reconhecidas e também valorizar e reconhecer os outros. CAP 4 - MANU Cultura hierarquizada Pessoas fazem o que é pedido sem questionar, mesmo sabendo que há uma maneira melhor de fazer. O empoderamento é a chave “Empoderamento é a criação de um ambiente organizacional que libera o conhecimento, a experiência e a motivação inerentes às pessoas” A linguagem do empoderamento Cultura hierarquizada Cultura do empoderamento Monitoramento Automonitoramento Responsabilidade individual Responsabilidade de equipe Estruturas piramidais Estruturas multifuncionais Gestores Coach / líderes de equipes Faça como lhe mandam Seja dono de seu cargo Conformidade Discernimento Cultura do empoderamento - Águias assumem riscos de desafiar tarefa ou procedimento quando sentem que não está de acordo com os melhores interesses da organização. - São movidas por sentimento de orgulho de suas funções e sensação de serem donos de seus resultados. O passado impede a mudança para o empoderamento Normalmente O que minha professora quer que eu faça para tirar boa nota? O que meu chefe quer que eu faça? Empoderamento O que eu quero aprender? Como posso ajudar minha empresa a ter sucesso? [Não é tão simples de implantar pois estamos habituados com organização hierarquizada. Demanda transformação na atitude dos gerentes que tem que aprender a abrir mão do controle para educar a aquipe a pensar e tomar decisões inteligentes. Não é simplesmente dar poder para que decisões sejam tomadas.Tem que ensinar a pensar com responsabilidade. ] Aumento de responsabilidade Uma cultura de empoderamento requer muito mais responsabilidade da parte de colaboradores do que uma cultura hierárquica. Mas é justamente esse aumento de responsabilidade que envolve as pessoas em uma sensação de plenitude. Crescimento em vendas Pesquisas apontam que empresas que praticam empoderamento obtêm maior retorno de vendas

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    Capítulos 3 e 4 Anotações: ==============================CAP 3 Ganhando Pontos com os Clientes -Tudo começa e termina pelo cliente. -Política do “sem problema”. Criando Serviço Lendário 5 elementos básicos: I Serviço Ideal: Suprir ou superar as necessidades do cliente. C Cultura do Serviço: Criar um ambiente centrado em atendimento de nível superior. A Atenção Total:Ouvir para conhecer os cliente. R Resposta Imediata: Demonstrar real disposição de prestar o serviço. E Empoderamento: Compartilhar informações para os colaboradores suprirem/excederem as expectativas dos clientes. Resultado = Fãs Incondicionais Servindo Clientes em Alto Nível 3 segredos: Decidir, Descobrir e Realizar 1% a mais (by Livro Raving Fans de Sheldon Bowles e Ken Blanchard) -Decidir sobre a experiência que pretende dar ao cliente Conceito “Momentos da Verdade” by Jan Carlzon, presidente da Scadinavian Airlines System -Descobrir o que os clientes querem Feedbacks! -Proporcionar a experiência ideal de serviço aos clientes Wayne Dyer: Patos x Águias CAP 3 - FELIPE 4- permitindo que as pessoas voem mais alto - Líderes focados nos clientes entendem que é preciso seguir as regras, mas que as pessoas deveriam ter e usar a capacidade de interpretá-las. - Exemplo da Nordstrom e Southwest Airlines. 