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Telemarketing, venta telefnica, venta por telfono... hay muchas maneras distintas de decir este trabajo en un call center. En este curso de telemarketing veremos en qu aspectos del consumidor influye la venta telefnica, la ventajas del telemarke telemarketing, el inicio de la fase de venta, las bases para una buena conversacin de venta, las tcnicas de telemarketing o el uso eficiente del voice mail. Aprenderemos, entre otras cosas, que para vender hay que saber escuchar y tambin nos formaremos sobre cmo utilizar el lenguaje "vendedor".
4. El proceso de venta
El modelo que vamos a presentar, utiliza una serie de principios y procedimientos organizados para lograr un objetivo. Los principios/procedimientos que integran el modelo son:
Guin bsico: Cmo empezar El patrn bsico que se sugiere utilizar en una entrevista telefnica es el siguiente:
El entrevistador saluda en primer lugar y pregunta si habla con la persona deseada, si la respuesta es afirmativa, repite el saludo, ahora personalizado, y se presenta. Primero se presenta slo con su nombre, y luego agregando su apellido: Sergio Agero (en nuestro ejemplo) posee un perfil mas definido que Sergio a secas, y la repeticin ayuda al potencial a fijar el nombre del telemarketer.
La mencin de la fuente de informacin que permiti el acceso al cliente potencial disminuye o elimina la sensacin de invasin que ste podra formarse por nuestro llamado y genera una expectativa positiva. Antes que el cliente pueda interrumpir el dilogo, Ud. deber repetir el apellido del potencial cliente y seguidamente, el mensaje publicitario de la empresa (Atecom Mkt Consultores en este ejemplo), o una breve descripcin de las ventajas del sistema de Telemarketing. Y los beneficios que el mismo le podran reportar.
Consideraciones sobre los pasos 7 y 8 Paso 7: Explique los beneficios del sistema Telemarketing Si Ud ha captado el inters del potencial cliente, ste estar dispuesto a escucharlo. Supongamos ahora que Ud. ha adoptado como propio el dilogo de nuestro ejemplo. Ponga
Es en sntesis : La estrategia seleccionada para hacer que el cliente, voluntariamente, le d a Ud. su completa atencin. Es el puente entre la introduccin y los negocios:
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La primera etapa del proceso de venta contiene riesgos cuando los interlocutores no se conocen. La posicin de las personas es, a menudo, defensiva y renuente a ofrecer informacin o evaluar nuevas alternativas. Es por esto que una buena apertura con el contacto debe neutralizar esas barreras y crear un clima apropiado para el posterior desarrollo de la conversacin. En muchas ocasiones el primer contacto establecido no se realiza con el objetivo/cliente, sino con secretarias, asistentes, etc. que dificultan la iniciacin del proceso de venta. Veamos ejemplos y consejos: Comiencen siempre al ms alto nivel de la organizacin/prospecto, al cual sientan que se pueda tomar la decisin (o an mas arriba). Es mejor ser referido hacia abajo ya que Uds pueden mencionar a la persona de mayor jerarqua que los refiri.
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Saben Uds realmente por qu los clientes les compran? Descbranlo!!! Pregunten a sus mejores clientes: "Nosotros apreciamos la relacin comercial, y queremos darle lo que Ud espera y necesita. Qu es lo que ms aprecia de hacer negocios con nosotros?". Para cada uno de sus principales competidores, determinen donde Uds tienen ventajas. Luego desarrollen preguntas para que sean los prospectos quienes les mencionen las debilidades de la competencia: "Cmo chequean la memoria base de las computadoras con el producto que tienen actualmente?" (Aqu sabemos que el producto que nos mencionaron que tienen, no chequea memoria base). Trabajar con los filtros (secretarias, recepcionistas). Pidan ayuda a los "filtros", o a cualquiera en la empresa cliente. Los hace sentir especiales, y los ayudar a obtener informacin valiosa que necesitarn para ayudarlos a comprar. Siempre que haya varios decisores involucrados en el proceso de compra, consigan los nombres de sus asistentes tambin. Pidan ayuda al "filtro" para hacerle llegar un mensaje al cliente.
