CAPTULO I INTRODUCCIN El propsito de esta investigacin es determinar cmo los estudiantes de la Universidad de Puerto Rico en Arecibo perciben el servicio

ofrecido por el personal de sus oficinas y si ese servicio influye en la retencin de los mismos en la institucin. Antecedentes El servicio a estudiantes y/o clientes es la base de toda institucin o empresa. Segn Croda della Vecchia (2009) hoy y siempre los clientes son primero, ya que han constituido el activo ms importante de la empresa y ha sido un compromiso constante garantizar que todas las actividades tengan el foco de atencin en ellos y que las relaciones de negocio se consigan con este fundamento. Croda della Vecchia (2009) tambin expresa que el entorno mundial abre las puertas al cambio, siendo primordial impulsar el servicio al cliente. Cuando se habla de servicio al cliente no solo se habla de vender un producto, sino de la manera en que se puede contribuir a resolver algn problema o llevar a cabo una serie de procedimientos. Por ejemplo, las instituciones de educacin superior, como la Universidad de Puerto Rico en Arecibo, proveen este tipo de servicio. La Universidad de Puerto Rico en Arecibo cuenta con nueve oficinas, las cuales cuentan con una misin y visin destinadas a servir. Planteamiento del Problema Los estudiantes universitarios tienen que llevar a cabo trmites y obtener informacin relacionada a sus estudios. Algunos de esos trmites son necesarios para continuar sus estudios, otros para cumplir con asuntos personales. Por consiguiente, los estudiantes tienen a su disposicin varias oficinas que ofrecen servicios al estudiante y de esta manera ayudarles

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a satisfacer sus necesidades. Pero, la realidad es que los estudiantes de la Universidad de Puerto Rico en Arecibo no se sienten totalmente satisfechos cuando visitan dichas oficinas. Para los estudiantes, el servicio ofrecido por el personal de las oficinas de servicio en la Universidad de Puerto Rico en Arecibo carece de ciertos requisitos que de tenerlos sera excelente. Segn Berry (1995), los clientes utilizan cinco dimensiones como criterios para juzgar la calidad del servicio. stas son confiabilidad, cosas tangibles, prontitud de respuesta, seguridad y empata. Justificacin del Estudio A travs de este estudio se pretende identificar en cul de estas reas el personal de servicio falla. De esta manera lograr el mejoramiento del servicio al estudiante. Adems, si se demuestra la relacin entre el servicio deficiente y la decisin de los estudiantes de abandonar los estudios universitarios o abandonar dicha institucin, mejorara la estrategia de retencin de los mismos. Preguntas de Investigacin 1. Cmo los estudiantes de la Universidad de Puerto Rico en Arecibo perciben el servicio ofrecido por las oficinas de servicio de la institucin? 2. En qu manera el servicio ofrecido influye en la retencin de los estudiantes? Marco Terico Qu sienten los estudiantes es un asunto que varias personas se han cuestionado a travs del tiempo. De igual manera, se cuestionaron las causas por las cuales los estudiantes universitarios abandonan los estudios, de ah la creacin de varios modelos de retencin. Tinto (1987) indica que las causas principales por las cuales los estudiantes abandonan los estudios son: problemas para ajustarse a la vida universitaria, no tienen definidas sus metas, no tienen claras sus aspiraciones, poca disposicin hacia los compromisos acadmicos y

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dificultad acadmica. De igual forma, Tinto (1987) expresa que es necesaria la creacin de programas de retencin de estudiantes universitarios. Uno de los puntos ms importantes que se deben tomar en consideracin a la hora de establecer un programa de retencin es asegurar la integracin de todos los miembros de la institucin. Sin embargo, Pazcarella (citado en Donoso y Schiefelbein 2007) sugiere un modelo general con consideraciones explcitas respecto de las caractersticas institucionales y ambientales. Pazcarella menciona que el desarrollo y cambio de los estudiantes es funcin de cinco conjuntos de variables, dos de las cuales estn relacionadas con antecedentes y caractersticas personales, entre stas: aptitudes, rendimientos, personalidad, aspiraciones y etnicidad. Definicin de Trminos y Variables Los trminos utilizados en este estudio son: Universidad: institucin de enseanza superior con potestad reconocida para otorgar grados acadmicos (Encarta, 2008). Universidad de Puerto Rico: La Universidad de Puerto Rico es el sistema de educacin universitaria ms antiguo, ms completo, de mayor rigor y excelencia en Puerto Rico. Pertenece al Sistema de Educacin Superior Pblico de Puerto Rico del Estado Libre Asociado de Puerto Rico. Universidad de Puerto Rico en Arecibo: Es una unidad autnoma del Sistema de Educacin Superior Pblico de Puerto Rico. Est ubicada en la costa norte y sirve principalmente a la regin norte central de la Isla, un rea geogrfica donde coexisten la actividad agropecuaria y una concentracin de industrias de alta tecnologa, lo cual permite el desarrollo de una gama de actividades econmicas y de servicios. Estudiantes: Persona que cursa estudios en un establecimiento de enseanza (Encarta 2008). Para efectos de esta investigacin, son estudiantes jvenes de la Universidad de Puerto Rico