5- chafurdando em uma lagoa de patos - Toda energia da empresa é utilizada para servir a hierarquia e se afastando de agradar o cliente. 6- dando asas ao seu pessoal - Dar aos funcionários poder de tomar decisões para resolver problemas dos clientes sem precisar consultar níveis mais altos da hierarquia na empresa. - Criar um ambiente no qual os clientes mandam e as pessoas podem usar seu discernimento para cuidar das necessidades do consumidor. - Exemplo do Ritz-Carlton Hotels. 7- a criação de serviço lendário exige equipes totalmente dedicadas - Três exigências para motivar as pessoas em qualquer organização: 1) As pessoas precisam ter um trabalho significativo; 2) As pessoas precisam ter o controle da realização do objetivo; 3) As pessoas precisam ser constantemente valorizadas e reconhecidas e também valorizar e reconhecer os outros. CAP 4 - MANU Cultura hierarquizada Pessoas fazem o que é pedido sem questionar, mesmo sabendo que há uma maneira melhor de fazer. O empoderamento é a chave “Empoderamento é a criação de um ambiente organizacional que libera o conhecimento, a experiência e a motivação inerentes às pessoas” A linguagem do empoderamento Cultura hierarquizada Cultura do empoderamento Monitoramento Automonitoramento Responsabilidade individual Responsabilidade de equipe Estruturas piramidais Estruturas multifuncionais Gestores Coach / líderes de equipes Faça como lhe mandam Seja dono de seu cargo Conformidade Discernimento Cultura do empoderamento - Águias assumem riscos de desafiar tarefa ou procedimento quando sentem que não está de acordo com os melhores interesses da organização. - São movidas por sentimento de orgulho de suas funções e sensação de serem donos de seus resultados. O passado impede a mudança para o empoderamento Normalmente O que minha professora quer que eu faça para tirar boa nota? O que meu chefe quer que eu faça? Empoderamento O que eu quero aprender? Como posso ajudar minha empresa a ter sucesso? [Não é tão simples de implantar pois estamos habituados com organização hierarquizada. Demanda transformação na atitude dos gerentes que tem que aprender a abrir mão do controle para educar a aquipe a pensar e tomar decisões inteligentes. Não é simplesmente dar poder para que decisões sejam tomadas.Tem que ensinar a pensar com responsabilidade. ] Aumento de responsabilidade Uma cultura de empoderamento requer muito mais responsabilidade da parte de colaboradores do que uma cultura hierárquica. Mas é justamente esse aumento de responsabilidade que envolve as pessoas em uma sensação de plenitude. Crescimento em vendas Pesquisas apontam que empresas que praticam empoderamento obtêm maior retorno de vendas

