Tipos de comunicacin La comunicacin es uno de los procesos de ms importancia para que una unidad de informacin pueda llevar un servicio

de excelencia y conserve un ambiente organizacional agradable. La misma se debe llevar de forma directa, clara, precisa y honesta (Navas, 1987). Shannon (1949) expuso, que en algunas ocasiones el proceso puede verse interferido por factores externos como lo son el ambiente o el ruido. Estos dos elementos pueden provocar que el mensaje enviado arribe a su destino de forma inexacta o errnea. Las competencias y destrezas de comunicacin, combinadas con herramientas asertivas, podran ser utilizadas en este proceso por parte del emisor o el receptor y contribuir para que el mismo ocurra de manera efectiva. Se pueden mencionar tres tipos de comunicacin bsicas y estas son la pasiva, asertiva o agresiva. La literatura en ocasiones comenta sobre el tipo de comunicacin conocida como pasivo-agresiva pero, hay diversidad de significados del concepto y no hay uniformidad en la definicion del mismo. El Departamento de Salud de Rhode Island (2006) estableci que: Comunicacin pasiva-es la que est relacionada a la persona que no expresa necesidades, posturas ni opiniones. Que normalmente est de acuerdo con los otros aunque vaya en contra de sus propias creencias. Comunicacin asertiva-es la relacionada con aquella persona que expresa sus necesidades, deseos y opiniones. Toma postura en situaciones y trata de entender a la otra persona antes de manifestar sus propios sentimientos. Comunicacin agresiva-es aquella que se relaciona con la persona que expresa necesidades, deseos u opiniones hostilmente. Normalmente trata de imponer sus forma de pensar a los dems en ignora todo sentimiento o postura que sea contraria a l o ella. La comunicacin pasivo-agresiva es una combinacin de ambos estilos y normalmente se puede conocer como agresin oculta (Navas, 1997). Jos Navas (1997), expone que la persona que utiliza este estilo de comunicacin puede expresar indirectamente la hostilidad en formas socialmente aceptables y con una motivacin aparentemente amistosa.

Figura 1: Tipos de comunicadores Los elementos visuales, vocales y verbales deben estar entrelazados al mensaje que se crea y se emite para poder alcanzar una comunicacin asertiva (Fonseca, 2005). Por otra parte, Troyano & Carrasco (2006), estableceieron que para que ocurra un proceso de comunicacin efectivo deben utilizarse los componentes no verbales, para-verbales y verbales durante el desarrollo del mismo. Los tres tipos de comunicacin; pasiva, agresiva y asertiva estn

compuestos por un conjunto de factores a los cuales se le llama frmula V-V-V(Fonseca, 2005). Figura 2: Elementos para el desarrollo de la comunicacion (tres V) Fonseca (2005).

El comunicarse efectivamente y utilizar destrezas como la asertividad en este proceso, podran resultar positivos para las bibliotecas, ya que el uso de sus componentes de modo asertivo estableceran un desarrollo comunicativo adecuado y beneficioso para los usuarios y compaeros de trabajo. Finalmente, los resultados seran un ambiente laboral armonioso dentro de la organizacin y la capacidad de brindar un servicio de excelencia a la comunidad que diariamente se est impactando.

Referencias bibliogrficas:

Fonseca Yerena, M. del S. (2005). Comunicacin oral: fundamentos y prctica estratgica (2da ed.). Mxico: Pearson Educacin. Navas-Robleto, J.J. (1998). Modificacin conductual y disciplina asertiva: un manual de procedimientos para maestros, padres, profesionales. San Juan: Publicaciones Puertorriqueas. Rhode Island, Departamento de Salud. (2006). Men2b, ayudando al muchacho a convertirse en hombre: manual de entrenamientos de modelos seguir. Rhode Island. Recuperada el 24 de febrero de 2009, de http://www.health.state.ri.us/family/ofyss/teens/Men2BSpanish.pdf Troyano Rodrguez, Y. & Carrasco Calero, J.L. (2006, febrero). Las habilidades de comunicacin en la resolucin de conflictos grupales. Documento presentado en el VI Congreso Internacional Virtual de Educacin. Recuperada en 23 de febrero de