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en Arecibo entre las edades de 18 a 25 aos. Los mismos deben cursar su segundo, tercero o cuarto ao. Servicio: Es el desempeo activo de un cargo o funcin durante un turno de trabajo (Encarta 2008). Oficinas de servicio: Una oficina de servicios es una empresa que proporciona servicios empresariales por un coste. Para efectos de este estudio oficinas de servicio son aquellas que ofrecen servicio a los estudiantes en la Universidad de Puerto Rico en Arecibo. Es decir, Admisiones, Registradura y Asistencia Econmica. Retencin: La teora de Tinto (citado en Cabrera, Bethencourt, lvarez y Gonzlez 2006) explica el proceso de persistencia en la educacin superior, como una funcin del grado de ajuste entre el estudiante y la institucin, adquirido a partir de las experiencias acadmicas y sociales (integracin) Percepcin: proceso mediante el cual la conciencia integra los estmulos sensoriales sobre objetos, hechos o situaciones y los transforma en experiencia til (Encarta 2008). En este estudio se medir la percepcin de los estudiantes de la Universidad de Puerto Rico en Arecibo, respecto al servicio ofrecido en la institucin.

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CAPTULO II REVISIN DE LITERATURA La literatura relacionada muestra que los clientes siempre han sido el activo ms valioso. Para maximizar el rendimiento de cualquier negocio tienen que ponerlos en primer lugar, construir las habilidades que formarn los hbitos de servicios orientados a ellos, planeando con efectividad, y de esta manera alcanzar sus requerimientos y darles los beneficios dentro del marco de la cultura. Es primordial un verdadero conocimiento de los clientes para atenderlos correctamente. Es necesario aprender de los clientes y entender cmo satisfacerlos para cubrir sus requerimientos, de esa forma se evitar que busquen otros proveedores de servicios. Mediante este estudio se pretende determinar cmo los estudiantes de la Universidad de Puerto Rico en Arecibo perciben el trato que se les ofrece en las oficinas de servicio. Se determinar tambin si el mismo influye de alguna manera en que los estudiantes se transfieran a otros recintos o prefieran quedarse en algn recinto en especfico por el buen trato y servicio que ofrecen. Servicio al Cliente Cultura de Servicio. Segn Gonzlez (2010) la calidad con la que se presta un servicio se aprende y depender de la educacin recibida. La calidad del servicio abarca el modo de ser de las personas, sus pensamientos y su forma de actuar. Menciona que los integrantes de una empresa deben conocer la misin y visin para ofrecer una buena calidad de servicio y que no toda la responsabilidad es del rea de atencin al cliente si no que tambin es asunto compartido con Recursos Humanos. Es necesario tener claro la diferencia entre atencin y servicio para obtener clientes satisfechos y cumplir lo prometido. Atencin se refiere a los buenos modales, cortesa y la amabilidad con la que se atiende a un cliente o