Traten a cada persona con quien entren en contacto como la ms importante en la organizacin. Puede que lo sea. Una vez obtenido el nombre del "filtro, o de la asistente del ejecutivo, tomen nota y regstrenlo. Usen el nombre en la siguiente llamada. Es un buen mtodo para generar rapport. Con filtros muy inquisitivos, traten de obtener su ayuda. "Bien, creo que Ud podr ayudarme. Probablemente Ud trabaje muy cerca con el Sr. Forlano, no es cierto? Tal vez Ud sepa las respuestas a algunas de las siguientes preguntas". Uso eficiente del contestador y el voice mail Cuando dejan un mensaje grabado, asegrense de dejar algo de inters o valor. Esto asegura que devolvern el llamado o buscarn que Uds los vuelvan a llamar. En los mensajes a contestador o voice mail, a clientes o prospectos, denles algo para hacer entre el mensaje y la prxima llamada: ... y si Ud pudiera tener listas las cantidades mensuales de reparaciones cuando lo vuelva a llamar... Manejar los tiempos de llamadas No se preocupen por las mejores horas para llamar. Algunos vendedores evitan las dos horas alrededor del almuerzo (12 a 14), las ltimas horas de la tarde, las maanas, etc. No es til racionalizar el tiempo de los prospectos. Si no llamamos, no habr chance de hablar con nadie. Qu porcentaje de prospectos en la base de datos alguna vez comprarn algo o harn negocios con Uds? Los que no lo hagan les estn costando dinero cuando Uds los siguen llamando. Avancen con ellos en la venta, o squenlos definitivamente
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8. Fase de investigacin
La etapa de investigacin contempla dos esquemas de preguntas:
Preguntas de diagnstico
PREGUNTAS DE DIAGNOSTICO : Son aquellas que logran INFORMACION GENERAL sobre la situacin del cliente respecto de su equipamiento, esquema de trabajo, y dimensiones de su negocio. Implican INFORMACION GENERAL sobre la SITUACION y evaluacin de la misma por parte del interlocutor. Las preguntas de diagnstico se efectan de acuerdo a un ordenamiento. Este surge de la informacin clave que necesitamos obtener del potencial cliente para continuar con el desarrollo de las entrevistas. Ejemplos: *Cul es el rubro de su actividad? *Qu software de diagnstico utiliza? *Adonde concurre usualmente de vacaciones? *Con qu bancos opera? PREGUNTAS PARA DESCUBRIR AREAS DE INSATISFACCION Son aquellas que logran informacin sobre las CARENCIAS o NECESIDADES del potencial cliente por no contar con nuestros productos y servicios. Se dirigen hacia la SUBJETIVIDAD del interlocutor, ya que se busca que ste brinde sus OPINIONES, INTERESES o JUICIOS DE VALOR referentes al tema tratado en la conversacin. Para realizar eficientemente este tipo de preguntas se debe: Utilizar la informacin previa que nos ofrecen las preguntas de diagnstico para identificar las ventajas diferenciales respecto de los productos/servicios en uso que posee el potencial cliente.Crear una situacin que nos permita mostrar una
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Otro ejemplo de preguntar todo: Lo vamos a ver/ dejmelo ver. Preguntar: Brbaro, especficamente qu van a ver?. Usen preguntas de problema/ beneficio existente. Muchos de nuestros clientes encontraron que tenan problemas con la recuperacin de informacin de los discos duros usando x producto. Cul es su experiencia al respecto? Elijan una necesidad especfica que puedan satisfacer, y luego pregunten sobre eso : Cules son sus experiencias con los discos rgidos con pista cero daada? Averigen cul es el procedimiento para la toma de decisiones: Cul es el proceso en su empresa para incorporar nuestro producto o servicio? Expresen primero las razones cuando piden informacin sensible: le hago la siguiente pregunta porque me ayudar a recomendarle lo mejor para su situacin. Cules son las cantidades de mquinas reparadas por mes?. Pregunten a los prospectos qu criterios utilizaron la ltima vez que seleccionaron un proveedor. Luego pregunten si aprendieron algo til de ese proceso. Preguntas de dinero: Con qu presupuesto cuentan para esto?.