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    Gestão e Liderança de Pessoas - Liderança de Alto Nível

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    Guadalupe Albuquerque
    Capítulos 3 e 4 Anotações: ==============================CAP 3 Ganhando Pontos com os Clientes -Tudo começa e termina pelo cliente. -Política do “sem problema”. Criando Serviço Lendário 5 elementos básicos: I Serviço Ideal: Suprir ou superar as necessidades do cliente. C Cultura do Serviço: Criar um ambiente centrado em atendimento de nível superior. A Atenção Total:Ouvir para conhecer os cliente. R Resposta Imediata: Demonstrar real disposição de prestar o serviço. E Empoderamento: Compartilhar informações para os colaboradores suprirem/excederem as expectativas dos clientes. Resultado = Fãs Incondicionais Servindo Clientes em Alto Nível 3 segredos: Decidir, Descobrir e Realizar 1% a mais (by Livro Raving Fans de Sheldon Bowles e Ken Blanchard) -Decidir sobre a experiência que pretende dar ao cliente Conceito “Momentos da Verdade” by Jan Carlzon, presidente da Scadinavian Airlines System -Descobrir o que os clientes querem Feedbacks! -Proporcionar a experiência ideal de serviço aos clientes Wayne Dyer: Patos x Águias CAP 3 - FELIPE 4- permitindo que as pessoas voem mais alto - Líderes focados nos clientes entendem que é preciso seguir as regras, mas que as pessoas deveriam ter e usar a capacidade de interpretá-las. - Exemplo da Nordstrom e Southwest Airlines. 5- chafurdando em uma lagoa de patos - Toda energia da empresa é utilizada para servir a hierarquia e se afastando de agradar o cliente. 6- dando asas ao seu pessoal - Dar aos funcionários poder de tomar decisões para resolver problemas dos clientes sem precisar consultar níveis mais altos da hierarquia na empresa. - Criar um ambiente no qual os clientes mandam e as pessoas podem usar seu discernimento para cuidar das necessidades do consumidor. - Exemplo do Ritz-Carlton Hotels. 7- a criação de serviço lendário exige equipes totalmente dedicadas - Três exigências para motivar as pessoas em qualquer organização: 1) As pessoas precisam ter um trabalho significativo; 2) As pessoas precisam ter o controle da realização do objetivo; 3) As pessoas precisam ser constantemente valorizadas e reconhecidas e também valorizar e reconhecer os outros. CAP 4 - MANU Cultura hierarquizada Pessoas fazem o que é pedido sem questionar, mesmo sabendo que há uma maneira melhor de fazer. O empoderamento é a chave “Empoderamento é a criação de um ambiente organizacional que libera o conhecimento, a experiência e a motivação inerentes às pessoas” A linguagem do empoderamento Cultura hierarquizada Cultura do empoderamento Monitoramento Automonitoramento Responsabilidade individual Responsabilidade de equipe Estruturas piramidais Estruturas multifuncionais Gestores Coach / líderes de equipes Faça como lhe mandam Seja dono de seu cargo Conformidade Discernimento Cultura do empoderamento - Águias assumem riscos de desafiar tarefa ou procedimento quando sentem que não está de acordo com os melhores interesses da organização. - São movidas por sentimento de orgulho de suas funções e sensação de serem donos de seus resultados. O passado impede a mudança para o empoderamento Normalmente O que minha professora quer que eu faça para tirar boa nota? O que meu chefe quer que eu faça? Empoderamento O que eu quero aprender? Como posso ajudar minha empresa a ter sucesso? [Não é tão simples de implantar pois estamos habituados com organização hierarquizada. Demanda transformação na atitude dos gerentes que tem que aprender a abrir mão do controle para educar a aquipe a pensar e tomar decisões inteligentes. Não é simplesmente dar poder para que decisões sejam tomadas.Tem que ensinar a pensar com responsabilidade. ] Aumento de responsabilidade Uma cultura de empoderamento requer muito mais responsabilidade da parte de colaboradores do que uma cultura hierárquica. Mas é justamente esse aumento de responsabilidade que envolve as pessoas em uma sensação de plenitude. Crescimento em vendas Pesquisas apontam que empresas que praticam empoderamento obtêm maior retorno de vendas

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    di 33

    Liderana de Alto Nvel

    Captulos 3 e 4
    Emanuela Pegoraro / Felipe Cardoso / Guadalupe Albuquerque / Laura Escouto

    Ganhando Pontos com os Clientes


    Tudo comea e termina pelo cliente Poltica do sem problema

    Criando Servio Lendrio I Servio Ideal: Suprir ou superar as necessidades do cliente

    Criando Servio Lendrio I C Cultura do Servio: Criar um ambiente centrado em atendimento de nvel superior

    Criando Servio Lendrio I C A Ateno Total: Ouvir para conhecer os clientes

    Criando Servio Lendrio I C A R Resposta Imediata: Demonstrar real disposio de prestar o servio

    Criando Servio Lendrio I C A R E Empoderamento: Compartilhar informaes para os colaboradoresdos clientes suprirem/ excederem as expectativas

    Criando Servio Lendrio I C A R E Resultado = Fs Incondicionais

    Servindo Clientes em Alto Nvel Decidir sobre a experincia que pretende dar ao cliente

    Servindo Clientes em Alto Nvel Decidir, Descobrir o que os clientes querem

    Servindo Clientes em Alto Nvel Decidir, Descobrir, Realizar 1% a mais de servio aos clientes proporcionando a experincia ideal

    CLIENTES

    Equipe de contato com o cliente

    Responsvel

    Superviso Gerncia

    Gesto Responsivo

    Patos x guias
    Wayne Dyer

    Permitindo que as Pessoas Voem Mais Alto


    Lderes focados nos clientes entendem que preciso seguir as regras, mas que as pessoas deveriam ter e usar a capacidade de interpret-las.