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se ofrece un servicio. Servicio se refiere a la experiencia que se tiene dando un servicio. El objetivo de todo es que los empleados sean brillantes administradores de la experiencia de servicio, y que sus actos se guen por principios de servicio claramente definidos por la organizacin. Si a las personas o clientes se les muestra que son la razn de ser o lo ms importante para el funcionamiento de la empresa, el servicio brota sin esfuerzo y la excelencia ser parte del diario vivir. Sin duda, como bien menciona White (2010), si se quiere hacer que el servicio al cliente sea una prioridad para su empresa hay que involucrar a todos por igual. En cada reunin el personal debe traer alguna situacin sobre el servicio que han ofrecido ya sea buena o mala. Campbell (citado en White 2010) menciona que el objetivo es tomar algo pequeo de cada reunin que la organizacin o empresa implementar y luego ser parte de la cultura. Con el tiempo los pequeos cambios harn la diferencia. Brock y Brock (2010) mencionan que el servicio al cliente no se trata de citar un guin memorizado a los clientes. Las personas quieren tratar con gente real cuando acuden al servicio al cliente. Es necesario entender el problema y no simplemente citar unas lneas. Se necesita ms que capacitar a los empleados sin descanso el guin de la compaa. Los clientes de verdad quieren que se les ayude realmente, y eso significa que debe haber verdadera empata, inters genuino y el poder de hacer un cambio. Servicio al cliente en las universidades. A las caractersticas genricas de los servicios hay que aadirles las propias de las universidades pblicas como servicios pblicos administrativos, diversidad de servicios prestados, inters pblico, finalidad no lucrativa e independencia relativa frente al mercado. Esto hace que la medicin de la calidad en la universidad presente una problemtica especfica. Por tanto, se debera seguir entendiendo a

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esta institucin como una entidad prestadora de servicios orientada hacia el mercado, atendiendo y anticipndose a las necesidades de los clientes. Segn Miquel (citado en Camisn, Gil y Roca, 1999), expresa la necesidad de determinar la calidad de un servicio pblico administrativo basndose no solo en indicadores objetivos, sino tambin subjetivos. El indicador objetivo lo es el elemento formal, mientras que el subjetivo es el anlisis de la calidad percibida por el cliente. Para estos dos autores la eficacia de las administraciones pblicas es un trmino complicado que posee dos dimensiones, interna y externa. Adems de los tradicionales mecanismos de medicin de eficacia interna (costo de recursos utilizados para alcanzar la calidad percibida), un enfoque integrador de la productividad requiere una medicin externa de la misma, que refleje la satisfaccin del cliente y la calidad percibida. Esta consideracin de la calidad de servicio est basada en las expectativas subjetivas del cliente, las cuales constituyen una de las claves para comprender el nuevo modelo de gestin denominado calidad de servicios. Reaccin de los jvenes ante un mal servicio Puentes y Lpez (2008) se concentran en entender la diferencia entre los jvenes y el resto de la poblacin, en relacin al reclamo. Esto permitir a las empresas disear estrategias para aprovechar el valor de esta poblacin ya que sern ellos los clientes en el futuro. Algunos jvenes se quejan con un conocido y esto genera una mala publicidad hacia la empresa o negocio. Otros, en el peor de los casos, podran llegar a una accin legal y perjudicar a la empresa, es por esto que es bien importante para las empresas prever el comportamiento de reclamo de un consumidor. En un estudio realizado en Venezuela, en una muestra de 200 individuos se demostr que solo un treinta por ciento de las personas entrevistadas reclamaban haber recibido un mal trato o servicio. El veinte por ciento de las personas que reclaman esperan ser compensados

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con algn trato especial o regalo que suavice el mal trato. Un 18 por ciento espera que por lo menos escuchen sus reclamos y un veinte por ciento de los que no reclaman esperan que se mejoren los servicios, mientras otro 20 por ciento muestra indiferencia y menciona que no les importa lo que haga la empresa para corregirlo ya se cometi la falla. Las mujeres son las que ms tienden a reclamar. Este estudio refleja que la mayora de los consumidores que reclaman lo hacen directamente a los empleados de Atencin al Pblico, esto porque consideran que es ms correcto reclamar al momento del mal servicio. Entre las razones para no reclamar se encuentra: sentir vergenza, creer que ser en vano, evitar problemas, no tener el tiempo para hacerlo y dejadez. Por otra parte, en Singapur, en un estudio con 180 compradores se reflej que existen tres factores que determinan el comportamiento de reclamo, estas son: variables demogrficas (ingreso, educacin, gnero, estado civil, grupo tnico, y edad), cualidades de los productos y variables de personalidad y actitud. El grupo de entrevistados entre 25-34 aos era ms propenso a reclamar que los que tenan ms de 55 aos. Dumbar y Sabry (2007) encontraron una relacin negativa entre la edad y el comportamiento de reclamo. Mientras ms joven es el consumidor, mayor ser la probabilidad de que emprenda alguna accin de reclamo. Lam y Tang (citado en Puentes y Lpez 2008) realizaron un estudio en Hong Kong para identificar la propensin de los consumidores a reclamar. Sus resultados demostraron que los ms jvenes y con mayor nivel de educacin e ingresos, tienden a ser ms activos al reclamar. En otras palabras, los jvenes reclaman sobre una base de informacin mucho mayor que la del resto de la poblacin. Poseen ms conocimiento de la tecnologa y esto le permite hacer reclamos con mayor detalle y ms especficos lo cual dificulta el trabajo de la persona que le atiende. Si el joven no recibe las respuestas adecuadas, terminar retando a la persona