Descubran si hay otras personas involucradas en la decisin, Si Ud decide avanzar, quin mas participara de la decisin final?. Escuchar para Vender Hagan una pausa despus de hacer una pregunta. Resistan la tentacin de contestar por ellos, o de seguir hablando. Tomen notas. Les ayudar a no interrumpir y resaltar los puntos clave de la conversacin. Si alguien malinterpreta sus preguntas o afirmaciones y comienza a responder
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Parafraseen sus necesidades diciendo: Basndome en lo que Ud. me dijo, lo que Uds estn buscando es.... Aydenlos a asociar los ahorros que pueden tener con algo que ellos puedan entender con facilidad. Los ahorros mensuales que les proveer con este sistema pueden pagarles las cuotas de una Renault Kangoo para visitar clientes". Utilicen la accin para describir el producto/ servicio. La gente puede visualizar el movimiento mejor que las ideas abstractas. "Cuando Ud. coloca la placa en cualquier slot de la mquina, podr ver en menos de un minuto porqu la mquina no arranca, fijndose en el visor y mirando el manual." Obtengan feedback despus de presentar sus puntos de valor. Cmo le resultara esto a su empresa? Le parece bien hasta aqu? Pidan al prospecto que busque el catlogo o muestra, de modo tal de que lo vean mientras hablan con Uds. Esto soslaya la brecha comunicacional, y los implica fsicamente en la conversacin. Cuando presenten el precio, siempre incluyan una afirmacin de valor junto con l. "Por supuesto, la entrega es sin cargo, y el soporte de capacitacin incluido tambin, en solamente $795. Utilizando un lenguaje vendedor Nunca comiencen una frase con la palabra "no". "Manchar" todo lo que Uds digan despus. En lugar de eso, digan lo que Uds S pueden hacer... las posibilidades. No utilicen cinco palabras cuando una sola servir. Por ejemplo, usen ahora en lugar de, en este momento. Usen porque en lugar de debido a ese hecho. Usen muchos en lugar de un gran nmero de. Piensen en todas las frases que significan una sola palabra y que Uds usan habitualmente. Usen las palabras: Ud y suyo para ayudarlos a visualizarse o sentirse que ya estn aprovechando o disfrutando de los resultados que Uds les ofrecen.
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Miedo econmico: Si no cierro la venta, pierdo la comisin y voy a estar MUY complicado de plata este mes. Miedo a la desaprobacin: Si no cierro esta venta, voy a decepcionar a mi jefe.
Miedo a la prdida de placer: Si pierdo esta venta, me quedo sin ese estado de placer que genera el ganar. Miedo social : Si pido la venta antes de tiempo, el cliente va a pensar que estoy desesperado, o que soy un incordio. El factor comn en todas estas emociones es por supuesto el miedo. La calidad especfica de este miedo vara de persona a persona. Hay quienes no se preocupan por el rechazo social, pero DETESTAN perder una comisin. Otros no tendrn miedo econmico, con tal de no quedar mal frente al cliente. Independientemente de la intensidad o forma de los miedos, la respuesta es la misma: Regla 3: Derroten el miedo A pesar de lo incmodos que estn, o de lo mal que puedan sentirse si su cierre no termina en una venta, la realidad es que TIENEN QUE CERRAR. Es parte de su trabajo, por mas que les asuste. As que HAGANLO!!! El cierre efectivo es puramente un tema de timing.
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Mejor hagan preguntas que animen al prospecto a proveerles informacin que puede resultar vital para ustedes. Veamos: No sirve: Vendedor (asintiendo con la cabeza): Tenemos los mejores cables del mercado, le parece? Prospecto (asintiendo a la vez) Ah (Pensando S, ya veremos). Sirve: Vendedor: Le parece que aplicar cables de esta calidad estar bien para sus requerimientos de instalacin? Prospecto: Nuestras instalaciones incluyen garanta de funcionamiento para nuestros clientes. Vendedor: Entiendo entonces por qu es tan importante para ustedes. Nosotros trabajamos con cables certificados, los mismos que se usan en (mencionar un lder de la industria) Eso es lo que les servira? Por ltimo: CIERREN LA VENTA La vieja filosofa de estar cerrando siempre suele malinterpretarse, porque supone estar machacando al cliente hasta lograr la venta. Y esto genera resistencia en el prospecto porque no es agradable sentirse manipulado, o presionado. Esto no significa que las tcticas de presin no den resultado en ciertas ocasiones. De hecho muchos vendedores las siguen utilizando con xito. Sucede que en la mayora de los casos esta tctica se vuelve en contra, incluso cuando funciona bien. La gran mayora de los negocios B2B implica una relacin de largo plazo entre proveedor y cliente, y si se ha logrado la venta a presin, el cliente se sentir mal,
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A medida que avanza la conversacin , el chequeo permanente les dar la idea del inters real del prospecto. Si todo son luces verdes, avancen, resuman los beneficios de su producto/servicio y vayan al paso siguiente. En esencia el cierre evoluciona de la conversacin. Consejos y frases de CIERRE Idealmente, si Uds han hecho todo bien , en algn momento el prospecto querr hacer la compra. Pero no lo tomen por seguro. Simple y directamente digan, "Bien, finalicemos los detalles, de acuerdo?". No juzguen siempre el xito por el nmero de veces que obtienen un s. Midan sus intentos. Establezcan una meta para la cantidad de veces que se pide un cierre el da de hoy. Celebren la concrecin de la meta. La venta seguir per-s. Si al prospecto le gusta lo que Uds tienen, y les dice que harn la compra la prxima vez que tengan la necesidad, hagan todo lo posible hoy por asegurar esa venta. Abran la carpeta de crdito, preparen una orden de compra... lo que sea que simplifique la compra. Pregunta de cierre: Mariana, qu podemos hacer juntos para acelerar el proceso y cerrar el trato? Ayuden a los prospectos a visualizarse poseyendo y utilizando sus productos/ servicios. Si Uds tuvieran este set, cmo creen que lo utilizaran?. Para lograr una venta superior no mencionen el punto de quiebre del precio : Ud puede obtener un mejor precio comprando 50. En lugar de eso mencionen simplemente la cantidad que necesitan para llegar al descuento. Uds pueden ahorrar $10 por unidad, con solo comprar cinco placas ms. Un disparador psicolgico de respuestas positivas Un interesante experimento desarrollado recientemente, viene a probar el poder de la palabra porque.