    Chafurdando em uma Lagoa de Patos


    Toda energia da empresa utilizada para servir a hierarquia e no para agradar o cliente

    Dando Asas ao seu Pessoal


    Dar aos funcionrios poder de tomar decises para resolver problemas dos clientes sem precisar consultar nveis mais altos da hierarquia na empresa. Criar um ambiente no qual os clientes mandam e as pessoas podem usar seu discernimento para cuidar das necessidades do consumidor.

    A Criao de Servio Lendrio Exige Equipes Totalmente Dedicadas


    As pessoas precisam ter um trabalho signicativo As pessoas precisam ter o controle da realizao do objetivo As pessoas precisam ser constantemente valorizadas e reconhecidas e tambm valorizar e reconhecer os outros.

    Cultura Hierarquizada
    Pessoas fazem o que pedido sem questionar, mesmo sabendo que h uma maneira melhor de fazer

    O Empoderamento a Chave
    Empoderamento a criao de um ambiente organizacional que libera o conhecimento, a experincia e a motivao inerentes s pessoas

    A Linguagem do Empoderamento

    Cultura Hierarquizada
    Monitoramento Responsabilidade Individual Estruturas Piramidais Gestores Faa como lhe mandam Conformidade

    Cultura do Empoderamento
    Automonitoramento Responsabilidade de Equipe Estruturas Multifuncionais Coachs / Lderes de Equipe Seja dono do seu cargo Discernimento

    Cultura do Empoderamento
    guias assumem riscos de desaar tarefa ou procedimento quando sentem que no est de acordo com os melhores interesses da organizao. guias so movidas por sentimento de orgulho de suas funes e sensao de serem donos de seus resultados.

    O passado impede a mudana para o empoderamento


    Normalmente: O que minha professora quer que eu faa para tirar boa nota? O que meu chefe quer que eu faa? Empoderamento: O que eu quero aprender? Como posso ajudar minha empresa a ter sucesso?

    Aumento de Responsabilidade
    Uma cultura de empoderamento requer muito mais responsabilidade da parte de colaboradores do que uma cultura hierrquica. Mas justamente esse aumento de responsabilidade que envolve as pessoas em uma sensao de plenitude.

    Crescimento em Vendas
    Pesquisas apontam que empresas que praticam empoderamento obtm maior retorno de vendas (10,3%) do que empresas que no envolvem as pessoas (6,3%)

    Organizaes de Alto Desempenho Buscam conhecimento: avaliam o ambiente, mantm contato com clientes, esto de
    olho na concorrncia, analisam o mercado e o mundo.

    Organizaes de Alto Desempenho Buscam e Disseminam o Conhecimento encorajando o


    dilogo, o questionamento e o debate com equipes interfuncionais.

    Organizaes de Alto Desempenho Incorporam conhecimentos a novos modos de fazer negcios.

    Compartilhe as Informaes com Todos


    Pessoas que no tm informaes precisas no poder agir responsavelmente; pessoas que tm informaes precisas se sentem compelidas a agir com responsabilidade.

    Criar Autonomia com Limites


    Limites so elsticos. Como acontece com as riscas em uma quadra de tnis: os limites em uma cultura de empoderamento ajudam as pessoas a manter o foco e melhorar o seu jogo.

    Criar Autonomia com Limites


    Ter poder signica que as pessoas tm liberdade para agir. Tambm signica que elas so responsabilizadas pelos resultados.

    Substitua a Velha Hierarquia por Equipes e Pessoas Autodirigidas


    A diviso que se observa entre superior e subordinado no mais de grande utilidade nas empresas. Na verdade, essa diviso trabalha na contramo do sucesso. O sucesso hoje depende da integrao de esforos individuais e de equipe.

    Vcuo da Liderana

    Liderana de Alto Nvel


    Liderana e Gesto de Equipes / Prof. Simoni Missel

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