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que le asiste. ngel Monte (citado en Puentes y Lpez 2008) encuentra que los consumidores jvenes son ms tolerantes y estn dispuestos a esperar el tiempo que les indiquen para resolver el problema o reclamo. Retencin y Desercin Gonzlez (citado en Donoso y Schiefelbeing 2007) mencion que el sistema de seleccin de estudiantes generaliz la creencia que la seleccin por mritos era una materia asociada a la igualdad de oportunidades, ocultando que se trata de un fenmeno ms complejo, al que estn asociadas fuertemente las variables socioeconmicas mediantes las oportunidades educativas y stas con la concepcin de equidad social definida por el sistema. De esta manera el sistema universitario se desprende de su cuota de responsabilidad sobre los resultados educativos del estudiante y privatiza el fracaso como una consecuencia del mismo estudiante y no como un proceso en el cual la universidad le corresponde la provisin de los recursos adecuados (docentes, infraestructura, equipamiento) para que el alumno alcance los aprendizajes esperados. Los modelos organizacionales enfocan la desercin desde las caractersticas de la institucin universitaria, atendiendo a los servicios que ofrece a los estudiantes. En estos modelos tienen un rol crucial las variables de calidad de la docencia y de las experiencias de los estudiantes en el aula. A estas variables se suman los beneficios proporcionados por la organizacin a los estudiantes en salud, deportes, cultura y apoyo acadmico y docente. El modelo de tinto es el de mayor influencia sobre el estudio de la retencin. Reconociendo el rol de las instituciones en la generacin de resultados, Tinto desarrolla un refinado modelo para explicar las decisiones de los estudiantes por permanecer o cambiarse de las instituciones de educacin superior en Estados Unidos. Este atraviesa por la integracin

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social e intelectual de los estudiantes, aquellos que alcanzan esta condicin tienen mayores posibilidades de permanecer en la institucin (Peterson, 1993). Recapitulacin La calidad del servicio es aprendida y depender de la educacin recibida, si se quiere hacer que el servicio al cliente sea una prioridad hay que involucrar a todos por igual. Con pequeos cambios dentro de la empresa con el tiempo marcar una gran diferencia. El servicio al cliente no se trata de citar un guin, sino de ayudar al cliente realmente con empata e inters genuino. El cliente joven tiende a quejarse ms y puede llevar a la empresa a un problema legal. Es por esto que las empresas deben prever el comportamiento de reclamo de un consumidor. A las caractersticas de los servicios hay que aadirle las propias de las universidades pblicas, esto hace que la medicin de la calidad en la universidad presente una problemtica especfica. Los modelos organizacionales enfocan la desercin desde las caractersticas de la institucin universitaria atendiendo a los servicios que ofrece a los estudiantes. En estos modelos tiene un rol crucial las variables de calidad.

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CAPTULO III METODOLOGA El propsito de este captulo es describir cmo se llevar a cabo la investigacin. Es decir, se explicar el diseo de investigacin, se detallar el perfil de participantes y se describir el instrumento a utilizarse, as como mtodos para validarlo. Tambin, se explicar el procedimiento desde su inicio y se recapitularn los detalles ms importantes de la metodologa. Diseo de Investigacin Para esta investigacin se utilizar un diseo de investigacin de tipo descriptivocorrelacional. Segn Hernndez, Baptista y Fernndez (2006), el diseo descriptivo se utiliza cuando se busca especificar propiedades, caractersticas y rasgos importantes de cualquier fenmeno que se analice. Tambin, describe tendencias de una poblacin o grupo. Por otro lado, Hernndez, Baptista y Fernndez (2006), definen la investigacin correlacional como una que asocia variables mediante un patrn predecible para un grupo o poblacin. Participantes y Seleccin de la Muestra La poblacin consta de estudiantes de la Universidad de Puerto Rico en Arecibo. La muestra que se seleccion constar de 73 estudiantes de Administracin de Empresas, 16 de Ciencias de Cmputos, 20 de Sistemas de Oficina, 41 de Educacin Elemental, 32 de Ciencias Sociales, 34 de Enfermera, 18 de Procesos Qumicos Industriales, 28 de Comunicacin Tele-Radial y 23 de Tecnologa Microbiana. La seleccin de la muestra ser una de tipo no probabilstica por disponibilidad y no se limitar a un gnero en especfico, estado civil o pueblo. Al momento de suministrar el instrumento de investigacin, los participantes se seleccionarn de la siguiente forma: en la Universidad de Puerto Rico en Arecibo