Tcnicas de comunicacion asertiva

Existen dos medios bsicos de comunicacin: el verbal y el no verbal. Caputo (1984) menciona que el profesional de la informacin debe poseer varias tcnicas para comunicarse asertivamente en su organizacin. Se debe resaltar que en muchas ocasiones el uso de la asertividad va a ser utilizada dependiendo del momento, el lugar, la forma, el medio e incluso la intensidad con que se emite la comunicacin o el cdigo (Navas, 1985). Navas (1985) indica que dentro de las tcnicas de comunicacin asertiva pueden mencionarse la asertividad bsica, empata asertiva, asertividad afectiva, asertividad de enojo, asertividad confrontativa, asercin negativa y la asertividad sin compromiso. La asertividad bsica es aquella que simplemente expresa derechos personales, opiniones, creencias y sentimientos. La particularidad de esta expresin es que la misma no tiene necesidad de otras destrezas de sociales. La empata asertiva es aquella que hace una declaracin de dos partes en la que se establece el reconocimiento de aspectos de la otra persona como situaciones de presiones o dificultades, de sentimientos (tristeza, disgusto), de deseos (aumentos de sueldo,) y de sus creencias (trato injusto, y falta de reconocimiento). En la segunda parte de la asercin emptica uno describe su propia situacin, sentimientos, deseos y creencias, para de esta forma llegar a afinidades con la otra persona. (Navas, 1985) Al igual que Navas (1985), Herrera (2007) menciona que dentro de las tcnicas de comunicacin asertiva se encuentran: El disco rayado es la repeticin de palabras que expresan nuestros deseos, una y otra vez y sin alterarnos, ante la insistencia de los otros por lograr los suyos. Un ejemplo de la expresin que se puede utilizar es No, gracias, Entiendo, pero no me interesa. Banco de Niebla es aquella que puede utilizarse ante una crtica manipulativa, buscar algn punto limitado de verdad en lo que nos estn diciendo pero, conservando nuestra postura. Se pueden utilizar las expresiones Es posible que tengas razn, pero.... Es cierto, a veces no tengo buen gusto. Por otra parte Navas (1985) menciona que entre otras tcnicas se encuentran: Asertividad positiva es la tcnica donde se expresa de forma autentica el afecto y aprecio a los dems resaltando y reconociendo los aspectos positivos de quienes lo rodean. La asercin negativa es una tcnica particular en la que nosotros de manera firme y simptica estamos de acuerdo con crticas negativas o constructivas que nos hagan las dems personas. Pueden referirse a nuestras conductas o cualidades negativas. Expresamos que estamos de acuerdo cuando ante la crtica recibida mostramos la voluntad de corregir (Relaciones en el Entorno de Trabajo, 2009).

Asertividad confrontativa se puede utilizar bien cuando se perciben discrepancias en la otra parte, la persona se contradice en sus acciones, entre lo que la persona mencion que hara y lo que realmente hizo. Tambin ocurre cuando se nos pide que hagamos tareas en el trabajo que no concuerdan con la hoja de deberes que nos haban entregado. En ese instante manifestamos la incongruencia ante lo que se nos est pidiendo o se est mencionando que debemos realizar. Las tcnicas de comunicacin asertivas deben ser utilizadas en el momento indicado, lo ms oportunamente posible y deben ser pensadas de manera estratgica. La asertividad es una herramienta que puede aplicarse a las competencias personales de los bibliotecarios y podra ser de gran ayuda en los procesos de comunicacin debido al gran flujo de informacin que se genera en ese tipo de organizacin. En ocasiones la comunicacin asertiva no es necesariamente la solucin para algunas situaciones o problemas que surgen en el da a da del entorno laboral de un bibliotecario pero hay que resear que aunque la misma no es infalible, es mejor conocerla y tenerla a la mano ya que en algunos momentos puede ser de gran ayuda.

Derechos asertivos
Los derechos asertivos son un grupo de postulados que le permiten al individuo ser quien es y expresar lo que siente y piensa de forma asertiva,siempre respetando a los derechos de los dems (Salt). Carmen Salt establece que este tipo de derecho se supedita al principal, derecho de decidir si se desea servir. Segn apunta Navas(1985), el tener estos derechos no significa que tenemos libertad o licencia para hacer o actuar pasando por encima de los dems. Existen lmites ticos en cada uno de estos postulados. Nuestro derecho asertivo no niega los derechos de los dems. Cada una de estas expresiones, depende de la forma de comunicacin que utilice la persona o el individuo. Rafael Alba(2008) establece el contraste entre los derechos y el tipo de comunicacin:
ESTILO INHIBIDO Los dems antes que yo El otro es superior Asume la opinin de los dems y oculta la suya Expresa las emociones en funcin de lo que quiere que los dems piensen No critica, siempre hace comentarios positivos No exige sus derechos ESTILO ASERTIVO Primero yo, pero tambin los dems El otro es igual que yo Expone su opinin y escucha la de los dems Expresa sus sentimientos autnticos Realiza crticas constructivas Exige sus derechos con eficacia y justicia ESTILO AGRESIVO Siempre yo El otro es siempre inferior Impone su opinin e ignora la de los dems Oculta sus emociones o las exagera Crticas siempre negativas Impone sus derechos sin tener en cuenta los de los dems Muestra falta de confianza en s mismo Se culpabiliza a s mismo de sus errores Muestra autoconfianza, receptividad Asume sus errores pero intenta evitarlos en lo sucesivo Muestra exceso de confianza Nunca asume sus errores, culpabiliza siempre a los dems

Informacin recuperada de: http://platea.pntic.mec.es/ralba/gestor/index.php?/archives/123-Derechos-asertivos.html

Figura 1: Tabla comparativa de estilos de comunicacin