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Tambin escuchar con atencin la altura de la voz: Utiliza las posibilidades agudas de la voz? Habla pausadamente sin mucha inflexin, ni grave ni aguda? Habla despacio, utilizando las posibilidades graves de la voz?
Y tener en cuenta el volumen de la voz: Habla a alto volumen? Habla a un volumen medio? Habla con una voz baja?
En todos estos casos, EN GENERAL , el primer ejemplo se refiere a personas con canal de preferencia visual, el segundo al canal auditivo, y el tercero al kinestsico. Aqu es fundamental evitar el uso de rtulos. Recuerden que estos ejemplos del uso de la voz son generales. Suele suceder que al escuchar a una persona que habla rpido y con tendencia a interrumpir se lo rotule inmediatamente de visual, o a quien habla sereno, con tono melodioso se lo rotule auditivo. Y sucede que justamente se pueden llevar un chasco. Por eso lo importante es seguir toda la secuencia, desde el principio al final, sin imponer rtulos, concientes o inconcientes. De este modo cuando espejamos lo hacemos naturalmente, de acuerdo a lo que percibimos, y no a lo que nos imaginamos que nuestro interlocutor es . Resumiendo, hasta aqu escuchamos con atencin para identificar los predicados, luego calibramos para identificar la altura de la voz, el volumen, la velocidad del habla. Estos dos constituyen los dos primeros pasos de la comunicacin excelente: 1. Observar/ Escuchar atentamente. 2. Calibrar. Ahora nos sumergiremos en el tercer paso:
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Lograremos el paso nmero cinco que es el establecer Rapport, o sea la comunicacin mas fluida, y armnica que se puede lograr, en definitiva: La excelencia en la comunicacin. Y para terminar Vamos a comprar una casa Supongamos que Uds quieren comprar una casa y el vendedor les ofrece tres posibilidades: La Primera es una casa de tejas coloradas y paredes blancas situadas en un parque muy verde con plantas y flores de todos colores. Desde una de la ventanas se puede ver un arroyo, la vista es excelente. Al entrar observamos que las paredes de los cuartos son blancas para poder poner en ellas las cosas que nos gusta mirar. Se ve claramente la luz del sol entrando por las ventanas y el fuego encendido en la chimenea del living tiene llamaradas rojas. La Segunda casa que ofrece el vendedor est situada junto a un arroyo murmurante. Se escucha el ruido del agua y el canto de los pjaros desde las habitaciones. Los espacios de la casa estn lo suficientemente aislados para que no se escuche lo que ocurre en las otras habitaciones. Cada uno puede escuchar msica, tocar algn instrumento o estar en silencio. En el living el hogar est encendido, y se escucha el crepitar de los leos. La Tercer casa es confortable. Tiene el living revestido de madera y el hogar encendido le da calidez al ambiente. Los sillones son cmodos e invitan a la placidez. La cocina es amplia y huele a especies. El csped del parque parece una alfombra mullida y los canteros tienen flores aterciopeladas. Un arroyo de agua fra pasa muy cerca dndole frescura al lugar. Cul de estas tres casas elegiran? Nuevamente, escribanme un e-mail con su respuesta.
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