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Vestbulo principal: lugar abierto en donde los estudiantes confraternizan en su tiempo libre. Se le entregar solamente a estudiantes de segundo, tercero y cuarto ao que deseen participar de dicha investigacin. Pasillos: se le administrar el instrumento a estudiantes que deseen participar mientras esperan para entrar a tomar sus clases o salen de las mismas. Instrumento El instrumento que las investigadoras utilizarn ser un cuestionario. Segn Hernndez, Baptista y Fernndez (2006) un cuestionario es tal vez el instrumento ms utilizado para recolectar los datos y consiste en un conjunto de preguntas de un o ms variables a medir. El mismo constar de 10 preguntas cerradas, de las cuales las primeras 5 medirn percepcin y las otras 5, retencin. Las contestaciones a los reactivos se medirn segn el escalamiento Likert. El escalamiento Likert es un conjunto de tems que se presentan en forma de afirmaciones para medir la reaccin del sujeto en tres, cinco o siete categoras. La puntuacin de los reactivos se desglosar de la siguiente forma: 5- Muy de acuerdo: cumple completamente con el requisito de la premisa 4- De acuerdo: cumple casi completamente con el requisito de la premisa 3- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo: no visito las oficinas o muy poco 2- En desacuerdo: casi no cumple con los requisitos de la premisa 1- Totalmente en desacuerdo: no cumple con lo establecido en la premisa El cuestionario constar de un ttulo que describir lo que se pretende investigar. Luego, tendr una introduccin que describir el propsito de la investigacin, mencionar quin es el investigador y presentar de manera clara las instrucciones. Luego se desglosarn los reactivos con su escala de medicin. Finalmente, se agradecer la participacin en dicho estudio.

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Validez y Confiabilidad del Instrumento Estudio piloto Hernndez, Baptista y Fernndez (2006) mencionan que el estudio piloto consiste en administrar el instrumento a una pequea muestra, cuyos resultados se usan para calcular la confiabilidad inicial y, de ser posible, la validez del instrumento. Se administrar el cuestionario a una parte de la muestra seleccionada. Por consiguiente, se solicitar a estudiantes que acabe de realizar un trmite en las oficinas de servicio que completen el cuestionario por disponibilidad. El instrumento se administrar en los alrededores de las oficinas de servicio al estudiante en horario universal. Procedimiento Luego de revisar la literatura y crear un cuestionario como instrumento de investigacin, se suministrar a una muestra de estudiantes de la Universidad de Puerto Rico Arecibo. El instrumento se administrar en un periodo de cuatro das (lunes a jueves). El mismo ser martes y jueves en hora universal (10:00 a 11:30) y lunes y mircoles en horario regular mientras cambiemos de clases. El cuestionario se suministrar a estudiantes de segundo, tercero y cuarto ao que deseen participar del mismo. Dichos estudiantes se seleccionarn sin preferencia de gnero ni de rea geogrfica. Finalmente, se analizarn los datos. Anlisis de los Datos Despus de realizar el estudio se analizarn los datos a travs de la estadstica descriptiva. La estadstica descriptiva pretende describir los datos, los valores y las puntuaciones obtenidas para cada variable. Luego de la recopilacin de los datos, estos se tabularn y se registrarn en una hoja de clculo del programa Excel. Luego, se llevarn a un programa estadstico en el que se analizarn numricamente.

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Una vez se analicen en el programa estadstico, se obtendr la moda para cada premisa y se describirn preparando una distribucin de frecuencias. Segn, Hernndez, Fernndez y Baptista, una distribucin de frecuencias es un conjunto de puntuaciones ordenadas en sus respectivas categoras. Recapitulacin En este captulo se describieron aquellos aspectos importantes sobre la manera en que se llevar a cabo esta investigacin. Este estudio ser de tipo descriptivo-correlacional. Para obtener los datos se disear un cuestionario que se validar a travs de un estudio piloto. El cuestionario constar de 10 preguntas cerradas que medirn percepcin y retencin. El mismo se administrar en la Universidad de Puerto Rico en Arecibo, a estudiantes de segundo, tercero y cuarto ao, de diferentes gneros y ubicacin geogrfica. La investigacin se realizar en el horario universal de la institucin universitaria (10:00 a 11:30) y en horario de cambios de clase. Adems, se analizarn los datos a travs de la estadstica descriptiva y para describir los mismos se construir una distribucin de frecuencias.

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Referencias Berry, L.L. (1996). Comprometerse con los principios del servicio extraordinario. En Un buen servicio ya no basta, p 93. Colombia: Editorial Norma S.A. Brock, T., Brock, J. (2010, julio). Customer service is not a memorized script. Agency Sales, 40 (7), pp. 51-55. Camisn, C., Gil, M y Roca, V. (1999). Hacia modelos de calidad de servicio orientados al cliente en las universidades pblicas: El caso de la Universitat Jaume I. Investigaciones Europeas de Direccin y Economa de la Empresa. Volumen V. Nmero 2, pp. 69-92. Della Vecchia, R. (2009). Now and always, clients come first. En Hospitalidad ESDAI 16, pp. 77-92. Recuperado el 23 de septiembre de 2011, de Ebsco Host. Donoso, S., Schiefelbein, E. (2007). Anlisis de los modelos explicativos de retencin de estudiantes en la universidad: una visin desde la desigualdad social. Estudios Pedaggicos, 33 (1), pp. 7-20. Dunbar, F. y Sabry, F. (2007). The propensity to sue: Why do people seek legal actions? NERA Economic Consulting, pp. 1-16 Gonzlez M. A. (2010). La Calidad de Servicio: Un Asunto de Recursos Humanos? Debates IESA. Volumen XV, n 3. Hernndez, R., Fernndez, F., Baptista, P. (Cuarta edicin). (2006) Metodologa de la Investigacin. Mxico: McGraw-Hill Interamericana. Moyado, E. F. (2002). Gestin pblica y calidad : hacia la mejora continua y el rediseo de las instituciones del sector pblico. VII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica, Lisboa, Portugal, pp. 8-11. Peterson, S. (1993) Career decision-making self-efficacy and institutional integration of underprepared college students. Research in Higher Education, Volumen 34, n 6. Puentes, R., Lpez, S. (2008). Qu hacen los jvenes cuando reciben un mal servicio? Debates IESA. Volumen XIII, n 2.

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Quing, C. (2008). A research on the structure of customers service recovery expectation. International journal of business and management 3, 59-64. Recuperado el 8 de septiembre, de Wilson Web. Tinto, V. (1987). The principles of effective retention. Journal of the Freshman Year Experience, Volumen 2, n 1 pp. 45-48. Obtenido de Eric Digest. Vera, H. (2007). Ofrece un servicio de excelencia. Entrepreneur Mexico, 15, 74-78. Recuperado el 12 de octubre de 2011, de Ebsco Host. White, A. (2010, febrero). Make customer service a team effort. Associations Now. Volumen 6, p. 16.

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Apndice A

Universidad de Puerto Rico en Arecibo

Departamento de Sistemas de Oficina

28 de noviembre de 2011

Estimado Participante: En la Universidad de Puerto Rico en Arecibo existen varias oficinas encargadas de proveer servicio al estudiantado. stas son: Registradura, Recaudaciones y Asistencia Econmica. Por consiguiente, es importante que este servicio sea de calidad y eficiente. Las estudiantes Rosa Prez y Micheyla Alemn desean confirmar cul es la percepcin de los estudiantes de dicha institucin respecto al servicio ofrecido. De igual forma, pretenden investigar si de alguna manera, el servicio recibido influye en la decisin de los estudiantes de permanecer en la institucin universitaria. Al contestar este cuestionario, permitir a las investigadoras confirmar la existencia de un problema con el servicio, al mismo tiempo que ayudar a resolver el mismo. Luego de llegar a las conclusiones del estudio, las mismas se darn a conocer en dichas oficinas para que tomen medidas que mejoren la calidad del servicio. Su participacin en este estudio consistir en contestar el cuestionario adjunto. Si usted acepta participar, favor de responder el cuestionario. Atentamente,

Micheyla Alemn Mercado Investigadora Anexo

Rosa Prez Torres Investigadora

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Apndice B